مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت سنجش رضایت مشتری

اسلاید 1: Email:a.bayat58@yahoo.com1مدرس : آقای مهندس امیر بیات Customer Relationship Management (CRM) & Customer Satisfaction Management (CSM) مديريت ارتباط با مشتریو مدیریت سنجش رضایت مشتری

اسلاید 2: Email:a.bayat58@yahoo.com2تعريف سازمان : گروهي از مردم و امكانات با مسئوليت ها ، اختيارات و ارتباطات منظم

اسلاید 3: Email:a.bayat58@yahoo.com3سيستمSYSTEM

اسلاید 4: Email:a.bayat58@yahoo.com4معرفي سازمان بين المللي استانداردOInternationalStandardOrganizationSI

اسلاید 5: Email:a.bayat58@yahoo.com5كارايي :انجام درست كاراثربخشي :انجام كارهاي درست

اسلاید 6: Email:a.bayat58@yahoo.com6نقش نيروي انساني در پياده سازي سيستم هاي كيفيت نيروي انساني يكي از مهمترين عوامل در پياده سازي سيستم هاي كيفيت ميباشد. پرسنل يك سازمان بعنوان مهمترين منبع سازماني بايد با در نظر گرفتن انگيزه كافي براي انجام فعاليت ها و استفاده مناسب از آنها، آموزش كافي ديده باشند. افزايش توان كاري پرسنل و آشنايي آنان با عوامل موثر در ترقي سازمان از مهمترين عوامل موفقيت در پيـاده سـازي سيستم كيفيت مي بـاشد. اگر يك مدير يا سرپرست، شـرايط لازم را بـراي ارتقاء دانش، آموزش ، مهارت ها و كارآيي پرسنل تحت سرپرستي خود فراهم آورد، مي توان اطمينان يافت كه پيشرفت و تكامل براي پرسنل در سطح سازمان فراهم شده است. مشاركت پرسنل در انجام امور، دادن اختيارات لازم براي انجام وظايف و مشاركت آنها در تصميم گيري ها و توجه به پيشنهادات آنان و… باعث مي شود كه سازمان بهتر وراحت تر به اهداف خود دست يابد. بطور كلي مي توان گفت : كار گروهي در يك سازمان ، كيفيت فرآيند ارایه خدمات را به دنبال دارد .

اسلاید 7: Email:a.bayat58@yahoo.com7برنامه ( Plan ) :  تعيين اهداف و فرآيندهايي كه براي حصول به نتايج ، در تطابق با خواسته هاي مشتري و خط مشي هاي سازمان مورد نياز هستند .اجراء ( Do ) :  استقرار فرآيندهابررسي ( Check ) : نظارت و اندازه گيري فرآيندها و محصول برطبق خط مشي ها ،اهداف والزامات محصول و نيزگزارش دهي نتايج .اقدام (Act ) :  انجام اقداماتي كه به طور مستمر عملكرد فرآيند را بهبود دهد.برنامه Planاجرا DOاقدام Actبررسي Checkبا با(PDCA )چرخه دمينگ

اسلاید 8: Email:a.bayat58@yahoo.comکار گروهی زیر را به کمک هم انجام دهید:با توجه به چرخه PDCAیک موشک و یا قایق با کاغذ بسازید؟؟؟؟و یا فرایند خود را بر اساس PDCA تشریح نمایید؟؟؟؟

اسلاید 9: Email:a.bayat58@yahoo.comمفاهیم هسته بازاریابینیازها،خواسته ها و تقاضاهامحصول و خدماتکیفیت ،ارزش،رضایتتبادلات،معاملاتو ارتباطاتبازار

اسلاید 10: Email:a.bayat58@yahoo.comنیازاحساس کردن نیاز و محرومیت جهت موارد اساسی مثل نیاز به غذا یا لباس(من گرسنه هستم)

اسلاید 11: Email:a.bayat58@yahoo.comخواستهحالتی که نیاز یک انسان توسط چیزی که بوسیله انسان ایجاد و ساخته شده ،حس شود. مثال: من یک همبرگر می خواهم.

اسلاید 12: Email:a.bayat58@yahoo.comتقاضاانسان به پشتوانه قدرت خرید خود خواستار آن است. مثال: من پول برای خرید این لباس دارم.

اسلاید 13: Email:a.bayat58@yahoo.comبازارمحل،جایگاه و یا حوزه ای که محصول یا خدمات می تواند بفروش رسد.

اسلاید 14: Email:a.bayat58@yahoo.comمحصول یا خدماتحاصل فعالیت فرد یا سازمان که قابل ارائه و فروش می باشد.

اسلاید 15: Email:a.bayat58@yahoo.comرضایتاحساس ناشی از برآورده شدن احتیاجات.

اسلاید 16: Email:a.bayat58@yahoo.comارزشقدر ، شایستگی و برازندگی

اسلاید 17: Email:a.bayat58@yahoo.comتبادلاتتعویض کردن چیزی به چیز دیگر

اسلاید 18: Email:a.bayat58@yahoo.comمعاملاتعمل کردن به معاهده و یا پیمان

اسلاید 19: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتریفرد یا سازمانی که از محصول یا خدمات ما استفاده می نماید.

اسلاید 20: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتری خشمگیناين دسته از مشتريان نه تنها عملكرد شما موجب ناراحتي آنان شده است بلكه باعث خشم آنان نيز مي‌گردد. در پي انتقام‌گيري از سازمان شمايند. به او از جانب شما خسارت رسيده. او فعالانه همه را بر عليه شما مي‌شوراند. كمترين خواسته او محو سازمان شما از صحنه رقابت است. براي تبديل آنها به مشتري راضي نهايت تلاش را بايد با جديت اجرا نمود.

اسلاید 21: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتری ناراضیمشتريي است كه به جاي راضي بودن از محصولات و خدمات، در گروه مخالفان شما قرار دارد. زيرا: نتوانسته‌ايد نيازش را برآورده كنيد. او از كيفيت و برخورد شما راضي نيست. رقبا بهتر از شما به او سرويس داده‌اند. براي جلب رضايت او بايد به او اطمينان دهيد كه موانع ناراحتي او را شناسايي و ازبين برده‌ايد. مشتريان ناراضي حتماً سازمان را در صورت وجود رقيب ترك مي‌كنند. مشتري ناراضي مشكلش را با 8 نفر بيان كرده و آنها را به سوي رقيب مي‌كشاند. مشتريان ناراضي اطلاعاتشان را به 20 نفر ديگر مي‌دهند.

اسلاید 22: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتری راضیبه مشترياني اطلاق مي‌گردد كه در حال حاضر راضي است ولي هنوز جزو مشتريان ارزشي و وفادار و دائمي ما نيست. . دمدمي مزاج است و رقيب ما مي‌تواند با دادن كمترين امتياز، نظر او را تغيير دهدنسبت به شما بي‌تفاوت است.

اسلاید 23: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتری شادميزان وفاداريش به سازمان ما بيشتر شده و در طول يك دوره يكساله يا دوساله، بيشتر از مشتري راضي از شما خريدمي‌نمايد. زيرا: او باور دارد كه بيشتر از انتظارش به او خدمات ارائه كرده‌ايد. شما را به دوستان و ديگران جهت خريد و يا دريافت خدمات توصيه مي‌نمايد.

اسلاید 24: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتری شیفتهاينها ارزشمندترين مشتريان شما هستند و بايد با استفاده از شيوه‌هاي نافذ رهبري از طريق جلب رضايت و نفوذ در دل‌هاي آنان، اينها را جذب سازمان نمائيد. زيرا اين افراد بعداً جزو مشتريان وفادار خواهند شد. هوادار و متعصب سازمان شما هستند.با اصرار، ديگران را به سوي سازمان شما مي‌كشانند. از خودش هزينه مي‌كند تا شما را به شهرت برساند.

اسلاید 25: Email:a.bayat58@yahoo.comشركت هوندا :دليل اينكه مشتريان ما تا اين اندازه راضي هستند اين است كه ما هنوز راضي نشده ايم .

اسلاید 26: Email:a.bayat58@yahoo.comارتباط چیست؟هرگونه تماس ،برخورد که باعث ایجادمعاملات و تبادلات گردد.

اسلاید 27: Email:a.bayat58@yahoo.comمدیریت ارتباط چیست؟ایجاد هماهنگی در جهت ایجاد ارتباطات به نحوی که چگونگی ایجاد ارتباط و موارد مورد تبادل را طرحریزی ، اجرا و مورد پایش قرار دهد.

اسلاید 28: Email:a.bayat58@yahoo.comCRM چیست؟مديريت ارتباط با مشتري یک فرايند جامع است که در آن شناسايي مشتريان ، نيازمنديهاي آنان، تعيين شيوهها و نحوه ارتباط با آنها به منظور افزايش رضايت و وفاداري مشتری كه در نهایت باعث ايجاد سودآوري سازمان مي‌گردد انجام می شود .

اسلاید 29: Email:a.bayat58@yahoo.comمراحل تكامل بازاريابيمحصول گراييبازارگراييمشتري‌گرايي رفاه‌گرايي

اسلاید 30: Email:a.bayat58@yahoo.comمحصول‌گرايي يا كالاگراييدر اين مرحله كالاها و خدمات كاملاً مطابق سليقه مصرف‌كننده ساخته شده و لذا تمام محصولات و خدمات ”تضمين فروش“ داشتند.اين وضعيت تا اوايل قرن 20 ادامه داشت.

اسلاید 31: Email:a.bayat58@yahoo.comبازارگرايي يا فروش‌گراييدر اين نگرش سازمان محصولي و خدماتي را توليد مي‌كند كه مي‌تواند بفروشد تا مبادا انبارهايش مملو از محصولات شود و در اثر توليد انبوه كالاهايش بر روي هم انباشته شوند.در اين مرحله تبليغات و نوع نگرش به بازار نيز فوق‌العاده مؤثر است.

اسلاید 32: Email:a.bayat58@yahoo.comمرحله سوم: مشتري‌گراييدر اين مرحله مشتري محور تشكيلات و مصرف‌كننده فلسفه وجودي سازمانهاست. لذا شناسايي تفكيك، اولويت‌بندي مصرف‌كنندگان، كشف انتظارات اصلي آنها و نهايتاً حصول رضايت مشتري از اهم فعاليتها بشمار مي‌رود.

اسلاید 33: Email:a.bayat58@yahoo.comمرحله چهارم: رفاه‌گراييامروزه مسائل اجتماعي مثل محيط زيست، ژنتيك و جلوگيري از توليد كالاهاي مضر نظير سيگار، مشروبات الكلي و غيره، آنچنان پررنگ شده است كه توجه ويژه‌اي به تأمين رفاه اجتماعي گرديده است.

اسلاید 34: Email:a.bayat58@yahoo.comعوامل موفقيت در سازمانهاي مشتري‌گرا نسبت به محصول‌گرانوع سازمانمحصول‌گرامشتري‌گراساختار سازمانيمشتريكاركنانمديران ميانيعاليمديران عاليميانيكاركنانمشتري

اسلاید 35: Email:a.bayat58@yahoo.com

اسلاید 36: Email:a.bayat58@yahoo.com

اسلاید 37: Email:a.bayat58@yahoo.comتبادلاتمعاملاتارتباطاتایجاد یک شبکه فروش شامل سازمان و تمام سهام دا ران وپشتیبانان

اسلاید 38: Email:a.bayat58@yahoo.comزمينه هاي ايجاد C.R.M در سازمانها1-هدايت بازار به افزايش اختيارات انتخاب مشتري در دريافت خدمات2-ايجاد ارتباطات بهتر و مدرن‌تر در رويارويي با مشتري از طريق اينترنت و IT 3-اداره كردن فرايندهاي C.R.M و مديريت شكايات و انتقادات و پيشنهادات مشتريان4-ايجاد اعتبار سازمان نزد كاركنان و ارباب‌رجوع‌ها در اهميت سازمان به تكريم ارباب رجوع 5-آموزش ساير كاركنان سازمان در تكريم ارباب رجوع و آموزش چگونگي كسب رضايت مشتريان

اسلاید 39: Email:a.bayat58@yahoo.comISO 9001:20087-2-3) ارتباط با مشتريسازمان بايد براي برقراري ارتباط با مشتريان ترتيبات موثري را در موارد ذيل تعيين نموده و به مورد اجرا گذارد :الف) اطلاعات محصول.ب) استعلام‎ها، رسيدگي به قراردادها يا سفارشات از جمله اصلاحيه‎ها وپ) بازخور مشتري از جمله شكايات مشتري

اسلاید 40: Email:a.bayat58@yahoo.comفرایند CRMشناسايي مشتريانشناسایی و تعیین نیازهای آنهاایجاد ارتباط برای افزایش رضایتوفادارسازي مشتريانسودآوري سازمان

اسلاید 41: Email:a.bayat58@yahoo.comفرایند CRM(شناسايي مشتريان)سازمان باید روشهای مناسبی را جهت شناسایی مشتریان خود تعیین نماید. این روشها ممکن است که متناسب با سطح نیازها، خواسته ها و الزامات مشتریان متفاوت باشد. همچنین سازمان باید مشتریان مربوطه را ارزیابی و ارزش آنان را تعیین نماید.

اسلاید 42: Email:a.bayat58@yahoo.comتبلیغات ، ایجاد پل ارتباطی درزمینه شناسایی مشتریان

اسلاید 43: Email:a.bayat58@yahoo.comتبلیغات به عنوان شیوه هایی برای ارتباطات بازار یابی و فروش بسیار مفید بوده و سازمان باید با توجه به نوع محصول ، نوع مشتریان،تجمع مشتریان و غیره باید انتخاب گردد .

اسلاید 44: Email:a.bayat58@yahoo.comجهت تبلیغات چقدر خرج می کنیم؟استطاعت مالیاهداف و ماموریتدرصد فروشرقابت-قیاسبستگی دارد! یکی از دشوار ترین تصمیمات بازار یابی، تعیین بودجه تبلیغات می باشد.

اسلاید 45: Email:a.bayat58@yahoo.comفرایند CRM(شناسایی و تعیین نیازهای آنها)سازمان باید نیازها و خواسته های مشتریان را شناسایی نموده و برآورده نماید. همچنین سازمان باید روش هایی جهت شناسایی نیاز های بالقوه مشتریان خود تعیین نماید.

اسلاید 46: Email:a.bayat58@yahoo.comفرایند CRM (ایجاد ارتباط برای افزایش رضایت)سازمان باید ارتباطات موثری جهت هر مشتری یا هر دسته از مشتری را تعریف نماید.این ارتباطات با توجه به نوع و گستره محصول یا خدمات متفاوت می باشد. سازمان باید از طریق این ارتباطات میزان رضایت مشتریان را اندازه گیری نموده و اقدامات لازم جهت افزایش رضایت آنان را انجام دهد.

اسلاید 47: Email:a.bayat58@yahoo.comفرایند CRM(وفادارسازي مشتريان)تعیین روشها و اقدامات مناسب با توجه به نوع مشتری ،نوع محصول و یا خدمات ارائه شده با مشتری الزام می باشد. این اقدامات باید در جهت افزایش رضایت مشتری و تبدیل یک مشتری خشمگین به مشتری شیفته می باشد. سازمان باید یک برنامه منطم برای انجام اقدامات وفادار سازی مشتریان تعیین و اجرا نماید. این برنامه باید طی دوره های منظم مورد بازنگری قرار گیرد.

اسلاید 48: Email:a.bayat58@yahoo.comفرایند CRM(سودآوري سازمان)سازمان باید روشهای مناسبی جهت محاسبه سود حاصل از اجرای CRM را تعیین و اجرا نماید. در صورتی که هزینه های اجرایCRM بیش از سود حاصله باشد باید اقدامات مناسبی جهت طرح ریزی و اجرای این سیستم صورت پذیرد. نتایج محاسبات و اقدامات انجام شده نیز باید به مدیریت ارشد سازمان اعلام گردد.

اسلاید 49: Email:a.bayat58@yahoo.comهزينه هاي مشتري عبارتند از : هزينه هاي مالي هزينه هاي انرژي هزينه هاي روحي و معنوي هزينه هاي زماني

اسلاید 50: Email:a.bayat58@yahoo.comCustomer Delivery Value= Total Value - Total cost

اسلاید 51: Email:a.bayat58@yahoo.comTotal CostTotal Valueهزينه هاي مالي هزينه هاي انرژي هزينه هاي روحي و معنوي هزينه هاي زماني ارزش هاي روحي و معنوي ارزش هاي شخصي ارزش خدمات ارزش كالا

اسلاید 52: Email:a.bayat58@yahoo.comبراي تكرار خريد بايد: CDV >0جهت ماندگار سازی مشتریان نیز باید: CDV سازمان > CDV رقبا

اسلاید 53: Email:a.bayat58@yahoo.comهزينه هاي بدست آوردن هر مشتري عبارت است از هزينه هاي :هزينه برقراري ارتباط : Cتكرار ارتباط : S هزينه بدست آوردن مشتري C x S = COC

اسلاید 54: Email:a.bayat58@yahoo.comمديريت شكايات و انتقادات مشتريان

اسلاید 55: Email:a.bayat58@yahoo.comدر بخش خدمات مشتري، سرمايه‌گذاري بر نظامها و فرايندهاي مديريت شكايتهاي مشتريان، بالاترين فرصتها را در اختيار سازمان خواهد گذاشت.

اسلاید 56: Email:a.bayat58@yahoo.comنظام رسيدگي و پيگيري شكايات مشتريان مي‌تواند زمينه فروش اضافي و بهسازي چهره سازمان را در نزد مشتري فراهم آورد.شكايتها ”اطلاعات رايگاني“ هستند كه از سوي مشتريان به سازمان داده مي‌شود و در بهسازي فراورده‌ها (كالاهاي خدمات) بسيار كارسازند.

اسلاید 57: Email:a.bayat58@yahoo.comرسيدگي به شكايات فروش اضافي بهسازي چهره سازمان بهسازي فراورده‌ها

اسلاید 58: Email:a.bayat58@yahoo.comبنابراين واحد C.R.M در سازمانها چنانچه به دنبال جلب رضايتمندي مشتريان خود مي‌باشد بايد:به سرمايه‌گذاري در برپايي نظامي توانمند و كارآمد براي رسيدگي به شكايتهاي مشتريان و تبديل آنها به فرصتهاي طلايي در افزايش فروش و سودآوري بيانديشند.هيچ وقت افراد ناوارد با حقوق اندك و بي حوصله و همچنين نيروهاي عادي را به كار در واحد C.R.M يا خدمات مشتركين (مشتريان) نگماريد.

اسلاید 59: Email:a.bayat58@yahoo.comشكايتها بايد به درستي مديريت شوند به مراجع مربوط به دربالاي هرم سازمان انتقال يابند، در پايگاههاي داده‌پردازي (Customer Base) انعكاس يابند و موجب اصلاح رفتار فروش و بازاريابي شوند.بنابراين بايد نظام (سيستم) فراگيري برپا شود كه به ثبت و پيگيري هرگونه شكايتها بپردازد.شايد كمتر از 1% شكايتها به صورت كتبي به سازمان ارسال مي‌گردد.

اسلاید 60: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتريان شاكيمشتريان ناخشنود بي‌ترديد كمتر از مشترياني دوباره خريد خواهند كرد كه با سازمان مشكلي ندارند- البته در صنايع گوناگون، تفاوت آشكاري در اين زمينه وجود دارد.گروه كوچكي از مشتريان ناراضي اقدام به طرح شكايت مي‌كنند.گروهي ترجيح مي‌دهند كه براي خريد به جاي ديگر بروند يا سكوت اختيار نمايند.گروهي از رويارويي با سازمانها مي‌گريزند.این گروه از مشتریان دوست سازمان هستند نه دشمن زیرا با انتقاد خود باعث پیشرفت سازمان می شوند.

اسلاید 61: Email:a.bayat58@yahoo.comاين موضوع نشان مي‌دهد كه مشتريان شاكي، براستي به سازمان وفادار هستند و مي‌خواهند روزبه‌روز بهتر شود. چنانچه به اين گروه پاسخ مناسب و درخور داده شود، به وفادارترين مشتريان تبديل مي‌گردد.آمارها نشان مي‌دهد كه 37% مشتريان شاكي حتي آنان كه پاسخ دريافت نكرده‌اند دوباره از سازمان خريد مي‌نمايند.

اسلاید 62: Email:a.bayat58@yahoo.com5%50%45%ميزاني كه از سوي اداره خدمات مشتريان به مديريت ارجاع مي‌شود.مشترياني كه به سازمان شكايت كرده‌اند ولي دنبال نكرده‌اند.مشتريان ناراضي كه دست به شكايت نمي‌زنند.هرم بروز مشكلات / شكايتها

اسلاید 63: Email:a.bayat58@yahoo.comاولويت نخست: بررسي وضيعت شكايتها در هرم فوق نشان مي‌دهد كه:فرصت بهسازي (بهبود) به 5 درصدي از مشتريان كه شكايت و پيگيري مي‌كنند بستگي ندارد بلكه به 50% درصدي مربوط است كه به هر دليل، از شكايت رسمي و پيگيري آن صرفنظر مي‌نمايند.بنابراين بهترين سيستم پاسخگويي و رسيدگي، آن است كه بيدرنگ به حل مشكل پرداخته شود.

اسلاید 64: Email:a.bayat58@yahoo.comاقدامات لازم جهت کاهش شکایات مشتریان

اسلاید 65: Email:a.bayat58@yahoo.com1- کاهش زمان رسیدگی به شکایت 2-بر داشتن موانع جهت انعکاس سریع شکایت و رسیدگی به موقع مثل تفویض اختیار به کارکنان

اسلاید 66: Email:a.bayat58@yahoo.comروش حل درجا (fix it now)اين روش را يكي از صاحبنظران علم C.R.M به نام ”ديزني“ مطرح كرد. بدين منظور كاركنان سازمان بايد به توان‌افزايي روي آورده و انگيزه مشكل‌گشايي از مشتريان را در آنها بوجود آورد.در راهبرد تازه‌اي كه در يكي از شركتهاي خدمات مسافرتي هوايي (British Airways) پيش گرفته شد، همه كاركنان بخش C.R.M (خدمات مشتري) اختيار داده شد تا مشكلات به ارزش 5000 دلار را خود حل كرده و تصميم‌گيري نمايند.12 مورد پاداش و جايزه به مشتري نيز در اختيار آنان است تا به هنگام ضرورت، هركدام را كه صلاح بدانند، برگزيده و تقديم دارند.

اسلاید 67: Email:a.bayat58@yahoo.comتوان افزايي كاملسازمانهايي كه در ارائه خدمات و جوايز تا خشنودي كامل مشتري بدون نياز به كسب مجوز از مديران ارشد سازمان اختيار دارند.توصيه مي‌گردد در صنايعي كه امكان بهره‌برداري نابجا كمتر است، از بكارگيري اين راهبرد كوتاهي ننمائيد.

اسلاید 68: Email:a.bayat58@yahoo.comتوان افزايي پلكاني و مجدددر بعضي از سازمانها، كاركنان C.R.M (فروش، بازاريابي، توزيع) در موارد ضروري تا مبلغ 500 $ هزينه نمايند.مثلاً در شركت فدرال اكسپرس (FedEx) بسته‌اي كه اشتباهي تفكيك شده است را با تاكسي ويژه به مقصد بفرستد. بالاتر از اين مبلغ به تأييد سرپرست نياز دارد.

اسلاید 69: Email:a.bayat58@yahoo.comتوان افزايي پلكاني كاملدر بعضي از سازمانها، كاركنان خط مقدم ارائه خدمات به مشتريان، بدون كسب مجوز به هيچ اقدام غيرعادي دست نمي‌زنند. بانكها چنين هستند. سازمانهاي مالياتي.چنانچه كارمند براي انجام هرگونه تغيير در اسناد بانكي و چكها، نياز به تغييرات داشته باشند بايد از سرپرستان خود مجوز بگيرند.

اسلاید 70: Email:a.bayat58@yahoo.comتضمين خدمات: service garrantieروش ديگري كه معمول است، تضمين خدمات و تعمير در صورت بروز اشكال مي‌باشد. اين كار مرهمي بر درد مشتري مي‌گذارد. ويژگي تضمين خدمات اين است كه نياز به بررسي و داوري ندارد. به منظور اثربخشي اين روش موارد ذيل لازم است:بايد استثنايي باشدبايد بامعنا و مفهوم باشدادعا آسان و ساده باشدتضمين خدمات بايد بدون شرط و استثناء باشد

اسلاید 71: Email:a.bayat58@yahoo.comهر روشي را كه در توان‌افزايي كاركنان پيش گيريد، حل بيدرنگ مشكل مشتري از اهميت نخست برخوردار است.

اسلاید 72: Email:a.bayat58@yahoo.comاولويت دوم : مشتريان را به گله‌مندي بيشتر وادار كنيد.45% از گروه مشتريان ناراضي در هرم شكايتهاي شما زبان به شكايت و شكوه نمي‌گشايند و به سوي رقيبان مي‌روند.اين دسته و آن دسته 50% را كه يكبار شكايت كرده و دنبال ننموده‌اند، بايد تشويق كرد تا فريادشان را بلند كنند.نخستين گام در فراهم ساختن چنين فرصتي، تعيين و اعلام مرجع دادخواهي است.روش كار را هرچه ممكن است، ساده‌تر نمائيد و به پستهاي شنود سازمان بيافزائيد.

اسلاید 73: Email:a.bayat58@yahoo.comاولويت سوم: آن 5% شكايت كننده را شگفت‌زده كنيد.كساني كه به شكايت كتبي يا تلفني مي‌پردازند، دست كم دوبار پيش‌تر گله غيررسمي كرده‌اند. اينان به راستي علاقمند به كار با شركت شما هستند.به اين دليل است كه خواهان رفع مشكلات مي‌شوند. به كار اين گروه با شتاب و به صورت ويژه رسيدگي كنيد.منظورم از ”باشتاب“ اين است كه به شكايتهاي تلفني 24 ساعته و شكايتهاي كتبي كه با پست مي‌رسند، ظرف يك هفته پاسخ مناسب بدهيم.

اسلاید 74: Email:a.bayat58@yahoo.comاقدام جهت رفع شكايت و حصول نتيجهاعلام دريافت شكايت به شاكياعلام شكايت به سازمان ( 24 / 48 / 30 )قانون

اسلاید 75: Email:a.bayat58@yahoo.comبررسيها نشان مي دهد كه شاكيان خواسته يكساني ندارند. اينان را مي‌توان به پنج گروه تقسيم نمود:پايشگران (كنترل كيفيت) 20 تا 30% شاكيانپرسشگران 20 تا 25%مذاكره كنندگان 30 تا 40%قربانيان 15 تا 20% تفريح كنندگان 5 تا 20%

اسلاید 76: Email:a.bayat58@yahoo.comپايشگران كيفيت مي خواهند به شما يادآور شوند كه مشكل در كجاست و انتظار دارند كه تا ديدار يا خريد بعدي برطرف گردد.مذاكره كنندگان خواهان جبران خسارتي هستند كه به ايشان وارد شده است.قربانيان همدردي مي خواهند.پرسشگران خواهان دريافت پاسخهاي مناسب هستند.تفريح كنندگان هم ميل دارند كه در بازي شركت داده شوند و پيامشان به ديگران برسد.كوتاهي در اين تقسيم‌بندي واحدهاي C.R.M را به دردسرهاي فراوان خواهند انداخت كه پيامدش مشتريان سرخورده است.

اسلاید 77: Email:a.bayat58@yahoo.comمسلماً برآورده نمودن اين نيازهاي مهم، به آموزش شايسته كاركنان واحد ”C.R.M“ و بكارگيري فناوريهاي پيشرفته روز، بستگي كامل دارد.مهمترين نياز آموزشي لازم به كاركنان بخش C.R.M (ارتباط با مشتريان) سه دسته هستند.ساختار و چگونگي توليد فراورده‌ها (كالاها و خدمات)راههاي مديريت رفتار با مشتري در تماسهاي چهره به چهره يا تلفنيمهارتهاي مرتبط (گوش دادن، مهارتهاي ارتباطي، اجراي روشهاي جبراني، آماده‌سازي كاركنان براي پرسشگري)

اسلاید 78: Email:a.bayat58@yahoo.comتأييد مشتريان، انگيزه آفرين براي كاركنانشمار تعريف و تأييدها به مراتب از شكايات كمتر است. مشتري بيش از آنچه را نادرست مي‌بيند گزارش مي‌دهد.نسبت شكايتها به تعريف و تأييدها، 10 به 1 مي‌باشد. البته اين نسبتها استثنائات فراواني نيز دارد.تعريف و تمجيد را بايد بيدرنگ پاسخ داد. هنگامي كه تعريفي و تمجيدي به سازمان مي رسد، بايد مديريت مستقيم به سراغ كارمندان مسئول رفته و آنان را از اين رخداد آگاه سازد.هنگامي كه وسيله كانال و ابراز گله و شكايت را فراهم كنيد به شمار تأييد و تعريفها هم افزوده مي‌شود.

اسلاید 79: Email:a.bayat58@yahoo.comارزش مشتري و ارباب رجوع (Customer Value)عبارتست از نسبت فوايدي كه حاصل مي‌شود به چيزهاي ضروري كه به خاطر بدست آوردن فوايد، آنها را قرباني مي‌كنيم.

اسلاید 80: Email:a.bayat58@yahoo.comارزش از ديدگاه مشتري: مجموعه استفاده‌هايي كه مشتري از يك كالا يا خدمت دريافت مي‌كند منهاي هزينه‌هاي بدست آوردن آن.

اسلاید 81: Email:a.bayat58@yahoo.comكيفيت دريافتيانتظارات مشتريدريافت ارزششكايت مشتريوفاداري مشتريرضايتمشترينمودار ارتباطي بين عوامل ايجاد كننده يك نظام ارزشي مشتري ‌نواز

اسلاید 82: Email:a.bayat58@yahoo.comمحاسبه ارزش مشتري

اسلاید 83: Email:a.bayat58@yahoo.comجهت محاسبه ارزش مشتری روشهای زیادی وجود دارد که سازمان می تواند باتوجه به نوع محصول یا خدمات آن را تعیین نماید.نکته قابل توجه این است که در محاسبه ارزش مشتری سود حاصله و تناوب خرید از پارامتر های مهم می باشند.

اسلاید 84: Email:a.bayat58@yahoo.comامروزه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن نه تنها آن خرید و خرید بعدی، بلکه یک عمرخرید آن مشتری می باشدکه سازمان را متضرر می نماید.

اسلاید 85: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتريان دائمي كه به دليل استمرار در سفارشات و سودآوري بيشتر كه عايد مؤسسه مي‌نمايند بايد مورد توجه ويژه قرار گيرند و كمترين غفلت و اشتباه در برخورد با آنان، صدمات جبران‌ناپذيري را عايد سازمان خواهد نمود.انواع مشتري از نظر قدمت

اسلاید 86: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتريان وفادار (Loyal Customer)مشتريان وفادار مشترياني هستند كه بطور مكرر از يك فروشنده كالا و خدمات مي‌خرد و نسبت به او نگرش مثبتي دارد به همين جهت خريد از او را به تمامي آشنايان خود بطور مصرّانه توصيه مي‌كند.

اسلاید 87: Email:a.bayat58@yahoo.com5% افزايش در وفاداري مشتري باعث مي‌شود 25 تا 85% سود شركت افزايش يابد.به اين نرخ هزينه وفاداري مي‌گويند.به همين دليل تجار و سازمانهاي مشتري محور همواره روي عمق روابط در طول مدت زمان ارتباط تجاري خود حساب باز مي‌كنند و اين مشتريان را ياران اصلي خود مي‌دانند.

اسلاید 88: Email:a.bayat58@yahoo.comنگهداري مشتريان وفادارقانون پارتو يا قانون 20-80 بيانگر اهميت وفاداري مشتريان نسبت به سازمانها مي‌باشد.پيام اين قانون اين است كه 20% مشتريان 80% درآمد ما را تأمين مي‌كنند و مابقي 80% مشتريان فقط 20% كالا و خدمات ما را مي‌خرند.به اين دسته از مشتريان كه براي سازمان فوق‌العاده بااهميت هستند مشتريان كليدي، مشتريان طلايي، ارزشمندترين مشتريان اطلاق مي‌گردد.انتظارات اين دسته از مشتريان بايد در سطح بالايي از آنچه كه در حال حاضر از آن برخوردارند، را برآورده نمود و لازمه اين كار تسخير كردن قلب مشتري است تا به ما وفادار بماند.

اسلاید 89: Email:a.bayat58@yahoo.comهرچه زمان حمايت مشتري و خريد مشتري بيشتر شود، به روش تصاعدي درآمد شركت بالا مي‌رود زيرا خريدهاي مكرر نوعي پس‌انداز او نزد فروشنده به حساب مي‌آيد.

اسلاید 90: Email:a.bayat58@yahoo.comطبق تحقيقات TARPهر مشتري ناخشنود احساس خود را به 11 نفر منعكس مي كند.

اسلاید 91: Email:a.bayat58@yahoo.comبرنامه وفادارسازيLoyalty Planطرحریزی و تعیین اقداماتی که نهایتا منجر به وفاداری مشتریان شود.این طرحریزی باید متناسب با نوع خدمات ، نوع ارتباط و یا وضعیت موجود متفاوت باشد.مواردی را که در تدوین این برنامه لازم است در نظر گرفته شوند: 1-تعداد خرید ها2- میزان خرید3-معرفی مشتریان جدید

اسلاید 92: Email:a.bayat58@yahoo.comروشهای وفادار سازی1-خوديابي2-شناخت3-پاداش دادن4-درگير ساختن

اسلاید 93: Email:a.bayat58@yahoo.comوفادارسازي به كمك خوديابي(Self Esteem)برنامه وفادارسازي به كمك خوديابي ويژه مشترياني است كه به دلايل زير سازمان را ترك مي‌كنند.1- از ارزشمندي محصول يا خدمات مطمئن نيستيم2- چرا ديگران اينجا خريد نمي‌كنند3- كارشان خوب است ولي متمايز نيست

اسلاید 94: Email:a.bayat58@yahoo.comشناخت (Recognition)شناخت و قدرشناسي از كهنترين و قديمي‌ترين راههاي وفادارسازي و وابسته كردن مشتري به سازمان مي‌باشد. در دوران امروزه بازاريابي فنون و راههاي تازه‌اي براي كاربرد شناخت و قدرشناسي از مشتريان مختلف ابداع نموده است.

اسلاید 95: Email:a.bayat58@yahoo.comPhoto service مثالي است از يك زنجيره عكاسي فرانسوي كه فيلمهاي عكاسي را در يك ساعت چاپ مي‌نمايد و تحويل مي‌دهد. اين سازمان به مشتريان يك كارت عضويت مي‌دهد كه هنگام ديدارهاي بعدي موجب شناخت مشتري مي‌شود و صندوقدار ضمن قدرداني از مراجعه دوباره مشتري به او 10% تخفيف مي‌دهد.

اسلاید 96: Email:a.bayat58@yahoo.comاين شيوه (قدرشناسي) از ارزانترين و بهترين راههاي وفادارسازي است.

اسلاید 97: Email:a.bayat58@yahoo.comدادن پاداشگاهي اوقات، سازمانها احساس مي‌كنند كه در كنار برنامه شناخت و قدرداني بايد به دادن پاداشهايي هم بپردازند تا وفاداري مشتري برقرار بماند.هنگامي كه رقيبان چنين مي‌كنند. (پاداش مي‌دهند)هنگامي كه بخواهيم قيمت را مناسب معرفي كنيمجلوگيري از ورود افرادي تازه به بازارهامشاركت مشتري در عرضه اطلاعات مورد نياز پايگاه داده‌پردازيكاستن از فشار قيمتهاي بالا

اسلاید 98: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتريان هدف : اين دسته از مشتريان و مراجعان را دست‌چين كنيد. كساني كه تاكنون وفاداري خود را نشان داده اند را ابتدا انتخاب نموده و برنامه وفادارسازي را بهتر است با تمركز بر يك گروه انتخاي شروع نمائيد.گسترش دامنه انتخاب : پاداشهايي كه دست مشتري را در استفاده از گزينه‌هاي مختلف باز بگذارد، بيشتر از تخفيفات نقدي و مانند آن مؤثر است.

اسلاید 99: Email:a.bayat58@yahoo.comپاداش انگيزه‌آفرين :‌ گاهي اوقات سازمانها در مقابل ارائه خدمات ارزان (مثل غداهاي كنسرو شده و وسايل بهداشتي و ...) هديه‌‌هاي ارزشمند ارائه مي‌نمايد. دريافت هديه ارزشمند براي خريدار از دريافت تعدادي كالاي مشابه بيشتر انگيزه دارد.به روز نمودن پاداشها : هرگونه پاداش و برنامه‌اي در اين خصوص پس ازمدتي از جلوه مي‌افتد. بنابران هر از گاهي تغيير در برنامه يا چگونگي پاداش بيانديشيد.

اسلاید 100: Email:a.bayat58@yahoo.comكارت وفاداري رايگان يا بهادار : پژوهشها نشان مي‌دهد كه مشتريان و ارباب‌رجوع، با پرداخت وجه، قدر و اهميت كارت وفاداري را بهتر مي‌شناسد. از سوي ديگر در قبال دريافت وجه، سازمان نيز خود را متعهد به دادن خدمات ياد شده مي‌بيند. البته وجه كارت بايد به گونه‌اي باشد كه در فاصله‌اي كوتاه و مشخص (منافع آن به مشتري برگردد).

اسلاید 101: Email:a.bayat58@yahoo.comوفادارسازي از راه درگير نمودن مشتري (Commitment)فراتر از عرضه خدمات برجسته، يكي ديگر از راههاي پايبند نمودن مشتريان به وفاداري، مشاركت آنان در فعاليتهاي كسب و كار يا متعهد ساختن سازمان در انجام فعاليتهاي مشترك با مشتري مي‌باشد.مثلاُ در شركت موتورولا، مشتريان بزرگ مي‌توانند در معرفي و استخدام نيروهاي فروش دخالت نمايند.

اسلاید 102: Email:a.bayat58@yahoo.comروش مناسب پاداش‌دهيپژوهشها نشان داده است كه بهتر است در نظام پاداش‌دهي به مشتريان، كسب و كارها را بر 2 معيار تكرار داد و ستد و ميزان ارتباطات به چهار روش متفاوت بررسي كنيم:

اسلاید 103: Email:a.bayat58@yahoo.comدادن كوپندادن تضميندادن تخفيفارزش افزايي دادن خدمات جنبيدادن امتياز براي بهره‌برداري در خريدها يا سفرهاي بعديپشتيباني از كالاها و خدماتتكرار اندك داد و ستدتكرار فراوان داد و ستدارتباطات اندكارتباطات فشرده

اسلاید 104: Email:a.bayat58@yahoo.comهر راهي را كه در زمينه انگيزه‌آفريني در مشتري برمي‌گزيند، نيازمند به برپايي يك ”نقطه ارتباط“ point of Relationship است. جايي كه مشتري بتواند مشكلات خود با سازمان را حل نموده و به تكرار خريد از كالاها و خدمات بپردازد.سازمان نيز براي رساندن پيامها و عرضه انگيزه آفرينهاي تازه، به چنين ارتباط نياز دارد.

اسلاید 105: Email:a.bayat58@yahoo.comنيازي نيست كه به يكباره گسترده‌ترين هزينه‌ها را در همه زمينه‌هاي C.R.M / C.S.M بپذيريم. گزينه‌هاي فراواني وجود دارد كه مي‌توان كم‌كم بكار گرفت و در استوار ساختن روابط با مشتري پيش رفت.

اسلاید 106: Email:a.bayat58@yahoo.comوفاداري مشتريان را نبايد فقط و فقط از روي درصد خريد مشتريان پيشين در يك دوره مشخص حساب كرد. خريد دوباره مشتري، باز آمدن به سوي شما پس از نخستين خريد، نشانه وفاداري است.امروزه با استفاده از پايگاههاي داده‌پردازي، كاركرد و ويژگيهاي هر مشتري و ميزان خريد او در هر دوره را نيز محاسبه كرد.

اسلاید 107: Email:a.bayat58@yahoo.comدستورات لازم جهت وفاداري مشتريان

اسلاید 108: Email:a.bayat58@yahoo.comدستور اول: تعيين و تبيين مأموريت شركت در راستاي تأمين منافع و خواسته‌هاي مشتريدستور دوم: درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديران ارشد در پيشبرد كارهاي مربوط به مشتريان

اسلاید 109: Email:a.bayat58@yahoo.com(3) دستور سوم : گزينش كاركنان مناسبي كه حداقل 4 ويژگي ذيل را داشته باشند:به مشتري فوق‌العاده اهميت بدهند.هم در زمينه ارتباطات شخصي و هم در جهت برخوردهاي تخصصي مطلوب‌ترين شيوه‌ها را مدنظر داشته باشند.شكايات واصله را با دقت و اهميت بررسي كنند.فرايند ارتباطات هوشمندانه را شبيه‌سازي كرده و همواره آماده جوابگويي به مسائل مطرح شده از سوي مشتريان باشند.

اسلاید 110: Email:a.bayat58@yahoo.com(4) دستور چهارم: آموزش و بهسازي كاركنان C.R.M بطور تخصصي و كليه كاركنان آموزش عمومي را طي كنند.(5) دستور پنجم: رايج ساختن استانداردهاي كيفيت و ارزيابيهاي دائمي و ميزان رعايت آنها.(6) دستور ششم: استفاده از فناوري روز براي دستيابي به رضايت مشتري (IT).(7) دستور هفتم: خلاقيت براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري.

اسلاید 111: Email:a.bayat58@yahoo.comنحوه برخورد با مشتریان

اسلاید 112: Email:a.bayat58@yahoo.comنحوه برخورد با مشتريان خشمگينفعالانه به حرفهاي او گوش دهيم و با حركات سروگردن و گفتن كلماتي مثل ”مي‌فهمم“، ”مشكلتان را درك مي‌كنم“ او را وادار نمائيم كه حرفهايش را كه ناشي از فشار عصبي و دروني است و در رفتارش بازرگانيش با ما مؤثر بوده، بيان كرده و تخليه كند.هيچ كس موقعي كه عصباني است رفتار منطقي ندارد.

اسلاید 113: Email:a.bayat58@yahoo.comمؤدب و متين باشيد و با او فوق‌العاده دوستانه و صميمي صحبت كنيد و اگر او بفهمد به عنوان يك انسان برايش احترام قائل هستيد باب مذاكره دوستانه و سازنده را برايتان باز مي‌كند.با شناختي كه معمولاً از او داريد، با سؤالهاي بموقع و منطقي سعي كنيد او را از حالت عصبانيت خارج سازيد و به او نشان دهيد كه شما دوستدار واقعي و طرفدار او هستيد.به هيچ وجه به نحو احساسي صرف، با او برخورد نكنيد. بدانيد كه احساس ترحم كردن او را خشمگين‌تر مي‌سازد.

اسلاید 114: Email:a.bayat58@yahoo.comدر اسرع وقت با استفاده از فن‌آوري‌هاي مدرن مشكل اصلي او را شناسايي و تعريف كنيد.در صورت امكان سعي كنيد مشكلي را كه باعث خشم او شده در حضور خود او بررسي كيند.اگر متوجه شديد كه حتي درصد كوچكي تقصير با شما است سريعاً مسئوليت او را پذيرفته و ضمن اعتراف و عذرخواهي از او قول دهيد كه در اولين فرصت صدمات حاصله را جبران كرد و نتيجه را به او اطلاع مي‌دهيد.

اسلاید 115: Email:a.bayat58@yahoo.comاگر حق با او بود، به او بگوئيد ”از وقتي كه بر ما صرف كرده تا مشكلي را گوشزد كند و مانعي را از سر راه كمال شما بردارد، كمال امتنان را از او داشته و همه عمر خود را مديون او مي‌دانيد.راههايي براي ”كاهش فشار مسأله“ پيدا كنيد. (تأخير در ارسال محصولات و يا خدمات)اقدامي سريع و فوري بعمل آوريد و مسأله را فوري حل كنيد و به مشتري و ارباب رجوع بفهمانيد كه شما براي حل مسأله او نهايت تلاشتان را بكار گرفته‌ايد.

اسلاید 116: Email:a.bayat58@yahoo.comانواع مشتري و ارباب رجوع از نظر رفتاري

اسلاید 117: Email:a.bayat58@yahoo.comبدون شك مشتري مهمترين دارايي هر سازمان به حساب مي‌آيد و تمامي تلاشها صرفاً در نحوه ارائه خدمات به او ارزش پيدا مي‌كند. پس حفظ مشتري مهمترين خط‌مشي هر مؤسسه است.بنابراين براي حفظ او بايد از خصوصيات روحي، رفتاري، عادات، رسومات او مطلع باشيم تا با ارائه عكس‌العمل مناسب و بموقع در مقابل گفتار و رفتار او فرقهايي در ايجاد و بهره‌برداري كنيم.

اسلاید 118: Email:a.bayat58@yahoo.com(1) مشتريان و ارباب رجوع پرحرف: داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرفهاي او بدون هيچگونه شتابزدگي و بي‌حوصلگي، تنها راه نفوذ به آنهاست.(2) مشتريان عصبي: به هيچ وجه در حالت عصبانيت مشتري، نمي‌توان به او جنس فروخت يا خدماتي ارائه نمود. بنابراين ابتدا او را آرام كرده و بعد با خونسردي كامل كالاي خود را به او عرضه نمائيد.(3) مشتريان عجول: آنها سعي دارند خود را آدم مهم و كم دقت جلوه دهند. لذا سعي نمائيد بدون مسامحه و بدون عجله و بدون شاخ و برگ و زوايد به آنها خدمات ارئه نمائيد.

اسلاید 119: Email:a.bayat58@yahoo.com(4) مشتريان پرحوصله: چنين افرادي براي يك خريد ساده وقت فراواني تلف مي‌كنند ولي مطمئن باشيد براي شما پيدا كردن مشتري سودمند، ارزش اندكي تحمل پرچانگي را دارد. لذا بدون خستگي و از كوره در رفتن و با حوصله فراوان به حرفهاي آنها گوش دهيد. در اين صورت مطمئناً آنها را جذب خواهيد كرد.(5) مشتيان ازخود راضي:‌ اين دسته از مشتريان تظاهر مي‌كنند همه چيز را مي‌دانند و به خوبي كالاي شما را مي‌شناسند. شما بايد خود را هم سطح آنها بدون كم يا زياد نشان دهيد و با استفاده جملاتي مانند ”همانطور كه خودتان مي‌دانيد“ يا ”افرادي مثل جنابعالي كم هستند“ سعي در جذب آنان نمائيد.

اسلاید 120: Email:a.bayat58@yahoo.com(6) مشتريان كم ادب: بايد بي‌ادبي آنها را ناديده گرفت و با رفتار مؤدبانه شرمندشان ساخت، در اين حالت با خريد از شما درصدد جبران عمل خود خواهند بود.(7) مشتريان معمولي: اين دسته از مشتريان زحمت چنداني براي جذب شدن ندارند.

اسلاید 121: Email:a.bayat58@yahoo.comنحوه رفتار با مشتریان

اسلاید 122: Email:a.bayat58@yahoo.comگوش شنوا: زيربناي مهارت ارتباطي با ارباب ‌رجوعشنود مؤثر، مهارت ارتباطي بسيار مهم و فوق‌العاده دشواري است. شايد فراموش‌شده‌ترين فرايند در ارتباطات متقابل مشخص همين موضوع است.

اسلاید 123: Email:a.bayat58@yahoo.comيك از موانع شنود مؤثر در هنگام رويارويي با ارباب‌رجوع، احساس است. مقاومت دربرابر نتيجه‌گيري زودرس، عدم دفاع از مواضع خود، صحه گذاشتن بر فكرهاي جديد و قضاوت درست درباره مفاهيم غيرقابل قبول براي آدمي، دشوار است.چنانچه كاركنان سازمان شنود مؤثر نداشته باشند، احتمال دارد كه مراجعين يا مشتريان شكايت خود را پيش ديگران برده و در صورت اين كار نيازمندي آنان رفع نگرديده و سازمان مشتري خود را از دست دهد.

اسلاید 124: Email:a.bayat58@yahoo.comكسب توان شنودو ارتباط مؤثرتوان شنود مؤثر را مي‌توان از طريق بهبود جلوه بيروني يا منظر خود، چگونگي انديشيدن و نوع گفتار نيز بدست آورد.جلوه بيروني: پيش از هر چيز، قيافه و شكل خود را متناسب با وضعيت مرتب نمائيد. روبروي گوينده قرار گرفته و هوشيار باشيد. (شل و ول نباشيد، دستها را ضربدري قرار ندهيد، شانه‌ها را بالا نيندازيد) قيافه تهاجمي به خود نگيريد.

اسلاید 125: Email:a.bayat58@yahoo.com(2) هميشه حركات خود را تحليل كنيد: پژوهشها نشان مي‌دهد كه حركتهاي باز و رسا به سخنران احساس راحتي مي‌دهد. حركاتي مثل تميز كردن ناخنهاي دست، درهم كردن انگشتان، يا نگه داشتن دستها روي صورت، گوينده را ناراحت مي‌كند. از هر حركتي كه معمولاً شما و گوينده را ناراحت مي‌نمايد دوري كنيد. (زدن مداد به ميز) (بازي با انگشت‌ها) (3) حالتهاي چهره شما مهم است: از قيافه خشك و بي‌روح و سخت و خشن اجتناب ورزيد. به عوض اگر با علاقه نگاه كنيد، ابروان را بالا و پائين ببريد، گاهي لبخندي بزنيد يا سرتان را به علامت تأييد تكان دهيد. برقراري ارتباطات از روي تمايل امكان‌پذيرتر مي‌شود.

اسلاید 126: Email:a.bayat58@yahoo.com(4) تماس چشمي: مهمترين علامت توجه و التفات شنودي شما تماس چشمي است. از افراط و تفريط آن بايد جلوگيري نمود و نبايد به كسي خيره شد كه از آن تعبير به رفتار تهاجمي گردد. مطالعات نشان مي‌دهد كه افرادي كه به سخنران علاقه‌اي ندارند يا هنگامي كه از نظر وجهه و اعتبار، بالاتر از سخنران هستند تماس چشمي كمتري برقرار مي‌نمايند.(5) فاصله بين شنونده و گوينده: اين فاصله نيز حاكي از علاقه شنونده و جاذب بودن موضوع يا سخن گوينده است. باريكي يا پهني ميز دونفر و دوري يا كنار هم بودن صندليها مي‌توانند نشانه نزديكي و صميميت يا عدم آن تلقي شود.

اسلاید 127: Email:a.bayat58@yahoo.com(6) شنود بايد از روي صميميت صورت پذيرد‌: شنود بايد از روي صميميت صورت پذيرد تا مؤثر باشد، آدمي بايد احساسات و افكار خود را نيز بتواند كنترل كند. كنترل احساسات اغلب دشوارتر است.(7) حفظ خونسردي: در هنگام صحبت با مشتريان و ارباب‌رجوع، خونسردي خود را حفظ كنيد. با مجادله و انتقاد يا زود عصباني شدن ارتباط را سرد نكنيد.(8) كنترل احساسات: براي كنترل احساسات بايد از قضاوت شتابزده و سطحي درباره موضوع يا سخنران اجتناب ورزيد. به فكرهاي جديد ميدان دهيد.

اسلاید 128: Email:a.bayat58@yahoo.com(9) فكرهاي مفيد در جملات زيبا نمي‌آيد: بيش از اندازه تحت تأثير نحوه ارائه سخنران نباشيد. فكرهاي مفيد ممكن است در جمله‌بنديهاي زيبا درنيايد.(10) يادداشت‌برداري: به محتواي كلام گوينده گوش فرا دهيد و بيش از اندازه به يادداشت‌برداري نپردازيد. يادداشت برداري به تعداد مراجعين بستگي دارد. اگر 20 نفر در روز مشكلاتشان را با شما درميان مي‌گذارند، حتماً بصورت خلاصه مشكلات را يادداشت برداري نمائيد.

اسلاید 129: Email:a.bayat58@yahoo.comاعمال غيركلامي مثبت كه به ارتباطات كمك مي‌كندحفظ تماس چشميحركت جسماني فعال داشتنلبخند زدنخم شدن به طرف گوينده

اسلاید 130: Email:a.bayat58@yahoo.comاعمال غيركلامي كه بايد از آنها دوري نموداز گوينده روي برتافتنبستن ديدگانآهنگ صداي ناپسندبيش از اندازه خميازه كشيدن

اسلاید 131: Email:a.bayat58@yahoo.comانسانها منبع خدمات برجسته‌اند و در C.R.M نيز چنين است.كيفيت خدماتي كه هر شركت ارائه مي‌كند، تا حد زيادي به رفتار كنش و واكنش كاركنان آن با مشتريان مربوط مي‌شود.آيا مديريت منابع انساني شركت، استانداردهاي ويژه‌اي را كه بر عملكرد كاركنان اثر گذارند رعايت مي‌كند؟مديريت خوب منابع انساني، تأثير گسترده و مهمي دارد.باعث افزايش رويارويي ارتباطي-تماسي با كاركنان مي‌شود.كاركنان با انگيزه تماسهاي كاري را به خوبي و رواني و با كمترين هزينه ممكن سامان مي‌دهند.

اسلاید 132: Email:a.bayat58@yahoo.comانواع دیدگاه های مارکتینگ

اسلاید 133: Email:a.bayat58@yahoo.comبا توجه به اينكه سود ما از مشتري تأمين مي‌گردد، ضروري است در برخورد با مشتري نهايت دقت را اعمال كنيم.4 نوع برخورد و ديدگاه در رويارويي با مشتريان وجود داردبرخورد برنده-برنده (win-win): در اين برخورد هر دو طرف سود مي‌برند.

اسلاید 134: Email:a.bayat58@yahoo.com(2) برخورد برنده-بازنده: ما با لطايف‌الحيل به هدف و خواسته‌هاي خود رسيده ولي مشتري خيري عايدش نشده و ناراضي و خشمگين مي‌شود.مشتري را به چشم رقيب نگاه مي‌كنيم و صرفاً به سود خودمان مي‌انديشيم. اين ارتباط در مسير مشتري‌يابي بسيار خطرناك است.(3) برخورد بازنده-برنده: مشتري به خواسته‌اش مي‌رسد ولي ما زيان مي‌كنيم. اين شيوه هم به دليل نداشتن منفعت منطقي، حيات سازمان را به خطر مي‌اندازد(4) برخورد بازنده-بازنده: كه در اثر سوء تدبير، هر دوطرف زيان مي‌كنند.

اسلاید 135: Email:a.bayat58@yahoo.comچگونگی ايجاد واحد ارتباط با مشتريان C.R.M در سازمان

اسلاید 136: Email:a.bayat58@yahoo.comبمنظور ايجاد واحد خدمات مشتريان يا ارتباط با مشتريان علاوه بر ايجد فضاي فيزيكي (دفتر، سالن) وارد ذيل ضروري است:تعهد مديريت ارشد سازمان بر حمايت از برنامه‌هاي C.S.M و C.R.Mايجاد و گزينش نيروهاي متخصص در علوم اجتماعي و كادر فني متخصصتهيه امكانات سخت‌افزاري ارتباطات با مشتري (تاحد ممكن از شيوه‌هاي نوين استفاده شود)

اسلاید 137: Email:a.bayat58@yahoo.comامكان تماس مستقيم با مدير امورفرمها و بروشورهاي مربوط به سنجش رضايت مشتريتلفنهاي پاسخگو توسط كاركنان C.R.Mصندوق پيشنهادات و شكاياتتلفنهاي منشي‌دار اتوماتيكپست الكترونيكيصندوق ارتباط مستقيم با مديرعاملكامپيوتر و خطوط اينترنت E-mail و وب‌سايتتلفن مستقيم (در دسترس)ميز راهنماي مراجعين به همراه پاسخگوتصويرهاي بزرگ حمايت از مشتري و شعارهانمابرامكانات سخت‌افزاري ارتباطات

اسلاید 138: Email:a.bayat58@yahoo.comوجود نيروهاي انساني متبحر و كاردان كه متخصص برقراري ارتباط با مشتريان باشند با ظاهر آراسته و پرسشگران مناسب باشندايجاد بانك اطلاعاتي مشتريان (Customer Base) در سيستم‌هاي IT و نرم‌افزاريارائه اهداف واحد C.R.M بطور شفاف به مشتريان و ارباب رجوع از طريق بروشور و فلوچارت، راهنماي توضيح دهندهارائه آمارهاي شكايت واصله به سازمان و شكايتهاي اقدام شده به مشتريان و ارباب رجوع

اسلاید 139: Email:a.bayat58@yahoo.comفضاي دل‌نشين و آرام (نور كافي، درو از هياهو، فضاي نشستن، پذيرايي مناسب از مشتريان، امكان نصب آب‌خوري، كپي، تلفن رايگان)گزينش كارمند مناسب به جهت مراجعه به واحدهاي سازمان جهت راهنمايي مشتريان و اربابان رجوع جهت مراجعه به واحد C.R.Mايجاد جلسات براي ارتباط مديران ارشد با مراجعين در دوره‌هاي زماني خاصتجزيه و تحليل اطلاعات دريافت شده بمنظور C.S.M

اسلاید 140: Email:a.bayat58@yahoo.comارزشيابي نظرات بطور مستمراستفاده از سيستم توسعه عملکرد کیفی QFD(Quality Function Deployment) تكنيك .لحظات برخورد با حقيقت MOT(Moment of truth)استفاده از تكنيك صداي مشتريvoc(Voice of Customer)استفاده از تكنيك مديريت ارتباط با مشتريCRM

اسلاید 141: Email:a.bayat58@yahoo.comتا ماداميكه فرهنگ ارتباط با مشتري C.R.M و سنجش رضايت مشتري و جلب رضايت مشتري به واقع در سازماني نهادينه نشده باشد به فكر تكريم ارباب رجوع و ايجاد C.R.M نباشيد.

اسلاید 142: Email:a.bayat58@yahoo.comنقش عوامل انساني در پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتريگوش دادن به سخنان و پيشنهادات پرسنل و تشويق آنها به صحبت كردن درباره آنچه درحال وقوع استتحمل مشكلات روحي پرسنل ناشي از تغييراتپشتيباني از مديراني كه در رأس تغييرات قرار دارند

اسلاید 143: Email:a.bayat58@yahoo.comنقش IT در C.R.Mدرحقيقت به روزآوري اطلاعات مشتريان در سازمان و بررسي نيازها و ذخيره اطلاعات آنان در سازمان نيازمند بهره‌گيري از يك سيستم اطلاعات مشتريان جامع مي‌باشد.نگهداري و به روز نمودن پايگاه داده‌ها از جمله كارهاي زمان‌بر ولي درعين حال بسيار پرارزش مي‌باشد.

اسلاید 144: Email:a.bayat58@yahoo.comسازمان ما با انجام اين كار به 3 نتيجه دست مي‌يابدمشتريان جديد به شما شناسانده مي‌شوند و اين امكان را پيدا مي‌كنيد كه آنها را به فايلهاي خود اضافه كنيد.صحت تمام اطلاعات در دست شما مي‌تواند هميشه به صورت دست اول كنترل شود.با تغيير اطلاعات مربوط به مشتريان، به روز رساني اطلاعات انجام گيرد و درنتيجه شما قادر خواهيد بود كه جريان فايلهايتان را حفظ كنيد.

اسلاید 145: Email:a.bayat58@yahoo.comچه مواردي لازمست تا در مورد مشتريان خود در پايگاه اطلاعات خود بدانيد؟نام شركتنام خانوادگي تماس گيرندهنام تماس گيرندهسمت تماس گيرندهنشاني ) شهر استان كد تلفن(آدرس پست الكترونيكي براي تماستاريخ شروع ارتباط

اسلاید 146: Email:a.bayat58@yahoo.comسازمان به منظور ساده‌سازي دريافت نظرات و پيشنهادات مشتريان بايد امكانات گسترده‌اي را در جهت IT انجام دهد:ايجاد وب‌سايت‌هاي اختصاصي مربوط به هر دپارتمان سازمانايجاد پست الكترونيكي E-mailمعرفي آدرسها و سايتهاي اينترنتي به مراجعين سازمان و يا تبليغاتبديهي است چنانچه سازمان از تكنولوژي IT استفاده نمايد بايد فرهنگ منطقه‌اي مشتريان و مراجعين خود را نيز درنظر بگيرد.سازمان بايد حداقل كاري را كه مي‌توان براي ارتباط با مشتري انجام نمود اين است كه به او اطلاع دهد كه پيشنهاد او را دريافت نموده است و تشكر نمايد.

اسلاید 147: Email:a.bayat58@yahoo.comطريقه تشكر بوسيله E-mailاز نظر و پيشنهادات شما در ارتقاء سطح كيفي خدمات و پيشرفت طرح مورد نظر متشكريم.لطفاً بخاطر داشته باشيد كه شما مي توانيد هميشه براي دسترسي به اين برنامه يا طرح سؤالات و پيشنهادات خود از طريق زير با ما تماس بگيريد:تلفن: 1-800-84580 نشاني پست الكترونيك E-mail : با تشكر مدير ارتباط با مشتريان

اسلاید 148: Email:a.bayat58@yahoo.comCustomer Satisfaction Management (CSM)مدیریت سنجش رضایت مشتری

اسلاید 149: Email:a.bayat58@yahoo.comISO 9001:20008-2-1) رضايت مشتري سازمان بايد اطلاعات مربوط به نظرات مشتري را در اين خصوص كه آيا سازمان توانسته نيازمنديهاي مشتري را برآورده سازد يا خير ، به عنوان يكي از معيارهاي عملكرد سيستم مديريت كيفيت مورد پايش قرار دهد. روشهاي دستيابي به اين اطلاعات و استفاده از آنها بايد تعيين گردند .

اسلاید 150: Email:a.bayat58@yahoo.comچرا رضایت مشتری مهم است؟

اسلاید 151: Email:a.bayat58@yahoo.com 1 - شما بدون مشتري هيچ هستيد . 2 - مطمئناً اين عبارت يك واقعيت است و آنكه سازمان شما وجود دارد به اين دليل كه به نيازهاي مشتريان و انتظارات آنها می پردازد 3- ضروري است كه متدهايي را ياد بگيريد تا متوجه شويد كه مشتريان شما چه دوست دارند واز چه چيزي متنفرند . 4 - اگربه اين مسئله اعتقاد نداريد به پشت سرخود و به صف طولاني رقيبان نگاهي بيندازيد و منتظر بمانيد كه به شما ثابت شود كه اين راست است.

اسلاید 152: Email:a.bayat58@yahoo.comرضايت مشتري يك هدف نهايي است.رضايت مشتري يك سرمايه گذاري استهر كسي بايد در رضايت مشتري شركت داشته باشد

اسلاید 153: Email:a.bayat58@yahoo.com فرایند مدیریت رضایت مشتری

اسلاید 154: Email:a.bayat58@yahoo.comطرحریزیشناسايي مشتريانطراحي و اجراي روشتجزيه و تحليل اطلاعات گردآوري شدهگزارشاقدام برای وفادار سازی

اسلاید 155: Email:a.bayat58@yahoo.comتوسعه فراگيرشدن رضايت مشتري مؤسسه ژوران90% مديران ارشد 200 شركت بزرگ آمريكايي عقيده دارند انتقاد سطح رضايتمندي مشتري باعث ارتقاي ميزان سودآوري و افزايش سهم بازار در بازار رقابت مي‌گردد و همچنين عقيده دارند رضايت مشتري از اساسي‌ترين مسائل موجود در سازمانها محسوب مي‌گردد.تحقيقات منتزرMentzerتحقيقات نشان مي‌دهد كه 75% شركتها واژة رضايتمندي مشتري را به صراحت در خط ‌مشي سازمان خويش اعلام نموده‌اند.

اسلاید 156: Email:a.bayat58@yahoo.comانتظاراتي كه سازمان از مشتريان رضايتمند دارد عبارتست از:براي مدت زماني طولاني‌تر، در زمره مشتريان سازمان شما باقي بمانند.با انتشار «پيام كلامي مثبت» دربارة سازمان به سايرين (مشتريان بالقوه) موجب افزايش علاقمندي آنان براي استفاده از محصولات سازمان شما باشند.براي برخورداري از محصولاتي كه به بهترين صورت، احساس رضايتمندي آنان را تأمين مي‌كنند، سهم خريد خويش را در سازمان افزايش دهند.

اسلاید 157: Email:a.bayat58@yahoo.comنيازهاي تلويحي :آن دسته از نيازهایي است كه تاكنون به صورت بيان نشده و سربسته باقي مانده است تا هنگامي كه شما بتوانيد با استفاده از پرسشهاي مناسب و هدفمند و يا از طريق ايجاد انگيزه در مشتري عواملي سبب خشنودي و يا ناخشنودي آنان مي‌شود را كشف كند.

اسلاید 158: Email:a.bayat58@yahoo.comانتظارات تأمين نشدهصفت شما و بازار جهاني بصورت مداوم در حال تغيير و دگرگوني است. هرگونه اقدامي از طرف رقباي شما انتظارات مشتريان شما را تحت تأثير قرار مي‌دهد. حتي اقدامات يك شركت يا سازماني كه كاملاً خارج از صنعت مشتريان قرار داشته باشد، مي‌تواند تا اندازه‌اي طرز تلقي مشتريان شما را در مورد اينكه چگونه بايد به آنان خدمت‌رساني نمائيد، تحت تأثير قرار دهد.

اسلاید 159: Email:a.bayat58@yahoo.comمشكلات حل نشدهگاهي اوقات، مشتريان از بيان نيازهاي خود صرفنظر مي‌كنند. چرا كه به نظر آنها، در حال حاضر هيچ عرضه‌كننده‌اي وجود ندارد كه بتواند آنچه آنان واقعاً مي‌پسندند را عرضه كنند.يك رده مناسب براي شناسايي اين دسته از نيازهاي پنهان، آن است كه مستقيماً از مشتري بپرسيم «آيا در ارتباط با محصول يا خدمت‌ها، چيزي وجود دارد كه مورد نياز شما باشد و در حال حاضر نه توسط هيچ سازمان ديگري، به شما عرضه نمي‌شود؟

اسلاید 160: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتري فعليCurrent Customer مشترياني جزو مشتريان فعلي سازمان محسوب مي‌گردند كه حداقل يكي از دو شرط زير را دارا باشند:1 ـ در طول 6 ماه اخير خريدي انجام داده باشد.2 ـ بطور متوالي، بيش از دو فرصت از سه فرصت خريد اخير مورد انتظار را از دست نداده باشد.

اسلاید 161: Email:a.bayat58@yahoo.comیادآوریهمانطور كه افراد مختلف حاضر در شركت متقاضي محصولات شما، از تأثير يكساني در تصميم گيريهاي خريد برخوردار نيستند هريك از مشتريان نيز در قياس با سايرين از اهميت متفاوتي براي آينده كسب وكار سازمان شما برخوردارند.بر اساس قاعده پارتو يا قاعده 80/20، بايدگفت بخش كوچكي از مشتريان هر سازمان بيشترين سهم خريد محصولات يا استفاده از خدمات سازمان را برعهده دارند. اين دسته از مشتريان اصطلاحاً ارزشمندترين يا مهمترين مشتريان سازمان ناميده مي شوند.

اسلاید 162: Email:a.bayat58@yahoo.comسيستم هاي پايگاه اطلاعاتينحوه ثبت و نگهداري اطلاعات مشتريان يكي از مباحث مهم عمده در C.R.M و C.S.M مي باشد. از طريق ايجاد يك پايگاه اطلاعاتي كامپيوتري، امكان ايجاد سيستم تعمل خودكار فراهم مي گردد. حتي اگر تعداد مشتريان كمتر از 100 نفر باشد استفاده از يك پايگاه اطلاعاتي عمليات ذخيره‌سازي، پردازشو سازماندهي و بازاريابي اطلاعات را به ميزان قابل توجهي تسهيل خواهد نمود.

اسلاید 163: Email:a.bayat58@yahoo.comبطور كلي جهت ايجاد يك پايگاه اطلاعاتي ، مي توان از 3 طريق ذيل اقدام نمود:ايجاد پايگاه اطلاعاتي توسط دپارتمان فناوري اطلاعات ITايجاد پايگاه اطلاعاتي توسط دپارتمان هر واحدايجاد پايگاه اطلاعاتي توسط پيمانكار خارجيچناچه سازمان پايگاه اطلاعات مشتريان سازمان خويش را عهده‌دار باشدبايد يك فرآيند مدون جهت تهيه فايلهاي پشتيبان و ذخيره‌سازي اطلاعات بطور منظم وجود داشته باشد.

اسلاید 164: Email:a.bayat58@yahoo.comچه مواردي لازم است تا در مورد مشتريان خود بدانيد؟براي انجام مصاحبه يا به منظور ارسال پرسشنامه براي مشتريان بايد مخاطب خود را به درستي بشناسيم. برخي از اطلاعات درباره آنان عبارتست از:نحوه برقراري تماس با آنها (نام، عنوان، آدرس پستي، شماره تلفن، E-mail)كداميك از محصولات شما را مورد استفاده قرار مي دهند؟چه خدماتي از سازمان شما دريافت مي كنند؟چه مدت زماني است كه شركت آنها، مشتري سازمان شما است؟سهمي از خريد كه از شما خريد مي نمايند.

اسلاید 165: Email:a.bayat58@yahoo.comاز آنجائيكه اين اطلاعات با اطلاعات دپارتمان هاي مختلف مانند حسابداري تا حدودي متفاوت است بايد آن را ”پايگاه اطلاعات مشتريان“ بناميم.

اسلاید 166: Email:a.bayat58@yahoo.comآيا لزوماً بايد تمامي مشتريان فعلي خود را مورد توجه قرار دهيد؟هنگامي كه منابع در اختيار سازمان محدود است و حساس مي باشد، بهتر است كه توجه خود را براي مصاحبه تنها با ارزشمندترين مشتريان معطوف نمائيم.طبق اصل پارتو 20% از مشتريان حال حاضر سازمان كه بيشترين سهم فروش سازمان متعلق به آنها مي باشد ارزشمندترين مشتريان را شامل مي گردد.

اسلاید 167: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتريان خاص:نيازمنديهاي خاص دارند.(شهرداري‌ها، فرودگاه‌ها، ارگانهاي دولتي و ... )مشتريان سابق:اينگونه مشتريان اطلاعات مفيدي براي آگاهي سازمان از نقاط ضعف سازمان ارائه مي دهند.مشتريان پر ارتباط:مشترياني كه در ارتباط زياد با سازمان هستند.مشتريان بالقوه سازمان:مشترياني كه نهايتاً براي تأمين نيازهاي خويش به محصولات و خدمات سازمان روي خواهند آورد و درحال حاضر نياز به هدايت و راهنمايي دارند.مشتريان رقبا:آگاهي از نظرات مشتريان رقبا گاهي اوقات مفيد و كليدي است.تنوعمشتريان

اسلاید 168: Email:a.bayat58@yahoo.comمنابع براي استخراج نام مشتريانچه قصد داشته باشيم تحقيقات C.S.M را از طريق نمونه‌گيري برگزار كنيم و چه بخواهيم يك نظرسنجي عمومي برگزار نمائيم، در هرصورت به يك فهرست كامل از تمامي مشتريان شركت خود نياز خواهيم داشت.واحدهاي فروش، بازاريابي، روابط عمومي و برخي دپارتمانها به احتمال زياد فهرستي از مشترياني كه در زمينه فروش محصولات با آنها تماس برقرار مي كنند در اختيار دارند.

اسلاید 169: Email:a.bayat58@yahoo.comبنابراين بايد موارد ذيل در اين پروسه صورت گيرد:جمع‌آوري اطلاعات مشريان از گوشه و كنار سازمانادغام اطلاعات (حذف و اضافه)پالايش اطلاعات ومرتب سازي مشتريان

اسلاید 170: Email:a.bayat58@yahoo.comآيا تصميم داريد با يك نمونه از مشتريان مصاحبه كنيد يا قصد داريد يك نظرسنجي عمومي برگزار كنيد؟برنامه هاي تحقق C.S.M با دو هدف عمده صورت مي پذيرد:نقش اطلاعاتي: (Information role) تهيه يك منبع اطلاعاتي مناسب كه علاوه بر ميزان رضايت كلي مشتريان، اطلاعات مربوط به رضايتمندي آنان را در ارتباط با هريك از كاركدهاي خاص سازمان دربر خواهد گرفت.نقش ارتباطاتي: (Comunication role) آگاه نمودن مشتريان به تعهد سازمان در قبال حفظ و تأمين رضايتمندي آنان از طريق درك نيازها و پايش ميزان رضايت آنان.

اسلاید 171: Email:a.bayat58@yahoo.comتعداد مشترياني كه درنظر مي گيريم به اهداف سازمان از انجام فرايند C.S.M بستگي دارد. چنانچه قصد سازمان تنها گردآوري اطلاعات براي كنترل كيفيت باشد، در اين صورت بررسي يك نمونه از مشتريان كافي است.اما، چنانچه براي مديريت سازمان حائز اهميت باشد كه در نتيجه اجراي برنامه تمامي مشتريان سازمان بدانند كه نظرات آنان ارجمند بوده و رضايت آنان براي سازمان از اهميت زيادي برخوردار است با نمونه‌گيري از مشتريان، اين هدف محقق نخواهد شد.به منظور نقش ارتباطاتي برنامه C.S.M لازم است يك نظرسنجي عمومي برگزار كنيد.

اسلاید 172: Email:a.bayat58@yahoo.comمقايسه نظرسنجي عمومي با نمونه‌گيرينظرسنجي عمومينمونه گيريتمام افرادي كه در پايگاه اطلاعات مشتريان وجود دارند، براي مصاحبه انتخاب مي‌شوند.تنها بخشي از پايگاه اطلاعات مشتريان براي انجام مصاحبه انتخاب مي‌شوند.گرانبه صرفه از لحاظ هزينه لازمگفتگو با تمامي مشتريان انجام مي‌گيردتمامي مشتريان سازمان، نسبت به علاقمندي سازمان براي گفتگو و ارزيابي ميزان رضايت آنان، مطلع نخواهند شد.

اسلاید 173: Email:a.bayat58@yahoo.comيك رويه نمونه‌گيري مناسب تعيين نمائيد. (اگر قصد نمونه‌گيري داريد)چنانچه قصد داشته باشيم از ميان مشتريان سازمان نمونه‌گيري كنيم بايد ياك فهرست كامل و جامع از مشتريان سازمان داشته باشيم.”پايگاه اطلاعات مشتريان“ اصطلاحاً چارچوب نمونه‌گيري ناميده مي‌شود. صاحبنظران يك چارچوب نمونه‌گيري را از جنبه هاي مختلف مورد بررسي قرار مي‌دهند:جامعيتاحتمال انتخابكارآيي

اسلاید 174: Email:a.bayat58@yahoo.comجامعيت براي اينكه فهرست تهيه شده يك چارچوب نمونه‌گيري مناسب باشد بايد تمامي مشتريان سازمان را دربر گرفته باشد. چناچه در واحد حاسبداري سامزان فهرستي از مشتريان سازمان وجود داشته باشد اما نام مشترياني كه به لحاظ وضعيت مالي شرايط مناسبي ندارند از اين فهرست حذف شده باشند، در آزمون جامعيت مردود خواهد شد.

اسلاید 175: Email:a.bayat58@yahoo.comاحتمال انتخابدر فهرست تهيه شده نام مشتريان بايد تنها يك بار ذكر شود. در اينصورت تمام مشتريان براي گزينش در نمونه به صورت تصادفي، از احتمال مساوي برخوردار خواهند بود.كارايي :فيلتر نمودن پايگاه اطلاعات مشتريان بسيار مهم است. مثلاً مشتريان فعلي و مشتريان سابق چنانچه نمونه‌گيري از هر دسته از مشتريان فوق باشد، بايد ديگري در جامعه نمونه‌گيري قرار نگيرد.

اسلاید 176: Email:a.bayat58@yahoo.comنتايج و امتيازات حاصل از تحقيقات رضايت مشتري بر روي يك نمونه از مشتريان، تنها هنگامي قابل تعميم به كل جامعه مشتيان مي‌باشد كه اين نمونه واقعاً يك نمونه تصادفي باشد.

اسلاید 177: Email:a.bayat58@yahoo.comدر هنگام تهيه چک لیست نمونه‌گيري مناسب سؤالات زير را از خود بپرسيد :آيا نام همه مشتريان شما در اين چارچوب وجود دارد؟آيا نام هيچيك از مشتريان شما بيشتر از يكبار ذكر گرديده است؟آيا مي‌توانيد افرادي كه نام آنها بيشتر از يكبار عنوان شده است را مشخص نموده و تعداد دفعات تكرار نام آنها را دقيقاً مشخص كنيد؟آيا مفهوم نمونه تصادفي كاملاً درك شده است؟

اسلاید 178: Email:a.bayat58@yahoo.comاندازه نمونه را تعيين كنيد براي اينكه چه تعداد از مشتريان شما بايد در نونه حضور داشته باشند راههاي متعددي وجود دارد:قضات يا تجربيات پييشينملاحظات تحليلي (تعداد مشتريان در شعبات مختلف نبايد از 50 نفر كمتر باشند) براي 4 شعبه 200 نفربودجه محدوديتهاي بودجه گاهي تعداد نمونه را مشخص مي‌كندتعيين سطح مطلوب در مورد دقت آماريملاحظات اوليه

اسلاید 179: Email:a.bayat58@yahoo.comپيش‌بيني و تعديل نرخ پاسخگويي مشتريانيكي از عواملي كه بايد در محاسبات اندازه نمونه مورد توجه قرار گيرد، نرخ پاسخ مورد انتظار سازمان است. ميزان تمايل مشتريان سازمان، براي مشاركت در انجام مصاحبه شفاهي يا جهت تكميل پرسشنامه كتبي، كاملاً متفاوت خواهد بود .

اسلاید 180: Email:a.bayat58@yahoo.comعوامل مؤثر بر نرخ پاسخهاي مصاحبه‌ها و پرسشنامه‌هانوع محصول و صنعت سازمانزماني از سال كه سازمان تحقيقات C.S.M را برگزار مي‌نمايدجايگاه و موقعيت تحقيق شماهر نوع پاداش يا مشوقي كه ارائه مي‌نمائيدمقدار كار مورد نياز براي تكميل مصاحبه يا پرسشنامهطول (تعداد، صفحه، تعداد سؤالات) يا زمان پرسشنامه يا مصاحبهارزش يا سودي كه از مشاركت در تحقيق شما نصيب مشتري خواهد شدظاهر مصاحبه يا پرسشنامه شماميزان حجم كاري افراد مشخص شده براي شركت در مصاحبه

اسلاید 181: Email:a.bayat58@yahoo.comاز آنجايي كه هرگز از 100% مشاركت مشترياني كه قصد مصاحبه با آنها را داريم، برخوردار نخواهيم شد، معمولاً لازم است به منظور كمبود احتمال، نمونه‌اي با اندازه بزرگتر انتخاب كنيم.

اسلاید 182: Email:a.bayat58@yahoo.comجدول ذيل با درنظر گرفتن صنعت مورد استفاده در تحقيق، نرخ پاسخ مورد انتظار را مشخص نموده است.نرخ پاسخ نمونه گيرينرخ پاسخ نمونه گيريروشنرخ پائين نمونهمصاحبه توسط يك شخص به صورت حضوري برگزار شود75 – 50%مصاحبه از طريق تلفن انجام گيرد60 – 40%با كمك خود شخص و از طريق اينترنت انجام شود50 – 30%با كمك خود شخص و از طريق اينترنت انجام گيرد30 – 15%

اسلاید 183: Email:a.bayat58@yahoo.comپس از آنكه اندازه نمونه مورد نياز را تعيين نموديد، از رابطه ذيل براي محاسبه تعداد مشتريان كه بايد براي مصاحبه انتخاب كنيد، استفاده نمائيد:اندازه نمونه مورد نياز تعداد مشترياني كه بايد انتخاب شوندنرخ پاسخ پيش‌بيني شده

اسلاید 184: Email:a.bayat58@yahoo.comتئوري حد مركزي بيانگر اين نكته است كه عليرغم وجود توزيع آماري خاص براي يك جامعه، هنگامي كه اندازه نمونه از 30 فراتر برود، ميانگين نمونه داراي توزيع نرمال خواهد بود.توصيه مي نمائيم هريك از گروههاي تحصيلي، حداقل 50 تن از مشتريان را جهت نظرسنجي انتخاب كنيد، اگرچه انتخاب 100 مشتري مي‌تواند قابل اعتمادتر باشد.هنگامي كه در سطح ملي اقدام به نظرسنجي مي‌شود معمولاً عددد 1500 يك اندازه نمونه مناسب محسوب مي‌شود. اين عدد غالباً در سرشماري‌ها يا نظرسنجي‌هاي رسمي استفاده مي‌شود.

اسلاید 185: Email:a.bayat58@yahoo.comاگرچه اين اندازه نمونه با توجه به ويژگيهاي خاص يك نظرسنجي در سطح ملي ممكن است كاملاً مناسب باشد، اما بايد بدين نكته توجه داشت كه هر پديده اي از خواص آماري ويژه خود برخوردار مي‌باشد و درمورد اندازه نمونه بايد بر اساس ويژگيهاي خاص پديده تحت مطالعه تصميم‌گيري نمود.بهره گيري از كارشناس يا كارشناسان علوم آماري در تيم رضايت‌سنجي ا زمشتريان بسيار مفيد است و توصيه مي‌گردد.

اسلاید 186: Email:a.bayat58@yahoo.comشناسايي نيازمنديهاي مشتريان چنانچه تحقيقات C.S.M كه به صورت صحيح تدوين و تنظيم شده باشند و در واقع به دنبال جلب رضايت مشتري باشند نه به دنبال جلب رضايت اقدام‌كننده يا خشنود كردن مدير ارشد، به دنبال يافتن پاسخ اين پرسشها هستند.

اسلاید 187: Email:a.bayat58@yahoo.comآيا چيزي وجود دارد كه سازمان نسبت به آن متعهد باشد ولي در حال حاضر آن را انجام نمي‌دهد؟اين پرسش اثربخشي سازمان را مدنظر قرار مي‌دهد و اين مطلب يعني بررسي جنبه استراتژيك اقدامات سازمان. در هر فرايند C.S.M كه با هدف بررسي ميزان اثربخشي فعاليتهاي سازمان صنعت مي‌گيرد، لازم است در وهله اول، خواستها، نيازها و انتظارات مشتريان شناسايي شود. اين امر از طريق ”مميزي نيازها“ صورت مي‌گيرد.

اسلاید 188: Email:a.bayat58@yahoo.comبراي درك نيازهاي مشتري، از مشتري سؤال كنيداگر سازمان تصور مي‌كند كه از نقطه نظرات مشتريان در مورد محصول و خدمات، كاملاً آگاه است احتمالاً از يك ديدگاه انزواطلب نسبت به بازار برخوردار هستيم. اصولاً بايد نگرش ما، همكاران و مديريت درباره بازار و صنعت (حال چه اين ديدگاه درست باشد و چه غلط) خارج از بازار شكل مي‌گيرد.

اسلاید 189: Email:a.bayat58@yahoo.comچنانچه اين ديدگاه از سوي مشتريان نباشد، تحقيقات C.S.M نيز دچار مشكل مي‌شود. زيرا به خاطر نوع سؤالاتي كه در برنامه C.S.M درنظر گرفته مي‌شود ممكن است احتمالاً بجاي ارزيابي اثربخشي به اندازه‌گيري ميزان كارايي سازمان بيانجامد.اندازه‌گيري ميزان موفقيت سازمان شما در انجام كارهايي كه فعلاً به انجام مي‌رساند، به بررسي ميزان كارايي سازمان مي‌پردازد. كارايي يك ديدگاه دروني است كه به سوي حداكثر كردن ميزان بازده شركت در قبال صرف تلاش و تخصيص منابع سازمان جهت‌گيري شده است.تهيه پرسشنامه براي اندازه‌گيري كارايي سازمان كار آساني است.

اسلاید 190: Email:a.bayat58@yahoo.comيك نگرش متفاوت نسبت به بازار وضعيت شما آن است كه تلاش كنيد بازار را از ديدگاه مشتريانتان ببينيد و درك كنيد. اين ديدگاه يك ديدگاه خارجي است و بخش عمده فعاليتهاي سازمان را جهت ارزيابي نيازمنديها و اندازه‌گيري C.S.M شكل مي‌دهد.

اسلاید 191: Email:a.bayat58@yahoo.comمراحل تهيه فهرست نيازمندي مشتري (مرحله اكتشاف)1- روش بررسي سوابق (Artifactual)2- پرسش از مشتري (Attitudinal)هر دو روش تجربي هستند اما يكي به شكل غيرمستقيم با بررسي وضعيت كسب و كار كنوني به طرح و ايده مي‌پردازد درحاليكه روش دوم، به صورت مؤثر از عكس العملها و نظرات مشتريان بهره‌گيري مي‌كند.

اسلاید 192: Email:a.bayat58@yahoo.comمرحله تصويب يا تصديقهنگامي كه در مرحله قبل با استفاده از تكنيك‌هاي اكتشافي يك فهرست نسبتاً كامل از كليه نيازها و نيازمنديهاي مشتري تهيه شد، لازم است با تجزيه و تحليل اين فهرست، موضوعات اصلي را استخراج نمائيد.

اسلاید 193: Email:a.bayat58@yahoo.comمرحله اكتشاف و بررسي سوابقمنابع اطلاعاتي متعددي كه مي‌توان با مراجعه به آنها اطلاعاتي درباره نيازمنديهاي مشتريان كسب نمود؛شكايات، پيشنهادات، انتقادات مشترياندپارتمانهاي روابط عمومي سازمان و خدمات مشتريان ماگزارشها و درخواستهاي مربوط به ضمانت‌‌نامه محصولصندوق پستي يا پست الكترونيك شركتصندوق پستي، پست الكترونيك، اينترنت يا سايت اينترنتي سازمان، معمولاً بهترين منبع براي دريافت و جمع‌آوري بازخوردهاي مشتريان به صورت روزانه است.

اسلاید 194: Email:a.bayat58@yahoo.comمرحله اكتشاف وروش پرسش از مشترياغلب ساده‌ترين راه اين است كه از خود مشتريان بپرسيد كه نيازهاي آنان چيست. بسته به نوع خدمات و صفت و ميزان پختگي مشتريان و خريداران شما ممكن است آنها بتوانند خواستهاي واقعي خويش را دقيقاً براي شما بيان كنند.براي استفاده از اين روش كه نسبت به روش قبل در جمع‌آوري نيازمنديهاي مشتري از تعامل بيشتري با مشتري برخوردار است چند طريق براي كشف و شناسايي نيازهاي واقعي آنان وجود دارد:

اسلاید 195: Email:a.bayat58@yahoo.comبرگزاري گردهماييملاقات در سازمان مشتريمصاحبه يك به يكتحقيق در مورد مشترياني كه از دست داده‌ايدتوضيح اينكه فرد مصاحبه كننده يا پرسشگر نبايد هنگام مصاحبه در برابر مشتري ناراضي موضعي دفاعي اتخاذ كند و سعي در توجيه اقدامات گذشته داشته باشد.در اين جلسات كاملاً بي‌طرفانه بايد بود و تنها وظيفه، گوش كردن به مشتري و ضبط اطلاعات است و تشكر كردن از اوست

اسلاید 196: Email:a.bayat58@yahoo.comمرحله تصويب و دسته‌بندي نيازمنديهاپس از تكميل فهرست جامع شامل كليه نيازمنديهاي ممكن مشتريان تهيه گرديد، مرحله بعدي طبقه‌بندي نيازمنديها در دسته‌هاي عمده است. بنابراين اقدامات زير را انجام مي‌دهيد:1- در ميان فهرست. چند گروه متفاوت از نيازمنديهاي اساسي وجود دارد.2- سپس آن دسته از نيازمنديها را انتخاب كنيد كه با طرح در پرسشنامه رضايت، براي ساير مشتريان به راحتي قابل درك باشد.بايد به حداقل رساندن هرگونه مطالب ضروري و زايد موارد را كاهش دهيد بطوريكه اولويت با مسائل اساسي و مهمترين موضوعها بماند.

اسلاید 197: Email:a.bayat58@yahoo.comروشهاي تصويب و تلخيص نيازمنديها1- مبتني بر قضاوت به جهت عدم اطمينان از دستيابي به نتايج رضايتبخش و معتبر توصيه نمي‌گردد.2- روشهاي آماريتحليلهاي عاملي (Factor Analysis)تحليلهاي خوشه‌بندي (Cluster Analysis)تحليلهاي همبستگي (Correlation Analysis)كه عموماً با نرم افزار انجام مي گيرد.

اسلاید 198: Email:a.bayat58@yahoo.comبكارگيري هريك از اين تكنيكها مستلزم گردآ‌وري مقداري داده اوليه از مشتريان مي‌باشد. به عنوان يك قاعده كلي تعداد مشتريان براي مصاحبه بايد از تعداد موارد تحت بررسي بيشتر باشد.مثال: اگر قصد تجزيه و تحليل 50 مورد را داشته باشيد (كه لازم باشد به 15 تا 25 مورد كاهش داده شود) سازمان بايد حداقل 50 نفر از مشتريان سازمان را جهت بررسي و ارزيابي نظرات انتخاب نمايد.

اسلاید 199: Email:a.bayat58@yahoo.comبراي انجام تحليل همبستگي يا تجزيه و تحليل عاملي، بايد يك پرسشنامه مختصر تدارك ديده باشيد كه با استفاده از آن درباره هريك از موارد تحت بررسي كه قصد داريد تعداد آنها را كاهش دهيد و يا ميزان اهميت آنها را از نقطه‌نظر مشتري جويا شويد به شما كمك كند.گام (1) فهرست جامع نيازها را براي مشتريانتان طرح كنيد.گام (2) از آنها بخواهيد بازخوردهاي خود را همچون، درجه‌بندي اهميت موضوعات، مرتب‌سازي ستوني واژه‌ها درجه‌بندي همانندي و ناهمانندي به شما ارائه نمايند.

اسلاید 200: Email:a.bayat58@yahoo.comمهمترين موضوعات را انتخاب نمائيدبراي انتخاب مهمترين موضوعها و ويژگيهاي شناسايي شده مي‌توان از چك‌ليستها استفاده نمود و فهرستهاي خود را با آنها مقايسه نمائيم.براساس اين مقايسه مي‌توانيم بررسي كنيم كه چه ابعاد متفاوتي در فهرست شما وجود دارد و يا به چه دليل، شما يكي از ويژگيها را درنظر گرفته‌ايم.

اسلاید 201: Email:a.bayat58@yahoo.comگزينش مجموعه‌اي از نيازمنديهاي مشتريان كه در پرسشنامه خودتان مورد استفاده قرار خواهيد داد:1- موضوعات موجود در فهرست را با معيارهاي داخلي كه براي ارزيابي فرايندهاي خودتان تعريف كرده‌ايد مقايسه كنيد.

اسلاید 202: Email:a.bayat58@yahoo.comعبارتهاي مورد بررسي در پرسشنامهسهولت پيدا نمودن پاركينگ تا چه ميزان بوده است؟تا چه ميزان از نحوه چيدمان محصولات در فروشگاه رضايت داريد؟تا چه ميزان از عملكرد صندوق رضايت داريد؟فرايندهاي مورد نظر براي بهبود در فروشگاه بررسي و بهبود فرايند پارك كردن بهبود چيدمان داخليصندوق‌داران و ايجاد فرايند منظم دريافت وجه

اسلاید 203: Email:a.bayat58@yahoo.comتعيين كنيد چه چيزي را مي‌خواهيد اندازه‌گيري كنيد و معيارهاي مورد استفاده‌تان را شناسايي كنيد.مطالعات C.S.M به پنج دسته تقسيم مي‌شودمطالعات وضعيت كلي (Overall status surveys)مطالعات خاص (Transaction-driven surveys)مطالعات مقطع زماني (Point-in-time surveys)مطالعات قابليت اطمينان (Reliability surveys) مطالعات پيگيري / تشخيص (Follow up surveys)

اسلاید 204: Email:a.bayat58@yahoo.comبكارگيري هريك از اين مطالعات به تنهايي شايد نتواند اهداف C.S.M را برآورده نمايد. بنابراين برنامه C.S.M ميتواند تركيبي از مطالعات فوق باشد.در مطالعات فوق با دو نوع متغير سروكار داريم: متغیريهاي كليمتغیريهاي عملكردي

اسلاید 205: Email:a.bayat58@yahoo.comاولويت‌بندي مواردي كه مي‌خواهيد در پرسشنامه بگنجانيدنيازمنديهاي مشتريان كه در فصل قبل بررسي شد درواقع همان عناصر اصلي است كه وي در محصولات يا خدمات شما به دنبالشان مي‌گردد. براي اينكه مورد مهمي ناديده گرفته نشود، ابتدا تا آنجائيكه مي‌توانيد موارد مهم را تعيين كنيد و سپس از بين آنها انتخاب كنيد.بزرگترين ظلمي كه مي‌توانيد در حق مشتريان، مرتكب شويد، اين است كه از آنها بخواهيد مؤسسه شما را از تمام جهاتي كه به ذهن شما و همكارانتان رسيده است ارزيابي كنند.

اسلاید 206: Email:a.bayat58@yahoo.comبهتر است كه 2 فهرست از سؤالات تهيه كنيدفهرست كوتاه شامل سؤالاتي است كه در حال حاضر طرح مي‌كنيد.فهرست بلند شامل سؤالاتي است كه مي‌خواهيد در آينده به كمك آنها مطالعه‌تان را وسعت بخشيد.

اسلاید 207: Email:a.bayat58@yahoo.comچه موقع و هرچند يكبار با مشتري مصاحبه مي‌كنيد؟مطالعات خاص: در اين مطالعات زمان مصاحبه بايد تا آنجا كه دسترسي به اطلاعات اجازه مي‌دهد به زمان عقد قرارداد نزديك باشد.وضعيت كلي و تشخيصي: در اين مطالعات دست ما در زمان انجام مصاحبه بازتر است. بطور معمول وضعيت كلي ساليانه يكبار انجام مي‌شود ولي اگر هر سال در زمان معيني با مشتري مصاحبه نمائيد، ناخودآگاه ”هفته يا ماه رضايت مشتري“ را بنيان نهاده‌ايد.

اسلاید 208: Email:a.bayat58@yahoo.comبنابراين توصيه مي‌گردد كه C.S.M بايد در سازمانها با ارزيابي‌هاي پي‌درپي و هدفمند دنبال شوند.البته هيچگاه رضايت مشتري را در فواصل زماني كوتاه كه مؤسسه شما فرصت ايجاد بهبود در سياستها، خدمات، يا محصولات خود را نداشته است، مجدداً اندازه‌گيري نمائيد.اين مسأله باعث مي‌شود در مؤسسه شما رضايت مشتري فقط يك اتفاق تلقي شود نه يك روند فعال؛‌ اين رويكرد، مناسب نيست.

اسلاید 209: Email:a.bayat58@yahoo.comمطالعات قابليت اطمينان (Reliability Surveys)براي بدست آوردن نظرات دقيق مشتري‌ها درباره قابل اطمينان بودن محصول (عملكرد آن در طول زمان) بايد زمانهاي معقول و منطقي را براي اندازه‌گيري درنظر بگيريد.مثلاً در صنعت خودروسازي گذشت يك سال از زمان خريد خودرو، زمان خوبي براي ارزيابي قابليت اطمينان آن محسوب مي‌گردد.

اسلاید 210: Email:a.bayat58@yahoo.comچگونه پرسشنامه‌ها را توزيع مي‌نمائيد؟ و چگونه پاسخها را دريافت خواهيد نمود؟چند روش براي رساندن پرسشنامه‌ها و مصاحبه‌ها وجود دارد كه اغلب آنها را روش تكميلي مي‌نامند. روش تكميل در ارتباط با روند مصاحبه‌اي است كه طراحي نموده‌ايد.بعبارتي ديگر در اين قسمت بايد مشخص كنيد كه مي‌خواهيد مشتري اداره مصاحبه و تكميل پرسشنامه را بعهده داشته باشد يا اينكه مي‌خواهيد خودتان مصاحبه را سرپرستي كنيد.

اسلاید 211: Email:a.bayat58@yahoo.comروشهاي تكميل پرسشنامه و مصاحبه‌هاتكميل توسط مشتريپرسشنامه فاكس شدهپرسشنامه پست شدهتكميل توسط مصاحبه‌گرمصاحبه حضوريمصاحبه شخصي CAPIمصاحبه تلفني CATIمصاحبه اينترنتي Chat room

اسلاید 212: Email:a.bayat58@yahoo.comجمع‌آوري داده‌هابه كمك سخت‌افزارپرسشنامه اينترنتيمصاحبه از طريق پست الكترونيكيE-mail ديسكت حاوي پرسشنامه و ارسال توسط پستمصاحبه توسط كيوسك (در محل تماس مشتري)مصاحبه‌هاي تلويزيوني كه در آن امكان انعكاس (Talk show) نظرات بينندگان نيز وجود دارد

اسلاید 213: Email:a.bayat58@yahoo.comميزان پاسخ و همكاري مشتريان را به حداكثر برسانيددر بسياري از برنامه‌هاي C.S.M هيچگونه منفعتي براي مشتريان درنظر گرفته نمي‌شود. بنابراين براي اينكه روند تكميل پرسشنامه مصاحبه‌ها به جوابهاي ضعيف و سست نيانجامد بهتر است كه ”منفعت مشتريان“ به نحوي در آن ديده شود.بعبارتي ديگر مي‌توان در ابتداي فرم پرسشنامه از عبارت ذيل استفاده نمائيد:”شما هم سود مي‌بريد“ و بر مزايايي كه قابل توجه مشتري است تأكيد نمائيد. ”پاسخهاي شما ما را در ارايه خدمات بهتر به شما ياري خواهد نمود“

اسلاید 214: Email:a.bayat58@yahoo.comعواملي كه روي ميزان همكاري مشتريان تأثير مي‌گذاردمنافع مشتريحامي مطالعهظاهر مطالعهظاهر طرح و محتواي پرسشنامهميزان سادگي و يا پيچيدگي سؤالاتظاهر مصاحبه‌گرزمان پاسخدهي

اسلاید 215: Email:a.bayat58@yahoo.comتشويق مشتريان براي پاسخ دادنزماني كه مي‌خواهيد انگيزه مشتريان را در پاسخگويي افزايش دهيد، بسيار دقت كنيد و سعي كنيد كه عملكردي عاقلانه و مبادي آداب داشته باشيد.اين اقدام حتماً بايد مؤدبانه و مسئولانه انجام شود و اگر به درستي اجرا نگردد مي‌تواند نتيجه معكوس داشته و حتي حس اجير شدن به مشتريانتان دست دهد. لذا بايد موارد ذيل را رعايت نمائيد:روش تقدير از مشتريارزشي كه عايد آنها خواهد شدزمانيكه صرف خواهد نمود

اسلاید 216: Email:a.bayat58@yahoo.comانگيزه‌هاي همكاري در تحقيق به ترتيب اولويت تأثيرگذاريانگيزه‌هاي همكاري در تحقيق به ترتيب اولويت تأثيرگذاريمصرف كنندهمشتريان تجاريپرداخت پول به روشي مناسببهبود مورد نظر در محصولات و خدمات دريافتيارائه خدمات و يا لوازم جانبي رايگانتوجه به شركت‌كنندگان در تحقيق و حفظ امانت‌داريارائه كالاي مشابهپرداخت پول به روشي مناسببخشش به يك مؤسسه خيريهبخشش به يك مؤسسه خيريه

اسلاید 217: Email:a.bayat58@yahoo.comاندازه‌گيري رضايت مشتريانپرسشنامه پايه: اجزاي اصلي يك پرسشنامه رضايت مشترييك پرسشنامه رضايت مشتري، براي اينكه بتواند مفيد واقع شود بايد حداقل داراي اطلاعات ذيل باشد:اطلاعاتي درباره شناسايي مشتريامتيازات داده شده به معيارهاي كليامتيازات داده شده به عملكرد مؤسسه در برخي موارد خاص

اسلاید 218: Email:a.bayat58@yahoo.comشناسايي مشتري در پرسشنامهبه دلايل مختلف، اينكه بتوانيم پاسخهاي داده شده را به پاسخ‌دهنده آنها نسبت دهيم اهميت فراواني دارد. شناختن مشتري يكي از اين نوع اطلاعات است. بطوريكه امتيازات داده شده توسط وي را به يك محصول و يا كادر اداري بخصوص نسبت دهند.

اسلاید 219: Email:a.bayat58@yahoo.comاگر ندانيم چه كسي پاسخ داده است هميشه بايد از سؤالات خسته كننده‌اي مثل ”از كداميك محصولات و خدمات استفاده مي‌كنيد“؟حق مسلم مشتري است كه توقع داشته باشد، تمام آنچه وي به آنها در پرسشنامه به آنها اشاره نموده است، بهبود يابد.مطالعات رضايت مشتري به روي جمع خاصي به نام مشتريان انجام مي‌شود. مشكلات چنين افرادي نيازمند پيگيري است تا درنتيجه آن بتوان شاهد بهبود اوضاع بود.

اسلاید 220: Email:a.bayat58@yahoo.comمعيارهاي كلييكي از مهمترين ارزيابيهايي كه مي‌توانيد بدست آوريد، رضايت كلي مشتري از محصولات و ارائه خدمات شما است. بهتر است اين ارزيابي كلي بعنوان اولين سؤال در پرسشنامه مطرح گردد. درغير اينصورت سوالاتي كه در طول پرسشنامه درباره عملكرد خاص مؤسسه مطرح مي‌شوند مي‌توانند نتيجه‌گيري مشتري درباره عملكرد كلي شما مؤثر باشد.

اسلاید 221: Email:a.bayat58@yahoo.comعموماً پرسيدن موارد زير به عنوان معيار كلي لازم به نظر مي‌رسد:رضايت كلي از محصولاحتمال خريد مجدد از مؤسسات شما در آيندهتمايل براي پيشنهاد كردن موسسه شما به ديگرانارزش دريافت شده از خريد محصولرضايت كلي از خدمات ارايه شده توسط مؤسسه شماتا چه اندازه مؤسسه شما در دسترس مشتريايش بوده است

اسلاید 222: Email:a.bayat58@yahoo.comمتغيرهاي عملكردي ويژه (Specific performance variables)بايد جهت كامل كردن امتيازات كلي داده شده ارزيابي‌هاي مشتري از عملكردهاي خاص متفاوت محصولتان را نيز بدست آوريد.اين موارد خاص طبيعتاً به نيازهاي مشتري و نحوه ارضاي آنها توسط خدمات و محصولات مؤسسه‌تان برمي‌‌گردد.متغيرهاي عملكردي خاص اهميت بالايي دارند، زيرا شما را جهت بهبود رضايت كلي راهنمايي مي‌كنند.پاسخهايي كه به اين متغيرهاي ويژه داده مي‌شود مسائل مهمي خواهد بود كه ميغتوانيد به بخشهاي ختلف مؤسسه‌تان ارجاع نمائيد.

اسلاید 223: Email:a.bayat58@yahoo.comدرباره سؤال كردن از مشتري بيشتر بدانيمدرباره ارزيابي C.S.M پس از انتخاب نمونه آماري مناسب و شناسايي مشتريان و همچنين شناسايي مهمترين نيازهاي مشتريان مرحله بعدي اين است كه چگونه به روش صحيح پرسشهايتان را مطرح نمائيد. كه اين موضوع همان طراحي پرسشنامه است.طراحي پرسشنامه

اسلاید 224: Email:a.bayat58@yahoo.comسطوح خرد و كلان در نوشتن پرسشنامهجهت سهولت كار مي‌توان نوشتن پرسشنامه را به 2 مرحله متفاوت تقسيم‌بندي كرد:سطح كلان كه به ساختار كلي پرسشنامه مي‌پردازدسطح خرد كه به تك‌تك سؤالات و جمله‌بندي و درجه‌بندي پاسخهاي آن متمركز مي‌شود.

اسلاید 225: Email:a.bayat58@yahoo.comفهرست موارد و نيازمنديهابانك سؤالاتيك پرسشنامهسطح خردسطح كلانبطور تقسيم براي مشتريبراي مصاحبهكنندگانبراي كامپيوترها

اسلاید 226: Email:a.bayat58@yahoo.comدر سطح كلان به موارد ذيل پرداخته مي‌شودترتيب و روند عنوان‌ها هدايت مشتري در طول پرسشنامه به الگوهاي پرسشي و شاخه‌ايدستورالعملهايي جهت كمك به مشتريان در تكميل هرچه بهتر پرسشنامه‌تانسطح كلان

اسلاید 227: Email:a.bayat58@yahoo.comدر سطح خرد به موارد ذيل پرداخته مي‌شودانتخاب نوع سؤال براي اطلاعاتي كه مايل به جمع‌آوري آنها هستيدشناسايي مكانيزم پاسخ‌دهيارايه راهنمايي در طول هر سؤالجدول‌بندي كردن سؤالاتسطح خرد

اسلاید 228: Email:a.bayat58@yahoo.comتعيين ترتيب و روند سؤالات پرسشنامهپرسشنامه‌ها حتماً بايد داراي 3 قسمت ذيل باشند:مقدمهبدنه اصلينتيجه گيري

اسلاید 229: Email:a.bayat58@yahoo.comدر مقدمه، شروعي براي جمع‌آوري اطلاعات مورد نظر شما آورده مي‌شود و در اين قسمت اهداف مطالعه توسط سازمان شما بطور مختصر و مفيد مطرح مي‌گردد. اغلب مي‌توان در اين قسمت با سؤالات بسيار ساده و بي‌خطر شروع نمود.در بدنه اصلي پرسشنامه: بايد عنوانهاي مورد نظرتان را به ترتيب منطقي و قابل فهم ارايه نمائيد. دليلي ندارد كه مشتري را وادار كنيد كه سؤالهاي بعدي را حدس بزند. پيشروي سوالات بايد آشكار و منطقي باشد.

اسلاید 230: Email:a.bayat58@yahoo.comپيشنهاد مي‌گردد كه روند پريشنامه‌تان اينگونه باشد:سؤالاتي درباره سفارش محصولسؤالاتي درباره نحوه حمل و نقل و رساندن محصول به مشتريسؤالاتي درباره طرح، خصوصيات و مناسب بودن محصولسؤالاتي درباره مشاوره و خدمات پس از فروشبه كمك جملات توضيحي مي‌توان عنوان قسمت جديد سؤالات را به مشتري اعلام نمود

اسلاید 231: Email:a.bayat58@yahoo.comشكل ظاهري پرسشنامهطبيعي است كه شكل ظاهري پرسشنامه اطلاعاتي از شما و مؤسسه شما به مشتريانتان منتقل مي‌نمايد. اين راهي است كه به مشتري مي‌فهماند كه چقدر براي او ارزش قائل هستيد.بهبود ظاهري پرسشنامه‌هااستخدام منشي تلفني حرفه اياستخدام كاركنان C.S.M آموزش ديده

اسلاید 232: Email:a.bayat58@yahoo.comمسيرسازي، استفاده از الگوهاي شاخه‌اي و پرشي (Routing)روش پيگيري:الف) تاكنون از سرويس شبانه خدمات سازمان ما استفاده نموده‌ايد؟خير (مستقيماً به سؤال 6 برويد)بله (سؤال 5.ب را پاسخ دهيد)5.ب. در شش ماه گذشته چند بار از اين سرويس استفاده نموده‌ايد؟ ــــــ بار

اسلاید 233: Email:a.bayat58@yahoo.comروش جهشهاي متوالي (skip)20- آيا تاكنون از كارخانه ما بازديد نموده‌ايد؟خير (مستقيماً به سؤال 30 مراجعه كنيد)بله (ادامه سؤالات را پاسخ دهيد)21- آخرين باري كه از كارخانه ما ديدن نموده‌ايد چه زماني بود؟در 3 ماه گذشته به سؤال 25 برويد. بين 4 تا 6 ماه

اسلاید 234: Email:a.bayat58@yahoo.comراهنماي تكميلي پرسشنامهدر هر پرسشنامه اي نياز به توضيحات و راهنمايي‌ها است، چه پرسشنامه‌اي كه مشتري خود آن را پر مي‌كند چه آنكه قرار است به كمك مصاحبه‌گر انجام شود.راهنمائي‌ها بايد كوتاه، مختصر و مؤثر باشد

اسلاید 235: Email:a.bayat58@yahoo.comدر راهنمايي‌ها بايد توضيحي درباره روند كلي و ساختار پرسشنامه يا مصاحبه آورده شود و همچنين توضيح لازم جهت عودت پرسشنامه به مركز ارتباطات با مشتريان مشخص گردد.هرقدر ساختار پرسشنامه‌تان ساده‌تر باشد و از راهنمائي‌هاي روشن‌تري در طول آن استفاده نمائيد بديهي است كه اطلاعات جمع‌آوري شده كيفيت بهتري خواهد داشت.

اسلاید 236: Email:a.bayat58@yahoo.comملاحظات سطح خرد پرسشنامهدر اين مرحله به جزئيات پرداخته مي‌شود. چگونه سؤالها را مطرح نمائيم، چه گزينه‌هايي در اختيار مخاطبان قرار دهيم و چگونه پاسخهاي داده شده را جهت سهولت در تجزيه و تحليل كدگذاري نمائيم.جزئيات سؤالها

اسلاید 237: Email:a.bayat58@yahoo.comچه نوع اطلاعاتي را جمع‌آوري مي‌كنيد؟ واقعيات (Facts) : چنين سؤالاتي اغلب پاسخهاي كوتاه داشته و مشتري به سادگي به آنها پاسخ مي دهد.مثال: آيا در يك ماه اخير از تاكسي استفاده نموده‌ايد؟ بله خيرFacts

اسلاید 238: Email:a.bayat58@yahoo.com(2) گزينش (Attitudes) :‌سوالات گرايشي نيازمند ارزيابي فرد از تمايل يا عدم تمايل نسبت به يك شيء يا خدمت موردنظر مي‌باشد.مثال : چقدر از تاكسي راضي هستيد؟اصلاً راضي نيستمكاملاً راضي هستم0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

اسلاید 239: Email:a.bayat58@yahoo.com(3) پيش‌بيني رفتار (Prediction of Behavior) :‌اين سؤالات احتمال وقوع رفتاري در آينده را مشخص مي‌كند و پرسش مي‌نمايد.مثال : چقدر احتمال دارد كه در ماه آينده از تاكسي استفاده نمائيد؟حتماً استفاده خواهم كرداحتمالاً‌ استفاده خواهم كردممكن است استفاده كنم، ممكن است استفاده نكنماحتمالاً استفاده نخواهم كرداصلاً استفاده نخواهم كرد

اسلاید 240: Email:a.bayat58@yahoo.com(4) دموگرافيك :‌با استفاده از اين نوع سوالات مي توانيد از برخي از اطلاعات توصيفي درباره مشتريانتان استفاده كنيد.مثال : بطور متوسط چند بار در طول ماه از تاكسي براي جابجايي استفاده مي‌كنيد؟ ــــــ باراستفاده از انواع مختلف سؤالات، جذابيت پرسشنامه را براي مشتري افزايش مي‌دهد.

اسلاید 241: Email:a.bayat58@yahoo.comنوع سؤال را انتخاب كنيدمتداولترين انواع سؤالات عبارتند از:سؤالات ارزيابي/امتيازدهي (Rating Evaluation): اينگونه سؤالات از محبوب‌ترين نوع مي‌باشند. اين سؤالات تمايل مشتري درباره يك مورد را پرسش مي‌كنند.چقدر يك مشتري رضايت دارد؟تا چه حد نيازشان مهم است؟در اين سؤالات اغلب براي اندازه‌گيري احساس مشتري نسبت به يك موضوع از مقياس‌هاي امتيازدهي كمك گرفته مي‌شود.

اسلاید 242: Email:a.bayat58@yahoo.comسؤالات توضيحي/توصيفي (Explanation): سؤالات توصيفي هميشه به گونه‌اي بازپرسيده مي‌شوند كه مشتري بتواند از لغات دلخواه خود براي پاسخگويي استفاده نمايد.سؤالات تخصيصي ويژگي (Property-assignment): براي اينكه به مشتريان در ابراز نظارتشان كمك كنيد، مي توانيد از يكسري عبارات و صفتها، استفاده نموده و آنها را در اختيار مخاطبان قرار دهيد. اكنون تنها كاري را كه مشتري بايد انجام دهد اين است كه گزينه‌هايي را كه از نظر وي مناسب‌ترند انتخاب نمايد.تنها ايراد اين است كه با گزينه‌هايي كه به مشتريان ارائه مي‌نمائيد انتخابهاي او را محدود كرده‌ايد.

اسلاید 243: Email:a.bayat58@yahoo.comسؤالات تقسيم امتياز (Allacation-Division-trade off):اين روش به خصوص هنگامي كه قصد داريد اهميت خصوصيات مختلف محصولتان را رتبه‌بندي كنيد كاربرد فراواني دارد و در اين روش از مشتري مي‌خواهيد كه با توجه به اهميت خصوصيات مختلف محصول يك عدد ثابت را بين آنها تقسيم كند.

اسلاید 244: Email:a.bayat58@yahoo.comمكانيزم پاسخ دهي مشتريانهنگامي كه از مشتري سؤال مي‌پرسيد، بايد راهي براي پاسخ وي نيز تعبيه كنيد. بطور كلي مي‌توانيد 3 راه براي پاسخگويي در اختيار مشتريان قرار دهيد:پاسخ باز (open-ended) :در چنين حالتي مشتريان مي توانند هرقدر كه بخواهند و هرچه بخواهند بنويسند.مثال: لطفاً شرح دهيد ما چگونه خدمات پس از فروشمان را بهبود بخشيم؟ ------------------------------------------------------------------------------------

اسلاید 245: Email:a.bayat58@yahoo.comپاسخ درجه بندي شده (Response scale) (عددي يا حرفي)اين روش بري اندازه گيري ايده ال است. در چنين التي گزينه ها از پيش تعيين شده اند و اينكه چه تعداد باشند و چگونه نام‌گذاري مي‌شوند را شما تعريف مي كند.اصلاً راضي نيستمكاملاً راضي هستم0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

اسلاید 246: Email:a.bayat58@yahoo.com(3) پاسخ كوتاه : در اين حالت، مشتري را در شرايطي قرار مي دهيند كه تنها با ذكر يك توضضيح و يا يك عدد بتواند به سؤالتان پاسخ دهد.مثال: حدوداً چند بار در طول ماه پيتزا سفارش مي دهيد؟ ---- باريا يكبار2-5 بار 6-12 باربيش از 12 بار

اسلاید 247: Email:a.bayat58@yahoo.com(4) پاسخهاي باز (پاسخهاي كلامي)پاسخهاي بز به مشتري اجازه مي دهند كه درباره هر موردي كه تمايل دارد هرچند كم اهميت، مطالبي را بنويسد.در ماقعي كه اطلاعات كافي درباره يك موضوع در دست نداريد و نمي توانيد پاسخهاي اختصاصي‌تري طراحي نمائيد و همچنين زماني كه موضوعات سؤالات حساس است، لازم است تا از پاسخهاي باز استفاده نمائيد.بهتر است هميشه 2 سؤال باز حداقل در پرسشنامه گنجانده شود.

اسلاید 248: Email:a.bayat58@yahoo.comرضايت مشتري و رابطه آن با وفاداري مشتريبرمبناي مطالعه رفتار مشتريان، اثبات شده است كه رضايت مشتريان به تدريج سبب ايجاد حس وفاداري و اعتماد به سازمان در مشتري خواهد شد. يك مشتري وفادار علاوه بر اينكه بارها و بارها جهت خريد مجدد محصولات و يا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خويش رجوع مي‌كند به عنوان يك عامل مضاعف در تبليغ محصولات و خدمات سازمان، از طريق توصيه و سفارش به خويشاوندان و ساير مردم نقش حائز اهميت در سودآوري سازمان ايفا مي‌ نمايد.هنگامي كه يك سازمان، موفق به جلب يك مشتري جديد مي‌شود، رضايت مشتري نقطه آغاز برقراري يك رابطه طولاني مدت مابين مشتري و سازمان خواهد بود.

اسلاید 249: Email:a.bayat58@yahoo.comارتباط رضايت مشتري با وفاداري مشتري و سودآوري سازمانرضايت مشتريوفاداري مشتريسودآوريسازمانتبليغ كلامي مثبت و توصيه به ديگرانتمايل براي خريد مجددكاهش تمايل براي تعويض تأمين‌كنندهتمايل به برقراري رابطه تجاري طولاني مدت

اسلاید 250: Email:a.bayat58@yahoo.comتقسم بندي مشتريان با توجه به وفاداريمشتريان طرفدار (Apostles)آن دسته از مشترياني كه نه تنها وفادارند بلكه با رضايت كامل از سازمان محصول يا خدمات او را به ديگران هم توصيه مي‌كند.مشتريان گروگان (Hostages)مشترياني كه به شدت ناراضي هستند اما به علت عدم وجود شرايط رقابتي تأمين كننده ديگري را نمي شناسند.

اسلاید 251: Email:a.bayat58@yahoo.comمشتريان حريص (Mercenaries)مشترياني كه با وجود رضايت بالا از سازمان، همواريه د رجستجوي تأمين كنندگان ديگري هستند كه محصول خود را با قيمت كمتر ارائه مي‌كنند.مشتريان خطرناك (Terrorists)مشترياني كه با وجود شرايط رقابتي به سراغ ديگر تأمين كنندگان مي‌روند اما از هيچ فرصتي براي ابراز عدم رضايت خود از سازمان قبلي هم صرف نظر نمي كنند.

اسلاید 252: Email:a.bayat58@yahoo.comطرفدارگروگانحريصخطرناكوفاداري مشتريكاملاً ناراضيكاملاً راضيكمزيادرضايت مشتري

اسلاید 253: Email:a.bayat58@yahoo.comرضايتمندي مشتريصاحبنظري به نام ”اليور“ oliver عقيده دارد كه رضايتمندي مشتري يا عدم رضايت او از تفاوت مابين انتظارات مشتري و كيفيتي كه او دريافت كرده است حاصل مي شودانتظارات مشتري – استنباط مشتري از كيفيت = رضايت مشتريانتظارات مشترياستنباط مشتري از كيفيترضايت مشتري

اسلاید 254: Email:a.bayat58@yahoo.comاندازه گيري رضايت مشتريافزودن مشتريان رضايتمند ازجمله سياستهاي اصلي كسب و كار و مهم‌ترين عامل جهت نيل به موفقيت تجاري مي‌باشد. به منظور حفظ قابليت رقابت و دستيابي به اهداف والاي سازمان الزاميست سطح رضايت مشتريان به صورت مداوم ارتقاء يابد.همچنين لازم است سطح فعلي رضايتمندي مشتريان معين شود.

اسلاید 255: Email:a.bayat58@yahoo.comTHANK YOU