شاخص رضایت مشتری (CSI)

صفحه 1:


صفحه 2:
شاخص رضایت مشتری ‎(CSI)‏ ‏ارائه دهندگان: زهرا شمس له مهرنوش حقیقت کاشانی استاد راهنما: دكتر سيد اصفهانى ارديبهشت 88 

صفحه 3:
امروزه انداز هگیری رضایت مشتریان موجب رقابتی‌نر شدن یج بازار می‌شود. 

صفحه 4:
اهداف اجرای طرح سنجش رضایت مشتری Ce ron) Sie ‏ا‎ wee ۱ ‏ا‎ ery ‏نایت بالای مشتریان و تاثیر آن بر‎ رقایتی تر شدن زار ‎ad‏ یر ۱ 

صفحه 5:
امروزه 

صفحه 6:
ee resis a) همانطور كه در سيارى از سازمانهاى توليدى و خدماتى ديده مىشود انتظارات و رفتار مشتريان نسبت به ‎١١‏ سال كذشته بسيار ‎TOS gat‏ فرصت کم | = درک بالاتر | مطالبات بيشتر | 

صفحه 7:
0 »* فرصت كم: مشتريان مدت زمان كمى براى خريد دارند. ‎ae a |‏ را ا ا ‎Bee oe‏ - خرید در منزل - سیستم تحویل و پرداخت سریع - سرویس خدمات رسانی خود کار - باتكدارى و تجارت با اينترنت 1 را 

صفحه 8:


صفحه 9:
ل لت - سرعت کوقاه کردن چرخه حیات محصول از سال‌ها به ماه‌ها و هفته‌ها است 19 EL ere Perera he oo ore RO ee ned سرعت باسخكويى در لحظه. 4 اساعت در روز 9 7 روز هفته | ‏ی‎ PL asad 

صفحه 10:
تغيبرات سريع مشتريان ۱ مىشود انتظارات و رفتار مشتريان نسبت به ‎٠١‏ سال كذشته سيار تغییر کرده آست. eg 

صفحه 11:
reared clos ‏استفاده از انترنت‎ - * افزايش قابل توجه در تعداك كسانى كه دسترسى دارند ا ا را ی ود 

صفحه 12:
ا اصله يد ‎BOY‏ 52000 بين و ‎ee)‏ ‏خريدار بى تج errr) اذ 09 ‎iS‏ راب 4 فروشنده ”ماهر 

صفحه 13:
راک ع كران ren ae Ber Bre lod ۳ فروشنده "ماهر 

صفحه 14:
00 el me Cee mC lS CS) ee) ae) ‏سال كذشته بسيار‎ ٠١ ‏مى شود انتظارات و رفتار مشتريان نسبت به‎ ‏تغيير كرده است.‎ 26۲ 

صفحه 15:
رات درق سروان Epon) - در همه بخشهای اقتصادی این مشتری جدید انتظارات بیشتری از ارائه خدمات دارد 

صفحه 16:
تغییرات سریع مشتریان ‎eS) Cae Rd di‏ سا ‏- آنها جه جيزى م خواهندة - كجا آن را م ىخواهند؟ ‏- جه وق ت آن را م ىخواهندة 

صفحه 17:
تغییرات سریع مشتریان ‎٠‏ وفادارى مشتريان رو به كاهش است مثال: در بازار جهائنى صنعت خودرو ا ا ا ل كت ا ل 00 - ازبین ۵ خریدار ۴ نفر از آنها برای خرید نمایندگی دیگری را انتخاب مىنمايند 

صفحه 18:
تغییرات سریع مشتریان ‎٠‏ دلايل كاهش وفادارى مشتريان: ل ا ‎Rye‏ ‏- جابجايى جمعيت لي ينك - كاهش مذاكرات » اكنون اطلاعات در دسترس هر دو طرف هست 

