مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

صفحه 1:


صفحه 2:
گر دآورنده: مهدی محلوجی اسناد: جناب آقاى درس: 

صفحه 3:
CRM Customer Relationship Managettieitt ‏مدیریت ارتباط با مخ ور چووزي.‎ a ‏برای شنا‎ به همه فرایندها و فناور: 3 7 شرکت‌ها و سازمان‌ها غيب, گسترش, حفظ حفظ و ارائه خدمات بهتر به ران ‎sa ees‏ و شامل مدیریت انواع شيوههايى است كه مشترى جهت ارتباط با سازمان استفاده م ىكند. اصول مدیریت ارتباطات مشتري, چگونگی بك ‎gle Lol cll aus‏ مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و CRM 

صفحه 4:
آنواع رویکرد در مدیریت ارتباط با مشتر > رویکرد قدیمی در صنعت : سازمان چه می تواند تولید کند و چه کسی به آن نیاز دارد. < رویکرد جدید: مشتریان دقیقا چه نیازی دارند و سازمان برای تامین و رساندن آن به مشتری چه باید بکند ‎CRM‏ بخشي از استراتژي یک سازمان جهت شناسايي مشتریان, راضي نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتري دائمي مي باشد ‎CRM‏ سعی دارد به ديدكاهى منحصر بفرد ويكيارجه ار مشتري 9 یک راه حل مشتري مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت 130570009 

صفحه 5:
تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلف توماس سیبل : مدیریت ارتباط با مشتری راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان, جذب و نگهداری آنان است. شرکت مایکروسافت: مایکروسافت در تعریف خود کمی طعم تکنولوژی را وارد کرده و توضیح می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری,نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیت های فروش و بازار یابی و نیز مدیریت فعالیت های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد. 

صفحه 6:
تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتر شواهد نشان می‌دهد, ورود مدیریت ارتباط با مشترى به عرصهً کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین؛ )از دهه ‎١19509190٠‏ مباحث بازاريابى دجار ته ‎ues cane a‏ لویت ( مان معروف برای اولینبار بیان داشت که: "هدف ‎UHL‏ 7 جهانی دوم, اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و ار کارخانجات هر ‎el‏ زا ده ازند را روانه بازار ‎٩‏ ۶ وازى مان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری ازصدای مشتریو تطابق مس ولا و ۳۱۱ با خواسته‌های مشتریان نبود. اين دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. از مهمترین پی‌آمدهای اين نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰, بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به ‎Sha ogee‏ اللت. با اين مجود در دهه ۱۹۸۰« بسیاوق از شرکت‌ها پازارمحوری وا ایددال یات زا 5 ‎sats‏ قار ميان لياف ارجاد شده آنها بای مشتريان با ساير رقبايشان وجود نداشت و كالاها و خدمات همسانى بان رنه شد در ابيا بود كه رمز مو یجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری, کسب و کارها بيشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. ش"مشت گاه شرک‌هاار وه صرف به رما 

صفحه 7:
مشتری چیست ؟ شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص با واحد دیگر را دریافت میکند مشتری نامیده ميشود. برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد: مشتری خارجی مشتری داخلی در یک واحد عرضه خدمات کارکنان و قسمتهای مختلف مشتری هم میباشند د ميان مشتريهاى خارجی ‎op!) eo)‏ برای ارائه خدمت به 

صفحه 8:
چرا باید نگران ارتباط با مشتریان خود باشیم؟ * هزینه بست آوردن مشتری جدید 6 الی 7 برابر بیشتر از هزینه نگهداشتن مشتری پیشین است. 25 ۲ ‏که داشتن مشتریان میتواند به‎ yo ley aa ‏درصد سود بیشتر برای سازمان بیانجامد‎ 0 * شرکتها حدود نیمی از مشتریان خود را ظرف 5 سال از دست 

صفحه 9:
از دست دادن مشتریان هر مشتری ناراضی بطور متوسط به 13 نفر دیگر تجربه بدش را "میگوید و هر مشتری راضی به طور متوسط به 7 نفر دیگر میگوید هزینه جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه حفظ و نگهداشت مشترى فعلى ميباشد. ‎i‏ * تا 9۵90 مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی کنند و علت آنرا نیز به شما نمیگویند. ** از مشتریان ناراضی , اگر به سرعت و خوبی به شکایتشان رسیدگی شود , مشتریان وفادار خواهند شد. 

