مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری

اسلاید 1: 1 مديريت ارتباط با مشتریCRM & E-CRM

اسلاید 2: 2فهرستمقدمه : چرا CRM ؟بخش اول : CRMتعريفانواعبخش دوم : E-CRMتعريفکاربردمنافعتکنولوژی هايک نمونه کاربردی در ايرانتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 3: 3چرا CRM ؟تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 4: 4تعريفتمامی فرايندها و تکنولوژيهايی که سازمانها برای شناخت، انتخاب، بدست آوردن ، توسعه و سرويس دهی بهتر به مشتريان به کار می برند.تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 5: 5سام والتون (موسس وال مارت)فقط يک رئيس وجود دارد: مشتری..... . او می تواند با خرج کردن پولهايش در جای ديگر به راحتیسبب اخراج افراد از رئيس هيات مديره تا رده های پایینتر شود.productcustomercustomerproductتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 6: 6اثرفناوری اطلاعات بر مدیریت روابط با مشتریاستفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات منجر به سرویس دهی به مشتری درمقیاس و حوزه وسیع تری می شود.CRM + IT E-CRMتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 7: 7تعریفE-CRM عبارتست از :یک استراتژی به هم پیوسته از خدمات ، بازاریابی و فروش به صورت online به منظور شناسایی ، تعامل و نگهداری مشتریان.تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 8: 8توجهمشتریان ناراضی اینترنتی توانایی دارند که تجربه نارضایتی خود را در سطح جهانی مطرح کنندتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 9: 9کاربردهای E-CRM بازاریابی تحليل اطلاعات مشتري مديريت فعاليتهاي بازاريابي پشتيبانيمديريت فروش از راه دور و خدماتمديريت call centerمصرف كنندگانشخصي سازي محتواالكترونيكي كردن تراكنشهاتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 10: 10منافع E-CRMبهبود سطح خدماتافزایش سودبهره وريافزایش رضایتمندی مشتریانخودکار سازیبازاريابي از راه دورفروش از راه دورمديريت فرصتهاتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 11: 11تکنولوژی هاسیستمهای هوشمند (Expert Systems) سيستم هايي متشکل از مجموعه ای از قواعد براي تجزیه و تحلیل داده ها برای حل شاخه خاصی از مسائل و پیشنهاد راهکارها جهت اصلاح امورتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 12: 12تکنولوژی ها (ادامه)عامل های هوشمند (Intelligent Agents)نرم افزارهايی با توانایی انجام دسته ای از امور به جای کاربران داراي مشخصات :خود مختاري ، واكنشي ، ارتباطي ، هدفمند What would you like me to do for you?تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 13: 13تکنولوژی ها (ادامه)سیستم های اطلاعاتی اجرایی (Executive Information Systems )سیستم هايی براي رفع نیازهای اطلاعاتی عوامل اجرایی رده بالا كه امکان دسترسی سریع و به موقع اطلاعات و دسترسی به گزارشهای مدیریتی را برای مدیران فراهم می کنند.تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 14: 14تکنولوژی ها (ادامه)داده کاوی ( (Data Miningاستخراج دانش به منظور پیش بینی و تصمیم گیری از پایگاههای اطلاعاتی بزرگ تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 15: 15تکنولوژی ها (ادامه)مدیریت سرویس در محل(Field Service Management)تماس با call centre توضیح چگونگیتعمیر به مشتریتشخیص مشکلدرخواست سرویسدر محلپایان مکالمهانجام سرویس تعمیرسفارش ابزارهای لازممتخصصتكنسينتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 16: 16تکنولوژی ها (ادامه)نمایندگان مجازی سرویس دهی به مشتری ( (virtual customer service representativesعوامل هوشمندی که به پایگاه داد ه ها متصل هستندبا قابليت پاسخگویی سریع به سوالات مشتری ودادن سرویس 365/24/7تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 17: 17تکنولوژی ها (ادامه)مرکز تعامل با مشتری ( (customer interaction centre/help desk/call centreپشتیبانی وسرویس دهی به مشتری در کانالهای مختلف ارتباطیتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 18: 18يك نمونه كاربردي در ايران يك شركت بيمه با مشخصات زير:سال تاسيس: 1935تعداد كارمندان: 3600سهم بازار:60%تعداد شعب در سراسر كشور: 210تعداد شعب در منطقه خليج فارس: 13انواع بيمه ها: ماشين، آتش سوزي، زندگي، مسئوليت و ...تجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 19: 19CustomerOperators(Consultants)Q.Experts Tell e-mailPost a letterInspect & Control Dep.Responsible Dep.17 employeesReportPhone or PostProblem Solve DirectlySimpleComplicatedCustomer is on holdComplainپروسه فعليتجارت الكترونيك مديريت ارتباط با مشتري

اسلاید 20: 20 Thank you for listening!Any Question?www.carinou.irتهیه کنندگان : امیر فرح زادیان- علی هوایی- عباس اکبری بهار 88