طرح تکريم ارباب رجوع و جلب رضايت مراجعين

صفحه 1:


صفحه 2:
غرض نقشى است كز ماباز ماند. که هستی را نمی ینم بقانی : عنوان دوره طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مراجعین این مجموعه مشتمل بر ۷ بخش و ۱۴۳ اسلاید آموزشی برگرفته از متون و کتب داخلی و منابع . ترجمه شده می باشد 

صفحه 3:
مشتری از دبدگاه ماهاتما گاندی لامشتری مهمترین ناظر بر فعالیت های ماست او به ما وابسته نیست . ما به او وابسته هستیم آامشتری در کار ما یک هدف زود گذر نیست لامشتری هدف و غایت همه اقدامات ماست لاو یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود لأمشتری جزئی از سازمان ماست لاما با خدمتى كه به مشترى ارائه مى كنيم به او لطف نمی کنیم لاو ازاين طريق فرصتى براى ادامه كار به ما مى دهد و لادر حق ما لطف می کند 

صفحه 4:
بخش اول * جایگاه انسان در قرآن * ضرورت تکریم ارباب رجوع * تکریم ارباب رجوع نوعی مدیریت اسلامی ° وحدت در اهداف * عدالت در رفتار * صداقت در گفتار مد پریت مستمر * نتیجه نهائی 

صفحه 5:
: جایگاه انسان در قرآن هیچ مکتبی مانند اسلام و هیچ کتابی مانند قرآن . درباره جایگاه و ارزش وجودی انسان سخن به میان نیاورده است . " ‏و البحر و رزقناهم من الطیبات‎ pall ‏بنى آدم و حملناهم فی‎ WS aay Ai UB ‏ممن‎ AS ‏اسراء - ۷۰و فضلناهم علی‎ ما فرزند آدم را گرامی داشت " و به آنها از روزی های پاکیزه و او را در خشکی و دریا به حرکت در آوردیم" بیدیم و بر بسیاری آفریده های خود برتری دادیم این کرامت از آن فرزندان آدم است و شامل همه آنان می شود 

صفحه 6:
ضرورت تکریم ارباب رجوع : ضرورت معنوي کرامت انسان و احترام به موجودیت انسان اولین عامل الزام آور مشتری مداری است : ضرورت بين المللي . مشترى مدارى سازمان را مجبور مى كند براى جلب رضايت مشترى هزينه را كاهش دهد : ضرورت قانوني از جمله اعتقادات عمومی و ارزشمند هر کشوری کرامت ملت است که در جای جای دنیا . به اشکال مختلف دیده می شود .اصل ۱۳ قانون اساسی ژاپن : همه مردم به عنوان افراد جامعه مورد احترام هستند « اصل ۹۸ قانون اساسی ایتالیا : کارمندان دولت منحصراً در خدمت ملت هستند اصل ۱۱ قانون اساسی اسپانیا : اساس نظم سیاسی و اجتماعی احترام به قانون و حقوق دیگران است 

صفحه 7:
: ضرورت ديني «امیر موّمنان (علیه السلام) در نامه خویش به مالک می‌نویسد .«پسسنسیکوتریوندوخته خود را کردار شلیسته (خوش‌رفتلیی) بسدلرو #امير مؤمنان (عليه السلام) به مالک می‌فرماید ملنصافرا در رلبطه باخدا و مرهم و در مورد خود و نزهيكارع .ارعایت کن که اگر چنین نباشی. ستم کردهای :امام موسى بن جعفر (عليه السلام) است فرمود .«تولضع آواستکه با مردم چناریفتار کسنی که دوسته‌ایی با تسو رفتار کسنن 

صفحه 8:
تکریم اربا ب رجوع » نوعي مدیریت اسلامي است تکریم ارباب رجوع . انسان مداری است . ارزش نهادن به انسان بعنوان ارزنده ترین موجود و بعنوان شریف ترين چیزی که خدا خلق کرده است . موجودی که در دیدگاه دين مبين اسلام اشرف مخلوقات و خليف الله است . لذا در اين بخش به اصول انسانى و اسلامى از تكريم ارباب رجوع اشاره مى شود . ۱- وحدت در اهداف ( توحید) ۲- عدالت در رفتار (عدالت) ۲صافت در گفتار (تیوی) ۴- مدیریت مستمر ( امامت ) ۵- نتیجه نهاتی ( معاد ) 

صفحه 9:
وحدندر هلف( توهید) -1 تئوری های مدیریت می گویند اگر قرار است توفیقی نصیب سازمانی بشود بایستی اهداف سازمان » اهداف مدیران و اهداف کارکنان مشترک باشد و هرچه وجوه مشترک اهداف بیشتر باشد موفقیت سازمان بيشت خواهد شد . اکنون در عصر مشتری مداری می بایست . اهداف مشتریان را لین اهداف افزود یعنی هرچه اهداف يان به اهداف سه گلنه بیشتر باشد احتمال دستیابی به مقصد بیشتر خواهد شد . 

صفحه 10:
عدلله ریفتار و بسرخورد با لوبابیجوع( علل -2 تبعیض کشنده روح همکاری کارکنان و مشتریان است و مشتری اک ی یی رای را سای که تسش در کار ات آغاز جدا شدن او از سازمان است . لذا : ‎a‏ ایجاد موقعیت برابر برای بهره مندی از کیفیت کالا و خدمات آسارتباط با سازمان و ارتباط با دیگر مشتریان موضوع جدی برای نگهداشت ارباب رجوع و بقای سازمان است ‏ات ار یکسانی دارد اما از این نظر که ‎oo‏ درون سازمانی بطور واقعی تر از ی و ‎pecan lS etl‏ 

صفحه 11:
صدلقتهر گفتار حدبربلوشد ( نبون) -3 است . مدیر ارشد سازمان می باب رفتار و گفتارش گویای اخلاقی مشتری مدارانه باشد . هميشه پیام را شفاف به کارکنان و مشتریان رسانیده و برای ایجاد و بهبود سیستم اطلاع رسانی سازمان اهمیت فوق العاده ای ق برای دستیابی به اين اصل ۰ طراحی و نظارت مستقیم سیستم اطلاع رسانی و اطلاع یابی سریع و شفاف بایستی از سوی مدیریت ارشد سازمان انجام پذیرد . نبوت بحث مدیریت در سازما باشد . مدیریت ارشد بایستی سازمان را رهبری کند . 

صفحه 12:
مدییدتستمر (لملس) -4 اعتقاد مدیران به ارباب رجوع بالاخص اربابان رجوع داخلی ( همکاران ) و اعتقاد به اینکه هميشه حق با ارباب رجوع است و جهت دادن سازمان این سمت ‏ الکوی عملی این اعتقاد را شکل می دهد نهادینه شدن باور سازمانی و فرهنگ سازمانی و حمایت مدیریت در سازمان مبنی بر استمرار تکریم در سازمان اصل و شرط اساسی در موفقیت این نظام می باشد . مدیران بایستی سیستم ارتباط با مشتریان راطراحی و همواره مدیریت کند . 

صفحه 13:
ختیجه نهائیلمعاد) -5 تفسیر معاد در سازمان ۰ اعتقاد به لین است که ارباب رجوع داور نامرتی و نهائی موفقیت پا شکست است . نامرتی است چون اکثریت ارباب رجوع ابراز عقیده نمی کنند و کسانی که انتقاد و پا پیشنهاد ارائه می کنند فقط بخش کوچکی از ارباب رجوع ‎cle‏ ناراضی هستند و نهایتا موفقیت پا شکست سازمان ها با نظر ارباب رجوع شکل می گیرد . در همین رابطه بازخورد و نظر سنجی از ارباب رجوع با هدف سنجش اريت خدات اراتك ‎eee ee dre‏ كار و يليان كار صورت يذيرد . 

صفحه 14:
بخش دوم * مقدمه ° پیشنهاد طرح * اهداف طرح تکریم ارباب رجوع * مبانی اعتقادی طرح تکریم ارباب رجوع * مفهوم تکریم تعریف ارباب رجوع - تعریف مشتری ۴ انواع ارباب رجوع * از نظر نوع مراجعه * از نظر سطح رضایتمندی از نظر ویژگی های شخصیتی * اهمیت ارباب رجوع - اهمیت مشتری * انواع نگرش به مشتری * جلب رضایت مشتری چیست ؟ 

صفحه 15:
ل . تکریم از ارباب رجوع طرحی است که طی سالهای اخیر در جهت کاهش بوروکراسی اداری و تامین خواسته ها و رضایتمندی شهروندان از ماه زان هار ارات دوک رای شود ار انا که ک از توله های سنجش کار آمدی نظام اداری میزان رضایت مندی مردم از خدمات لته هه توسط دستگاههای دولتی م باشد ه نظو ارساد سار و کارهای لازم در ارلئه خدمات مطلوب و موثر به مردم و برخورد مناسب کارکنان با مرا و هشن رن مرضو ‏ ارفاء وحن ورام ردم ‏ فطام اداری بعنوان یکی از طرح های های هفتگانه تحول اداری منظور گردیده است. 

صفحه 16:
پیشنهاد طرح ‎a‏ اين طرح توسط شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ ۵ بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور به ‎ey Sa alae‏ ووو در وا ‎gels ae eres eel‏ ها ار ها های دولتی. شرکت ها و موسساتی که از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند. باید به نحو مقتضی نسبت به انجام طرح تکریم ارباب رجوع اقدام ‎ 

صفحه 17:
اهداف طرح تکریم ارباب رجوع لساطلاع رسانى مناسب به ارباب رجوع در زمینه نحوه ارائه خدمات از طریق کتاب راهنما . بروشور و . لاندوین منشور اخلاقی به منظور ایجاد بر خوره مشفقانه و مناسب با ارباب رجوع لسانظرخواهی از مراجعین از نحوه ارائه خدمات آسایجاد ساز و کارهای لازم جهت تشویق کارکنانی که موجبات رضلیت خدمت گیرندگان را فراهم آورده اند و برخورد با کارکنان خاطی لي ‎SS eS‏ ‎Gare‏ انها از گروه های مختلف ارباب رجوع 

صفحه 18:
مبانی اعتقادی در طرح تکریم ارباب رجوع )0 کاعتفاد به شور به موقم و وقت شناسی اعتقاد به خوش روئی و متانت رفتاری اعتقاد به راهنماتی به موقع و ارائه اطلاعات لازم فاد به عدالت واتصاف و بره از هرگونه تس ل ات عات 7اعتقاد به حداکثر تلاش در پاسخگوثی به خواسته های مراجعین اعتقاد به ارانه اطلاعات در جهت انحام هر چه بهتر خدمات ‎alas sla‏ معررلت مازمانی لاعتقاد به جلوگیری از مظهر فساه اداری ‏م ع ا ادنار موق فا ‎ 

صفحه 19:
مبانی اعتقادی در طرح تکریم ارباب رجوع (۲) اعتقاد به زمانبندی و انجام فعالیت ها اعتقاد به انجام کارها بر اساس فرایند ها و رویه های سازمانی و نه بر ‎eee eee‏ عفد به راز داری و خودار» از مدارک محرمانه اعتقاد به پرهیز از هرگونه شایعه سازی, تهمت. خبرچینی و هر که روحیه کارکنان را تضعیف نماید. تاد به برهیر از دخانیات در محل کار اعتقاه به پوشش ماس و درخور شا و عرف سامعه 

