اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش عمومی (دولت)

اندازه گیری کیفیت خدمات در بخش عمومی (دولت)

اسلاید 1: دکتر بهروز ریاحیرئيس هيات مديره انجمن علمي کيفيت ايرانعضو هیأت مدیره انجمن مهندسی صنایع ایرانارزیاب و مدرس رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا1اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت)كتاب سوم

اسلاید 2: در بخش قبلي با چگونگي استقرار، بهبود و استمرار مديريت كيفيت جامع در بخش عمومي (دولت) آشنا شديم. اينك سئوال اين است :”چگونه كيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت) را اندازه گيري كنيم؟ “2

اسلاید 3: اندازه گيري كيفيت خدمات چرا؟ سازمانهاي بخش عمومي دريافته اند كه ارائه خدمات با كيفيت به مشتريان . از مقوله هاي راهبردي و استراتژيك بقاي سازمانها در سالهاي آينده است . عليرغم اين ضرورت ، اين نكته نيز پذيرش عمومي پيداكرده است كه سازمانهاي بخش عمومي در اندازه‌گيري كيفيت خدمات با دشواري روبروهستند .3

اسلاید 4: چرا اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي دشوار است؟ در سازمانهاي بخش عمومي مديران بدليل چندگانگي مشتريان از نيازهاي واقعي آنان آگاه نيستند و بهمين دليل نيز خود تشخيص ميدهند كه چه چيزي براي مشتري مهم است. لذا اندازه گيري كيفيت خدمات برگرفته از سنجش انتظارات مشتريان نيست.4

اسلاید 5: تعيين چارچوب ارزيابي كيفيت خدمات در بخش دولتيكنترل فرآيندها (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)ارزيابي فرآيندها (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)ارزيابي اهداف سازماني (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)ارزيابي كيفيت خدمات (شامل هدف و روش تعريف كيفيت)5

اسلاید 6: محدوديت اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي يكي از محدوديتهاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي اين است كه بيشتر به رضايت مشتريان توجه و كمتر به شناسايي نيازهاي آنان پرداخته ميشود. در چنين حالتي ممكن است درصورت برآورده نشدن نيازهاي مشتريان، مديران اقدامي در جهت برآورده شدن نيازهاي آنان بعمل نياورند.6

اسلاید 7: مدل هاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي اندازه گيري كيفيت خدمات مدل SERVQUALاندازه گيري كيفيت خدمات مدل CAF اندازه گيري كيفيت خدمات مدل EFQMاندازه گيري كيفيت خدمات مدل TOPSاندازه گيري كيفيت خدمات مدل CHARTERMARKاندازه گيري كيفيت خدمات مدل ISO 9000-2000 اندازه گيري كيفيت خدمات مدل BALANCED SCOR CARDاندازه گيري كيفيت خدمات مدل BENCHMARKING7

اسلاید 8: مدل هاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش عمومي مدل SERVQUAL سعي در اندازه گيري كيفيت خدمات در جايي كه كيفيت خدمت بعنوان يك ضرورت جهت درك مشتري، انتظارات او و كيفيتي كه از خدمات ارائه شده، انتظار دارد، بكار ميرود.8

اسلاید 9: اندازه گيري كيفيت خدمات در مدل SERVQUAL بر طبق مدل اندازه گيري كيفيت خدمات بمنظور درك مناسب از خدماتي كه سازمانها بايد ارائه نمايند و اينكه آيا اين خدمات متناسب با انتظارات مشتريان مي‌باشد يا خير و همچنين مقايسه كيفيت خدمات يك سازمان با سازمانهاي ديگر انجام مي‌شود.اين اندازه گيري درجه و مسير اختلاف بين انتظارات مشتري و خدمات سازمان هاي دولتي را مشخص مي‌سازد.9

اسلاید 10: توقعات مشتري از سازمان بر طبق مدل SERVQUAL مشتري هنگام مراجعه به سازمان انتظارات زير را از سازمان توقع دارد: درك درست كاركنان از انتظارات مشتري تجربيات گذشته مشتري از خدمات سازمانشيوه ارتباط مؤثر سازمان با مشتري10

اسلاید 11: ده تعيين درك كيفيت خدمات در مدل SERVQUAL ارزيابي ارتباطات صلاحيتاحترام اعتبار و تصديقمسئوليت پاسخگوييحفاظت ملموس بودن مشتري قابل فهم بودن مشتري11

اسلاید 12: پنج بعد گسترده كيفيت خدمات در بخش دولتي در مدل SERVQUAL12ملموس بودن وسايل ارتباطي قابليت اعتماد بطور دقيق و مؤثرپاسخگويي و كمك مشتريان تضمين تأكيد

اسلاید 13: ويژگيهاي مدل SERVQUAL 1. مشتريان بايد بتوانند انتظارات خود را از مشخصه هاي عمومي خدمات بيان نمايند2. مشتريان بايد بتوانند سطح كيفيت و انتظارات خود را از كيفيت خدمات ابراز نمايند3. مشتريان بايد آگاهي يابند كه كيفيت خدمات بايد درچه سطحي باشد13

اسلاید 14: نتايج موردانتظار از تجزيه و تحليل مدل ابعاد مدل درجايي كه انتظارات مشتري برآورد نميشود. شناسايي ميگرددآنجايي كه خدمات بيش از انتظارات مشتري ارائه مي گردد. شناسايي ميگردد.مي‌توان بين خدمات با كيفيت و بدون كيفيت مقايسه منطقي انجام داد.تجزيه و تحليل عبارت هاي مختلف و بخش هاي متفاوت، امكان پذير مي گردد.14

اسلاید 15: مدل SERVQUAL چه مي‌گويد؟ اين مدل بر اين فرض استوار است كه مشتريان قادرند انتظارات خود را از ويژگيهاي عمومي و تعيين كننده هاي كيفيت خدمت به وضوح بيان نمايند و نيز بين اين انتظارات و ادراك خود از كيفيت خدمت واقعي و فعلي براي فراهم كننده خدمت خاص براي يك فرد تمايز قايل شوند. بنابراين ، اين مدل نه تنها از ديدگاه هاي خاص مشتريان درباره كيفيت خدمت فعلي يك جمع بندي بدست مي‌دهد، بلكه معياري براي بيان انتظارات از آنچه كه بايد باشد نيز فراهم مي آورد.15

اسلاید 16: اجزاي مدل SERVQUAL مدل SERVQUAL داراي 100 امتياز و 22 عبارت است. در اين مدل كيفيت خدمت با Q، كاهش امتياز با Eافزايش امتياز با P نمايش داده ميشود و دامنه اندازه گيري هر عبارت بين 6- تا 6+ است.ازدست دادن يك امتياز Q و كسب يك نمره منفي دلالت بر عدم رضايت مندي مشتري است.16

اسلاید 17: جدول امتيازات مدل SERVQUAL 17

اسلاید 18: اندازه گيري كيفيت خدمات مدل CAF Common Assessment Frameworkاين مدل ابزاري است ك براي خود ارزيابي سازمانهاي بخش دولتي مورد استفاده قرار مي‌گيرد.بكمك اين مدل سازمانهاي عمومي و دولتي، قادرخواهند بود كه قدرت خود در زمينه هاي بهسازي و نيز بسترسازي براي كاربرد مفاهيم كيفيت را مورد شناسايي قراردهند.18

اسلاید 19: اجزاي مدل CAF CAF شامل 9 معيار ارزيابي است كه يك چارچوب منطقي و كلي را تشكيل ميدهد. اين 9 معيار شامل دوحوزه توانمندسازها و نتايج ميباشد. توانمندسازها ، نشاندهنده اقداماتي است كه سازمان انجام ميدهد تا به نتايج برتري دست يابد. و حوزه نتايج نشاندهنده ارزيابي نتايجي كه سازمان بدان دست يافته است.19

اسلاید 20: نتايج حاصل از ارزيابي بر مبناي CAF استفاده از مدل CAF اين امكان را فراهم مي‌آورد كه بتوان از آن بعنوان پايه اي براي مقايسه تجارب سازمانهاي دولتي با يكديگر و ترازيابي فعاليت ها استفاده كرد EFQM مدل توسعه يافته CAF است.20

اسلاید 21: اندازه گيري كيفيت خدمات مدل EFQM اين مدل بعنوان يك مدل عمومي و قابل اجرا در سازمانهاي دولتي ، سازمانهاي غيرتجاري، و سازمانهاي غيرانتفاعي قابل استفاده است. اين مدل براجزاي زير تأكيد دارد.21

اسلاید 22: ويژگي هاي مدل EFQM پاسخگويي مناسب تر به نيازهاي مشتريان تأكيد بر اجرا و نتايج مديريت تدوين استانداردهاي خدماتتفويض اختيار به كاركنان درك ارزش نيروهاي بازار نتيجه گرايي22

اسلاید 23: معيارهاي مدل تعالي سازماني EFQM الف) حوزه توانمندسازها 1) رهبري 2) خط مشي و استراتژي 3) كاركنان شراكتها و منابع 5) فرآيندهاب) حوزه نتايج1) نتايج مشتري 2) نتايج كاركنان 3) نتايج جامعه 4) شاخص هاي كليدي عملكرد23

اسلاید 24: ويژگيهاي اندازه گيري كيفيت خدمات در بخش دولتي مدل چارتر مارك1 -تأكيد برروي بازخورد مشتريان 2 -كيفيت خدماتي كه مشتري دريافت ميدارد. 3 -تدوين استانداردهاي خدمات 4- دسترسي و انتخاب 5- رفتار منصفانه 24

اسلاید 25: ويژگيهاي مدل چارتر مارك (2) 6- استفاده موثر از منابع 7- سيستم پاسخگويي به شكايات8- تأكيد بر نتايج9- درك صحيح نيازهاي مشتريان 10- ارائه خدمات همانطور كه مشتري خواسته است.25

اسلاید 26: اندازه گيري كيفيت خدمات مدل 2000-ISO 9000 كيفيت توسط مشترياني كه درگير زنجيره توليد سازمان مي‌باشند، تعريف ميشود. آنها نظر ميدهند كه آيا سازمان بطور مؤثر و كارآ و با حداقل قيمت و با ملاحظه همه نكات مثبت، خدمت ارايه ميدهند يا خير؟ اين سيستم امكاني فراهم مياورد كه كيفيت خدمات افزايش يابد.26

اسلاید 27: اندازه گيري كيفيت خدمات – مدل ترازيابي ترازيابي به فرآيند شناسايي، درك و تطبيق فرآيندها و عملكردهاي شاخص سازماني، سازمانهاي متعالي و سرآمد گفته ميشود.ترازيابي به يك فرآيند تغيير گفته ميشود. تغيير از يك سطح به سطح متعالي تر.27

اسلاید 28: فرآيندهاي عملياتي مورد مقايسه در ترازيابي (1) شناخت بازارها و مشتريان گسترش ديدگاه استراتژي طراحي محصولات و خدماتبازار و فروشتوليد و تحويل محصولاتتوليد و تحويل خدمات28

اسلاید 29: فرآيندهاي عملياتي موردمقايسه در ترازيابي (2) 7) خدمات مشتري8) توسعه و اداره، منابع انساني 9) مديريت سيستم هاي اطلاعاتي 10) مديريت منابع مالي و فيزيكي11) مديريت برنامه هاي زيست محيطي12) مديريت روابط برون سازماني 13) مديريت بهينه سازي و تغيير29

اسلاید 30: اندازه گيري كيفيت خدمات (كارت امتيازات متوازن) مدل امتيازات متوازن داراي چارچوبي مفهومي است كه اهداف استراتژيك و كلان سازماني را به شاخص هاي قابل سنجش تبديل و توزيع متعادلي ميان حوزه‌ هاي حياتي سازماني برقرار مي‌كند.30

اسلاید 31: مقايسه روشهاي مختلف ارزيابي عملكرد 31

اسلاید 32: رابطه استراتژي و شاخص هاي عملكرد 32 رسالتشاخص هايي جزيي و قابل اندازه گيريفعاليتهاي تاكتيكياستراتژي

اسلاید 33: سئوالات اساسي مشتري 33

اسلاید 34: چرا اندازه گيري كيفيت خدمات دشوار است؟ مهمترين رسالت ارزيابان كيفيت خدمات اين است كه قبل از ارزيابي به مفاهيم كليدي زير توجه كنند:خدمات طبقه بندي شده سازمان كه بايد مورد ارزيابي قرارگيرند كدامند؟كيفيت خدمات چيست؟نوع كيفيت مورد انتظار كدام است؟34

اسلاید 35: چرا اندازه گيري كيفيت خدمات دشواراست؟ (2) چه فرد يا افرادي خدمات را ارائه ميدهند؟ابعاد كيفيت خدمات در بخش عمومي (دولت) كدامند؟تعريف مشتري بعنوان يك عامل در فرآيند خدمات چيست؟ماهيت طولي در ارائه خدمات چيست؟35

اسلاید 36: ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شود نظريه Schmenner-1986 1-قدرت كار 2- ارتباطات3- فعل و انفعالات داخلي 4- وضعيت مشتريان 5- ماهيت نحوه ارائه خدمات 6- دريافت كنندگان مستقيم خدمات36

اسلاید 37: ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شود OAKLAND , DOTCHIN-1994 خدمات پرسنليخدمات انتظاريخدمات حرفه ايخدمات گروهي خدمات عملياتي37

اسلاید 38: ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شود Gronross-1984 1- فعاليت هاي بازار2- سنتها، طرز نگرشها و فرهنگ3- عقايد4- ارتباط با ساير مشتريان 5- تجربه قبلي در رابطه با خدمات 38

اسلاید 39: ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شودParasoraman- 1987 عوامل قابل لمس ( محسوس ) اعتبار مسئوليت اطمينان تصديق 39

اسلاید 40: ابعاد كيفيت خدمات كه بايد اندازه گيري شودSasser- 1987 امنيت پايداري طرز تلقي رقابت شرايط قابل دسترس بودنآ موزش40