اصول و مفاهیم مدیریت کیفیت

صفحه 1:


صفحه 2:


صفحه 3:
0 190 کیفیتو لین‌گونه تعریخمی کنده ميزانى كه مجموعه اى از ويرّكى هاى 200 الزامات را برآ ورده می سدازد. 

صفحه 4:
راز 20-50 ميكنه بخشى از مديريت كيفيت كه بر برآورده كردن الزامات مربوط به كيفيت. تمركز دارد . 

صفحه 5:
0 ©1502 تضميزكيفيت را اينكونه تعريف مى كند: فعاليت هاى هماهنق شده جهت هدايت و كنترل يى سازمان از نظر كيفيت 

صفحه 6:


صفحه 7:


صفحه 8:
ل ال رلهبرى-2 " لك ا كا ره نكرشسيستمىدر مديريت”5 " ا ‎bt‏ ‎ae‏ ور تصمیم گیری-7 ۷ بط سودیفشمتقابلیا تامیرکننده 6 ۲ 

صفحه 9:
اصل ۱ - مش iia AW SLOVO دپ ‎oe.‏ ‎ote uti)‏ 

صفحه 10:
راهبران. وهدت مقصد و جهت گیری سازمان را ایجاد مى كنند. آنان بايستى محيط درون سازمان را به ‎d949) (59.45‏ آورده و نگهدارند تا افراد بتوانند در دست يابى به اهداف سازمان دخيل شوند. 

صفحه 11:
512000 ا ا ‎SNe CATE) URN‏ جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد. 

صفحه 12:
اصل ۳۴- نگرش فرآنندی نتيجه مطلوب هنكامى بصورت كاراتر حاصل ميشود كه فعاليت ها و منابع مرتبط به آنها بصورت يى 1 1 

صفحه 13:
شناسايى . درك و مديريت فرايندهاى مرتبط به هم به عنوان يك سيستم ‎٠‏ به اثر بخشى و كارايى سازمان در دستيابى به اهداف ان كمكى مى كند. 

صفحه 14:
ام لا 

صفحه 15:
تصمیمات موثر مبتنی بر تحلیل داده ها و اطلاعات منطمی و روند دار است. 

صفحه 16:
اصل_- روابط سودبخش متقابل با تامين كننده روايط سودبخش متقابل بين سازمان و تامين كنندكان آن موجب افزايش توانايى هر دو در ايجاد ارزش مى كردد. 

صفحه 17:
فواید باده سازی 150 ‎PAOLO)‏ زیربت افزايش رضايتمندى و وفادارى مشتريان "" كاهش هزينه هاى كيفيت * افزایش قدرت رقابتی * بهیود اتقال دانسته ها در داخل سازمان "" بهبود روحيه و انكيزش افراد 

صفحه 18:


صفحه 19:
بصود مداوم 

صفحه 20:


صفحه 21:
3 " معمولا مقدار زيادى دارند مقدار واقعى هزينه هاى كيفيت معمولانا شناخته است . كمتر از معا / سازمان ها در سطح جهان آنها را محاسبه مى کنند. CON NSU PA CPSU UA SM CMI Wat) SCC UNC) ‏خرابی ها و اصلام هستند.‎ صرفه جوتی در هزینه های کیفیت می تواند تاثیر بسزایی در نتایج مالى سازمان داشته باشد. 

