ارزشيابی خدمات پس از فروش به مشتريان

صفحه 1:
عنوان رویکرد : 06 ارزش 

صفحه 2:
1- ارزیابی های ایساکو و نمایندکیها ‎(a‏ متدولوژي ( مسهم‌طاسب ‎PQ ( provess‏ ۲ ) مميزي‌جامم. ایساکو بر لساس 180600000009 2- هدف گذاری شاخصها و اخذ برنامه های ‎AS‏ ‏( « برنامه هاي كيفي ایساکو ‎b‏ ) «فگذاریشاخصها و پیگیریپ یشرفتب رنامه هط در راستاية حققشاخصها 

صفحه 3:


صفحه 4:
ايز ایران ارزيابي با متدولوزي معاونت كيفيت با تجربه موثر و مفيدي كه در اجراي ©.©) در توليد اخذ نموده بودند »با بستر سازي انجام اين متدولوزي در نمايندكي ها به عنوان واحد هاي كوجك خدماتي در ارائه خدمات بس از فروش محصولات ايران خودرو اقدام نمودند 

صفحه 5:
يك روش مميزي فرایند سازمان یافته است. مشابه الزام مميزي فرایند در .00069 و 1۳۵9969 190 اين متدولوژي براساس نرم 00 که در تمامي سايتهاي ‎al! POO‏ شده» طراحي شده است . اين روش براي اولین بار در سال 0960 در شرکت پژو/ سیتروئن طراحي و اجرا گردید . الزامات این روش قابل اجرد درحوزه خدمات پس از فروش در تمامي شركت هاي خودروساز ايران و دنيا » مي باشد . با توجه به نتايج بسيار مطلوب ارزيابي هاي در فرآيندهاي توليد ايران خودرو » يه در شفاف سازي نيازمنديها » ارتقاء و بهبود فرايندها » تلاش شده با بهره كيري از منطق و جارجوب آن استاندارد » روش مناسبي براي ارزيابي فرايند هاي خدمات يس ازفروش » طراحي و اجرا كردد . 

صفحه 6:
مميزي جامع ایساکو بر اساس 00 هر سال مطابق تقویم ممیزها ۰ تمام واحد هاي داخلي ایساکو بر اساس استاندارد 18090004000 حداقل یکبار بار مورد ارزيابي قرار گرفته و نقاط قابل بهبود شناسائي شده و اقدامات اصلاحي و پیشگیرانه بررسي میگردد . 

صفحه 7:
ايز ایران 2 برنامه هاي كيفي ايساكو ( پروژه هاي جهش کيفي ) : بر اساس برنامه هاي جهش کیفیت ایران خودرو ( معاونت کیفیت ) ایساکو برنامه ها و پروژه هاي كيفي در راستاي بهبود کیفیت فرايندهاي خود و افزایش رضایت مشتري تدوین وطرح ريزي مینماید و گانتها و جزئبات آنها را براي معاونت کیفیت ایران خودرو ارائه مینماید . 

صفحه 8:
چك لیست ارزيابي نمايندگي ها در حوزه خدمات پس از فروش شامل بخش هاي ذیل مي باشد : مدیریت و 2080) / تعمیرگاه / پذیرش / ترخیص / انبار / خدمات سيار / عمومي سئوالات مرتبط با هر بخش با الگوبرداري از استاندارد۳6960) بر اساس ‎OS‏ ‎Detkods‏ ‎Orcs / Duckice‏ مضه | بلاط 

صفحه 9:
ows 2 هدف و شاخص اين ارزيابى بصورت كمى با توجه به هدف ساليانه ( حدود 20 تا ۶30 از نمایندگیهای فعال ) متغیر میباشد و در پایان هر سال اندازه گیری میشود . با توجه به نیازها و الزامات کیفی چک لیست مورد استفاده و هدف نتایج اين ارزیابی هر سال ویرایش میگردد. ( بعنوان نمونه بازنگری چک لیست : بررسی فعالیت نمایندگیها در خصوص ارانه ۳630000000" در چک لیست ارزیابی 92 در نظر شده است) 

صفحه 10:
لمتياز شركت ليساكر در نتايج لرزيابي هلي سالهاي كنشته بين شركتهلي خدمات يس. لز فروش. سطع كشور و لخذ مقلم لول هر سال و تبه لول و مقلم لول در سال/©. امتياز ( رتبه ) 8 المتياز نتيجه ارزيابي 8 8 2 8 8 2 8 8 8 و 

