ارتباطات در برنامه های بهداشتی

صفحه 1:


صفحه 2:
فق دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی رفسنجان ارتباطات در برنامه های بهداشتی دکتر محمد اسدپور عضو هینت علمی گروه پزشکی اجتماعیدانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی رفسنجان 

صفحه 3:
جح له تعریف واحدی از ارتباطات که همه را قانع کند وجود ندارد Jus oe [os Communication.z., ow Sa» ‏در‎ * دادن,آگاه ساختن,مکالمه و مراوده داشتن استفاده شده است. فرهنگ فارسی معین : ربط دادن ۰ بستن . بر بستن . بسان چیزی با چیز دیگر . بستگی . پیوند. پیوستگی و رابطه * فرهنگ آریانپور برای 20۲۳۱۲۱۷1۲011101 : ارتباط‌خطوط و وسایل ارتباطی.مبادله اطلاعیه.نقلوانتقال.مراوده.اخبار.مکاتبه.سرایت.راه .ابلاغ * ارتباط عبارت است از هر گونه تعاملی که شامل انتقال پیام باشد. 

صفحه 4:
* وائّه انگلیسی ۵۲۳۳۷۸۲۱۵0" " معادل « ارتباط » از واه ای در به معنی مشترک یا عمومی مشتق می شود .ما در صدد هستیم که وجه ا خودمان و افرادی که در صدد برقراری ارتباط با آنها هستیم . بيابيم . هدف ارتباط » رسیدن به نتایج دلخواه است . * ارتباط یک فرآیند است و لذا پوبا . روان . متحرک و هميشه در تغيير است . يس ساكن 

صفحه 5:
تعاریف ارتباطات ارتباط فراگرد انتقال معنی بین دو فرد است. " رایت اتباط عبارت است ازفراكره انتقال اطلاعات با وسايل ارتباطى كوناكون از يك نقطه » ‎Byly gad‏ دسنگاه به-دیگزی: " دئیس لانگلن و میقل اتباط عبارت است ازفراكرد تقال اطلاعات «احساسها حافظه هاو فكر ها در ار ميان مردم فراكرد انتقال پیام از سوی فرستنده به گیرنده . مشروط برآنکه در گیرنده پیام. مشابهت معنى به معنى مورد نظر فرستئده بيام ايجاد شود. " محسنیان راد“ ارتباط ارت است از انتقال اطلاعات در محدوده سه جيزء انتشار انتقال و دریافت ‎ASAT” se‏ ارتباط عبارت است ازفراگرد انتقال یک محرک (معمولا علامت بیانی) از یک فرد(ارتباط گر) به فردی دیگر(پيام گیر) به منظور تغییر رفتار او. " هاولند* 

صفحه 6:
آیا تا بحال کسی در مورد شما دچار سوء تفاهم شده؟ * آیا تابه حال پیش آمده که کاری رابا نیت و انگیزه خوب انجام داده باشید ولی دیگران آن را بد برداشت کرده باشند؟ 

صفحه 7:
ارتباطات ما اشتباه فهمیده می شوند و یا اشتباه تفسیر می شوند. آدر یک فرهنگ و با یک زبان( 

صفحه 8:
ارتباط اثر بخش در گرو توان ما در درک این است که دیگران ما را چطور می بینند. ارتباط یعنی تبادل افکار . عقاید و اطلاعات با استفاده از نمادهای مشترک مثل کلمات. اشارات و... هرگاه اطلاعی کسب شود يا ابهامی کاسته شود ارتباط اتفاق افتاده است 

صفحه 9:
پرشی کات اصلی, دو قرایند ارتباط ۱- ارتباط . عبارت از انتقال و اشتراک معلنی است . معلنی ؛ ممکن است عقاید » تصویرها یا انديشه هایی باشند که به صورت سمبول ( مثلا نوشتاری . گفتاری » موسيقى . لباس ۰ دود . هنر و ........ ) بیان می شوند . ۲ - سمبولهای مورد استفاده ؛ به خودی خود دارای معنی نیستند . واه ها یا همه سمبولهایی که ما برای انتقال پيامهایمان استفاده می کنیم ۰ بخودی خود دارای معنی نیستند . این مردمی که از آنها استفاده می کنند هستند که به آنها معنی می دهند ۳- ارتباط بدون درک ممکن نیست . لین یک نکته کلیدی دیگر در فرآیند است درک عبارت است از فرایند ایجاد تاثیر از یک چیز ( یک فرد . یک واقعه یا هر محرکی که بر هشیاری ما موثر است ) و سپس قضاوت در مورد آن . مشاهدات و قضاوتهای ما تحت تاثیر حواس پنجگانه ما هستند.( بینایی ۰ شنوليى » لامسه . بویایی و چشایی ) 

صفحه 10:
کدها پا نشانه ها و نمادها * طبیعی : نشانه ای است که میان صورت و مفهوم همجواری و تماس وجود دارد. ( دود و آتش » ردپا ورونده . ورود فردی باچتر ودانستن بارش باران؛ ...) تصویری: نشانه ای است که میان صورت و مفهوم آن شباهتی عینی و تقلیدی وجود دارد. ( علایم راهنمایی و رانندگی ‏ يله اضطرارى ؛ علايم نشانه مرد وزن ‏ .) وضعی : نشانه ای است که میان صورت و مفهوم آن نه شباهت عینی وجود دارد نه همجواری, بلکه تنها رابطه است قراردادی . نه ذاتی وخود بخودی . به اینها نماد می گویند( بوق های سه گانه تلفن, عصای سفید. مارش تظامی از رادیو » درجات نظامی...) 

صفحه 11:
بيائيد به نمودار های بعدی . که در لن شکلها نمایانگر دو فردی هستند که با هم ارتباط برقرارمی کنند » نگاه کنیم » نمایانگر معانی مشترک بین دو فرد است.. هرچه میزان اشتراک بیشتر باشند ارتباط قویتر است : 

صفحه 12:
ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معانی وعقاید .تصاویر و انديشه ها هرچه میزان اشتراک معاني بیشتر باشد ۰ ارتباط قویتر و موثر است 

صفحه 13:
ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معانی وعقاید .تصاویر و اندیشه ها هرچه میزان اشتراک معاني بیشتر باشد ۰ ارتباط قویتر و موثر است 

صفحه 14:
ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معانی وعقاید .تصاویر و انديشه ها هرجه ميزان اشتراک معاني بیشتر باشد » ارتباط قویتر و موثر است 

صفحه 15:
ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معانی وعقاید .تصاویر و انديشه ها هرچه میزان اشتراک معاني باشد » ارتباط قویتر و موثر است 

صفحه 16:
ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معانی وعقاید .تصاویر و انديشه ها هرچه میزان اشتراک معاني بيشتر باشد » ارتباط قويتر و موثر است 

صفحه 17:
ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معانی وعقاید ,تصاویر و اندیشه ها © © هرچه میزان اشتراک معاني بیشتر باشد ۰ ارتباط قويتر و موثر است 

صفحه 18:
چهار کس را داد مردی یک درم آن یکی رومی بگفت : این قیل را آن یکی دیگر عرب بد گفت . لا در تنازعی آن نفر جنگی شدند آن یکی ترک بد و گفت این بنم مشت بر هم می زدند از ابلهی دقت کنید آن یکی گفت این به انگوری دهم ترک کن. خواهيم استافيل را من عنب خواهم نه انگور. ای دغا که زسر مها غافل بدند من نمی خواهم عنب خواهم ازوم پر بدند از جهل و از دانش تهی 

صفحه 19:
منبع ار تباط ‎sender‏ به رمز د رآوردن ييام ©0173 7260© پیام 121655200 channel Sus decoding ¢\, ‏از رمز خارج کردن‎ Teciever ‏گیرنده پیام‎ بازخورد نمودن نتیجه ‎feedback‏ ‏پارازیت 22050 

صفحه 20:


صفحه 21:
اجزای ارتباط زمان بندی ارتباط کلامی ملاحظات موقعیتی چگونگی جمع بندی و ختم ارتباط 

صفحه 22:
عناصر کلیدی فرایند ارتباط * كيرن فرد یا گروهی که منبع. پیام خود را آكاهانه يا ناآكاهانه به سمتشان هدف th * آنچه میخواهيم بیان می کنیم. دریافت و تفسیر درست پیام مداخله کند. 

