اخلاق حرفه ای

صفحه 1:


صفحه 2:
دکتر محمد مطلبی آبان ماه ۱۳۹۱ خانه عمران ایران 

صفحه 3:
ما در کلاسی نشسته ایم که بياموزيم چگونه در شغل خدماتی خود موفق تر بامیم در سس 

صفحه 4:
اگر می توانستم به جوانی بازگردم» بازهم تمام * همان اشتباهاتم را تكرارمى كردم؛ اما قدری زودتر* (تالولا بنكهد) هیچ چیزی نمی توان به کسی یادداد» اما می تان باو کمک کرد تا پاسخ ها را در درون خود ‎(antsy :‏ 

صفحه 5:
ل لزوم رعایت نظم درطول دوره * حضور به موقع *عدم خروج مکرر از کلاس * رعایت نظم *خاموش نمودن تلفن همراه ل سيستم كار در كلاس و ارزشیابی * پرسشهای شفاهی و بحث کلاسی * آزمون کتبی و ارزیابی 

صفحه 6:
فیرست مطالب اخلاق حرفه ای ارتباط )انواع»اصول,مهارتیا) اصول مشتری مداری ل ارتباط اثربخش (راه های گسترش ارتباط) ویژگی های اساسی یک سیستم پاسخگویی روش برخورد با مشتری (اراباب رجوع )عصانی روشهای گرفتن با زخورد در اخلاق حرفه ای 

صفحه 7:
ارتقاء دانش فراگیران درزمینه - اخلاق حرفه ای 

صفحه 8:
اهداف و دستاوردهای این دوره آموز اشراف کامل مدیران و کارشناسان بر موضوعات اخلاق حرفه ای ورعایت دقیق آن افزایش اثر بخشی و کارائی در امور شغلی سهولت در دسترسی به اهداف شغلی جلب اعتماد موسسات و مرا کز صنعتی در اهتمام و توجه بیشتر به موضوع منابع انسانی تربیت کار کنان مجرب و اخلاق مدار 

صفحه 9:
ضرورت آموزش دوره اخلاق حرفه ای * بهبود ارتباطات درون و ميان بخشى جهت افزايش سرعت خدمات * توجه به ارزشهای انسانی و تکریم و رعایت اصول مشتری مداری * آمار نار ضایتی از عملکرد کار کنان( مفید کاری در ایران ...دقیقه) * لزوم ارتقاى سطح اگاهی کار کنان درمورد عوامل انسانی موثر. ۶ ارتقای سطح فرهنگ مسئولین ذیربط. 

صفحه 10:
ضرورت آموزش دوره اخلاق حرفه ای اجرای تخصصی و مهارتهای شغلی نقش اخلاق حرفه ای را مضاعف می نماید. جلب مشار کت حدا کثری در ارائه خدمات رعایت اخلاق حرفه ای - صرفه جوبی در زماث در تمامی فرایندها. توجه به ارزشهای والای انسانی در ارائه خدمات بهينه و مطلوب تشديد رضایتمندی و ارتقاء سطح کیفی خدمات و نهايتا افزايش رضایت مشتری افزایش در امد 

صفحه 11:
تعریف اخلاق حرفه ای ؟ واژه اخلاق در معنای آداب» رسوم و هنجارهای گروهی وایسته به کار می‌رود. می‌توان آن را رفتارهای پایدار ارتباطی بادیگران تعریف کرد . اخلاق در واقع رفتارهای پایداری است که به دو قسم اند: رفتارهای درون شخصی و برون شخصی که مبتنی بر ‎Cole,‏ حقوق طبیعی اف راداند. e * بطور کلی مجموعه ای ازاصول اولیه ای که انسان درتصمیم گیری هایش ازآن استفاده می کند اخلاق نامیده می‌شود 

صفحه 12:
اهمیت بحنهای اخلاقم * قومی که فاقد اخلاق گشت مردنی است! اصولا زمانی انسان شایسته نام انسان است که دارای اخلاق انسانی باشد و در غیر این صورت حیوان خطرنا کی است که با استفاده از هوش سرشار انسانی همه چیز را ویران می‌کند. و به آتش می‌کشد؛ برای رسیدن به منافع نامشروع مادی جنگ به پا می‌کنده و برای فروش جنگ افزارهای ویرانگر تخم تفرقه و نفاق می‌پاشد و بی‌گناهان را به خاک و خون می‌کشد! 

