حل و فصل اختلاف Conflict Resolution
اسلاید 1: حل و فصل اختلافConflict Resolution
اسلاید 2: عنوانحل و فصل اختلافنوعابزارمراحل استفادهتجزیه و تحلیل / طراحی/ اجرا / بازنگریموضوعارتباطات و مهارت ها / رهبری و مدیریتسطحفردی / گروهی / سازمانیپیچیدگیمتوسط
اسلاید 3: رفع اختلافات و برخوردها به شیوه‌ای منطقی و اثربخشدر بسیاری مواقع برخورد و اختلاف در محیط کاری فقط بخشی از واقعیتهای زندگی به نظر می‌رسد. همه ما موقعیتهایی را که افرادی با اهداف و نیازهای مختلف در آن به اختلاف خورده‌اند را دیده‌ایم. و همه دیده‌ایم که نتیجه این برخوردها معمولا خصومتها و دشمنی بین افراد بوده است. واقعیت این است که اختلاف و برخورد وجود دارد اما این لزوما چیز بدی نیست. اگر این با اختلافات خوب و اثربخش برخورد شود و خوب حل و فصل گردند موجب رشد شخصی و حرفه‌ای خواهند شد.در بسیاری موارد، مهارتهای حل و فصل اثربخش اختلاف بین خروجی‌ها و اثرات مثبت و منفی تمایز ایجاد می‌کند.خبر خوشحال کننده این است که با حل و فصل موفق اختلاف شما می‌توانید بسیاری از مسائل و مشکلاتی که به واسطه آن بروز کرده را حل نمایید. و به موارد مثبتی دست پیدا کنید که از ابتدا انتظار آنها را نداشتید که عبارتند از:•افزایش درک و آگاهی: مذاکرات و مباحثاتی که برای حل اختلاف بین افراد نیاز است، آگاهی آنها نسبت به شرایط را افزایش داده و برای آنها روشن می‌سازد که چگونه می‌توانند بدون تضعیف دیگران و اهداف انها به اهدافی که مدنظرشان است برسند.•ارتقاء همبستگی گروهی: هنگامی که اختلاف به صورت اثربخشی حل و فصل شود، افراد تیم توانمندی ایجاد احترام متقابل در سطح بالاتری را پیدا می‌کنند و اعتقاد آنها به توانمندیهای خود در کار با یکدیگر بازسازی می‌شود.•بهبود خودشناسی: اختلافات باعث می‌شود افراد اهادف خود را با جزئیات تحلیل و ارزیابی نمایند، به آنها کمک می‌کند که بفهمند چه چیزی برای آنها از اهمیت بالاتری برخوردار است، تمرکز آنها را بیشتر می‌کند و اثربخشی آنها را بهبود می‌بخشد.علی‌رغم مطالب بالا اگر اختلافات درست حل و فصل نشوند می‌توانند نتایج ویران‌کننده‌ای به‌همراه داشته باشند. اختلاف در اهداف به سرعت افراد را به بیزاری و بی‌میلی سوق می‌دهد. کارگروهی از هم می‌پاشد. توانمندیها و تخصصها هدر می‌رود چرا که افراد علاقه‌ای به کارشان ندارند. و به سادگی ممکن است با رشد سریع و نمایی بدبینی و تهمتهای افراد به یکدیگر به فاسد شدن بیانجامد.اگر مایلید اثربخش کار و فعالیتهای گروه یا سازمان خود را حفظ نمایید، باید این تنزل سریع را هر چه سریع‌تر متوقف نمایید. برای انجام این کار آشنایی با دو نظریه که در زمینه حل و فصل موفق اختلاف ارائه شده به شما کمک خواهد کرد. این دو نظریه ذیلا آمده است.
اسلاید 4: درک نظریه: انواع اختلافدر دهه 1970 کنت توماس و رالف کیلمن پنج نوع مختلف از برخورد را تعریف کردند که در تفاوتهایی در میزان و درجه مشارکتی بودن و ظهور و بروز تفاوت داشتند. آنها استدلال کردند که افراد سبکهای مختلفی برای حل و فصل اختلافات دارند. البته آنها به این موضوع نیز اشاره کردند که سبکهای مختلف برای شرایط متفاوتی مناسب است. سند نوع اختلاف توماس – کیلمن (TKI) به شما کمک می‌کند تا بفهمید کدام شیوه در بروز اختلافات مختلف را در پیش بگیرید.شیوه‌های ارائه شده توسط توماس و کیلمن عبارتند از:رقابت: افرادی که تمایل به سبک رقابتی دارند، جایگاهی رسمی دارند و می‌دانند چه می‌خواهند. آنها معمولا از جایگاهی دارای قدرت که بر گرفته از پست سازمانی، رتبه، تخصص یا سایر قابلیتهای قانع کننده است، اقدامات خود را انجام می‌دهند. این شیوه وقتی نیاز به اقدام یا تصمیم‌گیری سریع است، تصمیم دامنه چندان وسیعی ندارد یا برخورد در مقابل افرادی که می‌خواهند خودخواهانه از شرایط سوءاستفاده نمایند مناسب است. البته استفاده از این نوع رفتار در مواقع غیرضروری می‌تواند باعث ایجاد احساس زدگی، نارضایتی و بی‌میلی در افراد شود.همکاری: افرادی که تمایل به چنین سبکی دارند، سعی می‌کنند نیازها و خواستهای همه افراد را در نظر بگیرند. این افراد ممکن است بروزات زیادی داشته باشند اما بر خلاف افراد رقابتی، آنها به صورت اثربخشی با دیگران همکاری کرده و اعتقاد دارند که همه افراد مهمند. این سبک وقتی مناسب است که شما بخواهید نظرات متعدد را برای دست‌یابی به راه حلی واحد کنار هم جمع کنید. اگر قبلا اختلافاتی در گروه وجود داشته است یا در شرایطی که ایجاد یک توازن بین افراد بسیار مهم است، استفاده این روش مفید خواهد بود.سازش: افرادی که سبک سارشی را ترجیح می‌دهند راهی پیدا می‌کنند که همه طرفها را به صورت حداقلی راضی نماید. همه افراد توقع دارند تا چیزی به‌دست آورند و سازشکاران انتظار این را هم دارند که چیزی هم از دست بدهند. سازش در زمانی که هزینه اختلاف بیش از هزینه از دست دادن موقعیتها است مناسب است. ضمنا هنگامی که مخالفانی با قدرتهای برابر با اصرار در مقابل هم ایستاده‌اند و مهلتی نیز برای انجام کار وجود ندارد این سبک می‌تواند کارا باشد.تسلیم: این سبک نشان‌دهنده تمایل به این است که فرد خواسته‌های خود را با خواسته‌های دیگران تطبیق دهد. تسیلم‌شوندگان اغلب می‌دانند چه وقت تسلیم دیگران شوند اما ممکن است توجیه‌کننده تلیم در شرایطی که تضمینی در آن وجود ندارد باشد. این افراد بروزات چندانی ندارند اما از همکاری بالایی برخوردارند. تسلیم در زمانی مناسب است که موضوعاتی پر اهمیت‌تر از آنچه در طرف مطرح است در میان باشد، آرامش از پیروزی ارزشمندتر باشد یا شما به دلیل کسب منافی بخواهید در پست خاصی باشد. البته ممکن است افراد منافع مورد نظر را کسب نکنند، به صورت کلی این رویکرد برای بدست آوردن بهترین خروجی مناسب نیست.
اسلاید 5: گریز: افرادی که چنین منشی دارند به دنبال گریز کامل از اختلاف هستند و از آن طفره می‌روند. این شیوه با علائمی نظیر تفویض تصمیمات بحث‌برانگیز، اتخاذ تصمیمات پیش‌فرض و کم چالش و پرهیز از ضربه زدن به احساسات هیچ‌یک از افراد، شناخته می‌شود. این روش وقتی مناسب است که پیروزی غیرقابل‌دسترس باشد، جنگ و جدل امری رایج شده باشد یا فردی در موقعیتی بهتر مسأله را حل کند. البته در بسیاری از موقعیتها این رویکرد بسیار ضعیف و کم‌اثر است.بعد از اینکه با سبکهای مختلف آشنایی پیدا کردید، می‌توانید به بهترین سبک برای موقعیت خود (سبکی ترکیبی که برای شما مناسب است) بیندیشید. ضمنا می‌توانید رویکرد ذاتی خود (که به صورت غریزی به آن تمایل دارید) را نیز تشخیص دهید و در صورت نیاز بدانید که چگونه می‌توانید آن را تغییر داده و اصلاح کنید.در حالت ایده‌آل شما می‌توانید سبکی را با شرایط تطبیق دهید که مسأله را حل نماید، به نظرات و خواسته‌های مشروع افراد احترام بگذارد و ارتباطات کاری تخریب شده را ترمیم کند.آشنایی با نظریه: رویکرد ارتباطی مبتنی بر علاقهدومین نظریه‌ای که زیاد به آن رجوع می‌شود رویکرد ارتباطی علاقه‌محورIBR) ) نام دارد. این راهبرد حل اختلافات تفاوتهای فردی را محترم می‌شمارد و به افراد کمک می‌نماید تا از ماندن در وضعیتهای ثابت رها شوند.برای حل اختلافات بر اساس این رویکرد شما باید از قواعد زیر پیروی کنید:•ارتباطات خوب باید مهمترین اولویت شما باشد: هر چقدر می‌توانید تلاش کنید تا با آرامش با دیگران رفتار نمایید و احترام متقابل را در تیم ایجاد کنید. تا آنجا که ممکن است با دیگران مؤدب باشید و حتی تحت فشار رفتاری سانده داشته باشید.•افراد و مشکلات را از هم جدا کنید: بدانید که در اغلب موارد طرف مقابل به تنهایی مشکل‌زا نیست بلکه ممکن است، تفاوتهایی طبیعی و قابل قبول پشت پرده موقعیتهای اختلافی وجود داشته باشد. با جدا کردن مسائل و مشکلات از افراد، م‌توان بدون ضربه زدن به ارتباطات کاری در مورد موضوعات موجود بحث و گفتگو کرد. •به علائم و نشانه‌هایی که بروز می‌کند توجه نمایید: بادقت گوش کردن، می‌تواند باعث فهم درست شما از این موضوع شود که چرا افراد در این موقعیت و وضعیت قرار دارند.•اول گوش کنید، بعد صحبت نمایید: برای حل مؤثر مسئله شما قبل از اینکه از موضع خود دفاع کنید/ف باید بفهمید طرف مقابل چه موضعی دارد.•واقعیات را بررسی کنید: شواهد عینی و قابل مشاهده که می‌توانند بر تصمیم شما تأثیر‌گذار باشند را بررسی کرده تصدیق نمایید.•گزینه‌ها را با هم مورد بررسی قرار دهید: آزادنه از ایده‌ها استقبال کنید، ممکن است گزینه سومی وجود داشته باشد که شما بتواندی با هم به آن برسید.
اسلاید 6: با پیروی از این قواعد خواهید توانست بحثهای اختلافی را به بحثهایی سازنده و مفید تبدیل نمایید. این موضوع به جلوگیری از دشمنی و نفرت که عامل اصلی خارج شدن اختلافات از کنترل است، کمک می‌کند.نحوه استفاده از ابزار:بر اساس این رویکرد، نقطه شروع در برخورد با اختلافات شناسایی سبک اصلی برخورد اختلافی در شما، تیم یا سازمانتان است. در طول زمان شیوه‌های مدیریت اختلاف افراد به تدریج تغییر کرده و اصلاح می‌شود تا راه مناسبی برای حل اختلافات پیدا شود. خوب است که بدانید این روش چه زمان کاربردی و مناسب است. البته هر یک از این سبکها و روشها برای موقعیتی متفاوت مناسب است.به چگونگی شرایط نگاه کرده و در مورد سبکی که می‌تواند مفید باشد فکر کنید.سپس فرایند زیر را برای حل اختلاف استفاده نمایید.قدم اول: چیدن صحنهاگر مناسب شرایط شماست، از قواعد رویکرد IBR تبعیت کنید (یا حداقل برای استفاده خودتان به ان توجه کنید). مطمئن شودیکه طرف مقابل می‌داند که اختلاف می‌تواند مشکلی هر دو طرف باشد که بهترن راه‌حل آن بحث و مذاکره است نه جنگ وجدلهای نسنجیده.اگر شما هم درگیر اختلاف هستید، این واقعیت را بدانید که شما درک و برداشت خود را از مسأله دارید. از مهارتهای گوش‌دادن فعال استفاده کنید تا از اینکه نظرات و برداشتهای طرف مقابل‌را شنیده و موقعیت او را درک کرده‌اید مطمئن شوید. این مهارتها شامل موارد زی هستند•بازگو کردن•توضیح دادن •خلاصه کردنهنگامی که صحبت می‌کنید رویکردی شفاف و باوقار را به جای روشهای منفعلانه یا پرخاشگرانه اتخاذ نمایید.قدم دوم: جمع‌آوری اطلاعاتدر اینجا شما باید سعی کنید بر علائق نیاها و دغدغه‌ها اشراف پیدا کنید. دیدگاه‌های سایرین را در مورد مسائل بخواهید و اعلام نمایید که به نظرات او احترام می‌گذارید و برای حل مسئله به همکاری و مشارکت او نیاز دارید.تلاش کنید انگیزه‌ها و اهداف او را بفهمید و ببینید که کارها و رفتار شما چگونه بر این انگیزه‌ها و اهداف تأثیر می‌گذارد.
اسلاید 7: ضمنا سعی کنید اختلافات را به صورت عینی درک کنید. آیا این اختلافات بر اثربخشی کار مؤثرند؟ به خروجی یا مشتریان ضرر می‌رسانند؟ در گار گروهی خللی وارد می‌کنند؟ مانع تصمیم‌گیری درست می‌شوند؟ یا چیزهایی شبیه این موارد. مطمئن شوید که بر مسائل کاری متمرکزید و مسائل شخصی را کنار گذاشته‌اید.•با همدلی به طرف مقابل گوش دهید و سعی کنید از نگاه او به مسئله نگاه کنید.•مسائل را مختصر و مفید تعریف نمایید.•از لفظ من استفاده کنید•منعطف باشید•احساساتتان را به روشنی بیان کنیدقدم سوم: پذیرش مسئلهاین عنوان بدیهی به نظر می‌رسد اما گاهی اوقات نیازها، علائق و اهداف مختلفی که بر فرد حاکم است باعث می‌شود او مسائل را بسیار متفاوت درک کند. شما قبل از یافتن راه‌حلی که برای دو طرف قابل قبول باشد، باید مسائلی را که قصد حل کردن آنها را دارید بپذیرید.بعضا افراد مختلف مسائل را به صورت متفاوتی می‌بینند. اما در مسائل مشترک و اختلافی اگر شما نتوانید به یک برداشت عمومی از مسئله دست‌پیدا کنید حداقل باید بفهمید که دیگران در مورد آن مسئله چگونه فکر می‌کنند.قدم چهارم: طوفان مغزی حول راهحلهای ممکناگر اگر همه افراد کمکهایی دوستانه در جهت رسیدن به راهحلهای مناسب نمایند همه آنها از راه حل احساس رضایت خواهند کرد. لذا برای رسیدن به راهحلهای ممکن طوفان مغزی برپا کنید و آزادنه همه ایده‌ها و نظرات حتی انهایی را که هیچگاه به آنها توجه نکرده بودید را بپذیرید.قدم پنجم: توضیح راه‌حلدر این قدم ممکن است اختلاف حل شود. هر دو طرف ممکن است درک بهتری نسبت به موقعیت و موضع یکدیگر داشته باشند و راه‌حل رضایت‌بخش بر هر دوی آنها می‌تواند برای هردو تبیین و روشن شود.البته ممکن است تفاوتهای کشف نشده‌ای بین مواضع شما وجود داشته باشد. در این شرایط تکنیکی مانند مذاکرات برد – برد می‌تواند برای رسیدن به راه‌حل مشترکی که حداقل تا حدی طرفین را راضی نماید، مفید باشد.سه اصل مهم در اینجا وجود دارد: آرام باشید، صبور باشید و محترمانه برخورد کنید.
