فرهنگ و ارتباط موثر

فرهنگ و ارتباط موثر

اسلاید 1: الرحیم بسم الله الرحمـــــن

اسلاید 2: قوانين دوره لزوم رعايت نظم درطول دوره حضور به موقع در کلاس عدم خروج مکرر از کلاس رعايت نظم و عدم صحبت در کلاس خاموش نمودن تلفن همراه سيستم کار در کلاس و ارزشيابي پرسشهاي شفاهي و بحث کلاسی آزمون کتبی و ارزیابی

اسلاید 3: اهمیت و ضرورت دورهفرهنگ وفرهنگ سازمانی ، تعریف ، مفاهیم، ویژگی ، اجزا و انواع ، الگوها، lگروه رسمی و غیر رسمی ( تعاریف، مفاهیم، انواع، اهداف، ویژگیها، نقش فرهنگ وارتباط در تشکیل گروه،مراحل تشکیل گروه ارتباط از دیدگاه دین مبین اسلام( انواع،اجزا،کارکرد،موانع)کارکردهای ارتباط سازمانی- ،متغیرها،تکنیکها،محتوا، موانع ارتباطی ، اصلاح ارتباطات،ارتباط سازمانی واثربخش (راه های گسترش ارتباط) انواع مولفه ها و تکنیکها ی ارتباطیعوامل موثر بر فرهتگ سازمانی کاربرد وجایگاه در نظام اداری

اسلاید 4: تعریف فرهنگ  فرهنگ واژه ای است  فارسی و مرکب از دو جزء فر و هنگ .فر، پیشوند به معنای جلو و بالاست و هنگ، به معنای کشیدن و نیز تعلیم و تربیت می باشد. در زبان انگلیسی واژه culture به کار میرود و معنای آن کشت و کار و یا پرورش می باشد. این واژه در ابتدا به معنای کشت و زراعت بوده و از قرن نوزدهم به بعد مردم شناسان آن را در معنای جدید بکار گرفته اند

اسلاید 5: تعریف جامع فرهنگ  « کروبر و کلوکهان» (1952) در حالی که بیش از یکصد و پنجاه تعریف برای فرهنگ برشمرده اند سرانجام ترکیبی به این شرح پدید آورده اند : فرهنگ دربر گیرنده الگوهای آشکار و پوشیده ای از رفتار و برای رفتار است که از راه نمادها که دستاورد نمایان گروههای انسانی است . آموخته می شود و انتقال می یابد 5

اسلاید 6: مقدمه و اهمیت دورهاز آنجا که فرهنگ سازمان بر رفتار انسان تاثیر گذار است، با مطالعه فرهنگ سازمان می توان به علل کامیابی و شکست سازمانها پی برد. همچنین می توان با شناخت فرهنگ سازمان و کشف رابطه آن با متغیرهای دیگر سازمان به سمت بهره وری کل سازمان گام برداشت.لذا برای القای چنین ارزشی در سازمان لازم است الگوهای سازمانی موجود بر اساس شرایط و مقتضیات و ارزشها و باورهای حاکم بر جامعه دوباره شناسایی وتبیین شده و با شناخت فرهنگ مطلوب الگوی فرهنگی متناسب را پی ریزی کرد

اسلاید 7: فرهنگ سازمانیفرهنگ در مفهوم تخصصی در اواسط قرن نوزدهم در نوشته های علمای مردم شناسی پدیدار شد .فرهنگ در زبان فارسی معانی مختلف دارد از جمله : ادب، تربیت، دانش، مجموعه آداب و رسوم، علوم، معارف، و هنرهای یک جامعه.تعریف سازمانسازمان عبارت است از فرایندهای نظام یافته از روابط متقابل افراد برای دست یافتن به هدف های معینویژگیهای مشترک سازمان های رسمی ترکیب اجتماعی افراد هدف روابط منظم و منطقی تقسیم کار فعالیت مستمر و مداوم

اسلاید 8: مفهوم فرهنگ سازمانیاز ترکیب دو واژه فرهنگ و سازمان، مفهومی تازه پدید آمده است که هیچ یک از آن دو واژه این مفهوم را ندارد. مقصود از فرهنگ سازمانی سیستمی از استنباط مشترک است که اعضا نسبت به یک سازمان دارند و همین ویژگی موجب تفکیک دو سازمان از یکدیگر می شود.فرهنگ سازمانی کلی است که از مجموع اجزای آن بیشتر است تاریخچه سازمان را نشان می دهد به مطالعه انسان شناسی مانند رسوم و نهادها می پردازد. توسط گروهی از افراد شکل گرفته است که یک سازمان را تشکیل داده اند حرکت آن کند و سخت است به سختی تغییر میکند

اسلاید 9: ویژگیهای فرهنگ آموختنی استآموخته می شود تا انتقال یابد.اجتماعی استپدیده ای ذهنی و تصوری استخشنودی بخش استسازگاری می یابدیگانه ساز استویژگیهای فرهنگ سازمانینوآوری فردیریسک پذیریجهت دهی ( رهبری )یکپارچگی و وحدتروابط ( حمایت ) مدیریتکنترلهویتسیستم پاداشالگوی ارتباطیتحمل تعارضتوجه به جزئیاتنتیجه محوریتوجه به افرادتیم گراییجسارت و شجاعتثبات یا پایداری

اسلاید 10: عوامل و اجزاء فرهنگ سازمانیفرهنگ سازمان از دو لایه اصلی تشکیل شده است : 1-ارزش ها و باورها ( نمایشگر نمادهای ملموس مانند طرز پوشش ، رفتار، مراسم ، تشریفات ، اسطوره ها و افسانه ها )2- شالوده اساسی فرهنگ سازمان ( ارزش های زیربنایی ، مفروضات ، باورها و فرایندهای فکری افراد و گروههای سازمانی است .این لایه در واقع فرهنگ راستین سازمان را تشکیل می دهد.)

اسلاید 11: چهارلایه زیر تقریبا مفهوم جامعی از عوامل و اجزاء فرهنگ سازمانی را بیان می کنند : نمادها ( سمبل ها ) : عبارتند از کلمات حالت ها، تصاویر و مواردی که حامل معنی خاصی هستند و صرفا کسانی آن را می شناسند که با آن فرهنگ سر و کار دارند. قهرمانان ( اسطوره ها ) : افرادی هستند، مرده یا زنده ، واقعی یا تخیلی که در یک فرهنگ ویژگیهایی بسیار ارزشمند دارند و بنابراین به عنوان الگوی رفتاری برای دیگران بشمار می آیند .آیین ها ( سنت ها و تشریفات ) : آیین ها، فعالیت های دسته جمعی هستند که اگر چه ازنظر فنی رسیدن به غایت آن غیرضروری است، ولی در درون یک فرهنگ به عنوان یک ضرورت اجتماعی مطرح شده اند . ارزشها و باورها : هسته مرکزی فرهنگ توسط ارزشها ساخته می شود و موجب ترجیع برخی از امور نسبت به امور دیگر می شود .

اسلاید 12: انواع فرهنگ سازمانی الگوی اقتضایی : الف ) فرهنگ مکانیکی : باورهای مشترک بیشتر متوجه ساختار رسمی ، قوانین و مقررات ، روش ها و رویه های استانداردب ) فرهنگ ارگانیکی : باورهای مشترک عموما بر ساختار غیر رسمی و تاکیدها بیشتر بر نتیجه و عملکرد است نه وسیله و ابزار کار الگوی ارتباط فرهنگ با محیط و راهبرد سازمان :هم ارتباط میان نیازهای محیطی و تاکید راهبردی سازمان و هم نوع فرهنگ سازمانی سازگار با آن را نشان میدهد ، 2 بعد دارد : درجه تغییر و یا ثبات محیط و تاکید راهبردی ( درونی یا بیرونی )1. فرهنگ سازگاری(منعطف،حرکت به سمت نیازهای مشتری، توجه به بیرون و محیط)2. فرهنگ رسالتی( بر اهداف سازمان استوار است،آینده نگری، تحقق اهداف سازمان)3. فرهنگ مشارکتی(ارتقای احساس مسئولیت کارکنان،پاسخگویی،بازده کاری)4. فرهنگ تداوم(حفظ سنت ها؛تشریفات و عناصر فرهنگی جهت یکپارچگی سازمان)

