مديريت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری

صفحه 1:
Management (CRIV) & Customer Satisfaction Management ‏مديريت ارتباط با مشظآل5))‎ ‏و مدیریت سنجش رضایت مشتری‎ مدرس : آقای مهندس امیر بیات Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 2:
تعریف سازمان : گروهی از مردم و امکانات با مسئولیت ها » اختیارات و ارتباطات منظم $KP Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 3:
مه pe SYSTEM 

صفحه 4:
Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 5:
انجام درست کار , اثربخشی : / انجام کارهای درست Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 6:
نقش نیروی انسانی در پیاده سازی سیستم های کی نیروی انسانی یکی از مهمترین عوامل در پیاده سازی سیستم های کیفیت میباشد. پرسنل یک سازمان بعنوان مهمترین منبع سازمانی باید با در نظر گرفتن اذ برای انجام فعالیت ها و استفاده مناسب از آنها. آموزش کافی دیده باشند. افزایش توان کاری پرسنل و آشنایی آنان با عوامل موثر در ترقی سازمان از مهمترین عوامل موفقیت در پیاده سازی سیستم کیفیت می باشد. اگر یک مدیر یا سرپرست. شرایط لازم را برای ارتقاء دانش. آموزش » مهارت ها و کارآیی پرسنل تحت سرپرستی خود فراهم آورد. می توان اطمینان یافت که پیشرفت و تکامل برای پرسنل در سطح سازمان فراهم شده است. مشارکت پرسنل در انجام امور. دادن اختیارات لازم برای انجام وظایف و مشارکت آنها در تصمیم گیری ها و توجه به پیشنهادات آنان و... باعث می شود که سازمان بهتر وراحت تر به اهداف خود دست یابد. بطور کلی می توان گفت : کار گروهی در یک سازمان . کیفیت فر آیند ارایه خدمات را به دنبال دارد . Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 7:
(Plan) at میسن اهداف و فرآیندهلیی که برای حصول‌به تتایج . در تطابق با خواسته های فشتری و خط عشی های سازمان مورد نیاز هستند . 5 با با اقدام ۸۱ اجرا 7 اجرا ‎(PDCA) DO‏ مم ‎N‏ استقرار فرآيندها ‎Check)»‏ ( ی ‎y 1‏ ‏نظارت و اندازه گیری ‏فرآیندها و محصول پرطیسق بررسي ‏خط مشی ها .اهداف والزامات ‎Check‏ ‏محصول و تیزگزارش دهسی ‏نتايج ‏اقنام امه ) جرخه دمینگ ‏انجام اقداماتی که به طور مس‌تمر عملکرد فرآیند را بهبود دهد. ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 8:
:کار گروهی زیر را به کمک هم انجام دهید با توجه به چرخه یک موشک و یا قایق با كاغذ بسازيد؟؟؟؟ ويا فرايند خود را بر اساس 6۸ تشريح نماييد؟؟؟؟ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 9:
مقاهيم هسته بازاريابى Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 10:
نیا احساس کردن نیاز و محرومیت جهت موارد اساسی مثل نیاز به غذا یا لباس(من گرسنه هستم) Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 11:
خواسته حالتی که نیاز یک انسان توسط چیزی که بوسیله انسان ایجاد 9 ساخته شده ‎ow‏ شود. مثال: من یک همبرگر می خواهم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 12:
انسان به پشتولنه قدرت خرید خود خواستار آن ‎re ۱‏ مثال: من پول برای خرید اين لباس دارم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 13:
محل.جایگاه و یا حوزه ای که محصول پا خدمات می تواند بفروش رسد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 14:
محصول يا خدمات حاصل فعاليت فرد يا سازمان که قابل ارائه و فروش می باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 15:
احساس ناشی از بر آورده شدن احتیاجات. Email:a.bayat58@yahoo.com (Tuv) 

صفحه 16:
۱ ارزش قدر . شایستگی و برازندگی Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 17:
تعويض كردن چیزی به چیز دیگر Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 18:
معاملات عمل کردن به معاهده و یا پیمان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 19:
مشتری فرد یا سازمانی که از محصول یا خدمات ما استفاده می نماید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 20:
این دسته از مشتریان ده تنها عملکرد شما موجب ناراحنی آنان شده است پلکه پاعسث خشسم آنان نیز می‌گردد. در ی انتقام گیری از سازمان شمایند. ببس اواز جانب شمسا خسارت رسسیده. او فعالانه هم ه ,ابر عليه شما مىوشوراند. کمترین خواسته او محو سازمان شما از صحنه رقابت است. براى تبديل آنها به مشترى راضى نهايت تلاش را بليد با جديت اجرا نمود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 21:
مشترى فاراضى مشتريى است كه به جاى راضى بودن از محصولات و خدمات. در كروه مخالفان شما قرار دارد. زیرا: نتوانسته‌اید نیازش را برآورده کنید. او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست. رقبا بهتر از شما به او سرویس داده‌اند. برای جلب رضایت او باید به او اطمینان دهید که موانع ناراحتی او را شناسایی و ازبین برده‌اید. مشتریان ناراضی حتماً سازمان را در صورت وجود رقیب ترک می‌کنند. مشتری ناراضی مشکلش را با ۸ نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می‌کشاند. مشتریان ناراضی اطلاعاتشان را به ۲۰ نفر دیگر می‌دهند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 22:
مشتری راضی به مشتریانی اطلاق می‌گردد که در حال حاضر راضی است ولی هنوز چزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما دمدمى مزاج ‎Saal‏ 9 رقیب ما می‌تولند با دادن کمترین امتياز. نظر او را تغيير دهد نسبت به شما بىتفاوت است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 23:
مشتری شاد ‎(Tuv)‏ ميزان وفاداريش ‎da‏ سازمانٍ قا ما ييشقر شنده ودر طول بیک 5وزة بكساله يا دوصاله ببشحر ازمشترئى راضى ازاشهنا خريدمىنمايد. ted او پاور دارد که بیشتر از انتظارش به او خدمات ارائه کرده‌اید. شمارا به دوستان و دیگران جهت خرید و یا دریافت Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 24:
اینها ارزشمندترین مشثریان شما هستند و بلیدبا استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری از طریق جلب رضایت و نقوذ در دل‌های آنان» اینها را جذب سازمان نمائید. زیرا این افراد بعداً جزو مشتریان وفادار خواهنسد شد. هوادار و متعصب سازمان شما هستند. با اصرار دیگران را به سوی سازمان شما می‌کشانند. از خودش هزینه می‌کند تا شما را به شهرت برساند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 25:
شر کت هوندا : 0 متریان ما تا لین اندازه راضی هستند لد ۳۳۱ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 26:
هر گونه تماس بر خورد که باعث ایجاد معاملات و تبادلات گردد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 27:
مدیریت ارتباط چیست؟ ایجاد هماهنگی در جهت ایجاد ارتباطات به نحوی که چگونگی ایجاد ارتباط و موارد مورد تبادل را طرحریزی . اجرا و مورد پایش قرار دهد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 28:
04 چیسة مدیریت ارتباط با مشتری یک فرایند جامع است که در لن شناسایی مشتریان . نیازمندیهای آنان. تعیین شیوهها و نحوه ارتباط با آنها به منظور افزلیش رضایت و وفاداری مشتری که در ‎Sales‏ ‏باعث ایجاد سودآوری سازمان می‌گردد انجام مى شود . Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 29:
مراحل تکامل بازاریابی ‎ag‏ محصول ‎Ta‏ گرایی ‎Email:a.bayat58@yahoo.com Ss ‎ ‎ 

صفحه 30:
محصول گرایی یا کالاگرایی در این مرحله کالاها و خدمات کاملاً مطابق سلیقه مصرف کننده ساخته شده و لذا تمام محصولات و خدمات "تضمین فروش" داشتند. اين وضعيت تا اوایل قرن ۲۰ ادامه داشت. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 31:
بازار گرایی يا فروش گرایی در این نگرش سازمان محصولی و خدماتی را تولید می‌کند که می‌تولند بفروشد تا مبادا انبارهایش مملو از محصولات شود و در اثر تولید انبوه کالاهایش بر روی هم انباشته شوند. در این مرحله تبلیغات و نوع نگرش به بازار نیز فوقالعاده مؤثر است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 32:
مرحله سوم: مشتری گرایی در این مرحله مشتری محور تشکیلات و مصرف کننده فلسفه وجودی سازمانهاست. لذا شناسایی تفکیک. اولویت‌بندی مصرف کنند گان. کشف انتظارات اصلی آنها و نهایتاً حصول رضایت مشتری از اهم فعالیتها بشمار می‌رود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 33:
مرحله چهارم: رفاه گرایی امروزه مسائل اجتماعی مثل محیط زیست: زنتیک و جلوگیری از تولید کالاهای مضر نظیر سیگار, مشروبات الکلی و غیره. آنچنان پررنگ شده است که توجه ویژه‌ای به تأمین رفاه اجتماعی گردیده است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 34:
نوع سازمان ساختار سازماني Email:a.bayat58@yahoo.com عوامل موفقیت در سازمانهای مشتری گرا نسبت به محصول گرا محصول‌گرا مشتري‌گرا 

صفحه 35:
نوع سازمان شعارهاي تبليغاتي نحوه برنامه‌ريزي براي توليد كالا و خدمات محصول گرا جنس فروخته پس (فلان کالا را نداریم) سوال نفرمائید. کوتاه‌مدت مدیریت بر مبناي هدف مشتری‌گرا هدف ما جلب رضایت شماست اگر به هر دليلي از خرید راضي نبودید پول شما پس داده مي‌شود. جنس اگر معیوب بود پس گرفته مي‌شود و خسارت داده مي‌شود. بلندمدت مدیریت بر مبناي پيشگيري از وقوع مسائل Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 36:
طرز برخورد با مشتری و ارپاب رجوع نگرش مدیریت محصول گرا بر اساس خواستهای شرکت | بر اساس خواسته‌های مشتری تعیین می‌گردد. تعیین می‌شود خصومتآمیز و بی‌توجه. بی‌تفاوت در مقابل خواسته مشتری و ارباب رجوع مدیریت حمایت می‌کند. مدیریت خودش درگیر خدمت اشتباه اجتناب ناپذیر است. Email:a.bayat58@yahoo.com تلاش بمتظور پیشگیری از وقوع خطا مشتری گرا می‌شود. 

صفحه 37:
معاملات ارتباطات ایجاد یک شبکه فروش شامل سازمان و تمام سهام دا ران ويشتيبانان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 38:
زمینه های ایجاد 6۰۰0 در سازمانبا ‎EDD)‏ ۱-هدایت بازار به افزایش اختیارات انتخاب مشتری در دریافت خدمات ۲-ایجاد ارتباطات بهتر و مدرن‌تر در رویارویی با مشتری از طریق اینترنت و 1۲ ۳داره کردن فرایندهای 2۰۳۰/۷ و مدیریت شکایات و انتقادات و پیشنهادات مشتریان ۴-ایجاد اعتبار سازمان نزد کار کنان و ارباب‌رجوع‌ه ا در اهمیت سازمان به تکریم ارباب رجوع ۵-آموزش سایر کار کنان سازمان در تکریم ارباب رجوع و آموزش چگونگی کسب رضایت مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 39:
] 50 8 ۷-۲-۳) ارتباط با مشتری سازمان باید برای برقراری ارتباط با مشتریان ترتیبات موثری را در موارد ذیل تعیین نموده و به مورد اجرا گذارد : الف) اطلاعات محصول. ب) اسعلامها: رسیدگی به فرازدادها پا نفارشات از چدله اصلاحيهها و ب) بازخور مشترى از جمله شكايات مشترى Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 40:
Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 41:
فرایند ]1*1۷ /6(شناسایی مشتریان) سازمان باید روشهای مناسبی را جهت شناسایی مشتریان خود تعیین نماید. این روشها ممکن است که متناسب با سطح نیازها؛ خواسته ها و الزامات مشتریان متفاوت پاشد. همچنین سازمان پاید مشتریان مربوطه را ارزیابی و ارزش آنان را تعيين نمايد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 42:
Tar cond تبلیغات . ایجاد پل ارتباطی Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 43:
تبلیغات به عنوان شیوه هلیی برای ارتباطات بازار یابی و فروش بسیار مفید بوده و سازمان بلید با توجه به نوع محصول . نوع مشتريان.تجمع مشتريان و غيره بايد on se Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 44:
بستگی دارد! یکی از دشوار ترین تصمیمات بازار یابی. تعیین بودجه تبلیغات می باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 45:
فرایند ]6/18[۷(شناسایی و تعیین نیازهای آنها) سازمان باید نیازها و خواسته های مشتریان را شناسایی نموده و برآورده نماید. همچنین سازمان باید روش هایی جهت شناسایی نیاز های بالقوه مشتریان خود تعیین نماید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 46:
فرایند ]1۸[۷/) (ایجاد ار تباط برای افزايش رضایت) سازمان باید ارتباطات موثری جهت هر مشتری يا هر دسته از مشتری را تعریف نماید.لین ارتباطات با توجه به نوع و گستره محصول پا خدمات متفاوت می باشد. سازمان باید از طریق این ارتباطات میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و اقدامات لازم جهت افزایش رضایت آنان را انجام دهد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 47:
فرایند ]11۷ 6(وفادارسازی مشتریان) تعیین روشها و اقدامات مناسپ با توجه به نوع مشتری .نوع محصول و یا خدمات ارلئه شده با مشتری الزا ام هی باشد. این اقدامات باید در چهت افزایش رضایت مشتری و تبدیل یک مشتری خشمگین به مشتری شیفته می باشد. سازمان بلید یک برنامه منطم برای انجام اقدامات وفادار سازی مشتریان تعییسن و اجرا نماید. = برنامه بلید طی دوره های منظم مورد پازنگری قرار Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 48:
فرایند 6/1[۷1(سود آوری سازمان) سازمان باید روشهای مناسبی جهت محاسبه سود حاصل از اجرای ‎CRM‏ را تعيين و ‎Ll‏ نماید. در صورتی که هزیده های اجرای |۱۷ پیش از سود حاصله باشد باید اقدامات مناسبی چهت طرح ریزی و اجراى اين سپستم صورت ‎op‏ نتايج محاسبات و لقدامات انجام شده نيز بايد به مديريت ارشد سازمان اعلام ‎o,f‏ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 49:
: هزینه های مشتری عبارتند از هزینه های مالی هزینه های انرژی هزینه های روحی و معنوی هزینه های زمانی Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 50:
Customer Delivery Value= Total Value - Total cost Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 51:
آرزش های روحی و هزینه های مالی نوی ارزش های شخصی هزینه های آنرژی ۳ پچ« | 2 هزینه های روحی و آرزش خدمات معتوی ارزش کالا هزینه های زمانی Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 52:
برای تکرار خرید باید: 0 60۷ جهت ماند گار سازی مشتریان نیز باید: ۷ سازمان < ‎CDV‏ رقبا Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 53:
(Tuv) هزینه های بدست آوردن هر مشتری عبارت است از هزینه های : هزینه برقراری ارتباط : 6 تکرار ارتباط : ۵ هزینه بدست آوردن مشتری 0606 < 6« 6 Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 54:
مدیریت شکایات و انتقادات مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 55:
در بش خدمات مشتری. سرمایه گذاری بر نظاماو فرایندهای مدیریت شکایتهای مشتریان. بالاترین فرصتها را در اختیار سازمان خواهد گذاشت. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 56:
نظام رسیدگی و پیگیری شکایات مشتریان می‌تواند زمینه فروش اضافی و بهسازی چهره سازمان را در نزد مشتری فراهم آورد. شکایتها "اطلاعات رایگانی" هستند که از سوی مشتریان به سازمان داده می‌شود و در بهسازی فراورده‌ها (کالاهای خدمات) بسیار کارسازند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 57:
۲ haya, ne” “ly ‏شنكايات‎ {ember 