اسلاید 8: نکات کلیدیاختلاف در محیط کار ممکن است به طرز عجیبی کار گروهی را تخریب نماید. با افتادن در یک مسیر غلط، تفاوتهای طبیعی و برحق موجود بین افراد می‌تواند به سرعت و با رشدی نمایی از کنترل خارج شود که موجب خواهد شد همکاری در تیم از هم بپاشد و مأمورت گروه با تهدید مواجه شود. این دقیقا موردی است که در اثر استفاده از روشهای غلط برای حل و فصل اختلافات در تیم ایجاد می‌شود.برای آرام کردن این شرایط استفاده از روکردی مثبت برای حل اختلاف که موضوع را به صورتی مؤدبانه و غیر تهاجمی برای طرف مقابل تبیین نماید و تمرکز بر موضوعات به‌جای اشخاص، کمک خواهد کرد. اگر این کار انجام شود، تا زمانی که افراد با دقت به نظرات هم گوش می‌دهند، اطلاعات، واقعیات، مدارک و راهحلهای ممکن را درست بررسی می‌کنند، اختلافات معمولا به صورت کارایی حل و فصل می‌شود.
اسلاید 9: ابزارهای مرتبطراهنمایی و هدایت Facilitationطوفان فکری Brainstormingمزایابا توجه به این ابزار شما می‌توانید به بهترین سبک برای موقعیت خود (سبکی ترکیبی که برای شما مناسب است) بیندیشید. ضمنا می‌توانید رویکرد ذاتی خود (که به صورت غریزی به آن تمایل دارید) را نیز تشخیص دهید و در صورت نیاز بدانید که چگونه می‌توانید آن را تغییر داده و اصلاح کنید.در حالت ایده‌آل شما می‌توانید سبکی را با شرایط تطبیق دهید که مسأله را حل نماید، به نظرات و خواسته‌های مشروع افراد احترام بگذارد و ارتباطات کاری تخریب شده را ترمیم کند.برای آرام کردن شرایط اختلافات حاد در محیط کاری استفاده از روکردی مثبت برای حل اختلاف که موضوع را به صورتی مؤدبانه و غیر تهاجمی برای طرف مقابل تبیین نماید و تمرکز بر موضوعات به‌جای اشخاص، کمک خواهد کرد. اگر این کار انجام شود، تا زمانی که افراد با دقت به نظرات هم گوش می‌دهند، اطلاعات، واقعیات، مدارک و راهحلهای ممکن را درست بررسی می‌کنند، اختلافات معمولا به صورت کارایی حل و فصل می‌شود.کاربردهااین ابزار با استفاده از دو نظریه درباره حل اختلافات حاد کاری، توصیه‌هایی برای حل موثر اختلافات طی مراحلی مشخص ارائه می‌دهد.نظریه اول امکان آشنایی با انواع سبکهای مواجهه با اختلاف را فراهم ساخته و موقعیتهای مناسب برای اتخاذ هر کدام را بیان می‌کند، به گونه‌ای که شما می‌توانید به بهترین سبک برای موقعیت خود (سبکی ترکیبی که برای شما مناسب است) بیندیشید. ضمنا می‌توانید رویکرد ذاتی خود (که به صورت غریزی به آن تمایل دارید) را نیز تشخیص دهید و در صورت نیاز بدانید که چگونه می‌توانید آن را تغییر داده و اصلاح کنید. در حالت ایده‌آل شما می‌توانید سبکی را با شرایط تطبیق دهید که مسأله را حل نماید، به نظرات و خواسته‌های مشروع افراد احترام بگذارد و ارتباطات کاری تخریب شده را ترمیم کند.رویکرد ارتباطی علاقه‌محور IBR)) حل اختلافات تفاوتهای فردی را محترم می‌شمارد و به افراد کمک می‌نماید تا از ماندن در وضعیتهای ثابت رها شوند.معایب
اسلاید 10: زماننیروی کاردانشهزینهمنابع مورد نیاز
اسلاید 11: برای کسب اطلاعات بیشتر به وب‌سایت ام‌جی‌تولز مراجعه نمایید...
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.