صفحه 1:
Microsoft CRM
ارائه دهندگان: مرتضی احمدی 8425024
حميد رضا پارسا 8425005
اصغر ساعد 8525014
Microsoft CRM
صفحه 2:
CRM. سه عنولن سکرلهرد تحلیی
مديريت ارتباط با مشترى (0181/1) تنها یک مفهوم و یک پروژه
نم‌افزاری نیست؛ بلکه یک راهبرد تجاری قلمداد می‌شود
Microsoft CRM
صفحه 3:
Soman CRM.
#رویکرد قدیمی در صنعت : سازمان چه می تواند تولید کند و چه کسی به
انیا درد
#رویکرد جدید: مشتریان دقیقا چه نیازی دارند و سازمان برای تامين و
رساندن آن به مشتری چه باید بکند
1211# بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان» راضی
نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد
1611# سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه
حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش
سود شرکت در بلندمدت می باشد.
Microsoft CRM
صفحه 4:
CRM وظایف
* بستر سازی فرهنگی در سازمان جهت ایجاد رویکرد جدید
# گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره بردارى مؤثر و هدفدار از
(ایجاد یک دیتابیس از مشتریها و نحوه ارتباط آنها با سازمان)
* یکپارچه و هماهنگ کردن بخش‌های فروش, بازار:
میدانی و دیگر کارکردهای با مشتری به نحوی که بیشترین سودآوری را
برای نازان_داشته باشد:
۴ تسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد
) بدون محدودیت زمانی ۰ مکانی و ملیتی به نحوی که مشتری احساس نماید, با
سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد. برای وی ارزش قاثل است
و نيازهاى او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می تماید.
۶ درک پیش‌بینی. مدیریت و شخصی‌سازی نیازهای مشتریان فعلی و بالقوه یک
أنها.
یابی. خدمات مشتری, يشتيبانى
سازمان
* ایجاد رابطه شخصی با مشتریان
Microsoft CRM
صفحه 5:
... ادامه
* ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز های مشتری
؟ بالا بردن سطح رضایت مشتری مطابق اصول مشتری مداری
پیاده سازی فرایند های مشتری محور
Microsoft CRM
صفحه 6:
میزان تاثیر گذاری 68
برطبق تحقیقات صورت گرفته توسط گروه مشاوران گارتنضر اکشر پروژه‌های
پیاده‌سازی ogdle af CRM بر سخت‌افزار و نم‌افزاربه مباحث فرهنگی و مغزافزاری
نيز توجه داشته‌لند. موفق بوده بیشترین صرفه‌جوبی صورت گرفته پس از پیاده‌سازی
۷ مربوط به افزايش بهرهورى؛ افزایش کارآیی و فرآیندهای کسب و کاری در
حدود ۵۱ درصد است. در حللی که صرفه‌جویی صورت گرفته به واسطه به کارگیری
تکنولوژی تنها در حدود ۷درصد است.
Microsoft CRM
صفحه 7:
/4) درباییلن
متاسفانه در کشور ما بحث مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر از جنبه نرم‌افزاری و
سخت‌افزاری مورد توجه قرار گرفته و واژه ۷ بیشتر تداعی‌کننده نرم‌افزارهای
۷ و مراکز تماس (66۳۱:6۲ ۵1)) است. در حالی که مدیریت ارتباط با
یک بسترسازی عظیم
مشتری پیوند نزدیکی با استراتژی سازمان داشته و :
فرهنگی دارد.
Microsoft CRM
صفحه 8:
تارخجه 20۷
مدیریت ارتباط با مشتری. موضوعی قدهی است که اخیرا به مبحث
داغی در مدیریت نوین مبتنی بر به‌کارگیری فناوری اطلاعات و ارتباطات
تبدیل شده است.
گاز دهه 1960 بزرگان مدیریت مانند پیتر دراکر و تلودورلویت به نوعی در
مورد اصول [۸۱۷].) سخن گفته‌اند:
«کسب و کار واقعی هر شرکت جذب مشتری. حفظ مشتری و افزایش
سوداوری مشتری است».
* مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان يك عبارت نوین از اواسط دهه
cl 1990 یافت.
