بررسی دسترسی سیستم ارتباط با مشتری در نظام بانکی

صفحه 1:


صفحه 2:


صفحه 3:
مديريت ارتباط با مشترى ((0080) ) به همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سا برای شناسایی: ترغیب. گسترش, حفظ و ارائه خدمت به مشتریان به کار می‌رود. 260860) در واقع با حفظ مشتریان سودآور فعلی و جذب مشتريان بالقوه موجب افزایش و ثبات در فروش و سود شرکتها در بلند مدت می‌گردد. ابانك ها با استفاده از 0000© مى تولنند جرخه فروش را كوتاه تر و وفادارى مشترى به ايجاد روابط نزدیکتر و درآمد را افزايش دهند. سيستم مديريت روابط با مشتری می‌توند کمک کند تا مشتريان موجود حفظ شوند و باط با مشتری, تحليل ارزش مشتری» استراتوی سازمانی و ساز و کارهای خدماتی که کارایی ارتباطات مشتری را بهبود میدهد بکار می پرند. مشتر بیدی جذب شوند. پانک ها برخی روش‌هایی را شامل مدیریت گم تندیریت ارتباط با مشتری استراتزی ای ‎aly‏ کسب مشتریان جدید و نگه داشتن آن ها است. مدیریت ارتباط با م/مشتری عملیاتی شامل تمام فعاليتهاى مرتبط با مشتريان بى واسطه همجون شركتها مى باشد . 

صفحه 4:
امروزه دنياى كسب و كار به محيط بويا و رقابتى تر تبدیل شده است. و سازمان های مختلف با چالش گسترش سهم بازار خود و پیدا کردن راه های جدید برای جذب. به دست آوردن. حمايت و حفظ مشتريان جهت افزايش درآمد مواجه می باشند. علاوه بر اينء سازمان ها به دتبال افزایش بهروری» کاهش هزینه سربار و افزایش ارزش سهام خود مى باشند. مدیریت ارتباط با مشتری یا ‎ORD‏ ابزار ارزشمند برای کمک به اين تلاش ها است. در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی, اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه. همواره بانکهای کشور مشتری مداری و ارکان آن را مورد بی توجهی قرار داده اند و نتوانسته اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند. مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به ها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی شعب پانکهای کشور هیچگونه | ای برای مراجعه به شعب پانکها نداشته اند 

صفحه 5:
لذا مشتريان به ناجار به بانكها مراجعه ميكنند تا نيازهاى ابتدايى خود را برطرف سازند و به تعبیر دیگر در حال حاضر مردم هستند که در خدمت بانک هستند نه بانکها در خدمت مردم. با توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم. بانکها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود. شناسایی نیازهاء توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قائل شوند. زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورد کند در میدان رقایت پیروز و سرافراز خواهد بود. ایجاد و حفظ وفاداری مشتریان عنصر اصلی و کلیدی در کسب مزیت رقابتی پایدار برای سازمانها میباشد. با در نظرگرفتن این نکته که وفاداری مشتریان نشان دهنده رضایت آنها است. ولی رضایت لزوما به وفاداری نمی انجامد. گذر از اقتصاد صنعتی و از میان‌رفتن مرزهای جغرافیایی برای کسب و کار و به‌تبع آن شدت ‎By BL‏ باعث شده تا مشتری به عنوان رکن اساسی. محور اصلی فعالیت های پانک مطرح شود: سازمان ها به این مهم دست یافته اند که حفظ مشتریان فعلی ارزان تر از جذب مشتریان جدید است و بهترین رل حفظ مشتر: بدسست آوردن إرضانت آنان است. زا 

صفحه 6:
همچنین تحقیقات نشان می دهند که رضایت مشتریان می تواند منجر به نام تجاری معتبر و در نتیجه سودآوری موسسه شود. مدیریت ارتباط با مشتریان در دهه ‎٩۰‏ میلادی همراه با توسعه فنوری اطلاعات و اطات به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار با هدف بازگشت به بازاریابی فردی تعریف شد و تکامل يافته است. هدف اين مقاله بررسى نقش مديريت اطبا مشترى 0080© حر باتك ها می باشد. برای دستيابى به هدف مذكورء ابتدا به مفهوم مديريت ارتباط با مشترى و سپس اهميت و مزايا مديريت ارتباط يا مشتری در بانک ها و اجرای اهداف آن می پردازيم. و در نهایت موانعی که ممکن است سیستم مدیریت ارتباط مشتری در پیش داشته باشد اشاره می کنیم. 

صفحه 7:
CRM «xx; اصطلاح (200) با مفهوم امروزی آن لز ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتريان تدوين شد. (00:0 نياز يك فلسفه مشترى محور و فرهنك يشتيبانى از فرآيند هاى موثر بازاريابى» فروش و خدمات يس از فروش در سازمان می باشد.فرهنگ مشتری محور بر مفهومی ساده از ارتباطات یک به یک بین مشتریان و فروشندگان لستوار است. این نكرش؛ به هر مشتری به چشم یک فرد با خواسته هاء خریدها و نیاز های مربوط به خود نگاه می کند. با بهره گیری لز 20208010 . ارتباط مشتریان با شرکت و نیازمندی های آن ها مورد بررسی و تحلیل قرار می كيرد. 0080 در واقع فرآیندی است جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدفدار از آن ها. اين اطلاعات می تواند در رابطه با مشتریان» فروش, بازاریابی موثره حساسیت و نیاز های بازار باشد. 

صفحه 8:
تعاریف مدیریت ارتباط با مشترى 191/1 © ‎ORO ofl,‏ ل ل 02222 یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. درحقیقت این سیستمها راهبردی است برای جمع آوی نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قویتر با آنها منجر شود. درنهايت رابطه قوى با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هرکسب و کار است.210) از سه بخش اصلی تشکیل شده است: مشتری ۲۱۲ روابط 8۳/097) و مديريت كب 17) منظور از مشترى؛ مصرف‌کننده نهایی است که در روابط ارزشآفرین, نقش حمایت کننده را دارا می باشد. منظور از روابط؛ ایجاد مشتر ‏وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد و مدیریت عبارت است ازء خلاقیت و هدایت یک فرایند ‎ ‎ ‏كسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فراینده و تجارب سازمان.امروز در سازمانها ه مدیریت ارتباط ‎ ‏گا مشتری. اهمیتی استراتژیک داده شده است. 

صفحه 9:
در شرایط دشوار رقایت. ارتباط به‌هنگام و سازمان یافته با مشتریان, مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری» افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل. مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌هاء نوعی استراتژی تجاری بهشمار می‌رود. مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه متدولوژیهاء فرایندهاء نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشترییان کمک می کند 6۲۳۱66 مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی جامع و فرلیندی که سازمان را قادر به شناسائی, جذب. حفظ و پرورش مشتریان سودآور از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت ممکن ميسازد. فرايند كلى ايجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشترى بوسيله ارائه ارزش های مورد نظر مشتریان 

صفحه 10:
مفهوم جدید خدمت به مشتریا a~ مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط پخش کوچکی در ساختمان هرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد. بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی. همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشى بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از شتری حمایت نند. می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این یت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. اين تعریف جامع همه چیز را در نگرش؛ خدمت یه مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت .به مشتريان محسوب می‌گردد 

صفحه 11:
در بلنکها 01۳ ۷ در طول چند دهه گذشته تغییرات در کانال های تحویل, صنعت بانکداری را متحول نموده است. از سال ۱۹۸۰ با ورود به کسب و کار رابطه ای و کاربردهای چندگانه آن تغييراتى حاصل و صنعت بانکداری نیز از آن متاثر شد. ظهور کانال های تحویل و سیستم های پرداخت شامل دستگاه های خودپرداز /۸۲1 به جای تحویل دلری؛ مراکز تماس در عوض شعب بانک. بانکداری اینترنتی و کارت های اعتباری جایگزین تراکنش های مالی سنتی: بانک ها را به بازارا هاى الكترونيكى نو ظهور مهاجرت داد 

صفحه 12:
بانک ها موسسات مالی و خدماتی اند که در ارتباط مستقیم با مشتریان اقدام به ارائه ی محصولات و خدمات خود می کنند. لذا در بازار رقابتی امروزه برای اتخاذ استراتژی هایی متفاوت از استراتژی های رقباء ناگزیر از جمع آوری اطلاعات رفتاری مشتریان. حتی مشتریان راضی و وفاداره هستند زیرا در نهایت در بزرگراه تفییر باتک ها در چهت ‎Gp eae‏ سود سپرده های خود است. تغییر رفتار مشتریان در بانک ها به دیلی ماهیت پولی فعالیت های آن ها چنانچه ما بایستیم. دیگران از روی ما رد خواهند شد .مثال بارز این امره ر حساسیت بیشتری داشته و نیازمند برنامه ریزی دقیق و به موقع توسط مدیران شبکه بانکی است. مدیریت ارتباط با مشتریان در بانک ها می تواند با ایجاد وحفظظ ارتباط شخصی با مشتریان سود آور بااک لز طریق حساب های مشتری, با لستفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات» فرآیند نظارت بر مشتری» مدیریت و .ارزشیابی داده حاصل شود 

صفحه 13:
بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریتلرتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقایتی پی برده اند. اين سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد حل های فنی می باشند که آنها را قادر کن تا مشتریان جدیدی را جذب کنند. مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند. 

صفحه 14:
تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد ۰ بانکهایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر بانکهایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی. مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد بانک خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست از نفر در مورد تجربه بدی که در یک بانک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهم ترین مساله در بانکداری جلب رضایت مشتریان 

صفحه 15:
CRM ‏اهداف‎ براساس نظریات نول بارنت, سویفت. گالبریث و راجرز/٩]2)‏ نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب وکار محسوب می شود. آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی /0» شناسایی کرده اند که عبارت از - استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد - استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر - معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر 

صفحه 16:
:اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در بانکها عبارت است از شناسایی)رزشهای‌خاص‌هر بخنراز بسازار و مشتريان. 1 ارلشه ارزشهایدلخولم مشتریانسه شسود مورد درخولسنها بسواید ریاف لطاهات. 2 تقسیم ب خنهایم ختلفیازار و بسهیود فرلید ارتباط با مشتریان‌هدف. 3 لغزلیشدرلمد حاصلاز محل‌ک ایمزد لرلثه خدمات. 4 لفزلیشرضایتمندیو وفاداریمشتریان. 5 بسهینه ساریک اناافای‌خدمدهیبه مشتریان. 6 جذب شتریان‌جدید با عتاینتسه تسجربیاتک سبشده دوخصوصمشتریانقبلی. 7 ‎plas‏ علقه مندیهایمشتریانسه منظور بسهینه سارعلستاتژیو فرلیندهای‌عملیات. 8 

صفحه 17:
مزایای 0 مزایای استراتهیک پدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشتا که طراحی آن ساده و عملکرد آن مطمتن باشد. بهترین شیوه که به تحقق این مهم کمک می کند استفاده از مفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری بایستی به نحو فزاینده ای از معماری مدیریت دانش الهام گرفت. 

