اصطلاحات و تعاريف و اصول هشت گانه مديريت

صفحه 1:
جزوه شماره1 اصطلاحات و تعاريف و اصول هشتكانه مديريت ا 42 atu! از ۱0 

صفحه 2:
۳ erie DEW ir igen Cera ‏اه‎ ee Oo ON ONE OCR a one eee bee Sc اختيارات (م# ص ده) و روابط آنها توضيح (مؤلف) : 1 ۱ ()_مورد نیاز براي انجام دادن کارها | ore acai. Dkeelye) ۱ ‏ال ل ا ا‎ اختيار(م > ك») : قدرت حكم دادن (0-) يا تصميم كيري ‏ تا ‎R a‏ م 0 ere IO ON CaaS AU ‏ا‎ OLA as De ‎OTe a aa oS aca See 3-6‏ بنكاه ‎RN aan ere Ea eee‏ 

صفحه 3:
ا ‎One|‏ نمض دس وت ) ترتيب مربوط به مسووليتهاء اختیارات و روابط بين افراد رب هت مب 0 فعاليتهاي نك سازمان 0239-3 pC eet ‏كه كار در آن انجام‎ eee PE VeSIER ‏ل‎ OSI ‏فضاي‎ 7 ‏مي كيرد. فضاي كاري جزو زيرساخت ها محسوب مي شود.‎ at ‏محيط یم‎ cae Rae Se ne Roe Cote Ie eee يادآوري: شرائط شامل عوامل فيزيکي . اجتماعي » روانشناختي و زیست 0 

صفحه 4:
OR eee | SX) Pee Cie eR GECEXD IRL) AC ole ‏استفاده: كتئدة‎ 225007 0 0 ۱ تس ۱ RS SOLS ee Bento ocd ‎nese‏ هت ‏سازمان (1-3-3) یا شخصي که محصولي (2-4-3) را ارائه مي کند. ‏مثال: تولید کننده ۳ . توزیع کننده مولع . خرده فروش(۳۵ یا م ا 2600 ‎۱ ‏ا ل‎ BETSY eC ‎ ‎ ‎ ‎eA esate) ‎ite eon WETS RCS erent ence Meee EASY 

صفحه 5:
0 Een ae GmCEC pC) Oe Orie PRONE a FR CP OPT aR Ca ape مثال: | et HRI AS PIR NCS ON RCRD 0 Orbea ‏ل‎ Pe CA ee RCS ek SES ees ene eS reno CORSETS ‏از يك سازمان باشد.‎ 

صفحه 6:
0 os ee ee STE NS Re ene ee Aaa erected ‏کنذ,‎ يادآوري : دروندادهای يك فرایند عموما بروندادهای سایر فرایندها هستند. فرایندها کر 22000000 عموما برنامة 0 ۳ تا شده به اجرا در مى آيند تا ارزش افزوده( كاه 044) حاصل كردد. 1 : 0 0 3 ‎Ea‏ د ها 8ه برونداد عنام لا0:0. ا لا ا ا اال ا م ل 

صفحه 7:
oS ‏فرایند ادامه)‎ 3-4-1 < ‏سس‎ | 1 eeMoee ie G ca eee dese me) a ۲ بعنوان 00022 0 طریقه مشخص شده اي براي اجراي يك فعالیت يا يك فرایند (2-4-3) 9 eee eat SECS 3 يادآوري: هرگاه روش اجرايي بصورت مدون باشد. غالبا اصطلاح "روش اجرايي مکتوب " ‎provedure)‏ ل ۳ ‎aes‏ بکار مي برند.مدركي (3 ترس ‎eee Ree Ten een ese veces‏ 00 ‎RUPE tral‏ 

صفحه 8:
0 3-4-2 محصول يي )1-4-3( ‏ماحصل يك فرايند‎ ESS ee i Senne ey ne ena esr 7 3 v v (ii o> fle gl poleas rye ‏ا ا ا‎ eal سخت افزار(براي مثال: قطعات مكانيكي موتور) ا ا لتم بسياري از محصولات متشکل از اجرابی هستند که متعلق به انواع کلی مختلفی از محصول می باشند. ‎a ee ROC Crs Vince Ne PSE cad ORR ean mena ACen‏ مواد ‎BS cane SN eG COTE CS cog On ae ean Wye rROON RU TS Fe)‏ ‎[۳ Cea tl Reset teen CIR Joa Oe Ree Oem FON Core Pence ‏ا ا ا ا ا‎ ‏مورد نحوه بكاركيري خودرو)‎ ‎ ‎ 

صفحه 9:
3 لحل ام 5 3 ‎eo‏ اصطلاحات 4 ‎ei‏ يف < 3-4-2 محصول(دامه) ‎mee Om FLTC FC ean Paes POOREST IO A‏ 07 مشتری(5-3-3) انجام مي گیرد و عموما ناملموس استارائه يك خدمت ممکن است شامل موارد زیر باشد: * فعاليت انجام كرفته برروي محصول ملموس عرضه شده توسط مشتري(مانند خودروبي كه بايد تعمير شود) فعاليت انجام كرفته برروي محصول غير ملموس عرضه شده توسط مشتري(مانند اطلاعات ارائه شده جهت 7 00 ۳ تحویل يك محصول غیرملموس(ماننداطلاع رساني در زمینه انتقال دانش) ۲ ایجاد شرائط محيطي مناسب براي مشتري(مثلا در هتل ها و رستوران ها) يادآوري: سخت افزار و مواد فرایند شده غالبا بعنوان م ناميده مي شوند. اين دو نوع محصول ملموس ند. مقدلرسخت افزار مشخصه اي قابل شمارش ‎een rear ee eNO eH FeO‏ ‎pny prawn gor fers eb eee Eee‏ و ‎eC Ee ede ae ann ao)‏ 

صفحه 10:
‎en! pt)‏ اصطلاحات و ‎ei‏ يف ا سس هدنگ 0 ل ‎ies‏ ودركي داراي انواع مختلفي اننت از قبيل: ‎ese RE pts ce“ On CE TNE een‏ پست شناختي (بیولوژيکي)) ‎ee cea Ree nC Talo‏ اك رفتاري(مانند ادب» درستكاري: صداقت) ‎ee Tone 007‏ ‎| aeen Ee ‏7 ۳۹| سرعت يك هواپیما) ‎ee ee eres ei‏ ‎ ‎ ‎2 ‎32 ‎32 ‎32 

صفحه 11:
9 « 5 1 3 تشریح اصطلاحات و تعاريف ۱ ۳ ری 5 آجباري رت يادآوري: "عموما تلويحي مي باشد " يعني در عرف یا رویه عمومي يك سازمان (1-3-3) ۰ 0 ‏ار‎ Boe) see) يادآوري: براي نشان دادن نوع خاصي از الزام و با خواسته مي توان توصيفگري(2)) ‎ore‏ ل 1 براي ‎PAL peer tn eregen cons fea FP‏ و خواسته مشتري يادآوري: الزام و یا خواسته ممکن است توسط طرفهاي ذینفع مختلفي ایجاد شود. 1 oe ON) eer ‏دانسته هى اشوس‎ Bi ail lea Tea ‏لت‎ see) BD ne En tee IK is a) ees ee oe) an ETSY el ‏يك مدرك(2-7-3)‎ 

صفحه 12:
تشر ‎fe‏ اصطلاحات و ار ۳۱ 000 3-1-1 میرانی کد سبوعد اي از ويژگيهايی(1-5-3) ماهيتي. الزامات وبا خواسته ها (2۳1-3) را برآورده مي سازد. رت و درس رس ره ‎ae)‏ رت را رن ويژگي تخصیص یافته (0۳7۲0۷) به يك محصول . ء فرایند يا اه لك یلك ‎Fa Seen‏ ا لا يادآوري: اصطلاح كيفيت ممكن است همراه يك صفت از قبيل ضعيف» خوب يا عالى به كار برده شود. 

صفحه 13:
۳ 5 اصطلاحات و تعاریف دسر سر تن سل 2 پات درک بت سر تسه ا ري ولتت سر تفت تیور سار یی سر تعس ار 0 ویزگیهای ماهيتي .الزامات و ا مثا لس رس سر کالاها باشد که توسط مشتری تصریح مي شود وویزگيهاي خدمات حمل ونقل كه توانابي آثرا براي برأورده ساحتق 0 ‎By pe ee‏ بار در راسد رار بت تسلوستره سرا ابستی بر سل ول با میرن ریس سل رنتل و تیرد پاش ‎I le ee ere are a‏ ‎Cee ae‏ Spee aT : ۲۳۵۶۵ (OU MA aa trey 1 ‏ل‎ ‏ل ا ل‎ plese 0 *_کیفیت مداركگ 

صفحه 14:
تشریح اصطلاحات و تعاریف ادبم رده یا رتبه تخیر بافته به انراع الزاسات زر با شراستد ساي ‎EIS)‏ مربوط بد كبنيت ‎CoE) yea‏ و استفاده عملي يكسان باشئد. مثال : درجه بليط هواييما و درجه هتل مندرج در راهنماي هتل | ‏ا ا‎ oY (Ore dwt ei id توانابي يك سازمان (1-3-3) . سيستم (1-2-3) يا فرايند (1-4-3) براي بديدآوردن يك محصول (2-4-3) به نحوي که الزامات و با خواسته هاي (2-1-3) مربوط به آن محصول را برآورده سازد. 