صفحه 13:
محور های منشور اخلاق # نظم انضباط در محل كا و انضباط دن 5 * آراستگی ظاهری # وقت شناسی * برخورد خوب با ارباب رجوع و رعایت ادب و احترام و نراكت * انجام امور پر اساس عدل و انصاف * انجام امور ارباب رجوع در کمترین زمان ممکن 

صفحه 14:
شاخصهای اختصاصر ۴ عملکرد مورد تحت سرپرستی استقرار و ارتباط صحیح با کارفرمایان؛ مشتریان و مراجعین توجه و بذل مساعی در زمینه آموزش دادن زیردستان و همکاران داشتن تفکر سیستماتیک توانایی ارائه گزارشات فنی و تخصع 2 توانایی سرپرستی و سازماندهی گروههای کاری انعطاف و پذیرش شرایط جدید و عدم مقاومت در برابر تغییر 

صفحه 15:
اريك هوفر 9° عسصر تغییرات مسستسمر» تنس‌ها «ساد کسسرندگان» آسسده را به ارث خواهند برد. مابسقی خود را برای زندگی در دنسیایی محهز کسرده اند که دیگر و جسود نسسسسدارد. 

صفحه 16:
آنتونی راپینز *با سه قدم زیر تغییرات پایدار پدید آورید: * قدم اول: معبارهای خود را بالا ببرید» *قدم دوم: عقاید زبان آور را تغییر دهید» *قدم سوم: شیوه معمول کار را عوض کنید. 

صفحه 17:
نقش ارتباط در شقل ها تحقیق ها نشان می دهد که ۷۵ درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران دارد. تحقیق ها نشان می دهد که ۷۰ درصد از خطاها در محیط کار ناشی از ارتباط ضعیف است. ۵ ارتباط با مشتری بر اساس نوع فعالیت تعیین می شود 

صفحه 18:


صفحه 19:
در اقتصاد جهانی» مشتریان بقای شرکت ها را رقم می زنند. 7 wre ذمی توان نسبت به التظارها و خواسته های مشتریان بن تفاوت بود امروزه سازمان ها فقط در فکرتکریم ارباب رجوع نیستند» بلكه مشتريان به عنوان سرمابه هاى ارزشندى هستند كه بايد براى نكهداشتن آن هاء هر كارى كرد. 

صفحه 20:
دانش و مهارت برقراری ارتباط مؤثر با مشتريان 

صفحه 21:


صفحه 22:
am 7m * مجموع روابطی را که از طریق سخن گفتن و گفت وگو حاصل شود. ارتباط کلامی است. ارتباط غیر کلامی عبارتست از همه پیام هایی که افراد علاوه بر < خود کلام.آن ها را نیز مبادله می کنند. طرز قرار گرفتن. راه رفتن. ۰ مرکات چهره و چشم هاء لمن صداء طرز لباس پوشیدن.همه نشانه های ارتباط غیر کلامی هستند. 

صفحه 23:
4( معنی پیام از ادراک چگونگی بیان (لحن و طنين صدا)ء 

صفحه 24:
دقیق و مشخص حرف بزنیم. واقع بینانه حرف هایمان را بزنیم. نظراتمان را کوتاه و صادقانه بیان کنیم. نیازهای مخاطب را در ارتباط کلامی درک کنیم. از برچسب زدن و قضاوت کردن پرهیز کنیم. مخاطب را به نتیجه تصمیم گیری ها هدایت کنیم. 

صفحه 25:
يزكى هاى ارتباط كلامى مؤثر كامل بودن: شامل ارايه تمام اطلاعات: جواب مناسب براى سوال ها داشتن. به اتدازه بودن: توضيح هاى مفصل را حذف كردن؛ فقط موردهای مرتبط با موضوع مورد ‎Cou‏ را در ارتباط كنجاندن و حذر از تكرار مطلب ها. ملاحظه داثيتن: توجه به نيازهاى اطلاعاتى طرف مقابل؛ تأكيد بر حقيقت هاى مثبت و جالب توجه. استحكام داشتن: استفاده از حقیقت و آمار درست در ارتباطء از فعل های منفی استفاده نکردن» روشنی و شفافیت: استفاده از لغات قابل فهم و جمله هایی با ساختار هوشمندانه احترام و نزاکت: صمیمانه. هوشیار و قدردان بودن؛ استفاده از جمله های حاوی احترام و ادب صحیح بودن: رعایت معنی کلمه ها . درست بودن روش ها و الگوهای محاوره ای و نوشتاری. 

صفحه 26:


صفحه 27:
| ۱ 

صفحه 28:
ارتباط غیر کلامی ,سدع 6 ا ۲ ‎oe sae‏ © رت اشاره ها کات ‎q‏ ‏یت . . . آ دست ها 5 ,0.53 ۳ رات پا را 66 171۳۳۳۳7۳ ووابط اجتماعی و شغلی 

صفحه 29:
‎Ee‏ کم تر از ۵۰ سانتی متر ‏۵ ساننی متر ‎ ‏1738 وه فاصله در روابط ‏در هنگام تماس‌با مشتریان بلید فاصله ها را كاملاً رعليت كنيم و در فاصله ‎ 

صفحه 30:
ویژکی های شرکت های مشتري كرا 

صفحه 31:
مشترى كيست؟ از دیدگاه سنتی» مشتری (ارباب رجوع) شرکت یا سازمان را خریداری می کند. در دثیای کسپ و کار ‎Jas‏ دیگر این تعریف مورد خبول هماج کید امروزه. مشتری (ارباب رجوع) کسی است که سازمان مایل است با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وى تأثير كذارد. 