صفحه 10:
( customer focus) ‏مشتری مداری‎ حیات سازمانها به مشتریانشان وابسته میباشند,لذا باید احتیاجات فعلی و آینده آنهارا درک کرده و نیازمندی های آنها را برآورده کنند و بکوشند که از سطح انتظارات مشتری نیز فراتر روند. 

صفحه 11:
تعریف رضایت مشتری ‎customer satisfaction)‏ ( *** برداشت مشتری از میزان پاسخ گفته شده به خواسته هایش روش های سنجش رضایت مشتری: 5 نظرسنجی از مشتریان از طریق پر کردن فرم 0 * امتیازدهی توسط فروشندگان 46 مصاحه ** گروه های متمرکز(کانونی) 

صفحه 12:
ميزان تاثير كذارى 1/1 برطبق تحقيقات صورت گرفته توسط گروه مشاوران گارتنر اکثر پروژه‌هاي پياده‌سازي 1ن که علاوه بر سخت‌افزار و نرم‌افزار به مباحث فرهنگي 9 مغزافزاري نیز توجه داشته‌اند, موفق بوده ببشترین صرفه‌جويي صورت گرفته پس از پياده‌سازي ‎CRM‏ مربوط به افزایش بهره‌وري: افزایش ‎bls‏ 9 فرايندهاي كسب 9 كاري در حدود 51 درصد است: در حالي که صرفهجويي صورت كرفته به واسطه به كاركيري تكنولوزي تنها در حدود 7درصد است. 

صفحه 13:
اجزا عملکردی بخش ‎CRM‏ ‏** بخش مدیریت بازاریابی اطلاعات درباره ی محیط کسب و کار نظیر رقبا و متغیر های فرا محیطی را فراهم می آورد. مانند برنامه های تبلیغاتی, شناسایی رقبا,مدیریت محصول و... * بخش مدیریت فروش عملکرد های مربوط به فروش و مدیریت فروش را زیر نظر دارد این بخش اولویت های مشتری,عادات خرید,پراکندگی جمعٍ و همچنین کارایی کارشناسان فروش را ردیابی می کند. ** بخش خدمات به مشتری وظیفه ی بررسی درخواست های خدمت,شکایات,بازگشت و در خواست اطلاعات را برعهده دارد. 

صفحه 14:
نقش ۷ در بازاریایی * توجه و احترام به مشتری: برخورد مناسب با مشتری یکی از اصول اولیه کار است چه در بازاریابی اینترنتی و چه در بازاریابی سنتی. بازاریاب باید با متانت و احترام با مشتری صحبت کند تا پله اول را طی کند. بعضی از مشتری ها اگر از برخورد فروشنده راضی نباشند حتی اگر محصول عالی و درجه ۱ باشد, آنجا را ترک می کنند و به قول معروف عطایش را به لغایش میفروشند. خودتان را جای مشتری بگذارید و با خود بگویید آیا اگر چنین برخوردی با من شود من میپسندم؟ از روی این معیار میتوانید حرف ها و سخنان خود را سنجیده انتخاب کنید. در بازاریابی خود را جایگزین مشتری کنید و ببینید چه مدنظر وی هست 

صفحه 15:
* با دقت و مهارت کافی به سوالات مشتری پاسخ دهید: هنگامی که مشتری برای ارزیابی و سنجش محصول سوالاتی را میپرسد ممکن است موفقیت در پله دوم در انتظار وى باشد .”اطلاع دقیقی ‎oe‏ , "لطفا از فلان شخص سوال کنید", “ممكن است اين كارايى را هم داشته باشد” 9 ياسخ هايى از اين قبيل بدترین عکس العمل ها در برابر مشتری هستند. و یا بلاعکس. انقدر تعاریف الکی و مبالغه آمیز از محصول خود بکنید که مشتری بعد از خرید به همان احساس حماقت که گفته شد برسد. ** بر روی یک محصول کلیک نكنيد : در یک فروشگاه اگر چند محصول مشابه از برند شما وجود دارد سعی کنید همواره دست مشتری را ‎Sly‏ انتخاب باز بگذارید و به وی کمک کنید آن چیزی را که کیفیت خوبی دارد و مد نظر خودش است انتخاب کند نه آن چیزی که براى شما روش أن 

صفحه 16:
CRM ‏وظایف‎ یکپارچه و هماهنگ کردن بخش‌هاي فروش, بازاريابي, خدمات ‎oS‏ ‏پشتيباني ميداني و دیگر كاركردهاي رودررو با مشتري به نحوي که بیشتر سودآوري را براي سازمان داشته باشد. تسهیل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمایل دارد ) بدون محدودیت زماني , مكاني و مليتي به نحوي که مشتري احساس نماید, با سازمان واحدي در تماس مي باشد که وي را نی تام براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطي مرتفع مي نماید. درك, پيش‌بيني, مدیریت و شخصي‌سازي نيازهاي مشتریان فعلي و بالقوه يك سازمان ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز های مشتری بالا بردن سطح رضایت مشتری مطابق اصول مشتری مداری 

صفحه 17:
پیاده‌سازی در سازمان با پیشرفت روزافزونٍ تکنولوژی و ارتباطات آنلاین, بخشی از سازمان‌ها و شرکت‌ها در حال استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا 630۷ هستند, قبل از پیاده‌سازی یک سیستم ۲18۷4 پیش‌نیازهایی که سازمان می‌بایست آن‌ها را تأمین کند عبارتند از: * مشخص کنید که به دنبال اجرای سیستم ۲08۸۷ چه مشکلاتی در شرکت مورد بررسی قرار می‌گیرد, چه بهبودها یا تغییراتی باید به دنبال نصب چنین سیستمی وارد فرایند تجاری یک سازمان شود. مسئول و مدیر پروژه را به درستی انتخاب کنید. به‌طور معمول بخش ‎IT‏ درگیر این کار می‌شود, كرجه به همراه این بخش باید بخش خدمات مشتری يا فروش و نیروهای بخش بازاریابی نیز درگیر شوند چون تأثیر این پروژه 8 0 بيشتر بر فعاليتهاى تجارى شركت خواهد بود. 1 به اعضای تیم قدرت اجرایی لازم را بدهید تا بتوانند وظایف خود را به‌طور کامل انجام دهند. ** شرکت اجرای سیستم را به درستی انتخاب کنید, جنين شركتى بايد در رابطه با امور تجاری و همچنین مسائل فنى تخصص لازم را داشته باشد. + از يك روش مرحله به مرحله استفاده كنيد. سعى كنيد ابتدا اجراى سیستم را كمكم بيش ببريد و سيس به مرور 

صفحه 18:
منافع استعاده بسیاری ار سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل‌رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشترى هم اكر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک ‎feces‏ خوب ‎CRM‏ می‌تواند به معنای فروش پیشتر, سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛ ولی جدا ی نا خود به همراه می‌آورد که گاهی اوقات دیده نمی‌شوند ولى انها نيز مهم هستند. اين منافع عبارتند از: 

صفحه 19:
صرفه جویی در زمان یکی از واقعیت‌های ناخوشایند بخش فروش این است که حجم کاری بسیار زیاد است. بخش فروش شما و نیروی آن‌ها زمان زیادی را صرف کاغذ بازی می‌کنند به جای اینکه مشغول به انجام فعالیت‌های مربوط به فروش باشند. 0۸ نمی‌تواند شلوغی کار را از بین ببرد ولی می‌تواند قسمتی از آن را به حالت خودکار درآورده و سرعت انجام کارها را بیشتر کند. این به معنای صرفه جویی بیشتر در کار و همچنین سود و کمیسیون بیشتر است. سازماندهی استفاده از سیستم 5۷ باعث می‌شود که بتوانید با سهولت بیشتری کار خود را سازماندهی کنید. شون این سیم باعت می‌مود که توانید چیزهای محتلف باه ناس دس و بيدا كردن آن‌ها آسان‌تر شود و همچنین چیزی از قلم نیفتد اگر شما به یک مشتری بگویید که 5 با او تماس می‌گیرید اكر در سيستم 1510© جنين جيزى ثبت شود احتمال فراموشی آن كمتر وجود دارد. سيستم نه تنهامی‌تواند تماس را به شما یادآوری کند بلکه اطلاعاتی هم که به 