صفحه 23:
عناصر کلیدی فرآیند ارتباط * رمزگذاری: ايده هاء آرا و عقايد يك نماد(رمز) 5 رمزکشایی: استخراج ایده هاء آرا و عقاید از نمادها(رمزها) محیط فیزیکی - روانی ارتباط ِ بازخور: واكنشهاى كلامى - غير كلامى به بيام 

صفحه 24:
اجزای ف رآیند ارتباط / منبع, فرستنده ( مخاطب) منبع یا فرستنده در ولقع همان منشاء پیام است . البته منبع گیرنده هم می تولند باشد .جه لین ترتیب برخی عوامل بر میزان تاثیر و قابلیت اطمینان منبع ( که مولد بيامها است ) مؤثر ‎ws al‏ برخی از این عوامل عبارتند از: * مهارتهای ارتباطی ( توانایی صحبت کردن و شنیدن ) برخورداری از تسلط و معلومات کافی و عقاید صحیح نسبت به موضوع ور داشتن, همنوایی و همدردی با مخاطبین رفتار و عملکرد او نسبت به موضوع 

صفحه 25:
اجزای ف رآیند ارتباط / ‎pe ply‏ *_پیام » نظری است که مبادله می شود . پیام ممکن است به اشکال زیر منتقل شود : ۴ انتقال دانش و اطلاعات » * انتقال نگرش ۰ تشویق . انگیزه دادن " انتقال مهارت » تصحیح اشتباهات پیامها را می توان به صورت غیر کلامی هم بیان کرد : مانند تن صدا حرکات بدن . حرکات و اشکال دستها و صورت و تصاویر 

صفحه 26:


صفحه 27:
اجزای فرآیند ارتباط / گیرنده گيرنده فرد یا افرادی هستند که با آنها صحبت می شود و پیام منتقل شده را تفسیر می کند برای اينكه يك ارتباط مؤثر داشته باشيد بايد : مخاطبانتان را بشناسيد . شنوندكان يا دريافت كنندكان شماء جه كسانى هستند ؟ آنها بير هستند يا جوان ؟ مجرد هستند يا متاهل ؟ به جه زبانى صحبت مى كنند ؟ قدرت يادكيرى آنها را بشناسد. سطح تحصيلات آنها جيست ؟ ميزان اطلاعات آنها در مورد موضوع جيست ؟ ‎gle‏ نگرش ها و ارزشهای آنها را بشناسد. ارزشهاى آنها در مورد موضوع جيست ؟ ‎ 

صفحه 28:
اجزای فرآیند ارتباط /اثرات اتی است که بدنبال انتقال پیام شما در دریافت کننده روی مسی دهدائرات در در دسته اصلى تقسيم بثدى می شوند كوتاه مدت بلند مدت ات در دانسته های دریافت کننده * تغییر در احساسات و عقاید مراجعه کننده ات در اعمال و رفتار یک دریافت کننده 

صفحه 29:
اجزای ف رآیند ارتباط / اهداف 9 هدف . منظوری است که ارتباط برای تامین آن انجام می شود ۴ هدف ممکن است به اشکال زیر بیان شود : * انتقال دانش و اطلاعات ۰ * انتقال نگرش ۰ تشویق . انگیزه دادن * انتقال مهارت ۰ تصحیح اشتباهات ۴ هدف ارتباط ۰ رسیدن به نتایج مطلوب است . لین نتایج یا اثرات مطلوب ممکن است يكى از ت بيات قرف الكو ابي تلاشهای شما در برقراری ارتباط ممکن است موجب ایجاد هر يك از تغييرات بالا شود . 

صفحه 30:
اجزاى ف رآيند ارتباط / موقعيت ارتباط ‎٠‏ درموقعيت هاى متفاوت انجام مى شود . * فضا( بازو بسته و...) " زمان ( شب , روز.صبح » عصرو...) متكان ‎١‏ اذازى + وورقى ‎Corl‏ ‏يون مجاه دعا و ۴ دراختیار بودن مخاطبین 

صفحه 31:
اجزای ف رآیند ارتباط / ابزار و وسایل *_ارتباط . با استفاده از ایزار و وسایل انجام می شود . * شنیداری * دیداری ۴ چند حسی * الکترونیک 

صفحه 32:
انتخاب ابزار و وسایل برای برقراری ارتباط 3 امل ز انتخاب ابزار و وسايل بستكى به عوامل زير 

صفحه 33:
بازخورد ( فیدبک) عبازث است از واکنشل یا پانتخی نکه د رمورد اعمال یا افکان یک فزد.به او داده می شود یا از او دریافت می شود. فیلبک را می توان یک رابطه کمک کننده - بین دهنده و گیرنده - که موجب:افرایتان ,با بهتر اشندن کنفیت درک تقایل می شود اتعریف کزد: فيد بک مثبت: موجب تقویت عقاید و تشویق اعمال مثبت می شود فیدبک منفی: باعث درک بهترفرد از وضعیت می شود تا درمورداعمال و رفتارش بياندیشد و برای بهبود یا تغییر آن اقدام کند 

صفحه 34:
راهنما برای دادن بازخورد ( فیدبک) افيد بك بايد مفيد باشد * فرد باید فید بک را درک کند * فرد باید آماده و راغب دریافت فیدبک باشد فرد باید قادر باشد برای آن کاری انجام دهد فيد بك بايد اختصاصی باشد , نه کلی ومبهم فیدبک باید در مورد رفتاری باشد که قابل مثالی از رفتار جدید ذکر شود پیش از ارائه فیدبک. در مورد دریافت و پذیرش با دیگران مشورت شود فید بک باید احساس اعتماد متقابلی با دریافت کننده ایجاد کند فيد بك بايد توصيفى باشد , نه ارزيابى کننده به هنگام ارسال فیدیک باید مطمئن شد فکر دریافت کننده جای دیگر نیست در هر بار تنها روى يك یا حداکثر ده اکید شود امكان بحث در مورد فيد بك بايد فراهم شود 

صفحه 35:
* پدیده ای است که منجر به ناتوانی و حتی مرگ جریان ارتباطی دریک مقطع زمانی می شود. ۴ فرستنده . پرت شدن حواس در هنگام بیان مطلب * گیرنده . وجود سروصدا و همهمه در کنار محل ارتباطات * پیام . وجود ناراحتی یا بیماری یا ناتوانی خاص * کانال ارتباطی . ارسال پیام با کدهای ناشناخته برای مخاطب در بين جريان ارتباطی 

صفحه 36:
بخاطر وجود اختلال. همه پیامهای ارتباطی به گیرنده نمی رسند. - " eon 5 

صفحه 37:
مراحل ارتباطات به حواس برس توجه را جلب کند 1 پیام در ك و فهمیده شود 0 مورد قبول قرار كيرد 1 1 تغيبر وفتار 

صفحه 38:
مرحله ۱ - دسترسی به گروه مخاطب * ارتباط نمی تواند موثر باشد مگر این که در گروه مخاطب خود شنیده و یا دیده ممکن است این امر واضح بنظر رسیده و نیاز به تلوریهاء ه برای توضیح نداشته باشد اما بسیاری از برنامه ها حتی در اين مرحله ساده دچار شکست می شوند . ۴ این امر مستلزم مطالعه گروه مخاطب برای درک این مسئله است که عادات شنیداری و خواندنی آنان چه می باشد . 

صفحه 39:
مرحله دوم - جلب توجه مخاطب هر ارتباطی باید توجه رابه نحوی جلب کند که مردم برای گوش کردن و یا خواندن آن تلاش کنند . مثالهایی از شکست ارتباطی در اين مرحله عبارتند از : رد شدن از کنار پوستر بدون زحمت دادن به خود برای نگاه كردن به آن توجه نکردن به صحبت بهداشتی يا نمایش عملی در کلینیک در هر موقعیت زمانی ۰ حدود وسیعی از اطلاعات را از طریق پنج حس مان یعنی لامسه . بویایی ۰ بینایی » شنولیی و چشایی دریافت می کنیم . توجه روندی است که را برای دقت و قمرکز انتخاب مین کند . 

صفحه 40:
مرحله سوم - فهمیدن پیام ( درک ) به محض آنکه توجه فرد به پیام جلب شود . سعی به درک آن می کند . درک واژگان برای فهمیدن پیامهای بصری نوشتاری و درک تصویری برای فهمیدن تصاویر بکار میرود . درک کردن ۰ روندی کاملا ذهنی است ( دو تفر ممکن ‎al‏ ت یک پیام رادیویی یکسان را بشنوند و پیام آلن را کاملا متفاوت از آنچه که فرستنده قصد داشته ,فهمیده و درک کنند ) . 9 سوء تفاهم می تولند بسادگی درموقعیتی رخ دهد که از زبان پیچیده .کلمات نا آشنا و تكنيكى استفاده شود . يا زملنى كه تصاویر حاوی جداول پیچیده و ات غير جذاب باشد يا اطلاعات بيش از حدى عرضه شده باشد و مردم نتوانند آن را جذب کنند . 

