آشنایی با اصول و معیارهای مدل تعالی سازمانی

صفحه 1:
دوره آموزشی آشنايى با اصول و معيارهاى مدل توت 1 0 2 : ۷۲ 0 ۳ - << __توانمندسازها cuss fl a * ۳ ‏فرایندها‎ # محصولات| استراتژی | رهبري || خدمات ee یسسسادگیری» خلاقبت » نوآوری 4-3 

صفحه 2:
مرورى برسي رتكاملى مدلهای س رآمدی سازمانی 

صفحه 3:
905911923: Six Sigma _Methodolo 

صفحه 4:
قعریف مدیریّت کیفیت جامع (۲۷۳) 7 مدیریت کیفیت جامع (00) را میتوان بعنوان یک رویکرد مدیریتی که بطور مداوم در حال تکامل است تعریف نمود که شامل ارزشها (۷3//65) تکنیک‌ها(۲601۱۳[0۱:65) متدولوژی‌ها ‎jf Sar 45 Cuul (TOO/S) ile 1531 9 (Methodologies)‏ آنها سود آوری سازمان ازطییق افزلیش رضلیت مشتریان داخلی و خارجی با کاهش منابع مورد نیاز است. 

صفحه 5:
lf 

صفحه 6:
روش‌های جاری سازی ۲6۵0 * استفاده از اجزاء ۳۵۵ * بكارگيري نظرات خبرگان * الگو برداري از تجارب موفق * مدیربت کیفیت جامع ژاپني * استفاده از جوایز کیفیت و مدلهاي تعالي 

صفحه 7:
در آینده دو نوع شرکت وجود خواهد داشت آنهائي که را اجراء کرده‌اند و آنهلنیکه از دور خلرج شدملند. شما مجبور به اجراء مدیریت کیفیت فراگیر نیت يرا بقاع اجباري فیست ادوارد دمینگ 

صفحه 8:
(10۵ Milestones Generic “World Class” Excellence (c 75%) WHERE ARE WE NOW (Self-Assessment) 

صفحه 9:
7- ‏ک5وه85/0‎ Excellence Models - عبارت است از چار چوبی برای ارزیلبی عملکرد که از طرف يك كروه» موسسه کشور» سازمان محلسی با بین‌المللسی برای مقایسسه؛ انتخاب و ارتقای عملکره سازمانها و شرکت‌ها طراحی و توسعه می یابد. 

صفحه 10:
مدل‌هاي کاربران : 0.6 

صفحه 11:
South African Award Australian Award 

صفحه 12:
مشهورترین جوایز کیفیت 

صفحه 13:
as Sind Cus Cyl - جایزه دمینگ در سال 1951 به پيشنهاد آقاي کنچي كوياناگي ‎Kenchi)‏ ‎(Koyanagi‏ « توسط اتحاديه مهندسین و دانشمندان ژايني (7[11578) به يادبود خدمات برجسته دکتر ‎Sloul Ses‏ شده است. 

صفحه 14:
eming Quality Award_. Policies Quality Assuranc Organization Maintenance Information Improvement Standardization Effects Human ResourcesFuture plan 

صفحه 15:
---- اواع جایزه‌دمینگ . . ۲ * جایزه دمینگ براي افراد حقيقي ‎(Individuals)‏ ‏حهرافرادو آهدا مشود که فظالعات ناس 5 تمن مهمى ادو گسترش و پیاده سازي موفق 10۲ با استفاده از روشهاي آمازی داشعه اند * جایزه كاربردي دمینگ (صهمناهءناوجه) به شرکتهاي اهدا میشود که در پیاده سازي و استفاده از 0515 به نابج د وحشسائم وسيدة اند و از ادن طريق بهنو هاي مهم و قابل توجهي در عملكرد خود ايجاد كرده اند. " جايزه كنترل كيفيت براي كارخانجات (00۵۳01 ب«انلهه0) به كارخانجاتي اهدا ميشود كه با بكاركيري مفاهيم و تكنيكهاي كنترل كيفيت به موفقيتهاي برجسته اي دست يافقه ‎saul‏ 

صفحه 16:
a این جابره بعنوان موتور محزکه شرکتهاي آمریکایی با برزسی نفاظ فوت و ضعف جایزه کیع در زامن قح آغاز بكار در سال 1987 با امضاي فانون شماره 100-207 توسط رونالد ربگان. 

صفحه 17:
جايزه ملی کیقیت مالکوم بالدریج امریکا istomer and Market Fi 0 Strategy & Action Plans 

صفحه 18:
. ۳۳۲۷۵۸ European Foundation for Quality Management 

صفحه 19:
Bosch, BT, Bull, Ciba- Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer, ‏ال‎ creconl 

صفحه 20:
۷ خایسزه کیسفیت آروبا آغاز بکار در سال 1991 توسط بنیاد مدیریت کیفیت اروبا 

صفحه 21:
مدل سر آمدی 2۳/۷ جیست ؟ 41 یك چا چوبو اگویخود ارزيابي استکه موجبحرکتو هدليتفعالتهاي بسچ نید |/(9[]ردد مدل 55011 يك رويكرد استقرار مديريت كيفيت جامع (70)00) است. 

صفحه 22:
روزشمار مدل 2000 8- تشکیل بنیاد مدیریت کیفیت اروپا (۳)۵۷۱ع4 توسط ‎clog,‏ 14 شرکت برجسته اروپايي 1- شکل گيري و معرفي جایزه کیفت ‎(EQA) bg)‏ 5 شکل گيري و معرفي جایزه بخش خدمات عمومي 6 شکل گيري و معرفي جایزه واحدهاي عملياتي 6- طراحي مدل سرآمدي براي بنگاه‌هاي کوچك و متوسط 9 بازنگری اساسی مدل قبلی و معرفی مدل بهبود یافته 1 0- معرفي ویرایش مدل سرآمدي بنگه‌هاي کوچك ومتوسط 3- بازنكري در مدل و معرفي ويرايش جديد 2010- بازنكري در مدل و معرفي ويرايش جديد 

صفحه 23:
دلایل استفاده ساز مانها از مدل ۴۳۸۱۷ به منظور نشان دادن تصويري واقعي از کیفیت فعاليت‌هاي سازمان به منظور شناسايي ۲ ساماندهي حوزه‌هاي تمرکز فعاليت‌هاي بهبود به منظور تشویق يادگيري از طریق بهينه كاوي‌هاي داخلي و خار به منظور درك محرك‌هايي که موجب نتایج كسب وكار مي شوند به منظور ایجاد زبان مشترك درسازمان به منظور گذر از « یا » به « و » در دستبابي به نتایچ به منظور ایجاد تعادل بین ذینفعان مختلف 

صفحه 24:
001 سدرچهتسازملنهاویکار گرفته شدماسي در بیش از ۲۰۰۰۰ سازمان صنعتی» اقتصادی و خدماتی اروپا در ۶۰ از ۲۵ شرکت بزرگ اروبابی در ‎٩‏ شرکت از ۱۳ شرکت اروپلیی که در لیست ۵۰ شرکت برترفایشنال تایمز سال ۲۰۰۱ معرفی شده‌اند درحدود ۲۰۰۰۰ بنگاه کوچک و متوسط اروپا (5۱1۲) دربیش از ۵۰۰۰۰ سازمان غیراروپایی 

صفحه 25:
ضرورت حایزه ملی کسفنت در اسران ز 80 کشورجهان داراي برنامه جایزه ملي کیفیت : ‎ow te‏ و 5 

صفحه 26:


صفحه 27:
سطوح موّفقیت جوایز ملی ایران COMMITTED TO EXCELLENCE 

صفحه 28:
Model) ‏ارزش‌ها و مفاهیم‎ ‏محوري يا پايه‌اي‎ (Core values and Concepts) 

صفحه 29:
ارزشها و مفاهیم بنیادین سر آمدی و معیارهای ارزیابی مدل 000000 

صفحه 30:
محدوده تغییرات سنال ۲۰۱۰ اگر مباحث مربوط به مدل تعالی سازمانی را به سه حوزه : ,مفاهیم بنبادین. .معبارهای مدل و تقسیم نماییم تغییرات قلبل ذکر در ویرلیش ۲۰۱۰ را می توان در این سه حوزه جستجو نمود. 

صفحه 31:
ارزشها و مفاهیم بنبادین مدی: 2۴۱/۲۰۱۰ Achieving Balanced Results ‏دستیابی به نتایج متوازن‎ Taking Responsibility Adding value for Custon ارزش آفر ‎oda‏ در ای مشتر داد ‎for‏ ‎eee 2)‏ ای .۳ ‎A Sustainable Future‏ أولیت پذیری برای آینده پایدار eading with vision, spiration & integrit ‏رهبری با دوراندیشی‎ ‏و الهام بخشی و درستی‎ Building Partnership ‏ساختن مشارکتها‎ Nurturing Creativity & Innovation Managing by Processe: ‏پرورش خلاقیت و نوآوری‎ مدیریت بوسیله فرایندها Succeeding through People _ ‏موفقیت از طزیق کارکنان‎ 

صفحه 32:
وبرايش ۲۰۰۳ ارسی جه كرابى مشتری مداری رهبری و ثبات در مقاصد مديريت مبتنى برفرآيندها و واقعيت ها توسعه و مشاركت كاركنان يادكيرى » نو آوری و بهبود ستمر توسعه شراكتها .مسئولیت اجتماعی شوکت: انگلیسی Results Orientation Customer Focus Leadership & Constancy of Purpose Management by Processes & Facts People Development and Involvement Continues Learning, Innovation and Improvement Partnership Development Corporate Social. — Responsibility فارسی دستیابی به نتایج متوازن ارزش افزایی برای مشتریان رهبری با دوراندیشی الهام بخشی و درستی مدیریت به وسیله ف رآیندها موفقیت از طریق کار کنان پرورش خلاقیت و نوآوری ساختن مشارکت ها "مسنولیت پذیزق بزای آینده ای پایدار = پم ۳ سم م تغیبرات در عناوّین مفاهیم بنیاین در یک نگاه "7 وبرایش ۲۰۱۰ انگلیسی ‎‘Achieving Balanced‏ ‎Results‏ Adding Value to Customers Leading with Vision, Inspiration & Integrity Managing by Processes Succeeding through People Nurturing Creativity & Innovation Building Partnerships Taking Responsibility for a Sustainable Future 4 

صفحه 33:
دستیابی به نتایج‌متواژن * تعریف سازمان های متعللی مامورییت خود را محقق می سازند و از طریق برنلمه ریزی و دستیابیبه مجموعه ای متوازن از نتلیج که نیازهای کوتاه مدت و بلندمدت ذی نفعان را برآورده کرده و یا در صورت لزوم فراتر می رود. به سوی چشم انداز خود پیش می روند. 

صفحه 34:
اززش افزایی برای مشتریان تعریف سازمان های متعللی می دانند که مشتریان دلیل اصلی وجود سازمان بوده و تلاش حی کنند از طریق درک و پیش بینی نیازها و انتظارات آنها برایشان نوآوری و ارزش بیشتری خلق نمایند. * تغییر کلیدی تمرکز اصلی در تعریف شفاف ارزش های قلبل ارلئه توسط سازمان و تبادل آنهابا مشتربان است و اينکه مشتریان فعالانه در فرآیندهای طراحی و توسعه محصولات و خدمات مشارکت داده شوند. 

صفحه 35:
رهبری با دوراندیشی, الهام بخشی و درستی ‎٠‏ تعريف سازمان های متعللی رهبرانی دایند که‌به آینده شکل داده و آنرا محقق می سازند و خود بعنوان الگوی مناسب برای ارزش ها و اخلاقیات. ایفای نقش می کنند. * تغییر کلیدی لين مفهوم حالا پوبلتر است و تمرکز روی توانلیی های رهبران برای سازگار نمودن و پاسخ دادن‌به کلیه ذی نفعان و کسب تعهد آنها است تا از موفقیت مستمر سازمان اطمینان حاصل شود. 

صفحه 36:
مدیریت به وسیله ف رآیندها * تعریف سازمان های متعللی از طرییق فرآیندهای ساخت يافته و همسو شده‌با استراتژی ها وبا بهره گیری از تصمیمات مبتنی بر تحلیل واقعیتها بمنظور خلق نتایج متوازن و پایدار مدیربت می شوند. * تغییر کلیدی تاکید بر لین نکته است که فرآیندها با یک مدیریت پیوسته و با برون رفت از مرزهای کلاسیک سازمان. چگونه برای تحقق استراتژی ها طراحی شده اند. 

صفحه 37:
‎Cui go‏ از طریق کار کنان * تعریف سازمان های متعللی کارکنان خود را ارج ی نهند ویک فرهنگ توانمندسازی برای دستیابی متوازن به اهداف فردی و سازمانی ایجاد می کنند. ‎٠‏ تغیبر کلیدی تمرکز اصلی در اینجا ایجاد توازن میان نیازهای استراتژیک سازمان و انتظارات زندگی کارکنان با الهام بخشی جهت جلب تعهد و مشارکت آنها می باشد. 

صفحه 38:
> دردة . ~ ‎GH 595!‏ خلاقیت و نوآوری سازمان های متعللی از طریق نوآوری مستمر و نظام مند بوسیله ‎CUBE Cayo‏ ذینفعان خود. ارزش افزوده و عملکرد مناسب ایجاد می کنند. * تغیبر کلیدی در لين مفهوم. ضرورت توسعه و تعلمل همکاری‌با کلیه شبکه ها و لزوم دخللت دادن تملمی ذی نفعان به عنوان منلبع بالقوه خلاقیت و نوآوری مورد توجه قرار می گیرد. 

صفحه 39:
ساختن مشارکت ها تعریف سازمان های متعللی ارتباطات مبتنی بر اعتماد را با انواع شرکا جستجو کرده. ایجاد نموده و حفظ می کنند تا از موفقیت دو جانبه اطمینان حاصل نمایند. لین مشارکت ها ممکن است‌با سایرین, از جمله مشتربان. جامعه. تامين کنندگان کلیدی. نهادهای آموزشی و سازمانهای غیر دولتی ‎(GO)‏ شکل بگیرد. ۰ تغییر کلیدی لین مفهوم.به شرکای خارج از زنجيرة تأمین هم تعمیم داده شده است و تأکید شده که مشارکت بلید بر مبنای منافع پایدار دو طرفه باشد تا موفقیت حاصل شود. 

صفحه 40:
مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار - تعریف سازمان های متعالی در درون فرهنگ خود ذهن و انديشه اخلاقی. ارزش های شفاف و بالاترین استانداردها را برای رفتار سازمانی خود ‎cle‏ داده لند که همه لین مواردبه آنها لین امکان راحی دهد تا برای ثبات اقتصادی, اجتماعی و زیست محیطی تلاش کنند. * تغییر کلیدی تأکید برتعامل و مسئولیت پذبری فعال سازمانها براى كسب وجهه و مدیریت آثارفعالیت های خود بر جامعه ای وسیع تر است. 

صفحه 41:
ایجاد یکبارچگی میان مفاهیم بنیادینتعالی و مدل ۲۳۲۵۳۷۲ * یکی از هدف های بازیینی مدل تعللی ]۳.۴601۷ رسیدن به یکپارچگی کامل مفاهیم بنیادین تعالی و چارچوب مدل بود. *در بعضی موارد متن مفاهیم بنيامین به طور کامل در زبر معیارهای مرتبط تکرار شده و در سایر موارد متن مفاهیم بنیادین با مفهوم خاص زیرمعیار تطبیق داده شده است. این موضوع در جدول زیر نشان داده شده است: 

صفحه 42:
- با جدول ارتباط مناهیم بنیادین تغالی با معیارهای مدل- 7 

صفحه 43:
مفهوم بنيادین به نتايج متوازن رهيرى با داشتن جشم انا العام بخشی ودرستی يوسيله فرايندها از طریق کارنان پرورش خلاقیت و نوآوری توسعه مشارکت ها مستوليت يذيرى ‎Seas te‏ ‎aes‏ آغازین ‏شاخص منلگردفوقبط وجود دود ‏چشم انا 0151000 و ماو عرف و درک شده اد ‎ ‎ ‏فرايدها براى رسيدن به نتايج مطلوب طراحی شده ان ‏رویکردهایی بای مشارکت کارنان وجود درد و استمنادهایآنهاشناسایی شده ‏اگرچهبرخی اوقت یه های جدید و انوأورى ها ترغيب مى شوند اما رويكردها متظمى برا آن موجود بيسمت. ‏فریندی بای التخاب و كار كردن ب شركا وجود داد ‎ype gach‏ درک ورمایت می شوند ‎ ‎ ‏میانه راه ‏شده انه و دده ها م و بيش استقاده شده اد ‏نيازها و انتظارات مشتويان به اهداق سازمائي عرتيط شده ند بای وفادزی 109218۷/1 عشترى و أرزش برند تحقيق مى شود ‏همراستا بوده و به آنها اعتقاد دارد. ‏داده ها واطلاعات مقايسه أى براى يبشيرد يهبود فرايتدخا تعليل واستفاده مى شوقد. ‏نوان كاركنان يطور فزاينده تقويت براي كاركتان وسازمان منفعت حاصل شود. ‎ ‏انوآورى بعنوان يك ضرورت ديده مى شود و يطور فایشده در بعضی جبه های سازمانی مشهود ‎Soba erase oie ‏رويكردهاى سازمائى بطور مثيت اهداف اقتصادى. اجتماعی و زیست محیطی را پشتیبنی ی کند ‎ ‎ ‏سطح بلوغ و کمال ریت ص ‎sneha cet hee‏ ‎ ‏معرک های کسب و کار بای رهایت ‎ily yg‏ عبتاى أنعط مي شود 0 ‏ارش فاق مشتركد مدل غلا الو ويك مقسد مر تسش نیع ارب روف ند ‎PFE AE ae gly ig‏ رده قاس توا ‎RASS Gea‏ ‏3 متمایز خلق مر ‎ ‏وجود دارد كه براى ذى تقمان ار ‎Shared) sie i glee py pale ete ‏بجاد می شوند.‎ (Knowledge ‎ ‏رفتار سازمائى يايدار, بش اساسى از دلايل وجودى سازمالى يوده و انتقارات اجتماعي الدازه كيرى شد و بو مبناى أن عمل مى شود ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 44:
مدل جابزه کیقیت ارو ۶۴۷۷۵ ‎guts 1‏ + > توانمندسازها_ 1.۵۰ ‘ni 1 9610 ‏رکنان‎ — pow als gil 9 ‏اد‎ YAS ‏و تايح مشتري‎ ‏فرآیندها استیاتعس۳10] رهبري‎ Bey, ۳ ۱ ۱۳ وم ماح ل طح 10% یادگیری » خلاقیت و نوآوری 

صفحه 45:
توزیع امتبازآت در مدل ۶۲0۱۸:2010 4 ور 100 2- استراتژي 100 3- کارکنان 100 4- شراکت‌ها و منابع 100 5- فرایندها و محصولات و 100 خدمات 150 100 oe 7 نتایج کارکنان 8- نتایج جامعه 100 150 9- نتايج كليدي 

صفحه 46:
— ارتباط توانمندسازها و ‎J Ra‏ Results Enablers 1 | فاصله ‎a‏ ‏| فت > 

صفحه 47:
— تغیبرات اصلّی در عناوین توانمندسازها "7 ویرایش ۲۰۰۳ فارسی ‎-١‏ رهبرى ‎)/1١(‏ ‏1- خط مشى و استراتزى (0/8 ۳- کارکنان (18) ۴- مشارکت ها و منابع (15) ۵- فرایندها (1۱۴) انگلیسی l.Leadership Policy & + Strategy People + Partnerships & + Resources Processes ۵ ویرایش ۲۰۱۰ فارسی انگلیسی ۱- رهبری (10) ‎Leadership‏ .1 ۲- استراتژی (۱۰/) + ‎Strategy‏ ‏7- كاركنان 0/10 + ‎People‏ ؟- مشاركت ها و منابع ‎)/1١(‏ ۵- فرآیندهاء محصولات و خدمات (1۱۰) Partnerships & ¥ Resources Processes, 0 Products and Services 4 

صفحه 48:
پوبایی مدل ‎EFQM‏ 1 انمتدسازکک تس( ‎J 3 \Enablers,‏ 

صفحه 49:
۴8۵۱16۳6 ‏آوانمندسازها‎ - چپ توانمندسا 2 زها ‎a‏ رهبري محرك ساير توانمندسازها ‎7 

صفحه 50:


صفحه 51:
تأکید تغتبرات اصلی در بخش توانمندسازها 1 لخاقياتبه جنبه نقش]فرينر وهيل ضافه شدملست 1 بر جليةاد يهبرلنه عنلنمح ركذ01]10©5) عملكرد و توسعه دهندم تولنمندىها تاكيد شدملست 1.ناكيد بيشتر بر مشخص :نموم زمليلتعاموهبرلزذئنفعانه ضرويتشفافينو كزايشدهى 1 تساكيد بيشتر بر اثواتجنيه لهام بخثريشير و شدم ۲ 1 بکپایچه سازوفا: جذيرويهييلن ا تولنمندىدر تصميمكيرئآنهادر دوكو يهبرئةتغييرر Goes Es paz ‏تساکید بر دوکمحیط درونیو ارزیابیت ولنمندی‌ها‎ . 2 2>. بایداییسه عنیلنجزنیز لستطلتژیه بیش رنده 6۳5 61۳3۷ ک سو کار لضافه شدملست 2 ایتاط مستقیمب اف رلیندهاب ه ارتباط مستقیم ان تلیج ت-بدیلش ده لستدت کید ب_رلنتخابهاواستواتژیکه 3. بسرنامه هایس لبم انسانی|یتباط مستقیم با لستیاتژی‌ه ون لیج (معیار ۷) پسیدا میک نند 3 به توانمندیه با محوربساختلینده پایدارتاکید شدملست 3 لضافه نموم زمفهوم “هدرلستليىكايكنا نبا رلهيردها * و فرهنككار آفرينىو اثربخشوو كايليوف رليندها 3. تاكيد بر خود كايكئزبه عنولزع اماي تبإطاتو بازييكيلنمفهوم "به اشتيلكك ناشتق 3©. معرفىمفهوم توايزميانكار - زندكىو حمليتهتقلبل دخللنهامركايكةردر جامعه لب زيكقر. 24 .لضا *ناميرك ند كان بيلوبوشثر و تاكيد مطفع متقلبلرلودلشتن-كولبطه بسلند مدت ‎tat worm Caesars un ens eee eas eae Te ome 94‏ ا ‎Cee Ser NC‏ 4 لضافه نمودی‌سبع طبیعیو 7 ونلبینسشا نداهن ردپ" 04 تاكيد بر ضرووتهدلشتن ويتقوليو در حمليملستواتزى 4 جلیگد مهم ی شتیبنیاز ت-صمیما -فستواتیکل اک هن بلشتر]گاهی لستفاده از شسبکه ها بسه عنولن‌سنبع دلنث 5 7 لفیوجلیگه طیاحوو بسهود سیستممدبریتا 7 ب للفرودمنیوم بسهینه ‎DS‏ وییلیش‌پود یافته زیرمعیار 5 6 قبلی‌است 5. يكجزء معيار كاملاجديدبا تمركز بر مفاهيمبازاريلبى 5 تاکید سر تحویلارزش‌وعده داهه شده " بسه مشتروو با توچه بيشتر به مفهوم جرخه عمر محصولاتو خدمات ‎Os.‏ 23 ها ما 095۵۱ ‎Nave aNd Sar 2 cis‏ مهو قنمات 

صفحه 52:
0 سازمان های متعللی رهبرانی دایند که آینده را ‎es‏ دهند و آنرا محقق می سازند و همواره‌به عنوان یک الگو برای ارزش ها و اخلاقیات عمل عی کنند و الهام بخش اعتماد هستند. آنها انعطاف پنیر هستند و سازمان را قادر حی سازند تا برای حصول اطمینان از موفقیت مداوم سازمان. به موقع وضعیت را پیش بینی و عکس العمل نشان می دهند. - رهبیلن‌ماموریتچشم‌نداز. ارزش‌ها و اخاقیاترا لیجاد کردم تسوسعه داده و خود به عنولن)گو عملمیک‌ند »- رهبولن‌سبستم مد بریتسازمان | تعریف پلیش بازنگریو هدلینک رده و عملکرد آنرا بسهبود می‌دهند <- وهبلزبا نی فعانسیرونیدر تعاملو همکوی‌هستند - رهبرلنسا همیلهیک اک انس ازمان فرهنگع اور تسقوینمیکنند ‎Che”‏ — وهبولن) زانعطافپسن بری‌سسازسا ولطمینان سافته و" تسحولزا بسطور- مولر مت بزیسسی کنند 

صفحه 53:
13 - وهولرمامیریت‌چشملنداز: رها واخلاقبا ترا تدوبرو خود بسه عنوار) لو عمل‌میکنند. عمل. رهبر سازما های متعالی: یک جهت گیری روشن و تمرکز استراتژیک را اشاعه داده و کارکنان خود را در به اشتراک گذاشتن و دستیابی به مقاصد و اهداف محوری سازمان متحد می کنند. * آینده سازمان را از طریق تعریف و اشاعه یک مقصود بنيادین که مبنلیی را برای چشم انداز. ارزشها. اخلاقیات و رفتار سازمان ارائه می نمایند تضمین می کنند. کرده و نقش الگوی مناسب برای درستی. مسئولیت اجتماعی و بود اعتبار سازمان شوند. * از آرزش های سازمانی پشتیب اخلاقی در دو بعد درونی و بیرونی ایفا کرده تا باعث ب * فرهنگ سازمانی را از طریق ارزش های مشترک. پاسخگویی. اخلاقیات و اعتماد و شفافیت پرورش می دهند. * اطمینان حاصل کرده که کار کنان بادرستی کار کرده و بالاترین استانداردهای رفتار اخلاقی را پذیرفته اند. "یک فرهنگ رهبری مشترک را برای سازمان توسعه داده و اثربخشی رفتار رهبری فردی را بازنگری و بهبود می دهند. 

صفحه 54:
1 - وان سیستممد بوتصایمان | تسعوینهبلینی بازنگروو هدلینگ رده و عملکرد آنرا بسهبود عر هد در عمل. رهبران سازمان های متعالی * مجموعه ای متوازن از نتایج را برای بررسی پیشرفت خود و بینش کلی از اولویت های بلندمدت و کوتاه مدت برای ذی نفعان کلیدی به همراه روابط شفاف علی و معلولی بکار می گیرند. * سیستم مدیریت سازمان را با ارزیلبی نتلیج حاصله . به منظور بهبود عملکرد آتی و ارائه منافع پایدار به ذی نفعان توسعه و بهبود می بخشند. * تصمیمات را بر مبنای اطلاعات موثق و قلبل اتکا اخذ می کنند و از همه دلنش موجود برای تفسیر عملکرد فعلی و پیش بینی شده فر آیندها استفاده می نمایند. * در قبال ذی نفعان و جامعه به شکل کامل, برای عملکردشان شفاف و پاسخگو هستند و بطور فعالانه از تمایل به فراتر رفتن از قوانین الزامی پشتیبانی می نمایند. "اعتماد کامل ذینفعان را از طرییق اطمینان.به اينکه ریسک ها شناسایی و بطور مناسبی در کل فرایندهای سازمان مدیریت شده اند. تامین می کنند. * قابلیت هاي اساسي سازمان را درک کرده و توسعه می دهند. 

صفحه 55:
رانا ون فعان‌سیروفی)ز تسعلفلو همکلری‌هستند. سازمان های متعالی: * گروه های مختلف ذی نفعان بیرونی را شناسایی و رویکردهلیی را برای درک: و پاسخگویی به نیازها و انتظارات متفاوت آنها توسعه می دهند. * رویکردهلیی را برای دخللت دادن شرکا. مشتریان و جامعه به منظور خلق ایده ها و نوآوری ها برقرار می نمایند. د ‘ * از نوآورى ها براى ارتقاى شهرت و تصوير (خوشنلمى) سازمان و جذب مشتريان. شركا و استعدادهاى جديد استفاده مى کنند. * مشارکتهای استراتژیک و عملیلتی را براساس نیازهای سازمان . استراتژبها و ‎CULE‏ ‏مكمل شتاسا ب میک * از شفافيت كزارش دهى.به ذى نفعان كليدى از جمله نهادهای حاکمیتی مرتبط. همراستا با انتظارات آنها أطميتان حاصل مى تمايتد: 

صفحه 56:
cgi pla Sia lose LSE alos Kiley Id در عمل. رهبران سازمان های متعالی * الهام بخش کارکنان هستند و فرهنگ مشارکت. مالکیت. توانمندسازی. بهبود و پاسخگویی را در همه سطوح ایجاد می نمایند. * فرهنگی را ترویج می کنند که از تولید و توسعه ایده های جدید و راه های نوين تفكر براى ترغيب نو آوری و توسعه سازمانی حمایت می کند. * اطمینان حاصل می کنند که کارکنانشان می توانند در موفقیت مستمر خود و سازمان با استفاده از تمام توان در یک محیط مشارکتی واقعی سهیم باشند. از کارکنان در سراسر سازمان برای دستیابیبه برنامه ها و اهداف خود حمایت کرده و از تلاش های ایشان به موقع و بطور مناسب تقدیر به عمل می آورند. * فرصت های برابر و گوناگونی را ميان سطوح كار ترویج و ترغیب می کنند. 

صفحه 57:
16- هبولن زملنعطا فب: بری‌سازما نلطمینان‌می‌سلبند و تسحول را بسصووتموثر» هد برد تمیکنند سا د ها * محرک های درونی و بیرونی موثر در تحولات سازمانی را شناسایی و درک می کنند. * توانلیی هایشان را برای اخذ تصمیمات مناسب وبه موقع مبتنی بر اطلاعات موجود. تجارب قبلی و درک پیامدهای تصمیماتشان. اثبات می کنند. * منعطف هستند بطوری که جهت گیری های سازمانشان را در صورت نیاز بازنگری, تعدیل و مجدداً همسو کرده و همواره الهام بخش اعتماد هستند. *ذی نفعان مرتبط را در امور دخللت داده وبه دنبال کسب تعهد آنها برای مشارکت در موفقیت پاپدار سازمان و هر گونه تغییر لازم برای اطمینان از دستیابی به چنین موفقیتی هستند. * توانمندی خود را برای حفظ مزیت پایدار از طرییق قابلیت یادگیری و پاسخگویی سریع به کمک روشهای جدید کاری اثبات می کنند. * متلبع را علاوه بر تامین منلفع کوتاه مدت‌به نیازهای بلندمدت نیز تخصیص می دهند و هر کجا که لازم باشد رقابتی شده و رقابتی باقی می مانند. 

صفحه 58:
سازمان های متعالی ماموریت و چشم انداز خود را از طریق ایجاد یک استراتژی متمرکز بر ذی نفعان پیاده‌می کنند. خط مشی هاء برنلمه هاء اهداف و فر آیندها برای تحقق استراتژی. توسعه داده شده و جاری می شوند. ‎Cu‏ لستلتژیسرد وک نیازا و لنتظارلتفینفعا و محیط بسپرونی‌مبتنیلست 6 -لستولتژوسر د کعملکرد و قابلیتهاید رونی‌سبتنیلست ‏6 -لستو تژیو خط مشی‌هایپ‌شتیبانلیجاد. بازنگریو بسروز آویی‌می‌شوند ‎ 

صفحه 59:
-سلستواتزوسر در کفبازها ولتتظارانفولفتانو ‎tyres‏ یرون بتنیاست ‎fos 30‏ رهبر ‎cle‏ ال ‏* نیازها و انتظارات ذی نفعان را برای استفاده در توسعه و بازنگری استراتژی و خط مشی های پشتیبانی جمع آوری کرده و داثماً نسبت به تغییرات هوشیار هستند. ‏* توسعه هلیی که در محیط بیرونی سازمان اتفاق می افتد را شناسایی, درک و پیش بینی هی کنند ‏* شاخص های بیرونی مانند شاخص های اقتصادی. بازار و روندهای اجتماعی که ممکن است بر آثیر بگذراند را شناسایی, تحلیل و درک می کنند. ‎ ‏سازمان 7 *تأثیرات بلندمدت و کوتاه مدت تغییرات مرتبطبا قوانین سیاسی. حقوقی . قانینی و تطبیقی را درک و پیش بینی می کنند. ‏* فرصت ها و تهدیدات مبتنی بر بازخور دریافتی از ذی نفعان و سایر اطلاعات و تحلیل های بیرونی را شناسایی, درک پیش بینی مي کنند. 

صفحه 60:
20 -سلستولتژوسر مر کشملکرد و شلبلیتهاید رونیبتنیاست در عملء. رهبر های متعالی: * روندهای عملکرد عملیاتی. شایستگی های محوری و دستاوردها را برای درک توانمندی های فعلی و بالقوه سازمانی تجزیه تحلیل می کنند. * اطلاعات مرتبط باشایستگی های محوری و توانمندی های شرکای فعلی و بالقوه را برای درک اينکه چگونه آنها توانمندی های سازمان را کامل می کنند. مورد تجزیه تحلیل قرار مى دهند. * اطلاعات را برای تعیین آثرات تکنولویی های نیین و مدلهای کسب و کار بر روی عملکرد سازمان تجزیه تحلیل می کنند. * عملکردشان رابا الگوهای مرتبط مقایسه کرده تا قوت ها و زمینه های بهبود خود را درک نمایند. 

صفحه 61:
2سلستیاتژوو خط نیس نتیبا یجان بتلزنگروو بسروز آمروهی‌نسود. عمل. رهبران سا های الى *ییک استراتژی شفاف و خط مشی های پشتیبان برای تحقق مامورییت و چشم انداز سازمان را ایجاد کرده و توسعه می دهند. * نتلیج کلیدی که برای تحقق ماموریت و ارزیلبی میزان پیشرفت به سوی چشم انداز و اهداف استراتژیک لازم است را شناسایی و تحلیل و درک می کنند. شایستگی های محوری خود برای ایجاد منافع برای کلیه ذی نفعان شامل جامعه ای گسترده تر استفاده می کنند. * از مکانیزمهای موثر برای درک سناریوهای آینده استفاده و ریسک های استراتژیک را مدیریت هی کنتد: * محرک های کلیدی کسب و کار را درک کرده و میان نیازهای سازمان و ذی نفعان در برنامه ریزی دستیابی به اهداف حال و آینده توازن برقرار می کنند. * از پایداری اقتصادی. اجتماعی و زیست محیطی برنامه های سازمان اطمینان می یابند. 

صفحه 62:
20 استیلتزیو خطمشی‌ها ی شتیا رت بادل‌ننانه: پنیادم سازوو پلیشرمی‌نسود .ر عملء رهبران سازمان هاو 2 * دستاوردها و شاخص هاى عملكردى مرتبط را تعريف كرده و اهداف را براساس مقايسه عملكردشان با ساير سازمانها و هماهنك با جشم انداز و ماموريت خود برقرار مى سازد. * استراتزى و خط مشى هاى يشتيبان راجه روشى نظام مند براى دستيابى به نتليج مطلوب كه ميان اهداف بلندمدت و كوتاه مدت توازن ايجاد مى كنند. جارى مى سازند. * ساختار سازمانى و جارجوبى از فرآيندهاى كليدى را براى تحقق استراتزى ايجاد و همسومى كنند به طوری که ارزش واقعی به ذی نفعان ارایه شود و توازنی بهینه از اثربخشی و کارایی بدست آید. * اهداف فردی و تیمی را با اهداف استراتژیک سازمانی همسو کرده و اطمینان می یابند که کار کنان برای حداکثر نمودن نقش خود توانمند شده اند. * استراتژی و خط مشی های پشتیبان را به روشی مناسب با ذی نفعان تبادل می کنند. * اهداف روشنی برای نوآوری تعیین کرده و استراتژی را همراستا با یافته های نوآوری تصحیح مق كنيد 

صفحه 63:
a f= | ‏۳-کارکنان‎ سازمان های متعللی کارکنانشان را ارچ ی نهند و فرهنگی را ایجاد ی کنند که تحقق اهداف فردی و سازمانی همراه‌با منلفع متقلبل را ممکن سازد. آنها به نحوی کارکنان را مورد تقدیر و تشویق قرار می دهند که در کارکنان انگیزه و تعهد ایجاد کرده و آنها را فادر عی سازدتا از مهارتها و دانش خود در راستای منافع سازمان استفاده کنند. 0 - بسرنامه های‌ک اک نانز لستول تژی‌سازما نب شتیبلنیمیک ند 7 - کارکنان‌همسو شده مشایکتهاده شده و تولنمند می‌شوند 01 - کارکاندر سولسر سازمانسه طور لثر ب خشگ فتگو میک نند 6 - کسارکنان‌مورد تسقد بو تسشویو حملیسقترار می‌گسبرند. 

صفحه 64:
- برنلمه هایکساریکنان زنلستراتزوهاى ساوْمانشتيبلنيه ىكند. د سا هاى متعاا * برنامه های منلبع انسانی رابا استراتژی. ساختار سازمانی. روشهاى نوين و فرآيندهاى كليدى همسو هی کنند: * سطوح عملکردی کارکنان که برای تحقق اهداف استراتژیک ضروری است را بطور شفاف تعریف کرده اند. * کارکنان و نمایندگان آنها را در تدوین و بازنگری استراتژی. خط مشی ها و برنامه های کارکنان و اتخاذ رویکردهای خلاقانه و نوآورانه در مواقع مقتضی مشارکت می دهند. * استخدام. ایجاد کارراهه. گردش شغلی و برنامه ریزی جانشین پروری را در راستای خط مشی ها طوری مدیریت می ‎AF ALS‏ از وجود عدالت و فرصت های برابر اطمینان حاصل شود. * از نظر سنجی ها و سایر اشکال بازخورد کارکنان برای بهبود استراتژی هاء خط مشی ها و برنامه های کارکنان استفاده می کنند. 

صفحه 65:
3- دلنشی توگنمندیهاک ارکناوشعه عی‌سابد. عمل. سازمان های متعالی * مهارت ها و شایستگی های لازم براى تحقق جشم انداز. ماموريت و اهداف استراتژیک را درک می ‎aus‏ ‏* اطمینان می یابند که آموزش ها و برنامه های توسعه‌سبه کارکنان در انطباق مهارت هایشان‌با قابلیت های آتی مورد نیاز سازمان کمک می نماید. * اهداف فردی و تیمی رابا اهداف سازمان همسو کرده و آنها را در زمان های مقتضی بازنگری و بروز آوری می نمایند . * کارکنان را ارزیلبی کرده و آنها را در بهبود عملکردشان کمک می کنند تا قابلیت گردش شغلی و اشتغال خود را بهبود داده و حفظ نمایند. * اطمینان می یابند که کارکنانشان ابزار. شایستگی . اطلاعات و توانمندی های لازم را برای حداکثر سازی مشارکت در اختیار دارند. 

صفحه 66:
6- کایگنان‌هسو شدد حشایکنه ادد شده و تولنمندمی‌شونده د سا هاى متعاا * اطمينان مى يابند كه كاركنان در سطوح فردى و تيمى كاملا با ماموريت. جشم انداز و اهداف استراتژیک سازمان همسو هستند. * فرهنگی را ایجاد می کنند که در آن مهارت هاء استعدادها و خلاقیت کارکنان درخدمت اهداف سازمانی توسعه یافته و ارج نهاده می شود. * کارکنان را ترغیب می نمایند که خالق و سفیر موفقیت ها ی مداوم سازمان باشند. * اطمینان حی یابند که کارکنان دارای اندیشه باز بوده و از خلاقیت و نوآوری برای پاسخ دهی سریع به چالش هایی که با آن روبرو می شوند. استفاده می کنند. * فرهنگ کارآفرینی را برای ایجاد نوآوری در کلیه جنبه های ساز: ایجاد مى کنند. * کارکنان خود رابه طور مستمر در بازنگری. بهبود و بهینه نمودن اتربخشی و کارایی فرآیندهای سازمان دخالت می دهند. 

صفحه 67:
30- كتليكناة سياس سلزمانسه طؤر انث فنكو م د سا هاى متعاا * نيازها و انتظارات ارتباطی خود را شناسايى و درك مى كنند. * استراتزى هاء خط مشی هاء برنامه ها و کانال های ارتباط را بر مبنای نیازها و انتظارات ارتباطی توسعه می دهند. * جهت گیری روشن و تمرکز استراتژیک رلبا کارکنان تبادل کرده تا اطمینان حاصل نمایند که کار ماموریت. چشم انداز. ارزش ها و اهداف را درک کرده اند. *اطمینان حی یابند که کارکنان سهم خود را در موفقیت مستمر سازمان درک کرده وی توانند آن را اثبات نمایند. به اشتراک گذاشتن اطلاعات. دلنش و بهترین تجارب را ممکن ساخته و ترغیب می نمایند تایه یک گفتمان در سراسر سازمان دست یابند. 

صفحه 68:
©3- كليكناريهورد تسقدير» تنویوو حطیقرار می‌کیرنده در عمل. سازمان های متعالي * پاداش ها. مزلیا. آرلیش مجدد نیروی کار. تعدیل ها و سایر امور استخدامی رابا استراتژی و خط مشی ها همسو می کنند تا مشارکت و توانمند سازی کارکنان را تقویت و حفظ نمایند . * رویکردهایی اتخاذ کرده تا از توازن مسئولانه بین کار و زندگی کارکنان خود اطمینان یابند . "از داشتن یک محیط کار ایمن و سالم برای کارکنان خود اطمینان حاصل مى نمايند. *کارکنان خود را به مشارکت در فعالیت های اجتماعی تشویق می کنند. * فرهنگی از پ "از وجود گوناگونی در کارکنان خود اطمینان حاصل نموده و از آن استقبال می کنند . انی. قدردانی و توجه دوطرفه را بین افراد و تیم ها ترویج می کنند. 

صفحه 69:
۴- مشارکت ها و منابخ ۱ ‎ee‏ ‏سازمان های متعللی مشارکت های خارجی, تامین کنندگان و منلبع داخلی را به منظور پشتیبلنی از استراتژی و خط مشی ها و عملایت اثربخش فر آیندهاء برنامه ریزی و مدیریت می کنند. آنها اطمینان ی یابند که تاثیرات اجتماعی و زیست محیطی را به طور اثربخش مدیریت می نمایند. ‎Pa‏ شرکاو تامیرک نند گانب لیم نلفع پایدار مدبرینمی‌شوند ‏- متبع ملس ولیت ضمیرموفقیتهایدار مد بریتمی‌شوند ‏6۳ - ساختمانه تجهیزلت‌سواد و سابع طبیعی‌سه روشويايدار مدیرستمی‌شوند © - تسكنولوق یت حقو سي زوم برو ‏6 -1طلعاتو دلنشسولی‌حملیساز تسصمیماتصوثر ولیجاد قابلیتعد بریمی‌شوند. 

صفحه 70:
4 - شرکا و سلمی‌گنند کانبسولوه نفخ بسًندار حدبییتمی‌شوند. عمل. سازمان های متعالء * شرکا و تامین کنندگان را همسوبا استراتژی سازمان. بخش بندی و تفکیک کرده و خط مشی ها و فرآیند های مناسب را برای مدیریت موثر آنها بکار می گيرند. * یک رابطه پایدار با شرکا مبتنی بر اعتماد متقابل, احترام و شفافیت ایجاد می نمایند. * شبکه های گسترده ای را برای ایجاد توانلیی جهت شناسایی فرصت های بالقوه شراکت ایجاد می "در جستجوی شرکلیی هستند که قابلیت ها و توانمندی هایشان را جهت ایجاد ارزش برای ذی نفعان. تقویت کند. (همکاری بلند مدت برای تقویت ارزش پایدار ) * مشارکت هلیی را توسعه می دهند که به طور نظام مند ارایه ارزش افزوده برای ذینفعان را از طریق شایستگی هاء هم افزایی ها و فرآیندهای یکپارچه میسر می سازد. * برای رسیدنبه منلفع متقلبل,با شرکا همکاری کرده و از یکدیگربا تخصص منلبع و دانش برای نیل به اهد اف مشترک حمایت می,کنند. 

صفحه 71:
داك - عليه عل سيلئت ضميريعو فقسا بدار عد برص يو ند هاى متعاا * استراتزى ها. خط مشى ها و فرآيندهاى مللى را براى حمليت از استراتزى كلى سازمان ايجاد و بياده مى نمایند. * فر آیندهای برنلمه ريزى. کنترل. گزارش دهی و بازنگری مللی را طراحی‌حی کنند تا اثربخشی و کارایی استفاده از منابع را بهينه نمايند. * ف رآیندهای حاکمیتی مالی را به تناسب در تمام سطوح مر تبط سازمان ایجاد و پیاده مى كنند. * سرمایه گذاری و برداشت سرمایه از دارلیی های مشهود و نامشهود را با ملاحظه آثار اقتصادی. اجتماعی و زیست محیطی بلند مدت آنها ارزیابی. انتخاب و صحه گذاری می کنند. *اعتماد ذی نفعان را از طریق اطمینان.به اينکه ریسک ها شناسایی شده و بطور مناسبی در طول همه فر آیندهای سازمان مدیربت شده اند. تامین می کنند. * از همسویی بین تحقق اهداف بلند مدت و دوره های برنامه ریزی کوتاه مدت مالی. اطمینان می یابند. 

صفحه 72:
6 - نساختملنهاء تتجهیزلتمواد و منلبع طبیعویه روشی‌سایدار حدبردمیسوند: عمل. سا های متعالی * یک استراتژی وخط مشی پشتیبان برای مدیریت ساختمانها. تجهیزات و مواد که استراتژی کلی سازمان را پشتیبانی می کند. ایجاد و اجرا می کنند. * استفاده از دارلیی های مشهود مشتمل بر ساختمان هاء تجهیزات و مواد را بهینه کرده و بطور موثر چرخه عمر و امنیت فیزیکی آنها را مدیریت می نمایند. * بطور فعال آثار عملیات خود را بر سلامت جامعه, ایمنی و محیط زیست مدیریت و اثبات می کنند. * هرگونه آثار مخرب عملیات سازمان بر جامعه و کارکنان را اندازه گیری و مدیریت می نمایند. * خط مشی ها و رویکردهای مناسبی را برای کمینه سازی آثار زیست محیطی محلی و جهانی اتخاذ و اجرا می کنند. (ازجمله تعیین اهداف چالشی برای برآوردن یا فرلتر رفتن از استانداردها و الزامات قانونی) 

صفحه 73:
‎Ad.‏ - کنو لوزی یلوپ نتیبانیاز تخقواسترلتز یمد بردتمی‌شود. ‎ ‏د سا ‎ ‏هاى متعاا ‏سبد تکنولویی که از استراتژی کلی سازمان پشتیبلنی می ‎ ‏"استراتژی و خط مشی هلیی برای مد یرب کند را ایجاد می نمایند. ‏*از تكنولوؤى. از جمله فرآیندهای متکی بر ۷۳ (تکنولویٍی اطلاعات) برای پشتیبلنی و بهبود اثربخشی عملیات سازمان استفاده می کنند. ‏* سبد تکنولوژٌی خود را شامل بهینه سازی استفاده از تکنولوژی های موجود و نیز جایگزینی تکنولوژی های منسوخ مدیریت نمایند. ‏* کارکنان و سایر ذینفعان مرتبط را در توسعه و اجرای تکنولوژی های نوین‌با هدف حداکثرسازی منافع ایجاد شده. مشارکت می دهند. ‏* تکنولوی های جایگزین و نوظهور رابا توجه‌به تاثیرات آنها بر روی عملکرد و قابلیت های سازمانی و محیط زیست شناسایی و ارزیابی می نمایند. ‎ ‏* از تکنولوژی برای پشتیبانی از نو آوری و خلاقیت استفاده می کنند. 

صفحه 74:
6 سلطلاعانو دلذثرجرلیکشتببلنیاز تصميم كير وإنيبخثروليجاد تولذمندى آز نی ما بربتونسونده ر عمل. سازمان های متعالي * اطمینان یافته کمبه رهبران در حملیت از آنها برای تصمیم گیری موثر وبه موقع. اطلاعات صحیح و کافی ارائه شده و آنها را بطور اثر بخشی در پیش بینی عملکرد آتی سازمان توانمند می سازد. * داده رابه اطلاعات و در جلیی که مرتبط باشدبه دلنش تبدیل کرده‌تا بتوانند آنها را به اشتراک گذاشته و به طور اثربخش مورد استفاده قرار دهند. * دسترسی‌به اطلاعات و دلنش مرتبط را برای کار و دارایی های فکری مورد حفاظت هستند, تامین و پايش می نمایند. * شبکه ها را برای شناسایی فرصت های نوآوری بر اساس پیام های (دریافتی) از محیط درونی و ان و کاربران بیرونی‌سبا اطمینان از اینکه امنیت بیرونی, ایجاد و مدیریت می کنند. * نوآوری را بنحوی بکارمی گیرند که ورای تغییرات فنی پیش رفته و راههای جدید خلق ارزش برای مشتریان, راههای نوین انجام کار و ایجاد مشارکت هاء منابع و شایستگی ها را نمایان می سازد. * از داده ها و اطلاعات مربوطبه عملکرد و قابلیت های فعلی فر آیند هابه منظور شناسایی فرصت های نو آوری و ایجاد آن استفاده می-کنند: 

صفحه 75:
۵-فر آبندهاه محصولات و خدمات . !- ‎i‏ سازمان های متعللی فر آبندها. محصولات و خدمات شان رابه منظور خلق ارزش فزاینده برای مشتریان و سایر ذی نفعان خود طراحی و مدیریت کرده و بهبود می بخشتند. 0 - فرآیندها بسولیسهبود ارزش‌بسولی‌ذینفعان طواحیو مد برینتی‌شوند 6 - محصولاتو خدماتبولی‌خلقارزش‌س‌هینه بسولیمشتریان‌تسوسعه میبابند ‎Or‏ - محصولاتو خدماتبه طور لثربخش‌تسرویج و بسازاربابی‌می‌شوند ‎Gd‏ - محصولاتو خدمانتولید. تحهی(و مدیرینمی‌شوند. ‏>6 - ايتباطاتها مشتریمد برینشده و ایتقا موبابند 

صفحه 76:
2 - خر لیندها بسوایبسهبود ارزتربسیلوضشون نا نطیلحیو عد برد نسسو ند ر عمل. سازمان های متعالی فرآیندهای پیوسته خود را بعنوان بخشی ازسیستم مدیریت فراگیر تحلیل. طبقه بندی کرده و رویکردهای مناسبی برای مدیریت موثر آنها از جمله مدیریت فر آیندهای برون سازمانی, اتخاذ می کنند. *به طور شفاف مالکین فر آیندها و نقش ها و مسئولیت های آنها را در ایجاد نگهداری و بهبود چارچوب فر آیندهای کلیدی تعیین می کنند. * شاخص های معنادار عملکرد فر آیندها و دستاوردهای مرتبط را که به وضوح‌با اندازه گیری پیشرفت اهداف استراتژیک مرتبط هستند ایجاد می کنند. * ایده های جدید را از طریق فر آیندهای توانمند ساز نوآوری-به وآقعیت تبدیل کردمبه طوری کهبا ماهیت و اهمیت تغییراتی که می سازند. متناسب باشد. * پیامدها و ارزش افزوده نوآوری ها و بهبودهای فر آیندها را ارزیابی می کنند. 

صفحه 77:
50 هحصو لانو خدما نسيلوخاقا روش هينه سر اوعشتر بارع سليند. در عمل. سازمان های متعالی: * تلاش می کنند برای مشتریان خود نو آوری و ارزش خلق نمایند. ات بازار. نظرسنجی از مشتریان و سایر اشکال بازخورد برای پیش بینی و شناسایی بهبودهایی که به ارتقای سبد محصولات و خدمات کمک می کند. استفاده می نمایند. * کارکنان. مشتریان. شرکا و تامین کنندگان خود را در توسعه محصولات. خدمات و تجارت جدید و نوآورانه برای هر دو گروه مشتریان فعلی و جدید مشار کت می دهند. * تاثیرات و ظرفیت های تکنولوژی های نوین را بر محصولات و خدمات درک و پیش بینی می کنند. * از خلاقیت برای طراحی و توسعه محصولات و خدمات جدید و نوآورلنه با همراهی مشتریان. شرکا یا سایر ذی نفعان استفاده می نمایند. * هرگهنه تاثیرات چرخه عمر محصولات و خدمات را بر ثبات اقتصادی. اجتماعی و زسست محیطی لحاظ ‎BUS ge‏ 

صفحه 78:
- محصولاتو خدمانهه طورلثربخثرتسرهیج و باز لربلبیی‌شوند. ر عمل. سا های متعالی * استراتژی های بازاریلبی را برای ترهیج اثربخش محصولات و خدمات خود برای مشتریان هدف و گروه های مصرف کننده. ایجاد می کنند. * ارزش متملیز پیشنهادی لبه مشتریان) رلبه طور شفاف تعریف کرده و از وجود پایداری از طریق ایجاد توازن بین نیازهای همه ذی نفعان مرتبط. اطمینان حاصل می نما * مدل کسب و کار خود را بر حسب قابلیت های محوری. فر آیندها. شرکا و ارزش متمایز پیشنهادی تعریف می کنند. * مدل کسب و کار و ارزش متملیز پیشنهادی را از طریق تعرییف «امتیازات (مزییت های)منحصر بفرد فروش». جایگاه یابی در بازار. گروه های مشتریان هدف و کانال های توزیع پیاده می کنند. *سبد محصولات و خدمات خود را به طور اثربخش برای مشتریان فعلی و بالقوه بازاریابی می کنند. * اطمینان می یابند که قابلیت ایفای وعده های خود را به مشتریان دارند. 

صفحه 79:
01 - ححصولانو خدمانشپلید تحویل و حدبویتس‌سوند. در عمل. سازمان های متعالی محصولات و خدمات را برای بر آورده سازی و فرلتر رفتن از نیازها و انتظارات مشتریان هم راستا با ارزش متمایز پیشنهادی (به مشتریان). تولید کرده و تحویل می دهند . * اطمینان می بابند که کارکنان سازمان ابزارهاء شایستگی هاء اطلاعات و توانمندی های لازم را برای بهسازی تجربه مشتریان در اختیار دارند . * محصولات و خدمات را در سراسر مراحل چرخه عمرشان از جمله استفاده مجدد و بازیلبی آنها در زمان مقتضی, مدیریت کرده و هرگونه پیلمد بر سلامت عموسی. ایمنی و محیط زیست را مورد نظر قرارمی دهند. * عملکرد تحویل محصولات و خدمات خود رابا الگوهای مرتبط مقایسه و قوت های خود را به منظور حداکثرسازی ارزش های خلق شده برای مشتریان درک می نما * کارکنان. مشتریان. شرکا و تامین کنندگان را در بهینه سازی اثربخشی و کارایی زنجیره ارزش مشارکت می دهند. 

صفحه 80:
6- آرتباطانها هشتری‌مد یرت تفت‌دد و لیتقامی‌بابد در عملء سازمان های متعالی: * می دانند که گروه های مختلف مشتریان چه کسانی هستند وبه نیازها و انتظارات متفاوت آنها پاسخ داده و آنها را پیش بینی می کنند. * نیازمندی های ارتباطی روزمره و بلند مدت مشتریان را تعیین و بر آورده می سازند. * یک گفتمان باز و شفاف با مشتریان خود برقرار و حفظ می کنند. به طور مستمر تجارب و برداشت های مشتریان خود را پلیش و بازنگری کرده وبه هر بازخوردی به سرعت و با اثربخشی واکنش نشان می دهند. * استفاده مسئولانه از محصولات و خدمات را به مشتریان توصیه می کنند. 

صفحه 81:
ننایسج 65۵/۲5 " نتایج » نتیجه و معلول توانمندسازها مي‌باشند. * نتایج عملکرد ؛ حاضل سایر نتایج مي‌باشد: 

صفحه 82:
تاکید تغیبزات اصلی در بخش نتایج ویرایش ۲۰۰۳ 2شاخصردلشتی(۷۵) -6 0شاخص‌های»ملکردی(۱۲۵) -6 نستلیج کارکنان(1۹) - 7 شاخص‌هایبردلشتی(۷۵) - 7 9 شاخمس‌هایمملکردی(۲۵) 7 نتلیج جامعه(۶) - 8 2 شاخص‌هایردلشتی(۲۵/)-8 9 شاخص‌هایعملکردی(۱۷۵) -8 نتلیج کلیدیعملکرد1۱۵) -9 #دستوردهایک لیدی»عملکرد (1۵۰) -9 8 شاخصهایک لیدی»ملکرد (1۵۰) -9 ویرایش۲۰۱۰ نتلیج مشتریان1۱۵4) -6 8بردلشتها (۷۵) -6 تاشاخص‌های»ملکردی(۱۲۵) -6 نتلیج کارکنان۱۰4) - 7 8شاخص‌هایردلشتی(۱۷۵) 7 0اشاخص‌هایعملکردی(۱۲۵) 7 نتلیج جامعه (۱۰/) -8 2 شاخص‌هایسردشتی(۵۰) -8 تاشاخص‌ای»ملکردی-8 )50%( نتليج كليدوية1/) -9 9- دسنوردهایک لیدولسترلتزیک(1۵۰) 0اشاخص‌هایک لیدی‌عملکرد (۵۰) -9 تاكيد اصلى در تغيير تاكيد بر اثرى است كه سازمان بر .برداشت ها داشته است نه فقط اندازه گیری آنها تاکید بر اینکه کارکنان تاثیر استراتزی ها خصوصا در حوزه منابع انسانی را «چطور درک کرده اند راهتمای بهتری جهت پوشش جنبه های اجتماعی و زیست محیطی در استراتژی ارائه شده است. ضمنا اوزان .اجزاء معیاربرابر شده است در ایتجایکبارچگی مستقیمی با «مقاصد استراتزیک ایجاد شده است. 

صفحه 83:
شاخص‌هاي کليدي عملکرد دستاوردهاي كليدي عملكرو” 

صفحه 84:
ارتباط درونی معبارهای نتایج فاصله زماني برداشت © ۳ ذينفعان نتايج و دستاوردهاي > عملكردي شاخصهاي م 8 6 

صفحه 85:
۶-نتایج مشتریان تعریف سازمان های متعالی : * مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط را برای کنترل اجرای موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریانشان. ایجاد و در مورد آنها توافق می کنند. *ییک مجموعه اهداف شفاف برای نتلیج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات مشتریان همسو با استراتژی های اتخاذ شده. تعیین می ذ * حداقل برای یک دوره سه ساله, نتایج خوبی از مشتریان با روندی مثبت يا پایدار نشان می دهند. * دلایل ريشه ای و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیرات ‎a‏ نتلیج بر سایر شاخص های عملکرد و دستاوردهای مرتبط را به صورت شفاف درک می نمایند . * عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند . * درک عی کنند که چگینه نتلیج کلیدی کمبه آنها دست یافته لند را با سازمان های مشابه مقایسه 0955 و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد. برای هدف گذاری استفاده نمایند. * نتایج را برای درک تجارب. نیازها و انتظارات گروه های خاص مشتریان. بخش بندی می کنند. 

صفحه 86:
8- بردلشتها اینها برداشت های مشتریان از سازمان هستند . آنها ممکن است از طریق منلیع مختلفی از جمله نظرسنجی از مشتریان. گروه های تمرکز. رتبه بندی فروشندگان. شکلیت ها و تشکرها به دست آیند. * لين برداشت ها بليد دركى شفاف از منظر مشتريان از اجراى استراة مشتريان و خط مشى هاى يشتيبان و فر آيندهاى سازمان ارائه نمايد. * برحسب هدف سازمان. شاخص ها مى توانند بر اين موارد تمركز نمايد: شهرت و تصوير ارزش محصول و خدمات تحويل محصول و خدمات + خدمات مشترى. ارتباطات و يشتيبانى + وفادارى و تعامل و همكارى مشتريان 

صفحه 87:
60- شاخمرهاو‌چملکرسی * لین ها شاخص های درونی هستند که توسط سازمان‌به منظور پلیش. درک پیش بینی و های مشتربان بیرونی ارلئه بهبود عملکرد سازمان و پیش بینی تاثیرات ّن ها بر برداث ف شوند. * لين شاخص ها بلید درک روشنی از کارلیی و اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی مربوط به مشتریان و خط مشی های پشتیبان و ف رآیندهای سازمان ارائه می شوند . * برحسب هدف سازمان. شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند: ‎٠‏ تحویل محصولات و خدمات تباطات و پشتیبانی ‎ ‏خدمات مشتری . ۰ _ شکایات و تشکرها ‏تقدیرهای بیرونی 

صفحه 88:
۷-ننانج کارکنان ۳5 تعریف سازمان های متعالی : * مجموعه ای از شاخص های عملکردی و دستاوردهای مرتبط برای کنترل جاری سازی موفق استراتژی ها و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و ان. ایجاد و در مورد آنها توافق می کنند. "یک مجموعه اهداف شفاف برای نتایج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات کار کنان همسو با استراتژی ارات کار های اتخاذ شده. تعیین می نمایند. * حداقل برای یک دوره سه ساله. نتایج خوبی از کارکنان با روندی مثبت يا پایدار نشان می دهند. * دلایل ريشه ای و محرک های روندهای مشاهده شده و تاثیرات لین نتلیج بر سایر شاخص های عملکرد و دستاوردهای مرتبط را به صورت شفاف درک می نمایند. * عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند. * درک ی کنند که چگونه نتلیج کلیدی که به آنها دست یافته لند رابا سازمان های مشلبه مقایسه کرده و از اين داده ها د رجایی که کاربرد دارد. برای هدف گذاری استفاده نمایند. يج را برای درک تجارب. و انتظارات گروه های خاص داخل سازمان بخشی بندی می کنند. 

صفحه 89:
2 - بردلشتها * اینها برداشت های کارکنان از سازمان هستند. آنها ممکن است از طریق منلبع مختلفی از جمله نظرسنجی, گروه های تمرکز. مصاحبه ها و ارزشیابی ساخت يافته به دست آیند. * لین برداشت ها بلید درکی شفاف از منظر کارکنان از اثربخشی جاری سازی و اجرای استراتژی مربوط به کارکنان و خط مشی های پشتیبان و فرآیندهای سازمان ارائه نمایند. * برحسب هدف سازمان, شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند: * رضایت. مشارکت و تعهد ‎ *‏ سربلندی و احساس اقناع ‏رفير و مدیریت ۰ _ هدف گذاری. مدیریت شایستگی ها و عملکرد *_ شایستگی. آموزش و توسعه شغلی ۰ _ ارتباطات اثربخشر شرایط کاری 

صفحه 90:
ea Mags sal - * اینها شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پایش. درک پیش بینی و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی تاثیرات آن ها بر برداشت های کار کنان ارائه می شوند. * این شاخص ها باید درک روشنی از کارایی و اثربخشی و اجرای استراتژی مربوط به کارکنان و بان و فرآیندهای سازمان ارائه کنند. خط مشی های پ * برحسب هدف سازمان. شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند: * مشارکت و تعهد ۰ _ هدف گذاری. مدیریت شایستگی ها و عملکرد * عملکرد رهبری توسعه آموزش و کار راهه تباطاتِ درون سازمانی 

صفحه 91:
۸-ننانج خامعه 355 تعریف سازمان های متعالی: * مجموعه ای از شاخص ‎gle‏ عملکردی و دستاوردهای مرتبط را برای کنترل جاری سازی موفق استراتژی های مربوط به جامعه و محیط زیست و خط مشی های پشتیبان مربوطه. مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی. ایجاد و در مورد آنها توافق می کنند. *یک مجموعه اهداف شفاف برای نتلیج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان بیرونی همسو با استراتژی های اتخاذ شده, تعیین می نمایند. * حداقل برای یک دوره سه ساله, نتایج خوبی از جامعه با روندی مثبت يا پایدار نشان می دهند. * دلایل ريشه ای و محرک های روندهای مشاهده و تاثیرات لین نتلیج بر سایر شاخص های عملکرد و دستاوردهای مرتبط را به صورت شفاف درک می نمایند. * عملکرد و نتایج آینده را پیش بینی می کنند. * درک می کنند که چگونه نتلیج کلیدی کمبه آنها دست يافته لند رابا سازمانهای مشلبه مقایسه کرده و از این داده ها در جایی که کاربرد دارد برای هدف گذاری استفاده نمایند. * نتایج را برای درک تجارب. نیازها و انتظارات ذی نفعان خاص بخش بندی می کنند. 

صفحه 92:
0 - برحلشتها * اينها برداشت هاى جامعه از سازمان هستند. آنها ممکن است از طریق منلبع مختلفی از جمله نظرسنجی, گزارش ‎Le‏ مقالات جرلید. ملاقات های عمومی. سازمان های غیردولتی (606). نمایندگان جامعه و مسئولین دولتی به دست آیند. * لین برداشت ها بلید درکی شفاف از منظر جامعه از اثربخشی اجرای استراتژی مربوط به جامعه و محیط زیست و خط مشی های پشتیبان و فر آیندهای سازمان ارائه نماید. * برحسب هدف سازمان, شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند: * . پیامدهای زیست محیطی ‎ *‏ تصویر و شهرت ‎٠‏ پیامدهای اجتماعی ‎٠‏ بيامدهاى محيط كار جوایز و پوشش رسانه ای 

صفحه 93:
۳ * اینها شاخص های درونی هستند که توسط سازمان به منظور پلیش. درک. پیش بین و بهبود عملکرد کارکنان سازمان و پیش بینی تاثیرات آنها بر برداشت های جامعه ارائه می شوند . * لین شاخص ها بلید درک روشنی از اثربخشی و کارلیی رویکردهای بکار گرفته شده برای مدیریت مسئولیت های اجتماعی و زیست محیطی سازمان ارائه کنند. * بر حسب هدف سازمان. شاخص ها می توانند بر موارد زیر تمرکز نمایند: ‎٠‏ عملکرد زیست محیطی ۰ . انطباق موارد قانونی و حاکمیتی * عملکرد اجتماعی عملکرد ایمنی و بهداشتی عملکرد منبع یابی و تامین مسئولانه 

صفحه 94:
۹-ننایج کلیّدی تعریف سازمان های متعالی: * مجموعه ای از نتلیج کلیدی مللی و غیر مللی را برای کنترل جاری سازی موفق استراتژی و خط مشی های پشتیبان مبتنی بر نیازها و انتظارهای ذی نفعان کلیدی, ایجاد و در مورد آنها تولفق ‎Sass te‏ * یک محجموعه اهداف شفاف برای نتلیج کلیدی مبتنی بر نیازها و انتظارات ذی نفعان کلیدی همسو با استراتژی های اتخاذ شده. تعیین می نمایند. * عملکرد و نتایج آینده را پیش ببینی می کنند . * درک می کنند که چگونه نتلیج کلیدی که به آنها دست یافته اند را با سازمان های مشلبه مقایسه کرده و از اين داده ها در جایی که کاربرد دارد. برای هدف گذاری استفاده نمایند. * نتلیج را برای درک سطوح عملکردی و دستاوردهای حاصله در حوزه های خاص داخل بخشبندی كله 

صفحه 95:
3 - خستاورد هاءجملکردی اینها دستاوردهای کلیدی مللی و غیرمللی هستند که بیانگر موفقیت سازمان در جاری سازی استراتژی خود می باشد. مجموعه شاخص ها و اهداف مربوطه همراه با ذی نفعان کلیدی تعریف شده و مورد توافق قرار می گیرند. برحسب هدف سازمان, شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند: * دستاوردهای مالی * عملکرد در مقایسه با بودجه * حجمی از محصولات و خدمات کلیدی که ارائه می شوند. * دستاوردهای کلیدی فرایندها 

صفحه 96:
0 - شّاخص‌های‌کسلیدیهملکره اینها شاخص های کلیدی مللی و غیر مللی هستند که برای اندازه گیری عملکرد عملیاتی سازمان استفاده می شوند. آنهابه پلیش. درک. پیش بینی و بهبود دستاوردهای کلیدی عملکرد (استراتژیک) محتمل کمک می کنند. برحسب هدف سازمان. شاخص ها می توانند بر این موارد تمرکز نمایند: * _ شاخص های عملکرد مالی هزینه های پروژه * شاخص های کلیدی عملکرد فرآیندها * عملکرد شرکا و تامین کنندگان ۰ _ تکنولوژی اطلاعات و دانش 

صفحه 97:
= 7 بلیآوزوی داننتن سازمانی متعالی و سر آمد 

دوره آموزشی آشنایی با اصول و معیارهای مدل تعالی سازمانی ‏EFQM:2010 ساختار مدل EFQM توانمندسازها نــــتايج نتـايج نتايج كليدي نتايج کارکنان نتايج مشتري نتايج جامعه کارکنان فرايندها محصوالت استراتِژی خدمات مشاركتها و منابع يـــــادگيري ،خالقیت ،نوآوری رهبري مروري برسيرتكاملي مدلهاي سرآمدي سازماني توسعه تاريخي مديريت كيفيت TQM QA QC Inspection IBEC Business Excellence Models Six Sigma Methodology تعريف مديريت كيفيت جامع ()TQM مديريت كيفيت جامع ( )TQMرا ميتوان بعنــوان يك رویکرد مديريتي كه بطور مداوم در حال تكامل است تعريف نمـود که شـــامل ارزشـــها ( ،)Valuesتكنيك‌ها(،)Techniques متدولوژي‌ها ( )Methodologiesو ابزارهائي ( )Toolsاست كه هدف از آنها سودآوری سازمان ازطریــق افزايش رضــايت مشتريان داخلي و خارجي با كاهش منابع مورد نياز است. چارچوب مفاهيم 6گانه در محيطTQM محيط بيروني ‏P ‏M رهبري مشتريان ‏P ‏M ‏P ‏M فرآيندها P ‏M ‏P ‏M كاركنان ‏PM تامين كنندگان روش‌هاي جاري سازي TQM ‏TQM اجزاءTQM استفادهازازاجزاء •• استفاده خبرگان نظراتخبرگان بكارگيرينظرات •• بكارگيري موفق تجاربموفق برداريازازتجارب الگوبرداري •• الگو ژاپني جامعژاپني كيفيتجامع مديريتكيفيت •• مديريت تعالي مدلهايتعالي كيفيتوومدلهاي جوايزكيفيت استفادهازازجوايز •• استفاده در آينده دو نوع شركت وجود خواهد داشت آنهائي كه كيفيت فراگير را اجراء كرده‌اند و آنهائي كه از دور خارج شده‌اند. شما مجبور به اجراء مديريت كيفيت فراگير .نيستيد زيرا بقاء اجباري نيست ادوارد دمينگ Business Excellence Models عبارت است از چارچوبی برای ارزیابی عملکرد كــه از طرف یک گروه ،موسســـه ،كشـــور ،سازمان محلي يا بين‌المللي براي مقايسه ،انتخــاب و ارتقــاي عملكرد سازمانها و شركت‌ها طراحي و توسعه مي يابد. مديران جد يد شركتهاي سرمايه گذاري سرمايه گذاري مسابقات ملي كاربران مدل‌هاي سرآمدي بانك‌ها سازمان بورس سهام داران مشهورترين جوايز كيفيت جايزه كيفيت اروپا جايزه دمينگ جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج جايزه كيفيت دمينگ جايزه دمين**گ در س**ال 1951 ب****ه پيش****نهاد آق****اي كنچي (Kenchi كوياناگي ، )Koyanagiتوس**ط اتحادي**ه مهندسين و دانشمندان ژاپني ( )JUSEب***ه ي***ادبود خ***دمات برجس**ته دك**تر دمين**گ ايج**اد شده است. Deming Quality Award Policies Quality Assuranc Maintenance Organization Improvement Information Effects Standardization Human ResourcesFuture plan انواع جايزه دمينگ جايزه دمينگ براي افراد حقيقي ()Individuals ب**ه اف**رادي اه**دا ميش**ود ك**ه مطالع**ات ج**امع و نقش مهمي در گس**ترش و پي**اده س**ازي موف**ق TQMب**ا اس**تفاده از روش**هاي آماري داشته اند. جايزه كاربردي دمينگ ()Application به شركتهاي اهدا ميشود كه در پياده س**ازي و اس**تفاده از TQMبه نتايج درخشاني رسيده اند و از اين طري**ق بهب**ود هاي مهم و قابل توجهي در عملكرد خود ايجاد كرده اند. جايزه كنترل كيفيت براي كارخانجات ()Quality Control به كارخانجاتي اهدا ميشود كه با بكارگيري مفاهيم و تكنيكه**اي كنترل كيفيت به موفقيتهاي برجسته اي دست يافته اند. جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج امريكا اين جايزه بعنوان موتور محركه شركتهاي آمريكايي با بررسي نقاط ق**وت و ض**عف ج**ايزه كيفيت در ژاپن شكل گرفت. آغاز بكار در سال 1987با امضاي قانون شماره 100-107توسط رونالد ريگان. جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج امريكا European Foundation for Quality Management  EFQMجايـزه كيـفيت اروپـا آغاز بكار در سال 1991توسط بنياد مديريت كيفيت اروپا مدل سرآمدي EFQMچيست ؟ EFQMيك چارچوب و الگوي خود ارزيابي است كه موجب حركت و هدايت فعاليتهاي بهبود مستمر مي‌گردد يك استاندارد مديريت كيفيت نيست يك ابزار مميزي نيست مدل EFQMيك رويكرد استقرار مديريت كيفيت جامع ( )TQMاست. روزشمار مدل EFQM ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ -1988تشكيل بنياد مديريت كيفيت اروپا ( )EFQMتوسط روساي 14شركت برجسته اروپايي -1991شكل‌گيري و معرفي جايزه كيفت اروپا ()EQA -1995شكل‌گيري و معرفي جايزه بخش خدمات عمومي -1996شكل‌گيري و معرفي جايزه واحدهاي عملياتي -1996طراحي مدل سرآمدي براي بنگاه‌هاي كوچك و متوسط -1999بازنگري اساسي مدل قبلي و معرفي مدل بهبود يافته -2001معرفي ويرايش مدل سرآمدي بنگاه‌هاي كوچك ومتوسط -2003بازنگري در مدل و معرفي ويرايش جديد -2010بازنگري در مدل و معرفي ويرايش جديد داليل استفاده سازمانها از مدل EFQM ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ به منظور نشان دادن تصويري واقعي از كيفيت فعاليت‌هاي سازمان به منظور شناسايي و ساماندهي حوزه‌هاي تمركز فعاليت‌هاي بهبود به منظور تشويق يادگيري از طريق بهينه‌كاوي‌هاي داخلي و خارجي به منظور درك محرك‌هايي كه موجب نتايج كسب وكار مي‌شوند به منظور ايجاد زبان مشترك درسازمان به منظور گذر از « يا » به « و » در دستبابي به نتايج به منظور ايجاد تعادل بين ذينفعان مختلف  EFQMدرچه سازمانهاي بكار گرفته شده است؟ در بيش از 20000سازمان صنعتي ،اقتصادي و خدماتي اروپا در %60از 25شركت بزرگ اروپايي در 9شركت از 13شركت اروپايي كـــه در ليســـت 50شركت برترفايشنال تايمز سال 2001معرفي شده‌اند درحدود 20000بنگاه كوچك و متوسط اروپا ()SME دربیش از 50000سازمان غیراروپایی ضرورت جايزه ملي کيـفيت در ايـران ز 80كشورجهان داراي برنامه جايزه ملي كيفيت ه جوايز ملی در ايـران ِDQA ‏DQA ‏INQA ‏iNPEA سطوح موفقیت جوایز ملي ايران EQA WINNER EQA PRIZE WINNER EQA FINALIST تنديس زرين تنديس سيمين تنديس بلورين RECOGNISED FOR EXCELLENCE COMMITTED TO EXCELLENCE تقدیرنامه گواهينامه كليات مدلهاي تعالي سازماني چارچو چارچو خود ب خود ب ارزيابي ارزيابي (Self(SelfAssessment ‏Assessment ‏Framework ‏Framework ) ) سنجش معيارهاي سنجش معيارهاي زير وو زير (Criteriaمعيارها (Criteriaمعيارها )) مدل مدل امتيازد امتيازد هي هي (Scori (Scori ‏ng ‏ng )Model )Model مفاهيم ش ‌ها وو مفاهيم ‌ها ارزش ارز ‌اي پايهه ‌اي يا پاي محوري يا محوري (Core (Core values ‏values and )and Concepts )Concepts ارزشها و مفاهيم بنيادين سرآمدي و معيارهاي ارزيابي مدل ‏EFQM:2010 محدوده تغییرات سال 2010 حوزه: : سهحوزه سازمانیرارابهبهسه تعالیسازمانی مدلتعالی مربوطبهبهمدل مباحثمربوط اگرمباحث اگر رادار ارزیابیرادار منطقارزیابی مدلوو منطق معیارهایمدل بنیادین ،معیارهای مفاهیمبنیادین، مفاهیم در میت ت55 5واندر 5وان 2010رارامی ویرایش2010 درویرایش ذکردر قابلذکر تغییراتقابل نماییمتغییرات تقسیمنماییم تقسیم نمود. جستجونمود. حوزهجستجو سهحوزه اینسه این EFQM 2010 :ارزشها و مفاهيم بنيادين مدل Achieving Balanced Results دستیابی به نتایج متوازن Taking Responsibility for A Sustainable Future مسئولیت پذیری برای آینده پایدار Adding value for Custom ارزش آفرینی برای مشتریان Building Partnerships ساختن مشارکتها Leading with vision, Inspiration & integrit رهبری با دوراندیشی و الهام بخشی و درستی Nurturing Creativity & Innovation پرورش خالقیت و نوآوری Managing by Processes مدیریت بوسیله فرایندها Succeeding through People موفقیت از طریق کارکنان تغییرات در عناوین مفاهیم بنیادین در یک نگاه 2010 ویرایش انگلیسی Achieving Balanced Results فارسی دستیابی به نتایج متوازن 2003 ویرایش انگلیسی Results Orientation Adding Value to Customers ارزش افزایی برای مشتریان Customer Focus Leading with Vision, Inspiration & Integrity الهام،رهبری با دوراندیشی بخشی و درستی Leadership & Constancy of Purpose مدیریت به وسیله فرآیندها Management by Processes & Facts Succeeding through People موفقیت از طریق کارکنان People Development and Involvement Nurturing Creativity & Innovation پرورش خالقیت و نوآوری Continues Learning, Innovation and Improvement Building Partnerships ساختن مشارکت ها Managing by Processes Taking Responsibility for a Sustainable Future مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار Partnership Development Corporate Social Responsibility فارسی نتیجه گرایی مشتری مداری رهبری و ثبات در مقاصد مدیریت مبتنی برفرآیندها و واقعیت ها توسعه و مشارکت کارکنان نوآوری و، یادگیری بهبود مستمر توسعه شراکتها مسئولیت اجتماعی شرکت تعریف ••تعریف دستیابی به نتایج متوازن 5ق طری55 5ق سازندووازازطری میسازند محققمی خودرارامحقق ماموریتخود متعالیماموریت هایمتعالی سازمانهای سازمان نیازهای کهنیازهای نتایجکه متوازنازازنتایج ایمتوازن مجموعهای دستیابیبهبهمجموعه ریزیوودستیابی برنامهریزی برنامه ص55ورت درص55ورت کردهوویایادر برآوردهکرده نفعانرارابرآورده ذینفعان بلندمدتذی مدتووبلندمدت کوتاهمدت کوتاه روند. میروند. پیشمی خودپیش اندازخود چشمانداز سویچشم رود،بهبهسوی میرود، فراترمی لزومفراتر لزوم کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر 5داز، 5مانان55 چش55 5داز، 5م تحققچش پایشتحقق برایپایش متوازنبرای نتایجمتوازن ایازازنتایج مجموعهای ایجادمجموعه اصلیایجاد تمرکزاصلی تمرکز ب555ه مؤثرووب555ه گیریمؤثر تصمیمگیری برایتصمیم رهبرانرارابرای کهرهبران بطوریکه استبطوری استراتژیاست مأموریتوواستراتژی مأموریت سازد. توانمندسازد. موقعتوانمند موقع ارزش افزایی برای مشتریان تعریف ••تعریف 5ود وج55 اص55 دلی55 مش55 5ود 5لیوج 5لی 5لاص 5ل 5تریاندلی 5تریان کهمش دانندکه میدانند متعالیمی هایمتعالی سازمانهای سازمان نیازهاوو بینینیازها پیشبینی درکووپیش طریقدرک کنندازازطریق میکنند تالشمی بودهووتالش سازمانبوده سازمان نمایند. خلقنمایند. بیشتریخلق ارزشبیشتری نوآوریووارزش برایشاننوآوری آنهابرایشان انتظاراتآنها انتظارات کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر سازمانوو توسطسازمان ارائهتوسط قابلارائه هایقابل ارزشهای شفافارزش تعریفشفاف درتعریف اصلیدر تمرکزاصلی تمرکز فرآیندهای درفرآیندهای فعاالنهدر مشتریانفعاالنه اینکهمشتریان استوواینکه مشتریاناست آنهابابامشتریان تبادلآنها تبادل شوند. دادهشوند. مشارکتداده خدماتمشارکت محصوالتووخدمات توسعهمحصوالت طراحیووتوسعه طراحی رهبری با دوراندیشی ،الهام بخشی و درستی تعریف ••تعریف آنرا دادهووآنرا شکلداده آیندهشکل کهبهبهآینده دارندکه رهبرانیدارند متعالیرهبرانی هایمتعالی سازمانهای سازمان ارزشهاهاوو ب555رایارزش مناسب ب555رای الگویمناسب بعنوانالگوی خودبعنوان سازندووخود میسازند محققمی محقق کنند. میکنند. نقشمی ایفاینقش اخالقیات،ایفای اخالقیات، کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر رهبران هایرهبران توان5555اییهای رویتوان5555ایی تمرکزروی استووتمرکز پویاتراست حاالپویاتر مفهومحاال اینمفهوم این تعهد کسبتعهد نفعانووکسب ذینفعان کلیهذی دادنبهبهکلیه پاسخدادن نمودنووپاسخ سازگارنمودن برایسازگار برای شود. حاصلشود. اطمینانحاصل سازماناطمینان مستمرسازمان موفقیتمستمر استتاتاازازموفقیت آنهااست آنها مدیریت به وسیله فرآیندها تعریف ••تعریف 5و همس5 یافت5 5و 5هووهمس5 5ه ساختیافت5 فرآیندهایساخت طریقفرآیندهای متعالیازازطریق هایمتعالی سازمانهای سازمان 5ل تحلی55 5ل مبتنیبربرتحلی تصمیماتمبتنی گیریازازتصمیمات بهرهگیری استراتژیهاهاووبابابهره شدهبابااستراتژی شده شوند. میشوند. مدیریتمی پایدارمدیریت متوازنووپایدار نتایجمتوازن خلقنتایج بمنظورخلق واقعیتهابمنظور واقعیتها کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر پیوستهووبابا مدیریتپیوسته یکمدیریت فرآیندهابابایک کهفرآیندها استکه نکتهاست ایننکته تاکیدبربراین تاکید 5ق تحق5 5هب5ب5 چگون5 کالس5 5ق 5رایتحق5 5رای 5ه سازمان،چگون5 5یکسازمان، 5یک مرزهایکالس5 رفتازازمرزهای برونرفت برون اند. شدهاند. طراحیشده استراتژیهاهاطراحی استراتژی تعریف ••تعریف موفقیت از طریق کارکنان فرهن55گ یکفرهن55گ نهندوویک مینهند ارجمی خودراراارج کارکنانخود متعالیکارکنان هایمتعالی سازمانهای سازمان سازمانی فردی وو سازمانی اهداف فردی متوازن بهبه اهداف دستیابی متوازن برای دستیابی توانمندسازی برای توانمندسازی کنند. میکنند. ایجادمی ایجاد کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر اس555تراتژیک نیازهایاس555تراتژیک میاننیازهای ت555وازنمیان ایجادت555وازن اینجاایجاد دراینجا اصلیدر تمرکزاصلی تمرکز جلب جهتجلب بخش5555یجهت الهامبخش5555ی کارکنانباباالهام زندگیکارکنان انتظاراتزندگی سازمانووانتظارات سازمان باشد. میباشد. آنهامی مشارکتآنها تعهدوومشارکت تعهد پرورش خالقیت و نوآوری تعریف ••تعریف بوس55یله مندبوس55یله نظاممند مستمروونظام نوآوریمستمر طریقنوآوری متعالیازازطریق هایمتعالی سازمانهای سازمان مناسب عملکرد مناسب افزوده وو عملکرد ارزش افزوده خود ،ارزش ذینفعان خود، خالقیت ذینفعان مدیریت خالقیت مدیریت کنند. میکنند. ایجادمی ایجاد کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر شبکههاهاوو کلیهشبکه همکاریباباکلیه تعاملهمکاری توسعهووتعامل ضرورتتوسعه مفهوم،ضرورت اینمفهوم، دراین در خالقیت بالقوهخالقیت منابعبالقوه عنوانمنابع نفعانبهبهعنوان ذینفعان تمامیذی دادنتمامی دخالتدادن لزومدخالت لزوم گیرد. میگیرد. قرارمی توجهقرار موردتوجه نوآوریمورد وونوآوری ساختن مشارکت ها تعریف ••تعریف شرکا ان55555واعشرکا اعتمادراراباباان55555واع مبتنیبربراعتماد ارتباطاتمبتنی متعالیارتباطات هایمتعالی سازمانهای سازمان جانب55ه دوجانب55ه موفقیتدو کنندتاتاازازموفقیت میکنند حفظمی نمودهووحفظ ایجادنموده کرده،ایجاد جستجوکرده، جستجو سایرین ،ازاز است بابا سایرین، ممکن است مشارکت هاها ممکن این مشارکت نمایند .این حاصل نمایند. اطمینان حاصل اطمینان 5یوو آموزش55 5ی نهادهایآموزش کلیدی،نهادهای کنندگانکلیدی، تامینکنندگان جامعه،تامین مشتریان،جامعه، جملهمشتریان، جمله بگیرد. شکلبگیرد. ))NGOشکل دولتی((NGO غیردولتی سازمانهایغیر سازمانهای کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر 5ده ش5 5ده دادهش5 تعمیمداده همتعمیم تأمینهم زنجیرۀتأمین خارجازاززنجیرۀ شرکایخارج مفهومبهبهشرکای اینمفهوم این دو پای5 من5 مبن5 5داردو 5دار 5افعپای5 5افع 5ایمن5 5ای بایدبربرمبن5 مشارکتباید کهمشارکت شدهکه تأکیدشده استووتأکید است شود. حاصلشود. موفقیتحاصل باشدتاتاموفقیت طرفهباشد طرفه تعریف ••تعریف مسئولیت پذیری برای آینده ای پایدار اخالقی، اندیشهاخالقی، ذهنوواندیشه خودذهن فرهنگخود درونفرهنگ دردرون متعالیدر هایمتعالی سازمانهای سازمان سازمانی رفت555ارسازمانی برایرفت555ار استانداردهارارابرای باالتریناستانداردها شفافووباالترین هایشفاف ارزشهای ارزش دهد میدهد امکانرارامی اینامکان آنهااین مواردبهبهآنها اینموارد همهاین کههمه اندکه دادهاند جایداده خودجای خود کنند. تالشکنند. محیطیتالش زیستمحیطی اجتماعیووزیست اقتصادی،اجتماعی ثباتاقتصادی، برایثبات تاتابرای کلیدی تغییرکلیدی ••تغییر وجهه کسبوجهه برایکسب سازمانهابرای فعالسازمانها پذیریفعال مسئولیتپذیری برتعاملوومسئولیت تأکیدبرتعامل تأکید است. وسیعترتراست. ایوسیع جامعهای خودبربرجامعه هایخود آثارفعالیتهای مدیریتآثارفعالیت وومدیریت ایجاد یکپارچگی میان مفاهیم بنیادین تعالی و مدل EFQM 5ه 5یدنب ب55 رس55 5ه 5یدن ‏EFQMرس تعالیEFQM مدلتعالی بازبینیمدل هایبازبینی هدفهای یکیازازهدف ••یکی بود. مدلبود. چارچوبمدل تعالیووچارچوب بنیادینتعالی مفاهیمبنیادین کاملمفاهیم یکپارچگیکامل یکپارچگی 5ر درزیزی55 کام55 5هطط55 بنیادینب ب55 5ر 5لدر 5ل 5ورکام 5ور 5ه مفاهیمبنیادین متنمفاهیم مواردمتن بعضیموارد دربعضی ••در 5اهیم مف5 م5 ش5 5اهیم متنمف5 5واردمتن 5وارد سایرم5 درسایر 5دهوودر 5ده تکرارش5 مرتبطتکرار معیارهایمرتبط معیارهای این اس5 ش5 5ت.این 5ت. 5دهاس5 5ده دادهش5 تطبیقداده زیرمعیارتطبیق خاصزیرمعیار مفهومخاص بنیادینبابامفهوم بنیادین است: شدهاست: دادهشده نشانداده زیرنشان جدولزیر درجدول موضوعدر موضوع جدول ارتباط مفاهیم بنیادین تعالی با معیارهای مدل معیار زیرمعیار ‏a دستیابی به نتایج متوازن ‏e ‏a ‏b ‏a ‏b ‏a ‏b ‏a ‏b × × × × × × × × × × ‏b × × × ‏c ‏d × × ساختن مشارکت ها × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × ‏c ‏d × × پرورش خالقیت و نوآوری × × × ‏b × × × ‏a ‏b ‏c ‏d ‏e ‏a ‏b ‏c ‏d ‏e ‏a × × × ‏b × × × مسئولیت پذیری برای آینده ای پایداری ‏d ‏e ‏a × مدیریت به وسیله فرآیندها موفقیت از طریق کارکنان رهبری استراتژی کارکنان مشارکت ها و منابع فرآیندها ،محصوالت و خدمات نتایج مشتری ان نتایج کارکنا ن نتایج جامعه نتایج کلید ی ‏c ارزش افزایی برای مشتریان رهبری یا دوراندیشی، الهام بخشی و درستی 1 2 3 4 5 6 7 8 9 × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × × سطوح مختلف تعالی در مفاهیم بنیادین تعالی مفهوم بنیادین مرحله آغازین میانه راه سطح بلوغ و کمال 1 دستیابی به نتایج متوازن گرو های ذی نفعان تعیین شده اند و شاخص عملکرد مرتبط وجود دارد. نیازهای ذی نفعان به روشی ساخت یافته شناسایی شده و میزان تحقق نیازها اندازه گیری شده اند و داده ها کم و بیش استفاده شده اند. ساز و کار شفافی برای ایجاد توازن میان نیازها و انتظارات ذی نفعان وجود دارد .شاخص های عملکردی متمرکز بر ذی نفعان ،پیش برنده بهبود هستند. 2 ارزش افزایی برای مشتریان رضایت مندی مشتری ارزیابی شده است. نیازها و انتظارات مشتریان به اهداف سازمانی مرتبط شده اند .برای وفاداری ()Loyalty مشتری و ارزش برند تحقیق می شود. محرک های کسب و کار برای رضایت مندی و وفاداری مشتریان و ارزش برند درک و اندازه گیری شده و بر مبنای آن عمل می شود. 3 رهبری با داشتن چشم انداز ،الهام بخشی و درستی چشم انداز ( )Visionو ماموریت ( )Missionتعریف و درک شده اند. سازمان با چشم انداز ،ماموریت و ارزش ها همراستا بوده و به آنها اعتقاد دارد. ارزش های مشترک ،مدل اخالقی الگو و یک مقصد مشترک در تمامی سطوح سازمانی به اشتراک گذاشته شده است و کارکنان ترغیب شده اند. 4 مدیریت بوسیله فرایندها فرایندها برای رسیدن به نتایج مطلوب طراحی شده اند. داده ها و اطالعات مقایسه ای برای پیشبرد بهبود فرایندها تحلیل و استفاده می شوند. سازمان قابلیت فرایندهای خود را کامًال درک کرده و از آن برای پیش برد استراتژی استفاده می کند. 5 موفقیت از طریق کارکنان رویکردهایی برای مشارکت کارکنان وجود دارند و استعدادهای آنها شناسایی شده. توان کارکنان بطور فزاینده تقویت می شود تا برای کارکنان و سازمان منفعت حاصل شود. یک فرهنگ مبتنی بر اعتماد و توانمندسازی وجود دارد و تمامی توان بالقوه کارکنان آزاد شده است. 6 پرورش خالقیت و نوآوری اگرچه برخی اوقات ایده های جدید و نوآوری ها ترغیب می شوند اما رویکردها منظمی برای آن موجود نیست. نوآوری بعنوان یک ضرورت دیده می شود و بطور فزاینده در بعضی جنبه های سازمانی مشهود است. یک رویکرد نظام مند برای نوآوری در تمام سازمان وجود دارد که برای ذی نفعان ارزش متمایز خلق می کند. فرایندی برای انتخاب و کار کردن با شرکا وجود دارد. روابط با شرکا مبتنی بر اهداف و برنامه های مشترک و راه های موثرتر برای کار کردن با یکدیگر است. سازمان و شرکای کلیدی اش به یکدیگر وابسته اند. یک رابطه مبتنی بر اعتماد وجود دارد .برنامه ها و خط مشی ها با هم و بر مبنای دانش مشترک (Shared )Knowledgeایجاد می شوند. قوانین و مقررات درک و رعایت می شوند. رویکردهای سازمانی بطور مثبت اهداف اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی را پشتیبانی می کنند. رفتار سازمانی پایدار ،بخش اساسی از دالیل وجودی سازمانی بوده و انتظارات اجتماعی اندازه گیری شده و بر مبنای آن عمل می شود. 7 توسعه مشارکت ها 8 مسئولیت پذیری برای آینده پایدار مدل جايزه كيفيت اروپا EFQM 2010 : توانمندسازها %50 نتايج %50 نتايج كاركنان %10 نتايج كليدي 15% نتايج مشتري %15 نتايج جامعه %10 كاركنان %10 فرآيندها استراتژي %10رهبري محصوالت 10% خدمات 10% شراكت‌ها و منابع %10 يادگيري ،خالقیت و نوآوري توزيع امتيازات در مدل ٍEFQM:2010 معيارها امتياز -1رهبري -2استراتژي -3كاركنان -4شراكت‌ها و منابع -5فرآيندها و محصوالت و خدمات -6نتايج مشتري -7نتايج كاركنان -8نتايج جامعه -9نتايج كليدي 100 100 100 100 100 150 100 100 150 ارتباط توانمندسازها و نتايج ‏Enablers ‏Results فـاصله زماني ...پيامد و نتايج آثار ... اتخاذ ... ... تصميم علل ...تاثير بر كاركنان و عملكرد تالش سازماني ... تغییرات اصلی در عناوین توانمندسازها ویرایش 2003 فارسی -1رهبری ()%10 -2خط مشی و استراتژی ()%8 -3کارکنان ()%9 -4مشارکت ها و منابع ()%9 -5فرایندها ()%14 ویرایش 2010 انگلیسی 1. Leadership فارسی -1رهبری ()%10 -2 Policy & .2استراتژی ()%10 ‏Strategy -3 People .3کارکنان ()%10 -4 Partnerships & .4مشارکت ها و منابع ()%10 ‏Resources -5 Processes .5فرآیندها ،محصوالت و خدمات ()%10 انگلیسی 1. Leadership ‏Strategy .2 ‏People .3 ‏Partnerships & .4 ‏Resources ‏Processes, .5 ‏Products and ‏Services پويايي مدل EFQM نتايج نتايج توانمندسازها توانمندسازها ‏Enablers ‏Enablers فاصله زماني ‏Results ‏Results اتخاذ تصميم ... علل ... ...پيامد و نتايج ...آثار تالش سازماني ... ...تاثير بر كاركنان و عملكرد توانمندسازها Enablers توانمندسا زها كاركنان فرآينده ا محصوال ت خدمات استراتژ ي رهبري شراكت‌ ها و منابع توانمندسازها ،علت و بوجودآورنده نتايج هستند. رهبري محرك ساير توانمندسازها ساختار توانمندسازها 1e معيارهاي اصلي 1d 1c 1b مع ي ا ر ها ي ف رعي 1a رهبري رهبري استراتژي استراتژي نكات (خطوط راهنماي غير تجويزي) كاركنان كاركنان ‌ها ت ‌ها شراكت شراك منابع وومنابع فرآيندها فرآيندها محصوالت و خدمات محصوالت و خدمات تأکید تغییرات اصلی در بخش توانمندسازها . a1اخالقیات به جنبه نقش آفرینی رهبران اضافه شده است . .b1بر جایگاه رهبران به عنوان محرک ( )driversعملکرد و توسعه دهنده توانمندی ها تاکید شده است. . c1تاکید بیشتر بر مشخص نمودن دلیل تعامل رهبران ذی نفعان و ضرورت شفافیت و گزارش دهی . .d1تاکید بیشتر بر اثرات جنبه الهام بخش رهبری شده. . e1یکپارچه سازی فاکتور انعطاف پذیری رهبران با توانمندی در تصمیم گیری آنها در درک و رهبری تغییر. . a2تمرکز شفاف بر درک محیط بیرونی .b2تاکید بر درک محیط درونی و ارزیابی توانمندی ها .C2پایداری به عنوان جزئی از استراتژی و پیش برنده های()driversکسب و کار اضافه شده است. . d2ارتباط مستقیم با فرآیندها به ارتباط مستقیم با نتایج تبدیل شده است( .تاکید بر انتخاب های استراتژیک ). . a3برنامه های منابع انسانی ارتباط مستقیم با استراتژی ها و نتایج (معیار )7پیدا می کنند. .b3به توانمندی ها با محوریت ساخت آینده پایدارتاکید شده است. . c3اضافه نمودن مفهوم “همراستایی کارکنان با راهبردها “ و فرهنگ کارآفرینی و اثربخشی و کارایی فرآیندها . d3تاکید بر خود کارکنان به عنوان عامل ارتباطات و بازیگران مفهوم ”به اشتراک گذاشتن“. . e3معرفی مفهوم توازن میان کار – زندگی و حمایت متقابل و دخالت دادن کارکنان در جامعه ای بزرگ تر. . a4اضافه نمودن ”تامین کنندگان“ برای پوشش بیشتر و تاکید منافع متقابل برای داشتن یک رابطه بلند مدت. . b4تاکید بر جایگاه مالیه برای تضمین موفقیت و اضافه کردن همراستایی برنامه ریزی های بلند مدت و کوتاه مدت. .c4اضافه نمودن منابع طبیعی و توانایی نشان دادن ”ردپا“ .d4تاکید بر ضرورت داشتن پورتقولیو در حمایت استراتژی. . e4جایگاه مهم پشتیبانی از تصمیمات استراتژیک ،اضاف کردن ”داشتن آگاهی و استفاده از شبکه ها به عنوان منبع دانش“ . a5تلفیق جایگاه طراحی و بهود سیستم مدیریت با جنبه هایی که در b5ویرایش قبلی تاکید شده با افزودن مفهوم بهینه سازی. .b5ویرایش بهبود یافته زیرمعیار c 5قبلی است .c5یک جزء معیار کامال جدید با تمرکز بر مفاهیم بازاریابی. . d5تاکید بر تحویل ”ارزش وعده داده شده “ به مشتری و با توجه بیشتر به مفهوم چرخه عمر محصوالت و خدمات .e5تاکید بر ضرورت گسترش پیشنهاد ها ( )offeringو مشارکت مشتریان در استفاده مسئوالنه از محصوالت و خدمات .  -1رهبری سازندوو میسازند محققمی آنرامحقق دهندووآنرا میدهند شکلمی آیندهراراشکل دارندکهکهآینده رهبرانیدارند متعالیرهبرانی هایمتعالی سازمانهای سازمان اعتماد بخشاعتماد الهامبخش کنندووالهام میکنند عملمی اخالقیاتعمل ارزشهاهاوواخالقیات برایارزش الگوبرای یکالگو عنوانیک هموارهبهبهعنوان همواره اطمین55انازاز حصولاطمین55ان برایحصول سازندتاتابرای میسازند قادرمی سازمانراراقادر هستندووسازمان پذیرهستند انعطافپذیر آنهاانعطاف هستند.آنها هستند. دهند. میدهند. نشانمی العملنشان عکسالعمل بینیووعکس پیشبینی وضعیتراراپیش موقعوضعیت سازمان،بهبهموقع مداومسازمان، موفقیتمداوم موفقیت خود دادهووخود توسعهداده کرده،توسعه ایجادکرده، اخالقیاتراراایجاد ارزشهاهاوواخالقیات انداز،ارزش چشمانداز، ماموریت،چشم رهبرانماموریت، --1aرهبران 1a کند. میکند. عملمی الگوعمل عنوانالگو بهبهعنوان عملکرد کردهووعملکرد هدایتکرده بازنگریووهدایت پایش،بازنگری تعریف،پایش، سازمانراراتعریف، مدیریتسازمان سیستممدیریت رهبرانسیستم --1bرهبران 1b دهند. میدهند. بهبودمی آنرابهبود آنرا هستند. همکاریهستند. تعاملووهمکاری بیرونیدردرتعامل نفعانبیرونی ذینفعان رهبرانباباذی --1cرهبران 1c کنند. میکنند. تقویتمی تعالیراراتقویت فرهنگتعالی سازمان،فرهنگ کارکنانسازمان، همراهیکارکنان رهبرانباباهمراهی --1dرهبران 1d می 5وثرم5م5 بطورم5م5 5دیریتمی 5دیریت 5وثر تحولرارابطور یافتهووتحول اطمینانیافته سازماناطمینان پذیریسازمان ازانعطافپذیری رهبرانازانعطاف --1eرهبران 1e کنند.  - 1aرهبران ماموریت ،چشم انداز ،ارزش ها و اخالقیات را تدوین و خود به عنوان الگو عمل می کنند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • 5تنو و گذاش5 اش5 در5ب5 خ5 کارکن5 5تن 5تراکگذاش5 5تراک 5ه5هاش5 5ودرارادر ب 5ود 5انخ5 5ان دادهو وکارکن5 اشاعهداده استراتژیکرارااشاعه تمرکزاستراتژیک روشنو وتمرکز گیریروشن جهتگیری یکجهت • یک کنند. میکنند. متحدمی سازمانمتحد محوریسازمان اهدافمحوری مقاصدو واهداف دستیابیبهبهمقاصد دستیابی • 5ها، ارزش5 5مان5ان5 چش5 5اییرا برا5ب5 مبن5 بنیادینک5ک5 5ها، 5داز،ارزش5 5داز، 5م 5رایچش5 5رای 5ایی 5ه5همبن5 مقصودبنیادین یکمقصود اشاعهیک تعریفو واشاعه طریقتعریف سازمانراراازازطریق آیندهسازمان • آینده کنند. میکنند. تضمینمی نمایندتضمین مینمایند ارائهمی سازمانارائه رفتارسازمان اخالقیاتو ورفتار اخالقیات • رفت55ار اجتماعیو ورفت55ار مسئولیتاجتماعی درس55تی،مسئولیت ب55رایدرس55تی، مناسبب55رای الگویمناسب نقشالگوی کردهو ونقش پشتیبانیکرده سازمانیپشتیبانی هایسازمانی ارزشهای • ازازارزش شوند. سازمانشوند. اعتبارسازمان بهبوداعتبار باعثبهبود کردهتاتاباعث ایفاکرده بیرونیایفا درونیو وبیرونی بعددرونی اخالقیدردردودوبعد اخالقی • می پ555رورشمی ش555فافیتپ555رورش اعتمادو وش555فافیت اخالقیاتو واعتماد پاسخگویی،اخالقیات مشترک،پاسخگویی، هایمشترک، ارزشهای طریقارزش سازمانیراراازازطریق فرهنگسازمانی • فرهنگ دهند. دهند. • اند. پذیرفتهاند. اخالقیراراپذیرفته رفتاراخالقی استانداردهایرفتار باالتریناستانداردهای کارکردهو وباالترین بادرستیکارکرده کارکنانبادرستی کردهکهکهکارکنان حاصلکرده اطمینانحاصل • اطمینان • بهبود بازنگریو وبهبود فردیرارابازنگری رهبریفردی رفتاررهبری اثربخشیرفتار دادهو واثربخشی توسعهداده سازمانتوسعه برایسازمان مشترکرارابرای رهبریمشترک فرهنگرهبری یکفرهنگ • یک دهند. میدهند. می  - 1bرهبران سیستم مدیریت سازمان را تعریف ،پایش ،بازنگری و هدایت کرده و عملکرد آنرا بهبود می دهند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • مدت کوتاهمدت بلندمدتو وکوتاه هایبلندمدت اولویتهای کلیازازاولویت بینشکلی خودو وبینش پیشرفتخود بررسیپیشرفت برایبررسی نتایجرارابرای متوازنازازنتایج مجموعهایایمتوازن • مجموعه گیرند. میگیرند. بکارمی معلولیبکار علیو ومعلولی شفافعلی روابطشفاف همراهروابط کلیدیبهبههمراه نفعانکلیدی ذینفعان برایذی برای • ذی پایداربهبهذی منافعپایدار ارائهمنافع آتیو وارائه عملکردآتی بهبودعملکرد منظوربهبود حاصله ،بهبهمنظور نتایجحاصله ، ارزیابینتایج سازمانراراباباارزیابی مدیریتسازمان سیستممدیریت • سیستم بخشند. میبخشند. بهبودمی توسعهو وبهبود نفعانتوسعه نفعان • عملکرد تفس555یرعملکرد برایتفس555یر موجودبرای دانشموجود همهدانش کنندو وازازهمه میکنند اخذمی اتکااخذ قابلاتکا موثقو وقابل اطالعاتموثق مبنایاطالعات تصمیماترارابربرمبنای • تصمیمات نمایند. مینمایند. استفادهمی فرآیندهااستفاده شدهفرآیندها بینیشده پیشبینی فعلیو وپیش فعلی • تمایل فعاالنهازازتمایل بطورفعاالنه هستندو وبطور پاسخگوهستند شفافو وپاسخگو عملکردشانشفاف برایعملکردشان کامل،برای شکلکامل، جامعهبهبهشکل نفعانو وجامعه ذینفعان قبالذی • دردرقبال نمایند. مینمایند. پشتیبانیمی الزامیپشتیبانی قوانینالزامی رفتنازازقوانین فراتررفتن بهبهفراتر • فراین55دهای ک55لفراین55دهای مناسبیدردرک55ل بطورمناسبی شناساییو وبطور ریسکهاهاشناسایی اینکهریسک اطمینانبهبهاینکه طریقاطمینان ذینفعانراراازازطریق کاملذینفعان اعتمادکامل • اعتماد کنند. میکنند. تامینمی اند،تامین شدهاند، مدیریتشده سازمانمدیریت سازمان • دهند. میدهند. توسعهمی کردهو وتوسعه درککرده سازمانرارادرک اساسیسازمان هایاساسی قابلیتهای • قابلیت  -1cرهبران با ذی نفعان بیرونی در تعامل و همکاری هستند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • بینی پیشبینی درک،پیش برایدرک، رویکردهاییرارابرای شناساییوورویکردهایی بیرونیراراشناسایی نفعانبیرونی ذینفعان مختلفذی هایمختلف گروههای • گروه دهند. میدهند. توسعهمی آنهاتوسعه متفاوتآنها انتظاراتمتفاوت نیازهاووانتظارات پاسخگوییبهبهنیازها ووپاسخگویی 5دههاهاوو ای5 خل5 منظ5 5ده 5قای5 5ق 5ورخل5 5ور جامعهبهبهمنظ5 مشتریانووجامعه شرکا،مشتریان دادنشرکا، دخالتدادن برایدخالت رویکردهاییرارابرای • •رویکردهایی نمایند. مینمایند. برقرارمی نوآوریهاهابرقرار نوآوری شرکاوو مشتریان،شرکا جذبمشتریان، سازمانووجذب (خوشنامی)سازمان تصویر(خوشنامی) شهرتووتصویر ارتقایشهرت برایارتقای نوآوریهاهابرای • •ازازنوآوری کنند. میکنند. استفادهمی جدیداستفاده استعدادهایجدید استعدادهای قابلیتهای استراتژیهاووقابلیتهای سازمان، ،استراتژیها نیازهایسازمان براساسنیازهای عملیاتیرارابراساس استراتژیکووعملیاتی مشارکتهایاستراتژیک • •مشارکتهای کنند. میکنند. شناساییمی مکملشناسایی مکمل همراستا مرتبط،همراستا حاکمیتیمرتبط، نهادهایحاکمیتی جملهنهادهای کلیدیازازجمله نفعانکلیدی ذینفعان دهیبهبهذی گزارشدهی شفافیتگزارش • •ازازشفافیت نمایند. مینمایند. حاصلمی اطمینانحاصل آنهااطمینان انتظاراتآنها باباانتظارات  -1dرهبران با همراهی کارکنان سازمان ،فرهنگ تعالی را تقویت می کنند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • همه پاسخگوییرارادردرهمه بهبودو وپاسخگویی توانمندسازی،بهبود مالکیت،توانمندسازی، مشارکت،مالکیت، فرهنگمشارکت، هستندو وفرهنگ کارکنانهستند بخشکارکنان الهامبخش • الهام نمایند. مینمایند. ایجادمی سطوحایجاد سطوح • ترغیب ب5555رایترغیب تفکرب5555رای نوینتفکر هاینوین جدیدو وراهراههای هایجدید ایدههای توسعهایده تولیدو وتوسعه کنندکهکهازازتولید میکنند ترویجمی فرهنگیراراترویج • فرهنگی کند. میکند. حمایتمی سازمانیحمایت توسعهسازمانی نوآوریو وتوسعه نوآوری • اس5555تفادهازاز سازمانبابااس5555تفاده خودو وسازمان مستمرخود موفقیتمستمر تواننددردرموفقیت میتوانند کارکنانشانمی کنندکهکهکارکنانشان میکنند حاصلمی اطمینانحاصل • اطمینان باشند. سهیمباشند. واقعیسهیم مشارکتیواقعی محیطمشارکتی یکمحیط تواندردریک تمامتوان تمام • های تالشهای کردهو وازازتالش حمایتکرده خودحمایت اهدافخود برنامههاهاو واهداف دستیابیبهبهبرنامه برایدستیابی سازمانبرای سراسرسازمان کارکناندردرسراسر • ازازکارکنان آورند. میآورند. عملمی تقدیربهبهعمل مناسبتقدیر بطورمناسب موقعو وبطور ایشانبهبهموقع ایشان • کنند. میکنند. ترغیبمی ترویجو وترغیب کارکنانترویج سطوحکارکنان میانسطوح گوناگونیرارامیان برابرو وگوناگونی هایبرابر فرصتهای • فرصت  - 1eرهبران از انعطاف پذیری سازمان اطمینان می یابند و تحول را بصورت موثر ،مدیریت می کنند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • کنند. میکنند. درکمی شناساییو ودرک سازمانیراراشناسایی تحوالتسازمانی موثردردرتحوالت بیرونیموثر درونیو وبیرونی هایدرونی محرکهای • محرک • قبلیو و تجاربقبلی موج5555ود،تجارب اطالعاتموج5555ود، مبتنیبربراطالعات موقعمبتنی مناسبو وبهبهموقع تصمیماتمناسب اخذتصمیمات برایاخذ هایشانرارابرای تواناییهایشان • توانایی کنند. میکنند. اثباتمی تصمیماتشان،اثبات پیامدهایتصمیماتشان، درکپیامدهای درک • مج55ددًا تع55دیلو ومج55ددًا بازنگری،تع55دیل نیازبازنگری، صورتنیاز سازمانشانرارادردرصورت هایسازمانشان گیریهای جهتگیری بطوریکهکهجهت هستندبطوری منعطفهستند • منعطف هستند. اعتمادهستند. بخشاعتماد الهامبخش هموارهالهام کردهو وهمواره همسوکرده همسو • 5دار پای5 مشارکتدردرم5م5 5دار 5وفقیتپای5 5وفقیت برایمشارکت آنهابرای تعهدآنها کسبتعهد دنبالکسب دادهو وبهبهدنبال دخالتداده اموردخالت مرتبطرارادردرامور نفعانمرتبط ذینفعان •ذی هستند. موفقیتیهستند. چنینموفقیتی دستیابیبهبهچنین اطمینانازازدستیابی برایاطمینان الزمبرای تغییرالزم گونهتغییر سازمانو وهرهرگونه سازمان • کم55ک ب55هکم55ک سریعب55ه پاس55خگوییسریع یادگیریو وپاس55خگویی قابلیتیادگیری طریققابلیت پایدارازازطریق مزیتپایدار حفظمزیت برایحفظ خودرارابرای توانمندیخود • توانمندی کنند. میکنند. اثباتمی کاریاثبات جدیدکاری روشهایجدید روشهای • الزم کجاکهکهالزم دهندو وهرهرکجا میدهند نیزتخصیصمی بلندمدتنیزتخصیص نیازهایبلندمدت مدتبهبهنیازهای کوتاهمدت منافعکوتاه تامینمنافع عالوهبربرتامین منابعراراعالوه • منابع مانند. میمانند. باقیمی رقابتیباقی شدهو ورقابتی رقابتیشده باشدرقابتی باشد  -2استراتژی استراتژی یکاستراتژی ایجادیک طریقایجاد خودراراازازطریق اندازخود چشمانداز ماموریتووچشم متعالیماموریت هایمتعالی سازمانهای سازمان فرآیندها اهدافووفرآیندها ها،اهداف برنامهها، ها،برنامه مشیها، خطمشی کنند.خط میکنند. پیادهمی نفعانپیاده ذینفعان متمرکزبربرذی متمرکز شوند. میشوند. جاریمی شدهووجاری دادهشده توسعهداده استراتژی،توسعه تحققاستراتژی، برایتحقق برای است. مبتنیاست. بیرونیمبتنی محیطبیرونی ذینفعانوومحیط انتظاراتذینفعان نیازهاووانتظارات بردرکنیازها استراتژیبردرک --2aاستراتژی 2a است. مبتنیاست. درونیمبتنی هایدرونی قابلیتهای عملکردووقابلیت درکعملکرد استراتژیبربردرک --2bاستراتژی 2b می آوریمی ب5555روزآوری بازنگریووب5555روز ایجاد،بازنگری پشتیبانایجاد، هایپشتیبان مشیهای خطمشی استراتژیووخط --2cاستراتژی 2c شوند. شوند. می پایشمی سازیووپایش پیادهسازی شده،پیاده تبادلشده، پشتیبانتبادل هایپشتیبان مشیهای خطمشی استراتژیووخط --2dاستراتژی 2d شوند. شوند.  -2aاستراتژی بر درک نیازها و انتظارات ذی نفعان و محیط بیرونی مبتنی است. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • های مشیهای خطمشی استراتژیووخط بازنگریاستراتژی توسعهووبازنگری استفادهدردرتوسعه برایاستفاده نفعانرارابرای ذینفعان انتظاراتذی نیازهاووانتظارات • نیازها هستند. کردهوودائمًا هوشیارهستند. تغییراتهوشیار نسبتبهبهتغییرات دائمًانسبت آوریکرده جمعآوری پشتیبانیجمع پشتیبانی بی55نی پیشبی55نی درکووپیش شناسایی،درک افت55دراراشناسایی، میافت55د اتفاقمی سازماناتفاق بیرونیسازمان محیطبیرونی هاییکهکهدردرمحیط توسعههایی • •توسعه کنند. میکنند. می استبربر ممکناست اجتماعیکهکهممکن روندهایاجتماعی بازارووروندهای اقتصادی،بازار هایاقتصادی، شاخصهای مانندشاخص بیرونیمانند هایبیرونی شاخصهای • •شاخص کنند. میکنند. درکمی تحلیلوودرک شناسایی،تحلیل بگذراندراراشناسایی، تأثیربگذراند سازمانتأثیر سازمان تطبیقی قانونیووتطبیقی حقوقی، ،قانونی سیاسی،حقوقی قوانینسیاسی، مرتبطباباقوانین تغییراتمرتبط مدتتغییرات کوتاهمدت بلندمدتووکوتاه تأثیراتبلندمدت • •تأثیرات کنند. میکنند. بینیمی پیشبینی درکووپیش رارادرک های تحلی555لهای اطالعاتووتحلی555ل سایراطالعات نفعانووسایر ذینفعان دریافتیازازذی بازخوردریافتی مبتنیبربربازخور تهدیداتمبتنی فرصتهاهاووتهدیدات • •فرصت کنند. میکنند. بینیمی پیشبینی درک،پیش شناسایی،درک، بیرونیراراشناسایی، بیرونی  -2bاستراتژی بر درک عملکرد و قابلیت های درونی مبتنی است. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • های توانمندیهای درکتوانمندی برایدرک دستاوردهارارابرای محوریوودستاوردها هایمحوری شایستگیهای عملیاتی،شایستگی عملکردعملیاتی، روندهایعملکرد • روندهای کنند. میکنند. تحلیلمی تجزیهتحلیل سازمانیتجزیه بالقوهسازمانی فعلیووبالقوه فعلی درک برایدرک بالقوهرارابرای فعلیووبالقوه شرکایفعلی هایشرکای توانمندیهای محوریووتوانمندی هایمحوری باشایستگیهای مرتبطباشایستگی اطالعاتمرتبط • •اطالعات دهند. میدهند. قرارمی تحلیلقرار تجزیهتحلیل موردتجزیه کنند،مورد میکنند، کاملمی سازمانراراکامل هایسازمان توانمندیهای آنهاتوانمندی چگونهآنها اینکهچگونه اینکه عملکرد رویعملکرد ب55رروی ک55ارب55ر کسبووک55ار مدلهایکسب نوینوومدلهای هاینوین تکنولوژیهای اثراتتکنولوژی تعییناثرات برایتعیین اطالعاترارابرای • •اطالعات کنند. میکنند. تحلیلمی تجزیهتحلیل سازمانتجزیه سازمان درک خ5 بهب5 5ودرارادرک 5ود 5ودخ5 5ود هایبهب5 زمینههای قوتهاهاووزمینه کردهتاتاقوت مقایسهکرده مرتبطمقایسه الگوهایمرتبط عملکردشانراراباباالگوهای • •عملکردشان نمایند. نمایند.  -2cاستراتژی و خط مشی های پشتیبان ایجاد ،بازنگری و بروز آوری می شود. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • سازمانرارا ان55دازسازمان چش55مان55داز ماموریتو وچش55م تحققماموریت برایتحقق پشتیبانبرای هایپشتیبان مشیهای خطمشی شفافو وخط استراتژیشفاف یکاستراتژی • یک دهند. میدهند. توسعهمی کردهو وتوسعه ایجادکرده ایجاد • 5داف 5دازو واهاه55 5مان ان55 چش55 پیشرفتبهبهسس55 5داف 5داز 5م 5ویچش 5وی میزانپیشرفت ارزیابیمیزان ماموریتو وارزیابی تحققماموریت برایتحقق کلیدیکهکهبرای نتایجکلیدی • نتایج کنند. میکنند. درکمی تحلیلو ودرک شناساییو وتحلیل استراراشناسایی الزماست استراتژیکالزم استراتژیک • گستردهترتر جامعهایایگسترده شاملجامعه نفعانشامل ذینفعان کلیهذی برایکلیه منافعبرای ایجادمنافع برایایجاد خودبرای محوریخود هایمحوری شایستگیهای • ازازشایستگی کنند. میکنند. استفادهمی استفاده • م55دیریت استراتژیکرارام55دیریت هایاستراتژیک ریسکهای استفادهو وریسک آیندهاستفاده سناریوهایآینده درکسناریوهای برایدرک موثربرای مکانیزمهایموثر • ازازمکانیزمهای کنند. میکنند. می • ریزی برنامهریزی نفعاندردربرنامه ذینفعان سازمانو وذی نیازهایسازمان میاننیازهای کردهو ومیان درککرده کاررارادرک کسبو وکار کلیدیکسب هایکلیدی محرکهای • محرک کنند. میکنند. برقرارمی توازنبرقرار آیندهتوازن حالو وآینده اهدافحال دستیابیبهبهاهداف دستیابی • یابند. مییابند. اطمینانمی سازماناطمینان هایسازمان برنامههای محیطیبرنامه زیستمحیطی اجتماعیو وزیست اقتصادی،اجتماعی پایداریاقتصادی، • ازازپایداری  -2dاستراتژی و خط مشی های پشتیبان تبادل شده ،پیاده سازی و پایش می شود. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای رهبرانسازمان عمل،رهبران دردرعمل، • عملکردشانبابا مقایسهعملکردشان براساسمقایسه اهدافرارابراساس کردهو واهداف تعریفکرده مرتبطراراتعریف عملکردیمرتبط هایعملکردی شاخصهای دستاوردهاو وشاخص • دستاوردها سازد. میسازد. برقرارمی خودبرقرار ماموریتخود اندازو وماموریت چشمانداز هماهنگباباچشم سازمانهاو وهماهنگ سایرسازمانها سایر • میان 5وبک5ک5 مطل5 نت5 5ه5همیان 5وب 5ایجمطل5 5ایج دستیابیبهبهنت5 برایدستیابی مندبرای نظاممند روشینظام پشتیبانرارابهبهروشی هایپشتیبان مشیهای خطمشی استراتژیو وخط • استراتژی سازند. میسازند. جاریمی کنند،جاری میکنند، ایجادمی توازنایجاد مدتتوازن کوتاهمدت بلندمدتو وکوتاه اهدافبلندمدت اهداف • 5ه5ه کنندب5ب5 میکنند همسومی ایجادو وهمسو استراتژیایجاد تحققاستراتژی برایتحقق کلیدیرارابرای فرآیندهایکلیدی چارچوبیازازفرآیندهای سازمانیو وچارچوبی ساختارسازمانی • ساختار آید. بدستآید. کاراییبدست اثربخشیو وکارایی بهینهازازاثربخشی توازنیبهینه شودو وتوازنی ارایهشود نفعانارایه ذینفعان واقعیبهبهذی ارزشواقعی طوریکهکهارزش طوری • برای کارکنانبرای یابندکهکهکارکنان مییابند اطمینانمی کردهو واطمینان همسوکرده سازمانیهمسو استراتژیکسازمانی اهدافاستراتژیک تیمیرارابابااهداف فردیو وتیمی اهداففردی • اهداف اند. شدهاند. توانمندشده خودتوانمند نقشخود نمودننقش حداکثرنمودن حداکثر • کنند. میکنند. تبادلمی نفعانتبادل ذینفعان مناسبباباذی روشیمناسب پشتیبانرارابهبهروشی هایپشتیبان مشیهای خطمشی استراتژیو وخط • استراتژی • 5حیح تص5 هاین5ن5 یافت5 همراس5 اس5 5حیح 5وآوریتص5 5وآوری 5ه5ههای 5تابابایافت5 5تا 5تراتژیراراهمراس5 5تراتژی کردهو واس5 تعیینکرده نوآوریتعیین براینوآوری روشنیبرای اهدافروشنی • اهداف کنند. میکنند. می -3کارکنان کنن555د میکنن555د ایجادمی فرهنگیراراایجاد نهندووفرهنگی مینهند ارجمی کارکنانشانراراارج متعالیکارکنانشان هایمتعالی سازمانهای سازمان آنهابهبه سازد.آنها ممکنسازد. متقابلراراممکن منافعمتقابل همراهبابامنافع سازمانیهمراه فردیووسازمانی اهداففردی تحققاهداف کهتحقق که انگ55یزهوو کارکنانانگ55یزه کهدردرکارکنان دهندکه میدهند قرارمی تشویققرار تقدیرووتشویق موردتقدیر کارکنانرارامورد نحویکارکنان نحوی راس55تای خوددردرراس55تای دانشخود مهارتهاوودانش سازدتاتاازازمهارتها میسازد قادرمی آنهاراراقادر کردهووآنها ایجادکرده تعهدایجاد تعهد کنند. استفادهکنند. سازماناستفاده منافعسازمان منافع کند. میکند. پشتیبانیمی سازمانپشتیبانی استراتژیسازمان کارکنانازازاستراتژی هایکارکنان برنامههای ––3aبرنامه 3a یابد. مییابد. توسعهمی کارکنانتوسعه هایکارکنان قابلیتهای دانشووقابلیت ––3bدانش 3b شوند. میشوند. توانمندمی شدهووتوانمند دادهشده مشارکتداده شده،مشارکت همسوشده، کارکنانهمسو ––3cکارکنان 3c کنند. میکنند. گفتگومی بخشگفتگو اثربخش طوراثر سازمانبهبهطور سراسرسازمان کارکناندردرسراسر ––3dکارکنان 3d گیرند. میگیرند. قرارمی حمایتقرار تشویقووحمایت تقدیر،تشویق موردتقدیر، کارکنانمورد ––3eکارکنان 3e  -3aبرنامه های کارکنان از استراتژی های سازمان پشتیبانی می کند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • 5و5و همس55 کلی5 5دیهمس 5دی فرآیندهایکلی5 نوینو وفرآیندهای روشهاینوین سازمانی،روشهای ساختارسازمانی، استراتژی،ساختار انسانیرارابابااستراتژی، منابعانسانی هایمنابع برنامههای • برنامه کنند. میکنند. می • کرده تعریفکرده شفافتعریف بطورشفاف استرارابطور ضروریاست استراتژیکضروری اهدافاستراتژیک تحققاهداف برایتحقق کارکنانکهکهبرای عملکردیکارکنان سطوحعملکردی • سطوح اند. اند. • اتخاذ کارکنانو واتخاذ هایکارکنان برنامههای مشیهاهاو وبرنامه خطمشی استراتژی،خط بازنگریاستراتژی، تدوینو وبازنگری آنهارارادردرتدوین نمایندگانآنها کارکنانو ونمایندگان • کارکنان دهند. میدهند. مشارکتمی مقتضیمشارکت مواقعمقتضی نوآورانهدردرمواقع خالقانهو ونوآورانه رویکردهایخالقانه رویکردهای • طوری مشیهاهاطوری خطمشی راستایخط پروریرارادردرراستای جانشینپروری ریزیجانشین برنامهریزی شغلیو وبرنامه گردششغلی کارراهه،گردش ایجادکارراهه، استخدام،ایجاد • استخدام، شود. حاصلشود. اطمینانحاصل برابراطمینان هایبرابر فرصتهای عدالتو وفرصت وجودعدالت کنندکهکهازازوجود میکنند مدیریتمی مدیریت • های برنام555ههای مشیهاهاو وبرنام555ه خطمشی ها،خط استراتژیها، بهبوداستراتژی برایبهبود کارکنانبرای بازخوردکارکنان اشکالبازخورد سایراشکال سنجیهاهاو وسایر نظرسنجی • ازازنظر کنند. میکنند. استفادهمی کارکناناستفاده کارکنان  -3bدانش و توانمندی های کارکنان توسعه می یابد. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • می 5دافاساس55 ماموریتو واهاه55 درکمی 5تراتژیکرارادرک 5تراتژیک 5داف انداز،ماموریت چشمانداز، تحققچشم برایتحقق الزمبرای هایالزم شایستگیهای مهارتهاهاو وشایستگی • مهارت کنند. کنند. • قابلیت هایشانباباقابلیت مهارتهایشان انطباقمهارت کارکناندردرانطباق توسعه،بهبهکارکنان هایتوسعه، برنامههای آموزشهاهاو وبرنامه یابندکهکهآموزش مییابند اطمینانمی • اطمینان نماید. مینماید. کمکمی سازمانکمک نیازسازمان موردنیاز آتیمورد هایآتی های • 5روز بازنگریو وب55ب55 5روز مقتضیبازنگری هایمقتضی زمانهای آنهارارادردرزمان کردهو وآنها همسوکرده سازمانهمسو اهدافسازمان تیمیرارابابااهداف فردیو وتیمی اهداففردی • اهداف نمایند . مینمایند . آوریمی آوری • ش55غلیو و گردشش55غلی ق55ابلیتگردش کنندتاتاق55ابلیت میکنند کمکمی عملکردشانکمک بهبودعملکردشان آنهارارادردربهبود کردهو وآنها ارزیابیکرده کارکنانراراارزیابی • کارکنان نمایند. حفظنمایند. دادهو وحفظ بهبودداده خودرارابهبود اشتغالخود اشتغال • 5داکثر ح5 الزمراراب5ب5 5داکثر 5رایح5 5رای هایالزم توانمندیهای اطالعاتو وتوانمندی شایستگی ،اطالعات ابزار،شایستگی ، کارکنانشانابزار، یابندکهکهکارکنانشان مییابند اطمینانمی • اطمینان دارند. اختیاردارند. مشارکتدردراختیار سازیمشارکت سازی  -3cکارکنان همسو شده ،مشارکت داده شده و توانمند می شوند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • اه55داف ان55دازو واه55داف چش55مان55داز ماموریت،چش55م ک55امالباباماموریت، تیمیک55امال فردیو وتیمی سطوحفردی کارکناندردرسطوح یابندکهکهکارکنان مییابند اطمینانمی • اطمینان هستند. همسوهستند. سازمانهمسو استراتژیکسازمان استراتژیک • اه55داف درخ55دمتاه55داف کارکن55اندرخ55دمت خالقیتکارکن55ان اس55تعدادهاو وخالقیت ها،اس55تعدادها مهارتها، کنندکهکهدردرآنآنمهارت میکنند ایجادمی فرهنگیراراایجاد • فرهنگی شود. میشود. نهادهمی ارجنهاده یافتهو وارج توسعهیافته سازمانیتوسعه سازمانی • باشند. سازمانباشند. مداومسازمان موفقیتهاهاییمداوم سفیرموفقیت خالقو وسفیر نمایندکهکهخالق مینمایند ترغیبمی کارکنانراراترغیب • کارکنان • ب55ه سریعب55ه دهیسریع پاسخدهی برایپاسخ نوآوریبرای خالقیتو ونوآوری بودهو وازازخالقیت اندیشهبازبازبوده دارایاندیشه کارکناندارای یابندکهکهکارکنان مییابند اطمینانمی • اطمینان کنند. میکنند. استفادهمی شوند،استفاده میشوند، روبرومی هاییکهکهباباآنآنروبرو چالشهایی چالش • کنند. میکنند. ایجادمی سازمانایجاد هایسازمان جنبههای کلیهجنبه نوآوریدردرکلیه ایجادنوآوری برایایجاد کارآفرینیرارابرای فرهنگکارآفرینی • فرهنگ • 5دهای فرآین55 5یو وک ک55 اثربخش55 5ه5هنمنم55 بهین55 5دهای 5اراییفرآین 5ارایی 5ی 5ودناثربخش 5ودن بهبودو وبهین بازنگری،بهبود مستمردردربازنگری، طورمستمر خودرارابهبهطور کارکنانخود • کارکنان دهند. میدهند. دخالتمی سازماندخالت سازمان  -3dکارکنان در سراسر سازمان به طور اثربخش گفتگو می کنند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • کنند. میکنند. درکمی شناساییو ودرک خودراراشناسایی ارتباطیخود انتظاراتارتباطی نیازهاو وانتظارات • نیازها • توسعه ارتباطیتوسعه انتظاراتارتباطی نیازهاو وانتظارات مبناینیازها ارتباطرارابربرمبنای هایارتباط کانالهای برنامههاهاو وکانال ها،برنامه مشیها، خطمشی ها،خط استراتژیها، • استراتژی دهند. میدهند. می • کارکنان نمایندکهکهکارکنان حاصلنمایند اطمینانحاصل کردهتاتااطمینان تبادلکرده کارکنانتبادل استراتژیکراراباباکارکنان تمرکزاستراتژیک روشنو وتمرکز گیریروشن جهتگیری • جهت اند. کردهاند. درککرده اهدافرارادرک ارزشهاهاو واهداف انداز،ارزش چشمانداز، ماموریت،چشم ماموریت، • توانن555دآنآنرارا میتوانن555د کردهو ومی درککرده سازماندرک مستمرسازمان موفقیتمستمر خودرارادردرموفقیت سهمخود کارکنانسهم یابندکهکهکارکنان مییابند اطمینانمی • اطمینان نمایند. اثباتنمایند. اثبات • 5ک 5ه5هی ی55 نمایندتا بتا ب55 5ک مینمایند ترغیبمی ساختهو وترغیب ممکنساخته تجاربراراممکن بهترینتجارب دانشو وبهترین اطالعات،دانش گذاشتناطالعات، اشتراکگذاشتن • بهبهاشتراک یابند. دستیابند. سازماندست سراسرسازمان گفتماندردرسراسر گفتمان  -3eکارکنان مورد تقدیر ،تشویق و حمایت قرار می گیرند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان درعمل، در استراتژیوو استخدامیرارابابااستراتژی اموراستخدامی سایرامور تعدیلهاهاووسایر کار،تعدیل نیرویکار، مجددنیروی آرایشمجدد مزایا،آرایش ها،مزایا، پاداشها، • •پاداش نمایند. . حفظنمایند تقویتووحفظ کارکنانراراتقویت سازیکارکنان توانمندسازی مشارکتووتوانمند کنندتاتامشارکت میکنند همسومی مشیهاهاهمسو خطمشی خط یابند. . اطمینانیابند خوداطمینان کارکنانخود زندگیکارکنان کارووزندگی بینکار مسئوالنهبین توازنمسئوالنه کردهتاتاازازتوازن اتخاذکرده رویکردهاییاتخاذ • •رویکردهایی نمایند. مینمایند. حاصلمی اطمینانحاصل خوداطمینان کارکنانخود برایکارکنان سالمبرای ایمنووسالم کارایمن محیطکار یکمحیط داشتنیک • •ازازداشتن کنند. میکنند. تشویقمی اجتماعیتشویق هایاجتماعی فعالیتهای مشارکتدردرفعالیت خودرارابهبهمشارکت کارکنانخود • •کارکنان کنند. میکنند. ترویجمی تیمهاهاترویج افرادووتیم بینافراد دوطرفهرارابین توجهدوطرفه قدردانیووتوجه پشتیبانی،قدردانی فرهنگیازازپشتیبانی، • • فرهنگی کنند. . میکنند استقبالمی آناستقبال نمودهووازازآن حاصلنموده اطمینانحاصل خوداطمینان کارکنانخود گوناگونیدردرکارکنان وجودگوناگونی • •ازازوجود  -4مشارکت ها و منابع 5ه داخلیراراب5ب5 من5 5ه 5ابعداخلی 5ابع کنندگانوومن5 تامینکنندگان خارجی،تامین هایخارجی، مشارکتهای متعالیمشارکت هایمتعالی سازمانهای سازمان برنام55ه فرآیندها،برنام55ه اثربخشفرآیندها، عمالیتاثربخش مشیهاهاووعمالیت خطمشی استراتژیووخط پشتیبانیازازاستراتژی منظورپشتیبانی منظور زیس555ت اجتماعیووزیس555ت تاثیراتاجتماعی کهتاثیرات یابندکه مییابند اطمینانمی آنهااطمینان کنند.آنها میکنند. مدیریتمی ریزیوومدیریت ریزی نمایند. مینمایند. مدیریتمی اثربخشمدیریت طوراثربخش محیطیرارابهبهطور محیطی شوند. میشوند. مدیریتمی پایدارمدیریت منافعپایدار برایمنافع کنندگانبرای تامینکنندگان شرکاووتامین --4aشرکا 4a شوند. میشوند. مدیریتمی پایدارمدیریت موفقیتپایدار تضمینموفقیت برایتضمین مالیبرای منابعمالی --4bمنابع 4b شوند. میشوند. مدیریتمی پایدارمدیریت روشیپایدار طبیعیبهبهروشی منابعطبیعی موادوومنابع تجهیزات،مواد ها،تجهیزات، ساختمانها، ––4cساختمان 4c شود. میشود. مدیریتمی استراتژیمدیریت تحققاستراتژی پشتیبانیازازتحقق برایپشتیبانی تکنولوژیبرای ––4dتکنولوژی 4d شوند. میشوند. مدیریتمی قابلیتمدیریت ایجادقابلیت موثرووایجاد تصمیماتموثر حمایتازازتصمیمات برایحمایت دانشبرای اطالعاتوودانش ––4eاطالعات 4e  – 4aشرکا و تامین کنندگان برای منافع پایدار مدیریت می شوند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان درعمل، در • مشیهاها خطمشی کردهو وخط تفکیککرده بندیو وتفکیک بخشبندی سازمان،بخش استراتژیسازمان، همسوبابااستراتژی کنندگانراراهمسو تامینکنندگان شرکاو وتامین • شرکا گیرند. میگیرند. بکارمی آنهابکار موثرآنها مدیریتموثر برایمدیریت مناسبرارابرای هایمناسب فرآیندهای و وفرآیند • نمایند. مینمایند. ایجادمی شفافیتایجاد احترامو وشفافیت متقابل،احترام اعتمادمتقابل، مبتنیبربراعتماد شرکامبتنی پایدارباباشرکا رابطهپایدار یکرابطه • یک • می ایجادمی شراکتایجاد بالقوهشراکت هایبالقوه فرصتهای شناساییفرصت جهتشناسایی تواناییجهت ایجادتوانایی برایایجاد گستردهایایرارابرای هایگسترده شبکههای • شبکه کنند. کنند. • ذی ارزشب5ب5 هایش5 5رایذی 5رای ایجادارزش جهتایجاد 5انراراجهت 5ان توانمندیهایش5 قابلیتهاهاو وتوانمندی هستندکهکهقابلیت شرکاییهستند جستجویشرکایی • دردرجستجوی پایدار) ) ارزشپایدار تقویتارزش برایتقویت مدتبرای بلندمدت (همکاریبلند کند(.همکاری تقویتکند. نفعان،تقویت نفعان، • ذینفعانراراازاز افزودهب55ب55 ارای55 5رایذینفعان 5رای ارزشافزوده 5هارزش 5ه مندارای55 نظاممند طورنظام دهندکهکهبهبهطور میدهند توسعهمی هاییراراتوسعه مشارکتهایی • مشارکت سازد. میسازد. میسرمی یکپارچهمیسر فرآیندهاییکپارچه افزاییهاهاو وفرآیندهای همافزایی ها،هم شایستگیها، طریقشایستگی طریق • ب55رای دانشب55رای منابعو ودانش تخصص،منابع یکدیگرباباتخصص، کردهو وازازیکدیگر همکاریکرده شرکاهمکاری متقابل،باباشرکا منافعمتقابل، رسیدنبهبهمنافع برایرسیدن • برای کنند. میکنند. حمایتمی مشترکحمایت اهدافمشترک نیلبهبهاهداف نیل  – 4bمنابع مالی برای تضمین موفقیت پایدار مدیریت می شوند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • پیاده ایجادو وپیاده سازمانایجاد کلیسازمان استراتژیکلی حمایتازازاستراتژی برایحمایت مالیرارابرای فرآیندهایمالی مشیهاهاو وفرآیندهای خطمشی ها،خط استراتژیها، • استراتژی نمایند. مینمایند. می • کارایی اثربخشیو وکارایی کنندتاتااثربخشی میکنند طراحیمی مالیراراطراحی بازنگریمالی دهیو وبازنگری گزارشدهی کنترل،گزارش ریزی،کنترل، برنامهریزی، فرآیندهایبرنامه • فرآیندهای نمایند. بهینهنمایند. منابعرارابهینه استفادهازازمنابع استفاده • کنند. میکنند. پیادهمی ایجادو وپیاده سازمانایجاد مرتبطسازمان سطوحمرتبط تمامسطوح تناسبدردرتمام مالیرارابهبهتناسب حاکمیتیمالی فرآیندهایحاکمیتی • فرآیندهای • اقتصادی، آث55اراقتصادی، مالحظ55هآث55ار نامش55هودرارابابامالحظ55ه مش55هودو ونامش55هود هایمش55هود داراییهای سرمایهازازدارایی برداشتسرمایه گذاریو وبرداشت سرمایهگذاری • سرمایه کنند. میکنند. گذاریمی صحهگذاری انتخابو وصحه ارزیابی،انتخاب آنهاارزیابی، مدتآنها بلندمدت محیطیبلند زیستمحیطی اجتماعیو وزیست اجتماعی • 5ه5ه 5ولهمهم55 مناسبیدردرطط55 5ول بطورمناسبی شدهو وبطور شناساییشده ریسکهاهاشناسایی اینکهریسک اطمینانبهبهاینکه طریقاطمینان نفعانراراازازطریق ذینفعان اعتمادذی • اعتماد کنند. میکنند. تامینمی اند،تامین شدهاند، مدیریتشده سازمانمدیریت فرآیندهایسازمان فرآیندهای • یابند. مییابند. اطمینانمی مالی،اطمینان مدتمالی، کوتاهمدت ریزیکوتاه برنامهریزی هایبرنامه دورههای مدتو ودوره بلندمدت اهدافبلند تحققاهداف بینتحقق همسوییبین • ازازهمسویی  – 4cساختمانها ،تجهیزات ،مواد و منابع طبیعی به روشی پایدار مدیریت می شوند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • کلی اس5 5وادک5ک5 5یزاتو وم5م5 تجه5 5تراتژیکلی 5تراتژی 5ه5هاس5 5واد 5یزات ساختمانها،تجه5 مدیریتساختمانها، برایمدیریت پشتیبانبرای مشیپشتیبان وخطمشی استراتژیوخط یکاستراتژی • یک کنند. میکنند. اجرامی ایجادو واجرا کند،ایجاد میکند، پشتیبانیمی سازمانراراپشتیبانی سازمان • م55وثر بط55ورم55وثر کردهو وبط55ور بهینهکرده موادرارابهینه تجهیزاتو ومواد ها،تجهیزات ساختمانها، مشتملبربرساختمان مشهودمشتمل هایمشهود داراییهای استفادهازازدارایی • استفاده نمایند. مینمایند. مدیریتمی آنهارارامدیریت فیزیکیآنها امنیتفیزیکی عمرو وامنیت چرخهعمر چرخه • کنند. میکنند. اثباتمی مدیریتو واثبات زیستمدیریت محیطزیست ایمنیو ومحیط جامعه،ایمنی سالمتجامعه، خودرارابربرسالمت عملیاتخود آثارعملیات فعالآثار بطورفعال • بطور • نمایند. مینمایند. مدیریتمی گیریو ومدیریت اندازهگیری کارکنانرارااندازه جامعهو وکارکنان سازمانبربرجامعه عملیاتسازمان مخربعملیات آثارمخرب هرگونهآثار • هرگونه • 5اذو و اتخ55 5اذ جهانیاتخ55 محلیو وجهانی محیطیمحلی زیستمحیطی آثارزیست سازیآثار کمینهسازی برایکمینه مناسبیرارابرای رویکردهایمناسبی مشیهاهاو ورویکردهای خطمشی • خط الزامات اس555تانداردهاو والزامات رفتنازازاس555تانداردها فراتررفتن ب555رآوردنیایافراتر برایب555رآوردن چالشیبرای اهدافچالشی تعییناهداف (ازجملهتعیین کنند(.ازجمله میکنند. اجرامی اجرا قانونی) قانونی)  – 4dتکنولوژی برای پشتیبانی از تحقق استراتژی مدیریت می شود. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • می پش555تیبانیمی سازمانپش555تیبانی کلیسازمان استراتژیکلی تکنولوژیکهکهازازاستراتژی سبدتکنولوژی مدیریتسبد برایمدیریت هاییبرای مشیهایی خطمشی استراتژیو وخط •استراتژی نمایند. مینمایند. ایجادمی کندراراایجاد کند • اثربخشی بهبوداثربخشی پشتیبانیو وبهبود برایپشتیبانی اطالعات)برای (تکنولوژیاطالعات) (ITتکنولوژی متکیبربرIT فرآیندهایمتکی جملهفرآیندهای تکنولوژی،ازازجمله • ازازتکنولوژی، کنند. میکنند. استفادهمی سازماناستفاده عملیاتسازمان عملیات • تکنولوژی جایگزینیتکنولوژی نیزجایگزینی موجودو ونیز هایموجود تکنولوژیهای استفادهازازتکنولوژی سازیاستفاده بهینهسازی شاملبهینه خودراراشامل تکنولوژیخود سبدتکنولوژی • سبد نمایند. مدیریتنمایند. منسوخمدیریت هایمنسوخ های • منافع حداکثرسازیمنافع هدفحداکثرسازی نوینباباهدف هاینوین تکنولوژیهای اجرایتکنولوژی توسعهو واجرای مرتبطرارادردرتوسعه ذینفعانمرتبط سایرذینفعان کارکنانو وسایر • کارکنان دهند. میدهند. مشارکتمی شده،مشارکت ایجادشده، ایجاد • سازمانیو و هایسازمانی قابلیتهای عملکردو وقابلیت رویعملکرد آنهابربرروی تاثیراتآنها توجهبهبهتاثیرات نوظهورراراباباتوجه جایگزینو ونوظهور هایجایگزین تکنولوژیهای • تکنولوژی نمایند. مینمایند. ارزیابیمی شناساییو وارزیابی زیستشناسایی محیطزیست محیط • کنند. میکنند. استفادهمی خالقیتاستفاده نوآوریو وخالقیت پشتیبانیازازنوآوری برایپشتیبانی تکنولوژیبرای • ازازتکنولوژی  – 4eاطالعات و دانش برای پشتیبانی از تصمیم گیری اثربخش و ایجاد توانمندی سازمانی ،مدیریت می شوند. متعالی: : هایمتعالی سازمانهای عمل،سازمان درعمل، در • صحیح اطالعاتصحیح موقع،اطالعات موثرو وبهبهموقع، گیریموثر تصمیمگیری برایتصمیم آنهابرای حمایتازازآنها رهبراندردرحمایت یافتهکهکهبهبهرهبران اطمینانیافته • اطمینان سازد. میسازد. توانمندمی سازمانتوانمند آتیسازمان عملکردآتی بینیعملکرد پیشبینی بخشدردرپیش بطوراثراثربخش آنهارارابطور شدهو وآنها ارائهشده کافیارائه و وکافی • 5تراک اش5 آنهاراراب5ب5 5تراک 5هاش5 5ه بتوانندآنها کردهتاتابتوانند تبدیلکرده دانشتبدیل باشدبهبهدانش مرتبطباشد جاییکهکهمرتبط اطالعاتو ودردرجایی دادهرارابهبهاطالعات • داده دهند. قراردهند. استفادهقرار مورداستفاده اثربخشمورد طوراثربخش گذاشتهو وبهبهطور گذاشته • امنیت اینکهامنیت اطمینانازازاینکه بیرونی،بابااطمینان کاربرانبیرونی، کارکنانو وکاربران برایکارکنان مرتبطرارابرای دانشمرتبط اطالعاتو ودانش دسترسیبهبهاطالعات • دسترسی نمایند. مینمایند. پایشمی تامینو وپایش هستند،تامین حفاظتهستند، موردحفاظت فکریمورد هایفکری داراییهای و ودارایی • درونیو و محی5555طدرونی (دریافتی)ازازمحی5555ط های(دریافتی) پیامهای اساسپیام نوآوریبربراساس هاینوآوری فرصتهای شناساییفرصت برایشناسایی شبکههاهارارابرای • شبکه کنند. میکنند. مدیریتمی ایجادو ومدیریت بیرونی،ایجاد بیرونی، • برای ارزشبرای خلقارزش جدیدخلق راههایجدید رفتهو وراههای پیشرفته فنیپیش تغییراتفنی ورایتغییرات گیرندکهکهورای بکارمیگیرند بنحویبکارمی نوآوریرارابنحوی • نوآوری سازد. میسازد. نمایانمی شایستگیهاهارارانمایان منابعو وشایستگی ها،منابع مشارکتها، ایجادمشارکت کارو وایجاد انجامکار نوینانجام راههاینوین مشتریان،راههای مشتریان، • فرص55ت شناساییفرص55ت منظورشناسایی فرآیندهاهابهبهمنظور فعلیفرآیند هایفعلی قابلیتهای عملکردو وقابلیت مربوطبهبهعملکرد اطالعاتمربوط دادههاهاو واطالعات • ازازداده کنند. میکنند. استفادهمی آناستفاده ایجادآن نوآوریو وایجاد هاینوآوری های  -5فرآیندها ،محصوالت و خدمات ارزش خل5 5قارزش 5ق منظورخل5 شانرارابهبهمنظور خدماتشان محصوالتووخدمات فرآیندها،محصوالت متعالیفرآیندها، هایمتعالی سازمانهای سازمان می بهبودمی کردهووبهبود مدیریتکرده طراحیوومدیریت خودطراحی نفعانخود ذینفعان سایرذی مشتریانووسایر برایمشتریان فزایندهبرای فزاینده بخشند. بخشند. شوند. میشوند. مدیریتمی طراحیوومدیریت ذینفعان،طراحی برایذینفعان، ارزشبرای بهبودارزش برایبهبود فرآیندهابرای ––5aفرآیندها 5a یابند. مییابند. توسعهمی مشتریانتوسعه برایمشتریان بهینهبرای ارزشبهینه خلقارزش برایخلق خدماتبرای محصوالتووخدمات ––5bمحصوالت 5b شوند. میشوند. بازاریابیمی ترویجووبازاریابی اثربخشترویج طوراثربخش خدماتبهبهطور محصوالتووخدمات ––5cمحصوالت 5c شوند. میشوند. مدیریتمی تحویلوومدیریت تولید،تحویل خدماتتولید، محصوالتووخدمات ––5dمحصوالت 5d یابند. مییابند. ارتقامی شدهووارتقا مدیریتشده مشتریمدیریت ارتباطاتبابامشتری ––5eارتباطات 5e  -5aفرآیندها برای بهبود ارزش برای ذی نفعان طراحی و مدیریت می شوند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • کردهو و 5ه5هبنبن55 طبق55 تحلی55 فراگ55 5تمم م55 ازسیس55 بخش55 5دیکرده 5دی 5ل،طبق 5ل، 5یرتحلی 5یر 5دیریتفراگ 5دیریت 5تم 5یازسیس 5ی بعنوانبخش خودرارابعنوان پیوستهخود فرآیندهایپیوسته • فرآیندهای کنند. میکنند. اتخاذمی سازمانی،اتخاذ برونسازمانی، فرآیندهایبرون مدیریتفرآیندهای جملهمدیریت آنهاازازجمله موثرآنها مدیریتموثر برایمدیریت مناسبیبرای رویکردهایمناسبی رویکردهای • چارچوب بهب555ودچارچوب نگهداریو وبهب555ود ایجادنگهداری آنهارارادردرایجاد هایآنها مسئولیتهای نقشهاهاو ومسئولیت فرآیندهاو ونقش مالکینفرآیندها شفافمالکین طورشفاف • بهبهطور کنند. میکنند. تعیینمی کلیدیتعیین فرآیندهایکلیدی فرآیندهای • پیشرفت گ55یریپیشرفت ان55دازهگ55یری وضوحباباان55دازه مرتبطراراکهکهبهبهوضوح دستاوردهایمرتبط فرآیندهاو ودستاوردهای عملکردفرآیندها معنادارعملکرد هایمعنادار شاخصهای • شاخص کنند. میکنند. ایجادمی هستندایجاد مرتبطهستند استراتژیکمرتبط اهدافاستراتژیک اهداف • ماهیت طوریکهکهباباماهیت کردهبهبهطوری تبدیلکرده واقعیتتبدیل نوآوریبهبهواقعیت سازنوآوری توانمندساز فرآیندهایتوانمند طریقفرآیندهای جدیدراراازازطریق هایجدید ایدههای • ایده باشد. متناسبباشد. سازند،متناسب میسازند، تغییراتیکهکهمی اهمیتتغییراتی و واهمیت • کنند. میکنند. ارزیابیمی فرآیندهاراراارزیابی بهبودهایفرآیندها نوآوریهاهاو وبهبودهای افزودهنوآوری ارزشافزوده پیامدهاو وارزش • پیامدها  -5bمحصوالت و خدمات برای خلق ارزش بهینه برای مشتریان می یابند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • نمایند. خلقنمایند. ارزشخلق نوآوریو وارزش خودنوآوری مشتریانخود برایمشتریان کنندبرای میکنند تالشمی • تالش • بهبودهایی شناساییبهبودهایی بینیو وشناسایی پیشبینی برایپیش بازخوردبرای اشکالبازخورد سایراشکال مشتریانو وسایر نظرسنجیازازمشتریان بازار،نظرسنجی تحقیقاتبازار، • ازازتحقیقات نمایند. مینمایند. استفادهمی کند،استفاده میکند، کمکمی خدماتکمک محصوالتو وخدمات سبدمحصوالت ارتقایسبد کهکهبهبهارتقای • 5دو و جدی5 خ5 محص5 5د تجارتجدی5 5دماتو وتجارت 5دمات 5والت،خ5 5والت، توسعهمحص5 خودرارادردرتوسعه کنندگانخود تامینکنندگان شرکاو وتامین مشتریان،شرکا کارکنان،مشتریان، • کارکنان، دهند. میدهند. مشارکتمی جدیدمشارکت فعلیو وجدید مشتریانفعلی گروهمشتریان برایهرهردودوگروه نوآورانهبرای نوآورانه • کنند. میکنند. بینیمی پیشبینی درکو وپیش خدماتدرک محصوالتو وخدمات نوینرارابربرمحصوالت هاینوین تکنولوژیهای هایتکنولوژی ظرفیتهای تاثیراتو وظرفیت • تاثیرات • شرکایایا مش5555تریان،شرکا همراهیمش5555تریان، نوآورانهباباهمراهی جدیدو ونوآورانه خدماتجدید محصوالتو وخدمات توسعهمحصوالت طراحیو وتوسعه برایطراحی خالقیتبرای • ازازخالقیت نمایند. مینمایند. استفادهمی نفعاناستفاده ذینفعان سایرذی سایر • لحاظ محیطیلحاظ زیستمحیطی اجتماعیو وزیست اقتصادی،اجتماعی ثباتاقتصادی، خدماترارابربرثبات محصوالتو وخدمات عمرمحصوالت چرخهعمر تاثیراتچرخه هرگونهتاثیرات • هرگونه کنند. میکنند. می  -5cمحصوالت و خدمات به طور اثربخش ترویج و بازاریابی می شوند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • گروه هدفو وگروه مشتریانهدف برایمشتریان خودبرای خدماتخود محصوالتو وخدمات اثربخشمحصوالت ترویجاثربخش برایترویج بازاریابیرارابرای هایبازاریابی استراتژیهای • استراتژی کنند. میکنند. ایجادمی کننده،ایجاد مصرفکننده، هایمصرف های • ایجاد طریقایجاد پایداریازازطریق وجودپایداری کردهو وازازوجود تعریفکرده شفافتعریف طورشفاف مشتریان)رارابهبهطور (بهمشتریان) پیشنهادی(به متمایزپیشنهادی ارزشمتمایز • ارزش نمایند. مینمایند. حاصلمی اطمینانحاصل مرتبط،اطمینان نفعانمرتبط، ذینفعان همهذی نیازهایهمه بیننیازهای توازنبین توازن • پیش5555نهادی متمایزپیش5555نهادی ارزشمتمایز شرکاو وارزش فرآیندها،شرکا محوری،فرآیندها، هایمحوری، قابلیتهای حسبقابلیت خودرارابربرحسب کارخود کسبو وکار مدلکسب • مدل کنند. میکنند. تعریفمی تعریف • بفرد های)منحصربفرد (مزیتهای)منحصر «امتیازات(مزیت تعریف«امتیازات طریقتعریف پیشنهادیراراازازطریق متمایزپیشنهادی ارزشمتمایز کارو وارزش کسبو وکار مدلکسب • مدل کنند. میکنند. پیادهمی توزیعپیاده هایتوزیع کانالهای هدفو وکانال مشتریانهدف هایمشتریان گروههای بازار،گروه یابیدردربازار، جایگاهیابی فروش»،جایگاه فروش»، • کنند. میکنند. بازاریابیمی بالقوهبازاریابی فعلیو وبالقوه مشتریانفعلی برایمشتریان اثربخشبرای طوراثربخش خودرارابهبهطور خدماتخود محصوالتو وخدمات سبدمحصوالت • سبد • دارند. مشتریاندارند. خودرارابهبهمشتریان هایخود وعدههای ایفایوعده قابلیتایفای یابندکهکهقابلیت مییابند اطمینانمی • اطمینان  -5dمحصوالت و خدمات تولید ،تحویل و مدیریت می شوند. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، راستابابا همراستا مشتریانهم انتظاراتمشتریان نیازهاو وانتظارات رفتنازازنیازها فراتررفتن سازیو وفراتر برآوردهسازی برایبرآورده خدماترارابرای محصوالتو وخدمات محصوالت دهند . میدهند . تحویلمی کردهو وتحویل تولیدکرده مشتریان)،تولید (بهمشتریان)، پیشنهادی(به متمایزپیشنهادی ارزشمتمایز ارزش • الزمرارا هایالزم توانمن5555دیهای اطالعاتو وتوانمن5555دی ها،اطالعات شایستگیها، ابزارها،شایستگی سازمانابزارها، کارکنانسازمان یابندکهکهکارکنان مییابند اطمینانمی • اطمینان دارند . اختیاردارند . مشتریاندردراختیار تجربهمشتریان بهسازیتجربه برایبهسازی برای • آنهادردر بازیابیآنها مجددو وبازیابی استفادهمجدد جملهاستفاده عمرشانازازجمله چرخهعمرشان مراحلچرخه سراسرمراحل خدماترارادردرسراسر محصوالتو وخدمات • محصوالت نظر موردنظر زیسترارامورد محیطزیست ایمنیو ومحیط عمومی،ایمنی سالمتعمومی، پیامدبربرسالمت هرگونهپیامد کردهو وهرگونه مدیریتکرده مقتضی،مدیریت زمانمقتضی، زمان دهند. قرارمیدهند. قرارمی • ب55ه خ55ودراراب55ه هایخ55ود ق55وتهای مقایسهو وق55وت مرتبطمقایسه الگوهایمرتبط خودراراباباالگوهای خدماتخود محصوالتو وخدمات تحویلمحصوالت عملکردتحویل • عملکرد نمایند. مینمایند. درکمی مشتریاندرک برایمشتریان شدهبرای خلقشده هایخلق ارزشهای حداکثرسازیارزش منظورحداکثرسازی منظور • ارزش زنج5 اثربخشیو وک5ک5 5یرهارزش 5یره 5اراییزنج5 5ارایی سازیاثربخشی بهینهسازی کنندگانرارادردربهینه تامینکنندگان شرکاو وتامین مشتریان،شرکا کارکنان،مشتریان، • کارکنان، دهند. میدهند. مشارکتمی مشارکت  -5eارتباطات با مشتری ،مدیریت شده و ارتقا می یابد. متعالی: هایمتعالی: سازمانهای عمل،سازمان دردرعمل، • آنها متف555اوتآنها انتظ555اراتمتف555اوت نیازهاو وانتظ555ارات هستندو وبهبهنیازها کسانیهستند چهکسانی مشتریانچه مختلفمشتریان هایمختلف گروههای دانندکهکهگروه میدانند • می کنند. میکنند. بینیمی پیشبینی آنهاراراپیش دادهو وآنها پاسخداده پاسخ • سازند. میسازند. برآوردهمی تعیینو وبرآورده مشتریانراراتعیین مدتمشتریان بلندمدت روزمرهو وبلند ارتباطیروزمره هایارتباطی نیازمندیهای • نیازمندی • کنند. میکنند. حفظمی برقرارو وحفظ خودبرقرار مشتریانخود شفافبابامشتریان گفتمانبازبازو وشفاف یکگفتمان • یک • ب55ه بازخوردیب55ه کردهو وبهبههرهربازخوردی بازنگریکرده پایشو وبازنگری خودراراپایش مشتریانخود هایمشتریان برداشتهای تجاربو وبرداشت مستمرتجارب طورمستمر • بهبهطور دهند. میدهند. نشانمی واکنشنشان اثربخشیواکنش سرعتو وبابااثربخشی سرعت • کنند. میکنند. توصیهمی مشتریانتوصیه خدماترارابهبهمشتریان محصوالتو وخدمات مسئوالنهازازمحصوالت استفادهمسئوالنه • استفاده نتـايـج Results نتايج نتايج كاركنان نتايج كليدي نتايج مشتري نتايج جامعه نتايج ،نتيجه و معلول توانمندسازها مي‌باشند. نتايج عملكرد ،حاصل ساير نتايج مي‌باشد. تأکید تغییرات اصلی در بخش نتایج ویرایش2010 تاکید اصلی در تغییر ویرایش2003 نتایج مشتریان ( 6- )%20 ‏aشاخص برداشتی (6- )%75 ‏bشاخص های عملکردی (6- )%25 نتایج مشتریان ( 6- )%15 ‏aبرداشت ها (6- )%75 ‏bشاخص های عملکردی (6- )%25 تاکید بر اثری است که سازمان بر برداشت ها داشته است نه فقط اندازه گیری آنها نتایج کارکنان ( 7- )%9 ‏aشاخص های برداشتی (7- )%75 bشاخص های عملکردی (7- )%25 نتایج کارکنان ( 7- )%10 ‏aشاخص های برداشتی (7- )%75 ‏bشاخص های عملکردی (7- )%25 تاکید بر اینکه کارکنان تاثیر استراتژی ها خصوصا در حوزه منابع انسانی را .چطور درک کرده اند نتایج جامعه ( 8 - )%6 aشاخص های برداشتی (8-)%25 bشاخص های عملکردی (8- )%75 نتایج جامعه ( 8- )%10 aشاخص های برداشتی (8- )%50 ‏bشاخص های عملکردی 8- )(50% راهنمای بهتری جهت پوشش جنبه های اجتماعی و زیست محیطی در استراتژی ارائه شده است .ضمنا اوزان .اجزاء معیار برابر شده است نتایج کلیدی عملکرد( 9- )%15 نتایج کلیدی ( 9- )%15 در اینجا یکپارچگی مستقیمی با .مقاصد استراتژیک ایجاد شده است ‏aدستاوردهای کلیدی عملکرد (9- )%50 bشاخصهای کلیدی عملکرد (9- )%50 -a9دستاوردهای کلیدی استراتژیک ()%50 ‏bشاخص های کلیدی عملکرد (9- )%50 ساختار نتايج شاخص‌هاي عملكردي معيارهاي اصلي كاركنان نتايجكاركنان نتايج ‏b ‏a مع ي ا ره ا ي شاخص‌هاي برداشتي ف ر مشتري نتايجمشتري نتايج عي جامعه نتايججامعه نتايج شاخص‌هاي كليدي عملكرد ‏b ‏a دستاوردهاي كليدي عملكرد كليدي نتايجكليدي نتايج ارتباط دروني معيارهاي نتايج فاصله زماني ‏Lagging indicators برداشت ذينفعان نتايج و دستاوردهاي عملكردي ‏Leading indicators 6a 6b 7a 7b 8a 8b 9a 9b شاخص‌هاي عملكردي  -6نتایج مشتریان متعالی: : هایمتعالی سازمانهای تعریفسازمان تعریف • 5ق موف55 5ترلاجاج55 5رایکنکن55 را ب55 مرتب55 دس55 5ق 5رایموف 5رای 5ترل 5رای 5طرا ب 5ط 5تاوردهایمرتب 5تاوردهای عملکردیو ودس هایعملکردی شاخصهای مجموعهایایازازشاخص • مجموعه آنها موردآنها ایجادو ودردرمورد مشتریانشان،ایجاد انتظاراتمشتریانشان، نیازهاو وانتظارات مبتنیبربرنیازها پشتیبانمبتنی هایپشتیبان مشیهای خطمشی استراتژیو وخط استراتژی کنند. میکنند. توافقمی توافق • 5و5وبابا همس5 مش5 انتظ5 5تریانهمس5 5تریان 5اراتمش5 5ارات نیازهاو وانتظ5 مبتنیبربرنیازها کلیدیمبتنی نتایجکلیدی براینتایج شفافبرای اهدافشفاف مجموعهاهداف یکمجموعه • یک نمایند. مینمایند. تعیینمی شده،تعیین اتخاذشده، هایاتخاذ استراتژیهای استراتژی • دهند. میدهند. نشانمی پایدارنشان مثبتیایاپایدار روندیمثبت مشتریانباباروندی خوبیازازمشتریان نتایجخوبی ساله،نتایج سهساله، دورهسه یکدوره براییک حداقلبرای • حداقل • های ش555اخصهای سایرش555اخص نتایجبربرسایر ایننتایج تاثیراتاین شدهو وتاثیرات مشاهدهشده روندهایمشاهده هایروندهای محرکهای ریشهایایو ومحرک دالیلریشه • دالیل نمایند . مینمایند . درکمی شفافدرک صورتشفاف مرتبطرارابهبهصورت دستاوردهایمرتبط عملکردو ودستاوردهای عملکرد • کنند . میکنند . بینیمی پیشبینی آیندهراراپیش نتایجآینده عملکردو ونتایج • عملکرد • مقایسه مشابهمقایسه هایمشابه سازمانهای اندراراباباسازمان یافتهاند دستیافته آنهادست کلیدیکهکهبهبهآنها نتایجکلیدی چگونهنتایج کنندکهکهچگونه میکنند درکمی • درک نمایند. استفادهنمایند. گذاریاستفاده هدفگذاری برایهدف دارد،برای کاربرددارد، جاییکهکهکاربرد دادههاهادردرجایی اینداده کردهو وازازاین کرده • کنند. میکنند. بندیمی بخشبندی مشتریان،بخش خاصمشتریان، هایخاص گروههای انتظاراتگروه نیازهاو وانتظارات تجارب،نیازها درکتجارب، برایدرک نتایجرارابرای • نتایج  -6aبرداشت ها مختلفیازاز طریقمنمن55 5ایعمختلفی 5ایع استازازطریق ممکناست آنهاممکن هستند. .آنها سازمانهستند مشتریانازازسازمان هایمشتریان برداشتهای اینهابرداشت • •اینها تشکرها شکایتهاهاووتشکرها فروشندگان،شکایت بندیفروشندگان، رتبهبندی تمرکز،رتبه هایتمرکز، گروههای مشتریان،گروه نظرسنجیازازمشتریان، جملهنظرسنجی جمله آیند. دستآیند. بهبهدست 5طبابا مرتب5 اس5 اج5 مش5 5ط هایمرتب5 5تراتژیهای 5تراتژی 5رایاس5 5رای 5تریانازازاج5 5تریان منظرمش5 شفافازازمنظر درکیشفاف بایددرکی برداشتهاهاباید اینبرداشت • •این نماید. ارائهنماید. سازمانارائه فرآیندهایسازمان پشتیبانووفرآیندهای هایپشتیبان مشیهای خطمشی مشتریانووخط مشتریان نماید: تمرکزنماید: مواردتمرکز اینموارد توانندبربراین میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، برحسبهدف • •برحسب • تصویر شهرتووتصویر • شهرت • خدمات محصولووخدمات ارزشمحصول • ارزش • خدمات محصولووخدمات تحویلمحصول • تحویل • پشتیبانی ارتباطاتووپشتیبانی مشتری،ارتباطات خدماتمشتری، • خدمات • مشتریان همکاریمشتریان تعاملووهمکاری وفاداریووتعامل • وفاداری  -6bشاخص های عملکردی بی555نیوو پیشبی555نی درک،پیش پایش،درک، منظورپایش، سازمانبهبهمنظور توسطسازمان هستندکهکهتوسط درونیهستند هایدرونی شاخصهای اینهاهاشاخص • • این 5ه ارائ55 5تریان ب55 مش55 5ه 5یرونیارائ 5یرونی 5تریان ب هایمش برداشتهای آنهاهابربربرداشت تاثیراتآن بینیتاثیرات پیشبینی سازمانووپیش عملکردسازمان بهبودعملکرد بهبود شوند. میشوند. می اس555تراتژی اج555رایاس555تراتژی سازیوواج555رای جاریسازی اثربخشیجاری کاراییوواثربخشی روشنیازازکارایی درکروشنی بایددرک شاخصهاهاباید اینشاخص • •این شوند. . میشوند ارائهمی سازمانارائه فرآیندهایسازمان پشتیبانووفرآیندهای هایپشتیبان مشیهای خطمشی مشتریانووخط مربوطبهبهمشتریان مربوط نمایند: تمرکزنمایند: زیرتمرکز مواردزیر توانندبربرموارد میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، برحسبهدف • •برحسب • خدمات محصوالتووخدمات تحویلمحصوالت • تحویل • پشتیبانی ارتباطاتووپشتیبانی مشتری، ،ارتباطات خدماتمشتری • خدمات • تشکرها شکایاتووتشکرها • شکایات • بیرونی تقدیرهایبیرونی • تقدیرهای  -7نتایج کارکنان متعالی: : هایمتعالی سازمانهای تعریفسازمان تعریف • موف55ق سازیموف55ق جاریسازی کن55ترلجاری ب55رایکن55ترل مرتب55طب55رای دستاوردهایمرتب55ط عملکردیو ودستاوردهای هایعملکردی شاخصهای مجموعهایایازازشاخص • مجموعه آنها موردآنها ایجادو ودردرمورد کارکنانشان،ایجاد انتظاراتکارکنانشان، نیازهاو وانتظارات مبتنیبربرنیازها پشتیبانمبتنی هایپشتیبان مشیهای خطمشی استراتژیهاهاو وخط استراتژی کنند. میکنند. توافقمی توافق • استراتژی همسوبابااستراتژی کارکنانهمسو انتظاراتکارکنان نیازهاو وانتظارات مبتنیبربرنیازها کلیدیمبتنی نتایجکلیدی براینتایج شفافبرای اهدافشفاف مجموعهاهداف یکمجموعه • یک نمایند. مینمایند. تعیینمی شده،تعیین اتخاذشده، هایاتخاذ های • دهند. میدهند. نشانمی پایدارنشان مثبتیایاپایدار روندیمثبت کارکنانباباروندی خوبیازازکارکنان نتایجخوبی ساله،نتایج سهساله، دورهسه یکدوره براییک حداقلبرای • حداقل • های ش555اخصهای سایرش555اخص ب555رسایر نتایجب555ر ایننتایج تاثیراتاین شدهو وتاثیرات مشاهدهشده روندهایمشاهده هایروندهای محرکهای ریشهایایو ومحرک دالیلریشه • دالیل نمایند. مینمایند. درکمی شفافدرک صورتشفاف مرتبطرارابهبهصورت دستاوردهایمرتبط عملکردو ودستاوردهای عملکرد • کنند. میکنند. بینیمی پیشبینی آیندهراراپیش نتایجآینده عملکردو ونتایج • عملکرد • 5ه مقایس5 مش5 5ه 5ابهمقایس5 5ابه هایمش5 سازمانهای اندراراباباسازمان یافتهاند دستیافته آنهادست کلیدیکهکهبهبهآنها نتایجکلیدی چگونهنتایج کنندکهکهچگونه میکنند درکمی • درک نمایند. استفادهنمایند. گذاریاستفاده هدفگذاری برایهدف دارد،برای کاربرددارد، رجاییکهکهکاربرد دادههاهاددرجایی اینداده کردهو وازازاین کرده • کنند. میکنند. بندیمی بخشبندی سازمانبخش داخلسازمان خاصداخل هایخاص گروههای انتظاراتگروه تجارب،و وانتظارات درکتجارب، برایدرک نتایجرارابرای • نتایج  – 7aبرداشت ها مختلفیازاز 5قمنمن55 طری55 ممکناساس55 5ابعمختلفی 5ابع 5ق 5تازازطری 5ت آنهاممکن هستند.آنها سازمانهستند. کارکنانازازسازمان هایکارکنان برداشتهای اینهابرداشت • •اینها آیند. دستآیند. یافتهبهبهدست ساختیافته ارزشیابیساخت مصاحبههاهاووارزشیابی تمرکز،مصاحبه هایتمرکز، گروههای نظرسنجی،گروه جملهنظرسنجی، جمله اج55رای سازیوواج55رای جاریسازی اثربخش55یجاری کارکن55انازازاثربخش55ی منظرکارکن55ان ش55فافازازمنظر درکیش55فاف بایددرکی برداشتهاهاباید اینبرداشت • •این نمایند. ارائهنمایند. سازمانارائه فرآیندهایسازمان پشتیبانووفرآیندهای هایپشتیبان مشیهای خطمشی کارکنانووخط مربوطبهبهکارکنان استراتژیمربوط استراتژی نمایند: تمرکزنمایند: مواردتمرکز اینموارد توانندبربراین میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، برحسبهدف • •برحسب • تعهد مشارکتووتعهد رضایت،مشارکت • رضایت، • اقناع احساساقناع سربلندیوواحساس • سربلندی • مدیریت رهبریوومدیریت • رهبری • عملکرد شایستگیهاهاووعملکرد مدیریتشایستگی گذاری،مدیریت هدفگذاری، • هدف • شغلی توسعهشغلی آموزشووتوسعه شایستگی،آموزش • شایستگی، • اثربخش ارتباطاتاثربخش • ارتباطات • کاری شرایطکاری • شرایط  – 7bشاخص های عملکردی بهبود بینیووبهبود پیشبینی درک،پیش پایش،درک، منظورپایش، سازمانبهبهمنظور توسطسازمان هستندکهکهتوسط درونیهستند هایدرونی شاخصهای اینهاشاخص • •اینها شوند. میشوند. ارائهمی کارکنانارائه هایکارکنان برداشتهای آنهاهابربربرداشت تاثیراتآن بینیتاثیرات پیشبینی سازمانووپیش کارکنانسازمان عملکردکارکنان عملکرد کارکنانوو مربوطبهبهکارکنان استراتژیمربوط اجرایاستراتژی اثربخشیوواجرای کاراییوواثربخشی روشنیازازکارایی درکروشنی بایددرک شاخصهاهاباید اینشاخص • •این کنند. ارائهکنند. سازمانارائه فرآیندهایسازمان پشتیبانووفرآیندهای هایپشتیبان مشیهای خطمشی خط نمایند: تمرکزنمایند: زیرتمرکز مواردزیر توانندبربرموارد میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، برحسبهدف • •برحسب • تعهد مشارکتووتعهد • مشارکت • عملکرد شایستگیهاهاووعملکرد مدیریتشایستگی گذاری،مدیریت هدفگذاری، • هدف • رهبری عملکردرهبری • عملکرد • راهه کارراهه آموزشووکار توسعهآموزش • توسعه • سازمانی درونسازمانی ارتباطاتدرون • ارتباطات  -8نتایج جامعه متعالی: هایمتعالی: سازمانهای تعریفسازمان تعریف • 5ق موف5 کن5 5طراراب5ب5 مرتب5 دس5 5ق سازیموف5 جاریسازی 5ترلجاری 5ترل 5رایکن5 5رای 5ط 5تاوردهایمرتب5 5تاوردهای عملکردیو ودس5 هایعملکردی شاخصهای مجموعهایایازازشاخص • مجموعه نیازهاو و 5نیب5ب5 مبت5 مربوط5 5ر5رنیازها 5نی 5ه،مبت5 5ه، پشتیبانمربوط5 هایپشتیبان مشیهای خطمشی زیستو وخط محیطزیست جامعهو ومحیط مربوطبهبهجامعه هایمربوط استراتژیهای استراتژی کنند. میکنند. توافقمی آنهاتوافق موردآنها ایجادو ودردرمورد بیرونی،ایجاد نفعانبیرونی، ذینفعان انتظاراتذی انتظارات • همس55وبابا ب55یرونیهمس55و نفعانب55یرونی ذینفعان انتظاراتذی نیازهاو وانتظارات مبتنیبربرنیازها کلیدیمبتنی نتایجکلیدی براینتایج شفافبرای اهدافشفاف مجموعهاهداف یکمجموعه • یک نمایند. مینمایند. تعیینمی شده،تعیین اتخاذشده، هایاتخاذ استراتژیهای استراتژی • دهند. میدهند. نشانمی پایدارنشان مثبتیایاپایدار روندیمثبت جامعهباباروندی خوبیازازجامعه نتایجخوبی ساله،نتایج سهساله، دورهسه یکدوره براییک حداقلبرای • حداقل • عملکردو و هایعملکرد ش5555اخصهای سایرش5555اخص نتایجبربرسایر ایننتایج تاثیراتاین مشاهدهو وتاثیرات روندهایمشاهده هایروندهای محرکهای ریشهایایو ومحرک دالیلریشه • دالیل نمایند. مینمایند. درکمی شفافدرک صورتشفاف مرتبطرارابهبهصورت دستاوردهایمرتبط دستاوردهای • کنند. میکنند. بینیمی پیشبینی آیندهراراپیش نتایجآینده عملکردو ونتایج • عملکرد • کردهو و مقایسهکرده مشابهمقایسه سازمانهایمشابه یافتهانداندراراباباسازمانهای دستیافته آنهادست کلیدیکهکهبهبهآنها نتایجکلیدی چگونهنتایج کنندکهکهچگونه میکنند درکمی • درک نمایند. استفادهنمایند. گذاریاستفاده هدفگذاری برایهدف داردبرای کاربرددارد جاییکهکهکاربرد دادههاهادردرجایی اینداده ازازاین • کنند. میکنند. بندیمی بخشبندی خاصبخش نفعانخاص ذینفعان انتظاراتذی نیازهاو وانتظارات تجارب،نیازها درکتجارب، برایدرک نتایجرارابرای • نتایج  – 8aبرداشت ها • 5ه جمل55 5قمنمن55 طری55 ممکناساس55 5ه مختلفیازازجمل 5ابعمختلفی 5ابع 5ق 5تازازطری 5ت آنهاممکن هستند.آنها سازمانهستند. جامعهازازسازمان هایجامعه برداشتهای اینهابرداشت • اینها ،)،)NGOS غیردول5555تی( (NGOS هایغیردول5555تی سازمانهای عمومی،سازمان هایعمومی، مالقاتهای جراید،مالقات مقاالتجراید، ها،مقاالت گزارشها، نظرسنجی،گزارش نظرسنجی، آیند. دستآیند. دولتیبهبهدست مسئولیندولتی جامعهو ومسئولین نمایندگانجامعه نمایندگان • 5هو و جامع5 مربوطب5ب5 5ه 5هجامع5 5ه استراتژیمربوط اجرایاستراتژی اثربخشیاجرای جامعهازازاثربخشی منظرجامعه شفافازازمنظر درکیشفاف بایددرکی برداشتهاهاباید اینبرداشت • این نماید. ارائهنماید. سازمانارائه فرآیندهایسازمان پشتیبانو وفرآیندهای هایپشتیبان مشیهای خطمشی زیستو وخط محیطزیست محیط • نمایند: تمرکزنمایند: مواردتمرکز اینموارد توانندبربراین میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، برحسبهدف • برحسب • محیطی زیستمحیطی پیامدهایزیست • پیامدهای • • • • • • • • شهرت تصویرو وشهرت تصویر اجتماعی پیامدهایاجتماعی پیامدهای کار محیطکار پیامدهایمحیط پیامدهای رسانهایای پوششرسانه جوایزو وپوشش جوایز  – 8bشاخص های عملکردی • بهب55ود بینو وبهب55ود پیشبین درک،پیش پایش،درک، منظ55ورپایش، سازمانبهبهمنظ55ور توسطسازمان هستندکهکهتوسط درونیهستند هایدرونی شاخصهای اینهاشاخص • اینها شوند . میشوند . ارائهمی جامعهارائه هایجامعه برداشتهای آنهابربربرداشت تاثیراتآنها بینیتاثیرات پیشبینی سازمانو وپیش کارکنانسازمان عملکردکارکنان عملکرد • مدیریت برایمدیریت شدهبرای گرفتهشده بکارگرفته رویکردهایبکار کاراییرویکردهای اثربخشیو وکارایی روشنیازازاثربخشی درکروشنی بایددرک شاخصهاهاباید اینشاخص • این کنند. ارائهکنند. سازمانارائه محیطیسازمان زیستمحیطی اجتماعیو وزیست هایاجتماعی مسئولیتهای مسئولیت • نمایند: تمرکزنمایند: زیرتمرکز مواردزیر توانندبربرموارد میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، حسبهدف • بربرحسب • محیطی زیستمحیطی عملکردزیست • عملکرد • • • • • • • • حاکمیتی قانونیو وحاکمیتی مواردقانونی انطباقموارد انطباق اجتماعی عملکرداجتماعی عملکرد بهداشتی ایمنیو وبهداشتی عملکردایمنی عملکرد مسئوالنه تامینمسئوالنه یابیو وتامین منبعیابی عملکردمنبع عملکرد  -9نتایج کلیدی متعالی: هایمتعالی: سازمانهای تعریفسازمان تعریف • 5ط 5تراتژیو وخخ55 موفقاساس55 5ط 5تراتژی سازیموفق جاریسازی کنترلجاری برایکنترل مالیرارابرای غیرمالی مالیو وغیر کلیدیمالی نتایجکلیدی مجموعهایایازازنتایج • مجموعه 5ق تواف5 ایجادو ودردرم5م5 5ق آنهاتواف5 5وردآنها 5ورد کلیدی،ایجاد نفعانکلیدی، ذینفعان انتظارهایذی نیازهاو وانتظارهای مبتنیبربرنیازها پشتیبانمبتنی هایپشتیبان مشیهای مشی کنند. میکنند. می • کلی55دی نفعانکلی55دی ذینفعان انتظ55اراتذی نیازهاو وانتظ55ارات مبتنیبربرنیازها کلیدیمبتنی نتایجکلیدی براینتایج شفافبرای اهدافشفاف محجموعهاهداف یکمحجموعه • یک نمایند. مینمایند. تعیینمی شده،تعیین اتخاذشده، هایاتخاذ استراتژیهای همسوبابااستراتژی همسو • کنند . میکنند . ببینیمی پیشببینی آیندهراراپیش نتایجآینده عملکردو ونتایج • عملکرد • مقایسه مشابهمقایسه هایمشابه سازمانهای اندراراباباسازمان یافتهاند دستیافته آنهادست کلیدیکهکهبهبهآنها نتایجکلیدی چگونهنتایج کنندکهکهچگونه میکنند درکمی • درک نمایند. استفادهنمایند. گذاریاستفاده هدفگذاری برایهدف دارد،برای کاربرددارد، جاییکهکهکاربرد دادههاهادردرجایی اینداده کردهو وازازاین کرده • بخشبندی داخلبخشبندی خاصداخل هایخاص حوزههای حاصلهدردرحوزه دستاوردهایحاصله عملکردیو ودستاوردهای سطوحعملکردی درکسطوح برایدرک نتایجرارابرای • نتایج کنند. میکنند. می  – 9aدستاورد های عملکردی سازی جاریسازی سازماندردرجاری موفقیتسازمان بیانگرموفقیت هستندکهکهبیانگر غیرمالیهستند مالیووغیرمالی کلیدیمالی دستاوردهایکلیدی اینهادستاوردهای اینها کلی55555دی نفعانکلی55555دی ذینفعان همراهباباذی مربوطههمراه اهدافمربوطه شاخصهاهاوواهداف مجموعهشاخص باشد.مجموعه میباشد. خودمی استراتژیخود استراتژی گیرند. میگیرند. قرارمی توافققرار موردتوافق شدهوومورد تعریفشده تعریف نمایند: تمرکزنمایند: مواردتمرکز اینموارد توانندبربراین میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، برحسبهدف برحسب مالی دستاوردهایمالی • •دستاوردهای بودجه مقایسهبابابودجه عملکرددردرمقایسه • •عملکرد شوند. میشوند. ارائهمی کلیدیکهکهارائه خدماتکلیدی محصوالتووخدمات حجمیازازمحصوالت • •حجمی فرایندها کلیدیفرایندها دستاوردهایکلیدی • •دستاوردهای  – 9bشاخص های کلیدی عملکرد عملیاتی عملکردعملیاتی گ5555یریعملکرد اندازهگ5555یری برایاندازه هستندکهکهبرای مالیهستند غیرمالی مالیووغیر کلیدیمالی هایکلیدی شاخصهای اینهاشاخص اینها 5دی کلی55 دس55 بهب55 پیشبیبی55 5دی 5تاوردهایکلی 5تاوردهای 5وددس 5ود 5نیووبهب 5نی درک،پیش پایش،درک، آنهابهبهپایش، شوند.آنها میشوند. استفادهمی سازماناستفاده سازمان کنند. میکنند. کمکمی محتملکمک (استراتژیک)محتمل عملکرد(استراتژیک) عملکرد نمایند: تمرکزنمایند: مواردتمرکز اینموارد توانندبربراین میتوانند شاخصهاهامی سازمان،شاخص هدفسازمان، برحسبهدف برحسب • مالی عملکردمالی هایعملکرد شاخصهای • شاخص • پروژه هایپروژه هزینههای • هزینه • فرآیندها عملکردفرآیندها کلیدیعملکرد هایکلیدی شاخصهای • شاخص • کنندگان تامینکنندگان شرکاووتامین عملکردشرکا • عملکرد • دانش اطالعاتوودانش تکنولوژی،اطالعات • تکنولوژی، با آرزوی داشتن سازمانی متعالی و سرآمد