اسلاید 13: نقش فرهنگ سازمانیدر یک سازمان فرهنگ نقش هایی متفاوت ایفاء می کند :به کارکنان سازمان هویت سازمانی می بخشدتعهد گروهی را آسان می سازد که شامل 3 مرحله است :وفاداریالف ) مرحله پذیرشب ) مرحله همانندشدنج ) مرحله درونی شدنبه ثبات نظام اجتماعی ترغیب می کند==اراسنگی،نظافت،سخت کوشی،کنترلبه شکل دادن رفتار کارکنان کمک می کند=شروع از پستهای پایین جهت اشرافبر وظایف و نحوه عملکرد مدیریت تاثیر می گذارد=کنترل عملکرد مردیران جهت همسویی با ارزشها

اسلاید 14: قدرت فرهنگ سازمانیقدرت فرهنگ با میزان تاثیر و نفوذ آن بر رفتار سازمانی تعیین می شود . میزان قدرت و اقتدار فرهنگ های سازمانی را می توان با دو معیار بسیار مهم تعیین کرد :تعداد اعضای متعهد به ارزش های غالب و (اندازه سازمان،تعداد نیروی انسانی،جابجایی کارکنان،تغییر مدیران سازمان میزان تعهد اعضاء به ارزش های غالب سازمانی ) فرهنگ قوی نشانه کارامدی و پذیرش) توافقچگونگی شکل گیری و تداوم فرهنگ سازمانیاستیفن رابینز سه عامل را در حفظ و نگهداری فرهنگ در یک سازمان موثر می داند این عوامل عبارتند :گزینش مناسب و ارزشیمدیریت عالی سازمان تفکر و ویژگیهای شخصیتی عمودی جامعه پذیری شامل سه مرحله است : (خو گرفتن با فرهنگ و رعایت آن)الف ) مرحله پیش از ورودب ) مرحله رویارویی و تجدید نظرج ) مرحله تحول جامع و همسان شدن با باورهای سایرین

اسلاید 15: فرهنگ سالم و بیماردر هر سازمان باورهای افراد دو گونه اند :باور های راهنما باورهای روزمرههمسو سازی این دو دسته باور به هم افزایی فرهنگی و توفیق سازمان در تحقق اهداف خود کمک می کند. در این حالت در واقع باورهای روزمره از باورهای راهنما سرچشمه می گیرد و فرهنگ سازمانی سالم را ایجاد می کند . در غیر این صورت انرژی ها صرف خنثی کردن یکدیگر و مانع حرکت سازمان بسوی هدف های خود خواهد شد و فرهنگ سازمانی ناسالم و بیمار پدید می آید.فرهنگ بیمار =اخلال،مانع حرکت سازمان ،حرف و نقل، عدم تحقق اهدافباورهای راهنما -------------------------------------------باورهای روزمره

اسلاید 16: فضا ( جو ) سازمانیجو یا فضای سازمانی میزان برآورده شدن خواسته های افراد را درسازمان می سنجد.در مطالعه فضا ( جو ) سازمانی احساسات و ادراکات در موارد زیر بررسی می شود:ساختارپاسخگوییپاداشخطر پذیریصمیمیتحمایتاستانداردهاتضادهویت

اسلاید 17: اصول مدیریت و فرهنگ اسلامی در سازمان هااصل در مدیریت الهی ساخته شدن انسانهاست و هرگونه دگرگونی با دگرگونی انسان مرتبط است.مدیریت خداوند در جهان هستی برپایه رحمت عام و خاص اوست .رحمت عام خداوند هرگز به معنای عدم رسیدگی به تخلفات متخلفان نیستمدیر خوب مانند شخصیت یک انسان سالم و رشد یافته است که اعضای خود را به بهترین وجه توجیه و اداره می کند.با توجه به ویژگی انسان از نظر قرآن درمی یابیم که انسان دارای حیثیت و کرامت ذاتی است.در جهان طبیعت و عام خلقت سازماندهی و هماهنگی به عالی ترین صورت مشاهده می شود .اسلام به مدیر و رهبر جامعه اهمیتی خاص قائل شده است و برای آن ویژگیهایی را لازم می داند .

اسلاید 18: 181-اوضاع اقلیمی2-موقعیت جغرافیایی3-مذهب ونظام حاکم4-عوامل واتفاقات تاریخیعوامل موثر بر فرهنگ سازماتی

اسلاید 19: عناصر و مولفه های فرهنگ سازمانی برخی صاحبنظران بر این باورند که ترکیب و هماهنگی ویژه دهگانه زیر اساس فرهنگ سازمانی را تشکیل می دهد:1-ابتکار فردی: میزان مسئولیت، آزادی و استقلالی که افراد دارند.2-خطرپذیری: میزانی که کارکنان یک سازمان به خطر پذیری، خلاقیت و تهور ترغیب می شوند. 3-هدایت و سرپرستی: حدی که مدیریت سازمان هدف های روشن را تدوین کرده وعملکرد بالایی را انتظار دارد. 4-انسجام: حدی که مدیران، واحدهای هر سازمان را به عملکردهای هماهنگ با سایر واحدها ترغیب می کند. 5-حمایت مدیریتی: میزان ارتباط سازنده مدیران سازمان با کارکنان که به آنان کمک کرده و از آنان پشتبانی می کند. گرچه دل تو زین همه غم تنگ شودغم کش که ز غم مرد به فرهنگ شودمیرنج درین حبس بلا از صد رنگتا آنگاهت که جمله یک رنگ شودعطار19

اسلاید 20: عناصر و مولفه های فرهنگ سازمانی6-کنترل: تعداد قوانین و مقرراتی که مدیران جهت نظارت مستقیم بر رفتار کارکنان دارند.7-هویت: حدی که افراد سازمان بر مبنای آن هویت خود را با سازمان به عنوان یک کل در مقابل گروه کاری خاص یا نظام حرفه ای تخصصی خاص تعیین می کند.8- نظام تشویق: درجه مبتنی بودن پاداش بر شاخص های عملکرد کارکنان در مقابل قدمت و... مانند اینها باشد.9- تحمل اختلاف سلیقه: میزانی که کارکنان به بیان باز و روشن انتقادات واختلافات نظرهای خود ترغیب می شوند. 10- الگوی ارتباطی: حدی که ارتباطات سازمانی را به سلسله مراتب رسمی اختیارات محدود می سازد. بر اساس ویژگی های دهگانه فوق می توان تصویری از فرهنگ آن سازمان به دست آورد. این تصویر پایه ای برای احساسات و ادراکات مشترک کارکنان نسبت به سازمان و چگونگی انجام کارها و رفتار مورد نظر آنان می شود.(رابینز1997) عطارترسى از بلا وز ننگ ترسىهمى از دانش و فرهنگ ترسىهمت آزادگى بینم طباعىهمت فرهنگها بینم سماعى20

اسلاید 21: اثرها وکارکردهای فرهنگ سازمانیاگر فرهنگ رفتار درست را نشان دهد، به طور گسترده ای از سوی اعضای گروههای کاری پذیرفته می شود و تاثیر زیادی بر پیروی و اطاعت اعضای گروه از راهنماهای تعیین شده فرهنگی داشته باشد، تاثیر مثبتی بر روی سازمان دارد.1- فرهنگ سازمان موجب تمایز یک سازمان از سازمان های دیگر می شود.2- به اعضای سازمان احساس هویت می بخشد.3- موجب ثبات سیستم اجتماعی می شود، به این ترتیب که با ارائه استانداردها افراد را در تشخیص رفتار وگفتار مناسب یاری می کند.4- سرانجام فرهنگ به عنوان یک مکانیزم کنترل و آزمون، نگرش ها و رفتار کارکنان را جهت می دهد. نیست فرهنگی اندر این گیتیکه نیاموخت آن مردم، آن فرهنگفرخي سيستاني21

اسلاید 22: تئوری های فرهنگ سازمانی دیل و کندیفرهنگی قوی و فرهنگ ضعیف (دیل و کندیDeal and Kennedy)صفت مشخصه فرهنگ قوی مشترک بودن در مفروضات و ارزشهاست. هرچه اعضا ارزش های اساسی را بیشتر بپذیرند وتعهدتشان به آن ارزش ها بیشتر باشد فرهنگ سازمانی قوی تر خواهد بود.دیل و کندی چهار عضو قوی یک فرهنگ را به ترتیب زیر معرفی کردند:الف) ارزشهاب) قهرمانانج)آداب و رسومد) شبکه فرهنگی قاآنيهم‌کامرواباش به تدبیر و به فرهنگهم قلعه‌گشا باش به بازوی و به نیرو 22

