بازاریابی خدمات (خدمات بانکی)

بازاریابی خدمات (خدمات بانکی)

اسلاید 1: استاد راهنما:جناب آقای دکتر کمالیمحقق: مهران حسنخانیدانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز بازاریابی خدمات (خدمات بانکی)

اسلاید 2:

اسلاید 3: فهرست مطالب 1-تعریف بازاریابی2-تعریف خدمت و خدمات3-انواع بازاریابی4-بازاریابی خدمات5-ویژگی خدمات6-آمیخته بازاریابی خدمات7-ارزش آفرینی مشتریان8-مزایای رقابتی بانکها9-ارکان بازاریابی خدمات بانکی10-ارزش آفرینی مشتریان11-نتیجه گیری

اسلاید 4: تعاريف بازاريابی “تعريف انجمن بازاريابي آمريكا از بازاريابي“انجام فعاليت هاي تجاري به گونه اي كه كالاها و خدمات از توليد كننده به مصرف كننده يا كاربر جريان پيدا كند.“تعريف لغتنامه آكسفورد از بازاريابي“مجمو عه اي از فعاليت هاي انساني- اقتصادي هدايت شده در جهت ارضاي نيازها و خواسته هاي افراد جامعه از طريق فرايند مبادله.فرايندي است مديريتي- اجتماعي كه به وسيله ي آن افراد وگروه ها از طريق توليد ومبادله كالا ويا خدمات با يكديگر به امر تامين نياز ها وخواسته ها اقدام مي كنند.

اسلاید 5: خدمات چیست؟خدمتیک خدمت عبارت است از اقدام یا عملکردی که توسط یک طرف به طرف دیگر ارائه می شود.خدماتاگرچه فرایند کار ممکن است به یک کالای فیزیکی ارتباط داشته باشد ولی اساسا عملکرد جنبه نامحسوس داشته و معمولا باعث مالکیت بر هیچ یک از عوامل تولید نمی شود.

اسلاید 6: انواع بازاریابی

اسلاید 7: بازاریابی خدماتی در این نوع بازاریابی مدیران چندان فعال نبوده اند ، اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و برنامه های خود را به پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کار های خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است و هرچه تجارب و فعالیتها پیچیده تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد.

اسلاید 8: ويژگي هاي منحصر به فرد خدمات:

اسلاید 9: آميخته بازاريابي خدماتSERVICE MARKETING MIX

اسلاید 10: چهار دوره مدیریت بازارارزشهاي اصولي،باورهااعتقادات،نگرشهاواحساسات

اسلاید 11: ارزش آفرینی؛ مهم ترین وجه مشتری مداری

اسلاید 12: هدف اصلی کیفیت، تأمین رضایت مشتری

اسلاید 13: مزایای رقابتی یک بانک

اسلاید 14: مشتریان بانک به دنبال چه هستند؟

اسلاید 15: پیاده سازی بازاریابی خدمات بانکی درایران

اسلاید 16: سه رکن اساس بازاریابی خدمات بانکی

اسلاید 17: بازارشناسیwww.Win2Farsi.com بازارشناسي : شناخت بازار تلاشي نظام مند است براي گردآوري ، ضبط و ثبت اطلاعات مربوط به همه اجزاي تشكيل دهنده نظام بازار مانند خريداران بالقوه و بالفعل ، فروشندگان ، واسطه هاي گوناگون ، رقبا ، سازمانهاي تسهيلاتي و خدماتي و در نهايت همه عواملي كه بر نظام بازار تاثير دارند .

اسلاید 18: بازارسازیwww.Win2Farsi.com بازارسازي : نفوذ در بازار و معرفي و شناساندن سازمان و محصولات و خدمات آن با استفاده از عوامل قابل كنترل بازاريابي (محصول ، قيمت ، توزيع و پيشبرد فروش )

اسلاید 19: بازارداریwww.Win2Farsi.com بازارداري : حفظ مشتري و ايجاد زمينه براي بازگرداندن او به سوي خود .

اسلاید 20: آمیخته بازاریابی خدمات بانکی

اسلاید 21: زنجيره ارزش عمومی جامع برای صنعت بانکداریwww.Win2Farsi.com

اسلاید 22: تفاوت زنجيره ارزش صنعتی و بانکداری www.Win2Farsi.com زنجيره ارزش صنعتی از فرآيند توليد در يک بانک متفاوت است. صنعت بانکداری مشتری محور است و زنجيره ارزش بانکی از سمت مشتری و بازار آغاز می شود. فرآيند خلق ارزش در بانکداری با تبليغ يک محصول يا خدمت جديد به بازار شروع می شود و در آخر تراکنش های متناظر مانند پرداخت ها، حساب های پاياپای، تهاتری و غيره پردازش می شوند.

اسلاید 23: ارزش آفرینی؛ مهم ترین وجه مشتری مداری

اسلاید 24: قضاوت مشتریان درباره خدمات بانکیwww.Win2Farsi.com قضاوت مشتری در مورد بانک بر اساس میزان توانمندی بانک در کمک به حل معضلات و توسعه تجارت او استوار است. در کشور ما و اکثر کشورهای پیشرفته دنیا هدف و غایت نهایی انجام سریع امور و عدم‌اتلاف وقت به عنوان مهم‌ترین عنصر موفقیت در رقابت کنونی می‌باشد و مشتریان به عنوان ارکان تعیین‌کننده ارزش بسیار زیادی برای تکنولوژی و سرعت و در درجه بعدی تخصص فنی بانک‌ها قائل هستند.

اسلاید 25: بازاریابی رابطه مند خدمات بانکیپیشرفت بازاریابی رابطه‌مند در بانک با پیمودن در جهت توسعه روابط با مشتریان صورت می‌گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلندمدت است و به جای نتایج و پیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد.از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت‌ مشتری سنجیده می‌شود.اینگونه تعاملات پیوسته و مداوم اجتماعی همچون ملاقات‌ها، دعوت‌های رسمی و غیررسمی در مجامع و مراسم‌ها‌، شرکت در مراسم‌های‌ مشتریان اهدای هدایا، جایزه خوش‌حسابی و مشاوره اقتصادی و تشریح خدمات بانکی را در دستور کار خود قرار دهند. در این خصوص تشریح خدمات بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می‌باشد.

اسلاید 26: www.Win2Farsi.com این در حالیست که چنین مسائلی در بانک ها کمتر اجرایی می شود. بعضا به خاطر نبود یک مدرک کارها به تعویق می افتد برخی کارکنان با وجود امکان راه انداختن کار مشتری از انجام برخی کار ها به دلیل بخش نامه ها خود داری می کنند و...حتما برای شما هم پیش آمد که مثلا هنگام مراجعه به بانک کارت ملی همراهتان نبوده و با شناسنامه وارد شدید یا مثلا دستگاه خود پرداز انتقال وجه را انجام نمی داده و به دلیل در اختیار نداشتن دفترچه حساب کارکنان شعبه انتقال وجه شما را انجام نداده اند و....این درحالیست که در خصوص مشتری مداری هزاران مقاله نوشته شده و مدیران بانک ها ساعت ها در این خصوص سخن رانی کرده اند اما در بسیاری بانک ها مشتری آزاری بر مشتری مداری ارجحیت دارد!!

اسلاید 27: بازاریابی را از نقطه پایان باید شروع کردwww.Win2Farsi.com

اسلاید 28: نتیجه گیریامروزه این حقیقت غیرقابل انکار وجود دارد که کفه ترازو و قدرت بازار به طرف مشتریان سنگینی می‌کند. مشتریان امروز فرصت‌های بیشتری برای مقایسه خدمات در اختیار دارند و مدیریت مالی آنها پیچیده‌تر شده است.بنابراین روابط خلاق میان مشتریان و بانک‌ها و مجموعه خدمات با کیفیت و ماهیت خدمات خریداری شده در هنگام خرید به کیفیت تعامل و رابطه بین دو طرف مشتری و کارمند بستگی دارد.

اسلاید 29: منابعwww.Win2Farsi.com بازاریابی و مدیریت بازار...........................كمال كمالياصول بازاریابی و مدیریت بازار..................علي صنايعيکنفرانس بازاریابی خدمات دکتر روستاwww.drroosta.comwww.irannetbook.com

اسلاید 30: با سپاس از توجه شما