ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری

اسلاید 1: 1

اسلاید 2: 2عنوان برنامه:ارتقاء و حفظ كرامت مردم در نظام اداري

اسلاید 3: 3اهداف کلی:آشنايي شركت كنندگان با فرهنگ مشتري مداري, لزوم توجه به رضايت خدمت گيرندگان , رضايت مشتري و ابعاد آن.آشنايي شركت كنندگان با جايگاه طرح تكريم مردم بعنوان يكي از برنامه هاي تحول در نظام اداري و نقش اين طرح در اصلاح نظام اداري.

اسلاید 4: 4اهداف جزئي: آشنايي با مستند سازي خدمات قابل ارائه ارباب رجوع و نقش مستند سازي در كيفيت ارائه خدمات. آشنايي با منشور اخلاقي و چگونگي برخورد با مراجعين در رضايت خدمت گيرندگان. آشنايي با روشهاي اطلاع رساني و نقش اطلاع رساني در رضايت خدمت گيرندگان. ارائه رويكردهاي نوين مديريت در جلب رضايت خدمت گيرندگان بررسي فرهنگ مشتري مداري و جايگاه آن در مديريت كيفيت جامع.

اسلاید 5: 5محتوای دوره: کليات تهديدها و نقاط ضعف : ويژگي‏ها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود) وضعيت موجود و آرماني نظام اداری کشور هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداري رويكرد مديريت دولتي نوين طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداری کشور

اسلاید 6: 6برنامه تحول در نظام اداري كشور كه در راستاي تحقق اهداف سياست هاي مندرج در سند گام دوم توسط اين سازمان تهيه شده است در جلسه مورخ 18/ 1/ 1381 هيات محترم وزيران مطرح و كليات آن مورد موافقت قرار گرفت و مقرر شد تصويب جزئيات و تفصيل برنامه مذكور به شوراي عالي اداري محول گردد.متعاقب تصميم فوق ، شوراي عالي اداري در نود و يكمين جلسه مورخ در اجراي مصوبه شماره 4509/26075 مورخ 8/ 2/ 1381 هيات محترم وزيران ، براساس بيشنهاد اين سازمان ، عناوين طرح ها و سياست هاي اجرايي ناظر بر هفت برنامه اصلي تحول در نظام اداري كشور را به همراه جدول زمان بندي اجرا، نام دستگاه اصلي و همكار مجري طرح و مرجع تصويب كننده هر يك از طرح ها را تصويب نمود كه مراتب طي مصوبه شماره 560/013ط مورخ 25/ 2/ 1381 شورايعالي اداري، به كليه دستگاههاي اجرايي ابلاغ گرديد .

اسلاید 7: 7تهديدها و نقاط ضعف :1-جهاني شدن و الزامات و انتظارات ناشي از آن 2-بحران رو به افزايش ناكارآمدي نظام اداري3-مواجه بودن با نارضايتي عمومي 4-فقدان يكپارچگي و انسجام دروني 5-گرايش رو به تزايد سياسي شدن نظام اداري كشور6-عدم توجه به شايسته سالاري7-عدم توجه به شهروند مداري و پاسخ به خواست‏ها و نيازهاي جامعه 8-تمايل به حفظ وضع موجود و مقاومت در قبال تحول و نوسازي عدم تمايل به مشاركت پذيري و شفاف شدن عملكردها

اسلاید 8: 8ويژگي‏ها و خصوصيات نظام اداري (وضع موجود)1-بخشي نگر و درون‏گرا2-روزمره مدار و نزديك بين3-تحول‏گريز و محافظه كار 4-مشاركت ناپذير و خودمحور5-سنتي و دانش‏گريز6-بي‏نظم و ناهماهنگ 7-رقابت ناپذير8-تعهدپذير و اخلاق‏گرا9-بالقوه توانمند و مستعد تحول

اسلاید 9: 9

اسلاید 10: 10هفت برنامه مصوب بمنظور تحول اداريبرنامه تحول در نظامهاي استخداميبرنامه آموزش و بهسازي نيروي انساني دولتبرنامه اصلاح فرآيندها ، روشهاي انجام كار و توسعه فن آوريبرنامه منطقي نمودن اندازه دولتبرنامه تحول در ساختارهاي تشكيلاتي دولتبرنامه تحول در نظامهاي مديريتي برنامه ارتقاء و حفظ گرامت مردم در نظام اداري

اسلاید 11: 11

اسلاید 12: 12مشتری گرائی چيست؟درک اندازه گيری وبرآوردکردن نيازهای مشتری درجهت جلب رضايت اوآمادگی برای نيازهای متغيرتلاش برای کاربی عيب ونقص

اسلاید 13: 13مشتری گرائی چيست؟نوعي از فرهنگ سازماني است كه به كارامدترين و موثرترين شكل رفتارهاي لازم به منظور خلق ارزش براي خريداران را ايجاد مي كندمجموعه باورهايي كه منافع مشتري را نسبت به ساير ذينفعان نظير صاحبان سازمان، مديران و كاركنان به منظور ايجاد شركتي سودآور در صدر قرار مي دهد.

