مهارت های ارتباطی

مهارت های ارتباطی

اسلاید 1: مهارتهای ارتباطیدکتر احمد روستاwww.drroosta.com1

اسلاید 2: چگونه می آموزیم؟ (اطلاعات را دریافت می کنیم؟)از طریق دیدن 83 درصداز طریق شنیدن 11 درصداز طریق بوئیدن 3/5 درصداز طریق لمس کردن 1/5 درصداز طریق چشیدن 1 درصد2www.drroosta.com

اسلاید 3: چگونه اطلاعات را حفظ می کنیم؟10 درصد آنچه می خوانیم20 درصد آنچه می شنویم30 درصد آنچه می بینیم50 درصد آنچه می بینیم و می شنویم70 درصد آنچه می گوئیم در حالیکه گفتگو می کنیم90 درصد آنچه می گوئیم در حالیکه چیزی انجام می دهیم3www.drroosta.com

اسلاید 4: روشهای یادگیری وآموزش یاد آوردن پس از 3 ساعت یادآوردن پس از سه روز گفتن 70 درصد 10 درصدنشان دادن 72 درصد 20 درصدترکیب گفتن ونشان دادن 85 درصد 65 درصد4www.drroosta.com

اسلاید 5: نکات مهم در ارتباط با دیگرانعلاقه افراد به خودشان ده برابر بیش از علاقه شان به دیگران است. بخاطر داشته باشید که عمل افراد تحت تأثیر افکار وعلائق آنها به خودشان است.تک واژه «شما»را جایگزین چهار واژه « من،مال من، برای من، به من» کنید.منافع وارزشها را از دید خودتان تعریف وتوصیف نکنید.5www.drroosta.com

اسلاید 6: چه کنیم تا افراد احساس کنند که مهم هستند؟یکی از نیازهای همه انسانها میل به اهمیت داشتن و تشخص است.سعی کنید با مهارتهای ارتباطی زیر به این نیازها پاسخ دهید.آنچه دیگران می گویند،گوش کنید.آنها را تمجید وتحسین کنید.تا جائیکه امکان دارد،اسم آنها را بازگو کنید.قبل از پاسخ دادن،کمی مکث کنید تا نشان دهید که به آنها توجه داشته اید.6www.drroosta.com

اسلاید 7: از واژه های «شما» و « برای شما»،پیش از « من، مال من و...» استفاده کنید.اگر منتظرتان هستند به آنها بگوئید که می دانید منتظرتان بوده اند.به همه افراد گروه توجه کنید.7www.drroosta.com

اسلاید 8: چگونه با دیگران موافق شوید؟1-نگرش مثبت وموافق داشته باشید.2-موافق بودن خود را به دیگران بگوئید.3-هیچگاه مخالفت خود را با دیگران بیان نکنید ،مگر آنکه بسیار ضروری باشد.4-اشتباهاتتان را بپذیرید.5-از برخورد وجدال کردن بپرهیزید.6-از جنگجوئی وجنگوها دوری کنید.8www.drroosta.com

اسلاید 9: چگونه به دیگران گوش دهید؟به کسی که صحبت می کند،نگاه کنید.به طرف کسی که صحبت می کند، خم شوید ونشان دهید که دوست ندارید هیچ واژه ای را از دست بدهید.درست سوال کنید.تا زمانی که مخاطب چیزی می گوید،صبر کنید ومزاحم او نشوید.گاهی از واژه های مخاطب وتکیه کلام او استفاده کنید.9www.drroosta.com

اسلاید 10: چگونه بر دیگران تأثیر بگذاریم؟علائق وخواسته های آنان را بشناسید وبیابید.معیارها وارزشهای مخاطبان را مشخص کنید.درست گوش بدهید ،درست بپرسید و درست متقاعد کنید.10www.drroosta.com

اسلاید 11: مدل برخورد با مشتريان و بازار (( AIDAS)) جلب توجه مخاطب A= ATTENTION منافع و ارز ش ها I = INTERESTS ميل و انگيزه و كشش D = DESIRE اقدام و عمل خريد A = ACTION رضايت S = SATISFACTION 11www.drroosta.com

اسلاید 12: مدل ارتباطی و نیاز شناسی «LOCATE»1- گوش کنید LISTEN حیف، اگر، ایکاش ها را که بیانگر کمبودها، آرزوها، ارزشها و انتظارات مشتری هستند با دقت وحساسیت گوش کنید.www.drroosta.com12www.drroosta.com

اسلاید 13: 2- ببینید OBSERVEبه مشتری و اطراف او بنگرید. فروشنده حرفه ای می تواند با مشاهده ظاهر، پوشش و محل کسب و کار زندگی مشتری نکات زیادی را پیدا کند.3- ترکیب کنید و ربط دهید COMBINE فروشنده حرفه ای می کوشد مجموعه شنیده ها، دیده ها و یافته ها و دریافت های ناشی از برخوردها، گفت و شنودها، مشاهدات و مطالعات را به خوبی بهم ربط دهد تا نیازهای مخاطب را بهتر بشناسد.www.drroosta.com13www.drroosta.com

اسلاید 14: 4- سئوال کنید ASK QUESTIONسئوالات درست، بجا، بموقع و کلیدی می توانند بسیاری از نیازهای پنهان را آشکار کنند. خوب سئوال کردن یکی از مهارتهای مهم فروشندگان حرفه ای است.www.drroosta.com14www.drroosta.com

اسلاید 15: 5- صحبت کنید (حرف بزنید) TALK TO OTHERSبا همکاران، دوستان و آشنایان و بستگان مشتری در مورد او و انتظارات و ویژگیهایش صحبت کنید تا واقعیت ها و نیازها و اولویت هایش را بهتر بشناسید.6- همدلی کنید EMPATHIZEخود را به جای مشتری بگذارید و موقعیت و وضعیت او را درک کنید.www.drroosta.com15www.drroosta.com

اسلاید 16: TOTALITYمدل ارتباطی بیندیشید THINK ببینید OBSERVE گفتگو کنید TALK سوال کنید ASK گوش کنید LISTEN تأثیر بگذارید INFLUENCEدگرگون کنید TRANSFORMبرداشت کنید YIELD 16www.drroosta.com

اسلاید 17: COMMUNICATIONارتباطاتINFLUENCEتأثیر بگذاریدTRANSFORMدگرگون کنیدTALKبگوییدTHINKبیندیشیدYIELDبرداشت کنیدLISTEN&LINKگوش کنید و ربط دهیدASKبپرسیدROOSTAOBSERVEببینید17www.drroosta.com

اسلاید 18: HUMAN BEINGانسانNOBLEشرافتمند واصالتمند وآبرومندEMPOWERDED& ENERGETICتلاشمند وتوانمندTHOUGHTFULاندیشمند ودانشمندINTELLIGENT هوشمند وخردمندTACTFULروش مندRELATIONALرابطه مند وخویشاوندEMOTIONALعاطفه مند ودلبندROOSTANEEDY نیازمند وآرزومند وآزمند18www.drroosta.com

اسلاید 19: فروشنده خوشبختخوشحالخوش ظاهروخوش پوشخوش بینخوش برخورد(خوشرو،خوشگو،خوشخو)خوشنامخوش قلب(خوش ذات وخوش نیت)خوش فکر وخوش فهمROOSTA19www.drroosta.com

اسلاید 20: ارتباطات نگاهی وچشمی استفاده از چهره و ژست و حركات بدن پوشش وظاهر صدا و لحن و بيان زبان غير كلامی طنز عناصر كليدی در ارتباطات ROOSTA20www.drroosta.com

اسلاید 21: هشت فرمان ارتباط مفید و موثر21www.drroosta.com

اسلاید 22: 1-درست فکر کنید.فکر کنیدپیش از آنکه عمل کنید. - مخاطب کیست؟ - اهداف کدامند؟ - واقعیت ها وشرایط چگونه اند؟ - چگونه ارتباط برقرار کنید تا بهتر نتیجه بگیرید؟ - برنامه ریزی وسازماندهی برای ارتباطات مفید و موثر چیست؟ مبنای هر نوع ارتباط ،انتخاب واقدام، درست فکر کردن است.22www.drroosta.com

اسلاید 23: 1-درست فکر کنید.مشاهدات خود را ثبت وضبط کنید.از مشاهدات دیگران هم استفاده کنید.حس ششم خود را تقویت کنید.برداشتهای حاصل از مشاهدات را بصورت نتیجه مشخص و مدون کنید.23www.drroosta.com

اسلاید 24: 2-درست ببینید.ببینید آنچه را دیگران نمی بینند.دید خود را تقویت کنید و تیزبین،ریزبین و کنجکاو باشید.درست،دقیق،عمیق وخوب وبا حوصله ببینید .بعضی از نکات را چندین بار ببینید.آنچه را که دیگران نمی بینند،بیابید.24www.drroosta.com

اسلاید 25: 3-درست گفتگو کنید.از تاکتیکها و تکنیکها «بجا»استفاده کنید.در تعیین زمان و مکان و شرایط گفتگو ومذاکره دقت کنید.با موانع مذاکره آشنا باشید.خصوصیات مذاکره و مذاکره کننده خوب را بشناسید.25www.drroosta.com

اسلاید 26: 3-درست گفتگو کنید.بموقع مذاکره را ختم کنید.اصول اخلاقی وانسانی را فراموش نکنید.مذاکره موثر را درنتیجه بُُِِِرد-برد بدانید.از مذاکره نتیجه بگیرید.26www.drroosta.com

اسلاید 27: 3- درست گفتگو کنید.اصول و فنون مذاکره را یاد بگیرید.برای مذاکره برنامه داشته باشید.بدانید که در مورد چه موضوعاتی مذاکره و گفتگو کنید.اهداف و انگیزه تان را مشخص کنید.27www.drroosta.com

اسلاید 28: 4-درست بپرسید وسوال کنید.مهارتهای درست و خوب سوال کردن را تقویت کنید.با توجه به آنچه نا معلوم و مبهم است،سوالات مناسبی را طراحی و انتخاب کنید.هر چیزی را نپرسید.پرسشها شفاف،ساده و دقیق باشند.28www.drroosta.com

اسلاید 29: 4-درست بپرسید وسوال کنید.کم بپرسید اما خوب بپرسید.سئوال جدید را با توجه به پاسخ داده شده ،مکمل سئوالات گذشته بدانید.گاهی مستقیم وگاهی غیر مستقیم سئوال کنید.سئوالات کلیدی را از پیش تعیین کنید.29www.drroosta.com

اسلاید 30: 4-درست بپرسید وسوال کنید.از سئوالات کنترلی برای ارزیابی صحت و اعتبار پاسخهای دریافت شده استفاده کنید.با توجه به پاسخهای احتمالی ،سناریوسازی کنید وسئوالات لازم را طراحی کنید.30www.drroosta.com

اسلاید 31: 5-درست گوش کنید وربط دهید.مهارتهای درست گوش کردن را تقویت کنید.دقیق،صحیح و درست گوش کنید.تمرکز،توجه و آرامش خود را حفظ کنید.هنگام گوش کردن واکنش مثبت نشان دهید.(علاقه،تأیید و تکرار گفته مخاطب)31www.drroosta.com

اسلاید 32: 5-درست گوش کنید وربط دهید.هنگام گوش کردن ،صحبت دیگران را قطع نکنید.بعضی نکات مهم را یادداشت کنید.نکات مهم را اولویت بندی کنید.مجموع شنیده ها و گفته ها و نکات کلیدی را بیاد بیاورید.32www.drroosta.com

اسلاید 33: 5-درست گوش کنید وربط دهید.همه نکات با ربط و بی ربط را به هم پیوند بزنید و درست نتیجه بگیرید.33www.drroosta.com

اسلاید 34: 6-درست تأ ثیربگذارید.به سایرعوامل ارتباطی «تأثیر گذار»با توجه به مخاطب و ویژگیهایش و عوامل ارتباطی استفاده شده بپردازید مانند:کلیه عوامل و عناصر تن گفتارب و زبان اندامهدایا و عوامل انگیزشی گوناگون مانند دعوت،مراسم خاصهنرها،مهارتها و جاذبه های شخصی و شخصیتی خود و دیگران34www.drroosta.com

اسلاید 35: 6-درست تأ ثیربگذارید.پیشینه،خوشنامی،اعتبار احترام اجتماعی خودعوامل ظاهری و محیطی جذاب و اثرگذارعوامل سمبولیک ،اخلاقی ،ارزشی،انسانی مناسب و متناسب با مخاطب35www.drroosta.com

اسلاید 36: 7-درست دگرگون کنید(تعدیل،تبدیل،تغییروتحول)ارتباط مفید و موثر ،ارتباطی است که بتواند باعث تعدیل ، تبدیل وتغییر وضعیت ،شرایط و عوامل گردد.مهمترین تغییر و تحول ارتباط را می توان در چهار حوزه خلاصه کرد که عبارتند از تغییر و دگرگونی در مدل «نادر»شامل:نگاه و نگرشانتظارات و انگیزشدید و دانشرفتار وروش36www.drroosta.com

اسلاید 37: 8-درست برداشت کنید.ارتباطی مفید و موثر است که ارزشی اضافی دربرداشته باشد.اثرگذاری واثرپذیری ،تفهیم وتفاهم،تغییر و تحول و عایدی وبرداشت های مادی و معنوی بعنوان نتیجه نهایی ارتباط هستند.آنها را ارزیابی کرده وارتباط ها را بیشتر و بهتر کنید.با توجه به پویایی انسان وجامعه،ارتباط ها را پایدار کنید تا نتایج بهتری حاصل آیند.برداشت و نتیجه نهایی ارتباط،حاصل رعایت «تمامیت» نکات و مهارتهای گوناگون ارتباطی است.37www.drroosta.com

اسلاید 38: -«تمامیت» در ارتباط یعنی درک و انجام هشت فرمان:درست بیندیشید.درست ببینید .درست گفتگو و مذاکره کنید.درست بپرسیدوسئوال کنید.درست گوش کنید ونکات را پیوند بزنید.درست تأثیر بگذارید.درست تعدیل،تبدیل و تغییر دهید.درست نتیجه گیری کنید.38www.drroosta.com