صفحه 41:
مرحله چهارم - ارتقاء و تغییر ( پذیرفتن * یک ارتباط نباید فقط دریافت و یا فهمیده شود بلکه بايد مورد قبول واقع و به ن معتقد شلد . تغیبر باورها موقعی که جدیداً کسب شده باشد . آسانتر هستند . تاثیر و تفوذ بر باوری که مدت طولانی وجود دارد و یا مردم نسبت به ن ‎bie! Suis‏ يافته باشند مشکل تر است . معمولاً ارتقاء یک باور موقعی که تاثیر آنن بتواند براحتی نشان داده شود » ساده تر است . 

صفحه 42:
مرحله پنجم - ایجاد یک تغییر در رفتار ۴ ارتباط ممکن و رز ! ات نداشته باشد . لین ن امر موقعی » ند رخ دهد که ارتباط بر یاوری هدف نکرده تا 1 > 1 | داشته باشد . 9 هليل ديكرى كه يك فره ‎Ni gi i‏ نشان ندهد فقدان عوامل زب ساز مثل پول ۰ وقت . مهارتها یا خدمات بهداشتی و نقش فرهنگ . اعتقادها و فشار اجتماعی می باشد . 

صفحه 43:
چرا ارتباط برقرار می کنیم ‎ *‏ اشتراک بيدا كردن در ايده ها و عقايد دیگران * _ تامين بازخورد مناسب و قوى براى ديكران تبادل اطلاعات كسب قدرت و تاثيركذارى توسعه ارتباطات اجتماعی ‎ ‏برای تغیبر در ‎ ‏حفظ اعتماد به نفس و فرهنگ خودی تغییر در رفتار دیگران ‏درخواست انجام اقدامات مختلف ‏0# اطميئان از درك طرف مقابل ‏حصول اطمينان از درك ترغيب ديكران * 0 ترغيب ديكران ‎ 

صفحه 44:
اهمیت ارتباط ارتباط تنها وسیله انتقال اطلاعات به دیگران است. ارتباط تنها وسیله دریافت اطلاعات از دیگران است. از طریق برقراری ارتباط است که عاطفه به دیگران منتقل می‌شود. تصحیح سوء‌برداشت ها و سوءتفاهم ها فقط از طریق برقراری ارتباط میسر می‌باشد. مهار هیجان‌های منفی نظیر خشم تنها از طریق برقراری ارتباط سالم میسر است. لوغ یک اجتماع منوط به سیالی ارتباط های بین فردی است. ارتباط دستمایه هر نوع رشد فردی و اجتماعی است. تمامی آسیب‌های فردی و اجتماعی ريشه در ارتباط ناسالم دارند. 

صفحه 45:
جه 3 | تحت تاثیر قرارمی دهند فتار ارتباطى ما را 2 عواملى رفتار ارتب عوامل ژنتیکی عوامل فرهنگی عوامل اقتصادی محیط درونی تجربه آموزشی تجربه های زندگی عوامل معنوی ۱ ارزشها و باورهای اخلاقی الگوها و مشاوران عصر الکترونیک فرایندهای کاری 

صفحه 46:
ما چگونه ارتباط برقرار می کنیم گفتاری ( صحبت کردن) نوشتاری ( نوشتن) گوش دادن زبان غیر کلامی و زبان حرکات بدن موسیقی . هنر, صنایع دستی 

صفحه 47:
شیوه برقراری ارتباط بسته به موقعیت ۰ یک شیوه از ارتباطات می تواند بهتر از دیکری باشد فرد با فرد/ چهره به چهره جلسات / گروههای کوچک ارائه ها (سخنرانی . گویندگی . بازی و...) . گروههای بزرگ نامه یادداشت Email/ Voice mail 

صفحه 48:
انتخاب رسانه * برای تعیین بهترین رسانه برای پيامتان . مشخص کنید: * بعنوان فرستنده نیاز دارید چه چیزی بدست آورید * گيرنده نیازمند دانستن چیست. گیرنده چه چیزی را می خواهد که بداند * جزئیات و اطلاعات مهمی که در پیام دارید ؛ چیست * برروی کدام رفتار و چگونه می خواهید اثر بگذارید 

صفحه 49:
اعمال گویاتر از الفاظ هستند. دو صد گفته چون نیم کردار نیست. رنگ رخساره خبر می دهد از سر ضمیر قسم حضرت عباس را باور کنیم یا دم خروس را چیزی که عیان است چه حاجت به بیان است 

صفحه 50:
انواع ارتباطات ۰ 

صفحه 51:
انواع ارتباطات 4 

صفحه 52:
انواع ارتباطات 

صفحه 53:
عناصر اصلی ارتباط ‎be ¢‏ اصر کلامی ارتباط ‏¥ ‏عناصر غير کلامی ارتباط 

صفحه 54:
ارتباط میان فردی : ارتباط بین دو یا چند فرد صورت می گیرد و به دو دسته کلی تقسیم می شود ۴ ) ارتباط غیر کلامی ۴ ۲) ارتباط کلامی ارتباط غیر کلامی خود به دو صورت امکان پذیر است : ‎body languages. 3b; ۰‏ : که ارتباط از طریق حالات 96511۲65 حالات ‏جهره ‎facial expressions‏ يا دیگر حرکات بدن صورت می گیرد . ‏۲ تون کلام 122010800 ۷۵7921 : که در واقع تاکید و تشدیدی است که در ارتباط بکار رفته و در انتقال معنی موثر می باشد. ‏در ارتباط کلامی همواره ارتباطات غیر کلامی نیز وجود داشته که این ارتباطات غیر کلامی دارای اثرات به مراتب بیشتری در ایجاد معنی در مخاطب دارند. 

صفحه 55:
۲101۵1 ۲۲ ctual-spoken-words (Content) Non-verbal behavior (Facial expressions, arm and body movement and body position) 

صفحه 56:
عوامل موثر در انتخاب نوع ارتباط تنوع وسیعی از اشکال ارتباطی وجود دارد که انتخاب آن بستگی به عوامل زیر دارد : * نیاز فرستنده پیام * نیاز گیرنده پیام ۴ خصوصیات و ویژگیهای پیام * خصوصیات و ویژگیهای کانال 

صفحه 57:
ویژگی های ارتباطات کلامی سمبلیک . معنا دار و دارای الگوهای مشخص استفاده از واژگان برای برقراری ارتباط آگامانه تنها ۷ از مجموع ارتباطات با آن انجام می شود تک حسی - تنها حس شنوائی تحریک می شود عدم استفاده از رفتارهای غیر کلامی 

صفحه 58:
توصیه هایی برای کارآمدتر کردن ارتباط کلامی هنگام صحبت کردن : " مطملن شوید که شنونده فرصت سوال يا اظهار نظر كردن را دارد. * سعی کنید خود را جای شنونده قرار دهید و احساسات او را در نظر بگیرت © آنچه را می‌خواهید بگویید. واضح بیان کنید به شنونده نگاه کنید. 7 مطمئن شوید که آنچه که می‌گویید با تن صدا و زبان بدنی شما هماهنگی دارد. تن و آهنگ صدای خود را تغییر دهید. مبهم صحبت نکرده و با بیان جزئیات زیاد مو ضوع را پیچیده نکنید. " از دیدن علائم آشفتگی در شنونده غفلت نکنید. 

