ارزشیابی خدمات پس از فروش به مشتریان

ارزشیابی خدمات پس از فروش به مشتریان

اسلاید 1: عنوان رويكرد : A304: ارزشيابي خدمات پس از فروش به مشتريان

اسلاید 2: 221- ارزيابي هاي ايساكو و نمايندگيهامتدولوژي PQ ( process qualification ) b ) مميزي جامع ايساكو بر اساس ISO9001-2008 2- هدف گذاري شاخصها و اخذ برنامه هاي كيفي ( a برنامه هاي كيفي ايساكوb ) هدف گذاري شاخصها و پيگيري پيشرفت برنامه ها در راستاي تحقق شاخصها

اسلاید 3: 33( هدف ) برنامه ريزي : هماهنگي و برنامه ريزي جهت نظارت برتحقق كيفيت در فرايندهاي ارائه خدمات به مشتريان محصولات ايران خودرو، درايساكو و شبكه نمايندگيهاي مجاز و شركتهاي تحت پوششاقدامات:ارزيابي نمايندگيهاارزيابي انبارهاي داغي مميزي شركت ايساكومميزي شركتهاي مرتبط با خدماتپيگيري و كنترل : بررسي برنامه ها و پروژه هاي كيفي و وضعيت پيشرفت برنامه ها و ميزان تحقق شاخص هاي ابلاغيه در هر ماه و كنترل علل تاخير و اثر بخشي پروژه ها و اقدامات اصلاحي در خصوص عدم انطباق هاي فرايندها كه در مميزي ها و ارزيابي ها شناسائي شده اند . نتايج اقدامات اصلاحي :1- تحقق اهداف شاخصها2- اخذ رتيه اول در كشور 3- افزايش رضايت مشتري 4- كاهش هزينه هاي گارانتي نتايج ارزيابي سال91

اسلاید 4: 444ارزيابي با متدولوژي PQ ( process qualification ) معاونت كيفيت با تجربه موثر و مفيدي كه در اجراي P.Q در توليد اخذ نموده بودند ،با بستر سازي انجام اين متدولوژي در نمايندگي ها به عنوان واحد هاي كوچك خدماتي در ارائه خدمات پس از فروش محصولات ايران خودرو اقدام نمودند

اسلاید 5: 555 PQ ( Process Qualification ) يك روش مميزي فرايند سازمان يافته است. مشابه الزام مميزي فرايند در VDA6.3 و ISO TS16949اين متدولوژي براساس نرم Q550100 كه در تمامي سايتهاي PSA الزام شده، طراحي شده است . اين روش براي اولين بار در سال 1998 در شركت پژو/ سيتروئن طراحي و اجرا گرديد .الزامات اين روش قابل اجرا درحوزه خدمات پس از فروش در تمامي شركت هاي خودروساز ايران و دنيا ، مي باشد . با توجه به نتايج بسيار مطلوب ارزيابي هاي در فرآيندهاي توليد ايران خودرو ، بويژه در شفاف سازي نيازمنديها ، ارتقاء و بهبود فرايندها ، تلاش شده با بهره گيري از منطق و چارچوب آن استاندارد ، روش مناسبي براي ارزيابي فرايند هاي خدمات پس ازفروش ، طراحي و اجرا گردد .

اسلاید 6: 666مميزي جامع ايساكو بر اساس ISO9001-2008 هر سال مطابق تقويم مميزها ، تمام واحد هاي داخلي ايساكو بر اساس استاندارد ISO9001-2008 حداقل يكبار بار مورد ارزيابي قرار گرفته و نقاط قابل بهبود شناسائي شده و اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه بررسي ميگردد .

اسلاید 7: 777برنامه هاي كيفي ايساكو ( پروژه هاي جهش كيفي ) :بر اساس برنامه هاي جهش كيفيت ايران خودرو ( معاونت كيفيت ) ايساكو برنامه ها و پروژه هاي كيفي در راستاي بهبود كيفيت فرايندهاي خود و افزايش رضايت مشتري تدوين وطرح ريزي مينمايد و گانتها و جزئيات آنها را براي معاونت كيفيت ايران خودرو ارائه مينمايد .

اسلاید 8: 888چك ليست ارزيابي نمايندگي ها در حوزه خدمات پس از فروش شامل بخش هاي ذيل مي باشد :مديريت و CRM / تعميرگاه / پذيرش / ترخيص / انبار / خدمات سيار / عمومي سئوالات مرتبط با هر بخش با الگوبرداري از استانداردPSA بر اساس 5 M :Methods Means / MachineMilieu / EnvironmentMaterials Manpowerو نهايتا نظام آراستگي مي باشد . تعداد سئوالات نيز مناسب با تمامي موارد بخش ها و مرتبط با خدمات پس از فروش مي باشد .

اسلاید 9: 999 هدف و شاخص اين ارزيابي بصورت كمي با توجه به هدف ساليانه ( حدود 20% تا 30% از نمايندگيهاي فعال ) متغير ميباشد و در پايان هر سال اندازه گيري ميشود . با توجه به نيازها و الزامات كيفي چك ليست مورد استفاده و هدف نتايج اين ارزيابي هر سال ويرايش ميگردد.( بعنوان نمونه بازنگري چك ليست : بررسي فعاليت نمايندگيها در خصوص ارائه TR5000 در چك ليست ارزيابي 92 در نظر شده است )

اسلاید 10: 101010