مدیریت جامع کیفیت

مدیریت جامع کیفیت

اسلاید 1: بسم الله الرحمن الرحيماز سري كارگاههاي آموزشيمديريت جامع كيفيتدكتر ابوالفتح لامعي

اسلاید 2: فهرست مطالبفصل 1 : تعريف واژه ها و اصطلاحات فصل 2 : چرا كيفيت؟ / برداشتهاي غلط از كيفيت فصل 3 : فرضها و اصول ارتقاي مستمر كيفيت فصل 4 : روش ارتقاي فرايند FOCUS – PDCA فصل 5 : بارش افكارفصل 6 : فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيدفصل 7 : روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كندفصل 8 : علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيدفصل 9 : قسمتي از فرايند را براي ارتقا انتخاب كنيدفصل 10 : براي يك مورد ارتقا برنامه ريزي كنيدفصل 11 : تابلوي گزارشفصل 12 : مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيتفصل 13 : كيفيت جامعفصل 14 : نگرش سيستميك به سازمانفصل 15 : نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيت

اسلاید 3: فصل اولتعريف واژه ها و اصطلاحات

اسلاید 4: مشتري چيست ؟شخص يا واحدي كه نتيجه كار شخص يا واحد ديگر را دريافت مي كند مشتري ناميده مي شود .براي يك سازمان دو نوع مشتري وجود دارد :مشتري خارجيمشتري داخليدر يك واحد عرضه خدمات كاركنان و قسمتهاي مختلف مشتري هم مي باشند.از ميان مشتريهاي خارجي ، كساني را كه يك سازمان براي ارائه خدمت به آنها به وجود آمده است مشتري نهايي مي نامند .واژه مشتري يك رابطه را بيان مي كند كه در يك طرف آن تدارك كننده و در طرف ديگر آن مشتري قرار دارد .تعريف مشتري

اسلاید 5: حلقه هاي كيفيتمشتريتدارك كنندهتدارك كنندهمشتريتدارك كنندهتدارك كنندهمشتريمشتري

اسلاید 6: فرايند چيست ؟فرايند يعني كار؛ به عبارت ديگرهركاري يك فرايند است كه شامل مراحل مختلف ميباشد . تايپ يك نامه، آزمايش قند خون و پذيريش يك بيمار هركدام يك فرايند مي باشد. هر فرايند شامل درون دادهايي است كه تدارك كننده تدارك مي كند، فعاليتهايي است كه انجام مي گيرند و نتيجه اي است كه نصيب مشتري مي شود.هر فرايند بايد درست و بموقع تدارك شود، فعاليتها بطور صحيح انجام گيرند و نتيجه پاسخگوي نيازها انتظاارات مشتري باشد.صاحب فرايند كيست؟كساني را كه حداقل در يك مرحله از مراحل فرايند درگير باشند صاحبان فرايند مي نامند .صاحبان فرايندها معمولا بيشترين اطلاعات را در رابطه با عملكرد فرايند دارند .تعريف فرايند

اسلاید 7: كيفيت چيست؟دستيابي به استانداردهاي از پيش تعيين شده .استانداردهابا توجه به نيازها وانتظارات مشتري ها و منابع موجود مشخص ميشوند.بايد بطور مستمر در استاندارد ها تجديد نظر شود. كار درست را بار اول درست انجام دادن و دفعات بعد بهتر انجام دادن. اين تعريف متضمن تصميم گيري كيفي، اجراي كيفي وارتقاي مستمر مي باشد.به نيازها و انتظارات .......... مشتريها پاسخ دادن .تعريف كيفيتمنطقي زير بناي تحولات اساسي در سازمانهاي ارائه خدمات در دو دهه اخير.

اسلاید 8: فصل دومچرا كيفيت ؟برداشتهاي غلط از كيفيت

اسلاید 9: چرا كيفيتپاسخ بهنيازها و انتظاراتمشتريهارضايت مشتريهاانگيزش كاركنانكاهش هزينه ها

اسلاید 10: برداشتهاي غلط از كيفيتكيفيت يعني لوكس ، جذاب ، درخشنده و وزين بودن .كيفيت ملموس نيست ، بنابراين قابل سنجش نمي باشد .مشكلات كيفيت از عملكرد كاركنان ناشي مي شود .كيفيت هزينه دربردارد .ما هميشه كيفيت را مد نظر داشته ايم .اين هم يك برنامه جديد است .بايد ” واحد كيفيت ” ايجاد شود .

