استاندارد سازی خدمات

استاندارد سازی خدمات

اسلاید 1: بسم الله الرحمن الرحيماستانداردسازی خدمات

اسلاید 2: استانداردسازی خدمات( موضوع ماده 27 ق.م .خ.ك )

اسلاید 3: پیش نویس دستورالعمل ماده 27ماده 16 ق.م.خ.کارزیابی عملکرد(چی باید ارائه کنیم، شواهد و مدارکی از اقدامات انجام شده)آشنایی با مفاهیم استانداردهای خدمات و نحوه اجرا (چگونگی تحقق تکلیف قانونی)

اسلاید 4:   استاندارد خدمت چيست؟استانداردهاي خدماتاستاندارد خدمت، اعلاميه يا نظامنامه اي است كه سطح خدمتي را كه ارائه خواهد شد تعريف و تعيين مي كند تا مراجعان (مشتريان) بدانند كه چه انتظاراتي مي توانند داشته باشند.   استانداردها معمولا حداقل سطوحي را كه سازمان انتظار دارد به آن دست يابد را تعريف مي كنند.

اسلاید 5: استانداردهاي خدمت / استانداردهاي عملياتياستانداردهاي عملياتي براي مديريت داخلي و براي پيگيري تحقق اهداف و برنامه هاي سازمان مهم هستند.استانداردهای خدمت با تاکید بر روی نقاط و موضوعات مهم برای مشتری، اما استانداردهای عملیاتی با تاکید بر روی موضوعات و نقاط کنترل مدیریتی تدوین می‌شود. استانداردهای خدمت، مشتری‌گرا هستند، اما استانداردهای عملیات، فرآیندگرا بوده و بیشتر یک سنجه و معیار اندازه‌گیری و سنجش مدیریت داخلی است و تاکیدشان بر روی این است که منابع، کارکنان و ... چگونه تخصیص داده و مدیریت شوند.

اسلاید 6: استانداردهاي خدمت / استانداردهاي عملياتي

اسلاید 7: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییشاید تا تصویب نهایی 1 الی 99 درصد تغییر کند !!!!!!

اسلاید 8: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییماده 1- تعریف واژگانالف- استاندارد خدمت: استاندارد خدمت به ویژگی های کمی و کیفی ای گفته می شود که در فرایند ارائه خدمت، برای خدمت گیرنده مهم است، و به منظور مدیریت ارتباطات و تعامل خدمت گیرنده و سیستم ارائه کننده خدمت و همچنین مدیریت انتظارات خدمت گیرنده، استانداردهای خدمت تدوین شده و به اجرا گذاشته می شود تا از طریق شفاف سازی و اطلاع رسانی حداقل سطح خدمت مورد انتظار، و رعایت آن موجبات رضایتمندی خدمت گیرنده را فراهم آورد.ب- معاونت: در این تصویبنامه منظور از «معاونت»، معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور است.

اسلاید 9: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییماده 2- استانداردهای عمومی ارائه خدمات به منظور تسهیل، تسریع و مدیریت تعامل خدمت گیرندگان با دستگاه های اجرایی در فرایندهای ارائه خدمات، دستگاه های مشمول در ارتباط با پاسخگویی تلفن ها، مکاتبات مکتوب و الکترونیکی، استانداردهای زیر را رعایت می کنند:

اسلاید 10: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییالف- استاندارد پاسخ گویی به تماس های تلفنی:1- دستگاه اجرایی باید به تمامی شماره تلفن هایی که اطلاع رسانی می کند، (در پورتال ایران مردم ، وب سایت های دستگاه، سربرگ ها، بروشورها، فرم ها و ...) پاسخگو باشد و از اتصال آن شماره ها به دستگاه نمابر، اشغال طولانی مدت یا دائم آنها، عدم پاسخگویی اپراتورها و کارکنان، و سایر مواردی از این قبیل که منجر به ایجاد یک تماس تلفنی ناموفق و عدم پاسخگویی مطلوب به تماس گیرنده می شود، پرهیز کند.2- سازوکار های مناسبی اتخاذ نماید تا تمامی تماس های تلفنی مخاطبان سریعا پاسخ داده شود. حداکثر مدت زمان زنگ خور تلفن ها تا پاسخگویی به آنها (برای تماس اولیه یا انتقال های بعدی)، مدت 40 ثانیه می باشد.

اسلاید 11: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییالف- استاندارد پاسخ گویی به تماس های تلفنی:3- تمهیدات لازم اتخاذ شود تا از اشغال خطوط تلفنی اعلام شده برای ارتباط خدمت گیرندگان با سازمان، توسط کارکنان و مدیران سازمان جلوگیری شود. (برای این منظور سازمان می تواند شماره تلفن های مورد استفاده متقاضیان خدمات و شماره تلفن های مورد استفاده کارکنان را تفکیک کند، شماره تلفن های مورد استفاده متقاضیان برای ارتباط با سازمان را به صورت یک طرفه (فقط زنگ خور) استفاده کند، یا اقداماتی از این قبیل انجام دهد.4- در مواردی که پاسخگویی توسط تلفن گویا یا اپراتورها انجام می شود، باید توانمندی اپراتورها و قابلیت سیستم گویا، به نحوی باشد که باکمترین انتقال تماس، متقاضی با فردی که می تواند پاسخگوی او باشد، مرتبط شود.

اسلاید 12: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییب- استاندارد پاسخ گویی به مکاتبات (نامه، نمابر، نامه های الکترونیک)1- تمامی آدرس های پستی، الکترونیکی و شماره نمابر هایی که سازمان اطلاع رسانی می کند (در پورتال ایران مردم ، وب سایت های دستگاه، سربرگ ها، بروشورها، و...) باید معتبر و فعال باشد، و در صورت جابجایی سازمان یا واحدهای زیر مجموعه­ی آن، باید در اسرع وقت، آدرس ها و شماره های جدید جایگزین شده و اطلاع رسانی شود.2- سازمان تمامی مکاتباتی را که دریافت می کند، تاییدیه دریافت آنها را از روشهای زیر به متقاضی اعلام می کند:2-1- تایید دریافت نامه های الکترونیک ، ظرف مدت حداکثر سه ساعت از طریق نامه الکترونیک.2-2- تایید دریافت نمابر و نامه، حداکثر ظرف مدت یک روز کاری، از طریق نامه الکترونیک یا پیامک (برای مکاتباتی حاوی آدرس الکترونیکی یا شماره­ای برای دریافت پیامک می باشد).

اسلاید 13: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییب- استاندارد پاسخ گویی به مکاتبات (نامه، نمابر، نامه های الکترونیک)3- برای خدماتی که ارائه آنها و دریافت نتیجه نهایی به متقاضی، بیش از سه روز کاری به طول می انجامد، باید:3-1- حداکثر ظرف مدت سه روز کاری از دریافت تقاضا، زمان ارائه نتیجه نهایی به متقاضی از طریق نامه الکترونیک یا پیامک، اطلاع رسانی شود.3-2- انجام مراحل مختلف و تغییر وضعیت درخواست متقاضی از طریق رایانامه یا پیامک به متقاضی اطلاع رسانی شود.3-3- امکان پیگیری تلفنی متقاضی برای اطلاع از وضعیت درخواستش فراهم باشد.

اسلاید 14: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییماده 3- استانداردهای اختصاصی خدمات دستگاه های اجراییبه منظور استانداردسازی خدمات، دستگاه های اجرایی موظفند ظرف مدت شش ماه اقدامات زیر را انجام دهند:الف- استانداردهای ارائه خدمات خود را که حداقل شامل موارد زیر است را تدوین کنند:تعیین استاندارد زمان ارائه خدمات (ترجیحا به تفکیک مراحل اصلی خدمت و واحدهای دخیل در ارائه خدمت)تعیین استاندارد زمانی برای ارسال پاسخ های موقت و اطلاع رسانی دلایل تاخیر به خدمت گیرنده ، در مواردی که به هر دلیلی ارائه خدمت در ظرف زمانی استاندارد تعیین شده مقدور نشود.تدوین فرایند پاسخگویی و رسیدگی شکایات متقاضیان در خصوص عدم رعایت استانداردها توسط کارکنان و مدیران دستگاه اجرایی، براساس نظامنامه مديريت ارتباطات مردمي در بستر سامد (مصوبه شماره ۶۳۳۰/۹۲/۲۰۶ مورخ ۵/۴/۱۳۹۲ شوراي عالي اداري)ب - استانداردهای تدوین شده و فرایند پاسخگویی و رسیدگی به شکایات را به نحو مناسب و موثر، به گروه های مخاطبان خود اطلاع رسانی نمایند.ج - سازوکار پایش و سنجش رعایت استانداردها را تدوین کرده و به صورت دوره ای (حداکثر شش ماهه) نسبت سنجش و انتشار و اطلاع رسانی نتایج به مخاطبان خود اقدام کنند.د - استانداردهای خدمات خود را به همراه شاخص ها و سازوکارهای پایش و سنجش میزان رعایت آنها را به معاونت اعلام کنند.

اسلاید 15: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییماده 4- پایش، سنجش و ارزیابیبه منظور حصول اطمینان از تدوین استانداردهای مناسب، قابل قبول برای مراجعان، و قابل حصول برای دستگاه اجرایی، و همچنین رعایت آنها در فرایند ارائه خدمات، اقدامات زیر انجام می شود: 4-1- به منظور حصول اطمینان از تدوین استانداردها، دفاتر مدیریت عملکرد (و واحدهایی با عناوین مشابه) در دستگاه های اجرایی اقدامات زیر را انجام میدهند:الف- تدوین استانداردها را از واحدهای ذیربط پیگیری نموده و گزارش آن را از طریق درج در سامانه مدیریت عملکرد، به معاونت ارسال کنند.ب- رعایت استانداردهای مذکور در ماده (2) و استانداردهای موضوع ماده (3) این تصویبنامه را در گستره دستگاه اجرایی و واحدهای تابعه و وابسته آن با استفاده از سازوکارهای مناسب نظارت و ارزیابی کرده و گزارش آن را به صورت چهار ماهه، به همراه تحلیل و آسیب شناسی از طریق درج در سامانه مدیریت عملکرد، به معاونت ارسال کنند.ج- با هماهنگی با واحدهای ذیربط، نتایج عملکرد کارکنان در ارتباط با میزان تلاش برای رعایت و بهبود استانداردهای خدمات، و جلب رضایت ارباب رجوع را در فرایند ارزشیابی سالانه، ارتقاء، و پرداخت فوق العاده های مربوط تاثیر بدهند.

اسلاید 16: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجرایی2- به منظور ترویج استانداردسازی خدمات در نظام اداری و خدمات عمومی، و حصول اطمینان از تدوین، رعایت استانداردها، ایجاد رقابت برای و بهبود مستمر استانداردهای خدمات دستگاه های اجرایی، معاونت اقدامات زیر را انجام می دهد:الف- اجرای تکالیف دستگاه های اجرایی را در این خصوص، پیگیری نموده و نتایج آن را در فرایند ارزیابی عملکرد آنها دخیل می کند.ب- استانداردهای اعلام شده توسط دستگاه های اجرایی را تحلیل و طبقه بندی نموده و به صورت مقایسه­ای بین دستگاه ها و واحدهای تابعه و وابسته آنها، به شیوه های مناسب اطلاع رسانی می کند.ج- برای اطمینان از رعایت استانداردها توسط دستگاه های اجرایی، به صورت تصادفی، بدون اعلام قبلی، و به صورت یک متقاضی ناشناس اقدام به برقراری تماس تلفنی، انجام مکاتبات (مکتوب، الکترونیکی، نمابر ) با واحدهای ارائه خدمات دستگاه های اجرایی نموده، نتایج آن را مستند می کند و گزارش عملکرد شش ماهه تهیه و به شورای عالی اداری ارائه می­نماید.

اسلاید 17: پیش نویس دستورالعمل ماده 27 ق.م.خ.ک در خصوص استاندارد سازی خدمات دستگاه های اجراییماده 5- مسئولیت و پاسخگوییالف- بالاترین مقام دستگاه اجرایی، مسئول انجام تکالیف مندرج در این تصویبنامه می باشد. ب- معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رییس جمهور (دبیرخانه شورای عالی اداری) ضمن نظارت بر حسن اجرای مصوبه، گزارش نحوه اجرای آن را به شورا ارایه می نماید.

اسلاید 18: 1- اصول تدوين استانداردهاي خدماتاستانداردهاي خدمات

اسلاید 19: 1-1 – با مفهوم و معني دار باشد. 1-2- بر اساس مشورت باشد.1-3- چالش بر انگيز و قابل حصول باشد.1-4- با هزينه منطقي(در استطاعت سازمان) قابل حصول باشد.Affordable1-5- قابل پذيرش مديران و كاركنان باشد.1-6- انتشاريابد.1-7- براي اندازه گيري و تحليل عملكرد مورد استفاده قرار گيرد.1-8- بازنگري و بروز آوري شود.1- اصول تدوين استانداردهاي خدمات1- اصول تدوين استانداردهاي خدمات

اسلاید 20: 1- اصول تدوين استانداردهاي خدمات1- 1- با مفهوم و معني دار باشد. براي استفاده كنندگان مفهوم و معني دار باشد. مرتبط با جنبه هايي از خدمت باشد كه برايشان مهم است. براي همه مراجعان قابل درك باشد.حتي الامكان تمامي عناصر قابل مشاهده و قابل درك خدمت را پوشش دهند.1-2- بر اساس مشورت باشد.با استفاده از مشورت و مشاركت مراجعان و كاركنان و ساير ذينفعان تدوين شده باشد.