صفحه 18:
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای بانک ها ۱ مد نظر قراردلدن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای ‎Sb‏ فراهم کند که به برخی لز آنها اشاره می‌شود: ۱- از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک بانک مشتریان فعلی و ترغیب آنان به مرلجعات مجدد زمینه ساز بقای بانک است که هدف اصلی هر بانکی لست. هستند, با استفاده از این رویکرد. حفظ مشتره x جنبه دیگره با ورود فناوری اطلاعات به بانک ها زیر چتر مدير اط با مشتری, زمینهلی فراهم می‌شود تا بانک ها به سمت بانک های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و یا به کارگیری نرم افزارهای | ار مدیریت ارتباط با مشتری, هزینه‌های پردزش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت كيرد كه نتيجه نهایی آن. افزایش قدرت رقابتی بانک در محیط پرتلاطم امروزی 

صفحه 19:
۳- مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری, با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده. امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای بانک فرلهم می‌سازد. که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت لرتباط با مشتری را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند. لذا حذف مشتریان غیر سودآور می‌تواند منجر به افزایش سود و کاهش در بانک ها شود. مگر این که ملاحظاتی در این فياخ وجود داشته باشد.در یک نگرش کلی: ارتباطات هرب انسانی همراه با احترام به مشتری, ایجاد محیط مناسب. زیبا. گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محيط شعب برای مشتری. توجه به خواسته‌ه و نیازهای مشتریان. عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیزها و برآوردن اين خواسته‌هاء توجه وافر به کیفیت خدمات و ارتقا سطح آنها. توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و .. همه و همه سبب می شود تا بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری. سطح وفاداری وی را به بانك افزايش داده و علاوه بر کسب منافع بیشتره در میدانرقابتی نیز حضوری بهتر و قویتر داشته باشد 

صفحه 20:
فرآیندها و برنامه های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری براساس اصول پایه ای به شرح زیر می باشندا ‎ -۱‏ هدف گذاری کردن تک تک مشتریان 0-7 جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی ۳ تماس های مستمر با مشتری ‏انتخاب مشتری براساس مفوم ارزش طول حیات مشتری ‎ 

صفحه 21:
#قواعد و اصولی که بانک ها در مدیریت ارتباط با مشتری ملزم به رعایت آن ها هستند عبارت شناساییارزش‌های‌خاص‌هر بسخشاز بسازار و مشتریان -1 ارلئه ارشرها دلخولم مشتریازسه شوم مورد دوخولستنها بولوهریافتطاهات ‏ -2 تقسیمب_خثرهایم ختلفب زار و بهود فرلیند ارتباط با مشتریان‌هدف -3 لمقزليشره رمد حاصراز محلك ایمزد ارلنه خدمات ‏ -4 الفزليش وضايتمندىو وفدارىمشتريان -5 بسهینه سازیک انا (های‌خدمتدهیبه مشتریان 6-۰ جذبم شتریان‌جدید با عناینسه تسجربیاتک سبشده در خصوص‌مشتریانقبلی ‏ -7 کسبسظرلتو علهه سدی‌هایمشتریازسه منظور بسهینه سازوٍسترلتزیو فرلید ای‌عملیات ‏ -8 

صفحه 22:
#برخی مسائل عمده با شکست مدیریت ارتباط مشتری به شرح ذیل هستند مشکلودنندازه گیروو ارزشگناریف_وند ننامحسوس فولند محسوس‌کسمی‌در مدیریتمد یریتیتباط 7 + مشتری وجود دارد شکسندر تشخیصو تسمرکز بر رویم شکااتهیژه کیت . فقطنحمايتفعا إهديري رشد - بلار ضعیفک ارکنازبه دلایلم ختلفیز_ظیر عدم ش فافیتم لیا و ق ابلیتهایک لیبردیمدیربرتباط مشتری- . یک ابزار مدیریتی است ولی در جهت فروش بیش تر به یک فروشنده کمک موثری نمی کند تاش رلی‌خودکار کردنف رلیندهایی‌که بسه طور ولضح تعریفف شده لند - 

صفحه 23:
*چگونگی اجرای مدیریت ارتباط مشتری برای جلوگیری از شکست .یک بررسی دقیق برای تشخیص نحوه پاسخگویی سازمان به مشتریان انجام دهید ۰ .جزء لصلی‌مد پریساوتباط مشتری‌فروش خدماتب ازاریابیو مدیریتک انا( شریکرا در نظر بگیرید 4 ۰ دربره معیارهای | تنها کمیت را مد نظر قرار ندهید و از * ایی مدیریت ارتباط مشتری تصمیم گیری .دقت به کیفیت حصول اطمینان کنید .جكوتكى كمك نرم افزار مديريت ارتباط مشترى در نيل بهاهداف سازمان را در نظر بگیرید * درباره يك راهبرد تصميم كيرى كنيد: فرايندهاى موجود مديريت ارتباط مشترى را بهبود بخشيد يا مديريت * .ارتباط مشتری را مهندسی مجدد کنید تمامی سطوح و به ویژه عامل هاى مرتبط با مشتریان, خدمات در محل مشتریان» و نیروی فروش را ارزیابی * .كنيد “نيازمندى هاى سازمان را به شكل: ضرورى. مطلوب و نه جندان مهم اولويت بندى كنيد * 

صفحه 24:
شرط کافی, داشتن روابط ماندگار با مشتری است هدف درلین طرز تفگر جدید؛ مدیریت روابط با مشتریان است و فرض براین است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش, بلکه به دليل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان خدمات یا محصولات؛ خرید می‌کند. به عبارت دیگره داشتن محصولات و خدمات متمایز و منطبق با نيازهاى مشترى شرط لازم است. ولى لزوماً شرط کافی پرای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست: شرط کافی؛ داشتن روابط ماندگار با مشتری است: 

صفحه 25:
یکی از مهمترین دلایلی که بانک ها از برنامه‌های کاربردی در بانکداری نوین استفاده می‌کنند به دست آوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی است که «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده می‌شود. برنامه های کاربردی !۴۹ می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرآیندهای مشتری مدار در بانک ها در هر اندازه و سطحی شامل ‎de sab hb‏ نقدینگی و ارائه خدمات به مشتری استفاده شود. امروزه بمنظور حفظ قدرت رقابتی. همه سازمانها به دنبال راهی برای توسعه. حفظ و نگهداری مجموعه‌ای از مشتری. محصول, اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریایی و فروش خدمات و پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر ام لستوار هستند او رن بازاریابیرولبط را در سا ۱۹۹۵ چنیرتسعری لست 

صفحه 26:
نکات مهم در اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت لرتباط با مشتری معمولا با تغيير فرايند تجاری و معرفی تکنولوژی اطلاعات جدید سر و کار دارد. همجنين رهبری موثر نقش مهمی را ایفا میکند. زيرا رهبران بر محیط خارجی سازمان نظارت می کنند. آنها الب در بهترین نقطه برای تعیین چشم انداز و جهت استراتژیک پروژه های مدیریت ارتبط با مشتريان قرار ميكيرند. بعلاوه. رهبران در تعیین و نظارت بر عملکرد و توانمندسازی و انگیزش پرسنل کلیدی دارای نفوذء قدرت و تاثیرگذاری هستند. همانطور که مدیریت ارتباط با مشتری به بخشهای مختلف تجارت و كسب و كار وارد مى شود. سازمانها بايد يك رويكرد كل گر و سيستماتيك را بكار برند. رويكرد كل كراء مديريت ارتباط با مشترى را در قلب يك سازمان با فرايندهاى تجارى مشتری گرا و سیستم هاى مديريت ارتباط با مشترى يكيارجه قرار مى دهد. fe 

صفحه 27:
مدیریت ارتباط با مشتری را باید بر فراز سیستم مدیریت نگریست. رویکردهای کل گرا نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری» به سازمانها کمک میکند تا هماهنگی ایجاد نموده و بطور موثری به نقاط تماس یا کانالهای: ارتباطی با مشتریان گوناگون توجه نمایند. کانالهای مختلف فروش نیز وجود دارد. منبع یابی موضوع دیگر مربوط به اجرای مدیریت ارتباط با مشتر: مسائل و مشکلات مربوط به تفاوت تجربیات مشتری از تعدادی از سازمان ها گزینه های کمی دارند اما هنگامی که آنها فاقد منابع لازم برای توسعه نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باشند. منبع یابی خارجی(کسب اطلاعات مشتری از منابع خارجى) يك بخش مهمى از راه حل مدیریت ارتباط با مشتری است. زمان بندی نیز مهم است. هنگامی که توسعه نرم افزار مدیریت ارتباطبا مشتریان در داخل می تواند یک فرایند طولانی مدت باشد. بای پداش هایی برای پاسخگویی سریع و مناسب به آن وجود داشته باشد. 

