سنجش برتری از طریق خودارزیابی (پرسشنامه ای)

سنجش برتری از طریق خودارزیابی (پرسشنامه ای)

اسلاید 1: دکتر بهروز ریاحیرئيس هيات مديره انجمن علمي کيفيت ايرانعضو هیأت مدیره انجمن مهندسی صنایع ایرانارزیاب و مدرس رسمی بنیاد مدیریت کیفیت اروپا1سنجش برتری از طریق خودارزیابی (پرسشنامه ای) Determining Excellency by Self-Assessment (Questionnaire)

اسلاید 2: تعیین برتری به روش خودارزیابیرویکرد اولیه جایزه ملی کیفیت ایران، تشویق سازمان ها به اجرای ارزیابی سازمان هایشان در سنجش با معیارهای الگوی برتری این مدل است. یکی از روشهای اجرای فرایند مشهور به خود ارزیابی، استفاده از پرسشنامه است.2

اسلاید 3: نحوه امتیازدهی در روش پرسشنامه ایهر یک از 50 سوال مندرج در پرسشنامه مشارکتی یکسان در امتیازدهی نهایی دارند. به منظور فراهم نمودن یک طرح پیشنهادی خودامتیازدهی قابل استفاده، فقط چهار واکنش احتمالی به هر سوال اختصاص می یابد. مناسب است، چند تن از نمایندگان سازمان بطور جداگانه پرسشنامه را قبل از دستیابی به اجماع، امتیازدهی کنند.3

اسلاید 4: امتیاز پیشرفتدر روش پرسشنامه ای امتیاز بر مبنایD, C, B, A تعریف و تعیین می شود.A= پیشرفت تکمیل شده است.B= پیشرفت قابل ملاحظه است.C= پیشرفت جزئی (مختصر) است.D= پیشرفت شروع نشده است.4

اسلاید 5: D - پیشرفت شروع نشده است.ابداً اقدامی نشده است، شاید برخی ایده های مناسب وجود داشته باشد، اما گامی فراتر از تفکرات خوشبینانه برداشته نشده است.5

اسلاید 6: C - پیشرفت جزئی (مختصر)برخی شواهد درباره نوعی رخدادهای واقعی سودمند وجود دارد.بازبینی های تصادفی و موردی که به بار آورنده بهبودها و بهسازی می باشند، انجام شده است.6

اسلاید 7: B - پیشرفت قابل ملاحظهشواهد روشن در مخاطب قراردادن کامل موضوع مشاهده می شود.بازبینی ها و بهبود مستمر و پیوسته وجود دارد.برخی دلایل دال بر مخاطب قرار ندادن میزان دقیق موضوع در کلیه بخش ها و ابعاد وجود دارد.7

اسلاید 8: A - پیشرفت تکمیل شده است.شروع به اقدام یا نتایج برجسته ، حاکی بر مخاطب قرار دادن میزان دقیق موضوع ، در کلیه بخش ها و ابعاد وجود دارد.الگوی روشن راه حل یا پیشرفت وجود دارد، و پیش بینی بهبود قابل ملاحظه دشوار نیست.8

اسلاید 9: نحوه تکمیل پرسشنامه خود ارزیابی (1)تعیین کنید چه کسی (شخص یا گروه) پرسشنامه را تکمیل خواهد کرد. (امتیاز دهنده)امتیازدهنده باید برگه نهایی مربوط به هدف و دامنه کاربرد را تشریح کند و بخش های سازمان پوشش داده شده در پرسشنامه را ، تکمیل نماید .امتیازدهنده ، تعاریف سیستم امتیازدهی بانضمام مفاهیم (شروع به اقدام) (Approach) و استقرار (Deployment) را مطالعه کند.9

اسلاید 10: نحوه تکمیل پرسشنامه خود ارزیابی (2)امتیازدهنده ، پاراگراف مقدمه مربوط به هریک از معیارهای نه گانه (رهبری، خط مشی، استراتژی و غیره) را مطالعه نماید و سپس هر سوال را به ترتیب امتیازدهی کند.امتیازات مربوط به هر بخش را به پیش برگ های امتیازدهی (Scoring-Form) منتقل کند.بخش های نیازمند به بهبود را مشخص کرده و طرح بهبود را آماده کند. 10