صفحه 20:
مبانی اعتقادی در طرح تکریم ارباب رجوع (۲) اعتقاد به استفاده مناسب از کلیه تجهیزات و اشیاء استفاد به صرفه وی در موارد مصرف سازمان اعتقاد به آرایش و چیدمان مناسب محیط کار ‎olizel”‏ به توازن و برقراری اعتدال بین زندکی شغلی و خانوادکی ال فاده حج ار احسارات و قدرت رما اعفاه به همنسوسازی اهداف سازمای در استای اهدلف فردی ‎PI ‏مستولت‎ les ‏ماد‎ 

صفحه 21:
گرامی داشتن» محتر داشتن ور ارچمند شسردن 

صفحه 22:
تعريفمشترئ 1 10510111 © مشتري كسي است كه انجام معامله و داد و ستد را در يك محيط رقابتي به عهده «دارد ودرحالت تعاملي كالا مبادله مي كند قابل اندازه | قابل ذخيره | ملموس | داراى هزينه | كال | دوطرفه كيرى و رقابتى غيرقابل | غیرقابل | غیرملموس | رایگان | خدمات ‎wes)‏ ‏اندازه گیری | ذخيره تعریفایبابیجوع:] 01160 ارباب رجوع مثل مشتري حالت تعاملي وطرفيني ندارد بلکه خدمات وارزش هاي يك جانبه را شامل ميشود. مثل خدمات درماني.خدمات شهري . خدمات علمي. خدمات ۰ ۰۰۰ آموزشي و پرورشي و 

صفحه 23:
: مشتریان( ارباب رجوع ) سازمانی به دودسته تقسیم می شوند الف - مشتریان (ارباب رجوع) برون سازماني : به اضرادی که به عنوان اریابان رجوع از بیمرون سازمان به منظور اخذ یک ارزش و یا مطلوبیت متسناسب با حوایج و نیازهای شخصی یا گرروهی و یا سازمانی به دستگاه ذیرربط مراجعه می کنند + ب - مشتربان (ارباب رجوع) درون سازمانی : کا رکنان سازمان بعنوان مشترریان (اریابان رجوع ) داخلی محسوب می شوند » بوریکه هر فرد درون سازمان مشتری بوده و ا ونین به نوبه خود مشتریانی دارد و چنانچه برون دادی که بین کارکنان یک سازمان مبادله می شود » ناقص باشد » سازمان قادر به تامین نیاز هاي مشتریان(اریابان رجوع ) بیررونی نخواهد بود. 

صفحه 24:
انواع مراجعین از نظر سطح رضایتمندی حواریون -1- مراجعین مبلغ ( وفاداران ) قانون پارتو تجربیات و خاطرات مثبت . تحسین . تبلیغ . نقطه قوت . عدم توجه به رقبا مواجعینمعمولي- 2 تامین نیاز هاي پایه . هزینه مناسب . بدنبال یافتن فرصت بهتر مولجعیرن ارلضي-3 ۳۲-۰ تجربیات مثبت . منفي . خنثي - تهدید براي سازمان ‎COMPLAINT‏ ‏دریافت خدمات از جاي دیگر ۰ ‎MENT)‏ همان مراجعین ناراضی . اجبار در دریافت خدمات مراجعي 8 ایشک:-5 م دا مات عن وناك عدم ا 

صفحه 25:
نردبان وفاداری مشتریان 11 1 سرمایه گذاری همکاری می کنند حاضر به پرداخت قیمت بالاتری هستند جذب رقبا نمی شوند شرکت را به دیگران توصیه می کنند خواهان گسترش وابط هستند. 

صفحه 26:
انواع مراجعین از نظر ویژگی های شخصیتی ۱ 1- مراجعین آرام | معمولی 005006۲ ‎Calm‏ ‏بدون درد سر . راحت و خونسرد 2- مراجعین ناراحت /مشکل ساز 0۷50۱06۲ ]اب۲6 * عصباني * عجول تسهديدكر * يرحرف* ير مدعا * 

صفحه 27:
انواع مراجعین از نظر ويژگي هاي شخصيتي 2 اجازه دهید مشتری خشم خودرا فرو نشاند ابا او با عصبانیت رفتار نکنید اهراكز يمت ‎aa ge‏ احساس می کند با او عادلانه اف سای وی رفتار نشده است ات شخسىي از سازمان دلگیر است احترام بكذاريد سل تتیت 

صفحه 28:
انواع مراجعین از نظر ويژگي هاي شخصيتي 2 اعتمادش را جلب كنيد کسی است که گذشت زمان را نسبت به همدردى كنيد دیگران زودتر احساس می کند ‎J‏ ‏اولويت هاى كاريش را جويا شويد خودش را آدم مهمى مى داند عجو سيس بدنبال انجام ساير خواسته | دوست دارد كارش سريعتر انجام شود هايش. باشيد 

صفحه 29:
انواع مراجعین از نظر ويژگي هاي شخصيتي 3 با توانائى و مهارت خود به او قابت کید | رعالت صممان : به او ثابت كنيد | حالت صمیمانه و دوستانه ن که در کار خود تسلط کافی دارید ‎eae‏ وت ند تهدیدگر با تکبر و غرور رفتار می کند ۳ به او اطمینان بدهید که دانش کافی کار ‎man‏ طوری رفتار می کند که گوئی کارش انجام ‎Zi i aes :‏ و مى توانيد كارش را زود انجام بدهید مرا ‎fe‏ ‏دوستانه ‎ 

صفحه 30:
انواع مراجعین از نظر ويژگي هاي شخصيتي 3 از خود بیحوصلگی و خستگی نشان ندهید به سادگی حرفش را قطع نمی کند ۲ با صدای بلند حرفش را قطع نکنید ۰ | حاضرنیست به حرف های شماگوش | پر حرف از وقفه و يا مكثى كه از بين سخنانشی. . | دهد ایجاد می شود استفاده و رشته کلام را | يكى از يزركترين جالشها در ارتباطات بدست گیرید و و در مسیر دلخواه حرکت | است دهید 

صفحه 31:
انواع مراجعین از نظر ويژگي هاي شخصيتي 3 از الفاظ توهین آمیز او ناراحت از الفاظ و کلمات غیر منطقی استفاده نشوید میکند عمداً بى اعتنائى نكد غیر از شما با همه اینگونه برخورد می کند خونسردى خود را حفظ كنيد رعايت شئونات ادب و احترام را بجا نمى كستاخى او را ناديده بكيريد آورد 

صفحه 32:
اهمیت ارباب رجوع در سازمان چیست ؟ نوعی از فرهنگ سازمانی است که‌به کارآمدترین و موثرترین شکل رفتارهای لازم به منظور خلق ارزش برای خریداران را ایجاد می کند . [) مجموعه باورهلیی که منلفع مشتری را نسبت‌به سایر ذینفعان نظیر صاحبان سازمان» مدیران و کارکنان‌به منظور ایجاد شرکتی سودآور در صدر قرار می دهد . #سازمانهاي موفق دو مشخصه برجسته دارند موفقیتدر بسرخوردبا مشتري 1 موفقیته و حفظ ایکنان 2 

صفحه 33:
| اهمیت مشتری / ارباب رجوع برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او. توجه به نکات زير ضروری به نظر می رسد: لساهزینه جذب یک مشتری جدید. بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. آسابرای افزایش دو درصدی مشتری, باید ۱۰ درصد هزینه کرد. a ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری. در حکم فرار ۱۰۰ مشتری دیگر است. a رضایت مشتری. پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت ها 

صفحه 34:
انواع نگرش به مشتری مشتری گرائی ‎Customer focused‏ در مشتری گرلئی بیشتر با حدس و گمان و مشاهده بازار تملیل مشتریان به خريد در نظر گرفته عی شود و صاحب کالا درصدد است‌با توجه به گرایشات مشتری کالای بیشتری بفروشد . مشتری مداری 6۵6۲0 ‎Customer‏ ‏فروشنده در مشتری مداری به سنجش افکار و احوال و نظرات و پیشنهادات خریدار اقدام می کند و سعی داود آرروها . خواسته ها و نیاز های مشتریان را با توجه به امکانات بر آورده سازد . مشتری محوری ۳۵9۲۵0 ‎Customer‏ ‏در مشتری محوری . مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری حی خواهد حتی الامکان تولید وبه مصرف کننده اعطاء کند .در این نگرش هر کالا مخصوص یک مشتری است . 

صفحه 35:
انواع نگرش به مشتری مشتری گرائی ( حق با سازمان است چون سرمایه گذاری کرده است . حرف سازمان در اولویت است ۰) مشتری مداری ( سازمان و مشتری بدون هم معنا ندارد . حرف مشتریان و کارشناسان باید به محک کارشناسی گذاشته شود4 مشتری محوری ( حق با مشتربان است چون اگر نباشد سازمانی نیست . حرف مشتریان در اولویت است 4 

صفحه 36:
انواع نگرش به مشتری میزان اهمیت به سازمان سازمان مشتری مدار ‎s---- -@‏ ‎mos‏ م سازمان مشترى محور 2 سازمان مشتری گرا (6) و و7 سازمان معمولى 680 > میزان اهمیت به مشتری 

صفحه 37:
انواع نگرش به مشتری مشتری محور مشتری مدار باززگشت سرمایه ۷ < سود فروش 4 > رشد سهم بازار ع < رشد قیمت سهام ۷ < کاهش هزینه ۵ < 

صفحه 38:
Customer Relation Management ما ۵ مشتری خوب را از دست دادیم و ۵ مشتری خوب جذب کردم با نكاهى به مسئله فو پشید که آیا سازمان در قبال از دست دادن ۵ مشتری خوب وبه دست آوردن ۵ مشتری خوب دیگر تفاوتی در عملکرد خود داشته است پا به عبارتی متضرر شده و با منفعت کسب کرده است 

صفحه 39:
| اهمیت مشتری / ارباب رجوع برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ او, توجه به نکات زیر ضروری به نظر می رسد: ‎)١‏ هزينه جذب یک مشتری جدید. بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. ۲) برای افزایش دو درصدی مشتری. بايد ۱۰ درصد هزینه کرد. ‏از دست دادن یک مشتری» در حکم فرار 1۰۰ مشتری دیگر است. ‏۴ رضایت مشتری. پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست. ‏۵) رضایت مشتری. مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سود آوری. سهم بیشتر بازار. توسعه محصول و می باشد. ‏۶) ارزشمندترین دارایی هر سازمان. اعتماد و اطمینان مشتریان است. ‏۷) انتخاب مشتری دایمی و وفادار. تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است. ‎(A‏ مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند. ‎٩‏ برای جلب اعتماد مشتریان کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید. عمل کنید. ۰ معادل ‎٩۸‏ درصد مشتریان ناراضی, بدون شکایت به سمت رقبا می روند. ‏۱ احتمال این که مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شركت شما خريد كنند. شش برابر مشتریان فقط راضی است. ۲ گوش دادن به شکایت مشتری ‎٩۰‏ درصد کار است و حل کردن آن ۷درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری هم ۳درصد دیگر است. ‎ ‎ ‎ 

صفحه 40:
سازمان لامحصول گرا مدیران عالی مدیران میانی کارکنان or ‏حنس فروعته شده به ميج عتوان‎ ‏پس گرفته نمی شود‎ فلان کالا را نداریم . سئوال نفرمائید برنامه ریزی : کوتاه مدت - برگشت سریع سرمایه کیفیت بر اساس خواست شرکت اگر از خرید خود ناراضی هستید هزینه به شما مسترد خواهد شد هدف ما جلب رضایت مشتری است . برنامه ریزی : بلند مدت- سود دهی بلند مدت کیفیت بر اساس خواست مشتری 

صفحه 41:
جلب رضایت مشتري چیست؟ رضایت مشتري - برآوردن انتظارات سسه احساس شادماني و خشنودي ۱ وفادار: ي مشتري مشتري وفادار كسي است كه بطور مستمر از سازمان و يا شركتي كالايا خدماتي در یافت مي کند 

صفحه 42:
بخش سوم * آشنائی با مدل های نوین ارتباط با ارباب رجوع : مدل كارب جاه ۰ مدل كانو ‎KANO‏ * مدل 4۳ ۳ . ‎GAP GS Jue‏ * 

صفحه 43:
مدل کاراب (روشی‌برای آرام کردن منتری مشکل ‎CARP (je‏ کنترل تاكيد بر كنترل رفتارى / روش ها و برخورد مشتری " ‎Control‏ ‏مشكل ساز نمى تواند مرا عصبانى و دلخور كند تائید / تصدیق ‎Acknowledge‏ ‏برای مشتری مشکل ساز مهم است که بداند شما حالت و شرایط هیجانی او را درک کرده اید دو ابزار مهم در این زمینه گوش دادن و همدلی است تمرکز مجدد ‎Refocus‏ ‏بجای مقابله با هیجان های مشتری تمرکز بر مشکل موجود کنیم و بدنبال راه حل باشیم مسئله یابی ‎Problem solving‏ تبادل اطلاعات ‏ ارائهراه حل علمی . انتخاب بهترین گزینه. پیگیری راه حل تا حصول نتیجه 

صفحه 44:
he kano Model فسور نوریاکی کانو ژاپنی کیفیت جزء جدائی ناپذیر در دنیای تجارت و عامل کلیدی در رقابت جهانی می باشد . کیفیت : برآورده کردن نیاز . خواسته ها و انتظارات مشتربان و حتی فراتر از رضایت او رفتن مدل كانو ۱6۵۲0 ۱ نيار هاى بابك مدل کانو_ نیاز های اساسی و اولیه هر شغل . ۱ ۱- خدمات ضروری ۲- نیازراضی کننده وعود ابهااباعث رصانت مى سود ۲-خدمات بیان شده ۳- نیاز دلشاد کننده ارائه خدماتی که مشتری انتظار آنرا ندارد ۳- خدمات هیجانی 

صفحه 45:
he kano Model must - be : ‏خدمات ضروری‎ services شامل خدماتی است که وجودش باعث رضایت نمی شود ولی نبودنش نارضایتی ایجاد می کند . one - demensional . ‏خدمات بیان شده‎ services خدماتی هستند که به دلیل محدودیت به عموم مشتر: درخواست کنند بنا بر امکانات و صرفا جهت جلب ر ن ارائه نمی گردد . اما اگر مشتریان ایت ارباب رجوع قابل ارائه است . attractive services : ‏خدمات هیجانی‎ توجه به خواسته های نامرئی مشتری با خدماتی که در حال حاضر مورد توجه او نیست ولی در آینده بدان نیازمند می شود . به همین جهت اگر آن خدمات در حال حاضر و بطور زود رس ارائه شود باعث شادمانی زائد الوصف او خواهد شد . 

صفحه 46:
he kano Model atisfaction Quality - performance ویژگی و مطلوبیت این مدل هميشه یکسان نیست و با گذشت زمان و پیشرفت تکنولوژی دائما در حال تغییر است و جایگاه خود را به سایر ویژگی ها می دهد . 

صفحه 47:
The 4p Model People Skills Peresentation ۱ - : EE Process 

صفحه 48:
عوامل ‎sige‏ در عدم رضایت مشتری ‎‘he Gap Model‏ انتظارات مشترى 1 3 GAP 5 0 نحوه ارائه محصول با خدمت به مشتری ‎aes‏ ‎GAP 3 GAP 4 3‏ 3 ‎a 5‏ مشخصات فنی محصول یا خدمت 3 ‎a GAP 2 ‎ ‎ ‎ ‏استنباط مدیریت سازمان از انتظارات مشتریان ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 49:
عوامل موثر در عدم رضایت مشتری ۵۱ 620 6 ‎GAP 1‏ فقدان فرهنگ مشتری مداری در سازمان عدم تعهد مدیریت فقدان اصل تمرکز بر مشتری در مدیران میانی سازمان ‎GAP 2‏ محدودیت منابع در دسترس جهت گیری های سیاسی سازمان شرایط مساعد بازار و عدم نیاز برای دستیابی به رضایت مشتری بی تفاوتی مدیریت سازمان ‎GAP 3‏ عدم صلاحیت کار کنان در مشاغل عدم وجود فرهنگ مدیریت کیفیت جامع ‎an‏ ‏وجود تعارض های درون سازمانی ‏دن شرح وظایف کارکنان ‎ 

صفحه 50:
عفامل موف در شنم رابت مشتری ۷۵06۱ 650 ۰۳۳6 ‎GAP 4‏ تبلیغات گمراه کننده ‏عدم کارائی بخش بازاریابی سازمان عدم هماهنگی واحد های بازاریابی با واحد های عملیاتی سازمان ‎ ‎GAP 5 ‏ابهام در سطح کیفیت کالا و يا خدمات عدم تغییرات روشن در کیفیت کالا و یا خدمات 

صفحه 51:
بخش سوم *؟ هفت برنامه مصوب دولت به منظور تحول در نظام اداری ایران ° پنج برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری * شفاف سازی و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوع * اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم * تدوین منشور اخلاقی * بهبود و اصلاح روش های انجام کار * نظر سنجی از مراجعین * نظارت برحسن رفتار مراجعین * طرح تشویق و مواخذه کارکنان 

صفحه 52:
هفت برنامه مصوب به منظور تحول نظام اداری ‎Vv‏ ‏تشکبلاتي دولت برنامه آموزش و بهسازي نيروي برنامه اصلاح ف رآیندها ؛ روشهاي | انساني دولت __انجام کار و توسته فن آوری__ 

صفحه 53:
۲ اطلاع رسانی از نجوه ارائه خدمات به مردم برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم بهبود و اصلاح روشهای ارائه تدوین منشور اخلاقی سازمان درارتباط با مردم خدمات به مردم 

صفحه 54:
برنامه تحول در نظام اداری کشور که در زاستای تحقق اهداف سیاست های مندرج ذر سند گام ۰ دوم توسط آین سازمان تهیه ده است در جلسهآمورخ ‎f‏ ۸ هیات محترم وزبران مطرح و کلیات آن مورد موافقت قراز گرفت و مقرر شد تصویب جزئیات و تفصیل برنامه مذکور به شورای عالی اداری محول گردد. متعاقب تصمیم فوق . شورای عالی اداری در نود و یکمین جلسه مورخ در اجرای مصوبه شماره ۴۵۰۹۱۲۶۰۷۵ مورخ ۸/ ۲/ ۱۳۸۱ هیات محترم وزیران . براساس پیشنهاد اين سازمان . عناوین طرح ها و سیاست های اجرایی ناظر بر هفت برنامه اصلی تحول در نظام اداری کشور را به همراه جدول زمان بندی اجراء نام دستگاه اصلی و همکار مجری طرح و مرجع تصویب کننده هر یک از طرح ها را تصویب نمود که مراتب طی مصوبه شماره ۸۶۰/۰۱۳ مورخ ۱۲۵ ۲/ ۱۳۸۱ شورایعالی اداری؛ به کلیه دستگاههای اجرایی ابلاغ گردید . 

صفحه 55:
تصويب نامه طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری ابران این بخشنامه برای کلیه وزارتخانه ها » موسسات» شرکت های دولتی و شرکت هائی که شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر نام است بانک ها ء شهرداری ها » نهاد های انقلاب اسلامی ‎٠‏ و ساير دستكاه هائى كه به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده می کنند الزامی می باشد 

صفحه 56:
کلیه واحدهاي داراي ارباب رجوع موظفند هوارد ذیل را به اطلاع مراجعین برسانند: ** نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع * مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار ** مدت زمان انجام کار ** مدارک مورد نیاز و فرم های مورد عمل ۰ تعیین اوقات مراجعه . عنوان واحد * محل استقرار و نام متصدی ** نوع فن آوری مورد استفاده 

صفحه 57:
تعریف مستندسازی : مستندسازی عبار تست از ثبت کلیه اجزاء و مراحل کار و نحوه ارتباط بین مراحل مختلف به نحوی که کاربران بتوانند به سهولت از نحوه کار آشنایی حاصل کنند. مراحل مستندسازی یک روش اجرایی: گزارش مستندسازی یک روش اجرایی شامل موارد ذیل است: ۱-عنوان روش اجرایی ۲-هدف از اجرای روش ۳-خدمتگیرندگان ۴-خدمتدهندگان ۵-مدارک و اطلاعات مورد نیاز ۶-فرمهای مورد استفاده ۷-شرح مراحل انجام کار ۸ و اختیارات هریک از عوامل اجرائی ۰-نوع فنآوری مورد استفاده ۱۱-مدت زمان انجام کار ۲-نمودار گردش کار 

صفحه 58:
نحوه اطلاع رساني به هراجعین بترتیب اولویت و از طرق دیل مي باشد: ۰ * نصب تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین ** تهیه بروشور و توزیع بین ارباب رجوع ** راه اندازی تلفن گویا و سیستم نوبت دهی الکترونیکی ** نصب نام و نام خانوادگی « عوامل متصدی انجام کار . پست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کار کنان در محل استقرار * تهیه کتاب راهنمای مراجعین **ايجاد سايت اینترنتی در خصوص نحوه و چگونگی خدمات رسانی 

صفحه 59:
منظور از اطلاعرسانی ارائه خدمات. مستندات. روشهای انجام کار و به خدمتگیرندگان از طریق رسانههای گوناگون اطلاعاتی : عوارض عدم اطلاع رسانى اتلاف وقت در ترددهای اضافی صرف هزینههای اضاقی از دست دادن فرصتها سردرگمی مراجعین اتلاف وقت کار کنان در توجیه مراجعین در ارائه اطلاعات اتلاف سرعايه اخلال در انجام امور آلودكى محيط زيست کاهش اعتماد عمومی و بيدايش حس بدبينى به دستكاهها 0 م م م م م م م م 

صفحه 60:
جهت تثبیت رفتارهاي مناسب شغلي کلیه واحدها موظف به رعایت اصول ذيل هي كردند : ‎cule,‏ ادب و نزاكت . عدالت و انصاف . همكارى و خوش برخوردى **نظم و آمادگی برای ارائه خدمات . وقت شناسی و آراستگی لباس و .... آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی **اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسایش و استقرار مراجعین **نصب نام و نام خانوادگی متصدیان ۰ پست سازمانی و فهرست وظایف ‎Lol‏ کارکنان در محل استقرار ایشان به نحو مناسب و قابل ریت **ايجاد كيشه هاى اطلاعاتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعین 

صفحه 61:
* منشور اخلاقی سازمان ۱.حضور به موقع در محل کار و رعایت وقت شناسی در بر‌خورد پا همکاران و اریاب رجوع ۲.خوش رویی و متانت رفتار نسبت به همکاران و مرراجعان. ۳.راهنمیی بهموقع و ارایهاطلاعات لام به مراجمان و جلگیرری از سس‌گردانیآنها. 4.فراهم نمودن فضبای مروادات به گونه ای که مراجعان به مسئولان و کا رکنان اطمینان کامل داشته باشند. 0.ارائه خدمات به ارباب رجوع با رعایت عدالت و انصبان و بدون تبعیض ( قومی؛ جدسی»خویشاوندی؛ مذهبی و . 7.توجه به صحبتها و خواسته های مراجان و حداكش تلاش در پاسخگویی و ارایه خدمت به آنها. ۷.ارایه اطلاعات تازم به همکاران به منظور انجام خدمات پهینه و سریع در اجرای امور به نحو مطلوب. ۸.انجام وظایف به صورت موش و کار آمد همراه با سرعت و منطیق با قوانین و مقررات سازمانی. ٩.خودداری‏ از مظاهر فساد اداری نظیر توصیهه سفارش و اخذ هر گونه هدیه غیر متمارف و وجه نقد. ۰.اطلاع دادن هر گونه سوء استفاده از شغل و موقعیت شغلی و دریافت هدیه غیر متعارف و وجه نقد. ۱برنامه ريزي زماني فعالیت ها و انجام آن بر اساس زمان پیش بینی شده. ۴.انجام ‎Called‏ ها بر اساس روش مستند و مشخص نه بر اساس سلیقه کا رکنان یا مدیرران ۳پر‌هین از شایمه سازی؛ تهمته غیبتهخبس جينى وهر اقدامى كه صميميت و اعتماد کا رکنان را تفبعیف کند. 

صفحه 62:
* مشور اخلاقی سازمان 16.راز داری و خودداری از افشای استاد محرمانه. 16.استفاده از پوشش متناسب با عررف و فرهنگ جامعه. -پرهین از استعمال دخانیات بویوه در محیط کار. ۷.ستقرار تجهینرات و اشیاء به صورت دقیق و منظم به نحوی که در زمان مورد نظر به راحتی در دسترس باشند. .استفاده مطلوب از وسایل ایمنی حسب مورد. .جل وكيرى از امراف و مصف بیهوده امکانات و اموال سازمان. ۰.برقراری توازن و اعتدال بین زندگی شظی و خانوادگی. ۱ستفاده صحیح از اختیارات و قدرت سازمانی. ۳ درک صحیح اهداف سازمان و تلاش به منظور هسویی اهداف فردی با آن. ۳حساس مسئولیت نسبت به حمرفه و سازمان متبوع خود. ‎cule. TE‏ قوانین و مترررات سازمانی به طور دقیق. ‏6.خودداری از تسلیم مدا رک و اسناد ه اشخاصی که حق دریافت آنها را ندارند. 

صفحه 63:
**مرحله اول : اصلاح و بهسازى روشهاى مورد عمل با رعايت قوانين و مقررات و با كسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت كيرندكان توسط رؤساى هر يك از واحدهاى اجرايى و ارسال آن براى كميسيون تحول ادارى دستكاه مربوطه در سازمان ‎go ale yo‏ : رسی روشهای اصلاحی توسط کمیسیون تحول اداری دستگاه درسازمان و انتخاب بهترین روش **مرحله سوم : بررسی و ممیژی مجدد روشهای اصلاحی ارسال شده . توسط کمیسیون تحول اداری سازمان , و ابلاغ آن به کلیه واحدهای اجرائی 

صفحه 64:
نحوه تجزیه وتحليل مراحل انجلم كار : تنظیم گزارشات ** بررسى مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد * تشخیص مراحل قابل ادغام **بررسى نحوه گردش کار و بهینهسازی و اصلاح آنها ** تشخیص محلهای تراکم کار ** بررسی نحوه تقسیم کار بین کارکنان *** بررسی میزان و نحوه بهرهبرداری از وسایل و ماشینها **بررسی طرح جا و مکان و آثار آن در میزان بازده کار ** تشخيص مراحل متناقض ** بررسى فرمها و حذف فرم هاى زائد * بررسى قوانين و مقررات ناظر بر اجراى روش *** احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح ميباشد. 

صفحه 65:
این اسر از طرق دیل صورت مي پدیرد : مرحله اول : تهیه برگ نظر سنجی جهت ارزیابی امور ذیل : 1 نحوه گردش کار. ۲ تطبیق و یا عدم تطبیق کار با اطلاعات اعلام شده . ۳. چگونگی رفتار متصدیان . مرحله دوم : . بررسی ماهیانه برگهای نظر سنجی توسط رئیس واحد مربوطه بمنظور: اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضایتی مراجعین نسبت به آن تشویق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مژاخذه کارکنانی که موجبات نارضایتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند. 

صفحه 66:
رب روج 56 0ج سوط ‎A ner‏ هركس برادر مسلمان خود را با كلمهاى لطف آميز تكريم كتد و غم او را بزداید همواره در سایه جاودان لطف آلهی ست. فرم نظر سنجی از ارباب رجوع (موضوع ماده ۸ طرح تعریم مردما ‎sac‏ تاريخ مراجعه: ‎ ‏- آي الا رسانى و راهتمابى لازم به صورت شلاف و اقيق براى اتجام خدمات مورد درخواست به ‎Me‏ ‎cl)‏ ده استو ‎os 6 ‏تاهدودی‎ on ol age hy lady ‏-نعوه برخورد اک‎ ۲ ‏بسيار خوب 0 ‎Ove‏ توس ‎oe‏ ‏؟-ثام قرد يا افوادي كه مناسبترين برخورد و هسكارى رابا شما داشتهان. مرقوم فرمابيد ‎ ‏۴ نام رد زد که برخوردتمناسبی با شا راهان مرقومفرماید. ‎ ‏ا« - ايا خدمت مورد تظر ها در موغد مقر آنجم شده اس بل ‎om‏ ‏*- جتائجه درخواست خلاف مقررات از جنابعالي ده استه نطف أن را مرقوم فرمابي باكر مور قر ورد تت ‎ ‏- للفا نظرات و بيشتهادهاى خود را براى اضلاح امور بذوه ‎ ‏ادر صورت تماي لين فسعت را یل ند ناو نا خلتواكي مره دی مضه 

صفحه 67:
7 ‏کب‎ em ۳۰ AN تیروف رت De Oe ‏تک ی‎ © =. a * ارائه فرم های نظر سنجی با فرمت های متنوع از طریق مرکز مشاوره به شهروندان و اخذ نظرات و پیشنهادات موّثر در جهت بهبود عملکرد موجود 

صفحه 68:
این اسر از طرق دیل صورت سي پدیرد : * تجهیز واحدهای بازرسی و رسیدگی به شکایات جهت بازرسی و رسیدگی به شکایات . **انتخاب بازرس ویژه از طرف بالاترین مقام سازمان برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای مصوبه ‎cud Ke agi?‏ های هماهنگ و استاندارد مطابق با موارد مصوبه و ممیزی دوره ای از نحوه انجام کار 

صفحه 69:
** درصد از کارکنانی که در سه ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد نامناسب را براساس فرم جمع بندی ماهانه نظرات ارباب رجوع . کسب نموده اند با نظر بالاترین مقام سازمان به هیات رسیدگی به تخلفات اداری ارجاع داده شوند . مواردی از قبیل : تاخیر در ارتقاء گروه تاخیر در شرکت در دوره زشی * درصد از کارکنانی که در سه ماه متوالی بیشترین تعداد برخورد مناسب را براساس فرم جمع بندی ماهانه نظرات ارباب رجوع . کسب نموده اند بر اساس موارد ذیل مورد تشویق قرار گیرند : ** تشویق و تقدیر با درج در پرونده پرسنلی **حداکثر یکماه حقوق و مزایا بعنوان پاداش 4 *اعطای لوح تکریم ارباب رجوع **اولویت در برنامه های تورهای اداره رفاه کارکنان *# یکسال تعجیل در ارتقاء گروه 

صفحه 70:
اهم نكات مندرج در مندرج در مصوبه مورخ ۱۰/۶/۱۳۸۱ هیأت محترم وزیران در رابطه با طرح تکریم ۱- الزامکلیه مدیران و سرپرستان و مسئولان و احدهای اجرایی و ستادی به اجراى طرح درزمان بندى مقرر ۲- انتخاب مسئول اجرای طرح توسط وزراء و رسای سازمانهای مستقل و استانداران ۳- تشویق و تنبیه مدیران و کارکنان بر اساس نتایج حاصل از اجرای طرح ؟- تشكيل جلسات مستمر با نمايندكان وزارتخانه ها و دستگاههای اجرایی توسط سازمان مدیریت و برنامهریزی. ۵- اختصاص مبلغ 1۵۰ تا ۲۵۰ میلیون ریال اعتبا جهت اجرای طرح تکریم در استانها و بمنظور تشويق مديران و كاركنان. 

صفحه 71:
اهم مشکلات ارباب رجوع در نظام اداری ویژگی نظام خدماتی مطلوب ‎Joel‏ طلائی تکریم ارباب رجوع ده فرمان طرح تکریم در نظام اداری هدف گذاری (تعریف آرمان و رسالت سازمان) مدیریت صحیح منابع السانی ( گزینش-آموزش-حمایت-پرداخت)؛ ايجاد تعهد در تمام سطوح سازمان تمركز زدائى ( تقسيم كار و حس اعتماد و تفويض اختيارات). مهندسى مجدد سازمان (يهبود مستمر). أرزشيابى كاركنان توسط ارباب رجوع پیگیری شکابات (خدمات پس از فروش), اراد مت سس ازور درک افنظارات ارباب رجوع تلاش در جهت ارائه کیفیت مطلوب خدمات 

صفحه 72:
چند توصیه براي مقابله موثر با ارباب رجوع خشم مواجعیر وا با عصبانیتجولبشدهید -1 بسیشتراز آنکه حرفیزنید وی دهید -2 نسشان‌دهید بسه ایبابیبجوع تسوجه می‌کسنید -3 فشار هایرملنی‌را از خود دور کنید -4 ‎(PS, 00 0 0900‏ .اجايه ندهيد هيجكس روزتازرا خيلبكند- 6 ‏بهياد مشتريانزوكو محترمىباشيد كه به آنها كمككرهه- 7 ید ‎ 

صفحه 73:
اهمم مشکلات ارياب رجوع در نظام اداری<1) براساس نظر سنجیها تمد می‌اجعه رای دریافت خدمت مشخص “حدم اطلاع رسانی مناسب به ‎Geel‏ ‏وجود تبعیض در ارائه خدمات (پدلیل سنارش و توصید) “عدم باسخكويى مناسب به شكايات مراجمین 

صفحه 74:
اهمم مشکلات ارياب رجوع در نظام اداری< 2) براساس نظر سنجیها <عدم مستددسازی نحوه ارائه خمات (در اظلب موارد) “بهسره گیمری از روش های سنتی انچام کار — “عدم توجه به اصلاح وبهبود روش‌های انجام کار “بسرخوردهاى تامناسب وغيمشققائه 

صفحه 75:
ويزكيهاي نظام خدماني مطلوب اطلاع رسانی سریع. دقیق و دردسترس تسریع عملیات مورد نظر مراجعین سهولت در انجام کارها و گردش امور پایبندی به ضوابط وقوانین وعدم تبعیض زيبايى و نظم محل مراجعه ؛امکانات؛ مکاتبات؛انتشارات واقدامات رفتار مناسب ومشفقانه با مراجعین وانعطاف پذیری در نحوه اجرای مقررات بازخورد صحت نتایج کارهای انجام شده 

صفحه 76:
پیش نیاز رضایت ارباب رجوع در رضایت کارکنان است مج ح رح کارکنان را از طریق آموزش توانمند سازید ( دانش و ابزار) فرهنگ عمومي قدرداني را تقوبت کنید به کارکنان پاداش دهید و از آنان تشكر كنيد با کارکنان رفتار خوب داشته باشید به مشکلات شخصي و سازماني کارکنان رسيدگي کنید کارکنان را درمحیط کار شاد نگه دارید برای ادنهشکایت. تکمه قرمز دا فشار دهید. 

صفحه 77:
اصول طلانی تگریم ارباب رچوع 1 5 vary 

صفحه 78:
جند ‎fol‏ طلائی تکریم ارباب رجوع لساهميشه حق با ارباب رجوع است . حتی اگر حق با او نباشد اتکريم ارباب رجوع 99 قانون دار : قانون اول اینکه هميشه حق با ارباب رجوع است . قانون دوم اینکه اگر حق با ارباب رجوع نباشد به قانون اول مراجعه نمائید. لادر موضوع تکریم اهمیت کارکنان از ارباب رجوع بیشتر است .زیرا کارمند خوب است که می تواند ارباب رجوع سازمان را راضی کند . ضرب المثل چینی الگر هرکدام از ما کسی را استخدام کنیم كه از ما کوچکتر و کوتاهتر باشد دیری نمی گذرد که شرکت کوتوله ها را درست عى كنيم . اما اگر کسانی را انتخاب کنیم که از ما بزرگتر باشند به شرکت غول ها می رسیم . 

صفحه 79:
جند ‎fol‏ طلائی تکریم ارباب رجوع لانگرش مسئله ای نیست که قابل آموزش باشد . اخلاق مشتری مدارلنه را افراد طی سالهای طولانی کسب کرده لند و تغییر آنها سالها طول می کشد . لذا از استخدام افرادی که نگرش های منفی.به مشتریان دایند برای مشاغلی که مستقیما با مردم در ارتباط هستند بایستی خود داری گردد . آموزش بليد در طول زندگی کاری بطور مستمر ارائه گردد . آموزش در بدو ورود افراد.به سازمان کلفی نیست . بلکه بلید در طول خدمت افراد در سازمان آموزش کافی و مرتبط داشته باشند . آسآموزش زیر بنای تحول است . سازمان هائی موفق هستند به موقع بر موج تحولات شوار شنم اش و ]دورش مادام العمر رمز موفقيت بن بازيان هالت الامشترى دليل بودن و رضايت مشترى دليل شدن مى باشد . 

صفحه 80:
جند ‎fol‏ طلائی تکریم ارباب رجوع اهر مشتری یک مشتری است و هرمشتری فقط یک مشتری است لأمشترى مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است لساشکایات مشتریان ارزانترین راه شناخت مشکلات است لساشکایات بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی گردد از روی شکایات می توانید به کیفیت کالا و خدمات پی ببرید ‎OIE‏ بهترین روش برای دریافت بازخورد از مشتری است 

صفحه 81:
فرمان طرح تکریم 10 هدف گذاری (تعریف آرمان و رسالت سازمان) تلاش در جهت اراثه کیفیت مطلوب خدمات درک اننظارات ارباب رجوع. آرانه خدمات بیشی ار انتظار مديريت صحيح منابع انسانی ( گزینش - آموزش_حمایت_پرداخت) ایجاد تعهد در نمام سطوح سازمان نمرکز زدانی ( تفسیم کار و حس اعتماد و تفوبض اختیارات) مهندسی مجدد سازمان (بهبود مستمر) ارزشيابي کارکنان توسط ارباب رجوع. پیگیری شکایات (خدمات پس از فروش). 

صفحه 82:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 ۱- تدوین آرمان نامه. رسالت نامه و ارز ش های سازمان در راستای رضایت مشتریان : رسالت نامه. در واقع. علت وجودی سازمان را روشن می کند وبه لین سوال جواب عی دهد که در کسب و کارمان چه هدفی را دنبال می کنیم؟ آرمان نلمه و رسالت نامه سازمان. بایستی در راستای مشتري مداری تدوین شود و کلیه برنامه ها نیز براساس آن طراحی و اجرا شوند. مثلاً آرمان نامه بلنک رفاه چنین است: پیشرو در ارایه خدمات بانکی و کسب رضایت مشتریان. کارکنان و صاحبان منافع درخاورمیانه و رسالت نامه بانک رفاه برای مشتریان هم عبارتست از: تامین نیازها و خواسته های مشتریان در حال و آینده و برای جامعه : کمک به رشد اقتصادی و حفظ ثبات پولی. و برای سهامداران: کسب سود مالی. 

صفحه 83:
| نلمه کساربردیچیج لس ضلینلوبا بوجوع 10 پس بهتر است که آرمان و رسالت خدمت: * نیات شرکت را به طور دقیق بیان کند. © شرکت را از رقبایش متمایز سازد. * با زبانی قابل فهم برای مشتربان نوشته شود و برای آنها ارزشمند باشد. * قابل دستیابی باشد. چون شرکتی که ادعایش بیش از علمکردش باشد. باعث نارضایتی مشتریان می شود و کارمندان را با مشکل روبرو می سازد. 

صفحه 84:
پسرنلصد کر بر هیچ تجلسی ضلستوبایوجوع 18 ۲- کیفیت به عنوان یکی از مهمترین عوامل رشد و توسعه سازمان ها و رضایت مشتریان: کیفیت بهینه عبارت است از تن سطح از کیفیت که علاوه بر بر آورده ساختن انتظارات مشتریان» بدون اضافه شدن ارزش محصولات. از افزلیش هزینه ها جلوگیری کند. کیفیت. جوهر هر سازمان است. تمام وظایفی که در سازمان انجام می گیرد. از قبیل نوشتن نلمه هاء پاسخگویی به مراجعه کنندگان. حتی وظلیف نظافتچی ها نگهبانان نیز عناصری موثر در کیفیت محسوب می شوند. 

صفحه 85:
| نلمد کار بر هجو تجای ضلدتوبابوجوع 18 در زیر به نکاتی درباره کیفیت اشاره می شود که در همه سازمان های خدماتی باید مورد توجه قرار گیرد: * اطلاع رسانی: در بخش دولتی, اطلاعات باید سریع و دقیق باشد و در دسترس همگان قرار داشته باشد. * سرعت در ارایه خدمات: مشتریان بخش دولتی. خواهان تسریع در کار موردنظر خود هستند. * صحت خدمات: مشتریان بخش دولتی. درستی نتایج کارهای انجام شده را طالب اند. * زیبایی: ظاهر اقدامات. مکاتبات؛ انتشارات. امکانات و فضای محل مراجعه بايد تميزء زيبا و ياكيزه باشد. * رفتار مناسب: مشتریان بخش دولتی. خواهان دریافت خدمات با رفتاری مشفقانه هستند. قانونمندی: مشتریان بخش دولتی, خواهان پایبندی کارکنان به قوانین و ضوابط اند و هرگونه تبعیض و نابرابری را ناخوشایند می دانند. ‎٠‏ انجام کارها و همچنین انجام خواسته را به سادگی - و نه در ‏و خم اداری - خواهانند. ‎ ‎ ‏« انعطاف پذیری: مراجعان بخش دولتی . خواهان نرمش در نحوه اجرای قوانین و مقررات هستند. * دانش و توانایی کاررکنان: کارکنان باید مهارت کافی و دانش و تخصص لازم را درارایه خدمت داشته باشند. 

صفحه 86:
| نلمه کساربردیچیج لس ضلینلوبا بوجوع 10 ۳- درک انتظارات مشتریان؛ اولین و آخرین معیار رضایت مشتری این است که آیا انتظارت او برآورده می شود یا خیر؟ بنابراین. ابتدا باید مشخص شود که آن انتظارات چه هستند. سپس باید اهدافی را تعیین کرد و نیروی انسانی سازمان را بر زمینه هایی که ‎oly‏ ان مهمترین است. متمرکز نمود. اهداف خدمت در هر شرکت به انتظارات مشتریان. رقابت و اهداف خدماتی آلن شرکت بستگی دارد. در مورد انتظارات مشتریان باید معیارهای خاصی از رضایت در هر قسمت از بازار شناسایی شود. ولی می توان از استانداردهای عمومی شروع کرد. بسن 

صفحه 87:
‎del) pa |‏ کساید بابوجوع10 ‎ ‏مشتریان گوناگون اولویت های مختلفی برای ویژگی های زیر قابلند و اگرچه ممکن است کمبه برخی از آنها اصلاً اهمیت ندهند. لما سازمان بلید برای حصول اطمینان همه آنها را بررسی کند: لانسبت ارزش به قیمت خرید ‏اسطح کیفیت خدمات ارائه شده ‏آسانحوه پشتیبانی خدمات( ضمانتنامه ) ‎ ‏سآفرایند دریافت خدمات 

صفحه 88:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 4- ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان: میزان رضایت مشتری را می توان به طور نسبی بدین صورت بیان کرد: اگر ادراکات مشتری از خدمات دریافت شده از انتظاراتش کمتر باشد. نتیجه اش نارضایتی است: لگر خدمات مطلبق‌با انتظارلتش باشد. احساس آرلمش ‎go‏ کند. ولی خیلی راضی نیست؛ اما اگر خدمات بیش از انتظارات مشتری باشد. او راضی و خشنود خواهد بود و معمولاً این گروه اخیر جزو مشتریان وفادار خواهند بود. 

صفحه 89:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 به دو طریق می توان خدماتی بیش از انتظارات مشتریان را ارائه داد: راه اول. سخت کارکردن, بیشتر پول خرج کردن و انجام دادن کارهای اضافی است؛ راه دوم هم این است که انتظارات مشتریان به دقت کنترل شود. چون نباید انتظاراتی را در مشتریان ایجاد کنید و سپس خدماتی را ارلئه دهید که تا حد زیادی انجام نشدنی است. بلكه بايد قول ها و ضملنت هايتان به موقعيت شما كمك كند. يكى از علل نارضايتى مردم كشورمان از سازمان هاى خدماتى اين است كه اینگونه سازمان ها توقعلتی را ایجاد می کنند که قادربه ارلئه مطلوب وبه موقع 

صفحه 90:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 ۵- کلید راضی کردن مشتریان در دست مدیریت صحیح منایع انسانی است: و آموزش و حمایت و ان خود اطمینان حاصل کنند: شرکت ها باتوجه به چهاراصل اساسی مهم پرداخت می توانند نسبت به مطلوبیت کار الف) گزینش: در شغل هایی که مستلزم تماس زیاد با مشتریان است. از هر کارمندی نمی توان استفاده کرد. یک کارمند نامناسب ممکن است ساختار بنیادی پرهزینه ای را مختل سازد. هزینه های گزاف آموزشی. کم کاری. پایین بودن کیفیت کار و بالاخره پایین بودن سطح کارایی هر موسسه پا سازمان تا حدی ناشی از انتخاب ناصحیح و بی روبه است. به علاوه. ورود هر کارمند جدید به سازمان با وبژگی های خلقی و خاص. در رفتار سایر کارکنان و به طور کلی. در رفتار سازمان اثر مستقیم خواهد داشت. بنابراین. استخدام افراد با طرز فکر درست تنها راه موفقیت است. 

صفحه 91:
| بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 ب) آموزش: انسان موجود پست ت با توانلیی های بالقوه نامحدود که لین توانلیی ها می توانند تحت نظام و برنامه ریزی های آموزشی و پرورشی صحیح‌به تدریج‌به فعل درآیند و جوامع انسانی و ارگان های مربوط به آین را از مواهب فراوان برخوردار سازند. اهداف آموزش در سازمان ها متعددند که تحت عنوان هدف های اجتماعی, هدف های سازمانی و اهداف فردی قلبل دسته بندی می باشند. اما آنچه در نظام آموزشی سازمان ها بلید مورد تاکید قرار گیرد. همانا نتلیج حاصل از آموزش است و نه صرفاً انجام آموزش و یا آمار ساعت آموزشی. 

صفحه 92:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 به عبارتی. هدف آموزش ها باید ایجاد سازمان های یادگیرنده (0103112361005 3101© ا) و توليد كننده فكر باشد. نه صرفا بازخوانى فكر ديكران. كارمندانى كه آموزش نديده اند. نبايد با مشتريان سر و كار داشته باشند و نبليد در خط اول قرار كيرند. جون لين كار براى شرکت سودآور و برای مشتری هم راضى كننده نيست. كاركنانى كه خدمت ارايه مى دهند. حتى اكربا مشتريان عصبانى مواجه عى شوند. بليد هميشه رفتارى خوشايند داشته باشند و کارا؛ حساس و خلاق باشند. در واقع. آموزش, نوعى سرمايه كذارى بر روى منابع انسانی است. 

صفحه 93:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 ج ) حمایت: شرکت هلیی که می خواهندبه مشتریان خدمات ارلئه دهند. بلید از بعضی کنترل های سنتی مدیربتی صرفنظر کنند و برای تصمیم گیری و اراته راه حل به کارمندان خط اول اختیاراتی بدهند. به عبارت دیگر بايد براى حل مشكلات به طریقی که کارمندان فکر می کنند برای مشتریان مناسب تر است.به آنها قدرت و اختیار بدهند. مدیریت باید به این کارمندان اعتماد داشته باشد. 

صفحه 94:
| نلمه کساربردیچیج لس ضلینلوبا بوجوع 10 د) سیستم پرداخت: پول مهمترین شکل پرداخت‌به کارکنان است. ولی برای ایجاد انگیزه در آنها تنها وسیله نیست. بهترین راه برای کسب بالاترین سطح عملکرد. پاداش است‌,به ویژه در شغل هلیی که مستلزم تماس مستقیم‌با عموم مردم هستند. زیرا اینگونه شغل هابا كار زياد و مشکلات بسیار همراهند. برای ایجاد انگیزه در کارمندلنی که فشار زيادى را تحمل مى کنند. باید از سیستم پرداخت خاصی استفاده کرد. از جمله پول و پاداش های ارزشمند. مثلاً یک مسافرت و بازدید از جاهای دیدنی. پاداش های سمبولیک مثل معرفی کارمند نمونه و برشمردن خدمات و ارزش های او. 

صفحه 95:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 7- ابجاد تعهد به ارانه خدمت در تمام سطوح سازمان: نبلید فقط مدیر ارشد سازمان متعهدبه ارلئه خدمات خوب به مشتریان باشد. پا فقط کارمندان متعهد به این امر شوند. بلکه باید همه افراد سازمان در این کار مشارکت داشته باشند. بدون حملیت مللی و مدیریتی: افرادی که خدعت ارلثه می دهند. علیرغم کوشش بسیار, نمی تواند مشتریان را راضی نگهدارند. رفتار نامناسب یک مهماندار هواپیماء یک کارمند بانک. یا یک کارگر تحوبل دهنده کالا ممکن است ار تلاش های افراد دیگر را خنشی کند. تعهد ارلئه خدمات به مشتریان بلید واقعی باشد.نه در حد یک شعار یا وسیله ای برای تبلیغات. 

صفحه 96:
| بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 ۲- کاستن از وظایف احرایی بخش های ستادی و هدایت آنها به سوی امور کارشناسی نظارت و برنامه ریزی: وقتی که سازمان گسترده می شود و تخصص های مختلف در آن شکل می گیرند. یک مدیر نمی تولند قدرت هماهنگی و فرماندهی در همه زمینه ها و بدون کمک های جنبی و تخصصی افراد دیگر را داشته باشد. زیرا : » عمر انسان برای فراگیری همه تخصص ها و مهارت ها کفایت نمی کند؛ انیء قدرت و حیطه کنترل و مدیریت یک فرد محدود است. بدین ترتیب, قسمت هایی به نام ستاد. مسوولیت کمک به مديريت را برعهده مى گیرند و عموما وظلیف آنان نیز نظارت و برنامه ریزی و مشورت و هماهنگی درباره امور صنف است كه وظايف اجرايى رابه عهده دارند. از همين روء ظاية اختيارات واحدها و مديران صنف و ستادبه صورت د شود همجن بل وطلیف ففراری که ومسته تداعل اختتارات و وطلیت آورند و مدیریت را مختل می کنند یا باعث موازی کاری می شوند. حذف شوند. 

صفحه 97:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 ۸- مهندسی محدد (مدیریت دگرگون سازی سازمان ها):( کایزن ) (۵1260) مهندسی مجدد از دربچه کاملاً جدیدی‌به سازمان های دولتی و خصوصی عی نگرد. براساس این روبکرد جدید. مردم یا مشتریان هستند که در نهایت. بهای خدمات و محصولات تولیدی سازمان ها و نیز سود سرمایه صاحبان آنها را پرداخت می کنند. پس‌به همین علت. مردم يا مشتربان . اصلی ترین ذبنفع سازمان ها هستند. از لین دیدگاه. همه سازمان های سنتی امروزی که ريشه در نگرش مکانیکی کسانی چون آدام اسمیت. تیلور و ماکس وبر دارند. باید ساختار و پردازش های درینی خود رابه گهنه ای دگرگون و نوسازی کنند که تمام توان وانریی سازمان ها صرف پاسخگویی به نیازها و انتظارات جامعه (مردم پا مشتریان) شود. 

صفحه 98:
بسرنلمه کساربردیجیج ال ضلینلوبابوجوع 10 مهندسی مجدد. یعنی دگرگون سازی و طرح‌نو در انداختن, دگرگهنی در ذهن (طرزفکر و نگرش مدیران و کارکنان). در فرهنگ و نظام ارزشی. در فرایندها و پردازش ها. در ساختار و سازماندهی و در روش استفاده از منلبع و امکانات ودگرگونی در روش استفاده از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات در سازمان ها. در سازمان های فعلی. سلسله مرلتب‌به جای مشتری حکومت می کند ویک نگاه کلی‌به کیفیت محصولات و خدمات سازمان ها و نمونه توزیع آن توسط شبکه های سنتی و کاغذ بازی های زاید. رفت و آمدهای مکرر و تلف شدن وقت. برای درک ضرورت انجام مهندسی مجدد کافی است. 

صفحه 99:
| نلمه کساربردیچیج لس ضلینلوبا بوجوع 10 ) ‏طرح ارزشیابی کارکنان توسط مشتریان: ( نظر سنجی‎ -٩ در برخی از سازمان های مشتری گرا ( 011612160 00115101261 بين توجه را 115 كه در طراحى خط مشى هاى خود. د به مشترى دارند و در انديشه كسب رضايت و وفادارى مشتريان هستند. فرم هاى خاصى تهيه شده و در دسترس مشترى قرار داده مى شود و طى ّن. از مشتری عی خواهندتا کارمند نمونه را معرفی کند. لین کار کنانپس از شناسایی.در سیستم انگیزشی مورد ارزیابی قرار می گیرند. 

صفحه 100:
| نلمه کساربردیچیج لس ضلینلوبا بوجوع 10 ۰- مدیریت شکایات مشتریان: ( بازرسی ) یکی دیگر از راهکارهای مشتری مداری را می توان اهمیت دادن به شکایات مشتریان ذکر کرد. بیشتر مشتربان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند لین اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند وبه همان شکل‌به راه خود ادامه می دهند. پس بايد براى يافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده. اقداملتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنهابه رقبا روی آورنسو درک علت نارضایتی آنان و پاسخگوییبه نارضایتی هالبه طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد. 

صفحه 101:
چند اصل طلائی تکریم ارباب رجوع ارضایت کارکنان رابطه مستقیم با رضایت مشتریان دارد در آمریکا برخی شرکت های بزرگ هر روز صبح .تک تک کارکنان خود را به طور غیر مستقیم از نظر روحی و رولنی کنترل می کنند و اگر کارکنان با مشکلاتی روبرو باشند سریعابه دنبال رفع لن بر می آیند چون معتقد هستند نارضایتی کارکنان به نارضایتی و ناراحتی مشتریان می انجامد . در ژلپن نیز سنجش رضایتمندی کارکنان هر روز عصربا روش های دیگر انجام عد 

صفحه 102:
بخنی ششم نقش هوش هیجانی در ارتباطات با ارباب رجوع اهمیت شکایت و شاکی ارباب رجوع شاکی چه می خواهد فواید مدیربت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان راهکار های حل شرایط دشوار ضرورت اخذ بازخورد از مشتری ایتباط رضایت کارکنان با رضایت ارباب رجوع چگونه رضایت ارباب رجوع را محاسبه کنیم 

صفحه 103:
نقش هوش هیجانی در ارتباطات هوش ‎Emotional intelligences»‏ ntelligence Quotient ۰ ‏بهره هوشی‎ کار کنان برای جلب رضایت مشتری و ارباب رجوع نیازمند مهارت ی ری ی سا کثریت روانشناسان معتقدند که عامل موفقیت کار کنان ۲۰ درصد به بهره هوشی و ۸۰ درصد به هوش هیجانی بستگی دارد . لأتوليد و جاب كتاب دانيل كلمن در سال ۱۹۹۵ تحت عنوان هوش هیجانی ( ۵/۰۰۰/۰۰۰ نسخه و به ۴۳۰زبان زنده دنیا ) پر فروش ترین کتاب 

صفحه 104:
لطفاً خود را به جای ارباب رجوع بگذارید. جهت ارائه خدمات موثر به ارباب رجوع اطلاع رسانی مناسب انجام دهید. ‎sll‏ و مدارک مورد نیاز و شرلیط ارائه خدمات را در کنار درب اطاق هایتان نصب کنید. ‏¥ در اوقات اداری در محل کارتان حضور داشته باشید: ‏7 در هنگام مرخص ی و مامور رت اداری حتما زمان برگشت خود را همكاران اطلاع دهيد تا ارباب رجوع بلا تكليف و سركردان نماند. ‏نقش هوش هيجانى در ارتباطات 