صفحه 58:
بنابراین واحد ۰.۷ در سازمانها چنانچه به دنبال جلب رضایتمندی مشتریان خود می‌باشد بلید: به سرمایه گذاری در برپایی نظامی توانمند و کارآمد برای رسیدگی به شکایتهای مشتریان و تبدیل آنها به فرصتهای طلایی در افزایش فروش و سودآوری بيانديشند. هیچ وقت افراد ناوارد با حقوق اندک و بی حوصله و همچنین نیروهای عادی را به کار در واحد 2.۳.۷ یا خدمات مشتر کین (مشتریان) نگمارید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 59:
uv) شکایتها باید به درستی مدیریت شوند به مراجع مربوط به دربالای هرم سازمان انتقال یابند. در پایگاههای داده‌پردازی (015]0706۲ 6 انعکاس یابند و موجب اصلاح رفتار فروش و بازاریابی شوند. بنابرلين بليد نظام (سيستم) فراگیری برپا شود كه به ثبت و ييكيرى هر كونه شكايتها بيردازد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 60:
Pres مشتریان ناخشنود بی‌تردید کمتر از مشتریانی دوباره خرید خواهند کرد که با سازمان مشکلی ندارند- البته در صنایع گوناگون. تفاوت آشکاری در این زمینه وجود دارد. گروه کوچکی از مشتریان ناراضی اقدام به طرح شکایت می‌کنند. گروهی ترجیح می‌دهند که برای خرید به جای دیگر بروند یا سکوت اختیار نمایند. گروهی از رویارویی با سازمانها می‌گریزند. اين كروه از مث خود_باعث پیشرفت سازمان مي شوند. يان دوست سازمان هستند نه دشمن زيرا با انتقاد Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 61:
آمارها نشان می‌دهد که ۸۳۷ مشتریان شاکی حتی آنان که پاسخ دریافت نکرده‌اند دوباره از سازمان خرید می‌نمایند. لین موضوع نشان می‌دهد که مشتریان شاکی, براستی به سازمان وفادار هستند و می‌خواهند روزبه‌روز بهتر شود. چنانچه به این گروه پاسخ مناسب و درخور داده شود. به وفادارترین مشتریان تبدیل می‌گردد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 62:
هرم بروز مشکلات / شکایتها میزانی که از سوی اداره خدمات مشتریان به مدیریت ارجاع می‌شود. مشتریانی که به سازمان شکایت کرده‌اند ولی دنبال نکرده‌اند. مشتریان ناراضی که دست به شکایت نمی‌زنند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 63:
اولویت نخست: بررسی وضیعت شکایتها در هرم فوق نشان می‌دهد که: فرصت بهسازی (بهبود) به ۵ درصدی از مشتریان که شکایت و پیگیری می‌کنند بستگی ندارد بلکه به 1.۵۰ درصدی مربوط است که به هر دلیل. از شکایت رسمی و پیگیری آن صرفنظر می‌نمایند. بنابراین بهترین سیستم پاسخگویی و رسیدگی, آن است که بیدرنگ به حل مشکل پرداخته شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 64:
اقدامات لازم جهت کاهش شکایات مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 65:
۱- کاهش زمان رسیدگی به شکایت و رسیدگی به موقع مثل تفویض اختیار به کار کنان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 66:
(fix it NOW) 5s J> Yr», اين روش را يكى از صاحبنظران علم 2.3۹۰1۷ به نام "دیزنی" مطرح کرد. بدین منظور کارکنان سازمان باید به توان‌افزایی روی آورده و انگیزه مشکلگشایی از مشتریان را در آنها بوجود آورد. در راهبرد تازه‌ای که در یکی از شر کتهای خدمات مسافرتی هوایی ‎OL. (British Airways)‏ گرفته شد. همه کارکنان بخش ۷ (خدمات مشتری) اختیار داده شد تا مشکلات به ارزش ۰ دلار را خود حل کرده و تصمیم گیری نمایند. ۲ مورد پاداش و جایزه به مشتری نیز در اختیار آنان است تابه هنگام ضرورت. هر کدام را که صلاح بدانند. بر گزیده و تقدیم دارند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 67:
وان افزایی کامل سازمانهایی که در ارائه خدمات و جوایز تا خشنودی کامل مشتری بدون نیاز به کسب مجوز از مدیران ارشد سازمان اختیار دارند. توصیه می‌گردد در صنایعی که امکان بهرمبرداری نابچا کمتر است. از بکارگیری این راهبرد کوتاهی ننمائید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 68:
توان افزایی پلکانی و مجدد ‎(Tuv)‏ در بعضی از سازمانهاء کارکنان ‎C.R.M‏ (فروش, بازاریابی, توزیع) در موارد ضروری تا مبلغ ۵۰۰ 5 هزینه نمایند. مثلاً در شرکت فدرال اکسپرس (602۱) بسته‌ای که اشتباهی تفکیک شده است رابا تاکسی ویژه به مقصد بفرستد. بالاتر از اين مبلغ به تأیید سرپرست نیاز دارد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 69:
توان افزایی پلکانی کامل در بعضی از سازمانها؛ کار کنان خط مقدم ارائه خدمات به مشتریان. بدون کسب مجوز به هیچ اقدام غیرعادی دست نمی‌زنند. بانکها چنین هستند. سازمانهای مالیاتی. چنانچه کارمند برای انجام هر گونه تغییر در اسناد بانکی و چکها نیاز به تغییرات داشته باشند باید از سرپرستان خود مجوز بگیرند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 70:
)۲۸۵۷/ ۳ cts ‏تضمين‎ روش ديكرى كه معمول است. تضمين خدمات و تعمير در صورت بروز اشکال می‌باشد. این کار مرهمی بر درد مشتری می‌گذارد. ویژگی تضمین خدمات این است که نیاز به بررسی و داوری ندارد. به منظور افزبخشی اين روش موارد ذیل لازم اسه باید استثنایی باشد بايد بامعنا و مفهوم باشد ادعا آسان و ساده باشد تضمین خدمات باید بدون شرط و استثناء باشد Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 71:
هر روشی را که در توان‌افزایی کا رکنان پی شگیرید. حل بیدرنگ مشکل مشتری از اهمیت نحست برخوردار است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 72:
(Tuv) ‏اولویت دوم : مشتریان را به گله‌مندی بیشتر وادار کنید.‎ 7 از گروه مشتریان ناراضی در هرم شکایتهای شما زبان به شکایت و شکوه نمی‌گشایند و به سوی رقیبان می‌روند. این دسته و آسن دسته ۵۰ را که یکبار شکایت کرده و دنبال ننموده‌اند. باید تشویق کرد تا فریادشان را بلند کنند. نخستین گام در فراهم ساختن چنین فرصتی. تعیین و اعلام مرجع دادخواهی است. ارووش کار رز هرچه ,معکن است.سباده‌ترزنجائید روهه ,پستهاي.شنود ,سبازبان ریبافزائید.. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 73:
‎ao) ۱‏ اولویت سوم: آن ۵ شکایت کننده را شگفت‌زده کنید. ‏کسانی که به شکایت کتبی یا تلفنی می‌پردازند. دست کم دوبار پیش‌تر گله غیررسمی کرده‌اند. اینان به راستی علاقمند به کار با شر کت شما هستند. ‏به این دلیل است که خواهان رفع مشکلات می‌شوند. به كار اين كروه با شتاب و به صورت ویژه رسیدگی کنید. منظورم از "باشتاپ" این است که به شکایتهای تلفنی ۲۴ ساعته و شکایتهای کتبی که با پست می‌رسند. ظرف یک ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 74:
)30/48/24( قانون Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 75:
بررسیها نشان می دهد که شاکیان خواسته یکسانی ندارند. اينان را مىتوان به ينج گروه تقسیم نمود: يايشكران (كنترل كيفيت) ۲۰ تا ۳۰ شاكيان پرسشگران ۲۰ تا 1۲۵ مذاکره کنندگان ۳۰ تا 1۴۰ قربانیان ۱۵ تا 1۲۰ تفریح کنندگان ۵ تا 1.۲۰ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 76:
پایشگران کیفیت می خواهند به شما یادآور شوند که مشکل در کجاست و انتظار دارند که تا دیدار یا خرید بعدی برطرف گردد. مذاکره کنندگان خواهان جبران خسارتی هستند که به ایشان وارد شده است. قربانیان همدردی می خواهند. پرسشگران خواهان دریافت پاسخهای مناسب هستند. تفریح کنندگان هم میل دارند که در بازی شرکت داده شوند و پیامشان به دیگران برسد. تاهیي در ین :تقسييم بندبي رواجدبهاي 8۲/۷4۲( رای «رردرسبهاي ‎Calabi‏ ‏ند ايم مبش,مشتریان_سرخورده است تفت 