صفحه 15:
یر 1 ‎Sve‏ ارت ك3 | ‎a‏ ‎at‏ رسمه مس ‎0 aa LL Peo ‏است.‎ ‎۳ (Spee 0 ‏از‎ Se) bere) eae role owe cate eh Ie Ciara) oe 0 er hee ‏ا‎ a) et ao! ‏خوامل متددي از‎ 4 ey aly Hb pe shesbp ely per oh jail 2 ‏ل ا ل ار ساد ‎a eaes) on‏ ا ا ل الت مشتري استء اما نبودن آن نيز ضرورنا دلالت بر بالا بودن سعلح رضايت مشتري ندارد. ا ا ۱ 0 

صفحه 16:
3-4-3 بروزم سم م) فرايندي(143) منحصر بفرد, متشکل از محموعه اي از فعاليتهاي سامت و تنترل شده سبراد با تاریخربای شروح رز بايان» قد ‎See‏ ‏دستيابي به هدفي منطبق با الزامات(2-1-3) معين انجام مي كيرد و ‎OF a Ss) ys GO os‏ یادآوري: يك پروژه منفرد مي تواند بخشي از ساختار يك پروژه بزرگتر باشد. یادآوري: در برخي از پروژه ها همگام با پیشرفت پروژه ۰ اهداف دقیق تر مي سر ۱ ما رت یادآوري: ماحصل يك پروژه ممکن است يك یا چند واحد از محصول (4-3- 2 بأشد. 00 شده 

صفحه 17:
‎eo‏ اصطلاحات و تعاریف سره سر سس سرت مجموعه اي از فرايندها (1-4-3) كه الزامات و با خواسته ها (2-1-3) را به و سم( مسا (2-4-3. فرا ایند (1-4-3) با سیستم (1-2-3) تبدیل مي کند. یاداوری: اصطلاحات طراحي و تکوین گاهي مترادف با یکدیگر و گاهي براي تعریف کردن مراحل مختلف فرایند كلي طراحي و تگوین بکار مي روند. پادآوري: ممکن است یك توصیفگر (صفت با مضاف الیه) براي مشخص کردن ماهیت آنچه که طراحي مي شود و تکوین مي یابد. بکار رود (براي مثال طراحي و تکوین محصول با طراحي و تکوین فرایند) 

صفحه 18:
تشریح اصطلاحات و تعار یف 3-5-4 قابليت رد بابي (رهاط حص ) اك دن وار تارب ‎eed Se‏ ار مرا تواند پد سوارد زیر سرپووط باتد : ميدأ 2 2 اتاريخجه فرآوري 0 oS ae 

صفحه 19:
5 سس ۱ eC ‏ا‎ TOS Reet me Ree ‏ا‎ eee Mero ee Pia ARISE an PPR C Pm RON «ne Oe UE RIC a ‏پشتيباني نگهداري و تعمیر‎ ياذآوري: قابليت اعتماد فقط براي توصيفهاي كلي در موارد غير كمي بكار ميرود. 0 1 POS reer oe eae Seer Oo orn Ces ee Cone FE PC Py FOC om Os ERGM ‏ا‎ can) Cl i NY a Noa Reeser ad FPPC a Pee ET Pee EO ere Very fom Cn ere ne Cov eon Sere ME Coat. eee sone! الل ‎Fi Ore eee COI eer eco AS tLe) Secor neg‏ لازم براي نگهداري و تعمیر يك وسیله در مدت ا اك AER 

صفحه 20:
ل 0 02122 2 ‏ا ال م ال‎ CaO en fc Agee ad ‎ya‏ تر بي دف ‎asa‏ لا لل ا ل لت ‎CRG ESESD)‏ 0-2 1 ‎| ‏ا ا ا ا‎ nea ۱ ‏تعیین اهداف‎ ‎a EERE REE ‏چيزي که در رابطه با کیفیت (1-1-3) جستجو شود یا مقصود باشد. ‎ ‎ ‏يادآوري: اهداف کیفیت عموما مبتنی بر خط مشی کیفیت (4-2-3) سازمان می باشد. ‎peeeoeeme EECA‏ ا 

صفحه 21:
WW ‏ا‎ ‎000908١ -‏ © باشند. لامشخص-ح/وعم 186 ‎ates CURE TC)‏ ۱ ‎Cee ae Rae IO)‏ ‎res BR YIPe Per‏ ۱ (داراي محدوده زماني )لصاصارا - 7" م000 ‎i‏ ‎TT‏ ره ۱۱۱۱۱۱۱۱۱۱۱۱۱۱۱۱ ‎ee eH ee UU‏ الا 

صفحه 22:
تشریح اصطلاحات و تعاریف | مجموعه عناصرداراي ارتباط دروني يا داراي تعامل ‎YP.‏ ا و هس وس بر ۱۱۹۸ سيستمي (1-2-3) جهت تعیین خط مشي و اهداف و دستيابي به آن اهداف ‎BUCS eke Re RON merry‏ 1 ‎penne eS ne ore Che Dh Ree LUT Coronel‏ ‎Bes een VS a nen creel Pe Tea Len eN‏ ‎OS se er ee oral‏ سيستم مديريت(2-2-3) جهت هدايت و كنترل يك سازمان (1-3-3) از نظر ت (1-1-3) 

صفحه 23:
تشریح اصطلاحات و تعاریف هه بر ‎Cerne 1S OIF)‏ ل ‎owe Ce Re Rea)‏ هه یم هب ‎PEG Eeay eS te A Poet Po ere RE ‏ا‎ ‎)1-1-3( ‏كيفيت‎ ‎|۱۳ ‏ا اا‎ S TI ‏کیفیت(4-2-3) و اهداف کیفیت (5-2-3). طرح ريزي کیفیت(9-2-3).‎ ‏ا ات ا‎ ‏مى باشد:‎ )]2-2 

صفحه 24:
تشريح اصطلاحات و تعاريف لمك ا يي را SNC rae Ce De I ts ‏الست‎ ae cde eC re TOS ae a ‏ا ا‎ ee pera OEIC ‏كنترل‎ 3-2-0 بخشي از مدیریت کیفیت(8-2-3) که بر برآورده کردن الزامات و یا خواسته ا ب | ۱ 01 32-11 بخشی از مدیریت کیفیت (8-2-3) که بر ایجاد اطمینان از اينکه الزامات و یا خواسته هاي اا ‎Cary | pr reorr war tn‏ ا ا 

صفحه 25:
OO a crs CRN a Bo | ore corre ie ۷ cae titan Os Ee. con eg |۱۹ een See bee eee ‏ا‎ Ee ae LSE ‏كارابي(15-2-3)يا قابليت رديابي(4-5-3) مرتبط باشد.‎ ا سم سل سم ۱9 فعاليتي که به منظور افزایش توانايي برآورده کردن الزامات و یا خواسته ها (2-1-3) بصورت پي در پي انجام مي گيرد. 3-2-4 اثربخشی یس سروس( ميزاني كه فعاليت هاي برنامه ريزي شده تحقق يافته و نتايج برنامه ريزي شده بدست آمده ار Cae DORE! ‏وابطه‌بین تتایج بدست آمده و سنایم استفاده شدم‎ 

صفحه 26:
تشريح اصطلاحات و تعاريف (Ore aac, OUT RE os برآورده شدن يك الزام و با خواسته (2-1-3) 0 برآورده نشدن يك الزام و با خواسته(62-1-3 3-6-3 عيس سوت 5 برآورده نشدن يك الزام و يا خواسته (2-1-3) در رابطه با كاربرد مورد نظر يا كاربرد مشخص شده ا ا لك متضمن عواقب حقوقي. بخصوص در مورد مسائل مربوط به مسوولیت در قبال محصول. مي باشد. بنابراین اصطلاح "عیب " را بايستي با نهایت احتیاط به کاربرد. 

