مدیریت تعارض و اصول و فنون مذاکره

مدیریت تعارض و اصول و فنون مذاکره

اسلاید 1: مدیریت تعارضو اصول و فنون مذاکره

اسلاید 2:

اسلاید 3: مدیریت تعارض

اسلاید 4: مدیریت‌ تعارض‌ امروز صاحبنظران‌ مدیریت‌ براین‌ باورند که‌ نیروی‌ انسانی ‌به عنوان‌ اصلی ترین‌ دارایی‌ سازمان ها و به‌ عنوان‌ مزیت‌رقابتی‌ مطرح‌ است‌ و وجود روابط سالم‌ مبتنی‌ بر همکاری‌ و همدلی‌ بین‌ این‌ منابع‌ ارزشمند از جمله‌ مهمترین‌ عوامل‌ اساسی ‌برای‌ موفقیت‌ در همه‌ سازمان ها اعم‌ از صنعتی‌، اداری‌، خدماتی‌، آموزشی‌ و مانند آنهاست.

اسلاید 5: مفهوم و ضرورت مديريت تعارضتعارض‌ زمانی‌ رخ‌ می‌دهد که‌ دو یا چند نفر از افراد در مقابل‌ یکدیگر قرار گیرند، زیرا نیازها، خواسته‌ها، اهداف‌ و ارزش های‌ آن ها متفاوت‌ است.به‌ عبارت‌ دیگر: تعارض‌ فرایندی‌ است‌ که‌ در آن‌ فردی‌ در می‌یابد که‌ شخص دیگری‌ به‌ طور منفی‌ روی‌ آن‌ چیزی‌ که‌ او تعقیب‌ می‌کند تأثیرگذاشته‌ است.‌

اسلاید 6: سطوح تعارضدرون فرديميان فردي درون گروهيميان گروهيدرون سازماني

اسلاید 7: منابع‌ ایجاد تعارض‌تعارض‌ در سازمان ها بر اثر منابع‌ مختلفی‌ به‌ وجود می‌آید که‌ برخی‌ از آنها عبارتند از: اهداف‌ و افقهای‌ زمانی‌ ناسازگارتداخل‌ اختیارات‌سیستم‌ ارزیابی‌ و پاداش‌ ناهماهنگ‌وابستگی‌ متقابل‌ وظایف‌منابع‌ ناکافی‌مغایرتهای‌ منزلتی‌

اسلاید 8: مراحل تعارضمراحل‌ تعارض‌ را می‌توان‌ به ‌5 مرحله‌ تقسیم‌ کرد. شرایط پیشین‌درک‌ تعارض‌احساس‌ تعارض‌تعارض‌ آشکار

اسلاید 9: مدیریت‌ تعارض‌ و سبک های‌ آن‌ رقابتسازش يا تسليماجتنابهمكاريمصالحه

اسلاید 10: موقعيت هاي مناسب براي كاربرد هر سبك

اسلاید 11: 1. موقعیت های‌ مناسب‌ برای‌ به‌ کار بردن سبک‌ رقابت: زمانی‌ که‌ به‌ تصمیمات‌ فوری‌ نیازمند هستید.زمانی‌ که‌ می‌دانید که‌ حق‌ دارید.زمانی‌ که‌ اقدام‌ سریع‌ و قطعی‌ حیاتی‌ است‌.

اسلاید 12: 2. موقعیت های‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ سازش: زمانی‌ که‌ مسایل‌ برای‌ شما اهمیتی‌ ندارد اما برای‌ فرد دیگر خیلی مهم‌ است‌.زمانی‌که‌ شما می‌فهمید که‌ اشتباه‌ کرده‌اید.زمانی‌ که‌ رقابت‌ مداوم‌ زیان‌ بخش‌ باشد و شما بدانید که‌ برنده‌ نمی‌شوید.زمانی‌ که‌ هماهنگی‌ و ثبات‌ اهمیت‌ ویژه‌ای‌دارد.

اسلاید 13: 3. موقعیت های‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ اجتناب: زمانی‌ که‌ وقت‌ رویارویی‌ با آن‌ را ندارید. زمانی‌ که‌ بستر مناسب‌ نیست.‌ زمانی‌ که‌ مسایل‌ مهمتری‌ برای‌ شما مطرح‌است‌.زمانی‌ که‌ شما هیچ‌ شانسی‌ برای‌ برآورد ساختن‌ خواست هایتان‌ ندارید. وقتی‌ مسایل‌ پیش‌ پا افتاده‌ است‌. وقتی‌ جمع‌آوری‌ اطلاعات‌ جایگزین‌تصمیمات‌ فوری‌ می‌شود. زمانی‌ که‌ دیگران‌ می‌توانند تعارض‌ به‌ وجودآمده‌ را به‌ صورت‌ مناسبتری‌ حل‌ کنند.

اسلاید 14: 4. موقعیت های‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ همکاری‌:وقتی‌ شما نمی‌خواهید مسئولیت‌ کامل‌کاری‌ را داشته‌ باشید.وقتی‌ سطح‌ بالایی‌ از اعتماد وجود دارد. وقتی‌ شما می‌خواهید تعهد افراد را به‌دست‌آورید.وقتی‌ هدف‌ یادگیری‌ است.

اسلاید 15: 5. موقعیت های‌ مناسب‌ برای‌ سبک‌ مصالحه‌: زمانی‌ که‌ اهداف‌ مهم‌ هستند، اما ارزش‌ این‌را ندارند که‌ باعث‌ تعارض‌ شوند. وقتی‌ طرفین‌ تعارض‌ دارای‌ قدرت‌ برابرهستند.برای‌ دستیابی‌ به‌ توافق‌ موقت‌ درموضوعات‌ پیچیده.به‌ عنوان‌ یک‌ راه‌ حل‌ کمکی‌ زمانی‌ که‌ همکاری‌ و رقابت‌ موفقیت‌آمیز نیست.وقتی‌ فشار زمانی‌ وجود دارد و باید به‌ راه‌ مقتضی‌ دست‌ یافت.

اسلاید 16: سؤالات اساسي در تجزيه و تحليل تعارضچه‌ کسی‌ در تعارض‌ است‌؟ منبع‌ تعارض‌ چیست‌؟ سطح‌ تعارض‌ چه‌ میزان‌ است‌؟

اسلاید 17: روش هاي مختلف حل تعارضمذاكرهميانجيگري

اسلاید 18: مذاكره چيست؟گفتگو براي رسيدن به توافق؟تعامل براي اخذ امتياز؟گفتگو براي رسيدن به موفقيت؟برقراري ارتباط براي رسيدن به توافق؟مباحثهگفتمانمناظرهجدل...

اسلاید 19: تعریف مذاکره :مذاکره عبارت است از یک چانه زنی برای وصول به نتیجه قابل قبول برای طرفین.مذاکره به مفهوم برد دو طرف است .

اسلاید 20: انواع موضوعی مذاکره:دیپلماتیک (سیاسی)تجاري (کسب و کار)حل اختلافات ... خانواده

اسلاید 21: انواع روش های مذاکره: مذاكره غيراصولي برنده شدن يامعامله به هرترتيب برد – باخت باخت – برد باخت – باخت مذاكره اصولي برد - برد

اسلاید 22: مذاكره غيراصوليبرنده شدن به هر ترتیب موضع گيري و پا فشاري برمواضع علائم موضع گيري امتناع از مذاكره طرح درخواست هاي افراطي خواسته هاي فزاينده نمايش غيرقابل تغييروانعطاف شريك سرسخت تاخيرحساب شده يا بپذير يا رد كن(روشن ياخاموش)معامله به هر ترتيبمسالمت جويي ونرمشعلائم مسالمت1) اصرارو گاهي التماس بر مذاكره2) عدم طرح هرگونه درخواست3) گذشت فرساينده ازدرخواستها4) ارائه شخصيتي قابل انعطاف5) رضايت شركايم بامن6) حضور زودتر از موقع و مراجعه بيش از حد7) هر راه حلي بدهيد مي پذيرم

اسلاید 23: مذاكره اصوليبرقراري ارتباط براي رسيدن به توافق براساس راه حلها و راهكارهايي كه بر معيارها و موازين قابل قبول استوار بوده و منافع طرفين را منصفانه تامين کند.

اسلاید 24: اصول چهارگانه مذاكره اصولي1- اشخاص را ازموضوع جدا کنيم.2- روي منافع تمركزكنيم نه روي مواضع.3- براي تامين منافع متقابل راه هاي مختلفي بينديشيم.4- بر استفاده از معيارها و موازين اصرار بورزيم.

اسلاید 25: اگرطرف مقابل.........چی؟اول: اگرطرف مقابل قوي تر بود چی؟دوم: اگرطرف مقابل وارد بازي (مذاكره) نشود چی؟سوم: اگر طرف مقابل مذاكره غيراصولي كرد چی؟چهارم: اگر طرف مقابل دست به ترفند بزند چی؟

اسلاید 26: مهارت هاي مذاكرهآشنايي با فرهنگ هاانتخاب محل مذاكرهآراستگي ظاهررعايت ادب واحترام (حريم ها و حرمت ها)آشنايي با روانشناسي عمومی (شخصیت)برقراري ارتباط موثرهنر سخنوريچهره شناسيزبان بدنآنچه در شناخت بيشتر مخاطب و ارتباط موثرتر به ما كمك كند ما را يگ گام به موفقيت نزديكترخواهدكرد.

اسلاید 27: محل مذاكره يا زمين فوتبال انتخاب محل مذاكرهدرزمين خويشدرزمين حريفدرزمين ثالث(ميزبان كيست؟)شرايط فيزيكي مكان مذاكره جلوه = (عدم تمركز) نورشديد = (ناآرامي) حرارت = (كلافگي)پذيرايينوعي لطف واحسان است.معمولا ميزبان تعيين كننده تر از مهمان است.هديهنوعي لطف و احسان است.گيرنده را مرهون و از نظر رواني مجبوربه جبران مي كند.گيرنده هديه خود به خود در مرتبه اي پايين تر از هديه دهنده قرار مي گيرد.

اسلاید 28: آراستگي ظاهرجسمانياستراحتاستحماماصلاح سرو صورت عطر (بوي خوش)آراستگي موپوشش (لباس) لباس رسميلباس غيررسميرنگ لباسهمنشيني رنگ لباس هاآراستگي لباس

اسلاید 29: رعايت ادب واحترام (حريم ها وحرمت ها)حريم هاخصوصي-شخصي- اجتماع - عموميترتيب وقت (وقت شناسي)ترتيب درآوردن لباسترتيب قراردادن اشياترتيب نشستنترتيب ايستادنترتيب قدم زدناستعمال دخانيات= تجاوز به حريم ديگرانحرمت هاتقدم درسلامتقدم دركلامتقدم درمعرفي (كارت ويزيت )تقدم دردست دادنتقدم درورود وخروجتقدم درپذيرايي

اسلاید 30: لزوم آشنايي با روانشناسيروانشناسي عموميانواع شخصيتهاازنظرروحيانواع شخصيتهاازنظرحسيروانشناسي خط و شخصيتارتباط خط و شخصيتارتباط امضا وشخصيتاقتدارگرايان (اندازه امضا)تفويض گرايانافراد رمانتيك (احساساتي)افراد پررازورمزروانشناسي بازرگانيروانشناسي رنگ ها (معني گلها،روانشناسي كودك)قرمز: پرحرارت،خشمگين، متخاصم، سرشار از نشاط و عشقآبي: سرد، آرام، خوشايند، مطمئن، مهربانزرد: هيجان انگيز، بشاش، سرحال، شنگول، الكي خوشنارنجي: هيجان انگيز، نگران، پريشان، آشفتهسبز: آرام، مطبوع، خوشايند، دركنترلسياه: غمگين، جدي، مضطرب، نوميد، ناراحت، مرموز، تسخير ناپذيرسفيد: مسرور، شاد، سرد، آرام، پاك، يكرنگقهوه اي: پركار، فعال، جدي، باانگيزه

اسلاید 31: برقراري ارتباط موثر ارتباط چيست؟خوب سؤال كردنطرح سوال بازطرح سوال غيرمستقيميادداشت وخلاصه برداريطرح استنباط واحساس درموقع مناسبسكوتخوب شنيدنگوش سپردنحواس ديگرخودرامشغول نكردنگوينده رانگاه كردنذهن راروي صحبت گوينده متمركزكردنصبروسكوت كردن

اسلاید 32: آشنايي با هنر سخنوري سخنوري چيست؟برقراري ارتباط براي اقناع و ترغيب مخاطب يا مخاطبانشيوا سخن گفتن اولين توانايي لازم براي مذاكره است.خوش بياني (خونگرمي) طرح بحث خاص(نقل حكايت مثال ياشعر)نظم افكار وترتيب رشته سخن

اسلاید 33: زبان بدن (Body Language) بخشي از ارتباط غيرلفظي است. زبان لفظي7% ، صوت (آهنگ-ريتم-لحن) 38% وزبان بدن 55% از ارتباط را تشكيل مي دهند.حركات واشارات مانندحروفي هستندكه دركناريكديگرقرارگرفته وكلمات را مي سازند.پيوستگي حركات واشارات درموقعيتهاي متفاوت جملاتي مي سازندكه پيام هاي مختلفي رامنتقل مي كند.باتوجه به ارتباط نزديك روان آدمي باحركات واشارات صادره از وي و نيمه آگاهانه بودن آن زبان صادقانه تري است.زبان بدن ما را به حقايق ماوراي گفتگو آشنا مي كند.زبان بدن ما رادربرقراري ارتباط بهتربامخاطب وانتقال پيامهايمان ياري مي دهد.آشنايي با زبان بدن زبان بدن چيست ؟

اسلاید 34: زبان حالات * نشانه های فکر باز :- دست های از هم باز شده- دکمه های باز کت * نشانه های احتیاط کاری :- دست به سینه بودن - دست های مشت شده- پاهای روی هم افتاده- اشاره کردن با انگشت سبابه

اسلاید 35: - ژست های مختلف دست روی صورت - نوازش چانه- برداشتن و پاک کردن عینک - خاراندن سر- از بالای عینک نگاه کردن - از سر میز بلند شدن و قدم زدن * نشانه های فکر کردن/ تجزیه و تحلیل :* نشانه های اطمینان:- کمر به صورت راست شده و عمودی - دست ها در جیب های کت با شست های بیرون آمده از آن ها

اسلاید 36: - صاف کردن گلو- نیش گون گرفتن پوست - پوشاندن دهان با دست ها هنگام صحبت کردن- آه کشیدن - بازی کردن با پول های داخل جیب* نشانه های نا آرامی و عصبی بودن :* نشانه های شک داشتن :- نگاه نکردن به طرف مقابل- یکوری نگاه کردن - بستن دکمه های کت - دست به سینه شدن - مالیدن چشم ها

اسلاید 37: تدبيردرمذاكره چيست؟ تدبير: پرداختن به مذاكره بعنوان يكي از موضوعات اصلي به طوري كه بخش مهمي ازكارتلقي گرديده وبه آن پرداخته شود. ( از قديم گفته اند: جنگ اول به از صلح آخر)برنامه ريزي پيش بينيآمادگيمطالعه وبررسي وكارشناسي جمع آوري وثبت اطلاعات لازمتقسيم وظايف و مسئوليت ها تدابيركدامند؟

اسلاید 38: شگرد چيست؟ انواع شگردها کدامند؟شگرد : جملات,کلمات بديهي يا بديهياتي كه مورد غفلت قرارمي گيرند.مذاكرات غيررسمي ودوستانهتوقف وقطع مذاكره (ارائه فرصت به مخاطب تاموقعييت خودرا بهتردرك کند.)ارائه به موقع راه حلهاي غيرمنتظرهدراختيارگرفتن كنترل جلسه (تهيه چك ليست)چيدن آلبالوياخوردن تخمه (طرح دانه دانه موضوعات واخذ مرحله اي امتيازات)قيمت سمساري(قيمت فوق العاده- بخشش كريمانه) (توقع شكني-ارائه امتيازات كاذب)روش عمومی مقابله با آن چيست؟