صفحه 77:
مسلماً برآورده نمودن این نیازهای مهم. به آموزش شایسته کار کنان واحد "62۰۳2۰۷" و بکار گیری فناوریهای پیشرفته روز. بستگی کامل دارد. مهمترین نیاز آموزشی لازم به کار کنان بخش ۰2۰۱ (ارتباط با مشتریان) سه دسته هستند. ساختار و چگونگی تولید فراورده‌ها (کالاها و خدمات) راههای مدیریت رفتار با مشتری در تماسهای چهره به چهره یا تلفنی مهارتهای مرتبط (گوش دادن. مهارتهای ارتباطی, اجرای روشهای جبرانی. آماده‌سازی کار کنان برای پرسشگری) Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 78:
(Tuv) تأييد مشتریان, انگیزه آفرین برای کار کنان شمار تعريف و تأييدها به مراتب از شكايات كمتر است. مشترى بيش از آنجه را نادرست مىبيند كزارش مىدهد. نسبت شكايتها به تعريف و تأييدها. ‎٠١‏ به ‎١‏ می‌باشد. البته این نسبتها استثنائات فراوانى نيز دارد. رو کیت را نفراهيم کنید یه ,شیر ‎asl‏ تعریف و تمجید را باید بیدرنگ پاسخ داد. هنگامی که تعریفی و تمجیدی به سازمان می رسد. بلید مدیریت مستقیم به سراغ کارمندان مك ‎ase‏ لخاد 5 خراد ۴۲ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 79:
ارزش مشتری و ارباب رجوع ‎(Tuv)‏ (Customer Value) ‏عبارتست از نسپت فوایدی که حاصل می‌شود به‎ چیزهای ضروری که به خاطر بدست آوردن فواید. آنها را قربانی می کنیم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 80:
ره ‎(Tuv)‏ ‏ارزش از دید گاه مشتری: مجموعه استفاده‌هایی که مشتری از یک کالا یا خدمت دریافت می‌کند منهای هزینه‌های بدست آوردن ‎LOT‏ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 81:
نمودار ارتباطى بين عوامل ايجاد كننده يى نظام ارزشى مشترى 8 Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 82:
Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 83:
جهت محاسبه ارزش مشتری روشهای زیادی وجود دارد که سازمان می تواند باتوجه به نوع محصول یا خدمات آن را تعیین نماید. نكته قلبل توجه اين است که در محاسبه ارزش مشتری سود حاصله و تناوب خرید از پارامتر های مهم می باشند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 84:
آمروزه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن نه تنها لن خرید و خرید ‎este‏ بلکه یک عمرخرید آن مشتری می باشد که سازمان را متضرر می نماید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 85:
مشتریان دائمی که به دلیل استمرار در سفارشات و سودآوری بیشتر که عاید مؤسسه می‌نمایند باید مورد توجه ویژه قرار گیرند و کمترین غفلت و اشتباه در برخورد با آنان. صدمات چبران‌ناپذیری را عاید سازمان خواهذ نمود. انواع مشتری از نظر قدمت Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 86:
مشتریان وفادار (عمصص بسا مشتریان وفادار مشتریانی هستند که بطور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می‌خرد و نسبت به او نگرش مثبتی دارد به همین جهت خرید از او را به تمامی آشنایان خود بطور مصرّانه توصیه می‌کند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 87:
.7 افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود ۲۵ تا ۸۵/ سود شرکت افزایش یابد. به این نرخ هزینه وفاداری می‌گویند. به همین دلیل تجار و سازمانهای مشتری محور همواره روى عمق روابط در طول مدت زمان ارتباط تجاری خود حساب باز می‌کنند و این مشتریان را یاران اصلی خود می‌دانند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 88:
نگهداری مشتریان وفادار ‎(Tuv)‏ قانون پارتو یاقانون ۸۰-۲۰ بیانگر اهمیت وفاداری مشتریان نسبت به سازمانها می‌باشد. پیام لین قانون لین است که ۲۰ مشتریان 1۸۰ درآمد ما را تأمين می‌کنند و مابقی ۸۰ مشتریان فقط ۸۲۰ کالا و خدمات ما را می‌خرند. به لين دسته از مشتریان که برای سازمان فوق‌العاده بااهمیت هستند مشتریان کلیدی. مشتریان طلایی. ارزشمندترین مشتریان اطلاق می گر دد. انتظارات لین دسته از مشتریان بلید در سطح بالایی از آنچه که در حال حاضر از آتن برخوردارند. را بر آورده نمود و لازمه این کار تسخیر كردن قلب مشتری است تا به ما وفادار بماند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 89:
هرچه زمان حمایت مشتری و خرید مشتری بیشتر شود به روش تصاعدی درامد شر کت بالا می‌رود زیرا خریدهای مکرر نوعی پس‌انداز او نزد فروشنده به حساب می‌آید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 90:
طبق تحقیقات ‎TARP‏ هر مشتری ناخشنود احساس خود رابه ۱۱ نفر Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 91:
(Tuv) Lovely Paras jlu jlalig ‏برنامه‎ طرحریزی و تعیین اقداماتی که نهایتا منجر به وفاداری مشتریان شود. اين طرحریزی باید متناسب با نوع خدمات . نوع ارتباط و یا وضعیت موجود متفاوت باشد. مواردی را که در تدوین این برنامه لازم است در نظر گرفته شوند: ۱-تعداد خرید ها ۲- میزان خرید ۳-معرفی مشتریان جدید Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 92:
روشهای وفادار سازی ۱-خودیابی ۲-شناخت ۳-پاداش دادن ۴-درگیر ساختن Email:a.bayat58@yahoo.com (Tuv) 

صفحه 93:
(Tuv) وفادارسازی به کمک خودیابی(5۲66۲۷] ‎(Self‏ برنامه وفادارسازی به کمک خودیابی ویژه مشتریانی است که به دلایل زیر سازمان را ترك مى كنند. ۱- از ارزشمندی محصول یا خدمات مطمئن نیستیم ۲- چرا دیگران اینجا خرید نمی‌کنند ۳- کارشان خوب است ولی متمایز نیست Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 94:
(Recognition) ‏شناخت‎ شناخت و قدرشناسی از کهنترین و قدیمی‌ترین راههای وفادارسازی و وابسته کردن مشتری به سازمان می‌باشد. در دوران آمروزه بازاریابی فنون و راههای تازه‌ای برای کاربرد شناخت و قدرشناسی از مشتریان مختلف ابداع نموده است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 95:
6 ۱۱۵0 مثالی‌لس ز ی کینجیره عکاسی فولنسویکه فیلمهایعکاسیرا در ی کساعرچاپمن ماید و تحویل[میبهد لین‌سازمانبه مشتریان ی کک ایتعضویت میهد که هنگام دیدارهای_عد عهوج بش ناخ نهشتری مود و صننوقدار ضمرقدردلنیاز مرلجعه دوباید مشتری بداو ‎٠١‏ تخفيفمييهد Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 96:
این شیوه (قدرشناسی) از ارزانترین و بهترین راههای وفادارسازی است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 97:
دادن یاداش گاهی اوقات. سازمانها احساس می‌کنند که در کنار برنامه شناخت و قدردانی باید به دادن پاداشهایی هم بپردازند تا وفاداری مشتری برقرار بماند. ‎Ka "‏ که رقیبان چنین می‌کنند. (پاداش می‌دهند) هنگامی که بخواهیم قیمت را مناسب معرفی کنیم *" جلوگیری از ورود افرادی تازه به بازارها *" مشارکت مشتری در عرضه اطلاعات مورد نیاز پایگاه داده‌پردازی *- کاستن از فشار قيمتهاى بالا Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 98:
مشتریان هدف : این دسته از مشتریان و مراجعان را دست‌چین کنید. کسانی که تاکنون وفاداری خود را نشان داده لند را ابتدا انتخاب نموده و برنامه وفادارسازی را بهتر است با تمر کز بر یک گروه انتخای شروع نمائید. گسترش دامنه انتخاب : پاداشهایی که دست مشتری را در استفاده از گزینه‌های مختلف باز بگذارد. بیشتر از تخفیفات نقدی و مانند آن موّثر است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 99:
پاداش انگیزه آفرین : گاهی اوقات سازمانها در مقابل ارائه خدمات ارزان (مثل غداهای کنسرو شده و وسایل بهداشتی و ...) هدیه‌های ارزشمند اراته می‌نماید. دریافت هدیه ارزشمند برای خریدار از دریافت تعدادی کالای مشابه بیشتر انگیزه دارد. به روز نمودن پاداشها : هرگونه پاداش و برنامه‌ای در این خصوص پس ازمدتی از جلوه می‌افتد. بنابران هر از گاهی تغییر در برنامه یا Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 100:
پژوهشها نشان می‌دهد که مشتریان و اربابرجوع. با پرداخت وجه. قدر و اهمیت کارت وفاداری را بهنر می‌شناسد. از سوی دیگر در قبال دریافت وجه. سازمان نیز خود را متعهد به دادن خدمات یاد شده می‌بیند. کارت وفاداری رایگان يا بهادار : البته وجه كارت بايد به كونهاى باشد كه در فاصلهاى کوتاه و مشخص (منافع آن به مشتری برگردد). Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 101:
وفادارسازى از راه در كير نمودن مشترى (:60111113151136111) فراتر از عرضه خدمات برجسته. یکی دیگر از راههای پایبند نمودن مشتریان به وفاداری, مشارکت آنان در فعالیتهای کسب و کار یا متعهد ساختن سازمان در انجام فعالیتهای مشترک با مشتری می‌باشد. مثلاً در شرکت موتورولا. مشتریان بزرگ می‌توانند در معرفی و استخدام نیروهای فروش دخالت نمایند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 102:
(Tuv) ‏روش مناسب پاداش‌دهی‎ پژوهشها نشان داده است که بهتر است در نظام پاداش‌دهی به مشتریان. کسب و کارها را بر ۲ معیار تکرار داد و ستد و میزان ارتباطات به چهار روش متفاوت بررسی کنیم: Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 103:
دادن کوپن دادن تضمین دادن تخفیف دادن امتیاز برای بهره‌برداری در خریدها یا سفرهای بعدی ارتباطات ‎Sail‏ ارزش افزایی دادن خدمات جنبی پشتیبانی از کالاها و خدمات ارتباطات فشرده Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 104:
هر راهی را که در زمینه انگیزهآفرینی در مشتری برمی‌گزیند. نیازمند به برپایی یک نقطه ارتباط* ‎aS 2k cI point of Relationship‏ مشتری بتواند مشکلات خود با سازمان را حل نموده و به تکرار خرید از کالاها و خدمات بپردازد. سازمان نیز برای رساندن پیامهاو عرضه انگیزه آفرینهای تازه به چنین ارتباط نیاز دارد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 105:
(Tuv) ‏نیازی نیست که به یکباره گسترده‌ترین هزینه‌ها را در‎ ‏همه زمینه‌های .2.5 / :2.8 بپذيريم.‎ ‏گزینه‌های فراوانی وجود دارد که می‌توان کم‌کم بکار‎ گرفت و در استوار ساختن روابط با مشتری پیش رفت. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 106:
وفادایی مشتریان را نباید فقط و فقط از روی درصد خرید مشتریان پیشین در یک دوره مشخص حساب کرد. خرید دوباره مشتری, باز آمدن به سوی شما پس از نخستین خرید. نشانه وفاداری است. آمروزه با استفاده از پایگاههای داده‌پردازی. نید و ویژگیهای هر مشتری و میزان خرید او در هر دوره را نیز محاسبه کرد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 107:
دستورات لازم جهت وفاداری مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 108:
دستور اول: تعيين و تبيين مأموريت شر کت در راستای تأمین منافع و خواسته‌های مشتری دستور دوم: درگیر ساختن و متعهد کردن دائمی مدیران ارشد در پیشبرد کارهای مربوط به مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 109:
(۳) دستور سوم : گزینش کار کنان مناسبی که حداقل ۴ ویژگی ذیل را داشته باشند: به مشتری فوق‌العلده اهمیت بدهند. هم در زمینه ارتباطات شخصی و هم در جهت برخوردهای تخصصی مطلوب‌ترین شیوه‌ها را مدنظر داشته باشند. شکایات واصله را با دقت و اهمیت بررسی کنند. فرایند ارتباطات هوشمندانه را شبیه‌سازی کرده و همواره آماده جوابگویی به مسائل مطرح شده از سوی مشتریان باشند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 110:
(۴) دستور چهارم: آموزش و بهسازی کار کنان ۰۰۱ بطور تخصصی و کلیه کارکنان آموزش عمومی را طی کنند. (۵) دستور پنچسم؛ رایج ساختن استانداردهای کیفیست و ارزیابیهای دائمی و میزان رعایت آنها. (۶) دستور ششم: استفاده از فناوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری (1۲). (۷) دستور هفتم: خلاقیت برای حرکت به فراسوی انتظارات مشتری. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 111:
نحوه برخورد با مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 112:
a) 7 Lo ‏نحوه برخورد با مشتریان خشمکین‎ فعالانه به حرفهای او گوش دهیم و با حرکات سروگردن و گنتن کلملتی مخل "می‌فهنم * "مشتكلتان :را درتت هن كنم" أودرا وادار نمائيم كه حرفهليش را كه ناشى از فشار عصبى و درونى است و در رفتارش بازركانيش با ما مؤثر بوده. بيان كرده و تخليه كند. هيج كس موقعى كه عصبانى است رفتار منطقى ندارد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 113:
موّدب و متین باشید و با او فوق‌العاده دوستانه و صمیمی صحبت كنيد و اكر او بفهمد به عنوان یک انسان برایش احترام قائل هستید باب مذاکره دوستانه و سازنده را پراپتان باز می‌کند. با شناختى كه معمولاً از او دارید. با سوّالهای بموقع و منطقی سعی کنید او را از حللت عصبانیت خارج سازید وبه او نشان دهید که شما دوستدار واقعی و طرفدار او هستید. به هیچ وجه به نحو احساسی صرف. با او برخورد نکنید. بدانید که احساس ترحم کردن او را خشمگین‌تر می‌سازد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 114:
در اسرع وقت با استفاده از فن‌آوری‌های مدرن مشکل اصلی او را شناسایی و تعریف کنید. در صورت امکان سعی کنید مشکلی را که باعث خشم او شده در حضور خود او بررسی کیند. اگر متوجه شدید که حتی درصد کوچکی تقصیر با شما است سريعاً مسئولیت او را پذیرفته و ضمن اعتراف و عذرخواهی از او قول دهید گه:در اولین قرمنت: صتدمات جامنله را جیران کزد و نتیجه را به او اطلاع می‌دهید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 115:
اگر حق با او بود. به او بگوئید "از وقتی که بر ما صرف کرده تا مشکلی را گوشزد کند و مانعی را از سر راه کمال شما پردارد. کمال امتنان را از او داشته و همه عمر خود را مدیون او می‌دانید. راههایی برای "کاهش فشار مسأله" پیدا کنید. (تأخیر در ازسال محضولات:و:یا غدمات) اقدامى سريع و فورى بعمل آوريد و مسأله را فورى جل كنيد وبه مشترى وارباب رجوع بفهمانيد كه شما براى جل مسأله أو نهايت تلاشتان را بكار كرفتهايد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 116:
انواع مشتری و ارباب رجوع از نظر رفتاری Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 117:
(Tuv) بدون شک مد مشتری مهمترین دارایی هر سازمان به حساب می‌آید و تمامی تلاشها صرفاً در نحوه ارائه خدمات به او ارزش پیدا می‌کند. پس ™ بنابراین برای حفظ او باید از خصوصیات روحی, رفتاری, عادات. رسومات او مطلع باشیم تا با ارائه عکس.العمل مناسب و بموقع در مقابل گفتار و رفتار او فرقهایی در ایجاد و بهره‌برداری کنیم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 118:
(۱) مشتریان و ارباب رجوع پرحرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهای او بدون هیچگونه شتابزدگی و بی‌حوصلگی, تنها راه نفوذ به آنهاست. (۲) مشتریان عصبی: به هیچ وجه در حالت عصبانیت مشتری: نمی‌توان به او جنس فروخت یا خدماتی ارائه نمود. بنابراین ابتدا او را آرام کرده و بعد با خونسردی کامل کالای خود را به او عرضه نمائید. (۳) مشتریان عجول: آنها سعی دارند خود را آدم مهم و کم دقت جلوه دهند. لذا سعی نمائید بدون مسامحه و بدون عجله و بدون شاخ و برگ و زواید به آنها خدمات ارثه نمائید. Email:a.bayat58@yaliod.Coih 