صفحه 27:
Cee ee RS اقدامي که براي از بین بردن يك عدم انطباق (2-6-3) بالفعل تشخیص داده شده انجام. مي ‎Rea‏ ل هه مت ‎Sse fogs eR PU PAC cep Ce EN Ree eee CPE] ‏بالفعل تشخیص داده شده انجام می گیرد.‎ ‏و ‏اقدامي که براي از بین بردن علت يك عدم انطباق (2-6-3) بالقوه یا سایر شرایط نامطلوب ا ل ‏يادآوري: اقدام بيشكيرانه به منظور ييشكيري از وقوع انجام مي كيرد. در صورتيكه اقدام ۱ 

صفحه 28:
3 a “dy Py ‏تشريح اصطلاحات و تعاريف‎ 3-6-7 بازكار ييف لوسوم) PTS EC voces eed oor Ey Peon Ce ‏خواسته ها (2-1-3) انطباق يابد.‎ (Comer nee 2) PE Sen Sey CRT el Seen es RYE mE) Pee oe See Cpe] Ren يادآوري: بر خلاف بازكاري ‎٠‏ تعمير ممكن است بر بخشي از محصول نامنطبق اثر بكذارد يا آنرا تغییر دهد 3 يادآوري: تعمیر شامل اقدام جبراني هم مي شود که بر روي محصولي که زماني منطبق بوده لا ار بعنوان بخشي از فعاليتهاي نگهداري و تعمیر 3-6-8 درجه بندى ‎Re‏ رصم م ا اال 21 خواسته هايي (2-1-3) متفاوت با الزامات و یا خواسته هاي اولیه منطبق سازد 

صفحه 29:
تشریح اصطلاحات و تعاریف Cee a ee 3-6-3 | در يك فرایند (1-4-3) Cees Ame ees A) اقدامي که در مورد يك محصول (2-4-3) نامنطبق انجام مي گیرد تا مانع استفاده از آن در کاربرد مورد نظر اصلی گردد. ‎asp oe Eb ea |b‏ هار مس مت ‎[۳ SOME Se ELC EEN In Renee SCRE STON ‏م۱‎ 

صفحه 30:
اد ات مسا Fe er pean eer PC ‏و‎ ‎۱ CED) Fe Fo Cons I enn ec pee eres ES eet arI pease ‏نامنطبق در محدوده مشخصي 3 براي مدت زمان و تعداد معيني‎ ‏ا ا‎ Sy ea ‎ace eee Sed Bd‏ تست ‎aly Pee ea evarses]‏ هاي (2-1-3) مشخص شده اولیه در مورد يك محصول (2-4-3)پیش از از پدیدآوردن ‎xl‏ ‏ا ل | مشخص داده می شود. 7 

صفحه 31:
تشسريح اصطلاحات و تعار يف اي كينا 0 توضيح(مؤلف): داده((00©) يعنى واقعيت هاي خام ۲ ee Rete) 51 eee cra Ora eee Et exp rer t-p. | ‎CoC CET Sy EN‏ ا ا ‎eae oyel ne Ser)‏ ل ‎Brees Se coe oe es‏ ‏مثال از مدركه نقشه گزارش» استاندارد» روش اجرایی و غیره بهمراه رسانه آنها ‏3-7-3 مشخصات ‎Cee‏ 1 ‎Cee nee‏ ل ل 2ك ‏يادآوري: مشخصات مي تواند مربوط باشد به فعالیتها(مانندمدرك روش اجرايي. مشخصات فرایند و مشخصات آزمون (<۳) یا به محصولات (مانند مشخصات محصول. مشخصات عملکرد و نقشه)) 

صفحه 32:
‎te \‏ 5 ش تشريح اصطلاحات و تعاريف ‎(QOBLITY OGOOOL. ‏نظامنامه‎ 3-7-4 ‏مدرك (2-7-3) مشخص كننده سيستم مديربت كيفيت (3-2-3) يك سازمان (1-3-3) ‏3-7-5 طرح كيفيت (إموام بلسب) ‎۱ ‏ا ا يا ا‎ eB) ۱ ‏فرایند (1-4-3) یا قرارداد خاصی باید بکار رود‎ ‎1 ‏ل‎ Si cb BRO roa cles Rea reece es eS O ‏بت ها ‏مدركي (2-7-3) كه در آن نتايج بدست آمده ذكر مي شود يا ‎can‏ ت۱۳ بر أنجام فعاليتها فراهم مي آورد. ‎0 ‏ال ل ل ل‎ NE] oe C2) ۱ ‏ا‎ eee 5 ‎ ‎ ‎ 

صفحه 33:
رت تعيين يك يا جند ويؤكي (1-5-3) بر طبق بك روش اجرابي (4-8-3) 3-10-2 فرايند اندازه 52566 نسم مجموعه اي از عملیات به منظور تعیین مقدار يك کمیت وس متا ۱ ‏ارزییی انطباق از‎ 0 Oe Need ald 0 SRY ORE a داده هايي که وجود 0 وقعیت چيزي را تأئید مي کند. ا ا ‎eh ee ene‏ 2 نا 2-0). آزمون (3-8-3) يا طرق ديكر بدست آورد. 

صفحه 34:
On ni aca pene eel Ree) PERE فرايند(1-4-3) اثبات قابليت برآورده كردن الزامات و يا خواسته هاى (2-1-3) مشخص شده يادآوري: اصطلاح "واجد شرائط " (۳8۷) براي مشخص کردن وضعیت مربوطه به کار مي رود. يادآوري: اثبات شرائط مي تواند مرتبط به اشخاص محصولات(2-4-3), فرا ‎Uc keel cng | gy ees FG ec ich) FS aroae‏ 1 3-8-7 بازنگريسصه) ‎ede ae ed‏ ا ل ا ل اك ‎nce‏ 1 ‎ES SKC PD eee HPS SECS ING ‎۱ ‏ا ل ل‎ SS) Led Dene) ‏عدم انطباق‎ ‎ 

صفحه 35:
‎a ea‏ مومت ‏تأئید از طریق فراهم آوردن شواهد عيني (1-8-3) در مورد اينکه الزامات و یا خواسته هاي ‎Een Ee)‏ 0 ‎01 0 tS eee Ry rk Cas Ment hed) Eta ‏تصدیق) بکار مي رود.‎ ‏يادآوري: تأئيد مي تواند شامل فعاليت هابي باشد از قبيل: ‏۶ انجام محاسبات به روش هاي دیگر ‏مقایسه مشخصات (3-7-3) يك طراحي جدید با مشخصات طراحي هاي مشابه که درستي ۳ ۱ ۱ ۱ ‏۶ انجام آزمون ها (3-8-3) و اثبات از طریق نشان دادن ‏7 بازنگري مدار ‎ ‎ ‎ ‏بيش از صدور 

صفحه 36:
تشريح اصطلاحات و تعاريف 3-8-5 صحه كذاري (-صفهل0-1) تأئید از طریق فراهم آوردن شواهد عيني (1-8-3)در مورداینکه الزامات و يا خواسته ها (2-1-3) براي استفاده مورد نظر يا ‎Oe‏ 2 ا 0 يادآوري: اصطلاح “صحه كذاري “ (001220)) به منظور مشخص کردن وضعیت مربوطه(پس از صحه گذاري)بکار میرود. ‎eee A‏ ا 

صفحه 37:
‎leer Bod‏ سس رل تست ‎۱ ‏5 تحققفراینداندازه گيري (2-10-3) لازم هستند. ‏10-5 يك ‎1 ‏ا‎ RCE) FET] ‎igus‏ تجهیزات اندازه گيري (4-10-3) معمولا داراي چندین ويژگي اندازه شناختي ‎Hite,‏ ‎ESB RO eS Ree fee ‏ل‎ ES CST) ‏يادآوري:‎ ‎ 

صفحه 38:
ا 0ك ل ل ل ل ل رت ۱ (4-10-3) منطبق با الزامات و یا خواسته ها(2-1-3) براي کاربرد مورد نظر هستند. ۱ ‏ا‎ font LG boy Pompe eS RU RUT STIN rere ROR Nt ray eer SS ACR See BR as cee ‏ا‎ aad (۳۳ kad Re ESS ROS Mae) ees cen aa) يادآوري: الزامات براي استفاده مورد نظر شامل مواردي از قبیل گستره( .تفكيك پذيري وس ۳ ‎AOA esr ee‏ وغیره مي گردد. 

صفحه 39:
ای لي همم مجموعه اي از عناصر مرتبط بهم یا متعامل مورد نیاز جهت دستيابي به تأید اندازه شناختي (3-10-3) Cee areata neces a ‏حوزه فعاليت اندازه شناختي‎ 3-10-6 ا ا مسوولیت سازماني براي تعیین و اجراي سیستم کنترل اندازه ‎ir peer‏ 0۳ 1 3-9-1 مميزي (0عج) فرايندي(3 ا ا ل شواهد مميزي(3- ‎eer tese a eal SSC‏ ا ل ا ل 0 ‎CD‏ ‏برآورده مي شوند. يادآوري: مميزي ها شامل دو نوع كلي است : * مميزي داخلي(مميزي شخص اول) Pensa (eens eo ETE Rarer eS ats eeia ‏ثبت(مميزي شخص الث)‎ 

صفحه 40:
- pa \ (CPR peri g & يادآوري: ۱ ۱ Ewa ‏ل‎ 1 Spe EA 3 1 Oper wd ز قبیل مشتریان یا از جانب آنها توسط سایر اشخاص انجام مي گيرد. 2 مميزي صدور ی ‎OU eet‏ توسط سازمان مستقل بیرونی انجام میگیرد. این سازمان ها انطباق با الزاماتي از قبیل الزامات 1 109 را گواهي یا ثبت مي کنند. 9 هط حسمت : هنگامي که سیستم هاي مدیریت (2-2-3) کیفیت ار 05 ‏ا‎ Sree ‏مميزي يك مميزي شونده (8-9-3) همكاري مي کنند.‎ ان مميزي كننده در انجام ثرا مميزي مشترك مي نامند 

