صفحه 1:
وزارت نیرو
cree ogc oes eles eee
معاونت هماهنگی و پشتیبانی
دفتر نظارت مالی و بودجه شرکتها
عشتریستلیوو ایلند پلهکارهاوسناسبجهنوصول»
« بسهتر د رآمدهاییوجود و کاهثرهزینه ها
کارگاه آموزشی معاونین مالی و پشتیبانی و مدیران
امور مالی شر کتهای آب و فاضلاب شهری
صفحه 2:
در درون هر سازمان فقط مراکز هزینه وجود دارند » تنها مرکز
سود و نقدینگی » مشتریان هستندکهمی توافند خوش حساب باشند
و صورتحسابهای خود را پرداخت کنند .
«ریچارد هوکر»
صفحه 3:
. توجه عمده ما به شما و نیازهایتان است
. ما بهترین راه حل برای ب رآوردن نیاز و خواسته شما را تقدیم می کنیم
صفحه 4:
صفحه 5:
صفحه 6:
خصوصیات شرکتهای مشتری نواز
0
اولین خواسته مشتری احترام است .
با برخوردی نشاط آمیز و همراه با متنت با مشتری هم شخصیت انسانی اورا پاس
داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ايم +
صفحه 7:
©
حفظ ظاهر آراسته » مرتب » منظم و تمیز کارکنان و محلی که مشتریان در آن
وارد می شوند .
هر چقدر این ظاهر آراسته ترباشد ؛ تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر
می شود و جای خود را به آرامش و احساس رضايت خواهد داد .
صفحه 8:
©
ارائه خدمات مورد نياز مشترى .
با ارائه خدمات مورد نياز مشترى مى قوان اطمينان آنها را به سازمان افزايش داد .
وقنى مشترى را به خاطر نداشتن كالا ويا خدمتى از خود دور مى كنيم » يقيناً بركشت
أو را به سوى خود با ترديد جدى مواجه كرده ايم .
صفحه 9:
©
براى مشترى كيفيت خدمات مهمترين عامل مراجعه به یک واحد خدماتی است .
مدیرانی موفق هستند که کیفیت خدمات را برای مشتریان خود تضمین کنند
مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند » شاید بتواند اتلاف
زمان را نادیده بگیرد » اما یقیناً نمی تواند از کیفیت ارائه خدمات به سادگی بگذرد.
او حتی حاضر است بهای بیشتری بپردازد ؛ مشروط بر اينکه کیفیت ارائه خدمات
را برايش تضمين کنند -
صفحه 10:
©
براى مشترى قيمت و بهاى خدمات ارائه شده مهم است .
مشتريان ضمن آنكه كيفيت كار را مد نظر قرار دارند» مايلند كه بهاى كيفيت ارائه
شده مناسب و با وضعيت مالى آنها سازكارى داشته باشد .
صفحه 11:
©
مشتريان انتظار دارند در حداقل زمان خدمات به آنها ارائه شود .
معمولاً ايجاد يك جرخه كارى مناسب كه در آن بتوان از اتلاف وقت جلوكيرى كرد »
خواسته درونى مشتربان است . در اين جرخه دو اصل سرعت ودقت انجام كار و
توالى خدمات مهم است . مديران واحدهاى خدماتى براى آنكه بتوانند مشتریان
را راضى نكه دارند بايد به اين جرخه همت كماترند و از كار كنانى استفاده كنند كه
|
مفهوم استفاده درست از زمان را بخوبی درک کنند .
صفحه 12:
©
دسترسى راحت مشتريان به رده هاى بالاى سازمانى .
اين دستيابى مشتريان را براى مراجعات بعدى مصمم قر و حس اعتماد را در آنها
بوجود مى آورد . با اين كار در واقع حضور آنها را در سازمات تثبيت كرده ايم .
صفحه 13:
©
ايجاد تحول و تنوع در محيط كارى بر اساس بيشنهاد مشتريان .
بااين كار آنها را در همكارى با سازمان ترغيب كرده و آنها را جزئی از سازمان
بحساب می آوریم .مدیرانی که دیدگاه مشتریان » حتی مشتریان ناراضی را با
اهمیت هرجه بيشتر پیگیری و مورد مطالعه قرار می دهند» از جمله مدیرانی هستند
که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند .
صفحه 14:
9
رضایت همکاران» عامل اصلی برای رضایت مشتریان است .
هر گاه در یک سازمان کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند »
بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انقال خواهند داد . هیچ سازمانی
بدون کارمندان راضی نمی تواند قدم به ورای رضایتمندی مشتربان بگذارد .
صفحه 15:
0
ایجاد روح اعتماد و صداقت در محیط کار از پارامترهای اساسی مشتری مداری است .
بايد به ابن نكته ايمان داشته باشيم که حبات اقتصادی ما به رضایت مشتریان وابسته
است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود .
صفحه 16:
دریافت کالا و خدمات در حد نیاز .
کیفیت کالا و خدمات ارائه شده .
7 قیمت مناسب محصولات .
تحویل بی دردسر و به موقع خدمات قابل اطمینان و
تحقق حقوق .
صفحه 17:
ا فراهم کردن اطلاعات در ارتباط با خدمات ارائه شده .
کمک در شناسائی مشکلات بالقوه پیش از بروز مشکل .
*فراهم کردن مکانیسمی کاربر پسند برای ثبت شکایات
مشتر کین ( شکایاتی که ثبت نشوند » بالطبع رسیدگی
نخواهند شد و این امر یکی از دلایل نارضایتی مشتر کین
خواهد بود ) .
صفحه 18:
فرلهم آوردن مكانيسمى براى رسيدكى سريع به مشكلات
و شكايات ( رسيدكى سريع به شكايات » رضايت مشتركين
را افزايش مى دهد ) .
فراهم آوردن مكانيسمى براى رفع مشكلات خدمت
رسانى به طور سريع (رفع مشكل بيش از اينكه ساير
مشتركين نيز نارضايتى خود را ابراز نمايند ) .
صفحه 19:
شناسایی نحوه تعریف کیفیت از دید گاه مشتر کین و
طر احی استراتژی خدمت رسانی برای هر مشترک
بر اساس نیازمندیها و انتظارات مشترک .
A? فراهم آوردن مکانیسم سریعی برای مدیریت و برنامه ریزی
زمانی » نگهداری » تعمیر و پشتیبانی ( بهبود کارایی
و اثربخشی ) .
صفحه 20:
ل فراهم آوردن مکانیسمی برای ردیابی قراردادهای
مشترک با شرکت و انجام آن به شیوه ای یکپارچه »
به کونه ای که تمام بخش های قراردادها از دیدگاه
مشتر کین شفاف باشد .
صفحه 21:
+ فروش انشعابات آب و فاضلاب ۰
a فروش آب و ارائه خدمات دفع فاضلاب .
+ خدمات پس از فروش ۰
صفحه 22:
*_ مشترکینبه عنیانیک علمل برون سازمانی اولین و قلبل اتکا
ترین حامیان شرکتهای آب و فاضلاب هستند .
**صاحبان شر کتهای تب و فاضلاب سهامداران نیستند بلکه
مشتر کینی می باشند که به دلیل ارائه خدمات به آنه ,دولت» سرمایه و
منابع مالی لازم آنها را تأمین می کنند .
* مشتریان شرکتهای آب و فاضلاب» کلیه افراد جامعه هستند که انتظار
* دارند ما وظایفمان را به نحو احسن انجام دهیم .
* مشترکین آگاه » کیفیت خواه و آماده » سرمایه اصلی برای توسعه
cs با
12
صفحه 23:
1%
** تمركز استراتژیک بر خدمات متکی بر مشارکت مشترکین » بیشترین
بازده و کم هزینهترین راه» برای تحقق اهداف شرکتها می باشد .
0
* جلب رضایت مشترکین و نگرش مشتری كرائى منشاء قدرت شركتهاى
ما خواهد بوذ .
سس ا
صفحه 24:
* مشتری گرائی یک استراتژی قطعی برای شرکتهای آب و فاضلاب
می باشد و امور مشتر کین جبهه اول بازاریابی در این صنعت است .
۶ امور مشترکین شرکتهای آب و فاضلاب شاه رک حیاقی این شر کتها
بوده و بیشترین اطلاعات را درباره مردم و مشتر کین درجهت تصمیم
گیری در اختیار سازمان قرار می دهد .
صفحه 25:
جلب رضایت مشتری از خط مشی های بسیار مهم و کار آمد برای تضمین بقای .
: شرکتهای می باشد و جلب رضایت آن از راههای ذیل حاصل می گردد
لا رفع حوادث شبکه و انشعابات .
جلوگیری از قطعی آب .
لا ارائه خدمات بهینه به مشتر کین ۰
جلوگیری از افت شبکه های توزیع .
رفع اشکال در محاسبه قبوض و متعادل ساختن نرخهای فروش .
نحوه رفتار و برخورد شایسته کار کنان با ارباب رجوع .
صفحه 26:
8 استاندارد نمودن روشهای ارائه خدمات با مستند سازی و رعایت استاندارداهای زمانی
و تسریع در ارائه خدمات .
8 تشکیل دفتر رسیدگی به شکایات در جهت ارتباط مستقیم با مشترکین +
فنا نصب سیستم های قرائت از راه دور بر روی کنتور های با قطر بالا و کنتورهای خاص .
قا _ تعیین تاریخ قرائت بعدی کنتور آب روی قبوض که از میزان موانع قرائت کنتور و نیز مراجعه
مشتر کین کاسته شود .
قق افزایش مراکز امور مشتر کین با توجه به گستردگی شهرها جهت سهولت دسترسی مشتر کین
قلا استفاده از بارکد در قبوض آب بها که در نتيجه دقت اجرائی را افزايش داده و با کم شدن
میزان اشتباهات از مراجعه مشتر کین کاسته می شود .
صفحه 27:
صفحه 28:
صفحه 29:
استفاده از
منابع در آمدهای سرمایه ای به جای در آمدهای جاری
جهت تامین هزینه ها
صفحه 30:
راهکارهای نتیجه بخش برای وصول هرچه بهتر د رآمدها
رضایت مشتر کین در شرکتهای آب و فاضلاب
قانونمندی
سادگی و سهولت
صفحه 31:
سرعت
اب خواهان تسریع در کار خود هستند. انتظارات طولانی
ار دارند که خواسته شان در زمان مقرر به نتیجه برسد. زمان تقریبی انجام.
.مورد نظر مشترکین ازطريق تدوین گردش کار و زمان سنجی آن 4
صفحه 32:
CS
درستی نتایج کارهای انجام شده. عامل دیگر رضایت مشترکین در شرکتهای آب و فاضلاب
است. مراجعات مکور. برای اصلاح مشکلات ایجاد شده ناشی از اشتباه کاری یا کم کاری
کارکنان در زمینه ارائه خدمات . هزینه بر و ملال آور است. هر یک از اشتباهات از جمله اشتباه
در قبوض آب و مواردی از اين قبیل. علاوه بر اینکه وقت مراجعه کنندگان را تلف می کند
هزینه های زیادی مثل سلب اعتماد به شرکت را نیز به بار می آورد. بدین منظور پیشنهاد
و کنترل آن باشد و پس از
میگردد که هر کارمند کاری را که انجام میدهد توام با با
به مراجعه کننده تحویل دهد
.اطمینان از صحت و درستی آن به بخش بعد
صفحه 33:
زیبایی
ظاهر اقدامات. مکاتبات. قبوض آب, نحوه لباس پوشیدن و پاکیزگی ماموران قرائت کنتور.امکانات و فضای محل
مراجعه (در صورت مراجعه مشترك به محل شركت) بايد تميز و زیبا باشد. اگر مراجعه کننده تصور کند
كه بايد به ناجار به اداره ای مراجعه. یا با کارکنانی برخورد کند که نامرتب . نا لت تس
.برخورد و تلقی اش نسبت به شرکت أن
لذا باید با اعمال امكانات اوليه و ايجاد فضا
صفحه 34:
رفتار مناسب
.خدمات در لحظه ارائه به مشت رکین تولید می شوند. مشترکین تمایل دارند با افراد آگاه و مطلع
مناسب با آنها باشد
.مواجه شوند. شايد مهمترين بعد كيفيت و رضايت مشتركين.
حوزه امور مشتركين به عنوان رابطين شركت با مشتركين در واقع كسانى هستند كه بيشترين برخورد را
پا آنها دارند لذا بایستی آموزش های لازم به آنان داده شود به نحوی که بدانند حت ی اکر
؛برآورده شسدن نیاز واتتظار مشت رکین به دلیل مقررات و قوانین موجود میسر نباشد
برخورد آرامش بخش و توام با توضیحات کافی, آنها را راضی و خوشحال میکند. بدین
.منظور لازم است به ماموران قرائت کنتو ر آموزشهای دائمی داده شود
صفحه 35:
قانونمندی
خدمات شرکتهای آب و فاضلاب باید تابع مقررات و ضوابطی باشد که به همگان از قبل اعلام
شده باشد و طبق همان مقررات و قوانین نیز ارائه شود. هرگونه تبعیض و نا برابری و یا لحاظ
صفحه 36:
سادگی و سهولت
صفحه 37:
انعطاف بذیری
منظور از انعطاف پذیری آن است که فعالیتها همانگونه که در قالب
نظامی خاص و با قانونمندی مشخصی انجام می پذیرد. اما این نظام و ضابطه
.خود به صورت هدف درنیاید
صفحه 38:
ج - ثبت صحیح د رآمدها توسط امور مشترکین
BE وت کت های آب و فاضلاب مشاهده شده است که در آمدهایی که در هر
شرکت می توانیم به آنها استناد کنیم به طور صحیح و کامل شناسایی و مورد سنجش قرار
نمی گيرند. به طور مثال میتوان به موارد زیر که در شرکتهای مختلف به دفعات مشاهده
:شده است. اشاره نمود
اشتباه در قرائت کنتورها یآب توسط آبداران
قرائت نکردن منظم و اصول ی کنتورها در هر دوره مالی
در صورت وقوع موارد بالا در هر شرکت ۰ شاهد کاهش زیادی در درآمدهای تحقق يافته شرکتها
هستیم که با بکارگیری روش های درست و آموزش های لام به امور مشترکین میتوان براحتی از حجم
این درآمدهای از دست رفته جلوگیری نمود
صفحه 39:
د - بهبود د رکیفیت قرائت کنتورها
در جهت بهبود کیفیت قرائت کنتورهای آب توسط حوزه امور مشترکین و مامورین مربوطه
میتوان از روش زیر که هم اکنون نیز در بعضی از استانها مورد استفاده قرار میگیرد بهره
دجست
در اين روش . ماهانه به عنوان حسن انجام کار از مامور مربوط به آن
منطقه کسر و پس از حصول اطمینان از انجام درست کار توسط او و گذشت مدت
. زمانی مشخص از ارسال قبوض آب بها به مشترکین و عدم برگشت قبوض
اعتراض به مبلغ آنها و ... مبلغ کسر شده در طی دوره بعد به او پرداخت
می گردد. بدین طریق تا حد زیادی از خطاهاء اشتباهات و کم کارهای احتمالی
.ماموران قرائت کنتور کاسته و وصول در آمدها به نحو بهتری انجام میشود
.2
صفحه 40:
: عوامل موثر بر رضایت مشت کین کاربری های مختلف آب
امداد رسانی به موقع رفع حوادث بوجود آمده در شبکه و انشعابات آب و نظارت بیشتر بر
عملکرد پیمانکاران به منظور جلوگیری از بروز حوادث
متعادل ساختن نرخ آب بها و رفع اشکال در محاسبه صحیح قبوض
جلوگیری از بروز قطعی آب در مناطق .
ارائه خدمات بهینه به مشترکین
جلوگیری از مصرف بی رویه آب و راهنه
جلوگیری از افت فشار شبکه
نحوه رفتار و برخورد حوزه امور مشترکین :
صفحه 41:
انجام خدمت مورد در خواست مشترک در موعد مقرر
پاکسازی محل . بعد از عملیات لوله گذاری و حوضچه سازی
تعویض کنتورهای خراب مشترکین
قرائت منظم و دوره ای کنتور مشترکین و صدور به موقع قبوض
ارتقا کفیت آب شبکه با اقدامات اصولی
شناسایی و جمع آوری انشعابات غیر مجاز و جلوگیری از نشتی
خطهای انتقال و سرویس دوره ای آنها
ساده سازی پرداخت قبوض توسط مشترکین
صفحه 42:
:جكونه ميتوان هزينه ها را کاهش داد
هزینه تساخیر *
کاهشرهزینه ها بسا بسکارگیریتمام جونبکار *
*
هزينه نرخ جایگزنی
صفحه 43:
وصول مطالبات بر اساس روش DO
by vbjevt و0 < 0060
اجرای این طرح به صورت "روش مدیریتی بر مبنای هدف " می باشد.
صفحه 44:
پيشنماد ارائه شده به ش کنیا یآب و فاضلاب شهری
در ارتباط با روش 00):
تامین بودجه هزینه ای هر یک از واحدها و مناطق شرکت. بر اساس
میزان وصولی های همان منطقه باشد , و اگر احتمالا حجم د رآمدهایی
,که باید وصول شوند کمتر از میزان د رآمد مورد نیا زآن منطقه باشد.
حوزه ستادی شرکت می بایست به تامین این مابه التفاوت از طریق
,حسابهای د رآمدی سایر واحدها و مناطق اقدام کند
در نتيجه اين انگیزه برای مدیران مناطق هر استان ایجاه
ميشود که تا حد امکان در جهت وصل بدهی ها اقدامات مقتضی را
.انجام دهند
صفحه 45:
ارات تعوی ض کنتورها ی آب
شرکتها میتوانند با تعویض دستگاههای کنتور از کار اقتاده و یا دارای
:عمر مفید بیش از ده سال وضعیت شرکت را در موارد زیر پپش برند
کاهش حج مآب به حساب نیامده
شناسایی درآمد های شرکت
اطلاع رسانی دقیق به مشترکین از میزان آب مصرفی
امکان شناسایی مشترکینی که رعایت الگوی مصرف را نمیکنند
coche ۶ به یل اعلام راقعی مصرف آب توسط مشترکون و اخذ
هزینه های مرتبط
انجام وظايف قانونى شركت در مستوليت های محوله