عنوان رويكرد : :A304ارزشيابي خدمات پس از فروش به مشتريان  -1ارزيابي هاي ايساكو و نمايندگيها ‏b )aمتدولوژي ) PQ ( process qualification ) مميزي جامع ايساكو بر اساس ISO9001-2008 -2هدف گذاري شاخصها و اخذ برنامه هاي كيفي ‏b ( aبرنامه هاي كيفي ايساكو ) هدف گذاري شاخصها و پيگيري پيشرفت برنامه ها در راستاي تحقق شاخصها 2 ( هدف ) برنامه ريزي : هماهنگي و برنامه ريزي جهت نظارت برتحقق كيفيت در فرايندهاي ارائه خدمات به مشتريان محصوالت ايران خودرو ،درايساكو و شبكه نمايندگيهاي مجاز و شركتهاي تحت پوشش نتايج اقدامات اصالحي : اقدامات: -1تحقق اهداف شاخصها -2اخذ رتيه اول در كشور -3افزايش رضايت مشتري ارزيابي نمايندگيها ارزيابي انبارهاي داغي مميزي شركت ايساكو مميزي شركتهاي مرتبط با خدمات -4كاهش هزينه هاي گارانتي پيگيري و كنترل : نتايج ارزيابي سال91 بررسي برنامه ها و پروژه هاي كيفي و وضعيت پيشرفت برنامه ها و ميزان تحقق شاخص هاي ابالغيه در هر ماه و كنترل علل تاخير و اثر بخشي پروژه ها و اقدامات اصالحي در خصوص عدم انطباق هاي فرايندها كه در مميزي ها و ارزيابي ها شناسائي شده اند . 3 ارزيابي با متدولوژي ) PQ ( process qualification معاونت كيفيت با تجربه موثر و مفيدي كه در اجراي P.Q در توليد اخذ نموده بودند ،با بستر سازي انجام اين متدولوژي در نمايندگي ها به عنوان واحد هاي كوچك خدماتي در ارائه خدمات پس از فروش محصوالت ايران خودرو اقدام نمودند 4 ) PQ ( Process Qualification يك روش مميزي فرايند سازمان يافته است .مشابه الزام مميزي فرايند در VDA6.3و ISO TS16949اين متدولوژي براساس نرم كه در تمامي سايتهاي PSAالزام شده، ‏Q550100 طراحي شده است .اين روش براي اولين بار در سال 1998در شركت پژو /سيتروئن طراحي و اجرا گرديد . الزامات اين روش قابل اجرا درحوزه خدمات پس از فروش در تمامي شركت هاي خودروساز ايران و دنيا ،مي باشد . با توجه به نتايج بسيار مطلوب ارزيابي هاي در فرآيندهاي توليد ايران خودرو ، بويژه در شفاف سازي نيازمنديها ،ارتقاء و بهبود فرايندها ، تالش شده با بهره گيري از منطق و چارچوب آن استاندارد ، روش مناسبي براي ارزيابي فرايند هاي خدمات پس ازفروش ، طراحي و اجرا گردد . 5 مميزي جامع ايساكو بر اساس ‏ISO9001-2008 هر سال مطابق تقويم مميزها ،تمام واحد هاي داخلي ايساكو بر اساس استاندارد ISO9001-2008حداقل يكبار بار مورد ارزيابي قرار گرفته و نقاط قابل بهبود شناسائي شده و اقدامات اصالحي و پيشگيرانه بررسي ميگردد . 6 برنامه هاي كيفي ايساكو ( پروژه هاي جهش كيفي ) : بر اساس برنامه هاي جهش كيفيت ايران خودرو ( معاونت كيفيت ) ايساكو برنامه ها و پروژه هاي كيفي در راستاي بهبود كيفيت فرايندهاي خود و افزايش رضايت مشتري تدوين وطرح ريزي مينمايد و گانتها و جزئيات آنها را براي معاونت كيفيت ايران خودرو ارائه مينمايد . 7 چك ليست ارزيابي نمايندگي ها در حوزه خدمات پس از فروش شامل بخش هاي ذيل مي باشد : مديريت و / CRMتعميرگاه /پذيرش /ترخيص /انبار /خدمات سيار /عمومي سئواالت مرتبط با هر بخش با الگوبرداري از استاندارد PSAبر اساس : M 5 ‏Methods ‏Means / Machine ‏Milieu / Environment ‏Materials ‏Manpower و نهايتا نظام آراستگي مي باشد . تعداد سئواالت نيز مناسب با تمامي موارد بخش ها و مرتبط با خدمات پس از فروش مي باشد . 8 هدف و شاخص اين ارزيابي بصورت كمي با توجه به هدف ساليانه ( حدود %20تا %30از نمايندگيهاي فعال ) متغير ميباشد و در پايان هر سال اندازه گيري ميشود . با توجه به نيازها و الزامات كيفي چك ليست مورد استفاده و هدف نتايج اين ارزيابي هر سال ويرايش ميگردد. ( بعنوان نمونه بازنگري چك ليست :بررسي فعاليت نمايندگيها در خصوص ارائه TR5000در چك ليست ارزيابي 92در نظر شده است ) 9 امتياز شركت ايساكو در نتايج ارزيابي هاي سالهاي گذشته بين شركتهاي خدمات پس از فروش سطح كشور و اخذ مقام اول هر سال و رتبه اول و مقام اول در سال91 80.6 90 79.8 69.4 80 65 70 50 امتياز ( رتبه ) 40 30 20 امتياز نتيجه ارزيابي 60 10 0 91 89 90 88 س ال 10