اسلاید 11: فصل سومفرضها و اصول ارتقايمستمر كيفيت

اسلاید 12: فرضها و اصول مديريت جامع كيفيتفرايندها و سيستم ها منشا بيشتر مشكلات مربوط به كيفيت مي با شند .اگر عمكرد فرايندها و سيستمها درست باشد ، محصول يا خدمت بدون نقص خواهد بود .مشتري تعيين كننده نهايي كيفيت است .اجراي مديريت جامع كيفيت به تعهد كامل سازماني نياز دارد . كاركنان كليد موفقيت فعاليتهاي ارتقاي مستمر كيفيت مي با شند .ارتقاي كيفيت فرايندي است كه پايان ندارد .اجراي موفق مديريت جامع كيفيت محتاج كار تيمي و همكاري است . مديريت جامع كيفيت متكي بر سنجش عملكرد مي با شد .پيشگيري از بروز نقص كليد دستيابي به كيفيت است .اجراي مديريت جامع كيفيت محتاج برنامه ريزي است .

اسلاید 13: فصل چهارمروش ارتقاي فرايند FOCUS - PDCA

اسلاید 14: روش ارتقاي فرايند : بر اساس نتايج اقدام كنيد ACT براي ارتقا برنامه ريزي كنيدPLAN برنامه را اجرا كنيدDO نتايج را ارزيابي كنيدCHECK فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .FIND تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .ORGANIZE روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .CLARIFY علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .UNDERSTAND قسمتي از فرايند را كه نياز به ارتقا دارد انتخاب كنيد .SELECTFOCUS – PDCA

اسلاید 15: فصل پنجمبارش افكار

اسلاید 16: مقررات بارش افكار :در رابطه با نقطه نظرات كسي سوال نمي شود، مگر براي روشن تر شدن آنها . بارش افكاربارش افكار يكي از شايعترين شيوه هايي است كه براي كسب نقطه نظرات اعضاي تيم استفاده ميشود. هر نوع اظهار نظر از هر يك از اعضاي گروه پذيرفته مي شود .نقطه نظرات هر فرد با كلماتي كه بيان مي شود ، نوشته مي شود .زماني كه يكي از اعضاي گروه اظهار نظر مي كند كسي سخن او را قطع نمي كند .از نقطه نظرات كسي انتقاد نمي شود .

اسلاید 17: چگونه بارش افكار را انجام مي دهيم :موضوع را به طور خوانا و واضح روي تابلو مي نو يسيم .سپس مقررات بارش افكار را مرور مي كنيم .5-7 دقيقه به اعضاي گروه فرصت ميدهيم تا هركس نظر خود را روي كاغذي بنويسد.از اعضاي گروه مي خواهيم نظرات خود را بيان كنند و نظر آنها را روي تابلو مي نويسيم .نظر خواهي را تا آنجا ادامه مي دهيم تا نقطه نظر جديدي ارائه نشود .فهرست نظرات را از نظر واضح بودن آنها و حذف موارد تكراري مرور مي كنيم .فهرست را نهايي مي كنيم .بارش افكار

اسلاید 18: فصل ششمفرايندي را براي ارتقاپيدا كنيد

اسلاید 19: از ميان فهرست فرايندها، فرايندي را انتخاب كنيد كه:1- فرايند در سيستم وجود داشته باشد.2- فرايند تكرار پذير باشد.3- جمع آوري اطلاعات درمورد آن آسان باشد.4- شما بتوانيد بطور فعال در آن شركت كنيد.5- ايجاد تغيير در فرايند نسبتا“ آسان باشد .6- موضوع در ارتباط با شما و سازمان باشد.انتخاب فرايند

اسلاید 20: تعريف :ابزار ساده اي است كه براي نشان دادن مراحل اصلي فرايند استفاده مي شود .هدف :برا ي تعيين ابتدا و انتهاي فرايند و ايجاد يك تصوير بزرگ از فرايند به كار برده مي شود .نمودار قالبي

اسلاید 21: شروع فرايند را در منتهي اليه سمت راست يك صفحه كاغذ مي نويسيم .از اعضا ي تيم مي خواهيم مراحل اصلي فرايند را نام ببرند ؛ موارد را روي تخته مي نويسيم .مراحل اصلي فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند ، مرتب مي كنيم .هر فعاليت را داخل يك مستطيل قرار مي دهيم .روش تهيه نمودارقالبيجريان مراحل فرايند را با نشان مي دهيم .ابتدا و انتهاي مراحلي از فرايند را كه ارتقا داده خواهد شد با ستاره مشخص مي كنيم .

اسلاید 22: نمودار قالبيابتدا و انتهاي فرايندنمودار قالبي فرايند ......

اسلاید 23: نمودار قالبيابتدا و انتهاي فرايندنمودار قالبي فرايند پذيرش بيمار غيرفوريتيپزشك نياز بهبستري شدن را تعيين مي كندبيمار در مطب راهنماييمي شودبيمار به بيمارستان مراجعه مي كندبيمار در پذيرش ثبت نام مي كندبيمار پذيرشمي شودبيمار به بخشمنتقل مي شودبيمار روي تختبستري قرار مي گيردبيمار توسطپرستار ارزيابياوليهمي شود

اسلاید 24: تعريف :بيان فرصت سندي است كه براي بيان نام فرايند ، ابتدا و انتهاي آن ، عملكرد جاري فرايند ، نتايج ارتقا و نام افراد ، واحدها و سازمانها ي ذينفع و بيان ضرورت و اهميت ارتقاي فرايند استفاده مي شود . هدف :به عنوان راهنماي تكميل مرحله اول از مراحل ارتقاي فرايند ، به كار برده مي شود .بيان فرصت بيان فرصت يك سند غيرقابل تغيير نمي باشد، بلكه ممكن است در مراحل بعدي ارتقاي فرايند، بارها تجديد نظر شده و تغييراتي در آن داده شود.

اسلاید 25: براي ارتقا فرايند ..................................................... فرصتي فراهم است . بيان فرصت( ابتداي فرايند ) فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود . ( انتهاي فرايند ) ( عملكرد جاري فرايند ) فرايند جاري موجب ................................................................................................................................................................................ مي شود و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد . ( عملكرد فرايند پس از ارتقا ) ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .( افراد يا واحدهاي ذينفع ) ارتفاي فرايند به دلايل زير حائز اهميت است : .......................................... ............................................................................................................. ............................................................................................................. .............................................................................................................( نام فرايند )

اسلاید 26: براي ارتقا فرايند ..................................................... فرصتي فراهم است . بيان فرصت( ابتداي فرايند ) فرايند با ................................... شروع و به ........................ ختم مي شود . ( انتهاي فرايند ) ( عملكرد جاري فرايند ) فرايند جاري موجب ................................................................................................................................................................................ مي شود و ارتقا موجب ....................................................................... خواهد شد . ( عملكرد فرايند پس از ارتقا ) ار تقا به نفع .......................................................................... مي باشد .( افراد يا واحدهاي ذينفع ) ارتفاي فرايند به دلايل زير حائز اهميت است : .......................................... ............................................................................................................. ............................................................................................................. .............................................................................................................( نام فرايند )پذيرش بيمار غير فوريتيثبت نام بيمار در پذيرشارزيابي بيمار توسط پرستارطولاني شدن زمان پذيرش بيمار،دوباره كاري و نارضايتي بيماران و كاركنانكوتاه تر شدن زمان پذيرش،كاهش دوباره كاري و رضايت بيماران و كاركنانبيماران،همراهان بيمار و كاركنانفرايند پذيرش يك فرايند كليدي است و اولين نقطه تماس بيمارستان با بيماران ميباشد. پس خوراند هايي كه بيماران و كاركنان ارايه داده اند حاكي از اين است كه فرايند پذيرش نياز به ارتقا دارد.

اسلاید 27: اساس مرحله (2) اين است كه اطمينان پيدا كنيد گروهي را كه براي ارتقاي فرايند انتخاب كرده ايد، فرايند را مي شناسد،بنا براين اعضاي تيم بايد از بين صاحبان فرايند انتخاب گردد.براي ارتقاي فرايند هميشه تيم لازم نيست، ممكن است يك نفر بتنهايي كار را انجام دهد.مسوولين واحد ها غالبا از جريان فرايندها بي خبرند،بنابراين بايد صاحبان فرايند در تيم عضويت داسته باشد.اگر مشاركت فرد متخصصي لازم باشدبه صورت مهمان دعوت شود.سعي كنيد تعداد اعضاي تيم كمتر از 12 نفر باشد.تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد:سازماندهي تيم (O)

اسلاید 28: روش ارتقاي فرايند : بر اساس نتايج اقدام كنيد ACT براي ارتقا برنامه ريزي كنيدPLAN برنامه را اجرا كنيدDO نتايج را ارزيابي كنيدCHECK فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .FIND تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .ORGANIZE روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .CLARIFY علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .UNDERSTAND قسمتي از فرايند را كه نياز به ارتقا دارد انتخاب كنيد .SELECTFOCUS – PDCA

اسلاید 29: فصل هفتمروشن كنيد فرايند چگونهعمل مي كند

اسلاید 30: با استفاده از نمودار قالبي ابتدا و انتهاي فرايند را تعيين مي كنيم .با نظر خواهي از اعضاي تيم تمام مراحل فرايند را فهرست مي كنيم .مراحل فرايند را به ترتيبي كه اتفاق مي افتند مرتب مي كنيم .با استفاده از علائم مناسب نمودار را رسم مي كنيم .نمودار را از نظر كامل بودن آن بررسي مي كنيم .نمودار را نهايي كنيد.روش تهيه نمودار جريان فرايند

اسلاید 31: علائم نمودار جريان فرايندبراي نشان دادن ابتدا و انتهاي فرايندبراي نشان دادن انجام يك فعاليت براي نشان دادن يك تصميم گيريبراي نشان دادن مسير جريان2Aبراي نشان دادن ادامه فرايند د رجاي ديگر

اسلاید 32: نمودار جريان فرايند ارسال يك نامه آيا نامه صحيح تايپ شده است ؟ پيش نويس نامه پاراف مي شودنامه پاراف شده به دفتر رئيس يا جانشين او ارسال مي شودنامه جهت پاراف به واحد مربوطه ارسال مي شودپيش نويس نامه توسط كارشناس تهيه مي شودنامه به دبيرخانه ارسال مي شودنامه تحويل ماشين نويس مي شودنامه تايپ مي شود آيا پيش نويس نامه امضا مي شود ؟بليخيرخيربليالفالفنامه توسط رئيس يا جانشين او امضا مي شودنامه به دبيرخانه ارسال مي شودمهر و امضا شده و تاريخ زده مي شودبه تعداد مورد نياز كپي تهيه مي شوداصل و رونوشت تفكيك مي شودنامه تحويل نامه رسان مي شودنامه تحويل پست يا واحد مي شود

اسلاید 33: چه چيز جمع آوري خواهد شد ؟ چه مقدار جمع آوري خواهد شد ؟ داده ها چگونه جمع آوري خواهد شد ؟ چه كسي داده ها را جمع آوري خواهد كرد ؟جمع آوري داده ها كي شروع خواهد شد ؟چه كسي گزارش را تهيه خواهد كرد ؟داده ها چگونه گزارش خواهد شد ؟ ] مثلا توسط نمودار جريان داده ها[ اولين گزارش كي آماده خواهد شد ؟ برنامه جمع آوري داده هاتعريف كاربردي سنجش........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................با پاسخ به سوالات زير برنامه ساده اي براي جمع آوري داده ها بنويسيد.

اسلاید 34: چگونه يك نمودار جريان داده ها را رسم مي كنيم ؟روي كاغذ رسم يك خط عمودي و يك خط افقي عمود بر آن رسم مي كنيم .خط عمودي را به نام متغير مورد نظر ( مثلا زمان ) نامگذاري مي كنيم .روي خط افقي شماره داده ها را به ترتيب زمان جمع آوري آنها مشخص مي كنيم .مقياس خط عمودي را تعيين مي كنيم .براي هر داده نقطه اي را با استفاده از محورهاي افقي و عمودي پيدا مي كنيم .نقاط به دست آمده را به هم وصل مي كنيم .ميانه يا ميانگين داده ها ( حد وسط ) را تعيين مي كنيم .خط ميانه يا ميانگين را به موازات محور افقي رسم مي كنيم .نمودار جريان داده هاتعريف: نمايش داده ها روي محورهاي مختصات به ترتيبي كه اتفاق مي افتند.هدف: براي نشان دادن تغييرات عملكرد يك فرايند استفاده مي شود.

اسلاید 35: نمودار جريان داده ها3 4 7 10 10 11 12 14 14 15 17 20 25 30 32 37 48 48 53 54 54 67 67 73 83 داده هاي مرتب شده 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 15 67 4 14 10 12 54 3 7 11 14 83 54 17 20 10 53 30 32 48 37 67 72 25 48داده هاي مربوط به زمان صرف شده در يك فرايند برحسب دقيقهميانهشماره داده هازمان ( دقيقه )

اسلاید 36: روش ارتقاي فرايند : بر اساس نتايج اقدام كنيد ACT براي ارتقا برنامه ريزي كنيدPLAN برنامه را اجرا كنيدDO نتايج را ارزيابي كنيدCHECK فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .FIND تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .ORGANIZE روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .CLARIFY علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .UNDERSTAND قسمتي از فرايند را كه نياز به ارتقا دارد انتخاب كنيد .SELECTFOCUS – PDCA

اسلاید 37: فصل هشتمعلل تغييرات عملكرد فرايندرا درك كنيد

اسلاید 38: تعريف :براي جمع آوري و دسته بندي تعداد زيادي عقايد و موضوعات استفاده مي شود .هدف :به تيم اجازه مي دهد كه تعداد زيادي عقايد ، موضوعات و در اينجا علل را دسته بندي كند . اين دسته بندي به درك ريشه مشكل و يافتن راه حلها كمك مي كند . نمودار همگراييچگونه يك نمودار همگرايي تهيه مي كنيم ؟موضوع مورد نظر را با عبارت كامل روي تخته مي نويسيم .از طريق بارش افكار نقطه نظرات اعضا را دريافت و روي تابلو مي نويسيم .نظرات را در معرض ديد همه اعضاي تيم قرار مي دهيم .نظرات را به لحاظ ارتباطي كه با هم دارند به 4 تا 8 گروه تقسيم مي كنيم .براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب مي كنيم .با قرار دادن عنوان ها در خط افقي و گروه ها در زير آنها ، نمودار را رسم مي كنيم .

اسلاید 39: نمودار همگرايي : علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشها تنظيم نبودن تجهيزات جديد بودن تجهيزات فرسوده بودن تجهيزات تهيه ناردست نمونه حمل غلط نمونه انجام نشدن بموقع آزمايش طولاني بودن فرايندآزمايشات زياد همزمان ارسال جواب به بخش ديگر نگرفتن نمونهكمبود كاركناناجرا نكردن دستور اتمام فرم گزارشمواد تاريخ گذشته كمبود مواد آزمايشگاهيكمبود كيت آزمايشگاهيلوازمكاركنانروش كارتجهيزاتبراي تهيه نمودار بالا ابتدا از طريق بارش افكار علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشهاي درخواستي فهرست شده است. سپس گروه بندي شده و براي هر گروه يك عنوان مناسب انتخاب شده است.