صفحه 19:
تغییرات سریع مشتریان ۰ کلید افزایش وفاداری مشتریان ساختن مارک تجاری معتبر است - مارکک تجاری وسیله تمایز رقبا است ۳ «۲ eee no ‏را‎ ee iad 

صفحه 20:
تغييرات سريع مشتريان ‎٠‏ سؤال: جقدر تصوير ايدهدال شر كت شما به برداشت ‎ 

صفحه 21:
شتريان ساختن مار كك تجارى معتبر كليد افزايش وفادارى مشتريان ساختن مار ‎cw! ۱ 1‏ 

صفحه 22:
مديريت موثر مارك تجارى موجب ارتقاء سطح ارزشهاى شما در نظر مشتريان مى شود * ارزش هاى خود را در نظر مشتريان ارتقاء دهيد: ات ‎aT LY alias‏ 0 ‎٠‏ ارزشهاى موجود ناكفته خود را شناسايى و براى مشتريان بيان كنيد (قابليتهاى طراحىء توليدات با كيفيت بالا و غيره) 

صفحه 23:


صفحه 24:
فضای زیادی برای بهبود رضایت مشتریان وجود دارد. ‎4١‏ خريداران كاملاً راضى نيستند ‎ 

صفحه 25:
۱ تاثيرات مشتويان با رضايت بالا Se 

صفحه 26:
افزايش تبليغات زبانى 0000 me fers ge eter ave 03 eee ‏میزان وضایت‎ 

صفحه 27:
موارد مهم در 

صفحه 28:
** حصول بازكشت بيشترء در كرو اين درك استء كه عملكرد بت ل 

صفحه 29:
۲ برنامه رضایت مشتری باید بر ا م 0 

صفحه 30:
1 Romy row va | fore ee cee] Bes ede A Re | we A | 

صفحه 31:
۶ برای بهبود رضایت مشتری بر نقاط ضعف متمر کز شوید | آنها را مهم میداند» صرف نظر از آتکه این موارد جز نقاط Reem tt net 

صفحه 32:
رضایت مشتریان پس از اتمام فرآبند فروش رخ می‌دهد. *#فرآيند خرید دارای تاثیر معنی‌داری بر رضایت مشتریان در ‎OMe Rea T cme er eS CO Pd‏ #۶ش رکت‌ها باید آنقدر نسبت به مشتریان به شناخت دست يابند تا بدانند كه در زمان فروش چه چیزهایی برای مشتری دارای اهمیت است 

صفحه 33:
شکایات بطور کامل رضایت مشتری را ردیابی نمی کند. تحقیقات نشان داده است 7 م ا ا ل ا ا در يك بزوهش مربوط به هتل هاى زنجيره اى 

صفحه 34:
‎re‏ ي‌شود که بروز یک مشکل بر شاخص رضایت کل تاثیر منفی دارد ارتباط بین بروز مشکل و شاخص رضایت کل ‎۸ ‎ ‏دسب سن شد بله - دارای مشکل هتم 

صفحه 35:
وقتی که رفع مشکلات نیاز به اقدامات مکرر دارد رضایت کلی 1 Ree ee go sie) 126 03 00 00 0 12 0 3 85: 0 1 0 شاخص رطايت كل reer 

صفحه 36:
سيستم رسي دكى به شكايات (ادامه) اال ا ل الل ل ل ين ب ييار ل ا ا سا ‎oe ld‏ ل ا ا ا 0 ضمانت) ‎ora‏ ل ‎BY‏ ا ‎cl Ronee ad‏ ا 0 شکایت در اختیار نباشد ممكن است اعتبار خريداران زير سؤال باشد. 

صفحه 37:
/. قيمت بالانتشان دهنده سطح بالاى رضايت مشترى است 

صفحه 38:
ينج كام براى نزديك شدن به رضايت مشتر: 

صفحه 39:
توصیه‌ها و پيشنهادات ۱ | - بهبود کالاها و خدمات - بهبود در فرآيند توليد و توزيع كالاها وخدمات - بهبود در برنامهريزى فروش و يازاريابى ۰ يه مه ولا io 

صفحه 40:
رضایت مشتری نباید به عنوان یک "برنامه دیگر" مد نظر 1 کیرد بلکه باید به عنوان تجمیع کننده فرآیند كسب و کار شركت تلقى شود 56 اجرایی فرآیند تقدیر ۳ 5 و تثويق ‎a‏ جه ee 

صفحه 41:


صفحه 42:
بر 

صفحه 43:


صفحه 44:
eee CES Ret oie ae eT era سه بطو ركلى (مستقيم) و 7 ۳ لابنج عامل اصلى از طريق تعدادى از سؤالات اندازه كيرى مى شود. 02000 ‎a‏ ات ا ل 0 | | ee ted Ea DL ST EAE NE ee SLC خصوصيات اوليه 

صفحه 45:
‎nee 3‏ ا ‎Sa‏ ‏خروجى نهائى و رتبه بندى شركتها ‎ee Cre‏ ل ل ا ‎eee‏ ‏۱ ‏0 ‎at ‏ليقن‎ ‎53 ‎ ‎1 2 ‎5 ۲ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 46:


صفحه 47:


صفحه 48:
شکل ۳- مدل شاخص رضایت مشنری در آمریکا )20008. ‎(Johnson & et al‏ 

صفحه 49:
ات ۵ 0 57 مبناى آن مدل سوئدى رضايت مشترى اسث كه در سال 1989 ارائه شده: 1 اقتصادی گام 1: توسط مصاحبه گرهای حرفه‌ای با تلفن و با کمک کامپیوتر از مشتریان سازمانها و شركتها كه به تصادف انتخاب شدهائد, مصاحبه به عمل مىآيذ گام 2: اطلاعات بدست آمده از گام1 در یک مدل علی/ساختاری که به متغیرهای تهفتهاى نظير كيفيت ادراكى شده و... امتياز اختصاص مىدهد, وارد مىشوند 

صفحه 50:
۳ 62061 0 ‏ا ا‎ |S Perea) ‏تقو لس‎ كك بقعب لصون 00 ‏ا اا‎ Tar ‏سه شاخص است.‎ به هريك از اين شاخص ها امتيازى بين 1 تا 100 تعلق مىركيرد. بر 0 0 

صفحه 51:
ارهز 7 ‏ا ا‎ rer reseed acre ‏م‎ 7 Bear Pieper nee tey ۳ نرمال سازى نتايج امكان مقايسه بين صنایع مختلف را فراهم می‌کند. ‎annie pe eae‏ ی وت تا ‎Serene ne ner cee RO ke Ee Seo ‏اطلاعات بر اسا شاخه‌های مختلف اقتصادی وزن ‎RET EIEN‏ اا الات اه تعن ‎ ‎ 

صفحه 52:
@®CG1 را ار رل را ۱ آفرایش رضایت مشنری را بر متفیرها و عملکرد اقتصاد کلان بررشی ‎BUG‏ 10 1 شاخص ها ‎v5 ely ۱ us‏ ‎e 0 -ey‏ 5 عدم تطابق تطابق با انتظارات ‎en ees‏ 1 يكال ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 53:
"۳۳۹ * در نهایت 000 از محاسبه زیر بدست می آید: 0 ا رس )۱ ا ‎(PerPoraxne‏ ا بر اساس نوع صنعت و شرایط اقتصادی و... ممکن است تغییر کنند 

صفحه 54:
"۳۳۹ 1 ny ee ROt IRE ‏ا‎ ciee Severo) al OP) ROW MOcie ‏ا‎ ‎Ped‏ | را ‎Be ‏ا ا‎ Pel OD EOE) BEST eg Fy SCOR Ne en or Mes ‏لا ا‎ evr ese price gee rarer ese anee 0s ne eee eset ‎0 ‎۷ Leer ge Be ene erg eran en ‏هوایی, صنایع ارتباطات و تکنولوژی اطلاعات عملکرد خوبی نداشته اند.‎ 