اسلاید 21: 1- اصول تدوين استانداردهاي خدمات1-3- چالش بر انگيز و قابل حصول باشد.استانداردهاي خدمت بايستي: واقع بينانه باشد بر مبناي تجزيه و تحليل اطلاعات واقعي و صحيح باشد در جهت اهداف و برنامه هاي سازمان براي بهبود باشد قابل حصول و دستيابي باشد. مقداري هم چالش برانگيز و بهبود دهنده باشد.1- 4- با هزينه منطقي(در استطاعت سازمان) قابل حصول باشد.Affordableاستانداردهاي خدمات بايستي طوري باشد كه با منابع در دسترس سازمان قابل حصول و دستيابي باشد حتي الامكان هزينه هايي كه استفاده كنندگان هم مي پردازد را نيز شامل شود.

اسلاید 22: 1- اصول تدوين استانداردهاي خدمات1-5- قابل پذيرش مديران و كاركنان باشد.استانداردهاي خدمت بايستي بعنوان يك ابزار اصلي مديريت براي ارائه خدمات مورد استفاده قرار گيرد. مديران و كاركنان مسئول تدوين و بهبود مداوم استاندارها و همچنين افزايش اثربخشي هزينه اي در ارائه خدمات مي باشند. لذا در تدوين استانداردها بايستي موافقت كاركنان و مديران نيز جلب شود.1-6- انتشاريابد.استانداردهاي خدمت بايستي منتشر شده و به اطلاع مراجعان، كاركنان و ذينفعان سازمان برسد.

اسلاید 23: 1- اصول تدوين استانداردهاي خدمات1-7- براي اندازه گيري و تحليل عملكرد مورد استفاده قرار گيرد.عملكردها بايستي بر اساس اين استانداردها مورد اندازه گيري و پايش قرار گيرد. ميزان رضايتمندي مراجعان نيز بايستي مورد اندازه گيري قرار گيرد. مقادير حاصله بايستي با دوره هاي قبلي مقايسه شود.در صوت امكان با خدمات مشابه نيز مورد مقايسه و تحليل قرار گيرد. نتايج به اطلاع مراجعان، كاركنان و ذينفعان سازمان برسد.1-8- بازنگري و بروز آوري شود.استاندارهاي خدمت با توجه به تغيير شرايط، تكنولوژي، و ... بايستي بطور مرتب و منظم مورد بازنگري و تجديد نظر قرار گيرند.

اسلاید 24: مراحل تدوين استانداردهاي خدماتاستانداردهاي خدمات

اسلاید 25: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات1- كسب و كار سازمان را بشناسيد.2- با كاركنان و مراجعان مشورت كنيد.3- استانداردها را بر اساس حساسيتهاي مراجعان تنظيم و تدوين كنيد.4- ارائه كنندگان خدمات را آموزش داده و توانمندسازيد.5- استانداردهاي ارائه خدمات و گزارشات عملكرد را به مراجعان اطلاع رساني كنيد 6- از استانداردهاي خدمت براي مدیریت كيفيت خدمات استفاده کنید. مراحل تدوين استانداردهاي خدمات

اسلاید 26: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات1- شناخت كسب و كارحصول اين شناخت مستلزم آن است كه:الف) مشتريان و مراجعان خود را بشناسيد.ب) خدماتتان را بشناسيد.پ) شركا ي خود را بشناسيد.ت) نحوه ارائه خدماتتان را در حال حاضر بشناسيد.ث) هزينه كنوني خدمات و استطاعت مالي خود را بشناسيد.

اسلاید 27: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات2- مشورت با كاركنان و مراجعانبايستي بدانيد كه چه چيزي (جنبه هاي خدمت) براي آنها مهم است. از ارائه خدمات در حال حاضر چقدر رضايت دارند. به نظر آنها چه كارهايي(بخشهايي از ارائه خدمات) خوب انجام مي‌شود و چرا. به نظر آنها چه كارهايي(بخشهايي از ارائه خدمات) نياز به بهبود دارد و چرا.الف) مشورت با مراجعان:

اسلاید 28: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات2- مشورت با كاركنان و مراجعان از طريق مشاوره با شهروندان شما ميتوانيد تشخيص دهيد كه مهمترين جنبه هاي بهبود براي آنان كدام ها هستند. لذا با تمركز بر روي آنها، با كمترين منابع بيشترين افزايش رضايتمندي را حاصل كنيد. از طريق مشاوره با شهروندان درباره خدماتي كه به آنان ارائه مي كنيد، شما مي توانيد آنان را از هزينه ارائه خدمات آگاه كرده و انتظارات آنان را مديريت و تعديل كنيد. رضايت شهروندان فقط تابع كيفيت خدمات نيست،‌بلكه انتظارات اوليه نيز مهم هستند. بنابراين شما نيازمند به شناخت انتظارات اوليه ايشان هستيد تا بتوانيد موارد غير معقول آن را تعديل كرده و يا تغيير دهيد الف) مشورت با مراجعان:

اسلاید 29: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات2- مشورت با كاركنان و مراجعانب) مشورت با كاركنان:بايستي بدانيد كه به نظر ايشان، با همين امكانات و توانايي هاي مالي موجود چه كارهايي را، تا چه ميزان، و چگونه مي توان بهبود داد.

اسلاید 30: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات2- مشورت با كاركنان و مراجعانب) مشورت با كاركنان: كاركنان خط مقدم ارائه خدمات،‌مستقيما با شهروندان در تماس هستند. لذا معمولا مي توانند بهتري ايده ها را براي بهبود ارائه كنند. از طريق مشاوره صادقانه با ايشان مي توان به اين ايده ها دست يافته و آنها را اجرا نمود. استانداردهايي كه تدوين مي شوند بايستي توسط كاركنان رعايت شوند. لذا بايستي خود ايشان در فرايند تهيه و تنظيم آنها مشاركت داشته باشند تا هم واقع گرايانه تدوين شود كه بتوانند آنها را محقق كنند و هم تعهد به رعايت آن پيدا كنند.

اسلاید 31: بررسي ها نشان مي دهد كه از نظر مراجعه كنندگان جبنه هاي زير براي كيفيت خدمات مهم هستند: پاسخگويي صلاحيت و مهارت حرفه اي كاركنان دسترسي آسان رفتار مودبانه ارتباطات خوب مراحل تدوين استانداردهاي خدمات 3- تدوين بر اساس حساسيت هاي مراجعان... اعنماد اطمينان و صحت امنيت ظاهر و آراستگي كاركنان جذابيت تسهيلات و امكانات3- تدوين بر اساس حساسيت هاي مراجعان...

اسلاید 32: تفاوت اهميت و تاثير متغيرهاي كيفيت خدمات بر حسب نوع خدمت و شهروندمتغيرهامتغيرهاابعادبدو تبعيضنتيجه بخش به موقع و سريعرفتار مؤدبانهدانش و صلاحيت كاركنانخدمات (بصورت كلي)دانستن اينكه دقيقاً فرآيند چقدر طول مي‌كشدوجود اطلاعات واضح، شفاف، صحيح به موقع و سريعدانش و صلاحيت كاركنانرفتار مؤدبانهگمركاطلاعات واضح، شفاف و صحيحدانش و صلاحيت ارائه كنندگان خدماتسريع و به موقعرفتار مؤدبانهارائه كنندگان خدمات بيمارستان به موقع و سريعبدون تبعيضپليس

اسلاید 33: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات1- كسب و كار خود را بشناسيد.2- باكاركنان و مراجعان خود مشورت كنيد.3- استانداردها را بر اساس حساسيتهاي مراجعان تنظيم و تدوين كنيد.4- ارائه كنندگان خدمات را آموزش داده و توانمند سازيد.5- استانداردهاي ارائه خدمات و گزارشات عملكرد را به مراجعان اطلاع رساني كنيد 6- از استانداردهاي خدمت براي مديريت كيفيت خدمات استفاده کنید.

اسلاید 34: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات1- كسب و كار خود را بشناسيد.2- باكاركنان و مراجعان خود مشورت كنيد.3- استانداردها را بر اساس حساسيتهاي مراجعان تنظيم و تدوين كنيد.4- كنندگان خدمت آموزش داده و توانمند سازيد.5- استانداردهاي ارائه خدمات و گزارشات عملكرد را به مراجعان اطلاع رساني كنيد 6- مديريت با استانداردهاي خدمت براي كيفيت خدمات

اسلاید 35: مراحل تدوين استانداردهاي خدمات استاندارد هاي خدمت به مراجعان امكان مي دهد تا انتظارات خود را از سازمان تنظيم كنند.به سازمان كمك مي كند تا انتظارات نامعقول مراجعان را تعديل كند.کارکنان برای تحقق اهداف و رعایت استانداردها تلاش بیشتری داشته باشند.امکان مقایسه با دستگاه های اجرایی دیگر و خدمات آنها، و استفاده از تجربیات یکدیگر بوجود آید.5- استانداردهاي ارائه خدمات و گزارشات عملكرد را به مراجعان اطلاع رساني كنيد

اسلاید 36: مراحل تدوين استانداردهاي خدماتاگر سازمان شما در استفاده از مديريت كيفيت و استانداردهاي خدمت مصمم و فعال است، بايد: عملكرد سازمان بر اساس استانداردهاي خدمت اندازه گيري شود، سازمان متعهد به بهبود مداوم استانداردها باشد، برنامه اي براي بهبود كيفيت خدمات داشته باشد.6- استفاده از استانداردهاي خدمت براي مدیریت كيفيت خدمات

اسلاید 37: عناصر اصلي استاندارد خدمت اهداف عملكردي خدمت: در تدوين اهداف خدمتي بايستي به انتظارات مراجعان و توانايي ها و قابليت هاي سازمان توجه شود30 ثانيه انتظار براي پاسخگويي به تلفن كافي است.يك دقيقه يا بيشتر قابل قبول نمي‌باشد.97%76 %تلفن مراجعه به دو نفر براي دريافت يك خدمت كافي است.مراجعه به بيش از دو نفر براي دريافت يك خدمت قابل قبول نمي‌باشد.85%84%مراجعان بايستي حداكثر ظرف 4 ساعت پاسخ داده شود.پاسخ‌گويي در روز بعد غيرقابل قبول است.75%86%پيامهاي پست صوتي:

اسلاید 38: عناصر اصلي استاندارد خدمت اهداف عملكردي خدمت: در تدوين اهداف خدمتي بايستي به انتظارات مراجعان و توانايي ها و قابليت هاي سازمان توجه شوددو دقيقه انتظار در صف را منطقي مي‌دانند.ده دقيقه و بيشتر انتظار را غيرمنطقي مي‌دانند.98%74%انتظار در صف دو هفته براي پاسخ گويي به يك نامه از طريق پست كافيستسه هفته و بيشتر را نمي‌پذيرند. 82%72%خدمات پستي بايستي در ظرف 4 ساعت پاسخ داده شود.پاسخ براي روز بعد غيرقابل قبول مي‌دانند.90%74%ايميل

اسلاید 39: استانداردهاي سخت و نرماستانداردهای خدمات از نظر امکان اندازه‌گیری کمّی یا کیفی به دو دسته‌ی استانداردهای سخت و استانداردهای نرم، تقسیم می‌شوند. استانداردهاي سخت: اقدام يا رفتاري كه می‌تواند شمرده شود، مدت زمان انجامش مشخص شود، يا به طريق ديگري بتوان از طريق مميزي مشاهده و بررسي گردد، استاندارد سخت نامیده می‌شود. مثل تحويل به موقع. (بيشتر به كيفيت خود خدمت مربوط می‌شوند)استانداردهاي نرم: استانداردهایی که مرتبط با نگرش‌ها و رفتارهايي است که نمی‌توان شمرد يا اندازه‌گیری كرد، استانداردهای نرم گفته می‌شود. مثل لبخند دوستانه، رفتار علاقمندانه. (بيشتر مربوط به نحوه ارائه و تعاملاتي كه منجر به ارائه و دریافت خدمت می‌شود)

اسلاید 40: نمونه ای از استانداردهاي سخت

اسلاید 41: نمونه ای از استانداردهاي سخت

اسلاید 42: نمونه ای از استانداردهاي نرم

اسلاید 43: نمونه ای از استانداردهاي نرم

اسلاید 44: پیچیدگی و سختی اجرا ؟؟؟؟؟هدف گذاری استانداردها با دستگاه اجرایی:امکانات، توانمندی ها، نیروی انسانی، و...رقابت با واحدهای مشابه و خدمات مشابهاجرا و تکامل تدریجیشروع از خدمات اولویت دار (پرتکرار، مهم تر، امکانپذیرتر، و ...)شروع با هدف گذاری های قابل تحصیلبهبود عملکرد و ارتقای استانداردها

اسلاید 45: با تشكر و سپاس از توجه شما