مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
اسلاید 1: گردآورنده: مهدی محلوجیاستاد: جناب آقای درس:
اسلاید 2: CRM Customer Relationship Managementمدیریت ارتباط با مشتری چیست به همه فرایندها و فناوری‌هایی گفته میشود که در شرکت‌ها و سازمان‌ها برای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان به کار می‌رود و شامل مدیریت انواع شیوه‌هایی است که مشتری جهت ارتباط با سازمان استفاده میکند. اصول مدیریت ارتباطات مشتری، چگونگی ایجاد موفق یک سیستم و اجرای آن را برای مدیریت ارتباطات مشتریان از شروع و اجرای اولیه یک چنین سیستمی تا نگهداری آن در زمان‌های مختلف را بیان میکند.
اسلاید 3: انواع رویکرد در مدیریت ارتباط با مشتریرویکرد قدیمی در صنعت : سازمان چه می تواند تولید کند و چه کسی به آن نیاز دارد.رویکرد جدید: مشتریان دقیقا چه نیازی دارند و سازمان برای تامین و رساندن آن به مشتری چه باید بکند CRM بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت مي باشد.
اسلاید 4: تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه های مختلفتوماس سیبل :مدیریت ارتباط با مشتری راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان،جذب و نگهداری آنان است.شرکت مایکروسافت:مایکروسافت در تعریف خود کمی طعم تکنولوژی را وارد کرده و توضیح می دهد که مدیریت ارتباط با مشتری،نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیت های فروش و بازار یابی و نیز مدیریت فعالیت های مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار می گیرد.
اسلاید 5: تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتریشواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است. پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری ازصدای مشتریو تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش محصول محوری می‌شناسند. از مهمترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایده‌آل نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آنها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آنها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش رابطه محوری توسعهٔ طبیعی نگرشمشتری محوریاست. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی وفاداری مشتریسوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.
اسلاید 6: مشتری چیست ؟شخص یا واحدی که نتیجه کار شخص یا واحد دیگر را دریافت میکند مشتری نامیده میشود.برای یک سازمان دو نوع مشتری وجود دارد:مشتری خارجیمشتری داخلیدر یک واحد عرضه خدمات کارکنان و قسمتهای مختلف مشتری هم میباشنداز میان مشتریهای خارجی ، کسانی را که یک سازمان برای ارائه خدمت به آنها به وجود آمده است مشتری نهایی مینامند.
اسلاید 7: چرا باید نگران ارتباط با مشتریان خود باشیم؟هزینه بست آوردن مشتری جدید 6 الی 7 برابر بیشتر از هزینه نگهداشتن مشتری پیشین است.50% ارتقا در نگه داشتن مشتریان میتواند به کسب 25 تا 100 درصد سود بیشتر برای سازمان بیانجامدشرکتها حدود نیمی از مشتریان خود را ظرف 5 سال از دست میدهند.
اسلاید 8: از دست دادن مشتریانهر مشتری ناراضی بطور متوسط به 13 نفر دیگر تجربه بدش را میگوید و هر مشتری راضی به طور متوسط به 7 نفر دیگر میگویدهزینه جذب یک مشتری جدید 5 برابر هزینه حفظ و نگهداشت مشتری فعلی میباشد.تا 90% مشتریان ناراضی دیگر از شما خرید نمی کنند و علت آنرا نیز به شما نمیگویند.95% از مشتریان ناراضی ، اگر به سرعت و خوبی به شکایتشان رسیدگی شود ، مشتریان وفادار خواهند شد.
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.