صفحه 32:


صفحه 33:
مشتریان ‎Gb‏ مشتریان خارجی ۴ 2 افرادى كه از بيرون كاركنان سازمان سازمان خواستار خدمات هستند. برآورده نشدن نیازهای پر زر سار 

صفحه 34:
کسام طالییهسواوخدعنهسیش سر بسه هشتربان7 تعیین هدف های سازمان در راستای خواسته های مشتری متعهد کردن مدیریت ارشد در موضوع رضایت مشتری کزینش کار کنان مناسب آموزش و با ز آموزی کارکنان ارزیابی همیشگی نظرهای مشتریان بهره گیری از فن آوری روز برای دستیابی به رضایت مشتری اقدام برای حرکت به فراسوی انتظارهای مشتری 

صفحه 35:
ويزكى هاى بك سازمان مشترى مدار بهبود = كار افزایش مشارکت کارکنان | ایجاد انگیزه در کارکنان به منظور ارایه خدمات برتر 

صفحه 36:
رسیدگی سریع به شکایت های مشتریان ازطریق واگذاری اختیارکامل به کارکدان تقدیر از کارنانی که پاعث چلپ رضایت مشترى شدهاقد ترغیب مشتریان ناراضى به انتقاد بيش تر 

صفحه 37:
دسترسی اسان مشتریان برای پاسخگویی سریع .قابل دستیابی بودن سبستم پاسخگویی با کم ترین هزینه ودردسر اختیارعمل کارکنان برای پاسخگویی به مشتریان پاداش « دافقن » اطلاعاس » قدرس - اختيار عمل گزینش و آموزش کارکنان بخش پاسخگویی به شكايت ها وجود بانک اطلاعات مشتری در سازمان حمایت سازمانی برای حل مشکل ها منصفانه و بی طرف بودن در رسیدگی به شکایت ها 

صفحه 38:
‎١‏ - کیفیت قابل قبول وقابل اطمینان ‏۲- دریافت به موقع خدمات ۳- ارایه خدمات رقابتی ‏۴- خدمات بعد ازفروش ه- ياسخكويى به سؤالات ‎ ‎ 

صفحه 39:
معامله برد 586 فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری ( برد) USTOM ۱ ۴ SERVICE ‏مشتران‎ ‏راض‎ ‎Ira gy | ‏كاركان‎ le yy om ‏بود‎ 

صفحه 40:
5 بر احلاقی سازمان در ارتباط با مردم رعابت ادب. عدالت و انصاف. همكارى و خوش برخوردى آمادكى براى ارايه خدمات در كوتاه ترين زمان ممكن نظم. وقت شناسى و آراستكى لباس و .... آمادكى براى ارايه اطلاعات و توضيحات كافى ایجاد فضای مناسب برای پذیرایی از مراجعان و فراهم آوردن آرامش و آسایش آن ها 

صفحه 41:


صفحه 42:
4 “* هميشه حق با مشترى استء حتا اكر حق با او نباشد. 4 * هرگز در برخوردبا مشتریان, تبعیض قایل نشوید. چرا که اقدام در همه جا و برا همه مشتریان ضروری است. ایم. هميشه به فکر خدمات بهتر باشید. برای پیروزی بر مشتری اصرار نداشته باشید؛ این نزدیک ترین راه 5 است. 

صفحه 43:
مشترىء مشاور اول ما برای بهبود مستمر است. هيج كس موفق نمی شود مگر مشتری داشته باشد. چون مشتری به ما وابسته نیست. ما به مشتری وابسته هستیم. هیچ گاه برای کلاه گذاشتن بر سر مشتری تلاش نکنید. زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است. مشتری مداری, کنار آمدن با مشتری ناسازگار است. همیشته فكر كنيد قرار اس خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود بفروشید: پس همیشته به فکر خدمات بهتر باشسید 

صفحه 44:


صفحه 45:


صفحه 46:
رضایت مشترى. ضامن برگشت سرمایه است و هیچ سرمایه ای چون رضایت 

صفحه 47:
5 ايت مستری رضایت مشتریان. حفظ آنان است. باید در جهت کسب رضایت مشترى. ey جدی باش هزینه راضی کردن مشتری, با اهمیت تر از هزینه خدمات است. بدست آوردن مشتری راحت تر از نگهداری و رضایت مشتری است. هیچ پشتیبانی در رقابت . بهتر از رضایت مشتری نیست. به اهميت فوق العاده رضالیت مشتری نسبت به جذب و نگهداری مشتری. بیندیشید. حتا اگر دشمن هم برای خرید خدمات بیاید. بايد او را راضى كنيد. یک اصل مهم: «رضایت خودتان. بخشی از رضایت مشتری است.» 3 