صفحه 22:
انواع هزينه هاى كيفيت "" هزينه هاى ييشكيرى "" هزينه هاى ارزيابى "" هزينه هاى خرابى و اصلاح 

صفحه 23:
زنه های پیشگیرانه "" استقرار سيستم كيفيت و طرحريزى آن " فعاليت تصديق سيستم ( نظير مميزى ) " بازنكرى مديريت "" ارزيابى تامين كنندكان " آموزش. "" برنامه هاى بهبود كيفيتكء 

صفحه 24:
Pe Rv ee) تصديق محصول خريدارى شده در محل تامين كننده "" هزينه هاى بازرسى و/ يا يايش " هزينه نكهدارى سوابق 

صفحه 25:
۰ ‏کر‎ as نراق دف صلل عم تمایق با دار رازم قاضر دنل 

صفحه 26:
* دریافت کواهینامه 9001 ۲960 به عنوان یک "جایزه" "" اثبات قابل استناد اينكه سيستم كيفيت سازمان با يى استاندارد بين المللى مطابقت دارد . * پرهیز از ممیزی های شخص دوم و 

صفحه 27:


صفحه 28:
۱2۱۱۱61۸۱۰۱۱۱۸ Mor Ro Rh ren) Management CL = 

صفحه 29:
بل | امداف ظا. طرع ها اليقوانين عا. استاتداردها سنا «- ابزار. تجهيزات ‎٠١‏ ‏«- زمان . متايع مالی 

صفحه 30:


صفحه 31:
نکات قابل توحه ۵ ‎rR Ore‏ ا 0 * طرامی و پیاده سازی 715[ باید خاص سازمان باشد. ۴ این استاندارد می تواند توسط طرف های داخلی و خارجی مورد استفاده قرار كيرد. 

صفحه 32:


صفحه 33:


صفحه 34:


صفحه 35:


صفحه 36:


صفحه 37:


صفحه 38:


صفحه 39:


صفحه 40:
۳۱۳۵ 1۳1 د ‎Measurement Analysis and Improvement‏ 

صفحه 41:
۲ فقدان سیستم اندازه کاهش توانایی در مدیریت کاهش توانایی در مدیربت ترل فعالیتها 

صفحه 42:


صفحه 43:
نات استرار سم تضمرن كفنت 

صفحه 44:


صفحه 45:


صفحه 46:
1 GOS) ۱ as) ‎at‏ ری زر ‏نان رارك ‎ ‎ ‏اع ‎Bybee ‎Etna con ‎ ‎777 1۳ i ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 47:
سب برد 

صفحه 48:
en ‏ا ل‎ | SY NC ad RY * - تعهد مدیریت "" (- توجه به منابع مورد نياز جهت يياده سازى : "" نماينده مديريت " يرسئل دركير در فعاليتهاى مورد نياز " امكانات سخت افزارى "" ننا- تخصيص ز(مان كافى از سوى مديران " عا- اعتقاد راسخ به يياده سازى سيستم مديريت كيفيت تک 

صفحه 49:
5 eR Re TC HFC) 

صفحه 50:
نکات قابل توجه در باده سازی سستم مدیرت کشت " سيستم مديريت كيفيت در خدمت سازمان است نه بالعكس " در طراحى سيستم به فرهنك سازمان . فلسفه فعالیتها و طبیعت محیم کار دقت کافی داشته باشیم . * مراحل پیاده سازی را به دقت رعایت نمائید. " شناسائى دقيق و تعاملء بين فرايندها از بهترين نكات كليدى در موفقيت يك سيستم مديريت كيفيت است. 

صفحه 51:
1 9001:2000 افزايش رضايتمندى و وفادارى مشتريان " كاهش هزينه هاى كيفيت افزايش قدرت رقابتى بهبود اتقال دانسته ها در داخل سازمان بهبود روحيه و انكيزش افراد 