صفحه 55:
"۳۳۹ ‎sla asl *‏ كلان: ‎oC reeves recent) occ et Sens ed ‎TT‏ ا ا ا ا ل ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 56:
51 1 ۳۹۳ های اقتصاد ‎Dyed‏ Peds DES Scene ‏ا ا ا‎ اال ا ا ا ا ل ا ا ا 00 * مثال: رشد برتفليو تشكيل شذة از سهام شركت هايى با 081 بالاتر از ميانكين از و 0 

صفحه 57:
ارهز ۹ shy POC Jao... 9 bolKinils cued sl yoril wilisars sla oo * ‏ا ا‎ 7 ‏ل‎ IPE ۰ چه جهانی 0 اقتصاد بوجودآوردن و گسترش یک شاخص بین المللی 5 أندازه كيرى رضايت مشترى معنى دار تر مىشود. 

صفحه 58:
ار ۱/6۵ * متدلوزى 6008/1 : ع كل 7[ شکل ۳- مدل شاخص رضايت مشترى در أمريكا (2000,8,. لها نك ‎(Johnson‏ 

صفحه 59:
مدل سوئدی * این مدل ‎ae press rai en eee‏ بر ‎ay‏ رای حدود 0 ‎Pe eE‏ 0 Pose Revenge Tevet EN vee eo ee oor Va aor a ery ieee 

صفحه 60:
1۳9 | tees Serene Ser rere Cert Pees PT re or Peg ro Nearer eareyers ee fry Wes roa ew vere PaO Po ‏سازمان مديريت كيفيت ارويا تحت حمايت اتحاديه اروباني أقدام :به ايجاد شاخص‎ ‏رضایت مشتري در اروپا بنمایند.‎ شکل 6- مدل شاخص رضایت مشتری در ‎(Aydin & Oer,2008,487) yy)‏ 

صفحه 61:
۵ *اين مدل در واقع اصلاح شدهء /6069) است كه در سال 2000 ارائه ديد ‎kere ROY tod oP‏ 7 كن و كيفيت خدمات جانبى (نرم افزار/انسان افزار) تقسيم شده است. ‎۱ ‏لل ا‎ ome egy vert Hare ‎ ‎ ‎ 

صفحه 62:
‎Iadex‏ م۱۹ ‎OKOG1 

صفحه 63:
اك ل 0ه ‎SO oe De a eae‏ Se ea يي ل 0 08 cea See RS 8 Aad oF ponies ۱ Cc oat ceed 

صفحه 64:
۱۱۹۹۵ *_ اطلاعات اين شاخص هر 6 ماه یکبار جمع آوری می شود و نتایج نیز هر شش ‎ns rca‏ 1 SOe ween Ses eco ater ea ‏ا‎ © * هما شا ‎ap ete eres‏ مشتری مطرح میشود. ۲ شاخص اي در اين بین بیشترین 

صفحه 65:


صفحه 66:
تاره 0 

صفحه 67:


صفحه 68:
مراجع ۱ O., Oren, Kaci, 6.K. (COO), * Oraswricgy Custower .1 G cade, 0 ard eek Cone ae KCC ee tee aon x(a) [9 ae es Tete ‏مس00‎ ‎©. @cderorn, ©. O., Parcel, C., (COO), * Prvenksion oF the owericart (oe PS ene ee En, re Te ler SX eee LOE 0 Sk ce ‏ا ا‎ OL ce ermend ‏ما‎ Oe al eae eR ‏ل‎ ‎| ‏هگ‎ ate ۱ URC at OKC ‏تاه تا‎ تا مت ها لا ON gee en (COM CCN Le. Uo cae 4, or ‏مومم‎ ‎PoC OM ORC Oe 6060 ‏لك‎ ‏لاك‎ Pekar LO Nee ed ee eke cee © ‏صصص‎ ‎Cee ea ete Oren f@ ered rede s Le Nee OU ee] 

صفحه 69:


صفحه 70: