رضایت مشتری
اسلاید 1: فصل سومرضایت مشتری
اسلاید 2: معیاری مهم برای سنجش کیفیت کیفیت علاوه بر برآوردن نیازهای مشتریان، پیش بینی نیازهای آینده آنان نیز می باشدهدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان باشدرضایت مشتری
اسلاید 3: مدل تبولآنچه سازمان انجام می دهدنیازهای مشتریانوقتی دایره درون مربع قرار بگیرد رضایت کامل حاصل شده است
اسلاید 4: کسی که محصولات و یا خدمات سازمان را خریده و یا از آن استفاده می کندتقسیم بندی مشتریان :مشتریان خارجیمشتریان داخلیمشتری کیست؟ورودیها از تامین کنندگان خارجیخروجیها به مشتریان خارجیزنجیره تامین کنندگان و مشتریان
اسلاید 5: مشتری کیست؟از اساسی ترین نکات مورد توجه در برنامه TQM تاکید فوق العاده زیاد آن بر روی مشتریان داخلی و خارجی است.اکثر کارکنان سازمان ممکن است نسبت به مشتریان داخلی سازمان و رضایت آنان بی توجه می باشند در حالیکه در مورد مشتریان خارجی اطلاعات و شناخت کافی دارند.جهت بهبود روابط مشتریان و تامین کنندگان داخلی می توان سوالات زیر را پرسید:شما از ما چه می خواهید؟ ( نیاز شما چیست؟)شما با محصول ما چه می کنید؟آیا اختلافی میان آنچه که شما به آن نیاز دارید و آنچه که از ما دریافت می کنید، وجود دارد؟
اسلاید 6: درک مشتریان از مفهوم کیفیتمهمترین عوامل تاثیرگذار بر مشتریان در انتخاب و خرید کالا یا خدماتعملکرد کالاPerformanceسهولت و مناسب بودن آن در هنگام استفادهدر دسترس بودنقابلیت اطمینان کالاقابلیت نگهداری کالاویژگی های کالاFeaturesخدمات مربوط به کالاServiceضمانت کالاWarrantyقیمت کالاPriceاعتبار موسسه تولید کننده کالاReputation
اسلاید 7: بازخوربازخورها به سازمان کمک می کند تا:نارضایتی های مشتریان را دریابدزمینه های بالا بردن سطح کیفیت را کشف کندعملکرد سازمان را با دیگر رقبا مقایسه نمایدنیازهای مشتریان را تشخیص دهدفرصت ها و شرایط لازم برای بهبود را بهتر انتخاب نمایدروشهای جمع آوری اطلاعات و بازخورهای لازم از طرف مشتریانبرگه های دریافت اطلاعاتبازنگری و بررسیگروههای متمرکزشماره های تماس رایگانبازدید از مشتریان توجه به برگه های گزارش
اسلاید 8: بکارگیری اعتراضات و شکایات مشتریانمزیت اطلاعات جمع آوری شده با روشهای بیان شده در این است که نظرات و پیشنهادات بصورت خلاق و خودجوش مطرح می شوند.درحالیکه اعتراضها و شکایات آنان صرفاً واکنشی نسبت به عملکرد سازمان بوده و خالی از پیشنهاد استبا این وجود هنوز هم این اعتراضها از بهترین ابزارهای چمع آوری بازخورهای لازم و کشف نقاط ضعف سازمان است” یک مشتری ناراضی به راحتی تبدیل به یک مشتری از دست رفته می شود“
اسلاید 9: در مقابل اعتراضات و شکایات مشتریان...با آگاهی دادن و رسیدگی به شکایات مشتریان سعی در بهبود عملکرد فروشندگان نمائیداعتراضها را کاملاً مورد تجزیه و تحلیل قرار دهید. بعضی از این اعتراضها، ریشه در بخشهائی دارند که مورد شناسائی مشتری واقع نشده اندسنجشهائی را برای اندازه گیری میزان رضایت مشتریان خود تعریف کرده، همواره با کمک آنها به بررسی وضعیت موجود بپردازیداطلاعات مربوط به شکایات وارده به سازمان و همچنین بررسی های انجام شده و راه حلهای در دست اقدام را در اختیار تمامی اعضای سازمان قرار دهیدبه طور منظم و ماهانه، گزارشی از وضعیت اعتراضات مطرح شده به سازمان را در اختیار شورای کیفیت قرار دهید، تا پس از ارزیابی و اولویت بندی آنها، در صورت نیاز گروههائی را برای رفع این نواقص ایجاد کندو بالاخره، تلاش کنید تا پیش از اعتراض مشتریان و از راههائی غیر از تجزیه و تحلیل شکایتهای دریافتی، به شناسائی نیازها و توقعات مشتریان بپردازید و آنها را با تمام توان برآورده کنید
اسلاید 10: مستندسازی کلیه خدمات بصورت الگوریتم ها و دستورالعملهائی کارا که در اختیار تمامی کارکنان مرتبط با مشتری قرار گیرندپاسخگوئی و رسیدگی به شکایات حتی زودتر از آنچه مشتری انتظار داردتمیز و راحت بودن مکانهای ملاقات و یا خدمتدهی مشتریانانتخاب کارکنانی که به مردم علاقه دارند برای ارتباط با مشتریاندادن اختیارات یازم به آنان به منظور تصمیم گیری در مواقع لزوم و حل مشکل در پائین ترین سطححصول اطمینان از عملکرد و آموزش صحیح کارکنان پیش از شروع رسمی کارشناسائی و تشویق کارکنان تلاشگر و موفق در امر رضایت مشتری و تامین رضایت آنانهماهنگ نمودن محصولات و خدمات ارائه شده با تبلیغات سازمانفروش کالا انتهای مسیر نیست، کسب رضایت آنان پس از خرید کالاکیفیت در خدمات
اسلاید 11: مهمترین نیازهای مشتریان پس از خریدتحویل به موقع، منظم و برنامه ریزی شده کالاها و خدماتدستورالعملهائی کامل و یا متخصصانی مجرب و ورزیده برای نصب قطعات و دستگاههای پیچیدهدفترچه های راهنمای استفاده از کالاها و ماشین آلات با متنی واضح، ساده و کاملدر دسترس بودن متخصصانی تعلیم دیده و کارآمد برای خدمات پس از فروش و تعمیر دستگاههابرخورد مناسب و دوستانه با مشتریان و رسیدگی سریع به شکایات و مشکلات ایشان
اسلاید 12: مدل کانو طبقه بندی و تبدیل نیازها و انتظارات مشتریان به نیازمندیهای قابل بررسی و سنجشنیازمندیهانیازمندیهابرآورد شده استبرآورد نشده استمشتری راضی استمشتری ناراضی استبرانگیزاننده علایق و نیاز مشتری هستند.به سرعت پذیرفته می شوندبه آسانی تعریف و تعیین می شوندبه راحتی قابل اجرا هستنداز نظر مشتریان و ناظران معمولی کاملاً بدیهی هستند.تنها برای مصرف کنندگان و طراحان حرفه ای،مشخص و قابل تجزیه و تحلیل می باشندنوآوری هانیازمندیهای مطرح شده و مورد درخواست مشتریاننیازمندیهای ناگفته اما مورد نیاز مشتریان
اسلاید 13: نکات حاشیه ای و در عین حال مهم در کسب رضایت مشتریانتمامی نیازها و انتظارات پیش پاافتاده مشتریان را بررسی کرده و کمتر بر اساس تصورات قبلی خود عمل نمایند پس از بررسی کامل نیازهای مشتریان و انتظارات بازار، مهمترین و حساسترین آنها را کشف کرده، خدمات خود را روی این قسمت متمرکز کنندالگوبرداریبهبود مستمر روشهای جمع آوری اطلاعات
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.