اسلاید 40: تعريف :نموداري است كه علل موثر بر عملكرد يك فرايند را به تصوير مي كشد .هدف :براي نشان دادن علل موثر بر عملكرد يك فرايند استفاده مي شود .نمودار علت و معلول ( استخوان ماهي )چگونه يك نمودار علت و معلول تهيه مي كنيم ؟معلول را در سمت چپ صفحه مي نويسيم .با استفاده از روش بارش افكار ، از همه علل ممكن فهرستي تهيه مي كنيم .با استفاده از نمودار همگرايي علل را گروه بندي مي كنيم .عنوانهاي گروه هاي نمودار همگرايي را علل اصلي نمودار علت و معلول قرار مي دهيم .علل دسته بندي شده در زير هر يك از عناوين نمودار همگرايي را علل فرعي نمودار علت و معلول قرار مي دهيم .

اسلاید 41: نمودار علت و معلول ( استخوان ماهي ) : علل دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشهاروش كار تهيه نشدن صحيح نمونه حمل ناصحيح نمونه انجام نشدن بموقع آزمايش آزمايشهاي زياد همزمانطولاني بودن فرايندتجهيزات تنظيم نبودن تجهيزاتجديد بودن تجهيزاتكمبود تجهيزات فرسوده بودن تجهيزاتلوازم اتمام فرم گزارش مواد تاريخ گذشتهكمبود كيت آزمايشگاهيكمبود مواد آزمايشگاهي دريافت نشدن بموقع جواب آزمايشهاكاركناننگرفتن نمونه آموزش كافي نديده اندكمبود كاركنانارسال جواب آزمايش به بخش ديگر اجرا نكردن دستور 

اسلاید 42: نمودار علت و معلول بسط داده شدهكوتاه مدت بودنغير كاربردي بودنآموزش درزمان نامناسب روشهامشتري محور نبودن نامناسب بودنوارد نشدن نتايج تحقيقات به فرايند آموزشآموزش ناكافياستخدام نيروي فاقد آموزش رسميتخصيص ناكافي منابعنداشتن نيروهاي آموزشي متخصصمديريتفقدان برنامه آموزش مداوم

اسلاید 43: چگونه راي گيري متعدد را انجام مي دهيم ؟از طريق بارش افكار فهرست نظرات افراد را تهيه و آنها را شماره گذاري مي كنيم .موارد مشابه را با نظر گروه ادغام مي كنيم .معيارهاي انتخاب گزينه ها را با مشاركت اعضاي گروه تعيين مي كنيم .از اعضاي گروه مي خواهيم 20 تا 25 درصد گزينه ها را انتخاب كرده و روي كاغذ بنويسند .تعداد راي هر يك از گزينه ها را خوانده و ثبت مي كنيم .گزينه هاي داراي راي كمتر را حذف مي كنيم تا تعداد گزينه ها به نصف برسد.راي گيري را مثل بار اول ادامه ميدهيم. درهر بار راي گيري تعداد گزينه ها نصف ميشود.راي گيري را آنقدر ادامه ميدهيم تا به تعداد مورد نظر برسيم. روش راي گيري متعدد

اسلاید 44: روش ارتقاي فرايند : بر اساس نتايج اقدام كنيد ACT براي ارتقا برنامه ريزي كنيدPLAN برنامه را اجرا كنيدDO نتايج را ارزيابي كنيدCHECK فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .FIND تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .ORGANIZE روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .CLARIFY علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .UNDERSTAND قسمتي از فرايند را كه نياز به ارتقا دارد انتخاب كنيد .SELECTFOCUS – PDCA

اسلاید 45: فصل نهمقسمتي از فرايند را براي ارتقاانتخاب كنيد

اسلاید 46: چگونه روش گروه اسمي را انجام مي دهيم ؟ابتدا هر يك از اعضاي گروه نظرات خود را يادداشت مي كند .نظرات افراد را يكي يكي و بدون بحث و گفتگو روي تابلو مي نويسيم .براي رفع ابهامات و نهايي كردن فهرست نظرات بحث گروهي مي كنيم .در ارتباط با تعداد گزينه هايي كه انتخاب و رتبه بندي خواهند شد ، تصميم گيري مي كنيم .موارد ارتقا را با حروف مشخص مي كنيم و از اعضاي گروه مي خواهيم تعداد گزينه هاي مورد نظر را انتخاب و رتبه بندي كنند ( مثلا اگر 4 مورد ارتقا انتخاب ميكنند موارد را از 1 تا 4 رتبه بندي كنند . ) از موارد ارتقا جدولي تشكيل مي دهيم و رتبه هر يك از موارد را جمع مي كنيم .از ميان گزينه هاي رتبه بندي شده ، گزينه هاي حائز بالاترين رتبه ها را انتخاب مي كنيم .روش گروه اسمي

