صفحه 1:
PO en
|/BENCHMARKIN
23
امرس و رز زرم سس یت(
صفحه 2:
صفحه 3:
مقدمه
* در جهان امروز در شرایط رقابتی بازارکیفیت محصول وبهره وری به عنولن دو عامل اساسی و
مهم در حفظ و بقای موسسات حرف اول را زده و آنهلیی که از بهره وری و کیفیت بالاتری
برخورحار هستند در بازار حضور حاشته و ماندگار خواهند مان
از لین رو اطلاع مداوم از وضعیت بازار کیفیت و کمیت محصولات رقبا و همچنین سیستمها و
روشهای انجام کار آنها برای هر موسسه و شرکت رقیب ضروری می باشد.
ضمن اینکه از مزیتها و ویژگیهای برتر رقبا الگوبرداری می کنند خود را به وضعیت بهتری نسبت
به آنها برسانند و تنها راه اين است كه جشم هايشان را در برابر رقبا و بهترين تجربيات جهانى در
تمام زميته هاى مورد نياز باز نكه دارند.
صفحه 4:
تعریف الگوبرداری == ۱
* الگوبرداری (06900601/)6909061006)) یک روش سیستماتیک است که سازمانها بوسیله آن می a Wa 9 a
توانند فعالیتهای خود را بر اساس بهترین صنعت يا سازمان اندازه كيرى و اصلاح كنند. رجه .2 2
aie » = 9
* درواقع الکوبرداری ابزاری برای بهیود مستمر است و می نواند توسط انواخ سازمانهای تولیدی 8
خدماتی به کار گرفته شود. اين روش را به نام های الگوگیری و الگوبرداری نیز می شناسند. ۲
2
Rs
<a SS
صفحه 5:
زابای ۱ fo ۱
مزایای الگوبرداری رح
* الگو برداری موجب تمرکز سازمان بر محیط خارجی و بهبود کارایی فرایند ها می شود. , ۵ ۳
* الكوبردارى به كارمندان اجازه مى دهد كه از عملكرد خويش شناخت كافى به دست أورند. يعنى “/ هه @
بدانند كه اكتون در جه مرحله اى هستند و از جكونكى موقعيت خود در مقايسه با دیگران مطلع و
9# م
a ۳۱
گردند. 2
* بدین وسیله شرکت ازآنچه که می تولند به دست آورد آگاه شده و در نتیجه وضعیت شرکت برای 02 >«
ایجاد تغییر بهیود می یاب
صفحه 6:
انواع الکوبرداری
سه نوع الكوبردارى وجود دارد كه یک سازمان می تواند آن ها را به کار گیرد.
اين سه نوع عبارتند از
* الگوبرداری داخلی
* للگویرداری رقابتی
* الگویرداری فرآیندی
صفحه 7:
2 2
الکوبرداری داخلی
* الگو برداری داخلی فضلیی از ارتباطات دو طرفه و تقسیم اطلاعات را دردرون سازمان ایجاد کرده وم
وجب غلبه بر مشکلاتی همچون محرمانه بودن اطلاعات و بی اعتمادی افراد داخل سازمان می شود. J
* شرکت سنترپارکز در انگلستان همواره از ۱۱ کارخانه بین المللی خود الگوبرداری به عمل مى
آورد. لین شرکت رضیت مشتریان به نسبت تعداد کارکنان را اندازه گیری نموده و هنگامی که یک
واحد به صورت برچسته عملکرد بهتری را نشان دهد واحدهای دیگر چکونگی دسترسی به آن را فرا
می گیرند.
صفحه 8:
٩ 0 0 ۵ از a
الگوبرداری رقابتی
نوع دوم الگو برداری با استفاده از اطلاعات مربوط به رقبای مستقیم صورت میگیرد.
اجرای لین روش معمولا برای صنایع بزرگ آسان تر از صنایع کوچک است و همچنین گرچه در . > (SE
بیشتر مواقع جمع آوری اطلاعات از رقیبان مشکل است اما در صورت دسترسی به تحقیقات و !5
گزارشهای صنعت میتوان اطلاعات مفیدی از آنها به دست آورد.
براى مثال: شركت te TOD از 7١ رقيب خود را از نظر عملكرد و فناورى توليد مورد الكو جار
برداری قرار داد.
