صفحه 1:
تصمیم گیری و حل مسئله
تهیه وتنظیم :
تختم al
استاد ارجمند :
جناب آقای دکتر جوادیان صراف
بهار 66
صفحه 2:
تصمیم گیری
۰ جوهر تمام فعالیتهای مدیریت تصمیم گیری است .
۰ از اجزای جدایی ناپذیر مدیریت است که در هر وظیفه مدیریت به نحوی جلوه گر است .
۰ _ در تعیین خط مشی های سازمان » در تدوین هدفها «طراحی سازمان» انتخاب» ارزیابی ودر
تمامی افعال واعمال مدیریت تصمیم گیری رکن اصلی است .
0 سیر گیری ومدیریت را می توان مترادف دانست زیرا تصمیم گیری جزء اصلی مدیریت
۰ در تعریفی ساده «تصمیم گیری انتخاب یک راه از میان رلههای مختلف است .
کیفیت وچگونگی این تصمیمهاست که میزان فیق وتحقق اهداف سازمان را معین می کند +
آشنایی با شیوه ها و روشهای تصمیم گیری وآگاهی از تکنیک های اخذ تصمیم سیب می شود
توانایی مدیران در اخذ تصمیمها کارامدتر و موثرتر افزایش یابد .
صفحه 3:
۰ جرج هوبر معتقد است که مراحل تصمیم گیری انتخاب و حل مسئله با هم
تفاوت دارند .( رابطه فرایند تصمیم گیری و حل مسئله )
تصمیم گیری
ی aaa سم
افعالیتهای مربوط eh 1 a
فعالیتهای مربوط | به شتاسایی» فعالیتهای مربوط | . فعالیتهای مربوط | فعالیتهای مربوط
ابه تشخیص وجود| > تعریف و ها الع ی ام ور
مسائل و تعيير 3 یافتن راه حلهای بدیلها و انتخاب راه حل
ميزان اهميت أنها .. | ماهيت مسائل بديل یکی از آنها انتخاب شده
صفحه 4:
مسئله یابی
۰ فرایند شناسایی مسائل وتعریف و لولویت بندی آنها را مسئله یابی می نامند .
الف) تغییر روندهای قبلی
مسئله یابی رسمی -]
روشهای مسئله ۳
الف) مسئلهیابی از طریق کارکنان
-مدیز را مسئول و صلاخیت دار هی دانند
- گزارش کردن آن را وظیفه خود می دانند
ب) مسئلهیابی از طریق مافوقها
| ج) مسئله یبی از طریق ارباب رجوع يا مشترى
مسئله یابی غیررسمی
صفحه 5:
حل مسئله :
فعالیتهای گسترده ای جهت یافتن و اجرای راه حل برای اصلاح یک وضعیت نامطلوب است ۰
درواقع منظور از حل مسئله فرایند یافتن جواب یا جوابهایی برای یک سوال است .
تصمیم گیری :
فرایندی است که از طریق آن راه حل مسئله معینی انتخاب می گردد .
انتخاب :ٍ
فرایندی است مشتمل بر مجموعه فعالیتهایی که به گزینش یک راهکار از مجموع راهکارهای
بدیل منجر می شود بنابراین فرایند انتخاب جزنی از فرایند تصمیم گیری است .
صفحه 6:
© انواع مسئله و تصمیم
٩ منت بزنامهریزی شده
+ تصمیماتی هستند که برحسب عادت. قوانین؛ يا رویه های موجود اخذ می گردند . هرچه
ات نامنظم تر » جديد تر و از حيث نتايج حائز اهميت بيشترى باشند ( بيجيده تر باشند ) و
ی را ایجاد کنند » اتخاذ آنها به طور برنامه ريزى شده دشوار تر است .
هر كاه با مجموعه اى از مسائل ساده سروكار داشته باشيم كه عوامل تشكيل دهنده آنها قابل
تعليل » بيش بينى وتعريف باشند فرايند اتخاذ تصميم قابل برئامه ريزى است
١ 00 ان شيرء آزلذى عمل مديران را محدود مى كند ٠ زيرا در اين خالت خرده سيست
كيرى به جاى مديران تصميم مى كيرد و در عوض اين شيوه بخش مهمى از وقت مديران را
٠3202 فا > هل مسانل عمده تن بپر دارند.
مثال ) تصمیم گیری در مورد نحوه برخورد با شکایتهای متعدد ارباب رجوع ( مشتریان )
صفحه 7:
تصمیمات برنامه ریزی نشده
تصمیماتی هستند که در مورد مسائل غیر معمول و منحصر به فرد اتخاذ می
شوند .
اگریک مسئله به اندازه ای تکرار نشود که بتوان برای آن خط مشی ویژه ای
کرد باید به نحو مقتضی و با اتخاذ تصمیم برنامه ریزی نشده برای حل
آن اقدام کرد
اگثر مسائل عمده مدیریتی مدیر را ناگزیر از اتخاذ تصمیمهای برنامه ریزی
نشده می سازد.
برای مدیریت در سطوح بالاتر قدرت اتخاذ تصمیمات برنامه ریزی نشده
اهمیت زیادی داردزیرا در این سطوح مسائلی مطرح می شود که حل آنها
مستلزم اتخاذ تصمیمات برنامه ریزی نشده است .
صفحه 8:
۰ موقعیتهای تصمیم گیری
۰ موقعیت اطمینان
زمانی که تصمیم گیرنده با اطمینان می داند که نتیجه يا ایج حاصل از هر راه حل ممکن چیست و
در جه شرایطی اتفاق خواهد آفتاد در شرایط اطمینان كامل قرار دارد .در اين وضعيت مى توانيم
بيش بينى كنيم كه در آينده جه رخ مى دهد و اطلاعات موجوا ء كافى » صحيح و قابا
أعتمادند به طورى كه براحتى مى توان وضعيت أينده را بيش بينى كرد وبا اطمينان به اتخاذ
تصمیم پرداخت .
* موقعیت مخاطره
وقتی تصمیم گیرنده با اطمینان کامل نمی داند که نتایج حاصل از هر راه حل چیست اما احتمال وقوع
یا شانس نسبي وقوع نتایج آنها را می داند او تحت شرایط ریسک و با مخاطره تصمیم كيرى مى
کند یعنی اطلاعات کامل موجود نیست و قابلیت پیش بینی کمتر است ولی امکان تصمیم گیری
براساس نتایج محتمل وجود دارد .
۰ موقعیت عدم اطمینان
هنگامی که تصمیم گیرنده احتمال وقوع نتایج حاصل از راه حلهای ممکن را نمی داند او در شرایط
عدم اطمینان تصمیم گیری می کند میزآن احتمال وقوع هرنتیجه ممکن » وحتی چگونگی و تعداد
نتایج ممکن مشخص نیست یعنی اطلاعات ما درمورد موضوع بسیار ناچیز است .
مثال ) موسسه ای که دارای فروشگاه های ذنجیره ای است در نظر دارد فروشگاه جدیدی را تاسیس
کند می خواهد محلی را انتخاب کندکه درده سال آینده سود را به حداکثر برساند .
صفحه 9:
+ موقعیتهای تصمیم گیری
۰ _پیوستار میزان اطلاعات در موقعیتهای متنوع تصمیم گیری ( رابطه
میزان اعتماد به تصمیم )
وضعیت اطمینان وضعیت مخاطره وضعیت عدم اطمینان .
درجه عدم اطمینان زياد
صفحه 10:
۰ چگونگی اخذ تصمیم برای حل مسئله
مدير بايد هنكام مواجهه با مسئله به موارد زیر توجه کند :
۰ ميزان سهولت و آسانى مسئله
* احتمال حل شدن مسئله به مرور زمان
* تعيين مرجع تصميم كيرى
(انواع مسائل سازمانى و مرجع اتخاذ تصميم براى حل أنها)
مسائل مهمى كه مدير فاقد صلاحيت كافى مديران مافوق
برای تصمیم گیری در مورد آنهاست ٩
مسائل مهمی که مدیر از عهده حل آنها ل #مدير مسئول
برمی آید و باید خودش در مورد آنها تصمیم بگیرد
Rey 1 کارکنان
مسائل جزئی و مسائل مهمی که کارکنان رده های
عملياتى صلاحيت رسيدكى به أنها را دارند تحت امر
صفحه 11:
۶ روشهای میان بر حل مسئله
٠ اكر مدير با مسئله ای مهم و مشکل مواجه شود که تصمیم گیری در مورد آن ضروری باشد گفته
می شود مدیر در وضعیت حل مسئله قراردارد بسیاری از مدیران متکی به روشهای میان بر حل
مسئله هستند » برای مثال :ٍ
۰ برخی از مدیران معتقدند که باید از روشهای قدیمی » یعنی روشهایی که در وضعیتهای مشابه
گذشته به کارگرفته شده اند برای حل مسئله استفاده کنند
۰ برخی از مدیران با استفاده از اختیارات خود ولی براساس توصیه های کارشناسان تصمیم می
گیرند .
۰ برخی از آنچه در فلسفه ( روش آزلد ازتجربه ) نامیده مى شود استفاده می کنند با این فرض که (
صحیح ترین پاسخ برای حل هر مسئله یا منطقی ترین جواب هر مسئله » ولضحترین راه حل آن
است)
هر چند استفاده ازاین روشها در برخی موارد مفید است ولی ممکن است به اخذ تصمیمهای
نادرست بیانجامد .برای مثال ۰ شرکتی که با مشکل عدم مرغوبیت محصول مولجه شده بود »
برشدت و میزان کنترل کیفیت افزود ولی این تصمیم مسئله را حل نکرد زیرا ت
نشان داد که علت ۰ خرابی دستگاه تهویه و تاثیر آ از
صفحه 12:
فرایند منطقی حل مسئله
برای دستیابی به راه حلهای بهتر باید از روشهای منظم تر ۰ منطقی تر و مدبرانه تر ستفاده شود » فرایند
تصمیم گیری منطقی مشتمل بر مراحل ذیل است
تشخیص و تعریف مسئله وجمع آوری و تحلیل اطلاعات در مورد مسئله
راه حلهای بدیل
ارزیابی و انتخاب بهترین راه حل
اجرای راه حل انتخاب شده
شناسایی وضعیت راه حل یابی
خعریف مسئله
ist os
gest -جستجوی بدیلهای
ابتکاری
se یدون ارزیابی آنها
جمع آوری و
اطلاعات )
ارزيابى و اتتخاب
اجرا و بيكيرى
-برنامه ريزى
برای
اجرای تصمیم
صفحه 13:
ارزیابی میزان کارایی یک تصمیم
دو معیار را برای ارزیابی کارایی بالقوه یک تصمیم ارائه کرده اند :
پذیرش تصمیم توسط مجریان آن
صفحه 14:
انواع مدلها درتصمیم گیری
مدل عبارت است از الگویی که از واقعیت گرفته شده و روابط بین متیر ها را نات ۰۰ ۳۱ 9
می توان از آن برای پیش بینی در تصمیم گیری استفاده کرد
مدل مطلوب مدلی است که اجزای اصلی مورد نظر در تجزیه و تحلیل و تصمیم گیری را دارا بوده
و اگر چه درست همانند واقعیت نیست ولی با نشان دادن روابط بین اجزا وسیله ای ساده و مناسب
در اختیار تحلیل گر و تصمیم گیرنده قراردهد .
مدلها ی مختلفی برای پیش بینی اخذ تصمیم و تجزیه و تحلیل فعالیتهای مدیریت بکار می روند که هر
یک دارای درجه خاصی بوده و در زمینه ویژه ای مورد استفاده دارند .
۰ مدلهای کلامی
به صورت نوشتار ودر قالب عبارات و جملات بیان مي شوند . مدلها ی تشریحی هستند که روابط بین
متغیر ها به کمک جملات وعبارات تشریح می شوند .
فردی از شما آدرس محلی را پپرسد و شما برای او توضیح دهید كه بايد از جه خيابانها و مسيرهايى
بگذرد تا به محل مورد نظر برسد .
صفحه 15:
انواع مدلها درتصمیم گیری
۰ مدلهای ترسیمی
روابط بین متغیرها را در قالب نمودار یا اشکال مختلف ۰ جداول دیاگرلمها » نقشه ها نشان می
دهند که برای نشان دادن اين روابط وسیله بسیار ساده و سودمندی است که روابط به صورت
واضح و روشن بیان می شوند .
در مثال قبل اگر نقشه شهررا به فرد بدهید ودرآن مسیراو را مشخص کنید ازاین مدل استفاده کرده
اید.
و روش نقطه سریه سر
۰ مدل تجسمی ( سه بعدی )
وضعیت فیزیکی موضوع مورد بررسی را در مقیاس معینی مجسم می سازد . ماکت یک ساختمان
یکی از ماشین آلات نوعی مدل تجسمی می باشد .
. مئلها ی ریاضی
روابط ریاضی بین متغیرها را نشان می دهند .نمونه ساده مدل ریاضی معادلاتی هستند که روابط
تابعی بین متغیرهارا بیان می کنند .
صفحه 16:
انواع مدلها درتصمیم گیری
حول متاسب » مدلی است که ما را سربع قر؛ سده تر ۱3
انتخاب یک مدل و میزان تفصیلی یا ساده بودن آن » با توجه به نیاز تصمیم گیرنده به عواملی
که در تصمیم گیری مورد نظر است انجام می پذیرد . .
گاهی لوقات برای موقعیت هایی که مدل دقیق علمی برای آنها وجود ندارد برای تصمیم
گیری می توان از روش اکتشافی - ابتکاری بهره گرفت .
در این روش هدف این نیست که به راه حل بهینه دست یابیم بلکه به مدد تجربه و اطلاعات
خود » باکمک توانایبهای ذهنی و به دلخواه خویش از طریق نوعی آزمایش و خطا راه حلی
خاص مسئله مورد نظر پیدا کنیم و به کمک آن می توان به سرعت راه حلی را که در
وضعیت موجود رضایت بخش است پیدانمود .
صفحه 17:
طبقه بندی تصمیمها براساس مراحل
در این طبقه بندی از یک سو تصمیمهای تک مرحله ای یا ایستا قرار داشته ودرسوی دیگر
تصمیمهای چند مرحله ای یا دنباله دار قراردارند .
تصمیمهای تک مرحله ای یا ایستا
تصمیمهای یکباره هستند که در آنها فقط به نتایج یک مرحله توجه می شود و تصمیم گیرنده
مراحل بعدی و نتایج حاصل ازآنها را در نظر ندارد و قصدش اخذ تصمیم در مورد یک مرحله
است که آن را ثابت فرض نموده است .
تصمیمهای چند مرحله ای یا دنباله دار
در این تصمیمها هدف آن نیست که فقط در یک مرحله نتیجه خوبی حاصل شود بلکه نظر آن
است که یک سلسله انتخابها به طوری انجام گیرد که نتیجه کلی خوبی از مجموع آنها به دست
آید . در واقع مجموعه ای از تصمیمهایی هستند که ارتباط آنها با هم در نظر گرفته شدذه و
اثراب هر تصمیم بر تصمیم بدی مورد توجه می باشد .
مثال ) درخت اخذ تصمیم
صفحه 18:
۰ درخت اخذ تصمیم
...در این روش مسئله مورد نظر به طور منظم وطی مراحل متوللی تجزیه وتحلیل شده ویک
سلسله تصمیمها در رابطه با هم وبه صورت یک مجموعه بیان می شوند تصمیم گیرنده بايد
تصمیمات و راه حلهای ممکن را مشخص کند » وقایع ونتایج احتمالی از انتخاب هر یک از
راه ها را تعیین کند ۰ احتمال وقوع هر یک از نیج را برآورد کند و براساس آن ارزش
مورد انتظار را محاسبه و مطلوبترین طریق را تشخیص داد .
۵ باعل اصلی در شبزه درخت اخذ تصتمیم :
2.0 ترسیم در خت اخذ تصمیم
= مشخص کردن تمامی تصمیمها وطرق ممکن
- مشخص کردن وقایع نتایج داحتمالی هر تصمیم
ترسیم شمایی درخت مانند که نشان دهنده توالی تصمیمها و نتایج حاصل از آنها باشد
برآورد
= برآورد احتمال وقوع نتایج هر یک از انتخابها
- برآود پیالمدهای مالی هر یک از نتایج ( به عنوان یک معیار )
9. ارزیابی و انتخاب
= احتساب ارزش مورد انتظار نتایج ممکن الوقوع
انتخاب نتیجه ای که ارزش مورد انتظار قابل قبول تری دارد.
صفحه 19:
مثال ) شرکت اتوبوس رانی شهری سالانه 06(00/0000/6) ربال ضرر می دهد مسئولان شهر
تصمیم دارند با افزایش قیمت بلیط جلوی این ضرر را بگیرند .رئیس شرکت معتقد است افزایش
قیمت بلیط اعث کاهش مسافران خوغاهد شد مگراینکه همزمان با آن خدمات شرکت نیز توسعه
يابد رنس شرکت برای اخذ تصمیم و تجزیه و تحلیل این مشکل شیوه درخت اخذ تصمیم را بكار
گرفته و آنرا برای یک دو.ره هشت ساله تنظیم کرده است .
صفحه 20:
01 استفاده از اتوبوس در حد
کاهش استفاده سس
۳
افزایش استفاده © a>
ايش ۲ 7 ی
استفاده در حد قبلی
کاهش استفاده
استفاده در حد قبلی
کاهش استفاده سس
صفحه 21:
درآمد کل
صفحه 22:
مدیران و موانع حل مسئله
موارد ذيل موجب ايجاد مانع در مسیر ۱
صفحه 23:
موانع استفاده از فرایند منطقی اتخاذ تصمیم :
محدودیتهای موجود گاهی به دلیل فقدان آگاهی کافی در مورد جنبه های متعدد یک واقعه است
بز به سبب تفاوتهای فردی موجود میان تصمیم گیرندگان به وجود می آیند که برخی از
ناتوائي در ارزيابى پیامدهای هر تصمیم
عدم اطمینان نسبت به آینده
اكتفا به راه حل رضار
اكتفا به عقلانيت نسبى
مصلحت انديشى با توجه به وضعيت
صفحه 24:
2026 غلبه بر موانع فردی در حل مسئله
صرفنظر از فرایند منطقی حل مسنله رلهها ی دیگری نیزبرای اتخاذ تصمیمهای مطلوبتروجود
دارد برخی از این راههاعبارتند از :
9 اولویت بندی
5 كسب اطلاعات بيشتر
- بررسی منظم و دقيق
صفحه 25:
+ چالشهای معاصر تصمیم گیری
تصمیم گیری همواره کاری دشول ربوده و با محدودیتهایی سرو کار داشته است » امروزه به دليل
اب فزاینده تخییرات و افزایش پیچیدگی محیط ۰ تصمیم گیری مستلزم سرعت و دقت
پیشتری است ,تصمیم گیران امروزه علاوه بر الزام به انطباق با تغییرات سریع » با
مجموعه ای از مسائل چالشی مانند جریانهایپیچیده تصمیم گیری» عدم اطمینان فزآیده ۲
سبکهای پردازش اطلاعات و دامهای ادراکی و رفتاری در تصمیم گیری سرو کار دارند .
صفحه 26:
نحوه برخورد با جریانهای پیچیده تصمیم
با کسب دانش کاربردی در مورد هفت عامل موثر در پیچیدگی تصمیم » می توان به تصمیم
گیرندگان کمک کرد .
منابع پیچیدگی فرایند تصمیم گیری در دنیای معاصر
صفحه 27:
اق با عدم اطمينان
نحوه تصمیم گیری مدیران به درجه عدم اطمینان محیطی ( شرایط اطمينان » مخاطره يا عدم اطمينان ) بستكى
دارد . بین درجه عدم اطمینان محیطی و میزان اعتماد تصمیم به یک تصمیم همبستگی معکوس وجود
دارد ۰ هرجه مدير نسبت به عوامل اصلی موثر برهر تصميم نامطمئن تر باشد اعتماد او به موفقیت نتیجه
تصمیم کمتر خواهد بود . رمز موفقیت مدیر تلاش برای حذف عدم اطمینان محیطی نیست
ممکن است . مدیر باید بیاموز د که چگونه در یک دامنه قادا, قبول از عدم اطمتنا" کار کند .
اين كار غير
وضعیت اطمینان وضعیت مخاطره وضعیت عدم اطمینان
رابطه ميان عدم اطمينان و اعتماد
كم درجه عدم اطمينان ه زياد
صفحه 28:
۳ مدلسازی
د
ee oe (Aa
طریق تیم آن به اجزای.