صفحه 28:
اقداماتی که بانک ها در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری 1 باید دنبللکرد عبلیتنداز: * شناسایی طرح های ۷٩آن)‏ با اشاره به اهداف به دست آمده (مانند افزایش تعداد مشتریان, افزایش سودآوری؛ در هر مشتری و غیره) * تعیین اهداف قابل اندازه گیری برای هر نوآوری از نظر رشد سود؛ تعداد مشتریان؛ و غیره * پررسی و انتخاب مناسب مدیریت ارتباط با مشتری ‎CRM‏ 

صفحه 29:
دعالی حبیب الّه۱ . دباغ رضا۲ ( ۱۳۸۹) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی انجام دلدندکه نتیجه آن به شرح ذیل است: هدف پژوهش حاضر مقایسه اجرای مدیریت ارثباط با مشتری در بانک های دولتی و موسسات مالی می باشده در این راستا به بررسی ارتباط پین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری نیز پرداخته شده است. پژوهش از نوع توصیفی ایشی بوده و جامعه آماری آن را تمامی بانک های دولتی و موسسات مالی در خراسان جنوبی تشکیل می دهند. داده ها به کمک دو پرسشنامه ستجش مشتری مدلری کارکنان و مدیران و ش رضایت مندی مشتریان و با استفاده از نمونه گیری تصادفی جمع آوری شده و با استفاده از نرم افزا 555 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند 

صفحه 30:
پر اساس نتایج پژوهش, استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری در موسسات مالی (با میانگین رتبه ای ۱۵۷/۴۳) در سطح معناداری ۹۵ درصد بیشتر از بانک های دولتی(با میانگین رتبه ای ۱۳۶/۳۹۴) می باشد و از سویی ضریب همبستگی بین مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری که برابر با ۰/۷۱۶ (در سطح معناداری ۵ درصد) معنا دار می باشد این لمر حاکی از اين ارتباط مثبت و قوی بین اين دو مقوله می باشد. در زمینه مقایسه سطح رضایتمندی مشتریان و تمایل آنها به سپرده گذاری در بانک ها و موسسات مالی تفاوت معناداری مشاهده نگردید. بر این لساس توصیه شده است به منظور ارتقای فرهنگ مشتری مداری مهندسی مجدد. تحقیقات بازاریابی مدیریت شکایات مشتریان در کنار پیشنهاداتی جهت صحیح منابع انسانی در زمینه های گزینش .آموزش, حمایت و سیستم پرداخت مدنظر قیلر گیرد. 

صفحه 31:
شهرکی علیرضا و دیگران (۱۳۸۸) تحقیقی تحت عنوان بررسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران انجام دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل است: عديريت ارتباط ها مشتری در پاک های ایران و تقاط ضعف: قوت. اهداف و هعچنین اثزات اجرایی نمودن آن و نقش محوری مشتری به عنوان رکن اساسی و حیاتی برای سرپا نگاه داشتن بانک مورد مطالعه و بررسی قرار دلده است و به این نتیجه رسیده است بانکداری امروز شیوه‌های نوء بازاریابی و مشتری مداری موثر, ارائه تکنولوژی‌های نوه سرویس دهی و خدمات موردنظر مشتری را می‌طلبد که هر بانكى در اين امور موفقتر عمل كند در بازلر رقابتى موجب جذب منابع بالا و ماندكارى منابع و در نتيجه دوام و بقاى دائمى آن بانك با بهرمورى بالا خواهد شد. 

صفحه 32:
در بسیاری از موارد قطع رابطه مشتریان با بانک بخاطر برخورد نامناسب کار بازاریابی و مشتری‌گرایی به نیازهای کاری کارکنان و مخصوصا اجه‌داران توجه نمود همچنین سیستم بانکی ان است. باید برای تحقق فلسفه ایران باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی کشور را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجیات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. محرابی جواد و دیگران ( ۱۳۸۹) تحقیقی تحت عنوان ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط پا مشتری ‎plas! cule SL CRM‏ دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل ! این پژوهش به ارائه الگوی یکپارچه پیاده سازی مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری/*21) در بانک ملت میپرداز. جامعه آماری این پژوهش هم کارکنان روابط عمومی بانک ملت استان تهران و هم مشتریان 

صفحه 33:
نمونه گیری در این پژوهش صورت نمی گیرد. چرا که هدف بررسی ‎)7]٩/‏ در ساختمان مرکزی بانک ملت است. بنابراین تحقیق به صورت مطالعه موردی صورت پذیرفته است. در این تحقیق تجزیه و تحلیل با استفاده ازآمار استنباطی و استفاده از نرم افزار 5055انجام شد. برلی تحلیل داده ها از توزیع فراوانی» شاخص های مرکزی و پراکندگی؛ تحلیل همبستگی پیرسون و آزمون ت و جهت رتبه بندی متفیرها از آزمون فریدمن استفاده شده ا با توجه به تجزیه و تحلیل داده ها نتایج ت تغييرات فرهنك سازمانى. تغييرات تكنولوزيكى و تغييرات ساختار سازمانى در پیاده سازی و اجرای موفق ان داد که: مدیریت ارتباط پا مشتری تأثیر معنادار و مثبتی دارند. 

صفحه 34:
طالقانی محمد. صدرائی سیدعلی ( ۱۳۸۷) تحقیقی تحت عنوان ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند کیفیت - رضایت - وفاداری در صنعت بانکداری مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان انجام دادندکه نتيجه آن به شرح ذیل است: این مقاله به تبیین فرآیند کیفیت - رضایت - وفاداری در شعب بانک ملت استان گیلان,لز طریق بررسی تأثیر متغیرهای رضایت. تضویر ذهنی از بانک» تصویر ذهنی از زنجیر بانکی؛ کیفیت خدمات و تنوع خدمات پرداخته است. از این رو در راستای اینکه چگونه متغفیرهای یادشده در یک فضای بانکی, وفاداری را شکل می دهند تلاش شده است پا شناسایی شاخص های هر متفیر » به مدیران و رژسای شعب بانک ملت این امکان داده شود تا استراتفی های مناسب آثربخش برای وفادار نمودن مشتریان را طراحی و پیاده سازی نمايند. 

صفحه 35:
جامعه آماری تحقیق مشتریان بانک ملت در استان گیلان می باشند و داده های مورد نظر با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردید. نتایج تحقیق حاکی از تأثیر مستقیم تصوير ذهنی لز زنجیره بانکی بر تصویر ذهنی از بانک و وفاداری است. تصویر ذهنی از بانک بر میزان طریق رضایت مشتریان تأثیر مستقیم دارد. کیفیت خدمات بر رضايت و تصوير ذهتى از زنجيره بانكى تأثير مستقيم دارد و از طرف ديكر تنوع خدمات بد تصاوير ذهنى از بانك و زنجيره بانكى تأثيرمعنى دارى ذارد. كلتمن و دیگران (۲۰۰۷) تحقيقى تحت عنوان قابليت هاى ۷/٩]م)‏ برتر برای بهبود عملکرد در بانکداری که نتایج این مقاله نشان می دهد به منظور اجرای موفق برنامه هاى 018/1) نياز به تركيبى از قابليت هاى فنى و انسانى وكسسب و کار است. 

