استانداردهای خدمات پس از فروش شرکت های خوردوسازی

صفحه 1:
2 135۵7 استانداردهای خدمات بس از فروش ( دوره آموزشی مدیریت خدمات پس از فروش ) دکتر بهروز ریاحی رئیس هیات مدیره انجمن علمی کیفیت ایران عضو هیأت مدیره انجمن مهندسی صنایع ایران ارزیاب و مدرس رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا 

صفحه 2:
‎can 9‏ اتف اجه تعریف سنتی فروش : روند انتقال کالایی به شخص غیر. تحت قیمتی توافق شده تعریف متداول فروش : فروش عبارت است از تشخیص احتیاجات خریدار بالقوه و برآورده کردن آنها عوامل کلیدی فروش ‎-١‏ تلاش برای رسیدن به وضعیت برد - برد ۲- ایجاد اعتماد در مشتری ۳- تقویت اعتماد در مشتری ۴- شناخت و تشخیص نیازهای مشتری ۵- کمک به مشتری ۶ ایجاد اشتیاق و علاقمندی در مشتری ‎ ‎gt ut e‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 3:
; ۲ استقبال از مشتری . ملاقات و خوش آمد گویی . انجام مشاوره معرفی خودرو و خدمات پس از فروش امتحان و آزمایش خودرو مذاکره و انعقاد قرارداد و فروش تحویل خودرو پیگیری رضایت مشتری Oe ‏مات یس‎ wy ‎gt ut 8‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 4:
مشتری مهم ترین عنصر در زنجیره سیاستهای تولیدی و بازرگانی است . اگر شخصی بنام مشتری محصول ما را خریداری نکند . به احتمال بسیار زياد مجبور به تعطیلی کسب و کار خودخواهيم شد . ‎gt ut ٠‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 5:
چه اتی دارد ۱ تطایق ویژگی های خدمات با استانداردها لاد اراق حساك منانتپ: با قیمث معانسب ۳ . دوام و عملکرد خوب ۴ تحویل به موقع ۵ . حصول اطمینان از رضایت و اشتیاق مشتری 0 تدای خنمات بس از روش 

صفحه 6:


صفحه 7:
؟ء _عواقب رضایت با عدم رضایت مشتری ۱ .از هر ۱۰۰ مشتری ناراضی ‎٩۰‏ نفر هیچگاه برای بار دوم مراجعه نمی کنند ۳ . هر مشتری راضی ۰ رضایت خود را برای ۵ نفر دیگر ابراز می کند . ۳ هر مقنفزی ناراضی,. غدام رضایتا خود وا بف ‎٩‏ تفرادیگز ابزاز می کن ۴ مشتریان ناراضی . عدم رضایت خود را به ۲۰ نفر دیگر ابراز می ۵ . هزینه جذب مشتری جدید » ۵ برابر هزینه حفظ مشتری قدیمی است. ‎gt ut +‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 8:
خص های رضاّبت مشتری پذیرش و برخورد با مشتری . گیفیت خدمت؛ . روابط عمومی و حفظ مشتری «لوازم یکی عناسب و با کیفیث ترس به افشاك مفلسب. ‎٠‏ تضمين و كارانتى ‎gt ut e‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 9:
55 خملیند؟ . کیفیت: خدمات ۳ . سرویس دهی متاسپ ۳ پذیرش پيشنهادات مشتری ۴ . قبول انتقادات ۵ . استقبال از شکایات ‎oF‏ توجه به غوایتجه :ها ‏۷-پزخورد دوستانه ‎gt ut 5‏ مت پس از روش 

صفحه 10:
انجام كار بى عيب و نقص انجام كار به موقع و بدون تاخير آدب . احترام و تشکر از مشتری حق تقدم برای انجام کار مشتری درک نیاز و خواسته مشتری نگاه کردن به مشکل از دید مشتری عدم تبعيض بين مشتريان ص ‎gs ji‏ خدمات بس از روش 

صفحه 11:
* شرایط لازم برای کسب رضابت مشتره ‎A‏ آیجاد ارقباط فوستانه و عاطفی ,با مقنتری ‎٩‏ انعطاف پذیری ‏+7 افتخار فغلی.» غزور والذتت اذاکان ‏۱ اخذ نظرات مشتری ‎SILLS MANY‏ بعد از فروش با مقتری ‎gt ut 5‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 12:
+ رضارت مشتری_ در خد مات سس تلبت مفتزی خر تققمات یه معتی آانین»خوانلته: منزیم احقیانیانت و اتتظازات: اوبه گونه ای درست وبی عیب و نقص در همان زمان و همان مکان و با همان قیمتی آست که.با مشتری فوافق شده لسك د ‎gt ut 9‏ مت پس از روش 

صفحه 13:
حسمولته سای خدمات بسن از فروشر ‎es‏ هه ‎Ces‏ و ‏امین قظفات,یدکن ‏وجود تعمیرگاه و تعمیرکار مجاز مهارت قنی عوامل تعمیر کننده در اختیار داشتن ابزار مناسب دفتاد رن ‎oles pol waar‏ ترعت دز تعمیرات و خدمات ‏وقت شناسی و تحویل به موقع ‎gt ut 9‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 14:
x ۲ ۸ کوتاه بودن زمان انتظار برای تعمیرات ‎٩‏ رعایت انصاف در قیمت گذاری خدمات ‏۰ تضمین حسن انجام خدمات ‏دادسب وزراة أندازيق ‎VY‏ آموزش مصرف کننده یاکاربران ‏۴ :ازتباط دافمی نازمان آفزوشیده و خریداز ‏۴ وجود واحذ سازماتی خدمات پس از فروش یا شکایات ‎gt ut op‏ مت پس از روش 

صفحه 15:
‎ror aay‏ خدتات بسن از فروش.- ‎۲ ‎5 ‏بعى ورقاهين ورقع افنطزاب مسیری با تکیه بر آنتکه بهیرین اشقاب شده انیت , تکرار مزایا و منافع کاری یا خدمت و اقناع مشتری . ‎psa‏ میسن هاین: داز شریه درسوردنجسیزای ببه ری قفاب ونبرمه: عمل واحد پشتیبانی . ‏ایجاد اطمینان در مشتری نسبت به خنمات او از عملکرد نمایندگی . ‎gt ut 9‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 16:
wets دشمنانه و خیلی تاراضی غیر دوستانه و ناراضی بی تفاوت بی اطلاع و فاقد تجربه ان یا علاقمند طرفدار يا وفادار( خیلی راضی) متزلزل ( متقاعد نشده ) جلب اعتماد -رفتار مختاطانه - جلوگیری از تشدید مخالفت جلب اعتماد -رفتار محتاطانه - جلوگیری از تشدید احساس ‎des pe‏ ایجاد موقعیت متعایز -رفتار دوستانه- تماسهای مکرر -بها دادن اطلاع دادن - توضیح دادن - اثر گذاری - مجاب كردن تشکر از حمایت خریدار- برخورد منطقی و هوشیارنه - تداوم رابطه حفظ مشتری - ارائه خدمات جدید - ارتباط بیشتر یج منافع کالا - کمک در تصمیم گیری - ایفای نقش 

صفحه 17:
7010000 ۱ تعمیرگاه قطعات برقی و الکترونیکی - ویژگی ها ۶۳۴۶ ۲ تعمیرگاه تعویض روغن - ویژگی ها ۶2۵۲ ۳ تعمیرگاهانزکتور و پمپ انژکتور - ویژگی ها ۶۳۵۵ ۴ تعمیرگاه - رادیاتور - ویژگی ها ۶۳۵۶ ۵ تعمیرگاه - ترمز و چهار چرخ - ویژگی ها سم ۶ تعمیرگاه - تزئینات و تودوزی - ویژگی ها 2۳۹۸ ‎gs ji‏ خدمات بس از روش ‎ 

صفحه 18:
خدما. نام استاتدارة ملى تعميركاه قطعات ينجر كيرى و تنظيم باد- ویژگی ها تعمیرگاه کمک فنر - ویژگی ها تعمیرگاه آهنگری و شاسی کشی - ویژگی ها تعمیرگاه - کولر و بخاری- ویژگی ها تعمیرگاه - قنر - ویژگی ها شيشه و بالابر - ویژگی ها تعميركا. تعمیرگاه - لوازم جانبی برقی - ویژگی ها ژگی ها تعمیرگاه - تون آپ و تنظیم موتور < تعمیرگاه - مکانیکی - ویژگی ها ‎gt ut 9‏ مت پس از روش ‎ ‎0 ‎Pron ‎۶۳۶ ‎۶۳۶۱ ‎۶۳۶۲ ‎ayer ‎ever ‎۶۳۶۵ ‎prey ‎۶2۳۶۸ ‎7 ‎ 

صفحه 19:
استانداردها 6369 ‏تعمیرگاه اگزوز - ویژگی‌ها‎ ١ 6370 ‏تعمیرگاه نقاشی-ویژگی‌ها‎ ۲ 6371 ‏تعمیرگاهمیزان فرمان و جلوبندی - ویژگی ها‎ ۳ 6372 ‏تعمیرگاه سافکاری و آهنگری - ویژگی ها‎ ١ * ص ‎gt ut‏ مت پس از روش 

صفحه 20:
* هدف و دامنه کاربر هدف از تدوین این استانداردها ارائه حداقل شرایط و مشخصات تعمیرگامها ی خدمات پس فروش خودروهای سبک از جهت وضعیت نیروی انسانی پا فیزیکی و ابزار آلات و تجهیزات می باشد . این استاندارذها با هذف یکسان سازی و قخصصی نمودن فنالیت های واحدهای تعمیراتی در راستای رضایت مشتری تدوین گردیده است ‎gt ut eo‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 21:
تعاریت اصطلاحاح. ‎.١‏ تعمیرگاه : به واحد صنفی اطلاق می شود که با اخذ مجوز رسمی از مراجع ذی صلاح مشغول به فعالیت تعمیرات خودرو در رشته مربوطه می باشد . ‏۲ نیروی انسانی :به افرادی اطلاق می گردد که در تعمیرگاه مشغول به کار می باشند ‏۳ ابزار آلات و تجهیزات : به حداقل ابزار آلات و تجهیزاتی گفته می شود که نیاز ‏تعمیراتی مربوطه را برآورده سازد . ‎gt ut ea‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 22:
مکان : به حداقل فضایی گفته می شودکه نیروی انسانی لازم بتواند به راحتی به فعالیت بپردازد تعمیرگاه قطعات برق و الکترونیکی : به تعمیرگاهی اطلاق می گردد که بر اساس استاندارد و متعهد به اراله خدمات در زمینه تعمیر يا تعویض لوازم برقی و الکترونیکی ( استارت » دینام و باطری ) می گرد مثال) خودروی سبک : خودروی سبک. شامل سوار ۰ سواری کار ۰ وللت ها و خودروهای سواری دو دیفرانسیل . ‎gt ut‏ مت پس از روش ‎ ‎ 

صفحه 23:
1 598 = ۳ نیروی انسانی : تعمیرگاه بلید حداقل دارای دو نفر نیروی انسانی با تجربه که یکی از آنها دارای مدرک دیپلم بوده و دوره های مربوطه را که به تایید مراجع ذیصلاح ( سازمان فتی و حرفه ای » هنرستان های صنعتی - لنجمن های صنفی . شرکتهای خدمات پس از فروش ) رسیده است » طی نموده باشد نیروی انسانی فنی از نظر جسمانی باید قادر به انجام فعالیت مربوطه باشد . نیروی انسانی یک تعمیرگاه باید موظف به پ بن لباس متجد الشکل و.مناسب با انجام نوع فعالیت می باشدٍ ‎gt ut‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 24:
مشخصه ها استاندارک ۲ مکان : ملک معرفی شده باید دارای حداقل مساحت ۲۰ متر مربع جهت جایگاه تعمیراتی باشد دهانه ورود نباید کمتر از ۳/۵ متر باشد ( این امر به جهت مانور کافی برای تعمیرگاه در اطراف خودرو می باشد ) * تعمیرانتا بایف ذراذاشل قغمیرگاه انخام گیرذ» ۲ تجهیزات : تجهیزات و ابزارآلات باید مطابق جدول استاندارد باشد . کلیه دستگاهها و تجهیزات باید قابل استفاده باشد ‎oe‏ تفای مت پس از روش ‎ 

صفحه 25:
وجود ابزارهای ایمنی مانند کپسول آتش نشانی ؛ سطل های شن ‎Cathay ole cule,‏ عمومی - - جعبه کمک های اولیه داشتن فاکتورهای دارای شماره مسلسل دو نسخه ای/حاوی آدرس . ليست تعميرات مربوطه . دستمزد و مشخصات خودرو و نام مالک مهمور به مهر نمایندگی ارائه نرخ های مصوب به مشتری ‎gt ut 6‏ مت پس از روش ‎ 

صفحه 26:
دول تجمیزات وابرا لاس قطعات برفی و انکترونیکیاستانداری ۶( ۶۳ ۱ روكش كلكير یک جفت ۲ دستكاه مولتى متر ‎١‏ عدد ۳ دستگاه آزمایش عملکرد دینام و آلتر ناتور ۱ عدد ۴ غلظت سنج باطری عدد ۵ دستگاه شارژ باطری ۱ عدد ع گیره‌رومیزی ‎ose)‏ ‏۷ سنگ رومیزی ۱ عدد ‎A‏ ابزار مخصوص ‎ose)‏ ‏3 دريل دستى اعدد ‎gt ut‏ مت پس از روش ‎ ‎ 

صفحه 27:
۷" ۲ ۳ ۴ ۵ oa سیستم تهویه قسمت شارژ باطری ابزار عمومی دريل روميزى ميؤكار تابلوى ابزار تجهيزات ايمنى و اطفاء حريق ee ‎gt ut‏ مت پس از روش ‏استاندارد ۶۳۴۶ ‎ ‎ ‏اعدد ‏اعدد ‏اعدد ‏اعدد ‏اعدد ‏مورد نیاز ‎ 

صفحه 28:
جدول تجهیزات و ابزارآلات ۰ سرویس عمومی - ( تعویض روغن ) استاندارد ۶۳۵۴ ۱ پمپ باد یک جفت ۲ ابزار مخصوص 1دست ۲ ۱ وه جاه سروس ‎ose!‏ ‏۴ گریس پمپ دستی عدد ۵ قیفهای مختلف عدد. 2 روفندان نیم - یک - چهار ۷ دستگاه تخلیه روغن مکش | عدد ‎gs ji ee‏ خدمات بس از روش ‎ ‎ 

صفحه 29:
_جدول تجهیزات و ایزار آلات . سروبس عمومی - تعویض روغن ) استاندارد ۶۳۵۴ ۸ 4 ۱ ۷" ۲ ۳ ۴ میز کار ‎ose)‏ ‏ابزار عمومی یک دست کامل ظرف جمع آوری روغن سوخته ۱ عدد پمپ واسکازین ۱عدد غلظت سنج ضدیخ (عدد ميؤكار اعدد تابلوى ابزار اعدد تجهیزات ایمنی و اطفاء حریق مورد نیاز ‎gs ji‏ خدمات بس از روش ‎ ‎ 

صفحه 30:
جدول تجهیزات و ابزارآلات . سرویس عمومی - ( تعویض روغن ) استاندارد ۶۳۵۰ YVOURWNE مه ‎gs id‏ خنمات بس از روش