صفحه 41:
‎Sed‏ يي نا ‏بح ‏ا 0 ‏3-9-3 معيارهاي مميزي (و حانج ‎ee‏ ‏مجموعه اي از خط مشي ها (4-2-3) , روشهاي اجرايي (5-4-3) یا الزامات و یا خواسته 1 ‎SN eee eR!‏ للعه) ‎pod CoD Eo)‏ ا ا ل ا 3-9) مربوط و قابل تصديق باشند. ‏يادآوري: شواهد مميزي مي تواند كيفي یا کمي باشند. ‎ 

صفحه 42:
تشريح اصطلاحات و تعاريف 3-9-5 يافته هاي ممیزي ۳۵۰۲ 6 نتایج حاصل از ارزيابي شواهد مميزي (4-9-3) گردآوري شده در مقایسه با معيارهاي مميزي(3-9-3) يادآوري: يافته هاي مميزي مي تواند انطباق يا عدم انطباق با معيارهاي مرس يأ قرحة اق بويرن رز مخخص تخد ا ا يي يي نا ماحصل يك مميزي (9-3 0۳ ‎Ce cee Ren See‏ )3- 10-9) بعد از | ا 0 يافته هأي مميزي (1-9-3) 

صفحه 43:
تشريح اصطلاحات و تعاريف لل يي نا سازمان (1-3-3)یا شخص درخواست کننده مميزي (1-9-3) 3-9-8 مميزي شوندم(عطایه) سازمان (1-3-3) موردمميزي ‎(CONN ra ne Ee)‏ شخص داراي شايستگي (12-9-3) جهت انجام مميزي(۱-9-3) 3-9-2 اس ‎sO‏ ‏ار ار سير 

صفحه 44:
3 a Salen Py ‏تشريح اصطلاحات و تعاريف‎ ‏ل ل يي نا‎ 0 realy ‏ا ا ل لل ا ل يننا‎ sy A ‏مسري عر سرد‎ ‏يادآوري: تيم مميزي مي تواند مميزان در حال آموزش و در صورت لزومء كارشناسان فني‎ ‏را نيز شامل شود‎ )11-9-3( 000 ‏ل‎ ene a ceoy ‏نی کت‎ ‏ار‎ ‏ل ل‎ nea Nea ee eS ood 0 ‏ا‎ nen ‏م ا‎ A ‏ی‎ ‎۱ Ce aD Be Ne) ene Nes SEIT 

صفحه 45:
هشت اصل مدیریت کیفیت | TCD I es Rs edie ae ore tS oD) 2 ‏اهداف شركت‎ 3 مشارکت پرسنل ‎ol‏ | استفاده شود . 4(فرآ يند كرليي : نتليج دلخواه از فعاليتها زملني بدست مي ليد ‎nen ER rn Pcs‏ ا 0010 

صفحه 46:
5- سيستم كرابي جهت مديريت 00000 0 ‏ا ل ا ا ل‎ ee ل ل ل 0 0 77 ١ Sere tren ey ey hele Usa ra fee ‏مسا | : تصمیمات اثر بخش‎ ۳ 0000 Par eR Coren ل ‎rl‏ ال ‎Sere‏ ‏به نحوي باشد که هر 2 طرف ( سازمان و پیمانکاران ) منافع شان حفظ گردیده و این ارتباط به ارزش افزوده براي هر دو ‎Bree seme ge)‏ 

صفحه 47:
مه 2 مر زر ‎٩‏ رگ در رم رن 16۳5 

صفحه 48:
The Deming (PDCA) Cycle 

جزوه شماره1 اصطالحات و تعاريف و اصول هشتگانه مديريت كيفيت بر مبناي استانداردISO9000:2000 ارائه كننده :محمودرضا طاهري تشريح اصطالحات و تعاريف 3-3-1 سازمان()organization گروهي از افراد و تسهيالت ( )facilitiesهمراه با ترتيب دادن مسؤوليتها (،)responsibility اختيارات ( )authorityو روابط آنها توضيح (مؤلف) : .1تسهيالت ( : )facilitiesابزارهاي فيزيكي( )physical meansيا تجهيزات ( )equipmentمورد نياز براي انجام دادن كارها .2مسووليت ( :)responsibilityپاسخگويي در قبال تصدي و عهده داري چيزي يا كسي ( ، )Chargeاعتماد( )Trustيا وظيفه و مأموريت ()duty .3اختيار( : )authorityقدرت حكم دادن ( )commandيا تصميم گيري (decision )makingنهايي در مورد كارها مثال :شركت (، )Companyمجتمع( )corporationشامل مجتمع صنعتي يا تجاري يا خدماتي يا غيره ،اداره( ، )firmبنگاه ( ، )enterpriseموسسه ( )institutionبنگاه خيريه( ، )Charityانجمن( ، )associationتجارتخانه( )sole traderيا بخشي يا تركيبي از آنها تشريح اصطالحات و تعاريف 3-3-2ساختار سازماني()organizational structure ترتيب مربوط به مسووليتها ،اختيارات و روابط بين افراد 3-3-3زيرساخت ()infrastructure <سازمان>سيستم تسهيالت ،تجهيزات و خدمات مورد نياز براي انجام فعاليتهاي يك سازمان ()1-3-3 توضيح(مؤلف) : فضاي كاري( : )work spaceناحيه و فضايي( )Areaكه كار در آن انجام مي گيرد .فضاي كاري جزو زيرساخت ها محسوب مي شود. 3-3-4محيط كار()work environment مجموعه اي از شرائط( )Conditionsكه كار تحت آن شرائط انجام مي گيرد. يادآوري :شرائط شامل عوامل فيزيكي ،اجتماعي ،روانشناختي و زيست محيطي است (مانند دما ،ارگونومي و تركيب مواد موجود در هوا) تشريح اصطالحات و تعاريف 3-3-5 مشتري ()Customer سازمان ()1-3-3يا شخصي كه محصولي( )2-4-3را دريافت مي كند. مثال :مصرف كننده( ، )Consumerكارفرما( ، )clientاستفاده كننده نهايي(، )end user خرده فروش( ، )retailerخريدار( )purchaserو.... يادآوري :مشتري مي تواند نسبت به سازمان دروني يا بيروني باشد. 3-3-6تأمين كننده()supplier سازمان ( )1-3-3يا شخصي كه محصولي ( )2-4-3را ارائه مي كند. مثال :توليدكننده ( ، )producerتوزيع كننده ( ، )distributorخرده فروش( )retailerيا فروشنده( )vendorيا ارائه كننده( )providerخدمت يا اطالعات و.... يادآوري :در موارد مبتني بر قرارداد گاهي ”تأمين كننده“ را ”پيمانكار“ ()contracto+r مي نامند. يادآوري :تأمين كننده مي تواند نسبت به سازمان دروني يا بيروني باشد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-3-7 طرف ذينفع()interested party شخص يا گروه ذينفع در عملكرد يا موفقيت يك سازمان()1-3-3 مثال : مشتريان (، )5-3-3مالكان ،افراد سازمان ،تأمين كنندگان(،)6-3-3 بانكداران ،اتحاديه ها ،شركاء يا جامعه يادآوري :گروه ممكن است متشكل از يك سازمان ،جزئي از يك سازمان يا بيش از يك سازمان باشد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-4-1 فرايند()process مجموعه فعاليتهاي( )activitiesمرتبط بهم يا متعامل كه دروندادها را به بروندادها تبديل مي كند. يادآوري :دروندادهاي يك فرايند عموما بروندادهاي ساير فرايندها هستند. يادآوري :فرايندها در يك سازمان( )1-3-3عموما برنامه ريزي مي شوند و تحت شرائط كنترل شده به اجرا در مي آيند تا ارزش افزوده( )add valueحاصل گردد. ()I 1 دروندادI:Input بروندادo:output 04 ‏process4 )os(I 4 ‏process3 )I 3(01 )O2(I3 ‏process1 ‏process2 ()I 2 توضيح (مؤلف):دروندادها شامل منابع نيز مي شوند.مانند تجهيزات ،اطالعات ،نيروي انساني و غيره.... تشريح اصطالحات و تعاريف روش اجرايي 3-4-1 فرايند (ادامه) ‏input ‏output محصول توضيح(مؤلف) :هر فرايند داراي سه وظيفه است: ‏process1 بعنوان يك تأمين كننده( )supplierبراي فرايند(هاي) بعدي بعنوان يك مشتري( )customerبراي فرايند(هاي) قبلي بعنوان يك عمل كننده()operator 3-4-5روش اجرايي()procedure طريقه مشخص شده اي براي اجراي يك فعاليت يا يك فرايند ()2-4-3 يادآوري :روشهاي اجرايي مي توانند مدون ( )documentedباشند يا نباشند. يادآوري :هرگاه روش اجرايي بصورت مدون باشد ،غالبا اصطالح ”روش اجرايي مكتوب“ ( )Written procedureيا“روش اجرايي مدون“را بكار مي برند.مدركي ( )2-7-3كه حاوي يك روش اجرايي باشد را مي توان ”مدرك روش اجرايي“(procedure )documentناميد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-4-2 محصول ()product ماحصل يك فرايند ()1-4-3 يادآوري :چهار نوع محصول بطور كلي بشرح زير وجود دارد: خدمات(براي مثال :حمل ونقل) نرم افزار(براي مثال :برنامه رايانه اي ،فرهنگ لغات) :متشكل از اطالعات كه عموما غير ملموس است. سخت افزار(براي مثال :قطعات مكانيكي موتور) مواد فرايند شده(براي مثال :روغنهاي روان كننده) بسياري از محصوالت متشكل از اجزايي هستند كه متعلق به انواع كلي مختلفي از محصول مي باشند. اينكه يك محصول خدمت( ، )serviceنرم افزار( ، )softwareسخت افزار ( )hardwareيا مواد فرايندشده ناميده شود به جزء غالب آن بستگي دارد .براي مثال محصول عرضه شده ”خودرو“ متشكل است از سخت افزار (مانند تايرها) ،مواد فرايندشده (مانند سوخت ،مايع خنك كننده) ،نرم افزار(مانند نرم افزار كنترل موتور ،دفترچه راهنماي راننده) و خدمت (مانند توضيحات فروشنده در مورد نحوه بكارگيري خودرو). تشريح اصطالحات و تعاريف 3-4-2 محصول(ادامه) يادآوري :خدمت ماحصل حداقل يك فعاليت است كه الزاما در فصل مشترك بين تأمين كننده ( )6-3-3و مشتري( ) 5-3-3انجام مي گيرد و عموما ناملموس است.ارائه يك خدمت ممكن است شامل موارد زير باشد: فعاليت انجام گرفته برروي محصول ملموس عرضه شده توسط مشتري(مانند خودرويي كه بايد تعمير شود) فعاليت انجام گرفته برروي محصول غير ملموس عرضه شده توسط مشتري(مانند اطالعات ارائه شده جهت تنظيم اظهارنامه مالياتي) تحويل يك محصول غيرملموس(ماننداطالع رساني در زمينه انتقال دانش) ايجاد شرائط محيطي مناسب براي مشتري(مثال در هتل ها و رستوران ها) يادآوري :سخت افزار و مواد فرايند شده غالبا بعنوان كاال( )goodsناميده مي شوند .اين دو نوع محصول ملموس هستند .مقدارسخت افزار مشخصه اي قابل شمارش است.مقدار مواد فرايند شده مشخصه اي پيوسته است. يادآوري :نرم افزار متشكل از اطالعات است كه عموما غير ملموس است و مي تواند بشكل رويكردها ( ، )approachesصورت مذاكرات يا روش اجرايي( )5-4-3باشد. سوال :محصول سازمان شما چيست و در كدام گروه قرار مي گيرد؟ تشريح اصطالحات و تعاريف 3-5-1 ويژگي()Characteristic خصوصيت متمايز كننده يادآوري :ويژگي داراي انواع مختلفي است از قبيل: فيزيكي(مانندويژگيهاي مكانيكي ،الكتريكي ،شيميايي يا زيست شناختي (بيولوژيكي)) حسي(مانندويژگيهاي مربوط به بويايي ،المسه ،چشايي ،بينايي و شنوايي) رفتاري(مانند ادب ،درستكاري ،صداقت) زماني(مانند وقت شناسي ،قابليت اطمينان ،قابليت در دسترس بودن) ارگونومي يا مهندسي عوامل انساني(مانندويژگي فيزيولوژيكي يا مربوط به ايمني انسان) كاركردي(مانندحداكثر سرعت يك هواپيما) يادآوري :يك ويژگي مي تواند كمي يا كيفي باشد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-1-2 الزام و يا خواسته()requirements نياز ( )needيا انتظاري( )expectationكه تصريح مي شود( ، )statedعموما تلويحي مي باشد( )impliedيا اجباري است(. )obligatory يادآوري” :عموما تلويحي مي باشد“ يعني در عرف يا رويه عمومي يك سازمان (، )1-3-3 مشتريانش ( )5-3-3و ساير طرفهاي ذينفع( )7-3-3نياز يا انتظار مورد نظر تلويحي است. يادآوري :براي نشان دادن نوع خاصي از الزام و يا خواسته مي توان توصيفگري()Qualifier (صفت يا مضاف اليه) را بكار برد .براي مثال الزام و يا خواسته مربوط به محصول،الزام مديريت كيفيت و خواسته مشتري. يادآوري :الزام و يا خواسته ممكن است توسط طرفهاي ذينفع مختلفي ايجاد شود. توضيح(موسسه استاندارد) :نياز يا انتظار مشتري تا هنگامي كه توسط سازمان مورد پذيرش قرار نگرفته است ”خواسته“ و پس از آن“الزام“ دانسته مي شود. يادآوري :الزام و يا خواسته مشخص شده ( )specifiedآن است كه تصريح شده باشد .