1 باالخره کیفیت چیست ؟ 2  ISO 9000:2000ک یفیترا اینگ ونه ت عریفم ی ک ند: میزانی که مجموعه ای از ویژگی های ماهیتی الزامات را برآورده می سازد. از دیدگاه مشتری :میزانی که باعث رضایتمندی می 3 شود .  ISO 9000:2000ک نترلک یفیترا اینگونه ت عریف م یک ند: بخشی از مدیریت کیفیت که بر برآورده کردن الزامات مربوط به کیفیت ،تمرکز دارد . 4  ISO 9000:2000ت ضمینک یفیت را اینگونه تعریف می کند: فعالیت های هماهنگ شده جهت هدایت و کنترل یک سازمان از نظر کیفیت 5 برنامه ریزی اصالح اجراء بررسی و تصدیق 6 چارچوب اصلی سیستم مدیریت کیفیت مشتریان رضایت مندی اندازه گیری ،تحلیل و بهبود محصول 7 تحقق محصول مدیریت منابع الزامات و خواسته ها مسئولیت مدیریت مشتریان بهبود مداوم سیستم مدیریت کیفیت اصول مدیریت کیفیت م شتریم حوری1- راهبری 2- دخیلب ودنافراد  3- ن گرشف رایندی 4- ‏ 5ن گرشس یستمیدر مدیریت ب هبود مداوم  6- ن گرشواقع ب ینانه در ت صمیم گ یری 7- روابط س ودبخشم تقابلب ا ت امینک ننده  8- ‏ 8 اصل - 1مشتری محوری سازمانهای وابسته به مشتری تعیین نیازها و انتظارات مشتری الزامات 9 رضایت مشتری اصل - 2راهبری راهبران ،وحدت مقصد و جهت گیری سازمان را ایجاد م ی کنند .آنان بایس تی محی ط درون س ازمان را به نحوی بوجود آورده و نگهدارن د ت ا افراد بتوانند در دست یابی به اهداف سازمان دخیل شوند. 10 اصل -3دخیل بودن افراد ‏ افراد جوهره سازمان هستند دخیل بودن کامل آنها موجب می شود تا توانایی های آنها در جهت منافع سازمان مورد استفاده قرار گیرد. 11 اصل -4نگرش فرآیندی نتیجه مطلوب هنگامی بصورت کاراتر حاصل میشود که فعالیت ها و منابع مرتبط به آنها بصورت یک فرایند مدیریت شوند. 12 اصل -5نگرش سیستمی در مدیریت شناسایی ،درک و مدیریت فرایندهای مرتبط به هم به عنوان یک سیستم ،به اثر بخشی و کارایی سازمان در دستیابی به اهداف آن کمک می کند. 13 اصل -6بهبود مداوم بهبود مداوم در عملکرد کلی سازمان بایستی یک هدف .دایمی برای سازمان باشد 14 اصل -7نگرش واقع بینانه در تصمیم گیری تصمیمات موثر مبتنی بر تحلیل داده ها و اطالعات منطقی و روند دار است. 15 اصل -8روابط سودبخش متقابل با تامین کننده روابط سودبخش متقابل بین سازمان و تامین کنندگان آن موجب افزایش توانایی هر دو در ایجاد ارزش می گردد. 16 فواید پیاده سازی ISO 9001:2000 افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان کاهش هزینه های کیفیت افزایش قدرت رقابتی بهبود اتقال دانسته ها در داخل سازمان بهبود روحیه و انگیزش افراد 17 بهبود ارتباطات داخلی & افزایش رضایت کارکنان 18 بهبود مداوم ‏TQM ‏ISO 9001 19 نگرش پیشگیرانه = کاهش هزینه های کیفیت 20  ‏ ‏ ‏ ‏ چرا هزینه های کیفیت مهم هستند؟ معموال مقدار زیادی دارند مقدار واقعی هزینه های کیفیت معموالنا شناخته است ،کمتر از % 40سازمان ها در سطح جهان آنها را محاسبه می کنند. قسمت عمده این هزینه ها ( معموال بیش از ) % 80مربوط به خرابی ها و اصالح هستند. صرفه جوئی در هزینه های کیفیت می تواند تاثیر بسزایی در نتایج مالی سازمان داشته باشد. 21 انواع هزینه های کیفیت هزینه های پیشگیری هزینه های ارزیابی هزینه های خرابی و اصالح 22 هزینه های پیشگیرانه استقرار سیستم کیفیت و طرحریزی آن فعالیت تصدیق سیستم ( نظیر ممیزی ) بازنگری مدیریت ارزیابی تامین کنندگان آموزش برنامه های بهبود کیفیت 23 هزینه های ارزیابی تصدیق محصول خریداری شده در محل تامین کننده هزینه های بازرسی و /یا پایش هزینه نگهداری سوابق 24 هزینه های خرابی و اصالح ‏ هزینه انجام غلط کار در ابتدا و اصالح آن هزین ه های مربوط ب ه اقدامات اصالحی برای حذف علل عدم تطابق یا سایر شرایط ناخواسته 25  دریافت گواهینامه ISO 9001به عنوان یک “جایزه” اثبات قابل استناد اینکه سیستم کیفیت سازمان با یک استاندارد بین المللی مطابقت دارد . پرهیز از ممیزی های شخص دوم ‏Certificate ‏ بازاریابی مزیت ‏ISO 9001 26 چرخه عملکرد سیستم کیفیت مقاصد خط مشی بازنگری تجزیه و تحلیل اهداف برنامه ریزی اندازه گیری تحقق خدمات 27 سیستم مدیریت کیفیت System Quality فرایند گرایی ‏Management تركيب وظيفه هاي گوناگون با هدف يكي شدن نتيجه وظيفه جزيي از كل است .فرايندها ،نتيجه كاريك گروه ،تيم ،افراد است كه خروجي آن ضمن داشت ن ارزش افزوده براي س ازمان مشتري پس ند است ‏Out ‏put ‏Process ‏Input نظام فرايند گرا نگرش فرايندي نتيج ه كار كه همان مشتري ورضايت وي مي باشد را هدف قرار مي دهد سازمان فرايند گرا ،مجموعه وظايف را گردهم آورده وسازمان را به سمت هدف اصلي آن سوق مي دهد طراحي عالي كارائي فرايند كاركنان مناسب محيط دلخواه 28 كنترل .1اهداف .2قوانين .3طرح ها .4استانداردها ‏Risk خروجي ‏Process -1نتايج فرايند -2اطالعات ‏Risk منابع -1نيروي انساني -2ابزار ،تجهيزات ،امكانات -3زمان ،منابع مالي ‏Risk 29 ورودي -1مواد -2اطالعات -3نيازمنديها -4مشكالت ‏Risk ‏Risk فرایند گرایی : - 1شناسایی منابع جهت اجرای فعالیتها ( نیروی انسانی ،منابع مالی ، تجهیزات و )... -2اصالح ساختار سازمانی شرکت در راستای فرایندها -3بازخورد صحیح از اجرای فرایندها -4مشخص شدن نتایج -5تسهیل و روان شدن مراحل کاری مشتریان -6جلوگیری از تداخل فعالیتها -7شناسایی فعالیتهای بحرانی جهت پاسخگویی به نیازمندیهای مشتریان -830کنترل راحتر فعالیتها نکات قابل توجه در سیستم مدیریت کیفیت ‏ پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت – یک سیستم استراتژیک ‏ طراحی و پیاده سازی QMSباید خاص سازمان باشد. ‏ 31 این استاندارد می تواند توسط طرف های داخلی و خارجی مورد استفاده قرار گیرد. فرایند گرایی : - 1شناسایی منابع جهت اجرای فعالیتها ( نیروی انسانی ،منابع مالی ، تجهیزات و )... -2اصالح ساختار سازمانی شرکت در راستای فرایندها -3بازخورد صحیح از اجرای فرایندها -4مشخص شدن نتایج -5تسهیل و روان شدن مراحل کاری مشتریان -6جلوگیری از تداخل فعالیتها -7شناسایی فعالیتهای بحرانی جهت پاسخگویی به نیازمندیهای مشتریان -832کنترل راحتر فعالیتها • تدوین