ارتباطات در برنامه های بهداشتی

ارتباطات در برنامه های بهداشتی

اسلاید 1: دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی رفسنجانارتباطات در برنامه های بهداشتیدکتر محمد اسدپورعضو هیئت علمی گروه پزشکی اجتماعیدانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی رفسنجان2

اسلاید 2: تعريف واحدي از ارتباطات که همه را قانع کند وجود ندارددر فرهنگ لغات وبستر،Communication، عمل بخشيدن ،انتقال دادن،آگاه ساختن،مکالمه و مراوده داشتن استفاده شده است. فرهنگ فارسي معين : ربط دادن ، بستن ، بر بستن ، بسان چيزي با چيز ديگر ، بستگي ، پيوند، پيوستگي و رابطه فرهنگ آريانپور براي Communication : ارتباط،خطوط و وسايل ارتباطي،مبادله اطلاعيه،نقلوانتقال،مراوده،اخبار،مکاتبه،سرايت،راه ،ابلاغ ارتباط عبارت است از هر گونه تعاملي كه شامل انتقال پيام باشد.

اسلاید 3: واژه انگليسي Communication” ” معادل « ارتباط » از واژه اي در زبان لاتين ، به معني مشترك يا عمومي مشتق مي شود . ما در صدد هستيم كه وجه اشتراكي بين خودمان و افرادي كه در صدد برقراري ارتباط با آنها هستيم ، بيابيم . هدف ارتباط ، رسيدن به نتايج دلخواه است . ارتباط يك فرآيند است و لذا پويا ، روان ، متحرك و هميشه در تغيير است . پس ساكن نيست .

اسلاید 4: تعاريف ارتباطاتارتباط فراگرد انتقال معني بين دو فرد است. ” رايت“ارتباط عبارت است ازفراگرد انتقال اطلاعات با وسايل ارتباطي گوناگون از يک نقطه ، يک شخص يا يک دستگاه به ديگري . ” دنيس لانگلي و ميشل شين“ارتباط عبارت است ازفراگرد انتقال اطلاعات ،احساسها،حافظه هاو فکر ها در ميان مردم . ” اسميت “ فراگرد انتقال پيام از سوي فرستنده به گيرنده ، مشروط برآنکه در گيرنده پيام، مشابهت معني به معني مورد نظر فرستنده پيام ايجاد شود. ” محسنيان راد“ارتباط عبارت است از انتقال اطلاعات در محدوده سه چيز، انتشار، انتقال و دريافت پيام. ” آرانگان“ارتباط عبارت است ازفراگرد انتقال يک محرک (معمولا علامت بياني) از يک فرد(ارتباط گر) به فردي ديگر(پيام گير) به منظور تغيير رفتار او. ” هاولند“

اسلاید 5: آيا تا بحال كسي در مورد شما دچار سوء تفاهم شده؟آيا تا به حال پيش آمده كه كاري را با نيت و انگيزه خوب انجام داده باشيد ولي ديگران آن را بد برداشت كرده باشند؟

اسلاید 6: 70%ارتباطات مااشتباه فهميده مي شوند و يا اشتباه تفسير مي شوند. )در يك فرهنگ و با يك زبان(

اسلاید 7: ارتباط اثر بخش در گرو توان ما در درك اين است كه ديگران ما را چطور مي بينند. ارتباط يعني تبادل افكار ، عقايد و اطلاعات با استفاده از نمادهاي مشترك مثل كلمات، اشارات و... هرگاه اطلاعي كسب شود يا ابهامي كاسته شود ارتباط اتفاق افتاده است

اسلاید 8: برخي نكات اصلي در فرايند ارتباط1 ـ ارتباط ، عبارت از انتقال و اشتراك معاني است . معاني ، ممكن است عقايد ، تصويرها يا انديشه هايي باشند كه به صورت سمبول ( مثلاً نوشتاري ، گفتاري ، موسيقي ، لباس ، دود ، هنر و …….. ) بيان مي شوند . 2 ـ سمبولهاي مورد استفاده ، به خودي خود داراي معني نيستند . واژه ها يا همه سمبولهايي كه ما براي انتقال پيامهايمان استفاده مي كنيم ، بخودي خود داراي معني نيستند ، اين مردمي كه از آنها استفاده مي كنند هستند كه به آنها معني مي دهند 3 ـ ارتباط بدون درك ممكن نيست . اين يك نكته كليدي ديگر در فرآيند است . درك عبارت است از فرآيند ايجاد تاثير از یک چيز ( يك فرد ، يك واقعه يا هر محركي كه بر هشياري ما مؤثر است ) و سپس قضاوت در مورد آن .مشاهدات و قضاوتهاي ما تحت تاثير حواس پنجگانه ما هستند.( بينايي ، شنوايي ، لامسه ، بويايي و چشايي )

اسلاید 9: کدها يا نشانه ها و نمادهاطبيعي : نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم همجواري و تماس وجود دارد. ( دود و آتش ، ردپا ورونده ، ورود فردي باچتر ودانستن بارش باران؛ ...)تصويري: نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم آن شباهتي عيني و تقليدي وجود دارد. ( علايم راهنمايي و رانندگي ، پله اضطراري ؛ علايم نشانه مرد وزن ، ...)وضعي : نشانه اي است که ميان صورت و مفهوم آن نه شباهت عيني وجود دارد نه همجواري، بلکه تنها رابطه است قراردادي ، نه ذاتي وخود بخودي . به اينها نماد مي گويند( بوق هاي سه گانه تلفن، عصاي سفيد، مارش نظامي از راديو ، درجات نظامي،...)

اسلاید 10: ارتباط چيست ؟ بيائيد به نمودار هاي بعدي ، كه در آن شکلها نمايانگر دو فردي هستند كه با هم ارتباط برقرارمي کنند ، نگاه كنيم ناحيه مشترك بين دو دايره ، نمايانگر معاني مشترك بين دو فرد است . هرچه ميزان اشتراك بيشتر باشند ارتباط قويتر است .

اسلاید 11: ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه هاهرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ، ارتباط قويتر و موثر است

اسلاید 12: ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه هاهرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ، ارتباط قويتر و موثر است

اسلاید 13: ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه هاهرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ، ارتباط قويتر و موثر است

اسلاید 14: ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه هاهرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ، ارتباط قويتر و موثر است

اسلاید 15: ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه هاهرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ، ارتباط قويتر و موثر است

اسلاید 16: ارتباط عبارت است از انتقال و اشتراک معاني وعقايد ،تصاوير و انديشه هاهرچه ميزان اشتراک معاني بيشتر باشد ، ارتباط قويتر و موثر است

اسلاید 17: دقت کنيدآن يكي گفت اين به انگوري دهمترك كن، خواهيم استافيل را من عنب خواهم نه انگور، اي دغاكه زسر نامها غافل بدندمن نمي خواهم عنب خواهم ازومپر بدند از جهل و از دانش تهيچهار كس را داد مردي يك درمآن يكي رومي بگفت : اين قيل راآن يكي ديگر عرب بد گفت ، لادر تنازع، آن نفر جنگي شدند آن يكي ترك بد و گفت اين بنممشت بر هم مي زدند از ابلهي

اسلاید 18: در يک فرايند ارتباط 7بخش وجود دارد: منبع ارتباط sender به رمز درآوردن پيام encoding پيام message کانال channel از رمز خارج کردن پيام decoding گيرنده پيام reciever بازخورد نمودن نتيجه feedback پارازيت noise

اسلاید 19: فرایند ارتباط بین فردی

اسلاید 20: اجزاي ارتباطمحتواي كلام توجه به ابعاد فرهنگي و خرده فرهنگيچگونگي شروع صحبتنحوه جمله بنديزمان بندي ارتباط كلاميملاحظات موقعيتيچگونگي جمع بندي و ختم ارتباطتن صداآهنگ صداتماس چشميحالات چهره ايژست هاحالات بدني

اسلاید 21: عناصر كليدي فرايند ارتباطمنبع: فردي كه پيام داردگيرنده: فرد يا گروهي كه منبع، پيام خود را آگاهانه يا ناآگاهانه به سمتشان هدف گيري مي كند.پيام: آنچه ميخواهيم بيان مي كنيم.كانال: مسير عبور پيام بين منبع و گيرنده.اختلال: هرآنچه كه در ارسال، دريافت و تفسير درست پيام مداخله كند.

اسلاید 22: عناصر كليدي فرآيند ارتباطرمزگذاري: تبديل ايده ها، آرا و عقايد يك نماد(رمز)رمزگشايي: استخراج ايده ها، آرا و عقايد از نمادها(رمزها)زمينه: محيط فيزيكي - رواني ارتباطبازخور: واكنشهاي كلامي – غير كلامي به پيام

اسلاید 23: اجزاي فرآيند ارتباط / منبع، فرستنده ( مخاطب) منبع يا فرستنده در واقع همان منشاء پيام است . البته منبع گيرنده هم مي تواند باشد . به اين ترتيب برخي عوامل بر ميزان تاثير و قابليت اطمينان منبع ( كه مولد پيامها است ) مؤثر است . برخي از اين عوامل عبارتند از:مهارتهاي ارتباطي ( توانايي صحبت كردن و شنيدن )برخورداري از تسلط و معلومات كافي و عقايد صحيح نسبت به موضوع باور داشتن، همنوايي و همدردي با مخاطبين رفتار و عملكرد او نسبت به موضوع

اسلاید 24: اجزاي فرآيند ارتباط / پيام، محتوي پيام ، نظري است كه مبادله مي شود . پيام ممكن است به اشكال زير منتقل شود :انتقال دانش و اطلاعات ، انتقال نگرش ، تشويق ، انگيزه دادن انتقال مهارت ، تصحيح اشتباهات پيامها را مي توان به صورت غير كلامي هم بيان كرد : مانند تن صدا ، حركات بدن ، حركات و اشكال دستها و صورت و تصاوير

اسلاید 25:

اسلاید 26: اجزاي فرآيند ارتباط / گيرندهگيرنده فرد يا افرادي هستند كه با آنها صحبت مي شود و پيام منتقل شده را تفسير مي كند براي اينكه يك ارتباط مؤثر داشته باشيد بايد :مخاطبانتان را بشناسيد . شنوندگان يا دريافت كنندگان شما ، چه كساني هستند ؟ آنها پير هستند يا جوان ؟ مجرد هستند يا متأهل ؟ به چه زباني صحبت مي كنند ؟ قدرت يادگيري آنها را بشناسد. سطح تحصيلات آنها چيست ؟ ميزان اطلاعات آنها در مورد موضوع چيست ؟ علايق ، نگرش ها و ارزشهاي آنها را بشناسد. ارزشهاي آنها در مورد موضوع چيست ؟

اسلاید 27: اجزاي فرآيند ارتباط / اثراتاثرات عبارت از تغييراتي است كه بدنبال انتقال پيام شما در دريافت كننده روي مي دهد.اثرات در دو دسته اصلي تقسيم بندي مي شوند گروه اول :تاثيرات کوتاه مدتتاثيرات بلند مدتگروه دوم :تغييرات در دانسته هاي دريافت كننده تغيير در احساسات و عقايد مراجعه كننده تغييرات در اعمال و رفتار يك دريافت كننده

اسلاید 28: اجزاي فرآيند ارتباط / اهدافهدف ، منظوري است که ارتباط براي تامين آن انجام مي شود هدف ممكن است به اشكال زير بيان شود :انتقال دانش و اطلاعات ، انتقال نگرش ، تشويق ، انگيزه دادن انتقال مهارت ، تصحيح اشتباهات هدف ارتباط ، رسيدن به نتايج مطلوب است . اين نتايج يا اثرات مطلوب ممكن است يكي از تغييرات فوق الذكر باشد . تلاشهاي شما در برقراري ارتباط ممكن است موجب ايجاد هر يك از تغييرات بالا شود .

اسلاید 29: اجزاي فرآيند ارتباط / موقعيت ارتباط ، درموقعيت هاي متفاوت انجام مي شود . فضا ( باز و بسته و...)زمان ( شب ، روز،صبح ، عصرو...)مکان ( اداري ، ورزشي، منزل و...)نور ، صدا ، دما و....دراختيار بودن مخاطبين

اسلاید 30: اجزاي فرآيند ارتباط / ابزار و وسايل ارتباط ، با استفاده از ابزار و وسايل انجام مي شود . شنيداري ديداريچند حسيالکترونيک

اسلاید 31: انتخاب ابزار و وسايل براي برقراري ارتباط انتخاب ابزار و وسايل بستگي به عوامل زير داردپيامهدفمخاطبموقعيتمنابع

اسلاید 32: بازخورد ( فيدبک)عبارت است از واکنش يا پاسخي که د رمورد اعمال يا افکار يک فرد به او داده مي شود يا از او دريافت مي شود. فيدبک را مي توان يک رابطه کمک کننده – بين دهنده و گيرنده – که موجب افزايش يا بهتر شدن کيفيت درک متقابل مي شود ، تعريف کرد.فيد بک مثبت: موجب تقويت عقايد و تشويق اعمال مثبت مي شودفيدبک منفي: باعث درک بهترفرد از وضعيت مي شود تا درمورداعمال و رفتارش بيانديشد و براي بهبود يا تغيير آن اقدام کند

اسلاید 33: راهنما براي دادن بازخورد ( فيدبک)فيد بک بايد مفيد باشدفرد بايد فيد بک را درک کندفرد بايد آماده و راغب دريافت فيدبک باشدفرد بايد قادر باشد براي آن کاري انجام دهدفيد بک بايد اختصاصي باشد ، نه کلي ومبهمفيدبک بايد در مورد رفتاري باشد که قابل تغيير استمثالي از رفتار جديد ذکر شودپيش از ارائه فيدبک، در مورد دريافت و پذيرش با ديگران مشورت شودفيد بک بايد احساس اعتماد متقابلي با دريافت کننده ايجاد کند فيد بک بايد توصيفي باشد ، نه ارزيابي کنندهبه هنگام ارسال فيدبک بايد مطمئن شد فکر دريافت کننده جاي ديگر نيستدر هر بار تنها روي يک يا حداکثر دو مورد تاکيد شودامکان بحث در مورد فيد بک بايد فراهم شود

اسلاید 34: پارازيتپديده اي است که منجر به ناتواني و حتي مرگ جريان ارتباطي دريک مقطع زماني مي شود.فرستنده ، پرت شدن حواس در هنگام بيان مطلبگيرنده ، وجود سروصدا و همهمه در کنار محل ارتباطاتپيام ، وجود ناراحتي يا بيماري يا ناتواني خاصکانال ارتباطي ، ارسال پيام با کدهاي ناشناخته براي مخاطب در بين جريان ارتباطي

اسلاید 35: بخاطر وجود اختلال، همه پيامهاي ارتباطي به گيرنده نمي رسند.اختلالبازخورپيامفرستنده گيرنده

اسلاید 36: مراحل ارتباطات فرستنده پيامگيرندهبه حواس برسدتوجه را جلب كندپيام درك و فهميده شودمورد قبول قرار گيردتغيير رفتار

اسلاید 37: مرحله 1 ـ دسترسي به گروه مخاطبارتباط نمي تواند مؤثر باشد مگر اين كه در گروه مخاطب خود شنيده و يا ديده شود . ممكن است اين امر واضح بنظر رسيده و نياز به تئوريهاي پيچيده براي توضيح نداشته باشد اما بسياري از برنامه ها حتي در اين مرحله ساده دچار شكست مي شوند . اين امر مستلزم مطالعه گروه مخاطب براي درك اين مسئله است كه عادات شنيداري و خواندني آنان چه مي باشد .

اسلاید 38: مرحله دوم ـ جلب توجه مخاطبهر ارتباطي بايد توجه را به نحوي جلب كند كه مردم براي گوش كردن و يا خواندن آن تلاش كنند . مثالهايي از شكست ارتباطي در اين مرحله عبارتند از :رد شدن از كنار پوستر بدون زحمت دادن به خود براي نگاه كردن به آنتوجه نكردن به صحبت بهداشتي يا نمايش عملي در كلينيكدر هر موقعيت زماني ، حدود وسيعي از اطلاعات را از طريق پنج حس مان يعني لامسه ، بويايي ، بينايي ، شنوايي و چشايي دريافت مي كنيم . توجه روندي است كه به وسيله آن فرد ، بخشي از اين مجموعه پيچيده را براي دقت و تمركز انتخاب مي كند .

اسلاید 39: مرحله سوم ـ فهميدن پيام ( درك )به محض آنكه توجه فرد به پيام جلب شود ، سعي به درك آن مي كند . درك واژگان براي فهميدن پيامهاي بصري نوشتاري و درك تصويري براي فهميدن تصاوير بكار ميرود . درك كردن ، روندي كاملاً ذهني است ( دو نفر ممكن است يك پيام راديويي يكسان را بشنوند و پيام آن را كاملاً متفاوت از آنچه كه فرستنده قصد داشته ،فهميده و درك كنند ) . سوء تفاهم مي تواند بسادگي درموقعيتي رخ دهد كه از زبان پيچيده ،كلمات نا آشنا و تكنيكي استفاده شود . يا زماني که تصاوير حاوي جداول پيچيده و جزئيات غير جذاب باشد يا اطلاعات بيش از حدي عرضه شده باشد و مردم نتوانند آن را جذب كنند .

اسلاید 40: مرحله چهارم ـ ارتقاء و تغيير ( پذيرفتن ) يك ارتباط نبايد فقط دريافت و يا فهميده شود بلكه بايد مورد قبول واقع و به آن معتقد شد . تغيير باورها موقعي كه جديداً كسب شده باشد ، آسانتر هستند . تاثير و نفوذ بر باوري كه مدت طولاني وجود دارد و يا مردم نسبت به آن كاملاً اعتقاد يافته باشند مشكل تر است . معمولاً ارتقاء يك باور موقعي كه تاثير آن بتواند براحتي نشان داده شود ، ساده تر است .

اسلاید 41: مرحله پنجم ـ ايجاد يك تغيير در رفتارارتباط ممكن است منتج به تغيير باورها و نگرش شود اما هنوز بر رفتار ، تاثير و نفوذ نداشته باشد . اين امر موقعي مي تواند رخ دهد كه ارتباط بر باوري هدف گيري نكرده تا بيشترين تاثير بر نگرش مردم در جهت رفتار را داشته باشد . دليل ديگري كه يك فرد ممكن است رفتاري را از خود نشان ندهد فقدان عوامل توانمند ساز مثل پول ، وقت ، مهارتها يا خدمات بهداشتي و نقش فرهنگ ، اعتقادها و فشار اجتماعي مي باشد .

اسلاید 42: چرا ارتباط برقرار مي کنيماشتراک پيدا کردن در ايده ها و عقايدتامين بازخورد مناسب و قوي براي ديگرانتبادل اطلاعات کسب قدرت و تاثيرگذاريتوسعه ارتباطات اجتماعيحفظ اعتماد به نفس و فرهنگ خوديتغيير در رفتار ديگران درخواست انجام اقدامات مختلفاطمينان از درك طرف مقابل ترغيب ديگران

اسلاید 43: اهميت ارتباطارتباط تنها وسيله انتقال اطلاعات به ديگران است.ارتباط تنها وسيله دريافت اطلاعات از ديگران است.از طريق برقراري ارتباط است كه عاطفه به ديگران منتقل مي‌شود. تصحيح سوءبرداشت ها و سوءتفاهم ها فقط از طريق برقراري ارتباط ميسر مي‌باشد. مهار هيجان‌هاي منفي نظير خشم تنها از طريق برقراري ارتباط سالم ميسر است.بلوغ يك اجتماع منوط به سيالي ارتباط های بين فردي است.ارتباط دستمايه هر نوع رشد فردي و اجتماعي است.تمامي آسيب‌هاي فردي و اجتماعي ريشه در ارتباط ناسالم دارند.

اسلاید 44: چه عواملي رفتار ارتباطي ما را تحت تاثير قرارمي دهندعوامل معنويارزشها و باورهاي اخلاقيالگوها و مشاورانعصر الکترونيکفرايندهاي کاريعوامل ژنتيکيعوامل فرهنگيعوامل اقتصاديمحيط درونيتجربه آموزشيتجربه هاي زندگي

اسلاید 45: ما چگونه ارتباط برقرار مي کنيمگفتاري ( صحبت کردن)نوشتاري ( نوشتن)گوش دادنزبان غير کلامي و زبان حركات بدنموسيقي ، هنر، صنايع دستي

اسلاید 46: شیوه برقراری ارتباطبسته به موقعيت ، يک شيوه از ارتباطات مي تواند بهتر از ديکري باشد فرد با فرد/ چهره به چهرهجلسات / گروههاي کوچکارائه ها (سخنراني ، گويندگي ، بازي و...) ، گروههاي بزرگنامهيادداشتEmail/ Voice mail

اسلاید 47: انتخاب رسانهبراي تعيين بهترين رسانه براي پيامتان ، مشخص کنيد: بعنوان فرستنده نياز داريد چه چيزي بدست آوريدگيرنده نيازمند دانستن چيست. گيرنده چه چيزي را مي خواهد که بداندجزئيات و اطلاعات مهمي که در پيام داريد ، چيستبر روي کدام رفتار و چگونه مي خواهيد اثر بگذاريد

اسلاید 48: توجه کنيداعمال گوياتر از الفاظ هستند. دو صد گفته چون نيم کردار نيست.رنگ رخساره خبر مي دهد از سر ضميرقسم حضرت عباس را باور کنيم يا دم خروس راچيزي که عيان است چه حاجت به بيان است

اسلاید 49: انواع ارتباطات

اسلاید 50: انواع ارتباطات

اسلاید 51: انواع ارتباطات

اسلاید 52: عناصر اصلي ارتباطعناصر كلامي ارتباطعناصر غير كلامي ارتباط

اسلاید 53: ارتباط ميان فردي :ارتباط بين دو يا چند فرد صورت مي گيرد و به دو دسته کلي تقسيم مي شود 1) ارتباط غير کلامي 2) ارتباط کلامي ارتباط غير کلامي خود به دو صورت امکان پذير است :زبان بدنbody language : که ارتباط از طريق حالات gestures ، حالات چهره facial expressions و يا ديگر حرکات بدن صورت مي گيرد .2) تون کلام verbal intonation : که در واقع تاکيد و تشديدي است که در ارتباط بکار رفته و در انتقال معني موثر مي باشد.در ارتباط کلامي همواره ارتباطات غير کلامي نيز وجود داشته که اين ارتباطات غير کلامي داراي اثرات به مراتب بيشتري در ايجاد معني در مخاطب دارند.

اسلاید 54:

اسلاید 55: عوامل موثر در انتخاب نوع ارتباطتنوع وسيعي از اشکال ارتباطي وجود دارد که انتخاب آن بستگي به عوامل زير دارد :نياز فرستنده پيام نياز گيرنده پيام خصوصيات و ويژگيهاي پيامخصوصيات و ويژگيهاي کانال

اسلاید 56: ويژگي هاي ارتباطات کلامي سمبليک ، معنا دار و داراي الگوهاي مشخصاستفاده از واژگان براي برقراري ارتباطآگاهانه تنها 7% از مجموع ارتباطات با آن انجام مي شودتک حسي – تنها حس شنوائي تحريک مي شودعدم استفاده از رفتارهاي غير کلامي

اسلاید 57: توصيه هایي براي كارآمدتر كردن ارتباط كلامي هنگام صحبت كردن : مطمئن شويد كه شنونده فرصت سوال يا اظهار نظر كردن را دارد.سعي كنيد خود را جاي شنونده قرار دهيد و احساسات او را در نظر بگيريد.آنچه را مي‌خواهيد بگوييد، واضح بيان كنيد.به شنونده نگاه كنيد.مطمئن شويد كه آنچه كه مي‌گوييد با تن صدا و زبان بدني شما هماهنگي دارد.تن و آهنگ صداي خود را تغيير دهيد.مبهم صحبت نكرده و با بيان جزئيات زياد مو ضوع را پيچيده نكنيد.از ديدن علائم آشفتگي در شنونده غفلت نكنيد.

اسلاید 58: ويژگي هاي ارتباطات غير کلاميسمبليک ، معنا دار و داراي الگوهاي مشخصدر سطح ناخودآگاه و اغلب غريزي در جريان اجتماعي شدن فراگرفته مي شوندچند حسي – ديداري و شنيداري و غير مستقيمباعث تقويت ؛ جانشيني و انکار رفتارهاي کلامي هستندداراي محدوده فرهنگي هستنداغلب مبهم و داراي ارزشهاي دو يا چندگانه مي باشند93% از مجموع ارتباطات را شامل مي شود38% لحن و تن صدا55% رفتارهاي غير کلاميجنبه هاي نگرشي قوي داردهميشه معتبر تر ، قابل اطمينان تر

اسلاید 59: اشکال ارتباطات غير کلاميارتباط چشمي ( 30 ثانيه اول، بيان دردها و احساسات، علاقمندي ، شوق و قصدها و...) تن صدا (منعکس کننده عکس العمل دروني و حالت گوينده ، تقويت پيام هاي بينائي و...)لمس ( نحوه تماس، دست دادن، در آغوش گرفتن و...)ژست ها ( حالات ، اطوار ، ادا ها و ...)وضعيت بدن ( محل قرار گرفتن بازوها ، دستها ، پاها ، نحوه نشستن ، ايستادن و...)ظاهر فيزيکي ( روش لباس پوشيدن ، حمل وسايل خاص و...) حريم و فاصله شخصي ( حفظ حريم و فضا به هنگام ارتباط با سايرين ، فضائي که فرد درآن احساس آرامش کند، دوري و نزديکي و...)بيان صورتي ( تغييرحالات چهره به اشکال مختلف براي ارسال پيامهاي گوناگون )زبان بدن ( فرمهاي رمز شده در مورد سيستم هاي حرکات به شکل مکتوب ،اشاره براي سوار شدن به ماشين ؛ علامت پيروزي و...)فرا زبان ( کاربرد گفتار بدون استفاده از لغات )بکارگيري وسايل ( نمايش اشياء مادي ، لباس ، ترتيب مبل و اثاثيه و...) گوش دادن ( نحوه توجه و تمرکز به هنگام برقراري ارتباط و درک پيام )

اسلاید 60: فرا زبانفرا زبان ( Paralanguage) يک زبان گفتاري است که مي تواند معنا داشته باشد ، اما همواره با استفاده از لغات نيست. آه کشيدن ، گلو صاف کردن ، خميازه کشيدن ، با زبان به کام ضربه زدن ، سکوت ، مکث و....

اسلاید 61: به اشتراک گذاردن ايده هاچه موقع و چرا ضرورت دارد افکارتان را به اشتراک بگداريد؟بيان عقيده و موقعيتارائه دادن آموزش و راهنمائيبيان کردن يک تغييرساخت و ارائه يک برنامهشرکت در جلساتبرقراري ارتباط با ماموريت ، ديدگاه و ارزشهاي سازماني

اسلاید 62: موانع به اشتراک گذاردن ايده ها چه چيزهائي مي تواند مانع به اشتراک گذاردن ايده ها و افکار شود؟خجالتي بودن شماترس از رد شدنفشار همگروه هاتفکر سازمان نيافتهساير چيزهائي که مي تواند باعث حالت دفاعي شودناتوانب هاي جسمي و ذهني و روانيارتباط با افراد تند خو و عصبي

اسلاید 63: نکاتي در برقراري ارتباط اگر فرستنده پيام از راه های متعدد ارتباطی استفاده کند ؛تنوع ارتباطی بيشترخواهد بود اگر ديدگاه های فرستنده پيام و گيرندگان ؛ هما هنگ باشد ؛ ارتباط موثرتر خواهد بود زمانی که از فرايند بحث برای تصميم گيری استفاده می شود ؛ ارتباط تاثيرکارآتری بر رفتا ر و نگر ش های گر وهی دارد  زمانی که فرستنده و گيرنده پيام در موقعيت هايي قرار می گيرند که هر دو در آن زمينه تجربيات قبلی دارند ؛ ارتباط موثرتر می شود . اگر شيوه و روشی که فرستنده پيام انتخاب می کند ؛ با انتظارات گيرندگان پيام مطا بقت داشته باشند ؛ اثر بخشی ارتباط بيشتر است . اگر فرستنده پيام به شباهتها و تفاوتهای فردی؛ اجتماعي؛ معلومات و سن خود و گيرندگان توجه نمايد ؛ارتبا ط موثرتر خو اهد شد . اگر فرستنده پيام به ويزگیهای شخصيتی خود و گيرندگا ن پيام تو جه کند ؛ تا ثير ارتباط بيشتر است .اگر فرستنده پيام های کلامی و اشارات غير کلا می فرستنده پيام ؛ يکديگر را تقويت کنند ؛ ارتباط ؛اثر بخشی بيشتري خواهد داشت توانايی برقراری ارتباط شفاهی با فرزندان نه فقط دست مايه او ليه پدر و مادر است بلکه جزء اولين ابزار های يک مر بی نيز می باشد ؛ تحقيقات نشان می دهد که تقريبا ۵۰ تا 93 درصد از اوقا ت روزانه انسان صرف ارتباط های اجتماعی و آن هم به شکل شفاهی می شود .

اسلاید 64: ارتباط بهترکاهش موانع محيطيغلبه بر تفاوتهاي فرديتقويت حس همدلي و همدرديغلبه بر بي تفاوتيغلبه بر اختلافات

اسلاید 65: ارتباط اثر بخش بين فرديOpenness ( گشودگي) Empathy(همدلي)Supportiveness ( حمايتگري)Positive ness ( مثبت گرائي) Equality( تساوي)

اسلاید 66: مثبت نگري گشاده روييهمدلي حمايت گري تساوياشتراك سازي شنود موثر صراحتاهرمهاي برقراري ارتباط موثر

اسلاید 67: ويژگي هاي ارتباطات موثر ۹- اصل مقابله به مثل10-اصل توجه به حسهای مختلف ۱۱- اصل نفوذ کلام۱۲-اصل کاهش مخالفت يا مقاومت۱۳-اصل متقاعد سازی ۱۴- اصل پذيرش پيام ۱۵-اصل گذشت و جوانمردی ۱۶- اصل خوش اخلاقی ۱-اصل هم سطح شدن۲-اصل توجه به وجوه مشترک۳-اصل توجه به راههای مختلف۴-اصل انعطاف پذيری۵- اصل همگام شدن۶- اصل احترام متقابل۷-اصل اطمينان۸- اصل تفاوتهای فردی

اسلاید 68: ويژگي هاي ارتباطات موثر صحت : پيامي معتبر و عاري از خطا در واقعيت ، تفسير و قضاوتفراهم بودن : پيام ( پيام هاي مورد نظر يا ساير اطلاعات ) در جايي ارائه شود يا فراهم باشد كه مخاطب بتواند به آن دسترسي يابد . آرايش و جايابي ( پيام ) بسته به مخاطب ، پيچيدگي پيام و هدف از شبكه هاي بين فردي و اجتماعي تا بيلبردها و پيامهاي ارتباط جمعي طراحي شده براي ساعات پر بيننده تلويزيوني يا راديويي تا دكه هاي عمومي رسانه هاي چاپي و الكترونيك و تا اينترنت بسيار متفاوت مي باشد .توازن : پيام در مكان مقتضي ، مزايا و مخاطرات اقدامات بالقوه را منعكس سازد يا تفاوت ها و چشم انداز معتبر مباحث را مشخص سازد .پايداري : ساختار دروني پيام با گذشت زمان غير قابل انكار باشد و در قبال اطلاعاتي كه از ساير منابع كسب مي شود نيز پايدار باشد . عبارت فوق ، وقتي كه محتواي معتبر يا در دسترسي وجود نداشته باشد ، آسان نيست )قابليت فرهنگي : طراحي ، اجرا و ارزشيابي فرآيند با توجه به مباحث ويژه گروه هاي هدف منتخب ( براي مثال : قومي ، نژادي و زباني ) و نيز سطوح آموزشي و ناتواني آنها

اسلاید 69: ويژگي هاي ارتباطات موثر مبتنی بر شواهد : شواهد علمي مناسب منتج از بررسي هاي جامع و تحليل هاي همه جانبه براي تنظيم دستورالعمل هاي كاربردي ، سنجش اجرا ، بررسي معيار و تكنولوژي ارزيابي كاربرد ارتباطات مخابراتي سلامترسيدن به گروه هدف : پيام به بيشترين تعداد ممكن از جمعيت گروه هدف برسد يا در دسترس آنها باشد اعتبار : منبع پيام موثق و خود پيام منطبق با زمان باشد تكرار : ارائه / دسترسي به پيام تداوم يافته يا در طول زمان تكرار شود ، هم براي تقويت تاثير بر مخاطبان معين و هم براي رسيدن به گروه جديد مخاطبانبه موقع بودن : پيام هنگامي كه مخاطب بيشترين پذيرش يا نياز به اطلاعات ويژه را دارد ، ارائه شود يا در دسترس باشند .قابل فهم بودن : سطح خواندن يا زبان ( يا فرمت مولتي مديا ) براي مخاطب مربوطه مناسب باشد .

اسلاید 70: اهميت ارتباطات اثربخش1) بهبود ارتباط با خانوادهنياز مبرم در جامعه فعليتعامل با خانواده تاثير گذاري بسزايي در سايه تعاملات انسان دارد.2) بهبود روابط با دوستان3) بهبود روابط با همكاران موفقيت و يا عدم موفقيت اغلب بستگي به ماهيت و سطح روابط با همكاران، روساء و زيردستانمان دارد4) بهبود سلامت جسمي و رواني عدم وجود و يا از دست دادن ارتباط مي تواند باعث افسردگي و يا ... گردد

اسلاید 71: دستورالعمل براي ارتباطات مؤثر 1ـ تشريح مفهوم و عقيده براي خود، قبل از ورود به فرايند ارتباطات. 2ـ بررسي دقيق از مقصد و هدف فرايند ارتباطي. 3ـ درك و شناخت محيط مادي و انساني به هنگام ارتباط. 4ـ در برنامه‌ريزي ارتباطات با ديگران مشورت كنيد و حمايت آنها را جلب نمائيد. 5ـ محتواي پيام و فراز و نشيب‌هاي آنرا در نظر داشته‌ باشيد .6ـ حتي‌المقدور چيزي را براي ارتباط با ديگري مطرح كنيد كه براي گيرنده مهم باشد و يا به او كمكي نمايد 7ـ ارتباطات مؤثر نيازمند پيگيري مكرر است. 8ـ پيامهايي را ارسال داريد كه در وهلة نخست در كوتاه مدت و سپس در بلندمدت حايز اهميت باشند .9ـ كردار (رفتار غيركلامي) مي‌بايد با پيام شفاهي (كلامي) هماهنگ باشد .10ـ شنوندة خوبي باشيد .

اسلاید 72:

اسلاید 73: گشودگي تساوي مثبت گرايي حمايت گري همدلي ارتباط اثربخشارتباطات اثربخش

اسلاید 74: گشودگي و خودگشودگي در ارتباطات كليد ارتباطات مؤثر خودگشودگي است با خود ديگران را بشناسيد

اسلاید 75: نواحی چهارگانه شخصيت شخصيت افراد و از جمله مديران بر حسب آنچه براي خود مدير يا ديگران شناخت شده يا ناشناخته است به چهار ناحيه تقسيم مي‌شود: ناحيه عمومي: رفتارها و ويژگي‌هايي که هم براي مدير و هم براي ديگران شناخته شده است. ناحيه خصوصي: آن رفتارها و ويژگي‌هايي که براي مدير شناخته شده ولي براي ديگران ناشناخته است. ناحيه کور: آن رفتارها و ويژگي‌ها که براي مدير ناشناخته و براي ديگران شناخته شده است ناحيه ناشناخته: که هم براي خود مدير و هم براي ديگران ناشناخته باقي مانده است.

اسلاید 76: منطقه گشودهمنطقه پنهان منطقه ناشناخته منطقه كور ناشناخته براي خود شناخته براي خود شناخته براي ديگريناشناخته براي ديگريپنجره جوهري

اسلاید 77: ناشناختهشناختهخودشناختهناشناختهديگرانكورعموميمخفيناشناختهنواحي چهارگانه شخصيت

اسلاید 78: ناشناختهشناختهشناختهناشناختهكورعموميناشناختهمخفي

اسلاید 79: ناشناختهشناختهبازخورشناختهناشناختهكورعموميناشناختهافشاءمخفي

اسلاید 80: راهکارهای توسعه ناحيه عمومی شخصيتتوسعه منطقه عمومي از طريق دو مکانيزم بازخورد و افشاء انجام مي‌گيرد. در افشاء، مديران مايل به در ميان گذاشتن اطلاعات مربوط به خود با ديگران هستند. اين کار منطقه خصوصي را کاهش مي‌دهد بازخورد هم باعث مي‌شود تا مديريت آن قسمت از رفتار و ويژگي‌هاي خود را که نمي‌شناسد، شناسايي کند و ناحيه کور کاهش يابد

اسلاید 81: موانع ارتباط موثر فقدان دانش و اعتبار يكي از طرفين گوش نكردن، شنيدن مطالب دلخواه و با تعصب در شنيدن وجود افكار/اعتقادات از پيش پنداشته شده و پيش داوري ها خساست در دادن و يا رد و بدل كردن اطلاعات گوشه و كنايه زدن زود نتيجه گيري كردن درگيري در بحث و جدل كمبود وقت مشخص نبودن اولويت هاي ارتباط براي خود و مخاطب از دست دادن صبر و حوصله و ضريب پايين شكيبايي عدم توجه به نيازهاي روحي و شخصيتي مخاطب اندرز دادن و لحن اندرزگويانه داشتن انحراف از موضوع اصلي قضاوت كردن افراد در لفافه صحبت كردن

اسلاید 82: موانع موجود بر سر راه ارتباط مؤثرقضاوت كردنارجاع به خود بي توجهي به احساسات فرد مقابلقطع كردن صحبت فرد مقابلارائه راه حلمسخره كردن تهديد كردنبرچسب زدن

اسلاید 83: موانع موجود بر سر راه ارتباطات اثربخش از صافي گذراندن: Filtering دستکاري عمدي اطلاعات توسط گيرنده براي مطلوب نظر کردن آن ويژگيهاي شخصي personal character : ما واقعيت را نمي‌بينيم زيرا چيزهايي را که مي‌بينيم از ديدگاه خود تفسير کرده و واقعيت مي‌ناميم جنسيت Sex : زنان و مردان به دلايل مختلف بايد بين خود ارتباط گفتاري برقرار کنند عواطف: Emotions نوع احساس گيرنده پيام هنگام گرفتن پيام بر تفسيري که او از محتواي پيام مي‌کند اثر مي‌گذاردحالت دفاعيDefensiveness: رفتاري که متعاقب احساس تهديد ايجاد مي شود ارتباط موثر را تحت تاثير قرار مي دهد.ارتباطات غيرگفتاريnon verbal: اکثر اوقات ارتباطات گفتاري با ارتباطات غيرگفتاري همراه است ادراک:Selective Perception هر فرد حوادث را برحسب زمينه فرهنگي، اجتماعي و رواني مختص به خود درک مي‌کند. زبانLanguage و سخن غير مصطلحjargon : يکي از موانع ارتباط موثر بين افراد وجود زبان متفاوت بين آنها بوده و حتي در بين افراد هم زبان نيز اصطلاحات و کلمات نا آشنايي وجود دارد که فهم آن براي همه افراد ممکن بنوده و مانعي در ايجاد ارتباط موثر مي باشد.تفاوتهاي فرهنگيNational Culture: افراد با فرهنگهاي متفاوت روشهاي ارتباطي متفاوتي داشته و گروهي فرد گرا و گروهي جمع گرا بوده که ارتباط را تحت تاثير قرار مي دهد.

اسلاید 84: راهکارهای رفع موانع ارتباطیاستفاده از بازخورد Use Feedbackسادگي زبان Simplify Language گوش دادن فعالActive Listening توجه به علائم غيرکلامي watch Nonverbal Cues

اسلاید 85: فيلترهاي ارتباطيفشار درونيفقدان مهارت گوش دادندشواري هاي جسمي انتخاب در شنيدنافکار خشک و بيخردانهپيش پنداشت هاارزيابي شتاب زدهنتيجه گيزي عجولانهپيش داوريحواس پرتيبي توجهيحدس و گمانفکر قالبي

اسلاید 86: گسستگي ارتباطي 1ـ ضعف در برنامه‌ريزي ارتباطات 2ـ داشتن مفروضات نامعين و تعريف نشده براي خود 3ـ گسست ناشي از معاني كلمات و زبان قراردادي 4ـ پيام‌هاي توجيه نشده براي خود 5ـ‌ افت پيام بر اثر انتقال به ديگري 6ـ ضعف در شنيدن و ارزيابي زودتر از موعد مقرر (عجله)7ـ ارتباطات غير شخصي و غيردوستانه 8ـ عدم اعتماد 9ـ وجود شرايط تهديدآميز و حالت توأم با ترس 10ـ زمان ناكافي براي بيان و طرح مسأله و گشودن آن

اسلاید 87: هفت باور اشتباه در خصوص ارتباطما فقط وقتي مي خواهيم، ارتباط برقرار مي كنيم.واژه ها براي گوينده و شنونده معني يكسان دارند.ما عمدتاً از طريق لغات ارتباط برقرار مي كنيم.ارتباط مسيري يكسويه است.پيامي كه ما مي فرستيم همان پيامي است كه شنونده دريافت مي كند.هرچقدر اطلاعات بدهيم هنوز هم كم است.كلمات بيشتر باعث شفافيت موضوع مورد بحث مي شود.

اسلاید 88: گوش دادنشنيدن در مقابل گوش دادن فعال

اسلاید 89: گوش كردن، سوي ديگر ارتباط سوالي كه بايد از خود بكنيد اينست: آيا واقعا گوش ميكنيد يا منتظر نوبت خود براي گفتن هستيد؟ اگر پيش از پايان سخنان ديگري درباره پاسخ خويش مي انديشيد در واقع شنونده نيستند.بسياري از مردم ارتباط را تنها در سخن گفتن ميدانند.

اسلاید 90: اهداف گوش دادنراهنمايي گرفتن درك ديگرانحل مشكلاتفهميدن احساسات ديگرانحمايت عاطفي ديگرانكسب اطلاعات

اسلاید 91: خصوصيات گوش دادن فعالاختصاص زمان بيشتر به گوش دادن بجاي صحبت كردنعدم تكميل جملات ديگرانعدم پاسخ به سوال با يك سوال ديگرآگاه بودن از سوگيري هاي شخصينپرداختن به تخيل يا عدم اشتغال ذهني با مسائل ديگرعدم سلطه جويي در مكالمه پاسخ دادن به فرد مقابل پس از پايان يافتن صحبت‌هاي ویدادن بازخوردپرسيدن سوالات باز

اسلاید 92: گوش دادن فعال به اندازه حرف زدن و يا حتي بيشتر از آن انرژي مصرف مي‌كند

اسلاید 93: شنيدن مؤثر 1ـ كمتر سخن بگوئيد. 2ـ سخنگو را در شرايط خوشايند و مطبوعي قرار دهيد. 3ـ به سخنگو نشان دهيد كه به حرف او علاقه داريد و به آن به دقت گوش مي‌دهيد. 4ـ عوامل بازدارنده (مثل تلفن، رفت و آمد ديگران ... ) را از محيط ارتباطي دور كنيد 5ـ با سخنگو همدلي (Empathy) كنيد.6ـ صبور و پرحوصله باشيد. 7ـ خود را كنترل كنيد و با حرف ناملايم و خارج از انتظار از كوره در نرويد. 8ـ در انتقادها ملايم باشيد و دوستانه برخورد كنيد. 9ـ تا مي‌توانيد سئوال كنيد .10ـ كمتر سخن بگوييد.

اسلاید 94: توصيه هايي براي افزايش كيفیت گوش دادن فعالآنچه را كه مي خواهيد بيان كنيد به وضوح ابراز كنيد.به جنيه هاي مثبت موضوع و فرد اشاره كنيد.مشخص و متمركز اظهار نظر كنيد.از واژه هاي كلي مبهم نظير اين و آن كمتر استفاده كنيد.بر رفتار فرد متمركز باشيد ، نه بر خود فرد.به رفتارهايي بپردازيد كه قابل تغيير دادن هستند.توصيفي بازخورد بدهيد ، نه قضاوتي و ارزشيابانه.با اول شخص مفرد و ضمير من بازخورد بدهيد.كمتر از واژه هايي نظير هميشه و هرگز استفاده كنيد.حتي الامكان نصيحت نكنيد. بيشتر آدم ها ازنصيحت شدن گريزان هستند. به جاي آن، به فرد كمك كنيد تا به درك بهتري از موضوع و جايگاه خودش در آن برسد.نياز به شنيدن را در خود ايجاد كنيد و بيانديشيد كه چه چيزي را از سخنران ميتوانيد بياموزيدزمان را فقط به شنيدن اختصاص دهيد تا دغدغه خاطر ديگري نداشته باشيد پايه قضاوت خود را نه براساس سخنران كه بر محتواي سخن قرار دهيدبر كيفيت شنيداري خود نظارت كنيد و از خود بپرسيد كه آيا بدرستي توانستيد گوش فرادهيد ويا نه؟

اسلاید 95: كودك انسان ظرف دو سال صحبت كردن را مي آموزد اما گاهي شصت سال طول مي كشد تا كسي گوش كردن را بياموزد.

اسلاید 96: روش‌هاي مؤثر براي گوش دادن فعال توجه كردن به فرد مقابل سؤال كردن باز خورد دادن با عباراتي ديگر بازگوكردن خلاصه نمودن مديريت فرايند ارتباط

اسلاید 97: توجه كردن به فرد مقابل به فردي كه صحبت مي كند، نگاه كنيد. در عين حالي كه ساير افراد حاضر را نيز مد نظر داريد و به واكنش‌هاي آنها توجه مي‌كنيد، بيشترين تماس چشمي را با فردي كه سخن مي‌گويد برقرار كنيد.نشان دهيد كه به حرف‌هاي گوينده علاقمند هستيد. از واژه‌ها و اصواتي كه نشانه توجه هستند استفاده كنيد. واژه‌ها و اصواتي نظير بله،آهان، متوجه ام، تكان دادن سر، لبخند زدن،گره در ابرو انداختن از نشانه‌هاي كلامي و غيركلامي توجه كردن هستند.بيشتر اوقات كمي به گوينده متمايل شويد. حالت بدني آسوده و راحتي به خود بگيريد. حركت و جنبش فيزيكي خود را به حداقل برسانيد.نشانه‌هاي غيركلامي گوينده را به شيوه‌اي ظريف تكرار كنيد. با تكرار كلماتي از آنچه كه وي گفته است او را به صحبت بيشتر در مورد موضوع تشويق كنيد. به عبارت ديگر واكنش‌هاي شما بايد منطبق با موضوع صحبت باشد و اين هماهنگي و انطباق به شيوه‌اي مناسب به فرد مقابل منتقل شود.

اسلاید 98: توجه كردن به فرد مقابل از گوينده حرف بيرون بكشيد! مثلاً به او بگویيد: ‍‍من مايلم در اين زمينه بيشتر بدانم. ويا كمي بيشتر برايم بگو. مترصد شنيدن چيزهايي كه گفته نشده‌اند، باشيد. از خود بپرسيد چه چيزهايي بايد گفته مي‌شد و يا شما انتظار داشتيد بشنويد ولي گفته نشدند؟ببینيد هر چيزي چگونه گفته مي شود. هيجان و نگرش پشت كلمات حتي از آنچه كه عملاً گفته مي‌شود مهم‌تر هستند. بنابراين به چيزي بيشتر از كلمات به زبان آورده شده توجه كنيد. به ياد بياوريد كه زبان بدن و آهنگ صدا بسيار مهم هستندكمتر صحبت كنيد. زماني كه كسي صحبت مي كند كمتر مي تواند گوش كند.به گوينده نشان بدهيد كه گوش مي‌كنيد و به آنچه كه وي مي‌گويد، علاقمند هستيد. اين كار را باپرسيدن سؤال، بازخورد دادن، تكرار صحبت‌هاي او با استفاده از عباراتي متفاوت، و خلاصه كردن حرف هايش انجام دهيد. البته به خاطر داشته باشيد كه در اوايل صحبت فرد مقابل، كلام او را قطع نكنيد.

اسلاید 99: سؤال كنيد (سؤال‌هاي باز و سوال‌هاي بسته)

اسلاید 100: اهداف سؤال كردنسؤال كردن به فرد راوي نشان مي‌دهد كه شما به صحبت‌هاي اوگوش مي‌كنيد. سؤال كردن وسيله خوبي براي جمع آوري و سازمان بندي اطلاعات است. سؤال كردن روشي است براي ابراز آنچه كه اگر جز به حالت سؤال مطرح مي‌كرديد، جنبه موعظه و يا درس كلاسي و نصيحت پيدا مي‌كرد.

اسلاید 101: باز خورد بدهيدبازخورد دادن راهي براي بررسي اين است كه آيا برداشت شما درست است يا خير. زماني كه گوينده مكث مي‌كند، فرصت مناسبي براي شما فراهم مي‌كند تا در يابيد آيا آنچه را كه شنيده يا ديده‌ايد به درستي فهميده‌ايد يا خير. اين كار با استفاده از بازخورد انجام مي‌شود. بازخورد دادن از يك سو وسيله‌اي است براي محك زدن شنيده‌ها وديده‌هاي شما و از سوي ديگر وسيله‌اي است براي كمك به فرد مقابل تا در يابد كه آيا واقعاً آنچه را كه احساس مي‌كند به درستي منتقل كرده است يا خير. براي بازخورد دادن, آنچه را كه گوينده گفته است تكرار نموده يا با عباراتي ديگر بازگو نمایيد. مي توان عين همين كار را در مورد احساسات نهفته در پشت كلام راوي نيز انجام داد. بعد از بازخورد دادن مكث كنيد و به گوينده فرصت دهيد تا واكنشي نسبت به بازخورد شما نشان دهد. نشانه اينكه شما به درستي بازخورد داده ايد اين است كه فرد مقابل سرش را به علامت تاييد تكان مي دهد و يا مي گويد بله، همين طور است، درست است.

اسلاید 102: با عباراتي ديگر بازگو كنيدگاهي تكرار چند كلمه آخر گوينده او را به ادامه گفتار تشويق مي كند. بهترين راه اين است كه نسبت به واژه هاي كليدي و مهم طرف مقابل حساس باشيد و همان‌ها را با عبارتي ديگرتكرار كنيد.يك صورت بندي تازه از محتواي صحبت ارائه دهيد. صورت بندي مجدد سبك خاصي از بازخورد دادن و يكي از بهترين ابزار گوش دادن فعال است. بازگوكردن آنچه كه گوينده بيان كرده است باعث می شود كه اصل موضوع معلوم گردد،بار منفي صحبت برداشته شود، و ارتباط تداوم يابد. بازگو كردن و صورت بندي مجدد همچنين وسيله اي است جهت ترجمه جملات موقعيتي به جملات مربوط به علايق و نيازها.

اسلاید 103: خلاصه كنيدخلاصه كردن، بخشي از بيشتر انواع بازخوردها است، اما زمان هايي هست كه خلاصه كردن اهميت خاص و ويژه خود را دارد. مثلاً وقتي يك قسمت از صحبت تمام شده، مي خواهيم آن را ببنديم و به قسمت ديگر صحبت برويم. براي خلاصه كردن، هسته اصلي صحبت تكرار شده و نكات مهم مورد تاكيد قرار مي گيرند تا شنونده بفهمد كه آيا همه چيز را درست برداشت كرده است يا خير.

اسلاید 104: فرايند ارتباط را مديريت كنيدمرتبط با موضوع صحبت پيش برويد. ممكن است بخواهيد چيز ديگري بگوييد ولي بهتر است اول اجازه بدهيد كه صحبت گوينده تمام شود. از سكوت نهراسيد. دير يا زود يك نفر شروع به صحبت مي كند. سكوت را به عنوان يك سرنخ درفرايند كلامي بشناسيد كه به شما اطلاعات فراواني مي دهد.

اسلاید 105: چهار مرحله گوش كردنشنيدنتفسيرارزيابيپاسخ

اسلاید 106: چهار مرحله گوش كردن :1. شنيدن(توجه كردن)2. تفسيرتفسير غلط به درك غلط منجر ميشود.واژگان، رفتار ، فرهنگ، دانش، و تجربيات متفاوت به تفسير متفاوت منجر ميشود. 3. ارزيابي(قضاوت در مورد محتوا)4. پاسخپاسخ هاي بياني يا حركتي كه به گويند اطمينان ميدهد شما پيامش را درك كرده ايد.

اسلاید 107: استفاده از عناصر غيركلامي براي گوش دادنچهره خود را به سمت گوينده بچرخانيد.از ساير گيرنده‌هاي بدني غير از گوش‌ها نيز استفاده كنيد .ازچشمهای خود به عنوان يكي از بهترين ابزارهاي دريافت پيام استفاده کنید.به پيام‌هاي غير كلامي كه توسط گوينده ارسال مي‌گردند بازخورد دهيد .

اسلاید 108: از چه چيزي بيش از همه مي ترسيد؟

اسلاید 109: بر اساس پژوهشهاي جديد، ترس از سخن گفتن در انظار،گاه بدتر از ترس از مردن، شكست تجاري و يا عقرب و مار است.در پژوهشي مستقل مشخص گرديده كه ترس از سخن گفتن در مجامع در بين مديران رتبه اي بالاتر از ترس از مرگ دارد.

اسلاید 110: سخن گفتنمتداول ترين ترس ها از سخن گفتناشتباه كردنكسل كننده بودنفراموشي مطالب در حين سخن گفتن

اسلاید 111: موانع سر راه سخن گفتن موفقخجالتي بودن گويندهترس از مقبول نبودنفشار افكار عمومي(گروهها)تفكر ساختار نيافتهجبهه گرفتن ديگرانناتوانيهاي جسمي(مشكلات شنوايي، گويايي، ...)مواجهه با افراد پرخاشگر

اسلاید 112: سبك‌هاي سالم و ناسالم برقراري ارتباطپرخاشگرانه: در اين نوع ارتباط فرد از تهديد كردن، تضييع حق ديگران، و برخورد توهين آميز استفاده مي كند.منفعلانه: دراين نوع ارتباط فرد با عذر خواهي افراطي و كوچك انگاري خود تمامي افكار، احساس ها و حقوق شخصي خود را به نفع طرف مقابل ناديده مي- گيرد. جرأت مندانه:ارتباط جرأت مندانه گونه اي از ارتباط است كه در آن هر احساسي بجز اضطراب با سيالي ابراز شده و نتيجه آن حرکت به سوی اهداف و مقاصد شخصي است بدون آنكه حق ديگران ضايع گردد.

اسلاید 113: ارتباطات در سازمان ارتباط سازماني فرايندي است که مديران را براي گرفتن اطلاعات و تبادل معني با افراد فراوان داخل سازمان و افراد در ارگان‌هاي مربوط به خارج از آن سيستم توانا مي‌سازد. کليه الگوها ، شبکه ها و سيستمهاي ارتباطي در يک سازمان را به خود اختصاص مي دهد.

اسلاید 114: انواع ارتباط سازماني ارتباطات عمودي در سازمان که شامل :الف) ارتباطات عمودي از بالا به پايين Downward با اهداف هدايت، آموزش، اطلاع و ابلاغ دستورات مقامات مافوق به زيردستان مي‌باشد ب)ارتباطات عمودي از پايين به بالا Upward جهت ارائه گزارش، پيشنهاد، اداي توضيحات و درخواست‌هاي گوناگون مي‌باشد ارتباطات افقی در سازمان بين کارمندان با هم ويا بين مديران با هم ارتباطات رسمي ارتباطات غيررسمي

اسلاید 115: ارتباط رسمي شامل شبکه‌هاي همه جانبه all-channel چرخي wheel زنجيره‌اي chain

اسلاید 116: ارتباط غير رسمیافراد به دليل علايق و سليقه‌هاي مشترک، همفکريها و همدليها، الفت و نزديکي‌ها و غيره با هم رابطه برقرار مي‌کنند و شبکه ارتباطات غير رسمي را تشکيل مي‌دهند. يکی از ارتباطات غير رسمی در سازمان شايعه Grapevine است که تقريباً در تمالم سازمانها وجود داشته ومی تواند: منبع مهمی از اطلاعات محسوب شود موجب اضطراب و نگرانی کارمندان آن سازمان می شود جهت انتشار اطلاعات مهم می توان از آن استفاده نمودبه هيچ وجه نمی توان شايعه را در سازمان حذف نمود.

اسلاید 117: مديريت ارتباطاتدر مديريت ارتباطات اموري چون ارتباطات انساني، عوامل مؤثر بر ارتباطات، گروه‌هاي غيررسمي و رسمي، راه‌هاي بهبود ارتباطات در رفع موانع ارتباطي و مدنظر داشتن مراودات انساني در سازمان مطرح است ارتباطات براي مديريت به دليل برقراري رابطه مؤثر و کاهش تنش‌ها در محيط کاري مهم است

اسلاید 118: ارزيابي متد هاي ارتباطي فيدبک يا بازخورد Feedback پيچيدگي Complexity capacityپتانسيل وسعت Breadth potentialمحرمانه بودن Confidentiality کد گذاري آسان Encoding ease کد برداري آسان Decoding ease اجبار زمان و مکان Time-space constraint هزينه Cost صميميت بين فردي Interpersonal warmth تشريفات Formality قابليت جستجو Scanability زمان دسترسي Time of consumption

اسلاید 119: روش‌هاي بهبود ارتباطات سازمانیاز جمله ويژگي‌هايي کاهش دهنده تنش‌هاي ارتباط مديران و کارکنان در محيط سازمان عبارتند از : آگاهی مديران و کارکنان از نواحي چهارگانه شخصيت هر فرد بازخورد نمودن افشاء يا خودگشودگي زبان ساده گوش دادن صحيح کنترل احساسات و توجه به علائم غيرگفتاري است.

اسلاید 120: در مديريت چهار ويژگی ارتباطات ضروری است ایجاد تغییررهبری تغییرمدیریت تعارض قاطعیت مدیریت

اسلاید 121: ایجاد تغییرپيش از آغاز فرآيند تغيير، چهار معيار بايد برآورده شود: مسير يا نتيجه بايد تعيين شود. افراد بايد بدانند که ماندن در شرايط فعلي خيلي سخت‌تر از رسيدن به نتايج تغيير است. يک سيستم يا استراتژي اجرا و اندازه‌گيري بايد بکار گرفته شود تا فاصله بين شرايط فعلي و آينده مطلوب به خوبي پر شود. مهارتها و منابع مورد نياز براي دستيابي به نتايج بايد واقعي و دست‌يافتني باشند.

اسلاید 122: عوامل ضروری برای ايجاد تغييرC تشويق : (Courage) ريسک ‌پذيري، پرسش، چالش و تأمين نيازهاي آينده را تشويق کنيد. H شناخت داشتن : (Have) از خود و ديگران درک و شناخت مناسبي داشته باشيد. A تحليل : (Analyze) واژه‌هاي عمومي و تخصصي را تحليل کنيد.N نياز : (Need) نياز به دانستن، پژوهش و توسعه. G حرکت : (Go) با بيشترين نقاط قوت خود حرکت کنيد. E مورد انتظار :(Expected) نتايج مورد انتظار بايد تعيين شوند.

اسلاید 123: عوامل موثر در ايجاد مقاومت در برابر تغييرمقاومت کارکنان مي‌تواند به يکي از دلايل زير باشد: موفقيت‌هاي گذشته؛ اگر افراد در گذشته موفق بوده‌اند ممکن است تمايلي به تغيير به آينده ناشناخته نداشته باشند. احساس آشنايي با روش‌ها و چيزهاي موجود. حس ايمني و امنيت. سطحي از اطمينان که به واسطه سنن، استانداردها و رقبا ايجاد شده است.

اسلاید 124: برخورد با مقاومت و حذف سد تغييربه ديدگاههاي مختلف احترام بگذاريد. موارد توافق را پيدا کنيد. در مقابل ايده‌هاي جديد پذيرا و انعطاف‌پذير باشيد. موارد مختلف و مسئله‌ساز را تعيين کنيد.

اسلاید 125: رهبري تغييررهبري تغيير مدلي است که با استفاده از ترکيبي از سبک‌هاي رهبري سعي در آماده نگاه داشتن کارکنان و سازمان براي يادگيري و رشد مستمر دارد. اين سبک تا حد زيادي متفاوت از مدل رهبري سنتي است که معطوف به کنترل کارکنان از طريق مديران است مديران با کسب دانش و آگاهي از نظريه‌هاي حوزه کسب و کار خود، يادگيري استفاده از فناوري‌هاي نو، توانمند‌سازي خود در تطبيق و اقتباس مهارتها و پذيرا بودن تفکر خلاق مي‌توانند به رهبران تغيير تبديل شوند. رهبران تغيير از توانايي‌هاي خود و افراد پيرامون خود به خوبي استفاده مي‌کنند. آنها بايد درباره کارگران فني (آنهايي که مهارت مشخصي دارند) و کارگران دانش (آنهايي که دانش عمومي دارند) اطلاعات مناسبي داشته باشند.

اسلاید 126: سه استراتژي رهبري تغييرسه استراتژي رهبري متفاوت براي کار با تغيير وجود دارد. هر يک از اين استراتژي‌ها مي‌توانند به صورت منفرد يا ترکيبي بکار گرفته شوند. رهبري تغيير از طريق قدرت پاداش‌ها، ترفيع‌ها و ارتقاءها را کنترل مي‌کند. تمام تصميم‌ها را با مشارکت حداقل کارکنان اتخاذ مي‌کند. يک رهبر مستبد و هدايتگر است. اين سبک رهبري هنگام يک بحران که تصميم‌ها بايد به سرعت اتخاذ شوند مي‌تواند اثربخش باشد.

اسلاید 127: سه استراتژي رهبري تغييررهبري تغيير از طريق استدلال پيش از تغيير، اطلاعات لازم را اشاعه مي‌دهد. با کارکنان مانند بزرگسالان رفتار مي‌کند و چرايي تغيير را به آنها توضيح مي‌دهد. انگيزه‌ها، نيازها، سنت‌ها و استانداردهاي کارکنان و سازمان را تشخيص مي‌دهداين استراتژي رهبري وقتي به کار مي‌رود که تغيير اجتناب‌ناپذير بوده و زمان عامل تعيين کننده‌اي نيست.

اسلاید 128: سه استراتژي رهبري تغييررهبري تغيير از طريق بازآموزي تشخيص مي‌دهد که نه قدرت و نه استدلال، به تنهايي موجبات تغيير موفق را فراهم نمي‌آورند. به آموزش و توسعه ارزش مي‌دهد. به کارکنان اجازه مي‌دهد براي چالش‌هاي جديد مهارتهاي جديد را فرا گيرند. کارکنان را به انجام بيش از آنچه که نياز است تشويق مي‌کند، آنها را به ماوراء سطح اعتمادشان حرکت مي‌دهد اين استراتژي براي رهبري تغيير هنگام رشد، تغيير سريع و رقابت شديد اثربخش است.

اسلاید 129: مديريت و تعارض سازمانيتعارض پديده‌اي است که آثار مثبت و منفي روي عملکرد افراد و سازمان‌ها دارد. استفاده صحيح و مؤثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقاي سطح سلامتي سازمان مي‌گردد استفاده غير مؤثر از آن موجب کاهش عملکرد و ايجاد کشمکش و تشنج در سازمان مي‌شود

اسلاید 130: نظريات در مورد تعارض در سازمان‌هاآنچه که تعارض را ايجاد مي‌کند، وجود نظرات مختلف و سپس ناسازگاري يا ضد و نقيض بودن آن نظريات است سه نظريه متفاوت در مورد تعارض در سازمان‌ها وجود دارد:نخستين ديدگاه نظريه سنتي تعارض (تئوري يگانگي) اعتقاد دارد که بايد از تعارض دوري جست به اين ديدگاه مي‌گويند. دومين ديدگاه، نظريه روابط انساني است که تعارض را امري طبيعي دانسته که ضرري ندارد و نيروي مثبتي را براي عملکرد سازمان ايجاد مي‌کند. سومين نظريه معتقد است که تعارض نه تنها مي‌تواند يک نيروي مثبت در سازمان ايجاد کند، بلکه يک ضرورت بديهي براي فعاليت‌هاي سازماني است که به اين نگرش، نظريه تعامل تعارض مي‌گويند. .

اسلاید 131: در موارد زير تعارض مي‌تواند سازنده باشدهنگامي که بتواند کيفيت تصميمات را بهبود بخشد زماني که موجب ابتکار عمل و نوآوري و خلاقيت شود هنگامي که مايه کنجکاوي و تشديد علاقه اعضاي گروه به يکديگر گردد هنگامي که بتواند جو و محيط سيستم داوري و پديده تحول را تقويت کند.

اسلاید 132: دلايل بروز تعارضاختلاف‌هاي شخصي(تفاوت‌هاي فردي) : اولين منشأ تعارض، تفاوت‌هاي فردي يا اختلاف‌هاي شخصي استاختلاف‌هاي ساختاري: زماني به وجود مي‌آيد که روي اهداف سازماني، شقوق تصميم‌گيري، معيارهاي عملکرد، تخصيص منابع، قوانين و مقررات و روش‌ها و رويه ها، توافق وجود نداشته باشد اختلاف‌هاي ارتباطي: اختلاف‌هاي ارتباطي، عدم توافق‌هايي هستند که از پيچيدگي‌هاي علم معاني، عدم درک پيام و اختلاف در مجاري ارتباطي ناشي شده است.

اسلاید 133: راه حل‌هاي کاهش تعارضگذشت (ايثار) توزيع عادلانه امکانات سازماني تغيير فلسفه ارزيابي عملکرد گردش شغلي اعتماد و احترام متقابل استفاده از نظام پيشنهادات شفاف کردن ارتباطات سازمانیتغيير روابط سازماني آموزش کارکناناستراتژي اجتناب تقويت مشترکات کارکنان استفاده از قدرت (اجبار)به کارگيري استراتژي سازش (نرمي( به وجود آوردن زمينه مشارکت مصالحه تدوين و طراحي دستورالعمل‌هاي وحدت آفرين

اسلاید 134: استراتژي ايجاد تعارض سازنده در سازمانفرهنگ سازماني را تغيير دهيداز افراد بيرون از سازمان استفاده کنيدسازمان (ساختار سازماني) را مورد تجديد نظر قرار دهيد

اسلاید 135: قاطعيت در مديريت قاطعيت يکي از جنبه هاي قابل اصلاح ارتباط ميان افراد است. اين مهارت مي تواند افراد را در برخورد با همکاران مافوق و زيردست بسيار ياري دهد. قاطعيت داراي چهار مؤلفه است:اول، رد تقاضا دوم، جلب محبت ديگران ومطرح کردن درخواستهاي خودسوم، ابراز احساسات مثبت و منفي چهارم، شروع، ادامه و خاتمه گفتگوها .

اسلاید 136: کارکرد قاطعيت استفاده ماهرانه از قاطعيت به فرد کمک مي کند که: جلوگيری از پايمال شدن حقوق خودرد تقاضاهاي نامعقول ديگرانداشتن درخواستهاي معقول از ديگرانبرخورد درست با مخالفتهاي نامعقول ديگران به رسميت شناختن حقوق ديگران تغيير رفتار ديگران در برابر خود خودداري از رفتارهاي پرخاشگرانه بيان موضع خود با اعتماد به نفس و آزادانه

اسلاید 137: طبقه بندي رفتار افرادبه طور کلي مي توان رفتار افرادرا به سه دسته تقسيم کرد:افراد پرخاشگر :که به تحقير ديگران مي پردازند، حقوق ديگران را ناديده گرفته و فقط به اهداف خود توجه دارند، افراد کمرو : که فاقد قاطعيت هستند، نمي توانند احساسات خود را نشان دهند، احساس رنجش دارنــــــد و حق انتخاب خود را به ديگران مي دهند افراد قاطع: که با صداقت احساسات خود را بيان مي کنند، اغلب به هدف مي رسند، حتي اگر به هدف نرسند احساس خوبي دارند زيرا رفتار مناسبي داشته اند.

اسلاید 138: مديريت افراد پرخاشگر به آنان گوش سپارند و در هنگام بحث نگاهشان کنند روي مواردي تاکيد کنند که با آنان توافق دارند به طور تلويحي نشان دهند که مي شود در پايان همه پيروز باشند به خاطر مشارکتشان از آنان تشکر کنند.

اسلاید 139: مديريت افراد کمروهنگامي که صحبت مي کنند هشيارانه به آنان گوش بسپارند و نگاهشان کنندمشارکت آنان در بحث ولواندک را ارج نهندمسئوليت انجام کاري را به آنان واگذار کنندآنان را تشويق کنند که به هنگام نياز کمک بخواهند

اسلاید 140: مديريت افراد قاطعاين افراد مديرانی فعال هستندمديريت اين افراد بسيار راحت است ولی در مواردی نداشتن قاطعيت بهتر است :اول: وقتي احساس کنيد طرف مقابل در مخمصه افتاده است. دوم: هنگام تعامل با شخص بسيار حساس ســـوم: هنگامي که متوجه اشتباه خود شده ايد چهارم: هنگامي که با افراد سلطه جو و اصلاح نشدني مواجه هستيد