عوامل حیاتی موفقیت سازمانی در پذیرش بانکداری الکترونیک

عوامل حیاتی موفقیت سازمانی در پذیرش بانکداری الکترونیک

اسلاید 1: ارايه دهنده: دکتر فريبرز جولايي دکتر محسن صادق عمل نيک عوامل حياتي موفقيت سازماني در پذيرش بانكداري الكترونيك

اسلاید 2: بانكداري الكترونيكي

اسلاید 3: مقدمهبا وجودی كه جنبه هاي مختلف صنعت بانكداري طي چندين دهه مورد بررسي و مطالعه قرار گرفته است، اما موضوع بانكداري الكترونيك در مقالات و نوشتجات IS از اواسط سال 1990 ميلادي به چشم مي خورد. اين تحقيقات جنبه هاي زيادي از بانكداري الكترونيك را پوشش داده اند، اما هنوز درباره عوامل حياتي موفقيت( CSFs ) در پذيرش بانكداري الكترونيك و موضوعات سازماني مرتبط تحقيقات كمي به چشم مي خورد هم چنين مطالعات و بررسي هاي موردي كمي وجود دارد كه تجربيات واقعي سازمان ها در اجرا و به كارگيري بانكداري الكترونيك را گزارش دهد. هدف از اين تحقيق، بررسي CSFs در پذيرش موفقيت آميز بانكداري الكترونيك مي باشد. اهميت بانكداري الكترونيك به عنوان شبكه اي براي انتقال خدمات مالي به دليل دسترسي وسيع تر و هزينه كم هر تراكنش در حال گسترش مي باشد. درك CSFs در بانكداري الكترونيك براي مديران ارشد سازمان هاي مرتبط با بانك مهم مي باشد، براي اين كه اين امر به آن هاكمك مي كند تا فرايند پذيرش بانكداري الكترونيك را بهبود بخشند.

اسلاید 4: تحقيق در روش عوامل حياتي موفقيت براي بررسي موضوعات سازماني مرتبط با پذيرش بانكداري الكترونيك ، روش هاي متعددي نظير سيستم شاخص هاي كليدي و تحليل SWOT يا تحليل هزينه/ سود و ... مي توانند مورد استفاده قرار گيرند. ما تكنيك CSFs را به كار گرفته ايم، براي اينكه اين تكنيك يك تكنيك ثابت مناسب در زمينه سيستم هاي اطلاعاتی بوده كه باتحقيق ما مناسبت تر است.اگر عوامل حياتي موفقيت شناسايي شوند، مديريت مي تواند اقدامات قطعي را براي اجراي مؤثرتر مدل هاي جديد تجاري مانند تجارت الكترونيك را به كار بگيرد. اين تحقيق تركيبي از موضوعات: برنامه ريزي استراتژيك و اجراي تجارت الكترونيك را مورد بررسي قرار مي دهد، از اين رو عوامل حياتي موفقيت بررسي شده يك روش مناسب براي اين تحقيق مي باشد.

اسلاید 5: سابقه بانكداري الكترونيك و عوامل موفقيت آن محققان ميزان درك و آگاهي مشتريان از بانكداري الكترونيك را مورد بررسي قرار دادند. برخي شبكه الكترونيكي را با ساير شبكه ها مورد مقايسه قرار دادند. و برخي هم موضوعات استراتژيك و با اهميت مانند تأمين شبكه اوليه بانكداري الكترونيك از شركت هاي ديگر يا مزيت رقابتي بانكداري الكترونيك را مورد بررسي قرار داده اند. اما سطوح استراتژيك موضوعات سازماني بانكداري الكترونيك عموما به طور مناسب و به اندازه كافي توسط تحقيقات اخير پوشش داده نشده است. اين تحقيق قصد دارد براي اين شكاف و نارسايي با در نظر گرفتن عوامل پلي براي حل مشكل بسازد. ما اين عوامل را در سه طبقه تقسيم بندي نموده ايم: -عوامل استراتژيك -عوامل عملياتي -عوامل تكنيكي

اسلاید 6: 1. عوامل استراتژيك مصرف كنندگان براي امنيت اموالشان نمي خواهند از يك وب سايت به وب سايت ديگر بروند. وب سايت مبتني بر ارايه خدمات، بايستي براي استفاده، راحت تر، ساده تر و كم هزينه تر ازروش هاي ديگر باشد تا اعتماد و وفاداري مشتريان را جلب نمايد. اين نوع همزماني و يكپارچگي توزيع شده منابع يكي از بزرگترين مزاياي بالقوه بانكداري الكترونيك از ديدگاه مشتريان مي باشد.در اين خصوص اينترنت بايستي با ساير شبكه ها نظير ATMs و سيستم هاي داخلي براي افزايش كارايي تلفيق و يكپارچه گردد. به علاوه، پردازش در ميان شبكه ها براي اجتناب از مشكلات بايستي به صورت همزمان ( real time ) باشد.

اسلاید 7: ادامه. عوامل استراتژيك بانك ها بايد از اينترنت به عنوان يك شبكه توزيعي استفاده نمايند و بايستي شبكه هاي سنتي نظير شبكه هاي شعب و تلفنبانك را حفظ نمايند. اين كار به بانك ها فرصتي براي تغيير و تحولي ملايم و آهسته از استراتژي بانكداري شبكه اي به استراتژي بانكداري الكترونيك مي بخشد و پوشش خوب بازار را فراهم مي آورد. نام تجاري بانکها به عنوان يك منبع قابل اعتماد جهت انتقال در ميان موانع فيزيكي و اجتماعي براي ورود مشتريان در يك محيط آرام و جديد، پيشنهاد مي شود.

اسلاید 8: 2. عوامل عملياتي مهمترين عامل مطرح شده در مقالات، ارايه خدمات خوب و شايسته به مشتري مي باشد. تصويب قوانين موجب ترقي و رشد حقوق مشتريان شده است. در حالي كه تكنولوژي و رقابت موجب ترقي و ارتقا ( رشد وتوسعه ) و قابليت بالای انتخاب محصولات برای ايجاد زير ساخت های لازم را فراهم آورده است.بانك ها بايد به طور مداوم محصولات و خدمات و فناوري های جديد توسعه يافته را جهت تحول بسمت پيشبرد بانکداری الکترونيکي برای ارايه خدمات بهتر، مطمئن تر و راحت تر و به صورت Online به مشتري ها بکار گيرند. Riggins تعداد زيادي از عوامل موفقيت حياتي بانكداري اينترنتي در زمينه صنعت بانكداري استراليا را مشخص و تعيين نمود كه عبارتند از:افزايش اراده براي نوآوري و تغييرات واصلاحات سريع در زير ساختارهای بانکداری اينترنتی، بازاريابي و تبليغات آدرس وب سايت بانك براي گسترش بازديد كننده هاي بار اول،به کارگيری ابزارهاي حمايتي تصميم Online براي مديريت مالي مشتريها، ايجاد يك واحد مجازي Online براي ارايه خدمات مالي و دسته بندي محصولات و خدمات قابل عرضه.

اسلاید 9: 3. عوامل تكنيكي امنيت كه شامل حفاظت از اطلاعات شخصي مشتريان و تراكنش هاي مطمئن براي جلوگيري از سوء استفاده مي باشد، برتري دارد نسبت به رشد هر نوع تجارت Online شامل بانكداري الكترونيك. اين عامل به عنوان يك عامل بسيار حياتي ذكر شده است. تكنولوژي ناموفق اغلب منجر به از دست دادن مشتري براي هميشه مي شود. كاستي ها و نقايص در ساختارتكنولوژيكي اغلب بزرگترين مانع در پذيرش شبكه بانكداري الكترونيك و پيوستگي و يكپارچگي آن با ساير شبكه ها مي باشد

اسلاید 10: روش تحقيقروش تحقيق انجام شده مطالعه موردي است. داده ها در طول يك دوره شش ماهه جمع آوری شده اند. برای هدف اين مطالعه، ازمتدولوژی Yin استفاده کرده ايم. او تحقيق تجربي را روی يك حادثه که به صورت همزمان در خلال مفاهيم زندگي واقعي رخ می دهد را بررسي مي كند، ‌مخصوصا زماني كه مرزهاي بين حادثه و مفاهيم به طور واضح مشخص نيست. بنابراين، مطالعه موردي يك متدولوژي مناسبي است براي زماني كه پژوهشگر كنترل كمي دارد يا اصلا كنترلي ندارد و جستجوي معتبر علمي را انجام مي دهد و از حوادث بيرون از آزمايشگاه استنتاج مي كند.داده ها براي مطالعه موردي به وسيله ي به كارگيري ابزارهاي جمع آوري داده مانند مصاحبه، مشاهده و استناد به مدارك گذشته ( مثلث بندي داده ها ) جمع آوري مي گردند.

اسلاید 11: سابقه بانك وولويچ در انگلستان وولويچ يكي از ارايه دهنده هاي برجسته خدمات مالي خصوصي در انگليس است كه بيش از 7000 كارمند در آن فعاليت مي كنند و در سال 2002 -2001 سرمايه اي بالغ بر سي بيليون پوند داشته است. اين بانك در سال 1897 تاسيس شد واكنون يكي از بانك هاي برجسته در انگليس مي باشد كه بيش از 400 شعبه در سراسر انگليس دارد. اين بانك يك شركت مبتكر وكاملا جدي و مشتاق براي استفاده از ابزارهاي جديد تكنولوژي است و به واسطه شبكه هاي الكترونيكي در ابتداي صف ارايه دهندگان خدمات مالي در اروپا مي باشد. در سال 2000 بانك وولويچ بخاطر موفقیت در بانکداری الکترونیک توسط گروه Barclays تحويل گرفته شد كه يكي از گروه هاي مهم بانكداري در اروپاست.

اسلاید 12: برنامه باز بانك وولويچ برنامه باز توسط وولويچ طراحي شده است تا با در دسترس قرار دادن افراد توسط شبكه هاي مختلف مانند شعب، تلفن، اينترنت و WAP ( پروتكل درخواست بي سيم )، موجب سرمايه گذاري هاي شخصي مشتریها گردد. اين بدين معني است كه بسياري از مشتريان ( به وسيله كامپيوتر و اينترنت ) در هر زمان به دارايي هايشان دسترسي دارند.براي فراهم آوردن دسترسي انعطاف پذير، وولويچ به طور مستمر سرمايه گذاري هاي سنگيني را در زمينه تكنولوژي انجام داده است و از این طریق وارد بسياري از تحولات سازماني گشته است. در سال 2000، وولويچ به عنوان مهيا كننده Online و ارائه دهنده بهترين بانكداري الکترونيک در اروپا انتخاب شد.

اسلاید 13: اهم دلايل موفقيت بانک در بانكداري الكترونيك بكارگيري و ترکيب تكنولوژي هاي جديد با تجارت سنتي برای فراهم نمودن راه حل هاي جامع رفع نيازهاي مشتريان.بکارگيری تكنولوژي هاي اينترنت، تدارك خدمات مناسب ( از طريق اينترنت، تلفن هاي WAP و غيره ) براي مشتريان با هزينه هاي تراكنشي ارزان تر. توسعه ظاهری و فیزیکی بانک که براي مشتريان وسرمايه گذاران موضوع كليدي ديگري می باشد. حفظ و نگهداري مشتريان با استفاده عميق ارتباطات و توسعه خدمات.

اسلاید 14: CFS های بانك وولويچ‌ در بانکداری الكترونيك1. درك بهتر مشتري با استفاده از ابزارهای نرم افزار2. انعطاف پذيري سازمان3. شبكه الكترونيكي ويژه بازاريابي 4. انتقال سريع خدمات5. يكپارچگي سيستم ها و شبكه ها6. دسترسي 24 ساعته به خدمات7. دسترسي به منابع8. حمايت مديريت ارشد9. امنيت10. نام تجاري ثابت11. دارا بودن شبكه هاي چندرسانه اي12. خدمات مشتريان با پاسخگويي سريع13. انتخاب خط مشي مختلط فروشندگان فناوری اطلاعات14. تغيير سيستماتيك مديريت

اسلاید 15: 1. درك بهتر مشتري با استفاده از ابزارهای نرم افزار استفاده از سيستمي به نام ( Quick Stream ) كه به آن ها كمك مي كند تا رفتار مشتريان را هنگامي كه از وب سايت ديدن مي كنند، تحليل كنند ( با ثبت كردن تعداد دفعاتي كه روي يك فرم كليك مي كنند ). اين داده كه هم براي طراحي و هم براي هدف بازاريابي مفيد است، مدير پشتيباني مشتري براي شبكه الكترونيكي ناميده مي شود.استفاده از ابزار نرم افزاريي به نام Webtrend كه اين نرم افزار سه مورد را ثبت مي كند: جايي را كه افراد وارد Home Page مي شوند، چگونگي هدايت در حين كار و چگونگي خارج شدن از سايت. مدير توسعه تجارت الكترونيك بر اين نظر استوار بود كه: اين نرم افزار ما را بر ارزيابي سلسله آگهي هاي تجارتي توانا مي كند .استفاده از ابزار نرم افزاريي به نام web-collaboration tool . اين ابزار يك عامل فراخوان است كه موقعيتي را كه مشتري در وب سايت هست را مي تواند ببيند، اين ابزار مي تواند ثبت كند كه هر مشتري چه مدتي را در هر يك از صفحات انفرادي بوده است. با نظر به اين اطلاعات بر روي صفحه در زمان موجود، يك عامل فروش مي تواند پيغامي را بر روي صفحه مشتري تايپ كند و كمك و رایزني مناسب را به مشتري پيشنهاد دهد. هدف اين نوآوري، بهبود بخشيدن به خدمات مشتريان و افزايش فروششان مي باشد.

اسلاید 16: 2. انعطاف پذيري سازمان بانك وولويچ به منظور توانا ساختن خودش در وب تغييرات قابل ملاحظه اي را در ساختار شعبه اي و فرايندهاي كاري خود انجام داد.ایجاد گروه هاي جديد كاري همچون گروه توسعه تجارت الكترونيك كه تا پيش از اين وجود نداشت و بوجود آوردن فرايندهاي تجاري جديد تحت گروه ايجاد شده .فرايندهاي زيادي بوجود آمده اند كه به طور كامل، جامع و اتوماتيك عمل مي كنند همانند تحويل دادن چك يا كنار گذاشتن اسناد، بنا به درخواست مشتري. تعداد كاركنان كاهش نيافته بلکه وظايف آن ها تغيير كرده است.

اسلاید 17: 3. شبكه الكترونيكي ويژه بازاريابي وولويچ از توانايي و منحصر به فرد بودن رسانه اينترنت آگاه بود، همچنين نيازمند يك راه متمايز بازاريابي براي فروش محصولاتش بود.مديران براي پشتيباني از مشتريان در مورد شبكه هاي الكترونيكي چنين اظهار داشتند كه: شبكه هاي الكترونيكي مسيرهاي جديدي را براي ارتباط با مشتريان باز مي كنند و ما مي توانيم در فرايند بازاريابي خودمان فضايي را براي دادوستد از طريق شبكه الكترونيكي اختصاص دهيم.اين بدين معني است كه تجارت الكترونيك روش بخش بازاريابي را به منظور پاسخگويي به موقع تغيير مي دهد. اكنون تمركز ما بر روي درك بهترمشتريان و استفاده از اين درك براي توسعه بخشيدن به ارتباط با آن هاست.