اسلاید 47: موارد ارتقا :روش گروه اسمي : مثال الف ) آموزش مديريت زمانب ) آموزش پويايي گروهپ ) آموزش ارتباطت ) تهيه فرم استاندارد دستور جلسه ث ) تهيه فرم خود ارزيابي براي شركت كنندگان ج ) استفاده از تسهيل كننده در جلساتچ ) تهيه فرم استاندارد تنظيم صورت جلسه ح ) زمان بندي موضوعات جلسه خ ) تهيه فرم استاندارد گزارش و پيگيريد ) تهيه مقررات براي اداره جلساتذ ) تدوين معيارهايي براي انتخاب موضوعات قابل طرح در جلسات

اسلاید 48: روش گروه اسميالفبپتثجچحخدذ رحيمي4312 غفراني3412 مودت2134 محسني4132 رحماني4132 رئوفي4231جمع نمرات1512341110122رتبه1234اعضاموارد ارتقا

اسلاید 49: جدول اولويت بندي و انتخابجدول مقايسه اي براي اولويت بندي وانتخاب از تعدادي رديف وتعدادي ستون تشكيل مي شود. در رديفها موارد ارتقا و در ستونها معيارهاي انتخاب درج مي شوند.چگونه از جدول اولويت بندي وانتخاب استفاده مي كنيم:1- 3 تا 5 مورد از موارد ارتقا را با استفاده از روشهاي ديگر انتخاب مي كنيم. 2- از طريق بحث و اجماع معيارهاي اولويت بندي را تعيين مي كنيم. 3- موارد ارتقاي انتخاب شده را در رديفها و معيارها را در ستونها مي نويسيم.4- مقياس نمره گذاري را تعيين مي كنيم.5- از طريق بحث و اجماع به هريك از موارد ارتقا نمره مي دهيم.6- نمره هريك از موارد ارتقا را جمع كرده و مورد داراي بيشترين نمره را انتخاب مي كنيم.

اسلاید 50: جدول اولويت بندي و انتخاب جمع امتيازات معيارهاي انتخابموارد ارتقاجدول اولويت بنديو انتخابدرجه اولويت مورد ارتقا

اسلاید 51: جدول اولويت بندي و انتخابتهيه فرم خود ارزيابي+ ++ +++ + + ++ +++ 12آموزش پويايي گروه+ +++++ 5آموزش مديريت زمان+ + ++++++ 7 جمع امتيازات بي نيازي به افراد خارج از سازمانكم هزينه بودنآسان بودنتا ثيرآن بر فرايندمعيارهاي انتخابموارد ارتقامعيار نمره دهي:خيلي موافق ++++ موافق +++متوسط ++ مخالف + خيلي مخالف 0درجه اولويت مورد ارتقا132

اسلاید 52: روش ارتقاي فرايند : بر اساس نتايج اقدام كنيد ACT براي ارتقا برنامه ريزي كنيدPLAN برنامه را اجرا كنيدDO نتايج را ارزيابي كنيدCHECK فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد .FIND تيمي كه فرايند را مي شناسد سازماندهي كنيد .ORGANIZE روشن كنيد فرايند چگونه عمل مي كند .CLARIFY علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد .UNDERSTAND قسمتي از فرايند را كه نياز به ارتقا دارد انتخاب كنيد .SELECTFOCUS – PDCA

اسلاید 53: فصل دهمبراي يك مورد ارتقابرنامه ريزي كنيد

اسلاید 54: انرژي ها هدر ميروند.تاثير گذاري كاهش مي يابد.انرژي ها هم جهت مي شوند.تاثير گذاري افزايش مي يابد.

اسلاید 55: اجرااجرااجرااجرااجرابرنامه ريزيارزيابياقدامحلقه اجراييحلقه PDCA

اسلاید 56: ارتقاي مستمر كيفيتبراجـاراقـاجـبراراقـبراجـاراقـبراجـاراقـ........................................................................................................................................................................................................................................زمان كيفيت

اسلاید 57: برنامه اجراييعنوان ارتقا : .....................................................................................................................................................................................فعاليت ها مجري يامجريانشروع و پايان فعاليتمحل اجراملاحظاتو برنامه جمع آوريداده هاي آن

اسلاید 58: فصل يازدهمتابلوي گزارش

اسلاید 59: 1. فرايندي را براي ارتقا پيدا كنيد : بيان فرصت نمودار قالبي3. عملكرد فرايند را روشن كنيد: نمودار جريان حاري فرايند بهترين نمودار جريان فرايند برنامه جمع آوري داده ها نمودار جريان داده ها 2. تيمي را سازماندهي كنيد : فهرست اعضاي تيم4. علل تغييرات عملكرد فرايند را درك كنيد: بارش افكار نمودار همگرايي نمودار علت و معلول5. مورد ارتقا را انتخاب كنيد: بارش افكار روش گروه اسمي روش راي گيري متعدد جدول اولويت بندي و انتخاب6. براي ارتقا برنامه ريزي كنيد: برنامه اجرايي برنامه جمع آوري داده ها7. برنامه را اجرا كنيد: داده ها را جمع آوري كنيد8. نتايج را ارزيابي كنيد: نمودار جريان داده ها تحليل داده ها9. بر اساس نتايج اقدام كنيد: اقدام براي تثبيت نتايج برنامه اجرايي جديد تابلوي گزارش

اسلاید 60: فصل دوازدهممراحل اجرايي مديريت جامعكيفيت

اسلاید 61: مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيتمرحله آگاهي – دستاوردها : درك مفهوم كيفيت ، ارتقاي كيفيت و مديريت جامع كيفيتپذيرش آگاهانه مديريت جامع كيفيت به عنوان استراتژي تغييرايجاد آمادگي در سازمان براي پياده كردن مديريت جامع كيفيتمرحله برنامه ريزي استراتژيك – دستاورد ها: مرحله كسب دانش وتجربه - دستاوردها:كسب دانش عملي ، مهارتها و معرفت حقيقي نسبت به مفاهيم ، اصول ، روش ها و ابزار مديريت جامع كيفيتانتخاب يك روش براي ارتقاي فرايند هاتدوين برنامه استراتژيك براي 3 تا 5 سالپيوند دورنما ، رسالت و منافع بلند مدت سازمان با مديريت جامع كيفيتايجاد عزم سازماني پايدار براي دستيابي به كيفيت

اسلاید 62: مراحل اجرايي مديريت جامع كيفيتمرحله اجرا - دستاوردها :ياد گيري در عملايجاد يك نظام اطلاعاتي قوي و منظم براي انتقال تجربياتايجاد يك نظام تقدير و تشويق كار آمد براي حمايت از دستاوردهامرحله ارزشيابي - دستاوردها:يادگيري از تجربيات مثبت و منفياصلاح يا تجديد نظر در برنامه يا برنامه ريزي مجدد( ادامه )

اسلاید 63: فصل سيزدهمكيفيت جامع

اسلاید 64: كيفيت جامعبراي دستيابي به كيفيت جامع موارد زير ضروري است :مديريت جامعبرنامه ريزي جامعآموزش جامعواگذاري قدرت و تفويض اختيار جامع به كاركنانمشاركت جامعسنجش جامعپيشگيري جامعارتباط جامعهمكاري جامعفرهنگ جامع ارتقا

اسلاید 65: Total Quality Management Total به اين معني است: همه سازمان، فرايندها، دروندادها، محصولات، مشتريها و تدارك كنندگان.Total (جامع) يعني: كه نمي شود در گوشه اي از سازمان پياده كرد.كه نمي شود به “گروهي“ تفويض كرد. كه نمي شود نصفه و نيمه اجرا كرد. كه نمي شود از سرنوشت كل سازمان جدا كرد. جامع به اين معني است كه : انديشه و عمل همه مديران و كاركنان مبتني بر فلسفه و اصول TQM مي باشد. تصميم گيري و اقدام و بالاتر از آنها رهبري در كل سازمان توزيع مي شود.مديريت جامع كيفيت

اسلاید 66: (ادامه) همه توانمند مي شوند و موانع رشد از سر راه همه برداشته مي شود. همه تلاش مي كنند به نيازها و انتظارت مشتريها پاسخ دهند. همكاري و كارتيمي جزء فرهنگ سازماني مي باشد. همه جا و در همه فرايندها از بروز نقص پيشگيري مي شود. زمينه بروز وخلاقيت براي همه فراهم مي شود. يادگيري در افراد، تيمها و يادگيري سازماني اتفاق مي افتد.Total Quality Managementمديريت جامع كيفيت Total به اين معني است كه: جامع به اين معني است كه :

اسلاید 67: FOCUS PDCAروش ارتقاي فرايند : (FOCUS PDCA ) يك روش علمي است. يك روش يادگيري تجربي است. يك روش تحقيق در فرايند ها و سيستم هاست. يك روش حل مشكل است. يك روش براي افزايش بهره وري است. يك روش ارتقاي كيفيت (عملكرد) است. يك روش براي ترغيب مديريت مشاركتي است.