مثال در يك مدرك()2-7-3 تشريح اصطالحات و تعاريف 3-1-1 كيفيت()quality ميزاني كه مجموعه اي از ويژگيهاي( )1-5-3ماهيتي ،الزامات و يا خواسته ها ( )2-1-3را برآورده مي سازد. يادآوري :ماهيتي( )inherentدر مقابل تخصيص يافته( )assignedيعني موجود در چيزي بصورت يك ويژگي دايمي يادآوري :ويژگي تخصيص يافته ( )assignedبه يك محصول ،فرايند يا سيستم (براي مثال قيمت يك محصول ،مالك يك محصول) ويژگي كيفيت آن محصول ،فرايند يا سيستم به حساب نمي آيد. يادآوري :اصطالح كيفيت ممكن است همراه يك صفت از قبيل ضعيف، خوب يا عالي به كار برده شود. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-1-1كيفيت-گسترش مفهوم كيفيت در سازمان (مؤلف) با توجه به تعريف بيان شده ،مفهوم كيفيت بطور گسترده اي مي تواند در سازمان بكار گرفته شود.بطور مثال وقتي صحبت از كيفيت محصول به ميان مي آيد ،تعريف كيفيت به شكل زير تغيير مي يابد” :ميزاني كه مجموعه اي از ويژگيهاي ماهيتي ،الزامات و يا خواسته هاي مربوط به محصول را برآورده مي سازد“. مثال :الزامات و يا خواسته هاي مربوط به خدمات حمل ونقل بار مي تواند شامل مواردي همچون حمل سالم و به موقع كاالها باشد كه توسط مشتري تصريح مي شود وويژگيهاي خدمات حمل ونقل كه توانايي آنرا براي برآورده ساختن الزامات و يا خواسته هاي بيان شده مشخص مي كنند مي توانند شامل زمان حمل ونقل بار يا سرعت حمل ونقل بار ،ظرفيت حمل ونقل بار در واحد زمان ،تن كيلومتر ،ميزان ايمني در حمل ونقل يا ميزان ريسك حمل ونقل و غيره باشد. در صورتي كه بخواهيم مفهوم كيفيت را گسترش دهيم مي توانيم بسياري از مقوله ها را در نظر بگيريم به طور مثال: كيفيت فرايندها و فعاليتها كيفيت تجهيزات كيفيت سيستمها و روشها مقوله (: )ITEM , ENTITY كيفيت كاركنان آنچه را كه بتوان بطور جداگانه توصيف و بررسي كرد. كيفيت آموزش كيفيت مدارك تمرين :كيفيت را در مورد كار خود در سازمان تشريح كنيد. ....  تشريح اصطالحات و تعاريف 3-1-3 درجه()grade رده يا رتبه تخصيص بافته به انواع الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مربوط به كيفيت در مورد محصوالت ( ، )2-4-3فرايندها (، )1-4-3سيستمها ( )1-2-3كه داراي استفاده عملي يكسان باشند. مثال :درجه بليط هواپيما و درجه هتل مندرج در راهنماي هتل يادآوري :هنگام تعيين الزام و ياخواسته مربوط به كيفيت عموما درجه مشخص مي شود. 3-1-5توانمندي()Capability توانايي يك سازمان ( ، )1-3-3سيستم ( )1-2-3يا فرايند ( )1-4-3براي پديدآوردن يك محصول ( )2-4-3به نحوي كه الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مربوط به آن محصول را برآورده سازد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-1-4رضايت مشتري()Customer satisfaction تلقي يا ادراك( )Perceptionمشتري از ميزاني كه خواسته هاي( )2-1-3وي برآورده شده است. • توضيح(مؤلف) .1تلقي( : )Perceptionفرايندي است كه بوسيله آن ،افراد پنداشتها و برداشتهايي كه از محيط خود دارند را تنظيم و تفسير مي كنند و به اين وسيله به آن معنا مي دهند. افراد از يك چيز واحد برداشتهاي متفاوتي دارند و اين موضوع به عوامل متعددي از .2 جمله شخص ادراك كننده ،آنچه مشاهده مي شود(موضوع مورد ادراك) و موقعيت بستگي دارد. يادآوري :شكايات مشتري يكي از شاخص هاي متداول در مورد پائين بودن سطح رضايت مشتري است ،اما نبودن آن نيز ضرورتا داللت بر باال بودن سطح رضايت مشتري ندارد. يادآوري :حتي وقتي كه خواسته هاي مشتري با وي مورد توافق قرار گرفته و برآورده شده باشد ،اين امر الزاما باال بودن سطح رضايت مشتري را تضمين نمي كند. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-4-3پروژه()project فرايندي( )1-4-3منحصر بفرد ،متشكل از مجموعه اي از فعاليتهاي هماهنگ و كنترل شده همراه با تاريخهاي شروع و پايان ،كه جهت دستيابي به هدفي منطبق با الزامات( )2-1-3معين انجام مي گيرد و محدوديت هاي زمان ،هزينه و منابع را شامل مي گردد. يادآوري :يك پروژه منفرد مي تواند بخشي از ساختار يك پروژه بزرگتر باشد. يادآوري :در برخي از پروژه ها همگام با پيشرفت پروژه ،اهداف دقيق تر مي شوند و ويژگيهاي ( )1-5-3محصول بتدريج تعيين مي گردند. يادآوري :ماحصل يك پروژه ممكن است يك يا چند واحد از محصول (-4-3 )2باشد. يادآوري :اين تعريف از استاندارد ISO10006:1997اقتباس شده است. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-4-4طراحي و تكوين()design and development مجموعه اي از فرايندها ( )1-4-3كه الزامات و يا خواسته ها ( )2-1-3را به ويژگيهاي ( )1-5-3مشخص شده يا به مشخصات ( )3-7-3يك محصول ( ،)2-4-3فرايند ( )1-4-3يا سيستم ( )1-2-3تبديل مي كند. يادآوري :اصطالحات طراحي و تكوين گاهي مترادف با يكديگر و گاهي براي تعريف كردن مراحل مختلف فرايند كلي طراحي و تكوين بكار مي روند. يادآوري :ممكن است يك توصيفگر (صفت يا مضاف اليه) براي مشخص كردن ماهيت آنچه كه طراحي مي شود و تكوين مي يابد ،بكار رود (براي مثال طراحي و تكوين محصول يا طراحي و تكوين فرايند) تشريح اصطالحات و تعاريف 3-5-4قابليت رديابي ()traceability امكان رديابي تاريخچه ،كاربرد يا موقعيت چيزي كه تحت بررسي است. يادآوري :هنگامي كه محصول ( )2-4-3بررسي مي شود .قابليت رديابي مي تواند به موارد زير مربوط باشد : مبدأ مواد و قطعات تاريخچه فرآوري توزيع و موقعيت محصول پس از تحويل تشريح اصطالحات و تعاريف 3-5-3قابليت اعتماد()dependability اصطالحي كلي براي توصيف عملكرد مربوط به قابليت در دسترس بودن و عوامل تاثيرگذار در آن يعني: عملكرد مربوط به قابليت اطمينان ،عملكرد مربوط به قابليت نگهداري و تعمير و عملكرد مربوط به پشتيباني نگهداري و تعمير يادآوري :قابليت اعتماد فقط براي توصيفهاي كلي در موارد غير كمي بكار ميرود. توضيح(مؤلف) : قابليت اطمينان(:)Reliabilityاحتمال موجود براي عملكرد مطلوب يك دستگاه در فاصله زماني[]t,0 .1 مي باشد .بديهي است كه در حالت كلي ،عملكرد مطلوب در زمان tواجد اين معني خواهد بود كه دستگاه در تمام فاصله زماني [ ]t,0عملكرد مطلوب داشته باشد به شرط آنكه در اين فاصله هيچگونه تعويض قطعه يا عمليات تعميراتي صورت نگرفته باشد. قابليت نگهداري و تعمير( :)Maintainabilityاحتمال ترخيص يك وسيله از حالت از كارافتادگي ،در .2 مدت زمان معين) ، T (service timeضمن رعايت اصول و روشهاي قابل تجويز. پشتيباني نگهداري وتعمير( :)maintenance supportاحتمال فراهم نمودن به موقع پشتيبانيهاي .3 الزم براي نگهداري و تعمير يك وسيله در مدت زمان معين ) ، T (support timeضمن رعايت اصول و روشهاي قابل تجويز. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-2-7مديريت رده باال()top Management شخص يا گروهي از افراد كه يك سازمان ( )1-3-3را در باالترين سطح هدايت و كنترل مي كنند. 3-2-4خط مشي كيفيت ()quality policy مقاصد ()intentionsو جهت گيري( )directionكلي يك سازمان( )1-3-3در رابطه با كيفيت ( )1-1-3كه رسما بوسيله مديريت رده باال ( )7-2-3اعالم شده باشد. يادآوري :خط مشي كيفيت عمومابا خط مشي كلي سازمان سازگار است و چارچوبي را براي تعيين اهداف كيفيت ( )5-2-3فراهم مي آورد. 3-2-5هدف كيفيت ()quality objective چيزي كه در رابطه با كيفيت ( )1-1-3جستجو شود يا مقصود باشد. يادآوري :اهداف كيفيت عموما مبتني بر خط مشي كيفيت ( )4-2-3سازمان مي باشد. يادآوري :اهداف كيفيت عموما براي انواع كارها و سطوح ذيربط درسازمان مشخص مي گردد. اهدافكيفيتبايد S MART -باشند. ‏مشخصSpecific (قابل اندازه گيري )Meusurable (قابل دست يابي )Attainable ‏نتيجهگراResult - oriented (داراي محدوده زماني)Time - Limited ‏درهمهسطوحوبخشهايمرتبطاستقراريافت هاند ‏باخطمشيكيفيتسازگارباشندوآنراحماي تنمايند ‏تحققمحصولراپشتيبانينمايند تشريح اصطالحات و تعاريف 3-2-1سيستم ()system مجموعه عناصرداراي ارتباط دروني يا داراي تعامل 3-2-2سيستم مديريت()Management system سيستمي ( ) 1-2-3جهت تعيين خط مشي و اهداف و دستيابي به آن اهداف يادآوري :سيستم مديريت يك سازمان مي تواند شامل سيستم هاي مديريت مختلفي از قبيل سيستم مديريت كيفيت ( ،)3-2-3سيستم مديريت مالي ،سيستم مديريت زيست محيطي يا سيستم مديريت ايمني و بهداشت حرفه اي باشد. 3-2-3سيستم مديريت كيفيت()quality management system سيستم مديريت( )2-2-3جهت هدايت و كنترل يك سازمان ( )1-3-3از نظر كيفيت ()1-1-3 تشريح اصطالحات و تعاريف 3-2-6مديريت ()Management فعاليتهاي هماهنگ شده جهت هدايت و كنترل يك سازمان()1-3-3 3-2-8مديريت كيفيت()quality management فعاليتهاي هماهنگ شده جهت هدايت و كنترل يك سازمان ( )1-3-3از نظر كيفيت ()1-1-3 يادآوري :هدايت و كنترل از نظر كيفيت عموما شامل برقراري خط مشي كيفيت( )4-2-3و اهداف كيفيت ( ،)5-2-3طرح ريزي كيفيت(،)9-2-3 كنترل كيفيت ( ،)10-2-3تضمين كيفيت( )11-2-3و بهبود كيفيت (-3 )12-2مي باشد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-2-9طرح ريزي كيفيت()quality planning بخشي از مديريت كيفيت( )8-2-3كه بر تعيين اهداف كيفيت ()5-2-3و مشخص كردن فرايندهاي ( )1-4-3اجرايي الزم و منابع مربوط جهت برآورده كردن اهداف كيفيت تمركز دارد. 3-2-10كنترل كيفيت()quality control بخشي از مديريت كيفيت( )8-2-3كه بر برآورده كردن الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مربوط به كيفيت تمركز دارد. 3-2-11تضمين كيفيت ()quality assurance بخشي از مديريت كيفيت ( )8-2-3كه بر ايجاد اطمينان از اينكه الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مربوط به كيفيت برآورده خواهند شد تمركز دارد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-2-12بهبود كيفيت()quality improvement بخشي از مديريت كيفيت ( )8-2-3كه بر افزايش توانايي جهت برآورده كردن الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مربوط به كيفيت تمركز دارد. يادآوري :الزامات و يا خواسته ها مي توانند به هر جنبه اي از قبيل اثربخشي(،)14-2-3 كارايي()15-2-3يا قابليت رديابي( )4-5-3مرتبط باشد. 3-2-13بهبود مداوم()Continual improvement فعاليتي كه به منظور افزايش توانايي برآورده كردن الزامات و يا خواسته ها ( )2-1-3بصورت پي در پي انجام مي گيرد. 3-2-14اثربخشي ()effectiveness ميزاني كه فعاليت هاي برنامه ريزي شده تحقق يافته و نتايج برنامه ريزي شده بدست آمده است. 3-2-15كارايي ()efficiency رابطه بين نتايج بدست آمده و منابع استفاده شده تشريح اصطالحات و تعاريف 3-6-1انطباق ()Conformity برآورده شدن يك الزام و يا خواسته ()2-1-3 3-6-2عدم انطباق()non conformity برآورده نشدن يك الزام و يا خواسته()2-1-3 3-6-3عيب()defect برآورده نشدن يك الزام و يا خواسته ( )2-1-3در رابطه با كاربرد مورد نظر يا كاربرد مشخص شده يادآوري :تمايز ميان مفاهيم عيب و عدم انطباق حايز اهميت است زيراكه متضمن عواقب حقوقي ،بخصوص در مورد مسائل مربوط به مسووليت در قبال محصول ،مي باشد .بنابراين اصطالح“عيب“ را بايستي با نهايت احتياط به كاربرد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-6-6اصالح ()correction اقدامي كه براي از بين بردن يك عدم انطباق ( )2-6-3بالفعل تشخيص داده شده انجام مي گيرد. 3-6-5اقدام اصالحي ()corrective action اقدامي كه براي از بين بردن علت يك عدم انطباق( )2-6-3بالفعل يا ساير شرائط نامطلوب بالفعل تشخيص داده شده انجام مي گيرد. 3-6-4اقدام پيشگيرانه()preventive action اقدامي كه براي از بين بردن علت يك عدم انطباق ( )2-6-3بالقوه يا ساير شرايط نامطلوب بالقوه انجام مي گيرد. يادآوري :اقدام پيشگيرانه به منظور پيشگيري از وقوع انجام مي گيرد ،در صورتيكه اقدام اصالحي بمنظور پيشگيري از وقوع مجدد انجام مي گيرد . تشريح اصطالحات و تعاريف 3-6-7بازكاري()rework اقدامي كه در مورد يك محصول ( )2-4-3نا منطبق انجام مي گيرد تا با الزامات و يا خواسته ها ( )2-1-3انطباق يابد. 3-6-9تعمير ()repair اقدامي كه در مورد يك محصول ( )2-4-3نامنطبق بايد انجام گيرد تا براي كاربرد مورد نظر قابل قبول شود. يادآوري :بر خالف بازكاري ،تعمير ممكن است بر بخشي از محصول نامنطبق اثر بگذارد يا آنرا تغيير دهد. يادآوري :تعمير شامل اقدام جبراني هم مي شود كه بر روي محصولي كه زماني منطبق بوده است ،انجام مي گيرد تا بتوان آنرا براي استفاده به وضعيت اوليه خود بازگرداند .مثال بعنوان بخشي از فعاليتهاي نگهداري و تعمير 3-6-8درجه بندي مجدد ()regrade تغيير درجه ( )4-1-3يك محصول ( )2-4-3نامنطبق بدين منظور كه آنرا با الزامات و يا خواسته هايي ( )2-1-3متفاوت با الزامات و يا خواسته هاي اوليه منطبق سازد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-6-13ترخيص()release اجازه پيش رفتن به مرحله بعدي در يك فرايند ()1-4-3 3-6-10اسقاط ()scrap اقدامي كه در مورد يك محصول ( )2-4-3نامنطبق انجام مي گيرد تا مانع استفاده از آن در كاربرد مورد نظر اصلي گردد. مثال :بازيافت ( ، )Recyclingتخريب يا انهدام ()destruction يادآوري :در مورد يك خدمت نامنطبق ،اسقاط از طريق“متوقف كردن“ ( )discontinuingخدمت انجام مي گيرد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-6-11اجازه ارفاقي()concession اجازه استفاده يا ترخيص محصولي ( )2-4-3كه با الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مشخص شده انطباق ندارد. يادآوري :اين اجازه عموما منحصر به تحويل محصولي است كه داراي ويژگيهاي نامنطبق در محدوده مشخصي و براي مدت زمان و تعداد معيني از محصول بوده كه قبال مورد توافق قرار گرفته باشد. 3-6-12اجازه انحراف ()deviation permit اجازه عدول از الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مشخص شده اوليه در مورد يك محصول ()2-4-3پيش از پديدآوردن آن. يادآوري :اين اجازه عموما براي تعداديا دوره زماني محدود و براي كاربردي مشخص داده مي شود. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-7-1اطالعات()information داده هاي معنادار توضيح(مؤلف) :داده( )Dataيعني واقعيت هاي خام 3-7-2مدرك()document اطالعات()1-7-3ورسانه ( )mediumپشتيبان آن يادآوري :رسانه ممكن است كاغذ ،ديسك مغناطيسي ،الكترونيكي يا نوري براي رايانه ها، عكس يا نمونه مرجع يا تركيبي از آنهاباشد. مثال از مدرك :نقشه ،گزارش ،استاندارد ،روش اجرايي و غيره بهمراه رسانه آنها 3-7-3مشخصات ()specification مدركي ( )2-7-3كه الزامات و يا خواسته ها ( )2-1-3را بيان مي كند. يادآوري :مشخصات مي تواند مربوط باشد به فعاليتها(مانندمدرك روش اجرايي ،مشخصات فرايند و مشخصات آزمون ( )testيا به محصوالت (مانند مشخصات محصول ،مشخصات عملكرد و نقشه)) تشريح اصطالحات و تعاريف 3-7-4نظامنامه كيفيت()QUALITY MANUAL مدرك ( )2-7-3مشخص كننده سيستم مديريت كيفيت ( )3-2-3يك سازمان ()1-3-3 3-7-5طرح كيفيت ()quality plan مدركي ( )2-7-3كه مشخص مي كند كدام روش اجرايي ( )5-4-3ومنابع مرتبط با آن بوسيله چه شخصي ودر چه هنگام در مورد يك پروژه ( ،)3-4-3محصول (،)2-4-3 فرايند ( )1-4-3يا قرارداد خاصي بايد بكار رود. يادآوري :طرح كيفيت عموما يكي از نتايج حاصل از طرح ريزي كيفيت ( )9-2-3مي باشد. 3-7-6سابقه ()record مدركي ( )2-7-3كه در آن نتايج بدست آمده ذكر مي شود يا شواهدي ( )evidenceرا دال بر انجام فعاليتها فراهم مي آورد. مثال :سوابق بازرسيها ،ارزيابي ها ،تأئيدها ،اجازه هاي ارفاقي ،بازنگري ها ،اقدامات اصالحي و پيشگيرانه ،مميزي ها ،كاليبراسيون تجهيزات اندازه گيري ،اندازه گيري رضايت مشتري و.... تشريح اصطالحات و تعاريف 3-8-3آزمون ()test تعيين يك يا چند ويژگي ( )1-5-3بر طبق يك روش اجرايي ()4-8-3 3-10-2فرايند اندازه گيري()measurement process مجموعه اي از عمليات به منظور تعيين مقدار يك كميت 3-8-2بازرسي()inspection ارزيابي انطباق از طريق مشاهده و قضاوت همراه با اندازه گيري ( ،)2-10-3آزمون( )3-8-3يا مقايسه با شاخص ،هركدام كه مقتضي باشد. 3-8-1شواهد عيني()objective evidence داده هايي كه وجود يا وقعيت چيزي را تأئيد مي كند. يادآوري :شواهد عيني را مي توان از طريق مشاهده( ، )observationاندازه گيري (-3 ،)2-10آزمون ( )3-8-3يا طرق ديگر بدست آورد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-8-6فراينداثبات شرائط()qualification process فرايند( )1-4-3اثبات قابليت برآورده كردن الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مشخص شده يادآوري :اصطالح “واجد شرائط“ ( )qualifiedبراي مشخص كردن وضعيت مربوطه به كار مي رود. يادآوري :اثبات شرائط مي تواند مرتبط به اشخاص ،محصوالت( ،)2-4-3فرايندها( )1-4-3يا سيستم ها( )1-3-3باشد.