بررسی رابطه بین هوش هیجانی و استرس شغلی کارکنان

بررسی رابطه بین هوش هیجانی و استرس شغلی کارکنان

اسلاید 1: 1

اسلاید 2: 2 دانشگاه پیام نور پایان نامه کارشناسی ارشددر رشته مديريت دولتي –گرايش منابع انساني دانشكده علوم اجتماعي و اقتصاديگروه مدیریت دولتی عنوان پایان نامه نامه بررسی رابطه بين هوش هیجانی و استرس شغلی كاركنان آذر ماه 1389

اسلاید 3: 3مقدمه امروزه در محافل علمي، کمتر کسي است که پي به ارزش و اهميت هوش هيجاني در امور مختلف نبرده باشد. يکي از زمينه‌هايي که هوش هيجاني مي‌تواند نقش مؤثري ايفا نمايد محيط کار است. پژوهش حاضر،‌ بر آن است رابطه هوش هيجاني، که يکي از مباحث رايج محافل علمي است و کاربردهاي بسياري زيادي در امور مختلف دارد با استرس شغلي که اثرات مهمي در موفقيت سازمان ‌ها دارد، را در میان کارکنان شعب اداره كل تامين اجتماعي كرج ،مورد بررسي قرار دهد.

اسلاید 4: 4بیان مسئلههوش هيجاني تأثير غیر قابل انکاري در موفقيت سازمان‌ها ايفاء مي‌کند. از طرفي مي‌دانيم که موفقيت سازمان،‌ تا حد بسيار زيادي بستگي به روحيه و احساسات کارکنان آن سازمان دارد و روحيه و احساسات کارکنان زماني مناسب مي‌باشد که کارکنان بتوانند استرس و هيجانات موجود در شغل خود را کنترل کنند. از اين رو اين تحقيق بدنبال بررسي و اهميت هوش هيجاني و رابطه آن با استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج مي‌باشد تا با ارائه راهکار‌هاي مناسب در تقويت روحيه و کاهش استرس کارکنان نقش مهمي ايفا نمايد.

اسلاید 5: 5اهمیت وضرورت تحقیق يکي از تفکرهاي نوين در کسب و کار، همين تفکر هوش هيجاني مي‌باشد که امروزه به سازمان‌ها کمک مي‌کند تا کارکنان انطباق‌پذير داشته باشند و به شيوه‌اي شايسته وثمر بخش به آن‌ها توان کنار آمدن با تغييرات را مي‌دهد و از آنجا که،‌موقعيت سازمان هم تا حد زيادي وابسته به شغل،‌ انگيزه و روحيه کارکنان است، لذا مي‌توان پي برد که هوش هيجاني به عنوان يک عامل مهم در سازگاري کارکنان با شغل و شرايط اشتغال و استفاده صحيح از هيجانات در محيط کار، مي‌تواند در کاهش استرس شغلي کارکنان مؤثر باشد. بنابراين ضرورت انجام اين تحقيق بيش از پيش احساس مي‌شود.

اسلاید 6: 6سوال اصلی : چه رابطه‌اي بين هوش هيجاني و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج وجود دارد؟ سوالات فرعي تحقيق:آیا بين شناخت هيجانات و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمین اجتماعی کرج رابطه‌اي وجود دارد؟سوالات تحقیق

اسلاید 7: 7آیا بين درک هيجانات ديگران و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج رابطه‌اي وجود دارد؟آیا بين تصميم‌گيري هيجاني و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج رابطه‌اي وجود دارد؟آیا بين مديريت هيجانات و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج رابطه‌اي وجود دارد؟آیا بين کنترل هيجانات و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج رابطه‌‌اي وجود دارد؟ادامه سوالات تحقیق

اسلاید 8: 8 شناخت و بررسي رابطه بين هوش هيجاني و استرس شغلي كاركنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج شناخت و بررسي رابطه درک و بيان هيجانات با استرس شغلي شناخت و بررسي رابطه بين درک هيجانات ديگران و استرس شغليشناخت و بررسي رابطه تصميم‌گيري هيجاني و استرس شغليشناخت و بررسي رابطه بين مديريت هيجانات و استرس شغليشناخت و بررسي رابطه بين کنترل هيجانات و استرس شغلياهداف تحقیق

اسلاید 9: 9فرضیات تحقیقاین تحقیق شامل یک فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی به شرح ذیل می باشد:فرضيه اصلي تحقيق:بين هوش هيجاني و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تامین اجتماعی کرج رابطه معناداري وجود دارد.فرضيات فرعي تحقيق :بين شناخت هيجانات و استرس شغلي کارکنان شعب اداره کل تامین اجتماعی کرج رابطه معناداري وجود دارد.

اسلاید 10: 10ادامه فرضیات تحقیقبين درک هيجانات ديگران و استرس شغلی کارکنان شعب اداره کل تامین اجتماعی کرج رابطه معنی داری وجود دارد.بين تصميم‌گيري هيجاني و استرس شغلی کارکنان شعب اداره کل تامین اجتماعی کرج رابطه معنی داری وجود دارد.بين مديريت هيجانات و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج رابطه معناداري وجود دارد.بين کنترل هيجانات و استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تأمين اجتماعی کرج رابطه معناداري وجود دارد.

اسلاید 11: 11قلمرو موضوعی : تئوري هاي مطروحه در خصوص استرس شغلي و هوش هيجاني مي باشد.قلمرو تحقیق قلمرو مکانی :قلمرو مکاني اين تحقيق شعب اداره کل تامین اجتماعی کرج مي‌باشند.قلمرو زمانی : قلمرو زماني اين پژوهش بهمن ماه 1388تا اواخر آذر ماه 1389 مي باشد..

اسلاید 12: 12روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات براي تجزيه تحليل داده ها از روشهاي مختلف توصيفي و استنباطي استفاده مي شود و از نرم افزارspss و خصوصا نرم افزار lisrel براي برقراري روابط علي متغير هاي مستقل با متغيرهاي وابسته استفاده مي شود.فرضیات تحقیق به روش تحلیل مسیر مورد بررسی قرار گرفته است و همچنین برای بررسی نقاط قوت و ضعف مولفه های هوش هیجانی و استرس شغلی از آزمون تی استیودنت و جهت اولویت بندی مولفه ها از آزمون فریدمن استفاده شده است..

اسلاید 13: 13تعريف مفهومي هوش هيجاني:هوش هيجاني مهارتي است که دارنده آن مي‌خواهد از طريق خودآگاهي، حيات خود را کنترل کند، از طريق خود مديريتي آن را بهبود ببخشد،‌ از طريق همدلي، تأثير آن‌ها را درک کند و يا از طريق مديريت روابط به شيو‌ه‌اي رفتار کند که روحيه خود و ديگران را بالا ببرد.تعريف مفهومي استرس شغلي: راس و التماير استرس شغلي را کنش متقابل بين شرايط کار و ويژگي‌هاي فردي شغل دانسته‌اند به گونه‌اي که خواسته هاي محيط کار و در نتيجه فشارهاي مرتبط با ‌آن‌ها بيش از آن است که فرد بتواند از عهده آن‌ها برآيد.تعریف واژگان کلیدی

اسلاید 14: 14تعريف عملياتي هوش هيجاني: هوش هيجاني معين کننده توانايي، ظرفيت ادراک و مديريت هيجان در خود و ديگران بوده و در اين پژوهش توسط پنج مقوله سنجيده مي‌شود که عبارتند از: درک و بيان هيجانات، درک هيجانات ديگران، تصميم‌گيري هيجاني،‌ مديريت هيجانات ،‌ کنترل هيجانات.تعريف عملياتي استرس شغلي: اگر چه تعاريف متفاوتي از استرس شغلي شده است ولي هر يک از آن‌ها در مجموع تمايلات منفي که افراد نسبت به شغل خود دارند را تعريف مي‌کنند.تعریف واژگان کلیدی

اسلاید 15: 15تصميم‌گيري هيجاني:محدوده‌اي از هيجانات و احساسات است که در تصميم‌گيري افراد و حل مشکلات دخالت دارد.کم باري نقش : يعني وقتي که در شغل از مهارت‌هاي شخص به طور کامل و تمام استفاده نمي‌شود. به بيان ديگر، مهارت‌ها و توانايي‌هاي فرد کمتر از اندازه ممکن به کار گرفته مي‌شود.تعریف واژگان کلیدی

اسلاید 16: 16مدل مفهومی تحقیقمدل مفهومي تحقيق حاضر براساس دو مؤلفه هوش هیجانی و استرس شغلی و ابعاد آن، به صورت زير ترسيم شده است. (گاردنر، 2005، ص 67)

اسلاید 17: 17مشخصات تحقیقاز نظر هدفتحلیلی - تبیینیجهت گیریکاربردی پیمایشاستراتژیگردآوری دادهکمی

اسلاید 18: 18حجم نمونهفرمول جامعه محدودZ برابر است با سطح اطمینان :1.96 € ( خطای پذیرفته شده محقق ) برابر است با :0.05P برابر است با نسبت موفقیت متغیر در جامعه : 0.5 شیوه نمونه گیریروش تصادفی ساده

اسلاید 19: 19روش و ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش از روشهای کتابخانه ای و میدانی شامل روش پرسشنامه ای جهت جمع آوری اطلاعات استفاده شده است. در پژوهش حاضر از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است . پژوهش حاضر ازیک پرسشنامه تست هوش هيجاني دانشگاه سوربون (حاوی 64 سوال) ارائه شده توسط پالمر و استوک (2001) و پرسشنامه استرس شغلي(حاوی 60 سوال) ، ارائه شده توسط اوسيپو(1998)، استفاده شده است. (گاردنر، 2005: 67)

اسلاید 20: 20تركيب سئوالات پرسشنامه استرس شغلیشکل کلی امتیاز بندی سوالات پرسشنامه به شرح ذیل است:

اسلاید 21: 21تركيب سئوالات پرسشنامه هوش هیجانیشکل کلی امتیاز بندی سوالات پرسشنامه به شرح ذیل است:

اسلاید 22: 22روایی پرسشنامه ها براي تعيين اعتبار پرسشنامه روشهاي متعددي وجود دارد که يکي از اين روشها اعتبار محتوا مي‌باشد. اعتبار محتواي يک آزمون معمولاً توسط افرادي متخصص در موضوع مورد مطالعه تعيين مي‌شود در اين تحقيق پرسشنامه هوش هیجانی به وسيله تست هوش هيجاني دانشگاه سوربون ارائه شده توسط پالمر و استوک (2001) (گاردنر، 2005، ص 67) و پرسشنامه استرس شغلي، ارائه شده توسط اوسيپو(1998) مورد استفاده قرار گرفته است و لذا دارای روایی می باشد. علاوه بر آن، اعتبار محتواي اين پرسشنامه,توسط اساتيد راهنما و مشاور مورد تأييد قرار گرفته است و از اعتبار لازم برخوردار مي‌باشد.

اسلاید 23: 23پایایی پرسشنامه استرس شغلیبرای سنجش پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شده است.با توجه به بالاتر بودن آلفای کرونباخ از عدد 0.7، پرسشنامه مورد بررسی از پایایی لازم برخوردار می باشند.

اسلاید 24: 24پایایی پرسشنامه هوش هیجانیبرای سنجش پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ استفاده شده است.با توجه به بالاتر بودن آلفای کرونباخ از عدد 0.7، پرسشنامه مورد بررسی از پایایی لازم برخوردار می باشند.

اسلاید 25: 25آمار توصیفی نمونه مورد مطالعهگروه بندي نمونه آماری از لحاظ جنسیتهمانطور كه در نمودار مشخص شده است، اکثریت افراد نمونه آماری مرد می باشند.

اسلاید 26: 26گروه بندي نمونه آماری از لحاظ تاهلاکثریت افراد جامعه آماری در این تحقیق متاهل می باشد.

اسلاید 27: 27گروه بندي نمونه آماری از لحاظ طبقه سنیاکثریت افراد جامعه آماری در این تحقیق از لحاظ سنی بین 25 تا 45 سال می باشد.

اسلاید 28: 28گروه بندي نمونه آماری از لحاظ تحصیلات بیشترین افراد شرکت کننده در این تحقیق دارای مدرک تحصیلاتی لسیانس هستند. لذا جامعه اماری مورد بررسی جامعه تحصیل کرده ای می باشد.

اسلاید 29: 29گروه بندي نمونه آماری از لحاظ وضعیت استخدامی همانطور که از نتایج جدول مشخص است ،اکثریت افراد جامعه آماری به صورت قراردادی مشغول بخدمت می باشند.

اسلاید 30: 30بررسی مفروضات آماریتحلیل استنباطی تحقیق حاضر دارای 2 بخش است. بخش اول مشتمل بر مدلسازی معادلات ساختاری است که از طريق نتايج بدست آمده ازآ ن فرضیات تحقیق بررسی می گردد. در بخش دوم، وضعیت مولفه های تحقیق از طریق آزمون تی استیودنت مورد بررسی قرار گرفته و در نهایت مولفه های تحقیق با استفاده از آزمون فریدمن رتبه بندی می شوند.آمار استنباطی

اسلاید 31: 31مدل سازی معادلات ساختاری (در حالت استاندارد) شکل -1- مدل اندازه گیری رابطه بین هوش هیجانی و استرس شغلی در میان کارکنان شعب اداره كل تامین اجتماعی کرج) با استفاده تحلیل عاملی تاییدی در حالت تخمین استاندارد

اسلاید 32: 32مدل سازی معادلات ساختاری(در حالت معنی داری) شکل-2- اعداد معناداری ضرایب مدل اندازه گیری رابطه بین هوش هیجانی و استرس شغلی کارکنان شعب اداره كل تامين اجتماعي كرج

اسلاید 33: 33بررسی معنی داری مدلبا توجه به شکل بالا، می توان اینگونه استنباط نمود که اکثر ضرایب بدست آمده معنادار شده اند. زیرا مقدار آزمون معناداری تک تک آنها از عدد 2 بزرگتر و از عدد 2- کوچکتر است. در نتیجه مدل فوق ، مدل نهایی تحقیق می باشد. در جدول ذیل نام کامل مولفه های مدل ارائه شده است.

اسلاید 34: 34شاخص های برازش مدل روابط هوش هیجانی و استرس شغلی

اسلاید 35: 35تحلیل مسیر مولفه های هوش هیجانی با ابعاد آن 1- روابط مابین مولفه هوش هیجانی با ابعاد آن:مولفه شناخت هیجانات(0.01>P ، 15.46=t ، 79/ 0 =β ) ، مولفه درک هیجانات دیگران(0.01>P ، 15.19=t ،0.75=β ) ، مولفه تصمیم گیری هیجانی(0.01>P ، 14.99=t ، 0.69 =β ) و مولفه مدیریت هیجانات (01/ 0>P ،14.82=t ،0.60=β ) و مولفه کنترل هیجانات (01/ 0>P ، 12.48=t ،0.55=β )بصورت مستقيم و مثبت با مولفه هوش هیجانی رابطه دارند .

اسلاید 36: 362- روابط مابین مولفه استرس شغلی با ابعاد آن:مولفه بار اضافی شغل(01/ 0>P ، 13.34=t ، 54/ 0 =β ) ، مولفه نارسایی شغل (01/ 0>P، 18.27 =t ،0.81=β ) ، مولفه ابهام شغل (0.01>P ، 15.98=t ، 0.71 =β ) ، مولفه محدودیت شغل(01/ 0>P ، 14.23=t ،0.63=β ) ، مولفه مسئولیت پذیری (0.01>P ، 14.09=t 0.61=β ) و مولفه محیط فیزیکی (0.01>P ، 13.76=t 0.59=β ) با مولفه استرس شغلی، بصورت مستقيم و مثبت رابطه دارد .تحلیل مسیر مولفه استرس شغلی با ابعاد آن

اسلاید 37: 373- روابط مابین مولفه هوش هیجانی و ابعاد آن با استرس شغلی:مولفه شناخت هیجانات(0.01>P ، 14.78- =t ، 61/ 0- =β ) ، مولفه درک هیجانات دیگران (0.01>P ،12.01- =t ،0.52-=β ) ، مولفه تصمیم گیری هیجانی(0.01>P ، 12.16- =t ، 0.55- =β ) و مولفه مدیریت هیجانات (01/ 0>P ، 11.89-=t ،0.50-=β ) و مولفه کنترل هیجانات (01/ 0>P ، 15.13-=t ،0.65-=β )بصورت معکوس و منفی با مولفه استرس شغلی رابطه دارند و در نهایت مولفه هوش هیجانی (0.01>P ، 12.08- =t ، 53/ 0- =β ) بصورت معکوس و منفی با مولفه استرس شغلی رابطه دارند.تحلیل مسیر مولفه های هوش هیجانی و استرس شغلی

اسلاید 38: 38جدول مقادير مدل مسير نهايی

اسلاید 39: 39آزمون فرضیه های تحقیق همانطور که نتایج آماری نشان می دهد ، تمامی فرضیه های تحقیق مورد تایید واقع شده است.

اسلاید 40: 40آزمون تی استیودنت

اسلاید 41: 41آزمون تی استیودنتهمانطور که از جدول فوق بر می آید ، با توجه به خروجي Spss و کوچکتر بودن عدد معني داري آزمون از عدد معنی داری (0.05)، مي توان گفت که در سطح اطمينان 95 % عوامل مورد بررسی در میان کارکنان شعب اداره کل تامین اجتماعی کرج، مولفه های مناسبی برای بررسی هوش هیجانی و استرس شغلی بوده است.

اسلاید 42: 42آزمون تحليل واريانس فريدمن متغیر استرس شغلیهمانگونه كه از جدول بالا مي توان استنباط نمود اولويت اول با مولفه نارسایی نقش است و كم اهميت ترين مولفه ازجهت اولويت بندي مولفه محیط فیزیکی است.

اسلاید 43: 43آزمون تحليل واريانس فريدمن متغیر هوش هیجانیهمانطور که از نتایج جدول می توان استنباط نمود مولفه شناخت هیجانات دارای بیشترین اولویت بوده و مولفه کنترل هیجانات دارای کمترین اولویت است.

اسلاید 44: 44بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به مدل معادلات ساختاریبا توجه به نتایج حاصل از مدل معادلات ساختاری تمامی فرضیه های تحقیق مورد تایید واقع شده است.1- در میان روابط موجود در مدل، رابطه بین مولفه های هوش هیجانی با متغیر هوش هیجانی مثبت و در خصوص متغیر استرس شغلی منفی می باشد.2- در میان پنج مولفه هوش هیجانی، مولفه کنترل هیجانات بیشترین تاثیر را بر کاهش استرس شغلی دارا می باشد و مولفه مدیریت هیجانات کمترین تاثیر را دارا بوده است.

اسلاید 45: 45بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون تی استیودنتدر این تحقیق به منظور بررسي مناسب يا نامناسب بودن وضعیت هر يک از مولفه های هوش هیجانی و استرس شغلی، از آزمون تی استیودنت استفاده گرديده است.با توجه به نتایج حاصل از تحقیق و کوچکتر بودن عدد معني داري آزمون از عدد معنی داری (0.05)، مي توان گفت که در سطح اطمينان 95 درصد، شعب اداره کل تامین اجتماعی کرج، از نقطه نظر مولفه های مورد بررسی در وضعيت مناسبي قراردارد.

اسلاید 46: 46بررسی یافته‌های پژوهش با توجه به آزمون تحلیل واریانس فریدمنمتغیر هوش هیجانی :با توجه به نتایج بدست آمده مي‌توان گفت عوامل مرتبط با مولفه های هوش هیجانی، رتبه‌هاي يکساني ندارند. مولفه شناخت هیجانات داراي بیشترین اولویت بوده و مولفه کنترل هیجانات دارای کمترین اولویت است.متغیر استرس شغلی:با توجه نتایج بدست آمده مي‌توان گفت عوامل مرتبط با استرس شغلی، رتبه‌هاي يکساني ندارند. اولويت اول با مولفه نارسایی نقش است و كم اهميت ترين مولفه ازجهت اولويت بندي مولفه محیط فیزیکی است.

اسلاید 47: 471-با توجه به اینکه پرسشنامه ادراک افراد از واقعیت را می سنجد، بنابر این نباید این احتمال را نادیده گرفت که چنین ادراکی کاملاً با واقعیت منطبق نباشد. 2- عدم اعتقاد برخی مراجعین به تحقیق و پژوهش و اهمیت ندادن آنها به نتایج و یافته های تحقیق ممکن است در پاسخ به پرسش ها دقت لازم را به عمل نیاورده باشد. 3- احتمال پاسخ های نادرست به علت ترس از افشا شدن نام پاسخ دهنده. محدودیت های تحقیق

اسلاید 48: 48با توجه به نتایج آزمون فریدمن در سطح اطمینان 95% مشاهده می شود که در میان مؤلفه های مشتری مداری ,مولفه انتظارات ارباب رجوع بیشترین تأثیر را به خود اختصاص داده است،. لذا به شعباتی که دنبال افزایش ررضایت مشتریان خود می باشند، پیشنهاد می شود با بهره گرفتن از تمامی امکانات سیستم ، به نحوی بهینه، زمینه را برای برنامه ریزی مناسب در خصوص توجه به انتظارات ارباب رجوع بانک و درک انها و عملی ساختن آنها، فراهم سازد. پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهفرضیه اصلی از آنجا که افراد و کارکنان سازمان‌هاي مختلف اثرات هوش هيجاني را تجربه مي‌کنند و در اين تحقيق نيز مشاهده شد که اثرات هوش هيجاني مي‌تواند در شغل کارکنان شعب اداره كل تامين اجتماعي كرج نقش داشته باشد و در استرس شغلي کارکنان نقش معناداري دارد. لذا با وجود اين مطلب جهت افزايش هوش هيجاني و کاهش استرس شغلي کارکنان شعب اداره كل تامین اجتماعي کرج مي‌توان راهبردهاي زير را در نظر گرفت:

اسلاید 49: 49پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهنتیجه دومپیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهپیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهادامه فرضیه اصلی1)برگزاري دوره‌هاي آموزشي جهت ارتقاء هوش هيجاني توسط مديران سازمان تامین اجتماعی؛2) ارزيابي دقيق كاركنان براي مشخص ساختن توانايي‌هاي پايه و نيازهاي فردي آنان جهت مقابله با استرس؛3) برگزاري کارگاههايي جهت ارايه ي مهارتهاي زندگي و کنترل عوارض استرس شغلي در زندگي؛4)ايجاد انگيزه هاي مختلف از روش هاي گوناگون در کارمندان در جهت شناخت هر چه بيشتر هوش هيجاني.

اسلاید 50: 50پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهفرضیه فرعی اول در فرضيه فرعی اول نشان داده شد که بين مؤلفه درک و بيان هيجانات و استرس شغلي کارکنان رابطه معناداري وجود دارد. اين بدان معني است که بايستي بتوان به کارکنان شناخت و درک هيجانات شناسانده شود. از طريق راهبردهاي زير مي‌توان به اين مهم دست يافت:ايجاد جلساتي جهت ايجاد خود آگاهي در افراد؛نشان دادن نيازهاي اختصاصي هر فرد به او به طور خصوصي و محرمانه؛آموزش مهارت هاي برقراري و حفظ مهارتهاي بين فردي.

اسلاید 51: 51پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهوجود رابطه میان مولفه افزایش کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان با رضایت مشتریان در فرضیه فرعی دوم از طریق آزمون همبستگی به اثبات رسید , لذا به شعباتی که دنبال افزایش رضایت مشتریان خود از این طریق می باشند، پیشنهاد می شود تا در خصوص ارائه خدمات با کیفیت هر چه بیشتر به ارباب رجوع خود در این راستا گام بردارند.در این خصوص می توان موارد زیر را به تفکیک اشاره نمود:استفاده از تجهیزات مدرن در ارائه خدمات (مانند استفاده از چاپگرها و کامپیوترها و پولشمارهای مدرن)طراحی مجدد فرم ها و صورتحساب ها و دسته چک ها و.....به طوری که از نظر مشتریان دارای طرح و ظاهر زیبا باشند.نتیجه دوم در خصوص فرضیه فرعی2توجه به نتایج آزمون فریدمن در سطح اطمینان 95% مشاهده می شود که مولفه سرمایه ساختاری دارای دومین رتبه و اولویت می باشد, همچنین بر اساس آزمون همبستگی نیز آین مولفه دارای رابطه خوبی با متغیر سرمایه فکری می باشد,لذا توجه به این مولفه در سازمان از اهمیت قابل ملاحظه ای برخوردار می باشد. اما بر روی عملکرد سازمانی دارای تاثیر نمی باشد. در ادامه پیشنهاداتی در خصوص تقویت بیشتر ابعاد سرمایه مشتری ارائه می گردد.:آموزش تیم کاری و تکنیکهای مربوط به آن در تمامی سطوح سازمانی.قدردانی و پاداش دهی به کارتیمی و استفاده از معیارهای عملکردی تیمی.دقت در گزینش و استخدام افرادی که دارای مهارتهای فنی و مهارتهای گروهي و تيمي باشند.نتیجه دوم در خصوص فرضیه فرعی 2 و 5پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهنتیجه دوم در خصوص فرضیه فرعی 2 و 5پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهفرضیه فرعی دومايجاد جلسات مختلف جهت آشنا سازي با مهارت‌هاي غير کلامي؛افزايش مهارت‌هاي گوش دادن ؛ايجاد جلسات آموزشي تخصصي براي آشنا سازي کارکنان با شناخت هيجانات و احساسات؛مشاوره و برگزاري کارگاه‌هاي آموزشي با متخصصان و روان شناسان

اسلاید 52: 52پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهفرضیه فرعی سومدر فرضيه فرعی سوم نشان داده شد که بين تصميم‌گيري هيجاني و استرس شغلي رابطه معناداري وجود دارد. اين بدان معنا است که هيجانات افراد در تصميم‌گيري آن‌ها اثر داشته است. پيشنهادات زير براي اين مورد مي‌تواند مثمر ثمر باشد:برگزاري جلسات آموزشي روش حل مسأله ؛برگزاري کارگاه‌هاي آموزشي براي افراد در جهت تقويت بررسي موقعيت خود در برآوردن نيازهاي اساسي؛تقويت انعطاف‌پذيري کارکنان با برگزاري کارگاه‌هاي آموزشي

اسلاید 53: 53پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهفرضیه فرعی چهارمايجاد جلسات آموزشي براي آموزش روش‌هاي مختلف مديريت هيجانات همانند آرام سازي،‌ ايست و تصوير سازي؛ارتقاي توانمندي‌هاي دروني کارکنان؛ايجاد جلسات آموزشي جهت نحوه بازگو کردن حالات هيجاني؛آموزش تسهيم و مشارکت کردن در هيجانات ديگران.

اسلاید 54: 54پیشنهادات تحقیق بر اساس نتایج بدست آمدهفرضیه فرعی پنجمآموزش روش‌هاي مختلف جهت مقابله با موقعيت‌هاي حساس افزايش مهارتهاي شغلي جهت افزايش خود شکوفاييآموزش روش‌هاي مناسب جهت مقابله با استرس‌‌هاي شديدبرگزاري دوره‌هاي ايفاي نقش با موقعيت‌هاي پيچيده براي کارکنان

اسلاید 55: 55پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده بررسی روابط متقابل بین اجزای سرمایه های فکری در دو سطح ملی و استانی بررسی و اطلاع از تاثیر گذاری این سرمایه های فکری روی تصمیم گیری ها و خط مشی گذاری های دولتی.بررسی تاثیرگذاری سیستم های مدیریت منابع انسانی روی بهبود سرمایه های انسانی یک سازمان بررسی تطبیقی وضعیت سرمایه های فکری در سازمانهای دولتی و خصوصی بررسی مسائل و مشکلات مربوط به ارتقا و تقویت این سرمایه ها در سازمان های ایرانی بررسی شیو ه ها و روشهای کمی و کیفی ارزشگذاری این سرمایه های فکری پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده بررسی روابط متقابل بین اجزای سرمایه های فکری در دو سطح ملی و استانی بررسی و اطلاع از تاثیر گذاری این سرمایه های فکری روی تصمیم گیری ها و خط مشی گذاری های دولتی.بررسی تاثیرگذاری سیستم های مدیریت منابع انسانی روی بهبود سرمایه های انسانی یک سازمان بررسی تطبیقی وضعیت سرمایه های فکری در سازمانهای دولتی و خصوصی بررسی مسائل و مشکلات مربوط به ارتقا و تقویت این سرمایه ها در سازمان های ایرانی بررسی شیو ه ها و روشهای کمی و کیفی ارزشگذاری این سرمایه های فکری پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده بررسی روابط متقابل بین اجزای سرمایه های فکری در دو سطح ملی و استانی بررسی و اطلاع از تاثیر گذاری این سرمایه های فکری روی تصمیم گیری ها و خط مشی گذاری های دولتی.بررسی تاثیرگذاری سیستم های مدیریت منابع انسانی روی بهبود سرمایه های انسانی یک سازمان بررسی تطبیقی وضعیت سرمایه های فکری در سازمانهای دولتی و خصوصی بررسی مسائل و مشکلات مربوط به ارتقا و تقویت این سرمایه ها در سازمان های ایرانی بررسی شیو ه ها و روشهای کمی و کیفی ارزشگذاری این سرمایه های فکری پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 1)انجام پژوهش‌هايي با انتخاب جامعه آماري گسترده 2) انجام پژوهشهاي مشابه در سطح دانشگاه‌ها و ادارات مختلف جهت دستيابي به نتايج يافته‌هاي مشابه و مقايسه آن‌ها با هم3)انجام پژوهش‌هاي هم طراز بين ديگر مشاغل اجتماعي4)انجام پژوهش‌ هايي در مورد ارتباط هوش هيجاني با ديگر موارد از قبيل مديريت استرس،‌ رضايت شغلي، ارتباطات سازماني،‌ انگيزش ،‌رهبري ،‌ خلاقيت و نوآوري ،‌ کارآفريني،‌ تجزيه و تحليل و طراحي شغل.

اسلاید 56: 56با سپاس از توجه شما