استاندارد راهنمای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری مشتری ایزو ۱۰۰۰۴

استاندارد راهنمای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری مشتری ایزو ۱۰۰۰۴

اسلاید 1: ISO 10004:2018 راهنمای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریتهیه کننده: محمد ده پهلوانمشاور و سرممیز سیستم های مدیریتیاردیبهشت 98

اسلاید 2: آشنایی با الزامات استاندارد ISO 10004:2018

اسلاید 3: کلیات در مورد استاندارد ایزو 10004استاندارد ایزو 10004 یک راهنمای عمومی‌است برای طراحی، برنامه ریزی و اجرای فرآیند پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان.

اسلاید 4: کلیات در مورد استاندارد ایزو 10004استاندارد ISO 10004:2018 راهنمایی است برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتریان، این استاندارد بعنوان یک راهنما برای اجرای بهتر استاندارد ایزو 9001 می‌باشد، این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت مشتری و وفاداری آن توسط رسیدگی به نظرات مشتریان بطور موثر و کارآمد کمک کند.

اسلاید 5: کلیات در مورد استاندارد ایزو 10004هدف اصلی این استاندارد رسیدن به رضایت مشتری و افزایش وفادارسازی آنها بوسیله ایجاد یک محیط مشتری مدار از طریق شناسایی خواسته‌ها و نیازهای آنها می‌باشد.

اسلاید 6: تفاوت نیاز و خواستهنیاز (Need):نیازها الزاماتی اساسی هستند که برای وجود و بقا ضروری و لازم‌اند و این نیازها شامل غذا، لباس و سرپناه می‌شوند.ضمنا آموزش ‌و پرورش و بهداشت و درمان بخش توسعه یافته نیازهای اساسی دنیای امروز هستند.

اسلاید 7: تفاوت نیاز و خواستهنیاز (Need):به طور کلی محصولاتی که در طبقه نیازها جای می‌گیرند، برای فروش نیازی به فشار ندارند زیرا مشتریان خود اقدام به خرید می‌کنند.اما در جهان رقابتی امروز که برندهای مختلف نیازهای مشابهی از مشتری را ارضا می‌کنند، حتی محصولات مربوط به طبقه نیازها نیز باید با فشار در ذهن مشتریان جای بگیرند

اسلاید 8: تفاوت نیاز و خواستهخواسته (Want):خواسته‌ها یک قدم جلوتر از نیازها هستند و به طور گسترده‌ای به نیازهای خود انسان بستگی دارند. شاید این تعریف بسیار مناسبی برای خواسته باشد: «روش‌های برآورده کردن نیازها، همان خواسته‌ها هستند.» برای مثال شما برای بقای خود نیاز به تامین مایعات بدن خود دارید، ولی این نیاز را به روش‌های مختلفی می‌توانید برآورده کنید، با آب، دوغ، نوشابه، آب‌میوه و..

اسلاید 9: نیاز مهم تر است یا خواسته؟چرا تمرکز روی نیازهای مشتریان مهم تر از تمرکز روی خواسته های آنان است؟هنری فورد مؤسس کمپانی بزرگ خودروسازی فورد گفته: اگر از مردم می پرسیدم که چه چیزی میخواهند، آنها قطعا میگفتند یک اسب سریعتر!این جمله اهمیت توجه به نیازهای مشتریان نسبت به خواسته های آنان را گوشزد میکند. اما تفاوت این دو چیست؟

اسلاید 10: تقاضا:تقاضا(Demand) :هنگامی که شخصی چیز ممتاز و ویژه‌ای را می‌خواهد و توانایی خرید آن را نیز دارد، این خواسته‌ها به تقاضا تبدیل می‌شوند.تفاوت اساسی بین خواسته‌ها و تقاضاها میل است. مشتری ممکن است به چیزی تمایل داشته باشد اما ممکن است قادر به برآوردن میل خود نباشد. اگر توان و میل برای یک محصول وجود داشته باشد و تامین آن رخ دهد گفته می‌شود برای آن تقاضا وجود دارد.

اسلاید 11: کلیات در مورد استاندارد ایزو 10004با گذراندن این دوره خواهیم آموخت:که چگونه به بهترین شکل میزان رضایت مشتریان را اندازه‌گیری نموده و انتظارات آنان را شناسایی کنیم، و در نتیجه مشتریانی راضی داشته و آنها را تبدیل به مشتریان وفادار برای سازمانتان نماییم.

اسلاید 12: طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنهامشتریان خشمگینمشتریان ناراضیمشتریان راضیمشتری شادمشتری شیفته (وفادار)

اسلاید 13: طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنهامشتریان خشمگین:این دسته از مشتریان نه تنها عملکرد شما موجب ناراحتی آنان شده است بلکه باعث خشم آنان نیز می‌گردد.در پی انتقام گیری از سازمان شمایند.به او از جانب شما خسارت رسیده.او فعالانه همه را بر علیه شما می‌شوراند.کمترین خواسته او محو سازمان شما از صحنه رقابت است.

اسلاید 14: طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنهامشتری ناراضی: مشتری‌ای است که به جای راضی بودن از محصولات و خدمات، در گروه مخالفان شما قرار دارد زیرا:نتوانسته اید نیازش را برآورده کنید.او از کیفیت و برخورد شما راضی نیست.رقبا بهتر از شما به او سرویس داده‌اند.

اسلاید 15: طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنهامشتری راضی:به مشتریانی اطلاق می‌گردد که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزو مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی ما نیستدمدمی مزاج است و رقیب ما می‌تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهدنسبت به شما بی‌تفاوت است

اسلاید 16: طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنهامشتری شاد:میزان وفاداریش به سازمان ما بیشتر شده و در طول دوره بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می‌نماید. زیرا:او باور دارد که بیشتر از انتظارش به او خدمات ارائه کرده اید.شما را به دوستان و دیگران جهت خرید و یا دریافت خدمات توصیه می‌نماید.

اسلاید 17: طبقه بندی مشتریان از جنبه میزان رضایت آنهامشتریان شیفته:اینها ارزشمندترین مشتریان شما هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ رهبری از طریق جلب رضایت و نفوذ در دلهای آنان، ایشان را جذب سازمان نمائید زیرا این افراد بعداً جزو مشتریان وفادار خواهند شد.هوادار و متعصب سازمان شما هستند.با اصرار، دیگران را به سوی سازمان شما می‌کشانند.از خودش هزینه می‌کند تا شما را به شهرت برساند.

اسلاید 18: کلیات در مورد استاندارد ایزو 10004این استاندارد راهنمایی مطلوب برای تدوین روشهای حرفه ای برای اندازه‌گیری میزان رضایت مشتریان می‌باشد.در این استاندارد یاد خواهیم گرفت که صرفا با ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و آنالیز آنها نمی‌توان عدد واقعی رضایت مشتریان را بدست آورد.

اسلاید 19: کلیات در مورد استاندارد ایزو 10004در این استاندارد صحبت از شاخص رضایت مشتریان تحت عنوان CSI یا (customer satisfaction index) می‌شود که شاخصی مطلوب و آمیخته از پارامتر های مختلف برای اندازه‌گیری رضایت مشتریان می‌باشد.