مدیریت تعارض
اسلاید 1: بسم الله الرحمن الرحيم
اسلاید 2: مدیریت تعارضمهدي فقيهيمهر 1390
اسلاید 3: دیباچهجایگاه تعارض در مطالعات سازمانیدیدگاههای تعارضگونه های تعارضمراحل تعارضمزایا و معایب تعارضمدیریت تعارضسبکهای مدیریت تعارضراهبردهای ایجاد تعارض سازنده در سازمانفنون و راهبردهای مدیریت تعارضروشهای حل تعارض3فهرست مطالب
اسلاید 4: مدیریت تعارض-مری جو هچ- ترجمه دکتر حسن دانایی فرمدیریت رفتار سازمانی با رویکرد پست مدرنیسم-دکتر علیرضا امیر کبیریمی توان در مورد همه چیز مذاکره کرد-هرب کوهنمدیریت رفتار سازمانی(جلد دوم)- استیفن رابینز- ترجمه دکتر علی پارسائیانمدیریت منابع انسانی- دکتر سید رضا سید جوادینپژوهش کیفی در مدیریت- دکتر حسن دانایی فربهره وری و تجزیه و تحلیل آن در مدیریت- دکتر شهنام طاهریسنجش و ارزیابی- دکتر محمد اعرابیتئوری سازمان- اتیفن رابیز- ترجمه دکتر علی پارسائیانمدیریت تولید و عملیات- دکتر احمد جعفر نژاد4منابع
اسلاید 5: دیباچهجایگاه تعارض در مطالعات سازمانیدیدگاههای تعارضگونه های تعارضمراحل تعارضمزایا و معایب تعارضمدیریت تعارضسبکهای مدیریت تعارضراهبردهای ایجاد تعارض سازنده در سازمانفنون و راهبردهای مدیریت تعارضروشهای حل تعارض5آنچه در این مجال به آن خواهیم پرداخت
اسلاید 6: دیباچهجایگاه تعارض در مطالعات سازمانیدیدگاههای تعارضگونه های تعارضمراحل تعارضمزایا و معایب تعارضمدیریت تعارضسبکهای مدیریت تعارضراهبردهای ایجاد تعارض سازنده در سازمانفنون و راهبردهای مدیریت تعارضروشهای حل تعارض6آنچه در این مجال به آن خواهیم پرداخت
اسلاید 7: امروز صاحبنظران مدیریت براین باورند که نیروی انسانی به عنوان اصلیترین دارایی سازمانها و به عنوان مزیت‌رقابتی مطرح است و وجود روابط سالم مبتنی بر همکاری و همدلی بین این منابع ارزشمند از جمله مهمترین عوامل اساسی‌برای موفقیت درهمه سازمانها اعم از صنعتی، اداری، خدماتی، آموزشی و مانند آنهاست. از طرف دیگر با توجه به پیچیدگی روزافزون سازمانها و تفاوت در اندیشه، نگرش و باورهای افراد، تعارض به عنوان‌جزء اجتناب‌ناپذیر زندگی سازمانی امروز مطرح است. نکته قابل توجه اینجاست که اجتناب‌ناپذیر بودن تعارض‌دال بر منفی بودن‌آن نیست ، بلکه چه بسا اگر تعارض خوب مدیریت شود، می تواند برای سازمان مفید نیز باشد. به عبارت دیگر تعارض سکه‌ای است که‌دو وجه مثبت و منفی دارد و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می‌کند. از این‌رو، بی‌شک‌توانایی مدیریت و کنترل پدیده تعارض در سازمانها از مهمترین مهارتهای مدیریت است که مدیران امروز نیازمند آن هستند.7دیباچه
اسلاید 8: به موازات انقلاب صنعتی و افزایش حجم تولید محصولات به دلیل اختراع ماشین بخار، پارادایم جدیدی در مدیریت بوجود آمد و شاهد روزافزونی تعداد نیروی کار در سازمانها و واحدهای خصوصا تولید ی بوده ایم. پس از پایان عمر مدیریت علمی که بنیان گذار آن را می توان فردریک تیولر دانست، جنبش روابط انسانی توسط دانشمند و پژوهشگر حوزه مطالعات انسانی به نام التون مایو در کارخانجات وسترن الکتریک شکل گرفت. هدف نظریه پردازان این دوره، توجه به عامل انسانی و عدم نگرش به این منبع به عنوان ماشین و دیدگاه مکانیکی است. پس از التون مایو ، سایر محققین و نظریه پردازان مدیریت، راه وی را در پیش گرفتند که شاهد ظهور شاخه ای جدید در مدیریت به نام رفتار سازمانی هستیم که به مطالعه رفتار انسان در سازمان می پردازد. ... تعارض ، شاخه ای مهم از مباحث رفتار سازمانی است.8جایگاه تعارض در مطالعات سازمانی
اسلاید 9: تعارض فرآیندی است که در آن، شخص الف بطور عمدی می کوشد تا بگونه ای بازدارنده وسبب ناکامی شخص ب در رسیدن به علایق و اهدافش گردد. تعارض زمانی رخ می‌دهد که دو یا چند نفراز افراد در مقابل یکدیگر قرار گیرند؛ زیرا نیازها،خواسته‌ها، اهداف و ارزشهای آنها متفاوت است.تعارض حالتی است که در آن یک طرف(فر یا گروه) در می یابد که منافعش ، مخالف یا با واکنش منفی طرف مقابل مواجه شده است.9مفهوم تعارض
اسلاید 10: دید گاه سنتیهر گونه تعارضی بد است و باید از آن جلوگیری نمود.افراد ناآرامی که در داخل سازمان اندک هستند، تعارض ایجاد میکنند، بنابراین باید اخراج شوند.استفاده مدیریت از سپر بلا برای جلوگیری از ایجاد تعارضتعارض غیر طبیعی و نا مناسب است و در نهایت اقتدار مدیریت را تهدید می کند و باید از آن دوری جست10دیدگاههای تعارض
اسلاید 11: دید گاه روابط انسانیتعارض اجتناب‌ناپذیر است و نمیتوان از ایجاد آن جلوگیری کرد، اما میتوان آن را به حداقل رساند. وجود تعارض در گروهها و سازمانها یک امر طبیعی و غیر قابل اجتناب است و نباید آنرا غیر طبیعی دانست.11دیدگاههای تعارض
اسلاید 12: دید گاه تعاملیتعارض نه تنها مخرب نیست، بلکه سودمند نیز هست.تعارض در حد متوسط خوب و مقداری از آن برای عملکرد مؤثر ضروری است.یک گروه آرام، هماهنگ و بی دغدغه، مستعد اینست که به فطرت انسانی خویش بازگردد.12دیدگاههای تعارض
اسلاید 13: تعارض در هدف: ناسازگاری میان ارزشها و هنجارهای فردوی و گروهیتعارض رویه ای: ناسازگار ی دیدگاهها نسبت به حل مساله یا فرآیند انجام یک کارتعارض شناختی:ناسازگاری افراد و اندیشههای درون فردی یا میان فردی 13گونه های تعارض
اسلاید 14: مرحله اول: مخالفت بالقوه(پیش زمینه های بروز تعارض)نارسایی در فرآیند ارتباطاتساختار روابط حاکم بین افراد و گروهها به منظور رسیدن به هدفعوامل فردی نظیر سازگار نبودن شخصیتها با یکدیگر14مراحل تعارض
اسلاید 15: مرحله دوم: شناخت و ادراکشما نظری دارید و دیگری نظری مخالف شما دارد.اگر شما تشخیص دهید که فرد با شما موافق نیست،این را تضاد ادارک شده گویند.(Perceived Conflict)اگر در عمل و رفتارشخص متوجه مخالفت شویم، آنرا تضاد حس شده گویند.(Conflict Fet)این دو تعارض بر هم اثر می گذارند15مراحل تعارض
اسلاید 16: مرحله سوم:رفتاراز تعامل دو تعارض ادراک شده و حس شده تعارض آشکار می شود که همانا شکل گیری رفتار است.16مراحل تعارض
اسلاید 17: مرحله چهارم:نتایجاگر تعارض در حد متوسط باشد، موجب افزایش عملکرد می شود.اگر تعارض در حد کم یا زیاد باشد، موجب کاهش عملکرد می شود.17مراحل تعارض
اسلاید 18: کیفیت تصمیمات یا راه حلها را بهبود می بخشد.موجب ابتکار عمل ،نوآوری و خلاقیت می شود.موجب حل مسائل و کاهش فشارهای روانی می شود.18مزایای تعارض
اسلاید 19: هدر رفت وقت و انرژی سازمان برای حل تعارض قضاوت نادرست و بدبینی طرفین نسبت به یکدیگرعدم توجه به دیدگاههای سایرین و عدم همکاری با یکدیگر19معایب تعارض
اسلاید 20: مدیریت تعارض فرآیند برنامه ریزی برای پرهیز از بروز آثار منفی تعارض در اندازه ای که ممکن است و سازماندهی آن برای حل تعارض در جهت اهداف سازمان. در واقع مدیریت تعارض به نوعی تبدیل تهدید است به فرصت. تعارض تقریباً همیشه با احساس عصبانیت، درماندگی، رنج، اضطراب یا ترس همراه است؛ در حالیکه تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد، اما تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی در مدیریت تعارض است که بر پیامدهای منفی آن اثر می گذارد. در واقع مدیریت تعارض به حداقل رساندن آثار تخریبی تعارض است. رمز مدیریت تعارض میان نیروی کار چند فرهنگی، شناخت تفاوتهای فرهنگی و ارج نهادن به این تفاوتهاست.20مدیریت تعارض
اسلاید 21: سبک اول : رقابتاگر دو فرد و یا دو گروه مصمم باشند که به خواستههای خود دست یابند و روحیه همکاری هم با یکدیگر نداشته باشند.استراتژی طرفین در رقابت برد و باخت است و یکی برنده میشود و دیگری بازنده خواهد بود.21سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 22: سبک اول : رقابت( موارد کاربرد)زمانی که به اقدام سریع و قاطع نیاز باشد. در مسائل مهمی که نیاز به خلاقیت ونوآوری دارد.در موضوعاتی هم که برای سلامت سازمان، حیاتی است.22سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 23: سبک دوم : همکاری مبتنی بر اعتماداگر افراد هم روحیه همکاری خوبی از خود نشان دهند و هم این که مصممم باشند به خواستههای خود برسند.استراتژی طرفین «برد برد» است.23سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 24: سبک دوم : همکاری مبتنی بر اعتماد(موارد کاربرد)برای یافتن راه حل اجماعیوقتی هدف، یادگیری باشدبرای جلب تعهد افراد24سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 25: سبک سوم : اجتناباگر شما درخواستههای خود چندان مصمم نیستید و رسیدن به خواسته‌ها برایتان اهمیتی ندارد.قصد همکاری برای انجام کار نداشته باشید. 25سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 26: سبک سوم : اجتناب(موارد کاربرد)برای آرام سازی افرادهنگامی که موضوع جزئی است.جایی که میدانیم مخالفت باعث قطع ارتباطات خواهد شد.در جایی که جمع آوری اطلاعات، مهمتر از تصمیم گیری است.وقتی که هیچ احتمالی برای تحقق خواسته‌ها وجود ندارد.( رای منفی در جلسه ای که همگی رای مثبت داده اند)26سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 27: سبک چهارم : نرمشایجاد اعتبار اجتماعی در زمانیکه در جلسه ای حرفی زده شود که در ادامه مشخص شود اشتباه بوده است.وقتی که اختلاف وجود دارد و موضوع خیلی مهم نیست ولی برای طرف مقابل مهم است.بازنده شدن در خصوص یک موضوع27سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 28: سبک پنجم: مصالحههر یک از طرفین باید امتیازی به دیگری بدهند و گرنه مشکل حل نخواهد شد. در هنگام مصالحه، روحیه همکاری در سطح متوسط و فرد مصمم است.28سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 29: سبک پنجم: مصالحه( موارد کاربرد)وقتی که هدفها مهمند ولی ارزش تلاش یا شکست احتمالی را ندارد(تصادف ماشین)مخالف، قدرت مساوی با شما دارد و به اندازه شما هم برای رسیدن به خواستهاش مصمم است. برای اجرای راهحلهای سریع، وقتی که در فشار زمان قرار داریم.وقتی که استراتژیهای رقابت و همکاری پاسخگو نباشد29سبکهای مدیریت تعارض
اسلاید 30: تغییر فرهنگ سازمانیتعارض در سازمان جایگاه قانونی دارد و مورد حمایت مدیریت عالی است.اگر این فرهنگ ایجاد شود که افراد می‌توانند عقاید و نظرات مخالف وضع را بدون ترس و وحشت ابراز کنند مدیریت سازمان می‌تواند، افکار جدید را شناسایی و در تصمیم‌گیری‌های خود به کار برد.30راهبردهای ایجاد تعارض سازنده در سازمان
اسلاید 31: بهره جستن از افراد بیرون سازماناستفاده از افراد بیرون از سازمان است که سوابق، تجارب، ارزشها و رفتارهایشان و یا روش مدیریتی‌شان با افراد داخل سازمان فرق دارد. بسیاری از شرکت‌ها و سازمانها از این روش بیشتر برای پر کردن پست‌های خالی مدیریت استفاده 31راهبردهای ایجاد تعارض سازنده در سازمان
اسلاید 32: تجدید نظر در سازمان(ساختار سازمانی)مدیران، ساختار را به عنوان ابزاری برای انگیزش تعارض مورد توجه دقیق‌تر قرار دهند. تصمیم گیری متمرکز، تعیین گروه‌های شغلی، افزایش رسمی سازی، افزایش تعداد قسمت‌های بین واحدها و از این قبیل، تمامی ابزارهای ساختاری هستند که غالباً وضع موجود را آشفته و سطوح تعارض را افزایش می‌دهد. 32راهبردهای ایجاد تعارض سازنده در سازمان
اسلاید 33: در هنگام مواجهه با تعارض اولين و مهمترين‌اقدام تجزيه و تحليل تعارض است، به گونه‌اي كه‌برخي معتقدند كه درصد حل تعارض، تجزيه وتحليل آن است33فنون و راهبردهای مدیریت تعارض
اسلاید 34: در تجزيه و تحليل تعارض بايد به سه سؤال‌پاسخ داد شود. 1-چه كسي در تعارض است؟ (بين افراد بايكديگر،درون افراد، بين واحدها و...) 2 -منبع تعارض چيست؟ (كمبود منابع، رقابت، ناسازگاري اهداف و...) 3-سطح تعارض چه ميزان است؟ (متوسط ، بالا)34فنون و راهبردهای مدیریت تعارض
اسلاید 35: مذاکره طرفين تعارض راه حلهاي مختلف را به‌منظور حل تعارض بررسي مي‌كنند تا به راه حلي‌كه براي هر دو قابل قبول است دست يابند .مذاكره يک واقعه نيست، بلکه يک فرايند است که از مدتها پيش از گفتگوي رودررو آغاز مي شود35روشهای حل تعارض
اسلاید 36: مذاکره(تعریف) عمل يا فرايند گفت و گو با ديگري براي دستيابي به توافق بر سر مسئله‌اي خاص(مارین وبستر)عمل يا فرايند گفت و گو با ديگران براي دستيابي به توافق يا يک موافقت نامه (امرکین هریتیج)گفت و گويي که هدف آن دستيابي به يک توافق است(آکسفورد)36روشهای حل تعارض
اسلاید 37: مذاکره(اهداف) اهداف ماهوی: این اهداف به نتایج مذاکره و محتوای بحث برمی گردد؛ مثلاً مقدار دستمزد در مذاکره مدیران و نمایندگان کارکنان، یک هدف ماهوی است.اهداف رابطه ای ؛ این اهداف بیشتر به خوب تر کردن و عادی ساختن روابط طرفین پس از مذاکره می پردازد؛ مثلاً ممکن است کارکنان دسمتزد بالایی خواستار شوند و در نهایت هم به هدفشان برسند، امّا روابط آنان با مدیریت تیره شود. 37روشهای حل تعارض
اسلاید 38: مذاکره(عناصر) 1- اطلاعات: طرفي که بهترين درک و شناخت را ازآنچه که بايد انجام شود دارا باشد، قدرت بيشتري درمذاكره دارد.2-زمان: طرفي که از نظر وقت در تنگنا نباشد، کار خود را بهتر انجام مي دهد.3-قدرت38روشهای حل تعارض
اسلاید 39: مذاکره(عناصر) : اطلاعات بيشتر افراد بر اين باورند كه مذاكره با انجام ملاقات بين طرفين درگير شروع شده و پايان مي يابد. براي انجام يک مذاكره موفق، هفته ها،ماه ها و گاهي سالها بايد وقت صرف كرد. زمان مورد نياز پيش از انجام مذاكره، به طورعمده به جمع آوري اطلاعات در مورد هدفها،نيازمندي ها وسبکهاي مذاكره‌اي طرف مقابل و طراحي فرايند مذاكره اختصاص مي يابد. 39روشهای حل تعارض
اسلاید 40: مذاکره(عناصر) : زمان زمان صرف شده، در اصل انجام مذاکرات نيز اهميت زيادي دارد. اکثر اوقات مذاکره‌ها در 20 درصد آخر وقت مذاكره به نتيجه مي‌رسند. 80 درصد نتايج مورد نظر،عموماً در20درصد آخروقت، مورد توافق قرارمي گيرند. زمان و ضرب‌الاجل‌ها ممکن است به نفع هريک ازطرفين باشد،که اين بستگي به شرايط دارد.40روشهای حل تعارض
اسلاید 41: مذاکره(عناصر) : زمان- رعایت نکات لازم 1- ازآنجايي که بيشترتوافقها در20درصد آخروقت مذاكره صورت مي گيرند، بايد خونسرد وصبور بود. 2- اگر در تمام کردن سريع مذاکره‌ها منافعي وجود دارد، ارزش اين کاررابه طرف مقابل گوشزد كنند. 3- بايدبه خاطرسپردکه ضرب الاجل هارا مي توان تغييردادوياازبين برد و از آن وحشت نکرد. 4- تلاش شود تا به ضرب الاجل طرف مقابل پي برده شود.وقتي که حريف به آخرين مهلت خود نزديک مي شود سطح فشار رواني اش بالا مي رود وطرف مقابل مي تواند از اين موقعيت براي تشويق حريف به پذيرش توافقهاي مورد نظر خود بهره گيرد.41روشهای حل تعارض
اسلاید 42: مذاکره(عناصر) : قدرت قدرت مقام قدرت دانش و تخصص قدرت پاداش و تنبيه قدرت شخصيت42روشهای حل تعارض
اسلاید 43: مذاکره(فرآیند)1- تدارك و برنامه ريزي 2- تنظيم تاكتيك مذاكره 3- توضيح و توجيه4- بحث و ارائه راه حل 5- تنظيم توافق نامه43روشهای حل تعارض
اسلاید 44: مذاکره(فرآیند): تدارک و برنامه ریزیماهيت تعارض و اختلاف چيست؟ چه عواملي موجب بروز اين اختلاف شده است؟ چه کساني درگيرند و چه پنداشت يا برداشتي از مسئله مورد اختلاف دارند؟مقصود شما از مذاكره چيست؟چه هدفهايي داريد؟ براي تدوين استراتژي مورد نظر از اطلاعات جمع آوري شده استفاده کنيد .همانند استاد شطرنج بايد بدانيد که در برابر هر حرکت طرف مقابل، چه حرکتي را بايد انجام دهيد.44روشهای حل تعارض
اسلاید 45: مذاکره(فرآیند): تنظیم تاکتیک مذاکرهچه کسي يا کساني مذاكره انجام خواهند داد؟در کجا بايد اين مذاکره‌ها انجام شود؟محدوديت زمان چقدر است؟کدام مسئله (يا مسائل)دامنه مذاکره‌ها را محدود مي‌سازند؟اگر به بن بست رسيديد، چه بايد بکنيد؟45روشهای حل تعارض
اسلاید 46: مذاکره(فرآیند): توضیح و توجیهتوضيح تقاضای اصلی از طرفین مذاکره و توجیه آن.الزامي به برخورد و رويارويي نيست.طرفهاي مذاكره به فرصتي دست مي يابند تا با خواسته هاي طرف ديگر بيشتر آشنا شوند .بايد اسناد و مدارکي مبني بر حقانيت درخواست و تقاضا ارائه کرد.46روشهای حل تعارض
اسلاید 47: مذاکره(فرآیند): بحث و راه حلماهيت مذاكره بر داد و ستد قرار دارد.طرف هاي درگيربايد کوتاه بيايند تا زمينه توافق فراهم شود.47روشهای حل تعارض
اسلاید 48: مذاکره(فرآیند): تنظیم توافقنامه و اجراآخرين مرحله اي است که در فرايند مذاكره به اجرا در مي آيد.راهها و شيوه هاي اجرايي و جزئيات که مورد توافق طرفين قرار گرفته، مشخص مي شود.48روشهای حل تعارض
اسلاید 49: مذاکره(انواع): توزیعی(رقابتی)علايق و خواسته‌هاي يك شخص درمقابل شخص مقابل قرار دارد و يكي از طرفين‌مي‌برد و ديگري مي‌بازد. رويكرد بردـ-باخت حاكم است. راهبردهاي غالب در اين روش،زور، تقلب و امتناع از اطلاع رساني صحيح است.49روشهای حل تعارض
اسلاید 50: مذاکره(انواع ): تلفیقی(مشارکتی)خواسته غالب، به حداكثر رساندن نقاط مشترك‌است. راهبرد حاكم، مشاركت حل مسئله متقابل‌و اطلاع رساني صحيح است. اين نوع مذاكره ايجاد كننده ارزش نيز ناميده مي‌شود. 50روشهای حل تعارض
اسلاید 51: مذاکره(مهارتهای لازم)مهارتهای ذاتی(خلاقیت)مهارتهای اکتسابی( در سایه آموزش و کسب تجربه)51روشهای حل تعارض
اسلاید 52: مذاکره(مهارتهای لازم): اصل خوب شنیدن يکي از رموز موفقيت در مذاكره و از اصول بنيادين آن، شنيدن است.شنيدن در مذاكره آنقدر اهميت دارد که از آن به عنوان هنر شنيدن و يا شنيدن فعال ياد مي‌شود.اغلب مي گويند که بهترين مذاكره کننده بهترين شنونده است. به باور محققان هر فرد روزانه دست كم در يک مورد مرتکب اشتباه شنيداري مي شود.در مذاكره چنين اشتباهاتي خسارت بار است.52روشهای حل تعارض
اسلاید 53: مذاکره(مهارتهای لازم): اصل خوب شنیدن- قواعد کلیهميشه به شنيدن علاقه‌مند باشيد.به جاي حرف زدن بپرسيد.به زبان بدني طرف مقابل توجه کنيد.ابتدا اجازه دهيد طرف مقابل حرفهاي خود را بزند.حرف طرف مقابل را قطع نکنيد.از بروز عوامل حواس پرت کن، جلوگيري كنيد.همه نکته‌ها و مسايل را يادداشت کنيد.صحبت کردن و شنيدن همزمان غير ممکن است.53روشهای حل تعارض
اسلاید 54: مذاکره( شیوه های بن بست شکنی در مذارکات)تنفسجدا كردن واقعيت‌ها از اوهامتوافق در اصولارائه اطلاعات جديداستفاده ازشخص ثالثامتياز دادنتغيير مذاكره کنندگان و ميانجيتغيير اولويت‌بندي موضوعهاي مذاكره54روشهای حل تعارض
اسلاید 55: سنجش اثربخشی مذاکرهکیفیت: وقتی می گویم مذاکره کیفی بوده است که یک توافق عادلانه صورت پذیرد کارآیی : مذاکره در کوتاهترین زمان و با کمترین هزینه انجام شود. توازن:یعنی روابط متقابل خوب ایجاد شود. 55روشهای حل تعارض
اسلاید 56: میانجیگریشخص ثالث‌بي‌طرف به عنوان ميانجي سعي مي‌كند كه به‌طرفين در يافتن راه‌حلي براي حل مشكلات کمک کند.56روشهای حل تعارض
اسلاید 57: داوری اگر در فرايند ميانجيگري، طرفين‌قادر نباشند كه از طريق ميانجيگري به راه حلي‌برسند، آنگاه ميانجي گري تبديل به داوري‌مي‌شود و فرايند ميانجيگري به داوري تغييرمي‌يابد و اين شخص ثالث بي‌طرف است كه راه‌حل ارايه مي‌دهد. 57روشهای حل تعارض
اسلاید 58: سپاس از توجه شما
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.