اسلاید 68: FOCUS PDCA(ادامه) يك روش توزيع رهبري است. يك روش توانمند سازي كاركنان است. يك روش ايجاد تغيير در رفتار،انگيزش و فرهنگ است. يك روش تصميم گيري غير متمركز است. يك روش كار تيمي است. يك روش تفكر سيستميك است.يك روش براي برنامه ريزي است.روش ارتقاي فرايند : (FOCUS PDCA )

اسلاید 69: يك ويژگي كيفي كليدي انتخاب كنيدويژگي منتخب را تعريف كاربردي كنيد براي جمع آوري داده ها برنامه ريزي كنيد . داده ها را جمع آوري كرده و به تصوير كشيد آيا فراينداستاندارد است ؟نهبلياقدام را جزئي از فرايند قرار دهيدفرايند را پايش كنيدفرايندي را براي ارتقا پيدا كنيدFتيمي را سازماندهي كنيدOبراي اقدام برنامه ريزي كنيدPبرنامه را اجرا كنيدنهآيا فرايندارتقا يافت ؟DCفرصت ديگري را براي ارتقا پيدا كنيدAآيا علتخاصي وجود دارد ؟بليCنه ً بررسي و برطرف كنيدعلل تغييرات طبيعي فرايند را مشخص كنيدالفUفرايند را استاندارد كنيدويژگيهاي كيفي فرايند را تعيين كنيدبلييك مورد ارتقاي كليدي را انتخاب كنيدSالفروش ارتقاي فرايند :FOCUS – PDCA

اسلاید 70: موانع موفقيت مديريت جامع كيفيت فقدان تعهد مديريت فقدان دورنما و برنامه ريزي انتخاب استراتژي اجرايي محدود مد گرايي وابستگي بيش از حد به ابزار ديوان سالاري مديريت جامع كيفيت عدم تغيير فرهنگ سازماني ساختار سازماني نامناسب نظام ارتباطي ناكارآمد سياستهاي سازماني

اسلاید 71: فصل چهاردهمنگرش سيتميك به سازمان ...

اسلاید 72: تعريف مديريت جامع كيفيتمديريت جامع كيفيت فرايندي است متمركز برمشتريها،كيفيت محور،مبتني بر حقايق،متكي بر تيمها،كه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان ،از طريق ارتقاي مستمر فرايند ها ،رهبري ميشود.توسط مديريت ارشد سازمان ،

اسلاید 73: اركان فلسفي مديريت جامع كيفيت فرايند گرايي مشتري محوري ارتقاي مستمرسه ركن فلسفي مديريت جامع كيفيت :

اسلاید 74: اجزاي يك فرايندمشتريتدارك كنندهفرايند( كار )نيازها و انتظارات مشتريالزامات تدارك كنندهبرون داددرون دادپس خوراندپس خوراند

اسلاید 75: حلقه هاي كيفيتمشتريتدارك كنندهتدارك كنندهمشتريتدارك كنندهتدارك كنندهمشتريمشتري

اسلاید 76: ساختارعمودي سازمانبخش nبخش 2بخش 1. . .فرايند 1فرايند 2فرايند n. . .كانون توجه و فعاليتها: بخشهاي مختلف

اسلاید 77: جريان افقي فرايندهابخش nبخش 2بخش 1. . . فرايند 1فرايند 2فرايند n. . . كانون توحه و فعاليتها: فرايندها

اسلاید 78: فصل پانزدهمنقش مديران ارشد در مديريتجامع كيفيت

اسلاید 79: نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيتچيزهايي را كه مديران ارشد بايد در رابطه با TQM بدانند :TQM يك مداخله بلند مدت است .TQM مسؤوليت همگاني است .مديران ارشد حياتي ترين نقش را به عهده دارند .نسبت به TQM بايد تعهد بلند مدت وجود داشته باشد .براي درك شخصي خود از TQM بايد وقت صرف كنند .شروع و ادامه TQM كار آساني نيست .مي توان با استفاده از اصول و فنون TQM ، سازمان را نوسازي كرد .

اسلاید 80: نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيتفعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند :براي درك مفاهيم ، اصول و روشهاي TQM وقت صرف كنند .مسؤوليت TQM را به عهده بگيرند و به عنوان الگو و مربي عمل كنند .رياست كميته هدايت يا شوراي كيفيت را به عهده بگيرند .يك برنامه بلند مدت براي اجراي TQM تهيه كنند .ساختار مناسبي براي حمايت از فعاليتهاي TQM ايجاد كنند .براي حمايت از TQM منابع لازم تخصيص دهند .

اسلاید 81: نقش مديران ارشد در مديريت جامع كيفيتفعاليتهايي را كه مديران ارشد بايد انجام دهند : ( ادامه )جو فرهنگي مناسبي را براي پرداختن به ارتقاي مستمر كيفيت ايجاد كنند .هر روز قسمتي از وقت خود را به فعاليتهاي ارتقا اختصاص دهند .كيفيت را جزء مهمي از برنامه همه نشست ها قرار دهند . يك برنامه آموزشي براي آموزش كليه كاركنان تدارك ببينند .كار تيمي ، انعطاف پذيري و خلاقيت را ترغيب كنند .به طور منظم به واحدها سر زده و ارتباط بي سابقه اي برقراركنند .پيشرفت مديريت جامع كيفيت را سنجش كنند .از دستاوردها تقدير كرده و موفقيت ها را جشن بگيرند .

اسلاید 82: خدا قوت

اسلاید 83: خسته نباشيدخدا قوت