صفحه 1:
a ist Annual
FS ا me a
پذیرش بانکداري الکتر ونيك
ال
دکتر فریبرز جولايي
دکتر محسن صادق عمل نیک
صفحه 2:
بانكداري الكترونيكي
تکنولوژی
اطلاعات
بانکداری الکتروئیک
صفحه 3:
رت
با وجودى كه جنبه هاي مختلف صنعت بانكداري طى جندين دهه مورد بررسي و
مطالعه قرار گرفته است. اما موضوع بانکداري الکترونيك در مقالات و نوشتجات 5
از اواسط سال 1990 ميلادي به ۱
ك را پوشش داده آند. اما هنوز درباره عوامل حياتي
ش بانكداري الکترونيك و موضوعات سازماني مرتبط
gS SEES سند رى حررن جد مسن تلات ن رررسي ملق سردي لكي
epee CaS STE) ا لت
Fob) 0ك
هدف از لین تحقیق, بررسی ۹/5 در پذیرش موفقیت آمیز بانكداري الکترونيك
Pe eres eter [con nts reese oor) evar ee Ber pocs RU el ners te
به دلیل دسترسي وسیع تر و هزینه کم هر تراکنش در حال گسترش مي باشد.
eyes te Kc eS Ofc) FOR 1۷ ن ارشد سازمان های مرتبط با بانك
None CON Irs gre Pe or) ۱
بانكداري الكترونيك 0
صفحه 4:
- 5 53 genre
تحقیق در روش عوامل حياتي موفقبت
براي بررسي موضوعات سازماني مرتبط با پذیرش بانكداري الکترونيك »
روش های متعددي نظیر سیستم شاخص هاي کليدي و تحلیل
1 یا تحلیل هزینه/ سود و ... مي توانند مورد استفاده قرار
FeO a, CSF eliss Le. .f لیم. براي اينکه این تکنيك
يك تكنيك ثابت مناسب در زمينه سيستم هاي أطلاعاتى بوده كه
باتحقيق ما مناسبت تر است.
" اكر عوامل حياتي موفقيت شناسابي شوند. مديريت مي تواند اقدامات
خی ارات ارات پر سل ی سب ری بات تیار
الكترونيك را به كار بكيرد. اين تحقيق تركيبي از موضوعات: برنامه
ريري انستراتزی و اجتراي, تبعارت التترونيك را سورت PP sup
دهدء از اين رو عوامل حياتي موفقيت بررسي شده يك روش مناسب
seer roe Se) esp)
صفحه 5:
سابقه بانكداري الکترونيك و عوامل موفقیت آن
0 و أكاهي ليل ار ا 000 ere ae
قرار دادند. برخى 00
دادند م يك و با اهمیت مانند تأمین شبکه اولیه
بانکداري الکترونيك از شرکت هاي دیگر یا مزیت رقابتي بانكداري رسك |
مورد بررسي قرار داده اند.
UW اما سطوح استراتژيك موضوعات سازماني بانکداري الکترونيك عموما به طور
ب وب توسط تحقيقات اخير يوشش داده نشده است.
ee Re oc Ren Ie eS SOc ieee 1
عاب سل سكول بسار نا يرلل رار سه طبقه تقسیم بندي نموده ایم:
و(
۳
صفحه 6:
rt Pe
ea OB) oer ا
0 ope el Renee FE Pe CROCE Sorry
مبتني بر ارایه خدمات. بايستي براي foe ey ا ا ror] oereryy
5 117 1 CET ES Ieee Cent wre Or erat) eecnrprarene- parts) ven]
اعتماد و وفاداري مشتريان را اجلب تمابد. اسن نوع اعمزمانى و
يكيارجكي توزيع شده منابع يكي از بزركترين مزاياي بالقوه بانكداري
الكترونيك از ديدكاه مشتريان مي باشد.
در این خصوص اینترنت بايستي با سایر شبکه ها نظیر 211۷15 و *
7 اك ne res Pts cocoa
علاوه» پردازش در ميان شبکه ها براي لسار سات بای به
۱ صورت همزمان
صفحه 7:
1
[9 eS som ty pear Conde Fang eer Pacrscen| bine CE
IEF eaI ا ا ا
نمايند. اين كار به بانك ها فرصتي براي تغيير و تحولي ملايم و آهسته
از استراتزي بانكداري شبكة اي به اسسراتزي بانكداري الكترونيك مي
ا رس مي لا
Teg eos Rov ea bee FLY Seager a cee a
7 موانع فيزيکي و اجتماعي براي ورود مشتریان در د كر
جدید. پیشنهاد می شود.
صفحه 8:
2 عوامل عملياتي
مهمترین عامل مطرح شده در مقالات al مات ریب ره لته يد Sith go gta
7 تریان شده است. در حلا نولووي و رقابت
ay de] Si Mn og es Me oe ی
های لازم را فراهم آورده است.
kVp i yr ane aL FSTCE ل ا
تحول بسمت al See ار الل خدمات بهتر. مطمئن تر و راحت تر و به
صورت 01111126 به مشتري ها بكار كيرئد
5 تاد زیادیاز عولملموفقیتحیاتیب ل 0 einroes 00
لسترا لیا را مشخصو تعییرن مود که عبلیتند از i
افزايش اراده براي نوآوري و تغييرات واصلاحات سريع در زير ساختارهاى بانكدارى اينترنتى»
زاريابي و تبلیغات آدرس وب سایت بانك براي گسترش بازدید کننده ie اراول»
به کارگیری ابزا ارهاي حمايتي تصمیم 0101196 براي مديريت مالي مشتر
0 را rere e
خدمات قابل عرضه.
صفحه 9:
3. عوامل تكنيکي
ت كه شامل حفاظت از اطلاعات شخصي مشتريان و تراكنش هاي مطمئن
براي جلوكيري از سوء استفاده مي باشد. برتري دارد نسبت به رشد هر نوع
دب
حياتى ذكر شده است.
تكنولوثي ناموفق اغلب منجر به از دست دادن مشتري براي د
كاستي ها ee nd ملنع در يذيرش شبكه
بانكداري الكترونيك و ييوستكي و يكيارجكي آن با ساير شبكه ها مي باث
صفحه 10:
o هم کچ
روس تحعيقى
روش تحقيق انجام شده مطالعه موردي است. داده ها در طول يك دوره شش
ماهه جمع آورى شده اند.
براك داك الى ماک أرست رو لكك اراد کرد ا آل مين فر
را روی يك حادثه که به صورت همزمان در خلال مفاهیم ej واقبي رك نو
۱
طور واضح مشخص نیست.
ا ل ل مناسبي است براي زملني که پژوهشگر
رل کدی اس تك او لزن و تر مسر ی را انجام مي
ety اه RCC cee
داده ها براي مطالعه موردي به وسيله ي به كاركيري ابزارهاي جمع آوري اده
or ry Ves PPP ا ا ا |
أوري مي كردند.
صفحه 11:
سابقه بانك وولويج در انكلستان
"" وولويج يكى از ارايه دهنده هاي برجسته خدمات مالى خصوصى در
اس ات کبس از eS STS ls ele M00 7
سل 2992 ارات سردا ان بل بسن رن بر داك د اين
AN eee ا ا ا 0
ینب بات ک بر از ells pts es ots AO
بانك يك شركت مبتكر وكاملا جدي و مشتاق براي استفاده از ابزارهاي
جدید ا ا شبکه هاي الكترونيكي در ابتداي صف
رال سای خسات سل در ارربای راد
در سال 2000 بانك وولويج بخاطر موفقيت در بانكدارى الكترونيك
توسط گروه دله30:01 تحويل كرفته شد كه يكي از كروه هاي مهم
بانکداري در اروپاست. i ۲
صفحه 12:
برنامه باز بانك وولويج
۴ برنامه باز توسط وولویج طراحي شده است تا با در دسترس قرار
a career anes Pe ce Tare Cons CIN Fe 0
۳ ر پروتکل درخواست بي سیم ). موجب سرمایه گذاري هاي
شخصي مشتریها گردد. این ۳ است که بسياري از
ae) ال ا ا ال ا لك
۳ أن دسترسي دارند.
* براي فراهم آوردن دسترسي انعطاف پذیر. وولویچ به طور مستمر
EU Eyer) و0 هاي سنگيني را در زمينه تكنولوزي انجام داده است
و از این طریق وارد بسياري از تحولات سازمانی گشته است.
و
By SEB (by fl pS S525 اراک دنت رن شربرن باکتارس
صفحه 13:
اهم دلایل موفقیت بانک در بانكداري الکترونيك
1. بكاركيري و تركيب تكنولوثي هاي جديد با تجارت سنتي
برای فراهم نمودن راه حل هاي جامع رفع نيازهاي مشتریان.
cobs Shes sea db as aii 2 )
از طریق اینترنت. تلفن هاي ۷۷۸۸۳ و غیره ) براي مشتریان
با هزینه هاي تراكنشي ارزان تر.
3 توسعه ظاهری و فبزیکی بانک که براي مشتریان وسرطایه
گذاران موضوع کليدي ديگري می باشد.
+ حفظ و نگهداري مشتریان با استفاده عمیق ارتباطات و
توسعه خدمات.
صفحه 14:
Od ید
Dee pe ore lier eer er
انعطافپ ذيري سلیمان2
شبکه | لکترونیکيوبژه باريابي 3
اده
با سارت رارق
دس 24 ساغته به خدمات6
مسترسوبه منابع.7
eed دن
ادرو
oe ال
رايع رك ران اك اعلا
00
لنتخابخط مشىمختلط ف روشندكا زف نور ءإطاهات 13
را
صفحه 15:
1. درك بهتر مشتري با استفاده از ابزارهای نرم افزار
"" استفاده از سيستمي به نام ( 51168102 0111016 ) كه به آن ها كمك مي كند تا رفتار
1 ل ا ا ا ا ا ب ا ا Ege
۱
اني مشتري براي شبکه الكترونيکي نامیده مي شود.
بازاريابي مفید است. مدیر پ
* استفاده از ابزار نرم افزاريي به نام ۲ ۷۷6101۲6100 " که لین نرم افزار سه مورد را ثبت مي
كند: جايى را كه افراد وارد ©1726 1101116 مي شوندء جكونكي هدايت در حين كار و
مسرت مر سر رل لس
افزار ما را بر ارزيابى سلسله آكهى هاي تجارتى توانا مى كند .
۱
0 on Re perry se Ca ese cree caoee Parca pc)
Feo ار Content ant Fe
زمان موجود. يك عامل فروش مي تواند پيغامي را بر روي صفحه ee
تري تایپ کند و کمك و رايزني مناسب را به مشت شنهاد دهد. هدف آین نوآوري, بهبود
۱ re Lea Bo ل 1
صفحه 16:
©. انعطاف يذيري سازمان
بانك وولويج به منظور توانا ساختن خودش در وب تغييرات قابل ملاحظه اي را در
Irene Wyre nm 000
ایجاد گروه هاي جدید كاري همچون گروه توسعه تجارت الکترونيك که تا پیش از اين
وجود نداشت و بوجود آوردن فرايندهاي تجاري جدید تحت گروه ایجاد شده .
فرايندهاي زيادي بوجود آمده اند كه به طور كاملء جامع و اتوماتيك عمل مي كنند همانند
تحویل دادن چك یا کنار گذاشتن اسناد» بنا به درخواست مشتري.
Cw Lge) he ا Spa re ero Carp ec Rp ۱
صفحه 17:
©. شبكه الكترونيكي ويزه باز اريابي
ا ا ا ل 0
همجنين نيازمند يك راه متمايز بازاريابي براي فروش محصولاتش
بود.
Digit gly dhe مستر يان در مررررة فيك ماي الكترر نيت
چنین اظهار داشتند که شبكه هاي [Dyes eer nr)
3 ارتباط با مشتريان باز مي كنند و ما مي توانيم در فرايند
بازاريابي خودمان فضايي را براي دادوستد از طريق شبكه
الكترونيكي اختصاص دهيم.
اين بدين معني است كه تجارت الكترونيك روش بخش بازاريابي را
۱ T CPE ene Senter sere
اكنون تمركز ما بر روي درك بهترمشتريان و استفاده از اين درك
براي توسعه بخشيدن به ارتباط با آن هاست.
صفحه 18:
<, انتقال سریع خدمات
Pep Noe S N= eae لت ا ل scr
خدمات بالا برده است. در حالي كه در كذشته مردم آماده بذيرش يك
تأخير دو روزه در انتقال وجوه بودند» اكنون اين به زمان موجود
كاهش يافته است. به طوري كه مردم يول را بين حساب ها انتقال
مي دهند و در همان لحظه به سوي شعبه حركت مي كنند تا يول را
ce Eee
مردم همچنین خدمات دیگر نظیر وام گرفتن و رهن گذاشتن را هم *
به سرعت مي خواهند. اين تقاضا براي خدمات فوري به يك عامل
موفقيت مهم و حياتي تبديل شده است و وولويج اين را به عنوان
فرصتي مناسب براي کسب سود یبشتر از تجارت. مي بیند.
صفحه 19:
ES COW PROCITE ee EO
et eee tee ES ES SHER eee mer
تجارت و سيستم هاي أطلاعاتي ( 15 ) مي بأشد.
LENE See Weor PEE a teteee) رت
شبكه ها و سيستم هاي مختلف از يك ميان افزار استفاده مي كند. اين
اجازه مي دهد كه كروهي از مشتريان مختلف ( ابتدا و انتهاي سيستم
ها ) به تمام نرم افزارهاي ابتدايي سیستم ها دسترسي پیدا کنند. اين
as) را YS) ee CCIE Cay ep OCP as Sey
تا شبكه ها و خدمات جديدي را بدون مختل كردن خدمات اصليء
اضافه نمايند . ميان افزار امكان دسترسي به همه خدمات را أز
طريق همه شبكه ها فراهم مي سازد.
صفحه 20:
2 دسترسي 0 ساعته به خدمات
كن ورود بانكداري الكترونيك» تحويل فوري تنها نيازي نبود
كه ل 0 كن 63 ناف 3
كل از انتظارات مشترياني بود كه از لن استفاده مي
كردند. در وولويج» خدمات به صورت 02© ساعته در
دسترس هستند به غير از نيم ساعت در ساعت دو صبح
رون دوشنبه كه سيستم ها را براي تعميريات ضروري
پردازنده مركزي کامپیوتر ها پایین مي آورند.
صفحه 21:
دسترسي به منابع
۴ در دسترس بودن منابع مالي و انساني در همه برنامه ها مهم و
حياتي مي باشد. در برنامه ريزي هاي تكنولوزيكي جديد مانند
بانكداري اينترنتيء كمبود منابع انساني مي تواند يك نقص بزرك به
شمار آيد. وولويج براي رفع اين مشكلء اقدام به بركزاري كلاس
هاي فشرده آموزشي براي تعدادي از كاركنان منتخب نمود.
" به عنوان مثال» مدير توسعه تجارت الكترونيك لن ها كفت كه:
ا ا ل
كسي در كشور نبود كه در رابطه با اجراي تكنولوزي ط AVN
ا ا 3
براي آموزش به هلسينكي اعزام كنيم. اين افراد يس از بازكشتشان
تكنولوژي ۷۷۸۳ را اجرا نمودند.
صفحه 22:
Golan © مدیریت ارشد
* پشتيباني مدیریت ارشد در بسياري از موارد به عنوان يك
عامل كليدي موفقيت در يروه هاي تكنولوزيكي در نظر
0
"ا در وولويج در زمان اجراي يروثهء مدير اجرايي روز به
رون در جريان بيشرفت يروزه قررار مي كرفت. مدير
توسعه بانكداري الكترونيك در وولويج بر اين باور بود كه:
بدون كمك مدير اجرايى» لن ها هركز نمي توانستند اين كار
را انجام دهند.
صفحه 23:
زک ارت
* امنیت يكي از عوامل مهم دیگر است. کمبود آن یا هراس مشتریان در
le TOP eS) ۱
* وولویچ بالاترین سطوح رمزگذاري را براي سیستم هایش به کار برد.
مدير توسعه بانكداري الكترونيك وولويج ادعا كرد كه:
ما رمزكذاري را براي تمام نرم افزارهاي نهايي و ابتدايي سيستم خود به
كار برده ايم.
" مجددا تحليل كر و برنامه نويس آن ها راجع به اين نكته توضيح داد كه:
ما تكنولوژي لایه لایه ايمني را به کار مي بریم كه تمام اطلاعات را از
زماني كه مشتري وارد سيستم مي شود يا يك فرم درخواست را براي
ذخیره سازي با انعکاس اطلاعات تکمیل مي کند» رمزكذاري مي كند.
صفحه 24:
Cul jl al dO
داشتن نام تجاري یکسان براي بانك نیز توسط بسياري از
منابع آكَاه به عنوان يك عامل مهم موفقيت ذكر شده است.
" دليل اصلي اين امر اين است كه يك نام خانوادكّي مانند
وولويج به مشتريان اطمينان بيشتري براي انجام كارهاي
تجاريشان به صوريت ©0111112 مي دهد.
"" دلیل ديگرمي تواند تجربیات مثبت قبلي با بانك باشد و این
که ماهیت غیر فيزيكي رسانه 0011106 اهمیت يك نام آشنا
De ene Cee SPSS is Sane
|
صفحه 25:
1 و 0ف 22
شود.
Does oth gS ae oly SVAN) Sls ga ge oy
نتقال پول بین حساب ها استفاده کند ولي براي مسایل پیچیده اي
| Oy Clap oer)
SS Ee Te Eee ens OE re wer ney
BIG ره ار در ار Sani تک
اک ار ار را رت ای
ایجاد يك مجموعه عمومي از ميانجي ها در مرکز سیستم ها براي
۳
برقراري کیفیت بالاي عامل مشتري مداري در سراسر شبکه هاء
ايجاد قابليت تحويل دادن همه محصولات و خدمات از طريق شبكه
ها و خدمات مشتريان كه توانايي يشتيباني همه شبكه ها را دارد.
صفحه 26:
(o> خدمات مشتریان با پاسخگويي سریع
"" معمولا انتظار زيادي از خدمات مشتريان شبكه هاي الكترونيكي مي
رود
لا بر يشتيباني <6© ساعته از شبكه هاي الكترونيكي؛ خدمات
بايد به صورت 62© ساعته در دسترس باشد.
" براي برآورده كردن اين انتظارات و نيازهاء يشتيباني مشتري با در
ا ا 01 كه
مشتري از هر کدام ازشبکه هايي که تمایل دارد» به طور قابل
See See Sea
7 epee veer tad evrO EVE pan] فنينیز help desk ®
با لنه مولجه ميشوند در دسترسميب اشد.
" تحليل كر فني بانك وولويج مي كويد كه: ” هدف ما توسعه طراحي
يكيارجه است كه به مشتري اجازه خواهد داد تا بن تواند بازديد كند»
دسترسي پیدا کند و با گروه خدماتي بانك تعامل داشته باشد .*
صفحه 27:
©0. انتخاب خط مشي مختلط فروشندكان فناورى اطلاعات
در طرح هاي فناورى اطلاعات» انتخاب فروشندكان
فناورى يك موضوع مهم است.
" بعضي ان شركت ها براي يكيارجِكّي آسانء راه حل يك
فروشنده واحد را انتخاب مي کنند» در حالي که ديكران
بهترین نوع محصولاتي راکه نیازشان را بهتر برآورده مي
سازدء انتخاب مي كنند.
" در بانك وولويج » لن ها يك خط مشي مختلط را اختيار
نموده اند. لن ها تلاش مي كنند تا بيشترين اجزا را از
bep yee malar) 9
اقتضا کند بعضي از اجزا را از فروشندگان دیگر تهیه مي
3
صفحه 28:
تغییر سيستماتيك در تصمیمات مديريتي
بانك وولویج از ابتداي کار توجه خاصي را نسبت به تغیبر مدیریت
داشت. آن ها در تصمیم گيري هاي مهم و بزرگ بیشتر کارکنان را به
مشورت مي گرفتند.
در ارتباط با بانكداري الکترونيك آن ها:
اول از دسترسي همه کارکنان به اینترنت یقین حاصل کردند.
دوم آن ها را تشویق کردند تا حساب هاي " برنامه باز " افتتاح کنند و
در لن (0000 يوند قرار دهندء بنابراين آن ها در واقع توانستند شبكه هاي
الكترونيكي جدید را تجربه کنند.
سوم» زماني که ۷۷۸۳ راه اندازي شدء لن ها براي هركسي که در
خواست نمود يك تلفن ۷۷۸۳ تهیه کردند.
چهارم ن ها در تمام شعب يك جایگاه اینترنت قرار دادند بنابراین
کارکتان توانستند با آن آشنا شوند و آن را براي مشتریان ترویج کردند.
صفحه 29:
a
epee Te SCD ل ال Tee BS Tt OE ee Ere
rms ens 0
تحقيق اين بود كه توضيح دهد جكونه اين بانك به يذيرش موفق مديريتي شبكه بانكداري
الكترونيك نائل كشتد است: عرافل حيا: ا ۱
هاي كليدي از تجربيات آن ها به دست مي آيد.
ما نتیجه گرفتیم که بانك ها نیازمند تغیبر مدیریت به عنوان يك مولفه ل
. براي اين كه آن ها نيازمند به اجراي قابل ملاحظه تغييرات
Ey SRI TUG ere سازي وب مي باشند. 5
ا را و اصلاحات در ساختار مديريت براي سرعت بخشيدن به فرايندهاي
تصمیم سازي و نهایتا انتقال خدمات به مشتری باشد. گذشته ازاین» آن ها
| ۹ hey Pye enon i
Pre RSE nce LONE TO Rey << rery ec
جنبه كليدي دیگر استراتژی بانکداري الکترونيك. یکپارچه سازی شبکه بانکداري
peu RE Dc) ا ite حداکثرسازي
ges 0 Premera 0 ee
ا ل ل لك Ne Tew ewer Nene ل mee ety
CONE BE Peer ecea ee PU CORED eS CED PU ms CUED Ete se Cth)
193 رن a ys
(eae