ارتباطات اثربخش و تکریم ارباب رجوع

ارتباطات اثربخش و تکریم ارباب رجوع

اسلاید 1: شرکت پالایش نفت آذربایجان شرقی مقد متان را گرامي مي دارد

اسلاید 2: معتبرترین موسسه آموزشی ، تحقیقاتی ،مشاوره و بهینه سازی سیستم ها شمالغرب کشور شرکت خدمات علمی - صنعتی پژوهش صنعت سینا

اسلاید 3: مدرس : روان‌شناس صنعتي و سازمانيعلی شریفی Industrial Organization Psychology

اسلاید 4: ارتباطات اثربخش و تکریم ارباب رجوععنوان دوره : ٍٍٍٍEffective Communication & Accept Of Client

اسلاید 5: روان‌شناسي: علم شناخت و بررسي رفتار و فرايندهاي ذهني رفتار : آشكار (Overt) پنهان ((Covert اهداف: توصيف – تبيين - پيش‌بيني - كنترل شاخه‌هاي روان‌شناسي: باليني، عمومي،‌ صنعتي و سازماني، كودك، جنايي، سياسي، تبليغات، سلامت، پرورشي، كودكان استثنايي، اجتماعي و… Behaviour Psychology

اسلاید 6: مطالعه و بررسي رفتار منابع انساني در محيط كار،‌ جهت شناسايي، حذف و تعديل مسايل و مشكلات فردي و سازماني به صورتي كه نيروي انساني بتواند به حالت كارآيي و اثربخشي در توليد و رفاه- بهزيستي در جنبه‌هاي سه گانه رواني، اجتماعي و جسماني برسد.» Organization Industrial Psychology روان‌شناسي صنعتي و سازماني (I/O)

اسلاید 7: اهميت و ضرورت روان‌شناسياصل خطاپذيري ذهن در تفسير رفتارخطاهاي احساسيخطاهاي ادراكيكاربرد روان‌شناسي در زندگي شخصي و شغلي

اسلاید 8: خطاهاي ادراكي

اسلاید 9: شخصيت كاركنان و ارتباطات اثربخش انسان‌شناسي سريع و رويه‌هاي شناخت مستقيم و غير مستقيم شخصيتروش‌هاي مستقيمروش‌هاي مستقيمروش‌هاي غير مستقيمروش‌هاي غير مستقيمعامتخصصيساختيكنشي فراهم سازي تجارب مشتركزندگي مشترككار و همكاريمسافرت و تفريحتجارت و داد و ستدبرقراري ارتباطمهماني- غذا خوردنورزشمصاحبه و مشاوره روانيآزمون‌هاي كتبي، تست رنگ، TAT، نقاشي، روز شاخآزمون‌هاي عملي آزمون‌هاي شفاهي، صفات مشتركشناسايي متغيرهاي آشكارظاهرشناسيترتيب تولدريخت‌شناسي بدنيچهره‌شناسيشناسايي متغيرهاي پنهانگروه خونيساخت ژنتيكيمزاج‌شناسي شناسايي متغيرهاي آشكارزبان بدنيطرز خوابيدنگرافولوژيتحليل سخنشناسايي متغيرهاي پنهانسمبل‌شناسيتحليل روياعلايق و همانندسازيشناخت انسان

اسلاید 10: زبان بدني Body Language شناخت و تفسير رفتار و فرايندهاي ذهني با توسل به حركات بدني

اسلاید 11: دست سلطه جو:پرخاشگري، زود عصباني مي‌شود و از كوره درمي‌روددر مورد ديگران زود قضاوت مي‌كندبي‌حوصله و كم دقتاز نظر كلامي ضعيفاز نظر فكري ضعيفحسادت ورز و تسلط جوانتقادناپذير و بيشتر انتفادگربدبين نسبت به ديگرانبيشتر حرف مي‌زنند تا گوش دهندنمي‌توانند در انتظار بنشيننددست سلطه‌پذير يا دست تسليم‌آميزبه نظرات ديگران اهميت مي‌دهدخوش بين به آيندهاعتماد به نفس كمي پايينانتقاذپير اما كينه‌توزكمتر رقابت جوكم صحبتوظيفه‌شناس و مقرراتيخلاقيت پايينپايبند به اخلاق و آداب و معاشرت اجتماعيخوش قول تر از دستة سلطه‌گر

اسلاید 12: دست نگهدارنده‌ها احساس ضعف و احساس حقارتدست سياستمدارانه تملق و ايجاد احساس صميمت كاذبماهي مرده افسرده و اعتماد به نفس پايين – بي‌ثباتانرژيك پرخاشگر، زود خشگمين مي‌شوند. حساس حقارت (جبران) برتري طلب

اسلاید 13: نك دستي‌ها متفاخر، خود محور، مغرور و متكبر و خودخواهجذبي‌ها مهر طلب، وابسته، انفعالي، نوع دوستدفعي‌ها دوري گزين، حساس و زودرنج، كينه توز و مستقل

اسلاید 14: ارتباطات اثربخش با مراجعو ارباب رجوع

اسلاید 15: سیر تکامل ارایه خدمات و کالا به مصرف کننده و ارباب رجوع Product-oriented محصول گرایی 1 Product-oriented محصول گرایی 1 Welfare-orientedرفاه گرایی 4 Welfare-orientedرفاه گرایی 4 بازارگرایی 2Market -oriented بازارگرایی 2Market -oriented 3 مشتری گرایی Customer-oriented 3 مشتری گرایی Customer-orientedمراحل تکامل بازار

اسلاید 16: مشتری کیست؟ (Customer) مشتری (Client) مراجع مشتری کیست؟ واحد غیر درآمدزا ارباب رجوع

اسلاید 17: Critical Spaceمحيط بحراني تامین کنندهمراجعAwarenessVigilant

اسلاید 18: انواع مراجعاناز دیدگاههای مختلف

اسلاید 19: انواع ارباب رجوع بر اساس رضایت در ارتباطات سازمانی ودریافت خدمات

اسلاید 20: اهمیت مشتری، مراجعان یا مصرف کننده

اسلاید 21: مقایسه سازمان های مشتری مدار با سازمان های معمولی در خصوص متغییرهای معمولی

اسلاید 22: اصول موضوعه مدیریت ارتباط با ارباب رجوع Customer Relationship Management C.R.M

اسلاید 23: ارتباطات : فرستادن پيام از يك منبع، دريافت،‌ درك و پاسخگويي توسط گيرنده پيام باعث افزايش همدلي و يكدليتفاهم و آرامش دوستي و مهرورزي همكاري و تعاون عملكرد و بهره‌وري اعتماد به نفس متقابلپيشرفت و تعالي كاهش تعارضات و تضادهابدبيني و سوء تفاهم‌هاكدورت و رنجشخصومتمقاومت و لجبازيعيب‌جويي وبهانه‌گيريسرزنش واحساس گناهآزردن و آزرده شدنسلطه گری و سلطه پذیریCommunicationارتباط اثربخش :

اسلاید 24: ارتباطات اثربخشفرستادن پیام موثر از یک منبع (فرستنده)، دریافت و درک صحیح همچنین پاسخگویی متناسب توسط گیرندهمولفه هایی ارتباطات اثربخشتفاهم و درک متقابلآرامش و رضایت درونی پذیرش و پذیرفتنتغییر و انعطاف پذیری

اسلاید 25: اصول موضوعه C.R.M (مدیریت خدمت رسانی و ارتباط با ارباب رجوع )سرعت العمل در ارایهNormingکیفیت و کمیت خدماتپذیرش و حمایت از مراجع تحقیقات فیشر و استونر (2004)

اسلاید 26: تنها در سایه فهم و پذیرش همه گروههای سازمانی است که می توان به درونی شدن یک رفتار امید وار شد و گام اول، این است که منتظر تغییر دیگران نباشیم. ”لارنس .جی.راو“

اسلاید 27: راهکارهای مؤثر در تقويت ارتباطات اثر بخش با ارباب رجوع

اسلاید 28: تقویت ايمان و اعتقادات مذهبي ( پرهيز از گناه)صدها فرشته بر آن دست بوسه می زند کز کار خلق یک گره بسته وا کند

اسلاید 29: پایبندي به اصول (اخلاق جهاني)Morality of world

اسلاید 30: ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران ميان مراجعان خود فرق نگذاريد!

اسلاید 31: ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکارانمراقب پرخاشگری های جابجا شده باشید

اسلاید 32: انواع خشم و پرخاشگری خشم ابزاریخشم آدرنالین خشم انفجاریخشم احترامخشم بدبینانهخشم جابجا شدهخشم ناکامی

اسلاید 33: ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران دیدگاه تان را نسبت به انتقادات و پیشنهادات مراجعان عوض کنید!

اسلاید 34: ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران کلید طلایی گشایش قلب ارباب رجوع را فراموش نکنید!خوشرویی و گشاده رویی

اسلاید 35: ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران موضوع ارتباط با مراجعین را به مسایل دیگر ارتباط ندهید

اسلاید 36: ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکاران مشكل مراجع را مشكل خودتان بدانيد، مشاور و مددكار ارباب رجوع باشيد

اسلاید 37: ارتباطات اثربخش با مراجع یا همکارانخودشكوفاييزيباي‌شناسي درك و دانستن احترام و ارزشتعلق (دوستي و محبت)ايمني(امنيت)نيازهاي جسماني براي ارباب رجوع شخصيت، احترام و اعتبار قائل شويد!سلسله مراتب نيازهاي مازلو Maslow ,)1908 – 1970(روان‌شناس آمريكايي

اسلاید 38: ارتباطات اثربخش با مراجع یا سرویس گیرندهاز دوره، کتابها و سمینارهای مرتبط با موضوع استفاده کنید

اسلاید 39: EmpathyOf customerهمدلیبا ارباب رجوع خود را به جای مراجعان و مصرف کنندگان قرار دهید آنچه برای خود می پسندی برای دیگران بپسند

اسلاید 40: منظور و ايده‌هاي خود را به خوبي بيان كنيد وسعی کنید برای هر چیز بی اهمیتی، عصبانی نشوید

اسلاید 41: مواظب شمشیر دو لبه باشید !

اسلاید 42: نسبت به زمان مراجعان و همکاران خود ارزش قایل باشیدوظیفه، آن چیزی است که انجام اش را همیشه از دیگران، انتظار داریماسکار وایلد“”سعی کن هیشه سرعت خدمت رسانی خود را ارزیابی کنی

اسلاید 43: نقاط ضعف ارتباطات خود را شناسایی کنید!پرخاشگری و عصبانیتبدبینی و سوظنتسلط جویی و قدرت طلبیبی نظمی و نداشتن مدیریت زمانعدم گشاده روییعدم کنترل کلام

اسلاید 44: 100%کمال گراییپاسخگویی100%0 پرهیز از دام وسواس و کمال گرایی افراطی در کارهاکمال کمال گرایی ، پرهیز از کمال گرایی است

اسلاید 45: انسان با وجدان کسی است که عمل خیر را بشناسد، دوست بدارد و بجا آورد.کانت

اسلاید 46: چند اصل براي ارتقا سطح ارتباطات خودپنداره و ديگر پنداره مثبت تعادل (equilibrium)واقع نگری برخورد موثر با افراد ناسازگار خويشتن‌شناسي

اسلاید 47: خودپنداره و ديگر پنداره مثبت (Positive self & other Concept)

اسلاید 48: يك طرز تلقي خوب +من خوب هستم I am ok-من خوب نيستم I am not ok0بي تفاوتي+شما خوب هستيد من خوب هستم -شما خوب نيستيدمن خوب نيستم 0بي تفاوتيخود پنداره و ديگر پنداره مثبت

اسلاید 49: 3من خوب هستمشما خوب نيستيدشما خوب هستيدمن خوب نيستم412

اسلاید 50: چهار ربع منطقه ها : ربع منطقة اول- من خوب هستم، شما خوب نيستند: شخصي كه با توجه به اين ربع عمل مي كند، در قبال ارباب رجوع، فردي متكبر، سلطه جو، تحقير كننده، متعصب، يكدنده، لجباز، خشك و غيرعاطفي، سختگير، حرف گوش نكن و مستبد، پيشداور و ايرادگير ديده مي‌شود و با ديگران به عنوان افراد پست و احمق رفتار مي كند.ربع منطقة دوم - شما خوب نيستند، من خوب نيستم: فردي كه در اين وضعيت قراردارد، كم تحرك، بسيار منفي، بي اعتنا به همه چيز يا مسئوليت گریز، منفي، غيرمساعدت كننده، بي‌تعهد، غيرپاسخگو، بدون ابتكار ديده مي‌شود و به سرعت شكستها را مي‌پذيرد و بيشتر شكست‌هايش را به ديگران نسبت مي‌دهد و در قبال ارباب رجوع با صفات بالا برخورد مي‌كند.

اسلاید 51: ربع منطقة سوم- شما خوب هستيد، من خوب نيستم: فردي كه ديدگاه مبتني بر اين ربع دارد، بي‌اعتماد به خود ( عدم عزت نفس)، درمانده و ناتوان، سلطه پذير، فاقد زيركي، نوكرصفتي و شخصيت يك انسان خجالتي و ترسو را جلوه می دهد. ربع منطقة چهارم- شما خوب هستيد، من خوب هستم: افرادي كه داراي اين ديدگاه هستند داراي اعتماد به نفس و اعتماد به ديگران، پاسخگو، مسئول، آرام و منطقي، پرتحرك وبا نشاط، خلاق، انعطاف‌پذير، شنونده خوب، علاقمند به ديگران ، کارگشا و ارتباطات قوی هستند.

اسلاید 52: احساس مربوط به ربع منطقه هاي مختلف ربع اول: برد/ باخت ربع دوم: باخت/ باختربع سوم: باخت/ برد ربع چهارم: برد/ برد

اسلاید 53: تعادل گرایی100%100%صميمت و نزدیکیعملكرد و قدرت0 50 50

اسلاید 54: رويايي با افراد دشوار در محيط كارتعريف كاركنان دشوار:فردی غيرانطباقی در ارتباطات، که به طور مستمر موجب ايجاد اختلال در روند بهنجار رفتار صحيح بين فردی با ديگران می شود.تيپ های مختلف كاركنان دشوار:شخص غيرمعاشرتیتک رو و منفی گراتيپ مرموز و آب زيرکاه تيپ زودرنج و شکنندهتيپ تخريب گرتيپ نالان و منتقدفرد بدبين عصبی و تند مزاجشخصيت جارو جنجالی

اسلاید 55: راهکارهای درمانی شخصيت شناسی ( شناخت ساختار شخصيت افراد دشوار )نشان ندادن نقطه ضعف به افراد دشوار- داشتن روحيه سازگارانه و برخورد مسالمت آميز نسبت به آنها اعمال ديدگاه درمان تدريجی ( همراه با خودآگاهی آنها نسبت به اختلال خودشان)کاهش استرس های بين فردی ( مثلاً اعمال انتقادهای انفرادی و اثربخش )به عنوان آخرين راهکار اعمال قدرت سازمانی جهت سازگاری ديدگاه تنبيه و تشويق علمی ( شرطی سازی ، شکل دهی رفتار ).

اسلاید 56: اشاره به دو تيپ دشوارتيپ تخريب گر: شخصی است که به دليل نداشتن موارد زير اقدام به تخريب و ترور شخصيت اجتماعی ديگران می نمايد و همواره برای رسيدن به اهداف شخصی و شغلی اش، متوسل به راهکارهای غيراخلاقی و اجتماعی می شود. خصوصيات تيپ تخريب گر: 1- عدم اعتماد به نفس 2- عدم تخصص و تحصيلات کافی3- نداشتن مهارتهای لازم شغلی 4- ارتباطات ضعيف 5- ضعف شخصيتی ( مثلاً حسادت ) 6- نداشتن خود بالغ ( تحمل ناپذيری در ارضاء خواسته ها ) *ديدگاه ماکياولی : رسيدن به اهداف با هر وسيله ممکن.

اسلاید 57: تعريف تيپ تک رو و منفی گرا :شخصی است که در مقابل هر پديده اجتماعی يا فردی مخالف جويی و منفی گرايی می نمايد .خصوصيات تيپ تک رو و منفی گرا :نااميد نسبت به آيندهمقاومت کننده نسبت به تغييرات تحليل و قضاوت های منفی نسبت به ديگران و اتفاقات حال يا آيندهفردگرا و رقابت جو احساس حقارت شخصيتی حساس نسبت به قضاوت ديگراناحساس نياز شديد نسبت به توجه و احترام ديگران.

اسلاید 58: راهکارهای درمانی : عدم فشار روانی و اصرار در خصوص تغيير آنها و همراهی با گروهکاهش سطح انتظار گروه نسبت به تغيير آنهانظرخواهی از آنها در خصوص کارهای جديد دادن تعهد و مسوليت های اجرايی به آنها آمادگی و بسترسازی ذهنی نسبت به تغييرات سازمانی

اسلاید 59: نقاط ضعف ارتباطات خود را شناسایی کنید!پرخاشگری و عصبانیتبدبینی و سوظنتسلط جویی و قدرت طلبیبی نظمی و نداشتن مدیریت زمانعدم گشاده روییعدم کنترل کلامخویشتن شنا سی

اسلاید 60: الگوهاي شخصيتي A, B & C در مقابله با استرس A پرحرف، سرعت تكلم بالا، لحن كلام شديد، سريع به هيجاناتشان پاسخ مي‌دهند. آه كشيدن فراوان، بي‌قراري و پرحركت، ابروها در هم و صورت فشرده، اكثر دستان خود را فشار مي‌دهند، رقابت جو، پرخاشگر، خنده‌هاي مصنوعي و خشك، خصومت جو، كينه‌ايي، بي‌حوصله، ريسك طلب، مقيد به زمان، ناراضي از شغل و كار، انگيزة پيشرفت بالا، ساعي و تلاشگر B:C:سر سخت‌ها (Hardiness) قدرت پذيرش و سازگاري با استرس‌هاي مختلف، بدون بروز علايم آسيب شناختي در جنبه‌هاي سه‌گانة رواني، جسماني و اجتماعي

اسلاید 61: خصوصيات افراد سرسخت خودكنترلي: نگرش مثبت فرد راجع به اينكه از عهدة استرس‌هاي مختلف زندگي برمي‌آيد و مي‌تواند آنها را كنترل نمايد و اساساً اينگونه افراد، استرس‌ها را جزيي از تعريف زندگي مي‌دانند، داشتن ارتباطات اثربخش با دیگران.هدفمندي و تعهد: در زندگي خود اهداف انگيزه‌ساز دارند، اهدافي عالي كد براي آنها، شوق رسيدن ايجاد مي‌كند. در خصوص اين اهداف برنامه دارند و به اجرا و پيگيري اين برنامه‌ها، تعهد دارند. مبارزه جويي: يك احساس دروني راجع به اينكه با سختي‌هاي زندگي بايد جنگيد و يكدم نبايد از پاي نشست.خود كنترلي هدفمندي و تعهدمبارزه‌جويي

اسلاید 62: واکنشی 50%30%10%10%بی تفاوتعامل رویاباف مدیریت بر اندیشه و ارتباطات خصوصیات تیپ شخصیتی عاملبرنامه ریز و مجریحساس به مدیریت زمانهدایت کننده خود و دیکراناثربخش در ارتباطاتانعطاف پذیرپیشرفت گرا و با انگیزهواقع بین

اسلاید 63: افزایش اطلاعات تخصصیمعرفی کتاب

اسلاید 64:

اسلاید 65:

اسلاید 66:

اسلاید 67:

اسلاید 68:

اسلاید 69:

اسلاید 70:

اسلاید 71:

اسلاید 72:

اسلاید 73:

اسلاید 74:

اسلاید 75:

اسلاید 76:

اسلاید 77:

اسلاید 78:

اسلاید 79:

اسلاید 80:

اسلاید 81:

اسلاید 82:

اسلاید 83:

اسلاید 84:

اسلاید 85: پروردگارا به من آرامش ده تا بپذيرم آن چه را كه نمي‌توانم تغيير دهم دليری ده تا تغيير دهم آن چه را كه مي‌توانم تغيير دهم بینش ده تا تمايز بين اين دو را دريابم مرا فهم ده تا انتظار نداشته باشم دنیا و ديگران مطابق ميل من رفتار كنند نويسنده: فيلسوف شاعر و نقاش لبناني جبران خليل جبران (1883 تا 1931، ميلادي)

اسلاید 86: با تشکر از توجه شماپرسش و پاسخ

اسلاید 87: بهار آید و پیرهن بیشه نو شود نو تر بر آرد گل ،اگر ریشه نوشود زیباست بر کاکل سبزت کلاه نو زیبا تر آنکه در سرت اندیشه نو شود