گسترش عملکرد کیفیت (QFD)
اسلاید 1: 1
اسلاید 2: QFDQuality Function Deploymentگسترش عملکرد کیفیت2
اسلاید 3: مقدمهQFD از روش های نوین مهندسی کیفیت ، از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان محصول شروع شده و در فرایند بررسی و تحلیل خود ضمن شناسایی خواسته ها و نیازمندی های مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید را دارد .In a few words: The voice of the customer translated into the voice of the engineer.:QFD ترجمه و اعمال خواسته های کیفی مشتری در مراحل مختلف تکوین محصول. بنابراین تمامی خصوصیات و مشخصات طراحی محصول با توجه به نقطه نظرات مشتری و مصرف کننده آن حاصل می شود. 3
اسلاید 4: نیاز به ابزاری چون QFD از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشات گرفته است :1- تبدیل (ترجمه) خواسته های مصرف کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه های کیفی در مرحله طراحی2- گسترشDeploy) ) مشخصه های کیفی شناسایی شده در مرحله طراحی به سایر فرایند های تولید و تکوین محصول با استفاده از تعیین و برقراری نقاط کنترلی و بازرسی قبل از شروع تولید واقعی.4
اسلاید 5: روش QFD و مزایای آن :مقايسه فرایند طراحی را از دو دیدگاه سنتی و جدید با استفاده از QFD (مطابق شکل)5
اسلاید 6: QFD سعی دارد از نخستین مراحل شکل گیری مفهوم محصول در ذهن طراحان سازمان ، از طریق تمرکز بر روی درک صحیح و شفاف خواسته های مشتری و گسترش این خواسته ها به تمامی مراحل تکوین محصول ، موجبات ایجاد ارزش افزوده را برای محصول مورد نظر فراهم نماید .این فرایند شامل 1- شناسایی 2- تعیین بهترین ارزش ها برای قطعات ، اجزای مختلف ، مواد و مشخصه های فرایند های تولید محصول6
اسلاید 7: مزاياي QFD ( به شرط استفاده مناسب از فرايند آن)•زمان کوتاه تر توسعه محصول ( 30تا 50 درصد)•کاهش تعداد دفعات تغییر در طرح های مهندسی ( 25تا 50 درصد)•کاهش هزینه های اولیه معرفی محصول به بازار•رضایت مشتریان از تأمین خواسته ها و الزامات آنها•بهبود قابلیت های ساخت محصول•ایجاد یک زبان مشترک بین واحدهای مختلف سازمان•ایجاد یک بانک اطلاعاتی مناسب برای استفاده و کاربردهای آتیتوجه : QFDجایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست، بلکه ازQFD باید به عنوان ابزاری کارآمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمامی فعالیت هایی که در حوزه فرایند طراحی انجام می شود ، استفاده کرد.7
اسلاید 8: تاريخچه QFD:-1966 طرح مفهوم گسترش كيفيت پروفسور یوجی آکائو - 1969 انتشار مقاله اي علمي با نام گسترش كيفيت توسط وي-1972 استفاده از جداول كيفيت (مبنا و اساس ساختار ماتريس QFD) توسط وي در در صنایع کشتی سازی کوبه به منظور طراحی تانکرهای کشتی ( ارائه ايده خود در قالب یک سیستم و با عنوان Hinshitsu Tenki System)- 1978 انتشار كتابي با همين عنوان از سوي یوجی آکائو و شیگرو در می زونو 8
اسلاید 9: 1980 اعطاي جايزه دمينگ به شركت كايابا به دلیل استفاده مناسب از این روش براي رشد و ارتقای مفاهیم نظری QFD و استقرار عملی آن در صنایع ژاپن 1983 طرح QFD در امريكا براي اولين با طي دوره آموزشي 4 روزه براي 80 تن از مدیران تضمین کیفیت شرکت های آمریکایی توسط آكائو-1986 استفاده شرکت فورد از QFD در طراحی قطعات خودرو شركت فورد از اولین پیشگامان استفاده از این ابزار در آمریکا قرار گرفت و از آن تاریخ به بعد ، استفاده از QFD در صنایع ایالات متحده و اروپا ، به تدریج به عنوان ابزاری کارآمد و مؤثر در طراحی محصولات جدید گسترش یافت . - QFD و مفاهیم مرتبط با آن از ژاپن شروع و استفاده عملی از آن در صنایع این کشور میسر شد، ولی ورود این ابزار به آمریکا و به خصوص صنایع خودرو سازی این کشور ، تأثیر شگرفی بر تکامل آن در پی داشت.9
اسلاید 10: نقش مشتری در فرایند QFDبرای فهم بهتر منظور و خواسته مشتری خود به محل استفاده محصول بروید نحوه استفاده از محصول را مشاهده کنید , احساس کنید , لمس کنید.(مدتی را همراه مشتریان خود و مانند آنها زندگی کنید.)آماده شدن برای QFDاستفاده از QFD در فعالیت های طراحی محصولات جدید ، مستلزم سرمایه گذاری اولیه نسبتاً زیاد زمان ،پول و نیروی انسانی می باشد .نکته مهم: در مورد روش های سنتی، استفاده بسیار کند از منابع در ابتدای پروژه است که به مرور زمان این مصرف به حداکثر مقدار خود می رسد . در حقیقت در روش سنتی نقطه اوج بکارگیری و استفاده از منابع هنگامی اتفاق می افتد که مشکلات بسیار عمده ای در محصول نمایان شده است و مشتری همچنان منتظر انجام اقدامات اصلاحی است . البته در بیشتر اوقات راضی کردن مدیران مالی برای تزریق منابع مالی از ابتدای پروژه تا اندازه ای مشکل است.10
اسلاید 11: مقایسه تخصیص منابع در دو روش طراحی سنتی و طراحی به کمک QFD11
اسلاید 12: مقایسه تعداد تغییرات مهندسی در روش سنتی طراحی و طراحی با کمک QFD12