Microsoft CRM
صفحه 9:
نگاهی کوتاه به تاریخ صنعت
* دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوم)
دوره اتقلاب کیفیت (تولید انبوه تا پیود مستمر)
# دور نلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انوم
Microsoft CRM
صفحه 10:
دوره انقلاب صنعتی
یکی از مهمترین شاخصه ها:
ابتکار فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید
دسقی
#كاهش محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های حصول
#يايين آمدن قیمت ام شده حصولات تولید شده به روش جدید
#مهمترین اهداف پیش بینی شده : افزایش کارایی و صرفه اقتصادی
Microsoft CRM
صفحه 11:
دوره انقلاب
همزمان با ابتکار شرکت های ژاپنی مبنی بر مبود مستمر فرایند
#توليد کم هزینه تر و با کیفیت تر محصولات
#مطرح شدن روش های نوین مدیریت کیفیت مانند 70011
#افزايش تعداد شركت هاى حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ
حفظ و مبود کیفیت حصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)
#كارساز نبودن اين مزيت برای شرکت های پیشرو
ضرورت یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی
Microsoft CRM
صفحه 12:
دوره انقلاب مشتری
©افزايش توقع شتربان و ملزم شدن تولیدکنندگان به ارائه
حصولات خود با هزينه كم, كيفيت بالا و تنوع زياد.
توجه از تولید صرف به يافتن راههايى براى جلب رضايت و حفظ
مشتربان قبلی.
تولد مفهومی به نام |۰۱۷"م) برای جوابگوی به نیازهای دوران
انقلاب مشتری.
Microsoft CRM
صفحه 13:
شکل گیری اولین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان
۴ سال 2003 حصولی با نام ]0 1۷۲10۲09011
1.0
#مایکروسافت و نسخه های بعدی این نرم افزار مثل:
0 40 2.0 0131/1 :111010501 .
Microsoft Dynamic CRM
با امکاناتی گسترده تر و كارايي بیشتر و کاربری آسانتر
* ورود اين نرم افزار به ايران و احساس خلاء يك نرم افزار
1 بوی شده با منوهای فارسی
چندین نرم افزار CRM فارسی با نامهای تجاری گوناگون در
icra Shan
صفحه 14:
و داده کلیی
۴ درولقع ف رلیندی‌جهنگردآوریو یکپارچه سایی
لطاهاتبه منظور بهره برداریموثر و هدفدار از نها
لست
۴ برای کارایی داده کاوی, باید داده کاوی در زمینه ای
رخ دهد که به سازمان اجازه تغییر رفتار بر اساس نتیجه
حاصل از یادگیری را بدهد. داده کاوی باید در بطنن
استراتژی مدیریت ارتباطبا مشتری قرارگیرد تا برنامه
عملیاتی مودنظر. مشخص شود.*
Microsoft CRM
صفحه 15:
۰ اذامه
©" داده کاوی به بررسی و تجزیه و تحلیل مقادیر عظیمی
از داده ها به منظور کشف الگوها و قوانیین معنی دار
اطلاق می شود. به جهت ایجاد درکی آسانتر مثال ها و
نمونه های عملی ذکر شده از مقوله بازاریلبی و مدیرییت
ارتباط با مشتریان انتخاب شده است."
#در واقع می توان گفت ۳۷ با نتایجی که داده کاوی
از برسی داده های مربوط به مشتریان فراهم میکند. سر و
کار دارد.
Microsoft CRM
صفحه 16:
ا و مهندسی‌سنلیع
۴ لسترلتژی‌ک‌سو کارولستجهتبپینه سازی
سوددهی درآمد زلییو رضایتمشتری
۴ ب خشاز استولتژی_کسازمان‌جهتشناسایی
مشتریان رلضین گهدلشترآٍنها و تبدیل نها یسه مشتری
دلئمی‌می‌باشد زیرا که نتیجه یکتمامل‌موفقیا
مشتریی کسودآوریم طلوبلست
Microsoft CRM
صفحه 17:
نرم افزارهای مشابه و مزیت 20/۱ فسبت به آنها
(- نرم افزارهای اتوماسیون اداری
#ارائه گزارشهای متنوع » کاربردی و مدیریتی از مکاتبات انجام شده .
* ايجاد كارتابل الكترونيكى
© كليه نامه ها و اسنادى كه براى كاربر ارسال كرديده و يا ميخواهد به فرد
دیگری ارسال کند . از طریق این کارتابل قابل دسترسی . انتقال و
مدیریت می باشد.
دفتر تلفن عمومی و خصوصی
؟ تفویض اختیار به کاربران
تعریف گروه های دسترسی
#مشاهده عملکرد کاربران
Microsoft CRM
صفحه 18:
۰ اذامه
۲- نرم افزآرهای ارسال خکس و ایمیل و 51/15
۳- نرم افزارهای حبیرفانه
# ثبت کلیه مشخصات نامه های وارده و صادره اعم از: نوع نامه طبقه بندی
نامه,ارجحیت نامه‌موضوع نامهء‌تاریخ ثبت.شماره نامه‌شماره اندیکاتور
مضمون نامه‌رونوشت ها و ...
۶ تعریف چارت سازمان داخلی بصورت درختواره
تعریف و ثبت طرف مکاتبات سازمان اعم از: اشخاص, شرکت ها ادارات و ...
#امکان ثبت امه ها و پیوست های یک نامه اعم از: عطف. پیرو بازگشت و ..
# امکان پیوست انواع فایل ها به نامه از جمله 26۴,۳]0۳... و ارتباط با آن
نرم افزارها
Microsoft CRM
صفحه 19:
۰ اذامه
* امکان نمایش اطلاعات نامه بر اساس صادره . وارده و ... با تعیین تعداد نامه
قابل نمایش در یک قرم
#امکان تنظیم ستون های جدول گزارش از نامه ها در صفحه اصلی به همراه
چاپ و انتقال آنها به نرم افزار Excel ,Word
؟ جستجوی سریع بر اساس : موضوع. سازمان بیرونی سازمان داخلی. مضمون
نامه. تاریخ ثبت. شماره اندیکاتور تاریخ نامه شماره دبیرخانه مرکزی و با حتی
بر اساس ارچاعات آن .
؟امکان گروه بندی طرف مکاتبات سازمان جهت دسترسی سریع تر
گامکان دسترسی به نامه های پیرو و عطف هر نامه
؟امکان رزرو شماره نامه و تعریف ترتیب شماره اندیکاتور و شکل شماره نامه با
تركيب كردن قسمت های مختلف
* ارسال پیام به کاربرهای دیگر
Microsoft CRM
صفحه 20:
doll...
۴- نرم افزارهای گردش کاری (۳۱۵۷۷ ۷۷۵۲۷)
Work 0۷ * لسامراستنارد ۴۸/6 از سه جز اصلی‌زیر تشکیلش ده لست
Workflow Process definition ®
در این قسمت طراحی و تعریف جریان کار سازمان انجام می گیرد که از دو
قسمت دیگر کاملا مجزاست.
۱۷۷/۵۲۱۲۱۵۷ ۹
این قسمت هسته اصلی ۷۷۵۲۷۲۱0۷۷ می باشد که وظیفه انجام کارها بر
حسب تعاریف انجام شده در 26101101 را بر عهده دارد.
Worklist handle®
این قسمت واسطه کاربر و 6۳916 ۷۷۵۲/۲۵۷۷ می باشد و وظیفه
نمایش کارهای اختصاص داده شده به کاربران رابر عهده دار
صفحه 21:
۰ اذامه
۵- نرم افزارهای بایگانی اسناد
*امکان ثبت پرونده با مشخصات اولیه (۳۱۵۵06۲)
*امکان دسته بندی پرونده ها بر اساس موضوع پرونده
*امکان الصاق پیوست های مختلف به یک پرونده و تعریف فرمت
پیوست ها
*امکان تعریف چارت سازمانی و کارمندانی که می توانند از پرونده ها
استفاده کنند.
Microsoft CRM
صفحه 22:
تولید کنندگان برتر نرم افزار
Product name
Microsoft Dynamics CRM 3.0
SalesLogix CRM
SAP Business One CRM
Parature
Entellium CRM
Pivotal CRM
Maximizer Enterprise CRM
NetSuite CRM
Oncontact V .9
ADAPT crm .10
e-Synergy .11
AWNE مأ ون بأ مخ
2020sefRware.com
Company
Microsoft
Sage Software
SAP America Inc.
Parature Inc.
Entellium
Pivotal corp.
Maximizer Software
+Netsuite Inc.
Oncontact Software
ADAPT Software Applications
Exact Software North America
صفحه 23:
قيمت ها
Product name Price
Microsoft Dynamics CRM 3.0 $5,000 to $50,000 .1
SalesLogix CRM $6,000 + install .2
SAP Business One CRM $11,250 + $3,000 install .3
Parature $5,000 + install .4
Entellium CRM $50 to $60 per user /month .5
22222 Pivotal CRM 6
Maximizer Enterprise CRM $499/ user +$7,500 install .7
NetSuite CRM+ $2,000 to $100,000 .8
Oncontact V $1,000 to $1,500 9
ADAPT crm $1,500/ user + $1,200 install .10
e-Synergy $5,000 + install .11
2o20safeware.com
Microsoft CRM
صفحه 24:
امکانات و توانایی های نرم افزار CRM
یک سیستم مناسب ]٩ باید بتواند با ایجاد امکاناتی چون مرکز تلفن. مرکز
خدمات. مدیریت نمایندگان, صندوق فروش و سایت فروش الکترونیک, فرایندهای
بازاریابی. فروش. مدیریت سفارشات. مدیریت منابع سازمان و خدمات پس از فروش
را به شکلی هماهنگ مدیریت کند.
امکاناتی که 1*۱۷ به مشتریان ارائه می دهد عبارتند از:
* خدمات خودکار به مشتریان
* انتخاب ترکیب محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش)
** صدور خودکار پیش فاکتور و فاکتور (بدون دخالت پرستل فروش)
* سفارش دهی محصولات توسط مشتری (بدون دخالت پرسنل فروش)
** کنترل مراحل آماده سازی محصول توسط مشتری (بدون دخالت پرستل
فروش)
Microsoft CRM
صفحه 25:
* خدمات پس از فروش
*راهنمای مشتریان توسط تلفن گویا
* راهنمای مشتریان توسط اپراتورها
* مدیریت گارانتی و وارانتی و تخفیفات
pase یت شکایات
*#*نظر سنجی و سنجش رضایت مشتری
Microsoft CRM
صفحه 26:
#مرکز ارتباطات
*#امکان ارسال و دریافت 55
**امکان ارسال و دریافت فکس )به صورت انبوه سفارشی شده.
یعنی بعنوان مثال ارسال یک متن نامه به شرکتهای مختلف به
شکلی که نام مدیر عامل هر شرکت بر روی نامه آن شرکت
درج شده باشد)
**امکان ارسال و دریافت ایمیل (به صورت انبوه سفارشی شده)
Microsoft CRM
صفحه 27:
*امکان برقراری و پاسخگویی تماسهای تلفنی
**دفتر تلفن (اطلاعات تماس افراد و سازمانها)
bls I” خودکار (ارتباط خودکار مشتری به اپراتور
مربوطه)
'*سوابق تماس (نمایش سوابق تماس مشتری به محض
تماس برای اپراتور مربوطه)
Microsoft CRM
صفحه 28:
؟عملیات فروش
** مدیریت محصولات
* گروه بندی مشتریان
* مدیریت تماس های بازاریابی (امکان تخصیص گروه های مشتریان به
بازاریاب های تلفنی)
* مدیریت سفارش گیری و ثبت سفارشات
** مدیریت تخفیفات (بر اساس سطح کارکرد مشتریان)
* صدور پیش فاکتور
5 صدور فاکتور
** صدور بارنامه.رسيد مشترى و
* ثبت و نگهداری سوابق خرید مشتریان
0
صفحه 29:
#مدیریت نمایندگی ها
*#ثبت و نگهداری اطلاعات نمایندگان
*"تعیین سطح دسترسی نمایندگان به اطلاعات مشتریان
کنترل عملکرد نمایندگان (گزارش گیری)
*رتبه بندی نمایندگان
*"ارائه خدمات کامل /01+1) به نمايندكان
Microsoft CRM
صفحه 30:
#بازاریابی
نرم افزار/۹0م)» ابزارهای مختلفی برای بازاریابی در
اختیار سازمان قرار می دهد. سازمان می تواند تبلیغات
خود را با استفاده از ابزارهایی چون 51۷15 ایمیل. فکس
و تماس تلفنی به مشتریان خود برساند.
#فروش
به كمك CRM امکان ثبت درخواست. صدور پیش
فاکتور پیگری سفارش تا مرحله آماده شدن برنامه ریزی
تحویل و هماهنگی با مشتری. صدور بارنامه و رسید
مشتری و ثبت رسید مشتری وجود دارد.
Microsoft CRM
صفحه 31:
#خدمات مشتریان
نرم افزار ۹0 این امکان را فراهم میکند که مشتریان
پاسخ سوالات خود را از طريق تلفن كوياء ارتباط با ايراتورهاء
ايميل و فكس دريافت كنند. همجنين مديريت كارانتى و
وارانتى و مديريت تخفيفات از ديكر امتيازات نرم افزار آراد
ala یکی از مهمترین ابزارهای مديريت ارتباط با مشتريان:
سنجش رضایت مشتری است که نرم افزارهای CRM امكان
نظرسنجی به طرق مختلف (از گروه های مختلف مشتریان؛
در مورد محصولات مختلف. به کمک ابزارهای مختلف) را
فراهم می کند.
صفحه 32:
#مدیربت سفارشات
لازمه رضایت مشتریان از سازمان. تحویل به موقع
سفارشات آنان است. همچتین لازم است مشتری از میزان
پیشرفت تولید و آماده سازی سفارش خود اطلاع داشته
باشد. نرم افزار CRM به کمک ماژول کارتابل. تعریف
جریان کار و ارتباط با نرم افزارهای مدیریت و کنترل پروژه
امکان برنامه ریزی تحویل محصول به مشتری را فراهم می
کند. همچینین این نرم افزار قابلیت ارائه گزارشات دوره ای
در خصوص میزان پیشرفت کار به مشتریان را دارد.
Microsoft CRM
صفحه 33:
#مدیریت منابع سازمان
فرایندهای مختلف سازمان باید به نحو مناسب در خدمت
تامین خواسته های مشتریان باشند. نرم افزار 0314 با
ارائه خروجی های استاندارد از داده های مربوط به
اطلاعات مالی فروش. میزان تقاضا و برنامه تحویل, امکان
ایجاد ارتباط با سایر نرم افزارهای موجود در سازمان را
فراهم می آورد. به اين ترتیب سازمان می تواند کنترل
مناسبی بر جریان مالی. برنامه ریزی تولید و برنامه ریزی
تامین داشته باشد.
Microsoft CRM
صفحه 34:
“لايه تحليل S|
يبش بينىء يكى از اركان برنامه ريزى بازاريابى و فروش |=
است. به كمك روندهايى كه نرم افزار /0) در اختیار قرار
مى دهدء مى توان روند تغييرات را شناسايى و برنامه ريزى
تكميلى جهت بهبود ييشرفت كار را تهيه كرد.
در اين لايه همجنين امكان بررسى و تحليل دقيق روند
فروش هر كدام از كروه هاى محصولات و شكل تعامل هر
كدام از مشتريان و يا كروه هاى مشترى وجود دارد. بنابراين
مى توان سياست كذارى توسعه بازار را به كمك اين نرم
افزار به شكل مناسب انجام داد.
صفحه 35:
*کاربری آسان
در اكثر نرم افزارهاى /181) اصول اركونوميكى در
طراحى قرم افزار رعايت شده اسث و به اين ثرتيب
محيطى ساده و دوست داشتنى ييش روى كاربران است.
اين امر كار با اين نرم افزار را تسهيل كرده و جارى سازى
آن در سازمان با سرعت بيشترى انجام خواهد شد.
Microsoft CRM
صفحه 36:
نحوه کار با 0۳
یکی از مهمترین خصوصیات نرم افزارهای SHIT CRM
آسان آنهاست که کمک میکند یک اپراتور ساده با
آشنایی اندک با کامپیوتر براحتی با آن کار کند.
در قسمت بعد برای آگاهی از نحوه کار با نرم افزار تصاویر
برخی صفحات نرم افزار خدمتتان تقدیم میگردد.
Microsoft CRM
صفحه 37:
11-6
صفحه 38:
Microsoft CRM
صفحه 39:
صفحه 40:
Microsoft CRM
صفحه 41:
“of CRM
Som ١1١] و
صفحه 42:
Microsoft CRM
صفحه 43:
۱۲ ۰ ۰ ۱
tt
|
|
صفحه 44:
Microsoft CRM
صفحه 45:
Microsoft CRM
صفحه 46:
Microsoft CRM
صفحه 47:
Microsoft CRM
صفحه 48:
Microsoft CRM