اسلاید 14: 14مشتري كيست؟ از ديدگاه سنتي مشتري(ارباب رجوع) كسي است كه فرآورده هاي شركت يا سازمان را خريداري مي كند در دنياي كسب و كار امروز ديگر اين تعريف مورد قبول همگان نيست امروزه مشتري (ارباب رجوع) كسي است كه سازمان مايل است با ارزشهايي كه مي آفريند بر رفتاروي تاثير گذارد

اسلاید 15: 15مفهوم ارزش عبارت است از :آن خصوصيتي كه كالا يا خدمتي را براي شخص قابل احترام نموده ودر نهايتمشكل و يا نيازي از مشتري (ارباب رجوع) را حل و فصل و مرتفع مي سازد بنابراين :اكنون كه دراقتصاد جهاني مشتريان (ارباب رجوع ها) بقاي شركتها و سازمانها را رقم مي زنند ، ديگردستگاهـــها نمي توانند به انتظارات و خواسته هاي مشتريان بي تفاوت باشند

اسلاید 16: 16مشتري كيست؟ مشتري كسي است كه نيازش را خود تعريف مي كند، كالاها و خدمات توليدي ما را مصرف مي كند و حاضر است بابت آن هزينه مناسبي را بپردازد . بايد توجه داشت كه زماني مشتري اين هزينه را تقبل مي كند كه در كالاها و يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت آن هزينه را توجيه مي كند

اسلاید 17: 17ارباب رجوع كيست؟ ارباب رجوع مانند مشتري حالت تعاملي و طرفيني ندارد، بلكه خدمات يك جانبه را شامل مي شود كه در آنها فروشنده ها، اطلاعات مشتري نسبت به مورد معامله را دارند ولي خريدار نمي تواند به سادگي آن اطلاعات را به دست بياورد در حالي كه سخت به آنها نيازمند است، مثل خدمات درماني، خدمات علمي، خدمات آموزشي و پرورشي و ... .

اسلاید 18: 18بنابراين اصل مهم زير اهميت مي يابد : بكارگيري استراتژيهاي مولد ارزشهاي مشتري پسند

اسلاید 19: 19سازمان مشتری گراچيست؟به تمام فعاليتهاوخروجيهای خودازديد مشتری می نگرد- تمام فعاليتها رادرجهت بالا بردن رضايت مشتری سازماندهی می کند- فلسفه مشتری گرائی رادرعمل چه دربيرون وچه دردرون سازمان پيگيری می کند

اسلاید 20: 20چرخه کيفيت مشتري‌ مدار اندازه گيري و بازخورنيازها و انتظارات مشتري(کيفيت قابل انتظار)تشخيص نيازهاي مشتريبرگردان به مشخصات خدمت/محصول (کيفيت طرح) (خروجي (کيفيت واقعي(برداشت مشتري (کيفيت درک شدهبرداشت از کيفيت = کيفيت واقعي - کيفيت مورد انتظار

اسلاید 21: 21از ديدگاه نظريه مديريت ارتباط با مشتري customer relationship managementفرآيندهائي كه درايجاد ارزش در زنجيره ارزش مرتبط با مشتريان (ارباب رجوع) موثر مي باشد عبارتست از:حساسيتمجموعه هزينهسرعتكيفيتدقتانعطاف پذيريمهارتويژگي خاصپايداريقابليتدوام value Chain

اسلاید 22: 22مشتريان(ارباب رجوع) سازماني به دودسته تقسيم مي شوند : الف ـ مشتريان (اربابان رجوع) برون سازماني : به افرادي كه به عنوان اربابان رجوع از بيرون سازمان به منظور اخذ يك ارزش و يا مطلوبيت متـــناسب با حوايج و نيازهاي شخصي يا گروهي و يا سازماني به دستگاه ذيربط مراجعه مي كنند ب ـ مشتريان (اربابان رجوع) درون سازماني :كاركنان سازمان بعنوان مشتريان (اربابان رجوع) داخلي محسوب مي شوند ، بطوريكه هر فرد درون سازمان مشتري بوده و او نيز به نوبه خود مشترياني دارد و چنانچه برون دادي كه بين كاركنان يك ســـازمان مبادله مي شود ، ناقص باشد ؛سازمان قادر به تامين نيازهاي مشتريان (اربابان رجوع) بيروني نخواهد بود

اسلاید 23: 23چرا مشتري مداري :1ـ در محيط كسب و كاري كه پيوسته پيچيده و رقابتي تر مي شود ، كسب رضايت مشتري (اربابان رجوع) تبديل به هدف اصلي سازمانها شده است 2ـ رضايت مشتري (اربابان رجوع) نتيجه اي فراتر از يك تاثير مثبت بر روي عملكرد سازمان دارد ، اين امر نه تنها كاركنان را مجبور به فعاليت مي كند ، بلكه عامل اصلي در ارزش آفريني ، ارزش افزايي و سودآوري نيزبراي سازمان تلقي مي شود 3ـ حفظ مشتريان(اربابان رجوع) در بلند مدت ، نسبت به جلب مستمر مشتريان جديد ، براي جايگزيني مشترياني كه با شركت و يا سازمان قطع رابطه كرده است ، سودمند است

اسلاید 24: 244- مشترياني كه از سازمان رضايت زيادي دارند ، تجربيات مثبت خود را به ديگران منتقل مي كنند و به اين ترتيب وسيله تبليغ براي سازمان شده و در نتيجه هزينه جذب مشتريان جديد را كاهش مي دهند ، اين موضوع بويژه براي ارائه دهندگان خدمات عمومي بسيار مهم است . زيرا شـهرت و اعتبار آنها و بيان مزايا و نكات مثبت آنها از سوي ديگران منبع مهم جلب اعتماد عمومي است 5ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) نوعي بيمه در برابر اشتباهات احتمالي سازمان مي باشد كه با توجه به تغييرات مستمر در شيوه ارائه خدمات وقوع آنها اجتناب ناپذير است مشتريان دائمي و راضي در مواجهه با چنين موقعيتهايي اغماض بيشــتري دارند ، زيــرا به دليل تجربيات خوشايند قبلي ، اشتباهات اندك سازمان را به راحتي ناديده مي گيرند

