نگرشی کاربردی بر مدیریت کیفیت جامع

صفحه 1:
50 ‎ma‏ ۳ ریش نجل 

صفحه 2:
Gre ene e era اهداف تعریف مدیریت کیفیت جامع ۷ تشریح اصول ۲ تبیین مراحل اجرایی #نتیجه گیری 

صفحه 3:
جامع چیست؟ ۷ مدیریت کیفیت جامع برگردان فارسی عبارت یت( ‎o3h 44) Potd Quatiy‏ ‎(PAD Sais!‏ مى باشد. ‎Y‏ معنای مدیریت کیفیت جامع عبارتست از درگیرکردن همه ی افراد در همه ی امور سازمان. به گونه ای که در جهت اهداف و کوشش هایی قرار گیرند که باعث بهبود عملکرد در تما سطوح سازمان گردد. ‎ ‎ ‏در واقع مد؛ کیفیت جامع عبارتست از یک راهبرد که با تغییر اعتقادا ‏بنیادی ۰ ارزشها و فرهنگ یک شرکت و البته مشارکت همگانی ارتباط دارد. ‏از طرفی هدف مدیریت کیفیت جامع ۰ جلب رضایت کامل مشتری با کمترین هزینه است. 

صفحه 4:
Gre anaes تعریف مدیریت كيفيت جامع ( /۲۵1): مديريت كيقيت جامع؛ فني است براي مشارکت تك تك كارمندان ومدیران سازمان در امور مربوط به سازمان, این فن تغييري مهم در فرهنگ سازمان مي دهد که اهداف. آرمان ها: طرز تفکر و رویه هاي موجود در آن سازمان را در بر مي گیرد . تاکید عمده جنبش ]۲6۵ بر این است که هر کارمند و مدپری پاسخگوي بهبود. مداوم کیفیت خدمات و محصولات شرکت باشد تا خواسته های مشتریان تامین شود.(منظورازمشتري هر است که به نوعي محصول یا خدمتي از سازمان دریافت مي کند خواه این شخص داخل سازمان باشد یا خا آن). T.QM ‏توت منکن مشارکت (تیم گرایی)‎ 

صفحه 5:
Gre anaes در نهایت ۶ - ۳6۹60 فرايندي است : ۰ - متمرکز برروي مشتري هاي داخلي وخارجي ۰ - مبتني بر حقایق ۰ - کیفیت محور ۶ - مبتني بر سیستم ها ۰ که براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طریق ارتقاي مستمر فرایندهاء توسط مدیریت ارشد ومياني سازمان رهبري مي شود. 

صفحه 6:
مدیریت کیفیت جامع (۳000) ‎a sede PAD‏ حرف وواژه ‏۰ . امن به معناي جامع یا فراگیر يعني همه را اعم از سازمان » فراینده درون دادهاء محصولات» تدارك کنندگان و مشتري هاي داخلي وخارجي رادربرمي گیرد. ‏۰ 0. یا ,وس : کیفیت سازگاري کالا وخدمات با نیاز ها وانتظارات مشتریان داخلي وخارجي. ‎٠‏ ©. )يا مسح( : به معناي اين است که 6360 يك فلسفه ي مدبريتي است. ‎ 

صفحه 7:
9 در خلاصه ترین شكل ممكن بايد كفت شيوه مدیریت کیفیت جامع عبارت است از: 8 _داشتن بنياني براي بهبود وبازسازي مداوم سازمان ع ن براى بيشبرد دامنه فعاليت ث داشتن فلسفه و نكرشي نوين براي بيشبرد دامنه فعاليت شر اعمال شيوه صحيح مديريت سروطايةكة ار اهز ‎PIAS‏ 

صفحه 8:
اصول راهذ صول راهنماي مدیریت کیفیت جامع: اصول عمده اين شيوه مدير جوران بايه ريزي شده ا: انها شامل موارة “بر اساس ايده هاي دو دان ند امريكاي به نام هاي است .اين دو» متخصص ‎ae‏ فرایند هاي کنترل آماري و سنجش هزینه هاي مر بوط به حفظ كيفيت اه محصو لات وخدمات. 

صفحه 9:
2۱6 00 J pal وجه تمایز (66/ از سایر رویکردهای مدیریت را می توان در اصول آن یافت: فرایندها و سیستمها منشأً بیشتر مشکلات مربوط به کیفیت می باشد.(برآوردی محتاطانه ‎OD.‏ درصد مشکلات را ناشی از سیستمها و (0) درصد را مربوط به کارکنان می دانند.) ‏ب ديدكاه سيستمى »به ما می کند تا بتوانیم بین مشکلات مربوط به مشكلات مربوط به كاركنان تمايز قائل شويم. ‏يستم و ‏». عملكرد درست فرايندها و سيستم هاء محصول يا خدمت بدون نقص را در بى دارد. ريشه شکلات در سیستم ها است: اگر سیستمها درست عمل کنند» عملکرد کارکنان بهبود خواهد يافت. ‏#. مشترىء تعيين كننده نهايى كيفيت است. هر كارى بدون در نظر كرفتن نيازها و انتظارات مشتريها (داخلى و خارجى) اكّر جه ممكن است از نظر مديران كارى مفيد و بدون نقص باشد ولى در واقع فاقد ارزش مى باشد. ‎ ‎ ‎ 

صفحه 10:
2۱6 00 J pal وجه تمايز 2100300 از ساير رويكردهاى مديريت را مى توان در اصول آن یافت: ره. ارتقاى كيفيت » فرايندى است كه بايان ندارد. ‎CHS Cay ye lal‏ جامع به تعهد کامل سازمانی نیاز دارد. بدون حصول تعهد مدیران ارشد و همه ی مدیران اجرایی؛ اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر هم بیفتد » دوام بيدا نخواهد کرد. ‏بر. کارکنان» کلید موفقیت اجرای مدیربت کیفیت جامع می باشند. از طرفی با پذیرش نظرات اصلاحی کارکنان می توان به تدوین سیستمی پرداخت تا نتیجه مناسبتری برای ‏سازمان به دست آید. ‏ب. اجرای موفق مدیریت کیفیت جامع » محتاج کار تیمی و همکاری است. 

صفحه 11:
2۱6 00 J pal 60 از سایر رویکردهای مديريت را می توان در اصول أن هر. مدیریت کیفیت جامع » متکی بر سنجش عملکرد می باشد. اگر چه درونی و بیرونی مکمل هم می باشند, سنجشهای بیرونی به برداشتها و دیدگاههای مشتریها به درون سازمان حانز ‎be‏ پیشگیری از بروز نقص, کلید دستیابی به کیفیت است. در سازمانی که در لن مديزيت جامع پیاده شده است » حل ریشه‌ای مشکلات پیشگیری از آنها در وظایف روزانه کارکنان ادغام می‌شود . ‎ ‎ac‏ اجرای مدیریت کیفیت جامع ۰ محتاج برنامه ریزی است. 

صفحه 12:
چگونه می توان (۳630 را اجرا کرد؟ ( بررسی موانع) 7 گر چه این کار می بایست در گذر از مراحل مشخصی صورت گیرد ؛ لیکن مرز دقيقى بين مراحل وجود ندارد. ” براى بياده كردن مديريت جامع ‎٠‏ الكوهاى اجرايى مختلفى به وجود آمده است اما نمى توان الكويى را بهترين دانست. ” شروع صحيح اجراى مديريت كيفيت جامع و صبر و شكيبايى شرط اول موفقيت مى باشد. 

صفحه 13:
چگونه می توان ۳6960 را اجرا کرد؟ ( بررسی مراحل) ۳ اجرای ‎PAD‏ ‎we‏ ‎l‏ ] ‎yO “wa‏ ۱ 4 > ۱ @ > ۱ 4 2 ۳ 1 کسب دانشها | | برنامه ریزی| | برنامه ریزی 1 ‎is]‏ اجرا ارزشیا ‎a |‏ و مهارتها بلند مدت تفصیا ۱ ار اررسیبی 

صفحه 14:
۷ مرحله ی آگاهی: شناسایی توانایی های بالقوه موجود و آمادگی برای تغییر مرحله ی کسب دانشها و مهار پایه ریزی 60 و آموزش روشها و ابزار ارتقای مستمر برنامه ریزی بلند مدت: نیاز به سازگاری فرهد ازمانی با ارزشهای اساسی مدیریت کیفیت جامع و سپس برنامه ریزی ۲ مرحله ی برنامه ریزی تفصیلی: تعیین گروه ها ۰ فرایندها » نیازها » مشتری ها و اهداف. مرحله ی اجرا. ۷ مرحله ی ارزشیا ارزشیابی سالانه با توجه به اينکه هر تجربه منفی می تواند فرصت بیشتری را برای کسب تجریه و یادگیری فراهم کند. 

صفحه 15:


صفحه 16:
مدیریت کیفیت جامع (۳00) از گذشته تا به امروز ۰ در گذشته سالها فلسفه ي ‏ بهتر یا ارزان تر دن کالاها یا خدمات بر بازار هاي رقابت حاکم ۰ امروزه اين فلسفه به بهترین و ارزان ترین کالاها یا خدمات تبدیل شده است . 

صفحه 17:
نتیجه گیری: امروزه بسیاری از سازمانها دريافته اند كه بايد روش مديريت كار را تغيير دهند زيرا آداب مشتريها نيز دكركون شده است. ۷از سوی دیگر » بقا و بهبود وضعیت شرکت ها درارتباط با مشتری های خارجی ؛ مرهون تعامل صحیح » مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات است. ی 

صفحه 18:
گیری: ” اجراى موفق مديريت كيفيت جامع» محتاج کار تیمی (۳007۷) و همکاری است. 7 از سوی دیگر » یکی از فنون خلق ایده در گروه های کاری این است که شرایط برای شکوفایی اندیشه ها فراهم باشد. es 

با نام خدا 1 مقدمه مدیریت کیفیت جامع ()TQM اهداف تعریف مدیریت کیفیت جامع تشریح اصول تبیین مراحل اجرایی ‏نتیجه گیری 2 2 مقدمه مدیریت کیفیت جامع ()TQM مدیریت کیفیت جامع چیست؟ مدیری-ت کیفی-ت جام-ع برگردان فارس-ی عبارت (Total Quality Managementی-ا به طور اختصار )TQMمی باشد. معنای مديريت كيفيت جام-ع عبارتس-ت از درگيركردن هم-ه ی افراد در هم-ه ی امور س-ازمان، ب-ه گون-ه ای ك-ه در جه-ت اهداف و كوش-ش هايی قرار گيرن-د ك-ه باع-ث بهبود عملكرد در تمام-ی سطوح سازمان گردد. در واق-ع مدیری-ت کیفی-ت جام-ع عبارتس-ت از ی-ک راه-برد ک-ه ب-ا تغیی-ر اعتقادات بنیادی ،ارزشه-ا و فرهنگ یک شرکت و البته مشارکت همگانی ارتباط دارد. از طرفی هدف مديريت كيفيت جامع ،جلب رضايت كامل مشتری با كمترين هزينه است. 3 3 تعاریف مدیریت کیفیت جامع ()TQM 4 تعاریف مدیریت کیفیت جامع ()TQM در نهايت : • • • • • • TQMفرايندي است : متمركز برروي مشتري هاي داخلي وخارجي مبتني بر حقايق كيفيت محور مبتني بر سيستم هاكه براي دستيابي به اهداف استراتژيك سازمان از طريق ارتقاي مستمر فرايندها، توسط مديريت ارشد ومياني سازمان رهبري مي شود. 5 تعاریف مدیریت کیفیت جامع ()TQM :TQMمفهوم حرف وواژه • :Total .1به معناي جامع يا فراگير يعني همه را اعم از سازمان ،فرايند ،درون دادها ،محصوالت ،تدارك كنندگان و مشتري هاي داخلي وخارجي رادربرمي گيرد. • Q .2يا : Qualityكيفيت ،سازگاري كاال وخدمات با نياز ها وانتظارات مشتريان داخلي وخارجي. • M .3يا : Managementبه معناي اين است كه TQMيك فلسفه ي مديريتي است. 6 7 8 اصول استقرار TQM مدیریت کیفیت جامع ()TQM وجه تمایز TQMاز سایر رویکردهای مدیریت را می توان در اصول آن یافت: .iفراینده-ا و س-یستمها منش-أ بیشت-ر مشكالت مربوط ب-ه کیفی-ت م-ی باشد(.برآوردی محتاطان-ه 90درص-د مشکالت را ناش-ی از س-یستمها و 10درص-د را مربوط ب-ه کارکنان می دانند). کس-ب دیدگاه س-یستمی ،ب-ه م-ا کم-ک م-ی کن-د ت-ا بتوانی-م بی-ن مشکالت مربوط ب-ه س-یستم و مشکالت مربوط به کارکنان تمایز قائل شویم. .iiعملکرد درس-ت فراینده-ا و س-یستم ه-ا ،محص-ول ی-ا خدم-ت بدون نق-ص را در پ-ی دارد .ریش-ه مشکالت در س-یستم ه-ا اس-ت; اگ-ر س-یستمها درس-ت عم-ل کنن-د،عملکرد کارکنان بهبود خواه-د یافت. .iiiمشتری ،تعیی-ن کننده نهای-ی کیفی-ت اس-ت .ه-ر کاری بدون در نظ-ر گرفت-ن نیازه-ا و انتظارات مشتریه-ا (داخل-ی و خارج-ی) اگ-ر چ-ه ممک-ن اس-ت از نظ-ر مدیران کاری مفی-د و بدون نق-ص باشد ولی در واقع فاقد ارزش می باشد. 9 9 اصول استقرار TQM مدیریت کیفیت جامع ()TQM وجه تمایز TQMاز سایر رویکردهای مدیریت را می توان در اصول آن یافت: .ivارتقای کیفیت ،فرایندی است که پایان ندارد. .vاجرای مدیری-ت کیفی-ت جام-ع ب-ه تعه-د کام-ل س-ازمانی نیاز دارد .بدون حص-ول تعه-د مدیران ارش-د و هم-ه ی مدیران اجرای-ی ،اتفاقـی نخواه-د افتاد ی-ا اگ-ر ه-م بیفت-د ،دوام پیدا نخواهد کرد. .viکارکنان ،کلی-د موفقی-ت اجرای مدیری-ت کیفی-ت جام-ع م-ی باشند .از طرف-ی ب-ا پذيرش نظرات اص-الحی كاركنان م-ی توان ب-ه تدوين س-يستمی پرداخ-ت ت-ا نتيج-ه مناس-بتری برای سازمان به دست آيد. .viiاجرای موفق مدیریت کیفیت جامع ،محتاج کار تیمی و همکاری است. 10 10 اصول استقرار TQM مدیریت کیفیت جامع ()TQM وج-ه تمای-ز TQMاز س-ایر رویکردهای مدیری-ت را م-ی توان در اص-ول آن یافت: .viiiمدیری-ت کیفی-ت جام-ع ،متک-ی بر س-نجش عملکرد م-ی باشد .اگ-ر چ-ه س-نجشهای درون-ی و بیرون-ی مکم-ل ه-م م-ی باشن-د ،س-نجشهای بیرون-ی ب-ه دلی--ل انتقال برداشته--ا و دیدگاههای مشتریه--ا ب--ه درون س--ازمان حائ--ز اهمیت بیشتری است. .ixپیشگیری از بروز نق-ص ،کلی-د دس-تیابی ب-ه کیفی-ت اس-ت .در س-ازمانی ک-ه در آ-ن مديريت کيفيت جام-ع پياده شده اس-ت ،ح-ل ريشه‌ای مشکالت و پيشگيری از آنها در وظايف روزانه کارکنان ادغام می‌شود . .xاجرای مدیریت کیفیت جامع ،محتاج برنامه ریزی است. 11 11 اییمراحل اجر اجرایی مدیریت کیفیت جامع ()TQM چگونه می توان TQMرا اجرا کرد؟ ( بررسی موانع) در ابتدا توج-ه ب-ه ای-ن نکت-ه ضروری اس-ت ک-ه اجرا و استقرار TQMزمان زیادی می برد. گ-ر چ-ه ای-ن کار م-ی بایس-ت در گذر از مراح-ل مشخص-ی ص-ورت گیرد ،لیکن مرز دقیقی بین مراحل وجود ندارد. برای پیاده کردن مدیری-ت کیفی-ت جام-ع ،الگوهای اجرای-ی مختلف-ی ب-ه وجود آمده اس-ت ام-ا نمی توان الگویی را بهترین دانست. شروع ص-حیح اجرای مدیری-ت کیفی-ت جام-ع و ص-بر و شكيبايی شرط اول موفقی-ت م-ی باشد. 12 12 اییمراحل اجر اجرایی مدیریت کیفیت جامع ()TQM چگونه می توان TQMرا اجرا کرد؟ ( بررسی مراحل) اجرای ‏TQM آگاهی 13 کسب دانشها و مهارتها برنامه ریزی تفصیلی برنامه ریزی بلند مدت 13 اجرا ارزشیابی اییمراحل اجر اجرایی مدیریت کیفیت جامع ()TQM مرحله ی آگاهی :شناسایی توانایی های بالقوه موجود و آمادگی برای تغییر مرحل-ه ی کس-ب دانشه-ا و مهارته-ا :پای-ه ریزی TQMو آموزش روشه-ا و ابزار ارتقای مستمر کیفیت مرحل-ه ی برنام-ه ریزی بلن-د مدت :نیاز ب-ه س-ازگاری فرهن-گ س-ازمانی ب-ا ارزشهای اس-اسی مدیریت کیفیت جامع و سپس برنامه ریزی مرحله ی برنامه ریزی تفصیلی :تعیین گروه ها ،فرایندها ،نیازها ،مشتری ها و اهداف. مرحله ی اجرا. مرحل-ه ی ارزشیاب-ی :ارزشیاب-ی س-االنه ب-ا توج-ه ب-ه اینک-ه ه-ر تجرب-ه منف-ی م-ی توان-د فرص-ت بیشتری را برای کسب تجربه و یادگیری فراهم کند. 14 14 مراحل اجر-ایی مدیریت کیفیت جامع ()TQM يكپارچگی اخالق )(integrity )(ethics اعتماد )(trust )(leadership ‏TQM اثربخش كارگروهی )(teamwork 15 شناخت )(recognition ارتباط آموزش )(training رهبری 15 (communi)cation نکته مدیریت کیفیت جامع ()TQM از گذشته تا به امروز • • • • گذشته در گذشته سالها فلسفه ي ،بهتر يا ارزان تر بودن كاالها يا خدمات بر بازار هاي رقابت حاكم بود . امروزه امروزه اين فلسفه به بهترين و ارزان ترين كاالها يا خدمات تبديل شده است . 16 از تئوری تا عمل مدیریت کیفیت جامع ()TQM نتیجه گیری: ‏امروزه بس-ياری از س-ازمانها دريافت-ه ان-د ك-ه بايد روش مديريت كار را تغيير دهن-د زيرا آداب مشتريها نيز دگرگون شده است. ‏از س-وی دیگ-ر ،بق-ا و بهبود وضعی-ت شرک-ت ه-ا درارتباط ب-ا مشتری های خارجی ، مرهون تعامل صحیح ،مشتری مداری و توجه به کیفیت خدمات است. 17 17 از تئوری تا عمل مدیریت کیفیت جامع ()TQM نتیجه گیری: اجرای موف--ق مدیری--ت کیفی--ت جام--ع ،محتاج کار تیم--ی ( )TeamWorkو همکاری است. از س-وی دیگ-ر ،يك-ی از فنون خل-ق ايده در گروه های كاری اين اس-ت ك-ه شرايط برای شكوفايی انديشه ها فراهم باشد. 18 18