صفحه 59:
ویژگی های ارتباطات غیر کلامی سمبلیک , معنا دار و دارای الگوهای مشخص سطح ناخودآگاه و اغلب غریزی در جریان اجتماعی شدن فراگرفته می شوند چند حسی 2 دیداری و شنیداری و غیر مستفیم باعث تقویت ؛ جانشینی و انکار رفتارهای کلامی هستند دارای محدوده فرهنگی هستند اغلب مبهم و دارای ارزشهای دو یا چندگانه می باشند از مجموع ارتباطات را شامل می شود لح وتن یلا 7 رفتارهای غیر کلامی جنبه های نگرشی قوی دارد همیشه معتبر ثر» قابل اطمینان: تر 

صفحه 60:
اشکال ارتباطات غیر کلامی تباط چشمی ( ۳۰ ثائیه اول؛ بیان دردها و احساسات؛ علاقمندی ؛ شوق و تمرر ۳ تن صدا (منعکس کننده عکس العمل درونی و حالت گوینده ۰ تقويت بيام هاى بينا لمس ( نحوه تماس: دست دادن, در آغوش گرفتن و...) ژست ها ( حالات . اطوار . ادا ها و ..) وضعیت بدن ( محل قرار گرفتن بازوها . دستها . پاها . نحوه نشستن » ایستادن و...) ظاهر فیزیکی ( روش لباس پوشیدن ۰ حمل وسایل خاص و..) حریم و فاصله ( حفظ حریم و فضا به هنكام ارتباط با سایرین » فضائی که فرد درآن احساس آرامش کند. دوری و نزدیکی و...) بیان صورتی ( تغییرحالات چهره به اشکال مختلف برای ارسال پیامهای گوناگون ) زبان بدن ( فرمهای رمز شده در مورد سیستم های حرکات به شکل مکتوب .اشاره برای سوار شدن به ماشین ؛ علامت پیروزی و.) فرا زبان ( کاربرد گفتار بدون استفاده از لغات ) * بکارگیری وسایل ( نمایش اشیاء مادی . لباس ۰ ترتیب مبل و اثاثيه و...) گوش دادن ( نحوه توجه و تمرکز به هنگام برقراری ارتباط و درک پیام ) 

صفحه 61:
* فرا زبان ( ۳۵۲۵۱3۳9896) یک زبان گفتاری است که می تواند معنا داشته باشد . اما همواره با استفاده از لغات نیست. * آه کشیدن » گلو صاف کردن . خمیازه کشیدن , با زبان به كام ضربه زدن ۰ سکوت » مکث و.... 

صفحه 62:
به اشتراک گذاردن ایده ها چه موقع و چرا ضرورت دارد افکارتان را به اشتراک بگدارید؟ ان عقيده و موقعيت ارائه دادن آموزش و راهنمائی * بیان کردن یک تغییر ساخت و ارائه یک برنامه #شتركت ندر جلسات برقراری ارتباط با ماموریت ۰ دیدگاه و ارزشهای سازمانی 

صفحه 63:
موانع به اشتراک گذاردن ایده ها چه چیزهانی می تواند مانع به اشتراک گذاردن ایده ها و افکار شود؟ * خجالتی بودن شما * ترس از رد شدن * فشار همگروه ها * تفکر سازمان نيافته " ساير جيزهائى كه مى تواند باعث حالت دفاعى شود ناتوانب هاى جسمى و ذهنى و روانى ارتباط با افراد تند خو و عصبى 

صفحه 64:
تی در برقراری ارتباط زملنی که از فرایند بحث برای تصمیم گیری استفاده می شود ؛ ارتباط تاثیرکارآتری بر رفتا ر و نگر ش های گر وهی زمانی که فرستنده و گیرندهپام در موقعیت هایی قرار می گیرند که هر دو در آن زمینهتجرییات قبلی دارند ؛ ارتباط موثرتر می شود اگر شیوه و روشی که فرستنده پیام التخاب می کند با نتظارات گیرندگان بيام مطا بقت داشته باشند ‏ اثر پخشی ارتباط بیث اگر فرستنده پیام به شباهتها و تفاوتهای فردی؛ اجتماعی؛ معلومات و سن خود و گیرندگان توجه نماید ؛ارتبا ط موثرتر خو اهد شد . اگر فرستنده پیام به ویزگیهای شخصیتی خود و گیرندگا ن پیام تو جه کند ؛ تا یی ارتباط بیشتر است . اگر فرستنده پیام های کلامی و اشارات غیر کلا می فرستنده پیام ؛ یکدیگر را تقویت و اثر بخشی بیشتری خواهد داشت توانلیی برقراری ارتباط شفاهی با فرزندان نه فقط دست ملیه او لیه پدر و مادر است بلکه جزء اولین ابزار های یک مر بی نیز می باشد ؛ تحقیقات نشان می دهد که تقریبا 2۵۰ا ‎٩۳‏ درصد از اوقا ت روزانه انسان صرف آرتباط های اجتماعی و آن هم به شکل شفاهی می شود . 

صفحه 65:
ارتباط بهتر کاهش موانع محیطی غلبه بر تفاوتهای فردی یت حس همدلی و همدردی غلبه بر بی تفاوتی غلبه پر اختلافات 

صفحه 66:
ارتباط اثر بخش بین فردی 5( گنودگی) ۷ (همدلی) ‎Sb» ) Supportiveness‏ & ‎(is) Positive ness‏ ‎)Equality‏ یی 

صفحه 67:
‎Slow!‏ برقراری ارتباط موثر ‎ 

صفحه 68:
ویژگی های ارتباطات موثر ۱-اصل هم سطح شدن * 4- اصل مقابله به منل ۲-اصل توجه به وجوه مشترک ۶ ‎fells‏ توجه به حسهای مختلف ۳-اصل توجه به راههای مختلف * ۱۱- اصل نفوذ کلام ۶-اصل انعطاف پذیری ۴ ۱۲اصل کاهش مخالفت يا مقاومت ۵- اصل همکام شدن * ۱۳-اصل متقاعد سازی - اصل احترام متقابل ۴ ۱۶ اصل پذ ۷اصل اطمینان ۴ ادامل کلاقست: و جوانبودي: ۸- اصل تفاوتهای فردی ۴ ۱ اصل خوش اخلاقی 

صفحه 69:
ویژگی های ارتباطات موثر معتبر و عاری از خطا در واقعیت » تفسیر و قضاوت پیام ( پیام های مورد نظر یا سایر اطلاعات ) در جایی ارائه شود یا فراهم بتولند به لن دسترسی یلبد . آرایش و جایلبی ( پیام ) بسته به مخاطب : پیچیدگی پیام و هدف از شبکه های بین فردی و اجتماعی تا بیلبردها و پیامهای ارتباط جمعی طراحی شده برای ساعات پر بیننده تلویزیونی یا رادیویی تا دکه های عمومی رسائه های جابى و الكترونيك و تا اينترنت بسيار متفاوت می باشد . توازن : پیام در مکان مقتضی » مایا و مخاطرات اقدامات بالقوه را منعکس سازد یا تفاوت ها و چشم انداز معتبر مباحث را مشخص سازد . پایداری : ساختار درونی بيام با گذشت زمان غیر قلبل انکار باشد و در قبال اطلاعاتی که از ساير منلبع کسب می شود نیز پایدار باشد . عبارت فوق . وقتی که محتوای معتبر پا در دسترسی وجود نداشته باشد . اسان نیست ) قابلیت فرهنگی _: طراحی . اجرا و ارزشیابی فرآیند با توجه به مباحث ویثه گروه های هدف منتخب ( برای مثال : قومی . نژادی و زبانی ) و نیز سطوح آموزشی و ناتوانی آنها 

صفحه 70:
ویژگی های ارتباطات موثر مبتئی بر شواهد :. شواهد علمی مناسب منتج از بررسی های جامع و تحلیل های همه جانبه برای تنظیم دستورالعمل های کازبردی» سنجش ‎lel‏ بزرسی معیارنر تکنولوژی ارزیاین کاربرد ارتباطات مخابراتن سلامت سیدن به گروه هدف : يبام به بيشترين تعداد ممكن از جمعيت كر باشد ail ga sis Waa ean: اعتبار : منبع پیام موثق و خود پیام منطبق با زمان باشد تكرار : ارائه / دسترسی به پیام تداوم یافشه یبا در طول زمان تکرار شود ۰ هسم برای تقویست تال مخاطبان معین و هم برای رسیدن به گروه جدید مخاطبان بر بر به موقع بودن یا در دسترس باشند قابل فهم بودن : سطح خواندن یا زبان ( یا فرمت مولتی مدیا ) برای مخاطب مربوطه مناسب باشد ‎ply‏ هنگامی که مخاطب بیشترین پذیرش یا نیاز به اطلاعات ویئه را دارد . ارلئه شود ‎ 

صفحه 71:
اهمیت ارتباطات اثربخش ‎)١‏ بهبود ارتباط با خانواده نیاز مبرم در جامعه فعلی ‏تعامل با انواده تالیر گذاری بسزایی در سایه تعاملات اسان دارد. ‏۲ بهبود روابط با دوستان ‏۳ بهبود روابط با همکاران ‏موفقیت و یا عدم موفقیت اغلب بستگی به ماهیت و سطح روابط با همکاران, روساء و زیردستانمان دارد ‏بهبود سلامت جسمی و روانی ‏عدم وجود و یا از دست دادن ارتباط می تواند باعث افسردگی و یا ... گردد ‎ 

صفحه 72:
یح مفهوم و عقيده برای خود. قبل از ورود به فرایند ارتباطات. ۲- بررسی دقیق از مقصد و هدف فرایند ارتباطی. ۳ درک و شناخت محیط مادی و انسانی به هنگام ارتباط. *- در برنامه‌ریزی ارتباطات با دیگران مشورت کنید و حمایت آنها را جلب نمائید. ۵- محتوای پیام و فراز و نشیب‌های آنرا در نظر داشته باشید - حتی‌المقدور چیزی را برای ارتباط با دیگری مطرح کنید که برای گيرنده مهم باشد و یا به او کمکی نماید ۷ ارتباطات مزثر نیازمند پیگیری مکرر است. ۸ پیامهایی را ارسال دارید که در وهلة نخست در گوفاه عدت:و شپنن, در بلندمدت حاین آهمیت. پاشند ‎٩‏ کردار (رفتار غیرکلامی) می‌باید با پیام شفاهی (کلامی) هماهنگ باشد ‏6 خوبی باشید . ‎ ‎ ‏]شير 

صفحه 73:
مننهود ‎Rapes‏ تسود 2 باون ‎(Feedback )‏ حوزة تجربى مقصد (مخاطب) حوزة تجربى بيام فرست 

صفحه 74:
| 

صفحه 75:
کلید ارتباطات موّثر خود گشودگی است با خود دیگران را بشناسید 

صفحه 76:
نواحی چهارگانه شخصیت شخصیت افراد و از جمله مدیران بر حسب آنچه برای خود مدیر یا دیگران شناخت شده یا ناشناخته است به چهار ناحیه تقسیم می‌شود: ناحیه عمومی: رفتارها و ویژگی‌هایی که هم برای مدیر و هم برای دیگران شناخته شده است. ناحيه خصوصی: آن رفتارها و ویژگی‌هایی که برای مدیر شناخته شده ولی برای دیگران ناشناخته است. ناحیه کور: آن رفتارها و ویژگی‌ها که برای مدیر ناشناخته و برای دیگران شناخته شده است ناحیه ناشناخته: که هم برای خود مدیر و هم برای دیگران ناشناخته باقی مانده است. 

صفحه 77:
Fase KP caso 

صفحه 78:


صفحه 79:


صفحه 80:
با خور 

صفحه 81:
راهکارهای توسعه احیه عمومی شخصیت توسعه منطقه عمومی از طریق دو مکانیزم بازخورد و افشاء انجام می‌گیرد. * در افشاء مدیران مایل به در میان گذا کار منطقه خصوصی را کاهش می‌دهد بازخورد هم باعث می‌شود تا مدیریت آن قسمت از رفتار و ویژگی‌های خود را که نمی‌شناسد, شناسایی کند و ناحیه کور کاهش یابد ن اطلاعات مربوط به خود با دیگران هستند. این 

صفحه 82:
موانع ارتباط موثر فقدان دانش و اعتبار یکی از طرفین گوش نکردن. شنیدن مطالب دلخواه و با تعصب در شنیدن وجود افکار اعتقادات از پیش پنداشته شده و پیش داوری ها خساست در دادن و يا رد و بدل کردن اطلاعات گوشه و كنايه زدن زود نتیجه گیری کردن درگیری در بحث و جدل کمبود وقت مشخص نبودن اولویت های ارتباط برای خود و مخاطب از دست دادن صبر و حوصله و ضریب پایین شکیبایی عدم توجه به نیازهای روحی و شخصیتی مخاطب اندرز دادن و لحن اندرزگویانه داشتن انحراف از موضوع اصلی قضاوت کردن افراد در لفافه صحبت کردن 

صفحه 83:
موانع موجود بر سر راه ارتباط مز‌ثر قضاوت كردن ارجاع به خود بى توجهى به احساسات فرد مقابل قطع كردن صحبت فرد مقابل ارائه راه حل مسخره كردن تهديد كردن برجسب زدن 

صفحه 84:
موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش از صافی گذراندن: ‎Filtering‏ دستکاری عمدی اطلاعات توسط گيرنده برای مطلوب نظر کردن آن ويزكيهاى شخصى 11212161 2:901121 79 : : ما واقعیت را نمی‌بينيم زیرا چیزهایی را که می‌بينيم از دیدگاه خود تفسير كرده و واقعيت مىناميم جنسيت ‎٩6‏ : زنان و مردان به دلایل مختلف باید بین خود ارتباط كفتارى برقرار كنند عواطف: 171110110115 نوع احساس كيرنده ييام هنكام گرفتن ‎eG‏ از محتوای پیا می‌کند اثر می‌گذارد حالت دفاعی 661157011055 2]: رفتاری که متعاقب احساس تهدید ایجاد می شود ارتباط موثر را تحت ثاثیر قرار:می دهد. ار تباطات غير كفتارى 1761:1221 17072: اكثر ‎Selective Perception:s\,:\‏ هر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنكى؛ اجتماعى و روانى مختص به خود درك مى كند. اه 21201020 ٍ سخن غیر مصطلح029 ره یکی از موانع ارتباط 3 متفاوت بین آنها بوده و حتی در بین افراد هم زبان نیز بز اصطلاحات و کلحات نا آشنایی وجود ای همه آفراد ممکر رده و مان در ایا | ارتباط موثر می باشد. اوتهای £5 ‎Culture‏ ۷۵00۵ | فرهنگهای متفاوت روشهای ارتباطی متفاوتی داشته و گروهی فرد گرا و گروهی جمع گرا بوده که ارتباط را تحت تاثير قرار مى دهد. ‎pat 5‏ زبان, که فهم آن ‎ ‎ 

صفحه 85:
راهكارهاى رفع موانع ارتباطى 0 استفاده از باز خورد 616 ۳6602 56 Simplify Language ‏سادگی زبان‎ گوش دادن فعال 156670100 ۸0۲۵ توجه به علائم غیر کلامی 01/65 ۷۵۳۵۷۵2۵21 ‎watch‏ 

صفحه 86:
فیلترهای ارتباطی فشار درونی * فقدان مهارت گوش دادن دشواری های جسمی * انتخاب در شنیدن ۴ افکار خشک و بیخردانه پیش پنداشت ها 

صفحه 87:
ا شبعف :در بزتامهريرى :ازتباظات ۲ داشتن مفروضات نامعین و تعریف نشده برای خود ۲ گسست ناشی از معائی کلمات و زبان قراردادی 6 پیام‌های توجیه نشده برای خود ۵ افت پیام بر اثر انتقال به دیگری زودتر از موعد مقرر (عجله) 1 ضعف در شنیدن و ارزیا ۷ ارتباطات غیر شخصی و غیردوستانه ‎A‏ عدم اعتماد ‎٩‏ وجود شرایط نهدیدآمیر و حالت توام با تزت._ر ‎٠١‏ زمان ناکافی برای بیان و طرح مسأله و گشودن آن ‎ ‎ 

صفحه 88:
هفت باور اشتباه در خصوص ارتباط 

صفحه 89:
گوش دادن * شنیدن در مقابل گوش دادن فعال 

صفحه 90:
كوش کردن. سوی دیگر ارتباط بسیاری از مردم ارتباط را تنها در سخن گفتن میدانند سوالی که باید از خود بکنید اینست: آيا واقعا كوش ميكنيد يا منتظر نوبت خود برای گفتن هستید؟ اگر پیش از پایان سخنان دیگری درباره پاسخ خویش می اندیشید در واقع شنونده نیستند. 

صفحه 91:
راهنمایی گرفتن درک دیگران حل مشکلات فهمیدن احساسات دیگران حمایت عاطفی دیگران کسب اطلاعات اهداف گوش دادن 

صفحه 92:
خصوصیات گوش دادن فعال اختصاص زمان بیشتر به گوش دادن بجای صحبت کردن عدم تکمیل جملات دیگران عدم ياسخ به سوال با يك سوال دیگر آكاه بودن از سوكيرى هاى شخصى نپرداحتن به تخیل یا عدم اشتغال ذهنی با مسائل دیگر عذم سلطه جویی در مکالمه پاسخ دادن به فرد مقابل پس از پ دادن بازخورد سیدن سوالات باز یان یافتن صحبت‌های وی 

صفحه 93:
گوش دادن فعال به اندازه حرف زدن و یا حتی بیشتر از آن انرژی مصرف می‌کند 

صفحه 94:
۱- کمتر سخن ‎ALS‏ ۲ سخنگو را در شرایط خوشایند و مطبوعی قرار دهید. به سخنگو نشان دهید که به حرف او علاقه دارید و به آن به دقت گوش می‌دهید. 6 عوامل بازدارنده (مثل تلفن» رفت و آمد دیگران ... ) را از محیط ارتباطی دور کنید با سخنكو همدلى ‎us (Empathy)‏ 1 صبور و يرحوصله باشيد. ۷ خود را كنترل كنيد و با حرف ناملایم و خار ۸ در انتقادها ملایم باشید و دوستانه برخورد کنید. 4 تا مى توانيد سثوال كنيد . ۰ کمتر سخن بگویید. انتظار از کوره در نروید. 

صفحه 95:
توصیه هایی برای افزایش کیفیت گوش دادن فعال نچه را که می خواهید بیان کنید به وضوح ابراز به جنیه های مثبت موضوع و فرد اشاره کنید. مشخس و متسركر اظهار نظر كيد از واژه های کلی مبهم نظیر این و آن کمتر استفا بر رفتار فرد متمرکز باشید . نه بر خود فرد. به رفتارهایی پپردازید که قابل 7 دادن هستند. توصیفی بازخورد بدهید. نه قضاوتى و ارزشيابانه. يا اول شخص مفرد و ضمير من بازخورد بدهيد. كمتر از واه هايى نظير هميشه و هركز استفاده كنيد. حتى الامكان نصيحت نكنيد. بيشتر آدم ها ازنضيحت شدن كريزان هستند. به جاى لَن. به فرد كمكد كنيد ا به درك بهتری از موضوع و جایگاه خودش در آن برسد. نیاز به شنیدن را در خود ایجاد کنید و بیاندیشید که چه چیزی را از سخنران هیتوانید بیاموزید زمان را فقط به شنیدن اختصاص دهید تا دغدغه خاطر دیگری نداشته باشید و سكتران كه بر محتواى سكن قرار دعيد بر كيفيت شنيدارى خود نظارت كنيد و از خود بيرسيد كه آيا بدرستى توانستيد كوش فرادهيد ويا نه؟ 

صفحه 96:
۰ — ۴ کودک انسان ظرف دو سال صحبت کردن را می آموزد اما گاهی شصت سال طول می کشد تا کسی گوش کردن را بیاموزد. 

صفحه 97:
روشهاى مؤثر برای گوش دادن فعال توجه کردن به فرد مقابل سوال كردن باز خورد دادن با عباراتی دیگر بازگوکردن خلاصه نمودن مدیریت فرایند ارتباط 

صفحه 98:
توجه کردن به فرد مقابل به فردی که صحبت می کند. نگاه کنید. در عین حالی که سایر افراد حاضر را نیز مد نظر دارید و به واکنش‌های آنها توجه می‌کنید. بیشترین تماس چشمی را با فردی که سخن مى كويد برقرار كنيد نشان دهيد كه به حرف‌های گوینده علاقمند هستید. از واژه‌ها و اصوا هستند استفاده کنید. واژه‌ها و اصواتی نظیر بله.آهان, متوجه ام. تکان دا زدن,گره در ابرو انداختن از نشانه‌های کلامی و غیرکلامی توجه كردن هستند. ‎vt Ol Be‏ به گوینده متمایل شوید. حالت بدنی آسوده و راحتی به خود بگیرید. حرکت و جنبش فیزیکی خود را به حداقل پرسانید. ‏نشانه‌های غیرکلامی گوینده را به شیوه‌ای ظریف تکرار کنید. با تکرار کلما تی از آنچه که وی گفته است او را به صحبت بیشتر در مورد موضوع تشوا گت هبرگ درک واکنش‌های شما باید منطبق با موضوع صحبت باشد و این هماهنگی و انطباق به شیوه‌ای مناسب به فرد مقأبل منتقل شود. ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 99:
توجه کردن به فرد مقابل از كوينده حرف بيرون بكشيد! مثلاً به او بگویید: من مایلم در این زمینه بیشتر برایم ‎A‏ مترصد شنیدن چیزهایی که گفته نشده‌اند._باشید. از خود بپرسید چه چیزهایی باید گفته می‌شد ويا شما انتظار داشتید بشنوید ولی گفته نشدند؟ ببینید هر چیزی چگونه گفته می شود. هیجار گفته می‌شود مهم‌تر هستند. بنابراین به چیزی بیشتر از کلمات به زبان آورده شده توجه کنید. به ‎2b‏ بیاورید که زبان بدن و آهنگ صدا بسیار مهم هستند کمتر صحبت کنید. زمانی که کسی صحبت می کند کمتر می تواند گوش کند. به گوینده نشان بدهید که گوش می‌کنید و به آنچه که وی می‌گوید. علاقمند هستید. اين كار را باپرسیدن سژّال. بازخورد دادن. تکرار صحبت‌های او با استفاده از عباراتی متفاوت» و خلاصه كردن حرف هایش انجام دهید. البته به خاطر داشته باشید که در اوایل صحبت فرد مقابل کلام او را قطع نکنید اقل شك کلمات حتی از آنچه که عملا 

صفحه 100:
د * سؤال كنيد (سؤالهاى باز و سوالهاى بسته) 

صفحه 101:
اهداف سوال کردن " سوال کردن به فرد راوی نشان می‌دهد که شما به صحبت‌های اوگوش می‌کنید. 7" سال کردن وسیله خوبی برای جمع آوری و سازمان بندی اطلاعات است. سژال کردن روشی است برای ابراز آنچه که اگر جز به حالت سؤال مطرح می‌کردید. جنبه موعظه و يا درس کلاسی و نصیحت پیدا می‌کرد. 9 

صفحه 102:
باز خورد بدهید بازخورد دادن راهی برای بررسی این است که آیا برداشت شما درست است يا خیر. زمانی که گوینده مکث می‌کند. فرصت مناسبی برای شما فراهم می‌کند تا در یابید آیا آنچه را که شنيده يا ديدءايد به درستى فهميدهايد يا خير. اين كار با استفاده از بازخورد انجام می‌شود. بازخورد د دادن از يك سو وسيلهاى است براى محك زدن شنيدهها ودیده‌های شما و از سوى ديكر وسيلهاى است براى كمك به فرد مقابل تا در يابد كه آيا واقعاً آنجه را كه احساس می‌کند به د ستی منتقل کرده است یا خیر. برای بازخورد دادن, آنچه را که گوینده گفته است تکرار نموده یا با عباراتی دیگر بازگو نمایید. می توان عین همین کار را در مورد احساسات نهفته در پشت کلام راوی نیز انجام داد. بعد از بازخورد دادن مکث کنید و به گوینده فرصت دهید تا واکنشی نسبت به بازخورد شما نشان دهد. نشانه اينکه شما به درستی بازخورد داده اید این است که فرد مقابل سرش را به علامت تایید تکان می دهد و یا می گوید بله. همین طور است. درست است. 

صفحه 103:
با عباراتی دیگر بازگو کنید رار چند کلمه آحر گوینده او را به ادامه گفتار تشویق می کند. بهترین راه اين است که نسبت به واژه های کلیدی و مهم طرف مقابل حساس باشید و همان‌ها را با عبارتی دیگرتکرار کنید, یک صورت بندی تازه از محتوای صحبت ارائه دهید. صورت بندی مجدد سبک خاصی از بازخورد دادن و یکی از بهترین ابزار گوش دادن فعال است. بازگوکردن آنچه که گوینده بیان کرده است باعث می شود که اصل موضوع معلوم گردد.بار منفی صحبت برداشته شود. و ارتباط تداوم یابد. بازگو کردن و صورت بندی مجدد همچنین وسیله ای * گاهی تکر است جهت ترجمه جملات موقعیتی به جملات مربوط به علایق و نیازها. 

صفحه 104:
" خلاصه کردن. بخشی | كردن اهميت خاص و ویژه خود را دارد. مثلا خواهیم آن را ببندیم و به قسمت دیگر صحبت برویم. برای خلاصه کردن. هسته اصلی صحبت تکرار شده و نکات مهم مورد تاکید قرار می گیرند تا شنونده بفهمد که آیا همه چیز را درست برداشت کرده است یا خیر. انواع بازخوردها است. اما زمان هایی هست که خلاصه ‎5b Elsi‏ 5 یی وقتی یک قسمت از صحبت تمام شده می 

صفحه 105:
فرایند ارتباط را مدیریت كنيد مرتبط با موضوع صحبت پیش بروید. ممکن است بخواهید چیز دیگری بگویید ولی بهتر اول اجازه بدهید که صحبت گوینده تمام شود. است از سکوت نهراسید. دیر یا زود یک نفر شروع به صحبت می کند. سکوت را به عنوان یک سرنخ درفرایند کلامی بشناسید که به شما اطلاعات فراوانی می دهد. 

صفحه 106:
جهار مرحله كوش كردن 1 يم 8 

صفحه 107:
چهار مرحله گوش کردن : 

صفحه 108:
استفاده از عناصر غیرکلامی برای گوش دادن چهره خود را به سمت گوینده بچرخانید. > از سایر گیرنده‌های بدنی غیر از گوش‌ها نیز استفاده کنید ازچشمهای خود به عنوان یکی از بهترین ابزارهای دریافت پیام استفاده کنید * به بياءهاى غير کلامی که توسط گوینده ارسال می‌گردند بازخورد دهید . 

صفحه 109:


صفحه 110:
* بر اساس پژوهشهای جدید. ترس از سخن گفتن در انظار,گاه بدتر از ترس از مردن» شکست تجاری و يا عقرب و مار است. * در پژوهشی مستقل مشخص گردیده که ترس از سخن گفتن در مجامع در بین مدیران رتبه ای بالاتر از ترس از مرگ دارد. 

صفحه 111:
متداول ترین ترس ها از سخن گفتن ۴ اشتباه کردن * کسل کننده بودن * فراموشی مطالب در حین سخن گفتن 

صفحه 112:
موانع سر راه سخن گفتن موفق خجالتی بودن گوینده ترس از مقبول نبودن فشار افکار عمومی(گروهها) تفکر ساختار نیافته جبهه گرفتن دیگران ناتوانیهای جسمی(مشکلات شنوایی. گویایی. .. مواجهه با افراد پرخاشگر 

صفحه 113:
سیک‌های سالم و ناسالم برقراری ارتباط در این نوع ارتباط فرد از تهديد كردن تضییع حق دیگران, و برخورد توهین آمیز استفاده می کند. > منفعلانه: دراین نوع ارتباط فرد با عذر خواهی افراطی و کوچک انگاری خود تمامی افکار احساس ها و حقوق شخصی خود را به نفع طرف مقابل نادیده می- گیرد. جرأت مندانه: ارتباط جرأت مندانه گونه ای از ارتباط است که در آن هر احساسی بجز اضطراب با سیالی ابراز شده و نتیجه آن حرکت به سوی اهداف و مقاصد شخصی است بدون آنکه حق دیگران ضایع گردد. 

صفحه 114:
ارتباطات در سازمان ارتباط سازمانی فرایندی است که مدیران را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معنی با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌های مربوط به خارج از آن سیستم توانا می‌سازد کلیه الگوها . شبکه ها و سیستمهای ارتباطی در یک سازمان را به خود اختصاص می دهد. 

صفحه 115:
انواع ارتباط سازمانی * ارتباطات عمودی در سازمان که شامل : الف) ارتباطات عمودی از بالا به پایین 100۳912۲276 با اهداف هدایت. آموزش اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زیردستان می‌باشد ب)ارتباطات عمودی از پایین به بالا 70109261 جهت ارائه گزارش. پيشنهاد. ادای توضیحات و درخواست‌های گوناگون می‌باشد ارتباطات افقى در سازمان بين كارمندان با هم ويا بين مديران با هم ارتباطات رسمى ۰ |= * ارتباطات غیررسمی 

صفحه 116:
* ارتباط رسمی شامل شبکه‌های همه جانبه 011210126»-211 چرخی ‎chain 6.25; wheel‏ All ۹ an 6-0 Fast Moderate None High heel Wt LA 2 Fast High High Low e 8 | 4 © © Moderate High Moderate Moderate لس Criteria Speed Accuracy Emergence of leader Member satisfaction 

صفحه 117:
ارتباط غیر رسمی افراد به دلیل علایق و سلیقه‌های مشترک, همفکریها و همدلیهاه الفت و نزدیکی‌ها و غیره با هم رابطه برقرار می‌کنند و شبکه ارتباطات غیر رسمی را تشکیل می‌دهند. یکی از ارتباطات غیر رسمی در سازمان شایعه 69120013126 است که تقریباً در تمالم سازمانها وجود داشته ومی تواند: منبع مهمی از اطلاعات محسوب شود موجب اضطراب و نگرانی کارمندان آن سازمان می شود جهت انتشار اطلاعات مهم می توان از آن استفاده نمود به هيج وجه نمی توان شایعه را در سازمان حذف نمود. 

صفحه 118:
مدیریت ارتباطات در مدیریت ارتباطات اموری چون ارتباطات انسانی. عوامل مزثر بر ارتباطات. گروه‌های غیررسمی و رسمی راه‌های بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطی و مدنظر داشتن مراودات انسانی در سازمان مطرح است ارتباطات برای مدیریت به دلیل برقراری رابطه مژثر و کاهش تنش‌ها در محیط کاری مهم است 

صفحه 119:
ارزیابی متد ‎oh‏ ارتباطی Feedback ‏فیدبک یا بازخورد‎ Complexity capacity 5.2. Breadth potential =, |. Confidentiality ‏محرمانه بودن‎ کد گذاری آسان 6856 ۳۲6000 کد برداری آسان 6256 10660011110 اجبار زمان و مکان 005731116 11206-50206 ‎Cost «5»‏ صمیمیت بین فردی ۲۷۵۵612 ‎Interpersonal‏ ‎Formality 2,3‏ قابلیت جستجو ‎Scanability‏ زمان دسترسی 601۳06100012 0 11۳726 

صفحه 120:
روش‌های ‎ot‏ ارتباطات سازمانی از جمله ویژگی‌هایی کاهش دهنده تتش‌های ارتباط مدیران و کارکنان در محیط سازمان عبارتند از : آكاهى مديران و كاركنان از نواحى جهاركانه شخصيت هر فرد بازخورد نمودن ۴ افشاء یا خودگشودگی " زبان ساده گوش دادن صحیح کنترل احساسات و توجه به علائم غیرگفتاری است. 

صفحه 121:
در مدیریت چهار ویژگی ارتباطات ضروری است ایجاد تغییر رهبری تغییر مدیریت تعارض قاطعیت مدیریت 

صفحه 122:
چهار معیار باید برآورده شود: مسير يا نتيجه بايد تعيين شود. " افراد بايد بدانند كه ماندن در شرايط فعلى خيلى سختتر از رسيدن به نتايج ‎adsl pat‏ یک سیستم یا استراتژی اجرا و اندازه‌گیری باید بکار گرفته شود تا فاصله بين شرایط فعلی و آینده مطلوب به خوبی پر شود. ۴ مهارتها و منابع مورد نیاز برای دستیابی به باشند. پیش از آغاز فرآیند ت ۰ اید واقعی و دست‌یافتنی 

صفحه 123:
عوامل ضروری برای ایجا 6 ) ریسکپ ذیری پر سثی چاشر تأمیننیازهای (252176) از خود و ديكرلندركو شنا خسناسبودلشته 9 تسیل ‎“ras a ny (AalYZe)‏ * ۷ نیاز : (1۷666) نیاز به دلنستن پژوهشو توسعه ۴ 6۶ حرکت: (680) باب و قاط قو ود رک ید * كل مورد لنتظار ‎guts (Expected):‏ مورد لنتظار بساید تسعی‌شوند. 

صفحه 124:
عوامل موثر در ایجاد مقاومت در برابر تغییر مقاومت کارکنان می‌تواند به یکی از دلایل زیر باشد: اگر افراد در گذشته موفق بوده‌اند ممکن است تمایلی به تغيير به آینده ناشناخته نداشته باشند. موفقيتهاى كذ * احساس آشنایی با روش‌ها و چیزهای موجود. ۴ حس ایمنی و امنیت. ۴ سطحی از اطمینان که به واسطه سئن, استانداردها و رقبا ایجاد شده است. 

صفحه 125:
برخورد با مقاومت و حذف سد تغيير به دیدگاههای مختلف احترام بگذارید. موارد توافق را پیدا کنید. در مقابل ایده‌های جدید پذیرا و انعطاف‌پذیر باشید. موارد مختلف و مسئله‌ساز را ‎was‏ 

صفحه 126:
رهبری تغییر مدلي است که با استفاده کارکنان و سازمان برای با ن سبک تا حد زیادی متفاوت از مدل رهبری سنتی است که معطوف به کنترل ‎Ses‏ طرین مد یزان است ‎Shade‏ با کسب فان و آكاهى از نظريههاى حوزه كسب و كار وده ياد كيرى استفاده از فناوری‌های نو توانمندسازی : 3 و اقتباس مهارتها و يذيرا بودن تفکر خلاق می‌توانند به رهبران ت* 0 ‎ ‏رهبران تغییر از توانايی‌هاي خود و افراد پیرامون خود به خوبی استفاده می‌کنند. آنها باید درباره کارگران فنی (انهایی که مهارت مشخصی دار ند) و کارگران دانش (آنهایی که دانش عمومی دارند) اطلاعات مناسبی داشته باشند. 