صفحه 36:
اردن ابراهیم و دیگران (۲۰۰۹) تحقیقی تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکداری و طراحی مدل برای بهبود عملکرد بانکداری انجام دادندکه نتیجه آن به شرح ذیل است : نقش مدیریت ارتباط با مشتری در بخش بانکی و نیز به مدیریت ارتباط با مشتری به افزایش ارزش مشتری را با استفاده از برخی از روشهای تحلیلی در برنامه های کاربردی ‎21٩1‏ می باشد. پرمالا و دیگران (۲۰۰۳) تحقیقی تحت عنوان آیا تمرکز قومی چگونگی پیاده سازی مدیریت بانک ها را تغییر می دهد اين مقاله نان می دهد که با توجه به اندازه سرعت در حال رشد و ارزش گسترده اط با مشتری قومى. بانك ها براى بياده سازى بايد ارزش هاى قومى را در نظر بلاجی و دیگران (۲۰۱۲) مقاله تحت عنوان اندازه گیری اثر بخشی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خرده فروشی هند که به بررسی مسائل مربوط به صنعت بانکداری در حال تغییر در هند و چالش ها در/(28 می پردازد. fe 

صفحه 37:
سودمندترین و مناسبترین استراتژی برای بانکها مشتری مداری است. سیستم مدیریت روابط با مشتری میتواند کمک کند تا مشتریان موجود حفظ شوند و مشتریان جدیدی جذب شوند. در نظام بانکی» مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت, توجه و جذب آنهاست. اهداف مشتری باید در راهیرد مدیریت روابط با مشتری تحقق یابد. مدیریت روابط با مشتری/2۳۷) مسئولیت‌پذیری هر کسب و کاری ا بانکداری امروز شیوه‌های نوء ازاریابی و مشتری مداری موثر. ارائه تکنولوژی‌های نو سرویس‌دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می‌طلبد که هر بانکی در این امور موفق‌تر عمل کند در بازار رقابتی موجب جذب منایع بالا و ماندگاری منابع و در نتیجه دوام و بقای دلئمی ان بانک با بهره‌وری بالا خواهد شد. 

صفحه 38:
فناوری اطلاعات 17 یا تسهیل ارتباط با مشتريان و افزايش سرعت و اثر بخشى آن از طريق به اشتراك گذاردن بهتر اطلاعاتی چون خدماتی که ارائه می شود. چگونگی ارائه این خدمات. شرایط مالی و اعتباری» تامين اعتبار و... زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارائه مى شود ارائه خدمات و اطلاعات از طریق اینترنت و موبایل و همین طور دستگاه های خودپرداز و پایانه های فروش و کارت های اعتباری و .. می باشد که در صرفه جویی در هزینه ها و زمان بسیار مفید می باشند. للبته در صورتی كه اين خدمات به درستی ارائه شوند. در رابطه با مدیریت ارتباط پا مشتری ‎)-1٩۷‏ در بانک هاء توجه به این نکته #/ بسیار پراهمیت است که ‎CRM‏ یک راهبرد تجاری بانک است و نه خدمات قابل ارایه توسط یک پانک, 

صفحه 39:
شهرکی, علیرضا و دیگران (۱۳۸۸) سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکی ایران ونوس:-داور- صفائیان » میتر. بزاریایی خدمات بانکی:تهرلن : نگاه دانش :۱۳۸۳ آقاشیری؛ ابوالفضل (۱۳۸۹) مدیریت ارتباط با مشتری: تدبینن شماره ۱۳۶ 

صفحه 40:
Ijaz? D. R. (2005) How Bank Manage CRM? Ab2b perspective? 4 masters thesis? lulea university of technology? 1-40 Margaret Georgiadis? "The Price of Loyalty?" The Mkinsey Quarterly -5 James ?Cigliano Mishra Alok ? Deepti Mishra? 2009? Customer Reationship -6 Management: Implementation Process Perspective? Acta Polytechnica Hungarica? 4? 85-86 wikipedia.org -7 www.business-software.com/crm/ -10 Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2003). Relationship Marketing Practice -11 in rexation to different bank xwnership: A study of banks in ‏نت‎ Kong, atoll 5 

صفحه 41: