آشنایی با الزامات استاندارد ISO 9001 :2000

آشنایی با الزامات استاندارد ISO 9001 :2000

اسلاید 1: www.frsaba.comشرکت فراروش صبا (سهامی خاص)

اسلاید 2: www.frsaba.comارزش های فراروش

اسلاید 3: www.frsaba.comمأموریت و چشم انداز فراروشمأموریت:ترویج دانش مدیریت و همراهی با سازمانها در بکارگیری آنچشم انداز:مشاوری امین و معتمد برای مدیران

اسلاید 4: www.frsaba.comخط مشی فراروش. . . ما بجای اینکه سعی کنیم پروژه ای را در سازمان مشتری اجرا کنیم و یا آموزشی را جهت وی برگزار نماییم، سعی می کنیم مشکل او را حل نماییم. ما تنها از این طریق کسب درآمد می کنیم.ما نهایت تلاش خود را بکار می گیریم تا مشتریانمان، احساس خوشایند و دلپذیری از پروژه ها و آموزشهای فراروش داشته باشند.. . .

اسلاید 5: www.frsaba.comکلوپ مدیریتی فراروششرکت فراروش صبا به منظور ارتقاء دانش مدیریتی و آگاهی در سازمانها و بخصوص مشتریان خود اقدام به راه اندازی سایت www.frsaba.com نموده است. از طریق این سایت و با عضویت در کلوپ مدیریتی فراروش، شما می توانید از موارد زیر استفاده نمائید.پروپوزال و شرح خدمات پروژه های سیستمی و مدیریتی در قسمت مشاورهسیلابسها و جزوات آموزشی در قسمت آموزشزندگینامه بزرگان مدیریت/ کیفیت/ . . . امکان دانلود مقالات علمی، مطالب جدید و آموزنده و . . . مدیریتیاخبار مدیریتی و یا مربوط به کنفرانسها و سمینارهای مربوطهپیامهای مدیریتی بصورت روزانه

اسلاید 6: www.frsaba.comکلوپ های Benchmarkبا راه اندازی کلوپهای benchmark در سایت فراروش، امکان رد و بدل نمودن تجربیات و مقالات علمی و موارد آموزنده برای اعضای کلوپها فراهم گردیده است.شما با عضویت در کلوپهای مربوط به شغلتان می توانید علاوه بر استفاده از تجربیات سازمانهای مشابه، خود نیز مقالات و یا تجربیاتتان را با نام خودتان در قسمت مربوطه قرار دهید تا در معرض دید شرکتهای مشابه قرار گیرد

اسلاید 7: آشنایی با الزامات استاندارد ISO 9001:2000شرکت فراروش صبا ( سهامی خاص )

اسلاید 8: مقدمه :اهميت كيفيت در عصر حاضرچرا از استانداردها استفاده مي كنيم؟ مزاياي استقرار سيستم كيفيتسازمان ISOخانواده ISO 9000

اسلاید 9: اهميت كيفيت در عصر حاضر كاهش هزينه ها و افزايش بهره وريافزايش سهم بازار در شرايط رقابتبهبود شهرت و اعتباربهبود روحيه كاركنانافزايش منافع و امنيت شغلي كاركنان افزايش صادراتزندگي بهتر براي آحاد جامعهعزت و افتخار عامل بقا

اسلاید 10: چرا از استانداردها استفاده مي كنيم؟ راهنمايي براي طراحي يك سيستم كيفيت مبنايي براي ارزيابي سيستم كيفيت يك سازمان مبنايي براي تعيين نيازمنديهاي قراردادي

اسلاید 11: مزاياي استقرار سيستم كيفيت كاهش دوباره كاريها كاهش هزينه ها و قيمت تمام شده بهبود فرآيندها طراحي بهتر خدمات بهبود بهره وري و كارآئي بهبود در روحيه كاركنان بهبود ارتباطات داخل سازماني بهبود وضعيت مستندات افزايش سطح كيفيت محصولات شفاف سازي حدود مسئوليتها و اختيارات بهبود رضايت مشتريان افزايش اعتماد مشتريان بهبود شهرت در بازار افزايش سهم بازار قابل كسب افزايش قابليت رقابت افزايش سود آوري كاهش شكايات مشتريان

اسلاید 12: سازمان ISOInternational Organization for Standardization سازمان بين المللي استاندارد ISO سازمان غير انتفاعي ، مقر آن در ژنو سوئيس وظيفه آن تبادل نظر، توسعه و صدور استانداردهاي جهاني در برگيرنده بيش از 100 كشور عضو و نماينده بيش از 200 كميته فني (TC)

اسلاید 13: خانواده ISO 9000بهبود مستمرISO 9000ISO 9001ISO 9004-1ISO 9004-2ISO 9004-3ISO 9004-4ISO 10005ISO 10007ISO 10011-1/2/3ISO 10012ISO 10013ISO 10014ISO 10017ISO 9002ISO 9003WithdrawnISO 8402ISO 9000-1ISO 9000-2ISO 9000-3ISO 9000-4WithdrawnWithdrawnISO 9000ISO 9004WithdrawnWithdrawnQuality management systems- Guidelines for performance improvementsQuality management systems- Fundamentals and vocabularyQuality management systems- Requirementsخانواده ISO 9000

اسلاید 14: ايزو9000 مباني سيستم مديريت كيفيت را تشريح و اصطلاحات مورد استفاده را بيان مي كند ايزو9001 نيازمنديهاي يك سيستم مديريت كيفيت را بيان مي كند هرگاه سازمان بخواهد توانائي خود براي ارائه مستمرمحصولات ، طبق نيازمنديهاي مشتري و الزامات قانوني را نشان داده و درنظر دارد ميزان رضايت مشتري را افزايش دهد . خانواده ISO 9000

اسلاید 15: ايزو9004 رهنمود هايي را ارائه مي دهد كه هم اثربخشي و هم كارآيي سيستم مديريت كيفيت در نظر گرفته شود . هدف اين استاندارد بهبود عملكرد سازمان ، رضايت مشتريان و ساير طرفهاي ذينفع است . ايزو 19011 رهنمودهايي را براي مميزي سيستم هاي مديريت كيفيت و مديريت زيست محيطي ارائه مي دهد .خانوادهISO 9000خانواده ISO 9000

اسلاید 16: بخش اولآشنایی با مفاهیم استانداردبهبود. . . . فرآیندکیفیتمشتریسازمانمحصول

اسلاید 17: فراينــد : مجموعه اي از فعاليتهاي هم كنش يا مرتبط باهم كه داده ها را به ستانده ها تبديل مي كند . rocessPتعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000تعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000

اسلاید 18: محصــول : ماحصل ( خروجی ) يك فرايند چهار گروه عمومي براي محصول معرفي شده كه عبارتند از:خدمات (مثل حمل و نقل) نرم افزار (مثل برنامه كامپيوتر ، يا واژه نامه)سخت افزار(مثل قطعات موتور(مواد فرايند شده (مثل رو انسازها( roductPتعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000تعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000

اسلاید 19: : سازمانمجموعه اي از افراد و تسهيلات، همراه با ترتيباتي از مسئوليت ها، اختيارات و ارتباطات.rganizationOتعاريف (بر اساس ISO 9000-2000)تعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000

اسلاید 20: تأمین کننده :سازمان يا فردي كه محصولي را برای سازمان فراهم مي كند.مثال : توليد كننده ، توزيع كننده ، فروشنده، پيمانكار ، ارائه دهنده خدمت .تأمین کننده مي تواند در ارتباط با سازمان دروني باشد يا بيروني تعاريف (بر اساس ISO 9000-2000)upplierSتعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000

اسلاید 21: : مشتـري سازمان يا فردي كه محصولي را دريافت مي كند.يادآوري: يك مشتري مي تواند براي سازمان داخلي يا خارجي باشد.ustomerCتعاريف (بر اساس ISO 9000-2000)تعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000

اسلاید 22: مشتري كيست؟! مشتري مهمترين ناظر در محدوده كارما است. او به ما وابسته نيست، ما به او وابسته ايم. مزاحم كارها نيست، هدف كار ما است. بيگانه اي در كارما نيست، بخشي از كارما است. اين ما نيستيم كه با انجام كار او لطفي در حقش مي كنيم، اين اوست كه با فراهم كردن فرصت در حق ما لطف مي كند. گاندي

اسلاید 23: تعاريف (بر اساس ISO 9000-2000) طرف ذينفـع : فرد يا گروهي كه كارآيي يا موفقيت سازمان منافعي را براي آنها دربرداشته باشد.مثال : مشتريان، مالكان، كاركنان، تأمین کنندگان ، اتحاديه ها، بانكها، جامعه ntrested PartyIتعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000

اسلاید 24: اثر بخشــيميزان تحقق فعاليتهاي طرح ريزي شده و حصول نتايج مورد نظر كارآيـــيرابطه ميان نتايج حاصله با منابع استفاده شدهffectivenessEfficiencyEتعاريف (بر اساس ISO 9000-2000)تعاريف (بر اساس( ISO 9000-2000

اسلاید 25: ديدگاه هاي مديريتي در مورد سازمان ديدگاه بخشي (مديريت جزيره اي ) مجموعه اي از بخش ها ديدگاه عملكردي يا فرآيندگرا مجموعه اي از سيستم ها و فرايندهاديدگاه هاي مديريتي در مورد سازمان

اسلاید 26: دريافت سفارشطراحي محصولبازاريابيفروشدريافت سفارشمهندسيخريدساخت و توليدارسالارسال محصولتامين و انباشت موادتوليد در محل كارخانهدريافت سفارشاتبازاريابي محصول ديدگاه بخشي (مديريت جزيره اي ) ديدگاه عملكردي و يا فرآيندگرابازاريابيفروشمهندسيخريدساخت و توليدارسالدريافت سفارش

اسلاید 27: رويكرد فرآينــدي مجموعه اي از فعاليتها كه با استفاده از منابع داده ها را به ستانده ها تبديل مي كنند فرآيند خوانده مي شود. هر سازماني براي عملكرد مؤثّرتر بايد تعدادي فرايند مرتبط باهم و مؤثّردرهم را تعيين و مديريت نمايد. در بيشتر موارد ستانده ها از يك فرايند ، داده ها به فرايند بعدي را تشكيل مي دهند. شناسايي و مديريت نمودن فرايند هاي به كارگرفته شده در يك سازمان و بويژه تعامل ميان اين فرايندها به شكل سيستماتيك، رويكرد فرآيندي ناميده مي شود.رويكرد فرآينــدي

اسلاید 28: مزاياي رويكرد فرآيندي يكي از مزاياي رويكرد فرايندي كنترل دائمي برروي ارتباط ميان فرايندهاي مجزا ازهم در داخل يك سيستم فرايندها و نيز بر روي تركيب و تعامل آنها است. چنين رويكردي در صورتي كه در يك سيستم مديريت كيفيت مورد استفاده قرار گيرد بر اهميت موارد زير تأكيد دارد :الف) درك و برآورده ساختن نيازمنديها،ب ) نياز به موردتوجه قراردادن فرايندها برمبناي ارزش افزوده،ج ) به دست آوردن نتايجي همچون كارآيي و اثربخشي، ود ) بهبود مداوم فرايندها بر مبناي اندازه گيري واقع بينانه.مزايای رويكرد فرآينــدي

اسلاید 29: رويكرد فرآينــدي و بهبــود مسئوليت مديريت بهبود مستمر سيستم مديريت كيفيت مـشـــتــــري نيـــازمنـــديهــــا مـشـــتــــري رضـــــايــــت مديريت منابع تحقق محصول ورودي خروجي محصول اندازه گيري تجزيه و تحليل و بـهبـــود جريان اطلاعاتفعاليتهاي با ارزش افزوده رويكرد فرآينــدي و بهبــود

اسلاید 30: DoCheckPlanActعملكردزمان خط بهبود سازمان چرخه دمینگ :

اسلاید 31: بخش دومتشریح الزامات استانداردبهبود. . . . مسئولیت مدیریتسیستم مدیریتتأمین منابعتجزیه و تحلیلتحقق محصول

اسلاید 32: استاندارد ISO 9001 : 20001- دامنه کاربرد 2- استاندارد مرجع3- واژگان و تعاریف4- سیستم مدیریت کیفیت5- مسئولیت مدیریت6- مدیریت منابع7- تحقق محصول8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود

اسلاید 33: استاندارد ISO 9001 : 20001-2- کاربرد تمامی الزامات این استاندارد بین المللی ، عمومی بوده و قابلیت اعمال در کلیه سازمانها را ( صرفنظر از نوع ، اندازه آنها و نوع محصولی که فذاهم می کنند ) دارا می باشد .در مواقعی که هر یک از الزامات این استاندارد ، بر حسب ماهیت سازمان و محصولات آن اعمال شدنی نباشد ، می تواند کنار گذاشته شود ، ولی با رعایت دو شرط زیر :مورد ، مربوط به فصل 7 باشد .این موضوع ، توانایی یا مسئولیت سازمان را ( در قبال فراهم آوری محصولی که الزامات را برآورده می سازد ) تحت تأثیر قرار ندهد . 1- دامنه کاربرد 1-1- کلیات این استاندارد ، یک سیستم مدیریت کیفیت را تعیین می کند برای هر سازمانی که : الف ) می خواهد توانایی خود را در فراهم آوردن مداوم محصولی که الزامات ( مشتری ، قانونی ) را برآورده می سازد ، نشان دهد . ب ) می خواهد میزان رضایت مشتری را از طریق کاربری موثر سیستم ( از جمله فرآیندهایی که به بهبود مستمر سیستم و اطمینان از تطابق با الزامات مقتضی می پردازد ، ) افزایش دهد .

اسلاید 34: استاندارد ISO 9001 : 20003- واژگان و تعاریف زنجیره تأمین در ویرایش سال 94 :مشتری عرضه کننده پیمانکار فرعیزنجیره تأمین درویرایش سال2000 :مشتری سازمان تأمین کننده2- استاندارد مرجع ISO 9000 : 2000

اسلاید 35: 4- سیستمهای مدیریت کیفیت4-1- الزامات عمومی 4-2 الزامات مربوط به مستندات 4-2-1- کلیات 4-2-2- نظامنامه کیفیت 4-2-3- کنترل مدارک 4-2-4- کنترل سوابق

اسلاید 36: 4- سیستمهای مدیریت کیفیت Quality Management System4-1- کلیات سازمان باید یک سیستم مدیریت کیفیت را ایجاد ، مدون ، اجرا و نگهداری نموده ، و بطور مستمر اثر بخشی آنرا بر طبق الزامات این استاندارد ، بهبود بخشد .

اسلاید 37: 4- سیستمهای مدیریت کیفیت ( ادامه )4-1- کلیات ( ادامه ) سازمان باید :الف ) فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت و کاربرد آنها را در سراسر سازمان مشخص نماید .ب ) توالی و تعامل این فرآیندها را تعیین نماید .ج ) معیارها و روشهای لازم جهت حصول اطمینان از اینکه هم اجرا و هم کنترل این فرآیندها اثر بخش هستند ، را تعیین کند .د ) از در دسترس بودن منابع و اطلاعات لازم جهت پشتیبانی از اجرا و پایش این فرآیندها ، اطمینان یابد .ه ) این فرآیندها را پایش ، اندازه گیری و تحلیل نماید .و ) اقدامات لازم جهت دستیابی به نتایج برنامه ریزی شده و بهبود مداوم این فرآیندها را انجام دهد .

اسلاید 38: شناسایی و کنترل فرآیندها تشکیل یک تیم جهت شناسایی فرآیندها حتی الامکان سعی شود از تمامی قسمتهای سازمان ، در این تیم حضور داشته باشند .تهیه لیستی از کل فعالیتهایی که در سازمان انجام می گیرد ، هر چه این لیست بیشتر وارد جزئیات گردد ، بهتر است . جهت تهیه این لیست می توان از تمامی کارکنان کمک گرفت ( مثلا با روش مصاحبه )تقسیم بندی این فعالیتها درگروههای مختلف بعنوان مثال فعالیتهای بسته بندی ، انبارداری و تحویل می تواند در یک گروه ،قرار گیرد . این تقسیم بندی در هر سازمانی متفاوت است . گروه بندی فوق ( همانند تقسیمات کشوری ) بایستی بگونه ای باشدتا علاوه برکنترل آنها ، هزینه ها بالا نرود .هر گروه را بعنوان یک فرآیند در نظر گرفته و فعالیتهای زیر مجموعه آنرا بعنوان زیر فرآیند می شناسیم .هر زیر فرآیند به نوبه خود می تواند از زیر فرآیندهای دیگری تشکیل شده باشد .نام هر فرآیند را حتی المقدورطوری انتخاب کنید تا علاوه بر اینکه نشاندهنده فرآیند است ، پرسنل سازمان با آن بیگانه نباشند .

اسلاید 39: شناسایی و کنترل فرآیندها ( ادامه )در مورد هر یک از فرآیندها و زیر فرآیندهایشان بحث کنید ، در این قسمت ممکن است فرآینهای جدیدی شناسایی شده و یا فرآیندی ( فعالیتی ) از مجموعه حذف گردد .برای هر فرآیند بایستی ، صاحب ( Owner ) تعیین شود ، بعنوان مثال مدیر تولید یا مسئول انبار می توانند بعنوان صاحب فرآیند انبارش تعیین گردند . ورودیها ، خروجیها و منابع هر فرآیند را بطور کامل لیست نمایید . در این قسمت ، ممکن است در بعضی موارد منابع و ورودیها با هم اشتباه گرفته شوند که این مسأله موجب مشکل خاصی نخواهد شد .این منابع ، همچنین بایستی شامل مدارک و اطلاعات لازم ( که جهت انجام فرآیند لازم است ) باشد از قبیل دستورالعملها ، نقشه های فنی ، فرمها و . . .حتی المقدور مشخص نمایید که هر ورودی از کدام فرایند آمده است و برای ورود چه مشخصاتی را باید دارا باشد . همین کار را با خروجیها نیز انجام دهید . بدین ترتیب توالی فرآیندها مشخص می گردد .

اسلاید 40: شناسایی و کنترل فرآیندها ( ادامه )روش اجرای هر فرآیند را تعیین نمایید ، همچنین در این قسمت مشخص کنید که کدام فرایندها با هم در ارتباطند ( روی هم تأثیر می گذارند ) .جهت اندازه گیری و در نتیجه تصمیم گیری ، برای هر فرآیند شاخص یا شاخصهایی را در نظر بگیرد بطوریکه از روی نتیجه بدست آمده از این شاخصها ، بتوان به چگونگی روند فرآیند ، پی برد .بعنوان مثال ، درصد ضایعات خط تولید در هر سه ماه را می توان یک شاخص برای فرآیند تولید در نظر گرفت .برای اینکه بتوانیم ، اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت را بطور مستمر بهبود بخشیم ، لازم است تا تمامی شاخصهای فرآیندها را همواره پایش ، اندازه گیری و تجزیه و تحلیل نماییم .- در موارد لازم ، پس از نتیجه گیری از شاخصها ، سازمان باید جهت انجام یکسری اقدامات ، برنامه ریزی نموده و مطابق آن برنامه اجرا نماید .

اسلاید 41: شناسایی و کنترل فرآیندها ( ادامه )در صورتیکه سازمان انجام فرآیندی ( موثر بر کیفیت ) را به تأمین کننده واگذار نماید ، آن فرآیند نیز بایستی بنحوی توسط سازمان کنترل گشته و در سیستم مدیریت سازمان ، جای گرفته باشد .فرض کنید قسمتی از فرآیند نگهداری و تعمیرات توسط تأمین کننده انجام می گیرد .سازمان بایستی برای نظارتها و کنترلهایی که روی تأمین کننده و کار وی اعمال می کند ، سیستم داشته و اجرا نماید .

اسلاید 42: 4-2- الزامات مربوط به مستندات Documentation Requirements 4-2-1- کلیات مستندات سیستم مدیریت کیفیت ، باید شامل موارد زیر باشد :الف ) بیانیه های مدون در مورد خط مشی کیفیت و اهداف کیفیتب ) یک نظامنامه کیفیتج ) روشهای اجرایی مدونی که تهیه آنها در این استاندارد الزامی شده است د ) مدارک مورد نیاز سازمان جهت حصول اطمینان از اثر بخشی بودن طرح ریزی ، اجرا و کنترل فرآیندهای آنه ) سوابقی که تهیه آنها در این استاندارد ، الزامی شده است .

اسلاید 43: 4-2- الزامات مربوط به مستندات ( ادامه )یادآوری 1 – هرگاه عبارت « روش اجرایی مدون » در این استاندارد ذکر شود ، بدین معنی است که روش اجرایی بایستی ایجاد ، مدون ، اجرا و برقرار نگه داشته شود .یادآوری 2 – گستره مستندات سیستم مدیریت کیفیت می تواند از سازمانی به سازمان دیگر به علل زیر متفاوت باشد :الف- اندازه سازمان و نوع فعالیتهای آنب- پیچیدگی فرآیندها و تعامل آنهاج- شایستگی کارکنانیادآوری 3 – مستندات می تواند به هر شکل یا نوع از هر رسانه ای باشد .

اسلاید 44: 4-2-2- نظامنامه کیفیت Quality Manual سازمان باید ، نظامنامه کیفیتی ایجاد و برقرار نگهدارد که شامل موارد زیر باشد :الف ) دامنه شمول سیستم مدیریت کیفیت و از جمله جزئیات و توجیهات برای هر نوع استثناء ب ) روشهای اجرایی مدون که برای سیستم مدیریت کیفیت ایجاد شده است یا ارجاع به آنها ج ) توصیفی از تعامل فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت

اسلاید 45: 4-2-3- کنترل مدارک Control of Documentsمدارک الزامی شده بوسیله سیستم مدیریت کیفیت باید تحت کنترل قرار داشته باشند . سوابق ، نوع خاصی از مدارک هستند و باید بر طبق الزامات مذکور در بند 4-2-4 تحت کنترل باشند .

اسلاید 46: 4-2-3- کنترل مدارک ( ادامه )یک روش اجرایی مدون باید ایجاد گردد تا کنترلهای مورد نیاز برای موارد زیر را تعیین کند :الف ) تصویب مدارک از نظر کفایت ، قبل از صدورب ) بازنگری و روزآمد کردن بر حسب نیاز و تصویب مجدد مدارکج ) حصول اطمینان از اینکه تغییرات و وضعیت کنونی تجدید نظر مدارک مشخص است د ) حصول اطمینان از اینکه نسخ مربوطه از مدارک ذیربط در مکانهای استفاده در دسترس هستند .ه ) حصول اطمینان از اینکه مدارک بصورت خوانا باقی می مانند و بسهولت قابل شناسایی هستند .و ) حصول اطمینان از اینکه مدارکی که منشاء بیرونی دارند ، مشخص شده و توزیع آنها تحت کنترل است .ز ) پیشگیری از استفاده سهوی از مدارک منسوخ شده و مشخص کردن آنها به نحو مناسب ( در صورتیکه این مدارک ، برای هر منظوری نگهداری می شوند . )

اسلاید 47: 4-2-4- کنترل سوابق Control of Recordsسوابق باید جهت فراهم آوردن شواهد انطباق با الزامات و اجرای اثر بخش سیستم مدیریت کیفیت ، ایجاد و برقرار نگه داشته شود .سوابق باید بصورت خوانا ، بسهولت قابل شناسایی و قابل دستیابی باقی بمانند .یک روش اجرایی مدون باید بدین منظور ، ایجاد شود تا کنترلهای مورد نیاز برای شناسایی ، بایگانی و ذخیره ، حفاظت ، دستیابی ، مدت نگهداری و تعیین تکلیف سوابق را تعیین نماید .

اسلاید 48: کنترل مدارک سیستم مدیریتمدرک = اطلاعات + واسط ( ظرف )این ظرف ، می تواند کاغذ ، وایت برد ، الکترونیکی ، فیزیکی و . . . باشد .مدارک ، می توانند منشاء داخلی یا بیرونی داشته باشند ، مثلا استانداردها و قوانین مملکتی را می توان بعنوان مدارک برون سازمانی و نظامنامه را جزو مدارک درون سازمانی در نظر گرفت .

اسلاید 49: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )مدارک یک سازمان را می توان بشکل زیردر نظر گرفت که در آن هر چه به قائده نزدیک شویم ، به حجم مدارک اضافه می گردد ( شاید بتوان گفت که از اهمیت آنها نیز کاسته می شود . )نقشه ها ، استانداردها ، جداول و داده های فنی ، فرمها و . . .خط مشی نظامنامهروشهای اجراییدستورالعملها

اسلاید 50: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )در مورد خط مشی ، در فصل بعدی ، بحث می شود .نظامنامه کیفیت : ◄کارت ویزیت سیستم مدیریت کیفیت سازمان است . ● کتابچه مرجعی است شامل مشخصات عمومی سازمان ، معرفی سیستم مدیریت کیفیت سازمان از جمله فرآیندها ، معرفی رویه های سازمان و یکسری پیوست از جمله نمودار سازمانی ، خط مشی ، اهداف کیفی و . . . ●نظامنامه می تواند جهت نمایش سیستم کیفیت برای مقاصد خارجی ، نظیر اثبات مطابقت سیستم با نیازمندیهای استاندارد ، بکار گرفته شود .

اسلاید 51: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )روش اجرایی یا رویه : Procedure ◄طریقه مشخص شده ای برای اجرای یک فعالیت ● معمولاً یک رویه بیان می کند : چه کاری ، چرا ، توسط چه کسی ، چه وقت و کجا انجام می گیرد . What ?Why ?Who ?When ?Where ?

اسلاید 52: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )در استاندارد ، تدوین 6 روش اجرایی الزام گردیده است ، ولی بغیر از آن ، سازمان می تواند بر اساس نیاز ، رویه های دیگری نیز مدون نماید .رويه كنترل مدارکرویه کنترل سوابقرویه کنترل محصول نامنطبقرویه ممیزی داخلیرویه اقدامات اصلاحی رویه اقدامات پیشگیرانه

اسلاید 53: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )دستورالعملهای کاری : Work Instruction اصولاً دستورالعملها جهت بیان چگونگی یک فعالیت به کار می روند .برای انجام یک فعالیت ، از چه مواد ، تجهیزات و مدارکی استفاده می شود و چگونه آن فعالیت را باید کنترل و ثبت نمود . How ?

اسلاید 54: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )معمولاًدر نظامنامه ، به روشهای اجرایی در روشهای اجرایی به دستورالعملهای کاریو در دستورالعملها به فرمها ، نقشه ها و . . .ارجاع می شود .

اسلاید 55: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )تفاوت مدارک و سوابق :سوابق ، نوعی از مدارک هستند که قابل تغییر یا بروز شدن نمی باشند .