صفحه 127:
سه استراتژی رهیری تغییر سه استراتژی رهبری متفاوت برای کار با تغییر وجود دارد. هر یک از این استراتژی‌ها می‌توانند به صورت منفرد یا ترکیبی بکار گرفته شوند. رهبری تغییر از طریق قدرت * پاداش‌ها, ترفیم‌ها و ارتقاءها را کنترل می‌کند. * تمام تصمیم‌ها را با مشارکت حداقل کارکنان اتخاذ می‌کند. ۴ یک رهبر مستبد و هدایتگر است. اين سبك رهبری هنگام یک بحران که تصمیم‌ها باید به سرعت اتخاذ شوند می‌تواند آثربخش باشد. 

صفحه 128:
سه استراتژی رهبری تغییر ۴ رهبری تغییر از طریق استدلال پیش از تغییر. اطلاعات لازم را اشاعه می‌دهد. با کارکنان مانند بزرگسالان رفتار می‌کند و چرایی تغییر را به آنها توضیح می‌دهد. انگیزه‌ها, نیازها. سنت‌ها و استانداردهای کارکنان و سازمان را تشخیص می‌دهد استراتژی رهبری وقتی به کار می‌رود که تغییر اجتناب‌ناپذیر بوده و زمان عامل تعیین 

صفحه 129:
سه استراتژی رهبری تغییر * رهیری تفییر از طریق با زآموزی * تشخیص می‌دهد که نه قدرت و نه استدلال, به تنهایی موجبات تغییر موفق را فراهم نمی‌آورند. . به آموزش و توسعه ارزش می‌دهد. * به کارکنان اجازه می‌دهد برای چالش‌های جدید مهارتهای جدید را فرا گیرند. * کارکنان را به انجام بیش از آنچه که نیاز است تشویق می‌کند. آنها را به ماوراء سطح اعتمادشان حرکت می‌دهد این استراتژی برای رهبری تغییر هنگام رشد» تغییر سر 

صفحه 130:
مدیریت و تعارض سازمانی تعارض پدیده‌ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحیح و مثر از تعارض موجب پهبود عملکرد و ارتقای سطح سلامتی سازمان می‌گردد استفاده غير مؤثر ن موجب كاهش عملكرد و ايجاد كشمكش و تشنج در سازمان مى شود 

صفحه 131:
نظریات در مورد تعارض در سازمان‌ها آنچه که تعارض را ایجاد می‌کند. وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاری یا ضد و نقیضص يه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد: " نخستين ديدكاه نظريه سنتى تعارض (تئورى يكانكى) اعتقاد دارد كه بايد از تعارض دورى جست به اين ديدكاه مى كويند. دومين ديدكاه. نظريه روابط انسانى است كه تعارض را امرى طبيعى دانسته كه ضررى ندارد و نيروى را براى عملكرد سازمان ايجاد مىكند. سومين نظريه معتقد است كه تعارض نه تنها می‌تواند یک نيروى مثبت در سازمان ايجاد کند. بلکه یک ضرورت بدیهی برای فعالیت‌های سازمانی است که به اين نكرشء نظريه تعامل تعارض می‌گویند. 

صفحه 132:
* هنگامی که بتواند کیفیت تصمیمات را بهبود بخشد * زمانی که موجب ابتکار عمل و نوآوری و خلاقیت شود * هنگامی که مایه کنجکاوی و تشدید علاقه اعضای گروه به یکدیگر گردد هنگامی که بتواند جو و محیط سیستم داوری و پدیده تحول را تقویت کند. 

صفحه 133:
دلایل بروز تعارض اختلاف‌های شخصی(تفاوت‌های فردی) : اولین منشأً تعارض. تفاوت‌های فردی یا اختلاف‌های شخصی است اختلاف‌های ساختاری: زمانی به وجود می‌آید که روی اهداف سازمانی. شقوق تصميم كيرى؛ معیارهای عملکرد. تخصیص منابع. قوائین و مقررات و روش‌ها و رویه هاء توافق وجود نداشته باشد اختلاف‌های ارتباطی: اخحتلاف‌های ارتباطی, عدم توافق‌هایی هستند که از پیچیدگی‌های علم معانی. عدم درك بيام و اختلاف در مجاری ارتباطی ناشی شده است. 

صفحه 134:
راه حل‌های کاهش تعارض استفاده از قدرت (اجبار) به کارگیری استراتژی سازش ‎das)‏ به وجود آوردن زمینه مشارکت مصالحه تدوین و طراحی دستورالعمل‌های وحدت آفرین Ge) ‏گذشت‎ توزیع عادلانه امکانات سازمانی تغییر فلسفه ارزیابی عملکرد شغلی اعتماد و احترام متقابل استفاده از نظام پيشنهادات شفاف کردن ارتباطات سازمانی تغییر روابط سازمانی آموزش کارکنان 

صفحه 135:
استراتژی ایجاد تعارض سازنده در سازمان *_فرهنگ سازمانی را تغییر دهید * از افراد بیرون از سازمان استفاده ‎AES‏ * سازمان (ساختار سازمانی) را مورد تجدید نظر قرار دهید 

صفحه 136:
قاطعیت در مدیریت قاطعیت یکی از جنبه های قابل اصلاح ارتباط میان افراد است. اين مهارت مى تواند افر | در برخورد با همكاران مافوق و زيردست بسيار يارى دهد. قاطعيت دارای چهار ملفه است: * اول رد تقاضا * دوم جلب محبت دیگران ومطرح کردن درخواستهای خود * سوم. ابراز احساسات مثبت و منفی * چهارم شروع ادامه و خاتمه گفتگوها . 

صفحه 137:
کارکرد قاطعیت استفاده ماهرانه از قاطعیت به فرد کمک می کند که: * جلوگیری از پایمال شدن حقوق خود رد تقاضاهای نامعقول دیگران داشتن درخواستهای معقول از دیگران برخورد درست با مخالفتهای نامعقول دیگران به رسمیت شناختن حقوق دیگران تغییر رفتار دیگران در برابر خود خودداری از رفتارهای پرخاشگرانه بیان موضع خود با اعتماد به نفس و آزادانه 

صفحه 138:
به طور کلی می توان رفتار افرادرا به سه دسته تقسیم کرد: . افراد پرخاشگر :که به تحقیر دیگران می پردازند. حقوق دیگران را نادیده گرفته به اهداف خود توجه دارند. اد کمرو : که فاقد قاطعیت هستند. نمی توانند احساسات خود را نشان دهند, احساس رنجش دارند و حق انتخاب خود را به دیگران می دهند ۴ افراد قاطع: که با صداقت احساسات خود را بیان می کنند. اغلب به هدف می رسند. حتی اگر به هدف نرسند احساس خوبی اند. زیرا رفتار متامنبی داشته 

صفحه 139:
مدیریت افراد پرخاشگر به آنان گوش سپارند و در هنگام بحث نگاهشان کنند روی مواردی تاکید کنند که با آنان توافق دارند به طور تلویحی نشان دهند که می شود در پایان همه پیروز باشند به خاطر مشارکتشان از آنان تشکر کنند. 

صفحه 140:
مدیریت افراد کمرو هنگامی که صحبت می کنند هشیارانه به آنان گوش بسپارند و نگاهشان کنند مشارکت آنان در بحث ولواندک را ارج نهند مسئولیت انجام کاری را به آنان واگذار کنند آنان را تشویق کنند که به هنگام نیاز کمک بخواهند 

صفحه 141:
مدیریت افراد قاطع ین افراد مدیرانی فعال هستند مدیریت این افراد بسیار راحت است ولی در مواردی نداشتن قاطعیت بهتر است : اول: وقتى احساس كنيد طرف مقابل در مخمصه افتاده است. دوم: هنكام تعامل با شخص بسيار حساس خود شده اید سوم: هنكامى كه متوجه اشتبا جهارم: هنكامى كه با افراد سلطه جو و اصلاح نشدنى مواجه هستيد 

صفحه 142: