صفحه 1:
صفحه 2:
© هدف اوليه يكك سازمان 3 3 é
اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان باشد
صفحه 3:
آنچه سازمان انجام می دهد
یازهای مشتریان N
٩ وقتی دایره درون مریع قرار بگیرد رضایت کامل حاصل شده استء
صفحه 4:
۴ کسی که محصولات و یا خدمات سازمان را خریده و یا از آن استفاده می کند
* تقسیم بندی مشتریان :
* مشتريان خارجى
* مشتريان داخلى
وروديها از تامين
کنندگان
خارجی
زنجیره تامین کنندگان و مشتریان
صفحه 5:
جهت بهبود روابط مشتریان و تامین کنندگان داخلی می توان سوالات زیر را پرسید:
* . شماازما چهمی خواهید؟ (ناز شا چست؟)
© شمايامحصول ماجهمى كنيد؟
آيا اختلافى ميان آنجه كه شما به آن نياز داريد و آنجه كه از ما دريافت مى كنيدء وجود دارد؟
صفحه 6:
مهمترین عوامل تاثیرگذار بر مشتریان در انتخاب و خرید کالا یا خدمات
عملکرد کالا Performance
* _ سهولت و مناسب بودن آن در هنكام استفاده
* در دسترس بودن
* _ قابلیت اطمینان کال
* _ قابلیت نگهداری کل
W sh Shs
خدمات مربوط به کالا
ضمانت کالا
قیمت کلا
اعتبار موسسه تولید کننده کالا
صفحه 7:
ازخورها به سازمان کمک می کند تا:
© ارضایتی های مشتریان را دریابد
* زمينه هاى بالا بردن سطح كيفيت را كشف كند
* عملكرد سازمان را با ديكر رقبا مقايسه نمايد
* نيازهاى مشتريان را تشخيص دهد
فرصت ها و شرایط لازم برای بهبود را بهتر انتخاب نماید
روشهای جمع آوری اطلاعات و بازخورهای لازم از طرف مشتریان
* برگه های دریافت اطلاعات
* بازنگری و بررسی
* كروههاى متمركز
sh ght © تماس رايكان
* بازدید از مشتریان
توجه به برگه های گزارش
صفحه 8:
بکار گیری اعتراضات و شکایات مشتریان
۴ مزیت اطلاعات جمع آوری شده با روشهای بیان شده در این است که نظرات و پيشنهادات
بصورت خلاق و خودجوش مطرح می شوند.
درحالیکه اعتراضها و شکایات آنان صرفاً واکنشی نسبت به عملکرد سازمان بوده و خالی از
اد است
ن ن اعتراضها از بهترین ابزارهای چمع آوری با خورهای لازم و کشف
نقاط ضعف سازمان است
* . "یک مشتری ناراضی به راحتی تبدیل به یک مشتری از دست رفته می شود"
صفحه 9:
در مقابل اعتراضات و شكايات مشتريان
با آگاهی دادن و رسیدگی به شکایات مشتریان سعی در بهبود عملکرد فروشند گان نمائید
اعتراضها را کاملاً مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. بعضی از این اعتراضهاء ريشه در بخشهائی دارند
که مورد شناسائی مشتری واقع نشده اند
سنجشهائی را برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان خود تعریف کرده همواره با کمک آنها به
بررسی وضعیت موجود بپردازید.
اطلاعات مربوط به شکایات وارده به سازمان و همچنین بررسی های انجام شده و راه حلهای در
دست اقدام را در اختیار تمامی اعضای سازمان قرار دهید
به طور منظم و ماهانه» گزارشی از وضعیت اعتراضات مطرح شده به سازمان را در اختیار شورای
کیفیت قرار دهید. تا پس از ارزیابی و اولویت بندی آنها؛ در صورت نیاز گروههانی را برای رفع
این نواقص ایجاد کند
و بالاخره» تلاش کنید تا پیش از اعتراض مشتریان و از راههائی غیر از تجزیه و تحلیل شکایتهای
دریافتی؛ به شناسائی نیازها و توقعات مشتریان بپردازید و آنها را با تمام توان برآورده كنيد
صفحه 10:
مستندسازی کلیه خدمات بصورت الگوریتم ها و دستورالعملهائی کارا که در اختیار تمامی
کا رکنان مرتبط با مشتری قرار گیرند
پاسخگونی و رسیدگی به شکایات حتی زودتر از آنچه مشتری انتظار دارد
تمیز و راحت بودن مکانهای ملاقات و یا خدمتدهی مشتریان
انتخاب کار کنانی که به مردم علاقه دارند برای ارتباط با مشتریان
دادن اختیارات یازم به آنان به منظور تصمیم گیری در مواقع لزوم و حل مشکل در
حصول اطمینان از عملکرد و آموزش صحیح کارکنان پیش از شروع رسمی کار
شناسانی و تشویق کار کنان تلاشگر و موفق در امر رضایت مشتری و تامین رضایت آنان
هماهنگ نمودن محصولات و خدمات ارائه شده با تبلیغات سازمان
فروش کالا انتهای مسیر نیست» کسب رضایت آنان پس از خرید کالا
صفحه 11:
تحویل به موقع: منظم و برنامه ریزی شده کالاها و خدمات
دستورالعملهانی کامل و با متخصصانی مجرب و ورزیده برای نصب قطعات و دستگاههای پیچیده
دفترچه های راهنمای استفاده از کالاها و ماشین آلات با متنى واضح؛ ساده و کامل
در دسترس بودن متخصصانی تعلیم دیده و کار آمد برای خدمات پس از فروش و تعمیر دستگاهها
برخورد مناسب و دوستائه با مشتريان و رسيدكى سريع به شكايات و مشكلات ايشان
صفحه 12:
به آسانی تعریف و تعیین می شوند
به sean lal peg
نیازمندیهای مطرح شده و
مورد درخواست مشتریان
نیا زمندیها
اب رآورد شده است
نیزمندیهای ناگفته
اما مورد نياز مشتريان
از نظر مشتريان و ناظران معمولى كاملاً بديهى هستند.
تنها براى مصرف كتندكان و طراحان حرفه لىء.
مشخصن و قابل تجزیه و تلیل می باشند
رانیانندهعلیق وناز مشتری هستد.
به سرعت پذیرفته می شوند
توآوری ها
نیازمندیها
برآورد نشده است
صفحه 13:
تمامی نیزها و اتظارات پیش پافتاده مشتریان را پروسی کرده و کمتر بر اساس تصورات
خود عمل نمایند
يس از بررسی کامل نیازهای مشتریان و انتظارات بازار: مهمترین و حساسترین آنها را کشف
کرده خدمات خود را روی این قسمت متمرکز کنند
الگوبرداری
بهبود مستمر روشهای جمع آوری اطلاعات
فصل سوم
رضایت مشتری
رضایت مشتری
معیاری مهم برای سنجش کیفیت
کیفیت عالوه بر برآوردن نیازهای مشتریان ،پیش بینی نیازهای آینده آنان نیز می باشد
هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به باالترین سطح رضایت مشتریان باشد
مدل تبول
آنچه سازمان انجام می دهد
نیازهای مشتریان
وقتی دایره درون مربع قرار بگیرد رضایت کامل حاصل شده است
مشتری کیست؟
کسی که محصوالت و یا خدمات سازمان را خریده و یا از آن استفاده می کند
تقسیم بندی مشتریان :
مشتریان خارجی
مشتریان داخلی
ورودیها از تامین
کنندگان
خارجی
خروجیها به مشتریان
خارجی
زنجیره تامین کنندگان و مشتریان
مشتری کیست؟
از اساسی ترین نکات مورد توجه در برنامه TQMتاکید فوق العاده زیاد آن بر روی مشتریان داخلی
و خارجی است.
اکثر کارکنان سازمان ممکن است نسبت به مشتریان داخلی سازمان و رضایت آنان بی توجه می باشند
در حالیکه در مورد مشتریان خارجی اطالعات و شناخت کافی دارند.
جهت بهبود روابط مشتریان و تامین کنندگان داخلی می توان سواالت زیر را پرسید:
شما از ما چه می خواهید؟ ( نیاز شما چیست؟)
شما با محصول ما چه می کنید؟
آیا اختالفی میان آنچه که شما به آن نیاز دارید و آنچه که از ما دریافت می کنید ،وجود دارد؟
درک مشتریان از مفهوم کیفیت
مهمترین عوامل تاثیرگذار بر مشتریان در انتخاب و خرید کاال یا خدمات
عملکرد کاال
Performance
سهولت و مناسب بودن آن در هنگام استفاده
در دسترس بودن
قابلیت اطمینان کاال
قابلیت نگهداری کاال
ویژگی های کاال
خدمات مربوط به کاال
ضمانت کاال
قیمت کاال
اعتبار موسسه تولید کننده کاال
Features
Service
Warranty
Price
Reputation
بازخور
بازخورها به سازمان کمک می کند تا:
نارضایتی های مشتریان را دریابد
زمینه های باال بردن سطح کیفیت را کشف کند
عملکرد سازمان را با دیگر رقبا مقایسه نماید
نیازهای مشتریان را تشخیص دهد
فرصت ها و شرایط الزم برای بهبود را بهتر انتخاب نماید
روشهای جمع آوری اطالعات و بازخورهای الزم از طرف مشتریان
برگه های دریافت اطالعات
بازنگری و بررسی
گروههای متمرکز
شماره های تماس رایگان
بازدید از مشتریان
توجه به برگه های گزارش
بکارگیری اعتراضات و شکایات مشتریان
مزیت اطالعات جمع آوری شده با روشهای بیان شده در این است که نظرات و پیشنهادات
بصورت خالق و خودجوش مطرح می شوند.
درحالیکه اعتراضها و شکایات آنان صرفًا واکنشی نسبت به عملکرد سازمان بوده و خالی از
پیشنهاد است
با این وجود هنوز هم این اعتراضها از بهترین ابزارهای چمع آوری بازخورهای الزم و کشف
نقاط ضعف سازمان است
” یک مشتری ناراضی به راحتی تبدیل به یک مشتری از دست رفته می شود“
...در مقابل اعتراضات و شکایات مشتریان
با آگاهی دادن و رسیدگی به شکایات مشتریان سعی در بهبود عملکرد فروشندگان نمائید
اعتراضها را کامًال مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید .بعضی از این اعتراضها ،ریشه در بخشهائی دارند
که مورد شناسائی مشتری واقع نشده اند
سنجشهائی را برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان خود تعریف کرده ،همواره با کمک آنها به
بررسی وضعیت موجود بپردازید
اطالعات مربوط به شکایات وارده به سازمان و همچنین بررسی های انجام شده و راه حلهای در
دست اقدام را در اختیار تمامی اعضای سازمان قرار دهید
به طور منظم و ماهانه ،گزارشی از وضعیت اعتراضات مطرح شده به سازمان را در اختیار شورای
کیفیت قرار دهید ،تا پس از ارزیابی و اولویت بندی آنها ،در صورت نیاز گروههائی را برای رفع
این نواقص ایجاد کند
و باالخره ،تالش کنید تا پیش از اعتراض مشتریان و از راههائی غیر از تجزیه و تحلیل شکایتهای
دریافتی ،به شناسائی نیازها و توقعات مشتریان بپردازید و آنها را با تمام توان برآورده کنید
کیفیت در خدمات
مستندسازی کلیه خدمات بصورت الگوریتم ها و دستورالعملهائی کارا که در اختیار تمامی
کارکنان مرتبط با مشتری قرار گیرند
پاسخگوئی و رسیدگی به شکایات حتی زودتر از آنچه مشتری انتظار دارد
تمیز و راحت بودن مکانهای مالقات و یا خدمتدهی مشتریان
انتخاب کارکنانی که به مردم عالقه دارند برای ارتباط با مشتریان
دادن اختیارات یازم به آنان به منظور تصمیم گیری در مواقع لزوم و حل مشکل در پائین ترین
سطح
حصول اطمینان از عملکرد و آموزش صحیح کارکنان پیش از شروع رسمی کار
شناسائی و تشویق کارکنان تالشگر و موفق در امر رضایت مشتری و تامین رضایت آنان
هماهنگ نمودن محصوالت و خدمات ارائه شده با تبلیغات سازمان
فروش کاال انتهای مسیر نیست ،کسب رضایت آنان پس از خرید کاال
مهمترین نیازهای مشتریان پس از خرید
تحویل به موقع ،منظم و برنامه ریزی شده کاالها و خدمات
دستورالعملهائی کامل و یا متخصصانی مجرب و ورزیده برای نصب قطعات و دستگاههای پیچیده
دفترچه های راهنمای استفاده از کاالها و ماشین آالت با متنی واضح ،ساده و کامل
در دسترس بودن متخصصانی تعلیم دیده و کارآمد برای خدمات پس از فروش و تعمیر دستگاهها
برخورد مناسب و دوستانه با مشتریان و رسیدگی سریع به شکایات و مشکالت ایشان
مدل کانو
طبقه بندی و تبدیل نیازها و انتظارات مشتریان به نیازمندیهای قابل بررسی و سنجش
مشتری راضی است
به آسانی تعریف و تعیین می شوند
به راحتی قابل اجرا هستند
نوآوری ها
نیازمندیهای مطرح شده و
مورد درخواست مشتریان
نیازمندیها
برآورد شده است
برانگیزاننده عالیق و نیاز مشتری هستند.
به سرعت پذیرفته می شوند
نیازمندیها
برآورد نشده است
نیازمندیهای ناگفته
اما مورد نیاز مشتریان
از نظر مشتریان و ناظران معمولی کامًال بدیهی هستند.
تنها برای مصرف کنندگان و طراحان حرفه ای،
مشخص و قابل تجزیه و تحلیل می باشند
مشتری ناراضی است
نکات حاشیه ای و در عین حال مهم در کسب رضایت مشتریان
تمامی نیازها و انتظارات پیش پاافتاده مشتریان را بررسی کرده و کمتر بر اساس تصورات قبلی
خود عمل نمایند
پس از بررسی کامل نیازهای مشتریان و انتظارات بازار ،مهمترین و حساسترین آنها را کشف
کرده ،خدمات خود را روی این قسمت متمرکز کنند
الگوبرداری
بهبود مستمر روشهای جمع آوری اطالعات