بطور مثال فراينداثبات شرائط مميز ،فرايند اثبات شرائط مواد 3-8-7بازنگري()review فعاليتي جهت تعيين مناسب بودن ،كفايت و اثربخشي ( )14-2-3موضوع تحت بررسي براي دستيابي به اهداف تعيين شده يادآوري :بازنگري مي تواند تعيين كارايي ( )15-2-3را نيز شامل گردد. مثال :بازنگري مديريت ،بازنگري طراحي و تكوين ،بازنگري خواسته هاي مشتري و بازنگري عدم انطباق تشريح اصطالحات و تعاريف 3-8-4تصديق()verification تأئيد از طريق فراهم آوردن شواهد عيني ( )1-8-3در مورد اينكه الزامات و يا خواسته هاي ( )2-1-3مشخص شده برآورده شده اند. يادآوري :اصطالح ”تصديق شده“ ( )verifiedبه منظور مشخص كردن وضعيت مربوطه(پس از تصديق) بكار مي رود. يادآوري :تأئيد مي تواند شامل فعاليت هايي باشد از قبيل: انجام محاسبات به روش هاي ديگر مقايسه مشخصات ( )3-7-3يك طراحي جديد با مشخصات طراحي هاي مشابه كه درستي آنها به اثبات رسيده است. انجام آزمون ها ( )3-8-3و اثبات از طريق نشان دادن بازنگري مدارك پيش از صدور تشريح اصطالحات و تعاريف 3-8-5صحه گذاري()Validation تأئيد از طريق فراهم آوردن شواهد عيني ()1-8-3در مورداينكه الزامات و يا خواسته ها ( )2-1-3براي استفاده مورد نظر يا كاربرد خاص برآورده شده اند. يادآوري :اصطالح ”صحه گذاري“ ( )Validatedبه منظور مشخص كردن وضعيت مربوطه(پس از صحه گذاري)بكار ميرود. يادآوري :شرائط استفاده مي تواند واقعي يا شبيه سازي شده باشد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-10-4تجهيزات اندازه گيري()measuring equipment ابزار اندازه گيري ،نرم افزار ،استاندارد اندازه گيري ،مواد مرجع و يا ساير وسايل كمكي يا تركيبي از آنها كه براي تحققفراينداندازه گيري ( )2-10-3الزم هستند. 3-10-5ويژگي اندازه شناختي()metrological characteristic ويژگي ( )1-5-3كه ممكن است بر نتايج اندازه گيري تأثير گذارد. يادآوري :تجهيزات اندازه گيري ( )4-10-3معموال داراي چندين ويژگي اندازه شناختي هستند. يادآوري :ويژگيهاي اندازه شناختي ممكن است مورد كاليبراسيون قرارگيرند. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-10-3تأئيد اندازه شناختي()metrological confirmation مجموعه اي از عمليات مورد نياز جهت حصول اطمينان از اينكه تجهيزات اندازه گيري ( )4-10-3منطبق با الزامات و يا خواسته ها( )2-1-3براي كاربرد مورد نظر هستند. يادآوري :تأئيد اندازه شناختي معموال شامل كاليبراسيون يا تصديق ( ، )4-8-3هر نوع تنظيم( )adjustmentيا تعمير( )9-6-3الزم و كاليبراسيون مجدد بعدي ،مقايسه با الزامات اندازه شناختي براي استفاده مورد نظر از تجهيزات و هر نوع برچسب گذاري ( )labelingو مهروموم( )sealingكردن مورد نياز مي گردد. يادآوري :الزامات براي استفاده مورد نظر شامل مواردي از قبيل گستره(، )rangeتفكيك پذيري ( ، )resolutionحداكثر خطاهاي مجاز()maximum permissible errors و غيره مي گردد. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-10-1سيستم كنترل اندازه گيري()measurement control system مجموعه اي از عناصر مرتبط بهم يا متعامل مورد نياز جهت دستيابي به تأئيد اندازه شناختي ()3-10-3 3-10-6حوزه فعاليت اندازه شناختي ()metrological function حوزه فعاليت ( )functionبا مسووليت سازماني براي تعيين و اجراي سيستم كنترل اندازه گيري ()1-10-3 3-9-1مميزي ()audit فرايندي( )1-4-3نظام يافته ،مستقل و مدون به منظور بدست آوردن شواهد مميزي(-3 )4-9و ارزيابي آنها بصورت عيني جهت تعيين ميزاني كه معيارهاي مميزي ()3-9-3 برآورده مي شوند. يادآوري :مميزي ها شامل دو نوع كلي است : مميزي داخلي(مميزي شخص اول) مميزي خارجي كه خود شامل دو نوع است( :مميزي شخص دوم)ومميزي صدور گواهي ثبت(مميزي شخص ثالث) تشريح اصطالحات و تعاريف 3-9-1مميزي(ادامه) يادآوري: مميزي داخلي(شخص اول :)-first partyمميزي است كه توسط خود سازمان ( )1-3-3يا از جانب آن براي مقاصد داخلي انجام مي گيرد و مي تواند مبنايي براي خود اظهاري سازمان در مورد انطباق ( )1-6-3باشد. مميزي شخص دوم: -second partyتوسط طرفهايي كه در مورد سازمان ذينفع هستند، از قبيل مشتريان يا از جانب آنها توسط ساير اشخاص انجام مي گيرد. مميزي صدور گواهي نامه يا ثبت(مميزي شخص ثالث :)-Third partyتوسط سازمان مستقل بيروني انجام ميگيرد .اين سازمان ها انطباق با الزاماتي از قبيل الزامات ISO9001 , ISO14001را گواهي يا ثبت مي كنند. مميزي تلفيقي( : )combined auditهنگامي كه سيستم هاي مديريت ( )2-2-3كيفيت و زيست محيطي با هم مورد مميزي قرار مي گيرند ،آنرا مميزي تلفيقي مي نامند. مميزي مشترك( : )joint auditهنگامي كه دو يا چند سازمان مميزي كننده در انجام مميزي يك مميزي شونده ( )8-9-3همكاري مي كنند ،آنرا مميزي مشترك مي نامند. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-9-2برنامه مميزي ()audit program مجموعه اي از يك يا چند مميزي ( )1-9-3برنامه ريزي شده براي محدوده زماني مشخص و براي دستيابي به هدفي خاص . 3-9-3معيارهاي مميزي()audit criteria مجموعه اي از خط مشي ها ( ، )4-2-3روشهاي اجرايي ( )5-4-3يا الزامات و يا خواسته هايي ( )2-1-3كه بعنوان مرجع مورد استفاده واقع مي شود. 3-9-4شواهد مميزي()audit evidence سوابق( ، )6-7-3شرح واقعيت ها يا ساير اطالعات ( )1-7-3كه به معيارهاي مميزي (-3 )3-9مربوط و قابل تصديق باشند. يادآوري :شواهد مميزي مي تواند كيفي يا كمي باشند. تشريح اصطالحات و تعاريف 3-9-5يافته هاي مميزي()audit finding نتايج حاصل از ارزيابي شواهد مميزي ( )4-9-3گردآوري شده در مقايسه با معيارهاي مميزي()3-9-3 يادآوري :يافته هاي مميزي مي تواند انطباق يا عدم انطباق با معيارهاي مميزي يا فرصتهاي بهبود را مشخص كند. 3-9-6نتيجه نهايي مميزي()audit conclusion ماحصل يك مميزي ( ، )1-9-3فراهم شده بوسيله تيم مميزي (-3 )10-9بعد از در نظر گرفتن اهداف مميزي و كليه يافته هاي مميزي ()1-9-3 تشريح اصطالحات و تعاريف 3-9-7كارفرماي مميزي ()audit client سازمان ()1-3-3يا شخص درخواست كننده مميزي ()1-9-3 3-9-8مميزي شونده()auditee سازمان ( )1-3-3موردمميزي 3-9-9مميز ()auditor شخص داراي شايستگي ( )12-9-3جهت انجام مميزي()1-9-3 3-9-12شايستگي ()competence توانايي به اثبات رسيده در بكارگيري دانش و مهارتها تشريح اصطالحات و تعاريف 3-9-10تيم مميزي ()audit team يك يا چند مميز( )9-9-3كه يك مميزي( )1-9-3را انجام ميدهند. يادآوري :يك مميز از بين تيم مميزي معموال بعنوان راهبر تيم مميزي()audit team leader منصوب مي شود. يادآوري :تيم مميزي مي تواند مميزان در حال آموزش و در صورت لزوم ،كارشناسان فني ( )11-9-3را نيز شامل شود. يادآوري :ناظراني مي توانند تيم مميزي را همراهي كنند ولي آنها بعنوان عضوي از تيم عمل نمي كنند. 3-9-11كارشناس فني()technical expert <مميزي> شخصي كه دانش يا تخصص معيني را در زمينه مورد مميزي ارائه مي نمايد. يادآوري :دانش يا تخصص معين شامل دانش يا تخصص در مورد سازمان ( ، )1-3-3فرايند ( )1-4-3يا فعاليت مورد مميزي و همچنين راهنمايي زباني يا فرهنگي مي گردد. يادآوري :كارشناس فني بعنوان مميز ( )9-9-3در تيم مميزي( )10-9-3عمل نمي كند. هشت اصل مديريت كيفيت (1مشتري مداري يا مشتري گرايي شناسايي نيازهاي حال و آينده مشتري : (2رهبري :خلق محيطي جهت مشاركت پرسنل در رسيدن به اهداف شركت (3مشاركت پرسنل :از توانائيهاي كليه پرسنل در هر سkkطحي استفاده شود . (4فرآيند گرايي :نتايج دلخواه از فعاليتها زماني بدست مي آيد كه اين فعاليتها و منابع مربوطه بعنوان فرآيند مديريت شوند .  -5سيستم گرايي جهت مديريت :تشخيص ،درك و مديريت فرآيندهاي مرتبط با هم بعنوان يك سيستم كارآئي و اثر بخشي سازمان را در رسيدن به اهداف افزايش مي دهد . -6بهبود مداوم :بهبود مداوم عملكرد كلي سازمان مي بايد بعنوان يك هدف پايدار سازمان باشد . -7روشي منطقي تصميم گيري :تصميمات اثkkر بخش برپايkkه تحليل داده ها و اطالعات گرفته شوند . -8ارتباط مناسب با پيمانكاران :ارتباط با پيمانكkkاران بايkkد بkkه نحوي باشد كه هر 2طرف ( سازمان و پيمانكاران ) منافع شان حفظ گرديده و اين ارتباط به ارزش افزوده براي هر دو طرف منجر شود . ISO 9001 :2000 Process Model Continual improvement of Quality Management System C u R e s q ui t r o me m nte e s r S at is f a ct io n Management responsibility Resource management Product realization Input Measurement analysis & improvement Product Product Output Value Adding Activities Value Adding Activities Information Flow Information Flow Source of diagram: BSI C u st o m e r