اسلاید 23: فرهنگ سنتی : در این فرهنگ همیشه از خط و مشی ها و تجارب قبلی دنباله روی می شود و تناسب با قالب های از پیش تعیین شده دارد.فرهنگ دستوری: مشخصه سازمانهایی است که به شیوه سلسله مراتبی و غیر مشارکتی اداره می شوند. فرهنگ اجتنابی: خصوصیت سازمانهایی است که در قبال موفقیت ها به اعضا پاداش تعلق نمی گیرد اما در قبال اشتباهات وخطاها تنبیه صورت می گیرد.فرهنگ تقابل: ویژگی های سازمانی است که مواجهه و مستولی شدن به مسائل در آنها مورد تشویق قرار می گیرد. انتقاد و برخورد با نظرات دیگران موجب کسب پست ونفوذ برای کارکنان می شود.فرهنگ قدرتی: مشخصه سازمانهایی است که ساختار غیر مشارکتی دارند که بر اساس اقتدار ناشی از پست های افراد شکل گرفته است.وحشيرون آری به تدبیر و به فرهنگرواق و منظر و ایوانی از سنگتئوری فرهنگ سازمانی 23

اسلاید 24: تئوری فرهنگ سازمانی فرهنگ رقابتی: در سازمانهایی حاکم است که برنده شدن در رقابتهای داخلی سازمان ارزش خاصی دارد و اعضای سازمان در صورت عملکرد بهتر نسبت به یکدیگر پاداش دریافت می دارند.فرهنگ شایستگی/ کمال : این نوع فرهنگ ویژگی سازمانهایی است که کمال جویی، پایداری وسخت کوشی در آنها ارزشمند است. فرهنگ کسب موفقیت: خصوصیت سازمانهایی است که کارها را به خوبی انجام می دهند و افرادی در سازمان ارزشمند هستند که با همکاری جمعی در پی تحقق اهداف باشند.فرهنگ خودیابی: نماینگر سازمانهایی است که در آنها رشد فردی، خلاقیت و کیفیت بیش از کمیت و انجام وظیفه، دارای ارزش است.وحشي بافقيچو یکسر خو به دانش کرد و فرهنگبدل گردد به صلح و دوستی جنگبتان را نیز با دل داستانهاستبه فرهنگ محبت ترجمانهاست24

اسلاید 25: تئوری فرهنگ سازمانی الگوی فرهنگ سازمانی «جفری سانی فیلد»سانی فیلد طی تحقیقی متوجه شد که سازمانهای کنونی دارای چهار نوع فرهنگ هستندسازمان با فرهنگ علمی: تاکید این نوع سازمانها بر بکارگیری افراد جوان با تمایل یادگیری پرورش دادن آنها و تقویت شخصیت علمی و تخصصی آنهاست. سازمان با فرهنگ باشگاهی: در این سازمانها تاکید بر تناسب داشتن روحیه افراد به وفاداری و تعهد نسبت به سازمان است. در فرهنگ باشگاهی، ارشدیت و سن و سنوات خدمت در سازمان، معیار عمده اهمیت و ارزش افراد است.سازمان با فرهنگ تیمی: در این نوع سازمان ها تاکید بر نوآفرینی ،ریسک پذیری وآزادی عمل است.سازمان با فرهنگ سنگری: برعکس فرهنگ تیمی، فرهنگ سنگری بر حفظ و بنای سازمان  نظاميفرو خواندم مر آن فرمان به فرهنگکلیدم ز آهن آمد آهن از سنگ25

اسلاید 26: تئوری فرهنگ سازمانی الگوی استیفن رابینز الگوی استیفن رابینز رابینز 10 ویژگی کلیدی برای فرهنگ سازمانی مشخص کرده است که عبارتند از: نوآوری فردی : میزان مسوولیت آزادی و استقلالی که افراد درون یک فرهنگ دارا هستند.تحمل مخاطره : حد و حدودی که کارکنان پیشرفت ونوآوری را دوست داشته و مخاطره را می پذیرند.جهت دهی : میزانی که سازمان اهداف وانتظارات عملکرد را به صورت واضح و روشن بیان می کند. یکپارچگی و وحدت : واحدهای درونی سازمان چقدر تمایل دارند به شیوه یکسان و هماهنگ عمل کنند. نظاميزین کرد مردی به فرهنگ ورایکه آیین آن خدمت آرد بجای26

اسلاید 27: روابط مدیریت : مدیران تا چه حدی با زیردستان ارتباط برقرارکرده واز آنها حمایت می کنند.کنترل : سازمان تا چه حدی برای سرپرستی وکنترل رفتار کارکنان به قوانین ومقررات وسرپرستی مستقیم متوسل می شود.هویت : تا چه حدی اعضای سازمان، خود را با کل سازمان یکی دانسته و از آن کسب هویت می کنند. (الوانی ،دانایی فرد1377)سیستم پاداش : تا چه حدی پرداخت (نظیر حقوق، ارتقا ) بر اساس معیار عملکرد کارکنان صورت می گیرد. تحمل تعارض : میزانی که کارکنان تشویق می شوند که عینا تعارضات وانتقادات را بپذیرند. الگوهای ارتباط : تا چه حدی ارتباطات سازمانی به سلسله مراتب رسمی و فرماندهی سطح بالای سازمان مرتبط می شود.(رابینز1382). نظاميبه فرمان دارا و فرهنگ خویشنهد شغل پیوند را پای پیشتئوری فرهنگ سازمانی الگوی استیفن رابینز 27

اسلاید 28: آموزش فرهنگ سازمان:جامعه پذیریملک اشعریبه اندک اختلاف آن لحن ها را بهر فرهنگ خواهی جست ،یارا 28جامعه پذیری فرآیندی است که افراد از طریق آن تبدیل به انسان های اجتماعی میشوند.براساس مطالعات روانشناسان ؛ جامعه پذیری فرآیندی که از طریق آن کودکان می آموزند که در جامعه بالغ شوند.به این ترتیب آنها قابل قبول و محترمانه بودن یا نبودن رفتار؛ چگونگی برقراری ارتباط و چگونگی مراوده ؛ با دیگران و نظایر آن را می آموزند. در جوامع پیچیده ممکن است فرآیند جامعه پذیری سالها به طول بینجامد.جامعه پذیری سازمانی فرآیندی است که از طریق آن کارکنان فرهنگ سازمانی را خودشان می آموزند و دانش آن را به دیگران و نظایر آن منتقل می کنند.

اسلاید 29: فرهنگ سازمان می تواند باعث بهبود عملکرد سازمان شود.شناخت ارزشهای فرهنگی سازمان به جامعه پذیری و موفقیت سازمان کمک می کند.همه سازمانها دارای فرهنگی همسو و سازگار با عملکرد بالا نمی باشند. شرکتهای ژاپنی نوع Z دارای ارزش های عملکرد بالا برنده و شرکتهای آمریکایی دارای ارزش های عملکرد کاهش دهنده هستند.مدیران عالی باید مبادرت به تغییر فرهنگ سازمان نمایند زیرا فرهنگ اثرات قوی بر رفتار دارد و مقاومت در مقابل تغییر از آن ناشی می شود.در این راستا می باید مبادرت به تغییر مفروضات اشخاص در رفتار نادرست گرددبهاربه پایان آن جامه بد نکته ای که هر کان نداند به فرهنگ نیستتغییر فرهنگ سازمان 29

اسلاید 30: اداره فرهنگ سازمان مستلزم اجرای موارد زیر هستند:1- بهره گیری از دانش و ارزشهای فرهنگی2- ایجاد آموزشهای رسمی در زمینه ارزشهای فرهنگی3- ایجاد امیدواری از طریق اداره نمادها در زمان تغییر و دگرگونی فرهنگ سازمانی 30حاصل فر هنگ جز مهر محبت هیچ نیستتا از این فرهنگ یابی فر و هنگ آماده شو مهستی گنجوی

اسلاید 31: 31هدف اصلی این فصل آشنا نمودن فراگیران با ارتباطات انسانی و ارتباطات سازمانی و نقش آنها در مدیریت رفتار سازمانی استارتباطات

اسلاید 32: مفهوم ارتباطارسطو انسان را موجود ناطق و در جای دیگر انسان را موجود اجتماعی دانسته است .آنچه انسان را از سایر موجودات زنده متمایز می کند زندگی انسان ها بصورت اجتماعی است یعنی توانایی انسان در خلق و استفاده از نمادها برای برقراری ارتباط می باشد.

اسلاید 33: برای هر یک از افراد در یک سازمان دو مفهوم مهم وجود دارد .مفهوم سازمان که حیاتی ترین موضوع در فرایند شغلی هر فرد است .مفهوم ارتباط یک مولفه منحصر به فرد برای فهم نحوه عمل سازمان و دانستن وظیفه فرد برای ارتقاء و پیشرفت سازمان است .ارتباطات خوب برای اثربخشی هر گروه یا سازمانی اهمیت دارد .

