مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مبنای ITIL

اسلاید 1: مديريت خدمات فناوري اطلاعات بر مبناي ITILمحمدرضا نصرآباديInformation Technology Infrastructure Libraryکتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعاتNasrabady1974@gmail.comهرگونه كپي و انتشار فايل شرعا و عرفا آزاد بوده و جزء زكات علم محسوب مي گردد . خواهشمند است لطف نموده و نظرات و پيشنهادات خود را در خصوص فايل جمع آوري شده به ميل اينجانب ارسال نمائيد .

اسلاید 2: سرفصل مطالبمقدمه123344مديريت خدمات فناوري اطلاعات (ITSM) ITIL چيست؟ ساختار ITILمزایای استفاده از ITIL تاریخچه ITIL35463

اسلاید 3: سرفصل مطالبسیر تکاملی ITIL7839410ITIL V2 ITIL V3 مقايسه ITIL V2 & V3Service Level Agreement (SLA)ميز خدمت Service Desk ) )3114124

اسلاید 4: سرفصل مطالبپشتیبانی سرویس ( Service Support )3416مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITILCMDB (Configuration Management Database) ارائه خدمات (Service Delivery)317418131415ميز كمك Help Desk ) )برون سپارها (Outsourcer)5

اسلاید 5: سرفصل مطالبمديريت تجهيزات نرم افزاري (Software Asset Management) 3422منافع مديريت سرويس هاي ITچرخه حيات سرويس در ITILعلل موفقيتITIL مديريت امنيت (Security Management) 323424192021مدل فرایند تحويل سرویس ITIL6

اسلاید 6: سرفصل مطالباستاندارد حاکميت فناوري اطلاعات (COBIT)3428معرفي چند سايت ITILجمع بندي ( مدل تعالي فاوا )نتيجه گيريحاکميت فناوري اطلاعات (IT Governance)329430252627افزايش ضريب موفقيت پياده سازي ITIL در سازمان7

اسلاید 7: مقدمه – فناوری اطلاعاتفناوری اطلاعات بسیار از علم رایانه وسیع‌تر و پیچیده تر است. این اصطلاح در دهه ۱۹۹۰ جایگزین اصطلاحات پردازش داده‌ها و سیستم‌های اطلاعات مدیریت شد که در دهه‌های ۱۹۷۰ و ۱۹۶۰ بسیار رایج بودند. فناوری اطلاعات معمولاً به کلیه فناوریهائی اشاره دارد که در پنج حوزه جمع آوری، ذخیره سازی، پردازش، انتقال و نمایش اطلاعات کاربرد دارند.دانش فناوری اطلاعات و رایانه با هم فرق می‌کنند، البته در موارد زیادی با هم اشتراک دارند. اگر علم رایانه را مشابه مهندسی مکانیک بگیریم، فناوری اطلاعات مشابه صنعت حمل و نقل است. در صنعت حمل و نقل، خودرو و راه‌آهن و هواپیما و کشتی داریم. همه این‌ها را مهندسان مکانیک طرح می‌کنند. در عین حال در صنعت حمل و نقل مسائل مربوط به مدیریت ناوگان و مدیریت ترافیک و تعیین استراتژی حمل و نقل در سطح شرکت و شهر و کشور مطرح است که ربط مستقیمی به مهندسی مکانیک ندارد اما فناوری اطلاعات و ارتباطاتICT) به فارسی فاوا) مهمترین مقوله در این زمینه‌است. سید حامد خسروانی شریعتی، تعریفی دیگر از فناوری اطلاعات بیان می‌دارد که بیان از فرابخشی بودن این رشته دارد، به گفته ایشان: مهندسی فناوری اطلاعات دانشی ترکیبی از مهندسی نرم افزار، مهندسی صنایع و مارکتینگ می‌باشد که رویکردی تحلیلی، تجاری و باریک بینانه به تکنولوژی‌های نوین اطلاعاتی دارد. ایشان با ایجاد این رویکرد شکاف میان طراحان نرم افزار و تحلیل کنندگان سیستم و بازار هدف را حل کرده‌اند.8

اسلاید 8: مقدمه – فناوری اطلاعات پیتر نورتون برنامه نویس و نویسنده مشهور آمریکایی مهندسی فناوری اطلاعات را به این صورت تعریف می کند: مهندسی فناوری اطلاعات بخشی از مهندسی است که به مطالعه و کاربرد داده ها و پردازش آنها، خرید خودکار، ذخیره سازی، مدیریت، کنترل، سوئیچینگ، مبادله، ارسال یا دریافت داده و توسعه و استفاده از سخت افزار، نرم افزار، میان افزار و پروسیجرهای مربوط به این فرایند اختصاص دارد.دکتر ریچارد لاهیر استاد دانشگاه استنفورد نیز درباره علمِ مهندسی فناوری اطلاعات می گوید: مهندسی فناوری اطلاعات عبارت است از جمع آوری, طبقه بندی, سازمان دهی, حفظ امنیت و نشر هرگونه اطلاعات اعم از صوتی, تصویری, متن و ... به وسیله ی ابزار کامپیوتر و تکنولوژی های جدید دیگر. مهمترین و محوري ترين دستاورد اين فناوري دسترسي سريع به اطلاعات و انجام امور بدون در نظر گرفتن فواصل جغرافيايي و فارغ از محدوديتهاي زماني است.”بسیاری مفهوم فناوری اطلاعات را با کامپیوتر و انفورماتیک ادغام می‌کنند، این درحالیست که این‌ها ابزارهای فناوری اطلاعات می‌باشند نه تمامی آنچه که فناوری اطلاعات عرضه می‌کند. سید حامد خسروانی شریعتی در مقاله‌ای در همین زمینه آورده‌است که: با فرض اینکه فناوری اطلاعات یک سیب باشد، کامپیوتر، شبکه، نرم افزار و دیگر ابزارهای مرتبط با این حوزه همانند دم سیب است که میوه توسط آن تغذیه می‌گردد، حال این خود سیب است که محصول اصلی است و هدف و نتیجه در آن خلاصه می‌گردد. ”9

اسلاید 9: مقدمه – فناوری اطلاعات 10

اسلاید 10: مقدمه – فناوری اطلاعاتعناصر کاملا اصلی فناوری اطلاعات متشکل از چهار عنصر اساسی انسان، ساز و کار، ابزار، ساختار است، به طوری که در این فناوری، اطلاعات از طریق زنجیره ارزشی که از بهم پیوستن این عناصر ایجاد می‌شود جریان یافته و پیوسته تعالی و تکامل سازمان را فراراه خود قرار می‌دهد:انسان: منابع انسانی، مفاهیم و اندیشه، نوآوریسازوکار: قوانین، مقررات و روشها، سازوکارهای بهبود و رشد، سازوکارهای ارزش گذاری و مالیابزار: نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه و ارتباطاتساختار: سازمانی، فراسازمانی مرتبط، جهانی11

اسلاید 11: مقدمه – فناوری اطلاعات محرک سازمانسازمان‌ها روز به روز بيشتر بر اهميت IT ، نه تنها در پشتيباني بلكه در توانمندسازي عمليات‌هاي تجاري واقف مي‌گردند.بعنوان مثال، دنيايIT خود را مواجه با چالش جديدي مي‌بيند كه در آن تجارت الكترونيك محرك سرمايه‌گذاري‌هاي ارزشمند و مهم IT و شيفت تقاضاهاي كيفيت بوده است. بدين معني كه:بعنوان فعال‌كنده تحول تجاري مدنظر قرارداده شده و بنابراين يك جزء لاينفك از برنامه تحول تجاري خواهد بود.با توجه به اعتبار، دسترس‌پذيري، ظرفيت و امنيت، تمركز بيشتري روي كيفيت IT وجود داردعملكردIT بسيار مشهودتر بوده (مثلاً اينترنت)- قطعي‌ها و نارضايتي‌ها موردبحث هيأت رييسه ميباشندسازمان‌هايIT خود را درموقعيتي مي‌بينند كه در آن نه تنها بايستي فناوري تواناسازي تجاري و سرويس‌هاي ارائه‌دهنده كيفيت موردتقاضاي سازمان را تحقق بخشيده بلكه بايد آن را نيز مديريت نمايند.IT بايستي شروع به اثبات ارزش براي پول نمايدIT در تجارت الكترونيك نه تنها فرآيندهاي تجاري ابتدايي را پشتيباني نموده بلكه بخشي از فرآيندهاي تجاري ابتدايي نيز مي‌باشد.12

اسلاید 12: مقدمه – زمینه‌های فناوری اطلاعات امروزه معنای اصطلاح «فناوری اطلاعات» بسیار گسترده شده‌است و بسیاری از جنبه‌های محاسباتی و فناوری را دربر می‌گیرد و نسبت به گذشته شناخت این اصطلاح آسان‌تر شده‌است. چتر فناوری اطلاعات تقریباً بزرگ است و بسیاری از زمینه‌ها را پوشش می‌دهد. متخصص فناوری اطلاعات وظایف گوناگونی دارد، از نصب برنامه‌های کاربردی تا طراحی شبکه‌های پیچیده رایانه‌ای و پایگاه داده‌های اطلاعاتی. چند نمونه از زمینه‌های فعالیت متخصصین فناوری اطلاعات می‌تواند موارد زیر باشند .مدیریت اطلاعاتپیاده‌سازی شبکه‌های رایانه‌ایمهندسی رایانهطراحی سیستم‌های پایگاه دادهمدیریت سیستم‌های اطلاعاتیسیستم‌های اطلاعاتی مدیریتمدیریت سیستم‌هاامنیتمدیریت خدمات فناوری اطلاعات13

اسلاید 13: اولويت سرمايه گذاري و آمادگي عرضه زيربخش هاي خدمات فناوري اطلاعات 14

اسلاید 14: مديريت خدمات فناوري اطلاعات (ITSM) در سالهاي اخير اهميت راهبردی فناوري اطلاعات به شدت افزايش يافته و فناوري اطلاعات تبدیل به خط کسب و کار سازمانها شده است. بسياري از سازمانها از فناوري اطلاعات به عنوان مزيت رقابتي خود نسبت به رقبا بهره برداري مي نمايند. در اين راستا، لازم است سازمانها به نحو مناسبي در حوزه پشتيباني، ارائه و مديريت خدمات و سيستمهاي فناوری اطلاعات و ارتباطات سرمايه گذاري نمايند. مديريت خدمات فناوري اطلاعات ابزاري است كه سازمانها را در نيل به اين هدف ياري مي نمايد. اين در حالي است كه بر اساس تحقيقات انجام شده ، تنها هفده درصد از سازمانها اعتقاد دارند كه مديريت خدمات فناوري اطلاعات (IT Service Management) در سازمانهاي آنها از اين نقش و جايگاه راهبردی بطور شايسته حمايت ميكند.بزرگترين چالش شرکت ها و سازمان هاي سرويس دهنده خدمات فن آوري اطلاعات، صرف کمترين هزينه ممکن و ارائه بهترين کيفيت مي باشد . اين امر در بخش هاي مختلف سازمان نمود پيدا مي کند که از آن جمله مي توان به مواردي چون افزايش بهره وري نيروي انساني، استفاده بهينه از ظرفيت هاي موجود و ايجاد امکانات و ظرفيت هاي جديد منطبق بر نياز واقعي کسب و کار اشاره نمود. در اختيار داشتن تکنولوژي پيشرفته و نيروي انساني متخصص به تنهايي کارگشا نبوده و مساله بسيار مهمي بنام روال هاي مديريت سرويس مطرح مي گردد که در واقع حلقه مرتبط کننده تکنولوژي و افراد مي باشد .15

اسلاید 15: طبقه بندي خدمات فناوري اطلاعات بر پايه گارتنر16

اسلاید 16: اهداف ITSMاولين هدف مديريت سرويس تضمين هم راستايي سرويس‌هايIT با نيازهاي كسب و كار مي‌باشد.ضروري است تا سرويس‌هايIT از فرآيندهاي كسب وكار پشتيباني نموده و مهم‌تر از آن اينكهIT بايستي بعنوان عاملي براي تغيير درجهت تسهيل دگرسازي سازمان عمل نمايد. بسياري از سازمان‌هايي كه ازIT بهره مي‌گيرند به آن وابسته خواهند بود. درصورتيكه فرآيندهايIT به شيوه مناسبي پياده‌سازي، مديريت و پشتيباني نشده باشند، احتمالاً سازمان بسته به درجه بحراني بودن سرويسIT براي سازمان، متحمل كاهش غيرقابل قبول ناشي از ساعات مولد،‌ هزينه‌هاي بالاتر، اتلاف درآمد يا حتي شايد ورشكستگي سازمان خواهد شد.تدارك سرويسIT در تمامي سازمان‌ها بايستي منطبق بر تقاضاهاي جاري و دائماً درحال تغيير سازمان باشد. هدف، بهبود پيوسته و مقرون به صرفه كيفيت سرويس، هم‌تراز با نيازمندي‌هاي سازمان مي‌باشد.براي نيل به اين هدف، بايستي سه زمينه را مدنظر قرار داد:افراد داراي مهارت‌هاي صحيح، آموزش مناسب و فرهنگ صحيح سرويسفرآيندهاي مؤثر و مديريت سرويس كارآمدزيرساخت مناسبIT برحسب ابزارات و فناوريتنها درصورتيكه اين سه زمينه با توجه به يك مكانيسم ساخت يافته و هوشيارانه نظم‌بخشي يا هدايت به سوي اهداف منسجم و متمركز تجاري درنظر گرفته شده باشند،تحقق اهداف را سهولت خواهند بخشيد.17

اسلاید 17: از اصلاح و بهبود فرآيندهاي ITSM چه سودي عايد سازمان خواهد شد؟IT Service Management بايستي تحولي را دركل سازمان بوجود آورده و فرآيندهاي تجاري را كارآمدتر و مؤثرتر نمايد. همچنين بايستي نگرش و ديدگاه سازمان نسبت به دستيابيIT به اين هدف را درك نمود؛ مثلآً كارايي (Efficiency) سازمان،كاهش هزينه درارئه سرويس هاي IT، افزايش رضايت مشتري بواسطه IT Services معتبر براي پشتيباني سرويس‌هاي بحراني سازمان. در كليه شرايط تمامي يا اكثر اين موارد وجود خواهند داشت.سازمان‌هايي كه كيفيت جاري سرويس‌هايIT مدنظرشان است ، بايستي از پيشرفت‌هاي بازارIT و سازمان و مفهوم اين پيشرفت براي سازمانIT شان آگاهي داشته باشند. درك اين روندهاي كلي در محتواي سازمان مي‌تواند به تعيين روند بهره‌برداري هرچه بهتر ازITIL ، نه تنها درجهت بهبود كيفيت شيوه‌هاي جاري ITSM، بلكه در راستاي هم‌تراز نمودن آن‌ها با تغييرات تقاضاي سازمان، كمك كند. اجزاء مديريت سرويسهاي IT18

اسلاید 18: 3 نکته کلیدی در اجرای ITSMپیاده سازی راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مستلزم ملاحظات ویژه ای است که عدم توجه به آنها ممکن است به شکست کار منجر شود. ممکن است کسی فکر کند شیوه‌ای که تمرکزش بر ارائه سرویس‌های برتر IT به شرکت است، هدفی جز این ندارد که مدیر ارشد و کل دپارتمانIT را حمایت و قرین افتخار کند، اما این طور نیست.یان کلیتون، مولف بلاگ Service Management 101، ITIL را داروی نیروزای مدیریت سرویس یا به عبارت دیگر، «راه حل سریع» می‌نامد. با اینکه ITIL در جایگاه یک راه‌‌حل قرار داده شده اما در واقع تنها یکی از ابزارهای متعددی است که در اختیار ما می‌باشد. واقعیت این است که هیچ راه حل سریع یا قرص سحرآمیزی برای اجرای ITSM وجود ندارد. مدیریت سرویس IT زمان و انضباط می‌طلبد. سه نکته در رابطه با ITSM وجود دارد که تیم‌های ITSM باید آنها را به خاطر بسپارند (البته نکات بیشتری نیز وجود دارند، اما بیائید با همین 3 نکته شروع کنیم):نکته اول: بیش از توانایی خود کاری به عهده نگیرید. اگر شعار شما 12 فرآیند در 12 ماه است، وقت آن رسیده که در رویکرد خود تجدید نظر کنید. توجه داشته باشید که مدیریت سرویس، علم موشک نیست و نسبتاً ساده است. اما ساده را با آسان اشتباه نکنید. شما برای تعریف فرآیندهای خود باید کار زیادی انجام دهید، سپس باید آنها را در یک ابزار پیاده کرده و به عنوان محصول عرضه کنید.19

اسلاید 19: 3 نکته کلیدی در اجرای ITSMنکته دوم: طراحی فرآیندها از اتخاذ روش‌های ITIL طولانی‌تر است. ITIL به شما می‌گوید چه کاری در یک سطح بالا انجام دهید. بهترین شیوه‌ها مانند ITIL عاری از هر نوع الزام سازمانی یا تکنولوژی خاص هستند. شما باید بهترین شیوه را اتخاذ کنید و آن را با شرکت خود وفق دهید. جزئیات زیادی وجود دارند که باید بر آنها نظارت کنید: از کدام ابزارهای مدیریت سرویس استفاده می‌کنید؟ این ابزارها چگونه باید پیکربندی شوند (مشخصات کاربردی)؟ گردش کارهای خاص در شرکت شما کدامند؟ شما در شرکت خود چه خط مشی‌هایی دارید؟ کدام سرویس‌ها را مدیریت می‌کنید و چه کسی مسئول آنهاست؟ .....  و به همین ترتیب این لیست ادامه می‌یابد. ITIL ممکن است به شما بگوید چه کاری انجام دهید، اما این بستگی به خودتان دارد که روش انجام آن را تعیین کنید. البته بدیهی است که به کارگیری نرم افزارهای جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Software) نقشی حیاتی در موفقیت شما ایفا می کنند. 20

اسلاید 20: 3 نکته کلیدی در اجرای ITSMنکته سوم: افراد را درگیر کنید! هنگام اجرای فرآیندها، از افراد سازمان خود کمک بگیرید. شما همچنین باید موافقت عمومی را با اجرا متعادل کنید. موافقت عمومی زمان می‌برد، اما اجرای چیزی که افراد آن را قبول ندارند یا حتی نمی‌فهمند، هیچ امتیازی ندارد. چرا؟ زیرا افراد آن را به طور کاملاً متفاوت انجام خواهند داد. من نمی‌گویم که به کلیه افراد IT نحوه اجرا گفته شود. بلکه می‌گویم از برخی نظر خواهی کنید، با بعضی مشورت کنید، به برخی توصیه کنید و بقیه را آموزش داده و تربیت کنید. در واقع افراد باید ارزش کاری که انجام می‌دهند را بدانند تا آن کار به خوبی انجام شود.اکثر منفی‌بافی‌ها و بدگمانی‌های موجود نسبت به ITSM، ناشی از برنامه‌هایی است که ضعیف اجرا می‌شوند. ITSM مانند اتخاد یک شیوه زندگی سالم است. ITSM نسبتاً ساده است، اما کار و انضباط می‌طلبد. به خاطر سپردن این 3 نکته می‌تواند شما را در مسیری مناسب جهت اتخاذ شیوه درست مدیریت سرویس IT قرار دهد.21

اسلاید 21: ITIL چيست؟به منظور مديريت كارآمد فناوري اطلاعات از حدود دو دهه پيش اداره رایانه  دولت انگلستان چهارچوبي را تحت عنوان ITIL (Information Technology Infrastructure Library) كتابخانه زيرساخت فناوري اطلاعات ابداع نمود. اين چهارچوب مجموعه اي مدون از بهترين تجارب و كاركردهاBest Practiceاز طيف وسيعي از شركتها، سازمانها و افراد خبره در زمينه فناوري اطلاعات ميباشد. اين چارچوب شامل مجموعه­اي از فرآيندها و رويه ها در سه سطح عملياتي، تاكتيكی و راهبردی  در يك سازمان است که می خواهد به نحو مطلوبی از قابلیت های فناوري اطلاعات بهره برداری می نماید   كه براساس تجارب به اثبات رسيده است و  مي­تواند خدمات فناوري اطلاعات را در سازمان به نحو كارآمدي تامين و پشتيباني نمايد. ITILبعنوان يك استاندارد صنعتي ساختاري فرآيندگرا Process Orientedرا جايگزين رويكرد سنتي وظيفه گرا Function Orientedنموده است.براي رسيدن به اين اهداف، در دو دهه اخير فعاليت هاي بسياري در زمينه مديريت سرويس هاي IT در دنيا صورت گرفته و روشها و توصيه هاي گوناگوني ارائه شده است . از ميان اين روش ها، ابتکار سازمان ( OGC (Organization Goverment Commerce انگلستان، ITIL ، با گذشت حدود 20 سال از اولين تلاش ها، به عنوان استاندارد پذيرفته شده در دنياISO20000) ) در مديريت سرويس هاي IT مطرح مي باشد. ITIL يك روش يا توصيه پيشنهاد شده توسط يک سازمان يا موسسه نيست، بلکه مجموعه اي از بهترين تجربيات شرکت هاي بزرگ دنيا طي سالهاي گوناگون در مديريت سرويس هاي IT مي باشد. اين استاندارد در دنيا با استقبال بسياري مواجه شده است و آمار هاي معتبر نشان دهنده تمايل شرکت ها و سازمان هاي مختلف ارائه کننده سرويس هاي IT به انطباق و به کارگيري روال هاي ITIL در مديريت سرويس هاي IT مي باشند.22

اسلاید 22: ITIL چيست؟مجموعه‌ای از تفکرات و تکنیک‌ها برای مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، پیاده‌سازی و استفاده از آنهاست. ITIL  به عنوان مجموعه‌ای از کتاب ، انتشار یافته است که هر کتاب سرفصلی از مدیریت فناوری اطلاعات را پوشش می‌دهد.ITILيك چارچوب راهنما براي مديران فناوري اطلاعات ميباشد تا بتوانند زيرساختهاي فناوري اطلاعات را در سازمان خود مديريت و بهينه سازي نمايند. ITILبه مديران اين امكان را ميدهد تا از سطح خدمات ارائه شده در سازمان اطمينان حاصل نموده و بتوانند زيرساختهاي مورد نياز را بر طبق يك برنامه از پيش تعيين شده تهيه نمايند. ITIL. ‌از اواخر دهه1980 بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني در مديريت خدمات مطرح گرديد. اين استاندارد در ابتدا بعنوان راهنمايي براي دولت انگلستان ارائه گرديده و در نهايت به اين نتيجه رسيدند كه سازمان‌ها مي‌توانند از اين چارچوب در تمامي بخش‌هاي خود بهره بگيرند زيرا تمامي شركت‌هاي ارائه دهنده خدمات IT آن را بعنوا مبناي مشاوره، آموزش و پشتيباني نرم‌افزاري پذيرفته‌اند. امروزه، ITIL شناخته شده و كاربردي جهاني دارد. این مجموعه از سال 1989 تا سال 2007 دستخوش تغییراتی بوده است. ابتدا با تفکر وظیفه ای و سپس با تفکر فرایندی و در آخر نیز با تفکر سرویسگرا  در سال 2007 مفاهیم را در اختیار کاربران قرار داد.  23

اسلاید 23: ITIL چيست؟به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست ، اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست . در واقع ITIL یک سری تجربه موفق ( best practice ) است که سازمان ها و شرکت های دولتی مرتبط با IT در دولت انگلستان ،‌ برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند، به زبان ساده می توان گفت که دولت انگلستان برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT ، یک سری Design Patter ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند .این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع انگلیس است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دولتی انگلیس شرکت داشته اند . این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق ( best practice ) را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL شناخته می شود .24

اسلاید 24: ITIL چيست؟ به اعتقاد كارشناسان ، ITIL پيش از ساير استانداردهاي فرايند مورد استفاده سازمان هاي IT محور قرار گرفته و به نظر گروهي در حال تبديل شدن به وجهه قانوني فرايند IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورميانه، افريقا و ساير مناطق جهان مورد استفاده قرار مي گيرد. پذيرش تجارب برتر و فرايند IT شامل ITIL در منطقه شمال امريكا به شدت در حال گسترش است، به نحوي كه بر اساس تحقيقات اخير كه 40 درصد از سازمان هاي IT محور در سال 2007 از يك يا چند استاندارد فرايند و يا تجارب برتر آن استفاده كرده اند.مدل بلوغ فرآيندي ( يك چهارچوب ثابت شده در صنعت جهت بهبود كيفيت محصولات و توسعه كارايي براي نرم افزار و سخت افزارCapability Maturity Model Integration25

اسلاید 25: ITIL چيست؟ITIL، بر منبای چرخه بهبود PDCA(Plan-Do-Check-Act) پیاده سازی شده است. این چرخه را شخصی به نام Demming معرفی کرد. ITIL برای مدیریت خدمات IT، اقتصادی است. ITIL به عنوان مجموعه ای کامل و تلفیق شده از زیرساخت های نرم افزاری، سخت افزاری، شبکه و نیروی انسانی با بهره گیری از تجارب و کارکردهای سازمان قابل کاربرد در تمامی سازمان ها است و تعاریف و مفاهیم به کار برده شده در آن به نوع و یا ساختار سازمان بستگی ندارد. ITIL توانمندی هایIT را جهت سنجش وبهبودعملکرد داخلی و ارائه خدمات بهتر، به کارمی گیرد. ITIL جریان اطلاعات وارتباطات رامیان واحد IT و دیگر بخش های سازمان، سازماندهی می کند. دو اصل که در ITIL به عنوان مبنا قرار گرفته اند: رضایت مشتری بهبود مستمر بهبود كيفيت26

اسلاید 26: ساختار ITILمفهوم مديريت سرويس‌هايIT براي بهبود وظايف تجاري، موضوع جديدي نبوده و به پيش ازITIL بازمي‌گردد.ايده يكپارچه نمودن كل بهترين شيوه مديريت سرويس ها ،‌بديع و ريشه‌اي است. ITIL فرايندهاي سازمان را به اجزاي گسسته و كاملا عملياتي كه پوشش دهنده خدمات شركت ميباشد، ميشكند. اين اجزا طوري طراحي شده اند كه بتوانند به راحتي به صورت داخلي يا به كمك يك تأمين كننده خارجي تهيه شود. اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين ميشوند:در ITIL بخشی نیست که دیده نشده باشد و بکار گیری آن برای هر شرکت یکی از ملزومات است. گزارش ها نشان داده که شرکت ها و سازمان هایی که اقدام به بکارگیری ITIL در مدیریت IT کرده اند تا حد قابل قبول و معناداری در هزینه و سرعت پاسخگویی به مشتری و میزان بازدهی و سود دهی شرکت و … تاثیر مثبت دارد . اين تجارب برتر در سه سطح طراحي و تدوين مي شوند:سطح استراتژيك: در اين سطح اهداف بلندمدت خدمات جاري و فعاليتهايي كه نياز به مرور و بررسي دارند مورد بازنگري قرار مي گيرد. سطح تاكتيكي: فعاليتهاي مشخصي كه به عنوان راهنما براي تدارك و تهيه فعاليتها مورد نياز باشند در اين سطح مورد بازنگري قرار مي گيرند. سطح عملياتي: اجراي فعاليتهاي جاري براي پشتيباني ازمشتريان وكاربران نهايي دراين سطح صورت مي پذيرد. اجراي موفقيت آميز فعاليتها در اين سطح نشان دهنده آن است كه اهداف استراتژيك در اين سطح به خوبي پشتيباني شده است.27

اسلاید 27: مزایای استفاده از ITIL ITIL يك ساختار مشخص ، ملموس و قابل اندازه گيري براي پياده سازي تجارب برتر در زمينه فناوري اطلاعات معرفي مي کند و اين استاندارد امروزه در حال تبديل شدن به يك ضرورت جهت پياده سازي در سازمانهاي عصر اطلاعات ميباشد. اين سازمانها براي رسيدن به اهداف كسب و كاري خود به سرعت به IT وابسته ميشوند و همين نكته رشد كيفيت سرويس هاي IT را مي طلبد. امروزه منظور از كيفيت در اين زمينه سازگاري هر چه بيشتر خدمات IT با نيازهاي كسب و كاري مشتريان آن است. برخي از مزاياي پياده سازي اين چارچوب به شرح زير است: افزايش رضايت مشتريانمديريت هزينه هاي فناوري اطلاعاتتطبيق فرايند كسب و كار با IT) IT براي كسب و كار نه IT براي IT)سازماني كاراشفاف سازي همه جانبهسازگاري با استاندارد ISO 20000افزايش پايايي و توان عملياتي خدماتبهينه سازي استفاده از منابعقابليت اندازه گيري كيفيت خدماتبهبود كيفيت در برنامه ريزيها ، فرهنگ استفاده از خدمات و برقراري نظم در امور28

اسلاید 28: مزایای اجرایITIL در سازمانتقسیم کار بین کارشناسان به صورت عادلانه.ایفای نقش پشتیبانی فنی واحد IT سازمان به صورت پررنگ تر.توانمند سازی و محرک سازی کاربران به منظوریادگیری و مسئولیت پذیری در حل مشکلات اولیه خود. (البته با هدایت و راهنمایی کارشناسان IT)ایجاد همگرایی در ارائه خدمات به کاربران از سوی واحد IT.دستیابی به اطلاعات جامع تر در خصوص خدمات ارائه شده از سوی واحد ITاحصاء خطاها و اشتباهات عدیده کاربران دریک حوزه مشخص و پیدا کردن راه حل مناسب برای آن.پیاده سازی تدریجی چارچوب خدمات استاندارد با ابعاد سازمانیتوجه بیشتر به اصل بهبود مستمر در ارائه خدمات پشتیبانی فنی.انتخاب ابزار مناسب (سخت افزاری و نرم افزاری ) به منظور پشتیبانی فنی مطلوب.انتظارکارشناسان این است پس از اجرای این استاندارد کاهش 50 درصدی در مراجعات بی ثمر کارشناسان را جهت ارائه خدمات فنی شاهد باشیم.29

اسلاید 29: چرا نیاز بهITIL داریم؟ITIL روشی است استاندارد که مانع از بروز مشکلات زیر می گردد:وجود چند تیم پاسخگویی برای کاربران و در نتیجه سرگردانی کاربر برای اعلام نیازعدم وجود تعریفی دقیق از سطوح خدمات مورد انتظار کاربرانبرخورد واکنشی با وقایع به جای وجود برنامه ای مناسب برای برخورد پیشگیرانهعدم وجود مسیر تعریف شده برای ارسال وقایع و پیگیری انجام آنهاعدم وجود روش سیستماتیک برای شناسایی نیازهای آموزشی کاربراننیاز به وجود استاندارد مستندسازیعدم وجود هماهنگی بین بخش های مختلف برای اعمال تغییرات و ایجاد مشکلات در پی آن30