صفحه 119:
(۴) مشتریان پرحوصله: چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراولنی تلف می‌کنند ولی مطمئن باشید برای شما پیدا کردن مشتری سودمند. ارزش اند کی تحمل پرچانگی را دارد. لذا بدون خستگی و از کوره در رفتن وبا حوصله فراوان به حرفهای آنها گوش دهید. در لين صورت مطمئناً آنها را جذب خواهید کرد. (۵) مشتیان ازخود راضی: این دسته از مشتریان تظاهر می‌کنند همه چیز را می‌دانند وبه خوبی کالای شما را می‌شتاسند. شما بايد خود را هم سطح آنها بدون کم یا زیاد نشان دهید و با استفاده جملاتی مانند "همانطور که خودتان می‌دانید" یا آفرادی مشل جنابعالی کم هستند* سعى :در كاب آناق قباتید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 120:
(۶) مشتریان گم ادب: بايد بی‌ادبی آنها را نادیده كرفت و با رفتار مدبانه شرمندشان ساخت. در این حالت با خرید از شما درصدد جبران عمل خود خواهند بود. (۷) مشتریان معمولی: این دسته از مشتریان زحمت چندانی برای جذب شدن ندارند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 121:
نحوه رفتار با مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 122:
گوش شنوا: زیربنای مهارت ارتباطی با ارباب رجوع شنود موثر. مهارت ارتباطی بسیار مهم و فوق‌العاده دشواری است. شاید فراموش‌شده‌ترین فرایند در ارتباطات متقابل مشخص همین موضوع است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 123:
بيك از مولنع شنود مؤثر در هنكام رويارويى با اربابرجوع. احساس است. مقاومت دربرابر نتيجهكيرى زودرس. عدم دفاع از مواضع خود. صحه كذاشتن بر فكرهاى جديد و قضاوت درست درباره مفاهیم غيرقابل قبول براى آدمى. دشوار است. چنانچه کارکنان سازمان شنود موّثر نداشته باشند. احتمال دارد که مراجعین یا مشتریان شکایت خود را پیش دیگران برده و در صورت لین کار نیازمندی آنان رفع نگردیده و سازمان مشتری خود را از دست دهد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 124:
Tuv) re توان شنود موّثر را می‌توان از طریق بهبود جلوه بیرونی یا منظر خود. چگونگی اندیشیدن و نوع گفتار نیز بدست آورد. جلوه بیرینی: پیش از هر چیز. قيافه و شکل خود را متناسب با وضعیت مرتب نمائید. روبروی گوینده قرار گرفته و هوشیار باشید. (شل و ول نباشید. دستها را ضربدری قرار ندهید. شانه‌ها را بالا نیندازید) قیافه تهاجمی به خود نگیرید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 125:
(۲) هميشه حر کات خود را تحلیل کنید: پژوهشها نشان می‌دهد که حرکتهای باز و رسا به سخنران احساس راحتی می‌دهد. حرکاتی مثل تمیز کردن ناخنهای دست. درهم کردن انگشتان. یا نگه داشتن دستها روی صورت. گوینده را ناراحت ‎AS ge‏ از هر حرکتی که معمولاً شما و گوینده را ناراحت می‌نماید دوری کنید. (زدن مداد به میز) (بازی با انگشت‌ها) (۲) حالتهای چهره شما مهم است از قيافه خشک و بی‌روح و سخت و خشن اجتناب ورزید.به عوض اگر با علاقه نگاه کنید. ابروان را بالا و پائین ببرید. گاهی لبخندی بزنید یا سرتان را به علامت تأیید تکان دهید. برقراری ارتباطات از روی تمایل امکان‌پذیرتر می‌شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 126:
(۴) تماس چشمی: مهمترین علامت توجه و التفات شنودی شما تماس چشمی است. از افراط و تفریط آن باید جلوگیری نمود و نبلید به کسی خیره شد که از آن تعبیر به رفتار تهاجمی گردد. مطالعات نشان می‌دهد که افرادی که به سخنران علاقه‌ای ندارند یا هنگامی که از نظر وجهه و اعتبا, بالاتر از سخنران هستند تماس چشمی کمتری برقرار می‌نمایند. (۵) فاصله بین شنونده و گوینده: این فاصله نیز حاکی از علاقه شنونده و جاذب بودن موضوع با سخن گوینده است. باریکی یا پهنی میز دونفر و دوری یا کنار هم بودن صندلیها می‌توانند نشلنه نزدیکی و صمیمیت يا عدم آن تلة شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 127:
(۶) شنود باید از روی صمیمیت صورت پذیرد: شنود باید از روی صمیمیت صورت پذیرد تا موثر باشد. آدمی باید احساسات و افکار خود را نیز بتواند کنترل کند. کنترل احساسات اغلب دشوارتر است. (۷) حفظ خونسردی: در هنگام صحبت با مشتریان و اربابرجوع, خونسردی خود را حفظ کنید. با مجادله و انتقاد یا زود عصبانی شدن ارتباط را سرد نکنید. (۸) کنترل احساسات: برای کنترل احساسات باید از قضاوت شتابزده و سطحی درباره موضوع یا سخنران اجتناب ورزید. به فکرهای جدید میدان دهید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 128:
)4( فکرهای مفید در جملات زیبا نمی‌آید: بیش از اندازه تحت تأثیر نحوه اراشه سخنران نباشید. فکرهای مفید ممکن است در جمله‌بندیهای زیبا درنیاید. (۱۰) یادداشت‌سبرداری: به محتوای کلام گوینده گوش فرا دهید و بیش از اندازه به یادداشت‌برداری نپردازید. یادداشت برداری به تعداد مراجعین بستگی دارد. اگر ۲۰ نفر در روز مشکلاتشان را با شما درمیان می‌گذارند. حتماً بصورت خلاصه مشکلات را یادداشت برداری نمائید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 129:
اعمال غیر کلامی مثبت که به ارتباطات کمک می‌کند حفظ تماس چشمی حرکت جسمانی فعال داشتن لبخند زدن خم شدن به طرف كوينده Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 130:
اعمال غیر کلامی که باید از آنها دوری نمود ‎(Tuv)‏ از گوینده روی برتافتن بستن دیدگان آهنگ صدای ناپسند بيش از اندازه خمیازه کشیدن Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 131:
انسانها منبع, خدمات برجسته‌اند و در ۰8۰0 نیز ‎(Tuv)‏ چنین است. کیفیت خدماتی که هر شرکت ارائه می‌کند. تا حد زیادی به رفتار کنش و واکنش کار کنان آن با مشتریان مربوط می‌شود. آیا مدیریت منابع انسانی شرکت. استانداردهای ویژه‌ای را که بر عملکرد کار کنان اثر گذارند رعایت می‌کند؟ مدیریت خوب منابع انسانی, تأثیر گسترده و مهمی دارد. باعث افزایش رویارویی ارتباطی-تماسی پا کار کنان می‌شود. کار کنان با انگیزه تماسهای کاری را به خوبی و روانی و با کمترین هزینه ممکن سامان می‌دهند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 132:
انواع دید گاه های مار کتینگ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 133:
با توجه به اینکه سود ما از مشتری تأمین می‌گردد. ضروری است در برخورد با مشتری نهلیت دقت را اعمال كنيم. ؟ نوع برخورد و ديدكاه در رويارويى با مشتريان وجود دارد () برخورد برنده‌حبرنده ‎(win-win)‏ در لين برخورد هر دو طرف سود می‌برند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 134:
(۲) برخورد برنده-بازنده: ما با لطایف‌الحیل به هدف و خواسته‌های خود رسیده ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین pst مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کنیم و صرفاً به سود خودمان می‌انديشيم. اين ارتباط در مسیر مشتری‌یابی بسیار خطرناک است. (۳) برخورد بازندهحبرنده: مشتری به خواسته‌اش می‌رسد ولی ‎OL) Le‏ مى كنيم. ‎ol‏ شیوه هم به دلیل نداشتن منفعت منطقی. حیات سازمان را به خطر مىاندازد (۴) برخورد بازنده-بازنده: كه در اثر سوء تدبير. هر دوطرف زيان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 135:
چگونگی ایجاد واحد ار تباط با مشتریان ‎C.R.M‏ در سازمان ( alr 6 Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 136:
بمنظور ایجاد واحد خدمات مشتریان یاارتباط با مشتریان علاوهبیر انجد :فضای: فیریکی ((دفتو سالن):وازدخیل بضرووی است: تعهد مدیریت ارشد سازمان بر حمایت از برنامه‌های ‎C.S.M‏ 9 ‎C.R.M‏ ‏ایجاد و گزینش نیروهای متخصص در علوم اجتماعی و کادر فنی ‎es‏ ‏تهیه امکانات سخت‌افزاری ارتباطات با مشتری (تاحد ممکن از Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 137:
Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 138:
وجود نیروهای انسانی متبحر و کاردان که متخصص برقراری ارتباط با مشتریان باشند با ظاهر آراسته و پرسشگران مناسب باشند ایجاد بانک اطلاعاتی مشتریان (8356 ‎(Customer‏ »2 سیستم‌های ۲ و نرم‌افزاری ارائه اهداف واحد ۰۳۰ بطور شفاف به مشتریان و ارباب رجوع از طریق بروشور و فلوچارت. راهنمای توضیح دهنده ارلثه آمارهای شکلیت واصله به سازمان و شکایتهای اقدام شده به مشتریان و ارباب رجوع Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 139:
فضای دل‌نشین و آرام (نور کافی درو از هياهو. فضاى نشستن. پذیرایی مناسب از مشتریان. امکان نصب آب‌خوری. کپی. تلفن رایگان) گزینش کارمند مناسب به جهت مراجعه به واحدهای سازمان جهت راهنمایی مشتریان و اربابان رجوع جهت مراجعه به واحد ‎C.R.M‏ ایجاد جلسات برای ارتباط مدیران ارشد با مراجعین در دوره‌های زمانی خاص تجزیه و تحلیل اطلاعات دریافت شده بمنظور 2.5.0 Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 140:
ارزشیابی نظرات بطور مستمر ‎(Tuv)‏ ۸ 0۳۱۵))0۷18110#) استفاده از سیستم توسعه عملکرد کیفی ‎Deployment)‏ (۲۲۵۲ 0۴ ۲)10۳06۳۴ ۷/۵ تکنیک .لحظات برخورد با حقیقت (05۲۵۳۱6۲ 0۴ 0۵166 ۷06)۷استفاده از تکنیک صدای مشتری ۷ )استفاده از تکنیک مدیریت ارتباط با مشتری Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 141:
تا مادامیکه فرهنگ ارتباط با مشتری ]2.1(۰]۷) و سنجش رضایت مشتری و جلب رضایت مشتری به ‎gil‏ در سازمانی نهادینه نشده باشد به فکر تکریم ارباب رجوع و ايجاد 1/ا2.18.1) نباشيد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 142:
نقش عوامل انسانی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری گوش دادن به سخنان و پیشنهادات پرسنل و تشویق آنهابه صحبت کردن درباره آنچه درحال وقوع است تحمل مشکلات روحی پرسنل ناشی از تغییرات پشتیبانی از مدیرانی که در رس تغییرات قرار دارند 13 4 b Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 143:
نقش ۲۲ در 6۰5.۳۱ درحقیقت به روزآوری اطلاعات مشتریان در سازمان و بررسی نیازها و ذخیره اطلاعات آنان در سازمان نیازمند بهره‌گیری از یک سیستم اطلاعات مشتریان جامع می‌باشد. نگهداری و به روز نمودن پایگاه داده‌ها از جمله کارهای زمان‌بر ولی درعین حال بسیار پرارزش می‌باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 144:
سازمان ما با انجام اين كار به + نتيجه دست میب فلا مشتريان جديد به شما شناسانده مىشوند و اين امكان را بيدا مى كنيد كه أنها را به فايلهاى خود اضافه كنيد. صحت تمام اطلاعات در دست شما مىتواند هميشه به صورت دست اول كنترل شود. با تغيبز اطلاعات مربوط به مشترياة: به روز رسانی اطلاعات انجام كيرد و درنتيجه شما قادر خواهيد بود كه جريان فايلهايتان را Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 145:
چه مواردی لازمست تا در مورد مشتریان خود در پایگاه اطلاعات خود بدانید؟ نام شرکت نام خانوادگی تماس گیرنده نام تماس گیرنده سمت تماس كيرنده ‎pea (lis‏ استان كد تلفن( آدرس پست الکترونیکی برای تماس ‏تاريخ شروع ارتباط ‎ ‎ ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ ‎ 