اسلاید 13: با استفاده از روش QFD تغییرات مهندسی 19 ماه قبل از اولین روز تولید ، محصول ، به نقطه اوج خود رسیده (نقطه (Aو تقریباً پس از اولین روز تولید محصول ، هیچ گونه تغییری نخواهد داشت (نقطه .(Bسازمان هایی که از QFD استفاده می کنند تولید نمونه های آزمایشی را نیز برای تأیید طراحی های انجام شده در برنامه خود دارند و برای این منظور فرایند طراحی را از 20 تا 24 ماه قبل از تولید اولین محصول شروع می نمایند (نقطه .(Cدر روش سنتی تغییرات مهندسی تا چند روز قبل از وارد شدن محصول به بازار بیشترین تعداد خود را دارد (نقطه D).روند نزولی تغییرات ، از زمان ورود محصول به بازار متوقف می شود که این موضوع بستگی به نوع و تعداد شکایت های مشتریان درباره طراحی محصول دارد (نقطه E).نقطه اوج دوم به فاصله کمی از اولین روز تولید مشاهده می شود (نقطه (Fدلیل نقطه اوج اول فرایند طراحی است . این نمودار معرف سازمانی است که طراحی می کند ، می سازد ، آزمایش می کند و مجدداً نمونه آزمایشی را طراحی می کند .سازمان انتظار دارد که نمونه آزمایشی ساخته شده ،احتیاج به بازبینی داشته باشد . به عبارت دیگر ، این روش به معنای انجام بازرسی 100 % فرایند طراحی است ؛ اما این بازرسی 100 % ، هیچ کمکی برای محصولاتی که کیفیت مورد انتظار مشتری از ابتدا در طراحی آنها در نظر گرفته نشده است ، در پی نخواهد داشت.13
اسلاید 14: معرفی QFD به سازمان: نمودار رادار 14
اسلاید 15: که در برخی از منابع آموزشی QFD علاوه بر شش معیار کلی ، مندرج در ارزیابی و تحلیل برخی از موارد دیگر نیز در نمودار رادار توصیه شده است. به عنوان نمونه موسسه GOAL / QPC یکی از بزرگترین موسسه های مشاوره و آموزش QFD برای این منظور ، سیزده مورد ذیل را برای ارزیابی وضعیت موجود سازمان پیشنهاد می کند :1- شناسایی مشتریان داخلی و خارجی2- فهم و درک دقیق خواسته ها وانتظارات مشتریان3- ارایه کامل خواسته های مشتریان به طور پیوسته در ستانده های طراحی4- ارایه تعریفی دقیق از محصول بر اساس نیازمندی های مشتریان توسط واحد بازاریابی5- تغییر ناچیز مشخصه های طراحی بعد از ورود محصول به بازار6- شناسایی دقیق محدودیت ها و قابلیت های فرایندهای جاری7- یکپارچگی کامل فرایند طراحی از طرح ریزی (برنامه ریزی) ، طراحی ، تولید ، فروش تا خدمات پس از فروش8- ناچیز بودن تأخیر زمانی (مرتبط با فرایند طراحی) برای معرفی و ورود محصول به بازار9- انطباق ستانده های طراحی با خواسته های تولید، ساخت و مونتاژ10- وجود فرایند ارتباطی مناسب بین مشتری و سازمان برای ترجمه خواسته های مشتری11- حداقل بودن احتمال برگشت محصول از نزد مشتری و کاهش هزینه های ضمانت (گارانتی)12- مشتری مدار بودن فرایند طراحی و توسعه محصول13- تمرکز و سعی همه جانبه کارکنان به منظور دریافت و درک خواسته های مشتری و ارایه آنها به بهترین شکل ممکنالبته پایه و اساس معیارهای سیزده گانه فوق همان معیارهای شش گانه مورد بحث می باشد.15
اسلاید 16: درک مشتری و خواسته های او:16
اسلاید 17: اولین مرحله مورد بررسی در یک پروژه QFD : شناسایی مشتری آن محصول (خدمت) مورد بررسی واحدهای داخلی سازمان و مشتریان خارجی هر یک چه خواسته ای از ویژگی های محصول دارند؟برای این منظور گروه های مختلف مشتریان (مصرف کنندگان) ، توزیع کنندگان ، پیمانکاران فرعی ، فروشندگان ، تعمیر کاران ، کارکنان خدمات پس از فروش ، سایر واحدهای سازمان (مونتاژ ، تولید و...) که به نوعی متأثر از ویژگی های کیفی محصول می باشند ، مورد شناسایی قرار می گیرند . مشتریان (تمامی اشخاص حقیقی و حقوقی متأثر از ویژگی های محصول) دومين مر حله : تعیین ابزارها و روش های مورد استفاده به منظور شنیدن ندای مشتریان . از مهمترین روش های مورد استفاده در این مرحله می توان به: نظرات مصرف کنندگان درمورد نحوه کارکرد محصول ،گزارش های مراجع قانونی ، مصاحبه (تلفنی ، شخصی)، گروه های متمرکز ، داده های حاصل از دوره، گارانتی محصول ، شکایات مشتریان ، مشاهده مستقیم رفتار مصرف کنندگان ،مصاحبه عمقی، پرسشنامه و … اشاره نمود . روش های فوق که همگی به عنوان ابزارهایی برای دریافت خواسته های مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند، به طور کلی به دو گروه کلی تحقیق کمی و کیفی تقسیم بندی می شوند . واضح است که هر یک از روش های مذکور به نوبه خود دارای مزایا و معایبی می باشند که با توجه به شرایط خاص هر پروژه و تحقیق بازار یابی ، مورد استفاده قرار می گیرند .17
اسلاید 18: سومین مرحله: فرايند QFD با دریافت خواسته های مشتری شروع شده و با ارزیابی و تحلیل آنها خاتمه می یابد. خواسته های خام مشتریان بدون انجام هیچ گونه تحلیل و بررسی روی آنها ، کمک چندانی به سازمان نمی کند . برای رفع این مشکل و طبقه بندی اولویت بندی و تحلیل خواسته های مشتریان ابزارهای مختلفی وجود دارد که از جمله مهمترین آنها می توان به مواردی چون نمودار وابستگی بین عوامل ، نمودار درختی ، مدل کانو ، جدول ندای مشتری و … اشاره نمود . چهارمین مرحله:تعیین مسئولیت های واحدهای مختلف در ارتباط با هر یک از مراحل پروژه مهمترین این مسئولیت ها عبارتند از: دریافت خواسته ها (گوش دادن به ندای مشتریان) ، بررسی و اطمینان از صحت داده ها ، بررسی و تحلیل داده ها و در نهایت به روزآوری داده های جمع آوری شده.18
اسلاید 19: بررسی مقدماتی ندای مشتری با استفاده از جداول VOCTراهکاری مناسب برای بررسی و تحلیل خواسته های خام مشتریان ، استفاده از جداول ندای مشتری می باشد.جدول ندای مشتری (VOCT) ابزاری مفید جهت ایجاد درکی عمیق از خواسته ها و انتظارات مشتریان در ارتباط با محصول می باشد.قسمت هاي تشكيل دهنده جدول VOCT : مشخصات مشتری Who))ندای مشتری VOC))چه کاربردی What))زمان استفاده When))محل استفاده Where))علت انتخاب Why))چگونگی استفاده (How)بازبینی خواسته های مشتری19
اسلاید 20: 20
اسلاید 21: طبقه بندی اطلاعات حاصل از جدول VOCTاطلاعات حاصل از جدول VOCT (ستون آخر جدول) شامل طیف وسیعی از خواسته های مشتریان می باشد که قابل تفکیک ، بررسی و مقایسه با هم هستند .به طور کلی اطلاعات مذکور را می توان به صورت زیر طبقه بندی کرد :1- ویژگی های عملکردی:اطلاعاتی هستند که حاوی وظایف و عملکردهای محصول می باشد.2- ویژگی های کیفی مورد تقاضا:مواردی هستند که حاوی تفسیر ذهنی مشتری از ویژگی های محصول می باشند و اغلب حالت کیفی و وصفی دارند.3- مشخصه های فنی و کمی:شاخص هایی به منظور ارزیابی ویژگی های کیفی مورد تقاضا از محصول و یا ویژگی های عملکردی محصول می باشد.4- حالت های شکست یا خطا:شامل جملاتی هستند که انواع عیب و نقض محصول را بیان می دارند و معمولا مشتریان در قالب جملات منفی عنوان می کنند.5- پایایی:برخی از خواسته های مشتریان بیان کننده مدت زمان کارکرد صحیح محصولپیش از بروز عیب و نقض در آن می باشد.این گونه موارد در گروهی با عنوان پایایی بررسی می شوند.21
اسلاید 22: مزایای استفاده از VOCT: آشنایی مجریان پروژه با نحوه استفاده محصول توسط مشتریان•شناسایی و تعیین نیازهای مشتریان از طریق ترجمه ، تفسیر و تأمل بر صحبت های شفاهی و داده های مشاهده شده•تعریف و تبیین خواسته ها و ویژگی های جدید محصول بر اساس تحلیل فعلی و کاربردهای احتمالی آتی•ایجاد و توسعه بازارها و محصولات جدید•سازماندهی و مختصر نمودن ماتریس های بعدی•عدم انحراف اولویت بندی نتايج از ماتریس ها به واسطه داده های نادرست22
اسلاید 23: نمودار وابستگی بین عوامل: 23
اسلاید 24: نمودار درختی 24
اسلاید 25: مدل کانو :دکتر نوریاکی کانو در مدل خود نیازمندیهای مشتریان (خصوصیات کیفی محصولات) را به سه دسته تقسیم می کند.مطابق شکل وی هر سه نوع نیازمندی های کیفی مورد نظر را در یک نمودار دو بعدی نمایش می دهد:25
اسلاید 26: محور عمودی میزان رضایت و خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارایه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان می دهد . بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار ، به ترتیب بیانگر نهایت رضایت و عدم رضایت مشتریان است .محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالتی متعادل (نرمال) از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد .سمت راست محور افقی ، بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد نظر به طور کامل عرضه شده است . سمت چپ محور افقی ، نقطه ارایه محصولی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان در محصول یا خدمت لحاظ نشده است .26
اسلاید 27: 1-الزامات اساسی :دسته اول خصوصیات ، الزامات اساسی می باشند که از دید دکتر کانو ، در صورت لحاظ شدن کامل آنها در محصول ، فقط از نارضایتی مشتری جلوگیری می شود و رضایت و خشنودی خاصی را در وی فراهم نمی آورد.به عبارت دیگر ارضای کامل الزامات اساسی (BQ) محصول ،تنها مقدمات حضور محصول در بازار را فراهم می آورد وبرای پیروزی بر رقبا کمکی به ما نمی کند.نکته قابل توجه در مورد این گروه از الزامات و خصوصیات کیفی ،این است که مشتری فرض می کند که این خصوصیات در محصول لحاظ شده اند و به عبارت دیگر این خواسته ها ناگفتنی یا تلویحی هستند. 27
اسلاید 28: 2-الزامات عملکردی دسته دوم خصوصیات کیفی ، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده شاختن آنها موجب نارضایتی مشتریان می شود و در مقابل ، برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت وخشنودی مشتری را دنبال خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی محصول (PQ) درآن است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول ،حداقل تلاشی است که که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می شود.این نوع خواسته ها بر خلاف دسته اول گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان به طور مستقیم عنوان می گردد. 28
اسلاید 29: 3-الزامات انگیزشی :دسته سوم خصوصیات کیفی در مدل کانو خواسته های کیفی هستند که در زمان کاربرد محصول به عنوان یک نیاز و الزام از دید مشتری تلقی نمی گردند و در نتیجه عدم برآورده ساختن این گروه از الزامات کیفی،موجب عدم رضایت مشتری نمی شود ؛ولی ارایه آنها در محصول هیجان و رضایت بسیار بالایی را در مشتری پدید می آورد .خصوصیت بارز الزامات انگیزشیEQ ) این است که از طرف مشتری عنوان نمی شوند ولی در صورت شناسایی آنها در طراحی ،محصول مورد نظر با سرعت جایگزین سایر محصولات مشابه رقبا در بازار خواهد شد.نکته قابل توجه این است که در صورت لحاظ شدن این نیازمندی ها در یک محصول و ارائه آن در حجم بالا به بازار ،مشخصه کیفی مورد نظر پس از مدت کوتاهی توسط سایر رقبا کپی برداری شده و به یک نیاز و خواسته عملکردی (PQ)و یا حتی یک نیاز اساسی محصول(BQ) تبدیل می شود.29
اسلاید 30: سوال های دو گانه کانو :دکتر کانو به منظور درک و شناسایی خواسته های کیفی مشتریان از روشی ساده، متشکل از دو سوال مثبت و منفی استفاده می نماید . به عنوان مثال برای بررسی وجود یا عدم وجود مکانی برای شنا و سونا در هتل از نظر مشتریان ، دکتر کانو دو سوال زیر را مطرح می نماید :1- نظر و احساس شما در صورت وجود تسهیلات استخر و سونا در هتل چیست ؟ (سوال مثبت)2- نظر و احساس شما در صورت عدم وجود تسهیلات استخر و سونا در هتل چیست؟(سوال منفی)پاسخ مشتری به سوال 1 ، یکی از حالت های ذیل است که با اعداد 1 تا 5 مشخص شده است :بسیار با آن موافقم ... 1با آن موافقم ... 2تفاوتی برای من ندارد ... 3 با آن مخالفم ... 4بسیار با آن مخالفم ... 5برای سوال دوم نیز همان پنج پاسخ قابل تصور است که آنها را به ترتیب با حروف A تا Eنمایش می دهیم.30
اسلاید 31: 31
اسلاید 32: طبقه بندی الزامات کیفی مشتریان طبق روش دکتر کانو:پاسخ های C1 و D1 بیانگر الزامات نوع سوم هستند.پاسخ E1 الزامات نوع دوم مشتری را نشان می دهد.پاسخ های E2 و E3 نیز الزامات اساسی مشتری را در بر میگرد.خانه های C2 و D2 و C3 و D3 نشان دهنده این است که مشتری شما در مورد وجود یا عدم وجود مشخصه کیفی مورد نظر ، ابرازعلاقه مندی چندانی نمی نماید.خانه C4 بیانگر نظر مشتریانی است که ارزیابی منفی و بدی نسبت به مشخصه کیفی خاص دارند.مواردی هم که هاشور خورده اند از نظر منطقی امکان پرشدن ندارند.نکته آخر این که در صورت پاسخ 5 به سوال اول(سوال مثبت) و A به سوال دوم(سوال منفی) در حقیقت با وجود یک مشخصه و خواسته مخالفت شدید می شود و این خانه به علت ایجاد تمایز به حرف R (REVERSAL) نمایش داده می شود.32
اسلاید 33: نمودار کانو بر اساس اطلاعات سوال های دوگانه33
اسلاید 34: کانو معتقد است که در بازار رقابتی امروز پرداختن به الزامات نوع اول و دوم شاید متضمن حضور شما در بازار باشد ولی با اتکا به آنها نمی توان انتظار پیروزی مطلق بر رقبا را داشت. وی معتقد است موسسه هایی موفق به یکه تازی در بازار می شوند که نه تنها به خواسته های امروزی مشتریان توجه می کنند بلکه در پی خلق نیاز های جدید می باشند که انگیزه بالایی را در مشتری به وجود می آورند.34
اسلاید 35: خانه کیفیتبدون شک نقطه قوت QFD در مقایسه با سایر روش های مهندسی کیفیت(COQ ، FMEA و...) نمايانگر گستردگی و تنوع مفاهیم آن می باشد.QFD به طور کلی با سه دیدگاه و نگرش مختلفی که توسط آکائو، ماکابه و فوکوهارا بنیانگذاری شده اند،شناخته می شود.نگرش آکائو: فرایندی مشتمل بر بررسی سی ماتریس می باشد که بنا به نیاز تعدادی یا تمامی آنها در تجزیه و تحلیل داده های طراحی محصول استفاده می شود . نگرش ماکابه: که اولین بار در آمریکا توسط دونالد کلازینگ و در شرکت فورد مطرح شد ,شامل چهارماتریس پیوسته است که به ترتیب عبارتند از : طرح ریزی محصول (خانه کیفیت) طراحی محصول, طرح ریزی فرایند و برنامه ریزی کنترل فرایند.نگرش فوکوهارا: آخرین مدل معروف و عمومی QFD كه شامل هجده ماتریس می باشد که اولین بار در شرکت تویوتا مورد استفاده قرار گرفت .با وجود دیدگاه های متفاوت در مورد QFD دو دیدگاه چهار ماتریسی و سی ماتریسی از اقبال بیشتری نسبت به سایر دیدگاه ها برخوردار شده است.35
اسلاید 36: تشریح روش چهار مرحله ای QFD36
اسلاید 37: مراحل تکمیل خانه کیفیتدر روش چهار مرحله ای QFD اولین مرحله طرح ریزی محصول است که به واسطه شباهت بسیار زیاد ماتریس آن به شکل خانه ، به آن خانه کیفیت اطلاق می شود.خانۀ کیفیت ، ابزاری توانمند برای ترجمه ندای مشتری و خواسته های کیفی او از محصول به الزامات کمی می باشد که به نحو بسیار چشمگیری قابلیت پیگیری و لحاظ نمودن آنها را در محصول ، از طرف سازمان بالا می برد.خانه کیفیت به گونه ای بسیار ساده و ملموس ، می تواند به صورت ماتریسی از Whats چه ها Hows , چگونه ها که تبیین کنندۀ مفاهیم ذیل می باشند ، در نظر گرفته می شود :Whats (چه ها) : (الزامات مشتری) شامل خواسته ها و نیازهای مشتریان از محصول و یاخدمت شما می باشند . Hows (چگونه ها) (الزامات فنی محصول) مبین چگونگی ارایه خواسته ها مشتریان Whatsدر محصول می باشندخانه کیفیت ماتریسی است که در آن رابطه میان )Whats چه ها) و Hows )چگونه ها) مشخص می گردد. 37
اسلاید 38: 38
اسلاید 39: QFDو خانه کیفیت ،با مشتری و خواسته های کیفی او از محصول آغاز می شود،بدین منظور با استفاده از روش هایی چون تحقیق و بررسی بازار ، مصاحبه، انفرادی ، گروه های متمرکز ، مشاهده نحوه عملکرد محصول هنگام استفاده ، نظرات کارکنان ، سوابق فروش محصول ، بازبینی سوابق شکایت ها و موارد عدم انطباق صورت گرفته ، داده های حاصل از خدمات ارایه شده در دوره گارانتی محصول و سایر روش های تحقیقات بازار ، خواسته های کیفی مشتریان از محصول مورد نظر تعیین و تدوین می گردد . اولویت بندی نیازمندی های کیفی بدون تردید درجه اهمیت تمامی خواسته های مشتریان با هم یکسان نبوده و از نظر مشتری و تولید کننده ، تعدادی از آنها از اهمیت بیشتری برخوردار هستند .بدین منظور می توان از درجه بندی های متفاوتی مثل 1 تا 5 یا 1 تا 10استفاده نمود . نکته قابل توجه در این قسمت ، استفاده مناسب از نظرات مشتریان و افراد با تجربه سازمان می باشد . لازم به ذکر است که در برخی از موارد وزن و اهمیت هر یک از الزامات کیفی به صورت درصد (نسبی) بیان می شود .39
اسلاید 40: 40
اسلاید 41: ارزیابی رقبا (با در نظر گرفتن خواسته ها و الزامات کیفی)سازمان هایی که قصد رقابت و حضور موثر در بازار دارند ، باید بدانند که محصول آنها از دید مشتریان و با توجه به خصوصیات کیفی مورد نظر آنان ، در مقایسه با سایر رقبا در چه جایگاه رتبه ای قرار دارد . برای لحاظ نمودن این امر در خانه کیفیت ، در سمت راست ماتریس، محصول مورد نظر را با محصول مشابه رقبا مورد ارزیابی قرار می گیرداز جمله فواید انجام فرایند الگو برداری و استفاده از نتایج آن درخانه کیفیت ، تعیین مواردی است که محصول رقبا در وضعیت مناسبی نبوده و در صورت ارایه محصول مشابه و لحاظ نمودن خصوصیت کیفی مورد نظر در آن ، می توان انتظار استقبال گسترده مشتریان را از محصول خود داشت . 41
اسلاید 42: برای نمایش خروجی های فرایند الگو برداری اغلب از درجه بندی 1 (برای بدترین) تا 5 (برای بهترین) استفاده می گردد.لازم به ذکر است که در برخی از موارد در کنار نمایش عددی از شکل های شماتیک بسیار ساده نیز برای این منظور استفاده می شود.42
اسلاید 43: ( Hows) تبدیل خواسته ها و الزامات کیفی به مشخصه های فنی و مهندسي محصول واحد بازاریابی ضمن شناسایی ، بررسی و تدوین الزامات مشتریان ، خصوصیات و الزاماتچه بودن محصول را تعیین نموده ، سپس بخش مهندسی ،چگونگی تولید محصولی با خصوصیات مورد انتظار را مشخص می کند . لذا در قسمت بالای ماتریس، مشخصات فنی و مهندسی از محصول که به نحوی با خواسته های کیفی مشتریان مرتبط می باشد ، درج می شود .در مقابل و زیر هر یک از مشخصات مهندسی سه علامت درج شده است. یا به این معنی است که افزایش یا کاهش هرچه بیشتر خصوصیت مورد نظر،هدف طراحان محصول بوده و علامت نشانه عدم تمایل طراحان محصول به کاهش یا افزایش خصوصیت مورد نظر از مقدار هدف مربوطه می باشد.43
اسلاید 44: 44
اسلاید 45: ارتباطات تیم اجرایی QFD ارتباطات مورد نظر با توجه به نظرات مهندسان متخصصان با تجربه سازمان ، نظرات مشتریان ، داده های آماری و … تعیین می کند . در منابع گوناگون ، میزان ارتباط هر یک از نیازمندی ها با خصوصیات فنی با علامت ها و اشکال متنوعی نشان داده می شود در مثال ارایه شده در مورد ماتریس خانه کیفیت نماد های ذیل به منظور تعیین روابط سطرها و ستون های ماتریس استفاده شده اند: رابطه قوی (9) رابطه متوسط (3) رابطه ضعیف (1) 45
اسلاید 46: 46
اسلاید 47: ارزیابی رقبا با در نظر گرفتن الزامات فنی و مهندسیفرایندی شبیه به آن چه در گام سوم در مورد خواسته ها و الزامات مشتریان انجام شد ، این بار در مورد الزامات فنی و مهندسی محصول صورت می گیرد .در انجام این قسمت از خانه کیفیت توصیه می گرددکه از متخصصان داخلی و نیروی انسانی با تجربه سازمان ، به نحو مطلوب و موثری استفاده گردد. لازم به ذکر است که در برخی از موارد ، عملاً امکان ارزیابی و مقایسه شرایط و الزامات فنی محصول خود با محصولات رقبا وجود نداشته و عدم تکمیل این قسمت از خانه کیفیت در مورد برخی از مشخصات فنی ، لطمه چشمگیری به خانه کیفیت وارد نمی آورد .47
اسلاید 48: توسعه و بهبود خواسته ها و الزامات کیفی مشتریاندراین قسمت از تکمیل خانه کیفیت ، پس از تعیین میزان بهبود در هر یک از خواسته های کیفیWhats) ) نسبت به وضعیت کنونی ، میزان اهمیت نسبی هر یک از الزامات کیفی به منظور تحلیل و بررسی بیشتر در مراحل بعدی QFD محاسبه می گردد . برای نیل به هدف گام های زیر به ترتیب دنبال می شوند :میزان بهبود و افزایش هر یک از الزامات کیفی مشتریان (نسبت بهبود) از حاصل تقسیم ستونی با عنوان برنامه (P) به ستون وضعیت کنونی(N) تعیین می گردد . لازم به ذکر است مطابق مدل کانو در ارتباط با خصوصیات سه گانه کیفی محصول برنامه ریزی بهبود نحوه و میزان ارایه هر چه بیشتر و بهتر خواسته کیفی مشتریان ، باید در مورد آن دسته از نیازمندی هایی صورت پذیرد، که بهبود آنها موجب ایجاد رضایتمندی بسیار بالایی در مشتریان گردد.(انگیزشی)48
اسلاید 49: پس از تعیین مقادیر نسبت بهبود ستون (B) برای هر یک از نیازمندی های کیفی،برای تاکید بیشتر درمورد برخی از خواسته های مشتریان ضرایبی با عنوان ضریب تصحیح ستون (C) به آنها تعلق می گیرد.به این ترتیب که یرخی از مشخصه ها که از درجه اهمیت بالایی در نزد مشتریان برخوردار بوده و ارایه آنها در سطحی مطلوب موجب ایجاد انگیزه و رضایت بسیار زیادی در آنها می شود ضریب 1.5 را گرفته و مواردی که موجبات رضایت مشتریان را باعث می شوند ولی نه به اندازه گروه اول ضریب 1.2 به آنها تخصیص می یابد.مواردی که نیاز به تاکید بیشتر بر آنها نیست ضریب 1 میگیرند.49
اسلاید 50: در قدم دوم از مراحل تکمیل خانه کیفیت هر یک از مشخصه ها و الزامات کیفی محصول (Whats) با توجه به نظرات مشتریان و از دیدگاه ایشان اولویت بندی شده اند . اما آنچه مسلم است اولویت بندی انجام شده از سوی مشتریان بدون توجه به شرایط سازمان(نقاط ضعف و قوت) و شرایط محیطی بازار (فرصتها و تهدیدها) می باشد . بنابراین در این قسمت هر یک از خواسته ها با توجه به شرایط سازمان و از دیدگاه اعضای تیم QFD وزن دهی می شوند . برای این منظور اعداد متناظر با درجه اهمیت هر خواسته ، نسبت بهبود و ضریب تصحیح درهم ضرب شده و حاصل این ضرب ، بیانگر میزان اهمیت و وزن مشخصه کیفی مورد نظر می باشد .)= A * B * C ضریب تصحیح) * (نسبت بهبود) * (درجه اهمیت) = وزن هر خواسته کیفی50
اسلاید 51: برای مقایسه نسبی نیازمندیهای کیفی مشتریان در آ خرین مرحله از قدم هفتم اقدام به محاسبه ضرایب نسبی اهمیت هر یک از مشخصه های کیفی می نماییم . برای این منظور وزن مطلق هر یک از خواسته های کیفی (ستون (D به حاصل جمع ستون D تقسیم می شود و عدد حاصل در 100 ضرب می گردد.51
اسلاید 52: اولویت بندی مشخصه های فنی و مهندسی محصولوزن هر یک از خصوصیات فنی ومهندسی محصول (Hows) با توجه به ارتباط خصوصیت مورد نظر با خواسته های مشتری(Whats ) تعیین می گردد . اگر رابطه میان هر یک از خواسته های کیفی(i) با خصوصیات فنی و مهندسی j)) با dij تعریف گردد و Wi درجه اهمیت هر خواسته کیفی باشد ، وزن مطلق هر یک از مشخصه های فنی ومهندسی (Wj) محصول با توجه به رابطه ذیل حاصل می شود:i=1 , … , n خواسته های کیفی محصول j=1, … , m مشخصه های فنی محصول52
اسلاید 53: به منظور سهولت مقایسه مشخصه های فنی محصول ،میزان اهمیت (وزن) نسبی هر یک از مشخصه های فنی با استفاده از رابطه زیر بدست می آید:53
اسلاید 54: 54
اسلاید 55: بررسی رابطه مشخصه های فنی ومهندسی محصول با یکدیگر در برخی از موارد افزایش یا کاهش یکی از خصوصیات مهندسی تأثیر مستقیمی بر خصوصیات مهندسی دیگر محصول می گذارد . برای لحاظ نمودن چنین همبستگی هایی بین خصوصیات مهندسی محصول ، در قسمت سقف خانه کیفیت ، چگونگی این همبستگی ها با علامت هایی به شرح زیر مشخص می شود :در صورت عدم وجود همبستگی بین خصوصیات مهندسی ، سلول مرتبط در .سقف خانه کیفیت خالی باقی می ماند55
اسلاید 56: تعیین مقادیر هدف برای خصوصیات فنی از جمله آخرین مراحل تکمیل خانه کیفیت تعیین مقادیر هدف برای هر یک از مشخصه های فنی و مهندسی محصول می باشد که با توجه دقیق به موارد ذیل صورت می پذیرد: •میزان همبستگی خصوصیات فنی و مهندسی مورد نظر با سایر الزامات فنی محصول و موارد مندرج در سقف ماتریس•نتایج حاصل از انجام الگوبرداری از محصول رقبا در خصوص مشخصات و الزامات فنی محصول•استفاده مناسب از ا بزارهایی چون طراحی آزمایش ها و روش تاگوچی به منظور تعیین مقدار بهینه هدف.لازم به ذکر است که تعیین مقادیر هدف ، در صورت امکان باید در آخرین مرحله خانه کیفیت صورت پذیرد تا بدین ترتیب حداکثر استفاده از داده های موجود در ماتریس خانه کیفیت شده باشد . 56
اسلاید 57: 57
اسلاید 58: مفاهیم قابل استخراج از خانه کیفیت موارد عمومی که معمولا از خانه کیفیت برداشت می شود عبارت است از:•تعیین مهمترین مشخصه فنی محصول (بر اساس وزن مطلق)•تعیین نقاط قوت نیازمندی های کیفی در مقایسه با محصول سایررقبا(تحلیل نتایج ارزیابی رقبا در سمت راست ماتریس)•تعیین نقاط قوت مشخصه های فنی محصول در مقایسه با محصول سایر رقبا(تحلیل نتایج ارزیابی رقبا در پایین ماتریس)•تعیین میزان همبستگی میان مشخصه های فنی محصول•شناسایی و بررسی فرصت های بهبود(نتایج الگو برداری در سمت راست ماتریس)58
اسلاید 59: در ادامه عمده ترین مشکلاتی را که ممکن است در یک خانه کیفیت به وجود آیند و علت بروز آنها و اقدام اصلاحی مورد نیاز به منظور رفع اشکال پیش آمده را مورد بررسی قرار می دهیم:1-وجود سطر خالی (بدون ارتباط با ستون های ماتریس)عدم وجود ارتباط بین یک یا چند مورد از خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان(Whats) محصول ، از جمله معمول ترین مشکلات خانه کیفیت به شمار آمده و این مفهوم را در پی دارد که نیازمندی مورد نظر از طرف هیچ یک از مشخصات فنی پوشش داده نمی شود . توسعه مشخصات فنی جدید (ستون های ماتریس) تنها را ه اصلاح مشکل مورد نظر می باشد.59
اسلاید 60: 2-وجود ستون خالی (بدون ارتباط با سطرهای ماتریس(بدون شک لحاظ نمودن مشخصات فنی بی مورد در ماتریس خانه کیفیت جز دردسر چیزی به همراه ندارد لذا در این گونه موارد باید با یک بررسی دقیق اطمینان حاصل نمود که مشخصه فنی مورد نظر در ارتباط با محصول مورد بررسی بوده و در ارتباط با محیط استفاده و یا مصرف کننده آن نمی باشد . در این گونه موارد ، حذف ستون مورد نظر برای اصلاح خانه کیفیت توصیه می گردد.60
اسلاید 61: 3-وجود سطری بدون داشتن ارتباط قوی با ستون های ماتریسهر یک از خواسته ها یا الزامات مشتریان ، باید حداقل با یکی از مشخصات فنی محصول ارتباطی قوی داشته باشند . در صورت عدم وجود چنین ارتباطی ، توسعه مشخصات فنی محصول به منظور پوشش مناسب نیازمندی کیفی (سطر) مورد نظر ، پیشنهاد می گردد .61
اسلاید 62: 4-وجود سطرهای مشابه تکرار نو عی ارتباط خاص در چند سطر ماتریس ، ناشی از عدم طبقه بندی مناسب نیازمندی های کیفی محصول ( whats ) می باشد . در این گونه موارد ، سلسله مراتب سطرهای ماتریس باید مورد بازنگری قرار گیرد . به منظور رفع مشکل مورد نظر ، طبقه بندی مجدد الزامات کیفی محصول با استفاده از نمودار درختی پیشنهاد می گردد . لازم به ذکر است در صورت عدم رفع این شکل ممکن است برخی از مشخصه های فنی محصول ، بدون هیچ دلیل منطقی و صحیحی وزن بالایی را به خود اختصاص دهند.62
اسلاید 63: 5-وجود بلوک هایی در ماتریس ارتباطاتعلت اصلی بروز این اشکال ، طبقه بندی نامناسب سطرها و ستون های ماتریس می باشد .در این گونه موارد باید سلسله مراتب نیازمندی های کیفی در (سطرها) و مشخصات فنی (ستون ها) بازنگری و اصلاح شود .63
اسلاید 64: 6-وجود سطری با ارتباطات زیاد با ستون های ماتریسدر این گونه موارد سطر(مشخصه کیفی) مورد نظر در ارتباط با مفاهیمی چون هزینه ، پایایی و یا ایمنی محصول می باشد . لذا نیازمندی مورد نظر باید از ماتریس خانه کیفیت حذف و در ماتریس های مربوط به خود بررسی شود .علت دیگر بروز این اشکال طبقه بندی نامناسب سطرهای ماتریس می باشد. به این ترتیب که نیازمندی های مورد نظر احتمالاً مربوط به سطح اول و یا دوم بوده (در سطح بندی ارایه شده در نمودار درختی)ولی در سطح آخر آورده شده است.64
اسلاید 65: 7-وجود ستونی با ارتباطات زیاد با سطرهای ماتریسعلل بروز و نحوه رسیدگی به این اشکال شبیه مورد ششم می باشد 65
اسلاید 66: 8-تشکیل یک خط مورب (در قطر ماتریس ارتباطات) این اشکال زمانی بروز پیدا می کند که مشخصه های فنی محصول(hows) به اشتباه و با مفهوم و زبان دیگری ، در سطرهای ماتریس قرار گرفته باشند . توجه به این نکته ضروری است که سطرهای ماتریس بیانگر ندای مشتریان می باشند نه ندای مهندسان طراح محصول.66
اسلاید 67: 9-وجود تعداد زیادی ارتباط ضعیف (در ماتریس ارتباطات):در یک خانه کیفیت ، هر یک از مشخصه های فنی و مهندسی (Hows) باید حداقل با یکی از خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان ارتباط قوی داشته باشد . درغیر این صورت بیان واضح تر و شفاف تر مشخصه های فنی محصول (ستون های ماتریس) و توسعه و بسط آنها (در صورت نیاز) ضروری می باشد .67
اسلاید 68: 68
اسلاید 69: تشریح روش چهار مرحله ایمرحله یک:طرح ریزی محصول(خانه کیفیت)مرحله دو: طراحی محصول:هدف اصلی این مرحله ترجمه مشخصه های کیفی محصول از خانه کیفیت به مشخصه ها و ویژگی هایی است که اجزا و قطعات محصول باید داشته باشند .منظور از اجزا در این مرحله ، اقلام محسوسی هستند که از ترکیب آنها محصول نهایی حاصل می شود (مانند مواد خام ، عناصر و یا زیر سیستم های محصول اصلی).ورودی هایی که در این مرحله مورد بررسی قرار می گیرند عبارتند از :•مشخصه های کیفی- ویژگی های فنی و مهندسی- که در مرحله یک،از اولویت بالایی برخوردار بوده اند.•وزن و مقادیر هدف هر یک از مشخصه های کیفی•خواسته های عملکردی محصول•اجزا و زیر سیستم های محصول اصلیخروجی های حاصل از این مرحله نیز به شرح زیر می باشند :•شناسایی و تعیین مشخصه های کلیدی اجزا و قطعات•انتخاب بهترین طرح ممکن برای رسیدن به خواسته های مشتری69
اسلاید 70: 70طراحی محصول
اسلاید 71: مرحله سه: طرح ریزی فرایند شوند .در طی این مرحله مشخصه های قطعات به پارامترهای کلیدی فرایند ترجمه می شوند . هدف مرحله سوم ایجاد اطمینان از برقراری فرایندی است که قطعات و اجزای محصولات تولیدی به مقادیر هدفی که از پیش برای آنها تعیین شده است ، دست می یابند .ورودی های این مرحله عبارتند از :•مشخصه هایی از قطعات محصول که در مرحله طراحی محصول اولویت بالایی داشته اند•مقادیر هدف و وزن هر یک از این مشخصه ها•قابلیت فرایندهایی که در ستون های این مرحله قرار می گیرند.•خطاهای بالقوه شناسایی شده در فرایندخروجی های حاصل از این مرحله نیز به شرح زیر می باشند :•شناسایی و تعیین مشخصه های کلیدی فرایند که باید کاملاً تحت کنترل باشند•مقادیر هدف برای هر یک از این مشخصه هادر وهله اول ، باید فرایندی که پاسخگوی نیازهای طرح شده است ، انتخاب شود .اگر در طی بررسی و امکان سنجی که صورت می گیرد ، ضرورت انتخاب یک فرایند یا تکنولوژی جدید احساس شود ، باید راه حل های مختلف با دقت بررسی شود و در نهایت یک فرایند به عنوان راه حل بهینه انتخاب شود . در ادامه نمودار جریان فرایند را به نحوی که عناوین زیر را پوشش دهد ، تهیه نمایید .•تجهیزات مورد نیاز•جریان مواد•جاهایی که مواد اضافی به فرایند وارد می شوند•چه کسانی و در چه مراحلی در فرایند تولید مشارکت دارند.71
اسلاید 72: طرح ریزی فرایند 72
اسلاید 73: مرحله چهار : برنامه ریزی کنترل فرایند :هدف کلی این مرحله تعیین نحوه و چگونگی ثابت نگهداشتن مشخصه های کلیدی فرایند است .هدف این نیست که کدام یک از مشخصه های فرایند باید کنتر ل شوند ، بلکه تأکید بیشتر بر روی میزان کنترل مورد نیاز است. تعیین فرایندها و عملیات های بحرانی در سطرهای ما تریس ، الزامات مربوط به کنترل آنها به منظور پیشگیری از بروز خطا و شکست در آنها ، در ستون های ماتریس برنامه ریزی کنترل فرایند تعیین می شوند. 73
اسلاید 74: طرح ریزی کنترل فرایند 74
اسلاید 75: Concept Generation and SketchesIntroduction:Several design concepts we’re developed during the brainstorm process, however, only four concepts we’re considered as achievable designs for the hub-blade interface. In order to select an optimal design, a selection matrix was used during lab #6 to downsize the possibilities of a final design. However, the selection matrix for lab #6 yielded only three of the best concept designs out of the possible four, so an additional selection matrix was incorporated to yield the optimal interface design. Lab #8 achieved the final design concept for the hub-blade interface by performing one more selection matrix to the top three designspossibly preserve the current budget. 75
اسلاید 76: Hub-Blade Interface Concept Sketches:Figures 1–4 show the top four concepts developed during the brainstorming process. Figure 1 shows the hub-blade interface design having interior bolt-holes patterns that allow for a secure hold, in addition to its feature which allows the bolt-holes to be elongated so that the blade tip angle may be adjusted when necessary. Figure 2 illustrates the existing interface design, which yields a circular bolt pattern around its base. Furthermore, Figure 3 shows a flange jointed interface design that is based off the benchmarking done, and the interface is somewhat used for wind turbines so it was incorporated as a possible design solution. Moreover, Figure 4 shows the existing design however a different material selection was integrated to possibly preserve the current budget. 76
اسلاید 77: 77Figure 1: Hub-Blade Interface Concepts.
اسلاید 78: Design/Concept Selection:The four concepts we’re analyzed by using a QFD selection matrix which was done during lab#6. All four concepts yielded strong and weak points within the design, however, the selection matrix downsized the possibility to the top 3 choices for a final design. Table 1 illustrates the QFD selection matrix showing the requirements for the hub-blade interface, in addition to the importance of each parameter and the final rankings of the four concepts. QFD Selection Matrix-Phase I:Below is the first conducted QFD selection matrix which determined the top 3 designs. 78
اسلاید 79: 79Table 1. Phase I QFD Selection Matrix.
اسلاید 80: Concept Modeling:Using the results obtained by the first QFD selection matrix, two solid models we’re created to yield a better understanding of how the top two designs could be incorporated into the overall test-bed design. The number one candidate as the final design was the SG Cast Iron Interior interface concept, Figure 2. Moreover, the runners-up was the existing hub-blade interface design, Figure 3. During the concept modeling some additional design modifications we’re integrated into the existing interface design, this included a die-locking geometry to the interface which changed the design to a tapered geometry interface. This die-locking integration is to reduce direct loading of the adhesives and to counteract the axial load and the torsion moment produced by the rotating blade. This tapered geometry was expected to change the results of the second QFD analysis. However, the SG Cast Iron interior interface yields special features within its design. Within the SG Cast Iron interface are bolt-holes that are elongated so that the blade tip angle may be adjusted when necessary which is an tremendous asset to the overall wind turbine design80
اسلاید 81: 81Figure 2. SG Cast Iron Interior Interface.
اسلاید 82: 82Figure 3. Existing Design with Tapered Geometry.
اسلاید 83: QFD Selection Matrix Phase IIIn completion of the second QFD selection matrix, the results show a new #1 candidate for the final design. The existing 4140 Steel interface design with the additional tapered geometry feature yielded safer parameters in addition to greater manufacturing advantages. Table 2 illustrates the second phase of the QFD selection matrix. 83
اسلاید 84: 84Table 2. Phase II QFD Selection Matrix.
اسلاید 85: پایان85
اسلاید 86: 86
اسلاید 87:
اسلاید 88: کتابخانه دیجیتال ایبوکاShop.phdkar.irمرجع دانلود منابع پایان نامه ارشـد ـ دکتری@ebooka – 09124384291
اسلاید 89: Phdkar@yahoo.comایمیل سفارش پروژه
اسلاید 90: @ebookaآدرس کانال ایبوکا؛ پایان نامه، پرسشنامه و مقاله
اسلاید 91: @Acceptaآی دی پشتیبان
اسلاید 92: www.facebook.com/payannamehaphdفیسبوک ایبوکا
اسلاید 93: Phdkar.irسایت مرجع ایبوکا
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.