ارزش طول عمر مشتری

صفحه 1:
Customer Lifetin Value ۷ ارزش دوره حیات 

صفحه 2:
CLV ‏شناخت‎ ۰ 4 مسیر شکل گیری » عامل پدیدآورنده * زمینه های استفاده از آن دسته بندی مشتریان و نحوه تخصيص منابع اجزاى 1۷ * كام هاى هاى محاسبه و بيجيدكى هاى آن * روش هاى محاسيه * اهداف واهميت محاسيه * راهكار هاى افزايش /الا © GIS ‏مورد‎ * 

صفحه 3:
©مديريت ارتباط با مشتری استراتژی بلندمدت درزمینه ارتباطات,بازاریایی ,فروش وارآئه خدمات برای بدست آوردن.نگهداری وافزایش ‎culo,‏ مندی مشتریان © يكى از مهمترین ابزار جهت رسیدن به ارتباط با مشتری محاسبه ارزش طول عمر مشتری است ©محاسبه ارزش طول عمر مشترى متم ركز كننده تلاش هاى سازمان @ 5 

صفحه 4:
9 تت سال 1۹۹ ۹ 1۹۹ ۹۹ 1۹۸ ‎Tr‏ سود با ضرر خالصی که شرکت از مشتر ‏۳۹ ارزش کنونی تمام سودهای آبنده که به وسیله مشتری حاصل می‌شود. ‎Te‏ وی ‎aah‏ ‏لما شمند برای اندازه گیری بخشی از بازار می باشد ‏۹ جريان نقدى جمع شده از مشتری می باشد ‎Ty‏ 4 ارزش عمر مشترى (/11©) يك معيار معمول براى سنجش عملکرد ‎ ‏0 ساده ترین تعریف:میزان سودی که یک مشتری در طول عمر خود برای 0 یویر رکالس یج درد کف ضاردرطولانقیک دورهزمانی مشخص طی‌زماناتباطبامشتری 0 پیش بینی سود خالص حاصل ازمشتری در طول ارتباط با مشتری در طول دوره ی زمانی مشخص ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 5:


صفحه 6:
مولفه سال مدیریت ارتباط با مشتری(پیتردراکر ۳ 1960 * وتنودر لویت رضایت-شکل گیری حساسیت نسبت * 0 ‎٠‏ به ارزش ها و هزینه ها مدل سازی-محاسبه سود وزیان حاصل ۰ 1990 * 39 ‏تیه‎ ‎ee SOU 

صفحه 7:
مفهوم ارزش مشتری توازن منافع و هزینه ها چرخه عمر مشتری چرخه عمر یک مشتری یک تعداد از مبادلات بین شر کت و مشتری در کل یک دوره زمانی است که مشتری در رابطه با شرکت باقی می‌ماند. سه مرحله اصلی دررابطه با مشتری:تلاش جهت جذب مشتری. مرحله دوم نگهداری و بالاخره این امکان وجود دارد که رابطه به مشتری دچار فرسود گی شده وحتی قطع گردد. عوامل بديد آورنده ارزش دوره عمر مشتری. ایده اصلی ارزش چرخه عمر مشتری این است که مشتریان را باید بر اساس سود آوری آنها برای سازمان مورد قضاوت قرار داد. از طرفی پژوهشگران و مدیران همه بر این عقیده هستند که شر کتها به دنبال جذب هر گونه مشتری باشند؛ بلکه آنها بایستی مشتری مناسب را جذب نمایند. براساس مطالعات ای. تی. کیرنی ارائه شده می‌بينيم که چگونه برخی از مشتریان برای ما بسیار ارزشمند هستند در حاليكه برخی از مشتریان می‌توانند بر سود سازمان اثر منفی داشته باشند. 

صفحه 8:
چارچوب8۱۱) در اجرای 6۷ (هوانگ و سو:2004) © 8 

صفحه 9:
شناسایی مشتریان ‎C)‏ SON 2 » ‎Ke 4 —‏ م ‎OOF 1‏ هزینه خدمت رسانی پایین به مشتریان کم ارزش ‎je‏ ما متتاسب سازی مس ‎foley‏ متطيز سازى ‎ina‏ 

صفحه 10:
[- طبقه بندی مشتریان جهت نگهداشت آنها با ‎LAS O‏ ارتباط با مشتری ‏لا تحليل يورتفوليو طرح های ترویجی فروش ‏سا پیش بینی سود و زیان حاصل از مشتری ‏للا طراحى خدمات متفاوت به مشتریان در طی فرایند های قبل +حین ؛ بعد از خرید [] محاسبه جریان نقدی حاصل از تعامل مشتری ‏لا محاسبه میزان هزینه جذب و نگهداری مشتری ‏سا بخش بندی مشتریان بر اساس میزان سودهی به شرکت ‏لا محاسبه ميانكين هزينه هاى مشتری ‎ 

صفحه 11:
فرایند بخش بندی مشتریان تجزیه و تحلیل , اه[ اجمع آوری اطلاعات برنامه ریزی بخش بندی له انتخاب بخش هدف اقدام (چان2008) @S g 

صفحه 12:
Ce tnt جون از نظر مالى جذابيت هاى متفاوتى ذارند مى بايست آنهارا ذسته بنذى كنيم - با استفاذة از كتاب مميزى ‎cule,‏ ری از ای تی کیرنی ‏تقریبا به قابلیت سود تبدیل از سود خدمات اندازه آوری دارند آما آورى به غير متفاوتی‌به مشتریان سود ده نیستند . سود آور . آنها عرضه می پلاتیز شود از و وش ‎i yl.‏ ارزش دارند ‏محصول و ‎ ‏برفرایید ‏ جوهره لازم ‏تبديل به مات | ‎gon‏ برای ایجاد اث و 1 سود أو ۳ هسته . آم_ | کناهش‌خدمات | همکارعجهت يدر آنه | كاهشخدمات | ‎sonal, | egies‏ ‎a‏ ندارند ‎ ‏بيشترين ارزش را برای سازمان ایجاد میکنند و ‏بیشترین ارزش را نیز از سازمان ‏دریاقت می کنند ‏ایجاد اتحاد راهبردی ‎ ‎ ‎ 

صفحه 13:
Segmentation by CLV and relationship duration Low High relationship duratiomelationship duration DESI Bit ma Ter High Aim for CLV ‏یاف یی‎ satisfaction ال نت ‎attitudinal and‏ ‎behavioral loyalty‏ 55 Barnacles ‏ات ات۱‎ Low ‏در‎ share of wallet; if CLV ‏تست ری‎ SOW is low, cross- ۲۱666 ۲5 sell, otherwise control costs (Kumar 2006) 

صفحه 14:
Segmentation by past and future profitability Low High PCV PCV Rising Stars Bieta icy Invest to deepen Invest to relationship nurture/defend/ ‏لللکت‎ Ole mite Falling angels ۱ ‏ماصاعصهناهاع۲‎ Optimize (minimize) ‏ریت اما‎ marketing costs (Kumar 2006) High 7 Low CLV 

صفحه 15:
استراتژی های تخصیص منابع Current Share of Wallet ——=<=>———e- 

صفحه 16:
اضرا یج - ۵ 5:5 Base Potential به ارزشی اطلاق می‌شود که مشتریان در گذشته برای شرکت آفریده‌اند. مجموع فروش‌های صورت گرفته به مشتری در کنار کلیه هزینه هایی که برای مشتری انجام گرفته است, اح۳0۲۵۳ 8856 مشتری را تشکیل می‌دهد. ۴۵۲6۳۸۵۱ ‎Base‏ مشتری بر اساس اطلاعات Riz Growth Potential به ارزش بالقوه مشتریان اطلاق می‌شود. برای برخی از مشتریان در سازمان فرصت‌های فروش بسیاری وجود .دارد ممكن است برخی از مشتریان در گذشته خریدهای متفددی از شرکت انجام داده باشند ولی کمتر فرضت فروش ,برای ایشان وجود داشته باشد ۲ از سوی دیگر مشتریانی هستند که ممکن است در گذشته سودآوری به نسبت کمتری برای سازمان ایجاد کرده باشند ولی میزان فرصت‌های فروش به ایشان در حدی باشد که اين دسته را مشتریان با ارزش‌تری برای سازمان کند. نی کلب میزان قابليت مشترى براى افزایش سهم ما ازكيف بول أن 