صفحه 146:
ازمان به منظور ساده‌سازی دریافت نظرات و پیشنهادات مشتریان باید امکانات گسترده‌ای را در جهت ۲ انجام دهد: ایجاد وب‌سایت‌های اختصاصی مربوط به هر دپارتمان سازمان ایجاد پست الکترونیکی |[۶-۲۳3 معرفی آدرسها و سایتهای اینترنتی به مراجعین سازمان و یا تبلیغات بدیهی است چنانچه سازمان از تکنولوژی ] استفاده نماید باید فرهنگ منطقه‌ای مشتریان و مراجعین خود را نیز درنظر بگیرد. سازمان پاید حداقل کاری را که می‌توان پرای ارتباط چا مشتری انچام نمود لین ااست که په او اطلاع دهد که پیشنهاد او را درپافت نموده است و تشکر نماید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 147:
E-mail als, ‏طریقه تشکر‎ از نظر و پيشنهادات شما در ارتقاء سطح کیفی خدمات و پیشرفت طرح مورد نظر متشکریم. لطفاً بخاطر داشته باشيد كه شما مى توانید هميشه برای دسترسى به اين برنامه يا طرح سؤالات و ييشنهادات خود از طريق زير با ما تماس بكيريد: تلفن: ۸۴۵۸۰۸۰۰-۱ نشانى يست الكترونيى ‎E-mail‏ ‏با تشكر مدير ارتباط با مشتريان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 148:
Customer Satisfaction Management (CSM) مدیریت ستجش رضایت مشتری Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 149:
420000 ۸-۲-۱) رضایت مشتری سازمان باید اطلاعات مربوط به نظرات مشتری را در این خصوص که آیا سازمان توانسته نیازمندیهای مشتری را بر آورده سازد یا خیر . به عنوان یکی از معیارهای عملکرد سیستم مدیریت کیفیت مورد پلیش قرار دهد. روشهای دستیابی به لین اطلاعات و استفاده از آنها بايد تعيين كردند . Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 150:
Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 151:
(Tuv) . ‏شما بدون مشتری هیچ هستید‎ - ١ ‎١ ۴‏ - مطمئناً لين عبارت یک واقعبت است و آنکه سازمان شما وجود دارد به اين دليل كه به نیازهای مشتریان و انتظارات آنها می پردازد ‏۴ . ۳- ضروری است که متدهلیی را یاد بگیرید تا متوجه شوید که مشتریان شما چه دوست دارند واز چه چیزی متنفرند . ‏9 ۴ - اگربه لین مسئله اعتقاد ندارید به پشت سرخود وبه صف طولانی رقيبان نكاهى بيندازيد و منتظر بمانيد كه به شما ثلبت شود كه لين راست ‏است. ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 152:
4 fe ۳ fe ۳ رضایت مشتری یک سرمایه گذاری است هر كسى بايد در رضایت مشتری شر کت داشته باشد Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 153:
فرایند مدیریت رضایت مشتری Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 154:
(Tuv) { (,, ‏اقدام‎ ۱ yi ee ‏وفادار‎ 7 Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 155:
uv) توسعه فراگیرشدن رضایت مشتری موسسه ژوران تحقیقات منتزر ‎Mentzer‏ مدیران ارشد ۲۰۰ شرکت بزرگ آمریکایی عقیده دارند انتقاد سطح رضایتمندی مشتری باعث ارتقای میزان سودآوری و افزایش سهم بازار در بازار رقابست می‌گردد و همچنین عقیده دارند رضايت مشترى از اساسی‌ترین مسائل موجود در سازمانها محسوب می‌گردد. تحقیقات نشان می‌دهد که ۸۷۵ شر کتها واژةٌ رضایتمندی مشتری را به صراحت در خط مشی سازمان خویش اعلام نموده‌اند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 156:
*برای مدت زمانی طولانی‌تر. در زمره مشتریان سازمان شما باقی بمانند. * با انتشار «ييام كلامى مثبت» دربارة سازمان به سايرين (مشتریان بالقوم) موجب افزايش علاقمندى آنان براى استفاده از محصولات سازمان شما باشند. انتظاراتى كه سازمان از مشتريان رضايتمند دارد عبارتست از: * براى برخوردارى از محصولاتى كه به بهترين صورت. احساس رضایتمندی آنان را تأمین می‌کنند. سهم خريد خويش را در سازمان افزايش دهند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 157:
نیازهای تلویحی : آن دسته از نیازهلیی است که تاکنون به صورت بیان نشده و سربسته باقی مانده است تا هنگامی که شما بتوانید با استفاده از پرسشهای مناسب و هدفمند و یا از طریق ایجاد انگیزه در مشتری عواملی سبب خشنودی و با ناخشنودی آنان می‌شود را کشف کند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 158:
انتظارات تأمین نشده ‎(Tuv)‏ صفت شما و بازار جهانی بصورت مداوم در حال تغییر و دگرگونی است. هرگونه اقدامی از طرف رقبای شما انتظارات مشتریان شمارا تحت تأثیر قرار می‌دهد. حتی اقدامات یک شرکت یا سازمانی که کاملاً خارج از صنعت مشتریان قرار داشته باشد. می‌تواند تا اندازه‌ای طرز تلقی مشتریان شما را در مورد اينکه چگینه بلید به آنان خدمت‌رسانی نمائید. تحت تأثیر قرار دهد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 159:
گاهی اوقات. مشتریان از بیان نیازهای خود صرفنظر می‌کنند. چرا که به نظر آنها. در حال حاضر هیچ عرضه کننده‌ای وجود ندارد كه بتواند آنجه آنان واقعا می‌پسندند را عرضه کنند. یک رده مناسب برای شناسایی این دسته از نیازهای پنهان. تن است که مستقیماً از مشتری بپرسیم «آیا در ارتباط با محصول یا خدمت‌هاء چیزی وجود دارد که مورد نیاز شما باشد و در حال حاضر نه توسط هیچ سازمان دیگری, به شما عرضه نمی‌شود؟ مشکلات حل نشده Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 160:
مشتری فعل ی 50۲1۱6۷۲ ‎(Tuv) Current‏ مشتریانی جزو مشتریان فعلی سازمان محسوب می‌گردند که حداقل یکی از دو شرط زیر را دارا باشند: ۱ - در طول ۶ ماه اخیر خریدی انجام داده باشد. ۲ - بطور متوللی, بیش از دو فرصت از سه فرصت خرید اخیر مورد انتظار را از دست نداده باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 161:
ادآوری همانطور که افراد مختلف حاضر در شرکت متقاضی محصولات شما: از تأثیر یکسانی در تصمیم گیریهای خرید برخوردار نیستند هریک از مشتریان نیز در قیاس با سایرین از اهمیت متفاوتی برای آینده كسب وكار سازمان شما برخوردارند. بر اساس قاعده پارتو یا قاعده ۸۰/۲۰ باید گفت بخش کوچکی از مشتریان هر سازمان بیشترین سهم خرید محصولات یا استفاده از خدمات سازمان را برعهده دارند. این دسته از مشتریان اصطلاحا آرزشمندترین یا مهمترین مشتریان سازمان نامیده می شوند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 162:
سیستم های پایگاه اطلاعاتی ‎(Tuv)‏ نحوه ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان یکی از مباحث مهم عمده در .2.8 و 2.9.۷) می باشد. از طریق ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی کامپیوتری. امکان ایجاد سیستم تعمل خود کار فراهم می گردد. جتي اگر تعداد مشتریان کمتر از 100 تفر باشد استفاده از یل پایگاه اطلاعاتي عملیات ذخيره‌سازي. پردازشو سازماندهي و بازاريابي اطلاعات را به میزان قابل توجهي تسهیل خواهد نمود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 163:
بطور کلی جهت ایجاد یک پایگاه اطلاعلتی . می توان از ۳ طریق ذیل اقدام نمود: ۲ ایجاد پایگاه اطلاعاتی توسط دپارتمان فناوری اطلاعات 1۲ ~ ایجاد پایگه اطلاعاتی توسط دپارتمان هر واحد ۲ ایجاد پایگاه اطلاعاتی توسط پیمانکار خارجی چناچه سازمان پایگاه اطلاعات مشتریان سازمان خويش را عهده‌دار باشدباید یک فرآیند مدون جهت تهیه فایلهای پشتیبان و ذخیره‌سازی اطلاعات بطور منظم وجود داشته باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 164:
000 ا 4 جه مواردى لازم است تا در مورد مشتريان خود بدانيد؟ 4 براى انجام مصاحبه يا به منظور ارسال يرسشنامه براى مشتريان بايد مخاطب خود را به درستى بشناسيم. برخى از اطلاعات درباره آنان عبارتست از: * نحوه برقراری تماس با آنها (نامء عنوان. آدرس پستی, شماره تلفن, ‎(E-mail‏ ‏7 کدامیک از محصولات شما را مورد استفاده قرار می دهند؟ * چه خدماتی از سازمان شما دریافت می کنند؟ * جه مدت زمانی است که شرکت آنهء مشتری سازمان شما است؟ * سهمی از خرید که از شما خرید می نمایند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 165:
از آنجائیکه این اطلاعات با اطلاعات دپارتمان های مختلف مانند حسابداری تا حدودی متفاوت است باید آن را "پایگاه اطلاعات مشتریان" بنامیم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 166:
آيا لزوماً بايد تمامی مشتریان فعلی خود را مورد توجه قرار دهید؟ هنگامی که منابع در اختیار سازمان محدود است و حساس می باشد. بهتر است که توجه خود را برای مصاحبه تنها با ارزشمندترین مشتریان معطوف نمائیم. طبق اصل پارتو 7۵20 از مشتریان ‎Jb‏ حاضر سازمان که بیشترین سهم فروش سازمان متعلق به آنها مي باشد ارزشمندترین مشتریان را شامل مي گردد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 167:
مشتریان خاص: نیازمندیهای خاص دارند. (شهردارىهاء فرود گاه‌ها؛ ار گانهای دولتی و ...) مشتریان سابق: اینگونه مشتریان اطلاعات مفیدی برای آگاهی سازمان از نقاط ضعف سازمان ارائه می دهند. مشتریان پر ارتباط: | مشتریانی که در ارتباط زیاد با سازمان هستند. مشتريانى كه نهايتاً براى تأمين نيازهاى خويش به سازمان: محصولات و خدمات سازمان روى خواهند آورد و درحال حاضر نياز به هدايت و راهنمايى دارند. مشتریان رقبا: آكاهى از نظرات مشتريان رقبا كاهى اوقات مفيد و کلیدی است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 168:
منابع برای استخراج نام مشتریان ‎(Tuv)‏ چه قصد داشته باشیم تحقیقات 2.5.۳ را از طریق نمونه گیری برگزار کنیسم و چه بخواهیم یک نظرسنجی عمومی برگزار نمائیم. در هرصورت به یک فهرست کامل از تمامی مشتریان شر کت خود نیاز خواهیم داشت. واحدهای فروش, بازاریابی. رولبط عمومی و برخی دپارتمانها به احتمال زیاد فهرستی از مشتریانی که در زمینه فروش محصولات با آنها تملس برقرار مى کنند در اختیار دارند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 169:
بنابراين بايد موارد ذيل در این پروسه صورت گیرد: ۲ جمع‌آوری اطلاعات مشریان از گوشه و کنار سازمان 7 ادغام اطلاعات (حذف و اضافه) ” پالایش اطلاعات ومرتب سازی مشتریان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 170:
آیا تصمیم دارید با یک نمونه از مشتریان مصاحبه کنید یا قصد دارید یک نظرسنجی عمومی بر گزار کنید؟ برنامه های تحقق 2.5.0 با دو هدف عمده صورت می پذیرد: * نقش اطلاعاتی: ‎S 49 (Information role)‏ منبع اطلاعاتی مناسب که علاوه بر میزان رضایت کلی مشتریان. اطلاعات مربوط به رضایتمندی آنان را در ارتباط با هریک از کار کدهای خاص سازمان دربر خواهد گرفت. ‎WT Comunication role) .stbls,! oss *‏ 02503 مشتریان به تعهد سازمان در قبال حفظ و تأمین رضایتمندی آنان از طريق درك نيازها م بابشو ميزان رضایت آنان. 