صفحه 105:
تبسم یک زبان همگانی است که مردم سرتاسر دنیا آن را درک می کنند. خود را به جای ارباب رجوع بگذارید "كار ارباب رجوع را به تاخير نياندازید. رک کای نی ان لش انا هد ای ل ا سا ‎clea tes‏ کب تا کلف دود را نقش هوش هیجانی در ارتباطات 

صفحه 106:
هر سازمان موفقی به ارباب رجوع می انديشد. *20 مشکل خود را به دوش دیگران نياندازید. ۲ به جای اينکه انرژی خود را صرف شناسایی عاملین مشکل کنید . مشکل را حل کنید. تا 4 ارباب رجوع را مثل توپ به همدیگر پاس ندهید. هميشه بايد باور داشته باشيم كه ما فقط و فقط به خاطر ارباب رجوع حقوق مى كيريم. بايد هميشه به ياد داشته باشيم ارباب رجوع ‎٠‏ رئيس ما است. زمان مشخصى را براى رسيدكى به مشكلات ارباب رجوع در نظر بكيريد نقش هوش هیجانی در ارتباطات 

صفحه 107:
باور . شاید ارباب رجوع درست می گوید . به راستی اعجاز می کند. ‎es a el yee OU Lise‏ محلی جهت انتظار ارباب رجوع در نظر بگیرید. 4 ل ۰ وا ار اطلاع رسانی صحیح است . ما او رها ‎Bese ety‏ 4 وقتی پشت میز می نشینیم خود را طلبکار و ارباب رجوع را بدهکار در نظر تكيريم. ل ياد داشته باشيم رضايت خدا در رضايت مردم است. نقش هوش هيجانى در ارتباطات 

صفحه 108:
شکایات ارباب رجوع را به حساب پیشنهادات آنها بگذاربد. ‎ay‏ حاط تسام بان رطف خود ترا روم ار انتظار و توقع بی جا از ارباب رجوع نداشته باشیم. ‏يحم | ‎ee‏ مان ار ۱۰۰۰ ج لا حك ول شي روزنامه ...فراهم کنیم. ‎va‏ راهنمای ساختمانها . اطاقها و اسامی کارکنان جهت مشاهده ارباب رجوع درج گردد. ‏و جهت ارانه خدمات بهترمیزان رضایت ارباب رجوع در قالب فرمهایی ارزشيابى كردد 2 هميشه در دسترس ارباب رجوع باشيد. ‏نقش هوش هیجانی در ارتباطات 

صفحه 109:
ارباب رجوع رئيس رئيس است. 7 در هنكام خشم تصميم نكيريم. ک ار را رال ای ۲ به یاد داشته باشیم که خود مانیز برای ساير ادارات ارباب رجوع هستیم ی نقش هوش هیجانی در ارتباطات 

صفحه 110:
اهمیت شکایت و شاکی وجود شاکی به بهتر شدن کار شما کمک می کند . اگر به صحبت های مشتریان ناراضی گوش بدهید از آنها نکته هلئی می آموزید و به نقاط ضعف که یم ای بر مشتری وقتی شکلیت می کند نشان می دهد که به ادامه کار با شما علاقه مند است در غیر اینصورت زحمت شکایت به خود نمی دهد . او می خواهد قبل از اينکه به سراغ مشتری دیگری برود به شما فرصت بیشتری بدهد . بسيارى از شركت ها دريافته لند که شکلیت مشتری بهترین وسیله تشخیص نیاز های مشتری و شنیدن پیشنهادات و نظریات آنها در مورد کیفیت و کمیت محصولات و خدمات است . 

صفحه 111:
ارباب رجوع شاکی چه می خواهد ؟ <ارباب رجوع شاکی می خواهد جدی گرفته شود . . ‏رجوع شاکی می خواهد درباره مشکلاتش نتیجه گیری فوری شود‎ ob ‏هکس کل رای لها مد تلد کرحهاند ۰ محارات شوند و‎ eee مب خواهند مساله ای که برایشان اتفای افناده . بکبار و برای همیشه از بین برود می خواهند کسی به حرف هایشان گوش بدهد . 

صفحه 112:
فواید مدبربت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا 7ماتسوشیتا یکی از موفق ترین تجار و صنعتگران ژاپنی است و با اینکه از تحصیلات بالائی برخوردار نبوده ولی با اعمال شیوه های ابتکاری توانست به موفقیت های چشمگیری نایل شود . بطوریکه امروزه برای ژاپنی ها بلکه برای جهانیان یک نام آشناست . فک از راهکار های موفقیت او استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات است که دربرگیرنده نکات بسیار ارزشمندی است که از آن جمله می توان به اين موارد اشاره کرد : 

صفحه 113:
فواید مدبربت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا -شکایات بایستی با دید مثبت و نگاه حرفه ای بررسی شود . -شکایت روشی مناسب برای دریافت بازخورد از مشتری است . "شکلیت ابزاری برای جلوگیری از غرور بیجا و بکار گیری استعداد های داخلی جهت تولید و انجام خدمات بهینه است . "شکایات روشی سودمند برای اندازه گیری عملکرد و تخصیص منابع می باشد . "شکایات آئینه ای سودمند برای بکارگیری عملکرد داخلی جهت رقابت و قرار کف رش ‎eel ean‏ "شکایات بهترین فعالیت برای نزدیک کردن مصرف کننده ها و درک بهتر آنهاست . 

صفحه 114:
فرایند رسیدگی به شکایت مشتریان "همه مشتریان که شکایت می کنند با ارزش هستند . از روی شکایات می توانید به کیفیت کالا و خدمات شرکت پی ببرید .با رسیدگی سریح و موثر به شکایات می توانید رضایت خاطر مشتری را تا حد زیادی جلب کنید . بنابراین : -* عذر خواهی کنید و حل مشکل را برعهده بگیرید . -* سريع اقدام كنيد -* به مشترى اطمينان دهيد كه مشكل در حال برطرف شدن است . -* به صورت حضورى يا از طريق تلفن به مشكل رسيدكى كنيد . 

صفحه 115:
راهکارهای حل شرایط دحفوار با وجود تلاش های زیاده ممکن است با مکالمات دشوار پا حتی اهانت آمیزی رو به رو شويد. اول سپاس گذار باشید که مشتری شکایات خود را نزد شما آوده اس وبا آغلب مرجم لين شكايات رايا «رستانشان در ميان عى كتاريد. وفك اشكلات را لق يفف ‎os Gi Ul aais‏ همیشه از فردى كه مساله رابا شما مطرح مى كند تشكر كنيد و ياد بكيريد كه هميشه باس گذار ‎ole te Se, Tn a‏ شما می گمود حمله شخصی به حساب نیاورید. به جای آن بر مساله اصلی تمرکز کرده و عصبانیت را فرو بنشانید. تن صدای خود را کنترل کرده و حرفه ای باقی بمانید. معمولا همدلی شما می تولند شرایط حمله را به مکالمه ای متقلبل و سودمند تبدیل کند. وقتی اصل موضوع را می فهمید شخص رابه نام بخوانید وبه او قول دهید که در حد توان به او کمک می کنید. 

صفحه 116:
داهکارهای حل شرايط دشوار ‎oe‏ مسکن است مشتریان آن قدر نار ات قوند که تخوانند ارتیاط ففافی با ما برقرار کته نا اتید به آنها کمک کنید. خواتدی آنها به نام + ‎NS‏ ‏جملات همدلانه می تواند آنها را آرام کند. اگر این کار نتيجه نداد » به آنها ‏پیشنهاد دهید که بعدا با شما تماس بگیرند. 

صفحه 117:
داهکارهای حل شرايط دشوار ** ممکن است بعضی از تماس گیرندگان سرگردان و بی هدف باشند و زمانی ‎NE‏ را عرف مکالمه با شما کنند. مودبلنه در کار آنها خلت کنید و روش های ممکن بای کمک به آنها را از حودشان برس کته اسلی مشکل را بشنوید و آن را مانند هر تماس دیگری مدیریت کنید. مسولیت پذیر باشید و حامی و همدل باقی بمانید. 

صفحه 118:
ضرورت اخذ بازخورد از مشتری (۱) ار ناف نطرا مس ی ند متا مار عملکردی بهینه راهنماتی کند . لذا در مرحله اول : ضرورت استقرار یک مکانیزم بازخورد موثر » فوق العاده ضروری است تابه لین ‎oi hey)‏ مثبت ول حي اران و همستن کات مف واست رسان ‎a‏ شناسائی گردد . **در مرحله دوم : نحوه دریافت بازخورد از مشتری بايد مورد بررسی قرار گیرد . 

صفحه 119:
ضرورت اخذ بازخورد از مشتری (۲) 0 م 2 3 ‎ae‏ ‏*مرحله سوم : دریافتن شیوه های موثر برای مرتفع ساختن نقاط ضعف و عملکر ‎Ce pro a‏ شکایات مشتریان و نحوه بررسی و رسیدگی به آنها می باشد . *مرحله چهارم : نقاط مثبت سیستم که بر روی بهترین مشتریان سازمان یعنی مشتریان کلیدی و وفادار ما تاکید دارد را مورد مطالعه قرار می دهد . 

صفحه 120:
رضایت کار کنان رابطه ای مستقیم با رضایت ارباب رجوع دارد *نارضایتی یا رضایتمندی کارکنان رابطه ای مستقیم با نارضایتی ارباب رجوع دارد . اين نکته را تمامی اثبات کرده لد که هرگاه میزان رضلیت کارکنان افزلیش مي یلبد میزان رضلیت ارباب رجوع نیز افزلیش می یابد و هرگاه میزان رضلیت کارکنان کاهش می یلبد میزان رضایت ارباب رجوع نيز كاهش مى يابد . نی کارکنان هستد که ی تون و وف دارند كه با تک تک مراجعین ارتباط برقرار کنند و بر میزان رضایتمندی آنان تاثیر گذار باشند . 

صفحه 121:
چگونه رضایت ارباب رجوع را محاسبه کنیم ؟ 5 ا لس سس 5 سرویس دهنده ۰ فاصله و شکافی وجود دارد فده ۷ 1 که لین فاصله و تفاوت بیانگر خدمات ‎af‏ ارلئه شده است . و به عبارت دیگر اندازه گیری کیفیت خدمات عبارت است از تفاضل بين ee : ‏عملکرد فروشنده و انتظارات مشتری‎ * Expectation salu ** Performance : 3Sl.c * Quality wus ‏معدو‎ كيفيت - انتظارات - عملکرد 

صفحه 122:
چگونه رضایت ارباب رجوع را محاسبه کنیم ؟ **بنابراین فاصله بین خدمات مورد نظر و ‎Shas‏ دریافت شده توسط مشتری وجود دارد که این فاصله اولا بیانگر اندازه و مقدار کیفیت خدمات ارائه شده است و انیا مبین رضایت و عدم رضایت مشتری است . و این فاصله متناسب با ماموریت ها و مولفه های خاص هر سازمان . با همدیگر فرق می کند . 

