راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها

راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان ها

اسلاید 1: راهنمای مدیریت شکایات در بیمارستان هاتيم مدرسان حاكميت بالينيدفتر مديريت بيمارستاني و تعالي خدمات بالينيوزارت بهداشت و درمان و آموزش پزشكي

اسلاید 2: نگهداري و بهبودنتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات اصطلاحات و تعاريف اصول راهنماچارچوب رسيدگي به شكاياتطرح ريزي و طراحيعمليات فرايند رسيدگي به شكاياتفهرست مطالباهمیت فرآیند رسیدگی به شکایات

اسلاید 3: یک شکایت ، یک حکایتسالها پیش ؛ بخش پونتياك شركت خودروسازي جنرال موتورز شكايتي را از يك مشتري با اين  مضمون دريافت كرد: اين دومين باري است كه برايتان مي نويسم و براي اين كه  بار قبل پاسخي نداده ايد، گلايه اي ندارم ؛ چراكه موضوع از نظر من نيز احمقانه است! به هر حال ، موضوع اين است كه طبق يك رسم قديمي ، خانواده ما عادت دارد هر جمعه شب پس از شام به عنوان دسر بستني بخورد. سالهاست كه ما پس از  شام جمعه راي گيري مي كنيم و براساس اكثريت آرا نوع بستني ، انتخاب و خريداري مي شود. اين را هم بايد بگويم كه من بتازگي يك خودروي شورولت پونتياك جديد  خريده ام و با خريد اين خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه براي تهيه بستني دچار مشكل شده است. لطفا دقت بفرماييد! هر دفعه كه براي خريد بستني وانيلي به مغازه مي روم و به  خودرو بازمي گردم ، ماشين بعد از چندین استارت و به سختی روشن مي شود؛ اما هر بستني ديگري كه بخرم ،  چنين مشكلي نخواهم داشت. خواهش مي كنم درك كنيد كه اين مساله براي من بسيار جدي و دردسرآفرين است و من هرگز قصد شوخي با شما را ندارم. مي خواهم بپرسم چطور مي شود پونتياك من وقتي بستني وانيلي مي خرم ،روشن نمي شود؛ اما با هر بستني ديگري راحت استارت مي خورد؟

اسلاید 4: مدير بخش فنی شركت به نامه دريافتي از اين مشتري عجيب ، با شك و ترديد برخورد كرد؛اما از روي وظيفه و تعهد، يك مهندس را مامور بررسي مساله كرد. مهندس خبره شركت ، جمعه شب پس از شام با مشتري قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستني فروشي رفتند. آن شب نوبت بستني وانيلي بود. پس از خريد بستني ، همان طور كه در نامه شرح داده شد، ماشين روشن نشد! مهندس جوان و جوياي   راه حل ، 3 شب پياپي ديگر نيز با صاحب خودرو وعده كرد. يك شب نوبت بستني شكلاتي بود، ماشين روشن شد. شب بعد بستني توت فرنگي و خودرو براحتي استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستني وانيلي شد و باز ماشين روشن  نشد! نماينده شركت به جاي اين كه به فكر يافتن دليل حساسيت داشتن خودرو به  بستني وانيلي باشد، تلاش كرد با موضوع منطقي و متفكرانه برخورد كند. او مشاهداتي را از لحظه ترك منزل مشتري تا خريدن بستني و بازگشت به ماشين و استارت زدن براي انواع بستني ثبت كرد. اين مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نكته جالبي را به او نشان داد: بستني وانيلي پرطرفدار و پرفروش  است و نزديك در مغازه در قفسه ها چيده مي شود؛ اما ديگر بستني ها داخل مغازه و دورتر از در قرار مي گيرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خريد  بستنی و برگشتن و استارت زدن براي بستني وانيلي كمتر از ديگر بستني هاست. اين مدت زمان مهندس را به تحليل علمي موضوع راهنمايي كرد و او دريافت پديده اي به نام قطع کامل جريان سيال(Vapor Lock) باعث بروز اين مشكل مي شود. دیر روشن شدن خودرو پس از خاموش شدن ، به دليل تراكم بخار در موتور و پيستون ها ، مساله اصلي شركت ، پونتياك و مشتري بود.

اسلاید 5: شرح حكايت مشتريان ما به زبانهاي مختلفي سخن مي گويند. ايشان از ادبيات متفاوتي براي  سخن گفتن بهره مي گيرند. اگر حرف مشتري را خوب گوش كنيم ، مي توانيم با  توجه به لحن گفتارشان درك فراتري از آنچه مي خواهند به گوش ما برسانند،   داشته باشيم. آيا همه حرفهاي مشتريان ما بايد منطقي ، اصولي و مرتبط با موضوع باشد؟ اگرمشتري چيزي مي گويد كه به نظر مسخره و بي ربط است ، يا شكايتي عجيب  را طرح مي كند، چگونه برخوردي شايسته اوست؟ يك اتفاق نادر براي يك مشتري و پيام بظاهر احمقانه او مي تواند روشنگر مسير  بهترين و زبده ترين مهندسان جنرال موتورز باشد. مثال ساده اي كه نقل شد، تاكيد بر اين موضوع دارد كه مشتري بهترين راهنما و كمك ما در بهتر شدن محصول و خدمات ماست. اگر در پي نوآوري هستيم ، بايد به طور جدي سازوكار «خوب گوش دادن» و «شنيدن» صداي مشتري را طراحي كنيم. شما مشتريان  خود را مي شناسيد؟ صدايشان به گوشتان مي رسد؟ بي ربط و با ربط، حرف مشتري گوهر است 

اسلاید 6: چند فرد شاكي ازخدمات درماه گذشته دربیمارستان خود داشته ايد؟علت شایع شكايت؟گستردگي مشكل؟جنسسن شغلبخشدكترچقدر منجر به شكايت شد

اسلاید 7: شکایتبار منفيعلاقه به ثباتمعيارهاي مشتريان

اسلاید 8: رضايت / شکایت:رضايت حالت ذهني خوشايند ناپايدار و موقتي ناشي از برآورده شدن نيازتاثيرگذاري بيشتر نارضايتينارضايتي به شكايت:7 به 1

اسلاید 9: چراشكايات مهمند؟يك راه ساده براي پيدا كردن مسئلهشكايت يك هديه - گنج پنهانComplaint Management System

اسلاید 10: فراواني:يك سوم بيماران تجربه نارضايتي از بيمارستاننارضايتي به شكايت :7 به 1تورش انتخابارجحيت به برگه هاي نظر سنجي ، رضايت سنجي و صندوق پيشنهاداتسنجش يك وضعيت فكري در برابر يك واقعه عيني

اسلاید 11: فراواني:هر شكايت شفاهي = چهار بيمار ناراضيهر شكايت كتبي =يكصد شكايت شفاهيهر شكايت كتبي = حدود چهارصد (400) بيمار ناراضيبر اساس گزارشي از ایران در هر سال، بيش از ده هزار پرونده قصور پزشکی به سازمان های پزشکی قانونی و نظام پزشکی ارجاع مي شود، که در 50% موارد پزشکان از اتهام تبرئه و در بقیه موارد محکومیت های مختلف پیدا کرده اند. البته در میان پرونده های منجر به فوت فقط 16 مورد به محرومیت از طبابت محکوم شده اند. این در حالی است که خطاهای داروئی ، شایعترین نوع خطای پزشکی در بیشتر کشورها است.

اسلاید 12: ریشه ها :کمبود امکانات؟عدم برقراري ارتباط مناسب بين بيمار و پرسنل 20%بي احترامي درك شده Perceived Disrespect 10%

اسلاید 13: فرآیند مدیریت شکایاتاطلاعات بهبود خدمت فرآیند وجهه بیمارستان رضایت بیمار

اسلاید 14: نتایج پياده سازي فرآيند رسیدگی به شکایات شاکیدسترسی به فرآيندي باز و پاسخ گو براي رسيدگي به شكايتبیمارستانرفع نارضايتي به شيوه اي سيستماتيكشناسايي روند شكايت،‌رفع علل نارضايتي و بهبودرويكرد مشتري مداربازنگري و تحليل مستمر فرايند رسيدگي به شكاياتبیمارستان ها مي توانند فرايند رسيدگي به شكايات را همراه با منشور حقوق بیماران و فرايند هاي تکریم ارباب رجوع و رفع اختلاف برون سازماني استفاده نمايند.

اسلاید 15: اصطلاحات و تعاريف شاكي شكايت مشتري رضايت مشتري خدمات مشتري بازخور طرف ذينفع هدف خط مشي فرايند

اسلاید 16: اصول راهنما:شفاف سازياطلاعات مربوط به چگونگي و محل تسليم شكايت بايستي به خوبي به اطلاع مراجعان، كاركنان و ديگر طرف هاي دينفع برسد Visibility

اسلاید 17: اصول راهنما: دسترسي فرايند رسيدگي به شكايات بايستي به سهولت قابل دسترسي براي تمامي شاكيان باشدAccessibility

اسلاید 18: اصول راهنما: پاسخ دهي رسيد هر شكايت بايستي بلافاصله به شاكي ارايه شود. شكايات بايستي به فوريت و بر اساس اضطراري بودن و اهميت دسته بندي شوند . به عنوان مثال موضوعات مهم مربوط به سلامت و ايمني بايستي فوري بررسي شوندResponsiveness

اسلاید 19: اصول راهنما: واقع بيني هر شكايت بايستي منصفانه، عيني و با بي طرفي از طريق فرايند رسيدگي به شكايات بررسي شودObjectivity

اسلاید 20:

اسلاید 21: اصول راهنما: هزينه ها استفاده از فرايند رسيدگي به شكايات بايستي براي شاكي بدون هزینه باشدCharges

اسلاید 22: اصول راهنما: محرمانگياطلاعات شخصي شاكي در رابطه با شكايت بايستي در صورت نياز در دسترس باشد . اما فقط براي مقاصد بررسي شكايت در داخل سازمان بوده و بايستي به جد از افشاي آن جلوگيري شود، مگر آن كه بیمار يا شاكي به صراحت نسبت به افشاي آن رضايت داده باشد . Confidentiality

اسلاید 23: اصول راهنما: رويكرد مشتري مدار بیمارستان بايستي رويكرد مشتري مدار اتخاذ كرده باشد و پذيراي بازخور، از جمله شكايات باشد و تعهد خود را نسبت به رفع شكايات در عمل نشان دهد . Customer-focused approach

اسلاید 24: اصول راهنما: پاسخ گويي بیمارستان بايستي اطمينان يابد كه پاسخ گويي و گزارش اقدامات و تصميمات بیمارستان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات به طور واضح ايجاد شده استAccountability

اسلاید 25: اصول راهنما: بهبود مستمر بهبود مستمر فرايند رسيدگي به شكايات و كيفيت خدمات بايستي يك هدف هميشگي بیمارستان باشدContinual improvement

اسلاید 26: چارچوب رسيدگي به شكايات: تعهدبیمارستان بايستي بطور فعال و شفاف متعهد به رسيدگي به شكايات به گونه اي اثر بخش و كارا باشد. اين تعهد به ويژه بايستي توسط مديريت رده بالاي سازماني نشان داده شده، اثبات شود و از جانب ايشان ترغيب گردد Commitment

اسلاید 27: چارچوب رسيدگي به شكايات: خط مشي مديريت رده بالا بايستي خط مشي مشتري مدار رسيدگي به شكايات را به طور صريح و آشكارا ايجاد نمايد. خط مشي بايستي در دسترس كاركنان، بیماران و ساير طرف هاي ذينفع باشدPolicy

اسلاید 28: چارچوب رسيدگي به شكايات: مسئوليت و اختيار مديريت رده بالا نماينده مديريت در امر رسيدگي به شكاياتساير مديران دخيل در فرايند رسيدگي به شكاياتهمه كاركناني كه با مراجعان و شاكيان در ارتباط هستندهمه كاركنانResponsibility & Authority

اسلاید 29: طرح ريزي و طراحي : كلياتبیمارستان بايستي فرايند رسيدگي به شكايات را به منظور افزايش وفاداري،‌ رضايت بیماران و نيز بهبود كيفيت خدمات به گونه اي كارا و اثربخش طرح ريزي و طراحي نمايد General

اسلاید 30: طرح ريزي و طراحي : اهداف مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه اهداف رسيدگي به شكايات براي واحد ها و سطوح مختلف بیمارستان تفهيم شده است Objectives

اسلاید 31: طرح ريزي و طراحي : فعاليت ها مديريت رده بالا بايستي اطمينان يابد كه طرح ريزي فرايند رسيدگي به شكايات براي حفظ و ارتقاي رضايت ارباب رجوع انجام مي پذيرد Activities

اسلاید 32: طرح ريزي و طراحي : منابعمديريت رده بالا براي اطمينان از عملكرد اثربخش و كارآمد فرايند رسيدگي به شكايات،‌ بايستي منابع مورد نياز را برآورد كرده و آنها را تأمين نمايد Resources

اسلاید 33: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارتباط Communicationاطلاعات مرتبط با فرايند رسيدگي به شكايات مانند بروشورها، نشريه هاي آموزشي و يا اطلاعات الكترونيكي بايستي به آساني در اختيار مراجعان، شاكيان و ديگر طرفهاي ذي نفع قرار گيرد

اسلاید 34: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : دريافت شكايت Receipt of complaintبلافاصله پس از گزارش اوليه شكايت،‌ شكايت بايستي همراه با اطلاعات پشتيبان و يك كد شناسايي منحصر به فرد ثبت شود

اسلاید 35: طراحی فرم شاکی و پیگیری شکایتکارگروهی

اسلاید 36: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : رديابي شكايت Tracking of complaintشكايت بايستي از ابتداي دريافت در تمام مراحل فرايند و تا جلب رضايت شاكي يا اتخاذ تصميم نهايي پيگيري شود. آخرين وضعيت شكايت به محض درخواست شاكي و در فواصل منظم يا حداقل در زمان هاي از پيش تعيين شده بايستي در دسترس باشد

اسلاید 37: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اعلام وصول شكايت Acknowledgement of complaintدريافت هر شكايت بايستي فوري به شاكي اعلام شود (براي مثال از طريق پیامک، پست،‌ تلفن یا پست الكترونيكي )

اسلاید 38: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : ارزيابي اوليه شكايت Initial assessment of complaintهر شكايت پس از دريافت بايستي ابتدا از نظر شرايط محتوايي از قبيل شدت،‌ مفهوم ايمني، پيچيدگي، پیامد، ضرورت و امكان اقدام فوري مورد بررسي اوليه قرار گيرد

اسلاید 39: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : بررسي شكايت Investigation of complaintهمه بايستي تلاش معقول و منطقي خود را به جهت بررسي تمامي شرايط مربوطه و اطلاعات پيرامون شكايت به كار گيرند. ميزان بررسي بايستي متناسب با اهميت،‌ فراواني مورد و شدت شكايت باشد

اسلاید 40: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : پاسخ به شكايت Response to complaintsبه دنبال بررسي مقتضي،‌سازمان بايستي پاسخي ارايه كند به طور مثال مشكل را بر طرف سازد و از تكرار آن در آينده جلوگيري نمايد. اگر نتوان شكايت را فوري رفع كرد در آن صورت بايستي در سريع ترين زمان ممكن به تصميمي اثربخش هدايت شود

اسلاید 41: طراحی خط مشی بیمارستان برای پاسخگویی به شکایات و جبران مافات کارگروهی

اسلاید 42: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : اطلاع رساني تصميم Communicating the decisionتصميم يا هر اقدام در رابطه با شكايت كه به شاكي يا كاركنان دخيل مربوط مي شود بايستي به محض تصميم گيري يا اقدام به اطلاع ايشان رسانده شود

اسلاید 43: عمليات فرايند رسيدگي به شكايات : مختومه كردن شكايت Closing the complaintاگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را بپذيرد در اين صورت تصميم يا اقدام مورد نظر بايستي اجرا و ثبت گردداگر شاكي تصميم يا اقدام پيشنهادي را نپذيرد در آن صورت شكايت بايستي مفتوح بماند

اسلاید 44: نگهداري و بهبود: جمع آوري اطلاعات Collection of informationبیمارستان بايستي عملكرد فرايند رسيدگي به شكايات خود را ثبت نمايد. بیمارستان بايستي ضمن اطمينان از حفظ اطلاعات شخصي شاكيان و راز داري، روش هاي اجرايي براي ثبت شكايات و پاسخ دهي و استفاده از اين سوابق و مديريت آن ها ايجاد و مستقر نمايد

اسلاید 45: نگهداري و بهبود: تحليل و ارزيابي شكايات Analysis and evaluation of complaintsهمه شكايات بايستي طبقه بندي و سپس تحليل شده تا مشكلات و روند هايي را كه به صورت سيستماتيك،‌ تكرار شونده و به صورت منفرد رخ داده اند به منظور كمك به رفع علل اصلي آن ها شناسايي گردند

اسلاید 46: نگهداري و بهبود: رضايت از فرايند رسيدگي به شكايات Satisfaction with the complaints-handling processبراي تعيين سطح رضايت شاكيان نسبت به فرايند رسيدگي به شكايات بايستي اقدامات دوره اي انجام شود. براي اين منظور مي توان از بررسي هاي تصادفي يا فنون ديگر استفاده نمود

اسلاید 47: نگهداري و بهبود: پايش فرايند رسيدگي به شكايات Monitoring of the complaints-handling processپايش مستمر فرايند رسيدگي به شكايات، منابع مورد نياز (از جمله كاركنان) و داده هاي جمع آوري شده بايستي مد نظر قرار گيردعملكرد فرايند رسيدگي به شكايات بايستي بر اساس معيارهاي از پيش تعيين شده ارزيابي و اندازه گيري شود

اسلاید 48:

اسلاید 49:

اسلاید 50: نگهداري و بهبود: مميزي فرايند رسيدگي به شكايات Auditing of the complaints-handling processبیمارستان بايستي امكان مميزي هاي دوره اي و منظم فرايند رسيدگي به شكايات را فراهم نموده و يا انجام دهد تا عملكرد آن را مورد ارزيابي قرار دهد

اسلاید 51:

اسلاید 52: نگهداري و بهبود: بازنگري مديريت در مورد فرايند رسيدگي به شكايات مديريت رده بالاي بیمارستان بايستي بطور مرتب فرايند رسيدگي به شكايات را مورد بازنگري قرار دهد Management review of the complaints-handling process

اسلاید 53: نگهداري و بهبود: بهبود مستمر Continual improvementبیمارستان بايستي اثربخشي و كارايي فرايند رسيدگي به شكايات را به طور مستمر بهبود بخشد