اندازه گيری كيفيت خدمات در بخش عمومی (دولت)

صفحه 1:
9 2 اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش همومی (دولت) کتاب سوم دکتر بهروز ریاحی رئيس هيات مديره انجمن علمى كيفيت ايران عضو هيأت مديره انجمن مهندسى صنايع ايران ارزياب و مدرس رسمى بنياد مديريت كيفيت ارويا 4 2 ۲ هت ی ‎"BAS"‏ ate 

صفحه 2:
در بخش قبلی با چکونکی استقرار بهبود و استمرار مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی (دولت) آشنا شدیم. اینک سئوال اين است : "چگونه کیفیت خدمات در بخش عمومی (دولت) را ندازه گیری کنیم؟ * 

صفحه 3:
اندازه گیری کیفیت خدمات چرا؟ * سازمانهای بخش عمومی دريفته اند که ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان . از مقوله های راهبردی و استراتژیک بقای سازمانها در سالهای آینده است . علیرغم این ضرورت » این نکته نیز پذیرش عمومی پیداکرده است که سازمانهای بخش عمومی در اندازه‌گیری کیفیت خدمات با دشواری روبروهستند . 

صفحه 4:
چرا اندازه کیری کیفیت خدمات در بخش عمومی دشوار است؟ * در سازمانهای بخش عمومی مدیران بدلیل چندگانگی مشتریان از نیازهای واقعی آنان آگاه نیستند و بهمین دلیل نیز خود تشخیص میدهند که چه چیزی برای مشتری مهم است. لذا اندازه گیری کیفیت خدمات برگرفته از سنجش انتظارات مشتریان نیست. 

صفحه 5:
تعیین چارچوب ارزیابی کیفیت خدمات در بخش دولتی ‎.١‏ کنترل فرآیندها (شامل هدف و روش تعریف کیفیت) ۲ ارزیابی فرآیندها (شامل هدف و روش تعریف کیفیت) ۳ ارزیابی اهداف سازمانی (شامل هدف و روش تعریف کیفیت) ‏4 ارزيابي گیفیت خدمات (شامل هدف و روش تعریف کیفیت) 

صفحه 6:
محدودیت اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش دولتی ذولتى اين آنست كذ بيششر به وضايت مشقريان توجه و كمثر به شناسايى نيازهاى آنان يرداخته ميشود. در چنین حالتی ممکن است درصورت برآورده نشدن نیازهای مشتریان, مدیران اقدامی در جهت برآورده شدن نیازهای, آنان بعمل نیاورند. 

صفحه 7:
‎wees‏ ییات لور تن ‏عمومی ‎ ‏نذازه گیزی کیفیت خدمات مدل ‎SERVQUAL‏ ‏اندازه كيرى كيفيت خدمات مدل ‎CAF‏ ‏ندازه گیری کیفیت خدمات مدل ‎EFQM‏ ‏اندازه كيرى كيفيت خدمات مدل ‎TOPS‏ ‏اندازه كيرى كيفيت خدمات مدل ‎CHARTERMARK‏ ‏اندزه گیری کیفیت خدمات مدا -9000 ‎ISO‏ ‏رمك كيف ‎J‏ ‎BALANCED SCOR ‏انداز یکیفیت خدمات مدا‎ J “Sosy 

صفحه 8:
مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش عمومی ‎gw SERVQUAL Ju *‏ در اندازه گیری کیفیت خدمات در جلیی که کیفیت خدمت بعنوان یک ضرورت جهت درک مشتریی انتظارات او و کیفیتی که از ‏خدمات ارائه شده. انتظار دارده بکار میرود. 

صفحه 9:
اندازه گیری کیفیت خدمات در مدل ‎SERVQUAL‏ مناسب از خدماتی که سازماتها بايد ارلئه نمایند و اينکه آیا لین خدمات متناسب با انتظارات مشتریان می‌باشد یا خیر و همچنین مقایسه کیفیت خدمات یک سازمان با سازمانهای دیگر انجام می‌شود. این اندازه گیری درجه و مسیر اختلاف بین انتظارات مشتری و خدمات سازمان های دولئی را مشخص می‌سازد. 

صفحه 10:
توقعات مشتری از سازمان ۳ بر طبق مدل ‎SERVQUAL‏ مشتری هنگام مراجعه به سازمان انتظارات زیر را از سازمان توقع دارد: ) درک درست کارکنان از انتظارات مشتری ۲ تجربیات گذشته مشتری از خدمات سازمان ۳ شیوه‌ارتباط موثر سازمان با مشتری 

صفحه 11:
ده تعیین درک کیفیت خدمات در مدل ‎SERVQUAL‏ 0( اعتبار و تصدیق 1( مسئولیت ۲ پاسخگویی ‎(A‏ حفاظت ‏6 ملموس بودن مشتری ۰ قابل فهم بودن مشتری 

صفحه 12:
بنج بعد گسترده کیفیت خدمات در بخش دولتی در ‎SERVQUAL Jos‏ ۱ ملموس بودن وسایل ارتباطی ۲. قابلیت اعتماد بطور دقیق و موثر ۳ پاسخگویی و کمک مشتریان ع شيعيو ۵ تأکید رر 

صفحه 13:
SERVQUAL لح نع ۳ ‎DSS CHES‏ و تا عمومی خدمات بیان نمایند Ses 2 0 ۳ مشتریان باید آگاهی پابند که گیفیت خدمات باید درچه باشد 4 

صفحه 14:
نتایج موردانتظار از تجزیه و تحلیل مدل 0-7 2 7 شناسایی میگردد آنجایی که خدمات بیش از انتظارات مشتری ارائه می گردد. شناسایی میگردد. می‌توان بین خدمات با کیفیت و بدون کیفیت مقایسه منطقی انجام داد. تجزیه و تحلیل عبارت های مختلف و بخش های متفاوت» امکان پذیر می گردد. 

صفحه 15:
4> SERVQUAL Jue می‌گوید؟ خود را از ویژگیهای عمومی و تعیین کننده های کیفیت خدمت به وضوح بیان نمایند و نیز بین لین انتظارات و ادراک خود از کیفیت خدمت واقعی و فعلی برای فراهم کننده خدمت خاص برای یک فرد تملیز قلیل شوند. بنابرلین ؛ لین مدل نه تنها از دیدگاه های خاص مشتریان درباره کیفیت خدمت فعلی یک جمع بندی بدست می‌دهد؛ بلکه معیاری برای بیان انتظارات از آنچه که بلید باشد نیز فراهم می آورد. 

صفحه 16:
SERVQUAL Jus get ore ‏دارای ۲۰۰ یرو‎ SERVOUAL Je ‏است.‎ در این مدل کیفیت خدمت با ‎<Q‏ کاهش امتیاز با ]افزایش امتیاز با ۳ نمایش داده میشود و دامنه اندازه گیری هر عبارت بين 5- تا ‎+٩‏ است. ازدست دادن یک امتیاز ( و کسب یک نمره منفی دلالت بر عدم رضايك مندی مشتری است. 

صفحه 17:
SERVQUAL Pscor Escor e Qsco Weig ht 

صفحه 18:
اندازه گیری کیفیت خدمات مدل ‎CAF‏ Common Assessment Framework ‏این مدل ابزاری است ک برای خود ارزیابی سازمانهای بخش‎ ‏دولتی مورد استفاده قرار می‌گیرد.‎ بکمک لین مدل سازمانیهای عمومی و دولتی» قادرخواهند بود که قدرت خود در زمینه های بهسازی و نیز بسترسازی برای کاربرد مفاهيم کیفیت را مورد شناسایی قراردهند. 

صفحه 19:
اجزای مدل ۸۵۳ ار ارزیابی است منطقی و کلی را تشکیل میدهد. * این ‎٩‏ معیار شامل دوحوزه توانمندسازها و نتایج میباشد. جار جوب © توانمندسازها . نشاندهنده اقداماتی است که سازمان انجام میدهد تا به نتایج برتری دست یابد. و حوزه نتایج نشاندهنده ارزیابی نتایجی که سازمان بدان دست يافته است. 

صفحه 20:
ننایج حاصل از ارزیابی بر مبنای ‎CAF‏ ۶ استفاده از مدل ۸۳ این امکان را فراهم می‌آورد که بتوان از آن بعنوان پایه ای برای مقایسه تجارب سازمانهای دولتی با یکدیگر و ترازیابی فعالیت ها استفاده کرد ۲۰۲")(۷ مدل توسعه یافته ۸۳ است. eo 

صفحه 21:
اندازه گیری کیفیت خدمات مدل ‎EFQM‏ * این مدل بعنوان یک مدل عمومی و قابل اجرا در سازمانهای دولتی » سازمانهای غیرتجاری؛ و سازمانهای غیرانتفاعی قابل استفاده است. این مدل براجزای زیر تأکید دارد. 

صفحه 22:
EFQM Jos sh ‏ویژگی‎ 4 تأکید بر اجرا و نتایج مدیریت . تدوین استانداردهای خدمات . تفویض اختیار به کارکنان . درگ ارزش نیروهای بازار ‎١‏ نتیجه گرایی ‏6ه ‎in ee 

صفحه 23:
‎ao ae‏ ی ‎EFQM‏ ‎ees LU 777]‏ 0 رهبری ‏ ۲) خط مشی و استراتژی ) کارکنان ۶ شراکتها و منابع ه) فرآیندها ‏ب) حوزه نتایج ۱ نتایج مشتری ۲ نتایج كاركنان ۳) نتایج جامعه ۶) شاخص های کلیدی عملکرد 

صفحه 24:
۲ ‎١‏ مستريا تأكيد ¥- ۱ ‏۱ ” روی بازخ ‏۱ حو ‎۱ _ ‎0 3 ‏۱ ۰ ۱ = ظ 7 فا ۱ 0 استاندا 3 ۱ ‏۰ 0 ردها ۱ ‏و انتخ ی خ درياة انتخاب 0 1 منصفاذ ۱ | ‏۱ ۱ میدارد. 

صفحه 25:
مارک (۲) 7- استفاده موثر از منابع ۷- سیستم پاسخگویی به شکایات ۸- تأکید بر نتایج ‎-٩‏ درگ صحیح نیازهای مشتریان ‏۰- ارائه خدمات همانطور که مشتری خواسته است. ‎ee 

صفحه 26:
اندازه گیری کیفیت خدمات مدل ‎ISO 9000-2000‏ * کیفیت توسط مشتریانی که درگیر زنجیره تولید سازمان می‌باشند. تعریف میشود آنها نظر میدهند که آیا سازمان بطور موّثر و کارآ و با حداقل قیمت و با ملاحظه همه نکات مثبت» خدمت ارایه میدهند یا خیر؟ این سیستم امکانی فراهم میاورد که کیفیت خدمات افزایش يابد. 

صفحه 27:
So a wua 2209-2 wan a ‏ترازیابی‎ * ترازیلبی به فرآیند شناسایی؛ درک و تطبیق فرآیندها و عملکردهای شاخص سازمانی» سازمانهای متعالی و سرآمد گفته میشود. * ترازیلبی به یک فرآیند تغییر گفته میشود. تغییر از یک سطح به سطح متعالی قر. 

صفحه 28:
مقایسه در ترازیابی (۱) ا ب ۲ گسترش دیدگاه استراتزی ۳ طراحی محصولات و خدمات ۶) بازار و فروش ۰) تولید و تحویل محصولات 0 تولیدتو تحویل خدمات 

صفحه 29:
‎ae‏ ۳ جک ‎(۲) ‎ewe ‏توسعه و اداره منابع انسانی‎ ۸ ‏مدیریت سیستم های اطلاعاتی‎ ٩ ‏مدیریت منابع مالی و فیزیکی‎ ۰ ‏مدیریت برنامه های زیست محیطی‎ ()) ‏مدیریت روابط برون سازمانی‎ ۳ ‏مدیریت بهینه سازی و تغییر‎ ۳ 

صفحه 30:
اندازه گیری کیفیت خدمات (کارت امتیازات متوازن) ۴ مدل امتیازات متوازن دارای چارچوبی مفهومی است که اهداف استراتژیک و کلان سازمانی را به شاخص ‎GR‏ ‏قابل سنجش تبدیل و توزیع متعادلی میان حوزه های حیاتی سازمانی برقرار می‌کند. 

صفحه 31:
مدلها: مدیریت عقلایی استراتژی حداکثرسازی- حداقل سازی تجزیه و تحلیل پایین به بالا تغییرات بنیادین لگو برداری -هزينه يابى بر مبناى (0) 13ي) -مديريت كيفيت جامع ‎(TQM)‏ ‏“تهندسى مجدد فرأيند -بودجه برمبنای صفر مدیریت مبتنی بر عقلائیت محدود -استراتژی رضایت بخشی -تحليل بالا به پایین غييرات جزئى-تدريجى -امتيازات متوازن (MBO) ase cle yp Cu pater "نظارت ترکیبی 

صفحه 32:
های عملکرد رسالت سس سم 0 استراتزى فعاليتهاى تاكتيكى Vdd os , شاخص هایی جزیی اند گیری 

صفحه 33:
سئوالات اساسی مشتری آآدیدگاه مالی -چگونه ما به آنهایی که منابع و وجوه نقد را برای ما تأمین می کنند. نگاه می‌کنیم؟ -دستیابی به اهدافی که معرف اثربخشی هزینه فعالیت ها باشند به چه میزانی است. آآدیدگاه فرآیندهای داخلی -در چه چیزهایی ما باید بهترین باشیم؟ اهدافی را کعشان دهنده میزان کیفیت کارایی, اثربخش و پاسخگویی کارهایی که آادیدگاه مشتری -مشتریان ما را چگونه می‌بینند؟ -اهدافى را كه معرف اولويت و انتظارا مشتریان و سهامداران باشد مىسنجد آدیدگاه یادگیری و رشد -به سنجش اهدافی که نشان دهنده نیاز به خلق شرایطی است که تضمین کننده 

صفحه 34:
چرا اندازه گیری کیفیت خدمات دشوار است؟ مهمترین رسالت ارزیابان کیفیت خدمات این است که قبل از ارزیابی به مفاهیم کلیدی زیر توجه کنند: )خدمات طبقه بندی شده سازمان که باید مورد ارزیابی قرارگیرند کدامند؟ ۲)کیفیت خدمات چیست؟ ۳انوع کیفیت مورد انتظار کدام است؟ 

صفحه 35:
۰۲ 0ت ‎wa‏ ‏خدمات دشواراست؟ (۲) ؟5. جه فرد 5 ‎PP‏ خدمات ر ‎j‏ ر ‎al‏ تس . ابعاد كيفيت خدمات در بخش عمومی (دولت) كدامند؟ 7 تعریف مشتری بعنوان یک عامل در فرایند خدمات چیست؟ ۷ ماهیت طولی در اراه خدمات چیست؟ 

صفحه 36:
a WS ES ss es ‏اس‎ 1986 Ne ‏ارتباطات‎ -۲ ‏فعل و انفعالات داخلی‎ -۳ ‏وضعیت مشتریان‎ -5 ‏ماهیت نحوه ارائه خدمات‎ -۵ ‏دريافتٍ کنندگان مستقیم خدمات‎ -" 

صفحه 37:
ابعاد کیفیت خدمات که باید اندازه گیری شود ‎OAKLAND , DOTCHIN-1994‏ ۲ خدمات انتظاری ۳ خدمات حرفه ای £( خدمات گروهی 0( خدمات عملیاتی oP 

صفحه 38:
Gronross-1984 ۱- فعالیت های بازار ۴۲- سنتهاه طرز نگرشها و فرهنگ ۳- عقاید ارتباط با سایر مشتریان ۵- تجربه قبلی در رابطه با خدمات 6ه 

صفحه 39:
2 G@200U2 Gina es” 1987 ) ‏عوامل قابل مس (محسوس‎ ٠ ‏اعتبار‎ 

صفحه 40:
2 Sasser- 198759 SS aS ‏پایداری‎ ۲ ‏طرز تلقی‎ ۳ ‏رقابت‎ ) ‏ه) شرایط‎ ‏قابل دسترس بودن‎ (1 ‏آموزش‎ (Vv 

اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت) كتاب سوم دکتر بهروز ریاحی رئيس هيات مديره انجمن علمي کيفيت ايران عضو هیأت مدیره انجمن مهندسی صنایع ایران ارزیاب و مدرس رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا 1 در بخش قبلي با چگونگي استقرار ،بهبود و استمرار مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي (دولت) آشنا شديم .اين$$$ك سئوال اين است : ”چگونه كيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت) را اندازه گيري كنيم؟ “ 2 اندازه گيري كيفيت خدمات چرا؟ سازمانهاي بخش عمومي دريافته اند كه ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان .از مقوله هاي راهبردي و اس تراتژيك بق اي سازمانها در سالهاي آينده اس ت .عل يرغم اين ضرورت ،اين نكت ه ن يز پ ذيرش عمومي پيداكرده است ك ه سازمانهاي بخش عم ومي در ان دازه‌گيري كيفيت خدمات با دشواري روبروهستند . 3 چرا اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي دشوار است؟ در سازمانهاي بخش عمومي مديران بدليل چندگانگي مشتريان از نيازهاي واقعي آنان آگاه نيستند و بهمين دليل نيز خود تشخيص ميدهند كه چه چيزي براي مشتري مهم است .لذا اندازه گيري كيفيت خدمات برگرفته از سنجش انتظارات مشتريان نيست. 4 تعيين چارچوب ارزيابي كيفيت خدمات در بخش دولتي .1كنترل فرآيندها (شامل هدف و روش تعريف كيفيت) .2ارزيابي فرآيندها (شامل هدف و روش تعريف كيفيت) .3ارزيابي اهداف سازماني (شامل هدف و روش تعريف كيفيت) .4ارزيابي كيفيت خدمات (شامل هدف و روش تعريف كيفيت) 5 محدوديت اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي • يكي از محدوديتهاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي اين است كه بيشتر به رضايت مشتريان توجه و كمتر به شناسايي نيازهاي آنان پرداخته ميشود. • در چنين حالتي ممكن است درصورت برآورده نشدن نيازهاي مشتريان ،مديران اقدامي در جهت برآورده شدن نيازهاي آنان بعمل نياورند. 6 كيفيت خدمات در بخش عمومي اندازه گيري كيفيت خدمات مدل اندازه گيري كيفيت خدمات مدل اندازه گيري كيفيت خدمات مدل اندازه گيري كيفيت خدمات مدل اندازه گيري كيفيت خدمات مدل اندازه گيري كيفيت خدمات مدل 2000 ان دازه گ يري كيفيت خ دمات م دل 7 ‏CARD ‏SERVQUAL ‏CAF ‏EFQM ‏TOPS ‏CHARTERMARK ‏ISO 9000BALANCED SCOR مدل هاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي • م دل SERVQUALس عي در ان دازه گ يري كيفيت خدمات در جايي كه كيفيت خ دمت بعن وان ي ك ضرورت جهت درك مشتري ،انتظارات او و كيفيتي كه از خدمات ارائه شده ،انتظار دارد ،بكار ميرود. 