مدیریت عملکرد و شاخص‌های کلیدی عملکرد Performance Management and KPIs
اسلاید 1: مدیریت عملکرد و شاخص‌های کلیدی عملکردPerformance Management and KPIs
اسلاید 2: عنوانمدیریت عملکرد و شاخص‌های کلیدی عملکردنوعابزارمراحل استفادهتجزیه و تحلیل / اجرا / بازنگریموضوعمدیریت پروژهسطحسازمانیپیچیدگیمتوسط
اسلاید 3: مدیران درباره عملکرد کارکنان زیاد صحبت می کنند.همواره برای دستیابی به اهداف اجرایی، رسیدن به سطوح عملکرد بالاتر ، و اطمینان از اینکه کار افراد به اهداف سازمان کمک کرده و آنرا پیش می برد، فشار وجود دارد. مدیریت عملکرد فرایندی است که برای مدیریت این عملکرد استفاده می شود.سؤال اصلی اینجاست که، یک کارمند چقدر از مهارتهای کنونی خود استفاده می کند، و تا چه میزان به نتایج مطلوبش دست می یابد؟معمولا پاسخ در فرایند ارزیابی عملکرد یافت می شود، که مدیران برای اینکه بگویند کارمندی وظایفش را چقدر خوب انجام داده است نیازمند داده های سختی هستند.گرچه چیزی که غالبا در این ارزیابی مفقود است اطمینان یافتن از این است که کارکنان کار درست را انجام می دهند. بطور کلی، ممکن است یک عضو تیم بسیار سخت کوش و فداکار داشته باشید، اما اگر وی روی چیزهایی کار نکند که مقصود سازمان را پیش می برد، موضوع چیست؟اینجاست که شاخص های کلیدی عملکرد وارد صحنه می شوند، و هم در سطوح سازمانی و هم در سطوح فردی اعمال می شوند. در سطح سازمانی، شاخص کلیدی عملکرد KPI) ) یک معیار قابل سنجش است که منعکس کننده میزان دستیابی یک سازمان به اهداف و مقاصد تعریف شده می باشد.برای مثال، اگر چشم انداز شما ارائه خدمات مشتری برتر باشد، بنابراین KPI ممکن است تعداد تماس برقرار شده با پشتیبانی مشتری که تا آخر هفته، بدون رسیدگی باقی مانده است را هدف قرار دهد. با نظارت بر این شاخص، می توانید مستقیما بسنجید سازمان تان چقدر به هدف بلند مدت خود که ارائه خدمات منحصربه فرد به مشتری است، دست می یابد.هرچند، اگر KPI نامناسب باشد، رفتارهای حاصل ممکن است ضدبهره وری باشد. برای مثال، با استفاده از همان هدف ارائه خدمات مشتری برتر، نخستین KPI که غالبا به ذهن می اید تعداد شکایت های دریافت شده از طرف مشتریان است.
اسلاید 4: ممکن است بطور حسی فکر کنید که هرچقدر شکایت های کمتری دریافت کنید، خدماتی که به مشتری ارائه می کنید بالاتر است. این لزوما درست نیست: ممکن است علت شکایت های کمتر این باشد که مشتری های کمتری دارید، یا چون مشتریان قادر به دسترسی به خدمات پشتیبانی نیستند.اگر یک قدم به جلوتر رویم می بینیم که گرچه انتخاب KPI های صحیح برای ارزیابی عملکرد کسب و کار سازمانها مهم است، به همان اندازه تعریف KPI ها توسط خود مدیران و کارکنان برای اعضای تیم شان بسیار مفید است. درحقیقت، وضعیت ایده ال وقتی است که KPI ها از سطحی به سطحی در سازمان جاری می شوند (در واقعیت، اگر سازمان سطوح زیادی داشته باشد ممکن است این کار غیرعملی باشد). این کار به افراد کمک می کند به طریقی کار کنند که فعالیتهای شان در راستای استراتژی سازمان باشد.اهداف کارکنان و KPI هابنابراین بخشی از مدیریت عملکرد تعیین اهداف با اعضای تیم تان است. این کار ممکن است در فرایند ارزیابی رسمی انجام شود، اما لزوما چنین نیست. عامل مهم این است که اهدافی که تعیین می شوند با استراتژی واحد یا بخش، که به نوبت مطابق با استراتژی کلی سازمان است، مطابقت داشته باشند.این امر پیرو مثل رایجی در مدیریت است که می گوید، هر چه سنجیده شود انجام می شود. اگر هدفی را حول یک نتیجه معین تعیین کنید، احتمال وقوع آن نتیجه خیلی بالاتر است، فقط بخاطر اینکه به مدیریت و سنجش نتایج متعهد بوده اید. وقتی که هدف کارمندی برحسب KPI سازمانی تعریف می شود، مطمئن خواهید بود کاری که وی انجام می دهد کاملا با اهداف سازمان انطباق دارد و این ارتباط مهم بین عملکرد کارکنان و موفقیت سازمانی است.اجازه دهید نمونه ای از نحوه ارتباط هدف کارکنان با استراتژی سازمانی ارائه کنیم:
اسلاید 5: • چشم انداز سازمانی– شناخته شدن بخاطر خدمات برتر و رضایت مشتری.• هدف سازمانی – کاهش تعداد مشتریان ناراضی تا 25%.• KPI سازمانی – تعداد شکایتهای مشتری که در پایان هفته حل نشده باقی می ماند.• هدف عضو تیم – افزایش تعداد رسیدگی رضایتبخش به شکایتها تا 15% این دوره.برای رفتن به سطح بعد، هدف هر کارمند باید حداقل یک KPI مرتبط باشد. چگونه بطور ویژه، بطور منظم، می سنجید که آیا این شخص به هدفش رسیده است یا نه؟• KPI عضو تیم – تفاوت درصد هفتگی شکایتهای رسیدگی شده که به مشتریان راضی درمقابل مشتریان ناراضی منجر می شود.از سؤالات زیر برای تعریف KPI های موثر استفاده کنید:شناخت زمینه• چشم انداز تعریف شده برای آینده چیست؟• استراتژی چیست؟ دستیابی به چشم انداز استراتژیک چگونه خواهد بود؟• اهداف سازمان چیست؟ برای ادامه حرکت در جهت استراتژیک چه کارهایی لازم است انجام شود؟• عوامل مهم موفقیت چیست؟ برای دستیابی به این چشم انداز باید روی چه چیزی تمرکز شود؟تعریف KPI ها• چه معیارهایی نشان خواهند داد که شما چشم انداز و استراتژی را با موفقیت دنبال می کنید؟• چه تعداد معیار باید داشته باشید؟ (کافی، اما نه خیلی زیاد!)• هر از چندگاهی باید اندازه گیری کنید؟• مسئول این سنجش کیست؟• این معیار باید چقدر پیچیده باشد؟• چه چیزی را باید بعنوان مبنا استفاده کنید؟• چگونه مطمئن می شوید که این معیارها، منعکس کننده محرک های استراتژیک برای موفقیت سازمانی هستند؟• این معیارها چگونه می توانند تقلب شوند، و چگونه از بروز این مشکل جلوگیری می کنید؟• اگر این معیار استفاده شود، چه انگیزه های خطا و منفی پدید می آید، و چگونه مطمئن خواهید شد این انگیزه های خلاف بوجود نمی آیند؟
اسلاید 6: KPI ها و پاداشها، شناسایی، و توسعهوقتی که قانع شدید که معیارهای معناداری برای سنجش عملکرد سازمان یا کارکنان دارید، اکنون باید مطمئن شوید که عناصر حمایت کننده عملکرد کارکنان نیز وجود دارند.درست مانند اینکه هرچیزی سنجیده شود، انجام می شود، هرچیزی که پاداش داده شود نیز انجام می شود!وقتی که شیوه های پاداش و به رسمیت شناختن را بوجود می آورید، در نظر داشته باشید پاداشی که می دهید حتما با KPI هایی که تعیین می کنید ارتباط مستقیم داشته باشد. برای مثال، اگر افراد را درباره نحوه برخورد با شکایتهای مشتری می سنجید، بنابراین پاداش دادن درازای پایین آوردن شکایتها، پیامی را که سعی دارید ارسال کنید را، مغشوش می کند.برعکس، اگر سازمان تان می خواهد مشتریان جدیدی جلب کند، بنابراین میبایست KPI داشته باشید که تعداد مشتریان جدید که در هرهفته جذب می شوند را بسنجد. بسته به شرایط، یک سیستم عملکرد کاملا تطبیق یافته می تواند به کارکنان، برمبنای تعداد مشتریان جدیدی که شخصا جذب می کنند، پاداش دهد.بنابراین بطور خلاصه می توان گفت KPIها معیارهایی هستند که چشم انداز سازمان را به فعالیت های فردی متصل می کنند. اگر فعالیت های استراتژیک را به شکل یک هرمی تصور کنید که چشم انداز در راس آن و فعالیت ها در قائده آن قرار دارند، در وسط KPIها قرار می گیرند که از استراتژی، اهداف و فاکتورهای کلیدی موفقیت سازمان مشتق می شوند.در زیر KPI ها فعالیت ها و پروژه هایی هستند که برای دستیابی به KPIها توسط سازمان انجام می شوند.برای کسب اطمینان از اینکه این فعالیت ها همراستا با استراتژی های سازمان است، می بایست بر آنچه کارمندان واقعاً انجام می دهند تمرکز کنید. شما این کار را با مدیریت عملکرد انجام می دهید.
اسلاید 7: ابزارهای مرتبطکارت امتیازی متوازن (BSC ( Balanced Score Card (BSC) مدل بازخور 360 درجه 360-Degree Feedback عوامل کلیدی موفقیت Critical Success Factors (CFSS)مزایابا بکارگیری قاعده و اصول KPIها در ارتباط با اهداف و عملکرد کارکنان، ارتباطی مستقیم بین همه فاکتورهای کلیدی موفقیت که از استراتژی کلی نشئت می گیرند برقرار می کنید. نتیجه این خواهد بود که اعضای تیم آنچه باید انجام دهند را انجام می دهند و ارزیابی شما برای تعیین عملکرد آنها، با موفقیت سازمان گره می خورد.کاربردهابرقراری ارتباط فعالیتها با چشم انداز و استراتژیمعایب
اسلاید 8: زماننیروی کاردانشهزینهمنابع مورد نیاز
اسلاید 9: برای کسب اطلاعات بیشتر به وب‌سایت Mgtools.ir مراجعه نمایید...
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.