صفحه 1:
بسم اللّه ارحمن الرحيم
صفحه 2:
Customer Relationshi
Management
صفحه 3:
صفحه 4:
صفحه 5:
جایگام مشتری
* واضح است که امروزه در دنیای کسب و کار اصلی ترین
عنصر "مشتری" می باشد. تحقق اصل "رضایت مشتری" يا
بعبارت دیگر موفقیت در کسب و کار بر اساس اعتقاد و درک
سخن "هميشه حق با مشتری است" و همچنین التزام
عملی به اصل "مشتری مدارک" می باشد. در حقیقت فهم و
ارائه پاسخ مناسب به پرسش مهم "مشتری چه می خواهد؟"
یکی از بنیادی ترين گامها در راستاک رسیدن به اهداف فوق
می باشد.
سمدم
صفحه 6:
لنواع مشتريان
تظر سازمانها مشتریان خوب کسانی هستند که سهم زیادی در سود آوری سا
داشته باشد.
اما در دوران حاضر نمی توان مسود آوری و درآمد زایی را تنها معیار تعریف
مشتریان دانست
مشتریان را می توان دسته بندی کرد:
الف:روش جغرافیای که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو»مشتریان را مورد
برسی و شناسایی قرار میدهد.
(با در نظر گرفتن این نکته که 96۲۰مشتریان تامین کننده 96۸۰در آمد شرکت است)
ب:روش شناختی که در آن شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری و تاثیرات متقابل
مشتریان در نظر قرار می گیرد.
در این نوع نگرش چهار نوع مشتری شناسایی می شود:
.1 مشتریان وفا دار
۲.مشتریان به نسبت وفا دار
۳.مشتریان بی وفا
إيان وفا دار به رقيب
صفحه 7:
مدیریت روابط مشتری چیست؟
یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و
رفتار مشتریان برای ارتباط بيشتر با نان استفاده می شود.
Poe?
صفحه 8:
* شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط CRM a را در سه دوره زیر خلاصه نمود:
* الف) دوره انقلاب صنعتى (توليد دستى تا توليد انبوه) ابتكارات فورد در بكار كيرى روش
توليد انبوه به جاى روش توليد دستى و افزايش كارايى و صرفه اقتصادى؛ يكى از مهمترين
شاخصهاى اين دوره مى باشد.
* ب) دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر) :
* این دوره همزمان با ابتکار شرکت‌های ژپنی مبنی بر پهبود مستمر فرایندها آغاز شد.
TQM =
* ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشى سازى انبوه) توليد كنند كان مجبور بودند
توجه خود را از توليد صرف به يافتن راههابى براى رضايت مشتريان سابق خود معطوف
نمایند.
Par O
صفحه 9:
بطور کلی اهداف 1/1 ©
م
٠ -براى مشترى
افزايش رضايتمندى از طريق ارائه خدمات بهتر
۰ برای پرسنل سازمان
ارائه خدمات بهتر به مشتریان
دید باز و جامع به مسئله ارتباط
٠ -برای مدیران سازمان
شناخت بهتر ماهبت و رفتار مشتری
درک نیازهای مشتری
توانمندی درجذب و حفظ مشتری
وم
صفحه 10:
ضرورتبه کارگیر۳۱):
با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید
۸ این عنصر: دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از
CRM یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های هر
سازمان |مطرح کرد:
۰ بهبود خدمات
۰ رضایت مشتری
٠ کاهش هزینه‌ها
٠ ارتباط فرد به فرد حتی با میلیون‌ها مشتری
صفحه 11:
تحقبقات انجام شده درزمینه ۷*-)حاکیست:
= بازاریلبی درجهت یافتن یک مشتری5 برابر بیشتر از هزینه
نگهداری مشتریان کنونی است.
« تلاش برای نگهداشتن و جذب دائمی یک درصدی از مشتریان کنونی
شما »باعث افزايش سوددهى سازمان بين 25 تا 905٠ خواهد شد,
Page A
صفحه 12:
پروژه شامل ۵ مرحله میباشد :
۱- برنامه ریزی و شناخت
۲- تحلیل سیسنم
۳- طراحی
۴- اجرا و پیاده سازی
۵- نگهداری سیستم
صفحه 13:
۱- برنامه ریزی و شناخت
« اولین اقدام در اين مرحله اين است كه سازمان به سوالاتی نظیر چه زمانی»
کجا و چگونه با مشتریان در ارتباط است پاسخ گوید. ضمن اینکه مدیران 17
بایستی بر نحوه چگونگی ثبت اطلاعات مربوط به مشتر؛
اطلاعاتی خود تمرکز کنند. این ارتباطات میتواند از طریق خط تلفن» وب
سایت» e-mail فرستادن نماینده واحد فروش به محل و یا از طریق شریک
تجاری سازمان باشد.
دومین اقدام در این مرحله پشتیبانی تصمیم گیری می باشد. اينکه چگونه
مدیریت در تمام سطوح سازمانی از اين اطلاعات برای بهبود در تصمیم
گیریهای خود و همسان سازی این تصمیمات با رویکرد مشتری مداری استفاده
می کند» مسئله مهمی که بایستی در اين مرحله به آن پرداخته شود.
+ در این مرحله تیم 7] بایستی روشهایی را برای مشخص کردن نیازهای
سازمان در چارچوب اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (18//0))تعیین
نماید. ساختار و فرهنگ سازمانی» سخت افزارها و نرم افزارهای موجود و
قابل توسعه برای سازمان» فروشندگان و تا بایستی مورد ارزیابی و
بررسی مجدد قرار می SUS
صفحه 14:
+ پس از بررسی کامل و جامع وضعیت موجود سازمان که همچون آیینه
ای تمام نماه کلیه ابعاد. جنبه ها و آیتم های کلیدی را مشخص می کند؛
بایستی به بررسی و تحلیل موجودیتها و شناسایی نیازمندیها
(نیازسنجی) اقدام نمود .
» در اين مرحله علاوه بر شناسایی نیازمندیهای سیستم (کمبودها) و
دلايل نياز به آنها بايستى براى هر مورد؛ ميزان الزام را نيز تعيين
كرد.
صفحه 15:
#۳ طراحی
« پس از طرح ریزی و تعین حساسیت پروژه: در اين فاز بسته نرم
افزاری مناسب که تکنولوژیهایی چون انبار داده هاه سیستم پشتیبانی
تصمیم گیری و معماری شبکه را داشته باشد انتخاب می شود. اصولا
بدلیل حساسیت در یرت درس ی کر
سیستم /20) وجود دارد موجب آینده نگری مدبریت جهت براورد
هزینه نصب در اين زمینه میگردد.
صفحه 16:
۴ اجرا و پیاده سازی
« یکی از مهمترین قدمها در فاز پیاده سازی سیستم/180) ۰ مقوله
آموزش می باشد. پیاده سازی سیستم /2180) تغییرات زیادی در
فرایندهای تجاری و 17 سازمان بوجود می آورد که بایستی کاربران
ابن سيستم را بطور كامل برای این تغییرات آماده ساخت .
صفحه 17:
از جمله اقداماتی که بایستی در اين مرحله انجام داد
عبارتند از :
» تعبین و طراحی مشخصات سیستم شامل: معماری» پایگاه داده و امنیت سیستم
» آماده سازی شبکه سخت افزاری و نرم افزاری
سفارشی سازی (۱05101011221700)) ماژولهای نرم افزار
پیاده سازی و نصب ماژولهای نرم افزار
اتوماسیون بازاریابی
۰ اتوماسیون قدرت فروش
+ تحلیل ارتباط با مشتری
۰ سیستم پشتیبانی عملیات
y call ۰ خدمات به مشتریان
۰
صفحه 18:
از جمله اقداماتی که بایستی در اين مرحله انجام داد
عبارتند از :
مدیریت پاسخگویی و ارتباط از طریق e-mail
نولوژی محصول
+ انتقال داده ها از سیستم موجود به سیستم جدید
۰ تست یکپارچگی داده ها
+ توسعه و ایجاد نرم افزارهای کاربردی
اجرای آزمایشی و دریافت تایید بر اساس خروجیهای سیستم
ء آموزش کاربران و تهیه راهنما و دستور العمل برای کار با سیستم
راه اندازی نهایی سیستم
صفحه 19:
۵- نگهداری سیستم
از اجاییکه سازمان بایستی اطلاعات بیشتری راج به مشتری پدست
ale yo cay J نگهداری سیستم به یکی از مهمترین مراحل پروژه /(0)
Samed dG eas sad dias ای بر ر مشتریان دما در هل
eel cua set د ees ae ys ee CRM راد
ارزيابى قرار كيرد .
صفحه 20:
وت