صفحه 171:
تعداد مشتريانى كه درنظر مى كيريم به اهداف سازمان از انجام فرایند 1 بستكى دارد. جنانجه قصد سازمان تنها كردآورى اطلاعات برای کنترل کیفیت باشد. در اين صورت بررسى يك نمونه از مشتريان كافى است. ‎Lil‏ جنانجه براى مديريت سازمان حائز اهميت باشد كه در نتيجه اجراى برنامه تمامى مشتريان سازمان بدانند كه نظرات آنان ارجمند بوده و رضليت آنان براى سازمان از اهميت زيادى برخوردار است با نمونه كيرى از مشتريان. اين هدف محقق نخواهد شد. ‏به منظور نقش ارتباطاتی برنامه 6.5.4 لازم است یک نظرسنجی عمومی برگزار کنید. ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 172:
مقایسه نظرسنجی عمومی با نمونه‌گیری ‎MR‏ نظرسنجی عمومی تمام افرادی که در پایگاه اطلاعات مشتریان وجود دارند. برای مصاحبه انتخاب می‌شوند. گران گفتگو با تمامی مشتریان انجام مى كيرد نمونه گیری تنها بخشی از پایگاه اطلاعات مشتریان برای انجام مصاحبه انتخاب می‌شوند. به صرفه از لحاظ هزینه لازم تمامی مشتریان سازمان نسبت به علاقمندی سازمان برای گفتگو و ارزیابی میزان رضایت آنان. مطلع نخواهند شد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 173:
یک رویه نمونه گیری مناسب تعیین نمائید. ‎(Tuv)‏ (اگر قصد نمونه گیری دارید) چنانچه قصد داشته باشیم از میان مشتریان سازمان نمونه گیری کنیم باید یاک فهرست کامل و جامع از مشتریان سازمان داشته باشیم. "پلیگاه اطلاعات مشتریان" اصطلاحاً چارچوب نمونه گیری نامیده می‌شود. صاحبنظران یک چارچوب نمونه گیری را از جنبه های مورد بررسی قرار می‌دهند: Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 174:
5 براى اينكه فهرست تهيه شده يى جارجوب نمونه كيرى مناسب باشد باید تمامی مشتریان سازمان را دربر گرفته باشد. چناچه در واحد حاسبداری ‎lal‏ فهرستی از مشتریان سازمان وجود داشته باشد اما نام مشتریلنی که به لحاظ وضعیت مللی شرایط مناسبی ندارند از لین فهرست حذف شده باشند. در آزمون جامعیت مردود خواهد شد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 175:
در فهرست تهیه شده نام مشتریان باید تنها یک بار ذکر شود. در اینصورت تمام مشتریان برای گزینش در نمونه به صورت تصادفى. از احتمال مساوی برخوردار خواهند بود. احتمال انتخاب کارایی : فیلتر نمودن پایگاه اطلاعات مشتریان بسیار مهم است. مثلا مشتریان فعلی و مشتریان سابق چنانچه نمونه‌گیری از هر دسته از مشتریان فوق باشد. باید دیگری در جامعه نمونه‌گیری قرار نگیرد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 176:
روی یک نمونه از مشتریان, تنها هنگامی قلبل تعمیم به کل جامعه مشتیان می‌باشد که این نمونه واقعا یک نمونه تصادفی باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 177:
در هنكام تهيه چک لیست نمونه گیری مناسب سوالات زیر را از خود بپرسید : آیا نام همه مشتریان شما در این چارچوب وجود دارد؟ آیا نام هیچیک از مشتریان شما بیشتر از یکبار ذکر گردیده است؟ ‎LT‏ می‌توانید افرادی که نام آنها بیشتر از یکبار عنوان شده است را مشخص نموده و تعداد دفعات تکرار نام آنها را دقیقاً مشخص کنید؟ آیا مفهوم نمونه تصادفی کاملاً درک شده است؟ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 178:
اندازه نمونه را تعیین کنید ‎(Tuv)‏ براى اينكه جه تعداد از مشتريان شما بايد در نونه حضور داشته باشند راههاى متعددى وجود دارد: * قضات یا تجربیات پییشین * ملاحظات تحلیلی (تعداد مشتریان در شعبات مختلف نباید از ۵۰ نفر کمتر باشند) برای ۴ شعبه ۲۰۰ نفر "7" پودجه محدودیتهای بودجه گاهی تعداد نمونه را مشخص می‌کند 7 تعیین سطح مطلوب در مورد دقت آماری * ملاحظات اولیه Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 179:
‎Tuv) 9‏ بيش وبينى و تعديل ترخ باسخكوبى مسشتريان ‏يكى از عواملى كه بايد در محاسبات اندازه نمونه مورد توجه ‏قرار گیرد. نرخ پاسخ مورد انتظار سازمان است. میزان تمایل مشتریان سازمان برای مشار کت در انجام مصاحبه شفاهی یا جهت تکمیل پرسشنامه کتبی. کاملاً متفاوت خواهد بود . ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 180:
عوامل موثر بر نرخ پاسخهاي مصاحبه‌ها ‎tuv)‏ پرسشنامه‌ها نوع محصول و تیک سازمان زمانی از سال که سازمان تحقیقات 5./۷.) را بر گزار می‌نماید جایگاه و موقعیت تحقیق شما هر نوع پاداش یا مشوقی که ارائه می‌نمائید مقدار کار مورد نیاز برای تکمیل مصاحبه یا پرسشنامه طول (تعداد. صفحه. تعداد سوّالات) یا زمان پرسشنامه یا مصاحبه ارزش یا سودی که از مشارکت در تحقیق شما نصیب مشتری خواهد شد ظاهر مصاحبه یا پرسشنامه شما میزان حجم کاری افراد مشخص شده پرای شرکت در مصاحبه Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 181:
از آنجایی که هرگ از ۰۱۰۰ مشارکت مشتریانی که قصد مصاحبه با آنها را داریم. برخوردار نخواهیم شد. . معمولا لازم است به منظور کمبود ‎lel‏ نمونه‌ای با اندازه بز ركتر انتخاب کنیم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 182:
جدول ذیل با درنظر گرفتن صنعت مورد استفاده در تحقیق, نرخ پاسخ مورد انتظار را مشخص نموده است. نرخ پاسخ نمونه گیری روش نرخ پائین نمونه مصاحبه توسط یک شخص به صورت حضوری بر گزار شود ۵۰-۷۵ مصاحبه از طریق تلفن انجام گیرد ۴۰-۰ با کمک خود شخص و از طريق اینترنت انجام شود ۰ ۳۰ با کمک خود شخص و از طریق اینترنت انجام گیرد ۵ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 183:
پس از آنکه اندازه نمونه مورد نیاز را تعیین نمودید. از رابطه ذیل برای محاسبه تعداد مشتریان که باید برای مصاحبه انتخاب کنید. استفاده نمائید: Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 184:
توری حد مر کزی بیانگر لین نکته است که علیرغم وجود توزیع آماری خاص برای یک جامعه. هنگامی که اندازه نمونه از ۲۰ فراتر برود. میانگین نمونه دارای توزیع نرمال خواهد بود. توصیه می نمائیم هریک از گروههای تحصیلی, حداقل ۵۰ تن از مشتریان را جهت نظرسنجی انتخاب کنید. اگرچه انتخاب ۱۰۰ مشتر می‌تواند قابل اعتمادتر باشد. هنگامی که در سطح ملی اقدام به نظرسنجی می‌شود معمولاً عددد ۰ یک اندازه نمونه مناسب محسوب می‌شود. این عدد غالبا در سرشماری‌ها یا نظرسنجی‌های رسمی استفاده می‌شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 185:
اگرچه این اندازه نمونه با توجه به ویژگیهای خاص یک نظرسنجی در سطح ملی ممکن است کاملاً مناسب باشد. اما بايد بدین نکته توجه داشت که هر پدیده ای از خواص آماری ویژه خود برخوردار می‌باشد و درمورد اندازه نمونه بايد بر اساس ویژگیهای خاص پدیده تحت مطالعه تصمیم‌گیری نمود. بهره گیری از کارشناس یا کارشناسان علوم آماری در تیم رضایت‌سنجی | زمشتریان بسیار مفید است و توصیه می گردد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 186:
شناسایی نیازمندیهای مشتریان چنانچه تحقیقات ‎AS C.S.M‏ به صورت صحیح تدوین و تنظیم شده باشند و در واقع به دنبال جلب رضایت مشتری باشند نه به دنبال جلب رضلیت اقدام کننده یا خشنود کردن مدیر ارشد. به دنبال یافتن پاسخ این پرسشها هستند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 187:
آیا چیزی وجود دارد که سازمان نسبت به آن متعهد باشد ولی در حال حاض رآن را انجام نمی‌دهد؟ این پرسش اثربخشی سازمان را مدنظر قرار می‌دهد و این مطلب یعنی بررسی جنبه استراتژیک اقدامات سازمان. در هر فرایند که با هدف بررسی میزان اثربخشی فعالیتهای سازمان صنعت می‌گیرد. لازم است در وهله اول. خواستها. نیازها و انتظارات مشتریان شناسایی شود. این امر از طریق "ممیزی نیازها" صورت می‌گیرد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 188:
(Tuv) برای درک نیازهای مشتری, از مشتری سوّال کنید اگر سازمان تصور می‌کند که از نقطه نظرات مشتریان در مورد محصول و خدمات. کاملا آگاه است احتمالا از ینک دیدگاه انزواطلب نسبت به بازار برخوردار هستیم. اصولاً بايد نكرش ما.ء همکاران و مدیریت درباره بازار و صنعت (حال چه این دیدگاه درست باشد و چه غلط) خارج از بازار شکل می‌گیرد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 189:
چنانچه اين دید گاه از سوی مشتریان نباشد. تحقیقات 9.0.) نیز دچار مشکل می‌شود. زیرا په خاطر نوع سّالاتی که در برنامه 0.5.1 درنظر گرفته می‌شود ممکن است احتمالاً بجای ارزیابی اثربخشی به اندازه‌گیری میزان کارایی سازمان بیانجامد. اندازه‌گیری میزان موفقیت سازمان شما در انجام کارهایی که فعلاً به انجام می‌رساند. به بررسی میزان کارایی سازمان می‌پردازد. کارایی یک دید گاه درونی است که به سوی حداکثر کردن میزان بازده شر کت در قبال صرف تلاش و تخصیص منابع سازمان جهت گیری شده است. تهیه پرسشنامه برای اندازه گیری کارایی سازمان کار آسانی است. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 190:
یک نگرش متفاوت نسبت به بازار وضعیت شما كن است كه تلاش كنيد بازار را از ديدكاه مشتريانتان ببينيد و درك كنيد. اين ديدكاه یک دید گاه خارجی است ويبخش عمده فعالیتهای سازمان را جهت ارزیابی نیازمندیها 9 اندازهگیری ‎C.S.M‏ شکل می‌دهد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 191:
مراحل تهیه فهرست نیازمندی مشتری ‎(Tuv)‏ ‏(مرحله اکتشاف) ۱- روش بررسی سوابق (لجمه9۳) 7- يرسش از مشترى ‎(mudi)‏ هر دو روش تجربى هستند اما يكى به شكل غير مستقيم با بررسى وضعيت كسب و كار كنونى به طرح و ايده مىيردازد درحاليكه روش دوم. به صورت مؤثر از عكس العملها و نظرات مشتريان بهرهكيرى مى كند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 192:
مرحله تصویب پا تصدیق هنگامی که در مرحله قبل با استفاده از تکنیک‌های اکتشافی یک فهرست نسبتا کامل از کلیه نیازها و نیازمندیهای مشتری تهیه شد. لازم است با تجزیه و تحلیل لین فهرست. موضوعات اصلی را استخراج نمائید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 193:
(Tuv) مرحله اکتشاف و بررسی سوابق منابع اطلاعاتی متعددی که می‌توان با مراجعه به آنها اطلاعاتی درباره نیازمندیهای مشتریان کسب نمود؛ شکایات. پیشنهادات. انتقادات مشتریان ” — دپارتمانهای روابط عمومی سازمان و خدمات مشتریان ما . گزارشها و درخواستهای مریوط به ضمانت‌نامه محصول * . صندوق پستی یا پست الکترونیک شرکت Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 194:
مرحله اکتشاف وروش پرسش از مشتری ‎(Tuv)‏ اغلب ساده‌ترین راه این است که از خود مشتریان بپرسید که نیازهای آنان چیست. بسته به نوع خدمات و صفت و میزان پختگی مشتریان و خریداران شما ممكن است آنها بتوانند خواستهاى واقعى خويش را دقيقاً براى شما بیان براى استفاده از اين روش كه نسبت به روش قبل در جمعآورى نيازمنديهاى مشترى از تعامل بيشترى با مشترى برخوردار است جند طريق براى كشف و شناسايى نيازهاى واقعى آنان وجود دارد: Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 195:
(Tuv) * برگزاری گردهمایی * ملاقات در سازمان مشتری * مصاحبه یک به یک * تحقیق در مورد مشتریانی که از دست داده‌اید توضیح اینکه فرد مصاحبه کننده یا پرسشگر نباید هنگام مصاحبه در برابر مشتری ناراضی موضعی دفاعی اتخاذ کند و سعی در توجیه اقدامات گذشته داشته باشد. در اين جلسات كاملاً بىطرفانه بايد بود و تنها وظيفه. كوش كردن به مشترى و ضبط اطلاعات است و تشكر كردن از اوست Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 196:
مرحله تصویب و دسته‌بندی نیازمندیها ‎ao)‏ پس از تکمیل فهرست جامع شامل کلیه نیازمندیهای ممکن مشتریان تهیه گردید. مرحله بعدی طبقه‌بندی نیازمندیها در دسته‌های عمده است. بنابرلین اقدامات زیر را انجام می‌دهید: ۱- در ميان فهرست. چند گروه متفاوت از نیازمندیهای اساسی وجود دارد. ۲- سپس آن دسته از نیازمندیها را انتخاب کنید که با طرح در پرسشنامه رضایت. برای سایر مشتریان به راحتی قابل درک باشد. بايد به حداقل رساندن هرگونه مطللب ضروری و زاید موارد را كاهش دهید بطوریکه اولویت با مسائل اساسی و مهمترین موضوعها بماند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 197:
روشهای تصویب و تلخیص نیازمندیها ۱- مبتنی پر قضاوت به جهت عدم اطمینان از دستیابی به نتایج رضایتبخش و معتبر توصیه نمی گردد. ۲- روشهای آماری ۳ تحلیلهای عاملی (عاصرادت() ستت۳) ۳ تحلیلهای خوشه‌بندی (عصرا) صص() (Correkitos Deriyots) ‏تحلیلهای همبستگی‎ * كه عموماً با نرم افزار انجام می گیرد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 198:
بکارگیری هریک از این تکنیکه | مستلزم گردآوری مقداری داده اولیه از مشتریان می‌باشد. به عنوان یک قاعده کلی تعداد مشتریان برای مصاحبه باید از تعداد موارد تحت بررسی پیشتر باشد. مثال: اگر قصد تجزیه و تحلیل ۰ مورد را داشته باشید (که لازم باشد به ۱۵ تا ۲۵ مورد کاهش داده شود) سازمان باید حداقل ۵۰ نفر از مشتریان سازمان را جهت بررسی و ارزیابی نظرات انتخاب نماید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 199:
برای انجام تحلیل همبستگی یا تجزیه و تحلیل عاملی. باید یک پرسشنامه مختصر تدارک دیده باشید کف با استفاده از آلن درباره هریک از موارد تحت بررسی که قصد دارید تعداد آنها را کاهش دهید و یا میزان اهمیت آنها را از نقطه‌نظر مشتری جویا شوید به شما کمک کند. گام (۱) فهرست جامع نیازها را برای مشتریانتان طرح کنید. @ گام (۲) از آنها بخواهید بازخوردهای خود را همچون. درجهبندى اهميت موضوعات. مرتب‌سازی ستونی واژه‌ها درجه‌بندی همانندی و ناهمانندی به شما ارائه نمایند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 200:
مهمترین موضوعات را انتخاب نمائید ‎(Tuv)‏ برای انتخاب مهمترین موضوعها و ویژگیهای شناسایی شده می‌توان از چک‌لیستها استفاده نمود و فهرستهای خود را با آنها براساس لین مقایسه می‌توانیم بررسی کنیم که چه ابعاد متفاوتی در فهرست شما وجود دارد و يابه چه دلیل. شما یکی از ویژگیها را درنظر گرفته‌ايم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 201:
گزینش مجموعه‌ای از نیازمندیهای مشتریان که در پرسشنامه خودتان مورد استفاده قرار خواهید داد: ۱- موضوعات موجود در فهرست را با معیارهای داخلی که برای ارزیابی فرایندهای خودتان تعریف کرده‌اید مقایسه کنید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 202:
فرایندهای مورد نظر برای بهبود در فر وشگاه * بررسى و بهبود فرایند پارک كردن * بهبود جيدمان داخلى * صندوقداران و ايجاد فرايند منظم دريافت وجه عبارتهاى مورد بررسى در يرسشنامه * سهولت بيدا نمودن ياركينك تا جه ميزان بوده است؟ تا جه ميزان از نحوه جيدمان محصولات در فروشكاه رضايت داريد؟ * تاجه ميزان از عملكرد صندوق رضايت داريد؟ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 203:
تعيين كنيد چه چیزی را می‌خواهید اندازه‌گیری کنید و معیارهای مورد استفاده‌تان را شناسايى كنيد مطالعات 0.9.0 به بنج دسته تفسیم می‌شود * مطالعات وضعیت ‎(Overdl status surveys) lS‏ * مطالعات خاص (حعحصصه منلمسعم() * مطالعات مقطع زماني ‎(Potititie surveys)‏ * مطالعات قابلیت اطمینان (عبصصه اط؟) * مطالعات پيگيري / تشخیص (عصصه مس سطا؟)) Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 204:
بکارگیری هریک از این مطالعات به تنهایی شاید نتواند اهداف .)را بر آورده نماید. بنابراین برنامه 2.)9.)2) میتواند ترکیبی از مطالعات فوق باشد. در مطالعات فوق با دو نوع متغیر سروکار داریم: Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 205:
اولویت‌بندی مواردی که می‌خواهید در پرسشنامه بگنجانید مدنه نیازمندیهای مشتریان که در فصل قبل بررسی شد درواقع همان عناصر اصلی است که وی در محصولات یا خدمات شمابه دنبالشان می‌گردد. برای اینکه مورد مهمی نادیده گرفته نشود. ابتدا تا آنجائیکه می‌توانید موارد مهم را تعیین کنید و سپس از بین آنها انتخاب کنید. بزرگترین ظلمی که می‌توانید در حق مشتریان. مرتکب شوید. لین است که از آنها بخواهید موسسه شمارا از تمام جهاتی که به ذهن شما و همکارانتان رسیده است ارزیابی کنند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 206:
بهتر است که ۲ فهرست از سوّالات تهیه كنيد _ فهرست کوتاه شامل سوالاتی است که در حال حاضر 2 طرح مى كنيد. فهرست بلند شامل سؤالاتى است كه مىخواهيد در آینده به کمک آنها مطالعهتان را وسعت بخشيد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 207:
چه موقع و هرچند یکبار با مشتری مصاحبه می‌کنید؟ ‎a)‏ مطالعات خاص: در این مطالعات زمان مصاحبه باید تا آنجا که دسترسی به اطلاعات اجازه می‌دهد به زمان عقد قرارداد نزدیک باشد. وضعیت کلی و تشخیصی: در این مطالعات دست ما در زمان انجام مصاحبه بازتر است. بطور معمول وضعیت کلی سالیانه یکبار انجام می‌شود ولی اگر هر سال در زمان معینی با مشتری مصاحبه نمائی د. ناخودآگاه "هفته یا ماه رضایت مشتری* را بنیان نهاده‌اید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 208:
آی ساله باعث می‌شود در موسسه شما رضایت مشری ۳۵ یک اتفاق تلقی شود نه یک روند فعال؛ این رویکرد, مناسب نیست. بنابراین توصیه می‌گردد که (2.)9.6) باید در سازمانها با ارزیابی‌های پی‌درپی و هدفمند دنبال شوند. البته هیچگاه رضایت مشتری را در فواصل زمانی کوتاه که موسسه شما فرصت ایجاد بهبود در سیاستها. خدمات. یا محصولات خود را نداشته است. مجدداً اندازه‌گیری نمائید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 209:
(Tuv) (Reliability Surveys) ‏مطالعات قابلیت اطمینان‎ برای بدست آوردن نظرات دقیق مشتری‌ها درباره قابل اطمینان بودن محصول (عملکرد آسن در طول زمان) باید زمانهای معقول و منطقی را برای اندازه‌گیری درنظر بگیرید. مثلاً در صنعت خودروسازی گذشت یک سال از زمان خرید خودرو زمان خوبی برای ارزیایی قابلیت اطمینان آن محسوب می‌گردد. 