8 اندازه گيري كيفيت خدمات در مدل ‏SERVQUAL • بر طبق مدل ان$$دازه گ$$يري كيفيت خ$$دمات بمنظ$$ور درك مناسب از خدماتي كه سازمانها بايد ارائه نماين$$د و اينك$$ه آيا اين خدمات متناسب با انتظارات مشتريان مي‌باشد يا خ$$$ير و همچنين مقايسه كيفيت خدمات يك سازمان با سازمانهاي ديگر انجام مي‌شود. اين اندازه گيري درجه و مسير اختالف بين انتظارات مشتري و خدمات سازمان هاي دولتي را مشخص مي‌سازد. 9 توقعات مشتري از سازمان ‏ بر طبق مدل SERVQUALمشتري هنگام مراجع ه به سازمان انتظارات زير را از سازمان توقع دارد: )1 )2 درك درست كاركنان از انتظارات مشتري تجربيات گذشته مشتري از خدمات سازمان شيوه ارتباط مؤثر سازمان با مشتري )3 10 ده تعيين درك كيفيت خدمات در مدل ‏SERVQUAL )1 )2 )3 )4 )5 )6 )7 )8 )9 )10 ارزيابي ارتباطات صالحيت احترام اعتبار و تصديق مسئوليت پاسخگويي حفاظت ملموس بودن مشتري 11 قابل فهم بودن مشتري پنج بعد گسترده كيفيت خدمات در بخش دولتي در مدل SERVQUAL .1ملموس بودن وسايل ارتباطي .2قابليت اعتماد بطور دقيق و مؤثر .3پاسخگويي و كمك مشتريان .4تضمين .5تأكيد 12 SERVQUAL .1مشتريان بايد بتوانند انتظارات خود را از مشخصه هاي عمومي خدمات بيان نمايند .2مشتريان بايد بتوانند سطح كيفيت و انتظارات خود را از كيفيت خدمات ابراز نمايند .3مشتريان بايد آگاهي يابند كه كيفيت خدمات بايد درچه سطحي باشد 13 نتايج موردانتظار از تجزيه و تحليل مدل )1 )2 )3 )4 ابعاد مدل درجايي كه انتظارات مشتري برآورد نميشود. شناسايي ميگردد آنجايي كه خدمات بيش از انتظارات مشتري ارائه مي گردد. شناسايي ميگردد. مي‌توان بين خدمات با كيفيت و بدون كيفيت مقايسه منطقي انجام داد. تجزيه و تحليل عبارت هاي مختلف و بخش هاي متفاوت، امكان پذير مي گردد. 14 مدل SERVQUALچه مي‌گويد؟ • اين مدل بر اين فرض استوار است كه مشتريان قادرند انتظ$$ارات خود را از ويژگيهاي عمومي و تعيين كننده هاي كيفيت خ$$دمت ب$$ه وضوح بيان نمايند و نيز بين اين انتظ$$ارات و ادراك خ$$ود از كيفيت خدمت واقعي و فعلي براي فراهم كننده خدمت خ$$اص ب$$راي ي$$ك فرد تمايز قايل شوند .بنابراين ،اين مدل نه تنها از دي$$$دگاه هاي خاص مشتريان درباره كيفيت خدمت فعلي يك جمع بندي بدس$$ت مي‌دهد ،بلكه معياري براي بيان انتظارات از آنچه كه بايد باشد ن$$يز فراهم مي آورد. 15 اجزاي مدل SERVQUAL مدل SERVQUALداراي 100امتياز و 22عبارت است. در اين مدل كيفيت خدمت با ،Qكاهش امتياز با Eافزايش امتياز با Pنمايش داده ميشود و دامنه اندازه گيري هر عبارت بين -6تا +6است. ازدست دادن يك امتياز Qو كسب يك نمره منفي داللت بر عدم رضايت مندي مشتري است. 16 SERVQUAL بعد Weig Qsco Escor Pscor ht re e e ملموس ها اعتماد پاسخگوي ي 17 اندازه گيري كيفيت خدمات مدل ‏CAF • ‏Common Assessment Framework • اين مدل ابزاري است ك ب$$$راي خ$$$ود ارزيابي سازمانهاي بخش دولتي مورد استفاده قرار مي‌گيرد. • بكمك اين مدل سازمانهاي عمومي و دولتي ،قادرخواهن$$د ب$$ود ك$$ه قدرت خود در زمينه هاي بهسازي و نيز بسترسازي ب$$راي ك$$اربرد مفاهيم 18كيفيت را مورد شناسايي قراردهند. اجزاي مدل CAF • CAFشامل 9معيار ارزيابي است كه يك چارچوب منطقي و كلي را تشكيل ميدهد. • • اين 9معيار شامل دوحوزه توانمندسازها و نتايج ميباشد. توانمندسازها ،نشاندهنده اقداماتي است كه سازمان انجام ميدهد تا به نتايج برتري دست يابد .و حوزه نتايج نشاندهنده ارزيابي نتايجي كه سازمان بدان دست يافته است. 19 نتايج حاصل از ارزيابي بر مبناي ‏CAF • استفاده از مدل CAFاين امكان را فراهم مي‌آورد كه بتوان از آن بعنوان پايه اي براي مقايسه تجارب سازمانهاي دولتي با يكديگر و ترازيابي فعاليت ها استفاده كرد EFQMمدل توسعه يافته CAFاست. 20 اندازه گيري كيفيت خدمات مدل ‏EFQM • اين مدل بعن$$وان ي$$ك م$$دل عم$$ومي و قاب$$ل اج$$را در سازمانهاي دولتي ،سازمانهاي غيرتجاري ،و سازمانهاي غيرانتفاعي قابل استفاده اس$$ت .اين م$$دل براج$$زاي زي$$ر تأكيد دارد. 21 ويژگي هاي مدل EFQM .1پاسخگويي مناسب تر به نيازهاي مشتريان .2تأكيد بر اجرا و نتايج مديريت .3تدوين استانداردهاي خدمات .4تفويض اختيار به كاركنان .5درك ارزش نيروهاي بازار .6نتيجه گرايي 22 معيارهاي مدل تعالي سازماني ‏EFQM الف) حوزه توانمندسازها )1رهبري )2خط مشي و استراتژي )4شراكتها و منابع )5فرآيندها ب) حوزه نتايج )1نتايج مشتري )3نتايج جامعه 23 )3كاركنان )2نتايج كاركنان )4شاخص هاي كليدي عملكرد خدمات در بخش دولتي مدل چارتر مارك - 1تأكيد برروي بازخورد مشتريان - 2كيفيت خدماتي كه مشتري دريافت ميدارد. - 3تدوين استانداردهاي خدمات -4دسترسي و انتخاب 24 -5رفتار منصفانه مارك ()2 -6استفاده موثر از منابع -7سيستم پاسخگويي به شكايات -8تأكيد بر نتايج -9درك صحيح نيازهاي مشتريان -10ارائه خدمات همانطور كه مشتري خواسته است. 25 اندازه گيري كيفيت خدمات مدل ‏ISO 9000-2000 كيفيت توسط مشترياني كه درگير زنجيره توليد سازمان مي‌باشند ،تعريف ميشود .آنها نظر ميدهند كه آيا سازمان بطور مؤثر و كارآ و با حداقل قيمت و با مالحظه همه نكات مثبت ،خدمت ارايه ميدهند يا خير؟ اين سيستم امكاني فراهم مياورد كه كيفيت خدمات افزايش يابد. 26 اندازه گيري كيفيت خدمات – مدل ترازيابي • ترازيابي به فرآيند شناسايي ،درك و تطبيق فرآين$$دها و عملكردهاي شاخص سازماني ،سازمانهاي متعالي و سرآمد گفته ميشود. • ترازيابي به يك فرآيند تغيير گفته ميشود .تغيير از ي$$ك سطح به سطح متعالي تر. 27 فرآيندهاي عملياتي مورد مقايسه در ترازيابي ()1 )1شناخت بازارها و مشتريان )2گسترش ديدگاه استراتژي )3طراحي محصوالت و خدمات )4بازار و فروش )5توليد و تحويل محصوالت )6توليد و تحويل خدمات 28 موردمقايسه در ترازيابي ()2 )7خدمات مشتري )8توسعه و اداره ،منابع انساني )9مديريت سيستم هاي اطالعاتي )10مديريت منابع مالي و فيزيكي )11مديريت برنامه هاي زيست محيطي )12مديريت روابط برون سازماني )13مديريت