صفحه 1:
جناب آقای عبدالله آبادی
صفحه 2:
صفحه 3:
صفحه 4:
مدیریند رفتار
امروزه تأکید بر مهارت هاى انساني از اولويتهاى ويثداى برخوردار است.
فته شده است که در مدیرریت » توانا رفتار كردن با مرد] بيشض از نوع
توانایی دیگر اهمیت دارد. به موجب گنرارش انجمن آمرب و
قریب به | نفر از مدییرانی که در یک بررسی پررسشی ش رک کرردند» بر
این رآی توافق داشتند که مهمترین مهارت یک مدیر » توانایی در سا زگاری و
رفتار با مردم است. در این برررسی» مدیرران این توانایی را حیاتی PANS
قاطعیت, دانش و معلومات؛ یا مهارت های شغلی درجه بندی کردند. پس اگر این
اعتقد را داشته باشیم که شش هر مدي لايز» دو رتك و کار دنه تأمين بهداشت
روانی کار کنان در سازمان می باشده سخنی دور از انتظار نگفتهایم -
صفحه 5:
درست مثل آن است که مدیرران سازمان ها به این وظیفه با احساس مسئولیت و تعمق
بیشتری توجه کنند و علاقه خود را سبت به فراگیری مفاهیم اولیه آن و کاریرد
اصول و مفاهیم بهداشت روانی در محیط کار نشان دهند. بهداشت روانی در محیط کار
یعنی مقاومت در مقابل پیدایش پرریشانی های روانی و احتلال های رفتاری در کار کنان
سازمان و سالم سازی محیط و glad روانی کار به نحوی که هدف های چند گانه زیر
تأمین شود:
صفحه 6:
مممترين مهارت يك مدير
توانایی در سازگاری و رفتار با مردم است.
۱-هیچ يك از كا ركنان سازمان به دليل عوامل موجود, گرفتار اختلال روانی نشوند.
؟ - هى يك از كاركنان از اينكه در سازمان به فعاليت نود اشتغال دارند احساس
رضايت كنند وعلاقهمند به ادامه كار در سازمان باشند.
٠ "-هى يكاز كا ركنان سازمان نسبت به خوده رؤساء مرئوسان وهمكنان خود وبه
طور كلى نسبت به جهان اطرراف خود وخاصه نسبت به جايكاه خود در سازمان احساس
مثبتى داشته باشند.
صفحه 7:
6- همه کا رکنان سازمان قادر به ایجاد روابط مطلوب با مدیر و محیط کار و عوامل
موجود در آن باشند و بالاخره:
*؟ ه- عليرغم مشكلاتى كه در داخل خانواده و در سازمان محل کار خود دارنده احساس
خوشبختی کنند و از این که عضوی از آن سازمان هستند راضی و خشنود باشند.
صفحه 8:
مدیریت رفتارسازمانی در هزاره جدید
در هزاره جدیدء مدیریت رفتار سازمانی؛ باید اصول موش در هزاره قدیم را
به کار گیررد. نویسند گان این مقاله» پس از برررسی رفتار سازمانی و متون مدیریت
براساس واقعیتهایی که در طول بیش از ۲۵ سال تجربه عملی و دانشگاهی بهدست آمده
استه این اصول را در هفت اصل اساسی تدوین کردهانده که بای هنزاره جدید مناسبند.
صفحه 9:
لفراد سرکش ٩
اين اضراد اغلب باعث پیشرفت ناگهانی در دانش و تکنیکها میشوند.
این اضراد از عوامل تغییمند و اغلب با نقزدنهای ممتد موجبات برخی تغییرات
را در سازمان فراهم میکنند. آنها بهندرت مطالب از قبل اعلاع شده را
میپذیررند و چون سری نترس دارند و ضوابط قراردادی گذشته را قبول
ندارند» شروتی باارزش بهشمار میروند. بههمین خاطر مدیر موفق کسی است
كه هميشه با این اراد در ارتباط باشده زیر! آنها راهنمایی بررای آینده هستند.
صفحه 10:
تجربم مدیریت 0
قبل از توبیخ رسمی کار کنان؛ مدیر میباید از خود بپرسد تاجه اندازه موفق شده
انگیزه سوال و اعتراض را در افراد بهوجود آورد. یک اصل اساسی روانشناسی
موسوم به <قانون تاثیر,> می گوید رفتار نتیجه عمل است. رفتار مثبت اضراد با تشویق
تکار میشود و رفتار بد با تنبیه کاهش مییاید.
ازطرفی هم گاهی سرپرستان ببرای انجام بد کارها پاداش میدهند. بای مثال» فرضص
كنيد يك كارمند كه علاقه به کار در تعطیلات آخر هفته را ندارد؛ هنگام کار در
تعطیلات ناراحتی ایجاد میکند.
صفحه 11:
تعربم مديريت ©
ولذا اگر سرپرست چاره کار را به عدم واگذاری کار در تعطیلات ببیند؛ به كا رمند
نشان میدهد که راه رسیدن به خواستههاءایجاد ناراحتی استت. و لذا موارد اضوشایند
هميشه كار نامناسب كارمند را بهدنبال خواهد داشت. سريرستان» هميشه كا ركنان را
بهخاطر کار ضعیف آنها مورد سزنش قرار میدهند بدون آنکه به نقش خود در ايجاد
این وضعیت توجه کنند.
صفحه 12:
مسلماً ترسی که بهخاطر ابهت مدیر در کارکنان بهوجود میآیده در دنیای
کسبوکار جایی ندارد. اما درجهای از ترس قابل قبول» میتواند مفید باشد. بای
مثاله مرس ممانعت از ادامه کار یک گروه بهخاطر ایجاد ناراحتی بای یک نضر و یا
برای خانواده یک نفر» و یا ترس بسیار معمول اینکه اگر رقابت بین گرروهها کنترل
شده نباشده جه تاثيررات مخرربى خواهد داشت و نهايتاً از ادامه اين رقابتها جلوگیری
خواهدشد.
صفحه 13:
هركر نايد اين فوح ترسها امد گرفته شده وی حذق گردند. اگ این ترس
وجود داشته باشند؛ میتوان اطمینان حاصل کرد که بزرودی هرکدام از آنها جای
خود را به یک ترس بر رگتر خواهند داد. و آن ترس برای ادامه بقا سازمان
ضروری است. ترس سازمان را بیدار و زنده و کمی عصبی نگه داشته و باعث
جلوگیرری از بیتفاوتی میگرده. یک برخورد ملایم و جزیی از نشانههای یک
سازمان سالم است. این فشار روحی مللایم» حداكش, بازدهى كا ركنان Ly بهدنبال
حواهد داشت.
صفحه 14:
قانون طلایی <با دیگران طوری رفتار کن که میلداری دیگرا نبا تورفتار کنند>
واقعا بهترین سیاست نبوده و بهت است به جای آ آن از سیاست: <با دیگران طوری
رفتار کن که آنها میخواهند> استفاده شود. در سال ۱۹3۹ یک متال در یکی از
شمارههای مجله <برسی توسعه بینالمللی> آمده استه که بهطور روشنی جنبه
منفی قانون طلایی را وقتی که یک سرپرست میخواهد بدون هیچگونه چونوچرایی
از این قانون پیرروی کند؛ نشان میدهد.
صفحه 15:
در رو زگاری» سیلی بزررگ آمد و بر دو مخلوق خداوند تاثیر گذاشت. یک میمون و
یک ماهی. میمون زرنگه باتجربه و خوششانس بود. از یک درخت بالا رفت و از آب
طفیان زده نجات یافت. همانطور که از جای امن خود به پایین نگاه میکررده دید که یک
ماهی بیچاره در ببرابس جریان سریع آب تفلا میکند. به قصد کمک به ماهی» خود را به
پایین رسانید و ماهی را از آب گرفته که در نتیجه مرگ ماهی اجتتابناپذیر بود.
صفحه 16:
بسیاری از مدیرران نیز تصور میکنند که فکم» احساس و تمایل کا رکنان را
میشناسند و لذا همانطور که مدیرران میخواهند» با کاررکنان رفتار میکنند که نتیجه
چنین رفتاری نامطلوب است.
اولین رمز موفقیت در مدیرریت موش شناخت افرادی است که ما با آنها سروکار
داریم. بررخی بستنی شکلاتی را دوست دارند» درحالی که بعضی دیگر بستنی
توتفرنگی را ترجيح میدهند. بهخاطر آنکه ممکن است ما بستتی وانیلی را دوست
داشته باشیم؛ نباید فکر کنیم که دیگران هم باید همینطور فکر کنند.
صفحه 17:
دریکی از پررفروشتررین کتابها بهنام <برای چیزهای کوچک خودتان را ناراحت
نکنید. a ی یی ی یک یب
بدهیم چیهای کوچک در زندگیمان تاثیر بگذارند ٠ اين كنته احتمالاً در زندكي يك
نف صحیح است. ما قبول داریم که بعضی از چینهای کوچک مثل: هواء ترافیک و
چیزهای نامطلوب دیگر را نمیتوان تفییر داد. اما باید سعی کنیم چیزهای
اصلاحپذیس را تغییس دهيم.
صفحه 18:
مهندس معمار <مایزون در روه> میگوید: خداوند در جزئیات وجود دارد: ار ما
کلمه قصار او را در انجام کارها جدی بگیرریم ضروری است تا به جنبههای کوچک
کار توجه کنیم. تصویر کلی مهمتر از جزئیات نیست. و یا تصویر کلی مهم استه اما
از جزئیات مهمتر نیست. <چیرهای جزیی» ایدهآلها را میسازند و ایدهآلها چیزرهای
صفحه 19:
مدیریت رفتار سازمانی موش در هزاره جدید نیاز به مدیرران و plea دارد
که از اصولی که در هزاره قدیم موش بودهانده استفاده کنند. لذا ضمن اظهار اینکه
مطالب ارائه شده پیش گفته کامل نبوده و شامل کلیه جزئیات نیسته اعلام میدارد که
اصول اساسی مذکور برای هزاره جدید مناسب هستند.
صفحه 20:
صفحه 21:
ده نکته BS
مهم برى موفقيت در مدريريت
صفحه 22:
اب همگام بودن با تکنولوژیر
تأثیر پیشرفت سریع تکنولوژی همه ابعاد زندگی, بخوبی قابل مشاهده است؛
ولی هیچ ترسی نداشته باشید. لزومی ندارد که شما در هر رشته و زمینه ای
متخصص باشید. فقط باید پیگیر این مسئله باشید که چه تکنولوژی جدیدی
وارد بازار شده است و از آن برای افزایش تواناییهای شخصی خود استفاده
كتيده
صفحه 23:
مديريت اصلاعات P)
داشتن اطلاعات, منبع بسیار با ارزشی برای هر مدیر محسوب می شود. سعی
كنيد كه اطلاعات خود را در همه زمینه ها گسترش دهید. حافظه خود را
تقویت نمایید تا اطلاعات کسب کرده را فراموش نکنید و از آنها بتوانید در
اده كنيد. همجنين ضرورى است كه اطلاعات جمع آورى شده
نماييد تا در صورت فراموش كردن بتوانيد دوباره به آنها
صفحه 24:
سا تعادل احساسات
تقريباً استرس در طول روز همراه انسان است. بنابراین, برقراری تعادل میان
کارهای شخصی و شغلی به کنترل استرنن کمک می کند. داشتن تعادل در
احسانتاگاه تشانگر فستیالی نما به بچشيم انناز موزد نظرتان: انست:
صفحه 25:
مدیریت ارتباطات بر ارتباطات ۶
بر ارتباطات خود مدیریت کنید. نه بر کارمندانتان. نکته مهم این است که
بتوانید بدون بیان مشکلات در یک محیط کاری پرتحرک از نحوه ارتباط
کارمندان تمام وقت. پاره وقت. قراردادی و آموزش دیده به ضعفهای موجود
در سیستم پی ببربد و از توانایبهای درونی آنها برای رسیدن به اهداف
سازمان سود ببرید.
صفحه 26:
توانایی سازگ ار شدن با محیط (2
در دنیای بشدت متحول کار باید یاد بگیرید که خود را با شرایط محیطی پر
تحرک تطبیق دهید. یک مدیر موفق باید بتواند در ظرف یک دقیقه نقش خود
را از سیاستگذار به حامی یا هدایت کننده گروة تغییر دهد.
صفحه 27:
مدیریت منایع Y)
هموازه میزان بوذجة تخصیص يافتةه کم است: بنانراین»:استفاده پهیته از
نابع تحت اختیار توسط مدير ضروری است. تجربه و دانش کارمندان اهمیت
فراوانی دارد و می توان از آن به عنوان یک عامل پیش برنده برای شرکت
استفاده کرد.کارمهم مدیرآموزش کارمندان, ایجاد انگیزه همراهی در آنها و
همچنین ایجاد زمینه های پیشرفت چشمگیر در
سأزهای اسیت:,
صفحه 28:
اخلاقر قوب (لا
مهارتهای رفتاری» برای سازمان. در حكم يك فيلتر است. اخلاق خوب يك
lar ana كارمتدان متتقل مى شود: با اخلاق خوب:مى.توانيد صداقتة
وفاداری و همدلی را در کارمندان خود ایجاد نمایید. تقویت این عامل شخص
را به سوی موفقیتهای اقتصادی هدایت می کند.
صفحه 29:
تنوع (۸
امروزه مدیسران با قشرهای مختلفی از مردم کار می کنند. از اين روء آشنايى
با رفتارها و دیدگاههای آنان امری کاملا ضروری است.
صفحه 30:
هدایت نه مدیریت (9
مدیر باید همانند یک رهبر. خلاق بوده. به دنبال هدفهای بلند مدت باشد و
کارکنان خود را مورد توجه قرار دهد. ایجاد اعتماد و تحرک از ویژگیهای یک
رهبر موفق است .