صفحه 123:
مهارت های برقراری ارتباط تلفنی * مهارت كوش دادن به ارباب رجوع ۰ راهکار های افزایش مهارت گوش دادن په ارباب رجوع * قوانین طلانی تکریم ارباب رجوع * نکاتی برای تفکر بیشتر 

صفحه 124:
مهارت های برقراری ارتباط تلفنی (۱) **ارتباطات تلفنی یکی از شیوه های معمول با مشتریان است که سازمان ها و کارکنان به طور گسترده از آن بهره مند می شوند . یکی از پیچیده ترین اشکال ارتباطات است که عمدتا در سازمان ها توسط افرادی اداره می شود که از دانش و مهارت کافی برخوردار نیستند و البته سازمان ها اهمیت آنرا نمی دانند و بی توجه ازکتار كدي 

صفحه 125:
مهارت های برقراری ارتباط تلفنی ( ۲) * بهترین روش استفاده از تلفن : ول شوه را بدرفی کنینه *در هنگام گفتگوی تلفنی لبخند بزنی ‏ ۱ epee es wl Lean ‏ييا وا يي‎ . ‏امکانات عمل می کنید‎ *لحن و آهنگ سخنان خود را بصورت ملایم تغییر دهید . *آهنگ صدای خود را دوستانه و صمیمی کنید. *در يشت خط كذاشتن ارباب رجوع کمال دقت را داشته باشید . *از واژگان مودبانه و دوستانه استفاده کنید . 

صفحه 126:
مهارت های برقراری ارتباط تلفنی ( ۳) **مراقب كلام خود باشيد و در حذف کلمات کليشه ای و عباراتی كنيد . خلنم ها ار اصطلاحات مردلنه و آقایان ار اسطلاحات زنانه نافد استفاده كنل . **صدایتان را ضبط کنید و به آن گوش دهید . اینکار باعث می شود تا عيوب كارتان را بيدا كنيد وبا تمرین و مهارت آنها را برطرف ساز بد . **حرفه اى عمل كنيد ء از تلفن بعنوان یک وسيله كارى استفاده كنيد . زود سر اصل مطلب بروید واز تعارفات کم کنید ‏ اختلالاتی را که مکالمات تلف را تحت الشعاع فرار می دهد به حداقل برسانید . 

صفحه 127:
مهارت های برقراری ارتباط تلفنی ( ۴) ** برای هر یک از مکالمات تلفنى خود از قبل برنامه ريزى كنيد . اول تمام مكالمه را در ذهن خود تمرين كنيد . مجسم سازيد كه در اين كار موفق شده ايد و حالا فقط مى خواهيد اين را كرار كد مو **در مذاکرات مهم تلفنی » ايستاده صحبت كنيد . در اين صورت أدرنالين بيشترى از مغز ترشح مى شود و تسلط شما را بالا مى برد . در هنكام صحبت با تلفن جاى ننوشيد و سيكار نکشید روزنامه نخوانید و حواس خود را روی گفتگو 

صفحه 128:
مهارت های برقراری ارتباط تلفنی ( ۵ و اعتقادات طرف مذاکره کننده احترام ‎ye‏ لقن رادرس که درد خاصدای سا واضح تر به گوش برسد . کلمات را واضح وبا تلفظ صحيح بكار ببريد . #اكر در مكالمه هاى تلفنى طرف شما فرياد ميزند هركز مقابله به مثل نكنيد . بلكه آرام و نرم و با ملايمت صحبت كنيد . در اين كونه مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد . ##يادذاشت بردارى كنيد ‎٠‏ ينكان باعتا مى شود | ‎or}‏ چیزی را از قلم نیندازید اما مواظب باشید ۳ يادداشت بردارى به مذاكرات شما لطمة تند . إلا :3 

صفحه 129:
ارتباطات مشترى را با كوش كردن مديريت كنيد #برای ارباب رجوع ارتباطات اهميت دارد . زيرا مى توانند مشكلات خود را درباره هزینه . کیفیت » سرعت دریافت » سهولت دریافت و خدمات ارائه دهنده بیان کنند . *#لذا بیشترین هدف مشتریان از برقراری ارتباط ارسال پیام . پيشنهاد نظر » خر شکایات و نگل ات نان دوت دارند کت حرف و نظرشان را كوش کنند . #*پس سازمان ها برای شنیدن حرف و نظر مشتریان بایستی انریٍی و وقت بگذارند البته نه برای اقناع مشتریان بلکه گوش کنند تا بهترین و نزدیک ترين د خواست های مشتربان رارشتاساتی کنید : 

صفحه 130:
ارتباطات مشترى را با كوش كردن مديريت كنيد * شنیدن یکی از مهمترین ارتباطات کلامی است که اهمیت آن برای خیلی از افراد به خوبی شناخته شده نیست و لذا کمتر به آن توجه می شود . برای روشن شدن موضوع اشاره می شود که ارتباطات غیر کلامی مهمتر از ارتباطات کلامی است و بیشتر در ارتباطات ما موثر است . در بین مهارت های چهار گلنه یعنی گفتن ۰ شنیدن ۰ خواندن و نوشتن این مهارت شنیدن است که برای ارتباط با مشتری اهمیت فوق العاده ای دارد . تفاب شان دهد که ۶۰ درس از سم فتاه هار محط کاری .۰ خانه پاش رح گس ادن ات 

صفحه 131:
راهکارهای افزایش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (۱) #به چشمان گوینده نگاه کنید . ما با گوش های خود می شنویم ولی قضاوت مردم در مورد گوش دادن ما لین است که آیا به چشمان 1 لا و سخنگو مورد توجه قرار گیرد: ** ۶۵ درصد از انتقال مفاهیم و معلنی با ارتباط چشمی انجام می گیرد . 

صفحه 132:
راهکارهای افزایش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (۲) *#*با حرکات چشم و ابرو گفته های ارباب رجوع را ایید كنيد . يك شنونده خوب از طریق حرکات غیر گفتاری می کوشد گفته های گوینده را تائید کند . سر تکان دادن ‎ay‏ ‏علامت مثبت و حرکات چشم و ابرو و همزمان با آن نگاه کردن در چشمان گوینده باعث می شود تا لین پیام به او مخابره شود که فرد با تمام وجود به او گوش می دهد . 

صفحه 133:
راهکارهای افزایش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (۳) **در صحبت كردن زياده روی نکنید . بیشتر افراد تمایل ‎rac‏ رف رت و نظرا ‎pees ero‏ به حرف های دیگری گوش می دهند . حرف زدن لذت بخش تر است و سکوت موجب ناراحتی می شود . اما نمیتوان بطور همزمان هم حرف زد و هم گوش داد . 

صفحه 134:
راهکارهای افزایش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (۴) #از حرکات اضافی اجتناب کنید ۰ کارهاتی جون ‎ASS‏ ‏كردن به ساعت ۰ ورق زدن کاغذ . بازی کردن با خودکار ۰ امصاء با باراف ناس رصح رن با تفن دهد خستگی و بی علاقگی مدیر و ایجاد احساس مزاحمت در ‎senses lll‏ هلت رام در با نی مطا كايا شخص توضیحات شما را متوجه می شود یا خیر ؟ 

صفحه 135:
راهکارهای افزایش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (۵) **در صحبت كردن زياده روی نکنید . بیشتر افراد تمایل ‎rac‏ رف رت و نظرا ‎pees ero‏ به حرف های دیگری گوش می دهند . حرف زدن لذت بخش تر است و سکوت موجب ناراحتی می شود . اما نمیتوان بطور همزمان هم حرف زد و هم گوش داد . 

صفحه 136:
راهکارهای افزایش مهارت گوش دادن به ارباب رجوع (۶) **در صحبت كردن زياده روی نکنید . بیشتر افراد تمایل ‎rac‏ رف رت و نظرا ‎pees ero‏ به حرف های دیگری گوش می دهند . حرف زدن لذت بخش تر است و سکوت موجب ناراحتی می شود . اما نمیتوان بطور همزمان هم حرف زد و هم گوش داد . 

صفحه 137:
قوانین طلائي تکریم ارباب رجوع (1) *تکریم ارباب رجوع با استخدام اولین عضو از سازمان شروع می شود . ریات رو یل پوس ر رات ایا ردیل شین رما ات "احترام در همه جا و برای همه مراجعین ضروری است . *هر مشتری فقط یک مشتری است . *تکریم ارباب رجوع کنار آمدن با ارباب رجوع ناراضی است . ‎i ew eae‏ اشنا ‎ie‏ اس *ارتباطات با ارباب رجوع را با گوش کردن مدیریت كنيد . * رضایت کارکنان رابطه مستقیم با رضایت ارباب رجوع دارد . 

صفحه 138:
قوانین طلائي تکریم ارباب رجوع ( 2) *وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایتمندی مراجعین است . ؟ارباب رجوع داور نامرتی و نهائی موفقیت يا شکست است . *هميشه حق با ارباب رجوع است . *هرگز در برخورد با ارباب رجوع تبعیض قائل نشوید . * هرگز تماس ارباب رجوع را بی پاسخ نگذارید . * راه های گسترش ارتباطات با ارباب رجوع را پیدا کنید . 

صفحه 139:
نکاتی برای تفگر پیشتر ۷ 8 2 

صفحه 140:
Fa Sola AS 0 رضایت ارباب رجوع با آموزش هر عضوی در سازمان آغاز می شود لا درباره ارباب رجوع قضاوت نکنید . محیطی را مهیا کنید تا ارباب رجوع درباره شما قضاوت کنند وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایتمندی ارباب رجوع نیست لا اكر شما از مشترى خود مراقبت نکنید . دیگران اینکار را انجام خواهند داد . ییاه یاه نات مه لا هر آنچه که لازم است بایستی انجام دهیم تا مشتری مجددا به ما رجوع کند [ا صداقت است که ارباب رجوع را وفادار گه می دارد نه حیله ونیرنگ لس برای برقرارى ارتباطات مداوم . تواضع را جایگزین تبعيض كنيد 

صفحه 141:
aS ola ot ‏لحن کلام شماست که احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنا می کند‎ ‏لا هركز تماس ارباب رجوع را بدون پاسخ نگذارید‎ ‏لامشکلات را حتی الامکان با کمک ارباب رجوع حل كنيد‎ هرگز در برخورد با ارباب رجوع تبعیض قائل نشوید . چراکه احترام در همه جا و برای همه مراجعین ضروری است لسابرنده برنده بیاندیشید . نزدیکترین راه شکست اصرار برای پیروزی برمشتری است لس برای برقراری ارتباطات مداوم . تواضع را جایگزین تبعيض كنيد 

صفحه 142:
Fa Sola AS لا ارتباطات موثر بین کارکنان . ضامن کیفیت مطلوب و رضایت مشتری است با ارباب رجوع ارتباط برقرار کنید ۰ ارتباط بازی پینگ پنگ است اگر یکی بازی نکند بازی انجام نمی شود لساصادقانه به حرف و حق ارباب رجوع احترام بگذارید لا ارباب رجوع مشاور اول ما برای بهبود مستمر است صداقت و خوشنامی دروازه ورود ارباب رجوع به سازمان است لا ارباب رجوع بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار شما قضاوت می کند 

صفحه 143:
| با تشکر از توجه شما |