اسلاید 30: تاریخچه ITILتفکر ITIL در دهه ۱۹۸۰ ، زمانی به وجود آمد که دولت انگلستان متوجه شد که سطح کیفی خدمات IT که در کشورش ارائه می‌شود کافی و قابل قبول نیست. در آن زمان موسسه CCTA – Central Computer & Telecommunication Agency که امروزه اتاق بازرگانی دولت انگلستان OGC – Office of Government Commerce نام دارد ، ماموریت یافت تا بستر و چارچوبی ارائه کند ، که به کمک آن دولت انگلستان و بخش خصوصی از منابع IT به صورت بهینه و کارآمد و از نظر مالی معتبر استفاده کنند.اولین نسخه ITIL را  GITIM – Government Information Technology Infrastructure Management نام گذاری نمودند و بدیهی است که با نسخه‌های جدید ITIL بسیار متفاوت بود ، اما از نقطه نظر فکری به نسخه‌های جدید بسیار نزدیک بود و بر روی پشتیبانی از خدمات و ارائه خدمات تمرکز داشت. در دهه ۹۰ کمپانی‌های بزرگ و آژانس‌های دولتی در اروپا ، بسیار سریع استفاده از بستر فراهم شده را شروع کردند و استفاده از ITIL چه در سازمانهای دولتی و چه سازمانهای غیردولتی به سرعت رو به گسترش نهاد.در سال ۲۰۰۰ ، شرکت مایکروسافت از ITIL به عنوان پایه‌ی اصلی محصولات MOF- Microsoft Operations Framework استفاده نمود.در سال ۲۰۰۱ ، نسخه دوم ITIL انتشار یافت. دو موضوع اصلی که در نسخه اول بسیار مورد توجه بودند ، یعنی پشتیبانی و ارائه خدمات در این نسخه بیشتر گسترش یافتند و در جزئیات بیشتر و کارآمدتر مورد بررسی قرار گرفتند. در همین مدت زمان کوتاه ITIL ، به عنوان بهترین و گسترده‌ترین روش برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات شناخته شد.در سال ۲۰۰۷ نیز نسخه سوم ITIL انتشار یافت که از یک روش برای هدایت چرخه حیات به یک روش مدیریت خدمات ارتقا یافته است و تاکید بیشتری بر تجمیع کسب و کار فناوری اطلاعات دارد. ITIL در ایران از حدود سال 83 مورد توجه گرفته است.31

اسلاید 31: سیر تکاملی ITILتا کنون سه نسخه از این تجربه موفق (‌دقت کنید که ITIL یک استاندارد نیست ) ارائه شده که در هر نسخه بهبودهایی نسبت به نسخه قبل انجام شده است . ITIL تمام موارد مدیریتی یک شرکت IT را دربر می گیرد و امروزه همه شرکت های IT که در کشور انگلستان مشغول به کار هستند ، ( موظف ) به رعایت آن هستند . برای نمونه این تجربه موفق نشان داده که برای ارتباط با مشتری ، داشتن یک برنامه Help Desk یا Service Desk ضروری است و قاعدتا همین تجربه موفق به ارائه یک برنامه Help Desk اقدام کرده است.32

اسلاید 32: ITIL V2 نسخه دوم به طور کلی به دو قسمت عمده تقسيم مي شود:فرآيندهاي عملياتي (( Service support فرآيندهاي زير بنايي و تاکتيکي ( Service delivery )هر کدام از اين موارد مشتمل بر 5  ماژول مي باشند.33

اسلاید 33: مديريت ارائه خدمات(service delivery management) مجموعه اي از فرآيندهاست که براي برنامه ريزي و ارائه خدمات با کيفيت به مشتريان به کار مي رود و شامل فرآيندهايي است که در درازمدت موجب بهبود کيفيت ارائه خدمات مي شود. در واقع اين فرآيندهايي پايايي و در دسترس بودن سرويس ها را تضمين مي‌کنند. ماژولهاي اين بخش به اين ترتيب است:34

اسلاید 34: Service Delivery Strategies35

اسلاید 35: مديريت پشتيباني خدمات(service support management) مجموعه اي از فرآيندهاست که مربوط به پشتيباني و نگهداري روزانه از خدمات IT است و اين اطمينان را به ما مي‌دهد که قوانين لازم الاجرا براي فرآيندهاي پشتيباني وجود دارد. اين بخش شامل ماژولهاي زير مي‌باشد:36

اسلاید 36: ITIL SimplifiedService SupportService DeliveryIncident ManagementProblem ManagementChange ManagementRelease ManagementConfiguration ManagementService DeskAvailability ManagementCapacity ManagementFinancial ManagementService ContinuityBusiness, Customers & UsersService Level Management

اسلاید 37: ITIL V3 نسخه سوم علاوه بر اینکه دارای قابلیت های بیشتری می باشد قابلیت های نسخه دو را نیز به طور کامل پوشش می دهد. ITIL v3 در ماه می 2007 منتشر شده و شامل پنج جلد کلیدی (key volumes) است:استراتژی سرویس ( Service Strategy )طراحی سرویس ( Service Design )انتقال سرویس ( Service Transition )عملیات سرویس ( Service Operation )بهبود مداوم سرویس ( Continual Service Improvement )38

اسلاید 38: ITIL V3 MODEL 39

اسلاید 39: The ITIL Books

اسلاید 40: 1-  استراتژی سرویس ( Service Strategy ) استراتژی سرویس در مرکز ( هسته ) چرخه زندگی ITIL v3.1 قرار گرفته اما نمی تواند به تنهایی و بدون سایر بخش های ساختار IT  ایجاد شود . این بخش دربرگیرنده یک framework ( ‌زیربنا ) برای ایجاد تجربیات موفق ( best practices ) در اثر توسعه بلند مدت استراتژی سرویس است . این بخش شامل موضوعات مختلفی مانند :استراتژی عمومی ( General Strategy )رقابت و فضای بازار ( Competition and Market Space )انواع فراهم کنندگان سرویس ( Service Provider Types )مدیریت سرویس در نقش دارایی استراتژیک ( Service Management as a Strategic Asset )طراحی و توسعه سازمان ( Organization Design and Development )فعالیت های کلیدی فرآیندها ( Key Process Activities )مدیریت مالی ( Financial Management )مدیریت سرویس سهام ( Service Portfolio Management )و نقش های کلیدی و مسئولیت های کارکنان درگیر در استراتژی سرویس ( Key Roles and Responsibilities of Staff engaging in Service Strategy ) می باشد .41

اسلاید 41: 2- طراحی سرویس Service Design ) )طراحی سرویسIT از تجربیات موفق ( Best Practice ) تبعیت می کند و شامل طراحی معماری ( Design of Architecture )، فرآیندها ، قوانین ( Policies )، مستندات و درنظر گرفتن نیازمندی های تجاری آینده است . این بخش همچنین شامل موضوعاتی مانند :بسته طراحی سرویس ( SDP – Service Design Package )مدیریت سرویس فهرست ( Service Catalog Management )مدیریت سطح سرویس ( Service Level Management )طراحی برای مدیریت گنجایش ( Designing for Capacity Management )سرویس IT مداوم ( IT Service Continuity )امنیت اطلاعات ( Information Security )مدیریت ملزومات ( Supplier management )و نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در طراحی سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in service design )می باشد. 42

اسلاید 42: 3- انتقال سرویس ( Service Transition )انتقال سرویس به تحویل سرویس هایی مربوط می شود که نیاز تجاری فعال / عملیاتی  ( LiveOperational use  )  دارند . و اغلب از بخش “پروژه” IT بجای تجارت مرسوم ( BAU – Business as Usual ) پیروی می کنند . این بخش همچنین موضوعاتی از قبیل :مدیریت تغییرات در محیطهای تجارت مرسوم ( Managing changes to the “BAU” environment  )دارایی سرویس ( Service Asset ) مدیریت پیکربندی ( Configuration Management ) برنامه ریزی و پشتیبانی انتقال ( Transition Planning and Support ) مدیریت توسعه و نسخه ( Release and Deployment Management )مدیریت تغییرات ( Change Management )مدیریت دانش ( Knowledge Management )نقش های کلیدی کارکنان درگیر در انتقال سرویس( Key Roles of Staff engaging in Service Transition ) را شامل می شود .43

اسلاید 43: 4- عملیات سرویس ( Service Operation )تجربه موفق در گروی نائل شدن به تحویل سطوح مورد پذیرش ( agreed levels ) سرویس ها ، برای هردوی کاربران نهایی و مشتری هاست ( که “مشتری” به کسی گفته می شود که برای دریافت یک سرویس بهایی را پرداخت کرده در مورد،توافق نامه سطح سرویس ( SLA’s - Service Level Agreement)  گفتگو کرده باشند ) . عملیات سرویس بخشی از چرخه زندگی است ، وقتی که سرویس ها و مقادیر ( value ) کاملا تحویل شده اند . همچنین ردگیری ( Monitoring ) مشکلات ( Problems ) و برقراری تعادل بین سرویس اطمینان بخش ( Service reliability ) و هزینه و غیره قابل ذکر و توجه است . 44

اسلاید 44: 4- عملیات سرویس ( Service Operation )موضوعات شامل :برقراری تعادل بین اهداف برخوردی ، مانند اطمینان و هزینه و ایجاد توازن میان اهداف متضاد … ( Balancing Conflicting Goals )مدیریت رخدادها ( Event Management )مدیریت وقایع ( Incident Management )مدیریت مشکلات ( Problem Management )تکمیل رخدادها ( Event Fulfillment )مدیریت دارایی ها ( Asset Management )سرویس خدمات ( Service Desk )مدیریت برنامه و تکنیکی ( Technical and Application Management )نقش های کلیدی و مسئولیت کارکنان درگیر در عملیات سرویس ( key roles and responsibilities for staff engaging in Service Operation ) می شوند .45

اسلاید 45: 5- بهبود مداوم سرویس ( CSI – Continual Service Improvement )مرتب سازی دوباره سرویس های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می شود ( به آن دلیل که  ثبات ، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می شود) . هدف بهبود مداوم سرویس ،‌ مرتب سازی دوباره سرویس های IT ، برای تغییر نیازهای تجاری ، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می کنند . دورنمای  بهبود مداوم سرویس ، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است ، بهبود مداوم سرویس ، می خواهد تاثیرات فرآیندها ، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد . بر اساس بهبود مدیریت ، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح ، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود .بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود . آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو ( upfront  ) ، آموزش و اطلاع رسانی ، زمان بندی مداوم ، ایجاد نقش ها ، نسبت دادن به خود ، و فعالیت ها براساس میزان موفقیت شناسایی می شوند . بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تعریف شده ، ورودی ها ، خروجی ها ، نقش ها و گزارش ها  برنامه ریزی و زمان بندی  شود .46

اسلاید 46: 5- بهبود مداوم سرویس ( CSI – Continual Service Improvement )مادامی که موسسه در حال شناسایی سرویس هایش است ( اینکه چه سرویس هایی دارد ) ، همچنین فرآیند توسعه و پیاده سازی مدیریت سرویس فن آوری اطلاعات ( ITSM – IT Service Management  ) آن سرویس ها را قابل استفاده می نماید ، بسیاری بر این باورند که کار مشکل انجام شده است . آنها سخت در اشتباهند !!! کار واقعی تازه آغاز شده است . موسسات چگونه برای استفاده فرآیند جدید درگیر می شوند ( چگونه بر اساس فرآیند جدید کار می کنند ) ؟ موسسات چگونه می سنجند ، گزارش می گیرند و از اطلاعات برای بهبود نه تنها فرآیند های جدید بلکه بهبود مداوم سرویس های مهیا شده اقدام می کنند ؟ این کار مستلزم یک بحث خردمندانه برای آداپته کردن بهبود مداوم سرویس با  ورودی ها ، خروجی ها و نقش های تعریف شده و مسئولیت ها و اهدافی است که بطور واضح تعریف شده اند و رویه هایی است که مستند شده اند ، می باشد . برای موفقیت ، بهبود مداوم سرویس باید با فرهنگ هر سازمان سازگار و بومی ( embed  ) شود .47

اسلاید 47: 5- بهبود مداوم سرویس ( CSI – Continual Service Improvement )مرتب سازی دوباره سرویس های IT به منظور تغییر نیازهای تجاری انجام می شود ( به آن دلیل که  ثبات ، باعث رو به زوال رفتن موسسه و یا تنزل آن می شود) . هدف بهبود مداوم سرویس ،‌ مرتب سازی دوباره سرویس های IT ، برای تغییر نیازهای تجاری ، بوسیله تعریف و پیاده سازی بهبودها در سرویس های IT یی است که فرآیند تجاری را پشتیبانی می کنند . دورنمای  بهبود مداوم سرویس ، دورنمای تجاری کیفیت سرویس است ، بهبود مداوم سرویس ، می خواهد تاثیرات فرآیندها ، بازدهی و هزینه موثر فرآیندهای IT را در تمامی طول چرخه حیاتشان بهبود ببخشد . بر اساس بهبود مدیریت ، بهبود مداوم سرویس باید بصورت کاملا روشن و واضح ، تعریف کند که چه چیزی باید کنترل و اندازه گیری شود .بهبود مداوم سرویس باید مانند سایر تجربیات موفق عمل شود . آنها نیازمند یک برنامه ریزی بالا به پیش رو ( upfront  ) ، آموزش و اطلاع رسانی ، زمان بندی مداوم ، ایجاد نقش ها ، نسبت دادن به خود ، و فعالیت ها براساس میزان موفقیت شناسایی می شوند . بهبود مداوم سرویس باید مانند فرآیندها با فعالیت های تعریف شده ، ورودی ها ، خروجی ها ، نقش ها و گزارش ها  برنامه ریزی و زمان بندی  شود .48

اسلاید 48: ITIL Versions – What is right for me?

اسلاید 49: مقايسه ITIL V2 & V350

اسلاید 50: تعریف چند واژه مربوط به ITIL

اسلاید 51: Service Level Agreement (SLA)توافقنامه ایی بین تامین کننده و گیرنده که بر اساس گفتگو ها و توافق ها نوشته می شود و از اسناد و تعاریف مشخص تشکیل شده است لذا کیفیت آن ، بسیار حیاتی است. در SLA باید جزئیات بطور دقیق نوشته و دامنه ی کار مشخص شده باشد.قسمت های SLA عبارتند از : مقدمهحدود کارعملکردپیگیری و گزارشمشکل مدیریتجبران خسارتوظایف مشتریان و مسئولیت ضمانتامنیتحقوق مالکیت و اطلاعات محرمانه حل و فصل اختلافاتپایان دادن(امضا )(البته با توجه به پروژه ممکن است قسمت هایی کم یا زیاد شوند)باید تمام قسمت ها را دوباره مرورکرد تا اطمینان حاصل شود و در آینده مشکلی ایجاد نشود.52

اسلاید 52: Things you might find in an SLA53

اسلاید 53: Types of SLAService-basedAll customers get same deal for same servicesCustomer-basedDifferent customers get different deal (and different cost)Multi-levelThese involve corporate, customer and service levels and avoid repetition این شامل شرکت های بزرگ، مشتری و خدمات سطوح و اجتناب از تکرار54

اسلاید 54: ميز خدمت Service Desk ) )يك فانكشن است كه روي فرآيند مديريت حوادث قرار ميگيرد. هر درخواست مشتري در بخش خدمات پشتيباني ابتدا ازطريق اين قسمت دريافت ميشود و در 9% مواقع درخواستها و يا مشكلات در همين قسمت حل ميشود. وظایف ServiceDesk ، رسیدگی به رخدادها و درخواست‌ها می باشد و یک واسط برای سایر فرآیندهای مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM ) فراهم می کند.ServiceDesk تنها نقطه ارتباط ( SPOC - Single Point of Contact  )  و نه لزوما اولین نقطه ارتباط FPOC - First Point of Contact ) ) و تنها نقطه ارتباطی ورود و خروج است . همچنين سهولت استفاده برای مشتری ها در كنار یکپارچگی داده ها ايجاد كرده و کانال ارتباطی سریع ، مفید ، موثر و پرکاربرد است .ServiceDesk فقط به رخدادها ، مشکلات و پرسش ها رسیدگی نمی کند ، بلکه علاوه اینها یک واسط برای سایر فعالیت ها مانند درخواست‌های تغییر ، قراردادهای نگهداری ، مجوزهای نرم افزار(Software Licenses)،مدیریت سطح سرویس (Service Level Management ) ، مدیریت پیکربندی ( Configuration Management )، مدیریت موجودی ( Availability Management  ) ، مدیریت مالی (Financial Management) ومدیریت بهبود مداوم سرویس‌های فن‌اوری اطلاعات (IT Services Continuity Management  ) فراهم می کند.55

اسلاید 55: ميز خدمت Service Desk ) )56

اسلاید 56: ميز خدمت Service Desk ) )وظایف اصلی یک ServiceDesk عبارتند از :کنترل رخدادها :‌ مدیریت چرخه زندگی تمامی درخواست های سرویسارتباطات : مطلع کردن مشتری ها از وضعیت رسیدگی به درخواست ها و پاسخ دهی به آنها اهداف ServiceDesk عبارتند از :فراهم کردن یک نقطه ارتباطی مشترکبرای تمامی مشتری ها .تسهیل بازیابی سرویس های عملیاتی معمولی با حداقل میزان اهمیت ( impact ) تجاری برای مشتری هایی که قراردادهای سطح سرویس – SLA - را پذیرفته اند و با توجه به میزان اهمیت تجاری .57

اسلاید 57: ميز خدمت Service Desk ) )کاربردهای معمول Service Desk عبارتند از :دریافت تماس ها ، اولین گروه پاسخگوی مشتری هاضبط و پیگیری رخدادها و شکایاتمطلع کردن مشتری ها از وضعیت درخواست و مرحله پردازشاظهار نظر کردن ابتدایی برای درخواست ، سعی در حل آن و یا ارجاع آن به شخصی که می تواند مشکل را حل کندمانیتور کردن و پاسخگویی و حل مشکل در بازه زمانی مشخص شده در قرارداد سطح سرویسشناسایی مشکلاتحل ( بستن ) مشکلات و گرفتن تاییدیه از مشتریهماهنگ کردن پشتیبانی سطح دوم و سوم چنانچه مشاهده می شود درخواست های سرویس که با Service Desk  پیگیری می شوند یک فرآیندهستند ، درحالی که ITIL پیشنهاد می کند که Service desk یک کاربرد ( Function )  است و نه یک فرایند ( Process ) .58

اسلاید 58: ميز خدمت Service Desk ) )سه نوع  ساختاری که برای ServiceDesk می توان به آنها اشاره کرد عبارتند از : Local Service Desk (داخلی ) : برای برطرف کردن نیازهای تجاری محلی - فقط تا زمانی یک ابزار تمرینی است که در چندین محل درخواست سرویس داشته باشند . Central Service Desk (مرکزی)  :برای برطرف کرذن نیاز موسساتی که دارای چندین محل هستند - هزینه های عملیاتی را پایین آورده و به کارگیری منابع موجود را بهبود می بخشد.Virtual Service Desk (مجازی) : برای برطرف کردن نیاز سازمان هایی که در چند کشور قرار گرفته اند - می تواند با بهره گیری از مزایای بهبود شبکه و مخابرات ،از هر نقطه ای در جهان مورد دسترسی قرار بگیرد . و منجر به کاهش هزینه های عملیاتی و بهبود بکارگیری منابع موجود شود . همانطور که مطرح شد برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ، مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود . مشکل رخدادهایی که توسط برنامه سریعا رفع نمی شوند ، به یک گروه پشتیبانی مخصوص، جهت رفع مشکل ، نسبت داده می شود . به منظور بازگرداندن سریع سرویس دهی نرمال ، مشکل باید سریعا توسط این گروه برطرف شود .59

اسلاید 59: ميز خدمت Service Desk ) )60

اسلاید 60: Working with ServiceDesk Plus

اسلاید 61: ميز كمك Help Desk ) )Help desk  يك منبع اطلاعاتي و كمكي است كه مشكلات را بااستفاده ازكامپيوتر رفع مي كند. شركت ها غالبا پشتيباني Help desk را براي مشتريان بوسيله شماره تلفن رايگان ، وب سايت و يا پست الكترونيك فراهم  مي كنند . همچنين Help desk هاي در محل ( در خانه ) نيز براي كارمندان وجود دارد . تعدادي از مدارس كلاس هايي را براي انجام اعمالي مشابه ، مثل Help desk  برگزار كرده اند . درITIL شركت هايي كه مايل به اخذ ISO/IEC 20000 و يا پياده سازي IT Service Managementهستند ، Help desk مي تواند يك سرويس دهي متمركز را فراهم كرده و زمينه هاي پيوستن به يك Service Desk بزرگتر فراهم نمايد .برنامه ( نرم افزار ) هاي زيادي براي HelpDesk وجود دارند ، برخي از آنها براي سازمان هاي بزرگ ( Enterprise ) و برخي ديگر براي سازمانهاي كوچك تر طراحي شده اند   .در تحقيقي كه در ميانه ي دهه ي نود ميلادي توسط Middleton در The Robert Gordon University انجام شد ،‌ مشخص شد كه بسياري از سازمانها به ارزش واقعي Helpdesk پي برده و به استفاده از Help Desk روي آورده اند ، نه به اين علت كه اين برنامه ها يك كد پيگيري منحصربفرد توليد مي كنند ، بلكه به اين سبب كه تمام درخواست هاي متقاضيان از يك نقطه مشترك بين درخواست دهنده و كاركنان پشتيباني قابل پيگيري است .62

اسلاید 62: طرز كار ميز كمك Help Desk ) ) يك سيستم HelpDesk به چند روش عمل مي كند . اين سيستم يك نقطه مركزي براي دريافت كمك در كامپيوتر هاي مختلف فراهم مي كند . HelpDesk ها ،درخواست هايشان را توسط برنامه مديريت مي كنند. مانند Incident Tracking System ، كه اجازه مي دهد تا درخواست كاربران با يك شماره منحصربفرد پيگيري شود . همچنين به اين سيستم Local Bug Tracker هم اطلاق مي شود . هنگاميكه در محيط سازماني به جستجو ،‌تحليل و ارزيابي مشكلات عمومي مي پردازيم ، يك سيستم Help Desk مي تواند بسيار مفيد باشد . كاربر مشكلش را در برنامه وارد كرده و برنامه به او يك شماره بليط ( Ticket Number ) مي دهد كه حاوي جزئيات مشكل مطرح شده وي است . اگر اولين گروه از پشتيبان ها بتوانند مشكل را برطرف نمايند ، مشكل برطرف شده و بسته ( Close ) مي شود و راه حل برطرف كردن مشكل در تيكت براي مراجعات بعدي كاركنان پشتيباني نوشته مي شود . اما درصورتي كه گروه اول پشتيباني قادر به حل مشكل نبود، تيكت توسط آنها بروز شده و براي حل به گروه دوم پشتيباني ارجاع داده مي شود .63

اسلاید 63: سطوح Help Desk در سازمان Help desk هاي بزرگ سطوح مختلفي براي پاسخ دهي به درخواست هاي مختلف را دارند Help desk هاي سطح يك يا First-Level Help desk براي پاسخ دهي به پرسش هاي عمومي و يا فراهم كردن يك پايگاه دانش ايجاد شده اند . بطور عمومي يك Incident Tracking System براي مواقعي كه تعداد بسياز زيادي تماس گرفته مي شود پياده سازي شده است.اگرمشكل ( Issue ) درمرحله اول (First-Level) حل نشد،مقياس تيكت بزرگ شده وبه مرحله بعدي ( دوم )، كه نيازمندي هاي برطرف كردن يك مشكل جدي تر را داراست مي رود . همچنين توجه داشته باشيد كه سازمانها داراي يك سطح بالاتر ( سطح سوم ) هستند كه معمولا به نيازهاي نرم افزاري ارتباط دارد ، مانند update ها و bug-fix ها كه بر روي مشتري ها تاثير گذار است .Help Desk هاي بزرگ معمولا يك شخص يا تيم مسئول براي مديريت تيكت ها دارند كه به آنها مديران صف ها ( Queue Managers ) و يا سرپرست صف ها ( Queue Supervisors ) اطلاق مي شود ، مدير تيكت ، مسئول رسيدگي به صف هاي تيكت ها است ، كه مي تواند از روش هاي مختلفي انجام شود كه بسته به اندازه و قابليت ها و ساختار برنامه Help Desk دارد . بطور كلي Help Desk هاي بزرگ داراي تيم هاي مختلف پشتيباني هستند كه هر تيم تجربه كار بر روي Issue هاي مختلفي را داراست . مدير صف ها ، تيكت را بسته به درخواست دريافت شده و تخصص تيم هاي پشتيباني بين صف هاي مختلف پخش مي كند . بعضي از Help Desk ها در مواقع بحراني كاربرد دارند ( ‌براي مواقع بحراني ايجاد شده اند ) . زمان براي تحليل يا انجام و پيگيري مشكل ، تماس و درخواست رسيده از پست الكترونيك بسيار كم است . يك سيستم فهرستي Roster System) ) تضمين مي كند كه زمان كافي براي پيگيري مشكلات ، تماس ها و … وجود دارد و هميشه شخصي براي پاسخگويي به تماس ها در واحد پشتيباني وجود دارد . از آنجا كه زمان تماس هاي تلفني ذاتا نامشخص است ، پاسخگوي Help desk بصورت گردشي تعويض مي شود .64

اسلاید 64: انواع تيم ها در Help Deskتيم پاي ميز ( Deskside Team ) تيم پاي ميز ( بعضي اوقات با نام “پشتيبان پاي ميز” – Desktop Support – شناخته مي شود ) مسئول Desktop ها ، لپ تاب ها و وسيل جانبي ، مانند PDA ها است . Help Desk ها معمولا هنگامي از اين گروه براي حل مشكل استفاده مي كنند كه پشتيبان هاي سطح اول قادربه رفع مشكل نباشند. آنهاكامپيوترها رابراي كاربران جديد تنظيم وپيكربندي ميكنند و معمولا مسئول مشكلات فيزيكي پيش آمده براي كامپيوترها مانند برطرف كردن مشكل برنامه ها يا سخت افزارها و نيز جابجا كردن كامپيوترها از جايي به جاي ديگر هستند . تيم شبكه ( Network Team ) تيم شبكه مسئول نرم افزارها و سخت افزارها و ابزارهايي مانند سرورها ، سوئيچ ها ،‌سيستم هاي پشتيباني گيري ( ‌Backup systems ) و فايروال شبكه است . آنها مسئول سرويس هاي شبكه مانند پست الكترونيك ،‌ فايل ها و امنيت هستند. Help Desk درخواست هاي رسيده ي مرتبط را براي اين تيم ارسال مي كند .تيم نرم افزار شركت هايي كه داراي برنامه هاي سفارشي هستند ، داراي يك تيم برنامه ( Application Team ) هستند ، كه مسئول توسعه نرم افزار هستند . HelpDesk درخواست هايي از قبيل Bug هاي نرم افزاري و درخواست قابليت جديد در برنامه و بهبود عملكرد برنامه را به اين تيم ارسال مي كند .تيم هاي ديگربرخي شركت ها يك تيم مخابرات ( Telecom Team ) داشته كه مسئول رسيدگي به ابزار مرتبط با تلفن مانند PBX , VoiceMail , VOIP و تلفن و مودم و دستگاه فكس و تجهيزاتي از اين قبيل هستند ، آنها مسئول پيكربندي و جابجايي خطوط تلفن ، تنظيم كردن و پيكربندي VoiceMail و غيره هستند .توجه داشته باشيد كه تمامي كاركنان HelpDesk و IT در يك محل مشترك قرار ندارند . با برنامه هاي راه دورRemote Access Applications ) ) تكنسين ها قادرند بسياري از مشكلات را از راه دور رفع مشكل نمايند . براي مشكلات در-محل ( on-site ) نياز به رفتن تكنسين به محل وجود دارد . هر چند كه HelpDesk ها با برنامه هاي راه دور مي توانند برخي از مشكلات را رفع كنند . 65

اسلاید 65: برون سپارها (Outsourcer)تعدادي از Outsourcer ها براي خدمات مختلف كه شامل سرويس‌دهي در زمينه زيرساخت IT مي‌ياشد، استفاده مي‌شوند. به‌عنوان مثال سرويس‌دهي مسيريابهاي Telecommunication ، Hub ها و … براي اطمينان از موفقيت با فرآيندهاي مديريت مشكلات و مديريت تغييرسازمان، قراردادهاي outsource را اجرا می کنند.مزايا شامل موارد زير بوده است :تسهيل ميزان كارايي در زمينه پشتيباني مربوط به outsourcer ها در مقابلSLA هاي توافق شدهنگهداري از پيكربندي امنيت ارتباطات راه دور جهت كمينه‌كردن ريسك دسترسي تأييد نشده به شبكه سازمان آناليز رخدادها، مشكلات و تغييرات در اين زمينه و تأثيرات آنتحليل روند خرابي تجهيزات به منظور تدارك تجهيزات در آينده66

اسلاید 66: پشتیبانی سرویس ( Service Support )با توجه به برآورد های بعمل آمده و تحقیق صورت گرفته از وضعیت ارائه خدمات فنی در يك سازمان ، نمودار ذیل مشخص کننده عناوین خدمات و میزان اشتغال کارشناسان در ارائه خدمات مختلف به کاربران است. با عنایت به نمودار فوق درمی یابیم که 70 درصد توان فنی و زمان کارشناسان فناوری اطلاعات در ارائه پشتیبانی فنی به کاربران صرف می شود. استاندارد ITIL مدیریت 70 درصد فوق را به عهده دارد ، یعنی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات.67

اسلاید 67: پشتیبانی سرویس ( Service Support )نظام پشتیبانی سرویس ITIL بر روی کاربر سرویس ICT متمرکز شده است و وظیفه اصلی آن تضمین دسترسی آنها به سرویس‌های مورد نظر ، به منظور پشتیبانی وظایف تجاری است . برای یک تجارت ، مشتری ها و کاربران نقاط ورودی به مدل فرآیند ( Process Model ) هستند . آنها ( مشتری ها و کاربران ) بوسیله :درخواست تغییرات ( Asking for Changes )لزوم ارتباطات ، بروز رسانی‌ها ( Needing Comminucation , Updates )درگیر شدن ، پرس و جو ( Having Difficulties , Queries ) درگیر پشتیبانی سرویس می شوند . برنامه Service desk تنها نقطه ارتباطی مشتریان برای مطرح کردن مشکلاتشان می باشد . که درصورت وجود پاسخ ،مشکل برطرف می شود و در غیر این صورت یک رخداد ( Incident ) ثبت می شود . 68