اسلاید 18: 4. انتقال سريع خدمات بانكداري الكترونيك انتظارات مردم را در سرعت زمان ارايه خدمات بالا برده است. در حالي كه در گذشته مردم آماده پذيرش يك تأخير دو روزه در انتقال وجوه بودند، اكنون اين به زمان موجود كاهش يافته است. به طوري كه مردم پول را بين حساب ها انتقال مي دهند و در همان لحظه به سوي شعبه حركت مي كنند تا پول را از حساب خارج كنند. مردم همچنين خدمات ديگر نظير وام گرفتن و رهن گذاشتن را هم به سرعت مي خواهند. اين تقاضا براي خدمات فوري به يك عامل موفقيت مهم و حياتي تبديل شده است و وولويچ اين را به عنوان فرصتي مناسب براي كسب سود يبشتر از تجارت، مي بيند.

اسلاید 19: 5. يكپارچگي سيستم ها و شبكه ها تحويل سريع و فوري وجوه نيازمند يكپارچگي وسيع فرايندهاي تجارت و سيستم هاي اطلاعاتي ( IS ) مي باشد. متخصصان فني وولويچ می گويند : وولويچ براي يكپارچه ساختن شبكه ها و سيستم هاي مختلف از يك ميان افزار استفاده مي كند. اين اجازه مي دهد كه گروهي از مشتريان مختلف ( ابتدا و انتهاي سيستم ها ) به تمام نرم افزارهاي ابتدايي سيستم ها دسترسي پيدا كنند. اين ميان افزار شبكه ها را تغييرپذير مي سازد و به بانك اجازه مي دهد تا شبكه ها و خدمات جديدي را بدون مختل كردن خدمات اصلي، اضافه نمايند. ميان افزار امكان دسترسي به همه خدمات را از طريق همه شبكه ها فراهم مي سازد.

اسلاید 20: 6. دسترسي 24 ساعته به خدمات با ورود بانكداري الكترونيك، تحويل فوري تنها نيازي نبود كه مشتريان داشتند بلكه در دسترس بودن 24 ساعته يكي ديگر از انتظارات مشترياني بود كه از آن استفاده مي كردند. در وولويچ، خدمات به صورت 24 ساعته در دسترس هستند به غير از نيم ساعت در ساعت دو صبح روز دوشنبه كه سيستم ها را براي تعميرات ضروري پردازنده مركزي كامپيوترها پايين مي آورند.

اسلاید 21: 7. دسترسي به منابع در دسترس بودن منابع مالي و انساني در همه برنامه ها مهم و حياتي مي باشد. در برنامه ريزي هاي تكنولوژيكي جديد مانند بانكداري اينترنتي، كمبود منابع انساني مي تواند يك نقص بزرگ به شمار آيد. وولويچ براي رفع اين مشكل، اقدام به برگزاري كلاس هاي فشرده آموزشي براي تعدادي از كاركنان منتخب نمود. به عنوان مثال، مدير توسعه تجارت الكترونيك آن ها گفت كه: زماني كه پروتكل دسترسي بي سيم ( WAP ) را اجرا كرديم، كسي در كشور نبود كه در رابطه با اجراي تكنولوژي WAP اطلاعاتي داشته باشد، بنابراين ما تصميم گرفتيم كه هفت نفر را براي آموزش به هلسينكي اعزام كنيم. اين افراد پس از بازگشتشان تكنولوژي WAP را اجرا نمودند.

اسلاید 22: 8. حمايت مديريت ارشد پشتيباني مديريت ارشد در بسياري از موارد به عنوان يك عامل كليدي موفقيت در پروژه هاي تكنولوژيكي در نظر گرفته شده است. در وولويچ در زمان اجراي پروژه، مدير اجرايي روز به روز در جريان پيشرفت پروژه قرار مي گرفت. مدير توسعه بانكداري الكترونيك در وولويچ بر اين باور بود كه: بدون كمك مدیر اجرایی، آن ها هرگز نمي توانستند اين كار را انجام دهند.

اسلاید 23: 9. امنيتامنيت يكي از عوامل مهم ديگر است. كمبود آن يا هراس مشتريان در ارتباط با آن يكي از بزرگترين موانع رشد بانكداري الكترونيك است. وولويچ بالاترين سطوح رمزگذاري را براي سيستم هايش به كار برد. مدير توسعه بانكداري الكترونيك وولويچ ادعا كرد كه: ما رمزگذاري را براي تمام نرم افزارهاي نهايي و ابتدايي سيستم خود به كار برده ايم. مجددا تحليل گر و برنامه نويس آن ها راجع به اين نكته توضيح داد كه: ما تكنولوژي لايه لايه ايمني را به كار مي بريم كه تمام اطلاعات را از زماني كه مشتري وارد سيستم مي شود يا يك فرم درخواست را براي ذخيره سازي يا انعكاس اطلاعات تكميل مي كند، رمزگذاري مي كند.

اسلاید 24: 10. نام تجاري ثابت داشتن نام تجاري يكسان براي بانك نيز توسط بسياري از منابع آگاه به عنوان يك عامل مهم موفقيت ذكر شده است. دليل اصلي اين امر اين است كه يك نام خانوادگي مانند وولويچ به مشتريان اطمينان بيشتري براي انجام كارهاي تجاريشان به صورت Online مي دهد. دليل ديگرمي تواند تجربيات مثبت قبلي با بانك باشد و اين كه ماهيت غير فيزيكي رسانه Online اهميت يك نام آشنا و مناسب را بيشتر از زماني كه شبكه هاي سنتي به كار برده مي شوند، در برمي گيرد.

اسلاید 25: 11. دارا بودن شبكه هاي چندرسانه اي اين عامل نيز مربوط به ماهيت غير فيزيكي رسانه Online‌ مي شود. يك مشتري مي تواند از اينترنت براي چك كردن مانده حساب يا انتقال پول بين حساب ها استفاده كند ولي براي مسايل پيچيده اي همچون به رهن گذاشتن بايد به شعبه مراجعه كند يا تماس بگيرد. براي اين كه بهره كامل از شبكه هاي متعدد برده شود، يكپارچگي شبكه ها با ویژگی چند رسانه ای مورد نياز است كه شامل: اشتراك قوانين تجاري و اجزاي ديگر سرتاسر در شبكه هاست، ايجاد يك مجموعه عمومي از ميانجي ها در مركز سيستم ها براي استفاده از تمام شبكه ها، برقراري كيفيت بالاي عامل مشتري مداري در سراسر شبكه ها، ايجاد قابليت تحويل دادن همه محصولات و خدمات از طريق شبكه ها و خدمات مشتريان كه توانايي پشتيباني همه شبكه ها را دارد.

اسلاید 26: 12. خدمات مشتريان با پاسخگويي سريع معمولا انتظار زيادي از خدمات مشتريان شبكه هاي الكترونيكي مي رود.براي پشتيباني 24 ساعته از شبكه هاي الكترونيكي، خدمات مشتري نيز بايد به صورت 24 ساعته در دسترس باشد. براي برآورده کردن اين انتظارات و نيازها، پشتيباني مشتري با در دسترس بودن 24 ساعته خدمات مشتري و افزايش قدرت انتخاب مشتري از هر كدام ازشبكه هايي كه تمايل دارد، به طور قابل ملاحظه اي با استفاده از فناوری هاي اطلاعاتي بهبود می یابد. help desk فني نيز براي حل مشكلات تخصصي كه مشتريان با آن ها مواجه مي شوند، در دسترس مي باشد. تحليل گر فني بانك وولويچ مي گويد كه: ” هدف ما توسعه طراحي يكپارچه است كه به مشتري اجازه خواهد داد تا بن تواند بازديد كند، دسترسي پيدا كند و با گروه خدماتي بانك تعامل داشته باشد .“

اسلاید 27: 13. انتخاب خط مشي مختلط فروشندگان فناوری اطلاعاتدر طرح هاي فناوری اطلاعات، انتخاب فروشندگان فناوری يك موضوع مهم است. بعضي از شركت ها براي يكپارچگي آسان، راه حل يك فروشنده واحد را انتخاب مي كنند، در حالي كه ديگران بهترين نوع محصولاتي راكه نيازشان را بهتر برآورده مي سازد، انتخاب مي كنند. در بانك وولويچ ، آن ها يك خط مشي مختلط را اختيار نموده اند. آن ها تلاش مي كنند تا بيشترين اجزا را از شركت مايكروسافت بگيرند ولي هر جا كه نيازهايشان اقتضا كند بعضي از اجزا را از فروشندگان ديگر تهيه مي كنند.

اسلاید 28: 14. تغيير سيستماتيك در تصميمات مديريتي بانك وولويچ از ابتداي كار توجه خاصي را نسبت به تغيير مديريت داشت. آن ها در تصميم گيري هاي مهم و بزرگ بيشتر كاركنان را به مشورت مي گرفتند. در ارتباط با بانكداري الكترونيك، آن ها: اول از دسترسي همه كاركنان به اينترنت يقين حاصل كردند. دوم، آن ها را تشويق كردند تا حساب هاي برنامه باز افتتاح كنند و در آن 100 پوند قرار دهند، بنابراين آن ها در واقع توانستند شبكه هاي الكترونيكي جديد را تجربه كنند. سوم، زماني كه WAP راه اندازي شد، آن ها براي هركسي كه در خواست نمود يك تلفن WAP تهيه كردند. چهارم، آن ها در تمام شعب يك جايگاه اينترنت قرار دادند بنابراين كاركنان توانستند با آن آشنا شوند و آن را براي مشتريان ترويج كردند.

اسلاید 29: نتايجاين مقاله مطالعه موردي بر روي نمونه موفق بانکداری الکترونیکی در بانك وولويچ كه در اجراي بانكداري الكترونيك بسیار موفق بوده است را نشان داد. هدف از اين تحقيق اين بود كه توضيح دهد چگونه اين بانك به پذيرش موفق مديريتي شبكه بانكداري الكترونيك نائل گشته است، عوامل حياتي در اين موفقيت چه چيزهايي بودند و چه درس هاي كليدي از تجربيات آن ها به دست مي آيد. ما نتيجه گرفتيم كه بانك ها نيازمند تغيير مديريت به عنوان يك مؤلفه كليدي استراتژي تجارتشان مي باشند. براي اين كه آن ها نيازمند به اجراي قابل ملاحظه تغييرات سازماني براي توانمند سازي وب مي باشند. اين تغييرات شامل مهندسي مجدد فرايندهاي تجارتي و اصلاحات در ساختار مديريت براي سرعت بخشيدن به فرايندهاي تصميم سازي و نهايتا انتقال خدمات به مشتريانشان مي باشد. گذشته ازاين، آن ها نيازمند به ترويج تجارت الكترونيك در داخل سازمان مي باشند، كه اين امر به پذيرش تجارت الكترونيك توسط كاركنانشان كمك مي كند. جنبه كليدي ديگر استراتژي بانكداري الكترونيك، يكپارچه سازي شبكه بانكداري الكترونيك با ساير شبكه هاي انتقال خدمات نظير شعب يا تلفنبانك براي حداكثر سازي سود از بانكداري الكترونيك مي باشد. در عمل، اين امر به مفهوم توانا سازي مشتريان براي انتخاب هر نوع شبكه اي مي باشد كه آن ها ترجيح مي دهند از طريق آن با بانك تعامل داشته باشند. در اكثر موارد يكپارچه سازي شبكه ها نيازمند اجتماع تكنولوژي به خوبي افراد يك گروه، يك بخش و سطح مديريت مي باشد.