صفحه 1:
بازاریابی وفروش بیمه
صفحه 2:
صفحه 3:
بازارسازى بازارشناسى
مديريت دادوستد
بازاردارى
صفحه 4:
بازاربابی چیست ؟
٠ بازاريابى عبارت است از شناخت نظام بازار و انجام
مبادله مطلوب از طريق :
- محصول مناسب
- قيمت مناسب
- توزيع مناسب
- ترویج و تبلیغ مناسب
2
سر
یی سیر رو
صفحه 5:
7 ie. ١ 7 ۲ 9
ْ سای ١ (CORPORATE)
" CONDITIONS
ghee dae salt
صفحه 6:
صفحه 7:
رقیب کیست؟
انواع - ویژگیها
رقیب شناسی
١ رقیب چه میکند؟ آمشتریان رقبا کدامند؟
إرفتارها و برنامه ها نظرات و انتظارات
7
es ا
صفحه 8:
مسد م
خصوصيات اقدامات
- دشوارى در ارزيابى - محسوس كردن خت
- خدمات مجانی بعنوان نمونه به
5 270
- ناتوانی در ارائه نمونه گیرندگان اصلی
- ارجاع دادن به مشتریان گذشته
- نگرانی و تردید
Bere ening
- ناآشنايى با تمايز cae
ایی با تمایزها 9
صفحه 9:
00000 - بهبود در گزینش کارکنان
- بهبود روابط انسانى
- تفكيك ناپذیری خدمت و ارائه
7 Oe Fete a
000 0
2 aa
=>
صفحه 10:
- دشواری استاندارد کردن - دقت در جذب و بهبود و توسعه
- دشواری کنترل کیفیت
ارتبلط کیفیت با حوامل ما عست
ROT eee
- آموزش مستمر و همگانی -
>
=>
صفحه 11:
- خدمت قابل نگهداری نیست مدیریت تقاضا و عرضه شامل:
0
در شرايط غير فصلى
eee - قيمت كذارى متفاوت
- سیستم رزرو کردن
nC رت ۱
=>
صفحه 12:
1
SERVICE MARKETING MIX
»- محصول یا خدمت PRODUCT
re) قیمت خدمات 3
0 محل فروش یا ارائه خدمات (توزیع) ععقام
۲ ترویج و توسعه خدمات ه01 ی
=>
صفحه 13:
BEB Co )!4415 دهنده خدمت)
PERSONNEL
2 دارائی های فیزیکی PHYSICAL ASSETTS
ع مديريت فرآيند PROCESS MANAGENET
2
سر
صفحه 14:
Cay pide كيفيت خدمات
- تحقیقات بازاریابی و اطلاع رسانی
- شناخت انتظاراتء نيازها و خواسته ها
- اولويت بندى نيازها و خدمات
- كاركنان و مديران حرفه اى و علاقمند
- تقويت مهارتهاى ارتباطى و رفتارى
- روحيه مشترى كرائى و بازاركرائى در همه كاركنان
- قول و قرار به مشترى در حد توان و انجام تعهدات م
=>
صفحه 15:
مکان یابی خدمات
۱
- انتخاب بازار هدف
- داشتن و پرورش مزیت متفاوت
20
- تحكيم موضع و موقعيت خود در بازار
ا ل ات
Ge eo. E ST me See ا Ee
صفحه 16:
مدیریت کارکنان خدمات
Boe Pere ee rene yee Se
CCE ES eS Erie
- انگیزش و روحیه کاری
۱۳ yeni
- سنجش و ارزیابی منصفانه و به موقع
- دادن اختیارات کافی
- زمینه مساعد برای نوآوریها وابتکارات
0 0 امم
>=
صفحه 17:
مدیریت بهره وری خدمات
استفاده از, تکنولوژی برای تسریع و تسهیل خدمت
ew ne vot een w ee) ۱ 03
۵
- قیمت های متفاوت
- تسهيلا Steen اس ری از فصل
تعدیل عرضه شامل:
Pre vee او (ear Oar
1001111
- بهبود و دگرگونی روشها و منابعی =
صفحه 18:
برای مزیت ۴۳۵۲۱۷۱۳۲ مدل
۹
PRIORITIZE YOUR CUSTOMERS
”مشتريان هميشكى
7مشتریان کلیدی
7"مشتریان درحال رشد
صفحه 19:
ور ار
RELIABILITY
۷همواره قول و قرارها و وعده ها و تعهدات
۲(
باشيد.
a
=>
صفحه 20:
ee ee ree ae
ORGANIZING FOR
CUSTOMERS
۷ساختارها را براساس مشتریان سازماندهی کنید.
Se
صفحه 21:
۴- اندازه گیری رضایت مشتریان
MEASURING CUSTOMER'S
SATISFACTION
7 eet OSE e A
|
ارتباط دائمی با مشتریان
صفحه 22:
كه
PERSONNEL TRAINING
۷برای آموزش و تعلیم به عنوان کلید تحول در مهارتها سرمایه
كذارى كنيد.
لادقت در انتخاب آموزش دهندكان» محتواى آموزشى و آموزش
كيرندكان.
انواع آموزش های در جریان خدمت. 2
=>
صفحه 23:
۳ ern
TECHNOLOGY FOCUSING
""تاکید بر استفاده از تکنولوژی های نوین
” استفاده درست از تكنولوزرى
EUG re Ire TSE Che
2
=>
صفحه 24:
عوامل محسوس ۲۸۵۸۱۱6۱۳5۱۶5
۷ آیا سازمان خدماتی تجهیزات مدرنی دارد؟
“آيا ابزارها و وسائل تسهيلاتى خدمات از نظر ظاهر
Eien Bt own
۷ آیا کارکنان از لحاظ ظاهر مرتب و آراسته هستند ؟
با اوازم a
صورتحسابها جالب و چشمگیر هستند؟ one
صفحه 25:
8 قابل اتكاء Ate 9۰۱-۱۷ 2 وا
1 PUPP ONC PRE Pe FIL
9 Gade by cayfo ol Atlus Ly Sika cg ile hy LY
ان
ا ل ا انجام می دهید؟
Eb ۱
یا گزارشات را بدون اشتباه تهیه می کنید؟ Ss
صفحه 26:
RESPONSIVENESS cos Vis! -O
“آيا كاركنان سازمان خدماتی زمان دقیق انجام خدمات را به
مشتریان اعلام میکنند؟
و
میدهید؟
WR RO EY CC IN PY ان
7آيا بدون عذر و بهانه به خواسته مشتری واکنش فوری a
میدهید؟ on
تب
صفحه 27:
ASSURANCE اطمینان
یا رفتار کارکنان باعث ایجاد اطمینان و اعتماد مشتریان
میشود؟
“آيا مشتريان درانجام معاملات احساس ايمنى و آرامش دارند؟
“آيا با مشتريان مودب هستيد؟
”آيا براى يريسشهاى مشتريان دانش و اطلاعات كافى داريد؟
ES
صفحه 28:
2
كن
یا ساعات کار. سازمان برای راحتی مشتریان تنظیم میشود؟
LEE Wore ys Sree CNS Ie TEs True Sin he
“آيا نيازهاى خاص و اضطرارى مشتريان ريا ياسخ ميدهيد؟
-<
صفحه 29:
راهکارهای فروش بیشتر وبهتر
-١ مجموعه ای از ارزشهای اضافی ومکمل برای
NTT ts ا 1
۳۳
ا
ومنظر مشتری شناسانی کنید.
صفحه 30:
پرسشهای کلیدی برای فراهم کردن ارزشهای
اضافی:
- چه ارزشهای اضافی و مکملی برای کالاها و خدمات فعلی
شما مناسب هستند؟
ا ا 9
کالاها وخدمات خود را با شناخت چگونگی استفاده آنها توسط
مشتریان فعلی بهبود بخشید؟
- مشتريانتان جه نوع محصولات غير مرتبطى با كالاها وخدمات
شما می خرند واستفاده می کنند؟
صفحه 31:
توانيد با دعوت مشتریان ارزش واهمیت آنها را
ان
-جه كالاها وخدماتى را رقبايتان عرضه مى كنند
وچگونه می توانید مشابه يا بهتر از آنها برای
مشتریان خود فراهم کنید؟
صفحه 32:
ی رل
۳
عوامل انگیزشی را با توجه به نوع مشتریانتان
شناساتی کنید
۱ للست عوامل انكيزشى
CES SB Eee] ۱
است.
۱ fone
۳ کال ۳ ayy) توانند آثار منفى ومخرب داشته باشند
re
صفحه 33:
عوامل انگیزشی متمایز وجدید که حاصل حساس
شدن وآگاهی از سلاثق وعلائق مشتریان هستند در
حفظ وبازگرداندن مشتریان نقش مهمی دارند.
000 are BOW eter tre wrev
5
صفحه 34:
- انجمن وباشكاه هواداران ومشتريان ايجاد كنيد.
ل ل ا 0
يكديكر ارتباط برقرار كرده واز مزايا
0 ۰۵۰ ۳۰
صفحه 35:
ع- اعتماد سازى كنيد.
۰ 2520101000
ا ا 0
Pet Rees ل ا 0
» شایستگی کارکنان ورعایت اصول حرفه ای
و انسانی واخلاق حرفه ای است.
صفحه 36:
۵ اشتباهات وضایعات را به حداقل ممکن برسانید.
٠ كارها را از آغاز درست انجام دهيد.
٠ اشتباهات وضايعات را عارضه يابى كنيد و آنها را
حذف نمائيد.
صفحه 37:
SPEEDY Wet reay ay رت
1۲ Bod Pace Pig te Fp one Ba
۰ ناراضی ها ونارضایتی ها را بشناسید وعلل و عوامل
آنها را بيابيد.
۰ مشتریان شاکی وخاموش را شناسائی کنید.
۰ نارضایتی ها را جبران کنید.
صفحه 38:
٠ سکوت مشتری را جدی بگیرید .سکوت علامت
رضایت نیست »درد شکایت است.
۱ Cet Corin Coe oy UY EC
شکایت شنیده نمی شوند.
صفحه 39:
۷- بازاریابی وفروش را از نقطه پایان .یعنی از
آنچه باعث خشنودی ورضایت ا
مشتری می شود آغاز کنید.
٠ ارتباط دائم با بازار ومشتریان راپیش نیاز شناخت
معیارهای خرید مشتریان بدانید.
٠ معيارهاءرفتارها وعلائق وسلائق مشتريان ثابت
صفحه 40:
٠ ارزش وكيفيت را مشترى بيان كردهءفروشنده فراهم
و عرضه مى كند وبازار داورى وارزيابى مى نمايد.
٠ شرايط لازم براى بازاريابى
cen »“درخواستى »سفارشى وانفرادى فراهم كنيد.
٠» «بازار رقابتى »عبارت « بفروش- بساز»جايكزين
«بساز-بفروش» كنيد.
صفحه 41:
٠» واكنش سريع به انتظارات روز وارزشهاى مورد
نظر مشتريان»نوعى مزيت رقابتى براى حفظ و
نگهداری مشتریان بدانید.
0 ST ee TSyC So Fe
سرمايه ناشى از كالاهاى بدون مشترى » بازار
شناسی درست ودائمی است.
صفحه 42:
Seo Cn) ee BE Le Coney ما
* علاوه بر پورتفوی(سبد) محصولات به پورتفوی
Se Sarre os p nr) 2 1
داشته باشيد.
۰ مشتریان را گروه بندی کرده وبا هر گروه درست
برخورد کنید.
صفحه 43:
.مشترىمدارىورا باور كنيد .©
٠ مشترى مدارى را يك ارزش جمعى وسازمانى
بدانيد.
٠ مردم دارى بيش شرط مشترى مدارى است.
صفحه 44:
۱- برگزاری مسابقه بین کارکتان
صفحه 45:
۲- تعدادی از بهترین مشتریان را برای ملاقات با
کارکنان دعوت کنید.
Bee 0 reels is)
كاركنان را 26 دهند. اجازه ندهید کارکنان
ومشتریان از یکدیگر سوال کنند.
صفحه 46:
Byes TO ا ا ل ran
انتخاب کنید.
ا 200
210110101131003
کنید تا از تتش وانتقام جوثی پرهیز شود).
از كروههاى كوجك بخواهيد تا در مورد هر شكايت
وآثار بی توجهی برای رفع یا بهبود عامل نارضایتی
iad ث ۳ کنند.
صفحه 47:
ع- مشتريان را كروه بندى كنيد.
درصد مشتریان خود را در هر یک از گروههای زیر
مشخص کنید.
POR Pa POL PREBLE COO.
به ترویج وتبلیغ وتعریفشما میپردازند ءبه
و
توصیه میک نند وبا دادنک ارتویزینشما به
ديكرلناز آنها ممخولهند كه با شما كاركنند.
اين نوع مشتريان »خودرا شريك شما مى دانند.
شعار: «بیایید آینده را با هم بسازیم»
صفحه 48:
1 هادار: با دوستانوهمكارانخود
ار سا
رادر برابر ديكرانتأييد ممكند .شعار:«
pe ا
را)۷)را وفادار: بارها به طرفشما میلید ومکرر
خريد مىكند ولخرينمحصولاتشما را حتويا قيمت
نسبتاً كرانتر مىخرد. برلويهبود محصولات
پیشنهاد ونظر 20
eb eo EES ۱۳
حفظ کسنم و(
صفحه 49:
۲۵۶ آشنا : ازشما چیزهایی
Bratt ON ati er) محکمیندارد.لگر محصولتانمناسب
باشد ممكنلستاز شما بخرد وبه سادكىلمكان
دارد از رقيبشما خريداروكند.
شعار: « میدانم ۳ Laat Lad Lic هستم»
7۳00000008 بيكانه: ليدم ونظرودر مورد
شما od 1
شعار: « بین شما ودیگران تفاوتی نمی بینم »
صفحه 50:
210100 :111,0 دلخور: قصد
ندارد دیگر با شما کار کند.
ل ل ۳
شما كار كنم»
ركه ريه كلك ل را eB
عصبانى : تجربه بدى از شما دارد وبه شدت
و ١ Ber Pep ies] ردمى 3
شعار:« شما به من ضربه زده اید *شما نمی توانید
جبران كنيد »
صفحه 51:
di DLE TERRORIGT
PCE RIE RE Berner pyar err pv rev)
شعار: « در جستجوى انتقام هستم»ديكران را از انجام
هر كار مثبتى براى شما دلسرد مى كنم»
صفحه 52:
۵- حداقل از سه شرکت یا بنگاه شناخته شده با خدمات
عالی بازدید کنید.
با تعدادی از کارکنان آنها مصاحبه کنید ودلائل تعصب
وتعلق وتعهد آنها را در مورد خدماتی که ارائه می دهند
بپرسید. چه ایده هایی می توانید از آنها بگیرید ؟ ایا تیم
شما مثل آنها متعهد هستند؟ تفاوتهای شما واآنها کدامند؟
ان
صفحه 53:
- خدمتكزارى را بعنوان يك ارزش جمعى بدانيد.
PS TS Broce ee OS ie PTS BC te
است 02-5
۰ خدمتگزاری نوعی بینش »نگرش وارزش است که با عث
انگیزش بیشتر می شود
۰ لازمه خدمتگزاری شش عامل مهم است که عبارتند از:
دست ودلباز باشید
همدل وعاطفی باشید
0 ا woh
۷ مشتاق یادگیری ورشد باشید
7 مسئولیت پذیر باشید
دنیا را از منظر مشتری ببینید
صفحه 54:
BCS Swi S Tee PTS BB <n
pati Gren eA]
ا ا oe Boo
خود را بازكو كنند.نظر ديكران را بعنوان بازخورد
جمع كرده ومنتشر وترويج كنيد.
۸- برنامه تعلیماتی بر اساس « رموز خدمتگزاری »
صفحه 55:
۹- مشتری سازمان خودتان شوید يا مشتری بنگاهی
مشابه خودتان .
خود را در جاى مشتريان قرار دهيد تا اقدامات
pyar Dee Gn yen Eppe te Fo) 0 0 للك
دهید.
OREN Ler ye ete Rye Lb bso rao
5-5
صفحه 56:
۱77۳0 0 0 ae ret Poe)
۳
19)-خدمت را عبادت بدانيد وخادم بمانيد.
9- خدمات برتر را در هر هفته از هرجا وهركس كه
دريافت كرده وشما را خشنود ساخته اند يادداشت كنيد واز
Re ۳۳۳
6 -گاهی با تلفن به سازمانهای خدماتی نحوه
پاسخگویی »علاقمندی »ادب؛ آگاهی ودلسوزی آنها را در
را
صفحه 57:
ee eS EST راد رت
S= SIMPLE,SPECIFIC,SAFE
M=MEANINGFUL,MEASURABLE,MULTI
LEVEL
A
=ACHIEVABLE,ACCESSABLE,ATTR
ACTIVE
R= RELAVENT, RELIABLE,
13-۱۷ مروت
T= TIME-BOUND, TOTAL, TACTFUL
صفحه 58:
۶- اعتماد سازی کنید.
۳۳ earPe براى مخاطب مهم Penh
ee ew Peeve pew er WP ee eh CVEE Sa
خواهید کرد.
انجام دهید آنچه را قول داده اند.
”بررسى وبازنكرى كنيد تا مطمئن شويد كه آنها
راضى 500
صفحه 59:
آثار خدمات
خدمات مناسب خدمات نامناسب
٠ ۱ تبليغات دهان به دهان منفى
© سب ٠ بدنامى
٠ افزايش مشتريان (بازكشت مشترى) ٠ كاهش مشتريان(عدم بازكشت
ا مشترى)
50020 ۰ کاهش سود
۰ مدیران با انگیزه
۰ کارکنان متعصب وعلاقمند
Be aes .
٠ درآمد كمترى براى كاركنان
ا rs
* كاركنان غمكين
ره
صفحه 60:
کیفیت
QUALITY es
VARIETY
FEATURES
قابلیت
اتکا
RELIABILITY
منافع
BENEFITS
انعطاف پذیری
FLEXIBILITY
مزایا
سادگی lA DVANTAGES
SIMPLICITY
صفحه 61:
رعایت
استفاده راحت حقوق مشثری
= وب سایت
توصيه درست ۱
راهنمایی و
تعمیز در محل شکل گشاء
صفحه 62:
¢ CUSTOMER VALUES ARE
CHANGING , CUSTOMER
RETENTION IS AN ART THE
ART OF KEEPING GOOD
CUSTOMERS
٠ ارزشها برای مشتریان تغییر می یابند
حفظ مشتری(بازارداری) یک هنر است
هنر نگهداری مشتریان خوب
Drewes
صفحه 63:
۰ نظام شکایات وپيشنهادها
ere er Sree ei
خرید کلذب وساختگی ٠
۰ تجزیه وتحلیل مشتریان از دست داده
۰ استفاده از نرم افزارهای 0۳
|
صفحه 64:
* برخورد مورد به مورد وانفرادی -6۵5۴-8۷»
CASE
٠ نظام رسيدكى ومرراقبت از مشتريان
۰ حل زودهنگام مشکلات ومسائل
۰ جایگزین کردن خدمات
صفحه 65:
۰ تغییرتألین؛تقویت وبهبود«نادر »:
نگرش
-انگیزش
Jule
| سرفتاروروش
صفحه 66:
موثور شش سیلندر فروش
۱ ۱۵ ۳
3
3 1
دانش فروش
دانش كسب و كار
9-۹ صنعت
022
صفحه 67:
ویژگیهای عناصر ۸۰8 را برای اثرگذاری بر مخاطب
در فروش بشناسيد و از آنها استفاده كنيد.
FEATURES كت
ADVANTAGES مزايا
منافع لو رد
صفحه 68:
صفحه 69:
صفحه 70:
عناصر وعوامل دهگانه «موفقیت فروش»
2101111101011
واقع بينى»؛وضعيت شناسى
فرصت يابى »فرصت سازى
Rte ee ا
يادكيرىءيارائى
تحول ار
لا 0
رقابت يذيرى »ريسك بذيرى
|
شكيبائى .»شهرت
د 6
بع ها 0 ۱۳
صفحه 71:
باور» بصیرت» برش
ارتباط فراگیر» اطلاعات جامع احاطه کامل
زیرکی » زرنگی» زبده بودن
اخلاقیات» اعتماد» اصالت
ات ا 0
گرمی گیرائی» گزینه سازی
ار
درایت» درستکاری دل پذیری
ارزش» آرامشء آسايش
نوگرائی» نتیجه جوئی» نیکی
صفحه 72:
he
صفحه 73:
پاسخگونی 4a احترام وتکریم
اعتقاد انتظارات مشتری وی
به مشتری مكبترق
ارتباط دائم اطلاع رسانی درزست
با مشتری ] به مشتری
مراقبت ورسینگی اطلاع یلبی از
pis آزادی سشذری,
ghee
مشتری
صفحه 74:
تحوا
J
صفحه 75:
خویش را باور کن
هیچ کس جز تو نخواهد آمد
Tor ال
شعله روشن اين خانه تو بايد باشى
هيجكس جون تو نخواهد تابيد
fer eS essen neo ne
هیچکس چون تو نخواهد جوشید
2
هيج كس جون تو نخواهد روييد
صفحه 76:
باز کن پنجره صبح آمده است
در اين خانه رخوت بگشای
ار
Tendo) ال
و نمی گوید برخیز
که صبح Breer آمده است
صفحه 77:
خانه خلوت تر از آن است که می پنداری
Tet een en 0
داغ,دیرین تر از آن است که می پنداری
باغ»غمكين تر از آن است كه مى بندارى
ريشه ها می گویند
ما تواناتر از آنیم که می پنداری
مرحم مجتبى كاشانى
صفحه 78:
aS ub 125.
حرف را بايد زد
رودبايد شدو رفت
دشت باید شد و خوان
Ae eS
با سياس
احمد روستا
