Microsoft CRM

صفحه 1:
Microsoft CRM ارائه دهندگان: مرتضی احمدی 8425024 حميد رضا پارسا 8425005 اصغر ساعد 8525014 Microsoft CRM 

صفحه 2:
‎CRM.‏ سه عنولن سکرلهرد تحلیی ‏مديريت ارتباط با مشترى (0181/1) تنها یک مفهوم و یک پروژه ‏نم‌افزاری نیست؛ بلکه یک راهبرد تجاری قلمداد می‌شود ‎ ‎Microsoft CRM 

صفحه 3:
Soman CRM. #رویکرد قدیمی در صنعت : سازمان چه می تواند تولید کند و چه کسی به ‏ انیا درد #رویکرد جدید: مشتریان دقیقا چه نیازی دارند و سازمان برای تامين و رساندن آن به مشتری چه باید بکند 1211# بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان» راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد 1611# سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. Microsoft CRM 

صفحه 4:
CRM ‏وظایف‎ * بستر سازی فرهنگی در سازمان جهت ایجاد رویکرد جدید # گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره بردارى مؤثر و هدفدار از (ایجاد یک دیتابیس از مشتریها و نحوه ارتباط آنها با سازمان) * یکپارچه و هماهنگ کردن بخش‌های فروش, بازار: میدانی و دیگر کارکردهای با مشتری به نحوی که بیشترین سودآوری را برای نازان_داشته باشد: ۴ تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ۰ مکانی و ملیتی به نحوی که مشتری احساس نماید, با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد. برای وی ارزش قاثل است و نيازهاى او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می تماید. ۶ درک پیش‌بینی. مدیریت و شخصی‌سازی نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه یک أنها. یابی. خدمات مشتری, يشتيبانى سازمان * ایجاد رابطه شخصی با مشتریان Microsoft CRM 

صفحه 5:
... ادامه * ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز های مشتری ؟ بالا بردن سطح رضایت مشتری مطابق اصول مشتری مداری پیاده سازی فرایند های مشتری محور Microsoft CRM 

صفحه 6:
میزان تاثیر گذاری 68 برطبق تحقیقات صورت گرفته توسط گروه مشاوران گارتنضر اکشر پروژه‌های پیاده‌سازی ‎ogdle af CRM‏ بر سخت‌افزار و نم‌افزاربه مباحث فرهنگی و مغزافزاری نيز توجه داشته‌لند. موفق بوده بیشترین صرفه‌جوبی صورت گرفته پس از پیاده‌سازی ۷ مربوط به افزايش بهرهورى؛ افزایش کارآیی و فرآیندهای کسب و کاری در حدود ۵۱ درصد است. در حللی که صرفه‌جویی صورت گرفته به واسطه به کارگیری تکنولوژی تنها در حدود ۷درصد است. Microsoft CRM 

صفحه 7:
/4) درباییلن متاسفانه در کشور ما بحث مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر از جنبه نرم‌افزاری و سخت‌افزاری مورد توجه قرار گرفته و واژه ۷ بیشتر تداعی‌کننده نرم‌افزارهای ۷ و مراکز تماس (66۳۱:6۲ ۵1)) است. در حالی که مدیریت ارتباط با یک بسترسازی عظیم مشتری پیوند نزدیکی با استراتژی سازمان داشته و : فرهنگی دارد. Microsoft CRM 

صفحه 8:
تارخجه 20۷ مدیریت ارتباط با مشتری. موضوعی قدهی است که اخیرا به مبحث داغی در مدیریت نوین مبتنی بر به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات تبدیل شده است. گاز دهه 1960 بزرگان مدیریت مانند پیتر دراکر و تلودورلویت به نوعی در مورد اصول [۸۱۷].) سخن گفته‌اند: «کسب و کار واقعی هر شرکت جذب مشتری. حفظ مشتری و افزایش سوداوری مشتری است». * مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان يك عبارت نوین از اواسط دهه ‎cl 1990‏ یافت. ‎Microsoft CRM ‎ 

صفحه 9:
نگاهی کوتاه به تاریخ صنعت * دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوم) دوره اتقلاب کیفیت (تولید انبوه تا پیود مستمر) # دور نلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انوم Microsoft CRM 

صفحه 10:
دوره انقلاب صنعتی یکی از مهمترین شاخصه ها: ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دسقی #كاهش محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های حصول #يايين آمدن قیمت ام شده حصولات تولید شده به روش جدید #مهمترین اهداف پیش بینی شده : افزایش کارایی و صرفه اقتصادی Microsoft CRM 

صفحه 11:
دوره انقلاب همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر مبود مستمر فرایند #توليد کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات #مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند 70011 #افزايش تعداد شركت هاى حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و مبود کیفیت حصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی) #كارساز نبودن اين مزيت برای شرکت های پیشرو ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی Microsoft CRM 

صفحه 12:
دوره انقلاب مشتری ©افزايش توقع شتربان و ملزم شدن تولیدکنندگان به ارائه حصولات خود با هزينه كم, كيفيت بالا و تنوع زياد. توجه از تولید صرف به يافتن راههايى براى جلب رضايت و حفظ مشتربان قبلی. تولد مفهومی به نام |۰۱۷"م) برای جوابگوی به نیازهای دوران انقلاب مشتری. Microsoft CRM 

صفحه 13:
شکل گیری اولین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ۴ سال 2003 حصولی با نام ]0 1۷۲10۲09011 1.0 #مایکروسافت و نسخه های بعدی این نرم افزار مثل: 0 40 2.0 0131/1 :111010501 . ‎Microsoft Dynamic CRM‏ با امکاناتی گسترده تر و كارايي بیشتر و کاربری آسانتر * ورود اين نرم افزار به ايران و احساس خلاء يك نرم افزار 1 بوی شده با منوهای فارسی چندین نرم افزار ‎CRM‏ فارسی با نامهای تجاری گوناگون در ‎icra Shan‏ 

صفحه 14:
و داده کلیی ۴ درولقع ف رلیندی‌جهنگردآوریو یکپارچه سایی لطاهاتبه منظور بهره برداریموثر و هدفدار از نها لست ۴ برای کارایی داده کاوی, باید داده کاوی در زمینه ای رخ دهد که به سازمان اجازه تغییر رفتار بر اساس نتیجه حاصل از یادگیری را بدهد. داده کاوی باید در بطنن استراتژی مدیریت ارتباطبا مشتری قرارگیرد تا برنامه عملیاتی مودنظر. مشخص شود.* Microsoft CRM 

صفحه 15:
۰ اذامه ©" داده کاوی به بررسی و تجزیه و تحلیل مقادیر عظیمی از داده ها به منظور کشف الگوها و قوانیین معنی دار اطلاق می شود. به جهت ایجاد درکی آسانتر مثال ها و نمونه های عملی ذکر شده از مقوله بازاریلبی و مدیرییت ارتباط با مشتریان انتخاب شده است." #در واقع می توان گفت ۳۷ با نتایجی که داده کاوی از برسی داده های مربوط به مشتریان فراهم میکند. سر و کار دارد. Microsoft CRM 

صفحه 16:
ا و مهندسی‌سنلیع ۴ لسترلتژی‌ک‌سو کارولستجهتبپینه سازی سوددهی درآمد زلییو رضایتمشتری ۴ ب خشاز استولتژی_کسازمان‌جهتشناسایی مشتریان رلضین گهدلشترآٍنها و تبدیل نها یسه مشتری دلئمی‌می‌باشد زیرا که نتیجه یکتمامل‌موفقیا مشتریی کسودآوریم طلوبلست Microsoft CRM 

صفحه 17:
نرم افزارهای مشابه و مزیت 20/۱ فسبت به آنها (- نرم افزارهای اتوماسیون اداری #ارائه گزارشهای متنوع » کاربردی و مدیریتی از مکاتبات انجام شده . * ايجاد كارتابل الكترونيكى © كليه نامه ها و اسنادى كه براى كاربر ارسال كرديده و يا ميخواهد به فرد دیگری ارسال کند . از طریق این کارتابل قابل دسترسی . انتقال و مدیریت می باشد. دفتر تلفن عمومی و خصوصی ؟ تفویض اختیار به کاربران تعریف گروه های دسترسی #مشاهده عملکرد کاربران Microsoft CRM 

صفحه 18:
۰ اذامه ۲- نرم افزآرهای ارسال خکس و ایمیل و 51/15 ۳- نرم افزارهای حبیرفانه # ثبت کلیه مشخصات نامه های وارده و صادره اعم از: نوع نامه طبقه بندی نامه,ارجحیت نامه‌موضوع نامهء‌تاریخ ثبت.شماره نامه‌شماره اندیکاتور مضمون نامه‌رونوشت ها و ... ۶ تعریف چارت سازمان داخلی بصورت درختواره تعریف و ثبت طرف مکاتبات سازمان اعم از: اشخاص, شرکت ها ادارات و ... #امکان ثبت امه ها و پیوست های یک نامه اعم از: عطف. پیرو بازگشت و .. # امکان پیوست انواع فایل ها به نامه از جمله 26۴,۳]0۳... و ارتباط با آن نرم افزارها Microsoft CRM 

صفحه 19:
۰ اذامه * امکان نمایش اطلاعات نامه بر اساس صادره . وارده و ... با تعیین تعداد نامه قابل نمایش در یک قرم #امکان تنظیم ستون های جدول گزارش از نامه ها در صفحه اصلی به همراه چاپ و انتقال آنها به نرم افزار ‎Excel ,Word‏ ؟ جستجوی سریع بر اساس : موضوع. سازمان بیرونی سازمان داخلی. مضمون نامه. تاریخ ثبت. شماره اندیکاتور تاریخ نامه شماره دبیرخانه مرکزی و با حتی بر اساس ارچاعات آن . ؟امکان گروه بندی طرف مکاتبات سازمان جهت دسترسی سریع تر گامکان دسترسی به نامه های پیرو و عطف هر نامه ؟امکان رزرو شماره نامه و تعریف ترتیب شماره اندیکاتور و شکل شماره نامه با تركيب كردن قسمت های مختلف * ارسال پیام به کاربرهای دیگر Microsoft CRM 

صفحه 20:
doll... ۴- نرم افزارهای گردش کاری (۳۱۵۷۷ ۷۷۵۲۷) ‎Work 0۷ *‏ لسامراستنارد ۴۸/6 از سه جز اصلی‌زیر تشکیلش ده لست Workflow Process definition ® در این قسمت طراحی و تعریف جریان کار سازمان انجام می گیرد که از دو قسمت دیگر کاملا مجزاست. ۱۷۷/۵۲۱۲۱۵۷ ۹ این قسمت هسته اصلی ۷۷۵۲۷۲۱0۷۷ می باشد که وظیفه انجام کارها بر حسب تعاریف انجام شده در 26101101 را بر عهده دارد. Worklist handle® این قسمت واسطه کاربر و 6۳916 ۷۷۵۲/۲۵۷۷ می باشد و وظیفه نمایش کارهای اختصاص داده شده به کاربران رابر عهده دار 

صفحه 21:
۰ اذامه ۵- نرم افزارهای بایگانی اسناد *امکان ثبت پرونده با مشخصات اولیه (۳۱۵۵06۲) *امکان دسته بندی پرونده ها بر اساس موضوع پرونده *امکان الصاق پیوست های مختلف به یک پرونده و تعریف فرمت پیوست ها *امکان تعریف چارت سازمانی و کارمندانی که می توانند از پرونده ها استفاده کنند. Microsoft CRM 

صفحه 22:
تولید کنندگان برتر نرم افزار Product name Microsoft Dynamics CRM 3.0 SalesLogix CRM SAP Business One CRM Parature Entellium CRM Pivotal CRM Maximizer Enterprise CRM NetSuite CRM Oncontact V .9 ADAPT crm .10 e-Synergy .11 ‎AWNE‏ مأ ون بأ مخ ‎2020sefRware.com ‎Company ‎Microsoft ‎Sage Software SAP America Inc. Parature Inc. Entellium Pivotal corp. Maximizer Software +Netsuite Inc. Oncontact Software ADAPT Software Applications Exact Software North America ‎ ‎ 

صفحه 23:
قيمت ها Product name Price Microsoft Dynamics CRM 3.0 $5,000 to $50,000 .1 SalesLogix CRM $6,000 + install .2 SAP Business One CRM $11,250 + $3,000 install .3 Parature $5,000 + install .4 Entellium CRM $50 to $60 per user /month .5 22222 Pivotal CRM 6 Maximizer Enterprise CRM $499/ user +$7,500 install .7 NetSuite CRM+ $2,000 to $100,000 .8 Oncontact V $1,000 to $1,500 9 ADAPT crm $1,500/ user + $1,200 install .10 e-Synergy $5,000 + install .11 2o20safeware.com Microsoft CRM 

صفحه 24:
امکانات و توانایی های نرم افزار ‎CRM‏ یک سیستم مناسب ‎]٩‏ باید بتواند با ایجاد امکاناتی چون مرکز تلفن. مرکز خدمات. مدیریت نمایندگان, صندوق فروش و سایت فروش الکترونیک, فرایندهای بازاریابی. فروش. مدیریت سفارشات. مدیریت منابع سازمان و خدمات پس از فروش را به شکلی هماهنگ مدیریت کند. امکاناتی که 1*۱۷ به مشتریان ارائه می دهد عبارتند از: * خدمات خودکار به مشتریان * انتخاب ترکیب محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) ** صدور خودکار پیش فاکتور و فاکتور (بدون دخالت پرستل فروش) * سفارش دهی محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) ** کنترل مراحل آماده سازی محصول توسط مشتری (بدون دخالت پرستل فروش) Microsoft CRM 

صفحه 25:
* خدمات پس از فروش *راهنمای مشتریان توسط تلفن گویا * راهنمای مشتریان توسط اپراتورها * مدیریت گارانتی و وارانتی و تخفیفات ‎pase‏ یت شکایات *#*نظر سنجی و سنجش رضایت مشتری Microsoft CRM 

صفحه 26:
#مرکز ارتباطات *#امکان ارسال و دریافت 55 **امکان ارسال و دریافت فکس )به صورت انبوه سفارشی شده. یعنی بعنوان مثال ارسال یک متن نامه به شرکتهای مختلف به شکلی که نام مدیر عامل هر شرکت بر روی نامه آن شرکت درج شده باشد) **امکان ارسال و دریافت ایمیل (به صورت انبوه سفارشی شده) Microsoft CRM 

صفحه 27:
*امکان برقراری و پاسخگویی تماسهای تلفنی **دفتر تلفن (اطلاعات تماس افراد و سازمانها) ‎bls I”‏ خودکار (ارتباط خودکار مشتری به اپراتور مربوطه) ‏'*سوابق تماس (نمایش سوابق تماس مشتری به محض تماس برای اپراتور مربوطه) ‎Microsoft CRM ‎ 

صفحه 28:
؟عملیات فروش ** مدیریت محصولات * گروه بندی مشتریان * مدیریت تماس های بازاریابی (امکان تخصیص گروه های مشتریان به بازاریاب های تلفنی) * مدیریت سفارش گیری و ثبت سفارشات ** مدیریت تخفیفات (بر اساس سطح کارکرد مشتریان) * صدور پیش فاکتور 5 صدور فاکتور ** صدور بارنامه.رسيد مشترى و * ثبت و نگهداری سوابق خرید مشتریان 0 

صفحه 29:
#مدیریت نمایندگی ها *#ثبت و نگهداری اطلاعات نمایندگان *"تعیین سطح دسترسی نمایندگان به اطلاعات مشتریان کنترل عملکرد نمایندگان (گزارش گیری) *رتبه بندی نمایندگان *"ارائه خدمات کامل /01+1) به نمايندكان Microsoft CRM 

صفحه 30:
#بازاریابی نرم افزار/۹0م)» ابزارهای مختلفی برای بازاریابی در اختیار سازمان قرار می دهد. سازمان می تواند تبلیغات خود را با استفاده از ابزارهایی چون 51۷15 ایمیل. فکس و تماس تلفنی به مشتریان خود برساند. #فروش به كمك ‎CRM‏ امکان ثبت درخواست. صدور پیش فاکتور پیگری سفارش تا مرحله آماده شدن برنامه ریزی تحویل و هماهنگی با مشتری. صدور بارنامه و رسید مشتری و ثبت رسید مشتری وجود دارد. Microsoft CRM 

صفحه 31:
#خدمات مشتریان نرم افزار ۹0 این امکان را فراهم میکند که مشتریان پاسخ سوالات خود را از طريق تلفن كوياء ارتباط با ايراتورهاء ايميل و فكس دريافت كنند. همجنين مديريت كارانتى و وارانتى و مديريت تخفيفات از ديكر امتيازات نرم افزار آراد ‎ala‏ یکی از مهمترین ابزارهای مديريت ارتباط با مشتريان: سنجش رضایت مشتری است که نرم افزارهای ‎CRM‏ امكان نظرسنجی به طرق مختلف (از گروه های مختلف مشتریان؛ در مورد محصولات مختلف. به کمک ابزارهای مختلف) را فراهم می کند. 

صفحه 32:
#مدیربت سفارشات لازمه رضایت مشتریان از سازمان. تحویل به موقع سفارشات آنان است. همچتین لازم است مشتری از میزان پیشرفت تولید و آماده سازی سفارش خود اطلاع داشته باشد. نرم افزار ‎CRM‏ به کمک ماژول کارتابل. تعریف جریان کار و ارتباط با نرم افزارهای مدیریت و کنترل پروژه امکان برنامه ریزی تحویل محصول به مشتری را فراهم می کند. همچینین این نرم افزار قابلیت ارائه گزارشات دوره ای در خصوص میزان پیشرفت کار به مشتریان را دارد. Microsoft CRM 

صفحه 33:
#مدیریت منابع سازمان فرایندهای مختلف سازمان باید به نحو مناسب در خدمت تامین خواسته های مشتریان باشند. نرم افزار 0314 با ارائه خروجی های استاندارد از داده های مربوط به اطلاعات مالی فروش. میزان تقاضا و برنامه تحویل, امکان ایجاد ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان را فراهم می آورد. به اين ترتیب سازمان می تواند کنترل مناسبی بر جریان مالی. برنامه ریزی تولید و برنامه ریزی تامین داشته باشد. Microsoft CRM 

صفحه 34:
“لايه تحليل ‎S|‏ ‏يبش بينىء يكى از اركان برنامه ريزى بازاريابى و فروش |= است. به كمك روندهايى كه نرم افزار /0) در اختیار قرار مى دهدء مى توان روند تغييرات را شناسايى و برنامه ريزى تكميلى جهت بهبود ييشرفت كار را تهيه كرد. در اين لايه همجنين امكان بررسى و تحليل دقيق روند فروش هر كدام از كروه هاى محصولات و شكل تعامل هر كدام از مشتريان و يا كروه هاى مشترى وجود دارد. بنابراين مى توان سياست كذارى توسعه بازار را به كمك اين نرم افزار به شكل مناسب انجام داد. 

صفحه 35:
*کاربری آسان در اكثر نرم افزارهاى /181) اصول اركونوميكى در طراحى قرم افزار رعايت شده اسث و به اين ثرتيب محيطى ساده و دوست داشتنى ييش روى كاربران است. اين امر كار با اين نرم افزار را تسهيل كرده و جارى سازى آن در سازمان با سرعت بيشترى انجام خواهد شد. Microsoft CRM 

صفحه 36:
نحوه کار با 0۳ یکی از مهمترین خصوصیات نرم افزارهای ‎SHIT CRM‏ آسان آنهاست که کمک میکند یک اپراتور ساده با آشنایی اندک با کامپیوتر براحتی با آن کار کند. در قسمت بعد برای آگاهی از نحوه کار با نرم افزار تصاویر برخی صفحات نرم افزار خدمتتان تقدیم میگردد. Microsoft CRM 

صفحه 37:
11-6 

صفحه 38:
Microsoft CRM 

صفحه 39:


صفحه 40:
Microsoft CRM 

صفحه 41:
“of CRM Som ١1١] ‏و‎ 

صفحه 42:
Microsoft CRM 

صفحه 43:
۱۲ ۰ ۰ ۱ tt | | 

صفحه 44:
Microsoft CRM 

صفحه 45:
Microsoft CRM 

صفحه 46:
Microsoft CRM 

صفحه 47:
Microsoft CRM 

صفحه 48:
Microsoft CRM 

‏Microsoft CRM ارائه دهندگان: مرتضی احمدی 8425024 حميد رضا پارسا 8425005 اصغر ساعد 8525014 ‏Microsoft CRM  CRMب ه ع نواني کراهبرد ت جاری مديري ت ارتباط ب ا مشتري ( )CRMتنه ا ي ك مفهوم و ي ك پروژ ه نرم‌افزاري نيست ،بلكه يك راهبرد تجاري قلمداد مي‌شود ‏Microsoft CRM چيست ؟ ‏CRM *رویکرد قدیمی در صنعت :سازمان چه می تواند تولید کند و چه کسی به آن نیاز دارد. *رویکرد جدید :مشتریان دقیقا چه نیازی دارند و سازمان برای تامین و رساندن آن به مشتری چه باید بکند * CRMبخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان ،راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد * CRMسعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که باعث باال رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت مي باشد. ‏Microsoft CRM وظایف CRM بستر سازی فرهنگی در سازمان جهت ایجاد رویکرد جدید گردآوري و يکپارچه سازي اطالعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها. (ایجاد یک دیتابیس از مشتریها و نحوه ارتباط آنها با سازمان) يكپارچه و هماهنگ کردن بخش‌هاي فروش ،بازاريابي ،خدمات مشتري ،پشتيباني ميداني و ديگر كاركردهاي رودررو با مشتري به نحوي كه بيشترين سودآوري را براي سازمان داشته باشد. تسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمايل دارد ) بدون محدوديت زماني ،مکاني و مليتي به نحوي که مشتري احساس نمايد ،با سازمان واحدي در تماس مي باشد که وي را مي شناسد ،براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد. درك ،پيش‌بيني ،مديريت و شخصي‌سازي نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه يك سازمان ایجاد رابطه شخصی با مشتریان ‏Microsoft CRM  ...ادامه ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز های مشتری باال بردن سطح رضایت مشتری مطابق اصول مشتری مداری پیاده سازی فرایند های مشتری محور ‏Microsoft CRM میزان تاثیر گذاری CRM برطب ق تحقيقات ص ورت گرفت ه توس ط گروه مشاوران گارتن ر اكث ر پروژه‌هاي پياده‌سازي CRMكه عالوه بر سخت‌افزار و نرم‌افزار به مباحث فرهنگي و مغزافزاري نيز توجه داشته‌اند ،موفق بوده بيشترين صرفه‌جويي صورت گرفته پس از پياده‌سازي CRMمربوط ب ه افزاي ش بهره‌وري ،افزاي ش كارآي ي و فرآيند‌هاي كس ب و كاري در حدود 51درصد است ،در حالي كه صرفه‌جويي صورت گرفته به واسطه به كارگيري تكنولوژي تنها در حدود 7درصد است. ‏Microsoft CRM  CRMدر ایران متاس فانه در كشور م ا بح ث مديري ت ارتباط ب ا مشتري بيشت ر از جنب ه نرم‌افزاري و س خت‌افزاري مورد توج ه قرار گرفت ه و واژ ه CRMبيشت ر تداعي‌كننده نرم‌افزار‌هاي CRMو مراكز تماس ( )Call centerاس ت ،در حال ي كه مديري ت ارتباط ب ا مشتري پيون د نزديك ي ب ا اس تراتژي س ازمان داشت ه و نياز ب ه ي ك بس ترسازي عظي م فرهنگي دارد. ‏Microsoft CRM تارخیچه CRM ‏مديريت ارتباط با مشرتي ،موضوعي قدميي است كه اخريا به مبحث داغي در مديريت نوين مبتين بر به‌كارگريي فناوري اطالعات و ارتباطات تبديل شده است. ‏از دهه ،1960بزرگان مديريت مانند پيرت دراكر و تئودورلويت به نوعي در مورد اصول CRMسخن گفته‌اند: «كسب و كار واقعي هر شركت جذب مشرتي ،حفظ مشرتي و افزايش سودآوري مشرتي است». مديريت ارتباط با مشرتي به عنوان يك عبارت نوين از اواسط دهه 1990رواج يافت. ‏Microsoft CRM نگاهی کوتاه به تارخی صنعت ‏دوره انقالب صنعيت (توليد دسيت تا توليد انبوه) ‏دوره انقالب كيفيت (توليد انبوه تا هببود مستمر) ‏دوره انقالب مشرتي (هببود مستمر تا سفارش سازي انبوه) ‏Microsoft CRM دوره انقالب صنعيت ‏یکی از مهمرتین شاخصه ها: ابتكار فورد در به كارگريي روش توليد انبوه به جاي روش توليد دسيت ‏کاهش حمدوده انتخاب مشرتيان از نظر مشخصه هاي حمصول ‏پاینی آمدن قيمت متام شده حمصوالت توليد شده به روش جديد ‏مهمرتين اهداف پيش بيين شده :افزايش كارايي و صرفه اقتصادي ‏Microsoft CRM دوره انقالب كيفيت ‏همزمان با ابتكار شركت هاي ژاپين مبين بر هببود مستمر فرايند ‏توليد كم هزينه تر و با كيفيت تر حمصوالت ‏مطرح شدن روش هاي نوين مديريت كيفيت مانند TQM ‏افزايش تعداد شركت هاي حاضر در عرصه رقابيت و گسرتش فرهنگ حفظ و هببود كيفيت حمصول (از طريق ابزارهاي خمتلف كيفييت) ‏کارساز نبودن این مزیت برای شركت هاي پيشرو ‏ضرورت يافنت راههاي جديدي براي حفظ مزيت رقابيت ‏Microsoft CRM دوره انقالب مشرتي ‏افزايش توقع مشرتيان و ملزم شدن توليدكنندگان به ارائه حمصوالت خود با هزينه كم ،كيفيت باال و تنوع زياد. ‏توجه از توليد صرف به يافنت راههايي براي جلب رضايت و حفظ مشرتيان قبلي. ‏تولد مفهویم به نام CRMبرای جوابگوی به نیازهای دوران انقالب مشرتی. ‏Microsoft CRM شکل گریی اولنی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشرتیان سال 2003حمصویل با نام Microsoft CRM 1.0 ‏مایکروسافت و نسخه های بعدی این نرم افزار مثل: , Microsoft CRM 2.0 4.0 ,3.0 ‏Microsoft Dynamic CRM با امکانایت گسرتده تر و کارایی بیشرت و کاربری آسانرت ورود این نرم افزار به ایران و احساس خالء یک نرم افزار CRMبویم شده با منوهای فاریس ‏چندین نرم افزار CRMفاریس با نامهای جتاری گوناگون در بازار ‏Microsoft CRM  CRMو داد ه ک اوی CRMدرواق ع ف راينديجهتگ ردآوريو ي کپارچه س ازي اطالعات ه م نظور ب هره ب رداريمؤث ر و هدفدار از آن ه ا ب است . "برای کارایی داده کاوی ،باید داده کاوی در زمین ه ای رخ دهد که به سازمان اجازه تغییر رفتار بر اساس نتیجه حاص ل از یادگیری را بدهد .داده کاوی باید در بط ن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری قرارگیرد تا برنامه عملیاتی مودنظر ،مشخص شود“. ‏Microsoft CRM  ...ادامه "داده کاوی به بررسی و تجزیه و تحلیل مقادیر عظیمی از داده ه ا ب ه منظور کش ف الگوه ا و قوانین معن ی دار اطالق م ی شود .ب ه جه ت ایجاد درک ی آس انتر مثال ه ا و نمونه های عملی ذکر شده از مقوله بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان انتخاب شده است". ‏در واق ع م ی توان گف ت CRMب ا نتایج ی ک ه داده کاوی از برسی داده های مربوط به مشتریان فراهم میکند ،سر و کار دارد. ‏Microsoft CRM  CRMو م هندسیص نایع جهت هينه س ازي سب ک ارياست ب CRMاستراتژيک و شتري . وددهي درآمد زاييو رضايتم ، س CRMب خشياز استراتژيي کس ازمانجهتش ناسايي شتريان راضين گهداشتنآن ها و ت بديلآن ها ب ه م شتري ، م یک عام لموفقب ا دائ ميم يب اشد .زیرا ک ه ن تیجه ت است م شترییکس ودآوریم طلوب . ‏Microsoft CRM نرم افزارهای مشابه و مزیت CRMنسبت به آنها -1نرم افزارهای اتوماسیون اداری ارائه گزارشهاي متنوع ،كاربردي و مديريتي از مكاتبات انجام شده . ايجاد كارتابل الكترونيكي كليه نامه ها و اسنادي كه براي کاربر ارسال گرديده و يا ميخواهد به فرد ديگري ارسال كند ،از طريق اين كارتابل قابل دسترسي ،انتقال و مديريت می باشد. تقويم شمسي و ميالدي دفتر تلفن عمومي و خصوصي تفويض اختيار به كاربران تعريف گروه هاي دسترسي مشاهده عملكرد كاربران ‏Microsoft CRM  ...ادامه -2نرم افزارهای ارسال فکس و ایمیل و SMS -3نرم افزارهای د!بیرخانه ثبت كلیه مشخصات نامه های وارده و صادره اعم از :نوع نامه ،طبقه بندی نامه،ارجحیت نامه،موضوع نامه،تاریخ ثبت،شماره نامه،شماره اندیكاتور، مضمون نامه،رونوشت ها و .... تعریف چارت سازمان داخلی بصورت درختواره تعریف و ثبت طرف مكاتبات سازمان اعم از :اشخاص ،شركت ها ،ادارات و ... امكان ثبت نامه ها و پیوست های یك نامه اعم از :عطف ،پیرو ،بازگشت و ... امکان پیوست انواع فایل ها به نامه از جمله ...,EXE,PDFو ارتباط با آن نرم افزارها ‏Microsoft CRM  ...ادامه امکان نمایش اطالعات نامه بر اساس صادره ،وارده و ...با تعیین تعداد نامه قابل نمایش در یك فرم امکان تنظیم ستون های جدول گزارش از نامه ها در صفحه اصلی به همراه چاپ و انتقال آنها به نرم افزار Wordو Excel جستجوی سریع بر اساس :موضوع ،سازمان بیرونی ،سازمان داخلی ،مضمون نامه ،تاریخ ثبت ،شماره اندیكاتور ،تاریخ نامه ،شماره دبیرخانه مركزی و یا حتی بر اساس ارجاعات آن . ... امكان گروه بندی طرف مكاتبات سازمان جهت دسترسی سریع تر امكان دسترسی به نامه های پیرو و عطف هر نامه امكان رزرو شماره نامه و تعريف ترتيب شماره انديکاتور و شکل شماره نامه با ترکيب کردن قسمت های مختلف ارسال پيام به کاربرهای ديگر ‏Microsoft CRM  ...ادامه -4نرم افزارهای گردش کاری ()Work Flow است ‏Work flow ب ر اساساستاندارد WFMCاز س ه جز اصليزير ت شكيلش ده : ‏Workflow Process definition  در اين قسمت طراحی و تعريف جریان کار سازمان انجام می گیرد که از دو قسمت ديگر کامال مجزاست. ‏Workflow Engine  این قسمت هسته اصلی workflowمی باشد که وظیفه انجام کارها بر حسب تعاریف انجام شده در Definitionرا بر عهده دارد. ‏Worklist handle  این قسمت واسطه کاربر و workflow engineمی باشد و وظیفه نمایش کارهای اختصاص داده شده به کاربران رابر عهده دارد. ‏Microsoft CRM  ...ادامه -5نرم افزارهای بایگانی اسناد •امکان ثبت پرونده با مشخصات اوليه ()Header •امکان دسته بندی پرونده ها بر اساس موضوع پرونده •امکان الصاق پيوست های مختلف به يک پرونده و تعریف فرمت پیوست ها •امکان تعریف چارت سازمانی و کارمندانی که می توانند از پرونده ها استفاده کنند. ‏Microsoft CRM تولیدکنندگان برتر نرم افزار Company Microsoft Sage Software SAP America Inc. Parature Inc. Entellium Pivotal corp. Maximizer Software +Netsuite Inc. Oncontact Software ADAPT Software Applications Exact Software North America Product name Microsoft Dynamics CRM 3.0 SalesLogix CRM SAP Business One CRM Parature Entellium CRM Pivotal CRM Maximizer Enterprise CRM NetSuite CRM Oncontact V ADAPT crm e-Synergy .1 .2 .3 .4 .5 .6 .7 .8 .9 .10 .11 2020software.com Microsoft CRM قیمت ها Product name Microsoft Dynamics CRM 3.0 SalesLogix CRM SAP Business One CRM Parature Entellium CRM ????? Maximizer Enterprise CRM NetSuite CRM+ Oncontact V ADAPT crm e-Synergy Price $5,000 to $50,000 $6,000 + install $11,250 + $3,000 install $5,000 + install $50 to $60 per user / month Pivotal CRM $499/ user +$7,500 install $2,000 to $100,000 $1,000 to $1,500 $1,500/ user + $1,200 install $5,000 + install .1 .2 .3 .4 .5 .6 .7 .8 .9 .10 .11 2020software.com Microsoft CRM امکانات و توانایی های نرم افزار CRM یک سیستم مناسب ،CRMباید بتواند با ایجاد امکاناتی چون مرکز تلفن ،مرکز خدمات ،مدیریت نمایندگان ،صندوق فروش و سایت فروش الکترونیک ،فرایندهای بازاریابی ،فروش ،مدیریت سفارشات ،مدیریت منابع سازمان و خدمات پس از فروش را به شکلی هماهنگ مدیریت کند. امکاناتی که CRMبه مشتریان ارائه می دهد عبارتند از: خدمات خودکار به مشتریان انتخاب ترکیب محصوالت توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) صدور خودکار پیش فاکتور و فاکتور (بدون دخالت پرسنل فروش) سفارش دهی محصوالت توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) کنترل مراحل آماده سازی محصول توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) ‏Microsoft CRM  خدمات پس از فروش راهنمای مشتریان توسط تلفن گویا راهنمای مشتریان توسط اپراتورها مدیریت گارانتی و وارانتی و تخفیفات مدیریت شکایات نظر سنجی و سنجش رضایت مشتری ‏Microsoft CRM مرکز ارتباطات امکان ارسال و دریافت SMS امکان ارسال و دریافت فکس )به صورت انبوه سفارشی شده، یعنی بعنوان مثال ارسال یک متن نامه به شرکتهای مختلف به شکلی که نام مدیر عامل هر شرکت بر روی نامه آن شرکت درج شده باشد) امکان ارسال و دریافت ایمیل (به صورت انبوه سفارشی شده) ‏Microsoft CRM امکان برقراری و پاسخگویی تماسهای تلفنی ‏دفتر تلفن (اطالعات تماس افراد و سازمانها) ‏ارتباط خودکار (ارتباط خودکار مشتری به اپراتور مربوطه) ‏سوابق تماس (نمایش سوابق تماس مشتری به محض تماس برای اپراتور مربوطه) ‏Microsoft CRM  عملیات فروش مدیریت محصوالت گروه بندی مشتریان مدیریت تماس های بازاریابی (امکان تخصیص گروه های مشتریان به بازاریاب های تلفنی) مدیریت سفارش گیری و ثبت سفارشات مدیریت تخفیفات (بر اساس سطح کارکرد مشتریان) صدور پیش فاکتور صدور فاکتور صدور بارنامه،رسید مشتری و ثبت و نگهداری سوابق خرید مشتریان و... ‏Microsoft CRM مدیریت نمایندگی ها ‏ثبت و نگهداری اطالعات نمایندگان ‏تعیین سطح دسترسی نمایندگان به اطالعات مشتریان ‏کنترل عملکرد نمایندگان (گزارش گیری) ‏رتبه بندی نمایندگان ‏ارائه خدمات کامل CRMبه نمایندگان ‏Microsoft CRM بازاریابی نرم افزار ،CRMابزارهای مختلفی برای بازاریابی در اختیار سازمان قرار می دهد .سازمان می تواند تبلیغات خود را با استفاده از ابزارهایی چون ،SMSایمیل ،فکس و تماس تلفنی به مشتریان خود برساند. ‏فروش به کمک ،CRMامکان ثبت درخواست ،صدور پیش فاکتور ،پیگری سفارش تا مرحله آماده شدن ،برنامه ریزی تحویل و هماهنگی با مشتری ،صدور بارنامه و رسید مشتری و ثبت رسید مشتری وجود دارد. ‏Microsoft CRM خدمات مشتریان نرم افزار ،CRMاین امکان را فراهم میکند که مشتریان پاسخ سواالت خود را از طریق تلفن گویا ،ارتباط با اپراتورها، ایمیل و فکس دریافت کنند .همچنین مدیریت گارانتی و وارانتی و مدیریت تخفیفات از دیگر امتیازات نرم افزار آراد است .یکی از مهمترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، سنجش رضایت مشتری است که نرم افزارهای CRMامکان نظرسنجی به طرق مختلف (از گروه های مختلف مشتریان، در مورد محصوالت مختلف ،به کمک ابزارهای مختلف) را فراهم می کند. ‏Microsoft CRM مدیریت سفارشات الزمه رضایت مشتریان از سازمان ،تحویل به موقع سفارشات آنان است .همچنین الزم است مشتری از میزان پیشرفت تولید و آماده سازی سفارش خود اطالع داشته باشد .نرم افزار CRMبه کمک ماژول کارتابل ،تعریف جریان کار و ارتباط با نرم افزارهای مدیریت و کنترل پروژه امکان برنامه ریزی تحویل محصول به مشتری را فراهم می کند .همچینین این نرم افزار قابلیت ارائه گزارشات دوره ای در خصوص میزان پیشرفت کار به مشتریان را دارد. ‏Microsoft CRM مدیریت منابع سازمان فرایندهای مختلف سازمان باید به نحو مناسب در خدمت تامین خواسته های مشتریان باشند .نرم افزار CRMبا ارائه خروجی های استاندارد از داده های مربوط به اطالعات مالی فروش ،میزان تقاضا و برنامه تحویل ،امکان ایجاد ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان را فراهم می آورد .به این ترتیب سازمان می تواند کنترل مناسبی بر جریان مالی ،برنامه ریزی تولید و برنامه ریزی تامین داشته باشد. ‏Microsoft CRM الیه تحلیل پیش بینی ،یکی از ارکان برنامه ریزی بازاریابی و فروش است .به کمک روندهایی که نرم افزار CRMدر اختیار قرار می دهد ،می توان روند تغییرات را شناسایی و برنامه ریزی تکمیلی جهت بهبود پیشرفت کار را تهیه کرد. در این الیه همچنین امکان بررسی و تحلیل دقیق روند فروش هر کدام از گروه های محصوالت و شکل تعامل هر کدام از مشتریان و یا گروه های مشتری وجود دارد .بنابراین می توان سیاست گذاری توسعه بازار را به کمک این نرم افزار به شکل مناسب انجام داد. ‏Microsoft CRM کاربری آسان در اکثر نرم افزارهای CRMاصول ارگونومیکی در طراحی نرم افزار رعایت شده است و به این ترتیب محیطی ساده و دوست داشتنی پیش روی کاربران است. این امر کار با این نرم افزار را تسهیل کرده و جاری سازی آن در سازمان با سرعت بیشتری انجام خواهد شد. ‏Microsoft CRM نحوه کار با CRM یکی از مهمترین خصوصیات نرم افزارهای CRMکاربری آسان آنهاست که کمک میکند یک اپراتور ساده با آشنایی اندک با کامپیوتر براحتی با آن کار کند. در قسمت بعد برای آگاهی از نحوه کار با نرم افزار تصاویر برخی صفحات نرم افزار خدمتتان تقدیم میگردد. ‏Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM Microsoft CRM