اسلاید 11: آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید (1)پرسشنامه به منظور یاری رساندن هر سازمان یا بنگاه که موقعیت خود را بر معیار مدل سرآمدی استوار نموده، طراحی شده است و بر مبنای روشی قابل اطمینان و امتحان شده برای ارزیابی سازمان ها در جوانب مختلف می باشد ، که مجموعه آن برتری را از دیدگاه توانایی پیشرفت سازمانی تشریح می کند.11

اسلاید 12: آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید (2)پرسشنامه، برتری را به مفهوم جامعی مورد ملاحظه قرار می دهد و فقط به ایزو 9000 محدود نمی شود.به موضوعاتی چون روش های اجرایی، دستیابی به بهبود مستمر در محصولات و خدمات توجه دارد.بکارگیری کارکنان و رشد آنان را در دستیابی به اهداف و دسترسی به نتایج سرآمدی سازمان ، مخاطب قرار میدهد.12

اسلاید 13: آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید (3)پرسشنامه مشتمل بر 50 سوال همسنج شده و متعادل می باشد یکی از ویژگی های فوق العاده و کلیدی این پرسشنامه این است که هر یک از 50 سوال دارای تاثیرگذاری یکنواخت ومتعادل بر امتیازدهی سازمان است.13

اسلاید 14: آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید (4)بخش های “نتایج مشتری”، “فرایندها” و “نتایج کلیدی عملکرد” هرکدام دارای تعداد سوالات بیشتری در مقایسه با مثلا “نتایج جامعه” می باشد و این توزیع در تعداد سوالات سعی بر نشان دادن توازن امتیازدهی در الگوی تعالی سازمانی دارد.14

اسلاید 15: آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید (5)داشتن 50 سوال با وزن دهی مشابه، مدیران را در شناسایی بخش های دارای بیشترین تاثیرگذاری بر تلاشهای بهبود، یاری می نماید. علت این است که ، هر بخش مورد سوال که برای بهبود انتخاب شده است ، دارای تاثیر گذاری یکسان بر مجموعه بهبود و پیشرفت باشند.15

اسلاید 16: آنچه در مورد پرسشنامه خودارزیابی باید بدانید (6)لازم به یادآوری است که هر سازمان اولویت های متعلق به خود در زمینه های بهبود را داراست و لزوماً تاثیرگذاری امتیازات، تعیین کننده نخواهد بود.16

اسلاید 17: معیارهای 9 گانه مدل سرآمدی سازمانی17نتایج کلیدی عملکرد نتایج کارکناننتایج مشتریاننتایج جامعهشرکا و منابعخط مشی و استراتژیکارکنانرهبریفرآیندهایادگیری و نوآورینتایجتوانمند سازها

اسلاید 18: فواید تکمیل نمودن پرسشنامه (1)سازمان شما را در شناسایی وضعیت موجود و تعیین سامان بخشی ها و اولویت های آتی ، یاری می کند.هم سنجی با موفقیت های سایر سازمان ها را ممکن می سازد.سازمانتان را در پایش دائمی پیشرفت هایش ، ترغیب می کند.یکسان بودن دیدگاه مدیران ارشد را درباره پیشرفت ها و ناتوانی ها (نقاط ضعف و قوت) مورد ارزیابی قرار می دهد.وحدت نظر در تعیین اولویتهای بهبود را ، ایجاد می نماید.اطمینان می دهد که سازمان تحت تنش، حاصل از تعدد اقدامات بهبود قرار نگیرد.18

اسلاید 19: پرسشنامه به چندین روش قابل تکمیل است:بوسیله شخصی که شناخت درباره الگوی سرآمدی را تسهیل کرده و ارزیابی مستقلی از سازمان را تهیه کند.بوسیله چندین نفر تکمیل می گردد و سپس به منظور تعیین میانگین امتیازات و بخشهای دارای بیشترین اختلاف، مقایسه می شوند.بعنوان یک تمرین گروهی توانایی ها و بخش های نیازمند به بهبود در سازمان، بیش از امتیازدهی گروهی به سازمان، مورد بحث و بررسی قرار می گیرد.19

اسلاید 20: یادآوریبر روی هر یک از صفحات تشریحی، فضایی به منظور ثبت “مشاهدات” و “اظهار نظرات شخصی” شما وجود دارد و تلفیقات و تغییرات بعدی ، بر مبنای موضوعات فوق می باشد. 20

اسلاید 21: پرسشنامه را واقع بینانه تکمیل کنید (1)امتیازدهی به روش پرسشنامه ای به احتمال زیاد فراهم آورنده فعالیتی چالش پذیر برای سازمان هاست و این بدلیل پیچیدگی پرسشنامه نیست. به بیان دقیق تر و منصفانه تر، مشکل در درک کامل مفاهیم هر سوال و داوری درستکارانه و واقع بینانه در مورد مناسب ترین امتیاز برای سازمان شما قرار دارد.21

اسلاید 22: پرسشنامه را واقع بینانه تکمیل کنید (2)بیاد داشته باشید ، شما می خواهید تصویر روشنی از سازمان خود را به نمایش بگذارید. با این وجود سعی کنید در حد امکان بهنگام امتیازدهی بی طرف باشید. قطعا پس از تکمیل، شما بخشهای با آینده ای بالقوه و همچنین پیشرفتهای پیشین سازمان خود را شناسایی می کنید.22

اسلاید 23: پرسشنامه را واقع بینانه تکمیل کنید (3)موفقیت شما در تکمیل پرسشنامه بدو طریق قابل تعریف هستند، نخست بوسیله ارزیابی معقولیت و اثربخشی رویکرد (Approach) و دیگری بوسیله ارزیابی میزان گستردگی استقرار این رویکرد در مقایسه با بکارگیری آن می باشد.23

اسلاید 24: ویژگی های یک رویکرد صحیحرویکرد باید:سازمان یافته باشد (برای مثال، توالی رویدادها برنامه ریزی شود ، تا اینکه مجموعه ای از اقدامات مورد نیاز فراهم گردد )با روال برنامه ریزی شده، بکار گرفته شود (برای مثال، بخشی عادی و زیربنای عملکرد حرفه ای باشد.)محوریت پیشگیرانه داشته باشد (کنش گرا بجای واکنش گرا باشد)24

اسلاید 25: يك استقرار (Implementation ) يا شروع به اقدام (Deployment) صحيح ، بدين معني خواهد بود كه رويكرد (Approach) در موارد ذيل بكار گرفته شده است:در كليه بخشهاي مرتبط شامل فعاليتهاي پشتيباني، تأمين كنندگان و مشتريان .در كليه بخشهاي / فعاليتهاي مرتبط با محصول يا خدمت . بطور مساوي در كليه سطوح كاركنان . قاطعانه و با منتهاي درجه توان بالقوه در بخشهايي كه مي تواند مناسبت داشته باشد.25

اسلاید 26: يك رويكرد اثر بخش بدين معني است كه رويكرد و استقرار مربوط به آن :تحت بازبيني منظم و ارزيابي دوره اي با هدف ارتقاء بهبود باشد.بطور منظم از نقطه نظر مناسب بودن و شروع به اقدام متكي به اندازه گيري ها و داده هاي واقعي، ارزيابي شود.به طور پی در پی بهبود مستمرداده شود و ارائه كننده راه حل بهتر باشد.26

اسلاید 27: پرسشنامه بدنبال نتايج برتري در سازمان است، نتايج برتري آنهايي هستند كه: نمايانگر روند بهسازي باشند .نشانگر سطح خوب اجرا، در مقايسه رقابتي با سازمانهاي هم اندازه يا نمونه در كلاس خود در ترازیابی (Benchmarks) باشد . با كليه جوانب حرفه اي مرتبط با حرفه شان ، وابستگي داشته باشند به طور ايده آل يك دوره پنج ساله را پوشش دهند .27

اسلاید 28: اصول و عقايد بنيادين پرسشنامه (1) سازمانهاي موفق بر برداشت و رضايتمندي مشتري ، تمركز ميكنند .كليه رويكردها و روشها بايد مشمول بازبيني مستمر و چرخه بهبود و نتايج حاصل از استقرار باشند .مديران ارشد بايد الگو بودن و از طريق حمايت دائمي ، از حركت به سوي برتري سازمان را رهبري كنند .عملكرد كليه فرآيند ها بايد بطور منظم اندازه گيري شده و اعلام گردد .28

اسلاید 29: اصول و عقايد بنيادين پرسشنامه (2)سازمان بايد فعالیتهای خود را با استفاده از واقعيتها بجاي عقيده ها مديريت كنند . واقعيت ها و نتايج ، بايستي به آساني و بطور منظم در دسترس باشند . ارتباطات مناسب درون سازماني بايد مشهود باشد كاهش چرخه زمان (Cycle Time ) در كليه جوانب حرفه اي يك هدف كليدي است .مقايسه ترازیابی (Benchmarking) فرآيند هاي كليدي و عملكرد آنها يك ضرورت است . 29

اسلاید 30: اصول و عقايد بنيادين پرسشنامه (3)انديشه ” مشتري داخلي “ بايد مشهود باشد .فعاليت گروهي بايد ، روش معمول براي دستيابي به بهبود باشند قدرداني از تلاشهاي براي بهبود ، بايد وجود داشته باشد.بهبود مستمر در فرايند تغيير با مشاركت همگاني ، بايد يك برنامه روزمره باشد. شراكت ها (تأمين كنندگان، مشتريان و ديگران) ارزشيابي و توسعه داده شود.30

اسلاید 31: توجه داشته باشيد ...! (1)در حال حاضر آمارها نشان مي دهد كه سازمانهاي دركلاس جهاني عمدتاً بطور ميانگين امتياز طبقه بندي (B) و برخي طبقه بندي (A) و بندرتاً طبقه بندي (C) را كسب مي نمايند. حتي سازمانهاي بسيار خوب، براي مثال آنهايي كه شهرت بسيار شايسته به عنوان يك سازمان برتر را دارا مي باشند، خود ارزیابی آنها در طبقه بندي هاي (B) و (C) قرار دارند.31

اسلاید 32: توجه داشته باشيد ...! (2)سازمانهايي كه هم اكنون گواهينامه براي سيستم مديريت كيفيت (ايزو 9000 ) خود را بدست آورده اند شايد ! هنوز امتيازی در طبقه بندي هاي (D) و (C) را كسب نمايند. 32

اسلاید 33: توجه داشته باشيد ...! (3)پرسشنامه بر مبناي الگوي چالش انگيز برتري همراه با فعاليتهاي نظام تعيين امتيازات قرار دارد و بنابراين چنانچه امتياز نهايي برای سازمان شما در حد بالاي مورد انتظار شما نباشد، خيلي متعجب نشوید.33

اسلاید 34: پرسشنامه برتري – رهبري (Leadership)اين بخش فعاليتها و رفتار كليه رهبران (مديران) را مورد بررسي و ارزیابی قرار مي دهد. نقش مديريت ارشد در بوجود آوردن يك هدف روشن، ارزشهاي كيفيتي و اهداف سازماني و فراهم كردن زير ساخت و سيستم مديريت به منظور حصول اطمينان در استقرار و تحويل آنها ارزيابي مي گردد.” به 5 گزينه معيار رهبري امتياز بدهيد.“ 34

اسلاید 35: پرسشنامه برتري – خط مشي و استراتژي (Policy and Strategy)اين بخش طرز عمل سازمان در ادغام اهداف و ارزشهاي سازمان در دست يافتن به فعاليت هاي كلي استراتژي و برنامه ريزي آنرا ، مورد بررسي قرار مي دهد. ارزيابي مي گردد آيا استراتژي و برنامه ريزي مبتني بر واقعيت ها و داده هاي متداول، معتبر هستند، آيا برنامه مديريت ارشد با برنامه هاي واقع گرايانه و قابل دسترس در رده هاي عملياتي همخواني دارد؟” به چهار گزينه معيار خط مشي و استراتژي امتياز بدهيد.“ 35

اسلاید 36: پرسشنامه برتري – منابع انساني (People)اين بخش چگونگي اقدامات سازمان در مورد پرورش و به مشاركت گرفتن مجموعه نيروي كار در دستيابي به نتايج و بهبودهاي درون سازماني را مورد بررسي قرار مي دهد. موضوع مورد توجه استخدام منابع انساني شايسته و پرورش دادن مهارتهاي ايشان در دستيابي به اهداف سازماني و حصول اطمينان از اينكه نیروی شایسته نیاز سازمان برای تغيير و موفقيت را برآورده می سازد.” به پنج گزينه معيار منابع انساني امتياز بدهيد.“ 36

اسلاید 37: پرسشنامه برتري – شراكت ها و منابع (Partnerships and Resources)اين بخش نحوه مديريت كردن سازمان در رابطه با منابع كليدي برون سازماني از قبيل تعامل با تأمين كنندگان، توزیع کنندگان، قانونگذاران و سايرين و منابع درون سازماني از قبيل مالي، اطلاعات (شامل IT) دارايي هاي مادي (مانند ساختمانها، تجهيزات، موجوديهاي انبار و سهام و تكنولوژي و دانش نوين) را مورد بررسي قرار مي دهد.” به 5 گزينه معيار شراكت ها و منابع امتياز بدهيد.“ 37

اسلاید 38: پرسشنامه برتري– فرآيند ها– (Processes)اين بخش چگونگي اقدامات سازمان براي دريافت آگاهي و شناخت مشتريان خود و تبديل نيازمنديهاي حال و‌آينده ايشان در دستيابي به محصولات و خدمات ارزشمند را مورد بررسي قرار مي دهد اين بخش همچنين الزامات براي كنترل فرآيند هاي سازمان شامل فعاليتهايي از قبيل نوآوري، تحويل محصول يا خدمت كليدي و روابط با مشتري و تأمين كننده و اقدامات حرفه اي و پشتيباني ( مثل صورت حسابها، كاركنان و برگه هاي فروش) باشند را در بر مي گيرد.” به هفت گزينه معياز فرآيند ها امتياز بدهيد.“ 38

اسلاید 39: پرسشنامه برتري– نتايج مشتريان (Customer Results)اين بخش روش سازمان براي شناسايي گروههاي مختلف مشتريان بيروني و بخشهاي مربوطه و رضايت ايشان را بررسي مي كند. اندازه گيريها و نتايج منعكس كننده ميزان رضايت مشتري و وفاداري او مورد ارزيابي قرار داده ميشود.” به 9 گزينه معياز نتايج مشتريان امتياز بدهيد.“ 39

اسلاید 40: پرسشنامه برتري – نتايج منابع انساني (People Results )اين بخش تمايلات و ميزان رضايت كليه كاركنان سازماني را مورد بررسي قرار مي دهد. درباره استنباطهاي منابع انساني كه قابل دريافت از طريق نظر سنجي ها، گروهاي كانوني و غيره و همچنين براي اندازه گيريها و نتايج درون سازماني كه سعي بر پيش بيني يا تأثير گذاري رضايت منابع انساني دارند، پرسش مي گردد. ” به 5 گزينه معيار نتايج منابع انساني امتياز بدهيد.“ 40

اسلاید 41: پرسشنامه برتري – نتايج جامعه (Society Results )اين بخش فعاليت هاي سازمان و تأثير آن بر جامعه (محل فعاليت) را بطور كلان بررسي ميكند. در اين بافت جامعه بطور كلان (Society at Large) بستگي به نوع و اندازه سازمان دارد. ميزان فعاليت هاي سازمان در خصوص میزان تعهد به مسئولیتهای اجتماعی محیط زیست و كاهش دهنده آلودگي مورد ملاحظه قرار داده ميشود.” به 3 گزينه معيار نتايج جامعه امتياز بدهيد.“ 41

اسلاید 42: پرسشنامه برتري – نتايج عملكرد (Key Performance Result)اين بخش نتايج كليدي عملكرد سازمان را بررسي مي كند. ابتدا نتيجه كليدي مجموعه (جمع كل در آمد سازمان) شاخص هاي عملكرد و نسبت ها، از قبيل توليد، سود، برگشت حاصل از سرمايه، سهم بازار، برگشت حاصل از فروش، برگشت حاصل از سرمايه گذاري و غيره را ارزيابي مي كنند. ” به 7 گزينه معيار، نتايج عملكرد امتياز بدهيد.“42

اسلاید 43: بهره برداري از نتايج ( نحوه استفاده از نتايج ) Using the Results)) (1)همانگونه كه بيان شد، يكي از ويژگي هاي كليدي و منحصر بفرد اين پرسشنامه اين است كه هر يك از سئوالات داراي مشاركت برابر در امتياز نهايي سازمان است. بنابراين پراكندگي ستونهاي بررسي و تأييد شده ارايه كننده يك نظر كلي سريع الانتقال درباره وضعيت ”نقاط قوت “ و بخش نيازمند بهبود در سازمان مي باشد. 43

اسلاید 44: بهره برداري از نتايج (2)با توجه به اينكه هر يك از سئوالات داراي اهمیت برابر هستند، بدیهی است که سوالات و بخش های دارای پائین ترین امتیاز، بخش های بالقوه برای اقدامات بهبود هستند. اگرچه مقررات نهایی درباره اقدامات بهبود باید متکی به بسیاری عوامل باشد که مهمترین آنها خود حرفه و اولویتهای فرهنگی سازمان هستند.44

اسلاید 45: بهره برداري از نتايج (3)هدف پرسشنامه فراهم كردن تصویری از وضعيت موجود سازمان به جاي روش كار براي اقدامات بهبود است.چنانچه چندين نفر در تكميل پرسشنامه مشاركت نموده اند، گستردگي ارزيابي هاي ايشان، نشان دهنده وضعيت هايي خواهد بود كه اختلافهاي بسياري در استنباط ها، اتفاق مي افتد.45

اسلاید 46: نحوه استفاده از پيش برگ (Pro - Forma)در انتهای اين جزوه مجموعه اي پيش برگ فراهم شده است و آسان ترين روش براي دستيابي به تصویری از امتيازات و نمايي از امتياز دهي به سازمان اين است كه اين پيش برگها با استفاده از اطلاعات حاصل از پرسشنامه تكميل شده، كامل مي شوند.46

اسلاید 47: توصيه ما اين است ....ابتدا برگه نمايي از سازمان شما كه داراي ستونهاي بررسي و تأييد شده امتياز دهي (‍‍Ticks Scored) هستند تكميل شوند و سپس اين اعداد (در صدها) به پيش برگ هاي توانمند سازها (Enablers) و نتايج (Results) انتقال داده شوند تا تصویر كاملي از سازمان ايجاد شود.47

اسلاید 48: بخاطر داشته باشيد ...بسياري از سازمانها ، امتياز 20% و سازمانهاي بسيار خوب امتياز 50% و سازمانهاي با عملكرد كلي جهاني امتياز 75% را كسب مي نمايند.” در صورتيكه سئوالات واقع گرايانه پاسخ داده شده باشد.“ 48

اسلاید 49: نمایی از سازمان شما49

اسلاید 50: امتیازدهی توانمندسازها50

اسلاید 51: امتیازدهی نتایج 51

اسلاید 52: نمایی از سازمان شما52