7
me
۵ ~~
صفحه 9:
رز 3 2<۱
الکوبرداری فر آیندی ‘
* الگوبرداری فرآیندی. گاهی به عنوان الگوبرداری عملیاتی یا عمومی هم شناخته می شود.
* به اين معنى كه بسيارى از فرآيندها در سازمان های مختلف» مشترك است و در نتيجه نوآورى رجه -
هاى سازمان هاى ديكرء مى تواند در سازمان مورد نظر نيز به كار رود. 20 200 >
* مثلا تمام سازمان ها عملیات وصول صورتحساب تذاركات: نظام پرسنلی و .- را دارند که می توان mn
از آن ها برای الگوبرداری در سایر سازمانها استفاده نمود. ل 1
۵
صفحه 10:
تشکیل تیم الگوبرداری
* موفقیت تیم پروژه به میزان زیادی وایسته به دقتی است که در انتخاب اعضای مناسب برای تیم پروژه و
همچنین آموزش و حمایت از آنان صرف شده است.
* اعضای تیم باید دارای اعتبار و قدرت كافى باشند ا بتوانند ييشنهادهاى خود راجه تاييد برساننده لوا
غيراين صورت تلاش هاى آنان با شكست مواجه خواهد شد.
* اعضای یک تیم بلید از دلنش کافی برخوردار باشند. به طور کلی تیم بلید ترکیبی از ارشدیت و دانش
باشد.
صفحه 11:
آموزش اعضای تیم
* معمولا در چهار حوزه زیر برای آموزش اعضای تیم. برنامه ریزی می شود؛
* فرآیند الگویرداری
۴ تکنیک های تحقیق
* تجزیه و تحلیل داده ها
* کار گروهی
صفحه 12:
فرايند الكو برداری: ود 02
صفحه 13:
شنا 5 5 3 T ۰
* هر اتفاقی که در شرکت رخ می دهد ۰ جزیی از یک فرآیند است. کلیه فرایندها بلید در جهت
رسیدن به اهداف سازمان هدایت شوند.
* هر فرآیند شامل مراحل یا ترتیبی از فعالیت ها می باشد که نتیجه نهلیی آن. رضایت مشتری
* دسته بندی ذیل فرآیندها را به سه دسته تقسیم بندی می نماید:
فرآیندهای اصلی
فرآیندهای مدیریتی
فرآیندهای پشتیبانی
صفحه 14:
بسح
صفحه 15:
¢
\Ee'os of a ele:
انواع فرایند های سازمان o>
فرآیند های مشتری گرا (*6006): فرآیندهای اصلی سازمان است که موجب شکل گیری (Wa,
محصول يا خدمت مى شوند و ايجاد ارزش افزوده مى كنند. ذه
* فرآیندهای پشتیبلنی (9006): فرآیندهایی هستند که به عنوان فرآیندهای کمکی به فرایند ۰
های مشتری گرا یا اصلی خدمات یا سرویس لرائه میدهند. a
* فرایند های مدیریتی (2606)): فرآیند هلیی هستند که ماهیت مدیریتی و راهبری برای سایر 02 >«
فرایند ها و فعالیت های سازمان دارند.
۵
صفحه 16:
* هنگامی که شروع به شناسایی فرآیندهای سازمان خود کردید. می توانید ارتباط هر فرآیند را با
دیگر فرآیندها رسم کنید. ترسیم قدم به قدم فرآیند. به درک بهتر هر فعالیت کمک می کند.
* برخی از ابزارهلیی که برای ترسیم و نملیش فرآیند میتولند مورد استفاده قرار گیرند در فیل ارلئه
شده است:
* چک لیست شناسایی فرایند
* نمودار جریان فرآیند
صفحه 17:
مث اله ى a ۰
جک لیست شناسایی فرایند معمولا در اولین قدم برای درک فرآیند. مورد استفاده قرار می گیرد که
معمول شامل اطلاعات زیر اس
* خروجی فرآیند چیست؟
* مشتریان فرآیند چه کسانی هستند؟
* نیازهای مشتریان کدامند؟
* مالك فرآیند (شخصی که مستولیت اطمینان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان را دارد کیست؟)
* قد مهای فرآیند کدامند؟
* مسئولیت ها در فرآیند به چه نحوی است؟
صفحه 18:
جک لیست شناسایی فرایند
* وقایع چه زمانی اتفاق می لفتد؟
* فعالیت ها چه مقدار هزینه دارند؟
* مشکلات فرآیند کدامند؟
* از چه شاخص هایی برای ارزیبی کارایی و اثربخشی فرآیند استفاده می شود
* لین فرآیند با کدامیک از فرآیند های سازمان ارتباط دارد؟
* این فرآیند جزء کدام دسته از سه نوع فرآیند سازمان قرار می گیرد؟
صفحه 19:
* نمودار جريان فرآيند 5 @,@ =
يك لبزار نعايشى مداسب است كد جه نيم يروية كيك مک تاد ما سيت يه مراعل ۳ OF
فرایند داشته و همچنین محل های وقوع اشتباه را تشخیص دهند. ۰ 2
صفحه 20:
%
3
2
3
تامین کننده
را نی
واحد موجودی
کمبود کالا در انبار بلس
movos
صفحه 21:
اندازه گیری فر آیند
* تیم پروئه پس از شناخت فرآیند های سازمان, باید معیارهای عملکردی موجود در هر قدم از
فرآیند را مستند سازی aS
* لین شاخص هابه عنوان استاندارهای درون سازمانی محسوب شده و می توانتد با عوامل خارجی
الگوبرداری که توسط تیم پروژه به دست آمده ail مقایسه شوند.
صفحه 22:
شناسایی فعالیت و شخص مورد الگوبرداری
* انتخاب فرآیند برای الگوبرداری
* انتخاب یک فرآیند برای الگوبرداری یا اولویت بندی فرآیندها برای الگوبرداری جزء مسائل تصمیم
گیری چند معیاره می باشد که روش های مختلفی برای حل ن وجود دارد. در مجموع. شرکت
باید از بین روش های موجود یکی را برای اولویت بندی پروژه های خود انتخاب کند.
* یکی از روش های انتخاب موضوعات مورد الگوبرداری. فرآیند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی
cul DWP)
صفحه 23:
کم
> +
۵ مرحله تجزیه و تحليل سلسله مراتبى WP) ی
* می توان از پنج مرحله زیر برای رتبه بندی پروژه ها استفاده کرد:
۱-مشخص کردن معیار های تصمیم گیری برای فرآیندهای مثرد بررسی.
۲-توافق عام براى ارزش وزنى هر كدام از معيارها.
۲رتبه بندی فرآیندهای تحت پررسی بر اساس معیارهای تصمیم گیری
۴-مقایسه نمرات هر کدام از فرآیندها
۵انتخاب بهترین گزینه.
-
4 ۶
2/7
4» >
8
qu. a
o>
me
۵ ~~
صفحه 24:
انتخاب فرآیند برای الگوبرداری o>
لاوس | كلم زرا
خدمات يس
۰
از فروش ۷ ۱ ۱ 0
كول a 7 3 ۴ ۵ 5 ۱
برنامه ۳ ۳ ۲ ۳ ۴ .۳ 0
انباردارى 5 53 a 3 = ۰ 0
صفحه 25:
از چه کسی الگوبرداری کنیم
* سه نوع الگو برداری دلخلی؛ رقابتی و فرآیندی وجود دارد و باید ابتدا نوع الگوبرداری مشخص و
سپس همتایان تعیین گردد
* یک نقطه شروع خوب. پرسیدن این سوال از مشتریان و تامین کنندگان است که چه کسی به
نظرشان بهترین می باشد.
* سپس تشکیل یک جلسه با اعضای تیم پروژه و تهیه لیستی
* از همتایان بالقوه بالستفاده از روش طوفان مغزی است.
صفحه 26:
۰
جمع آوری اطلاعات ——
* اطلاعات مورد نیاز
* کلید موفقیت در الگوبرداری جمع آوری اطلاعات مناسب می باشد.
* در الگوبرداری هر دو نوع اطلاعات کیفی و کمی باید جمع آوری شوند.
* اگر تیم پروثه الگوبرداری, فقط بر یک منبع اطلاعاتی مانند نشریات صنعتی تکیه کنده ممکن و Qs
است نکات مهمی را که می تواند از همتایان الگوبرداری کسب کنده از دست بدهد. 02 >«
* از طرف دیگر اگر تمرکز تیم فقط بر همتایان باشد ممکن است جزئیات مهمی را که از مشاوران
روزنامه نگاران یا دانشگاهیان قابل كسب
صفحه 27:
منابع اطلاعاتی o>
* چهار منبع اصلی اطلاعات برای تیم های پروژه الگوبرداری وجود دارد. oe ۳ 2
هر زج رن
تن ۱ ام يي
تحقیقات کتابخانه ای
اشخاص ثالث <>
تادل مستعم 02 >«
بازدید از محل
* كه تبادل مستقيم همان شيوه هاى رسانه أى th pe مثل: تحقيقات تلفتى - يرسشتامة هاى كتبى- كنفرانس
ویدئویی- کنفرانس از راه دور e ۰ 42
صفحه 28:
تحلیل داده ها و شناسایی شکاف ها
* وظیفه تیم پروژه پس از جمع آوری داده هاء تفسیر اطلاعات به دست آمده و مشخص کردن حوزه های
بهبود می باشد.
* لین کار در دو مرحله زیر صورت می گیرد:
* _ بازنگری تحلیلی داده ها
© شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکره
صفحه 29:
شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکرد
* قدم اول در بازنگری تحلیلی داده ها تبدیل تفاوت های موجود میان اطلاعات به دست آمده از
همتایان الگوبردار به مقادیر کمی می باشد.
* علاوه بر جدول ماتریسی می توان نمودارهای میله ای هیستوگرام هاء نمودارهای لستخوان ماهی.
نمودارهای پراکندگی و سایر ابزارهای آماری تجزیه و تحلیل را نام برد
SSE
تعداد ساعات دوره ای آموزشی به کارمند
wr oh ۱۶ ۲ نسبت هزینه پیشگیری کیفیت به هزینه های خرابی کیفیت <
صفحه 30:
بازنگری تحلیلی داده ها
۰ اعضای تیم پرویه برای مقایسه همتایان الگوبرداری» بلید به شناسایی محیط های متفاوتی که
هر کدام از همتایان در آن عمل می کنند. بپردازند.
© بدین منظور ابزارهای متعددی وجود دلرد که می توانند توسط تیم پرویه مورد استفاده قرار
گیرند.
» تجزیه و تحلیل میدان نیرو یکی از ابزارهلیی است که برای ترغیب افراد در شناسایی نیروهای
هدایت کننده یک سازمان به کار می رود.
صفحه 31:
شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکرد o>
* قدم بمدی پس از تکمیل تجزیه و تحلیل داده ها ۰ شناسایی معیارهای عملکرد شرکت خود و mare
مقايسه آن ها با ديكر همتايان الكوبردارى مى باشد رج ١ 6
او ری
y
* در حالتی که استاندارهای داخلی. بالاتر از عملکرد هدف قرار گیرد. اصطلاح شکاف مثبت و ۰
هنگامی سطوح عملکردی دریک سازمان پایین تر از عملکرد هدف یا بهترین رویه موجود قرار & ۳ Ds
گیرد. اصطلاح شکاف منفی را بکار می برند. 02 >«
* تیم بايد اندازه شکاف بین واقعیت و هدف (بهترین رویه عملکرد) را به یک مقدار کمی تبدیل
نماید.
* همچنین بیان اختلاف در عملکرد بهترین رویه و عملیات داخلی فعلی مهم است.
صفحه 32:
اولویت بندی o>
<>
* قدم بعدی شناسایی و اولهیت بندی حوزه های مورد نظر برای اعمال تغییرات و تهیه برنامه بهبود , ۵ 4 في
می باشد.
نظریات مشتریان» هزینه ه
اجراى بهبود به دست خواهد أورد و اهميت تغيي
صفحه 33:
احرای تغییرات
إيجاد تتجيرات رای رف تیف ها را اس ee Oe ees © 8 ی
مطرح گردید. اولویت بندی شده و نوبت به اجراى تغييرات مى رسد. ب
* برای اجرای تغییرات. یافته ها باید به افراد داخل سازمان انتقال یابد. ی 6
* دو گروه باید در این تغییرات سهم داشته باشند. اولین گروه: شامل کسانی است که فرآیند را اجرا می mi. 3
گروه دوم. شامل افرادی از قبیل مدیران هستند که می توانند وسایل و منایع لازم را برای اجرای تغییرات >
«> 002
Rs
۵ ~~
> *
فراهم آورند.