بهينه سازي و تغيير 29 اندازه گيري كيفيت خدمات (كارت امتيازات متوازن) مدل امتيازات متوازن داراي چارچوبي مفهومي است كه اهداف استراتژيك و كالن سازماني را به شاخص هاي قابل سنجش تبديل و توزيع متعادلي ميان حوزه‌ هاي حياتي سازماني برقرار مي‌كند. 30 مقايسه روشهاي مختلف ارزيابي عملكرد مديريت عقاليي ويژگيها: مدلها : استراتژي حداكثرسازي-حداقل سازي تجزيه و تحليل پايين به باال تغييرات بنيادينالگو برداريهزينه يابي بر مبناي ()ABCمديريت كيفيت جامع ()TQM31مهندسي مجدد فرآيند-بودجه برمبناي صفر مديريت مبتني بر عقالنيت محدود استراتژي رضايت بخشيتحليل باال به پايينتغييرات جزئي-تدريجيامتيازات متوازنمديريت بر مبناي هدف ()MBOنظارت تركيبيتحليل هزينه -فايده-مدل تغييرات جزئي-تدريجي هاي عملكرد رسالت استراتژي فعاليتهاي تاكتيكي 32 شاخص هايي جزيي و قابل اندازه گيري سئواالت اساسي مشتري ‏ديدگاه مالي چگونه ما به آنهايي كه منابع و وجوه نقد رابراي ما تأمين مي كنند ،نگاه مي‌كنيم؟ دستيابي به اهدافي كه معرف اثربخشيهزينه فعاليت ها باشند به چه ميزاني است. ‏ديدگاه مشتري مشتريان ما را چگونه مي‌بينند؟اهدافي را كه معرف اولويت و انتظاراتمشتريان و سهامداران باشد مي‌سنجد. ‏ديدگاه فرآيندهاي داخلي ‏ديدگاه يادگيري و رشد در چه چيزهايي ما بايد بهترين باشيم؟اهدافي را كه33نشان دهنده ميزان كيفيت،كارايي ،اثربخش و پاسخگويي كارهايي كه آيا مي توانيم ارزش ايجاد كنيم و آنرا بهبودبخشيم؟ به سنجش اهدافي كه نشان دهنده نياز بهخلق شرايطي است كه تضمين كننده چرا اندازه گيري كيفيت خدمات دشوار است؟ مهمترين رسالت ارزيابان كيفيت خدمات اين اس$$ت ك$$ه قبل از ارزيابي به مفاهيم كليدي زير توجه كنند: )1خدمات طبقه بندي شده سازمان كه بايد مورد ارزيابي قرارگيرند كدامند؟ )2كيفيت خدمات چيست؟ )3نوع كيفيت مورد انتظار كدام است؟ 34 چرا اندازه گيري كيفيت خدمات دشواراست؟ ()2 .4چه فرد يا افرادي خدمات را ارائه ميدهند؟ .5ابعاد كيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت) كدامند؟ .6تعريف مشتري بعنوان يك عامل در فرآيند خدمات چيست؟ .7ماهيت طولي در ارائه خدمات چيست؟ 35 Schmenner-198 6 -1قدرت كار -2ارتباطات -3فعل و انفعاالت داخلي -4وضعيت مشتريان -5ماهيت نحوه ارائه خدمات -6دريافت كنندگان مستقيم خدمات 36 ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شود ‏OAKLAND , DOTCHIN-1994 )1خدمات پرسنلي )2خدمات انتظاري )3خدمات حرفه اي )4خدمات گروهي )5خدمات عملياتي 37 بايد اندازه گيري شود ‏Gronross-1984 -1فعاليت هاي بازار -2سنتها ،طرز نگرشها و فرهنگ -3عقايد -4ارتباط با ساير مشتريان -5تجربه قبلي در رابطه با خدمات 38 شودParasoraman- 1987 .1عوامل قابل لمس ( محسوس ) .2اعتبار .3مسئوليت .4اطمينان .5تصديق 39 بايد اندازه گيري شودSasser- 1987 )1امنيت )2پايداري )3 طرز تلقي )4 رقابت )5 شرايط )6 قابل دسترس بودن )7آ موزش 40