صفحه 210:
(Tuv) ‏چگونه پرسشنامه‌ها را توزیع می‌نمائید؟ و چگونه پاسخها را دریافت خواهید‎ ‏نمود؟‎ ‏چند روش برای رساندن پرسشنامه‌ها و مصاحبه‌ها وجود دارد که‎ ‏اغلب آنها را روش تکمیلی می‌نامند. روش تکمیل در ارتباط با روند‎ ‏مصاحبه‌ای است که طراحی نموده‌اید.‎ ‏بعبارتى ديكر در اين قسمت بايد مشخص كنيد كه می‌خواهید‎ ‏مشترى اداره مصاحبه و تكميل يرسشنامه را بعهده داشته باشد يا‎ ‏اينكه مىخواهيد خودتان مصاحبه را سريرستى كنيد.‎ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 211:
‎room‏ 0113) مصاحبه اينترنتي ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 212:


صفحه 213:
میزان پاسخ و همکاری مشتریان را به حداکثر برسانید ‎ao)‏ در بسیاری از برنامه‌های (60.6.() هیچگونه منفعتی برای مشتریان درنظر گرفته نمی‌شود. بنابراین برای اینکه روند تکمیل پرسشنامه مصاحبه‌ها به جوابهای ضعیف و سست نیانجامد بهتر است که "منفعت مشتریان* به نحوی در آن دیده شود. بعبارتی دیگر می‌توان در ابتدای فرم پرسشنامه از عبارت ذیل استفاده نمائيد: "شما هم سود می‌برید" و بر مزایایی که قابل توجه مشتری است تأکید نمائید. "پاسخهای شما ما را در ارایه خدمات بهتر به شما یاری خواهد نمود* Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 214:
‎(Tuv) ۳‏ عواملی که روی میزان همکاری مشتریان تأثیر می‌گذارد ‎A‏ منافع مشتری ‏+ حامی مطالعه ‏ظاهر مطالعه ‏ظاهر طرح و محتوای پرسشنامه میزان سادگی و يا پیچیدگی سوّالات 3 ظاهر مصاحبه گر 3 زمان پاسخدهی ‎w+ ‎> © & ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 215:
تشویق مشتریان برای پاسخ دادن ‎(Tuv)‏ زمانی که می‌خواهید انگیژه مشتریان را در پاسشگویی افزایش دهید. بسیار دقت كنيد و سعى كنيد كه عملكردى عاقلانه و مبادى آداب داشته باشيد. اين اقدام حتماً بايد مؤدبانه و مسثئولانه انجام شود و اكر به درستى اجرا نكردد مىتواند نتيجه معكوس داشته و حتى حس اجير شدن به مشتريانتان دست دهد. لذا بايد موارد ذيل را رعايت نماثيد: "0 روش تقدير از مشترى ارزشى كه عايد آنها خواهد شد زمانیکه صرف خواهد نمود Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 216:
Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 217:
اندازه گیری رضایت مشتریان پرسشنامه پایه: اجزای اصلی یک پرسشنامه رضایت مشتری یک پرسشنامه رضایت مشتری, برای اینکه بتواند مفید واقع شود بايد حداقل دارای اطلاعات ذیل باشد: " . اطلاعاتی درباره شناسایی مشتری ۳ امتیازات داده شده به معیارهای کلی " . امتیازات داده شده به عملکرد مسسه در برخی موارد خاص Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 218:
شناسایی مشتری در پرسشنامه ‎a)‏ به دلايل مختلف. اينكه بتوانيم پاسخهای داده شده را به ياسخدهنده آنها نسبت دهيم اهميت فراوانى دارد. شناختن مشترى يكى از اين نوع اطلاعات است. بطوريكه امتيازات داده شده توسط وی را به یک محصول و پا کادر اداری بخصوص نسبت دهند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 219:
اگر ندانیم چه کسی پاسخ داده است هميشه باید از سوالات خسته كنندهاى مثل "از کدامیک محصولات و خدمات استفاده می‌کنید*؟ حق مسلم مشتری است که توقع داشته باشد. تمام آنچه وی‌به آنها در يرسشنامه به آنها اشاره نموده است. بهبود یابد. مطالعات رضليت مشترى به روى جمع خاصى به نام مشتريان انجام مىشود. مشكلات جنين افرادى نيازمند ييكيرى است تا درنتيجه لن بتوان شاهد بهبود اوضاع بود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 220:
معيارهاى كلى یکی از مهمترین ارزیابیهلیی که می‌توانید بدست آورید. رضلیت کلی مشتری از محصولات و ارائه خدمات شما است. بهتر است این ارزیابی کلی بعنوان اولین سوّال در پرسشنامه مطرح گردد. درغیر اینصورت سوالاتی که در طول پرسشنامه درباره عملکرد خاص موٌسسه مطرح می‌شوند می‌توانند نتیجه گیری مشتری درباره عملکرد کلی شما موثر باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 221:
‎Legos‏ پرسیدن موارد زیر به عنوان معیار کلی لازم به نظر ‏می رسد : ‎3 ‏رضايت كلى از محصول ‏احتمال خريد مجدد از مؤسسات شما در آينده ‏تمايل براى ييشنهاد كردن موسسه شما به ديكران ‏ارزش دریافت شده از خرید محصول ‏رضایت کلی از خدمات ارایه شده توسط موّسسه شما ‏تا چه اندازه مقسسه شما در دسترس مشتریایش بوده است ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎Tuv) ‎1 ‎ ‎ 

صفحه 222:
متغیرهای عملکردی ویژه (Specific performance variables) باید جهت کامل کردن امتیازات کلی داده شده ارزیابی‌های مشتری از عملکردهای خاص متفاوت محصولتان را نیز بدست آورید. این موارد خاص طبیعتاً بسه نیازهای مشتری و نحوه ارضای آنها توسط خدمات و محصولات موسسه‌تان برمی گردد. )0 متغیرهای عملکردی خاص اهمیت بالایی دارند. زیرا شمارا جهت بهبود رضایت کلی راهنمایی می‌کنند. 0 پاسخهایی که به لين متفیرهای وه داده می‌شود مسائل مهمی خواهد بود که میغتوانید به بخشهای ختلف مسسه‌تان ارجاع نمائید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 223:
درباره ارزیابی ()..() پس از انتخاب نمونه آماری مناسب و شناسایی مشتریان و همچنین شناسایی مهمترین نیازهای مشتریان مرحله بعدی لین است که چگونه به روش صحیح پرسشهایتان را مطرح نمائید. که این موضوع همان طراحی پرسشنامه است. حاحي برمشلا»» Email:a.bayat58@yahoo.com درباره سوّال کردن از مشتری بیشتر بدانیم 

صفحه 224:
سطوح خرد و کلان در نوشتن پرسثنامه ‎(Tuv)‏ جهت سهولت کار می‌توان نوشتن پرسشنامه را به ۲ مرحله متفاوت تقسیم‌بندی کرد: 00 سطح کلان که به ساختار کلی پرسشنامه می‌پردازد ۳ سطح خرد که به تک‌تک سؤالات و جملهبندى و درجهبندى پاسخهای آن متمرکز می‌شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 225:
Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 226:
در سطح کلان به موارد ذیل پرداخته می‌شود ‎(Tuv)‏ تیب و روند عنوان‌ها * هدایت مشتری در طول پرسشنامه به الگوهای پرسشی و شاخه‌ای * دستورالعملهایی جهت کمک به مشتریان در تکمیل هرچه بهتر پرسشنامه‌تان Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 227:
در سطح خرد به موارد ذیل پرداخته می‌شود ‎(Tuv)‏ * انتخاب نوع سوال برای اطلاعاتی که مایل به جمع‌آوری آنها هستید * شناسایی مکانیزم پاسخ‌دهی * ارایه راهنمایی در طول هر سوّال * جدول‌بندی کردن سوالات Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 228:
تعيين ترائيب ورووتد.سؤالات: يرسشتانة ‎(Tuv)‏ يرسشنامدها حتماً بايد داراى "7 قسمت ذيل باشند: ”0 مقدمه * 0 بدنه اصلى ”0 نتيجه كيرى Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 229:
در مقدمه. شروعی برای جمع آوری اطلاعات مورد نظر شما آورده می‌شود و در این قسمت اهداف مطالعه توسط سازمان شما بطور مختصر و مفید مطرح می‌گردد. اغلب مىتوان در اين قسمت با سوّالات بسیار ساده و بی‌خطر شروع نمود. در بدنه اصلی پرسشنامه: باید عنوانهای مورد نظرتان را به ترتیب منطقی و قلبل فهم ارلیه نمائید. دلیلی ندارد که مشتری را وادار کنید که سوالهای بعدی را حدس بزند. پیشروی سوالات باید آشکار و منطقی باشد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 230:
(Tuv) ‏پيشنهاد می گردد که روند پريشنامه‌تان اینگونه باشد,‎ )0 سوالاتی درباره سفارش محصول سوالاتی درباره نحوه حمل و نقل و رساندن محصول به مشتری سوالاتی درباره طرح, خصوصیات و مناسب بودن محصول سوالاتی درباره مشاوره و خدمات پس از فروش Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 231:
شكل ظاهرى برستنان طبيعى است كه شكل ظاهرى يرسشنامه اطلاعاتى از شما و مؤسسه شما به مشتريانتان منتقل مىنمايد. اين راهى است كه به مشترى مىفهماند كه جقدر براى او ارزش قائل هستيد. * بهبود ظاهری پرسشنامه‌ها 7 استخدام منشی تلفنی حرفه ای * استخدام کار کنان 69.)0.() آموزش دیده Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 232:
مسیرسازی, استفاده از الگوهای شاخه‌ای و پر Od... روش پیگیری: الف) تاکنون از سرویس شبانه خدمات سازمان ما استفاده نموده‌اید؟ ل خیر (مستقیماً به سوال ۶ بروید) ۵ بله (سوال هب را پاسخ دهید) ۵پ. در شش ماه گذشته چند بار از این سرویس استفاده نموده‌اید؟ پار Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 233:
روش جهشهای متوالی (5160) ‎(Tuv)‏ ۰- آیا تاکنون از کارخانه ما بازدید نموده‌اید؟ ل خیر (مستقیماً به سوّال ۳۰ مراجعه کنید) ‎ab 7‏ (ادامه سوّالات را پاسخ دهید) ۱- آخرین باری که از کارخانه ما دیدن نموده‌اید چه زمانی بود؟ 1 در ماه كذشته به سوّال ۲۵ بروید. ‎ve oe‏ 7 بین ۴ تاءماه Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 234:
راهنمای تکمیلی پرسشنامه در هر پرسشنامه ای نیاز به توضیحات و راهنمایی‌ها است. جه پرسشنامه‌ای که مشتری خود آن را پر می‌کند چه آنکه قرار است به کمک مصاحبه گر انجام شود. iS pea SS Seal, Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 235:
در راهنمایی‌ها بلید توضیحی درباره رهند کلی و ساختار پرسشنامه یا مصاحبه آورده شود و همچنین توضیح لازم جهت عودت پرسشنامه به مرکز ارتباطات با مشتریان مشخص گردد. هرقدر ساختار پرسشنامه‌تان ساده‌تر باشد و از راهنمائی‌های روشن‌تری در طول ‎ol‏ استفاده نمائید بدیهی است که اطلاعات جمع‌آوری شده کیفیت بهتری خواهد داشت. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 236:
ملاحظات سطح خرد پرسشنامه در این مرحله به جزئیات پرداخته می‌شود. چگونه سوالها را مطرح نمائیم. چه گزینه‌هایی در اختیار مخاطبان قرار دهیم و چگونه پاسخهای داده شده را جهت سهولت در تجزیه و تحلیل کدگذاری نمائیم. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 237:
چه نوع اطلاعاتی را جمع آوری می‌کنید؟ مدنه ‎Pacts) obsily 0)‏ : چنین سوّالاتی اغلب پاسخهای کوتاه داشته و مشتری به سادگی به مثال: آیا در یک ماه اخیر از تاکسی استفاده نموده‌اید؟ ‎۳ ‎1 ‏1 عمج ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 238:
> (made) ‏گزینش‎ (2) سوالات گرایشی نیازمند ارزیابی فرد از تمایل یا عدم تمایل نسبت به یک شیء یا خدمت موردنظر می‌باشد. مثال : چقدر از تاکسی راضی هستید؟ اصلاً راضي كاملاً راضي aly Sul 4 ۱ ‏م7‎ ٠١ ‏نیستم هستم‎ Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 239:
(Tuv) : ‏پیش‌بینی رفتار (۳() اه مطاع۳۳)‎ )۳( این سوّالات احتمال وقوع رفتاری در آینده را مشخص می‌کند و پرسش می‌نماید. مثال : چقدر احتمال دارد که در ماه آینده از تاکسی استفاده نمائید؟ 2 حتماً استفاده خواهم کرد ۲ احتمالاً استفاده خواهم کرد 3 ممكن است استفاده عنم , ممکن است استفاده نکنم 3 احتمالاً استفاده نخواهم كرد اصلاً استفاده نخواهم كرد Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 240:
(۴) دموگرافیک : با استفاده از لین نوع سوالات می توانید از برخی از اطلاعات توصیفی درباره مشتریانتان استفاده کنید. مثال : بطور متوسط چند بار در طول ماه از تاکسی برای جابجایی استفاده مى كنيد؟ بار استفاده از انواع مختلف سؤوالات.: جذابيت يرسشتامه يا برای مشتری افزایش می‌دهد. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 241:
نوع سؤال را انتخاب كنيد ‎(Tuv)‏ متداولترين انواع سؤالات عبارتند از: * سؤالات ارزيابى/امتيازدهى (مصتصاص 3 ‎(Racy‏ ‏اينكونه سؤالات از محبوبترين نوع مىباشند. اين سؤالات تمايل مشترى درباره يك مورد را يرسش مى كنند. * چقدر یک مشتری رضایت دارد؟ 7 تاچه حد نیازشان مهم است؟ در این سوالات اغلب برای اندازه‌گیری احساس مشتری نسبت به یک موضوع از مقیاس‌های امتیازدهی کمک گرفته می‌شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 242:
(Tuv) :)):»|0( ‏سوالات توضیحی /توصیفی‎ سوالات توصیفی هميشه به گونه‌ای بازپرسیده می‌شوند که مشتری بتواند از لغات دلخواه خود برای پاسخگویی استفاده نماید. سوالات تخصیصی ویزگی (۵۵۵۸۲۲۸-/۳۳0۳۳۷۹)): برای اینکه به مشتریان در ابراز نظارتشان کمک کنید. می توانید از یکسری عبارات و صفتها؛ استفاده نموده و آنها را در اختیار مخاطبان قرار دهید. اکنون تنها کاری را که مشتری باید انجام دهد این است که گزینه‌هایی را که از نظر وی مناسب‌ترند انتخاب نماید. تنها ایراد این است که با گزینه‌هایی که به مشتریان اراقه می‌نمائید انتخایهای او را محدود کرده‌اید. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 243:
(Tuv) ‏سوالات تقسیم امتیاز‎ * :))9 ‏رحاعم جلمسحوميوارن(])-و مد هه‎ اين روش به خصوص هنكامى كه قصد داريد اهميت خصوصيات مختلف محصولتان را رتبهبندى كنيد كاربرد فراولنى دارد و در لین روش از مشتری می‌خواهید که با توجه به اهمیت خصوصیات مختلف محصول یک عدد ثابت را بین آنها تقسیم کند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 244:
‎(Tuv) .‏ مکانیزم پاسخ دهی مشتریان ‏هنگامی که از مشتری سوّال می‌پرسید. باید راهی برای پاسخ وی نیز تعبیه کنید. بطور کلی می‌توانید ۳ راه برای پاسخگویی در اختیار مشتریان قرار دهید: ‏د پاسخ ‎Operended) 5b‏ : در چنین حالتی مشتریان می توانند هرقدر که بخواهند و هرجه مثاله اطفاً شرح دهيد ما چگونه خدمات پس از فروشمان را بهبود بخشیم؟ ‎ ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 245:
© پاسخ درچه بندی شده ‎jose) Respouse svde)‏ يا حرفی) لین روش بری اندازه گیری ایده ال است. در چنین التی گزینه ها از پیش تعیین شده اند و اینکه چه تعداد باشند و چگونه نام گذاری می‌شوند را شما تعریف می کند. اصلاً راضى كاملاً راضى ‎٩۵ ۱ ۷ 5 1 anid‏ ۲ ۱۲ ۲,هستم Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 246:
۳ پاسخ کوتاه : در این حالت. مشتری را در شرایطی قرار می دهیند که تنها با ذکر یک توضضیح و يا یک عدد بتواند به سوّالتان پاسخ دهد. مثال: حدوداً جند بار در طول ماه بيتزا سفارش مى دهيد؟ --- يار يا ل يكبار ‎٩‏ ۲-۵ بار ۵ ۶-۱۲ پار 2 بیش از ۱۲ بار Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 247:
(Tuv) ‏پاسخهای باز (پاسخهای کلامی)‎ )۴( پاسخهای بز به مشتری اجازه می دهند که درباره هر موردی که تمایل دارد هرچند کم اهمیت. مطالبی را بنویسد. در ماقعی که اطلاعات کافی درباره یک موضوع در دست ندارید و نمی توانید پاسخهای اختصاصی‌تری طراحی نمائید و همچنین زملنی که موضوعات سوالات حساس است. لازم است تا از پاسخهای باز استفاده نمائید. بهتر است همیشه ۲ سوّال باز حداقل در پرسشنامه گنجانده شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 248:
‎(Tuv) ۲‏ رضایت مشتری و رابطه ‎Ol‏ با وفاداری مشتری ‏برمبنای مطالعه رفتار مشتریان. اثبات شده است که رضایت مشتریان به تدریج ‏ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار علاوه بر اینکه بارها و بارها جهت خرید مجدد محصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خويش رجوع می‌کند به عنوان یک عامل مضاعف در تبلیغ محصولات و خدمات سازمان. از طریق توصیه و سفارش به خویشاوندان و سایر مردم نقش حائز اهمیت در سودآوری سازمان ایفا می نماید. ‏هنگامی که یک سازمان. موفق به جلب یک مشتری جدید می‌شود. رضلیت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود. ‎ ‎ ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 249:
ارتباط رضایت مشتری پا وفاداری مشتری و سودآوری ساز: (۲۷) * تبلیغ کلامی مثبت و توصیه به دیگران *؟ تمایل برای خرید مجدد * کاهش تمایل برای تعویض تأمین کننده * تمایل به برقراری رابطه تجاری طولانی مدت Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 250:
تقسم بندی مشتریان با توجه به وفاداری ‎(Tuv)‏ * مشتریان ‎(posites) jla5,b‏ آن دسته از مشتریانی که نه تنها وفادارند پلکه با رضایت کامل از سازمان محصول یا خدمات او را به دیگران هم توصیه می‌کند. * مشتریان گروگان ‎(Wostages)‏ ‏مشتریانی که به شدت ناراضی هستند اما به علت عدم وجود شرایط رقابتى تأمین کننده دیگری را نمی شناسند. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 251:
* مشتریان حریص ‎Qervenwies)‏ مشتریلنی که با وجود رضایت بالا از سازمان. همواریه د رجستجوی تأمین کنندگان دیگری هستند که محصول خود را با قیمت کمتر ارائه می‌کنند. ‎(WVerrorsts) Sb b> ol zn. *‏ مشتریانی که با وجود شرایط رقابتی به سراغ دیگر تأمین کنندگان می‌روند اما از هیچ فرصتی برای ابراز عدم رضایت خود از سازمان قبلی هم صرف نظر نمی کنند. ‎Email:a.bayat58@yahoo.com ‎ ‎ 

صفحه 252:
8 طرفدار گروگان ; 5 حریص خطرناك ۷ webs ‏رضایت مشتري‎ Wis ‏راضي ناراضي‎ Email:a.bayatS8@yahoo.com 

صفحه 253:
رضایتمندی مشتری ‎ue‏ صاحبنظری به نام "لیور" 2/۳۲ عقیده دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم ‎culo,‏ او از تفاوت مابین انتظارات مشتری و کیفیتی که او ‎Sab yo‏ کرده است حاصل می شود Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 254:
اندازه گیری رضایت مشتری ‎(Tuv)‏ افزودن مشتریان رضایتمند ازجمله سیاستهای اصلی کسب و کار و مهم‌ترین عامل جهت نیل به موفقیت تجاری می‌باشد. به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف والای سازمان الزامیست سطح رضایت مشتریان به صورت مداوم ارتقاء یابد. همچنین لازم است سطح فعلی رضایتمندی مشتریان معین شود. Email:a.bayat58@yahoo.com 

صفحه 255:
۳۸/۸۵۹ 9 ۳ : a ee