Microsoft CRM
اسلاید 1: Microsoft CRMارائه دهندگان: مرتضی احمدی 8425024 حميد رضا پارسا 8425005 اصغر ساعد 8525014Microsoft CRM
اسلاید 2: مديريت ارتباط با مشتري (CRM) تنها يك مفهوم و يك پروژه نرم‌افزاري نيست، بلكه يك راهبرد تجاري قلمداد مي‌شودMicrosoft CRMCRM به عنوان يک راهبرد تجاری
اسلاید 3: *رویکرد قدیمی در صنعت : سازمان چه می تواند تولید کند و چه کسی به آن نیاز دارد. *رویکرد جدید: مشتریان دقیقا چه نیازی دارند و سازمان برای تامین و رساندن آن به مشتری چه باید بکند *CRM بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد *CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت مي باشد. Microsoft CRMCRM چيست؟
اسلاید 4: وظایف CRMبستر سازی فرهنگی در سازمان جهت ایجاد رویکرد جدیدگردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها. (ایجاد یک دیتابیس از مشتریها و نحوه ارتباط آنها با سازمان) يكپارچه و هماهنگ کردن بخش‌هاي فروش، بازاريابي، خدمات مشتري، پشتيباني ميداني و ديگر كاركردهاي رودررو با مشتري به نحوي كه بيشترين سودآوري را براي سازمان داشته باشد. تسهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمايل دارد ) بدون محدوديت زماني ، مکاني و مليتي به نحوي که مشتري احساس نمايد، با سازمان واحدي در تماس مي باشد که وي را مي شناسد، براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد.درك، پيش‌بيني، مديريت و شخصي‌سازي نيازهاي مشتريان فعلي و بالقوه يك سازمانایجاد رابطه شخصی با مشتریانMicrosoft CRM
اسلاید 5: ... ادامهMicrosoft CRMساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز های مشتریبالا بردن سطح رضایت مشتری مطابق اصول مشتری مداریپیاده سازی فرایند های مشتری محور
اسلاید 6: میزان تاثیر گذاری CRMMicrosoft CRMبرطبق تحقيقات صورت گرفته توسط گروه مشاوران گارتنر اكثر پروژه‌هاي پياده‌سازي CRM كه علاوه بر سخت‌افزار و نرم‌افزار به مباحث فرهنگي و مغزافزاري نيز توجه داشته‌اند، موفق بوده بيشترين صرفه‌جويي صورت گرفته پس از پياده‌سازي CRM مربوط به افزايش بهره‌وري، افزايش كارآيي و فرآيند‌هاي كسب و كاري در حدود 51 درصد است، در حالي كه صرفه‌جويي صورت گرفته به واسطه به كارگيري تكنولوژي تنها در حدود 7درصد است.
اسلاید 7: CRM در ایرانMicrosoft CRMمتاسفانه در كشور ما بحث مديريت ارتباط با مشتري بيشتر از جنبه نرم‌افزاري و سخت‌افزاري مورد توجه قرار گرفته و واژه CRM بيشتر تداعي‌كننده نرم‌افزار‌هاي CRM و مراكز تماس (Call center) است، در حالي كه مديريت ارتباط با مشتري پيوند نزديكي با استراتژي سازمان داشته و نياز به يك بسترسازي عظيم فرهنگي دارد.