فا ی یر aad
أن به طور منظم
صفحه 29:
۰ اجتناب از دامهای ادراکی و رفتاری در تصمیم گیری
۰ دانشمندان علوم رفتاری برخی ازتمایلات انسانی موثر برکیفیت تصمیم گیری را شناسایی کرده
که می توانند کیفیت تصمیمات را خدشه دار سازند و درقالب دامهای سه گانه ذیل مطرح شده اند:
4 دام ظاهر نگری
©. دام تعهدات احساسی و اجتماعی
©. دام اعتماد بیش از حد
به طور کلی افراد ممکن به یک یا چند مورد از موارد زیر اعتماد بیش از حد داشته با
- دقت اطلاعات دریافتی
- فرد (یک فرد خاص )
- گروه
- توان سازمان
- احتمال موفقیت
صفحه 30:
اجتماعی
طل متداون بودن تعهد احساسی و
در برابر دیگران
0۳
صفحه 31:
منابع
مبانی سازمان و مدیریت
اصول مدیریت سح
مذیریت عمومی
فرایند تصمیم گیری در سازمان
مبانی سازمان مدیریت
دكتر على رضائیان
دكتر على رضائيان
دكتر سيد مهدى الوانى
دكتر اسفنديارسعادت
طاهره فيضى
صفحه 32:
٠ حساسیت مدیر نسبت به مسئله یا موقعیت
» نوع مسائل و موقعیتهایی که مدیران برای کار برروی آنها انتخاب می کنند »
تحت تاثیر ارزشها و زمینه های قبلی آنان است
- اگر مدیرمتمایل به ارزشهای کارکردی مادی باشد - ممکن مایل به تصمیم گیری
در باره مسائل عملی ( بازاریابی تولید و سود ) باشد
- اگر متمایل به مسائل علمی نظری باشد - ممکن علاقمند به افزایش بازدهی
سازمان در بلند مدت باشد
- اگر از گرایش سیاسی خاصی برخوردار باشد - ممکن متمایل به رقابت با ساير
سازمانها یا متمایل به پیشرفت شخصی خود باشد
زمینه تخصصی و میزان مهارت مدیر بر میزان حساسیت او در مورد محدودیتها و
case a این نقت و حساسیت مدیر راباید یک ویژگی مثبت قلمداد
کرد زیرا اومتوجه مسائلی می شود که مورد توجه سایر افراد قرارنمی گیرد و
دقت او رادربرخی مسائل افزایش می دهد .
صفحه 33:
+ ضرورت موقعیت شناسی
هنگام مواجهه با یک وضعیت نمی توان مطمئن بود که وضعیت مذکور یک محدودیت محسوب می
شود یا یک موقعیت گاهی فرصتهای از دست رفته در مراحل بعدی مسائلی را برلی سازمان
اد می کنند و گاهی هنگام مواجهه با یک محدودیت فرصتهای جدیدی ایجاد می شوند به
همین دلیل بسیاری از مدیران معتقدند که در دل هر مسئله ای فرصتی نیز نهفته است .
۰ بحران آمدن حادثه ای ناگهانی نظیر آتش سوزی .ورشکستگی و سایر مواردی است که
به تصمیم فوری نیاز دارد
۰ مسئله : ابهام ناشی از انباشتگی حوادث متعدد که جریانی از داده های اطلاعاتی را به همراه
دارد واز تولن سازمان برای رسیدن به هدف می کاهد
۰ فرصت : موقعیتی که امکان فراتر رفتن از اهداف تعیین شده را میسرمی سازد
۰ مدیران وقت خودرا به حل مسئله اختصاص می دهند در حالی که یافتن مسائل و کشف
فرصتها و بهره گیری از آنها اهمیت خاصی دارد
۰ پیتر دراکر معتقدکه ( کشف فرصتها رمز اصلی موفقیت مدیران و سازمانها ست زیرا با بهره
گیری ازفرصتها نتایج سودمندی حاصل می شود در حالی که با حل مسئله فقط وضعیت به حال
عادی برمی گردد .)
صفحه 34:
+ روشهاو فنون تصمیم گیری
برخی از روشها و فنون قابل استفاده در تصمیم گیری :
2.0 تفكر خلاق
©. 2 تحقيق در عمليات
©. به كاركيرى استراتزيها و مفاهيم زيربنايى