اسلاید 34: رفتار سازمانی : به مطالعه رفتار در سازمان می پردازد و رفتار را در حالت واقعی آن و به همان صورت که در سازمان اتفاق می افتد توصیف می کند و علت های بوجود آورنده آن را توضیح می دهد .رفتار سازمانی بعنوان یک علم از قضاوت های ارزشی می پرهیزد .

اسلاید 35: تعریف ارتباط منظور از ارتباط ترجمه کلمه communication است و مفهوم اولیه آن عمومی کردن و بعبارت دیگر در معرض عموم قرار دادن است . در تعریف جدید تر این عبارت انتقال مفاهیم و یا انتقال معانی و همچنین انتقال و تبادل پیامها است . برخی از دانشمندان نیز ارتباطات را فرایند تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی تعریف کرده اند.

اسلاید 36: نظریه پردازان غربی ارتباطات را به سه دسته تقسیم می کنند :ارتباط با خویشتنارتباط با دیگرانارتباطات عمومی یا جمعی 

اسلاید 37: به عقیده علامه جعفری انسان در زندگی دنیوی خود انواع ارتباطات را نشان داده شده است در نمودار ذیل را تجربه می کند. ارتباطات چهارگانه مذکور را می توان به دو نوع اساسی تقسیم بندی کرد :ارتباطات آن چنان که هست و ارتباطات آن چنان که باید باشد .

اسلاید 38: انسان ارتباط انسان با خویشتنارتباط انسان با دیگرانارتباط انسان با جهان هستیارتباط انسان با اجتماع وحکومت

اسلاید 39: کمال دین در پاسخگویی به مسائلی است که آدمی در مجرای ارتباطات چهارگانه با آنها مواجه می شود .و کمال آدمی در گرو به فعلیت رساندن همه استعدادها انسانی است که در حد امکان برای به ثمر رساندن شخصیت خویش در حرکت بسوی ابدیت قرار دارد .

اسلاید 40: ارتباط با مشتریارتباط غیر کلامیارتباط کلامیمجموع روابطی را که از طریق سخن گفتن و گفت وگو حاصل شود، ارتباط کلامی است. ارتباط غیر کلامی عبارتست از همه پیام هایی که افراد، علاوه بر خود کلام،آن ها را نیز مبادله می کنند. طرز قرار گرفتن، راه رفتن، ایستادن، حرکات چهره و چشم ها، لحن صدا، طرز لباس پوشیدن،همه نشانه های ارتباط غیر کلامی هستند.

اسلاید 41: ادراک هاي مخاطب7% معنی پیام از ارتباط كلامي،38% معنی پیام از ادراک چگونگی بیان(لحن و طنين صدا)،وحدود 55% ازمعنی پیام از ادراکرفتارهای غیرکلامی حاصل می شود.

اسلاید 42: چه کنیم تا بیان مؤثرتری داشته باشیم؟دقیق و مشخص حرف بزنیم.واقع بینانه حرف هایمان را بزنیم.نظراتمان را کوتاه و صادقانه بیان کنیم.نیازهای مخاطب را در ارتباط کلامی درک کنیم.از برچسب زدن و قضاوت کردن پرهیز کنیم.مخاطب را به نتیجه تصمیم گیری ها هدایت کنیم.

اسلاید 43: ویژگی های ارتباط کلامی مؤثرکامل بودن: شامل ارايه تمام اطلاعات، جواب مناسب برای سوال ها داشتن.به اندازه بودن: توضیح هاي مفصل را حذف کردن، فقط موردهاي مرتبط با موضوع مورد بحث را در ارتباط گنجاندن و حذر از تکرار مطلب ها.ملاحظه داشتن: توجه به نیازهای اطلاعاتی طرف مقابل، تأکید بر حقيقت هاي مثبت و جالب توجه.استحکام داشتن: استفاده از حقيقت و آمار درست در ارتباط، از فعل هاي منفي استفاده نکردن، روشنی و شفافیت: استفاده از لغات قابل فهم و جمله هايي با ساختار هوشمندانهاحترام و نزاکت: صمیمانه، هوشیار و قدردان بودن، استفاده از جمله هاي حاوی احترام و ادب صحیح بودن: رعايت معني کلمه ها ، درست بودن روش ها و الگوهاي محاوره اي و نوشتاری.

اسلاید 44: همدلیگشودگیحمایت گریمثبت گراییتساویارتباط اثربخش (راه های گسترش ارتباط)

اسلاید 45: نصیحت کردنانتقادنام گذاریذهن خوانیستایش همراه با ارزیابی10 مانع مهم ارتباط کلامیاخلاقی ساختنتهدید کردندستور دادنپرسش های نامناسبمنحرف سازی

اسلاید 46: برداشت پیش از ارتباطوضعیت ظاهرلباس پایه ای برای قضاوت اولیه است.چهره و چشم هااشاره ها و حركات دست هاويژگي هاي فیزیکیچهره به مراتب از رسانه های کلامی راستگوتر است.حرکات دست ها، بهترین روش برای انتقال مفاهیمجذابیت و بلندی صدا از نشانه های غیرکلامیابراز پیام های درونی با رفتارویژگی های ارتباط غیر کلامیفاصله ها وحریم ها3 نوع فاصله در روابط اجتماعی و شغلی

اسلاید 47: کم تر از 50 سانتی متردوستانه یا صمیمانهفاصله ها و حریم هاشخصیاجتماعی45 تا 120 سانتی متر150 سانتی متر= بیش ترین فاصله در روابط در هنگام تماس با مشتریان باید فاصله ها را کاملاً رعایت کنیم و در فاصله معینی که طرف مقابل احساس آرامش می کند، با او ارتباط برقرار كنیم.

اسلاید 48: انواع ارتباط در اسلام ارتباط انسان با خویشتنارتباط انسان با خداوندارتباط انسان با دیگرانارتباط انسان با اجتماع و حکومتارتباط انسان با جهان هستی

اسلاید 49: ابعاد ارتباط انسان با خویشتنشناخت خویشتن ( خودشناسی )در جان انسان بسیاری از معارف و فضایل جاسازی شده است و روح آدمی با الهام الهی از زیبایی تقوا و زشتی فجور آگاه است.خودسازیعلامه جعفری خودشناسی را مقدمه ای بر خودسازی می داند با خودشناسی انسان بیدار و جوهر آدمی دگرگون می شود

اسلاید 50: ابعاد ارتباط انسان با خداوند هدفمند نمودن خلقت انسان هدف از خلقت انسان رسیدن به کمال و قرب الهی استحق خداوند بر بندگانبزرگترین حق خداوند بر انسان این است که او را پرستش کند و شریکی قرار ندهد

اسلاید 51: ایمان به خداوندایمان و معرفت زیربنای کمالات نفسانی و حرکت بسوی قرب الهی استدرک عمیق احاطه و نظارت خداوند بر انسانالف ) معیت با اشیاء نه بصورت حلولب ) شناخت خداوندج ) در محضر خداوند

اسلاید 52: توکل به خدا الف ) مشورتب ) اتخاذ تصمیمج ) توکل بر خداوند

اسلاید 53: ارتباط انسان با دیگران رابطه انسان مسلمان با دیگرانالف ) رابطه با دیگر مسلمانانب ) رابطه انسان مسلمان در حوزه غیراسلامی ( رابطه با غیر مسلمان )ج ) حقوق دیگراند ) امر به معروف و نهی از منکررابطه انسان خویشاوندان

اسلاید 54: ارتباط انسان با اجتماع و حکومتاقامه دین الهیتعهد به اصول اخلاقیانسان محوریشایسته محوریمردم سالاریحقوق پیشوایان حاکمحقوق زیردست

اسلاید 55: ابعاد ارتباطاتعملگرایی ( دستیابی به هدف توسط برقرارکننده ارتباط )خشنودی ( رضایتمندی طرفین ارتباط از برقراری ارتباط )

اسلاید 56: مفهوم ارتباطات سازمانی از ترکیب دو واژه ارتباط و سازمان به مفهوم جدیدی می توان دست یافت که ارتباطات سازمانی نام دارد . ارتباط سازمانی یکی از انواع ارتباطات انسانی است .

اسلاید 57: تعریف ارتباط سازمانیفرایندی است که که با آن سیستمی را برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی به افراد و سازمانهای مختلف داخل و خارج سازمان راه اندازی می کنند .ارتباطات سازمانی نظامی برای هماهنگی و یکپارچه سازی و ایجاد زمینه مشترک برای فعالیت سازمان و در نهایت افزایش بهره وری سازمان است .

اسلاید 58: کارکرد های ارتباطات سازمانی کنترلانگیزشبیان احساساتاطلاعات

اسلاید 59: انواع ارتباطات سازمانیارتباطات رسمی ( عنصر اداری و بوروکراسی )عبارت است از حرکت اطلاعات، دستورات اداری و ........ در طول سلسله مراتب سازمانی .ارتباطات غیر رسمی ( عنصر تعامل اجتماعی و روابط انسانی )اصول و قواعد از پیش تعیین شده ای ندارد و با توجه به روابط و مراودات اجتماعی در سازمان شکل می گیرد .

اسلاید 60: ارتباطات رسمیارتباطات عمودیمنطبق بر سلسله مراتب رسمی سازمان و منعکس کننده وحدت فرماندهی .ارتباطات صعودیجریان و عبور اطلاعات از کارمند به رئیس و از قاعده هرم سازمانی به راس آن .

اسلاید 61: ارتباطات افقیرابطه ای است که در سطوح مختلف سازمان فارغ از موضوع رئیس و مرئوسی بین کارکنان در سطوح مختلف .ارتباطات موربدر شرایطی انجام می شود که مدیران عالی حسب ضرورت به کارمندی که خارج از حیطه نظارت و یا مدیریت آنها باشد کاری ارجاع کنند .

اسلاید 62: متغیرهای ( اجزائ و عناصر ) ارتباط سازمانیمحتوای ارتباطات( ارتباطات کاری )( هم ارتباطات کاری و هم ارتباطات اجتماعی )جهت حرکت ( جریان ) ارتباطاتکلاسیک ها ( رو به پایین )روابط انسانی ( هم افقی و هم عمودی)

اسلاید 63: کانال ارتباطی کلاسیک ها ( مکتوب ) روابط انسانی ( چهره به چهره )سبک ارتباطی کلاسیک ها ( رسمی ) روابط انسانی ( غیر رسمی )

اسلاید 64: تکنیکها و روشهای ارتباطبراساس هدفی که ارتباط تعقیب می کند .براساس نحوه ارتباط فرستنده با گیرنده که بستگی به شخصیت و رفتار سازمانی آنها دارد .براساس ساختار سازمان اعم از متمرکز و یا غیر متمرکز .

اسلاید 65: عوامل اصلی و مشترک در تکنیک های ارتباطیارتباط کتبیارتباط شفاهیارتباط الکترونیکی

اسلاید 66: موانع ارتباطی موانع ناشی از مسائل روانشناسی و ادراکیموانع فردیموانع کلامی و بیانیموانع سازمانی و مدیریت

اسلاید 67: اصلاح ارتباطات سازمانیوضوح و روشنی پیام قبل از ارسالتوجه به مشکلات کلام و زبانلحن کلام و حرکات بدندریافت بازخورد اطلاعات

اسلاید 68: تکنیکهای بهبود ارتباطتکنیک های لازم برای فرستنده پیامتکنیک های لازم برای گیرنده پیامتکنیک های لازم برای فرستنده و گیرنده پیام

اسلاید 69: مهارت برقراري ارتباط موثربنام آفريدگار زيبائيها

اسلاید 70: چرامهارت برقراري ارتباط موثرمهم است؟ چون : ارتباط از مؤلفه هاي اصلي زندگي اجتماعي است . مهارت برقراري ارتباط مؤثر يكي از مهم ترين پيش بيني كننده هاي سلامت روابط بين فردي است .فنون برقراري ارتباط مؤثر به عنوان يكي از اصلي ترين قسمت هاي آموزش مهارتهاي زندگي در نظر گرفته مي شوند .

اسلاید 71: تعريف ارتباط :ارتباط عبارت است از فرايند ارسال ودريافت پيام . با توجه به اين تعريف :هر ارتباطي مستلزم حضور دو ياچندواحد اجتماعي است .يعني ارتباط مي تواند بين دو يا چند نفر،يك نفر ويك رسانه، وغيره صورت گيرد.هدف اصلي از برقراري ارتباط انتقال پيام است .اين پيام مي تواند به صورت كلامي يا غير كلامي منتقل مي شود. در واقع يك پيام را مي توان به صورت آشكار يا ضمني منتقل كرد.هرگونه اشكالي درانتقال پيام مي تواند باعث اختلال درارتباط گردد.براي مثال ممكن پيام به صورت كامل منتقل نگردد يا اينكه يك نفر پيامي راارسال كند ولي فرد مقابل مفهوم ديگري را دريافت نمايد. ازاين مواردمعمولا به عنوان سوء تفاهم يادمي شود.يك ارتباط مؤثرارتباطي است كه راه رابراي سوءتفاهم احتمالي ببندد .

اسلاید 72: چرا ارتباط مهم است ؟برقراري ارتباط اولين ضرورت يك زندگي اجتماعي است.عده اي انسان راحيواني اجتماعي مي دانند . بنابراين شايد يكي از برتري هاي انسان برسايرجانداران ،تنوع گستره وسيع درارتباطاتي است كه مي تواند ايجاد كند.

اسلاید 73: ارتباط ناموثر :باعث ایجاد سوءتفاهم مي شود .منجر به نارضايتي،احساس تنهايي وتعارض درافرادخانواده وجامعه مي گردد .در طول زمان مي تواند اعتماد به نفس فرد رامختل كند واحساس درماندگي ودرنتيجه آسيب هاي رواني واجتماعي ايجاد نمايد .توانايي فرد براي مقابله بامشكلات زندگي را كاهش مي دهد .

اسلاید 74: چه عواملی در ارتباط مهم است ؟1- فرستنده : ارسال کننده اطلاعات .2- گیرنده : دریافت کننده اطلاعات .3- راه ارتباطی : مسیری که اطلاعات برای انتقال در آن جریان می یابد .4- پیام : حاوی اطلاعاتی است که باید منتقل گردد.5- معنی : مجموعه ای از مفاهیم شناختی و عاطفی است که ذهن افراد را تشکیل می دهد .پس معنی یک مفهوم بیرونی نیست ، یک مفهوم درونی است که در ذهن افراد جاری می شود و عوامل متعدد فردی مانند : فرهنگ ، تحصیلات ، تجربیات ، حالات عاطفی و ... در آن نقش دارند .

اسلاید 75: عناصر اصلي ارتباط :ارتباط می تواند شفاهی باشد یا کتبی .هرنوع ارتباط شفاهی و کتبی دارای دو وجه کلامی و غیر کلامی است . جنبه کلامی در ارتباط شفاهی و کتبی :این جنبه دارای دو وجه می باشد : زبانی – فرا زبانی .جنبه زبانی در ارتباط شفاهی و کتبی شامل : کلمات و دستور زبانی است که در پیام بکار رفته است .اما جنبه فرا زبانی در ارتباط شفاهی شامل : بلندی صدا ، لحن ، لهجه ، سرعت کلام ، مکث و ... است .جنبه فرازبانی در ارتباط کتبی شامل : نوع خط ، رنگ جوهر ، شکل و اندازه حروف و ... است .غیر کلامی در ارتباط شفاهی شامل : نحوه ارتباط چشمی ، حالت بدن ، فاصله بین گیرنده و فرستنده ، حرکات و حالات بدن ، حالت چهره و ... است .غیرکلامی در ارتباط کتبی شامل : رنگ کاغذ ، زمینه کاغذ ، اشکال در زمینه کاغذ ، طرح بیرونی کاغذ ، طرح روی جلد و... است .

اسلاید 76: به عبارت دیگر : ارتباط وجوه مختلفي دارد . ارتباط متضمن دو عنصراصلي است .اين دو عنصر عبارتندازعناصر كلامي وعناصر غير كلامي ارتباط .عناصر كلامي ارتباط شامل آن وجهي از ارتباط هستندكه اختصاصاٌ به محتواي كلامي وفرايند بيان كلامي مربوط مي گردد .منظور از محتواي كلام ،آن چيزي است كه برزبان مي آوريم .براي مثال جذاب بودن محتواي كلام،تهديدآميز نبودن آن،شوربرانگيز بودن موضوع صحبت،غم افزا نبودن ونظاير آن با تسهيل ارتباط مي گردد .توجه به ابعاد فرهنگي وحتي خرده فرهنگي درمحتواي كلام يكي ازمهم ترين عوامل درافزايش كارآمدي ارتباط مي باشد .فرايند برقراري ارتباط كلامي شامل چگونگي شروع صحبت،نحوه جمله بندي ،ملاحظات موقعيتي،وبالاخره چگونگي جمع بندي وختم ارتباط مي باشد .عناصر غير كلامي ارتباط شامل آن وجهي ازارتباط هستند كه اختصاصا به جنبه هايي غير ازمحتواي كلامي وفرايند بيان كلامي مربوط مي گردند .دراين مقوله مي توان تن صدا،آهنگ صدا،تماس چشمي،حالات چهره اي،ژست ها،حالات بدني وگوش دادن رانام برد .برخي افراد براي بيان منظورواحساسات خود فقط ازكلمات استفاده مي كنند درحالي كه ديگران براي انتقال پيام خود،علاوه بركلمات ازحالات چهرهاي وحركات بدني يعني آنچه كه عناصر غيركلامي ارتباط مي ناميم نيزاستفاده مي كنند .

اسلاید 77: نکته مهم : در ارتباط بخش غیر کلامی بیش از نیمی از انتقال معنی را بعهده دارد حدود 55درصد و گوش دادن فعال حدود 38درصد ( فرازبانی درارتباط کلامی ) جنبه زبانی در فرایند ارتباط کمتر از 10درصد است .

اسلاید 78: اجزاي ارتباط:عناصر كلامي وغيركلامي ارتباط هركدام اجزاي خودرادارند .اين اجزا را مي توان به اين صورت تعريف نمود :محتواي كلام : اينكه موضوع گفتگو چيست،خود مي تواند به ادامه ارتباط يا قطع آن منجر گردد. توجه به ابعاد فرهنگي وخرده فرهنگي : هنگامي كه گوينده وشنونده به ويژگي هاي فرهنگي وحتي خرده فرهنگي فردمقابل توجه نمي كنند،ارتباط قطع مي شود. چگونگي شروع صحبت : نوع آغاز محاوره ،يعني اولين جملات واولين نشانه هاي غيركلامي برقراري ارتباط تعيين كننده تداوم ارتباط هستند .نحوه جمله بندي : چگونگي جمله بندي به اندازه خودمحتواي كلام داراي اهميت است .زمان بندي ارتباط كلامي : هر ارتباط زمان خاصي دارد .برخي ازاين زمان بندي هاعمومي وكلي هستندوتقريبا همگان آن رارعايت مي كنند . مثلا كسي نيمه شب به ديگري تلفن نمي زند .ولي برخي زمان بندي ها رابه خوبي رعايت مي كنند . منظور اززمان بندي ، هم زمان برقراري ارتباط ، هم مدت آن وهم طول كلام در هريك از زمان هايي است كه فرد نقش گوينده رادرارتباط به عهده مي گيرد .

اسلاید 79: ادامه اجزای ارتباط :ملاحظات موقعيتي : جايگاه اجتماعي افراد، مكان ، وفضاي اجتماعي از ديگرعواملي هستند كه مي توانند به ارتباط مؤثر يا نامؤثر منجر گردند .نوع آغاز محاوره :يعني اولين جملات واولين نشانه هاي غيركلامي برقراري ارتباط تعيين كننده تداوم ارتباط هستند .نحوه جمله بندي : چگونگي جمله بندي به اندازه خودمحتواي كلام داراي اهميت است .زمان بندي ارتباط كلامي : هر ارتباط زمان خاصي دارد .برخي ازاين زمان بندي هاعمومي وكلي هستندوتقريبا همگان آن رارعايت مي كنند . مثلا كسي نيمه شب به ديگري تلفن نمي زند .ولي برخي زمان بندي ها رابه خوبي رعايت مي كنند . منظور اززمان بندي ، هم زمان برقراري ارتباط ، هم مدت آن وهم طول كلام در هريك از زمان هايي است كه فرد نقش گوينده رادرارتباط به عهده مي گيرد .ملاحظات موقعيتي : جايگاه اجتماعي افراد، مكان ، وفضاي اجتماعي از ديگرعواملي هستند كه مي توانند به ارتباط مؤثر يا نامؤثر منجر گردند .چگونگي جمع بندي وختم ارتباط : علاوه برآغاز كلام چگونگي ختم ارتباط وگفتگو نيز عاملي مهم دربرقراري ارتباط مؤثر است .مثلا جمع بندي نهايي وخلاصه كردن گفتگو راهي مؤثر براي ختم ارتباط است .

اسلاید 80: ادامه اجزا ارتباط : تن صدا : افرادي كه دربرقراري ارتباط ماهر وكارامد هستندبه كشش هاي آوايي كلام خوددر طول محاوره توجه دارند .آهنگ صدا : علاوه بركشش هاي آوايي ريتم وآهنگ كلام نيزبه مؤثر واقه شدن ارتباط كمك مي كند . به سبك كلام افرادي كه از موقعيت اجتماعي برخوردارند توجه كنيد . تماس چشمي : به خاطر داشته باشيد كه ارتباط تنها گفتن وشنيدن نيست تماس چشمي ابزاري خوب جهت انتقال پيام هاي ظريف اجتماعي حفظ توجه مخاطب وانتقال عاطفه است .حالات چهره اي : چهره ونوع حركات ابرو ودهان نيز پيام هايي به سمت مخاطب مي فرستند كه ارتباط را تسهيل كرده ويا بامانع مواجه مي سازند .حالات چهره به شدت به فرهنگ وابسته اند .ژست ها : افرادي كه دربرقراري ارتباط ماهر هستندبه كلام ، چشم،وحالات چهره اكتفا نكرده واز دست ها،انگشت ها،پاهاوباقي اندام هاي بدن براي انتقال پيام استفاده مي نمايند .حالات بدني : سبك نشستن،ايستادن،وراه رفتن يك فردنيز به طور خودكارپيام هايي به مخاطب منتقل مي سازند .

اسلاید 81: گوش دادن فعال :شنيدن وگوش دادن دو مقوله متفاوت هستند .شنيدن عامل ادراك اصوات مي باشد .اين عمل غير ارادي بوده وفقط به دريافت محرك هاي شنيداري اطلاق مي گردد .گوش دادن فعاليتي انتخابي است كه شامل دريافت وتفسير محرك هاي شنيداري مي باشد اين عمل رمز گرداني اصوات به معاني رانيز دربردارد.گوش دادن به دوطبقه اصلي تقسيم مي شود . اين دوطبقه عبارتند ازگوش دادن نافعال وگوش دادن فعال .گوش دادن نافعال از نظر كيفيت كمي بالاتر ازشنيدن است وزماني رخ مي دهد كه گيرنده پيام ،انگيزه زيادي براي گوش دادن دقيق ندارد وگوش دادن به موسيقي ،تلويزيون،گوش دادن از روي ادب ،نمونه هاي ازگوش دادن نافعال هستند .ازآنجا كه درگوش دادن نافعال تنها بخشي از ذهن ما درگير توجه كردن مي باشد لذا هنگام گوش دادن به ديگران ،احتمال پرت شدن حواس وجود دارد.بهترين راه براي حل اين مشكل ،گوش دادن فعال يعني گوش دادن هدفمند مي باشد بنابراين گوش دادن فعال رامي توان گوش دادن هدفمندمعرفي كرد .اهداف گوش دادن فعال عبارتند از : كسب اطلاعات ،گرفتن راهنمايي ،درك راهنمايي ،درك ديگران ،حل مشكلات ،فهميدن احساسات ديگران ،حمايت عاطفي ديگران

اسلاید 82: روش هاي مؤثر براي گوش دادن فعال :1- به فرد مقابل توجه كنيد:به فرد مقابل نگاه كنيد .نشان دهيد كه به حرف هاي او علاقه مند هستيد .كمي به طرف اومتمايل شويد .نشانه هاي غيركلامي اورا به شيوه اي ظريف تكراركنيد .با گفتن كلماتي اورا به صحبت بيشتر درمورد موضوع تشويق كنيد .سعي كنيد آنچه راكه گفته نمي شود را بشنويد .ببينيد هرچيزي راچگونه مي گويد .كمتر صحبت كنيد .

اسلاید 83: ادامه روشها :2- سؤال كنيد . به اين ترتيب :به فرد مقابل نشان مي دهيد كه گوش مي كنيد .اطلاعات راجمع كرده وسازمان دهي مي كنيد .3- مطالب را بازخورد داده ، نموده وخلاصه نماييدتوجه كنيد كه :بازخورددادن راهي براي بررسي اين است كه آيا برداشت شما درست است يا خير .براي بازخورد دادن ،آنچه راكه گوينده گفته است تكرار نموده يا بازگو نماييد .گاهي تكرار چندكلمه آخر گوينده اورا بهادامه گفتار تشويق مي كند .

اسلاید 84: ادامه روشها :براي گوش دادن فعال ،شنونده بايد پيام هاي مختلف راشنيده ،معاني رادرك كرده وسپس باارائه بازخورد مطمئن گردد كه برداشت وي صحيح بوده است .چند نمونه از خصوصيات گوش دادن فعال :اختصاص زمان بيشتر به گوش دادن بجاي صحبت كردنعدم تكميل جملات ديگرانعدم پاسخ سؤال بايك سؤال ديگرآگاه بودن از سوگيري هانپرداختن به تخيل يا عدم اشتغال ذهني بامسائل ديگرعدم سلطه جويي درمكالمهتعيين پاسخ هاپس ازاتمام صحبت هاي فرد مقابلدادن بازخوردپرسيدن سؤال هاي باز

اسلاید 85: توصيه هايي براي كارآمدتركردن ارتباط كلامي :هنگام صحبت كردن :مطمئن شويد كه شنونده فرصت سؤال كردن يا اظهار نظر كردن رادارد .سعي كنيد خودرا جاي شنونده قرار دهيد واحساسات اورا درنظر بگيريد .آنچه رامي خواهيد بگوييد ،واضح بيان كنيد .به شنونده نگاه كنيد .مطمئن شويد كه انچه مي گوييد با تن صدا وزبان بدني شما هماهنگي دارد .تن وآهنگ صداي خود راتغيير دهيد .مبهم صحبت نكرده وبابيان جزئيات زياد موضوع راپيچيده نكنيد .ازديدن علائم آشفتگي درشنونده غفلت نكنيد .- هنگام گوش دادن :سؤال بپرسيد تاكاملا متوجه شويد كه موضوع چيست .موضوعات راآن طوري كه فهميده ايد خلاصه كنيد .گوش كنيد واز قضاوت درباره آنچه كه گوينده مي گويد پرهيز كنيد .

اسلاید 86: موانع ارتباط مؤثر:تا كنون درباره چيزهايي صحبت كرده ايم كه مي توانند موجب برقراري ارتباط مؤثر شوند .دراين قسمت توجه شما رابه موانعي جلب مي كنيم كه راه هاي ارتباط رابسته ومانع از برقراري ارتباط مؤثر مي شوند .اين نوع پيام ها عبارتنداز :دستور دادن ،هدايت كردن،ابلاغ كردناخطار،تهديد،هشداردادنموعظه ،نصيحتتوصيه ،پيشنهادياراه حل ارائه دادنوادارسازي از طريق استدلال،سخنراني يابحث كردنقضاوت كردن،انتقاد كردن،مخالفت كردن ومقصرشمردن ديگريتحسين،تاييد،موافقت،ارزشيابي مثبتاسم روي هم گذاشتن،مسخره كردن و تحقيركردن

اسلاید 87: پرسش هاي باز:با استفاده از پرسش هاي باز فردمقابل راتشويق كنيدكه با شما صحبت كرده واحساساتش راابراز كند .تعريف : پرسش هاي باز رانمي توان با بله يا خير پاسخ داد. اين پرسش ها به صورتي جمله بندي مي شوند كه طرف مقابل تشويق بعه صحبت كردن شود .

اسلاید 88: خلاصه سازي :خلاصه سازي يعني اينكه دريك جمله همه واقعيت هايي راكه دريافت كرده ايد خلاصه مي كنيد .مثال : پس گفتي كه اول درست را مي خواني وبعد اتاق رامرتب مي كني .داري به من مي گويي كه نهايت سعي ات را كردي ولي قضيه ازكنترل تو خارج بود .

اسلاید 89: پرسش ها وعبارات خنثي :پرسش ها وعبارات خنثي به دليل خنثي بودن ،فرد مقابل راتشويق مي كند،برخي قسمت هاي موضوع را مفصل تر توضيح دهد .مثال : به چه دليل اصرار داري دعوت نويد را قبول كنم، درحالي كه براي بقيه چنين اصراري نمي كردي ؟. برايم بيشتر توضيح بده كه چرا می خواهی اين درس را حذف كني ؟

اسلاید 90: 90« پل ارتباطی به تسریع ارتباطات و جریان اطلاعات کمک می کند »نمودار پل ارتباطی فایولABLCMDNEOPFQG

اسلاید 91: 91ارتباطات وسیله ای است که بوسیله آن هر فرد می تواند در دیگری نفوذ کند و یا ارتباطات یعنی انتقال مفاهیم اطلاعات بوسیله سمبلهاتعریف ارتباطات

اسلاید 92: 92هدف از ارتباطات بوجود آوردن تغییرات لازم در رفتار یا تغییر در آن دسته از شرایطی است که سازمان بر آنها کنترل داردهدف ارتباطات

اسلاید 93: 931- یک طرفه : ارسال پیام از ناحیه فرستنده بدون انتظار دریافت بازخورد2- دو طرفه : ارسال پیام و دریافت بازخورد از گیرنده پیامانواع ارتباطات

اسلاید 94: 941- اختلاف در ادراک 2- اختلاف زبان3- صدا ( شلوغی ) 4- عواطف5- ناسازگاری ارتباطات کلامی و غیر کلامی 6- عدم اعتماد موانع ارتباطات اثربخش

اسلاید 95: 95با شناسایی دقیق هر یک از موانع موجود بر سر راه ارتباطات و برنامه ریزی مناسب برای آن مانع می توان به ارتباطات اثربخش دست یافتغلبه بر موانع ارتباطات بین افراد

اسلاید 96: 96مدل فرآیند ارتباطاتفرستنده(منبع) رمزکردنپیامکانالپیامرمز گشاییگیرندهباز خوردانتقالدریافتدریافتانتقالصدا

اسلاید 97: 971- فرستنده پیام (منبع)2- به رمز درآوردن3- خود پیام (سخنان،نوشتجات،علائم) 4- کانال (وسیله انتقال)5- رمز گشایی 6- پارازیت 7- بازخوردعناصر عمده فرآیند ارتباطات

اسلاید 98: ادراک هاي مخاطب7% معنی پیام از ارتباط كلامي،38% معنی پیام از ادراک چگونگی بیان(لحن و طنين صدا)،وحدود 55% ازمعنی پیام از ادراکرفتارهای غیرکلامی حاصل می شود.

اسلاید 99: 99یعنی استفاده از علائم ، اشارات بدنی و بیانات چهره ای و . . . و بطور کلی استفاده از زبان حرکات و سکوت جهت انتقال مفاهیم و معانیارتباط غیر کلامی

اسلاید 100: وضعیت ظاهرلباس پایه ای برای قضاوت اولیه است.چهره و چشم هااشاره ها و حركات دست هاويژگي هاي فیزیکیچهره به مراتب از رسانه های کلامی راستگوتر است.حرکات دست ها، بهترین روش برای انتقال مفاهیمجذابیت و بلندی صدا از نشانه های غیرکلامیویژگی های ارتباط غیر کلامیفاصله ها وحریم ها3 نوع فاصله در روابط اجتماعی و شغلی

اسلاید 101: با سپاس ازحسن توجه شما

اسلاید 102: همدلیگشودگیحمایت گریمثبت گراییتساوی(راه های گسترش ارتباط موثر)

اسلاید 103: کم تر از 50 سانتی متردوستانه یا صمیمانهفاصله ها و حریم هاشخصیاجتماعی45 تا 120 سانتی متر150 سانتی متروبیشردر هنگام تماس با همکاران باید فاصله ها را کاملاً رعایت کنیم و در فاصله معینی که طرف مقابل احساس آرامش می کند، با او ارتباط برقرار كنیم.

اسلاید 104: 104بازخورد یعنی واژگونی فرآیند ارتباطات بعبارتی انعکاس ارتباطات از طرف گیرنده به فرستندهتعریف بازخورد

اسلاید 105: 105ارتباطی را موفق می نامند که استنباط فرستنده و گیرنده از پیام یکسان باشد ، یعنی گیرنده پیام منظور فرستنده را بطور دقیق فهمیده باشدتعریف ارتباط موفق

اسلاید 106: 1061- تصویری (پدیداری)2- عاطفی (هیجانی)3- سامعی (شنیداری یا آهنگینی)4- واژه ای (کمی یا استدلالی)سیستم های مختلف حسی افراد

اسلاید 107: 107- دوست دارند دنیای روانی خود را مصور نشان دهند- به فاصله علاقه دارند- در سمینارها در آخر سالن می نشینند- در دفتر کاری ، صندلی مراجعان را روبروی میز خود می چینندویژگی های افراد تصویری

اسلاید 108: 108- به فاصله کمتر علاقه مند هستند- با افراد از موضع آرام و غیر تهدیدی صحبت می کنند- در دفتر کار صندلی ارباب رجوع را در کنار میز خودشان قرار می دهندخصوصیات افراد عاطفی

اسلاید 109: 109- موقع گوش دادن ، سرشان را پایین می اندازند- در سالن های سخنرانی در پهلوها (راست یا چپ سالن) می نشینند- داده ها را در حد امکان خلاصه می نمایندویژگی های افراد سامعی