اسلاید 68: مدل فرایند پشتیبانی سرویس ITIL69

اسلاید 69: 1- مديريت رخداد (Incident Management) تعریف رخداد ITILفرهنگ لغات ITIL رخدادIncident ) ) را به این شکل تعریف می کند : هر رخدادی که جزیی از یک عملیات استاندارد سرویس نیست و به بروز وقفه یا کاهش کیفیت سرویس دهی منجرشده یا می شود.هدف ITIL رسیدن به عملیات عادی و طبیعی در کمترین و کوتاه ترین زمان ممکن ، با کمترین میزان تاثیر در تجارت یا کاربر ، با صرف یک هزینه مقرون به صرفه است . رخدادها نتایج مشکلات و خطاهای زیربناهای فن‌آوری اطلاعات هستند. علت بروز رخداد ممکن است پیدا و روشن باشد و نیازی به سرمایه گذاری ( از نظر زمانی و هزینه‌ای ) برای شناسایی علت بروز رخداد نباشد و منجر به درخواست برای یک تعمیر , یک حضور فیزیکی در محل یا یک درخواست تغییر برای حذف خطا باشد . رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند.پیشنهاد می‌شود کهservice desk یک محیط سریع را برای برطرف کردن مشکل در اولین مرحله فراهم کند .رخدادها ممکن است به دلایل مشخص و یا نامشخصی به وقوع بپیوندند ونهایتا به منظور کنترل کردن مدیریت مشکلات problem management ) ) در Known Error Database (KeDB ) ثبت می‌شوند.توجه داشته باشید که درخواست یک سرویس اضافی به عنوان یک رخداد شناخته نمی شود و آن را یک درخواست تغییرRFC (Request For Change) نامیده که این فرآیند توسط فرایند مدیریت تغییرات Change Management ) ) تحت پوشش قرار گرفته است.70

اسلاید 70: 1- مديريت رخداد (Incident Management) هدف مدیریت رخداد ، بازگرداندن عملیات سرویس دهی به شکل معمول و نرمال ، در کمترین زمان ممکن و به حداقل رساندن اثرگذاری مضرات ( ناسازگاری ها )‌ در عملیات تجاری است . عملیات معمول سرویس Normal Service Operation )) دراینجا به عنوان یک عملیات سرویس در محدودیت های توافق‌نامه سطح سرویس ( SLA ) تعریف می شود .به زبان دیگر مدیریت رخداد یک بخش فرآیند از مدیریت سرویس فن‌آوری اطلاعات ( ITSM - IT Service Management ) است .مدير اين فرآيند پردازش ها را نظارت ميكند ، تخصيص نيروها در لايه هاي مختلف اين فرآيند را تعيين ميكند ، از بروزرساني بانك اطلاعاتي اين فرآيند مطمئن است ،استفاده كارآمد ونگهداري از ابزارها را انجام ميدهد ، برنامه ريزي و گزارش دهي را انجام می دهد .فرآیندهای اصلی مدیریت رخداد:شناسایی و ثبت رخدادطبقه بندی و پشتیبانی اولیهتحقیق و تشخیص رفع مشکل و بازیابی بستن رخداد مالکیت رخداد , بازدید, پیگیری و ارتباطات 71

اسلاید 71: 1- مديريت رخداد (Incident Management) مزایایی که از پیاده سازی یک فرآیند مدیریت رخداد شامل حال سازمان میشود عبارت است از :مونیتورینگ پیشرفته، بدست آوردن کارایی در مقابل توافق سطح سرویس (SLA) برای بدست آوردن دقت.اطلاعات مدیریتی اصلاح شده درباره ظهور کیفیت خدماتاستفاده بهتراز کارکنان که باعث کارایی بهتر میشودحذف رخدادهای نادرست یا گم شده (نادیده گرفته شده) و درخواستهای خدماتبازبینی اطلاعات پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) با دقت و صحت بیشترافزایش رضایت مشتری و کاربر72

اسلاید 72: CMDB (Configuration Management Database) هدف از CMDB  ساخت و نگهداری از یک دیتابیسی از سخت افزارها و نرم افزارها می باشد که دارای روابطی با یکدیگر می باشند.CMDB می بایست شامل بخش های مهم و حیاتی کسب و کار شما باشد:افراد: نام کاربری، دپارتمان، محل و شعبه و …دارایی ها: همه دارایی هایی که بخشی از کسب و کار شما هستند مانند ایستگاه های کاری ، روترها، پرینتر ها و ..نرم افزارها: همه نرم افزارهایی که دارای لایسنس می باشند و در سازمان شما نصب شده اندهمه بخش ها و دارایی هایی  که در CMDB وجود دارند CI نامیده می شوند.داشتن برنامه اولین چیزی است که نیاز دارید تا CMDB را بروی سازمان خودپیاده سازی کنید. داشتن یک الگو از دارایی های مهم در واحد IT به شما کمک می کند که تنها دارایی های مورد نیازتان را در CMDB قرار دهید و بدین ترتیب میزان پارامترهای خود را در تصمیم سازی ها کاهش دهید و آنهایی را که اهمیت بیشتری دارند را CMDB قرار دهید.73

اسلاید 73: در CMDB از کجا باید شروع کرد:برنامهداشتن یک ایده شفاف و روشن ازچرا شما باید CMDB داشته باشید؟چه چیزی را باید برای اجرا برنامه ریزی نمائید؟چه کسی این کارها را مدیریت می کند؟عملکرد این فرایند چگونه باید پیگیری شود؟شناسایی و شناختدارایی ها و CI ها می بایست دارای یک نام منحصر به فرد باشند تا قابل شناسایی باشند:تعرف الکویی برای نام گذارییک شناسایی کننده برای هر مورد و نسخه آن موردبرقراری رابطه میان CI ها و مالک آنها و همچنین روابطی که هر CI می تواند با CI دیگر داشته باشدکنترلمدیریت و کنترل CI ها زمانی که اضافه می شوند و یا تغییر پیدا می کنند و یا در نهایت حذف می شوند. همه دارایی های شما نیازمند این نیستند که در داخل CMDB قرار بگیرند فقط آنهایی که برای کسب و کار شما اهمیت دارند می بایست در CMDB قرار گیرندمدیریت چرخه حیات دارایی هادارایی های شما می توانند در وضعیت تعمیر و یا در انبار قرار گرفته باشند که شما باید آن را فراهم آوریدنظارت و بررسینصب و راه اندازی CMDB بصورت لحظه ای صورت نمی پذیرد و تنها شما زمانی می توانید از مزیت های CMDB استفاده نمائید که بصورت دوره ای آن را بروزرسانی نمائید.74

اسلاید 74: 2- مديريت مشكلات (Problem Management) هدف مدیریت مشکلات ، حل دلیل اصلی رخدادها و پس از آن به حداقل رساندن تاثیرات منفی رخدادها و مشکلات سازمان است که با توجه به خطاها در زیرساختهای IT ساخته شده و جلوگیری از رخداد دوباره ، مربوط به این خطاست. یک مشکل، یک دلیل نامعلوم و ناشناخته از یک یا چند رخداد است و یک خطای شناخته شده ، مشکلیست که به صورت موفقیت آمیز در CCTA تشخیص داده شده است . (Central Computer and Telecommunications Agency)یک خطای شناخته شده وضعیتی است که دلیل اصلی مشکل در آن به صورت موفقیت آمیز شناخته شده و گردش کاری مناسب روی آن انجام شده است. مدیریت مشكلات با مدیریت رخداد متفاوت است. هدف اصلی مدیریت مشکلات، پیدا و حل کردن ریشه اصلی مشکلات و جلوگیری از رخدادهای جدید است ولی هدف مدیریت رخداد این است که سرویس را در سریعترین زمان ممکن به حالت نرمال باز گردانده شود.فرآیند مدیریت مشکلات این هدف را دارد که تعداد و شدت رخدادها و مشکلات را روی تجارت کاهش دهد و آن را در قالب مستندات گزارش داده تا در اولین و دومین مورد در help desk در دسترس باشد. فرآیند پیش گیرانه، مشکلات را قبل از اینکه رخدادی روی دهد تعیین کرده و آنها را حل میکند.75

اسلاید 75: 2- مديريت مشكلات (Problem Management) فعالیتها در مديريت مشكلات به شرح زیر است :تحلیل روند عملیات پشتیبانی هدف جمع آوری اطلاعات برای سازمان فرآیند کنترل مشکل قصد دارد که مشکلات را در یک راه موثر و کارا کنترل کند. این فرآیند علت ریشه ای (root cause) رخدادها را مشخص کرده و آنها را به service desk معرفی میکند. دیگر فعالیتها عبارت است از :شناسایی مشکل و ثبت آندسته بندی مشکلاتبررسی و تشخیص مشکلتکنیک استاندارد برای مشخص کردن ریشه اصلی مشکل این است که از یک دیاگرام Ishikawa استفاده کنید، همچنین به نمودار علت و معلول (cause and effect diagram)، نمودار درخت (tree diagram)، مراجعه کنید.نمودار ایشیکاوا نتیجه نوعی از جلسه است که در آن اعضای یک گروه ایده های خود را برای بهبود یک محصول مطرح مینمایند. برای حل مشکل، هدف پیدا کردن دلیل و تاثیرات یک مشکل است. 76

اسلاید 76: 2- مديريت مشكلات (Problem Management) نمودارعلت و معلول (cause and effect diagram) وقتي مسئله شناسايي شد مي‌توان آن را تعريف نمود. شناسايي و تعريف مسئله يكي نيستند. تا زماني كه علل بروز مسئله روشن نباشد نمي‌توان آن مسئله را حل كرد. كار تعريف مسئله همانند كار فرضيه‌سازي يك دانشمند يا تشخيص بيماري توسط يك پزشك است. دانشمند با مشاهده يك پديده فرضيه‌اي را فرموله كرده و سپس آزمايشهايي را براي تست فرضيه خود طراحي مي‌كند. پزشك علايم بيماري را مشاهده نموده، علل ممكن بيماري را مشخص كرده و سپس آزمايشهايي را براي تست هر يك از علل انجام مي‌دهد. تحليل‌گر سيستم ابتدا مسئله را شناسايي نموده، علل ممكن را فهرست نموده و سپس هر يك از علل را از طريق مصاحبه با كاربران و مطالعه سيستم موجود بررسي مي‌كند. بنابراين با شناسايي علل بروز مسئله، مسئله تعريف مي‌شود. علل ممكن بروز مسئله را مي‌توان در قالب نمودار علت و معلول، همانند شكل 3 بيان نمود.77

اسلاید 77: 2- مديريت مشكلات (Problem Management) نمودار درخت (Tree Diagram)78

اسلاید 78: 2- مديريت مشكلات (Problem Management) نمودار ایشیکاوا(نمودار استخوان ماهی) نمودار استخوان ماهی یا ایشیکاوا، روشی بسیار سودمند برای شناسایی و حل مسائل از طریق ایده پردازی است. این تکنیک توسط پروفسور کائورو ایشیکاوا از دانشگاه توکیو در سال 1960 با هدف قاعده مند کردن پروسه کنترل کیفیت طراحی شد. هدف اصلی این تمرین، شناسایی و تهیه فهرستی از کلیه علل احتمالی مساله مورد نظر است. این روش در درجه اول یک تکنیک گروهی شناسایی مسئله است اما توسط افراد به تنهایی نیز قابل استفاده است. این تکنیک بیشتر از آنکه روشی برای بروز خلاقیت باشد روشی خلاقانه است که طرح روشنی از مساله و ابعاد آن را به دست می دهد. همچنین به جهت ایجاد فضای بصری برای پرداختن به مساله و مدل توالی پرداختن به موضوعات پیرامون که از ساده به پیچیده به پیش می رود باعث می شود تمرکزی منحصر بفرد به همراه زمینه های بروز خلاقیت در بررسی مساله در اختیار مدیر قرار گیرد.دلیل نام گذاری این فرایند به «استخوان ماهی» روش منحصر به فرد جمع آوری اطلاعات است که به صورت بصری مرتب می شود و زمانی که مساله و علل آن ثبت می شود، نموداری تشکیل می گردد که شبیه به اسکلت ماهی است. این روش را می توان طی بیش از یک جلسه، از طریق طوفان فکری بررسی نمود. ایشیکاوا این فرایند را به عنوان فرایندی که «مساله خود را روی سر ماهی می نویسید و بعد یک شبه آن را می پزید» توصیف می کند.79

اسلاید 79: 2- مديريت مشكلات (Problem Management) روش انجام تکنیک: 1- پس از شناسایی و تعریف مساله، آن را در داخل دایره و در سمت راست برگه کاغذ می نویسیم. 2- یک خط مستقیم به سمت چپ می کشیم. (این خط شبیه به ستون فقرات ماهی است.) 3- ساقه ها یا به عبارتی تیغه های ماهی را با زاویه 45 درجه نسبت به خط ستون فقرات می کشیم. 4- هر یک از ساقه ها که علل مساله نام برده می شوند را از طریق طوفان فکری بررسی و واکاوی می کنیم. 5- در صورت لزوم می توان برای تحلیل بیشتر هر علت ساقه و شاخه های اضافی را ترسیم نمود. 6- عللی که دارای حداقل پیچیدگی هستند با کمترین فاصله نسبت به سر ماهی و عللی که دارای بیشترین پیچیدگی هستند در قسمت دم ماهی، و علت هایی که بینابین هستند به صورت یک زنجیره پیوسته و از کمترین پیچیدگی به بالاترین پیچیدگی از سر ماهی تا دم ماهی درج می کنیم. 7- پس از تکمیل نمودار، ساقه ها و شاخه ها را تجزیه و تحلیل می کنیم تا مساله یا مسائل واقعی که نیاز به حل دارند مشخص شود. اگر ابتدا مسائل ساده تر بررسی شوند، می توان قبل از پرداختن به مسائل پیچیده تر، آن ها را کنار گذاشت. اگر به این نتیجه برسیم که علل معینی مهم تر از علل دیگر هستند، در مرحله ارائه راه حل های مختلف حل خلاق مساله، به این علت های مهم تر توجه بیش تری نشان خواهیم داد.80

اسلاید 80: 2- مديريت مشكلات (Problem Management) مزایای انتخاب یک روش رسمی برای مدیریت مشکلات شامل موارد زیر است :کیفیت خدمات IT بهبود یافته و به مدیریت مشکلات کمک میکند که یک چرخه از کیفیت سرویس IT صعودی با سرعت بالا تولید شود. سرویس قابل اطمینان با کیفیت بالا برای کاربران تجاری IT و همچنین برای بهره وری و دلگرمی فراهم کنندگان خدمات IT نیز مناسب است.کاهش حجم رخداد. مدیریت مشکل در کاهش تعداد رخدادهایی که در جریان تجارت وقفه می اندازد سودمند است.راه حلهای دائمی و پایدار. یک کاهش تدریجی در تعداد و تاثیر مشکلات و خطاهای شناخته شده به عنوان آنهایی که رفع شده اند همچنان رفع شده میمانند، وجود خواهد داشت.دانش سازمانی اصلاح شده. فرآیند مدیریت مشکل بر مبنای یادگیری از تجارب گذشته استوار است. فرآیند، داده های تاریخی را برای تشخیص روندها و وسایل پیشگیری خرابی و کاهش تاثیرات مضر خرابی، فراهم میکند که این سبب بهبود بهره وری کاربر میشود.بهترین درجه رفع مشکل برای اولین مرتبه (better first time fix rate) در مدیریت مشکل این خصیصه را در Service Desk بهبود میبخشد. این از طریق گرفتن، نگهداری و داشتن قدرت تشخیص رخداد و گردش کاری داده در یک پایگاه داده دانش (Knowledge database) در دسترس در Service Desk در هنگام واقعه نگاری مشکل بدست می آید.81