صفحه 17:
Networking Potential معمولا مشتریان راضی, سازمان را به دیگر مشتریان بالقوه توصیه می‌کنند. ممكن است یکی از مشتریان خرید.چندان زیادی را از سازمان: انجام نداده ‎L, sol5 Growth Potential , Base Potential ,S. ojle w L xl‏ نداشته باشد, ولی مشتریان بالقوه بسیاری را ترغیب به خرید از سازمان کرده باشد و بدین وسیله ارزش زیادی را برای مجموعه ایجاد کرده باشد Learning Potential ارتباط با هر مشتری به تناسب ماهیت ارتباطی و کاری, برای سازمان دانش به همراه می‌آورد. انجام برخی از پروژه‌ها برای شرکت چنان ارزش تجریه‌ای و دانشی‌ای همراه دارد که ممکن است سازمان در آن مقطع از عواید مالی مستقیم چشم‌پوشی کرده یا حتی هزینه نیز انجام دهد. اين تجربیات و دانشی که توسط ارتباط با مشتری برای سازمان ایجاد می‌شود به پتانسیل یادگیری یا نت تعبير مى شود 3 

صفحه 18:
كام ‎sl‏ محاسبه ی ‎CLV‏ ‎Al‏ دسترسی به منبع مختلف ‎ ‏في ‎SS‏ ‏= ‏جه ‏= ‏اا. اطمینان از بروز بودن اطلاعات = ااا,جمع آوری اطلاعات مکمل (پیش بینی رویداد های ‏غیرمنتظره) ‏۷.محاسبه 01۷ ‏ق استراتژی ها و فرآیند ها و پیاده سازی صحیح ‎ 

صفحه 19:
b as! نستگی ‎an‏ ماهنت ارباظ با بشتري دازد در دوره ی زمانی خاصی SIPS) BC) وضعیت ارتباط با مشتری Large image اثباط با مشتریان وجود دارد و محاسبه قرارداد را تمدید نمی کند و به عنوان مشتری 

صفحه 20:
۳ برای محاسبه از شاخص ها و فرمول هایی استفاده میشود محاسبات در نهایت نحوه اقدام سازمان را نشان می دهد که:پرورش مشتری/حفظ ونگهداری وضعیت فعلی/انتقال مشتری به سایر شرکت ها ‎Net Persent value (NPV ) -1‏ ارزش فعلی خالص, از طریق تعداد معاملات انجام شده در طول عمر مشتری دد. هعهمع:عدم پپیش بینی رفتار خرید مشتری در آینده می باشد . ۷ تازگی خرید (مدت زمانی که از آخرین خرید می گذرد ) و هر چه این شاخص کمتر باشد نشان از احتمال خرید مجدد مشتری است . ۷ تعداد تکرار خرید در دورم زمانیمشخص ۷ میزان مبادله ما لمشتریي | شرکندر طولی ک‌دویه زمانیمشخص, مقدار لین اخص نشان‌دهندم مشترعب | حجم مبادلاتب | لا یا شرکتمی اشد. ضعف: بیشتر از جنبه کیفی مسائل به مشتری نگاه می شود و مسائل مالی کمتر در آن دیده شده است. دم هد رفتار خرید و میزان سود دهی مشتری در آینده و بحث وفادرای مشتری است . 

صفحه 21:
Share of wallet (SOW) -3 ارزش مشتری به فروش محصول مشخص از سازمان به میزان کل خرید آن مشتری از بازار است. صف اطلاء ازكل هريد متسرى و سهم كيرف از ‎al Sl seals‏ اشيد. و ميزان سهم خريد مشترى از شركت ‎Sage Vales HTS‏ فال مضرى به شركت باش شاخص خرید مشتری در گذشته, که مبنای خرید آینده او هم در نظر گر ضعف: عدم محاسبه هزینه بازار یابی و نگهداری مشتری عدم پیش بینی پذیر بودن وفادرای مشتری در آینده كسب و كار ما اس Return On investment ( ROI) -5 در اين شاخص میزان هزینه انجام شده برای مشتری بر اساس نرخ = بازگشت سرمایه محاسبه می ضعف : اين روش کمتر به مسائل کیفی مشتری توجه دارد و به مشتری با نگاه ابزار سرمایه گذاری می نگرد '& 8 

صفحه 22:
‘Average Spend per Purchase: §[ 25,00) ‘Average Number of Purchases por Your: | Martating Costs per Customer per Year: § | 

صفحه 23:
Ticket Promedio a AC por cliente 0 ‏و‎ 2 Margen Bruto 3 ‏0ك‎ ox ‘ ۰ 0 a av ۰ 1 ana ‏مه‎ ‎1 ass ‏مه‎ 0 6530 2 ‏که‎ ana ax 7307271108 3 0.274625 ana 8 8.006310801 ‘ ‏مرو‎ e224 53 o,3ai0859234 5 0,1260090625 ane 8 0,007662821429 ۰ ‏مه مووممووه‎ ۳ 7 otc: ‏مه‎ 3% —_@.0000002536779 ۰ ‏مه سوه‎ 001 ‏و‎ Omorieima 4226 2% 3 0 ooisssz7asss ‏مه‎ 0 0 ‏یمود واه‎ Funcién de factores demopsfcos, compotamiento RM Lerprobebildes competeién, ete 

صفحه 24:
eer eas prey Breakeven Customer om Acquisition Point 

صفحه 25:
نسبت ‎CLV‏ به 6۸6 شاخصی است که نشان‌دهنده ارزش مشتری نسبت به . رح ميزان هزينهاى است كه بزاى جذب آن مشترى شده است. جرب ده شرکت‌ها باید تلاش کنند که به تعادل مناسبی برای این نسبت برسند تا 0 سك مطمئن شوند که به بیشترین بازده از سرمایه‌گذاری‌های خود در برنامه‌های = بازاریابی و فروش دست پیدا کرده‌اند. اگر اين عدد کوچک تر از یک باشد, یعنی میزان هزینه‌ای که برای جذب مشتری شده است از میزان ارزش مشتری بیشتر بوده است و اصطلاحا شرکت زیان دیده است. ‎CLV/CAC<1‏ اگر عدد اين نسبت یک باشد, نشان‌دهنده آن است که همان قدری که شرکت ‎ly‏ جذب مشتری هزینه کرده است, او برای خرید محصول یا خدمت نیز هزینه کرده است. 61۷/۵61 Break-Even x Point 

صفحه 26:
Maximizing Customer Lifetime Value ‎WP poor Business Meet‏ نمی = 5 206 ‎rec ~‏ ‎Customers: ‎ ‏بررسی شرکت موفق از نظر ارزش طول ‎Pre) ROR ger eens ‎ 

صفحه 27:
فرمول محاسبه 01۷ 2 ( ۷ 0/02 ‏ناك‎ -00 ۱032۲ 2۵۲۵۲۵ ۵8 ۱۸۱۲۵۵ & ‏هق م‎ mi yuly | {@c ‏مق لذ‎ Simo Ye A Ze Oe Od» Oy! Ay bo maD ‏اند قبلا نهار وها‎ oy mA ACO ‏مه‎ 0 Gi ‏0م بلذذه -0 21-3 .47 م9۲ ات0(‎ هه امه ش۳۳۶6 وه ) 000+ لاک ۵۱( )۵ ‎Yecttr‏ .1 ها 0/۹۲۱۷ ۲ 9 GIRO Cy 0 EOE EON 7660), ‏اللا يفره(‎ Customer Lifetime Value Customer Profitability Analysis Profitable vere p= epi bya conser a eet Unprofitable 

صفحه 28:
© كمكابه:تخصيض تودجه تصازاریانی و بر (تناسب:هريتة وود 6 تنظیم انتظارات و تشخیص مشتریان 0 سودآوری یا ضرردهی فروش را در دراز مدت به خوبی قابل بررسی و به کار گیری برای استفاده از استراتژی ن هاي متفاوت عهرباشنائه خدمات متفاوت به مشتريان ‏ © مزا اثربخشی فعلیت‌های بازریابی راتعین می‌کند. © به شركتها كمكك مى كند نا جكونكى به حداكثر رساندن ارزش مشتريان فعلى خود را درک کنند. © لان بالا يفادارهه برندرا در بلندمدطفز ليش ميهد 6 بعث می‌شود تا ش رکت‌ها بتواند مزاندرآمد حاصل از شتریانمختلف : ن کند و دست‌پدی‌های مختلف ان را شناسایی و آن‌ها را © سودآورى شركت را افزايش مىدهد. 0 به شرکت‌ها کمک می کند تا بتوانند میان اهداف کوتاه‌مدت و بلندمدت بازاریابی خود تعادل برقرار کنند و درک بهتری از بازده مالی سرمایه گذاری‌های خود داشته باشند. 

صفحه 29:
‎oe) |e) sob) oe) roe] oe) ele‏ خرمسد | مشتری ‏مرسال أ هر سال | درس | فرسال | فرسال | خرستل | درس | فرسال | فرسال | رال | فرسال | رسال ‎ ‎ ‏ا< اه ام اد ‎ ‎ ‎0 ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎CLY, =9107237-67047 = 401.9 ‎CLV, = 1472—1690.56 = 218.56 ‎ ‎90. 1 =107237 CLV ¢ => 370.55 ~533.37 = -162.82 0 07010 00 +00 0۳ +010۴ CLV, = 1363-136045 25 200 250 150 100 90. 80 Cost , = + ‏تست تس + سکس‎ + 60.47 : 0.10) * @+0.10" *A+0.10" * G0.10" * +010)" * G4-0.10)" CLV, = 181854~61401 = 120453 ‎@S pg ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ 

صفحه 30:
راهکارهای .7 روابط بلندمدت بسازید افزایش کیفیت. کالا خدمات و ایجاد رابطه بلند مدت و ایجاد حس اهمیت ‎on‏ ‏داشتن در مشتری ‎a‏ ‏وفاداری به برند ایجاد کنید 1 & با برنامه های وفاداری که با توجه به نیازها و سابقه ی مشتریان طراحی و اجرا می کنید بیشتر دقت شود خدمات مشتری برتر ‎gl ws ais‏ اهسبت این است که باید در نیت از یک مورداز رقباً پیش نود برخورد کارکنان مودبانه باشد. مشتری احساس تعلق کند. خوش قول باشید. و موارد دیگری که بجناو شتر را تحت تاثير قرار مى,دهد. 30 

صفحه 31:
به تجربه مشترى ها اهميت بدهيد 2 8 سح ترق بها عانتی حوافتنجونه های تمس و کال های اوتاط متری خن شود اكر كسب وکاری بتواند ‎Sly‏ آنها لحظه های لذت بخشی مشترى بايد بتواند از طرق مختلف با سازمان ارتباط برقرار کنند ایجاد کند, این مشتری ها به سازمان وابسته می شوند و خریدهای آنها تکرار می شود ‎so casei‏ 5 ای مشتریان خود محتوای با از : تکنیک‌های مختلف فروش ‎enone Ss eed‏ ستفاده شور این امر باعث می‌شود تا مشتریان بیشتر با 5 و فروش مکمل 56۱۱09 «لا مانند بیش فروشى ل" ‎ves aby I‏ 00-7 1 ‏برای آفزایش صران زوین و نگهداشت 561109 ایمیل‌مارکتینگ یکی از بهترین روش‌ها برای حفظ .مشتريان اده كني شتريان ست ‎ 

صفحه 32:


صفحه 33:
dPla ۱ ۵ em 2000-2260 CLV=12000 Low High relationship dur relationship duration چشم انداز :افزایش 9650 وفاداری مشتریان ‎Ce‏ اقدام:در جهت تعامل با مشتریان کمپین راه اندازی کرده ‎eee‏ ‏که با لحنی دوستانه در رویداد های مختلف از راه های متفاوت با آنها ارتباط برقرار میکرد نتایج ۰ آفزايش 41/6 % طول عمر مشتریان 6 67 96 افزايش نرخ کلیک @ ۵ بهبود 18/4 ‎٩6‏ سود cea 

صفحه 34:
بهبود مکان فیزیکی سفارشی سازی محصولات ایجاد برنامه های زنده افزایش پاسخ دهی به شکایات ننیجه:افزایش رضایت از 9085 به 89% 5 00 افزايش ميانكين 9640 سود High ‏اله‎ Low cv 

صفحه 35:
‎al‏ شمان حیدری بهمن(۱۳۸۴ » مديريت ارتباط يا مشترى. جاب اول تهران» انتشارات شركت و جاب و فشر ‎tate‏ ‏ببايى نك ببروز سيد مرتضى (154)ء عوامل موثر در يباده سازى يستم لرتباط ا مشترى هر شركتهاى ‏یم( شرکت سهامی بیمه بان بايان نامه كارشتاسى ارشدء داتشكاه علامه طبال ولي ‏يهى ينفشه (15)» ارئه جارجوى براي طراحى ترم اقزر مديريت ارتباط با مشترى؛ بين تامه كارشتاسى ‎ ‏ارشد دانشكلد تربيت مدرس. ‏حاجى زمقعلى على ‎TAN‏ جارجوبى برلى بياده سازى مدبريت ارتباا با مشترى هر سلزمتهلى ايران» بان ‎ ‏کارشاسی رش داشگ تبيت مدرس. 7 خی غامرا (4۱۳۷۹ روش تحتیق در میریت ‎Fo be‏ ارات دش دس ‏خلیلی شجامیواب(۱۳۸۵) ای کید 084 بر وشایت مشنوان (شکت تجرت با ‎ ‎Mayon‏ ان نامه ارشناسی ارشد. دانشكاء امه بای ‏"7 دلاور على (41785 بات ری و علمیبزوهش علوم السائى و اجتماعى تهوان:انتشارات رشن ‏روستا احمد ونوش داور.لراهيمى عبدالحميد (0151/0 . مديريت مازاريابى. التشارات سمت ‎ ‏سرمد زهره بازركان عباس. حجازى اه (78 4/1 روشهاى تحقيق در علوم رقتارى. جاب بنجم هرن ‏8 م ‎ ‎ ‎https://barnraisersllc.com/2017/01/15/case-studies- ‎customer-lifetime-value-clv/ ‎Abrahamsson, S., (2015). “Determination of potential value drivers by identifing customer expectations and percieved value. Lappeenranta ‎BPavenstY RG HOW MC!SN Lauren, K., (2017). “Applying Customer Lifetime Value to Major League Baseball Season Tickets’, Journal of Applied Sport Management2, Vol. 9, No. 2, pp.37-49. ‎Hamdi, K. and Zamiri, A., (2016). “Identifying and Segmenting Customers of Pasargad Insurance Company Through RFM Model (RFM)". International Business Management, Vol. 10, No. 18, pp.4209-4214. ‎Ekinci, Y., Ulengin, F., et al., (2014). “Analysis of customer lifetime value and marketing ‎expenditure decisions through a Markovian- based model", European Journal of ‎PRMAHO AR rketin: tutor neticystomer: lifetimes value/ ۹ Vol. 237 NO. 8-288. ‎ 

صفحه 36:
Thank