اسلاید 39: ترفندچيست؟ انواع ترفندکدامند؟ترفند: القاء باورهاي كاذب اطلاعات غلط و قلب حقيقتاختيارات مبهم و مشكوك (اونش با من-بقيه اش بامن-....)اطلاعات نادرست و ساختگي (اطلاعات غيرمستند-رقيب كاذب-...)مقاصد مشكوك (طرح سؤالات جهت دار براي رسيدن به نتيجه خاص) روش عمومی مقابله باآن چيست؟

اسلاید 40: نيرنگ چيست؟ نمونه اي از نيرنگ هانيرنگ: روش هاي فريبكارانه اي كه با ايجاد جنگ رواني در تحميل موضع غيرمنصفانه و نابجا به كار مي رود.نشستن بر سر ميزمذاكره (دركنار-ميزنامناسب مثلا: ميزگرد) (اطلاع از يادداشتها و بحث هاي خصوصي)حملات شخصي (استهزا-توهين-بي توجهي-پاسخگويي به تلفن)(عصباني كردن-بهم ريختن كنترل رواني مخاطب-ايجادتفرقه)آدم خوب/آدم بد (فشار-كشش)(زمينه سازی-جلب دوستي)روش عمومي مقابله باآن چيست؟

اسلاید 41: بايدها: درمذاكره چه بايدكرد؟آداب واخلاق:صداقتصبراحترام وادبآراستگي ظاهريانصافمعارفهمهارت وتسلط:فن مذاكره اصوليزبان مذاكرهزبان بدنروانشناسيتدابيرشگردها ترفندها نيرنگهاارتباط موثروفن بيان

اسلاید 42: نبايدها: در مذاكره چه نبايدكرد؟اقدام:دروغ نگوييم.همه راستها رانگوييم.حتمانبايداطلاعات خودراافشاكنيم.نبايدبه همه سوالات جواب دهيم.به جدل وتقابل لفظي نكشيم.مذاكره رابه تقابل شخصيتها بدل نكنيم.تحميل نظرواعتقادنكنيم.يكديگررادرتنگنانبريم.پشت ميزريسك نكنيم.باحمله شخصي دشمن نسازيم.چون:حرمت مذاكره ازدست نرود.طرف مقابل مجهزترنشود.(اضطرار)طرف مقابل مسلط نشود.(راه حل)لزومي ندارد. (بعضی اطلاعات )زمان ازدست نرود.وجهه طرفين ازدست نرود.عكس العمل منفي ايجادنكنيم.احساس اجبارنكنند و ما نیز مجبورنشويم.احتمال موفقيت بسياركم است.طرف را عيبجو و سرسخت نكنيم.

اسلاید 43: نبايد ها (2)اقدام:بدون آمادگي قبلي حاضر نشويم.بدون استراتژي هدف وبرنامه نباشيم.خط كف رارونكنيم.عصباني نشويم.حرفي بدون تخصص و آگاهي نزنيمهرگز رابطه استاد و شاگردي ايجاد نكنيم.باحرف زيادي زمان را هدرندهيم.با زيادي حرف زدن زمان راهدرندهيم.وقتي گوش نمي دهند حرف نزنيم.بي قراري ازخود نشان ندهيم.چون:بدون آمادگي مذاكره خوبي نداريم.به نتيجه نمي رسيم مارابه نتيجه مي رسانند.آخرين خط لونرود.كنترل ازدست نرود. بهانه ندهيم.خودرا ضايع نكنيم.تظاهر به برتري احساس تحميل مي آورد.حرف نامربوط وقت رامي كشد.توضيح زيادي وقت رامي كشد.حرفمان هدرمي رود.احساس ميكنند مضطرهستيم.

اسلاید 44: نبايدها (3)باطرف مقابل رفيق نشويم.بسرعت امتياز ندهيم.بدون تعادل امتيازات ادامه ندهيم.اعتمادبه نفس را از دست ندهيم.حتي المقدورازمترجم استفاده نكنيم.به زبان غيرمسلط صحبت نكنيم.فقط به يك نفرخطاب نكنيم.به رفتاروبيان نامناسب عكس العمل نشان ندهيم.شوخي نكنيم.پاسخ شوخي راندهيم.بيشتراوقات سواستفاده مي شود.طرف مظنون وگيج مي شود.نهايتا به باخت منتهي مي شود.آنان نيزبه ما نيازدارند.مترجم اعمال نظرمي كند.باعث سو تفاهم مي شود.موجب بي اعتنايي به ديگران است.موجب اوج گرفتن تقابل شخصي است.نقطه ضعف ندهيم.روي طرف مقابل را بازنكنيم.اقدام:چون :

اسلاید 45: نبايدها (4)اقدام:هيچ سوالي را بي جواب نگذاريم.تانفهميديم جواب ندهيم.فقط روي منافع خودفكرنكنيم.خوشحالي زيادبروزندهيم.بالغزش طرف اورانكوبيم.كلام را با كلمات منفي شروع نكنيم.بدون ايجاد زمينه رواني طرح موضوع نكنيم.بامسائل تنش زا شروع نكنيم.بخاطر دفاع از متعلقين ملامتشان نكنيم.مسائل انساني و عاطفي رافراموش نكنيم.چون:بتوانند بهترتصميم بگيرند.تاايجادسو تفاهم نشود.بي انصاف جلوه نكنيم.القا نكنيم امتيازبزرگي گرفته ايم.طرف راعيبجوومقاوم نكنيم.ذهنيت منفي ايجادنكنيم.تا موضوعي را نپروريم نتيجه نمي گيريم.تقابل ايجادنكنيم.ازايشان نخواهيم كه خائن باشند.ادب واحترام موضوعي بين المللي است.

اسلاید 46: نبايدها (5)اقدام:واردمسائل خانوادگي و شخصي نشويم.واردمسائل سياسي ومذهبي نشويم.تلفني مذاكره نكنيم.ازبن بست نترسيم.اگرنفهميديم ازسوال خجالت نكشيم.قول بي اختيارندهيم.چون:تجاوز به حريم اشخاص نشود.تقابل ايجاد نكنيم.ازبسياري از امكانات محروميم.تسليم ترفندها نبايدشد.بدون درك كامل نمي توان ادامه داد و تصميم گرفت.بعدادرچنبره آن گيرخواهيم افتاد.

اسلاید 47: آشنايي با فرهنگ هامفاهيم كلمات درفرهنگهاي مختلف (مثل شير=شجاع)(مثل پلنگ= درنده خو)(مثل گربه=نمك نشناس)(مثل اسب =نجيب)آداب ورسوم (تاثير دررفتاراجتماعي : تقديم گل، دادن هديه )رفتارها درمحيط هاي مختلف ( خنديدن، غذاخوردن، استراحت كردن، نشستن )علائق اجتماعي (به گروههاي خاص اجتماعي يا موضوعات خاص : تيم خاص، ورزش خاص، شخصيت خاص، حزب خاص ...)تعلقات صنفي گروهي و طبقاتي ( دانشجويان، اساتيد، كارگران، توليد كنندگان، توزيع كنندگان ... )

اسلاید 48: ويژگي هاي بارز طرف هاي خارجي در مذاكرهچيني ها : معمولا با مترجم هستند بوروكراتيك عمل مي كنند و وقت زيادي مي گيرند.ژاپني ها : تيمي وسازماندهي شده با تخصص هاي مختلف اقدام مي كنند. درپايان صورتجلسه اي را باانصاف تهيه وآنچه درمذاكره گذشته مي آورند. رونوشت اين صورتجلسه را براي اطلاع مدير خويش ازروند موفقيت يا شكست مذاكرات ارسال مي نمايند.آلماني ها : منطقي هستند.نمايندگان شركتهاي كوچك وخانوادگي به راحتي قابل كارهستند اما شركتهاي بزرگي مانند زيمنس و ... اهل بوروكراسي هستند.انگليسي ها : سيّاس واهل فريبند. آمريكايي ها : سيستماتيك كار مي كنند و دست و دل باز هستند.ايتاليايي ها : پيشنهادات غيرمتعارف و پنهاني دارند، لذا ازخويشتن بيشتر مراقبت كنيم.فرانسوي ها: نرمش ندارند ومارا جهان سومي مي دانند.فنلاندي ها : راحتند و راحت مذاكره و معامله مي كنند.سوئدي ها وسوئيسي ها : منظم وخوش قولند.هلندي ها : حرفه اي ترين مذاكره كنندگان