اسلاید 8: تاریخچه CRMمديريت ارتباط با مشتري، موضوعي قديمي است كه اخيرا به مبحث داغي در مديريت نوين مبتني بر به‌كارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات تبديل شده است.از دهه 1960، بزرگان مديريت مانند پيتر دراكر و تئودورلويت به نوعي در مورد اصول CRM سخن گفته‌اند: «كسب و كار واقعي هر شركت جذب مشتري، حفظ مشتري و افزايش سودآوري مشتري است». مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك عبارت نوين از اواسط دهه 1990 رواج يافت.Microsoft CRM
اسلاید 9: نگاهی کوتاه به تاریخ صنعت دوره انقلاب صنعتي (توليد دستي تا توليد انبوه)دوره انقلاب كيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر)دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه)Microsoft CRM
اسلاید 10: دوره انقلاب صنعتيیکی از مهمترین شاخصه ها: ابتكار فورد در به كارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستيکاهش محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصولپایین آمدن قيمت تمام شده محصولات توليد شده به روش جديدمهمترين اهداف پيش بيني شده : افزايش كارايي و صرفه اقتصاديMicrosoft CRM
اسلاید 11: دوره انقلاب كيفيتهمزمان با ابتكار شركت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فرايندتوليد كم هزينه تر و با كيفيت تر محصولاتمطرح شدن روش هاي نوين مديريت كيفيت مانند TQMافزايش تعداد شركت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود كيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف كيفيتي)کارساز نبودن این مزیت برای شركت هاي پيشرو ضرورت يافتن راههاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي Microsoft CRM
اسلاید 12: دوره انقلاب مشتريافزايش توقع مشتريان و ملزم شدن توليدكنندگان به ارائه محصولات خود با هزينه كم، كيفيت بالا و تنوع زياد.توجه از توليد صرف به يافتن راههايي براي جلب رضايت و حفظ مشتريان قبلي.تولد مفهومی به نام CRM برای جوابگوی به نیازهای دوران انقلاب مشتری.Microsoft CRM
اسلاید 13: شکل گیری اولین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان سال 2003 محصولی با نام Microsoft CRM 1.0مایکروسافت و نسخه های بعدی این نرم افزار مثل: 3.0, 4.0 Microsoft CRM 2.0 , Microsoft Dynamic CRM با امکاناتی گسترده تر و کارایی بیشتر و کاربری آسانتر ورود این نرم افزار به ایران و احساس خلاء یک نرم افزار CRM بومی شده با منوهای فارسی چندین نرم افزار CRM فارسی با نامهای تجاری گوناگون در بازارMicrosoft CRM
اسلاید 14: CRM و داده کاویCRM درواقع فرايندي جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها است. " برای کارایی داده کاوی، باید داده کاوی در زمینه ای رخ دهد که به سازمان اجازه تغییر رفتار بر اساس نتیجه حاصل از یادگیری را بدهد. داده کاوی باید در بطن استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری قرارگیرد تا برنامه عملیاتی مودنظر، مشخص شود.“Microsoft CRM
اسلاید 15: ... ادامهMicrosoft CRM" داده کاوی به بررسی و تجزیه و تحلیل مقادیر عظیمی از داده ها به منظور کشف الگوها و قوانین معنی دار اطلاق می شود. به جهت ایجاد درکی آسانتر مثال ها و نمونه های عملی ذکر شده از مقوله بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتریان انتخاب شده است."در واقع می توان گفت CRM با نتایجی که داده کاوی از برسی داده های مربوط به مشتریان فراهم میکند، سر و کار دارد.
اسلاید 16: CRM و مهندسی صنایعCRM استراتژي کسب و کاري است جهت بهينه سازي سوددهي، درآمد زايي و رضايت مشتري.CRM بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد. زیرا که نتیجه یک تعامل موفق با مشتری یک سودآوری مطلوب است.Microsoft CRM
اسلاید 17: نرم افزارهای مشابه و مزیت CRM نسبت به آنها 1- نرم افزارهای اتوماسیون اداری ارائه گزارشهاي متنوع ، كاربردي و مديريتي از مكاتبات انجام شده .ايجاد كارتابل الكترونيكي كليه نامه ها و اسنادي كه براي کاربر ارسال گرديده و يا ميخواهد به فرد ديگري ارسال كند ، از طريق اين كارتابل قابل دسترسي ، انتقال و مديريت می باشد.تقويم شمسي و ميلاديدفتر تلفن عمومي و خصوصيتفويض اختيار به كاربرانتعريف گروه هاي دسترسيمشاهده عملكرد كاربرانMicrosoft CRM
اسلاید 18: ... ادامه2- نرم افزارهای ارسال فکس و ایمیل و SMS3- نرم افزارهای دبیرخانهثبت كلیه مشخصات نامه های وارده و صادره اعم از: نوع نامه، طبقه بندی نامه،ارجحیت نامه،موضوع نامه،تاریخ ثبت،شماره نامه،شماره اندیكاتور، مضمون نامه،رونوشت ها و ....تعریف چارت سازمان داخلی بصورت درختوارهتعریف و ثبت طرف مكاتبات سازمان اعم از: اشخاص، شركت ها، ادارات و ...امكان ثبت نامه ها و پیوست های یك نامه اعم از: عطف، پیرو، بازگشت و ...امکان پیوست انواع فایل ها به نامه از جمله EXE,PDF,... و ارتباط با آن نرم افزارهاMicrosoft CRM
اسلاید 19: ... ادامهامکان نمایش اطلاعات نامه بر اساس صادره ، وارده و ... با تعیین تعداد نامه قابل نمایش در یك فرمامکان تنظیم ستون های جدول گزارش از نامه ها در صفحه اصلی به همراه چاپ و انتقال آنها به نرم افزار Wordو Excelجستجوی سریع بر اساس : موضوع، سازمان بیرونی، سازمان داخلی، مضمون نامه، تاریخ ثبت، شماره اندیكاتور، تاریخ نامه، شماره دبیرخانه مركزی و یا حتی بر اساس ارجاعات آن ... .امكان گروه بندی طرف مكاتبات سازمان جهت دسترسی سریع ترامكان دسترسی به نامه های پیرو و عطف هر نامهامكان رزرو شماره نامه و تعريف ترتيب شماره انديکاتور و شکل شماره نامه با ترکيب کردن قسمت های مختلفارسال پيام به کاربرهای ديگرMicrosoft CRM
اسلاید 20: ... ادامه4- نرم افزارهای گردش کاری (Work Flow)Work flowبر اساس استاندارد WFMC از سه جز اصلي زير تشكيل شده است:Workflow Process definition در اين قسمت طراحی و تعريف جریان کار سازمان انجام می گیرد که از دو قسمت ديگر کاملا مجزاست. Workflow Engine این قسمت هسته اصلی workflow می باشد که وظیفه انجام کارها بر حسب تعاریف انجام شده در Definition را بر عهده دارد. Worklist handle این قسمت واسطه کاربر و workflow engine می باشد و وظیفه نمایش کارهای اختصاص داده شده به کاربران رابر عهده دارد. Microsoft CRM
اسلاید 21: ... ادامه5- نرم افزارهای بایگانی اسناد Microsoft CRMامکان ثبت پرونده با مشخصات اوليه (Header)امکان دسته بندی پرونده ها بر اساس موضوع پروندهامکان الصاق پيوست های مختلف به يک پرونده و تعریف فرمت پیوست هاامکان تعریف چارت سازمانی و کارمندانی که می توانند از پرونده ها استفاده کنند.
اسلاید 22: تولیدکنندگان برتر نرم افزارMicrosoft CRM Company Product name1. Microsoft Microsoft Dynamics CRM 3.02. Sage Software SalesLogix CRM3. SAP America Inc. SAP Business One CRM4. Parature Inc. Parature5. Entellium Entellium CRM6. Pivotal corp. Pivotal CRM7. Maximizer Software Maximizer Enterprise CRM8. Netsuite Inc. NetSuite CRM+9. Oncontact Software Oncontact V10. ADAPT Software Applications ADAPT crm11. Exact Software North America e-Synergy2020software.com
اسلاید 23: قیمت هاMicrosoft CRM Product name Price1. Microsoft Dynamics CRM 3.0 $5,000 to $50,0002. SalesLogix CRM $6,000 + install3. SAP Business One CRM $11,250 + $3,000 install4. Parature $5,000 + install 5. Entellium CRM $50 to $60 per user / month 6. Pivotal CRM ?????7. Maximizer Enterprise CRM $499/ user +$7,500 install8. NetSuite CRM+ $2,000 to $100,0009. Oncontact V $1,000 to $1,50010. ADAPT crm $1,500/ user + $1,200 install11. e-Synergy $5,000 + install2020software.com
اسلاید 24: امکانات و توانایی های نرم افزار CRM یک سیستم مناسب CRM، باید بتواند با ایجاد امکاناتی چون مرکز تلفن، مرکز خدمات، مدیریت نمایندگان، صندوق فروش و سایت فروش الکترونیک، فرایندهای بازاریابی، فروش، مدیریت سفارشات، مدیریت منابع سازمان و خدمات پس از فروش را به شکلی هماهنگ مدیریت کند.امکاناتی که CRM به مشتریان ارائه می دهد عبارتند از:خدمات خودکار به مشتریانانتخاب ترکیب محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش)صدور خودکار پیش فاکتور و فاکتور (بدون دخالت پرسنل فروش)سفارش دهی محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش)کنترل مراحل آماده سازی محصول توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش) Microsoft CRM
اسلاید 25: خدمات پس از فروشراهنمای مشتریان توسط تلفن گویا راهنمای مشتریان توسط اپراتورها مدیریت گارانتی و وارانتی و تخفیفات مدیریت شکایات نظر سنجی و سنجش رضایت مشتری Microsoft CRM
اسلاید 26: مرکز ارتباطاتامکان ارسال و دریافت SMS امکان ارسال و دریافت فکس )به صورت انبوه سفارشی شده، یعنی بعنوان مثال ارسال یک متن نامه به شرکتهای مختلف به شکلی که نام مدیر عامل هر شرکت بر روی نامه آن شرکت درج شده باشد) امکان ارسال و دریافت ایمیل (به صورت انبوه سفارشی شده) Microsoft CRM
اسلاید 27: امکان برقراری و پاسخگویی تماسهای تلفنیدفتر تلفن (اطلاعات تماس افراد و سازمانها) ارتباط خودکار (ارتباط خودکار مشتری به اپراتور مربوطه) سوابق تماس (نمایش سوابق تماس مشتری به محض تماس برای اپراتور مربوطه) Microsoft CRM
اسلاید 28: عملیات فروشمدیریت محصولاتگروه بندی مشتریانمدیریت تماس های بازاریابی (امکان تخصیص گروه های مشتریان به بازاریاب های تلفنی)مدیریت سفارش گیری و ثبت سفارشاتمدیریت تخفیفات (بر اساس سطح کارکرد مشتریان)صدور پیش فاکتورصدور فاکتورصدور بارنامه،رسید مشتری وثبت و نگهداری سوابق خرید مشتریانو...Microsoft CRM
اسلاید 29: مدیریت نمایندگی هاثبت و نگهداری اطلاعات نمایندگانتعیین سطح دسترسی نمایندگان به اطلاعات مشتریانکنترل عملکرد نمایندگان (گزارش گیری)رتبه بندی نمایندگانارائه خدمات کامل CRM به نمایندگانMicrosoft CRM
اسلاید 30: بازاریابی نرم افزارCRM، ابزارهای مختلفی برای بازاریابی در اختیار سازمان قرار می دهد. سازمان می تواند تبلیغات خود را با استفاده از ابزارهایی چون SMS، ایمیل، فکس و تماس تلفنی به مشتریان خود برساند.فروش به کمک CRM، امکان ثبت درخواست، صدور پیش فاکتور، پیگری سفارش تا مرحله آماده شدن، برنامه ریزی تحویل و هماهنگی با مشتری، صدور بارنامه و رسید مشتری و ثبت رسید مشتری وجود دارد.Microsoft CRM
اسلاید 31: خدمات مشتریان نرم افزار CRM، این امکان را فراهم میکند که مشتریان پاسخ سوالات خود را از طریق تلفن گویا، ارتباط با اپراتورها، ایمیل و فکس دریافت کنند. همچنین مدیریت گارانتی و وارانتی و مدیریت تخفیفات از دیگر امتیازات نرم افزار آراد است. یکی از مهمترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان، سنجش رضایت مشتری است که نرم افزارهای CRM امکان نظرسنجی به طرق مختلف (از گروه های مختلف مشتریان، در مورد محصولات مختلف، به کمک ابزارهای مختلف) را فراهم می کند.Microsoft CRM
اسلاید 32: مدیریت سفارشات لازمه رضایت مشتریان از سازمان، تحویل به موقع سفارشات آنان است. همچنین لازم است مشتری از میزان پیشرفت تولید و آماده سازی سفارش خود اطلاع داشته باشد. نرم افزار CRM به کمک ماژول کارتابل، تعریف جریان کار و ارتباط با نرم افزارهای مدیریت و کنترل پروژه امکان برنامه ریزی تحویل محصول به مشتری را فراهم می کند. همچینین این نرم افزار قابلیت ارائه گزارشات دوره ای در خصوص میزان پیشرفت کار به مشتریان را دارد.Microsoft CRM
اسلاید 33: مدیریت منابع سازمان فرایندهای مختلف سازمان باید به نحو مناسب در خدمت تامین خواسته های مشتریان باشند. نرم افزار CRM با ارائه خروجی های استاندارد از داده های مربوط به اطلاعات مالی فروش، میزان تقاضا و برنامه تحویل، امکان ایجاد ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان را فراهم می آورد. به این ترتیب سازمان می تواند کنترل مناسبی بر جریان مالی، برنامه ریزی تولید و برنامه ریزی تامین داشته باشد.Microsoft CRM
اسلاید 34: لایه تحلیل پیش بینی، یکی از ارکان برنامه ریزی بازاریابی و فروش است. به کمک روندهایی که نرم افزار CRM در اختیار قرار می دهد، می توان روند تغییرات را شناسایی و برنامه ریزی تکمیلی جهت بهبود پیشرفت کار را تهیه کرد. در این لایه همچنین امکان بررسی و تحلیل دقیق روند فروش هر کدام از گروه های محصولات و شکل تعامل هر کدام از مشتریان و یا گروه های مشتری وجود دارد. بنابراین می توان سیاست گذاری توسعه بازار را به کمک این نرم افزار به شکل مناسب انجام داد.Microsoft CRM
اسلاید 35: کاربری آسان در اکثر نرم افزارهای CRM اصول ارگونومیکی در طراحی نرم افزار رعایت شده است و به این ترتیب محیطی ساده و دوست داشتنی پیش روی کاربران است. این امر کار با این نرم افزار را تسهیل کرده و جاری سازی آن در سازمان با سرعت بیشتری انجام خواهد شد.Microsoft CRM
اسلاید 36: نحوه کار با CRM یکی از مهمترین خصوصیات نرم افزارهای CRM کاربری آسان آنهاست که کمک میکند یک اپراتور ساده با آشنایی اندک با کامپیوتر براحتی با آن کار کند.در قسمت بعد برای آگاهی از نحوه کار با نرم افزار تصاویر برخی صفحات نرم افزار خدمتتان تقدیم میگردد.Microsoft CRM
اسلاید 37: Microsoft CRM
اسلاید 38: Microsoft CRM
اسلاید 39: Microsoft CRM
اسلاید 40: Microsoft CRM
اسلاید 41: Microsoft CRM
اسلاید 42: Microsoft CRM
اسلاید 43: Microsoft CRM
اسلاید 44: Microsoft CRM
اسلاید 45: Microsoft CRM
اسلاید 46: Microsoft CRM
اسلاید 47: Microsoft CRM
اسلاید 48: Microsoft CRM
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.