اسلاید 81: 3- مديريت تغييرات (Change Management) اين فرآيند وظيفه تهيه روالهايي بمنظور تست ،كنترل و نظارت و مديريت پياده سازي درخواست تغييرات (RFC) ها را بعهده دارد.توسط اين فرايند مديريت درخواست تغييرات ،ارزيابي تغييرات مجوزدهي به تغييرات مديريت پياده سازي تغييرات و جلوگيري از تغييرات بدون مجوز ، كاهش قطعي سرويس و هماهنگي در ساخت و پياده سازي و تست تغييرات اعمال شده در سرويس ها ،انجام ميپذيرد. هدف مدیریت تغییرات این است که مطمئن شود که متدها و روشهای استاندارد شده برای اداره کردن موثر تمام تغییرات استفاده شود، برای اینکه تاثیرات سوء رخدادهای حاصل از تغییرات حداقل شده و برای اینکه عملیات روز به روز بهبود یابد.یک تغییر معادل است با “یک رویداد که باعث یک یا چند وضعیت جدید در آیتمهای پیکربندی(CI) شود”. اهداف اصلی مدیریت تغییرات به شرح زیر است :حداقل کردن قطع سرویسها کاهش فعالیتهای فرسوده شده بکارگیری اقتصادی از منابع درگیر با تغییرات 82

اسلاید 82: 3- مديريت تغييرات (Change Management) فواید خاص یک سیستم مدیریت تغییرات تاثیرگذار شامل موارد زیر است : در یک راستا قرار دادن خدمات IT با نیازهای تجاری به بهترین نحودید توسعه یافته و ابلاغ تغییرات به کارکنان تجاری و پشتیبانی خدماتبرآورد ریسک اصلاح شدهکاهش تاثیر نامناسب تغییرات روی کیفیت خدمات و توافقات سطح سرویس (SLA)ارزیابی بهتر هزینه تغییرات احتمالی قبل از اتفاق افتادنتغییرات معدود که بر اثر کهنه شدن به وجود می آید همراه با توانایی بیشتر برای انجام راحتتر در هنگام لزوممدیریت مشکل و دسترس پذیری وسعت یافته در حین استفاده از اطلاعات ارزشمند مدیریتی مربوط به تغییرات انباشته شده در حین فرآیند مدیریت تغییرافزایش بهره وری کاربران – به خاطر قطع کمتر و کیفیت بالاتر خدماتافزایش بهره وری پرسنل کلیدی به خاطر نیاز کمتر به منحرف شدن از وظایف برنامه ریزی شده برای پیاده سازی تغییرات فوری یا تغییرات نادرست قدیمیتوانایی بالاتر برای تحلیل تغییرات با حجم بالادرک تجاری بهتر از IT به خاطر کیفیت خدمات بهتر و یک روش حرفه ای83

اسلاید 83: 4- مديريت انتشار خدمات (Release Management) اطمينان حاصل ميكند كه برنامه ريزي ،طراحي ،ساخت ،پيكربندي و تست Release  هاي جديد نرم افزاري ويا سخت افزاري اجزاي IT  بدرستي مديريت ميشود. برنامه ريزي، آماده سازي ،زمانبندي، آموزش ،مستندسازي ،توزيع ونصب  Release ها براي كاربران بعهده اين مديريت است.هدف اوليه اين مديريت اطمينان حاصل كردن از اين نكته است كه تمام جوانب مختلف فني و غيرفني مرتبط با Release  نرم افزاري وسخت افزاري بررسي شده اند و بطور كارآمد هماهنگي دارند.مزایاتضمین کیفیت خدماتتوانایی حفظ یکنواختی در بسیاری از نقاطتشخیص و حذف نسخه های نادرست / غیر مجاز copies of software ( کپی هایی از نرم افزار) هماهنگی برای جلوگیری از انتشار خطافعالیت های فرایندفرآیند برنامه ریزی و پیاده سازیتعریف سیاست هاانتشار برنامه ریزیارتباطات ، آماده سازی و آموزشبازرسی قبل از پیکربندی و پس از پیاده سازی84

اسلاید 84: 5- مديريت پيكربندي (Configuration Management) جهت فراهم كردن يك مدل منطقي از زيرساخت IT با استفاده از شناسايي، كنترل، نگهداري و تأييد نسخه تمام CI ها ازلحاظ موجوديت آنهاکه اطلاعات راجع به موارد زیر را شامل می شود:سخت افزارنرم افزارمستنداتپرسنل مدیریت پیکربندی در اصل شامل 4 وظیفه ی اصلی می باشدشناسایی (شناسایی همه ی اجزا و گنجاندن آنها در CMDB)کنترل ( مدیریت همه اجزا و مشخص کردن مواردی که در پروژه قابلیت تغییر دارند.)وضعیت ( ثبت وضعیت تمام موارد در CMDB و نگهداری از اطلاعات مربوطه)بازبینی ( بررسی اطلاعات CMDB برای اطمینان از صحت و دقت آنها )85

اسلاید 85: ارائه خدمات (Service Delivery)ارائه خدمات شامل سرویس مدیریت ITIL است. فرایند ارائه خدمات :تعریف واضح از محتوای خدماتتوضیح واضح در مورد نقش و مسئولیت های مشتری و خریدار ، تعریف کاربران (آنهایی که از خدمات استفاده می کنند) و ارائه دهندگان خدماتمجموعه ای از انتظارات کیفیت ، در دسترس بودن و به هنگام بودن خدماتفرآیندهای ارائه خدمات به تعریف نحوه اندازه گیری نتایج خدمات با معیارهای معنی دار و بهبود مستمر خدمات کمک می کند.ارائه خدمات راهی برای حداکثر کردن سود شرکت از طریق گسترش خدمات به شرکت های بزرگ است.اجزای سازنده ارائه خدمات عبارتند از : 86

اسلاید 86: مدل فرایند تحويل سرویس ITIL87

اسلاید 87: 1- مديريت سطح خدمات (Service level Management) اين فرآيند تنها اولين و تنها نقطه تعامل مشتري با سازمان IT  مي باشد. در اين فرآيند نيازمندهاي خدمت (سرويس) مورد نياز مشتري وحدود كيفيت آن تشخيص داده شده تنظيم ميگردد و توافقات بعمل آمده مستند مي شود.كنترل و بهبود مستمر كيفيت خدمات هم بعهده اين مديريت است. وظيفه اصلي اين فرآيند تبديل SLR  (Service Level Requirment) به SLA (Service Level Agreement) از طريق ميزمذاكره ميان مشتري (Customer)، مدير فرآيند (service Level Manager) و تهيه كننده سرويس (Provider) ميباشد. همچنين ارائه برنامه هاي بهبود مستمر از ديگر وظايف اين فرآيند مي باشد.تعدادی از فرآیندهای کسب و کار عبارتند از :مرور خدمات موجودمذاکره با مشتریانبررسی زیر بنای ارتباطات ارائه دهندگانتولید و نظارت موافقتنامه سطح خدمات (SLA)اجرای پروژه های خدمات و فرایندهای بهبود سیاستایجاد اولویتبرنامه ریزی برای رشد سرویسرسیدگی به حسابداری و بررسی هزینه های خدمات و بهبود بخشیدن این هزینه ها88

اسلاید 88: 2- مديريت پايايي خدمات (Availability Management) اين فرآيند تضمين كننده ی قابليتهاي زيرساخت IT، سرويس هاي IT و سازماني كه ارائه خدمات مي نمايند،است و مي تواند با روشي قابل اعتماد و معقول به لحاظ هزينه ،سطوحي از پايايي را فراهم كند كه انتظارات كسب وكار را تأمين نمايد.اهداف : برای درک الزامات دسترسی به کسب و کار و پیش بینی ، اندازه گیری برنامه ریزی ، نظارت و تلاش در جهت بهبود مستمر . بهینه سازی زیر ساخت ها ی فناوری اطلاعات برای ارائه مقرون به صرفه و سطح پایدار از دسترس به منظور فعال کردن کسب و کار و جلب رضایت مشتری . فعالیت ها :تعیین نیازهای در دسترس مشتریانپشتیبانی از وظایف کسب و کارVBF (Vital Business Function) طراحی برای دسترسیمشخص کردن قطعات مورد نیاز خدمات در دسترس شناخت و بهبود زیرساختتجزیه و تحلیل و مدیریت ریسک شاخص کلیدی عملکرد:کاهش درصد در دسترس نبودن خدمات و اجزای سازندهدرصد افزایش قابلیت اطمینان سرویس و قطعاتمتوسط زمان برای تعمیر MTTR (Mean Time To Repair)متوسط زمان بین حوادثی خدمات MTBSI (Mean Time Between Service Incidents)متوسط زمان بین خرابیMTBF (Mean Time Between Failures)89

اسلاید 89: 3- مديريت استمرار (Continuity Management) وظيفه اين فرآيند پشتيباني از تداوم كسب وكار سازمان و دربرگيرنده ي مسئوليت سرويس هاي IT است كه نياز به برنامه ريزي هاي فوريتي دارند. اين فرآيند بايد تضمين كننده اين موضوع باشد كه سازمان قادر است سرويس هاي ضروري خود را در مواقع اضطراري ،به حالت نرمال و عملياتي بازگرداند. مدیریت استمرار شامل مراحل زیر می باشد :کار با BCM ( Business Capacity Management ) و مدیریت سطح خدمات (SLM= Service Level Management) برای تعیین پتانسیل ها و مسائل مورد نیاز از طریق بهبود کسب و کار انجام ارزیابی ریسک (معروف به تحلیل خطر و خطرپذیری) برای هر یک از خدمات ، برای شناسایی دارایی ، تهدیدها ، آسیب پذیری و اقدامات متقابل برای هر سرویسبررسی گزینه هایی برای بازیابیتولید طرح احتمال و قوع (پیاده سازی و تست تکنیک های پشتیبان و بازیابی و همچنین مذاکره و عقد قرارداد برای ایجاد جایگزین بهتر)آزمون ، مرور و تجدید نظر در طرح به طور مرتب( تداوم مدیریت / بازیابی / تداوم کسب و کار )90

اسلاید 90: 4- مديريت ظرفيت (Capacity Management) اين فرآيند تضمين كننده ي اين موضوع است كه در تمامي زمانها ،با روشهاي مناسب و معقولي به لحاظ هزينه، حجم قابل قبولي از ظرفيت هاي IT سازمان به منظور تأمين اهداف و نيازهاي جاري و آينده كسب و كاري در دسترس مي باشد  .مراحل انجام کارمقدمهبرنامه ریزی فرایند های مدیریت ظرفیتفعالیت های مربوط به فرایند هاهزینه ها ، فواید و مشکلات احتمالیبرنامه ریزی وپیاده سازیچکیده ایی از فرایند مدیریت ظرفیتواسط ها با پروسه های Service Management91

اسلاید 91: 4- مديريت ظرفيت (Capacity Management) مدیریت ظرفیت شامل موارد زیر می باشد :نظارت بر عملکرد ( مانیتورینگ ، تجزیه و تحلیل ، تنظیم ، و اجرای تغییرات لازم در بهره برداری از منابع )کاربرد sizing ( اندازه ) مورد نیاز برای اطمینان از سطوح خدماتتقاضا مدیرعامل برای محاسبه ی منابع ، که نیاز به درک درستی از اولویت های کسب و کار دارد ( پیش بینی منابع )پیش بینی تقاضاذخیره سازی اطلاعات مدیریت ظرفیتساخت یک طرح با توجه به ظرفیت بهره برداری مدارک فعلی و همچنین هزینه های پشتیبانی برای برنامه های کاربردی جدید و یا انتشار آن ها. 92

اسلاید 92: 5- مديريت مالي براي سرويس هاي  IT (Financial Management) اين مديريت فرآيندي براي بودجه بندي ،حسابداري و شارژ هزينه هاست. مهمترين هدف اين فرآيند اين است كه به روشي معقول از لحاظ هزينه ، منابع و دارايي هاي خدمات IT مديريت شوند.وظایف : نظارت بر همه هزینه های فناوری اطلاعاتبودجه بندی (بودجه برای اطمینان از وقایع برنامه ریزی شده ی در دسترس)توسعه سیستم حسابداری ITایجاد شارژ جدیدارائه اطلاعات دقیق مالی برای طرح های پیشنهادیتأثیر استفاده از فناوری اطلاعات برای افزایش دارایی هایی که سرمایه گذاری شده است( از طریق سیستمهای chargeback)پیگیری هزینه های جاری در مقابل بودجهمدیریت عملیات (مدیریت مالی نقش کلیدی پروژه ها را بر عهده دارد.)93

اسلاید 93: مديريت امنيت (Security Management) امنيت چيست ؟94

اسلاید 94: مديريت امنيت (Security Management) مفهوم امنيت اطلاعاتمحرمانگي : مطمئن شدن از اين که تنها افراد مجاز مي توانند داده ها را مشاهده نمايند.جامعيت يا يكپارچگي : مطمئن شدن از اين که داده ها دقيق و صحيح بوده و خراب و تحريف نشده اند.در دسترس بودن : مطمئن شدن از در دسترس بودن و قابليت استفاده از اطلاعات براي افراد، مراکز و فرآيندهاي مجاز در صورت نياز 95

اسلاید 95: مديريت امنيت (Security Management) 96

اسلاید 96: مديريت امنيت (Security Management) اين مديريت بعنوان يك فرايند پوششي روي بقيه فرايند هايITIL  قرار مي گيرد. طي اين فرآيند بايد از مالك اطلاعات به صورتی پشتيباني شود كه بتواند شرايطي را فراهم كند كه از دسترسي هاي غير مجاز كاربران به اطلاعات جلوگيري نمايد. هدف اصلي اين فرآيند برآورده كردن سطوح امنيتي سرويس كه در SLA توافق شده و در زيرساخت فني بايد لحاظ شود، می باشد. فعالیت هابرنامه ریزی برای مدیریت امنیت در راستای خدمات و سیاست های مورد نیازاجرا فعالیت های کنترل امنیتارزیابی و ممیزی حمایت از امنیت زیرساختحفظ و نگهداری امنیت فرایندهای فنی و زیربناییارائه اطلاعات در مورد کیفیت و عملیات مدیریت امنیت 97

اسلاید 97: مديريت امنيت (Security Management) 98

اسلاید 98: مديريت تجهيزات نرم افزاري (Software Asset Management) مدیریت تجهیزات نرم افزاری (SAM)، تکنیکی است برای یکپارچه کردن افراد، فرآیندها و تکنولوژی تا اجازه داده شود که license های نرم افزارها و استفاده از آنها به صورت سیستماتیک ردیابی ، ارزیابی و مدیریت شود.هدف SAM کاهش هزینه های IT ، مخارج کلی منابع انسانی و ریسکهای ذاتی در صاحب بودن و مدیریت تجهیزات نرم افزاریست.  SAM شامل امور زیر است :نگهداری license های نرم افزار پیگیری صورت دارایی و استفاده از تجهیزات نرم افزاری نگهداری راهکارهای استاندارد و روالها در محدوده تعریف گسترش، پیکربندی، استفاده و خارج از رده کردن تجهیزات نرم افزاری99

اسلاید 99: چرخه حيات سرويس در ITILچرخه حیات سرویس یک معبر وسیع به مدیریت سرویس ( Service Management ) است .برای درک ساختار آن ، ارتباط مابین تمامی اجزای آن و اینکه چگونه تغییر در هر منطقه ( یا جایی ) بر روی تمامی سیستم و بخش های تشکیل دهنده ( که از آن به بعد ایجاد می شوند )  تاثیر گذار خواهد بود ، یک زیربنا و شالوده ( Framework ) سازمان یافته برای کارایی بهتر و قابل تحمل طراحی شده است .چرخه حیات سرویس را می توان مانند یک چرخه حیات فازبندی شده نمایش داد، که این فازها عبارتند از :تعریف استراتژی برای مدیریت سرویس IT  که به آن استراتژی سرویس (Service Strategy) یا SS  طراحی سرویس ها برای پشتیبانی از استراتژی که به آن طراحی سرویس( Service Design ) یا SD پیاده سازی سرویسها براساس نیازمندیهای طراحی شده که به آن انتقال سرویس ( Service Transition ) یا STپشتیبانی از سرویس های مدیریتی فعالیت های عملیاتی ( Support the Services Managing the Operational Activities  ) که به آن عملیات سرویس ( Service Operation ) يا SOارتباط بین فازها براساس بهبود مداوم سرویس ها مدیریت می شود ، که مسئولیت سنجش ( Measuring ) و بهبود سرویس ها و به کمال رسیدن فرآیندها را برعهده دارد . پس از مقایسه همه فازها ، یک بازه سرویس ( Service Period ) تمام می شود و یک بازه سرویس دیگر آغاز می شود .فاز بهبود مداوم سرویس در تمام فازهای چرخه حیات سرویس درگیر می باشد و مسئولیت سنجش سرویس و فرآیندها ( سنجش سرویس – Service Measurement) و مستندسازی نتایج ( گزارش گیری سرویس – Service Reporting) براساس بهبود کیفیت سرویس و سنجش فرآیندها ( بهبود سرویس – Service Improvement) را بر عهده دارد .100

اسلاید 100: چرخه حيات سرويس در ITILچرخه حيات سرويس با استراتژی سرویس آغاز می شود . سپس با طراحی سرویس ، انتقال سرویس و فاز عملیات سرویس البته برای عملیات مدیریتی درطول تمامی بازه های سرویس ادامه می یابد . سپس فاز بهبود آغاز شده و این بهبودها در بازه بعدی چرخه حیات سرویس پیاده سازی خواهند شد ، 101

اسلاید 101: چرخه حيات سرويس در ITILراهبرد سرويسايجاد راهبرد مديريت ماليمديريت سبد سرويسمديريت تقاضاطراحي سرويسمديريت امنيت اطلاعات، دسترسي و ظرفيتمديريت تامين کنندگان و سطح سرويسايجاد و استقرار سرويسبرنامه ريزي و پشتيبانياستقرار و نصبمديريت پيکربندي و داراييمديريت تغييراتمديريت دانش عملياتي نگهداشتن سرويسمديريت رخداد و مسئلهپيگيري و تکميل درخواستمديريت دسترس پذيري و رويدادتوسعه مداوم سرويسگزارش دهي و اندازه گيري سرويس۷ گام فرايند توسعه 102

اسلاید 102: 103

اسلاید 103: 104

اسلاید 104: علل موفقيتITIL 1- چارچوب حوزه عمومي ITIL از همان ابتدا دردسترس عموم بوده است. بدين معني كه هر سازماني مي‌تواند از چارچوب تعريف‌شده توسط OGC استفاده كند.به همين دليل،رنج وسيعي از سازمان‌هاي محلي و مركزي ، انرژي، تسهيلات عمومي، خرده‌فروشي،‌مالي و ساخت،از راهنماي ITIL استفاده شده است. سازمان‌هاي بسيار بزرگ، سازمان‌هاي بسيار كوچك و هرچيزي در اين بين، فرآيندهايITIL را پياده‌سازي كرده‌اند.105

اسلاید 105: علل موفقيتITIL 2- چارچوب بهترين شيوه ITIL بهترين راهنماي عملي صنعتي به شمار مي‌آيد.ارزش اين ابزار از همان ابتدا بارز بوده است. OGC در ابتدا اطلاعاتي را جمع‌آوري نمودند كه نشان مي‌داد چگونه سازمان‌هاي مختلف مديريت سرويس ها را مطرح نموده، آن را آناليز كرده و مباحثي را كه براي OGC و مشتريان آن در دولت مركزي انگلستان سودمند مي‌باشند، فيلتر نموده‌اند.ديگر سازمان‌ها دريافتند كه اين راهنما عموماً كاربر‌پذير بوده و صنعت خدمات، بازارهاي بيرون از دولت را بزودي خلق خواهند نمود.با توجه به چارچوب بودن ITIL، مي‌تواند طرح‌هاي سازماندهي مديريت سرويس را توصيف نمايد. مدل‌ها نشان‌دهنده اهداف،فعاليتهاي عمومي،‌ ورودي‌هاوخروجي‌هاي فرآيندهاي مختلفي مي‌باشند كه مي‌توان از آن‌ها در درون سازمان‌هايITIL بهره گرفت.ITIL هر اقدام روزمره‌اي را درنظر نگرفته زيرا موقعيت نسبت به هر سازماني متفاوت مي‌باشد. درعوض،‌روي بهترين شيوه‌اي كه بتوان به طرق مختلف و برحسب نياز به كار بست، متمركز مي گردد.با تأكيد بر روابط ميان فرآيندها، مي‌توان فقدان ارتباط و هماهنگي ميان وظايف مختلفIT را حذف يا حداقل نمود.ITIL متدي آزمايش‌شده را براي برنامه‌ريزي فرآيندهاي،قوانين و فعاليت‌هايي با ارجاع مناسب به يكديگر و چگونگي كاركرد خطوط ارتباطي ميان آن‌ها ارائه مي‌نمايد.فصل‌هايITIL ارائه خدمات وپشتيباني خدمات فرآيندهاي بهترين شيوه صنعتي را در تمامي جنبه‌هاي مديريت خدمات تفصيل مي‌نمايند.ورهنمون‌هايي عملي را روي پياده‌سازي راهكارITIL براي مديريت خدمات ارائه مي‌نمايد.106

اسلاید 106: علل موفقيتITIL 3- استاندارد غيررسمي ITIL در اواسط دهه1990، بعنوان استاندارد غيررسمي جهاني براي مديريت خدمات معرفي گرديد.عمده مزيت متدي كه مورد پذيرش عموم بود در زبان مشترك آن است.فصل‌ها اصطلاحات بسياري را تعريف نموده‌ا‌ند كه درصورت استفاده صحيح از آن‌ها، به درك بهتر مردم در درون سازمان‌هايIT كمك كنند.همچنين به برقراري ارتباط با استفاده از اصطلاحات قابل درك براي سازمان كمك مي‌كند.ازجمله شكايات متداول در جامعه تجاري اين است كه كارمندIT به زبان فناوري ارتباط برقرار مي كند.ITIL به رفع موانع و ارائه چارچوب مشتركي براي ارتباط با جامعه تجاري كمك مي‌كند.يكي از بخش‌هاي مهم پروژه‌هايITIL اين است كه مردم را وادار نمايد تا به زبان مشترك صحبت كنند. به همين دليل آموزش يكي از مبناي اساسي برنامه پياده‌سازي يا اصلاحات است.تنها زماني پروژه موفق خواهد بود كه افراد درگير در آن از زبان مشتركي استفاده كنند.107

اسلاید 107: علل موفقيتITIL 4- استانداردي با رويكردكيفيتسازمان‌هايIT در گذشته، روي مباحث تكنيكي تمركز و تأكيد داشته‌اند. امروزه، سازمان ها انتظارات زيادي از كيفيت سرويس داشته و اين انتظارات به زمان وابسته‌اند. بدين معني كه آن دسته از سازمان‌هايIT كه براساس اين انتظارات عمل مي‌نمايند بايستي روي كيفيت سرويس و رويكرد مشتري-محور متمركز گردند. ITIL روي ارائه سرويس‌هاي باكيفيت وبرتمركز ويژه روي روابط مشتري تأكيد دارد. بدين معني كه سازمانIT بايستي رضايت مشتري را جلب نمايند؛يعني اينكه بايد رابطه‌اي قدرتمند را ميان سازمانIT و شركا ومشتريان آن ايجاد كنند.محوريت فرآيندهاي تكنيكي روي روابط ميان سازمانIT و مشتريان آن‌ها ميباشد. فرآيندهاي ارائه خدمات معمولاً به تنظيم توافقات و نظارت روي اهداف توافقات مي‌پردازد. درضمن، درسطح عملياتي،فرآيندهاي پشتيباني خدمات را مي‌توان به ديد ارائه خدمات عنوان شده در اين توافقات درنظر گرفت. در هردوسطح، رابطه قوي ميان سيستم‌هاي كيفيت از جمله ISO 9000 و چارچوب كلي كيفيت از جمله European Framework for Quality Management (EFQM) وجود دارد. ITIL با ارائه فرآيندهاي تعريف‌شده و بهترين راهكار براي مديريت سرويس هاي IT از اين سيستم‌هاي كيفيت پشتيباني نموده و امكان پيگيري سريع مجوزISO را فراهم مي‌آورد. كسب استاندارد كيفيت براي يك سازمان سودمند بوده ولي ثابت گرديده است كه اين به تنهايي ضامن سرويس‌دهي خوب نمي‌باشد.بايستي بازنگري و نظارتي مداوم كيفيت سرويس‌ها به موازات نيازمندي‌هاي سازمان صورت گيرد. رويكردهاي متعددي براي بهبود فرآيند وجود دارند كه با استفاده از فرآيندهاي مديريت خدمات ITIL تكميل شده‌اند؛ كه شامل ( Total Quality Management (TQM٬ Deming, Juran, Crosby و Six Sigma مي‌باشند.British Standards Institute (BSI) اولين بار A Code of Practice for IT Service Management (PD0005) را منتشر كرد كه مبتني بر اصول ITIL بود. در حال حاضر استاندارد BS15000 وجود دارد.BSI وOGC مشابه بوده و درغيراينصورت از اصول بهترين شيوه‌هاي IT Service Management استفاده مي‌شود108

اسلاید 108: منافع مديريت سرويس هاي ITبايستي براي توجيه پياده‌سازي فرآيندها، منافع IT Service Management را شناسايي نمود. در ادامه برخي از منافع عمومي مطرح گرديده‌اند كه بواسطه پياده‌سازي Service Management در درون يك سازمان محقق خواهند شد. همچنين بايستي منافع براي هريك از سهام‌داران درنظر گرفته شوند. منافع بويژه بايستي به شيوه‌اي تعريف شوند كه براي تأييد تحقق،قابل اندازه‌گيري باشند. مزيت اصلي پياده سازي اين چارچوب ،تبديل مدل وظيفه اي به مدل فرآيندي در بخشهاي مربوط به ارائه و پشتيباني خدمات IT ، با توجه به هدف اصلي سازمان كه توليد ارزش براي متقاضيان و مشتريان خود است ، مي باشد.در چارچوب ITIL ، فرآيندهايي تعريف مي شوند كه از مجموعه اِی از مكانيزم ها، رويه ها، متدها و سياستهايی تشكيل شده اند كه وروديهايي را تبديل به خروجي مي‌كند به گونه‌ای كه نتيجه آن توليد ارزش برای متقاضی فرآيند است. اين رويكرد بخصوص در بخش معاونت فناوري سازمان كه مديريت فرآيندهاي توليد و پشتيباني خدمات و پاسخگويي به نياز مشتريان را دارد ، با كاهش سلسله مراتب ساختار وظيفه اي و تقويت ساختار فرآيندي و مديريت ارزش افزوده آنها با سرعت بخشيدن به تبادل اطلاعات و كاهش تأخيردر ارائه خدمات بسيار اثر بخش خواهد بود. در ساختار جديد فعاليتهايي نظير تعيين سطوح مختلف يك خدمت (از جمله سطح دسترس پذيري،سطح استمرار، سطح امنيت ،ظرفيتهاي لازم ، و.. ) در فرآيندهاي جداگانه همسطحي (به لحاظ ساختار سازماني) مديريت شده و با استفاده از يك زنجيره تأمين اطلاعات كه شامل روالها و متدهاي ارتباط بين فرآيند ها مي باشد ، در اختيار فرآيند مديريت سطح خدمات قرار مي گيرد. بدين ترتيب سلسله مراتب وظيفه ي بصورت عمودي حذف شده و باكاهش زمانهاي پاسخگويي به مشتريان ارزش فرآيندها افزايش مي يابد. اين دستاورد با اهداف سازمان در زمينه مشتري مداري و كاهش هزينه ها و افزايش سود سازمان تطابق دارد.109

اسلاید 109: منافع مديريت سرويس هاي IT1- منافع تجاريكيفيت اصلاح‌شده نهايي عمليات‌هاي تجاري با تضمين پشتيباني فرآيندهايIT از فرآيندهاي تجاريپشتيباني معتبرتر تجاري ازجانب فرآيندهايي ازقبيل مديريت وقايع و مديريت تغيير و همچنين Service Desk .مشتريان مي‌دانند كه چه انتظاراتي ازIT داشته و چه چيزي براي تضمين ارائه آن لازم استبهره‌وري افزوده سازمان ،كارمند ومشتري بدليل اعتبار بيشتر و دسترس‌پذيري بالاتر سرويس‌هايIT رويه‌هاي استمرار خدماتIT بيشتر روي نيازهاي سازمان تجاري بوده و درصورت لزوم اطمينان بيشتري به توانايي تبعيت از آن‌ها وجود دارد.روابط كاري بهتر بين مشتريان و سرويس‌دهندهIT افزايش رضايت مشتري زيرا سرويس دهنده آگاه بوده و آنچه مورد انتظار مشترياست ارائه مي‌نمايد.110

اسلاید 110: منافع مديريت سرويس هاي IT2- منافع ماليسرويس‌هايIT و زيرساخت IT با توجيه اقتصاديپس از پياده‌سازي، تمامي فرآيندهاي Service Management منافع مالي بلندمدتي را بدنبال خواهند داشتبا شناسايي علل بازرخداد وقع شكست، مي‌توان از آن جلوگيري كردهزينه اعمال تغيير كاهش يافته و تأثير روي سازمان به حداقل مي‌رسد.سرويس‌ها بيش از اندازه مهندسي نشده ولي براي رويارويي با اهداف دسترس‌پذيري موردنياز طراحي خواهند شدزمانيكه ديگر نيازي به اجزاء نباشد، قراردادهاي نگهداري براي نرم‌افزار و سخت‌افزار لغو خواهند شد.ظرفيت توليد به موقع (Just In Time) با ارائه ظرفيت مناسب پيش از تقاضا (In Advance)هزينه مناسب تداوم سرويس111

اسلاید 111: منافع مديريت سرويس هاي IT3- منافع كارمندكارمند مي‌داند كه چه انتظاري از آن‌ها مي‌رود و براي تضمين برآوردن اين انتظارات، فرايندها و آموزش‌هايي را پشت‌سر خواهند گذاشتبهره‌وري افزوده كارمندIT كارمندي با انگيزه‌تر؛ رضايت‌مندي شغلي بواسطه درك بهتر ظرفيت و مديريت بهتر انتظاراتديد و اعتبار بهبوديافته بخشIT باز هم كارمنداني بازانگيزه را درپي خواهد داشتمنافع نوآوريدرك روشن‌تر نيازمندي‌هاي تدارك سرويسIT‌ تضمين مي‌نمايد كه سرويس‌هايIT ارائه شده از فرآيندهاي تجاري پشتيباني مي‌كننداطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي جاري ( و احتمالاً در زمينه‌هايي كه اعمال تغييرات در آن‌ها سودمندتر مي‌باشد)انعطاف‌پذيري بيشتر براي سازمان از طريق درك اصلاح‌شده پشتيبانيIT احتمال انعطاف‌پذيري افزوده و انطباق‌پذيري در سرويس‌ها توانايي بهبوديافته براي تشخيص روندهاي تغيير و انطباق سريع با الزامات جديد و پيشرفت‌هاي بازار( لبه رقابت)112

