مدیریت ارتباط با مشتریان

مدیریت ارتباط با مشتریان

اسلاید 1: کانال تلگرامی بانک پاور پوینت @PptBank https://telegram.me/joinchat/CrBIZT1leC0x3lRhxgL_5g

اسلاید 2: گردآورنده: محمد نوروزیاستاد : جناب آقای موسوی خانقاهدرس : بازاریابی الکترونیکی

اسلاید 3: Customer Relationship Management مدیریت ارتباط با مشتریانبه همه فرآیندها و فناوری‌هایی گفته می‌شود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود. اصول مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای ارتباط با مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمانهای مختلف را بیان می‌کند.

اسلاید 4: Electronic Customer Relationship Management مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکیمدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک یا e-CRM تمامی توابع و عملیاتهای CRM را با بهره‌گیری از امکانات IT و شبکه از قبیل اینترانت، اینترنت، ایمیل و دیگر ابزارهای الکترونیکی انجام می‌دهد. e-CRM بخوبی می‌تواند منابع داخلی سازمان را با استراتژیهای بازاریابی خارجی ترکیب کرده تا درک بهتری از نیازهای مشتریان به دست آورد. در مقایسه با CRM سنتی اطلاعات تجمعی از منابع داخل سازمان و اتفاقات بیرون سازمانی در e-CRM برای ارتباط مؤثر با مشتری، بسیار کاربردی می‌باشد. بدین معنی که می‌توان در داخل و خارج از سازمان اطلاعات را با هم ترکیب کرده و از آنها استفاده نمود.

اسلاید 5: نوآوری در بازاریابی و تفاوت eCRM با CRM در اثر بکارگیری فناوری اطلاعاتنسخه جدید CRM یا همان eCRM اصولا برخاسته از CRM است، ولی تاکید بیشتری بر روی شخصی سازی، فناوری های بازاریابی مستقیم برای فروش و ارائه خدمات متمایز به بخش های کوچک بازار دارد.eCRM بروی بستر CRM و با توجه مضاعف به فناوری های تقسیم بندی، تجزیه و تحلیل اطلاعات مربوط به مشتری، ارتباطات چند کاناله، تعاملات یک به یک و ارائه خدمات به بخش های خاص تری از بازار ، رشد می نماید.

اسلاید 6: با eCRM سطحی از شخصی سازی را برای مشتری به انجام می رسانیم که با CRM غیرممکن بود. در واقع یکی از مزایای eCRM تسهیل ارائه کالا و خدمات سفارشی به هر مشتری می باشد.عکس العمل های سریعتر نسبت به مشتری در کانال هایی کاملا متفاوت از آنچه در CRM بود.روندهای رفتاری هر مشتری را ردیابی می کند، به صورتی که در CRM چندان امکان پذیر نبود.توانمند سازی مشتری را که در CRM کم بود در eCRM افزایش پیدا کرد.

اسلاید 7: مراحل شکل گیری eCRM

اسلاید 8: وضیعت1 : در بازاریابی سنتی یک نوع تولید برای همگان انجام می شد و برنامه بازاریابی برای همه آنها یکسان بود.وضعیت 2: با افزایش کانال های ارتباطی از بازاریابی یک به یک استفاده می شود.وضعیت 3: در نهایت با استفاده از قابلیت های فناوری اطلاعات مفهوم eCRM شکل گرفت تا بتوان برای مشتریان تولید اختصاصی داشته باشیم.

اسلاید 9: شش «e» کلیدی درeCRM کانال های الکترونیکی: وب – سیستم پیغام رسانی شخصی – شبکه های اجتماعی ..تشکیلات شرکت :تمام شرکت علاوه بر بخش بازاریابی و فروش درگیر eCRM شود.توانمند سازی: راهبردهای eCRM باید به منظور ارتقای شأن و منزلت مشتری سازماندهی شود.اقتصاد: اقتصاد مشتری محور ، هدایت سرمایه به نفع مشتریانی که احتمال بازگشت سرمایه گذاری در طرح های روابط مشتری را افزایش می دهند.ارزیابی:سازمان باید میزان تأثیر برنامه های بازاریابی را بر رفتار مشتریان ارزیابی نماید.اطلاعات خارج از شرکت: با استفاده از اطلاعات خارج از شرکت در مورد برنامه های حمایتی مشتریان ، به درک بهتری از نیازهای مشتریان رسید.(شبکه های اطلاعاتی-و نرم افزار پروفایل مشتریان ...)

اسلاید 10: عوامل تشویق کننده شرکت ها برای استفاده از eCRMافزایش وفاداریبازاریابی مؤثرتربهبود خدمات به مشتری و پشتیبانی از ویکارایی بالاتر و کاهش هزینه ها

اسلاید 11: کلید طلایی در سودآوری و موفقیت بلند مدت شرکت ها حفظ مشتری و به دست آوردن اعتماد و وفاداری در اینترنت، مشتری تنها به اندازه یک کلیک با دنیای رقابت فاصله دارد.یک مشتری جدید، 24.5 دلار در سه ماه اول خرج می کند ولی مشتری تکراری به طور متوسط در هر سه ماه، 52.5 دلار خرج می کند.به طور متوسط، فقط 15 درصد از بازدیدکنندگان یک سایت خود را به آن وفادار می دانند.65 درصد مشتریان آنلاین که از وب سایتی خرید کرده اند، هرگز برای بار دوم از آن سایت خرید نمی کنند.هزینه بازاریابی مشتری موجود در اینترنت، 6.8 دلار می باشد در حالی که هزینه جذب مشتری جدید 34 دلار می باشد.

اسلاید 12: اثرات اینترنت بر eCRM : Traditional CRM + Internet = e-CRM مشتریان می توانند محصولات را از طریق اینترنت سفارش دهند و حتی مستقیماً مبلغ را پرداخت کنند.به همین صورت تعاملات بین شرکت ها و مشتریان به اینترنت کشیده می شود.مشتریان می توانند از وضعیت سفارش خود، در هر زمان و در هر مکان، مطلع گردند. سفارش های اینترنتی، در وقت مشتری صرفه جویی می کند و صرفه جویی در مخارج شرکت ها را نیز به دنبال دارد.

اسلاید 13: ابزارهای اینترنتی ارتباط با مشتریان پورتال هاپست الکترونیکیپاسخ های خودکار(نرم افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی)انجمن های اینترنتیکارت خریدکاتالوگ های آنلاینردیابی کاربر بر روی وببنرهای تبلیغاتیسؤالاتی که مکرراً پرسیده می شوند(FAQ)Downloadپخش صدا و تصویر دیجیتالیکانال های چندگانه

اسلاید 14: ماتریس کاربرد ابزارهای فناوری اطلاعات در نقاط مختلف

اسلاید 15: چالش های پیش روی eCRM و نحوه برخورد با آنها : عدم تطابق بین شرایط سازمان و نرم افزارهای eCRM درک ضعیف از فرآیند تجاری سازمانپیاده سازی eCRM در یک مدت طولانیتزلزل در شرکت تولید کننده نرم افزارمقاومت توسط کاربران نهاییسایز پروژهعدم بلوغ تکنیکینفوذ به حریم خصوصی افراد

اسلاید 16: تمهیدات لازم قبل از پیاده سازی یک سیستم eCRM:

اسلاید 17: یک مورد استفاده موفق eCRM در hpکارشناسان hp، از طریق تجزیه و تحلیل بانک اطلاعاتی ایمیل ها به این نتیجه رسیدند که مشتریان به دو دسته تقسیم می شوند: مدیران IT و کابران نهاییدر این مرحله hp به جای اینکه این دو دسته را غرق در ایمیل های جدید بکند، نیازهای این دو گروه را براساس یک تست آزمایشی مورد ارزیابی قرار داد.شرکت متوجه شد مدیران IT علاقمند به دریافت اعلان ها و خبرنامه ها در زمینه خدمات و محصولات عمومی می باشند. ولی مشتریان نهایی نیاز به اطلاعات خاص تر در مورد یک محصول مشخص که خریداری کرده اند دارند و بیشتر سؤالاتشان حول نحوه استفاده از آن محصول می باشد.همچنین نتایج نشان داد مشتریان به ایمیل های تبلیغاتی بهتر پاسخ می دهند تا به پیشنهادهای که به وسیله پست برای آنها ارسال می گردد.و این تبلیغات جهت دار از طریق پست الکترونیکی 15 میلیون دلار بر درآمد فروش hp افزود. همچنین ارسال اینگونه ایمیل ها 150هزار دلار از هزینه های ماهانه شرکت را کاهش داد.

اسلاید 18: مهمترین روندها در eCRM و آینده پیش رو روند کلی بر حفظ مشتری، ارائه خدمت و کاهش هزینه تمرکز خواهد داشت.افزایش توقعات مشتریان از سیستم های eCRM همزمان با افزایش پیچیدگی این سیستم ها.ادغام های گسترده در صنعت تولید نرم افزارهای eCRM .گسترش سیستمهای mCRM که همان کاربرد خدمات mobile در CRM است و ارتباطات دو طرفه سازمان و مشتری را بهبود می دهد.تأکید بر بازاریابی مستقیم، پاسخ مستقیم و تحلیل داده ها در جهت ارضای نیازهای مشتری در دنیای مبتنی بر (e) تأکید بر مدیریت بهتر اطلاعات، شاخص ها، سیستم های گزارش دهی و ردیابی، به عنوان اولین قدم های مشتریان الکترونیکی.دگرگونی مراکز تماس و رویکرد به مراکز تعاملی تماس با مشتری از راه های مالتی مدیا.پرداختن بیشتر به حفاظت حریم خصوصی افراد.

اسلاید 19: نتیجه گیریدر یک نتیجه گیری می توانیم بگوییم که فناوری اطلاعات در CRM استفاده گردید و موجب تحول به eCRM شد که این بازاریابی سنتی را منسوخ نکرد، بلکه توانمند ساخت.یکی از این توانمندسازها، ابزارهای فناوری اطلاعات است که بازاریاب ها می توانند برای توسعه یک فناوری آنلاین از آنها بهره ببرند.eCRM برای تمامی شرکت ها در این عصر، یک سرمایه گذاری راهبردی به حساب می آید و روندها نشانگر این نکته است که شرکت هایی که بهترین راهبرد ارتباط با مشتری را داشته اند برنده رقابت فشرده در جذب و نگهداری مشتری هستند.

اسلاید 20: باتشکر از توجه شما