صفحه 48:
دلیل های عدم نهادینه شدن فرهنگ هشتری مداری در سازمان ها عدم شناخت دقیق از نبازهاء خواسته ها و انتظارهای مشتریان نزد مدیران سازمان عدم باور مدیران به اهمیت تکریم ارباب رجوع عدم توجه به کیفیت خدمات در سازمان ناکارآمدی سیستم های مدیریت منابع انسانی ( استخدام» گزینش, آموزش. جبران خدمات و ارزیابی عملکرد ) عدم وجود ارتباط سازمانی مناسب و کارآمد 

صفحه 49:
چهار :روش برای اتلاف وقت وجود دارد كار نسكرهن1 سب کسم کار کسردن 2 کسرشن بد کار کرد کار بسبهوده ۳- ««آبه دولاروش بدترین و خطرناکترین کلمات اینست: ۰۰ همه این جورند تولستوی 

صفحه 50:
(درسیستم بانکی) :انواع مشتری عصبانی عصانیسک نترل‌شده (با آتش‌ملایم)- -عصبانیت بروز کرده deena & yt. 

صفحه 51:
با زبانی دوستانه صحبت كنيد در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنید خیلی خوب و مودبانه با وی سلام و احوالبرسی کنید .خيلى خوب كوش دهيد بالاتر از همه جیز این‌است که با خودمان صادق باشیم ««ویلیام شکسییر 

صفحه 52:
عصبانیت کنترل شده Controlled Anger) .اظهارات مراجعه کننده مرور وتکرارشود .به شخصييبابوجوعلحتيلم بكذلريدد؟) حوقعیتخودرا بسیانک‌نید(۳) حیلجعه کننده را با پسیامدهاواحتطاسروز(؛ 

صفحه 53:
عصبانیت پروز کرده ‎Expressed Anger‏ احساسات مشتریان را تصديق كنيدربرروى مشكل تمركز - .كنيد نه برروى شخص .نشان دهيد كه رفتارمشترى جكونه برشما تاثير مى كذارد .سوال كنيد وبه باسخ ها كوش دهيد 

صفحه 54:
:( ©4201 1112110221 عصبانيت غير معقول اجازه دهيد ارباب رجوع عصبانيت و .هيجان خود را بيرون بريزد ‎ny lade‏ كرا تصديقكنيدا؟) .هر فشما بسایدمحکم و منستساشد(۳) .كليوكنيد كه ليبابوجو ع تصميم بكيرد(؛) کلریکنید که لوبابوجوعمتوجه پسیامد‌هاوحتمللل: ) وشاوسسسود 

صفحه 55:
بباشید برای مذاکره و حل مشکل آماده باشید ی 

صفحه 56:


به نام خدا اخالق حرفه ای دکتر محمد مطلبی آبان ماه1391 خانه عمران ایران ما در کالسی نشسته ایم که بیاموزیم چگونه در شغل خدماتی خود موفق تر باشیم تمام ” اگر می توانستم به جوانی بازگردم ،بازهم همان اشتباهاتم را تکرارمی کردم ،اما قدری (تالوال بنکهد) زودتر“ ” هیچ چیزی نمی توان به کسی یادداد ،اما می توان باو کمک کرد تا پاسخ ها را در درون خود (گالیله) بیابد“. قوانين دوره لزوم رعايت نظم درطول دوره حضور به موقع ‏عدم خروج مکرر از کالس رعايت نظم ‏خاموش نمودن تلفن همراه سيستم کار در کالس و ارزشيابي پرسشهاي شفاهي و بحث کالسی آزمون کتبی و ارزیابی ارتباط )انواع،اصول،مهارتها) اصول مشتری مداری :م:شتريان7 :تب:يشت:ر ب:ه :دم :يخ :يب:را گ:ام ط:الي ارتباط اثربخش (راه های گسترش ارتباط) ويژگي هاي اساسي يك سيستم پاسخگويي روش برخورد با مشتري (اراباب رجوع )عصباني روشهای گرفتن بازخورد در اخالق حرفه ای هدفهای کلی ارتقاء دانش فراگیران درزمینه اخالق حرفه ای اهداف و دستاوردهای این دوره آموزشی ‏ ‏ ‏ ‏ ‏ اشراف کامل مدیران و کارشناسان بر موضوعات اخالق حرفه ای ورعایت دقیق آن افزایش اثر بخشی و کارائی در امور شغلی سهولت در دسترسی به اهداف شغلی جلب اعتماد موسسات و مراکز صنعتی در اهتمام و توجه بیشتر به موضوع منابع انسانی تربیت کارکنان مجرب و اخالق مدار ضرورت آموزش دوره اخالق حرفه ای ‏ بهبود ارتباطات درون و میان بخشی جهت افزایش سرعت خدمات ‏ توجه به ارزشهای انسانی و تکریم و رعایت اصول مشتری مداری ‏ آمار نار ضایتی از عملکرد کارکنان( مفید کاری در ایران ...دقیقه) ‏ لزوم ارتقای سطح اگاهی کارکنان درمورد عوامل انسانی موثر. ارتقای سطح فرهنگ مسئولین ذیربط. ‏ ضرورت آموزش دوره اخالق حرفه ای ‏ ‏ ‏ ‏ اجرای تخصصی و مهارتهای شغلی نقش اخالق حرفه ای را مضاعف می نماید. جلب مشارکت حداکثری در ارائه خدمات رعایت اخالق حرفه ای = صرفه جویی در زمان در تمامی فرایندها. توجه به ارزشهای واالی انسانی در ارائه خدمات بهینه و مطلوب تشدید رضایتمندی و ارتقاء سطح کیفی خدمات و نهایتا افزایش رضایت مشتری افزایش در آمد تعریف اخالق حرفه ای واژه اخالق در معناي آداب ،رسوم و هنجارهاي گروهي وابسته میتوان آن را رفتارهاي پايدار ارتباطي باديگران میرود‌ . به كار ‌ تعريف کرد .اخالق در واقع رفتارهاي پايداري است كه به دو قسم اند :رفتارهاي درون شخصي و برون شخصي كه مبتني بر رعايت حقوق طبيعي افراداند. ‏ بطور کلی مجموعه ای ازاصول اولیه ای که انسان درتصمیم میشود گیری هایش ازآن استفاده می کند اخالق نامیده ‌ اهميت بحثهاى اخالقى قومى كه فاقد اخالق گشت مردنى است! اصوال زمانى انسان شايسته نام انسان است كه داراى اخالق انسانى باشد و در غير اين صورت حيوان خطرناكى است كه با استفاده از هوش سرشار انسانى همه چيز را ويران مىكند ،و به آتش مىكشد؛ براى رسيدن به منافع نامشروع مادى جنگ به پا مىكند ،و براى فروش جنگ افزارهاى ويرانگر تخم تفرقه و نفاق مىپاشد ،و بىگناهان را به خاك و خون مىكشد! محور های منشور اخالقی * نظم و انضباط در محل كار * آراستگي ظاهري * وقت شناسي * برخورد خوب با ارباب رجوع و رعايت ادب و احترام و نزاكت * انجام امور بر اساس عدل و انصاف * انجام امور ارباب رجوع در كمترين زمان ممكن شاخصهای اختصاصی • • • • • • • عملکرد مورد تحت سرپرستی استقرار و ارتباط صحیح با کارفرمایان ،مشتریان و مراجعین توجه و بذل مساعی در زمینه آموزش دادن زیردستان و همکاران داشتن تفکر سیستماتیک توانایی ارائه گزارشات فنی و تخصصی توانایی سرپرستی و سازماندهی گروه­های کاری انعطاف و پذیرش شرایط جدید و عدم مقاومت در برابر تغییر اريك هوفر ‏در عـصر تغييرات مـسـتـمر، تنــها «يــادگيــرندگان» آيـنــده را به ارث خواهند برد .مابـقي خود را براي زندگي در دنـيايي مجهـز كـرده اند كه ديگر وجـود نـــــدارد. آنتونی رابینز با سه قدم زیر تغییرات پایدار پدید آورید: قدم اول :معیارهای خود را باال ببرید، قدم دوم :عقاید زيان آور را تغییر دهید، قدم سوم :شیوه معمول کار را عوض کنید. نقش ارتباط در شغل ها اخالق حرفه ای ‏ ارتباط تحقیق ها نشان می دهد که 75درصد از اوقات روزانه ما به نحوی در تماس و ارتباط با دیگران دارد. ‏ تحقیق ها نشان می دهد که 70درصد از خطاها در محیط کار ناشی از ارتباط ضعیف است. نحوه ارتباط با مشتری بر اساس نوع فعالیت تعیین می شود یکی از عامل هاي اصلی در موفقیت فعالیت های خدماتی ،برقراری رابطه مناسب با مشتری است در اقتصاد جهاني ،مشتريان بقاي شركت ها را رقم مي زنند. پس نمي توان نسبت به انتظارها و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت بود امروزه سازمان ها فقط در فکرتکريم ارباب رجوع نيستند ،بلکه مشتريان به عنوان سرمايه های ارزشمندي هستند که بايد برای نگهداشتن آن ها ،هر کاری کرد. دانش و مهارت برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان مهارت برقراری ارتباط مؤثر با مشتریان تکریم مشتری = ارتباط مناسب با مشتری جذب مشتری به مهارت های ارتباطی ما بستگی دارد. زیربنا و شالوده موفقیت ما در امر رضایتمندی مشتری ،برقراری ارتباط مناسب است. ارتباط با مشتری ارتباط کالمی :المی ارتباط غیر ک مجموع روابطی را که از طریق سخن گفتن و گفت وگو حاصل شود ،ارتباط کالمی است. ارتباط غیر کالمی عبارتست از همه پیام هایی که افراد ،عالوه بر خود کالم،آن ها را نیز مبادله می کنند .طرز قرار گرفتن ،راه رفتن، ایستادن ،حرکات چهره و چشم ها ،لحن صدا ،طرز لباس پوشیدن،همه نشانه های ارتباط غیر کالمی هستند.  7%معنی پیام از ارتباط كالمي، ادراک هاي مخاطب 38%معنی پیام از ادراک چگونگی بیان (لحن و طنين صدا)، وحدود %55ازمعنی پیام از ادراک رفتارهای غیرکالمی حاصل می شود. :ثرتری داشته باشیم؟ چه کنیم تا بیان مؤ دقیق و مشخص حرف بزنیم. واقع بینانه حرف هایمان را بزنیم. نظراتمان را کوتاه و صادقانه بیان کنیم. نیازهای مخاطب را در ارتباط کالمی درک کنیم. از برچسب زدن و قضاوت کردن پرهیز کنیم. مخاطب را به نتیجه تصمیم گیری ها هدایت کنیم. ویژگی های ارتباط کالمی مؤثر کامل بودن :شامل ارايه تمام اطالعات ،جواب مناسب برای سوال ها داشتن. بFه اندازه بودن :توضیFح هاي مفصFل را حذف کردن ،فقFط موردهاي مرتبFط بFا موضوع مورد بحث را در ارتباط گنجاندن و حذر از تکرار مطلب ها. مالحظه داشتن :توجه به نیازهای اطالعاتی طرف مقابل ،تأکید بر حقيقت هاي مثبت و جالب توجه. استحکام داشتن :استفاده از حقيقت و آمار درست در ارتباط ،از فعل هاي منفي استفاده نکردن، روشنی و شفافیت :استفاده از لغات قابل فهم و جمله هايي با ساختار هوشمندانه احترام و نزاکت :صمیمانه ،هوشیار و قدردان بودن ،استفاده از جمله هاي حاوی احترام و ادب صحیح بودن :رعايت معني کلمه ها ،درست بودن روش ها و الگوهاي محاوره اي و نوشتاری. ارتباط اثربخش (راه های گسترش ارتباط) همدلی گشودگی حمایت گری مثبت گرایی تساوی  10مانع مهم ارتباط کالمی نام گذاری نصیحت کردن انتقاد پرسش های نامناسب اخالقی ساختن منحرف سازی تهدید کردن ستایش همراه با ارزیابی ذهن خوانی دستور دادن ویژگی های ارتباط غیر کالمی وضعیت ظاهر چهره و چشم ها اشاره ها و حركات لباس پایه ای برای قضاوت اولیه است. چهره به مراتب از رسانه های کالمی راستگوتر است. حرکات دست ها ،بهترین روش برای انتقال مفاهیم دست ها ويژگي هاي فیزیکی برداشت پیش از ارتباط فاصله ها وحریم ها جذابیت و بلندی صدا از نشانه های غیرکالمی ابراز پیام های درونی با رفتار 3نوع فاصله در روابط اجتماعی و شغلی دوستانه یا صمیمانه کم تر از 50سانتی متر فاصله ها و شخصی 45تا 120سانتی متر حریم ها اجتماعی 150سانتی متر= بیش ترین فاصله در روابط در هنگام تماسبQا مشتریان بایQد فاصQله هQا را کام ً ال رعایQت کنیQم و در فاصله معینی که طرف مقابل احساس آرامش می کند ،با او ارتباط برقرار كنیم.  :گرا ویژگی های شرکت های مشتری مشتری کیست؟ از ديدگاه س:نتي ،مشتري (ارباب رجوع) كس:ي اس:ت كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند. در دنياي كسب و كار امروز ،ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست. امروزه ،مشتري (ارباب رجوع) كسي است= كه سازمان مايل است با ارزش هايي= كه مي آفريند ،بر رفتار وي تأثير گذارد. مفهوم ارزش مشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) حل و فصل شود. بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد : به كارگيري استراتژي هاي مولد ارزشهاي مشتري پسند مشتریان (ارباب رجوع) مشتریان داخلی مشتریان خارجی افرادی که از بیرون کارکنان سازمان سازمان خواستار خدمات هستند. برآورده نشدن نیازهای مشتری داخلی = برآورده نشدن نیازهای مشتری خارجی :تب:يشت:ر ب:ه م:شتريان7 :دم :يخ :يب:را گ:ام ط:الي تعيين هدف هاي سازمان در راستاي خواسته هاي مشتري متعهد كردن مديریت ارشد در موضوع رضايت مشتري گزينش كاركنان مناسب آموزش و بازآموزي كاركنان ارزيابي هميشگي نظرهاي مشتريان بهره گيري از فن آوري روز براي دستيابي به رضايت مشتري اقدام براي حركت به فراسوي انتظارهاي مشتري ويژگي هاي يك سازمان مشتري مدار افزایش سطح رضایتمندی بهبود فرآیند انجام کار کاهش هزینه ها افزایش مشارکت کارکنان توسعه خدمات ایجاد انگیزه در کارکنان به منظور ارايه خدمات توسعه ارزش ها و افزایش درآمد و سودآوری برتر  :امور مشتريان در سازمان مشتری گرا وظيفه هاي مديريت رسيدگی سريع به شکايت هاي مشتريان ازطريق واگذاري اختيارکامل به کارکنان تقدير از کارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند. ترغيب مشتريان ناراضی به انتقاد بيش تر ويژگي هاي اساسي يك سيستم پاسخگويي مناسب Fبه شكايت هاي مشتريان دسترسي آسان مشتريان براي طرح شكايت پاسخگويي سريع .قابل دستيابي بودن سيستم پاسخگويي با كم ترين هزينه ودردسر اختيارعمل كاركنان براي پاسخگويي به مشتريان پاداش × دانش × اطالعات × قدرت = اختيار عمل گزينش و آموزش كاركنان بخش پاسخگويي به شكايت ها وجود بانك اطالعات مشتري در سازمان حمايت سازماني براي حل مشكل ها منصفانه و بي طرف بودن در رسيدگي به شكايت ها نيازها و انتظارهاي مشتريان -1کیفیت قابل قبول وقابل اطمینان -2دریافت به موقع خدمات -3ارايه خدمات رقابتی -4خدمات بعد ازفروش -5پاسخگویی به سؤاالت (معامله 8له برد- فلسفه به حداكثر رساندن رضايت مشتري (معام برد) تدوين منشور اخالقی سازمان در ارتباط با مردم رعايت ادب ،عدالت و انصاف ،همکاری و خوش برخوردی آمادگی برای ارايه خدمات در كوتاه ترين زمان ممكن نظم ،وقت شناسی و آراستگی لباس Qو .... آمادگی برای ارايه اطالعات و توضيحات کافی ایجاد فضای مناسQب برای پذیرایQی از مراجعان و فراهم آوردن آرامش و آسایش آن ها وجود تمایل هاي مثبت به ارايه خدمات ،متناسب با نوع فعالیت ها اصول مشتری مداری مشتری :با مشتری ارتباط :مشتری رضایت مشتری مشتری مداری باصداقت شروع می شود و مشتریان را وفادار نگه می دارد. همیشه حق با مشتری است ،حتا اگر حق با او نباشد. هرگFز در برخورد بFا مشتریان ،تبعیFض قايل نشوید ،چرا کFه اقدام در همه جا و برای همه مشتریان ضروری است. هیFچ گاه احسFاس نکنیFم هFر آنچFه را کFه مFی توانسFته ایم برای مشتری انجام داده ایم .همیشه به فکر خدمات بهتر باشید. برای پیروزی بر مشتری اصFرار نداشتFه باشیFد؛ ایFن نزدیFک تریFن راه شکست است. مشتری مشتری داور نامريی و نهایی موفقیت یا شکست است. مشتری ،مشاور اول ما برای بهبود مستمر است. هیFچ کFس موفFق نمی شود مگFر مشتری داشتFه باشد ،چون مشتری به ما وابسته نیست .ما به مشتری وابسته هستیم. هیFچ گاه برای کاله گذاشتFن بر سFر مشتری تالش نکنیFد ،زیرا موفقیFت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است. مشتری مداری ،کنار آمدن با مشتری ناسازگار است. همیشFه فکFر کنیFد قرار اسFت خدمات را بFه بهتریFن مشتری بFا باالتریFن سود بفروشید ،پس همیشه به فکر خدمات بهتر باشید. ارتباط با مشتری بایسQتی بQه آQن چQه مشتری مQی گویQد ،گوش فرا دهیQم و سQرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهیم. هر آنچه را که الزم است بایستی انجام دهیم تا مشتری دوباره به ما رجوع کند. اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید ،دیگران این کار را انجام خواهند داد. ارتباط مؤثر بین کارکنان،ضامن کیفیت مطلوب و ارتباط مؤثرکارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است. هیQچ کQس نمQی توانQد سQود حاصQل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد ،زیرا هزینه جلب مشتری ،شش برابر هزینه حفظ مشتری است. ارتباط با مشتری مشتریان خود را سFهامدار کنیFم و روش هایFی بیابیFم تا مشتری خود را شریک ما احساس کند. ارتباط برقرار کنیم F.ارتباط بازی پینFگ پنFگ اسFت ،اگFر یکFی بازی نکند بازی انجام نمی شود؛ پس برای مشتری فرصت گفت وگو مهیا کنیم. قبل و حین ارتباط با مشتریان ،به اعتبار نهایی خود فکر کنیم. روابFط مFا ،خواسFته یFا ناخواسFته رضایFت مشتری را شکFل مFی دهFد؛ مشکFل ها را درصورت امكان با کمک مشتری حل کنیمF.  :مشتری رضایت شناخQت ،قدم اول برای دسQتیابی بQه رضایQت مشتری اسQت .پQس الزم است نیازهای در حال تغییر مشتریان ،شناسایی و پیش بینی شود. برای رضایت مشتری ،راه های تسهیل ارتباط را بیابیم. مشتری زمانQی راضQی مQی شود کQه محترمانQه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارايه شود. برای رضایت مشتری ،بایستی وقت زیادی را صQرف کرد؛ زیرا هیچ جایگزینی ندارد. رکن اصلی تجارت و مهم ترین اصل رقابت ،رضایت مشتری است. رضایت مشتری ،ضامن برگشت سرمایه است و هیچ سرمایه ای چون رضایت مشتری نیست. رضایت مشتری رضایت مشتریان ،حفQظ آنان اسQت .باید در جهت کسب رضایت مشتری، جدی باشیم. هزینه راضی کردن مشتری ،با اهمیت تر از هزینه خدمات است. بدست آوردن مشتری راحت تر از نگهداری و رضایت مشتری است. هیچ پشتیبانی در رقابت ،بهتر از رضایت مشتری نیست. بQه اهمیQت فوق العاده رضایQت مشتری نسQبت به جذب و نگهداری مشتری ،بیندیشید. حتا اگر دشمن هم برای خرید خدمات بیاید ،باید او را راضی کنید. یک اصل مهم« :رضایت خودتان ،بخشی از رضایت مشتری است». دليل هاي عدم نهادينه شدن فرهنگ مشتري مداري در سازمان ها عدم شناخت دقيق از نيازها ،خواسته ها و انتظارهاي مشتريان نزد مديران سازمان عدم باور مديران به اهميت تكريم ارباب رجوع عدم توجه به كيفيت خدمات در سازمان ناكارآمدي سيستم هاي مديريت منابع انساني ( استخدام، گزينش ،آموزش ،جبران خدمات و ارزيابي عملكرد ) عدم وجود ارتباط سازماني مناسب و كارآمد چهار :روش برای اتالف وقت وجود دارد :ن1- ک:ار‌ن:کرد :ن ، :ن ک:م ک:ار‌ک:رد -3 ‌: :ه :ود :ن-4ک:ار ب:يه :ن ب:د ک:ار‌ک:رد ک:رد :ش :ال‌رو :ه‌دو »«آب بدترين و خطرناکترين کلمات اينست .. :همه اين جورند تولستوی 2- روش برخورد با مشتري (اراباب رجوع )ع صباني (درسیستم بانکی) :انواع مشتري عصباني :م)- :شم:الي ( :ي:ا آت :يتكنترلش:ده ع:صبان عصبانيت بروز كرده:ن- :يز و م:شكلت:ري :عقول(م:با:لغه آم :يتغ:يرم ع:صبان :يت .ن:وعع:صبان ) با زبانی دوستانه صحبت کنید در صورت امکان از اسم فرد استفاده کنید خیلی خوب و مودبانه با وی سالم و احوالپرسی کنید .خیلی خوب گوش دهید باالتر از همه چيز اين‌است‌که با خودمان صادق باشيم »«ويليام شکسپير عصبانيت كنترل شده )Controlled Anger .اظهارات مراجعه كننده مرور وتكرارشود :يد)(2 :م ب:گذار :ترا :ح :جوعا :بابر ش:خصيتر ا .ب:ه :ودرا ب:يانكنيد)(3 .م:وقعيتخ :تما:ليب:روز)(4 :ح پ:يامدهاي ا :را ب:ا :عه كننده :ج م:را :ه كنيد :ج :شم:وا :فتار .ر عصبانيت بروز كرده ‏Expressed Anger احساسات مشتريان را تصديق كنيد,برروي مشكل تمركز .كنيد نه برروي شخص .نشان دهيد كه رفتارمشتري چگونه برشما تاثير مي گذارد .سوال كنيد وبه پاسخ ها گوش دهيد  Irrational Ange ):عصبانيت غيرمعقول اجازه دهيد ارباب رجوع عصبانيت و .هيجان خود را بيرون بريزد :قكنيد)(2 :ساسم:شتريرا ت:صدي :ح .ا :رفش:ما ب:ايدم:حكم و م:ثبتب:اشد)(3 .ح :جوعت:صميم ب:گيرد)(4 :بابر :يكنيد كه ار .كار )(5 :تما:لي :ح پ:يامدهاي ا :ه :جوعم:توج :بابر :يكنيد كه ار كار :شب:شود :فتار .ر تدابیر درمواجهه :ت :تس . : :ح ا :ین:ارا :را م:تقاض :تدا س:عیک:نید ک:ه ب:فهمید چ :ب ا :کس:لعملن:شاند:هید . :چه م:یش:نوید ع ا :آن گ:وشک:نید و ب:ه :یتپ:ذیر ب:اش:ید . :عیتم:وجود م:سئول :ض :لو ف:صلو :یح ب:را تا زمانی که مطمئن نشده اید که تمام ماجرا را دریافته اید دنبال راه حل نباشید برای مذاکره و حل مشکل آماده باشید با آرزوی سعادت وموفقیت شما فراگیران گرامی