صفحه 31:
روياى شغلی (۱
رویاهای شغلی شما نباید یک هدف مقطعی یا شخصی باشد. امروزه. مدیرانی
موفق هستند که بتوانند میزان پتانسیل کاری موجود در سازمان خود را پیش
بینی کنند و تشخیص دهند که اهداف شغلی شان تا چه میزان تحقق پیدا می
صفحه 32:
صفحه 33:
مدیریت ارتباما
مایت الط
* ضرورت بهرهگیری کسترده از فناوری اطلاعات, سازمانها را ملزم می سازد تا
پرای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به
دانش فنی. مهارتها و تخصصهای لازم مجهز شوند.
صفحه 34:
ضرورت بهرهگیری گسترده از فناوری اطلاعات. سازمانها را ملزم می
سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و
وليدات خود به دانش فنی» مهارتها و تخصصهای لازم مجهز شوند.
از همین رو در طول دهه ٩۰ فرایندهای تعاملی مدیریت مشتری
مبتنی بر فناوریاطلاعات.که درارتباط با مشتری است. مجدداً مورد
بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه "مدیریت ارتباط
با مشتری" نامیده میشود. بهعنوان یک ضرورت اساسی در عرصه
فعالیت های اقتصادی مطرح گردیده است.
صفحه 35:
"مدیریت ارتباط با مشتری" شامل مجموعه ای از فعالیتها است که سبب ارتقاء
زنجیره ارزش یک سازمان میگردد. زنجیره ارزش در برگیرنده عواملیمانند:
صرفهجوئی در هزینه تولید کالاء بهبود آن. سرعت. حساسیت و انعطاف
پذیری فرایند کار, افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است
که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره میگیرد.
صفحه 36:
تعریف 000
تعاريف ستفازنی از محیریت ارتباط با مشتری ارقه شده اس که از آن جیله
میتوان به بازاریابی یک به یک يا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتری اشاره
نمود.
شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (جروزبرا عع() از (266) ارائه نموده
بهترین تعریف باشد:
* (20860) به همه فولیندها و ف نورعایی|طاقمیش ود که سایمانبرلی
شناسایی لنتخابترغیبگسترش حفظ و خدمتسه مشتروبه کار
میگیرد».
صفحه 37:
ORO célaal
* جابهجایی از کالاگرایی به مشتریگرایی
۴ افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتریهای پرتوقعتر
از هميشه
# تشدید چرخة تولید - کهنگی
صفحه 38:
صفحه 39:
مزایای استفاده از سیستم CRO
* مزایای استفاده از (26۴60) در یک سازمان را میتوان با هدف کسب رضایت
مشتریان و بقا در محیط رقابتی» در موارد زیر خلاصه نمود:
- کاهش هزینههای بازاریابی و فروش
امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان
- جلب سریعتر و موثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندیهای آنها
صفحه 40:
افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان
- فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری
- توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری
- همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان
- توانایی توسعه برنامهای برای سرمایه گذاری راهبردی
صفحه 41:
2 58 ۳
انواع فناورى 00500
فناورىهاى مورد استفاده 001200 را مىتوان به سه دسته كلى تقسيم نمود:
* الف) 008009 عملياتى
در اين روش كليه مراحل ارتباط با مشترىء از مرحله بازاريابى و فروش تا
خدمات يس از فروش و اخذ بازخورد از مشترىء به یک فرد سپرده میشود؛
البته به نحوى كه فروشندكان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک
از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.
صفحه 42:
انواع فناوری 0050
CRO (G تحليلى
در 00200 تحليلى. ابزارها و روشهایی به کار مىرود كه اطلاعات به
دست آمده از (001801) عملياتى را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براى
مديريت عملكرد تجارئ آماده مى كتد.
صفحه 43:
2( 0090 تعاملی
در اين نوع ارتباط. مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان» از سهلترین
روش ممکن مانند تلفن, تلفنهمراه. فکس, اینترنت و سایر روشهای مورد
نظر خود استفاده مىنمايد؛ 0080 تعاملى به دليل امكان انتخاب روش از
سوى مشترى و اينكه اكثر فرايندها (از جمعأورى داددها تا بردازش و ارجاع
مشتری). در حداقل زمان ممکن به مسوول مربوطه صورت میگیرد. باعث
مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت میشود.
صفحه 44:
© مراحل اجراى CRO
* شايد بتوان تمامى مراحل اجراى (001801) را به جند مرحله زير
# طراحی و ایجاد راهبرد ORD
* طراحی مجدد فعالیتها با در نظر گرفتن ORO opal,
* مهندسی مجدد فرایندهای کاری
# انتخاب نرمافزار مناسب
صفحه 45: