شاخص رضایت مشتری (CSI)
اسلاید 1: شاخص رضایت مشتری (CSI)ارائه دهندگان:زهرا شمسالهام صبریانمهرنوش حقیقت کاشانیاستاد راهنما: دکتر سید اصفهانیاردیبهشت 88
اسلاید 2:
اسلاید 3:
اسلاید 4: امروزه مشتریان چه کسانی هستند؟
اسلاید 5:
اسلاید 6:
اسلاید 7: ”سرعت“واحد پول جدید است!
اسلاید 8:
اسلاید 9:
اسلاید 10:
اسلاید 11:
اسلاید 12:
اسلاید 13:
اسلاید 14:
اسلاید 15:
اسلاید 16:
اسلاید 17:
اسلاید 18:
اسلاید 19:
اسلاید 20:
اسلاید 21:
اسلاید 22: چرا رضایت مشتری دارای اهمیت است؟
اسلاید 23:
اسلاید 24:
اسلاید 25:
اسلاید 26: موارد مهم در برنامه رضایت مشتری
اسلاید 27:
اسلاید 28:
اسلاید 29:
اسلاید 30:
اسلاید 31:
اسلاید 32:
اسلاید 33:
اسلاید 34:
اسلاید 35:
اسلاید 36:
اسلاید 37:
اسلاید 38:
اسلاید 39:
اسلاید 40: رضایتمندی فقط برای مشتریان مفید نیستبلکه کسب و کار خوبی است.
اسلاید 41: برای اندازه گیری رضایت مشتری هیچ خط پایانی وجود ندارد.
اسلاید 42: رضایت مشتری مقصد نیست، بلکه یک سفر است!
اسلاید 43:
اسلاید 44:
اسلاید 45: شاخص رضایت مشتری در کشورهای جهان
اسلاید 46: American Costumer Satisfaction IndexACSI
اسلاید 47: ACSI
اسلاید 48: ACSIدر سال 1994 توسط NQRC و دانشکده تجارت دانشگاه میشیگان توسعه داده شد. مبنای آن مدل سوئدی رضایت مشتری است که در سال 1989 ارائه شده. این متدهای بکار رفته در این مدل عبارتند از مصاحبه با مشتریان و مدل سازی اقتصادی گام 1: توسط مصاحبه گرهای حرفه‌ای با تلفن و با کمک کامپیوتر از مشتریان سازمانها و شرکت‌ها که به تصادف انتخاب شده‌اند، مصاحبه به عمل می‌آید گام 2: اطلاعات بدست آمده از گام1 در یک مدل علی/ساختاری که به متغیرهای نهفته‌ای نظیر کیفیت ادراک شده و... امتیاز اختصاص می‌دهد، وارد می‌شوند
اسلاید 49: ACSIسه سوال اصلی که بیانگر رضایت مندی مشتری هستند عبارتند از: Overall quality Perceived value Perceived quality به هر شرکت یا سازمان یک امتیاز CSI داده می شود که میانگین وزن دار این سه شاخص است.به هریک از این شاخص ها امتیازی بین 1 تا 100 تعلق می‌گیرد. بصورت فرضی هر سازمان می‌تواند امتیازی بین 1 تا 100 کسب کند اما در واقعیت امتیازها از 50 تا 80 متغیر هستند.
اسلاید 50: ACSIپرسش نامه‌هایی که برای محاسبه هر یک از این سه شاخص تدوین میشود از صنعتی به صنعت دیگر متغیر است اما در نهایت همین سه شاخص برای محاسبه CSI بکار می‌روند . نرمال سازی نتایج امکان مقایسه بین صنایع مختلف را فراهم می‌کند. ACSI سالانه شاخص رضایت مشتری را برای 200 شرکت در 43 رشته صنعتی و در 10 شاخه اقتصادی محاسبه می کند.اطلاعات هر 3 ماه یکبار جمع آوری شده و جایگزین اطلاعات قبلی میشود. در نهایت این اطلاعات بر اساس صنایع و شاخه‌های مختلف اقتصادی وزن دهی میشود تا شاخص ملی رضایت مشتری یا NACSI بدست آید.
اسلاید 51: ACSIشاخص ملی رضایت مشتری به محققان این امکان را می دهد که تاثیر کاهش یا افزایش رضایت مشتری را بر متغیرها و عملکرد اقتصاد کلان بررسی کنند.
اسلاید 52: ACSIدر نهایت CSI از محاسبه زیر بدست می آید: ((Satisfaction-1)*0.3885 + (Expectancy-1)*0.3190 + (Performance -1)*0.2925) / (9*100) این وزن ها بر اساس نوع صنعت و شرایط اقتصادی و... ممکن است تغییر کنند.
اسلاید 53: ACSIداده ها نشان می‌دهند که برخی شاخه های صنعت عملکرد خوبی دارند بدین معنی که CSI آنها بالاتر از NACSI است. نرمال سازی نتایج امکان مقایسه بین صنایع مختلف را فراهم می‌کند. صنایع تولیدی (محصولات بادوام-محصولات مصرفی) عملکرد خوبی داشته اند چراکه از طرفی سالها بر فرآیندهای کنترل کیفیت نظیر TQM و 6SIGMA تمرکز داشته اند و از طرف دیگر دخالت عامل انسانی چه در مرحله تولید و چه در مرحله مصرف در آنها کم تر است.بعکس بخش های صنعتی نظیر فراهم کنندگان خدمات تلوزیون کابلی، خطوط هوایی، صنایع ارتباطات و تکنولوژی اطلاعات عملکرد خوبی نداشته اند.
اسلاید 54: ACSIیافته های اقتصاد کلان: پیش بینی رشد اقتصادی بعنوان تابعی از CSIپیش بینی رشد Personal Consumption Expenditure (PCE).
اسلاید 55: ACSIیافته های اقتصاد خرد: CSI بعنوان ابزاری برای پیش بینی عملکرد بازار سهام. CSI بعنوان ابزاری برای پیش بینی عملکرد یک شرکت خاص در بازار سهام.مثال: رشد پرتفلیو تشکیل شده از سهام شرکت هایی با CSI بالاتر از میانگین از شاخص های DOW, NASDAQ و S&P 500 پیشی گرفت
اسلاید 56: ACSIتطبیق شاخص ACSI: گروه های تحقیقاتی، انجمن های کیفیت، دانشگاه‌ها و ... مدل ACSI را برای کشور خود تطبیق داده اند.از جمله این کشورها می‌توان به بریتانیا، چین، ترکیه، سنگاپور و ... اشاره کرد.با هرچه جهانی تر شدن اقتصاد بوجودآوردن و گسترش یک شاخص بین المللی برای اندازه گیری رضایت مشتری معنی دار تر میشود.
اسلاید 57: ACSIمتدلوژی ACSI : مدل ACSI یک مدل علت و معلولی است.
اسلاید 58: مدل سوئدیاين مدل در سال 1992 به عنوان اولين مدل شاخص رضايتمندي توليدات و خدمات در سطح ملي ، در كشور سوئد معرفي شد. اين شاخص ابتدا براي حدود 130 شركت و 32 صنعت در سوئد اندازه گيري گرديد. تفاوت آن با مدل آمریکا این است که این مدل فاقد بخش کیفیت ادراک شده است.
اسلاید 59: مدل اروپاییتجارب همراه با موفقيت كشورهاي آمريكا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد تا سازمانهاي اروپايي همچون موسسه كيفيت اروپا و سازمان مديريت كيفيت اروپا تحت حمايت اتحاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند.
اسلاید 60: این مدل در واقع اصلاح شدهء ACSI است که در سال 2000 ارائه گردید در این مدل کیفیت ادراک شده به دو بخش کیفیت محصول (سخت افزار) و کیفیت خدمات جانبی (نرم افزار/انسان افزار) تقسیم شده است.این تقسیم بندی یکی از وجوه متمایز کننده مدل اروپایی است.ECSI
اسلاید 61: United Kingdom Costumer Satisfaction IndexUKCSI
اسلاید 62: UKCSIمعیارهای UKCSI: Overall quality of the product or service Being treated as a valued customer Speed of service Friendliness of staff Handling of problems and complaints Handling of enquiries Competence of staff Ease of doing business Being kept informed Helpfulness of staff
اسلاید 63: UKCSIاطلاعات این شاخص هر 6 ماه یکبار جمع آوری می شود و نتایج نیز هر شش ماه یکبار منتشر می شود. جمع آوری اطلاعات از طریق پرسش نامه های online انجام می شود.مناطقی که این مدل در آنها پیاده می شوند عبارتند از: بریتانیا، اسکاتلند، ایرلند شمالی، ولز...همانند کشور آمریکا، در بریتانیا هم میانگین وزنی شاخص رضایت مشتری در بخشهای مختلف صنعت محاسبه می شود و به عنوان شاخص ملی رضایت مشتری مطرح میشود.شاخص ملی رضایت مشتری در بریتانیا 72 درصد است. در این بین بیشترین افزایش مربوط به بخش خدمات دولتی است.
اسلاید 64: UKCSI
اسلاید 65: professionalism Staff appearance Helpfulness of staff Friendliness of staff Competence of staff Treated like a valued customer quality & efficiency Reputation Price/cost Product/service quality Billing UKCSIپرسش نامه شاخص رضایت مشتری :
اسلاید 66: ease of doing business Continuity of staff Product/service range Information/advice Ease of doing business problem solving Handling of enquiries Being kept informed Handling of complaints Outcome of complaints Timeliness Speed of service On-time delivery/solution UKCSIپرسش نامه شاخص رضایت مشتری :
اسلاید 67: مراجع1. Yuk-Ian, W., Wong, Kanji, G.K. (2001), “ Measuring Customer Satisfaction, Evidence From Hong Kong Retail Banking Industry”, The 6th World Congress for Total Quality Management. 2. Anderson, E. W., Fornell, C., (2000), “ Foundation of the american Customer Satisfaction Index”, Total Quality Management, vol 11, No. 7, s869-s882. 3. Kristensen, K., Juhl, H. j., Stergaard, P., (2001), “Customer Satisfaction and Customer Loyalty in European Retailing”, The 6th World Congress for Total Quality Management. 4. Bruhn, M., Grund, M. A., (2000), “Theory, Development and Implementation of National Customer Satisfaction Indices; The Swiss Index of Customer Satisfaction (SWICS)”, Total Quality Management, vol 11, No. 7, s869-s882. 5. Abdullah, M., Husain, N., El-Nassin, A., (2001), “Theory and Development of National Customer Satisfaction Index: The Malaysian Index of Customer Satisfaction”, The 6th World Congress for Total Quality Management
اسلاید 68:
اسلاید 69: با تشکر از توجه شما
نقد و بررسی ها
هیچ نظری برای این پاورپوینت نوشته نشده است.