اسلاید 110: 1101- از نمادها ، اعداد و واژه ها بیشتر استفاده می کنند2- به منطقی بودن اطلاعات دریافتی تمایل بیشتری دارند3- دوست دارند اصطلاحات دقیقاً برایشان تعریف شودخصوصیات افراد کمی

اسلاید 111: 111به آن دسته از کانال های ارتباطی اشاره دارد که بطور رسمی و از طریق خطوط سلسله مراتب اختیار و مسئولیت طراحی شده و مرزهای مشخصی دارد سیستم ارتباطات رسمی ( اداری )

اسلاید 112: 112به ارتباطات خارج از سیستم رسمی سازمان اطلاق می شود که در دل سازمان رسمی بوجود می آید و عمدتاً به صورت غیر ارادی و جهت نیل به هدف های شخصی کارکنان می باشدارتباطات غیر رسمی

اسلاید 113: 113نوعی سازمان غیر رسمی است که مبنای اداری نداشته و در سازمان تعدادی کانال های ارتباطی بوجود می آورند که هم پوشی دارند و بعضاً یکدیگر را قطع می کنندشبکه های ارتباط غیر رسمی

اسلاید 114: 114این ارتباطات الگوی جریان کار را در سازمان ، تعقیب می کنند و بین اعضای یک گروه ، بین دو گروه کار بین بخش های مختلف سازمان و . . . در جریان می باشندارتباطات جانبی

اسلاید 115: 115هدف اساسی این نوع ارتباطات ، ایجاد یک کانال مستقیم برای هماهنگی سازمانی و حل مشکلات است و باعث رضایت کارکنان می شودهدف اصلی ارتباطات جانبی

اسلاید 116: 116نمودارهای مربوط به ارتباطات جانبیبین اعضاء یک گروه کاریبین دو گروهبین صف و ستاد

اسلاید 117: 117ارتباطات فرادست – فرودست یا ارتباطات رو به پایین ( Downward ) در یک سازمان بدین معنی است که جهت ارتباطات از طرف مدیران به سمت کارکنان می باشدارتباطات فرادست - فرودست

اسلاید 118: 1181- عدم آشنایی فرستندگان با وسایل ارتباطی اثر بخش2- عدم شناخت پیامگیران مؤثر3- عدم وجود بازخورد مناسب4- گران باری اطلاعات (ارسال اطلاعات بیش از حد و مزاحم)معایب ارتباطات پایین گرایانه

اسلاید 119: 119در این نوع ارتباطات که به ارتباطات بالاگرایانه یا از پایین به بالا ( upward ) نیز معروف هستند ، پیام از کارکنان به مقامات بالاتر سازمان فرستاده می شودارتباطات فرودست - فرادست

اسلاید 120: 1201- کندی حرکت اطلاعات بخاطر تعبیر و تفسیرها در سطوح مختلف بالاتر2- جرح و تعدیل اطلاعات در رده های مختلف سازمانی (عمدتاً در بخش های میانی)مشکلات ارتباط بالاگرایانه

اسلاید 121: گروه های سازمانی

اسلاید 122: تعریف گروهتعریف رسمی گروه عبارت است از : اجتماع دو یا چند نفر که برای دستیابی به یک یا چند هدف مشترک فعالیت می کنند به این معنی ، گروه بیش از تجمع افراد است.به عقیده رابینز (1997) گروه به این صورت تعریف میشود:دو یا چند نفر که با هم روابط متقابل دارند، به یکدیگر وابسته اند و برای تامین هدفهای خاص گرد هم می آیند.

اسلاید 123: ویژگی های ساختاری گروه :1. مجموعه ای از دو نفر یا بیشتر است که درگیر تعامل اجتماعی هستند.2. دارای ساختار است و روابطی پایدار بین اعضای آن برقرار است.3. اعضاء با یکدیگر در اهداف مشترک مشارکت دارند. 4. اعضای گروه خود را به عنوان گروه احساس می کنند.  

اسلاید 124: ویژگی های کارکردی گروه1. نقشها :نقش مجموعه ای از الگوهای رفتاری قابل انتظار است که به فردی که یک موقعیت معین را در یک واحد اجتماعی اشغال کرده است نسبت داده می شود :الف: هویت نقش ب: ادراک نقشج: انتظارات نقش د: تضاد نقش2. هنجارها :استانداردهای رفتاری مورد پذیرشی که میان کلیه اعضای گروه مشترک است.3. مقام :یک جایگاه یا رتبه تعریف شده اجتماعی است که توسط دیگران به گروهها یا اعضای گروه داده می شود.4. اندازه گروه :اندازه یک گروه بر رفتار کلی گروه تاثیر می گذارد .5. انسجام :یعنی میزان گرایش افراد نسبت به یکدیگر و انگیزه آنها برای باقی ماندن در گروه

اسلاید 125: Titleرابطه میان انسجام گروه، هنجارهای عملکرد در گروه و بهره وری گروهانسجامپایین بالابهره وری متوسط بهره وری بالابهره وری متوسط تا پایینبهره وری پایین بالا پایینهنجارهای عملکردی

اسلاید 126: انواع گروه و اهداف آن : 1. گروههای اولیه :گروههایی کوچک هستند که از اجتماعات نسبی میان افراد شکل گرفته اند و برای شناسایی اولیه قابل تشخیص هستند.2. گروههای ثانویه :پیوند احساسی بین آنها کم، روابط بین آنها رسمی و قراردادی است و اعضا به عنوان کسانی در گروه مطرح هستند که باید نقشی ویژه ایفا کنند.3. گروه سنتی :مجمعی است که در آن عمده ارتباط ها و رابطه ها ، سنتی ، شخصی و یا از هردو است. 4. گروه غیر سنتی :گروهی است که در آن نه وابستگی و دلبستگی شخصی مشاهده می شود و نه حقوق سنتی ، اهمیت دارند.5. گروههای رسمی :اگر گروهی به کمک مدیر برای یاری رساندن به سازمان در تحقق اهدافش تشکیل شد آن گروه رسمی است.الف – گروه فرماندهی ب - گروه کار

اسلاید 127:  6. گروه غیر رسمی :گروه غیر رسمی هنگامی بوجود می آید که هدف از دور هم جمع شدن افراد دوستی یا منافع مشترک باشد .الف- گروه ذی نفعب- گروه دوستی7. گروههای عمودی : (تیم فرماندهی یا تیم وظیفه ای ( مرکب از یک مدیر و چند زیر دست است که ممکن است شامل معاونان و سرپرستان باشد.8. گروههای افقی :مرکب از اعضای واحدهای مختلف هم سطح در سازمان است و اکثر اوقات این تیم برای انجام یک هدف فعالیت میکنند به سه دسته تقسیم می شوند.الف – گروه کاریب – گروههای میان وظیفه ایج – کمیته های کاری

اسلاید 128: دلایل تشکیل گروه منابع تامین نیاز در گروه : الف - جذابیت روابط بین فرد1. منابع داخلی ب - فعالیت های گروهی ج - هدفهای گروهی د - تعلق اجتماعی الف - جذابیت اشخاص2. منابع خارجی ب - هدفهای خارج از گروه  ج - مزایا و منابع اقتصادی  د - تامین امنیت  

اسلاید 129: مراحل تشکیل گروهدیدگاه اول الف - پذیرش متقابل4 مرحله ب - پذیرش نقش ج - پذیرش مشارکت  د - پذیرش کنترل الف - مرحله شکل گیری . 2دیدگاه دوم ب - مرحله تقابل 5 مرحل ج - مرحله انسجام د - مرحله تکامل ه - مرحله انحلال 

اسلاید 130: انواع تعارض نقشتعارض بین دو نقشتعارض درون نقشنارضایتی شغلیعملکرد ضعیف نقش هاطرد اعضای دیگر گروه

اسلاید 131: طبقه بندی نقشهای گروه: الف- نقش مبتکر ب- نقش جمع آوری کننده اطلاعات 1- نقش های کارگرا ج- نقش اطلاعات دهنده  د- نقش هماهنگ کننده ه- نقش ارزیاب الف- نقش تشویق کننده2- نقش منسجم کننده ب- نقش هماهنگ کننده و نگهدارنده ج- نقش پاسدار و نگهبان د- نقش تعیین کننده شاخص و استاندارد ه- نقش ارزیاب یا مشاهده گر 

اسلاید 132: الف- نقش مانع ب- نقش جستجو گر شهرت و نام3. نقش خودمحورانه ج- نقش تسلط جو  د- نقش اجتناب کننده

اسلاید 133: شاداب باشید.