استانداردهای خدمات پس از فروش شرکت های خوردوسازی

استانداردهای خدمات پس از فروش شرکت های خوردوسازی

اسلاید 1: دکتر بهروز ریاحیرئيس هيات مديره انجمن علمي کيفيت ايرانعضو هیأت مدیره انجمن مهندسی صنایع ایرانارزیاب و مدرس رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا1استانداردهای خدمات پس از فروش ( دوره آموزشی مدیریت خدمات پس از فروش )

اسلاید 2: تعریف فروش تعریف سنتی فروش : روند انتقال کالایی به شخص غیر، تحت قیمتی توافق شده تعریف متداول فروش : فروش عبارت است از تشخیص احتیاجات خریدار بالقوه و برآورده کردن آنها عوامل کلیدی فروش 1- تلاش برای رسیدن به وضعیت برد – برد 2- ایجاد اعتماد در مشتری 3- تقویت اعتماد در مشتری 4- شناخت و تشخیص نیازهای مشتری 5- کمک به مشتری 6- ایجاد اشتیاق و علاقمندی در مشتری  استانداردهای خدمات پس از فروش 2

اسلاید 3: روندی هفت مرحله ای فروش استقبال از مشتری ، ملاقات و خوش آمد گویی ، انجام مشاوره معرفی خودرو و خدمات پس از فروش امتحان و آزمایش خودرو مذاکره و انعقاد قرارداد و فروش تحویل خودرو پیگیری رضایت مشتری ارائه خدمات پس از فروش  استانداردهای خدمات پس از فروش 3

اسلاید 4: مشتری کیست ؟   مشتری مهم ترین عنصر در زنجیره سیاستهای تولیدی و بازرگانی است . اگر شخصی بنام مشتری محصول ما را خریداری نکند ، به احتمال بسیار زیاد مجبور به تعطیلی کسب و کار خودخواهیم شد .  استانداردهای خدمات پس از فروش 4

اسلاید 5: مشتری چه انتظاراتی دارد ؟   1 . تطابق ویژگی های خدمات با استانداردها 2 . ارائه خدمات مناسب با قیمت مناسب 3 . دوام و عملکرد خوب 4 . تحویل به موقع 5 . حصول اطمینان از رضایت و اشتیاق مشتری     استانداردهای خدمات پس از فروش 5

اسلاید 6: چرخه رضایت مشتری   قلمرو رضایت مشتریاستانداردهای خدمات پس از فروش 6 کیفیت مطلوب خدمات ، هدفها و انتظارات عرضه خدمات مناسب توان پرداخت مشتری

اسلاید 7: عواقب رضایت یا عدم رضایت مشتری 1 . از هر 100 مشتری ناراضی 90 نفر هیچگاه برای بار دوم مراجعه نمی کنند . 2 . هر مشتری راضی ، رضایت خود را برای 5 نفر دیگر ابراز می کند . 3 . هر مشتری ناراضی ، عدم رضایت خود را به 9 نفر دیگر ابراز می کند . 4 . 13% مشتریان ناراضی ، عدم رضایت خود را به 20 نفر دیگر ابراز می کنند . 5 . هزینه جذب مشتری جدید ، 5 برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی است .  استانداردهای خدمات پس از فروش 7

اسلاید 8: شاخص های رضایت مشتری   1 . پذیرش و برخورد با مشتری 2 . کیفیت خدمت 3 . روابط عمومی و حفظ مشتری 4 . لوازم یدکی مناسب و با کیفیت 5 . دسترسی به خدمات مناسب 6 0 تضمین و گارانتی استانداردهای خدمات پس از فروش 8

اسلاید 9: عوامل موثر رضایت مشتری در نمایندگی ها  1 . کیفیت خدمات 2 . سرویس دهی مناسب 3 . پذیرش پیشنهادات مشتری 4 . قبول انتقادات 5 . استقبال از شکایات 6 . توجه به خواسته ها 7 . برخورد دوستانه استانداردهای خدمات پس از فروش 9

اسلاید 10: شرایط لازم برای کسب رضایت مشتری  انجام کار بی عیب و نقص انجام کار به موقع و بدون تاخیر ادب ، احترام و تشکر از مشتری حق تقدم برای انجام کار مشتری درک نیاز و خواسته مشتری نگاه کردن به مشکل از دید مشتری عدم تبعیض بین مشتریان  استانداردهای خدمات پس از فروش 10

اسلاید 11: شرایط لازم برای کسب رضایت مشتری ایجاد ارتباط دوستانه و عاطفی با مشتری انعطاف پذیری افتخار شغلی ، غرور و لذت از کار اخذ نظرات مشتری 12. ارتباطات بعد از فروش با مشتریاستانداردهای خدمات پس از فروش 11

اسلاید 12: رضایت مشتری در خدمات رضایت مشتری در خدمات به معنی تامین خواسته مشتری و احتیاجات و انتظارات او به گونه ای درست و بی عیب و نقص در همان زمان و همان مکان و با همان قیمتی است که با مشتری توافق شده است .   استانداردهای خدمات پس از فروش 12

اسلاید 13: مولفه های خدمات پس از فروش  تامین قطعات یدکی وجود تعمیرگاه و تعمیرکار مجاز مهارت فنی عوامل تعمیر کننده در اختیار داشتن ابزار مناسب دقت در تعمیرات و خدمات سرعت در تعمیرات و خدمات وقت شناسی و تحویل به موقع استانداردهای خدمات پس از فروش 13

اسلاید 14: مولفه های خدمات پس از فروش  کوتاه بودن زمان انتظار برای تعمیرات رعایت انصاف در قیمت گذاری خدمات تضمین حسن انجام خدمات نصب و راه اندازی 12 . آموزش مصرف کننده یاکاربران 13 . ارتباط دائمی سازمان فروشنده و خریدار 14 . وجود واحد سازمانی خدمات پس از فروش یا شکایات  استانداردهای خدمات پس از فروش 14

اسلاید 15: وظیفه مدیر خدمات پس از فروش  سعی درکاهش و رفع اضطراب مشتری با تکیه بر اینکه بهترین انتخاب شده است .تکرار مزایا و منافع کاری یا خدمت و اقناع مشتری . سعی در رفع تنش های بعد از خرید درمورد دستیابی به خدمات و قطعات و سرعت عمل واحد پشتیبانی . ایجاد اطمینان در مشتری نسبت به خدمات او از عملکرد نمایندگی . استانداردهای خدمات پس از فروش 15

اسلاید 16: الگوهای برخورد با تیپ های مختلف مشتریان استانداردهای خدمات پس از فروش 16نوع برخورد با مشتریتیپ و رفتار مشتریردیفجلب اعتماد – رفتار محتاطانه – جلوگیری از تشدید مخالفت دشمنانه و خیلی ناراضی 1جلب اعتماد – رفتار محتاطانه – جلوگیری از تشدید احساس غیر دوستانه غیر دوستانه و ناراضی 2ایجاد موقعیت متمایز – رفتار دوستانه – تماسهای مکرر – بها دادن بی تفاوت 3اطلاع دادن – توضیح دادن – اثر گذاری – مجاب کردن بی اطلاع و فاقد تجربه 4تشکر از حمایت خریدار- برخورد منطقی و هوشیارانه – تداوم رابطه پشتیبان یا علاقمند 5حفظ مشتری – ارائه خدمات جدید – ارتباط بیشتر طرفدار یا وفادار( خیلی راضی) 6تشریح منافع کالا – کمک در تصمیم گیری- ایفای نقش مشاور متزلزل ( متقاعد نشده ) 7

اسلاید 17: استانداردهای ملی خدمات تعمیرگاهی استانداردهای خدمات پس از فروش 17شماره استاندارد ملی نام استاندارد ملی ردیف6346تعمیرگاه قطعات برقی و الکترونیکی - ویژگی ها 16354تعمیرگاه تعویض روغن – ویژگی ها 26355تعمیرگاه انژکتور و پمپ انژکتور – ویژگی ها 36356تعمیرگاه – رادیاتور – ویژگی ها 46357تعمیرگاه – ترمز و چهار چرخ – ویژگی ها 56358تعمیرگاه – تزئینات و تودوزی – ویژگی ها6

اسلاید 18: استانداردهای ملی خدمات پس از فروش استانداردهای خدمات پس از فروش 18شماره استاندارد ملی نام استاندارد ملی ردیف6359تعمیرگاه قطعات پنچر گیری و تنظیم باد - ویژگی ها 16360تعمیرگاه کمک فنر – ویژگی ها 26361تعمیرگاه آهنگری و شاسی کشی – ویژگی ها 36362تعمیرگاه – کولر و بخاری– ویژگی ها 46363تعمیرگاه – فنر – ویژگی ها 56364تعمیرگاه – شیشه و بالابر – ویژگی ها66365تعمیرگاه – لوازم جانبی برقی – ویژگی ها76367تعمیرگاه – تون آپ و تنظیم موتور – ویژگی ها86368تعمیرگاه – مکانیکی – ویژگی ها9

اسلاید 19: استانداردهای ملی خدمات پس از فروش استانداردهای خدمات پس از فروش 19شماره استاندارد ملی نام استاندارد ملی ردیف6369تعمیرگاه اگزوز – ویژگی ها 16370تعمیرگاه نقاشی– ویژگی ها 26371تعمیرگاه میزان فرمان و جلوبندی - ویژگی ها 36372تعمیرگاه صافکاری و آهنگری – ویژگی ها 4

اسلاید 20: هدف و دامنه کاربرد   هدف از تدوین این استانداردها ارائه حداقل شرایط و مشخصات تعمیرگاهها ی خدمات پس فروش خودروهای سبک از جهت وضعیت نیروی انسانی یا فیزیکی و ابزار آلات و تجهیزات می باشد . این استانداردها با هدف یکسان سازی و تخصصی نمودن فعالیت های واحدهای تعمیراتی در راستای رضایت مشتری تدوین گردیده است . استانداردهای خدمات پس از فروش 20

اسلاید 21: تعاریف و اصطلاحات تعمیرگاه : به واحد صنفی اطلاق می شود که با اخذ مجوز رسمی از مراجع ذی صلاح مشغول به فعالیت تعمیرات خودرو در رشته مربوطه می باشد . نیروی انسانی : به افرادی اطلاق می گردد که در تعمیرگاه مشغول به کار می باشند .ابزار آلات و تجهیزات : به حداقل ابزار آلات و تجهیزاتی گفته می شود که نیاز تعمیراتی مربوطه را برآورده سازد .  استانداردهای خدمات پس از فروش 21

اسلاید 22: مکان : به حداقل فضایی گفته می شودکه نیروی انسانی لازم بتواند به راحتی به فعالیت بپردازد .تعمیرگاه قطعات برق و الکترونیکی : به تعمیرگاهی اطلاق می گردد که بر اساس استاندارد و متعهد به ارائه خدمات در زمینه تعمیر یا تعویض لوازم برقی و الکترونیکی ( استارت ، دینام و باطری ) می گردد.( مثال )خودروی سبک : خودروی سبک، شامل سوار ، سواری کار ، وانت ها و خودروهای سواری دو دیفرانسیل . استانداردهای خدمات پس از فروش 22

اسلاید 23: مشخصه های تعمیرگاههای تخصصی استاندارد نیروی انسانی : تعمیرگاه باید حداقل دارای دو نفر نیروی انسانی با تجربه که یکی از آنها دارای مدرک دیپلم بوده و دوره های مربوطه را که به تایید مراجع ذیصلاح ( سازمان فنی و حرفه ای ، هنرستان های صنعتی - انجمن های صنفی ، شرکتهای خدمات پس از فروش ) رسیده است ، طی نموده باشد . نیروی انسانی فنی از نظر جسمانی باید قادر به انجام فعالیت مربوطه باشد . نیروی انسانی یک تعمیرگاه باید موظف به پوشیدن لباس متحد الشکل و مناسب با انجام نوع فعالیت می باشد .  استانداردهای خدمات پس از فروش 23

اسلاید 24: مشخصه های تعمیرگاههای تخصصی استاندارد مکان : ملک معرفی شده باید دارای حداقل مساحت 20 متر مربع جهت جایگاه تعمیراتی باشد . دهانه ورود نباید کمتر از 3/5 متر باشد ( این امر به جهت مانور کافی برای تعمیرگاه در اطراف خودرو می باشد ) تعمیرات باید در داخل تعمیرگاه انجام گیرد . تجهیزات : تجهیزات و ابزارآلات باید مطابق جدول استاندارد باشد . کلیه دستگاهها و تجهیزات باید قابل استفاده باشد .استانداردهای خدمات پس از فروش 24

اسلاید 25: مشخصه های تعمیرگاههای تخصصی استاندارد موارد دیگر : وجود ابزارهای ایمنی مانند کپسول آتش نشانی ، سطل های شن رعایت موارد بهداشت عمومی - - جعبه کمک های اولیه داشتن فاکتورهای دارای شماره مسلسل دو نسخه ای/حاوی آدرس ، لیست تعمیرات مربوطه ، دستمزد و مشخصات خودرو و نام مالک مهمور به مهر نمایندگی ارائه نرخ های مصوب به مشتری استانداردهای خدمات پس از فروش 25

اسلاید 26: جدول تجهیزات و ابزارآلات ، قطعات برقی و الکترونیکی استاندارد 6346 استانداردهای خدمات پس از فروش 26حداقل مورد نیاز تجهیزات ردیفیک جفت روکش گلگیر 11 عدد دستگاه مولتی متر 21 عدد دستگاه آزمایش عملکرد دینام و آلتر ناتور 31 عدد غلظت سنج باطری 41 عدد دستگاه شارژ باطری 51 عدد گیره رومیزی 61 عدد سنگ رومیزی71 عدد ابزار مخصوص 81 عدد دریل دستی 9

اسلاید 27: استانداردهای خدمات پس از فروش 27جدول تجهیزات و ابزارآلات ، قطعات برقی و الکترونیکی استاندارد 6346

اسلاید 28: جدول تجهیزات و ابزارآلات ، سرویس عمومی – ( تعویض روغن ) استاندارد 6354 استانداردهای خدمات پس از فروش 28حداقل مورد نیاز تجهیزات ردیفیک جفت پمپ باد 11 دست ابزار مخصوص 21 عدد جک دو ستونه یا چاله سرویس 31 عدد گریس پمپ دستی 41 عدد قیفهای مختلف 5نیم – یک – چهارروغندان 61 عدد دستگاه تخلیه روغن مکش 7

اسلاید 29: جدول تجهیزات و ابزارآلات ، سرویس عمومی – ( تعویض روغن ) استاندارد 6354 استانداردهای خدمات پس از فروش 29حداقل مورد نیاز تجهیزات ردیف1 عدد میز کار 8یک دست کامل ابزار عمومی 91 عدد ظرف جمع آوری روغن سوخته101 عدد پمپ واسکازین111 عدد غلظت سنج ضدیخ 121 عدد میزکار131 عدد تابلوی ابزار 14مورد نیاز تجهیزات ایمنی و اطفاء حریق 15

اسلاید 30: جدول تجهیزات و ابزارآلات ، سرویس عمومی – ( تعویض روغن ) استاندارد 6350 استانداردهای خدمات پس از فروش 30حداقل مورد نیاز تجهیزات ردیف 1234567