اسلاید 56: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )مدارک تهیه شده در سازمان بایستی : 1- توسط افراد ذیصلاح تصویب شوند .2- اعتبار دهی شوند تا با مدارک منسوخ ، اشتباه نشوند .3- براحتی قابل شناسایی باشند .4- ویرایش مدارک مشخص شود . 5- در مکانهای لازم ، توزیع گردند . 6- بازنگری ( بررسی ) و بروز شوند .7- مدارکی که به هر دلیلی ( مثلا مرور زمان ) شکل آنها تغییر یافته و در استفاده از آنها احتمال اشتباه وجود دارد ، تعویض شوند .8- مدارک منسوخ شده از سطح سازمان ، جمع آوری گردد تا از آنها استفاده نگردد و نسخه با ویرایش جدید در اختیار افراد ، قرار گیرد .9- مدارک برون سازمانی نیز به همین صورت ، بایستی تحت کنترل قرار بگیرند .

اسلاید 57: کنترل مدارک سیستم مدیریت ( ادامه )جهت تحت کنترل گرفتن سوابق کیفیت ، سازمان بایستی دارای سیستمی باشد که در آن جهت موارد زیر برنامه ریزی شده باشد :1- خوانا بودن سوابق ( مثلا بجای گزارشات تشریحی از فرمتهای خاصی استفاده شود )2- سوابق ، براحتی قابل شناسایی باشند ( مثلا مهر قرمز )3- هر سابقه ، تا موقعی که لازم است ( مدت نگهداری ) بنحو مطلوب نگهداری ( و حفاظت ) شود و قابل دستیابی باشد و افراد مجاز به دسترسی مشخص شوند .4- طریقه تعیین تکلیف سوابق مشخص باشد ( مثلا نیازی به نگهداری در آرشیو و سپس بایگانی راکد دارد یا نه ؟ همچنین نهایتاً با هر سابقه ای چه باید بکنیم ؟ آیا تمام سوابق را همیشه باید نگه داشت ؟ )

اسلاید 58: 5- مسئولیت مدیریت5-1- تعهد مدیریت5-2- مشتری محوری5-3- خط مشی کیفیت5-4- طرحریزی 5-4-1- اهداف کیفیت 5-4-2- طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت5-5- مسئولیت ، اختیار و انتقال اطلاعات 5-5-1- مسئولیت و اختیار 5-5-2- نماینده مدیریت 5-5-3- انتقال اطلاعات در درون سازمان5-6- بازنگری مدیریت 5-6-1- کلیات 5-6-2- دروندادهای بازنگری 5-6-3- بروندادهای بازنگری

اسلاید 59: 5- مسئولیت مدیریت Management Commitment5-1- تعهد مدیریت مدیریت رده بالا باید شواهدی دال بر تعهد خود در ایجاد ، تکوین و اجرای سیستم مدیریت کیفیت و بهبود دادن مداوم اثر بخشی آن بطرق زیر فراهم آورد :الف ) انتقال و تفهیم اهمیت برآورده کردن خواسته های مشتری و همچنین الزامات مربوط به قوانین مقررات ، به سازمانب ) تعیین و برقرار کردن خط مشی کیفیت ج ) حصول اطمینان از اینکه اهداف تعیین شده اند د ) انجام بازنگریهای مدیریته ) حصول اطمینان از در دسترس بودن منابع

اسلاید 60: 5- مسئولیت مدیریت Management Commitment5-2- مشتری محوری Customer Focusمدیریت رده بالا باید اطمینان یابد که خواسته های مشتری با هدف افزایش سطح رضایت مشتری ، تعیین و برآورده می شود .

اسلاید 61: بنابراین ، سازمان باید سیستمی را برنامه ریزی نماید تا بتواند توسط آن ، سطح رضایت مشتری را اندازه گیری نموده و جهت ارتقاء این رضایت ، اقدامات لازم را انجام دهد .به فرآیند بهبود توجه شود :خواسته های مشتریسازمانرضایت مشتریاندازه گیریFeed back

اسلاید 62: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-3- خط مشی کیفیت Quality Policyمدیریت رده بالا باید اطمینان یابد که خط مشی کیفیت :الف ) برای مقصد سازمان مناسب است ب ) تعهد به برآورده کردن الزامات و یا خواسته ها و همچنین بهبود مداوم اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت را شامل می شود .ج ) چارچوبی را برای تعیین و بازنگری اهداف کیفیت فراهم می آورد .د ) در درون سازمان انتقال یافته ، تفهیم شده و درک شده است .ه ) از نظر تداوم ، مناسب بودن آن مورد بازنگری قرار می گیرد .

اسلاید 63: مأموریت و چشم اندازخط مشیاستراتژیاهدافسازمان برای چه بوجود آمده است ؟ وتا چند سال بعد به کجا باید برسیم؟سهامدارانهیأت مدیرهمقاصد و جهت گیریهابرای رسیدن به چشم انداز در چه چارچوبی حرکت می کنیم؟مدیریتبرنامه ریزی جهت رسیدن به خط مشیمدیریت و تیم اجرایی

اسلاید 64: خط مشی کیفتبیانیه مکتوبی است که در آن ، مدیریت ارشد سازمان اعتقادات و جهت گیریهای خود را نسبت به مسائلی همچون کیفیت ، مشتری ، پرسنل ، منابع ، بهبود مستمر و . . . اعلام می کند .

اسلاید 65: خط مشی کیفتاین خط مشی ، علاوه بر اینکه بایستی در راستای رسیدن به استراتژی سازمان باشد ، باید طوری تنظیم شود که خود ، چارچوبی برای تدوین اهداف کیفی باشد . بنابراین خط مشی باید بصورت کلی بیان شود تا جزئیات رسیدن به آن در قالب اهداف تعریف گردد .مدیریت با امضاء خود ، تعهدش نسبت به اجرای جدی خط مشی را اعلام می نماید .تمامی کارکنان در هر سطحی که باشند باید ، خط مشی مدیریت را درک نموده و فعالیتهای تأثیر گذار بر خط مشی که توسط آنها انجام می گیرد را شناسایی نموده و برای رسیدن به خط مشی برنامه ریزی و اقدام نمایند .

اسلاید 66: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-4- طرحریزی Planning5-4-1- اهداف کیفیت Quality Objectivesمدیریت رده بالا ، باید اطمینان یابد که اهداف کیفیت و از جمله آنهایی که جهت برآورده کردن الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول مورد نیاز هستند ، در بخشها و سطوح مرتبط در درون سازمان تعیین شده اند .اهداف کیفیت باید قابل اندازه گیری بوده و با خط مشی کیفیت ، همخوان باشد .

اسلاید 67: اهداف کیفیتحتی الامکان برای تمامی فعالیتها و در سطوح مختلف سازمان ، مشخص گردد .در راستای رسیدن به خط مشی ، مدون شود .

اسلاید 68: اهداف کیفیتدر تدوین آهداف ، حتی المقدور بایستی نکات زیر رعایت گردد : واضح و روشن و شفاف باشد قابل اندازه گیری باشدواقع بینانه باشدنسبی باشدزمان داشته باشدSlightMeasurableActualyRatioTimeSMART

اسلاید 69: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-4- طرحریزی ( ادامه )5-4-2- طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت Q.M.S. Planning مدیریت رده بالا باید اطمینان یابد که :الف ) طرحریزی سیستم مدیریت کیفیت به منظور برآورده کردن الزامات مذکور در بند 4-1 و همچنین اهداف کیفیت انجام گرفته است .ب ) هنگامی که تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت طرحریزی و اجرا می گردد ، انسجام سیستم مدیریت کیفیت برقرار نگه داشته می شود .

اسلاید 70: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-5- مسئولیت ، اختیار و انتقال اطلاعات Responsibility , Authority & Communication5-5-1- مسئولیت و اختیارمدیریت رده بالا باید اطمینان یابد که مسئولیتها و اختیارات تعیین شده اند و در درون سازمان ، ابلاغ می شوند .

اسلاید 71: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-5- مسئولیت ، اختیار و انتقال اطلاعات ( ادامه ) 5-5-2- نماینده مدیریتManagement Representative مدیریت رده بالا باید یکی از مدیران خود را بعنوان نماینده مدیریت منصوب کند که جدا از سایر مسئولیتهایش ، باید دارای مسئولیتها و اختیاراتی شامل موارد زیر باشد :الف ) حصول اطمینان از اینکه فرآیندهای مورد نیاز برای سیستم مدیریت کیفیت ، ایجاد و اجرا شده و برقرار نگه داشته می شود .ب ) گزارش دهی به مدیریت رده بالا در مورد عملکرد سیستم مدیریت کیفیت و هر نوع نیاز برای بهبود .ج ) حصول اطمینان از افزایش آگاهی در مورد خواسته های مشتری در سرتاسر سازمان.یادآوری : مسئولیت نماینده مدیریت می تواند شامل ارتباط با طرفهای بیرونی در مورد موضوعات مربوط به سیستم مدیریت کیفیت باشد .

اسلاید 72: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-5-3- انتقال اطلاعات در درون سازمان Internal Communicationمدیریت رده بالا باید اطمینان یابد که فرآیندهای مناسب انتقال اطلاعات در درون سازمان ایجاد شده واینکه انتقال اطلاعات در خصوص اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت انجام می گیرد .

اسلاید 73: نمودار سازمانی چارت سازمانی ( کاربردی و نه صوری ) تهیه شود .شرح وظایف تمامی پرسنل تدوین گردد .مسئولیتها ، اختیارات و شرایط احراز هر سمت ، مشخص گردد .یکی از مدیران سازمان ، همراه با شرح وظیفه و . . . تعیین گردد .تمامی ارتباطات درونی از قبیل تفویض اختیارات ، رد و بدل گزارشات و . . . مشخص گردد .مدیر عامل. . .. . . نماینده مدیریت

اسلاید 74: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-6- بازنگری مدیریت Management Review 5-6-1- کلیات مدیریت رده بالا باید سیستم مدیریت کیفیت سازمان را در فواصل زمانی برنامه ریزی شده مورد بازنگری قرار دهد تا از تداوم مناسب بودن ، کفایت و اثربخشی آن اطمینان حاصل کند . این بازنگری باید ارزیابی فرصتهای بهبود و نیاز به تغییر سیستم مدیریت کیفیت از جمله خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت را شامل گردد .سوابق بازنگریهای مدیریت ، باید نگهداری شود .

اسلاید 75: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-6- بازنگری مدیریت ( ادامه ) 5-6-2- دروندادهای بازنگری Review Inputsدروندادهای بازنگری مدیریت باید شامل اطلاعاتی راجع به موارد زیر باشند :الف ) نتایج ممیزیهاب ) بازخور از مشتریج ) عملکرد فرآیند و انطباق محصولد ) وضعیت اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه ه ) اقدامات پیگیرانه مربوط به بازنگریهای قبلی مدیریتو ) تغییراتی که می تواند بر سیستم مدیریت کیفیت تأثیر گذارد ز ) توصیه هایی برای بهبود

اسلاید 76: 5- مسئولیت مدیریت ( ادامه )5-6- بازنگری مدیریت ( ادامه ) 5-6-3- بروندادهای بازنگری Review Outputs بروندادهای بازنگری مدیریت باید شامل هر نوع تصمیمات و اقدامات مربوط به موارد زیر باشد :الف ) بهبود اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت و فرآیندهای آنب ) بهبود محصول در رابطه با خواسته های مشتریج ) نیازهای مربوط به منابع

اسلاید 77: بازنگری مدیریتراحتترین کار جهت بررسی و بازنگری مدیریت از سیستم مدیریتی سازمان ، برگزاری جلسات بازنگری می باشد .نماینده مدیریت موظف شود تا ورودیهای لازم مطابق استاندارد را در قالب گزارش آماده نموده و چند روز قبل از برگزاری جلسه بازنگری ، به مدیریت تحویل نماید .مدیریت ، تصمیمات لازم را ( با توجه به خروجیهای استاندارد ) در جلسه و در حضور مدیران و با همکاری و مشورت آنها ، اخذ می نماید .این جلسات ، بایستی با برنامه ریزی ، برگزار شده و مدیران از دستور جلسه ، آگاه باشند .

اسلاید 78: 6- مدیریت منابع6-1- فراهم کردن منابع6-2- منابع انسانی 6-2-1- کلیات 6-2-2- شایستگی ، آگاهی و آموزش6-3- زیر ساخت6-4- محیط کار

اسلاید 79: 6- مدیریت منابع Resource Management6-1- فراهم كردن منابع سازمان باید ، به منظورهای زیر منابع مورد نیاز را تعیین و آنها را فراهم آورد : الف ) به اجرا درآوردن و برقرار نگه داشتن سیستم مدیریت کیفیت و بهبود دادن مداوم اثربخشی آن ب ) ارتقاء رضایت مشتری از طریق برآورده کردن خواسته های مشتری

اسلاید 80: 6- مدیریت منابع ( ادامه )6-2- منابع انسانی Human Resources 6-2-1- کلیات کارکنانی که کارهای تأثیر گذار بر کیفیت محصول را انجام می دهند ، باید بر اساس تحصیلات ، آموزش ، مهارتها و تجربه مناسب ، دارای شایستگی باشند .

اسلاید 81: 6- مدیریت منابع ( ادامه )6-2- منابع انسانی 6-2-2- شایستگی ، آگاهی و آموزش Competence , Awareness & Trainingسازمان باید ، نسبت به موارد زیر اقدام نماید :الف ) تعیین شایستگیهای مورد نیاز کارکنانیکه کارهای تأثیر گذار بر کیفیت را انجام می دهند .ب ) فراهم آوردن آموزش یا انجام سایر اقداماتی که برای برآورده کردن نیازهای آن ، لازم هستند .ج ) ارزیابی اثربخشی اقدامات انجام شدهد ) حصول اطمینان از اینکه کارکنان ، از مرتبط بودن و اهمیت فعالیتهای خود و اینکه چگونه آنها ، در دستیابی به اهداف کیفیت مشارکت دارند ، آگاه هستند .ه ) نگهداری سوابق مناسب مربوط به تحصیلات ، آموزش ، مهارت و تجربه .

اسلاید 82: آموزشفردی که می خواهد ، سمتی در چارت سازمانی را اشغال نماید ، آیا شایستگی آنرا دارد ؟ ( با توجه به شرایط احراز )افراد ، آموزشهای لازم را چگونه فرا می گیرند ؟ آیا سازمان برنامه ریزی آموزشی ( با توجه به نیازسنجی ) انجام می دهد ؟اثربخشی آموزشهای برگزار شده چگونه توسط سازمان بررسی می شود ؟آیا کارکنان از اهمیت کاری که انجام می دهند ، آگاهند ؟ یعنی آیا می دانند که اگر کارشان را درست انجام ندهند ، چه می شود ؟آیا سازمان آموزشهای در حین کار ، دارد ؟سیستم نگداری و بایگانی سوابق آموزشی افراد ، چگونه است ؟

اسلاید 83: 6- مدیریت منابع ( ادامه )6-3- زیر ساخت Infrastructureسازمان باید ، زیر ساخت مورد نیاز جهت دستیابی به انطباق با الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را تعیین ، فراهم و برقرار نگه دارد .زیر ساخت ، بر حسب مورد شامل موارد زیر است : الف ) ساختمانها ، محل کار ، تأسیسات جانبی ب ) تجهیزات مربوط به فرآیند ( هم سخت افزار و هم نرم افزار )ج ) خدمات پشتیبانی کننده ( شامل حمل و نقل یا تبادل اطلاعات )

اسلاید 84: 6- مدیریت منابع ( ادامه )6-4- محیط کار Work Environment سازمان باید ، محیط کار مورد نیاز جهت دستیابی به انطباق محصول را تعیین و مدیریت کند .

اسلاید 85: زیرساختها تأمین ساختمانهای مورد نیاز جهت تولید ، انبار و . . .تأمین ماشین آلات و تجهیزات جانبی از قبیل لیفتراک و . . .تأمین اطلاعات فنی از قبیل نقشه های فنی و استانداردها و . . .تأمین خدماتی از قبیل حمل و نقل ، کامپیوتر و . . . تأمین شرایط ارگونومی پرسنل از قبیل تهویه مطبوع ، تجهیزات ایمنی فردی و . . .

اسلاید 86: 7- پدیدآوری محصول7-1- طرحریزی پدیدآوری محصول7-2- فرآیندهای مرتبط با مشتری 7-2-1- تعیین الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول 7-2-2- بازنگری الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول 7-2-3- تبادل اطلاعات با مشتری7-3- طراحی و تکوین 7-3-1- طرحریزی طراحی و تکوین 7-3-2- دروندادهای طراحی و تکوین 7-3-3- بروندادهای طراحی و تکوین 7-3-4- بازنگری طراحی و تکوین 7-3-5- تصدیق طراحی و تکوین 7-3-6- صحه گذاری طراحی و تکوین 7-3-7- کنترل تغییرات طراحی و تکوین7-4- خرید 7-4-1- فرآیند خرید 7-4-2- اطلاعات خرید 7-4-3- تصدیق محصول خریداری شده7-5- تولید و ارائه خدمات 7-5-1- کنترل تولید و ارائه خدمات 7-5-2- صحه گذاری فرآیندهای تئلید و ارائه خدمات 7-5-3- شناسایی و قابلیت ردیابی 7-5-4- دارایی مشتری 7-5-5- محافظت از محصول7-6- کنترل وسایل پایش و اندازه گیری

اسلاید 87: 7- پدیدآوری محصول Product Realization7-1- طرحریزی پدیدآوری محصول Planning of P.R.سازمان باید فرآیندهای مورد نیاز برای پدیدآوری محصول را طرحریزی نموده و تکوین نماید .طرحریزی پدیدآوری محصول باید با الزامات مربوط به سایر فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت ، همخوانی داشته باشد .

اسلاید 88: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-1- طرحریزی پدیدآوری محصول ( ادامه )درطرحریزی پدیدآوری محصول ، سازمان باید بر حسب اقتضاء ، موارد زیر را تعیین کند :الف ) اهداف کیفیت و الزامات و یا خواسته های مربوط به محصولب ) نیاز به برقراری فرآیندها ، ایجاد مدارک و فراهم آوردن منابع مربوط به محصولج ) فعالیتهای تصدیق ، صحه گذاری ، پایش ، بازرسی و آزمون مربوط به محصول و معیارهای پذیرش محصولد ) سوابق مورد نیاز جهت فراهم آوردن شواهدی حاکی از اینکه فرآیندهای پدیدآوری و محصول حاصله ، الزامات را برآورده می کنند .برونداد این طرحریزی باید بصورتی که برای روشهای مورد عمل در کار سازمان مناسب است ، باشد .یادآوری1 : مدرک مشخص کننده فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت ( از جمله فرآیندهای پدیدآوری محصول ) و منابع بکار رفته در مورد یک محصول ، پروژه و یا قرارداد خاص رامی توان « طرح کیفیت » نامید .یادآوری2 : سازمان ، همچنین می تواند الزامات مذکور در بند 7-3 را جهت تکوین فرآیندهای پدیدآوری محصول بکار برد .

اسلاید 89: طراحی جهت تحقق محصولبرای اینکه یک محصول تحقق یابد ، بایستی یکسری فرآیندها در سازمان موجود باشد ، از قبیل فرآیندهای :دریافت خواسته های مشتری و امکانسنجی این خواسته هاطراحی ( مهندسی ) محصولخریدتولید / خدمتکنترل وسایل اندازه گیری ( کالیبراسیون )انبارش و تحویل

اسلاید 90: طراحی جهت تحقق محصولدر راستای تحقق ( پدیدآوری ) محصول بایستی موارد زیر تعیین شود :تعیین اهداف کیفیتیتعیین الزامات مربوط به محصول ( قانونی و یا خواسته مشتری )تأمین منابع لازم جهت تحقق محصول از جمله مدارک و اطلاعات تعیین معیارهای پذیرش محصول و انجام فعالیتهای بازرسی و کنترل کیفیتجمع آوری سوابق جهت اثبات این موضوع که فرآیندهای طراحی شده ( برای تحقق محصول ) ، الزامات خواسته شده را برآورده می سازند .

اسلاید 91: طراحی جهت تحقق محصولدر این راستا ، می توان از مدرکی بعنوان « طرح کیفیت » استفاده نمود که در آن اطلاعات زیر آمده باشد :نام فرآیند / فعالیتمسئولیتاهداف مربوطهورودیها و مشخصه های کیفی آنها همراه با دامنه قابل قبول خروجیها و مشخصه های کیفی آنها همراه با دامنه قابل قبول شاخصهای فرآیندمنابع لازم جهت انجام فرآیند از جمله وسایل اندازه گیرینحوه اجرا ( ارجاع به رویه یا دستورالعمل مربوطه )سوابق لازمنحوه تجزیه و تحلیل و بهبود فرآیندQuality Plan

اسلاید 92: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-2- فرآیندهای مرتبط با مشتری Customer Related Processes 7-2-1- تعیین الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول سازمان باید موارد زیر را تعیین کند : الف ) خواسته های مشخص شده توسط مشتری ، از جمله خواسته های مربوط به تحویل ، و فعالیتهای پس از تحویل ب ) خواسته های بیان نشده توسط مشتری که برای استفاده مشخص شده یا مورد نظر ( در صورتیکه معلوم باشند ) ضروری هستند . ج ) الزامات مربوط به قوانین و مقررات مرتبط با محصول د ) هر نوع الزامات دیگر تعیین شده توسط سازمان

اسلاید 93: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-2- فرآیندهای مرتبط با مشتری ( ادامه )7-2-2- بازنگری الزامات و یا خواسته های مربوط به محصولسازمان باید الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول را بازنگری کند .این بازنگری باید پیش از آنکه سازمان متعهد به تأمین محصول گردد ، انجام گیرد .( برای مثال ارائه پیشنهادها ، پذیرش قراردادها یا سفارشها ، پذیرش تغییرات در قراردادها یا سفارشها ) و باید اطمینان یابد که :الف ) الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول ، تعیین شده اند ب ) الزامات قرارداد یا سفارش که با موارد بیان شده در قبل مغایر هستند ، حل و فصل شده اندج ) سازمان ، توانایی برآورده کردن الزامات و یا خواسته های تعیین شده را داراست

اسلاید 94: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-2- فرآیندهای مرتبط با مشتری ( ادامه )7-2-2- بازنگری الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول ( ادامه )سوابق نتایج بازنگری و اقدامات ناشی از این بازنگری باید نگهداری شود .هرگاه مشتری ، خواسته های خود را بصورت مدون بیان نکند ، خواسته های مشتری باید پیش از پذیرش ، بوسیله سازمان مورد تأیید قرار گیرد .هرگاه الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول تغییر یابد ، سازمان باید اطمینان حاصل کند که مدارک مرتبط ، اصلاح شده و کارکنان ذیربط نیز از الزامات و یا خواسته های تغییر یافته مطلع گردیده اند .یادآوری : در برخی موقعیتها از قبیل فروش از طریق اینترنت ، بازنگری رسمی برای هر قرارداد غیر عملی است . بجای آن بازنگری می تواند با استفاده از اطلاعات مرتبط به محصول از قبیل کاتالوگها یا نشریات تبلیغاتی انجام شود .

اسلاید 95: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-2- فرآیندهای مرتبط با مشتری ( ادامه )7-2-3- تبادل اطلاعات با مشتری Customer Communicationسازمان باید ترتیبات مؤثری را جهت تبادل اطلاعات با مشتریان در رابطه با موارد زیر تعیین نموده و به اجرا گذارد :الف ) اطلاعات در مورد محصولب ) استعلام ها ، اقدامات در مورد پیشبرد قراردادها یا سفارش ، از جمله اصلاحیه ها ج ) بازخور از مشتری از جمله شکایات مشتری

اسلاید 96: دریافت خواسته های مشتریطبق استاندارد در 4 مورد بایستی با مشتری ارتباط برقرار شود :1- در زمان دریافت خواسته های مشتری2- در زمان بررسی رضایت مشتری3- در زمان دریافت پیشنهادات ، شکایات و . . . مشتری4- در زمان کار روی اموال مشتری موارد 2 و 4 در بخشهای بعدی مورد بررسی قرار می گیرند .

اسلاید 97: دریافت خواسته های مشتری ( ادامه )آیا تمامی خواسته های مشتری و الزاماتی که مشتری بیان نکرده (ولی محصول باید آنرا دارا باشد )توسط سازمان درک شده است؟آیا این خواسته ها ، توسط سازمان امکانسنجی می گردند ؟آیا موارد لازم به اطلاع مشتری می رسد ؟ ( چانه زنی )آیا تغییرات ایجاد شده به افراد لازم ، اطلاع داده می شود ؟آیا سازمان اطلاعات مورد نیاز مشتری را دراختیار وی ، قرار می دهد ؟آیا به بازخورهای مشتری از جمله پیشنهادات و شکایات وی رسیدگی می شود ؟

اسلاید 98: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-3- طراحی و تکوین Design & Development 7-3-1- طرحریزی طراحی و تکوین سازمان باید طراحی و تکوین محصول را طرحریزی کرده و تحت کنترل داشته باشد . در طی طرحریزی طراحی و تکوین ، سازمان باید موارد زیر را تعیین کند :الف ) مراحل طراحی و تکوینب ) بازنگری ، تصدیق و صحه گذاری که برای هر مرحله از طراحی و تکوین مناسب باشد .ج ) مسئولیتها و اختیارات برای طراحی و تکوین سازمان باید فصل مشترکهای بین گروههای مختلف دخیل در طراحی و تکوین را بمنظور حصول اطمینان از تبادل اطلاعات بصورت اثربخش و واگذاری روشن مسئولیتها ، مدیریت نماید . برونداد طرحریزی ، همچنانکه طراحی و تکوین پیش می رود ، باید به نحو مقتضی روزآمد گردد .

اسلاید 99: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-3- طراحی و تکوین ( ادامه ) 7-3-2- دروندادهای طراحی و تکوین دروندادهای مربوط به الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول باید تعیین شده و سوابق آن نگهداری شود .این دروندادها باید شامل موارد زیر باشد :الف ) الزامات و یا خواسته های کارکردی و عملکردیب ) الزامات مربوط به قوانین و مقررات ذیربطج ) بر حسب مورد ، اطلاعات حاصله از طراحی های قبلی د ) سایر الزامات و یا خواسته های اساسی برای طراحی و تکوین این دروندادها باید از نظر کفایت ، بازنگری شوند . الزامات و یا خواسته ها باید کامل ، بدون ابهام بوده و در تعارض با یکدیگر نباشند .

اسلاید 100: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-3- طراحی و تکوین ( ادامه ) 7-3-3- بروندادهای طراحی و تکوین بروندادهای طراحی و تکوین باید به نحوی ارائه شوند که بتوان آنها را بر طبق درونداد طراحی و تکوین تصدیق کرد و باید قبل از ترخیص تأیید گردند .بروندادهای طراحی و تکوین باید :الف ) الزامات و یا خواسته های مربوط به درونداد طراحی و تکوین را برآورده کنند.ب ) اطلاعات مناسب را برای خرید ، تولید و برای ارائه خدمات فراهم آورد .ج ) شامل معیارهای پذیرش محصول بوده یا به آنها ارجاع دهد .د ) ویژگیهای محصول را که برای استفاده ایمن و درست آن اساسی هستند ، مشخص کند .

اسلاید 101: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-3- طراحی و تکوین ( ادامه ) 7-3-4- بازنگری طراحی و تکوین در مراحل مناسبی ، بازنگریهای نظام یافتۀ طراحی و تکوین ، باید بر طبق ترتیبات طرحریزی شده ، انجام گیرد تا :الف ) توانایی نتایج حاصل از طراحی و تکوین در برآورده کردن الزامات و یا خواسته ها ارزیابی شود ب ) هر مسأله ای ، مشخص شده و اقدامات ضروری پیشنهاد گردد شرکت کنندگان در چنین بازنگریهایی باید شامل نمایندگان بخشهایی باشند که با مرحله یا مراحل طراحی و تکوین تحت بازنگری ، مرتبط هستند .سوابق نتایج بازنگریها و هر نوع اقدامات ضروری باید نگهداری شود .

اسلاید 102: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-3- طراحی و تکوین ( ادامه ) 7-3-5- تصدیق طراحی و تکوین D. & D. Verification تصدیق باید بر طبق ترتیبات طرح ریزی شده ، انجام گیرد تا اطمینان حاصل شود که بروندادهای طراحی و تکوین ، الزامات مربوط به درونداد طراحی و تکوین را برآورده می کند .سوابق نتایج حاصل از تصدیق و هر نوع اقدامات ضروری ، باید نگهداری شود .

اسلاید 103: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-3- طراحی و تکوین ( ادامه ) 7-3-6- صحه گذاری طراحی و تکوین D. & D. Validation صحه گذاری طراحی و تکوین باید بر طبق ترتیبات طرحریزی شده ، انجام گیرد تا اطمینان حاصل شود که محصول بدست آمده ، قادر است الزامات را برای کاربرد مشخص شده یا استفاده مورد نظر ( در صورتیکه معلوم باشد ) ، برآورده نماید .در مواردیکه عملی باشد ، صحه گذاری باید پیش از تحویل یا بکارگیری محصول به اتمام برسد .سوابق نتایج صحه گذاری و هر نوع اقدامات ضروری ، باید نگهداری شود .

اسلاید 104: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-3-7- کنترل تغییرات طراحی و تکوین Control of D. & D. changesتغییرات طراحی و تکوین باید مشخص شده و سوابق آن نگهداری شود . تغییرات باید بر حسب مورد ، بازنگری ، تصدیق و صحه گذاری شده و قبل از به اجرا در آمدن تأیید گردد . بازنگری تغییرات طراحی و تکوین ، باید شامل ارزیابی تأثیر تغییرات بر اجزاء متشکله و محصولی هم که قبلاً تحویل شده است ، باشد .سوابق نتایج بازنگری تغییرات وهرنوع اقدامات ضروری باید نگهداری شود .

اسلاید 105: طراحی محصول موارد نیاز به طراحی :1- خواسته مشتری2- نیاز بازار ( اعلام شده یا اعلام نشده )طراحی ، یعنی ایجاد موردی که همانند آن ، تا کنون وجود نداشته یا دسترسی به آن غیر ممکن است اگر سازمان بخواهد ، محصول جدیدی را جهت تولید ، طراحی نماید چه می کند ؟

اسلاید 106: طراحی محصول ( ادامه )باید سیستمی جهت طراحی محصول جدید در سازمان وجود داشته باشد :هدف از طراحی محصول جدید ، چیست ؟ در پایان به چه چیزی خواهیم رسید ؟ ( الزامات عملکردی )جهت طراحی به چه اطلاعاتی نیاز است ؟این اطلاعات توسط چه کسانی ، از کجاها و چگونه جمع آوری می گردد ؟ ( خواسته مشتری ، نیاز بازار ، الزامات قانونی ، طرحهای مشابه قبلی و . . . )

اسلاید 107: طراحی محصول ( ادامه )چه کسانی اطلاعات جمع آوری شده را بررسی می کنند ؟ کدام تیم کفایت اطلاعات را تأیید می کند ؟آیا این اطلاعات ، دائما بروز می شوند ؟در تیم طراحی ، از چه افرادی استفاده می گردد ؟تیم طراحی چه مواردی را مد نظر قرار می دهد ؟ مثلاً منابع مورد نیاز جهت تولید محصول جدید مشخص می شود ؟آیا تیم طراحی ، مشخصه های کیفی ( و فنی ) محصول را مشخص می کنند ؟آیا معیارهای پذیرش جهت مشخصه های کیفی مشخص است ؟

اسلاید 108: طراحی محصول ( ادامه )آیا مسائل ایمنی ، زیست محیطی و . . .محصول تعیین شده است ؟آیا نحوه ( دستورالعمل )استفاده ازمحصول مشخص گردیده است ؟آیا مراحل ساخت کاملا شفاف است ؟ ( فلوچارت تولید )چه کسی یا کسانی ، مراحل طراحی را بررسی و کنترل می کنند؟ ( مثلا مشتری یا نمایندگان بخشهای مرتبط)آیا افراد تیم راه را درست می روند ؟ آیا با امکانات موجود ، توانایی تولید این طرح را داریم ؟ آیا این طراحی ، نتیجه دلخواه را می دهد ؟تغییرات ایجاد شده( در صورت وجود ) ،چگونه اعمال می شود ؟

اسلاید 109: طراحی محصول ( ادامه )آیا طرح نهایی که توسط تیم طراحی ، تهیه شده موارد لازم را پوشش می دهد ؟ مواردی از قبیل مرحله به مرحله طرح ، مسئول هر مرحله ، نتیجه ای که در هر مرحله باید بدست آید و بالاخره آیا این طرح که هنوز بر روی کاغذ است ، ما را به نتیجه می رساند ؟وقتی طرح وارد عمل می گردد ، مرحله به مرحله طرح چگونه و توسط چه کسانی کنترل و بررسی می گردد ؟اگر نتیجه مرحله ای در عمل مطابق با طرح تهیه شده نبود ، تغییرات چگونه اعمال می شود ؟ آیا این تغییرات مجددا کنترل می گردد ؟

اسلاید 110: طراحی محصول ( ادامه )آیا محصول جدید ( که برای نمونه تولید شده ) همان محصول مورد نظر است ؟ آیا تمام ویژگیهای خواسته شده را دارد ؟ چه کسی یا کدام تیم ، محصول تولیدی نمونه را تأیید می کند ؟ در بعضی موارد ممکن است این تأیید توسط مشتری انجام گیرد(هواپیما ) اگر در این مرحله تغییراتی لازم باشد ، چگونه اعمال می شود و مجددا چگونه کنترل می گردد ؟چه کسی اجازه تولید انبوه را صادر می نماید ؟دراین قسمت ، حتما نباید محصول ، نهایی شده باشد ( محصولی را در نظر بگیرید که از اجزاء کاملا مجزایی تشکیل شده است ، تأیید نهایی می تواند برای هر یک از اجزاء انجام گیرد . )

اسلاید 111: طراحی محصول ( ادامه )نکته بسیار مهم آنکه : در تمامی مراحل یک طراحی ، باید کلیه سوابق ( جمع آوری اطلاعات ، تهیه طرح ، تغییرات اعمال شده ، کنترلها و بررسیها ، تأییدیه ها و . . . ) بطور مناسب ( سیستماتیک ) بایگانی و نگهداری شوند .

اسلاید 112: DESIGN

اسلاید 113: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-4- خرید Purchasing 7-4-1- فرآیند خرید سازمان باید اطمینان یابد که محصول خریداری شده با الزامات مشخص شده برای خرید انطباق دارد . نوع و گستره کنترل اعمال شده بر تأمین کننده و محصول خریداری شده باید به تأثیر محصول خریداری شده بر مراحل بعدی پدیدآوری محصول یا بر محصول نهایی بستگی داشته باشد .

اسلاید 114: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-4- خرید ( ادامه ) 7-4-1- فرآیند خرید ( ادامه ) سازمان باید ، تأمین کنندگان را بر پایه توانایی آنان در تأمین محصول بر طبق الزامات سازمان ، ارزیابی و انتخاب کند . معیارهای انتخاب ، ارزیابی و ارزیابی مجدد باید تعیین گردد .سوابق نتایج ارزیابیها و هر نوع اقدامات ضروری ناشی از ارزیابی باید نگهداری شود .

اسلاید 115: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-4- خرید ( ادامه ) 7-4-2- اطلاعات خرید P. Information اطلاعات خرید باید ، محصولی که بایستی خریداری شود را شرح داده و بر حسب مورد شامل موارد زیر باشد :الف ) الزامات مربوط به تأیید محصول ، روشهای اجرایی ، فرآیندها و تجهیزات ب ) الزامات مربوط به واجد شرایط بودن کارکنان ج ) الزامات سیستم مدیریت کیفیتسازمان باید پیش از اعلام الزامات مشخص شده برای خرید به تأمین کننده ، از کفایت آنها اطمینان یابد .

اسلاید 116: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-4- خرید ( ادامه ) 7-4-3- تصدیق محصول خریداری شده Verification of Purchased Product سازمان باید بازرسی یا فعالیتهای لازم دیگر ، جهت حصول اطمینان از اینکه محصول خریداری شده ، الزامات مشخص شده برای خرید را برآورده می کند ، تعیین کرده و به اجرا در آورد .هرگاه سازمان یا مشتری آن قصد داشته باشد که تصدیق را در محلهای تحت اختیار تأمین کننده انجام دهد ، سازمان باید ترتیبات تصدیق مورد نظر و طریق ترخیص محصول را در اطلاعات خرید ذکر نماید .

اسلاید 117: خریدآیا خریدهای مؤثر بر کیفیت ، در سازمان مشخص شده اند ؟آیا تأمین کنندگان مربوطه ( بالفعل / بالقوه ) لیست شده اند ؟برای ارزیابی این تأمین کنندگان ، چه سیستمی وجود دارد ؟ آیا ملاکها و معیارهای لازم مشخص است ؟آیا تأمین کنندگان معتبر شناسایی گردیده اند ؟در چه مواقعی این لیست تغییر می کند و یا بازنگری می گردد ؟ورودیهای فرآیند خرید ( نیاز به خرید ) از کجاها می تواند باشد ؟ آیا هر کسی در سازمان صلاحیت دارد درخواست خرید هر چیزی را بدهد ؟

اسلاید 118: خریددر برگه درخواست خرید ، چه اطلاعاتی تکمیل می شود ؟ آیا تکمیل کننده به مواردی از قبیل زمان و یا صلاحیت فردی که می خواهد با کالای خریداری شده کار کند ، توجه دارد یا خیر ؟آیا درخواست خریدها ، اولویت بندی می گردند ؟ چه کسانی می توانند کفایت اطلاعات درخواست خرید را تأیید نمایند ؟خریدها چگونه انجام می شوند ؟ آیا خرید یک کالای بسیار مهم و گران قیمت با خرید یک پیچ ، یکسان است و توسط یک نفر انجام می گیرد ؟ خرید خدمات ( مثلا آموزش ) چطور ؟خرید انجام شده چگونه و توسط چه کسی تصدیق می گردد ؟ آیا وی واقعا صلاحیت این تصدیق را دارد ؟ آیا او از روی اطلاعات خرید ، عمل تصدیق را انجام می دهد یا بصورت تجربی یا . . .اگر مشتری ما بخواهد ، این تصدیق را در محل تأمین کننده مواد اولیه و در حضور ما ، انجام دهد ، هماهنگیهای لازم با تأمین کننده به چه صورت انجام می گیرد ؟

اسلاید 119: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-5- تولید و ارائه خدمات Production & Service Provision 7-5-1- کنترل تولید و ارائه خدمات سازمان باید تولید و ارائه خدمات را طرحریزی کرده و در شرایط تحت کنترل به اجرا در آورد . شرایط تحت کنترل بر حسب مورد شامل موارد زیر می شود :االف ) در دسترس بودن اطلاعاتی که ویژگیهای محصول را شرح دهد ب ) در دسترس بودن دستورالعملهای کاری ، بر حسب نیازج ) استفاده از تجهیزات مناسبد ) در دسترس بودن و استفاده از وسایل پایش و اندازه گیریه ) انجام پایش و اندازه گیریو ) انجام فعالیتهای ترخیص ، تحویل و پس از تحویل

اسلاید 120: تولید / خدمتآیا اطلاعاتی از قبیل مشخصه های کیفی محصول و معیارهای پذیرش ( این مشخصه ها ) در دسترس افراد ذیربط می باشد ؟آیا در جاهایی که لازم است ، دستورالعملهای مربوطه ( تولید ) مدون و در دسترس است ؟ ( مثلا جهت اپراتوری که تازه استخدام شده و یا از بخش دیگری منتقل شده و نحوه انجام فعالیت مربوط به خود را ، خوب نمی داند )آیا از ماشین آلات و تجهیزات مناسب برای تولید استفاده می شود ؟ سیستم تعمیر و نگهداری آنها به چه صورتی تعریف شده است ؟

اسلاید 121: تولید / خدمتکنترل کیفیت طبق چه سیستمی در سازمان انجام می گیرد ؟آیا وسایل لازم جهت انجام کارهای کنترل کیفی در محلهای مورد نیاز در دسترس می باشد ؟محصول تولید شده ، چگونه تأیید می شود ؟ چه کسی حق دارد آنرا ترخیص نماید ؟این محصول چگونه بدست مشتری می رسد ؟ تا زمان تحویل به مشتری ، چه مراحلی را طی می کند ؟ آیا بعد از تحویل به مشتری ، نیز به وی خدماتی ارائه می دهیم ؟ این خدمات چگونه تعریف شده و به اجرا در می آیند ؟برای سهولت ، می توان کل مراحل تولید و کنترل کیفیت را در یک طرح کیفیت گنجاند .

اسلاید 122: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-5- تولید و ارائه خدمات ( ادامه ) 7-5-2- صحه گذاری فرآیندهای تولید و ارائه خدماتValidation of Processes for P. & S.سازمان باید کلیه فرآیندهای تولید و ارائه خدمات را که نتوان برونداد حاصل از آن را از طریق پایش و اندازه گیری بعدی مورد تصدیق قرار داد ، صحه گذاری کند .این امر کلیه فرآیندهایی را شامل می شود که نارسایی های آنها فقط پس از مورد استفاده قرار گرفتن محصول یا ارائه شدن خدمت ظاهر می گردند .صحه گذاری باید توانایی این فرآیندها را جهت دستیابی به نتایج طرحریزی شده ، اثبات نماید .

اسلاید 123: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-5- تولید و ارائه خدمات ( ادامه ) 7-5-2- صحه گذاری فرآیندهای تولید و ارائه خدمات ( ادامه )سازمان باید ترتیباتی را برای این فرآیندها ، تعیین کند که بر حسب مورد شامل موارد زیر گردد :الف ) معیارهای تعیین شده برای بازنگری و تأیید فرآیندهاب ) تأیید تجهیزات و واجد شرایط بودن کارکنانج ) استفاده از شیوه ها و روشهای اجرایی معیند ) الزامات مربوط به سوابق ه ) صحه گذاری مجدد

اسلاید 124: فرآیند ویژهفرآیند پرواز یک هواپیما را در نظر بگیرید ، با اینکه تمامی نکات و موارد لازم قبل از پرواز کنترل شده اند ، تا زمانی که هواپیما در مقصد مستقر نگردد ، نمی توان از پرواز کاملا مطمئن بود .فرآیند جوشکاری دو قطعه فلز را در نظر بگیرید ، کلیه اقدامات لازم برای یک جوشکاری خوب فراهم است تا این دو قطعه حداقل 20 سال در بدنه یک خودرو دوام بیاورند . پس از انجام جوشکاری ، محصول بوجود آمده در جای خود قرار می گیرد ولی پس از مدتی ، محل نقطه جوش ترک می خورد .

اسلاید 125: فرآیند ویژهوجه اشتراک دو فرآیند فوق در این است که :هیچکدام از آنها را نمی توان قبل از مصرف ( استفاده ) ، طوری کنترل نمود که با اطمینان بتوان آن را تحویل داد .به اینگونه فرآیندها ، فرآیند ویژه می گوئیم .سازمان بایستی فرآیندهای ویژه خود را ( در صورت وجود ) شناسایی نموده و در نحوه کنترل آنها ، دقت بیشتری بعمل آورد .

اسلاید 126: فرآیند ویژهتعیین مشخصه ها و معیارهای لازم جهت کنترل این فرآیندهااستفاده از ماشین آلات و تجهیزات مناسب و تأیید شده در این فرآیندهااستفاده از پرسنل واجد شرایط ( تجربه مهارت و . . . )تعیین رویه ها و دستورالعملهای ثابت جهت اجرای فرآیندهای ویژهکنترل و بررسی سخت گیرانه و دائمی بر روی این فرآیندهابایگانی و حفاظت سوابق مربوط به فرآیندهای ویژه

اسلاید 127: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-5- تولید و ارائه خدمات ( ادامه ) 7-5-3- شناسایی و قابلیت ردیابی Identification & Traceabilityدر موارد مقتضی ، سازمان باید شناسایی محصول را به طرق مناسب در سرتاسر مراحل پدیدآوری محصول تأمین نماید .سازمان باید وضعیت محصول را در رابطه با الزامات مربوط به پایش و اندازه گیری مشخص کند . هرگاه قابلیت ردیابی ، یک الزام باشد ، سازمان باید شناسایی منحصر بفرد محصول را تحت کنترل داشته و ثبت کند .یادآوری : در برخی از بخشهای صنعتی ، مدیریت پیکره بندی ، ابزاری است که بوسیله آن شناسایی و قابلیت ردیابی برقرار نگه داشته می شود .

اسلاید 128: شناسایی و ردیابی اگر محصولی ، از طرف مشتری ، مرجوع شود ، چگونه به علل ریشه ای آن نقص پی می برید ؟اگر در بازرسی نهایی محصول ، متوجه نقصی شدید ، چگونه بدنبال علت ، بر می خیزید ؟اگر یک مقداراز محصولات ، در کنار سایت تولید ، دپو شده باشد ، آیا مشخص است که در چه وضعیتی قرار دارد یا نه ؟ (نیمه ساخته ، منتظر بازرسی ، بازرسی شده ، . . . )سوابق مربوط به اینگونه شناساییها و ردیابیها ، در صورتیکه از سوی مشتری یا . . . الزام شده باشد ، بایستی ثبت گردد .مثلا کارت سفر یک محصول را نمی توان پس از بار کد گذاری ، امحاء نمود . برای این امر می توان از سیستمهای کدینگ ، استفاده نمود .

اسلاید 129: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-5- تولید و ارائه خدمات ( ادامه ) 7-5-4- دارایی مشتری Customer Property سازمان باید از دارایی مشتری ، مادامی که این دارایی تحت کنترل سازمان است یا بوسیله سازمان ، مورد استفاده قرار می گیرد ، مراقبت کند . سازمان باید دارایی مشتری را که برای استفاده یا بکار بردن در محصول ارائه شده اند ، شناسایی ، تصدیق و حفاظت کرده و مصون نگه دارد . هرگاه دارایی مشتری مفقود شود ، آسیب ببیند یا به هر صورت دیگر برای استفاده نامناسب تشخیص داده شود ، این امر باید به مشتری گزارش داده شده و سوابق آن نگهداری شود .یادآوری : دارایی مشتری ، می تواند شامل دارایی معنوی نیز باشد .

اسلاید 130: اموال مشتریآیا سازمان ، برای مشتری بصورت پیمانی کار می کند ؟ ( روتین / غیر روتین ) مشتری چه امکاناتی را در اختیار سازمان قرار می دهد ؟ ( ماشین آلات ، مواد اولیه ، نقشه فنی ، فرمول ساخت ، . . . )این موارد ، چگونه در سطح سازمان شناسایی می شوند ؟چگونه از آنها نگهداری و مراقبت می شود ؟اگر تمام یا قسمتی آن آسیب دید و یا مفقود شد ، سازمان چگونه به مشتری اطلاع می دهد ؟ سوابق مربوطه بایستی ، نگهداری شود .

اسلاید 131: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-5- تولید و ارائه خدمات ( ادامه ) 7-5-5- محافظت از محصول Preservation of P. سازمان باید از انطباق محصول در طی فرآوری داخلی و تحویل در مقصد مورد نظر ، محافظت نماید .این محافظت شامل شناسایی ، جابجایی ، بسته بندی ، انبارش و حفاظت می گردد .محافظت همچنین باید در مورد اجزاء متشکله یک محصول نیز اعمال گردد .

اسلاید 132: انبارشهدف از انبارش : نگهداری و مراقبت از یک کالا در زمان ذخیره سازی بطوریکه پس از این مدت دارای مشخصاتی ( کمی و کیفی ) همانند روز نخست ، باشد .

اسلاید 133: انبارشفرآیند انبارش ممکن است در محلی بغیر از محل انبار باشد ، مثلا انبارش محصول نیمه ساخته در کنار خط تولید .در چه محلهایی از سازمان ، فرآیند انبارش صورت می گیرد ؟آیا مسئولیت هر مورد مشخص است ؟آیا در هر مورد ، مشخصه هایی که باید حفظ شود،مشخص است .آیا تمامی اجناس ، در مرحله انبارش ، براحتی قابل شناسایی اند ؟آیا نحوه چیدمان هر کالا در مرحله انبارش مشخص است ؟نحوه حمل و نقل آنها چطور ؟آیا مرحله بسته بندی در قرآیند انبارش دیده شده است یا تولید ؟آیا مشخص است که چه عواملی ، می توانند باعث خرابی اجناس در این مرحله شوند ؟نحوه ورودها و خروجها و ثبت آنها در واحد انبار چگونه است ؟ تحت چه شرایطی کالایی می تواند به انبار وارد و یا از آن خارج گردد ؟در صورت لزوم ، آیا در انبارها ، مسائل ایمنی رعایت گردیده است ؟انبار مواد اولیه انبار محصول نهاییانبار محصول نیمه ساختهانبار قطعات یدکیانبار مواد مصرفی

اسلاید 134: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-6- کنترل وسایل پایش و اندازه گیری Control of Monitoring & Measuring Devicesسازمان باید پایش و اندازه گیری که بایستی انجام گیرد و همچنین وسایل پایش و اندازه گیری مورد نیاز برای فراهم آوردن شواهدی دال بر انطباق محصول با الزامات تعیین شده ، مشخص کند .

اسلاید 135: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-6- کنترل وسایل پایش و اندازه گیری ( ادامه ) سازمان باید فرآیندهایی جهت حصول اطمینان از اینکه اندازه گیری و پایش به طریق همخوان با الزامات مربوط به اندازه گیری و پایش می تواند انجام گیرد و انجام می گیرد را برقرار نماید .

اسلاید 136: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-6- کنترل وسایل پایش و اندازه گیری ( ادامه ) در مواردیکه حصول اطمینان از معتبر بودن نتایج ضروری باشد ، تجهیزات اندازه گیری باید :الف ) بوسیله استانداردهای اندازه گیری قابل ردیابی به استانداردهای اندازه گیری بین المللی یا ملی ، در فواصل زمانی مشخص یا پیش از استفاده ، کالیبره یا تصدیق گردد و هرگاه چنین استانداردهایی موجود نباشد ، باید مبنای مورد استفاده برای کالیبراسیون یا تصدیق ، ثبت گردد .ب ) بر حسب لزوم تنظیم شده یا تنظیم مجدد گردد .ج ) به منظور فراهم کردن تعیین وضعیت کالیبره بودن ، شناسایی گردد .د ) ازتنظیم هایی که می تواند نتیجه اندازه گیری را نامعتبر سازد ، مصون نگه داشته شود .ه ) از آسیب دیدگی و خراب شدن در طی جابجایی ، نگهداری و انبارش حفاظت گردد .

اسلاید 137: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-6- کنترل وسایل پایش و اندازه گیری ( ادامه ) بعلاوه ، هرگاه مشخص شود که تجهیزات بکار رفته ، با الزامات انطباق ندارد ، سازمان باید اعتبار نتایج اندازه گیری قبلی را ارزیابی و ثبت نماید .سازمان باید اقدام مناسب در مورد تجهیزات و هر نوع محصول تحت تأثیر قرار گرفته را انجام دهد و سوابق نتایج کالیبراسیون و تصدیق باید نگهداری شود .

اسلاید 138: 7- پدیدآوری محصول ( ادامه )7-6- کنترل وسایل پایش و اندازه گیری ( ادامه ) در صورت استفاده از نرم افزار رایانه ای برای اندازه گیری و پایش در رابطه با الزامات مشخص شده ، توانایی آن از نظر برآورده کردن شرایط کاربرد مورد نظر باید تأیید گردد .این امر باید پیش از نخستین استفاده انجام گیرد و بر حسب لزوم تأیید مجدد گردد .یادآوری : به استانداردهای ایران – ایزو 1-10012 و 2-10012 جهت راهنمایی ، رجوع شود .

اسلاید 139: کالیبراسیونلیست وسایل پایش و اندازه گیری تهیه گردد ( وسایل مؤثر بر کیفیت ) ، این لیست می تواند با توجه به طرح کیفیت تهیه شود .مشخصات هر وسیله تعیین گردد از قبیل دقت وسیله ، زینه ، محل استفاده ، مشخصه ای را که اندازه می گیرد ، دقتی که برای این کار لازم داریم ، . . .باید بتوان ثابت کرد که وسیله اندازه گیری ، دقت لازم را برای اندازه گیری مشخصه مورد نظر ، داراست .

اسلاید 140: کالیبراسیونمی توان روشهایی را جهت تنظیمات وسیله در داخل سازمان ، تعیین نمود.هر لحظه باید وضعیت وسیله ، بلحاظ کالیبره بودن یا عدم کالیبره ، مشخص باشد ( شناسایی شود ) افراد مجاز به دسترسی ویا مجاز برای تنظیم تعیین شوند .نحوه نگهداری و جابجایی وسیله ، مشخص گردد .در صورت شک کردن به وسیله ای ، باید اندازه گیریهای قبلی آن را نیز در حد امکان بررسی نمود .

اسلاید 141: کالیبراسیونموارد فوق جهت نرم افزارهای اندازه گیری کامپیوتری نیز صادق است . اینگونه نرم افزارها باید قبل از اولین استفاده ، بنحوی تأیید شوند و بایستی دائما مطمئن باشیم که هنوز درست کار می کنند .

اسلاید 142: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود8-4- تحلیل داده ها8-5- بهبود 8-5-1- بهبود مداوم 8-5-2- اقدام اصلاحی 8-5-3- اقدام پیشگیرانه8-1- کلیات8-2- پایش و اندازه گیری 8-2-1- رضایت مشتری 8-2-2- ممیزی داخلی 8-2-3- پایش و اندازه گیری فرآیندها 8-2-4- پایش و اندازه گیری محصول8-3- کنترل محصول نامنطبق

اسلاید 143: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود Measurement , Analysis & Improvement8-1- کلیاتسازمان باید فرآیندهای پایش ، اندازه گیری ، تحلیل و بهبود مورد نیاز جهت موارد زیر را طرحریزی نموده و به اجرا در آورد :الف ) اثبات انطباق محصولب ) حصول اطمینان از انطباق سیستم مدیریت کیفیتج ) بهبود مداوم اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت این امر باید شامل تعیین روشهای ذیربط از جمله فنون آماری و گستره استفاده از آنها باشد .

اسلاید 144: پایش و اندازه گیریپایش ، یعنی مواظبت و مراقبت از محصول ، فرایند و یا سیستم ، بطوریکه از کنترل ما خارج نشوند .پایش ، می تواند به کمک اعداد و ارقام و یا بدون آنها انجام گیرد ، مثلا وسایل اندازه گیری را مورد پایش قرار می دهیم تا به محض اینکه از حالت کالیبره ، خارج شد ، اقدامات لازم را انجام دهیم .اپراتور بصورت چشمی ، خط تولید خود را پایش می کند تا به محض ایجاد تغییرات غیر عادی در خط ، آن را متوقف نماید .

اسلاید 145: پایش و اندازه گیریاندازه گیری ، انجام می گیرد تا به کمک آن بتوانیم پایشهای لازم را انجام دهیم .درصد ضایعات ، بصورت روزانه اندازه گیری شده و بصورت ماهیانه به مدیریت گزارش می شود ، مدیریت به کمک این شاخص اندازه گیری شده می تواند ، روند تولید را مورد پایش قرار دهد .مشخصه های کیفی محصول توسط واحد کنترل کیفیت ، اندازه گیری شده و مورد پایش قرار می گیرد .

اسلاید 146: پایش و اندازه گیریکلیه نتایج حاصل از پایشها و اندازه گیریها ، مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرند .تصمیم گیریهای لازم روی آنها انجام می گیرد و جهت انجام این تصمیمات ، برنامه ریزی می گردد .خود این برنامه ریزیها ، دائما مورد پایش قرار می گیرند تا ببینیم که اولا آیا اقدامات انجام گرفته مطابق برنامه ریزی پیش می رود یا نه ؟ثانیا برنامه ریزی درست بوده یا نه ؟و در هر حال تغییرات لازم ( در صورت نیاز ) را اعمال می نماییم .انجام مجموعه تمامی فعالیتهای فوق ، منجر به بهبود مستمر در سازمان می گردد .( چرخه دمینگ )

اسلاید 147: پایش و اندازه گیریتمامی فرآیندها ، بایستی مورد پایش قرار گیرند .حتی الامکان ، فرآیندها بایستی مورد اندازه گیری قرار گیرند .محصول بایستی مورد پایش و اندازه گیری قرار گیرد .جهت انجام بسیاری از پایشها ، می توان از تکنیکهای آماری ، استفاده نمود از جمله :نمودار پارتونمودار استخوان ماهیچارتهای کنترلی. . .

اسلاید 148:

اسلاید 149: معلولنیروی انسانیماشین آلاتروشهای کاریمحیط کاریمدیریتمواد اولیه

اسلاید 150: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-2- پایش و اندازه گیری Monitoring & Measurement 8-2-1- رضایت مشتریCustomer Satisfaction بعنوان یکی از موارد سنجش درباره عملکرد سیستم مدیریت کیفیت ، سازمان باید اطلاعات مربوط به تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته های وی توسط سازمان را مورد پایش قرار دهد .شیوه های بدست آوردن این اطلاعات و استفاده از آنها باید تعیین گردد .

اسلاید 151: رضايت مشترینظر سنجی : پرسشنامه ( حضوری ، تلفن ، فاکس ، مکاتبه )سیستم دریافت پیشنهادات سیستم رسیدگی به شکایات. . .

اسلاید 152: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-2- پایش و اندازه گیری ( ادامه ) 8-2-2- ممیزی داخلی Internal Audit سازمان باید ممیزیهای داخلی را در فواصل زمانی برنامه ریزی شده ، به اجرا در آورد تا تعیین کند که آیا سیستم مدیریت کیفیت :الف ) با ترتیبات طرحریزی شده ، الزامات این استاندارد و الزامات سیستم مدیریت کیفیت استقرار یافته بوسیله سازمان ، انطباق دارد .ب ) بطور اثر بخش اجرا و برقرار نگه داشته می شود .

اسلاید 153: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-2- پایش و اندازه گیری ( ادامه ) 8-2-2- ممیزی داخلی ( ادامه ) برنامه ریزی باید با توجه به وضعیت و اهمیت فرآیندها و حوزه هایی که لازم است ممیزی شوند و نیز نتایج ممیزیهای قبلی تهیه شود .معیارها ، دامنه شمول ، دفعات و شیوه های ممیزی باید تعیین گردد .نحوه انتخاب ممیزان و انجام ممیزیها باید باعث حصول اطمینان از عینی بودن و بی طرف بودن فرآیند ممیزی گردد .ممیزان نباید کار خود را ممیزی کنند .

اسلاید 154: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-2- پایش و اندازه گیری ( ادامه ) 8-2-2- ممیزی داخلی ( ادامه ) مسئولیتها و الزامات برای برنامه ریزی و انجام ممیزیها و گزارش دهی نتایج و حفظ سوابق ممیزی باید در یک روش اجرایی مدون تعیین گردد .مدیریت مسئول حوزه تحت ممیزی باید اطمینان یابد که اقدامات جهت رفع عدم انطباقهای تشخیص داده شده وعلل آنها بدون تأخیربی مورد انجام می گیرد .فعالیتهای پیگیری باید ، تصدیق اقدامات انجام شده و گزارش دهی نتایج تصدیق را شامل گردد .یادآوری : جهت راهنمایی به استانداردهای ایران – ایزو 1-10011 و 2-10011 و استاندارد بین المللی ISO10013-3 رجوع شود .

اسلاید 155: ممیزی داخلیممیزی محصولممیزی سیستمممیزی فرآیندممیزی داخلیممیزی مشتریممیزی شخص ثالث

اسلاید 156: ممیزی داخلیممیزی بایستی با برنامه ریزی ( سیستماتیک ) انجام گیرد ، برنامه ریزی بلند مدت و برنامه ریزی جهت هر ممیزیپریود و نحوه ممیزی به وضعیت و اهمیت فرآیند بستگی دارد .مراجع ممیزی ( استاندارد ، خط مشی ، اهداف و . . . ) ، دامنه ممیزی و روش ممیزی تعیین گردد .هیچکس نمی تواند فرآیند خود را ممیزی نماید ، بنابراین در هر سازمان ، باید دو نفر ممیز وجو داشته باشد .ممیزان بایستی آموزشهای لازم را دیده باشند .در انتخاب ممیزان ، دقت شود ( واقع بینی ، بی طرفی ، خصوصیات ااخلاقی و . . . )مهمترین مسأله در ممیزی ، پیگری آن توسط ممیزان است .ممیزی شونده ، جهت رفع مورد ، چه برنامه ای ارائه می نماید ؟چک لیست ممیزی ، چگونه تهیه می شود و چند وقت یکبار عوض می شود ؟گزارشات ممیزی ، چگونه ارائه می گردد ؟آیا انجام ممیزی ، ما را در راستای بهبود قرار می دهد ؟

اسلاید 157: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-2- پایش و اندازه گیری ( ادامه ) 8-2-3- پایش و اندازه گیری فرآیندها سازمان باید شیوه های مناسبی را برای پایش و در موارد مقتضی برای اندازه گیری فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت بکار گیرد .این شیوه ها باید توانایی فرآیندها را در دستیابی به نتایج طرحریزی شده به اثبات برساند .هرگاه نتایج طرحریزی شده حاصل نگردد ، اصلاح و اقدام اصلاحی باید جهت حصول اطمینان از انطباق محصول انجام گیرد .

اسلاید 158: پایش فرآیندهافرآیندهای شناسایی شده ، چگونه کنترل می شوند ؟چگونه می توان بهبود یا عدم بهبود یک فرآیند را مشاهده نمود و تصمیم گرفت ؟چگونه می توان متوجه شد که فرآیندی مطابق با برنامه ، انجام می گیرد یا خیر ؟معیارهای تفکیک فرآیندهای خوب و بد ، چیست ؟شاخصهای اندازه گیری ، چیستند ؟گزارشات مربوطه ، چگونه به اطلاع مدیریت می رسد ؟چگونه روی این گزارشات ، تصمیم گیری می شود ؟این سوابق چگونه نگهداری می شود ؟

اسلاید 159: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-2- پایش و اندازه گیری ( ادامه ) 8-2-4- پایش و اندازه گیری محصول سازمان باید ویژگیهای محصول را جهت تصدیق اینکه الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول ، برآورده شده اند ، مورد پایش و اندازه گیری قرار دهد .این امر باید در مراحل مناسبی از فرآیند پدیدآوری محصول بر طبق ترتیبات طرحریزی شده انجام گیرد .شواهد انطباق با معیارهای پذیرش باید نگهداری شود .سوابق باید شخص ( اشخاص ) صادر کننده اجازه ترخیص محصول را نشان دهد .

اسلاید 160: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-2- پایش و اندازه گیری ( ادامه ) 8-2-4- پایش و اندازه گیری محصول ( ادامه ) ترخیص محصول و ارائه خدمات تا هنگامی که ترتیبات طرحریزی شده بطور رضایت بخش تکمیل نشده باشد ، نباید صورت گیرد ، مگر آنکه به نحو دیگری بوسیله مرجع ذیربط و بر حسب اقتضاء ، توسط مشتری تأیید شده باشد .

اسلاید 161: پایش محصولکنترل کیفیت چیست ؟ و در سازمان چگونه انجام می شود ؟آیا معیارها و مشخصه های فنی و کیفی محصول مشخص است ؟بازرسیهای لازم ، در کدام ایستگاهها ، انجام می گیرد ؟ایستگاههای بازرسی ، چگونه انتخاب شده اند ؟در هر ایستگاه چه کسی اجازه ترخیص محصول را، صادر می کند ؟آیا مشتری ، می تواند اجازه ارفاقی صادر کند ؟ مدیر کنترل کیفیت چطور ؟سوابق کنترل کیفیت ، چه مواردی می توانند باشند و چگونه نگهداری می شوند .طرح کیفیت در این قسمت ، بسیار می تواند راهگشا باشد .

اسلاید 162: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-3- کنترل محصول نامنطبق Control of Nonconforming Productسازمان باید اطمینان یابد ، محصولی که با الزامات و یا خواسته های مربوط به آن منطبق نیست بمنظور جلوگیری از استفاده یا تحویل ناخواسته آن ، شناسایی شده و تحت کنترل می باشد .کنترلها ، مسئولیتها و اختیارات مربوطه جهت اقدام در مورد محصول نامنطبق ، باید در یک روش اجرایی مدون تعیین گردد .سازمان باید در مورد محصول نامنطبق به یک یا چند طریق زیر اقدام نماید :االف ) اقدام ، جهت رفع عدم انطباق تشخیص داده شده ب ) اجازه استفاده ، ترخیص یا پذیرش با اجازه ارفاقی توسط مرجع ذیربط و بر حسب اقتضاء توسط مشتریج ) اقدام ، جهت جلوگیری از استفاده یا کاربرد آن که در اصل مورد نظر بوده است .

اسلاید 163: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-3- کنترل محصول نامنطبق ( ادامه )سوابق ماهیت عدم انطباقها و هر نوع اقدامات بعدی دیگر که انجام گرفته است ، از جمله اجازه های ارفاقی کسب شده ، باید نگهداری شود .محصول نامنطبقی که اصلاح می گردد باید جهت اثبات انطباق با الزامات ، مورد تصدیق مجدد قرار گیرد .هنگامی که محصول نامنطبق بعد از شروع تحویل یا شروع استفاده ، تشخیص داده شود ، سازمان باید اقدام مناسب با تأثیرات بالفعل یا تأثیرات بالقوه عدم انطباق را بعمل آورد .

اسلاید 164: کنترل محصول نامنطبقنامنطبق : موردی که عدم انطباق داشته باشد .یعنی با نیازمندیها ، منطبق نباشد .نیازمندیهایی از قبیل : استاندارد ، الزامات مشتری ، الزامات قانونی ، الزامات داخلی سازمان و . . .عدم انطباق : ◄عملکردی ( معیوب ) ◄سیستمیدر هر دو صورت ، بایستی تحت کنترل باشد .

اسلاید 165: کنترل محصول نامنطبقعدم انطباق ممکن است در هر مرحله ای رخ دهد : ورود مواد اولیه به انبار ، در حین ساخت ، محصول نهایی( یا مرجوعی از مشتری )عدم انطباق در هر مرحله ، چگونه شناسایی می شود ؟ ( طرح کیفیت و معیارهای پذیرش )مسئولیت هر مرحله بر عهده چه کسی است ؟ وی چه اختیاراتی دارد ؟آیا نحوه برخورد با هر مورد مشخص است ؟ ( ضایعات ، دوباره کاری ، تغییر کاربری ، کاهش درجه ، مرجوع ، اجازه ارفاقی و . . . )سوابق مربوطه ، چگونه نگهداری می شود ؟

اسلاید 166: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-4- تحلیل داده ها Analysis of Dataسازمان باید داده های مقتضی ، جهت اثبات مناسب بودن و اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت و ارزیابی اینکه در چه حوزه هایی بهبود مداوم اثر بخشی سیستم مدیریت کیفیت می تواند انجام گیرد را تعیین ، جمع آوری و تحلیل کند .این امر باید داده های حاصل شده در نتیجه پایش و اندازه گیری و حاصل از سایر منابع مربوطه را شامل گردد .

اسلاید 167: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-4- تحلیل داده ها ( ادامه )تحلیل داده ها باید اطلاعاتی در رابطه با موارد زیر ، ارائه نماید :الف ) رضایت مشتریب ) انطباق با الزامات و یا خواسته های مربوط به محصول ج ) ویژگیها و روند فرآیندها و محصولات شامل فرصتهایی برای اقدام پیشگیرانه د ) تأمین کنندگان

اسلاید 168: تحلیل داده هاآیا لیست داده های لازم ، جهت تصمیم گیری ، تهیه شده است ؟ ( داده هایی از قبیل سطح رضایت مشتری ، داده های مربوط به محصول و فرآیندها ، داده های مربوط به تأمین کنندگان و . . . )این دادها ، چگونه جمع آوری می شوند ؟این داده ها ، چگونه به اطلاعات مفید تبدیل می شوند ؟آیا توسط اطلاعات بدست آمده ، می توان فهمید که سیستم مدیریت سازمان در راستای بهبود قرار گرفته یا خیر ؟آیا از تحلیلهای آماری ، در این قسمت استفاده می گردد ؟چه کسانی در این فرآیند ، درگیر می شوند ؟

اسلاید 169: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-5- بهبود 8-5-1- بهبود مداوم Continual Improvement سازمان باید به طور مداوم ، اثربخشی سیستم مدیریت کیفیت خود را از طریق بهره گیری از خط مشی کیفیت ، اهداف کیفیت ، نتایج ممیزی ، تحلیل داده ها ، اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه و بازنگری مدیریت ، بهبود بخشد .

اسلاید 170: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-5- بهبود ( ادامه ) 8-5-2- اقدام اصلاحی Corrective Action سازمان باید برای رفع علت عدم انطباقها ، به منظور جلوگیری از وقوع مجدد آنها اقدام نماید .اقدامات اصلاحی باید متناسب با اثرات عدم انطباقهای مورد مواجهه باشد .

اسلاید 171: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-5- بهبود ( ادامه ) 8-5-2- اقدام اصلاحی ( ادامه ) یک روش اجرایی مدون باید ایجادگردد که در آن الزاماتی برای موارد زیر تعیین شود الف ) بازنگری عدم انطباقها ( از جمله شکایات مشتریان )ب ) تعیین علل عدم انطباقهاج ) ارزیابی نیاز به اقدام جهت حصول اطمینان از اینکه عدم انطباقها مجددا رخ ندهند.د ) تعیین و انجام اقدام مورد نیازه ) سوابق مربوط به نتایج اقدام انجام گرفتهو ) بازنگری اقدام اصلاحی انجام گرفته

اسلاید 172: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-5- بهبود ( ادامه ) 8-5-3- اقدام پیشگیرانه Preventive Action سازمان باید برای رفع علل عدم انطباقهای بالقوه ، بمنظور پیشگیری از وقوع آنها ، اقدام لازم را تعیین کند .اقدامات پیشگیرانه ، باید متناسب با اثرات مسائل بالقوه باشد .

اسلاید 173: 8- اندازه گیری ، تحلیل و بهبود( ادامه )8-5- بهبود ( ادامه ) 8-5-2- اقدام پیشگیرانه ( ادامه ) یک روش اجرایی مدون باید ایجادگردد که در آن الزاماتی برای موارد زیر تعیین شود الف ) تعیین عدم انطباقهای بالقوه و علل آنهاب) ارزیابی نیاز به اقدام جهت پیشگیری از وقوع عدم انطباقها ج) تعیین و انجام اقدام مورد نیازد) سوابق مربوط به نتایج اقدام انجام گرفتهه ) بازنگری اقدام پیشگیرانه انجام گرفته

اسلاید 174: اقدامات اصلاحی و پیشگیرانهاصلاح : ◄رفع عدم انطباق بوجود آمدهاقدام اصلاحی : ◄رفع علل ریشه ای عدم انطباق ، بطوریکه دیگرشاهد آن نباشیم .اقدام پیشگیرانه : ◄بررسی و رفع علل ریشه ای عدم انطباقی که هنوز رخ نداده ، ولی احتمال آن وجود دارد .

اسلاید 175: اقدامات اصلاحی و پیشگیرانهمحصولی ، از مشتری مرجوع شده است :در مرحله اول ، شکایت واصله مورد بررسی قرار می گیرد . ( فرض کنید شکایت ، بجا بوده )محصول تعویض شده و به مشتری باز گردانده می شود ( اصلاح )پس از انجام تجزیه و تحلیلهای مربوطه ، متوجه می شویم که عدم آموزش یکی از اپراتورها ، باعث چنین وضعی شده است ، وی را آموزش می دهیم ( اقدام اصلاحی )باید اطمینان یابیم که سایر اپراتورها نیز ، آموزش مربوطه را می دانند . ( اقدام پیشگیرانه )

اسلاید 176: اقدامات اصلاحی و پیشگیرانهعدم انطباق ، کاملا بررسی گردد .علل ریشه ای آن بطور کامل و دقیق ، مشخص گردد .جهت انجام اقدامات ، برنامه ریزی شود .نتایج اقدامات انجام شده ، بررسی گردد .باید اطمینان یابیم که ، علت ریشه ای دیگر رخ نخواهد داد .سوابق مربوطه ، بایستی نگهداری شود .

اسلاید 177: بهبودمحصولفرآیندسیستمپایش و اندازه گیریخط مشیاهدافنتایج ممیزیهاتحلیل داده هااقدامات اصلاحی و پیشگیرانهبازنگری مدیریتتصمیم گیریبرنامه ریزیاقدامبهبود

اسلاید 178: بخش سوممستند سازینظامنامه. . . . اهدافخط مشیفرمهادستور العمل هارویه ها

اسلاید 179: مستندسازی یک هدف نیست، بلکه وسیله ایست برای ایجاد ارزش افزوده

اسلاید 180: مزایای مستند سازی-امکان تداوم ارتباطات و یکنواختی فعالیتها را فراهم می سازد و به سازمان در نیل به اهداف زیر کمک می کند :=دستیابی به انطباق با نیازمندیهای مشتری و بهبود کیفیت=تامین آموزش مناسب برای کارکنان=قابلیت تکرارپذیری و ردیابی فرآیندها=ایجاد شواهد عینی از چگونگی دستیابی به اهداف=فراهم آوردن امکان ارزیابی اثربخشی و تداوم کفایت نظام مدیریت کیفیت

اسلاید 181: اشاره در استاندارد بند4-1ISO9001:2000 بند4-2ISO9004:2000 بند4-2-1ISO9001:2000

اسلاید 182: انواع مستندات-خط مشی کیفیت-اهداف کیفیت-نظامنامه کیفیت-طرحهای کیفیت-روشها و دستورالعملهای اجرایی-مشخصات فنی-راهنماها ( نقشه ها ، استانداردها ، ... )-سوابق

اسلاید 183: روشهای اجرایی که باید مدون شود 1- کنترل مدارک2- کنترل سوابق3- ممیزی داخلی4- کنترل موارد نامنطبق5- اقدامات اصلاحی6- اقدامات پیشگیرانه

اسلاید 184: حجم و نوع مستندات به عوامل زیر بستگی دارد -نوع و ابعاد سازمان-پیچیدگی فرآیندها-ارتباطات داخلی-پیچیدگی محصول-نیازمندیهای مشتری-الزامات قانونی-مهارت کارکنان-توانایی اثبات تامین نیازمندیهای سیستم مدیریت کیفیت

اسلاید 185: ویژگیهای یک سند خوب-سازگار با عملکرد-سازگار با کاربران-انطباق با منابع مورد نیاز-انطباق با خط مشی و اهداف-تامین نیازهای حال و آینده سازمان

اسلاید 186: نکاتی که درخط مشی ، باید به آنها اشاره شود-سطح و نوع بهبودی که سازمان در آینده می خواهد به آن برسد-جایگاه مشتری از دیدگاه سازمان-دیدگاه سازمان نسبت به کارکنان-منابع مورد نیاز و یا ابزارهای بهبود مستمر از جمله استاندارد -جایگاه تامین کنندگان از دیدگاه سازمان-تعهد مدیریت-موظف دانستن پرسنل-بازنگری خط مشی

اسلاید 187: نکات ریز تر- جلب رضایت مشتریان-مشارکت کارکنان و افزایش انگیزه و روحیه آنها-آموزش و بهسازی مداوم نیروی انسانی بعنوان سرمایه اصلی-توان رقابتی و سهم بازار-استفاده بهینه از امکانات و تجهیزات-رشد و توسعه منابع-رعایت سلسله مراتب و انضباط سازمانی-ارائه محصول با کیفیت-نوع استاندارد سیستم مدیریت کیفیت-همسوئی منافع با تامین کنندگان و یا مشتریان-الزام به رعایت مفاد خط مشی توسط کارکنان-مدیریت بعنوان مسئول اصلی در قبال کیفیت

اسلاید 188: چند راهنمایی جهت تدوین خط مشیاز آنجا که خط مشی باید توسط کارکنان درک شده و به اجرا در آید و نیز عاملی جهت توسعه فعالیتهای کیفی در سطح سازمان باشد ، لذا خط مشی را-به زبان ساده و متناسب با فرهنگ سازمان تدوین کنید-حتی المقدور بصورت کوتاه تهیه کنید-بلندپروازانه تهیه ننمایید-با ارزشهای دست پایین ، بی ارزش نکنید-متناسب با شرایط رقابتی صنعت خود تدوین کنید-بدون جنبه های شعاری تدوین کنید

اسلاید 189: در تدوین خط مشی ، سعی کنید از مشارکت هرچه بیشتر کارکنان استفاده نمایید .به کارکنان آموزش دهید ، نقش خود را در تحقق این خط مشی شناسایی نمایند .

اسلاید 190: اهداف کیفیتخط مشی کیفیت ، چارچوبی را برای تعیین اهداف کیفیت فراهم می آورد.مدیریت ارشد باید این اهداف ، که منجر به بهبود عملکرد سازمان می گردد ، را ایجاد نماید .اهداف ، باید قابل اندازه گیری باشند تا بتوان از طریق آن میزان اثربخشی و کارایی سیستم مدیریت کیفیت را ارزیابی نمود .

اسلاید 191: موارد قابل توجه در زمان تعیین اهداف-شناسایی نیازمندیهای جاری و آتی سازمان از طریق مطالعه بازار-نتایج حاصل از بازنگری مدیریت-عملکرد فرآیندها و محصولات جاری-سطوح رضایت مشتریان و کارکنان-نتایج ممیزیها-بهینه کاوی ، تحلیل رقبا و شناسایی فرصتهای بهبود-منابع در اختیار

اسلاید 192: اهداف کیفیت باید به اطلاع کارکنان رسانده شود ، بطوریکه افراد از نقش و وظیفه خود در تحقق این اهداف ، آگاهی داشته و برای این امر برنامه ریزی نمایند.اهداف باید بطور سیستماتیک مورد بازنگری قرار گرفته و تجدید نظر شوند و میزان دستیابی به آنها تحت کنترل قرار گیرد.حتی المقدور باید از سوی مدیریت ، شاخصهای کمی برای هر یک از اهداف تعیین گردد .

اسلاید 193: شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شرکت ****** کدسند:$$$$شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :شماره هدف :مسئول هدف :هزینه برآوردی :هدف وشاخص:هدف وشاخص:هدف وشاخص:هدف وشاخص:هدف وشاخص:هدف وشاخص:پایشپایشپایشپایشپایشپایشپایشپایشپایشمهلتمهلتمسئولفعالیتردیفپایشپایشپایشپایشپایشپایشپایشپایشپایشتاازمسئولفعالیتردیفنمونه فرم جهت تعیین و پایش اهداف

اسلاید 194: تمرین( زمان : 1 ساعت )جهت شرکت **** یک خط مشی کیفیت بنویسید .اهدافی را جهت رسیدن به این خط مشی بطور کامل بیان نمایید .نحوه اطلاع رسانی خط مشی و اهداف تعریف شده به پرسنل را بیان نمایید .

اسلاید 195: مسئولیت ، اختیار و ارتباطات- چارت سازمانی شرکت **** را مدون نمایید.- شرح وظایف کارکنان را تعیین و مدون کنید .- نماینده مدیریت را همراه با مسئولیتها و اختیاراتش به کلیه پرسنل معرفی نمایید .-پریودهای گزارش دهی و گزارش گیری و مسئولین آنرا مشخص نمایید .

اسلاید 196: روشهای اجرایی و دستورالعملهای کاریروش اجرایی :بیان ( چه؟ چه وقت؟ چه کسی؟ کجا؟ چرا؟ )تشریح زنجیره ای از فعالیتها همراه با ابزارهای مورد نیاز جهت انجام آنها که بطور منطقی در ارتباطند .مثال :رویه خرید تجهیزات از مرحله تعیین مشخصات فنی تا مرحله تحویل

اسلاید 197: دستورالعمل کاری :بیان ( چگونگی انجام کار )دستورالعمل ، فعالیتی را بیان می دارد که در داخل یک واحد شکل می گیرد .مثال :دستورالعمل انعقاد یک قرارداد تجاری

اسلاید 198: تدوین یک روش اجرایی- تشریحی- نموداری- ماتریس فعالیت-واحد

اسلاید 199: تشریحی What?Why?Where?When?Who?How?

اسلاید 200: نموداریشرکت ****رویه $$$ کدسند : ویرایش :شرکت ****رویه $$$ کدسند : ویرایش :شرکت ****رویه $$$ کدسند : ویرایش :شرکت ****رویه $$$ کدسند : ویرایش :گردش کارمسئولفعالیتردیفورودی124AB3

اسلاید 201: ماتریس واحد-فعالیتنام فرآیند : خرید کد: ** ویرایش: $$ نام فرآیند : خرید کد: ** ویرایش: $$ نام واحدکنترل کیفیتمالیخریدبرنامه ریزیانبار

اسلاید 202: نظامنامه کارت ویزیت سیستم مدیریت سازمان

اسلاید 203: نظامنامه کیفیتفهرستمعرفی سازماندامنه کاربرد سیستم تشریح و دلایل حذف استثنائاتتوصیف فرآیندها ( معرفی سیستم مدیریت سازمان ) ارجاع به مدارک مربوطهپیوستها

اسلاید 204: سرافراز و پيروز باشيد