روشهای انجام کار • مستند سازی و جمع آوری اصالحات فنی اجرای پروژها • یکسان شدن روشهای اجرای کار • کنترل منسجم و یکپارچه کلیه اسناد و مدارک سازمان • نگهداری صحیح از سوابق بمنظور استفاده در آینده • تبادل اطالعات و دانش 33 مسئولیت مدیریت ‏Management ‏Commitment ایجاد و تعهد در مدیریت و اشاعه آن در کل سازمان با هدف : • پویایی سیستم • پویایی پرسنل • ارج نهادن به مشتری رعایت قوانین و مقررات درون سازمانی توجه به ویژه به طرفین ذینفع تعیین سمت و سوی مدیریت و شناسایی آینده سازمان : • موقعیت فعلی سازمان • آینده سازمان • روش دستیابی 34  قابلیت واکنش نسبت به تغییرات مشخص نمودن منابع جهت دستیابی به اهداف جلوگیری از تداخل فعالیتها مشخص شدن وظایف اصلی پرسنل تعیین جریان گردش اطالعات درون و برون سازمانی آگاهی پرسنل جهت برقراری ارتباطات درون سازمانی تسهیل در امور مشتریان ارزیابی دائمی سیستم آگاهی از وضعیت و عملکرد سازمان ( مدیریت ) مشارکت مدیریت در تصمیم گیریها حرکت جهت بهبود دائمی سازمان و سیستم 35 مدیریت منابع ‏Management ‏Resource • شناسایی منابع جهت تحقق فرایندها • جلوگیری از هدر رفتن منابع • کنترل بهینه منابع مالی سازمان • کنترل ذخیره اقالم درون انبار و جلوگیری از هزینه های گزاف انبارداری • شناسایی و تامین منابع انسانی : جذب استخدام نگهداری36 • آموزش نیروی انسانی • تعیین و تامین زیر ساختهای اجرای فعالیتها : ساختمان تاسیسات تجهیزات خدمات• ایجاد فضای کاری مناسب 37 تحقق خدمات ممیزی خدماتی مالی فرایندهای تحقق محصول (خدمات) اداری رضایت مشتری آموزش فرایندهای مدیریتی بازنگری مدیریت ‏Product Realization فرایندهای پشتیبانی 38 نیازمند ی مشتری  تعیین نیازمندیهای مشتریان با هدف ارضای مشتری ‏مشارکت و کارگروهی در ارائه خدمات جلوگیری از بروز خطا جلوگیری از هدر رفتن منابع ناشی از برنامه ریزی ضعیف یا نادرست تعیین مشخصات خرید اقالم ارزیابی پیمانکاران با هدف کاهش انحراف اعمال بهترین روشهای نگهداری اقالم درون انبار و جلوگیری از بروز خرابی کنترل بهینه موجودی اطمینان از عملکرد صحیح دستگاهها و ابزار های اندازه گیری 39 اندازه گیری ،تحلیل و بهبود ‏Measurement Analysis and Improvement استفاده از نظرات مشتریان جهت بهبود اندازه گیری میزان رضایت مشتری و دریافت تلقی مشتری از سازمان و خدمات پایش دایمی فرایندها و فعالیتها دریافت گزارشات مدیریتی تحلیل گزارشات بهبود دائمی سازمان 40 فقدان سيستم اندازه گيري كاهش توانايي در مديريت كاهش توانايي در مديريت عدم توانايي در كنترل فعاليتها كنترل نامناسب عدم بهبود عدم بهبود كاهش بهره وري 41 چرخه عملکرد سازمان مقاصد تجاری بازخور تعیین روش اجرا جستجوی راهکارها شناسایی شاخص پیشرفت ارزیابی نتایج حاصله برنامه ریزی اجرا 42 نتايج استقرار سيستم تضمين كيفيت -1ايجاد زيربناي مناسب براي پياده سازي سيستم اطالعات مديريت ()MIS -2حركت در جهت اصالح وضع موجود شركت و بهبود در روشهاي كار -3ارتقاء سطح دانش كيفي در پرسنل شركت -4ايجاد انگيزش در پرسنل بمنظور مشاركت هر چه بيشتر در حل مشكالت و بهبود فعاليتها 43  -5كاهش هزينه هاي كيفي و جلوگيري از دوباره كاري و ضايع كردن زمان و هزينه . -6جذب مشتريان بالقوه و افزايش اعتبار در بازارهاي جهاني و ايجاد فرصتهاي بازاريابي . -7دريافت گواهينامه ISO 9001:2000در كوتاهترين زمان ممكن و استفاده از مزيتهاي آن جهت فراهم آوردن و امكان رقابت در بازارهاي جهاني و برتري در بازارهاي داخلي. 44 دو نوع گرايش در بين شركتهاي متقاضي وجود دارد: • گرايش بازار يا ‏Marketing Oriented Approach • گرايش مديريتي يا ‏Management Oriented Approach بنابراين مي توان گفت اولي گرايش سطحي و دومي گرايش عمقي است 45 46 نگرش درست نگرش نادرست انگيزه نياز دروني سازماني است فشار بيروني سازماني است هدف تغيير وضع موجود حفظ وضع موجود ديدگاه طوالني مدت كوتاه مدت هزينه به ميزان الزم حداقل زمان براي استقرار سيستم عجله ندارد بسيار عجله دارد استاندارد ايزو 9000حداقل است هدف نهايي و حداكثر است تمايل مشكالت پنهان نشوند مشكالت پنهان شوند انتظار مميز جدي باشد و از سخت گيري شاد مي شود مميز اغماض كند و از سخت گيري ناراحت مي شود اخذ گواهينامه ارزش معقولي دارد خواستار گواهينامه به هر قيمتي نگرش درست نگرش نادرست اجراي سيستم كيفيت ارزش افزوده در شركت دارد اصوال مزاحم است بهبود مستمر روز بروز اتفاق مي افتد شايد به عقب هم برود كيفيت محصول پيوسته تهيه مي شود و مشتريان راضي تر و با وفاتر مي شوند روزبروز بدتر و مشتريان شاكي هستند خواستار هر چه كاملتر پياده كردن سيستم استاندارد حداقل كردن وتخفيف در استاندارد 47  Rکیفیت زیر ساختهای مورد نیاز جهت پیاده سازی صحیح سیستم مدیریت ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 48 -1تعهد مدیریت -2توجه به منابع مورد نیاز جهت پیاده سازی : نماینده مدیریت پرسنل درگیر در فعالیتهای مورد نیاز امکانات سخت افزاری -3تخصیص زمان کافی از سوی مدیران - 4اعتقاد راسخ به پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت در عمل نگرش هاي غلط مديران در سيستمهاي كيفيت مجزا ديدن سيستم مديريت كيفيت از كل سيستم مديريت. ‏ نگرش به سيستم مديريت كيفيت به عنوان وظيفه مشاورين در كليه سطوح. انتظار قبولي حتمي در مميزي نهايي از مشاور. 49 نکات قابل توجه در پیاده سازی سیستم مدیریت کیفیت ‏ سیستم مدیریت کیفیت در خدمت سازمان است نه بالعکس ‏ در طراحی سیستم به فرهنگ سازمان ،فلسفه فعالیتها و طبیعت محیط کار دقت کافی داشته باشیم . ‏ مراحل پیاده سازی را به دقت رعایت نمائید. ‏ شناسائی دقیق و تعامل بین فرایندها از بهترین نکات کلیدی در موفقیت یک سیستم مدیریت کیفیت است. 50 فواید پیاده سازی ISO 9001:2000 ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ 51 افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان کاهش هزینه های کیفیت افزایش قدرت رقابتی بهبود اتقال دانسته ها در داخل سازمان بهبود روحیه و انگیزش افراد