اسلاید 112: منافع مديريت سرويس هاي IT4- منافع داخليمتريك‌هاي اصلاح‌شده و گزارش‌دهي مديريتاطلاعات بهتر درباره سرويس‌هاي فعلي و جاييكه اعمال تغييرات نافع‌تر خواهد بودارتباطات پيشرفته و كارهاي درون تيمي(هم IT ومشتري)قوانين و مسئوليت‌هاي تعريف‌شده ديدگاهي روشن نسبت به توانايي جاريIT منافع بلوغ فرآيند كه قابل‌تكرار، سازگار و خوداصلاح باشند113

اسلاید 113: افزايش ضريب موفقيت پياده سازي ITIL در سازمانمواردی براي بالابردن ضريب موفقيت پياده سازي ITIL در سازمان : 1- مهمترین فاکتور در یک سازمان فرهنگ کارکنان آنجاست. چون اگر این افراد در مقابل تغییرات از خود واکنش نشان دهند کار بسیار مشکل خواهد شد.۲- بررسی نیازهای سازمان و فیت کردن آنها بر ITIL.۳- تغییر فرآیندهای سازمان مانند فرآیند رفع نقص مربوط به پشتیبانی و …۴- از مهمترین موضوعات دیگر تغییر دید مدیران سازمان و خوش بینی آنها به این امر میباشد.۵- آموزش تمامی کارکنان با توجه به مکان سازمانی آنها که اهمیت بسیار بالایی دارد زیرا اگر کارکنان آموزش کافی ندیده باشند دیگر نمیتوانیم بگوییم که ITIL را در سازمان پیاده سازی کرده ایم بلکه باید بگوییم کارکنان آنگونه که خود آموخته اند کار میکنند.۶- در ابتدای امر شاید تشویق کارکنان به جهت جا انداختن فرآیند جدید مفید باشد. زیرا اغلب افراد میگویند ما که کار خود را انجام میدادیم پس چه نیازی به تغییرات بود؟۷- يکي از موارد مهم ديگر اين است که مديران ارشد را توجيه کنيم که اين کار يک فرآيند بلند مدت است و ظرف مدت کوتاهي اين عمل را نميتوان انجام داد.۸- انتخاب یک نرم افزار Help Desk مناسبو...114

اسلاید 114: مقايسه ساختار استاندارد ITIL با قالب‌هاي سنتينزديك به دو دهه از تولد استاندارد ITIL تحت عنوان منابع و مجموعه‌هاي زيرساختي فناوري اطلاعات در كشور انگلستان مي‌گذرد. اما اين مدل توانست تنها ظرف چند سال به عنوان مقبول‌ترين محور براي توسعه و پيشرفت در سايه فناوري اطلاعات و ارتباطات در كشورهاي مختلف پذيرفته شود و به طوريكه در كليه سازمان‌هاي تحت اجراي اين مدل، پرسنل مربوط موظف به گذراندن دوره‌هاي آموزش ITIL و دريافت گواهينامه از آن هستند.ITIL به عنوان نمونه‌اي از مديريت خدمات فناوري اطلاعات شامل دو لايه عملياتي و استراتژيك است كه در هر يك از دو لايه فوق 5مرحله و فرآيند به عنوان ساختار اجرايي در نظر گرفته مي‌شود.در لايه استراتژي استاندارد پذيرفته شده در كشور، استاندارد Cobit است كه قادر به پوشش‌دهي مناسب سطوح عملياتي مديريت خدمات IT است و سعي مجريان برگزاري اين دوره در حقيقت حول محور بومي‌سازي مدل ITIL براساس نيازهاي سازمان‌هاي داخلي كشور صورت مي‌گيرد. در واقع رويكرد فرآيندگرا بودن در اين مدل در تقابل با وظيفه‌گرا بودن ساختارهاي سنتي مديريت موجب مي‌شود تا نتايج ايده‌آل‌تري از اين شيوه حاصل شود.از منظر اقتصادي موضوعي كه شفافيت را در اين مدل تشريح مي‌كند اين است كه تمام افراد يك سازمان تنها براساس عملكرد مستقل خود حقوق دريافت مي‌كنند و همين موضوع مي‌تواند علاوه بر بهينه‌سازي خدمات‌رساني به مشتريان از طرف كارمندان، در بالا بردن ضريب كارآيي عملكرد سازمان و همچنين بهبود پايايي خدمات بسيار موثر باشد. 115

اسلاید 115: استانداردهاBS7799 استانداردي در جهت بالابردن امنيت اطلاعات در سازمان و شركتها مي باشد. با كمك اين استاندارد كليه دارايي ها ليست و طبقه بندي شده، تهديدها و نقاط ضعف امنيتي مشخص مي شوند و درنهايت كنترل هاي مختلف براي هريك از اين موارد لحاظ مي شوند. در واقع BS7799 نياز سازمان شما را در پياده سازي يك قالب موفق امنيتي برآورده مي سازد.116

اسلاید 116: حاکميت فناوري اطلاعاتIT Governance

اسلاید 117: حاکميت فناوري اطلاعات چيست؟موضوع IT Governance يا حاکميت فناوري اطلاعات در سازمان به تعريف و نحوه انجام فعاليت هاي مرتبط با فناوري اطلاعات در سازمان نمي پردازد، بلكه به هدايت فناوري اطلاعات در سازمان اشاره مي کند. حاكميت سازماني، از مهمترين بخشهايي است كه در هر سازماني وجود دارد. در واقع حاكميت سازماني، سيستمي است كه چگونگي رهبري و كنترل سازمان را بيان مي كند.حاکميت فناوري اطلاعات فراهم آوردن نگرش شفاف و آگاهي از امور و پيشرفت سيستم كنترل داخلي سازمان كه از هدفهاي كلان حاكميت سازماني بهتر است را تامين مي‌كند.118

اسلاید 118: حاکميت فناوري اطلاعات چيست؟تطبيق راهبردها تمرکز بر تضمين ارتباط کسب و کار و طرح هاي فاوا؛ تطبيق عمليات فاوا با عمليات سازماني.ارائه و تحويل ارزشتضمين اينکه فاوا، منافع توافق شده را در مقابل راهبرد، ارائه مي دهد که تمرکز آن بر بهينه سازي هزينه مي باشد.مديريت منابع درباره مديريت صحيح منابع فاوا مي باشد که اين منابع شامل برنامه هاي کاربردي، اطلاعات، زيرساخت و افراد مي باشد.مديريت مخاطره درک واضحي از تمايل سازمان به ريسک، شفاف سازي ريسک هاي مهم براي سازمان، مشخص نمودن مسئوليت هاي مديريت مخاطره در سازماناندازه گيري کاراييپايش اجرا و پياده سازي راهبرد، تکميل پروژه، مصرف منابع، کارايي فرايند و ارائه سرويس.119

اسلاید 119: نياز به حاکميت فناوري اطلاعاتسازمان ها به يک رويکرد ساخت يافته براي مديريت موارد نشان داده شده، نياز دارند.رقابتحاکميت فناوري اطلاعات، اين اطمينان را بوجود مي آورد که مي توان به اهداف توافقي فاوا دست پيدا کرد.دستاوردهاجلوگيري از دستاوردهاي غيرمنتظره120

اسلاید 120: کميته حاکميت فاوامتخصصان و اعضاي کميتهموارد اجرايي کسب و کار(کاربران فاوا)، تصميم گيران کليدي( فاوا، قانوني، تاييد، مالي)کميته راهبردي فاواتمرکز اين کميته بر هدايت مي باشد. همچنين بر کميته راهبري فاوا درباره راهبرد فاوا و تطبيق سفارشي سازي هزينه ها و مخاطرات فاوا تمرکز مي نمايد. کميته راهبري فاواتمرکز اين کميته بر پايش اجراي پروژه هاي کنوني مي باشد. همچنين درباره مخارج و هزينه هاي فاوا تصميم گيري مي نمايد.

اسلاید 121: نگراني هاي اصلي کميته راهبردي فاواتطبيق فاوا با کسب و کارهمکاري فاوا با کسب وکاردر معرض مخاطره فاوا قرار گرفتن و مهار نمودن آنبهينه سازي هزينه هاي فاوادست يابي اهداف راهبردي فاوا122

اسلاید 122: نگراني هاي اصلي کميته راهبردي فاواتصميم گيري درباره متمرکز بودن فاوا در مقابل غيرمتمرکز بودن آن و تعيين نمودن مسئوليت هاايجاد پيشنهادات براي طرح هاي راهبرديتصويب معماري فاوابازنگري و تصويب طرح هاي فاوا، بودجه ها، اولويت ها پايش طرح ها و برنامه هاي اصلي پروژه و کارايي123

اسلاید 123: استاندارد حاکميت فاواCOBITControl Objectives for Information and related Technology

اسلاید 124:  COBIT مجموعه اي از بهروش ها در حوزه ارزيابي و کنترل فناوري اطلاعات بوده که در سال 1996 از سوي موسسه ISACA  و ITGI ارائه گرديد ، همينک موسسه ITGI  آخرين نسخه آن تحت COBIT4.1  را در سال 2007 منتشر کرده است.اين   استاندارد با رويکردي فرآيندگرا در 4 دامنه و 34 فرآيند و مجموعه اي از 318 هدف کنترلي در حوزه ارزيابي فناوري اطلاعات تدوين شده است و مجموعه اي از سنجش ها، شاخص ها،فرآيندها و بهروش ها را براي کمک به مديران،مميزان و کاربران IT در حداکثر کردن سود حاصل از استفاده فناوري اطلاعات و توسعه نظارت و کنترل مناسب  IT  در سازمان، ارائه مي دهد.Cobit  ، براي مديران چارچوبي ارائه مي دهد تا آنها برنامه استراتژيک IT  ، معماري اطلاعاتي ، نرم افزارها و سخت افزارهاي مورد نياز IT  ، حصول از تداوم خدمات IT ،و کنترل عملکرد سيستم هاي IT  سازمان خود را طراحي کنند و با کمک اين ابزارها به تصميم گيري و سرمايه گذاري هاي مرتبط با IT ، بپردازند.مشخصه هاي اصلي COBIT عبارتند از:تجارت محورفرآيند محورکنترل محورسنجش محوراستاندارد حاکميت فاوا (COBIT)

اسلاید 125: COBITIT GovernanceResource ManagementStrategic AlignmentValue DeliveryPerformance MeasurementRisk Management126

اسلاید 126: مزاياي استفاده از COBITکمک به درک ريسک ها و خطرات فناوري اطلاعات حصول اطمينان از يکپارچگي سيستم هاي اطلاعاتيهمسويي با استاندارد ها و بهروش هاي  ديگر تامين محيطي انعطاف پذير در سازمان هاي فناوري اطلاعات ايجاد ارتباطي روشن ميان الزامات نظارتي IT ، فرآيندها و کنترل خدمات فناوري اطلاعات127

اسلاید 127: IT Governance Standard(ISO 38500)128

اسلاید 128: جمع بندي

اسلاید 129: رویکرد رویارویی با این مقررات130

اسلاید 130: چارچوبها و استانداردهاي مورد استفاده براي تعالي سازماني فاوانقشه راه فاوا در سازمانمدل تعالي (EFQM)چارچوب حاکميت سازماني فاوا (IT Governance)معماري سازماني (Enterprise Architecture)معماري سرويس گرا (SOA)چارچوب مديريت خدمات فناوري اطلاعات (ITIL)استاندارد مديريت امنيت اطلاعات (ISMS)استاندارد مديريت پروژه (Prince2)131

اسلاید 131: مدل تعالي فاوارهبرياستراتژي و مديريت فرايند هاسرمايه هاي انسانيIT GovernanceITIL-Service StrategyIT GovernanceISMSPrince2Enterprise ArchitectureITIL-RolesISMS-RolesISMS-HumansPrince2-Roles132

اسلاید 132: ادامه مدل تعالي فاواISMSPrince2ITIL-Financial ManagementITIL-Configuration ManagementITIL-Supplier ManagementITIL-Knowledge ManagementITIL-Capacity Managementمنابع سازماني133

اسلاید 133: ادامه مدل تعالي فاواITIL-Service StrategyITIL-Strategy GenerationITIL-Service Level ManagementITIL-Demand ManagementITIL-Access ManagementITIL-Service DeskITIL-Business Relationship Managementبازاريابي و روابط با مشتري134

اسلاید 134: SOAITIL-Service DesignITIL-Service TransitionITIL-Service OperationITIL-Continual Service Improvementمحصولات و خدماتادامه مدل تعالي فاوا135

اسلاید 135: نتيجه گيريITIL فرايند تحويل خدمات را تسهيل مي نمايد. فرايندها و رويه ها ساده سازي ميشوند و اطمينان حاصل ميشود كه خدماتي با كارآيي بالا تحويل مشتري گردد. فناوري اطلاعات با استفاده از ابزارهايي كه از نظر اقتصادي به صرفه ميباشند و با خودكار نمودن فرايند، اين امكان را فراهم مي آورند تا سازمان انرژي خود را بر روي مشكلات و بهبود فرصتها متمركز نمايد. اين سيستم با فراهم نمودن ابزارهاي كارا و باصرفه، فرايند اندازه گيري عملكرد و بهبود خدمات را تسهيل مينمايد.با پياده سازي اين چارچوب، مشتريان از كيفيت و دسترسي به خدمات مورد نظر خود مطمئن ميشوند، بخش مالي از پايين آمدن هزينه ها خرسند شده، كاركنان فناوري اطلاعات از افزايش كارآيي عملياتي سخن ميگويند و مديران ابزارهاي مناسب را براي تجزيه و تحليل در اختيار ميگيرندپياده سازي اين استاندارد منجر به افزايش شفافيت سازماني، بهبود پايايي خدمات فاوا، بهينه سازي استفاده از منابع، بهينه­سازي هزينه ها، توسعه پذيري سازمان ، افزايش كيفيت خدمات فاوا و بالاخره انطباق با استاندارد 20000 ISO (استاندارد سازماني مديريت خدمات فناوری اطلاعات) خواهد شد.به عنوان نمونه پياده سازي ITIL در Visa Net  موجب كاهش زمان تعميرات از 14 ساعت به 6 ساعت، كاهش زمان شناسايي مشكل از 20 دقيقه به 60 ثانيه، كاهش هشدارهاي سيستم شبكه از 500 هزار عدد در روز به 60 عدد در روز رسيده است. همچنين 92 درصد از وقايع بدون ارجاع حل ميشوند. اين در حالي است كه بيش از 100 ميليون تراكنش در روز در اين موسسه انجام مي­شود.اين ويژگيها سبب شده تا بسياري از شركتهاي پيشرو نظير IBM در ITUP (انطباق RUP با استاندارد ITIL) ، شركت Oracle، افزودن ابزار پشتيبان فرايندهاي مدیریت سازمان در نسخه g 10 ، شركت Microsoft براي انطباق چارچوب MOF با استاندارد ITIL و بالاخره HP، در محصول  Open View از اين چارچوب استفاده نمايند.پياده سازي ITIL ، گام مهمي در دستيابي به استاندارد 20000 ISO بشمار ميرود. 136

اسلاید 136: نتيجه گيري137

اسلاید 137: نتیجه گیری13820138

اسلاید 138: سخن پايانيدر جنگ چالدران (بين ايران و عثماني) سپاه ايران از جنگاوراني که در شمشيرزني، اسب سواري، پرتاب نيزه، و تيراندازي مهارت داشتند تشکيل شده بود ولي سپاه عثماني براي اولين بار از توپ استفاده کرد که شيرازه سپاه ايران را به هم ريخت. اگر شرايط و عرصه فناوري تغيير کند، سازماندهي و تمهيدات جديدي مورد نياز است.139

اسلاید 139: پایانبا تشکر از توجه شماI should try writing ITIL V4