اسلاید 25: 257 گام طلايي براي خدمت بيشتر به مشتريان نتايج پژوهش هائي كه اخيرا در چند شركت ژاپني صورت گرفته است نشان مي دهد كه براي بهبود كيفيت ارائه خدمات به مشتري 7 اقدام زير ضروري است:1-تعيين و تبيين مأموريت هاي سازمان در راستاي منافع و خواسته هاي مشتري2-درگير ساختن و متعهد كردن دائمي مديرت ارشد در موضوع رضايت مشتري3-گزينش كاركنان مناسب4-آموزش و بازآموزي كاركنان5-ارزيابي دائمي نظرات مشتريان6-بهره گيري از تكنولوژي روز براي دستيابي به رضايت مشتري7-اقدام براي حركت به فراسوي انتظارات مشتري

اسلاید 26: 261ـ افزايش سطح رضايتمندي مشتري (ارباب رجوع) : توجه به وجوه كامل خواست و احتياجات مشتريان (اربابان رجوع) و برآورد ، پاسخگويي مناسب به نيازهاواحساس مسئوليت در قبال مشتري ، تامين ضرر و زيانهاي تحميلي به مشتري ناشي از عملكرد نامناسب كاركنان يا خدمات ارائه شدهويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

اسلاید 27: 27 2ـ كاهش هزينه ها : كاهش هزينه هاي جاري و سربار با رويكرد استفاده بهينه ازامكانات ، تجهيزات تأسيسات و ابزار و . . .ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

اسلاید 28: 28 3ـ توسعه خدمات : شناسايي فرصتهاو زمينه هاي ارتقاء سطح كيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان (اربابان رجوع) ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

اسلاید 29: 294ـ بهبود فرآيندها انجام كار: ساده سازي و تسهيل فرآيندهاي انجام كار با هدف اصلاح و ياجايگزيني آنهاويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

اسلاید 30: 305ـ افزايش مشاركت كاركنان6ـ ايجاد انگيزه در كاركنان بمنظور ارائه خدمات برتر7ـ نگاه فراسازماني به خروجيهاي سازمان با رويكرد زيست محيطي و آثار اجتماعي 8ـ پي گيري جدي توسعه ارزشها و افزايش درآمد و سودآوري سازمان با هدف ارائه ارزش هاي سودآور به مشتريان (اربابان رجوع) ويژگيهاي يك سازمان مشتري مدار :

اسلاید 31: 31براي نيل به اين مزايا بايستي به موارد ذيل توجه داشت :1ـ اداره و هدايت صحيح فرآيندهاي اجتماعي بكاربرده شده در خدمات ارائه شده2ـ احترام به تعاملات انساني به عنوان بخشي مهم و تعيين كننده در كيفيت خدمات3ـ توجه به اهميت انتظارات مشتري (ارباب رجوع) از ذهنيت ، فرهنگ و عملكرد سازمان4ـ توسعه مهارتها و توانائي هاي كاركنان5ـ تشويق كاركنان به افزايش كيفيت و تامين انتظارات مشتري (ارباب رجوع)

اسلاید 32: 32وظايف مديريت امورمشتريان درسازمان مشتری گرارسيدگی سريع به شکايات مشتريان ازطريق تفويض اختيارکامل به کارکنانترغيب مشتريان ناراضی به انتقادبيشتر تقديرازکارکنانی که باعث جلب رضايت مشتری شده اند.

اسلاید 33: 33 تدوين استاندارد جديد ISO 9001 ويرايش 2000 با هدف مشتري مداري :بطور كلي اهدافي كه در ويرايش جديد استاندارد ايزو 9000 مطرح مي باشد با رويكرد مشتري ، مشتري مداري ، جلب و جذب مشتري ، رضايتمندي مشتري مي باشد و درجه اهميت اين بخش را بسيار مهم گردانيده است .

اسلاید 34: 34بطورجامع اهداف عمده اي كه استاندارد ايزو 9000 براي سازمانها ايجاد و به تــحقق آن مي انجامد عبارت است از :1ـ رضايت مشتري (ارباب رجوع) با ايجاد يك سيستم هماهنگ مديريتي و پشتيباني 2ـ افزايش سطح خدمات ارائه شده به مشتريان و جلوگيري از نزول اين سطح كيفي از يك سطح حداقل 3ـ ايجاد و نگهداري دانش فني در سازمانها كه متاسفانه در بسياري از ســـازمانها و شركتهاي ايراني وجود ندارد 4ـ جلوگيري از بسياري دوباره كاريها و فعاليتهايي كه باعث هزينه در سازمانها ميگردد .به عبارت ديگر كم كردن هزينه هاي خرابيها ، دوباره كاريها و به صورت كلي هزينه هاي كيفي

اسلاید 35: 35مدل نوين مشتري مداري با ديدگاه كيفيت : سيستم هاي مديريت كيفيت منابع فيزيكي منابع انسانيمسئوليت مديريت در قبال مشتري (ارباب رجوع)فن آوريهاتعامل سازمان با مشتري

اسلاید 36: 36طرح تكريم مردم و جلب رضايت ارباب رجوع در نظام اداري كشور

اسلاید 37: 37

اسلاید 38: 38ويژگيهاي نظام خدماتي مطلوبزيبايي و نظم محل مراجعه ؛امكانات؛ مكاتبات؛انتشارات واقداماترفتار مناسب ومشفقانه با مراجعين وانعطاف پذيري در نحوه اجراي مقرراتاطلاع رساني سريع، دقيق و دردسترستسريع عمليات مورد نظر مراجعينسهولت در انجام كارها و گردش امورصحت نتايج كارهاي انجام شدهپايبندي به ضوابط وقوانين وعدم تبعيض

اسلاید 39: 39اهم مشكلات ارباب رجوع در نظام اداري تعدد مرجعه براي دريافت خدمت مشخصعدم اطلاع رساني مناسب به مراجعينوجود تبعيض در ارائه خدمات (بدليل سفارش و توصيه)عدم پاسخگويي مناسب به شكايات مراجعينعدم مستندسازي نحوه ارائه خدمات (در اغلب موارد)بهره گيري از روش هاي سنتي انجام كار و عدم توجه به اصلاح و بهبود روش هاي انجام كاربرخوردهاي نامناسب و غيرمشفقانهبراساس نظر سنجيها :

اسلاید 40: 40ريشه و علل مشكلات نداشتن طرح و برنامه اي جامع براي رسيدگي به خواست مردم . عدم ارتباط ارتقاء شغل مديران و كاركنان با رضايت ارباب رجوع . عدم وجود نظارت و بازرسي .ماهيت برخی از خدمات دولتی ازنظر انحصار

اسلاید 41: 41كليّات طرح تكريمشفاف و مستند سازي نحوه ارايه خدمات به مردمتدوين منشور اخلاقي سازمان درارتباط با مردمبهبود و اصلاح روشهاي ارائه خدمات به مردم نظارت برحسن رفتاركاركنان دستگاههاي اجرايي با مردماطلاع رساني از نحوه ارائه خدمات به مردم

اسلاید 42: 42شفاف و مستند سازی نحوه ارائه خدمات به ارباب رجوعکليه واحدهای دارای ارباب رجوع موظفند موارد ذيل را به اطلاع مراجعين برسانند : نوع خدمات قابل ارائه به ارباب رجوع مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار مدت زمان انجام کار مدارک مورد نياز و فرم های مورد عمل تعيين اوقات مراجعه ، عنوان واحد، محل استقرار و نام متصدی نوع فن آوری مورد استفاده

اسلاید 43: 43اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات به مردمنحوه اطلاع رسانی به مراجعين بترتيب اولويت و از طرق ذيل می باشد: نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض ديد مراجعين تهيه بروشور و توزيع بين ارباب رجوع راه اندازی تلفن گويا برای راهنمايی مردم نصب نام و نام خانوادگی ، عوامل متصدی انجام کار ، پست سازمانی و رئوس وظائف اصلی کارکنان در محل استقرار- تهيه کتاب راهنمای مراجعين و ايجاد سايت اينترنتی

اسلاید 44: 44تدوين منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردمجهت تثبيت رفتارهای مناسب شغلی کليه واحدها موظف به رعايت اصول ذيل می گردند :رعايت ادب و نزاکت ، عدالت و انصاف ، همکاری و خوش برخوردینظم و آمادگی برای ارائه خدمات ، وقت شناسی و آراستگی لباس و ....آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضيحات کافی اختصاص امکانات و فضای مناسب جهت آسايش و استقرار مراجعيننصب نام و نام خانوادگی متصديان ، پست سازمانی و فهرست وظايف اصلی کارکنان در محل استقرار ايشان به نحو مناسب و قابل رؤيت7. ايجاد گيشه های خدماتی بمنظور کاهش ارتباط کارکنان و مراجعين

اسلاید 45: 45بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم مرحله اول : اصلاح وبهسازی روشهای مورد عمل با رعايت قوانين و مقررات وبا کسب نظر از متصديان ارائه خدمات و خدمت گيرندگان توسط رؤسای هر يک از واحدهای اجرايی و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه مربوط در استان .مرحله دوم : بررسی روشهای اصلاحی توسط کميسيون تحول اداری دستگاه دراستان و انتخاب بهترين روش و ارسال آن برای کميسيون تحول اداری دستگاه متبوع .مرحله سوم : بررسی و مميزّی مجدد روشهای اصلاحی ارسال شده ، توسط کميسيون تحول اداری دستگاه ، و ابلاغ آن به کليه واحدهای استانی و شهرستانی جهت اجراء .

اسلاید 46: 46- مستند سازى- اصلاح روش- ارائه خدمت به مردمو اطلاع رسانى و اجراكميسيون تحول ادارىاستان مربوط به همان دستگاه فرايند اصلاح روشهاى ارائه خدمات به مردمپيشنها دواحدهاى اجرايى-انتخاب بهترين روش اصلاح شده و روش اطلاع رسانىپيشنها دشوراى تحول ادارى وزارتخانه متبوع يا كميسيون تحول ادارى سازمان - شركت متبوع-انتخاب بهترين روشهاى ارائه خدمت واطلاع رسانىو ابلاغ جهت اجرا به كليه واحدها- ابلاغ بهترين روش اطلاح شده در تطبيقبا مقررات

اسلاید 47: 47رويکرد طرح تکريم در سال 1382مرکز توسعه فن آوری و نوسازی اداریاصلاح و بهبود روش هاي انجام کار با هدف ارائه خدمات بصورت غيرحضوری به مردم

اسلاید 48: 48نظارت برحسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرايی با مردماين امر از طرق ذيل صورت می پذيرد :طرح افکار سنجی ميزان رضايت مردم از دستگاههای اجرايی ملی و استانی توسط مرکز آمار ايران و ارائه نتايج بدست آمده به تفکيک دستگاهها در بهمن ماه هر سال به دولت2. نظر سنجی از مراجعين3. گزارش بازرسين ويژه

اسلاید 49: 49دريا فتخدماتارا ئه پيشنها داتنظارت مردمئنحوه شكا يتا را ئه پيشنها د ا تاز طريق پست صوتىمرد ما را ئه پيشنها د ا تبه صورت مستقيمبه مسئولين ذيربطا را ئه پيشنها د ا تمكتوباطلاع رسانى از نحوه ارائه خدمات(تهيه برشور و غيره)مستند سازى خدمات قابل اجراتدوين منشور اخلاقى سازماننظارت بر حسن اجراى مصوبه از طريق اعزام بازرسينپيش بينى پست صوتىنظر سنجى پس از مراجعه به دستگاه نظر سنجى ساليانه ا را ئه شكايات به واحد رسيدگى شكاياتا را ئه شكاياتمستقيم به رئيس دستگاها ر ا ئه شكايات به بازرسينرياست جمهورى شوراعالى ادارى از طريق بررسى گزارشات سازمان مديريت و برنامه ريزى كشوراستانداري ها از طريق اعزام بازرسينسازمان مديريت و برنامه ريزى كشور از طريق بازرسين و اخذ گزارشات دوره اى از دستگاهادستگاه اجراى’ از طريق اعزام انجام بازرسى نمودار فرايند اجراى طرح تكريم مردم و رضايت ارباب رجوع در نظام ادارىتشويق افرادى كه رضايت ارباب رجوع را حاصل نموده اند از طريق اعطاى لوح تكريم ، اعطاى جايزه ، تاثير در وضعيت استخدامىتنبيه افراد خاطىعزل مديران وكاركنانخاطىنظارت بر حسن اجراى مصوبه باز خوردو انعكاس نتايج حاصله از نظارت و بازرسىانعكاس نظراتشوراها ( NGO)

اسلاید 50: 50نظر سنجی از مراجعين 1. نحوه گردش کار. 2. تطبيق و يا عدم تطبيق کار با اطلاعات اعلام شده . 3. چگونگی رفتار متصديان . مرحله اول : تهيه برگ نظر سنجی جهت ارزيابی امور ذيل :مرحله دوم : بررسی ماهيانه برگهای نظر سنجی توسط رئيس واحد مربوطه بمنظور:اصلاح نحوه گردش کار در صورت نارضايتی مراجعين نسبت به آن تشويق کارکنان بالاتر از حد انتظار و مؤاخذه کارکنانی که موجبات نارضايتی ارباب رجوع را فراهم کرده اند.

اسلاید 51: 51 تشويق و تنبيه كاركنان بر اساس موارد 8 و 12 طرح تكريم دستورالعمل تشويق و تنبيه كاركنان در جلسه مورخ 20/10/1382 شورايعالي اداري تصويب شد اهم نكات مندرج در دستورالعمل بشرح ذيل مي باشد:دستورالعمل شامل واحدهايي مي گردد كه مستقيما به مردم خدمت ارائه مي دهند.مبناي تشويق فرم نظرسنجي از مراجعين مي باشد.5 درصد از كاركنان در هر سال بر اساس امتياز مكتسبه جهت تشويق به رييس دستگاه معرفي مي شوند.از بين كاركنان كه مورد تشويق قرار گرفته اند تعدادي بعنوان كاركنان نمونه در جشنواره شهيد رجايي معرفي مي شوند.

اسلاید 52: 52تنبيه كاركنان مبناي تنبيه كاركنان موارد ذيل مي باشد:نتايج نظرسنجي از ارباب رجوعگزارش بازرسان طرح تكريمشكايات واصله از ارباب رجوعساير سازوكارهاي نظارتي5 درصد از كاركناني در 3 ماه متوالي بيشترين تعداد برخورد نامناسب را داشته اند با توجه به قانون رسيدگي به تخلفات اداري با آنان برخورد مي شود.

اسلاید 53: 53در مورد مديران: الف: مصاديقدر صورتي كه امتياز واحد تحت بررسي مديري در سه نوبت سنواتي نامطلوب تشخيص داده شد نسبت عدم رضايت مراجعين در كل واحد سازمان بيش از 20 درصد باشد.گزارش واصله از واحد رسيدگي به شكايات مبين عملكرد نامطلوب واحد سازماني باشد.ب: نحوه اقدام:در مراحل اول مورد تذكر قرار مي گيرد.در صورت تكرار در دوره هاي بعدي پيشنهاد تغيير شغل داده مي شود.

اسلاید 54: 54نظارت بررفتار کارکنان از طريق بازرسان ويژهکليه دستگاههای مشمول اين مصوبه موظفند جهت ارزيابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مديريت خويش اقدتمات ذيل را انجام دهند: الف) تجهيز واحدهای بازرسی و رسيدگی به شکايات جهت بازرسی و رسيدگی به شکايات . ب ) انتخاب حداقل 5 بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسؤل دستگاه برای بازرسی و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجرای مصوبه .

اسلاید 55: 551- نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه بر عهده سازمان مديريت و برنامه ريزی و يا استانداران است که اين امراز طريق کارشناسان متعهد، متخصص و ذيصلاح آنها که حکم بازرسی دريافت کرده اند، در چک ليستهای هماهنگ و استاندارد انجام می پذيرد ؛2- ايشان موظفند عدم اجرای مصوبه را به اطلاع وزيريا بالاترين مقام مسئول دستگاه برسانند ؛نظارت برحسن اجرای طرح تکريم

اسلاید 56: 564- در صورت عدم اجرای آن پس از مهلت مقرر، مراتب از طريق سازمان مديريت و برنامه ريزی به رئيس جمهور گزارش می شود. نظارت برحسن اجرای طرح تکريم3- مقام مسئول موظف است در صورت موجه بودن دليل عدم اجرای مصوبه، ضمن ارائه راهنمايی های لازم مدت 1 ماه را جهت رفع مشکل تعيين و اجرای آن را پيگيری کند ؛

اسلاید 57: 57ساير موارد اجرايی - تنظيم لايحه قانونی تشديد مبارزه با ارتشاء توسط سازمان مديريت و برنامه ريزی. - در اولويت قرار دادن اجرای اين مصوبه توسط وزراء و رؤسای دستگاههای مشمول و آموزش و توجيه مديران برای تحقق اين منظور . - اطلاع رسانی و فراگير سازی مفاد اين طرح با هماهنگی سازمان مديريت وبرنامه ريزی و صدا و سيمای جمهوری اسلامی ايران . - پيش بينی هزينه های اجرای اين مصوبه توسط دستگاههای اجرايی مشمول تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامه بودجه هزينه ای و سرمايه ای . - دستگاههای اجرايی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در خصوص اين مصوبه هر 3 ماه يکبار به سازمان مديريت و برنامه ريزی کشور ارسال و سازمان مذکور موظف است هر 6 ماه يکبار اطلاعات واصله را جمعبندی و نتايج را بر حسب مورد به شورای عالی اداری گزارش نمايد

اسلاید 58: 58اهم نكات مندرج در مندرج در مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيران در رابطه با طرح تكريم1- الزام كليه مديران و سرپرستان و مسئولان و احدهاي اجرايي و ستادي به اجراي طرح درزمان بندي مقرر2- انتخاب مسئول اجراي طرح توسط وزراء و رؤساي سازمان‎هاي مستقل و استانداران3- تشويق و تنبيه مديران و كاركنان بر اساس نتايج حاصل از اجراي طرح4- تشكيل جلسات مستمر با نمايندگان وزارتخانه ها و دستگاه‎هاي اجرایي توسط سازمان مديريت و برنامه‎ريزي.

اسلاید 59: 59تسهيلات پيش‏بيني شده جهت اجراي طرح در استان ها:ـ پيش‏بيني اعتبارات خارج از شمول جهت اجراي طرح بمنظور تشويق وپرداخت پاداش كاركنان و مديران (موضوع مصوبه مورخ 10/6/1381 هيأت محترم وزيران) ـ صدور مجوز به استان ها جهت تهيه طرح لازم بمنظور استفاده از محل تبصره ذيل ماده 76 قانون برنامه سوم توسعهـ امكان استفاده از تبصره مربوط در قانون بودجه های سنواتی جهت مكانيزاسيون روشهاي انجام كار و اطلاع‏رساني شيوه انجام خدمات به مردم.

اسلاید 60: 60 نظارت بر حسن اجرای اين مصوبه در سطوح ادارات مستقر در مرکز استان و شهرستانها و بخشها. استفاده از رسانه های جمعی استان بويژه صدا و سيما بمنظور اطلاع رسانی مناسب جهت اجرای طرح و ايجاد حساسيت لازم در مسئولان ذيربط استان. همکاری با سازمان مديريت و برنامه ريزی استان برای برگزاری هر چه مطلوبتر سمينارهای آموزشی بمنظور توجيه طرح و تشريح مسئوليت مديران و رؤسای واحدهای ذيربط استان.اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها

اسلاید 61: 615. پيگيری پيشرفت مصوبه ، بررسی نتايج حاصله از انجام بازرسيها ، اتخاذ تصميم در خصوص مشکلات احتمالی و انجام برنامه ريزی لازم؛ در کليه جلسات ستاد برنامه ريزی تحول اداری استان. 4. انتخاب بازرسين استاندار براي نظارت بر اجراي طرح و تهيه گزارشات لازم.اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها

اسلاید 62: 627. تشويق مديران و مسئولانی که مفاد مصوبه را به نحو مطلوب در واحدهای تحت سرپرستی خود به اجرا درآورده اند و معرفی مديران و مسئولان بی تفاوت و غير مؤثر به دستگاه های ذيربط با توجه به گزارشهای واصله از طريق انجام بازرسی توسط بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان.اقدامات استانداران محترم درخصوص اجرای مصوبه در استانها6. درصورت موافقت انتصاب يکی از معاونان استانداری به عنوان مسئول اجرای مصوبه در استان و برگزرای جلسات هر دو ماه يکبار با حضور رئيس سازمان مديريت و برنامه ريزی استان و حسب مورد رئيس دستگاه مورد بحث و بررسی درخصوص نحوه پيشرفت اجرای مصوبه در استان و مشکلات مربوط برمبنای گزارشهای بازرسی بازرسان استانداری و سازمان مديريت و برنامه ريزی استان.

اسلاید 63: 63بازرسي طرح تكريمالزامات قانوني:بند ب ماده 10: انتخاب بازرس ويژه از طرف وزير يا بالاترين مقام مسئول دستگاه براي بازرسي، راهنمايي و ارائه گزارش مستمر از پيشرفت و اجراي مصوبه.تبصره ماده 10: براي هر وزارتخانه يا سازمان مستقل و استانداري ها انتخاب 5 بازرس به طريق مذكور در بند ب ضروري مي باشد.تبصره يك ماده 11: سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور و استانداران براي اجراي اين مصوبه به تعداد مورد نياز به كارشناسان متعهد، تشخيص ذيصلاح خود در مركز و استان ها حكم بازرسي صادر خواهند نمود.تبصره 3 ماده 11: استانداران مي توانند از بين افراد صاحب صلاحيت واجد شرايط، متعهد و متخصص دانشگاهي پس از تأئيد ستاد برنامه ريزي تحول اداري استان، ناظر يا بازرس افتخاري انتخاب و حكم صادر نمايند.

اسلاید 64: 64تعريف بازرسي: وجود يك جريان مداوم و مستمر كه ناظر براجراي دقيق طرح ها و انجام وظايف كاركنان و مسئولين بخش هاي يك سازمان يا هرگونه تشكيلاتي باشد بازرسي مي شود.بازرسي يكي از وظايف مديران تلقي مي شود كه بدينوسيله آنان مي توانند نسبت به نيل به اهداف و اجراي طرح ها اطمينان حاصل نمايند.

اسلاید 65: 65اهداف بازرسيحصول اطمينان از چگونگي اعمال مديريت و اجراي صحيح وظايف و تشخيص كارائي واحدها در قبال وظايف و مأموريت هاي محوله.جلب توجه مسئولين به هماهنگي بيشتر در اجراي فعاليت ها بمنظور جلوگيري از تداخل وظايف و دوباره كار در قسمت هاي مختلف. ايجاد تحرك لازم در واحدها بمنظور احساس مسئوليت بيشتر در انجام امورتشخيص و معرفي مسئولين شايسته و كاردان و يا مسئولين ناشايسته و برخورد مناسب با آنهاكشف و تشخيص محاسن و معايب، چگونگي اداره امور و انجام وظيفه از طريق تجزيه و تحليل گزارش نتيجه بازرسي.

اسلاید 66: 66مشخصات بازرس به مقررات، آيين نامه و قوانين مورد بازرسي آشنايي كامل داشته باشد.متكي بنفس بوده و در انجام بازرسي هاي محوله بهيچ وجه تحت تأثير گفته و نظرات ديگران قرار نگيرد.پس از پايان بازرسي مي تواند با تجزيه و تحليل اطلاعات بدست آمده، راه حل هاي مختلف و مناسب را در جهت بهبود وضعيت مورد بازرسي ارائه نمايند.

اسلاید 67: 67انواع بازرسي بازرسي برنامه اي: سنجش كارائي سازمان ها در انجام وظايف محوله و تعيين نحوه اجراي موضوعات بازرسي در يك دوره زماني مشخص.بازرسي پي گيري: اجراي بازرسي از واحدها بمنظور حصول اطمينان از اينكه در جهت رفع نواقص مشهود در بازرسي هاي قبلي فعاليت هاي لازم بعمل آمده است.بازرسي ناگهاني: اجراي بازرسي ناگهاني از واحدها بمنظور تعيين سطح آمادگي اجرايي آنان.بازرسي ويژه: ارزشيابي يا رسيدگي به موارد خاص كه پس از تصويب به مرحله اجرا گذاشته مي شود.

اسلاید 68: 68طرح تكريم مردم در لايحه برنامه چهارم توسعه سازمان مديرت و برنامه ريزي كشور و دستگاه هاي موضوع ماده 247 اين لايحه مكلفند بمنظور افزايش پاسخگويي دستگاههاي اجرايي در مقابل ارباب رجوع و ارتقاي سطح كيفي خدمات و افزايش ميزان رضايت مردم اقدامات ذيل را انجام دهند:ماده 227:الف _ توسعه كاربرد فناوريهاي نوين اداري و اطلاعات، در دستگاههاي اجرايي، با جهت گيري افزايش سرعت، دقت و كيفيت انجام و نتايج امور، كاهش هزينه ها و ارتقاي سطح بهره وري منابع مصروفه و حركت در راستاي تحقق دولت الكترونيك.ب _ بازنگري و بازمهندسي فرايندها و روشهاي انجام كار(ضرورت، چگونگي، ارزش آفريني)، با اولويت و تأكيد بر فرأيندها و روشهاي رو به مردم و ارباب رجوع و اصلي و كليد دستگاهها با رويكرد اعتماد به مردم.ج _ بررسي و تنظيم مباني و راهكارهاي مؤثر، براي رشد شاخصهاي مربوط به «مشتري مداري و شهروندگرايي» و «رضايت و تكريم مردم» در نظام خدمات عمومي كشور و ايجاد شرايط و فرصتهاي لازم براي تأثيرپذيري سرنوشت و منافع كاركنان از رضايت و يا عدم رضايت مردم از عملكرد آنها.

اسلاید 69: 69د _ بررسي و تنظيم و اجراي طرحهاي مؤثر، براي ارتقا و بهبود «مديريت زمان»و «نظم و انضباط»، در عمليات و اقدامهاي دستگاهها.ه _تهيه و اجراي برنامه يا برنامه هاي لازم، در خصوص آموزش اداري مردم، به صورت علمي، جذاب، مستمر و هدفمند و به منظور تنوير افكار عمومي و توسعه فرهنگ تعامل و همكاري مردم با دستگاههاي دولتي. و _ توسعه فرهنگ و ساماندهي«مديريت و ارزيابي عملكرد سازماني» در دستگاههاي دولتي و حركت به سمت اجراي طرحهاي «تعالي سازماني» در آنها.ز _ تنظيم مباني، طرحها، سامانه ها و راهكارهاي لازم و مؤثر، در خصوص جلوگيري و كشف مفاسد اداري در اشكال گوناگون آن و افزايش هزينه و ريسك اقدامهاي مجرمانه و اعمال خلاف قانون، در سازمانها و حوزه هاي گوناگون مديريت دولت.

اسلاید 70: 70اصول مديريت كيفيت:1-مشتري گرائي 2-رهبري در سازمان 3-مشاركت كاركنان 4-ديدگاه فرآيندي 5-ديدگاه سيستمي به مديريت 6-بهبود مستمر 7-ديدگاه واقع‏گرايانه در تصميم‏گيري8-اشتراك منافع در رابطه با تأمين‏كنندگانمديريت كيفيت:مديريت كيفيت زيربناي تحول اداري و طرح تكريممديريت كيفيت عبارت است از چگونگي استفاده از روش‏هاي بهبود مستمر به منظور استفاده از فرصت‏هاي موجود و در دسترس براي افزايش كيفيت با محور قراردادن رضايت مشتري.

اسلاید 71: 71مستند سازی

اسلاید 72: 72تعريف مستندسازي : مستند‏سازي عبارتست از ثبت كليه اجزاء و مراحل كار و نحوه ارتباط بين مراحل مختلف به نحوي كه كاربران بتوانند به سهولت از نحوه كار آشنايي حاصل كنند.مراحل مستندسازي يك روش اجرايي:گزارش مستندسازي يك روش اجرايي شامل موارد ذيل است:1-عنوان روش اجرايي2-هدف از اجراي روش3-خدمت‏گيرندگان4-خدمت‏دهندگان5-مدارك و اطلاعات مورد نياز6-فرم‏هاي مورد استفاده7-شرح مراحل انجام كار8-مسئوليت‏ها و اختيارات هريك از عوامل اجرائي9-قوانين و مقررات10-نوع فن‏آوري مورد استفاده11-مدت زمان انجام كار12-نمودار گردش كار47

اسلاید 73: 73 اصلاح وبهبود روش های انجام کار

اسلاید 74: 74انواع روش‏ها:1-روش‏هاي عمومي: روش‏هايي كه در ارتباط با فعاليت‏هاي اداري و پشتيباني مي‏باشد و در كليه دستگاه‏هاي دولتي اجرا مي‏شوند مانند روش‏هاي كارگزيني و حسابداري.2-روش‏هاي اختصاصي: روش‏هايي كه اختصاص به يك دستگاه دارد و در ارتباط با وظايف اصلي و تخصص‏هاي همان دستگاه مي‏باشد مانند روش صدور شناسنامه در سازمان ثبت احوال.3-روش‏هاي مشترك: روش‏هايي كه دستگاه‏هاي مختلف هر يك عهده‏دار انجام مراحلي از روش موردنظر مي‏باشد مانند روش صدور موافقت اصولي.48

اسلاید 75: 75مراحل اصلاح و بهبود سيستم‏ها و روش‏هاي انجام كار 1-اولويت بندي روش‏هاي احصاء شده و انتخاب روش‏هاي مورد نظر براساس شاخص‏هاي زير: -ميزان گستردگي و شمول آن -تعداد مراحل و بهره گيرندگان -ميزان اثربخشي هر يك در جلب رضايت مشتري2-دامنه و قلمرو روش3-طرح سؤالات4-جمع‏آوري اطلاعات: -بررسي‏هاي كتابخانه‏اي - اسناد و مدارك در بايگاني -جداول و نمودارهاي سازمان -مشاهده و مطالعه طريقه انجام كار -مصاحبه با مديران و كاركنان سازمان -پرسشنامه 5-طبقه بندي اطلاعات 49

اسلاید 76: 766- تجزيه و تحليل اطلاعات به منظور :1-6- بررسي مراحل انجام كار و تشخيص مراحل زائد2-6- تشخيص مراحل قابل ادغام 3-6- بررسي نحوه گردش كار و بهينه‏سازي و اصلاح آنها4-6- تشخيص محل‏هاي تراكم كار5-6- بررسي نحوه تقسيم كار بين كاركنان6-6- بررسي ميزان و نحوه بهره‏برداري از وسايل و ماشين‏ها7-6- بررسي طرح جا و مكان و آثار آن در ميزان بازده كار8-6- تشخيص مراحل متناقض 9-6- بررسي فرم‏ها و حذف فرم‏ هاي زائد10-6- بررسي قوانين و مقررات ناظر بر اجراي روش 11-6- احصاء نقاط ضعف سازمان كه مانع از اعمال مديريت صحيح مي‏باشد.50

اسلاید 77: 771-تهيه راه‏حل‏هاي جديد2-تهيه و تنظيم گزارش3-آزمايش عملي بودن راه حل‏هاي پيشنهادي: آسان بودن مناسب بودن امكان‏پذير‏بودن قابل قبول بودن 4-ارزيابي راه‏حل‏هاي پيشنهادي 5-انجام تغييرات احتمالي ناشي از ارزيابي روش‏هاي اجرائي بر مبناي پرسش‏هاي ذيل:1-11- آيا اصلاج روش به نتايج از قبل پيش‏بيني شده رسيده است؟2-11- چه نتايج پيش‏بيني نشده‏اي در اثر اجراي روش بدست آمده است؟3-11- آيا ميزان بهره‏وري افزايش يافته است؟4-11- نظر كاركنان و مديران در ارتباط با اجراي روش چيست؟5-11- آيا انجام كار با روش جديد با دشواري‏هايي روبرو بوده است؟6-11- هزينه انجام روش جديد در مقايسه روش موجود چيست؟51

اسلاید 78: 7812- اجرا و استقرار طرح پيشنهادي13- نظارت مستمر بر اجراي طرح پيشنهادي به منظور : -جلوگيري از بروز مشكلات اجرايي-تجديدنظر در طرح پيشنهادي و رفع معايب احتمالي روش جديد-بهبود سيستم‏ها ، روش جديد52

اسلاید 79: 79 اطلاع رسانی از نحوه ارائه خدمات

اسلاید 80: 80منظور از اطلاع‏رساني ارائه خدمات، مستندات، روش‏هاي انجام كار و .... به خدمت‏گيرندگان از طريق رسانه‏هاي گوناگون اطلاعاتي عوارض عدم اطلاع رساني : اتلاف وقت در ترددهاي اضافي صرف هزينه‏هاي اضافي از دست دادن فرصتهاسردرگمي مراجعيناتلاف وقت كاركنان در توجيه مراجعين در ارائه اطلاعاتاتلاف سرمايهاخلال در انجام امور آلودگي محيط زيستكاهش اعتماد عمومي و پيدايش حس بدبيني به دستگاه‏ها

اسلاید 81: 81طبقه بندي شيوه‏هاي اطلاع رساني: الف) ديداري -نصب اطلاعات در محل‏هاي تعيين شده يا تابلوي اطلاعات-آگهي و پوستر-سيستم تابلوي نمايش اطلاعات با استفاده از تجهيزات الكترونيكي و نوري-سينما و تأتر - تلويزيون -نوارها و وسايل نمايش ويديوييب) شنيداري:-راديو-تلفن -تلفن گويا53

اسلاید 82: 82مزاياي تلفن گويا: -قابليت ضبط و ثبت در تمام ساعات شبانه روز-آزادي بيان مشكل و ارائه راه‏حل‏ها-ارزان بودن از نظر خدمت‏گيرندگان-قابل مكتوب نمودنج) رسانه‏هاي نوشتاري : روزنامه – مجله – اعلاميه – پوستر – جزوه – بروشور – كاتالوگ - آگهي و .... د) رسانه‏هاي گفتاري: مراجعه حضوري – مصاحبه 54

اسلاید 83: 83از توجه شماسپاسگزاريم