صفحه 20:
ارتباط برقرار كردن فروش یک بازی تعاملی به‌شمار می‌رود و حتی اگر عضو تیم فروش نیستید باید با ساير اعضای تیم فروش در تماس باشید و اطلاعات مختلف را با هم به اشتراک بگذارید از جمله روند پیشرفت سرنخ فروش در قیف فروش. 215۱۷ می‌تواند اکثر اين ارتباطات را به صورت خودکار انجام دهد و اطلاعات مختلف را در اختیار کاربران قرار دهد و همچنین می‌تواند به اعضای تیم فروش کمک کند برای ایمیل‌های عمومی و تماس‌های تلفن کلی تمپلیت یا اسکرییت‌های مختلف داشته باشند. ایجاد سریع تر سرنخ فروش زمانی که در رابطه با محصول خود اطلاعات دارید می‌توانید با سرعت بیشتری سرنخ‌های فروش ایجاد کنید و سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پیدا كردن اطلاعات مورد نياز را براى شما آسان‌تر می‌کند و شما بهتر می‌توانید سوالات مشتریان بالقوه را 

صفحه 21:
برقراری نظم ‎CRM piers‏ به شما كمك می‌کند در طبقه‌بندی کردن اطلاعات مشتری و تماس‌ها و تمامی موارد مشابه نظم داشته باشید. با آتکه حافظه بعضی از افراد بسیار قوی است ولى باز هم کسی نمی‌تواند همه اطلاعات را به یاد داشته باشد. ‏مديريت تلاشهايى كه در بخش فروش صورت م ىكيرد ‏تنها اين امر براى مديران فروش نيست بلكه تمامى اعضاى تيم فروش بايد در رابطه با عملکردشان رکوردی در اختیار داشته باشند و عملکرد خود را در ماه‌های بعدی پیش‌بینی کنند. 750 می‌تواند اطلاعات لازم برای پیگیری عملکرد شما را در اختیارتان دار دوس وبا کرارش‌های دقیی در رابطه با عملکره‌های رورانه و ماهانه شسااا لهاك 

صفحه 22:
مدیریت خدمات با استفاده از یسم ‎CRM‏ می‌توان تمامی موارد مربوط به سفارش خدمات را در سازمان پشتیبانی کرد از مواردی نظیر قیمت دهی به مشتری و پردازش آن گرفته تا گرفتن سفارش و مشخص‌سازی بهترین فرد برای برخورد با مشتری. برنامدريزى امور فروشٍ 5 تيم فروش می‌توانند با آنالیز داده‌های ‎CRM‏ امکان پیش‌بینی میزان فروش و درآمد تخمینی کلی را در اختیار داشته باشند. شناسایی نیازهای مشتریان استفاده از ‎CRM‏ باعث مى شود نيازهاى مث مشتریان شناسایی شده و پاسخ مناسب برای نیازهای فعلی و آینده مشتریان در نظر گرفته شود. 

صفحه 23:
معرفی یک نمونه موفق در اجرای 01 (شرکت ۱1ع9۴) شرکت دل, با لحاظ نمودن اهدافی همچون ارایه خدمات بدون واسطه به مشتری, همچنین ارایه محصولات سفارشی بر اساس نظر مشتری, به سوی بازاری پیچیده و بزرگ حرکت کرده است که پوشش آن جز با یاری جستن از امکانات های مدیریت ارتباط با مشتری میسر نیست. چرا که به نظر می رسد وجود اين تعداد از مشتریان, همچنین ارایه محصولات سفارشی به آنها, صرفه و توجیه اقتصادی نداشته باشد. حوزه بازاریابی: صفحات این وب سایت به گونه ای طراحی شده اند که به افراد با هر دانشی یا تخصصی اجازه می دهند از دیدگاه خود, به انتخاب کالا یا خدمت مورد نظر بپردازد.بنابراین می توان گفت. که این سایت به گونه ای مشتری محور طراحی شده است که کلیه فعالیت های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری در ‎gf‏ قابل مشاهده هستند حوزه فروش: این سازمان سعی کرده است فرایند فروشی را به گونه ای ترتیب دهد که مشتری در کمال راحتی و بدون دغدغه ‎Shy‏ پرداخت مبلغ یا دریافت محصول, نسبت به خرید اقدام نماید. علاوه بر اين, مشتری قادر است پیش از خرید, محصول موردنظر را به طور کامل, بر اساس سلیقه خود اختصاصی کرده و آن را مشاهده کند. حال آن که موارد دیگری, نظیراریه کارت عضویت و تخفیف, امکان حمل و تحویل با شرایط مختلف, امکان خرید و دریافت محصولات جانبی نیز از جمله منافعی است که مشتری را به تأمین اقلام مورد نياز خود از اين شرکت ترغیب می کند. حوزه خدمات پشتیبانی: در اين حوزه نیز سیستم, کلیه خدمات ممکن از قبیل اعلام خرابی, درخواست تعویضی, نیاز به راهنمایی و پشتیبانی های گوناگون را پوشش داده و با ثبت, ارجا یا مرتفع سازی آنها سهم به سزایی در تأمین رضایت مشتریان ایفا می کند. در اين قسمت, متقاضیان از طریق پست الکترونیک, تماس با مراکز تلفن, شرکت در اتاق های گفتگو یا سایر شبکه های ارتباطی, همچنین رجوع به سایت اینترنتی شرکت یاد شده, قادر خواهند بود نسبت به اعلام, پیگیری يا تأمین و بر طرف سازی نیاز به وجود آمده, اقدام کنند. 

صفحه 24:
ا ریت ارتباط با مشتری شرکت ‎Jd‏ بنج نت و نگهداری اطلاعات مختلف مشتریان (میزان خرید, سقف اعتبار, های دریافتی و...) و انتقال این اطلاعات تم های عملیاتی سازمان جهت اعمال در بخش های مرتبط (به طور مثال, انتقال اطلاعات مالی حاصل از فروشی به بخشی ‎ERP pines le‏ جهت ثبت و انتقالی), همچنین دارا بودن قابلیت هایی نظیر بررسی عادات خرید و ارایه پیشنهاد به مشترى يا سایر موارد مشابه, می توان گفت که نه تتها سطح تحلیلی 6۷ در این سیستم رعایت شده, بلکه به خوبی اجرایی شده است. عملیاتی: همان طور که در مثال های مختلف مرتبط با بخش های بازاریابی, فروش و خدمات پشتیبانی مشهود است, کلیه فعالیت های مرتبط با سه حوزه یاد شده (مواردی نظ انجام مراحل سفارشی, خرید و صدور فاکتور, ثبت و پیگیری درخواست ها و...) توسط سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این شرکت, به صورت خودکار مدیریت و راهبری می شوند که اين خود برهان قاطعی بر پوشش سطح عملیاتی ‎CRM‏ در این شرکت است. 

صفحه 25:
‎CRM‏ در ایران ‏متاسفانه در کشور ما بحث مدیریت ارتباط با مشتري بیشتر از جنبه نرم‌افزاري و سخت‌افزاري مورد توجه قرار گرفته و واژه ۷۸ بیشتر تداعي‌کننده نم‌افزارهاي 1530© و مراكزتماس ‎(call on‏ است, در اک مدیریت ‎a‏ با ‎ee‏ ‏عظیم فرهنگي دارد. ‎SS‏ 0۱۳ 777/7777 

صفحه 26:
و دادم کاوی ‎CRM‏ درواقع فراينديجه دك رداوريه يكيارجه سازواطلاعاتبه منظور بهرها بردارومؤثر و هدفدار از آنها است ‏دن واقع رن توان كفت با نتايجى كه داده كاوى از بررسى داده هاى مربوط به مشتریان فراهم میکند, سر و کار دارد. ‎sly‏ کارایی داده کاوی, باید داده کاوی در زمینه ای رخ دهد که به سازمان اجازه تغيير رفتار بر اساس نتيجه حاصل ا رد را بدهد. داده کاوی باید ع ری مذبریت ارتباط با مشتثر ى قراركيرد تا برنامه عملياتى مودنظر, مشخص شود." 

صفحه 27:
نرم افزار 0 دقيقا چه وظیفه ای دارد, در چه حوزه ای استفاده می شود و هدف آن چیست؟ وا وش در اعلب کسب و کارها به شكل زير است شما به شیوه های ۳۳۳۹ ‎MEM‏ 2 ارتباط مى كيرند, اين اشخاص در مراحل مختلف 0 فروش )پیگیری شده و سرنخ ها به قرصت و بخشی دیگر به مشتری تبدیل می شور و ۳ aye ‏رن مس توانید باعرش شم‎ ee ‏آن ها خرید های مجدد از شما داشته باشند‎ و یا فرصت های جدیدی را به شما معرفی کنند. 

صفحه 28:
سرنخ: طلا عاك حا آفراد با شرکت ها که به دست ما می رسد و احتمال دارد علاقمند به محصول با خلمات ما باشد. مثلا لیستی که در یک نمایشگاه جمع مى شود, ليست صنف خاص که خریداری می شود, فرم هایی که در وب سایت شما پر می شود و ... فرصت: سرنخ هایی که بعد از بررسی و پیگیری اولیه, علاقمندی خود را به محصولات يا خدمات ماللرمی کنند_---ک) ‎bs‏ تا دا تا زر مور محصولات يا خدماتمان تماس می گیرند. ‎esis‏ ‏مشتری: ___— ا ‎eee‏ ل با حدمت راار ما خريدارى كرده باشل | كاريز (يايب لاين فروش): / یک نمایش تصویری از فرصت های در دست پیگیری یک کارمند فروش که در ستون های مرا براساس زمان پیگیری هر فرصت با مشخص بودن اولویت مرتب شده است و با محدوده زمان ‎fy‏ و اولویت قابل فیلتر است. © @ .= 9 مشتریان راضی مراحل پیگری در هر کسب وکار می تواند متفاوت باشد. 

صفحه 29:
معرفی نرم افزارها Product name Price Microsoft Dynamics CRM 3.0 $5,000 SalesLogix CRM $6,000 + SAP Business One CRM 511,250+ Parature $5,000 + Entellium CRM $50 to $60 per Pivotal CRM Maximizer Enterprise CRM $499/ Company 1. Microsoft to $50,000 2. Sage Software install 3. SAP America Inc. $3,000 install 4. Parature Inc. install 5. Entellium user / month 6. Pivotal corp. 7. Maximizer Software 

صفحه 30:
امکانات و توانایی های ‎CRM 5135] ay)‏ تلفن, مرکز خدمات, مدیریت نمایندگان, صندوق فروش و سایت فروش الکترونیک, فرایندهای بازاریایی, فروش, مدیریت سفارشات, مدیریت منابع سازمان و خدمات پس از فروش را به شکلی هماهنگ مدیریت کند. یک سیستم مناسب ۷), باید بتواند با ایجاد امکاناتی چون مرکز یکی از مهمترین خصوصیات رم افزارهای ‎CRM‏ کاربری آسان 

صفحه 31:
امکاناتی که 0۸ به مشتریان ارائه می دهد عبارتند از: خدمات خودکار به مشتریان * انتخاب ترکیب محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) ** صدور خودکار پیش فاکتور و فاکتور (بدون دخالت پرسنل فروش) * سفارش دهی محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) ** کنترل مراحل آماده سازی محصول توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) ** خدمات يس از فروش ** راهنماى مشتريان توسط تلفن كويا ** راهنمای مشتریان توسط اپراتورها *#* مدیریت گارانتی و وارانتی و تخفیفات “* مديريت شکایات ** نظرسنجى و سنجش رضايت مشترى 

صفحه 32:
مرکز ارتباطات امکان ارسال و دریافت ‎SMS‏ امکان ارسال و دريافت فکس )به صورت انبوه سفارشی شده, یعنی بعنوان مثال ل اك و ‎eS‏ دس نامه آن شرکت درح شده باشد) ** امکان ارسال و دریافت ایمیل (به صورت انبوه سفارشی شده) ® امکان برقراری و پاسخگویی تماسهای تلفنی *** دفتر تلفن (اطلاعات تماس افراد و سازمانها) * ارتباط خودکار (ارتباط خودکار مشتری به اپراتور مربوطه) *** سوابق تماس (نمایش سوابق تماس مشتری به محض تماس برای اپراتور مربوطه) 

صفحه 33:
عملیات فروش **مديريت محصولات **كروه بندى مشتريان ** مدیریت تماس های بازاریابی (امکان تخصیص گروه هاى مشتريان به بازارياب هاى تلفنی) ** مدیریت ‎Sods lane‏ 9 ثبت سفارشات مدیریت تخفیفات (بر اساس سطح کارکرد مشتریان) ** صدور پیش فاکتور * صدور فاکتور صدور بارنامه رسید مشتری و 3-0 * ثبت و نگهداری سوابق خرید مشتریان 3 

صفحه 34:
‎a‏ نمایندگی ها *#ثبت و نگهداری اطلاعات نمایندگان *#*تعیین سطح دسترسی نمايندكان به اطلاعات مشتریان ** کنترل عملکرد نمایندگان (گزارش گیری) رتبه بندی نمایندگان * ارائه خدمات کامل 614 به نمایندگان بازاریابی ‎ay‏ افزار/2۹) , ابزارهای مختلفی برای بازاریابی در اختیار سازمان قرار می دهد. سازمان می تواند ‏تبلیغات خود را با استفاده از ابزارهایی جون 5۷۸5, ایمیل, فکس و تماس تلفنی به مشتریان خود را ‏فروش ‏به کیک 4 امکان ثبت درخواست, صدور پیش فاکتو, پیگری سفارش تا مرحلهآماده شدن, ‎ ‎ ‏نامه هماهنگی با مشتری صدور بارنامه و رسيد_ مشت = شت 

صفحه 35:
خدمات مشتریان نرم افزار 21۱۷۸ , این امکان را فراهم میکند که مشتریان پاسخ سوالات خود را از طریق تلفن گویاء ارتباط با اپراتورها, ایمیل و فکس دریافت کنند. همچنین مدیریت گارانتی و وارانتی و مدیریت تخفیفات از دیگر امتیازات نرم افزار آراد است. یکی از مهمترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتريان, سنجش رضایت مشتری است که نرم افزارهای 2]۹۱۷) امکان نظرسنجی به طرق مختلف (از گروه های مختلف مشتریان, در مورد محصولات مختلف, به کمک ابزارهای مختلف) را فراهم می کند. مدیریت سفارشات لازمه رضایت مشتریان از سازمان, تحویل به موقع سفارشات آنان است. همچنین لازم است مشتری از ميزان پیشرفت تولید و آماده سازی سفارش خود اطلاع داشته باشد. نرم افزار ‎SoS 4 CRM‏ ماژول کارتابل, تعریف جریان کار و ارتباط با نرم افزارهای مدیریت و کنترل پروژه امکان برنامه ریزی تحویل محصول به مشتری را فراهم می کند. همچینین اين نرم افزار قابلیت ارائه گزارشات دوره ای در خصوص میزان پیشرفت کار به مشتریان را دارد. 

صفحه 36:
مدیریت منابع سازمان فرایندهای مختلف سازمان باید به نحو مناسب در خدمت تامین خواسته های مشتریان باشند. نرم افزار ‎CRM‏ با ارائه خروجی های استاندارد از داده های مربوط به اطلاعات مالی فروش, میزا تحویل, امکان ایجاد ارتباط با سایر نرم اقزارهای موجود در سازمان را فراهم می آورد. به این سازمان می تواند کنترل مناسبی بر جریان مالی, برنامه ریزی تولید و برنامه ریزی تامین داشته باشد. ‎(ay‏ پیش بینی, یکی از ارکان برنامه ریزی بازاریابی و فروش است. به کمک روندهایی که نرم افزار 150 در اختبار قرار می دهد, می توان روند تغییرات را شناسایی و برنامه ریزی تکمیلی جهت بهبود پیشرفت کار را تهيه کرد. در اين لایه همچنین امکان بررسی و تحلیل دقیق روند فروش هر کدام از گروه های محصولات و شکل تعامل هر کدام از مشتریان و یا گروه های مشتری وجود دارد. بنابراین می توان سیاست گذاری توسعه بازار را به کمک این نرم افزار به شکل مناسب انجام داد. کاربری اسان در اکثر نرم افزارهای ‎CRM‏ اصول ارگونومیکی در طراحی نرم افزار رعایت شده است و به این ترتیب محیطی ساده و دوست داشتني 2 روی کاربران است. این امر کار با اين 7 افزار را تسهیل کرده و