تغییرات فرآیند. احتمالا جریان عملیات تامین کننده و مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد. از این رو
مدیران ارشد باید اساس و نتیجه نهایی اهداف جدید را بدانند تا تغیبر و1 رهبری کنند.
صفحه 34:
بازنگری
* مدت زمان برای مرحله اجرای برنامه الگوبرداری با توجه به پیچیدگی بهبودهای پیشنهادی, بسیاری
مق
* . اگر پیاده سازی برنامه ها نیازمند مدت زمان طولانی باشد. در این صورت بلید به دنبال پروژه
بعدی رفت. زیرا که در محیط شدیدا رقابتی امروزه سرعت تغییرات بسیار زیاد است.
صفحه 35:
به هنگام بودن
شبکه های الگوبرداری متعددی برای به هنگام کردن لطلاعات الگوبرداری» تاسیس شده اند
در این شبکه ها گروهی از افراد به تمایندگی از شرکت هایشان» به صورت منظم. جلساتی را
تشکیل داده و اطلاعات موفقیت ها و شکست های خود را در اختیار یکدیگر قرار می دهند.
یکی از پیش شرط های عضویت در لین شبکه هاء محرملنه بودن مطلق موضوعات مطروحه ا
در لین صورت شرکت کنندگان قادر به در اختیار گاردن آشکار تجربیات خود؛ چه خوب و چه بد
خواهند بود.
شبکه های الگوبرداری؛ تنها در حدی توسط اعضا تغذیه اطلاعاتی می شوند. سودمند می باشند.
صفحه 36:
9
بسط الكوبردارى 6 »
* پس از تکمیل تحقیقات الگوبرداری و انجام بازنگری, تیم پرویه حوزه های دیگری را در کل تجارت ۲ 26 ۲ ۳ ی
برای الگوبرداری شناسایی می نماید. رجه ets ذه
< 1 - 4
* الگوبرداری زملنی موثر خواهد بود كد همره با یادگیری تجربه اندوزی و مبتنی بر فالیت باند :۰ ۲ 6 Oey
گونه ای که بسوان تجربیات را با دیگران در مان گذاشت. mn
۰ تیم بلید بحوه استفاده از آموخته های خوه را بای گسترش الکوبرداری به دیگر حوزه های تجارت 02 >«
و نيز جكونكى بيدا کردن پشتیبانان (قهرمانان) نهضت را در Gal حوزه های جدید در نظر داشته
باشد.
۹
صفحه 37:
2 2
مروری بر مطالب
۱-الگوبرداری را تعریف کنید. روشی سیستماتیک است که سازمانها بسیله ol توانند فعالیت
های خود را بر اساس بهترین صنعت یا سازمان اندازه گیری و اصلاح کنند.در واقع الگو برداری ابزاری
برای بهبود مستمر است و می تواند توسط انواع سازمانهای تولیدی و خدماتی به کار گرفته شود.
۲-انواع الگو برداری را نام ببرید. ۱) الگو برداری داخلی ۲) الگو برداری رقابتی ۳) الگو برداری
فرایندی
۳ -فرایندهای الگو برداری را نام ببرید. ۱- شناسایی و درک فرایند خود ۲- توافق در مورد
موضوع مورد الگو برداری ۳-جمع آوری داده ۴- تحلیل داده ها و شناسایی شکاف ها ۵- برنامه ریزی
و اجرای بهبود ها ۶- باز نگری
صفحه 38:
مروری بر مطالب
۴- وظیفه تیم پرویٌه را تعریف کنید. وظیفه تیم پروئه پس از جمع آوری داده ها. تفسیر
اطلاعات به دس آمده و مشخص کردن حوزه های بهیود می باشد لین کار در دو مرحله زیر صورت می
گیرد: بازنگری تحلیلی داده ها شناسایی و تحلیل شکاف ها در عملکرد
۵- چه زملنی از اصطلاح شکاف مثبت و چه زملنی از اصطلاح شکاف منفی
استفاده میکنند؟ در حالتی که استاندارهای داخلی, بالاتر از عملکرد هدف قرار گیرد.
اصطلاح شکاف مثبت و هنگامی سطوح عملکردی دریک سازمان پایین تر از عملکرد هدف یا
بهترین رویه موجود قرار گیرد اصطلاح شکاف منفی را بکار می برند
2 2
صفحه 39:
۲ وخ سس سس سس سس مس سس Ra a